На бирже курсовых и дипломных проектов можно найти образцы готовых работ или получить помощь в написании уникальных курсовых работ, дипломов, лабораторных работ, контрольных работ, диссертаций, рефератов. Так же вы мажете самостоятельно повысить уникальность своей работы для прохождения проверки на плагиат всего за несколько минут.

ЛИЧНЫЙ КАБИНЕТ 

 

Здравствуйте гость!

 

Логин:

Пароль:

 

Запомнить

 

 

Забыли пароль? Регистрация

Повышение уникальности

Предлагаем нашим посетителям воспользоваться бесплатным программным обеспечением «StudentHelp», которое позволит вам всего за несколько минут, выполнить повышение уникальности любого файла в формате MS Word. После такого повышения уникальности, ваша работа легко пройдете проверку в системах антиплагиат вуз, antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru. Программа «StudentHelp» работает по уникальной технологии и при повышении уникальности не вставляет в текст скрытых символов, и даже если препод скопирует текст в блокнот – не увидит ни каких отличий от текста в Word файле.

Результат поиска


Наименование:


дипломная работа Влияние уровня развития коммуникативных способностей на эффективность работы специалиста в сфере обслуживания

Информация:

Тип работы: дипломная работа. Добавлен: 05.07.2012. Сдан: 2010. Страниц: 26. Уникальность по antiplagiat.ru: < 30%

Описание (план):


ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ
ГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ
ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ
«ШУЙСКИЙ  ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ПЕДАГОГИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ» 
 
 

Кафедра психологии 

Выпускная квалификационная работа 

на  тему: 

       «Влияние уровня  развития коммуникативных способностей на эффективность работы специалиста в сфере обслуживания» 

Работу  выполнила:
студентка 4 курса, 2 группы
факультета  педагогики и психологии
направление подготовки
030 300. 62 «Психология» 
Сарыгина  Елена Николаевна 
 

Научный руководитель:
КФН, доцент
кафедры психологии
Горбунова О.И.

Работа защищена

С отметкой  «____________» 

Председатель  государственной               «Допустить к защите»
экзаменационной комиссии                     Заведующая кафедрой
___________/ ___________/                        «_______» Щеглова Т.М.   «_____»___________ 2009 г.                       «_______» ____________2009г. 

Шуя 2009

 
     Содержание
    Введение…………………………………………………………......3
    Глава 1. Общее представление о коммуникациях и коммуникативных способностях………………………………....7
    1.1. Сущность  общения и его функции……………………........7
    1.2. Понятие о коммуникативных способностях……….….....14
    1.3. Понятие социально-коммуникативной компетентности...................................................................21
    Глава 2. Роль коммуникативных способностей в профессиональной деятельности работников в сфере обслуживания………………………………………………….......31
    2.1. Специфика  работы специалиста в сфере 
    обслуживания......................................................................31
    2.2. Особенности построения коммуникаций с клиентом в процессе обслуживания……………………………………….....36
    2.3. Влияние уровня коммуникативных способностей на успешность деятельности…………………………………….....45
    Глава 3. Опытно-экспериментальное исследование влияния уровня развития коммуникативных способностей на эффективность работы специалиста в сфере обслуживания……………………….....................49
    3.1. Цель,  задачи  и  гипотеза  исследования……………………...........49
    3.2. Изучение  уровня развития коммуникативных способностей и коммуникативной компетентности……………………………..............51
    3.3. Изучение  эффективности деятельности работников  сферы обслуживания.............................................................................................57
    3.4.Установление зависимости между уровнем развития коммуникативных способностей и эффективностью профессиональной деятельности...............................................................................................60
    Заключение.................................................................................................64
    Список литературы....................................................................................66
    Приложение................................................................................................70
     Введение
     Понятие коммуникация происходит от лат. communicatio, communico – делаю общим, связываюсь, общаюсь. Таким образом, коммуникация - передача информации по каналу связи, обозначают, как процесс двустороннего обмена информацией, ведущий к взаимному пониманию. Если взаимопонимание не достигнуто, то коммуникация не состоялась. Чтобы убедиться в успехе коммуникации, необходимо иметь обратную связь, сообщающую о том, как люди вас поняли, как они воспринимают вас, как относятся к проблеме.
     Выход из глубокого социального и экономического кризиса, в котором находится Россия, обосновано связывается, в том числе с качеством и эффективностью деятельности специалистов всех уровней (в экономике, социальной сфере и др.). Сама российская действительность создает ситуацию такого отбора, в ходе которого человеку приходится проявлять свои лучшие профессиональные качества и повышать свои коммуникативные способности. Экономика страны модернизируется, одним из актуальных направлений ее развития становится улучшение сервиса. Для преодоления экономического кризиса необходимо решить ряд проблем, связанных с изменением в системе управления персоналом организаций. В силу этого особую важность и практическую значимость приобретает эффективное управление персоналом. До недавнего времени это понятие практически отсутствовало в управленческой практике, хотя в каждой организации существовала подсистема управления персоналом (отдел кадров), в обязанности, которой входили  прием и увольнение  работников, обучение и переподготовка кадров и т.д.
     Сегодня перед специалистами сферы обслуживания стоит необходимость активно  использовать знания, наработанные в  различных областях науки (в первую очередь – психологии), для повышения  способности к эффективному взаимодействию, как между собой, так и с потребителями. Для поддержания конкурентоспособности специалистов сферы обслуживания должен обладать высоким уровнем развития коммуникативных способностей.
     С развитием коммуникативных способностей непосредственно связана проблема взаимопонимания и партнерского взаимодействия, так как разное восприятие каких-либо явлений может привести, например, к неверному истолкованию сказанного, и, соответственно, к необоснованным решениям и несогласованным действиям.
     Проблема  коммуникативных способностей достаточно хорошо  исследована в отечественной и зарубежной науке. Аспектами проблемы развития профессиональной коммуникации и компетентности занимались многие психологи, например, как Блинов А.О., Бодалева А.А., Буякас Т.М., Климов Е.А. и многие  другие исследователи.
     Однако  исследование роли коммуникативных способностей в деятельности специалиста сферы обслуживания началось сравнительно недавно, и работ посвященных данной тематике немного. Неразработанность данной проблемы также определяет актуальность нашего исследования.
     Таким образом, целью данной работы является изучение влияния уровня развития коммуникативных способностей на эффективность работы специалиста в сфере обслуживания.
     Объектом исследования являются работники магазина «Спорт-Сити» (женщины и мужчины в возрасте от 19 до 33 лет).
     Предметом исследования: связь между уровнем развития коммуникативных способностей и эффективностью профессиональной деятельности специалиста сферы обслуживания.
     Гипотеза исследования: уровень  развития коммуникативных способностей влияет на эффективность профессиональной деятельности специалиста  сферы обслуживания.
     Для достижения поставленной цели и проверки выдвинутой гипотезы исследования были определены следующие задачи:
      Анализ и систематизация теоретических знаний по рассматриваемой проблеме.
    Подготовка методик для выявления уровня развития коммуникативных способностей.
    Конструирование выборки, проведение исследования,  обработка полученных результатов.
    Проведение анализа полученных данных по следующим направлениям:
    Выявление уровня развития коммуникативных способностей специалистов магазина «Спорт-Сити»;
    Определение уровня социальной компетентности;
    Оценка эффективности профессиональной деятельности специалистов.
    Определение взаимосвязи между коммуникативными показателями и эффективностью деятельности специалистов.
     Для проведения данного исследования использовались следующие методы и методики:
    Тест-опросник «Коммуникативные и  организаторские склонности (КОС-2)»;
    Диагностика коммуникативной социальной компетентности (КСК);
    Метод экспертной оценки.
    Методы математической обработки данных.
     Структура работы – выпускная квалификационная работа состоит из введения, трех глав, заключения, литературы, приложения.
     В первой главе дается общее представление о коммуникациях и коммуникативных способностях,
     Вторая  глава посвящена рассмотрению особенностей влияния уровня коммуникативных способностей на успешность деятельности специалиста в сфере обслуживания.
     В третьей главе описывается непосредственной проведенное экспериментальное исследование, которое состоит из трех этапов. На первом этапе изучается уровень развития коммуникативных способностей и коммуникативной компетентности. Во втором этапе изучаем, с помощью метода экспертной оценки, эффективность деятельности. На третьем этапе устанавливается зависимость между уровнем развития коммуникативных способностей  и эффективностью деятельности.  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     Глава 1. Общее представление о коммуникациях и коммуникативных способностях
     1.1. Сущность общения и его функции 

     Коммуникация  – это процесс создания и передачи значимых сообщений в неформальной или деловой беседе, в групповом взаимодействии.
     Жизнь человека в группе и обществе невозможно представить без общения. Проблему психологии общения разрабатывали выдающиеся наши психологи Л.С.Выготский, В.Н.Мясищев, Б.Г.Ананьев и др. Так, с точки зрения Л.С.Выготского, одного из основоположников советской психологии, в процессе индивидуального развития первичны такие формы человеческого общения, как взаимодействие двух индивидов, отношения диалога, спора и т.д.
     Существуют  различные теории общения и среди  них – теория Зигмунда Фрейда, основанная на убеждении, что в процессе взаимодействия людей воспроизводится их детский  опыт. Согласно Фрейду, в различных жизненных ситуациях мы применяем понятия, усвоенные в раннем детстве. Мы склонны с уважением относиться к человеку, облеченному властью, например к начальнику – нам он напоминает кого-то из родителей. Джордж Хоуманс считает, что люди общаются друг с другом на основе своего опыта, взвешивая возможные вознаграждения и затраты. Эта теория обмена проливает некоторый свет на то, почему люди ведут себя с другими так или иначе, но этим не исчерпывается весь процесс межличностного общения. Другая теория предложена Джорджем Гербертом Мидом. Он считал, что мы реагируем не только на поступки других людей, но и на их намерения. Когда знакомый подмигивает, интересует, что он подразумевает: стремится поухаживать, вместе посмеяться над шуткой, не исключено, что он просто страдает нервным тиком. Мы разгадываем намерения других людей, анализируя их поступки и опираясь на свой прошлый опыт. Такой процесс сложен, но он проявляется почти во всех взаимоотношениях с другими людьми. Мы способны на это, потому что с детства приучены придавать значение предметам, действиям, событиям. Когда мы придаем значение чему-то, оно становится символом. Вытянутая рука может символизировать приветствие, мольбу о помощи или нападение. Лишь придав жесту значение, мы можем на него реагировать – пожать руку другому человеку, крепко схватить ее или удалиться. На нас воздействует не только действие, но и намерение.
     Множество теорий обуславливается многообразием  человеческого общения и многообразием  подходов к проблеме психологии общения.
     Чтобы разобраться в механизме акта коммуникации, его разбивают на составляющие компоненты и анализируют каждый в отдельности.
     Вспомним  Аристотеля, его представления о  коммуникации можно представить  в виде схемы: оратор – речь –  аудитор (слушатель).
     И эта триада, правда, в несколько ином звучании, - "коммуникатор – сообщение – коммуникант", - присутствует во всех последующих моделях коммуникации, составляя ядро всех моделей.
     Интересная  модель коммуникации была предложена в 30-е годы Г. Лассуэлом. Он выделил  пять наиболее значимых компонентов процесса коммуникации:
     Кто говорит? – Что сообщает? – Кому? – По какому каналу? – С каким  эффектом?
     Отвечая на каждый из этих вопросов, мы и составим себе представление о конкретном коммуникационном процессе.
     В отечественной науке общение рассматривают как одну из форм деятельности. В реальной жизнедеятельности человека общение и деятельность как специфические формы социальной активности выступают в единстве, но в определённой ситуации могут быть реализованы и независимо друг от друга. Содержание категории общения многообразно: это не только вид человеческой деятельности, но и условие, и результат этой, же деятельности; обмен информацией, социальным опытом, чувствами, настроениями.
     Общение свойственно всем высшим живым существам, но на уровне человека оно приобретает самые совершенные формы, становится осознанным и опосредствованным речью. В жизни человека нет даже самого непродолжительного периода, когда бы он находился вне общения, вне взаимодействия с другими субъектами. В общении выделяются: содержание, цель, средства, функции, формы, стороны, виды, барьеры.
     Содержание - это информация, которая в межиндивидуальных контактах передаётся от одного живого существа к другому. По содержанию общение может быть представлено как:
     Материальное - обмен продуктами и предметами деятельности, которые в свою очередь служат средством удовлетворения актуальных потребностей субъектов.
     Когнитивное - обмен знаниями.
     Деятельное - обмен действиями, операциями, умениями, навыками. Иллюстрацией когнитивного и деятельного общения может служить общение, связанное с различными видами познавательной или учебной деятельности. Здесь от субъекта к субъекту передаётся информация, расширяющая кругозор, совершенствующая и развивающая способности.
     Кондиционное - обмен психическими или физиологическими состояниями. При кондиционном общении люди оказывают влияние друг на друга, рассчитанное на то, чтобы привести друг друга в определённое физическое или психическое состояние, например поднять настроение или испортить его; возбудить или успокоить друг друга, а в конечном счёте - оказать определённое воздействие на самочувствие друг друга.
     Мотивационное – обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями. Мотивационное  общение имеет своим содержанием  передачу друг другу определённых побуждений, установок или готовности к действиям в определённом направлении. Например, один человек желает добиться, чтобы у другого возникло или исчезло некоторое стремление, чтобы сложилась определённая установка к действию, актуализировалась некоторая потребность и т. п.
     Цель  общения - это то, ради чего у человека возникает данный вид активности. По целям общение делится на биологическое и социальное.
     Биологическое – это общение, необходимое для  поддержания, сохранения и развития организма. Оно связано с удовлетворением основных органических потребностей.
     Социальное  общение преследует цели расширения и укрепления межличностных контактов, установления и развития интерперсональных  отношений, личностного роста индивида. Существует столько частных видов общения, сколько можно выделить подвидов биологических и социальных потребностей.
     Деловое общение обычно включено как частный  момент в какую-либо совместную продуктивную деятельность людей и служит средством  повышения качества этой деятельности. Его содержанием является то, чем заняты люди, а не те проблемы, которые затрагивают их внутренний мир,
     Личностное  общение, напротив, сосредоточено в  основном вокруг психологических проблем  внутреннего характера, тех интересов  и потребностей, которые глубоко и интимно затрагивают личность человека; поиск смысла жизни, определение своего отношения к значимому человеку, к тому, что происходит вокруг, разрешение какого-либо внутреннего конфликта.
     Инструментальное - общение, которое не является самоцелью, не стимулируется самостоятельной  потребностью, но преследует какую-то иную цель, кроме получения удовлетворения от самого акта общения.
     Целевое - это общение, которое само по себе служит средством удовлетворения специфической потребности, в данном случае – потребности в общении.
     В жизни человека общение не существует как обособленный процесс или  самостоятельная форма активности. Оно включено в индивидуальную или  групповую практическую деятельность, которая не может ни возникнуть, ни осуществиться без интенсивного и разностороннего общения.
     Средства  общения можно определить как способы кодирования, передачи, переработки и расшифровки информации, передаваемой в процессе общения от одного живого существа другому. Кодирование информации - это способ передачи её от одного к другому. Информация может передаваться с помощью прямых телесных контактов: касанием тела, руками и т. п. Информация может передаваться и восприниматься людьми на расстоянии, через органы чувств (наблюдение со стороны одного человека за движением другого или восприятие производимых им звуковых сигналов). У человека, кроме всех этих данных от природы способов передачи информации, есть немало таких, которые изобретены и усовершенствованы им самим. Это - язык и другие знаковые системы, письменность в её разнообразных видах и формах (тексты, схемы, рисунки, чертежи), технические средства записи, передачи и хранения информации (радио – и видеотехника; механическая, магнитная, лазерная и иные формы записей). По своей изобретательности в выборе средств и способов общения человек намного опередил все известные нам живые существа, обитающие на планете Земля.
     Функции общения выделяются в соответствии с содержанием общения. Различают четыре основные функции общения. Сочетаясь, они придают процессам общения конкретную специфику в конкретных формах.
     Инструментальная  функция характеризует общение  как социальный механизм управления и передачи информации, необходимой  для исполнения действия.
     Интегративная функция раскрывает общение как средство объединения людей.
     Функция самовыражения определяет общение  как форму взаимопонимания психологического контекста.
     Трансляционная  функция выступает как функция  передачи конкретных способов деятельности, оценок и т. д.
     Разумеется, этими четырьмя функциями вовсе  не исчерпываются значение и характеристики общения. Среди других функций общения  можно назвать: экспрессивную (функция  взаимопонимания переживаний и  эмоциональных состояний), социального  контроля (регламентации поведения и деятельности), социализации (формирования навыков взаимодействия в обществе в соответствии с принятыми нормами и правилами) и др.
     Важным  моментом общения является техники  общения, одной из них является техника  обратной связи. Обратная связь – это проясняющий и очищающий от помех элемент коммуникации. Под обратной связью понимается техника и приёмы получения информации о партнёре по общению, используемые собеседниками для коррекции собственного поведения в процессе общения. Обратная связь включает сознательный контроль коммуникативных действий, наблюдение за партнёром и оценку его реакций, последующее изменение в соответствии с этим собственного поведения. Обратная связь предполагает умение видеть себя со стороны и правильно судить о том, как партнёр воспринимает себя в общении. Малоопытные собеседники чаще всего забывают об обратной связи и не умеют её использовать.
     Механизм  обратной связи предполагает умение партнёра соотносить свои реакции с  оценками собственных действий и  делать вывод о том, что явилось причиной определённой реакции собеседника на сказанные слова. В обратную связь также включены коррекции, которые вносит общающийся человек в собственное поведение в зависимости от того, как он воспринимает и оценивает действия партнёра. Умение использовать обратную связь в общении является одним из важнейших моментов, входящих в процесс коммуникации и в структуру коммуникативных способностей человека.
     Учитывая  сложность общения, необходимо каким-то образом обозначить его структуру. В отечественной социальной психологии структура общения характеризуется путем выделения в нем трех взаимосвязанных сторон: коммуникативной, интерактивной и перцептивной. Коммуникативная сторона общения связана с обменом информацией, обогащением друг друга за счет накопления каждым запаса знаний. Интерактивная сторона заключается в организации взаимодействия между общающимися индивидами, то есть в обмене не только знаниями, идеями, но и действиями. Здесь проявляется их способность сотрудничать, помогать друг другу, координировать свои действия, согласовывать их. Отсутствие навыков и умений общения или недостаточная их сформированность отрицательно сказываются на развитии личности. Перцептивная сторона общения характеризует процесс восприятия людьми других людей, процесс познания их индивидуальных свойств и качеств. Основными механизмами восприятия и познания друг друга в процессах общения являются идентификация, рефлексия и стереотипизация.
     Коммуникативная, интерактивная и перцептивная стороны  общения в их единстве определяют его содержание, формы и роль в жизнедеятельности людей. 

     1.2. Понятие о коммуникативных способностях
     Общее представление о  способностях
     Когда мы пытаемся понять и объяснить, почему разные люди, обстоятельствами жизни, поставленные в одинаковые или примерно одинаковые условия, достигают разных успехов, мы обращаемся к понятию способности, полагая, что разницу в успехах можно вполне удовлетворительно объяснить ими. Это же понятие используется нами тогда, когда нужно осознать, в силу чего одни люди быстрее и лучше, чем другие, усваивают знания, умения и навыки, Что же такое способности?
       По мнению Б. М. Теплова, в  понятии «способности» заключены  три идеи: «Во-первых, под способностями  разумеются индивидуально-психологические  особенности, отличающие одного человека от другого. Во-вторых, способностями называют не всякие вообще индивидуальные особенности, а лишь такие, которые имеют отношение к успешности выполнения какой-либо деятельности или многих деятельностей. В-третьих, понятие «способность» не сводится к тем знаниям, навыкам или умениям, которые уже выработаны у данного человека».[55]
     Успешность  выполнения любой деятельности зависит  не от какой-либо одной, а от сочетания  различных способностей, причем это  сочетание, дающее один и тот же результат, может быть обеспечено различными способами.
     Рассмотрим  вопрос о классификации способностей человека. Их довольно много. В первую очередь необходимо различать природные, или естественные, способности (в  основе своей биологически обусловленные) и специфические человеческие способности, имеющие общественно-историческое происхождение.
     Многие  из природных способностей являются общими у человека и у животных, особенно высших, например — у обезьян. Такими элементарными способностями  являются восприятие, память, мышление, способность к элементарным коммуникациям на уровне экспрессии. У человека, кроме биологически обусловленных, есть способности, обеспечивающие его жизнь и развитие в социальной среде. Это общие и специальные высшие интеллектуальные способности, основанные на пользовании речью и логикой, теоретические и практические, учебные и творческие, предметные и межличностные.
     Общие способности включают те, которыми определяются успехи человека в самых  различных видах деятельности. Специальные  способности определяют успехи человека в специфических видах деятельности, для осуществления которых необходимы задатки особого рода и их развитие.
     Теоретические и практические способности отличаются тем, что первые предопределяют склонность человека к абстрактно-теоретическим размышлениям, а вторые — к конкретным, практическим действиям.
     Способности не только совместно определяют успешность деятельности, но и взаимодействуют  друг с другом, оказывая, влияние  друг на друга. В зависимости от наличия  и степени развития других способностей, входящих в комплекс, каждая из них приобретает иной характер. Такое взаимное влияние оказывается особенно сильным, когда речь идет о взаимозависимых способностях, совместно определяющих успешность деятельности. Сочетание различных высокоразвитых способностей называют одаренностью, и эта характеристика относится к человеку, способному ко многим различным видам деятельности. 

     Коммуникативные способности
     Способности к общению, взаимодействию с людьми в наибольшей степени социально  обусловлены. В качестве примеров способностей первого вида можно привести речь человека как средство общения (речь в ее коммуникативной функции), способности межличностного восприятия и оценивания людей, способности социально-психологической адаптации к различным ситуациям, способности входить в контакт с различными людьми, располагать их к себе, оказывать на них влияние и т.п.
     Способности межличностного характера имеют  не меньшее значение для психологического развития человека, его социализации и приобретения им необходимых форм общественного поведения. Без владения речью как средством общения, например без умения адаптироваться к людям, правильно воспринимать и оценивать их самих и их поступки, взаимодействовать с ними и налаживать хорошие взаимоотношения в различных социальных ситуациях, нормальная жизнь и психическое развитие человека были бы просто невозможными. Отсутствие у человека такого рода способностей явилось бы непреодолимой преградой как раз на пути превращения его из биологического существа в социальное.
     С психологической точки зрения социальная норма поведения не что иное, как  идеально воплощенная в соответствующих  знаниях и требованиях способность  общаться с людьми, вести себя так, чтобы принятым и понятным ими. Усваивая социальные нормы, индивид приобретает способность эффективно взаимодействовать с людьми.
     И межличностные, и предметные способности  взаимно дополняют друг друга. Благодаря  их сочетанию человек получает возможность  развиваться полноценно и гармонично.
     Некоторые авторы включают в коммуникативные способности комплекс индивидуальных качеств, от которых зависит согласованность действий людей, весь спектр модальностей, начиная от понимания и кончая поступком.
     Карл  Роджерс, один из основателей гуманистической  психологии, предложивший "клиентцентрированный" подход, выделил четыре качества, которые необходимы для успешного и развивающего общения:
     1. Конгруэнтность;
     2. Принятие себя;
     3. Принятие других;
     4. Эмпатическое понимание.
     Конгруэнтность  – термин, который мы используем для обозначения точного соответствия нашего опыта и его осознания.
     Это значит, что мне нужно знать  свои собственные чувства настолько  хорошо, насколько это возможно, а не показывать какое-либо отношение  к человеку, чувствуя совсем другое на более глубоком или подсознательном  уровне. Откровенность также включает желание выражать в словах и поведении свои различные чувства и отношения. Только так мои отношения могут быть правдивыми, а это очень важно. Налаживанию отношений не поможет ни маска, выражающая спокойствие и довольство, если за ней скрывается злость и угроза; ни дружеское выражение лица, если в душе ты враждебно настроен; ни показная уверенность в себе, за которой чувствуется испуг и неуверенность.
     Из  первого качества – конгруэнтности, необходимого для успешного общения, непосредственно вытекает второе, а  именно, принятие себя таким, какой ты есть. К. Роджерс говорит о том, что принимая себя такими, какие мы есть, мы начинаем изменяться, "быть тем, кто ты есть – значит полностью стать процессом. Только когда человек может в большей степени стать тем, кто он есть, быть тем, что он отрицает в себе, возникает какая-то надежда на изменения. Таким образом, для развития коммуникативных качеств, способностей, коммуникативной компетентности, ему важно принять себя таким, какой он есть, чтобы иметь возможность развития.
     Третье качество, ведущее к успешным межличностным отношениям, это принятие другого человека (умение видеть "позитивное человеческое ядро" внутренней человеческой сущности).
     Четвертое качество, необходимое для успешного  общения – эмпатическое понимание, что означает "понять страх, гнев или смущение другого, как - будто они ваши собственные, но все, же без вашего собственного страха, гнева или смущения, связанных с ними".
     Третье  и четвертое качества скорее определяют личностные особенности, однако личность оказывает значительное влияние на процесс общения.
     Условиями и предпосылками развития у человека социальных способностей являются следующие  обстоятельства его жизни:
     1. Наличие общества, социально-культурной  среды, созданной трудом многих  поколений людей. Эта среда искусственна, включает множество предметов материальной и духовной культуры, обеспечивающих существование человека и удовлетворение его собственно человеческих потребностей.
     2. Отсутствие природных задатков  к пользованию соответствующими  предметами и необходимость обучения этому с детства.
     3. Необходимость участия в различных  сложных и высокоорганизованных  видах человеческой деятельности.
     4. Наличие с рождения вокруг  человека образованных и цивилизованных  людей, которые уже обладают  необходимыми ему способностями и в состоянии передать ему нужные знания, умения и навыки располагая при этом соответствующими средствами обучения и воспитания.
     5. Отсутствие с рождения у человека  жестких, запрограммированных структур  поведения типа врожденных инстинктов, незрелость соответствующих мозговых структур, обеспечивающих функционирование психики, и возможность их формирования под влиянием обучения и воспитания.
     Каждое  из названных обстоятельств является необходимым для превращения  человека как биологического существа, с рождения располагающего некоторыми элементарными способностями, свойственными и многим высшим животным, в социальное существо, приобретающее и развивающее в себе собственно человеческие способности. Социально-культурная среда позволяет развивать способности, обеспечивающие правильное пользование предметами материальной и духовной культуры и развитие необходимых для этого способностей (они формируются и совершенствуются в процессе научения пользованию соответствующими предметами). Необходимость включения в специфически человеческие виды деятельности с раннего детства вынуждает родителей заботиться о развитии у детей нужных для них способностей, а впоследствии, когда сами дети становятся взрослыми, создает у них потребности в самостоятельном приобретении соответствующих способностей. Окружающие ребенка взрослые люди, в большинстве своем уже обладая необходимыми способностями и средствами обучения (в виде готовых предметов материальной и духовной культуры, которыми надо научиться пользоваться), обеспечивают непрерывное развитие нужных способностей у детей. Они в свою очередь с готовностью принимают соответствующие учебные и воспитательные воздействия, быстро усваивают их благодаря пластичному и гибкому, приспособленному к научению мозгу. Те задатки, которые необходимы для развития человеческих способностей, под влиянием всего этого складываются у ребенка довольно рано, примерно к трем годам, обеспечивая в дальнейшем уже не природное, а социальное его развитие, включая становление множества таких способностей, аналога которым нет даже у весьма высокоразвитых животных.
     Утверждение о том, что у человека нет готовых  биологических задатков к развитию социальных способностей, не означает отсутствия у этих способностей анатомо-физиологической  основы тогда, когда они становятся полностью развитыми. Эта основа есть, но также не является врожденной. Она представлена так называемыми функциональными органами, представляющими собой прижизненно складывающиеся нервно-мышечные системы, анатомически и физиологически обеспечивающие функционирование и совершенствование соответствующих способностей. Формирование функциональных органов у человека становится важнейшим принципом его онтогенетического морфо-физиологического развития, связанного со способностями. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     1.3.Понятие социально – коммуникативной компетентности
     Компетентность, по мнению И.А. Зимней, представляет собой социально - профессиональное качество человека, позволяющее ему решать проблемные ситуации, как в социальной, так и в профессиональной сфере.
     Социальная компетентность - это не только знания, умения и навыки, которые нужны человеку для его социальной успешности, но и формируемые индивидуальные социально-психологические качества. Такие, например, как: адаптивность, толерантность, уверенность в себе в условиях неопределенности, нацеленность на успех, креативность. [48; 21]
     Проблема  социальной компетентности личности представляется чрезвычайно актуальной, о чем  свидетельствуют многочисленные исследования, проводимые в последнее время, как в России, так и за рубежом.
     Компетентностный  подход становится все более популярным в научных кругах современного российского  образования, в том числе и  профессионального. Это объясняется, прежде всего, тем, что в настоящее  время многие виды человеческой деятельности основаны на умении быстрого, точного и многогранного взаимодействия с другими людьми, связаны с действиями в условиях повышенного риска, что делает крайне важной подготовку профессионалов. При этом речь идет не только об усвоение определенного объема знаний, но и об умении применить их в реально ситуации.
     Социальная  компетентность коренится в коммуникативных  способностях работника и проявляется  в культуре делового общения. Она  включает знание этики делового общения, умение предотвращать и относительно безболезненного разрешать конфликты, быстро и правильно передавать информацию, налаживать и поддерживать контакты, ясно и четко ставить задание и соответственно мотивировать сотрудников, тактично указывать на недостатки, корректно делать замечания, вызывать доверие и т.п. Такого рода знания и умение особенно необходимы руководителям, хотя и не только им, причем как в коммерческих, так и в государственных и общественных организациях. В современном производстве от слаженности и гармоничности отношений в группе и организации очень во многом зависят качество продукции, производительность труда, имидж и успех корпорации или фирмы в целом.
     В контексте системно-деятельностного  подхода социальная компетентность представляет собой знание в действии и выступает как целостное  интегративное личностное образование, включающее когнитивный, мотивационно-ценностный и поведенческий компоненты. Она позволяет человеку быть успешным в его жизнедеятельности и возникает как психологический продукт социальной ситуации развития – специфической системы отношений среды и субъекта, отраженный в его переживаниях и реализуемый в совместной деятельности с другими людьми.
     Качества  социальной компетентности можно структурировать. Так, М. Аргиле включает в понятие  социальной компетентности следующие  элементы:
     1. Мотивационные компоненты: способность  к экстравертности и доминированию.  Эта способность предполагает  открытость, готовность к контактам,  умение влиять на других людей,  добиваться целей путем убеждения,  координации и разъяснений, без  угроз и санкций.
     2. Компоненты восприимчивости: способность  правильно воспринимать людей  и интерпретировать их внешний  вид, мимику, жестикуляцию, взгляд, невербальные  аспекты разговора (эмоциональную  интонацию, темп речи, акцент и  т.д.).
     3. Способность к синхронизации контакта с другими людьми: умение подстраиваться под собеседника, определять когда и кто должен говорить и т.п. С помощью этой способности удается держать под контролем процесс коммуникации.
     4. Умение должным образом «подать  себя» и уверенность в себе. Кто хочет действовать компетентно, должен быть хладнокровным, уметь контролировать себя, достойно, без самовозвеличивания и вместе с тем без смущения представляться другим людям, производить впечатление уверенного в себе, своих целях и действиях человека. [29; 130]
     Саморазвитие  личности, в том числе и повышение уровня социальной компетентности, является важнейшим фактором профессионального роста. С одной стороны, саморазвитие личности – это личное дело каждого человека, с другой стороны, успехи личности в образовании, производстве, науке, бизнесе, в других сферах деятельности во многом зависят именно от показателей персонального роста (саморазвития) личности. Особенно показательны параметры профессионального роста, так как именно профессиональная деятельность личности, как правило, оказывается наиболее как субъективно, так и объективно стимулируемой.
     Поскольку деятельность работников сферы обслуживания происходит в системе «человек-человек», в структуре их социальной компетентности доминирует мотивационно-ценностный компонент, представляющий социальные и профессиональные установки личности.
     В мотивационно-ценностном компоненте структуры  социальной компетентности работника сферы обслуживания преобладают социально значимые мотивы, определяемые потребностью в результативности деятельности и социальными ценностями толерантности.
     Ключевыми компетенциями эффективного работника  сферы  обслуживания  являются коммуникативная  толерантность, предполагающая готовность к принятию многообразия мира и индивидуальности партнера по общению; социальный и эмоциональный интеллект, предполагающий в первую очередь способность к пониманию других людей; активная коммуникативная позиция и устойчивая мотивация к общению; высокая познавательная активность, включающая в себя элементы как интуитивного, так и логического мышления, а также такие поведенческие качества как деловая направленность, уверенность в себе, психологический такт.
     Коммуникативная компетентность человека сводится не только к определенному состоянию  сознания людей, стремящихся понять друг друга, но включает в себя и поведенческий аспект.
     Трудно  переоценить значение коммуникативной  компетентности личности для современного общества. Усложнение общественной жизни, ее динамичность, процессы социальной дифференциации в индустриально развитых странах, трансформация старых социальных общностей и формирование новых в странах с переходной экономикой обусловливают повышение роли личности в созидании повседневной жизни общества и его культуры. В этих условиях широкий и гибкий диапазон тактик и стратегий коммуникации позволяет коммуникативной компетентности проявляться в многообразных качествах, необходимых в различных видах коммуникативного взаимодействия.
       Коммуникативная компетентность зависит:
    от присущих индивиду свойств;
    от изменений, происходящих в обществе;
    от связанной с этими изменениями социальной мобильности самого специалиста.
     Основными источниками приобретения коммуникативной  компетентности являются соционормативный опыт народной культуры; знание языков общения, используемых народной культурой; навык межличностного общения в деловой, повседневной и праздничной обстановке; опыт восприятия искусства; знания, общая эрудиция и научные методы обучения общению.
     Коммуникативная компетентность рассматривается как система внутренних ресурсов, необходимых для построения эффективной коммуникации в определенном круге ситуаций личностного взаимодействия. Компетентность в общении имеет, несомненно, инвариантные общечеловеческие характеристики и в тоже время характеристики, исторически и культурно обусловленные.
     Развитие  компетентного общения в современных  условиях предполагает ряд принципиальных направлений его гармонизации. При  этом для практики развития коммуникативной  компетентности, важно ограничить такие  виды общения, как служебно-деловое или ролевое и интимно-личностное. Здесь другой человек приобретает статус ближнего, а общение становится доверительным в глубоком смысле, поскольку речь идет о доверии партнеру себя, своего внутреннего мира, а не только «внешних» сведений, например, связанных с совместно решаемой типовой служебной задачей [1].
     Компетентность  в общении предполагает готовность и умение строить контакт на разной психологической дистанции –  и отстраненной и близкой. Трудности  порой могут быть связаны с  инерционностью позиции – владением какой-либо одной из них и ее реализацией повсеместно, независимо от характера партнера и своеобразия ситуации. В целом компетентность в общении обычно связана с овладением не какой-либо одной позицией в качестве наилучшей, а с адекватным приобщением к их спектру. Гибкость в адекватной смене психологических позиций – один из существенных показателей компетентного общения [17, 144].
     Компетентность  во всех видах общения заключается  в достижении трех уровней адекватности партнеров – коммуникативной, интерактивной и перцептивной. Следовательно, можно говорить о различных видах компетентности в общении. Личность должна быть направлена на обретение богатой многообразной палитры психологических позиций, средств, которые помогают полноте самовыражения партнеров, всем граням их адекватности – перцептивной, коммуникативной, интерактивной.
     Реализация  личностью своей субъективности в общении связана с наличием у нее необходимого уровня коммуникативной  компетентности.
     Коммуникативная компетентность складывается из способностей:
     1. Давать социально-психологический  прогноз коммуникативной ситуации, в которой предстоит общаться;
     2. Социально-психологически программировать  процесс общения, опираясь на  своеобразие коммуникативной ситуации;
     3. Осуществлять социально-психологическое управление процессами общения в коммуникативной ситуации [18; 31].
     Прогноз формируется в процессе анализа  коммуникативной ситуации на уровне коммуникативных установок.
     Коммуникативная установка партнера – это своеобразная программа поведения личности в процессе общения. Уровень установки может прогнозироваться в ходе выявления: предметно-тематических интересов партнера, эмоционально-оценочных отношений к различным событиям, отношение к форме общения, включенности партнеров в систему коммуникативного взаимодействия. Это определяется в ходе изучения частоты коммуникативных контактов, типа темперамента партнера, его предметно-практических предпочтений, эмоциональных оценок форм общения [18,106].
     Коммуникативная компетентность как знание норм и правил общения, владения его технологией, является составной частью более широкого понятия «коммуникативный потенциал личности» [7].
     Коммуникативный потенциал – это характеристика возможностей человека, которые и  определяют качество его общения. Он включает на ряду с компетентностью в общении еще две составляющие: коммуникативные свойства личности, которые характеризуют развитие потребности в общении, отношение к способу общения и коммуникативные способности – способность владеть инициативой в общении, способность проявить активность, эмоционально откликаться на состояние партнеров общения, сформулировать и реализовать собственную индивидуальную программу общения, способность к самостимуляции и к взаимной стимуляции в общении [1; 10].
     Коммуникативная компетентность состоит из нескольких компонентов.
     1. Когнитивный компонент: 
     - представления о процессе общения,  знание его особенностей, структуры,  функций; 
     - знание вербальных и невербальных средств общения;
     - представления о конфликте, знание функций, видов, динамики, способов разрешения конфликта, понимание особенностей педагогических конфликтов.
     2 Мотивационно - ценностный компонент:
     - ценностно-смысловое отношение к  содержанию коммуникативной компетенции;
     - готовность, желание реализации  коммуникативной компетенции в педагогическом общении;
     3. Эмоционально-волевой компонент: 
     - сформированная эмоционально-волевая регуляция проявления коммуникативной компетенции в педагогическом общении.
     4. Поведенческий компонент: 
     - опыт реализации коммуникативной компетенции в образовательной практике, умения и навыки педагогического общения.
     Изменения уровня развития любого из указанных компонентов приведет к повышению коммуникативной компетентности в целом, в том конечно случае, если человек сознательно и целенаправленно намерен повысить как свою коммуникативную, так и социальную компетентность. К примеру, человек  получивший знания о наиболее эффективных стратегиях поведения в конфликте, сможет впоследствии применять их на практике и решать имеющиеся у него проблемы в коммуникации или преодолевать коммуникативные барьеры.
     Итак, коммуникативную компетентность определим  как "такой уровень сформированности межличностного опыта, т.е. обученности  взаимодействию с окружающими, который  требуется индивиду, чтобы в рамках своих способностей и социального статуса успешно функционировать в данном обществе". Ю.Н. Емельянов проследил зависимость коммуникативной компетентности от индивидуальных способностей личности, от ее социальной мобильности. На нее влияют изменения, происходящие в обществе, и, в связи с этим, коммуникативная компетентность не может быть готовой характеристикой индивида. Это конгломерат знаний, языковых и неязыковых умений и навыков общения, приобретаемых человеком в ходе естественной социализации, обучения и воспитания. Это сложная личностная характеристика, включающая психологические знания, коммуникативные способности, умения и навыки, а также некоторые свойства личности (темперамент, характер, эмоциональные состояния), проявляющиеся в общении с людьми.
     Учитывая  все вышеизложенное можно сделать следующие выводы.
     Мы  определили коммуникацию как процесс  создания и передачи значения в любом  контексте – в контексте неформальной беседы, группового взаимодействия и  делового общения.
     Коммуникация  играет важную роль в любых аспектах нашей жизни. Во-первых, коммуникация выполняет ряд важных функций. Люди общаются ради потребности в коммуникации, чтобы улучшить  и поддержать представление о себе, построить взаимоотношения, выполнить социальные обязательства, обменяться информацией и повлиять на других. Во-вторых, коммуникация протекает в ситуациях межличностного, группового взаимодействия, публичного выступления и при помощи электронных средств.
     Нашей коммуникацией руководят несколько  принципов:
    коммуникация целенаправленна;
    межличностная коммуникация непрерывна;
    коммуникационные сообщения меняются в зависимости от уровня сознательного кодирования. Сообщения могут быть спонтанными, сценарными или сконструированными;
    межличностная коммуникация относительна, она определяет власть и взаимные чувства людей. В аспекте относительности коммуникация может быть комплементарной или симметричной;
    коммуникация имеет культурные границы;
    коммуникация имеет этический аспект. Этические нормы, влияющие на коммуникацию, включает в себя правдивость, целостность, справедливость, уважение и ответственность.
     В реальной жизнедеятельности человека общение и деятельность как специфические  формы социальной активности выступают  в единстве, но в определённой ситуации могут быть реализованы и независимо друг от друга.
     В жизни человека общение не существует как обособленный процесс или  самостоятельная форма активности. Оно включено в индивидуальную или  групповую практическую деятельность, которая не может ни возникнуть, ни осуществиться без интенсивного и разностороннего общения.
     Общение богаче, чем коммуникативный процесс. Оно связывает людей не только передачей информации, но и практическими  действиями, элементом взаимопонимания.
     Коммуникативная сторона общения состоит во взаимном обмене информацией между партнёрами по общению, передаче и приёме знаний, идей, мнений, чувств. Универсальным средством коммуникации и общения является речь, с помощью которой не только предаётся информация, но и осуществляется воздействие друг на друга участников совместной деятельности.
     Деятельность  работников сферы обслуживания относится к категории «субъект-субъектной» деятельности, поскольку ее предметом является не сугубо материальный объект, а одушевленный субъект – человек.
     Коммуникативные способности могут быть диагностированы и развиты. Для диагностики коммуникативных способностей на практике обычно используют метод тестирования, хотя не исключено и применение других методов (наблюдение, беседа и т.д.). Развитее коммуникативных способностей осуществляется с использованием методов психологического воздействия, таких как тренинги, дискуссия, игровые методы. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     Глава 2. Роль коммуникативных способностей в профессиональной деятельности работников сферы обслуживания
     2.1. Специфика работы специалиста в сфере обслуживания
     Традиционно принято считать, что основным и  психологически главным разделением  деятельности на ее типы является дифференциация деятельности на трудовую, игровую и учебную.
     В каждой  деятельности  имеется  ряд индивидуальных, личностных качеств субъекта, которые необходимы и достаточны для нормативной реализации данного вида деятельности. Они обозначаются понятием профессионально важных качеств.
     Профессионально важные качества - это индивидуальные свойства субъекта деятельности, которые необходимы и достаточны для ее реализации на нормативно заданном уровне и которые значимо и положительно коррелируют хотя бы с одним (или несколькими) ее основными результативными параметрами - качеством, производительностью, надежностью [33; 190]. В функции профессионально важных могут выступать не только собственно психические, но и внепсихические свойства субъекта - соматические, биологические, морфологические конституциональные, типологические, нейродинамические и др. Например, элементарная физическая сила и выносливость - ярко выраженные профессионально-важные качества для многих видов деятельности.
     Различают четыре основные группы индивидуальных качеств, образующих в своей совокупности структуру профессиональной пригодности:
    абсолютные профессионально-важные качества - свойства, необходимые для выполнения деятельности как таковой на минимально допустимом или нормативно заданном - среднем уровне
    относительные профессионально-важные качества, определяющие собой возможность достижения субъектом высоких «наднормативных» количественных и качественных показателей деятельности («профессионально-важные качества мастерства»),
    мотивационная готовность к реализации той или иной деятельности; доказано, что высокая мотивация может существенно компенсировать недостаточный уровень развития многих иных профессионально-важных качеств (но не наоборот);
    антипрофессионально–важные качества: структура профессиональной пригодности предполагает минимальный уровень их развития или даже отсутствие. Это свойства, которые выступают профессиональными противопоказаниями к той или иной деятельности. Они, в противоположность качествам первых трех групп, корелируют с параметрами деятельности значимо, но отрицательно.
     Иная  характеристика профессионально-важных качеств предложена Е.А. Климовым [16]. Е.А. Климов выделяет десять основных интегральных качеств личности, обусловливающих успех в работе. Это: помехоустойчивость, выносливость, быстродействие, уравновешенность, активность, волевые качества, трудолюбие, коммуникативность, гуманность, интеллектуальные качества. В каждом случае имеется в виду ряд конкретных качеств личности. Так, например, быстродействие характеризуется высоким темпом выполнения умственных и моторных действий (быстрое реагирование, принятие решений, находчивость и др.), быстрой врабатываемостью, переключаемостью, перестройкой стереотипов поведения, легким установлением контактов с людьми, быстрым привыканием к новым условиям, подвижностью всех процессов [16].
     Каждой сфере деятельности в соответствии с данной шкалой будет присущ свой индивидуальный набор качеств, причем далеко не все из них будут профессионально важными. К примеру, волевые качества личности имеют большое значение в профессиях, связанных с управленческой деятельностью (руководитель, менеджер) и значительно меньшее в таких профессиях как оператор ПК, программист и другие. Интеллектуальные качества крайне важны для работников гуманитарной сферы и ИТР, но не играют роли профессионально-важных для работников, занятых физическим трудом (грузчик, разнорабочий и т.д.).
     А.А. Вербицкий под ПВК (профессионально - важные качества), которые могут быть также критериями, понимает способности субъекта, включенные в процесс деятельности и влияющие на эффективность ее выполнения по таким параметрам, как производительность, качество и надежность. Они определяют возможности человека в профессиональной деятельности, пригодности к ней.
     По  уровням овладения профессиональной коммуникативной деятельности выделяют:
    первоначальные умения, представляющие собой осознание цели действия и поиск способов ее выполнения, когда ярко выражен характер проб и ошибок;
    частично умелую деятельность, которая характеризуется овладением умениями в выполнении отдельных приемов, операций, уточнением необходимой системы знаний, сформированностью специфических для данных действий навыков, появлением творческих элементов деятельности;
    умелую деятельность как творческое использование знаний и навыков с осознанием не только цели, но и мотивов выбора способов и средств ее достижения (на уровне тактики деятельности);
    мастерство как овладение умениями на уровне стратегии деятельности, творческого использования различных умений (технологий).
     Как уже упоминалось выше, каждая деятельность требует определенной совокупности профессионально важных качеств. Каждый человек в свое время подходит к постановке вопроса степени соответствия себя и своего дела. Профессиональная деятельность предъявляет определенные требования к уровню развития мышления, памяти, восприятия и т.д. Так, например, человек, чья профессиональная деятельность относится к профессии типа «человек-человек», должен обладать своеобразной «душеведческой» направленностью ума. Такой профессионал обладает особой чувствительностью к проявлениям душевной деятельности другого человека, его ума и характера. По мере освоения профессии индивид приобретает определенные, только для него характерные способы решения профессиональных задач, но в процессе взаимодействия с другими людьми важно всегда осознавать уникальность и неповторимость каждого отдельного человека и строить свое профессиональное общение с ним, учитывая его индивидуальные психологические особенности.
     Профессионально-важные качества работника сферы обслуживания - это обобщенные, наиболее устойчивые характеристики, которые оказывает  решающее влияние на управленческую деятельность. Это весьма сложные в психологическом плане образования, зависящие от множества факторов: особенностей характера, структуры личности, ее направленности, опыта, способности, условий деятельности.
     Профессионализм работника сферы обслуживания определяется многими психологическими качествами, которые являются профессионально важными. Многогранный характер субъект-субъектной деятельности накладывает своеобразный отпечаток и на личностные характеристики работника сферы обслуживания.
     Возвращаясь к перечню интегральных качеств  личности, обусловливающих успех  в работе, разработанному  А.Е. Климовым постараемся определить, какие из качеств личности являются профессионально-важными для работника сферы обслуживания.
     Следует сразу же оговориться, что в данную категорию входит  довольно большое количество профессий. Это и продавец, и менеджер по туризму, и работник гостиничного бизнеса. Деятельность каждого из  них специфична  и требует определенного, отличного от других, набора навыков и качеств. В данной работе, говоря о деятельности работников сферы обслуживания мы имеем ввиду, прежде всего, ту ее часть, которая направлена на взаимодействие с клиентом, то есть речь идет именно о субъект-субъектной деятельности.
     Умение  устанавливать деловые контакты, располагать к себе людей зависит от манеры поведения. Хорошие манеры помогают быстро адаптироваться в любой обстановке, упрощают налаживание контактов, расширяют возможности оказывать влияние на людей.
     Применительно к деятельности в сфере обслуживания можно отметить, что одним из важнейших, необходимых для ее осуществления качеств является коммуникативная компетентность. Полагаем, что в данном виде деятельности коммуникативная компетентность относится к числу абсолютных профессионально-важных качеств.
     Общей основой развития работника сферы  обслуживания как специалиста являются интеллектуальные качества. Интеллект  может выступать или не выступать  в качестве фактора успешности работника  сферы обслуживания в зависимости  от того, какие ресурсы работника - интеллектуальные или коммуникативные включены в его деятельность.
     Раскрывая содержание профессионально важных качеств работников сферы обслуживания, не обойти вопроса ценностно-смысловой  сферы личности профессионала. Эта  тема глубоко исследована Т.М.Буякасом [9]. При исследовании основных детерминант и закономерностей пути профессионального становления автор придерживается концепции Е.А.Климова, согласно которой профессионализм следует “понимать не как просто некий высший уровень знаний и умений, а как определенную системную организацию сознания» [18].
     Т.М.Буякас считает, что “если видеть себя только через призму “профессионально-важных качеств”, никогда не объяснить, почему мое дело может столь пленить меня, что я ...с головой ухожу в работу, почему профессия входит в число основных факторов личностного становления; никогда не увидеть причин подчас столь драматического явления, когда специалист, достигший, казалось бы предельных высот профессионализма, вдруг круто изменяет ее содержание” [6; 107].
     По  нашему мнению, зрелая ценностно-смысловая  сфера личности профессионала необходимо входит в структуру его профессионально  важных качеств.  

     2.2. Особенности построения коммуникаций с клиентом в процессе обслуживания
     Мы  ходим в магазин каждый день и порой оставляем там немалые суммы. За жизнь человек делает сотни тысяч покупок. Удивительно: все люди умеют делать покупки, но далеко не все – продавать.
     Первое  впечатление определяет, может ли продажа состояться в принципе. Данное направление охватывает не только начало разговора: должна установиться духовная близость между покупателем и продавцом, поддерживаемая на протяжении всего диалога. Теперь ему нужно убедить покупателя в преимуществах предлагаемого товара. Для этого он должен знать свой товар и уметь ответить на любой вопрос, интересующий клиента. Здесь возникает второе направление влияния на клиентов - здравый смысл, и тут недостаточно только понравиться покупателю. При продаже корпоративным клиентам значение технического знания продукта (услуги) становится еще более существенным, ибо в данной области процесс купли-продажи менее подвержен эмоциональным воздействиям. Клиент хочет, чтобы его убедили. Фактор знания продукта требует нашего уточнения: это должно быть не просто владение параметрами продукта, а умение преподнести его с позиций интересов клиента.
     Фактор  знания продукта стыкуется с фактором человеческих отношений. Однако не надо перегибать палку: излишнее давление на покупателя техническими знаниями, может  быть, и подтвердит компетентность продавца, но не всегда приведет к факту продажи.
     Выделим 8 отдельных пунктов, которые используются для разработки внутрифирменного стандарта поведения продавца в процессе диалога с покупателем:
     1. Продавец должен постоянно укреплять  элемент дружественности по отношению к клиенту, устанавливая атмосферу "Мы". В диалоге продажи слово Мы всегда означает Вы, г-н Клиент, и Я, и никогда – Наша компания. Данный постулат усваивается многими на основе упущенных продаж.
     2. Продавец всегда должен следовать  правилам деловой этики и относиться с уважением. Ни в коем случае нельзя неуважительно отзываться о конкурентах и об их продуктах.
     3. При первом контакте с клиентом  нельзя вести себя агрессивно  и демонстрировать чрезмерное  желание продать товар. 
     4. Контакт с клиентом будет сильнее, если вы встанете сбоку от него. Старайтесь не попадать в ситуацию "продажа через барьер".
     5. Гораздо легче влиять на волю  покупателя, если сконцентрировать  его внимание на двух альтернативных  решениях, причем оба эти решения  должны устраивать продавца. Данный подход важен на этапе завершения продажи.
     6. Следует задавать предлагающие  вопросы, тем самым влияя на  волю (силу желания) клиента.
     7. Альянс покупателя и продавца  может быть укреплен за счет  совместного изучения визуальных  и информационных материалов. Эти материалы могут лежать или стоять в стороне, но обязательно должны представлять собой объект общего интереса.
     8. Влияние на волю (желания) клиента  может осуществляться через совместный  подход к предмету продажи,  передачи его из рук в руки и т. д. Данная техника справедлива и для продажи услуг.
     Для эффективной продажи следует  балансировать все три направления  влияния. Только в этом случае продавец в глазах клиента будет выглядеть  не "толкачом" товара, а консультантом. В этой связи возрастает значение качества предоставления информации продавцом, ибо именно на основе сообщенной информации покупатель принимает решение о покупке.
     Только  часть из того, что говорит продавец, доходит до покупателя и в интересах  продавца уменьшить долю потери информации. Для этого продавцу необходимо:
     а) владеть в большей степени  именно простыми (базовыми) знаниями о  продукте;
     б) иметь эти знания (данные) всегда под рукой;
     в) обладать навыками эффективной устной коммуникации;
     г) постоянно проверять, действительно ли клиент слушает, понимает и верит той информации, которая исходит от продавца.
     Даже  если человек считает, что он довольно внятно изложил то, что хотел сказать, из этого не всегда следует, что его  соответствующим образом поняли. Здесь всегда имеется проблема перевода информации (переноса от одного лица к другому). Эта проблема особенно проявляется, когда в диалоге продажи участвуют люди различных профессий или социальных групп.
     Не  следует также полагаться на покупателя: в случае непонимания, чтобы не выглядеть некомпетентным, он может просто не задать вопрос.
     Поэтому когда мы говорим о предоставлении информации в процессе купли-продажи, мы имеем в виду поддержание постоянной обратной связи с потенциальным  покупателем. Также продавец не должен сбиваться на монолог, его задача - поддерживать диалог с клиентом. Только тогда можно получить обратную связь.
     Построение  диалога может идти следующим  путем:
     На  первом этапе продавец выбирает наиболее важные сведения о продукте из всей совокупности имеющейся информации. Однако его выбор может быть ошибочным, если данная информация или манера ее подачи не привлекает покупателя. Отсюда вывод: этот пункт формулируется более направленно - какая информация является наиболее важной для клиента именно с его позиций? Ответ можно получить только через систематические маркетинговые исследования, что общеизвестно, однако полученные ответы могут носить обобщенный характер. Именно поэтому в начале диалога продажи продавец должен получить индивидуальный ответ на этот вопрос и довольно часто его можно задавать в прямой форме.
     На  втором этапе продавец переводит  отобранную информацию в форму "кода". Этот код должен быть понятен покупателю вне зависимости от профессии  и социальной группы. Данный шаг  тоже требует обратной связи. Что понимает клиент и чего он не понимает - вот основная забота продавца на этом этапе.
     На  третьем этапе начинается фактическое  распространение информации. Здесь  продавцу необходимо настроиться на волну клиента. И опять необходима обратная связь для подтверждения усвоения информации. Эта связь особенно важна на этапе завершения пути продажи, ибо, чувствуя клиента, можно плавно подвести его к нужному решению.
     Итак, на всех трех этапах построения диалога  необходимо профессиональное поддержание  обратной связи с клиентом. Но одного этого явно недостаточно. На покупателя нельзя повлиять, действуя только на рациональном уровне. Необходимо включить его чувства и желания.
     Умение  продавать складывается из:
     Знания  техник продаж и умения оперировать  ими (использовать по предназначению).
и т.д.................


Перейти к полному тексту работы


Скачать работу с онлайн повышением уникальности до 90% по antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru


Смотреть полный текст работы бесплатно


Смотреть похожие работы


* Примечание. Уникальность работы указана на дату публикации, текущее значение может отличаться от указанного.