На бирже курсовых и дипломных проектов можно найти образцы готовых работ или получить помощь в написании уникальных курсовых работ, дипломов, лабораторных работ, контрольных работ, диссертаций, рефератов. Так же вы мажете самостоятельно повысить уникальность своей работы для прохождения проверки на плагиат всего за несколько минут.

ЛИЧНЫЙ КАБИНЕТ 

 

Здравствуйте гость!

 

Логин:

Пароль:

 

Запомнить

 

 

Забыли пароль? Регистрация

Повышение уникальности

Предлагаем нашим посетителям воспользоваться бесплатным программным обеспечением «StudentHelp», которое позволит вам всего за несколько минут, выполнить повышение уникальности любого файла в формате MS Word. После такого повышения уникальности, ваша работа легко пройдете проверку в системах антиплагиат вуз, antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru. Программа «StudentHelp» работает по уникальной технологии и при повышении уникальности не вставляет в текст скрытых символов, и даже если препод скопирует текст в блокнот – не увидит ни каких отличий от текста в Word файле.

Результат поиска


Наименование:


курсовая работа Сервисная деятельность предприятий общественного питания

Информация:

Тип работы: курсовая работа. Добавлен: 07.07.2012. Сдан: 2011. Страниц: 7. Уникальность по antiplagiat.ru: < 30%

Описание (план):


Министерство  образования и науки Российской Федерации
«Уральский Федеральный  Университет имени первого Президента России Б. Н. Ельцина»
Факультет гуманитарного  образования
Кафедра социологии и социальных технологий управления 

Курсовая работа на тему:
«Сервисная деятельность предприятий общественного питания» 

Екатеринбург, 2010
Содержание
Введение____________________________________________________ 

_____3
Глава 1. Теоретические  основы сервисной деятельности ресторана.
   1. Сервисная  деятельность: сущность, особенности__________________5
1.2.   Услуги  общественного питания_________________________________12
Глава 2. Особенности  сервисной деятельности на предприятии  «Тануки».
2.1. Общая характеристика  ресторана японской кухни «Тануки»_________17
2.2. Анализ сервисной деятельности ресторана________________________21
Заключение__________________________________________________ 

____24
Библиографический список_________________________________________26 

Введение
История предпринимательства  в сфере обслуживания уходит своими корнями еще в эпоху Древней Греции и Рима. И тогда и сейчас в этой сфере гостеприимство являлось «секретным элементом» обслуживания. Практические исследования показывают, что с течением времени и национальных особенностей различных стран оно способно изменяться, также как кулинарная продукция, которая со временем приходит к определенному  жанру искусства, уследить за бурным развитием которого и разобраться в невиданной пестроте его форм и стилей порой затруднительно.
Продукт предприятий  общественного питания значительно шире, чем просто пища на тарелке. Сюда нужно включить физическую атмосферу, чистоту, комфортность, ощущение компетентности и заботы со стороны обслуживающего персонала.
В острой конкурентной борьбе на рынке потребительских  услуг победит именно то предприятие, на котором созданы все необходимые условия для высокой культуры обслуживания, в частности доверительная атмосфера при общении работника с клиентом.
Грамотно обслужить  клиента – задача не их  легких. Здесь требуется и высокое мастерство работника, и владение всеми тонкостями взаимодействия с клиентами. Для этого он должен быть хорошо профессионально подготовлен и обладать высокой личной культурой, должен быть не только тонким психологом, но и знатоком потребностей каждого клиента. У грамотного работника сервиса правила хорошего тона никогда не остаются на бумаге, а постоянно и полностью используются в обслуживании клиентов. Такой сотрудник получает удовольствие от создания радостного настроения  клиенту.
Целью курсовой работы является исследование сервисной деятельности предприятий общественного питания на примере ресторана японской кухни «Тануки».
Для достижения данной цели необходимо решить следующие  задачи:
1. подбор и  анализ литературы
2. разработка  категориального аппарата
3. рассмотреть  общую характеристику ресторана  японской кухни «Тануки»
4. выводы
Объектом исследования в курсовой работе является ресторан японской кухни «Тануки».
Предметом исследования является сервисная деятельность.
При написании  данной работы были использованы такие методы как теоретический анализ научной, учебной литературы, учебно-методического пособия и работа с документами, беседа.
Данная работа состоит из введения, двух глав, заключения, списка литературы, который содержит 7 источников. 

Глава 1. Теоретические основы сервисной деятельности ресторана.
   1. Сервисная  деятельность: сущность, особенности.
Сервисная деятельность является сложным многогранным процессом, который обеспечивает грамотным  управлением персоналом и ресурсами  предприятия, соблюдение требований стандартов обслуживания, соответствием оказываемых услуг запросам потребителей. Существует множество определений понятия сервисная деятельность.
Романович Ж. А. и Калачев С. Л. в работе «Сервисная деятельность» дают свое определение  «сервисная деятельность- это вид деятельности, направленный на удовлетворение потребностей людей путем оказания индивидуальных услуг. Сервисной деятельностью занимаются индивидуальные предприниматели и сервисные организации».[1]
Абсолютно другое определение дает Аванесова Г. А. в своей книге «Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент», что «Сервисная деятельность - это активность людей, вступающих в специфическое взаимодействия с целью реализации общественных, групповых и индивидуальных услуг».[2]
В сервисную  деятельность включаются 2 стороны: 1. специализированные структуры производящие услуги; 2. потребители.
Виды и формы  сервисной деятельности в основном предполагают некоторые нормы, а  именно:[3]
    ? Удобство сервиса (услуги должны предоставляться во время, устраивающее потребителя, в нужном месте);
    ? Гарантирование соответствия производства сервису (т.е. потребитель не должен быть поставлен в условия “обслуживай себя сам”);
    ? Информационная отдача сервиса (к сервисной информации должны внимательно прислушиваться руководители организаций, менеджеры подразделений, маркетологи).
У понятия услуга также имеются характеристики:
   1. Неосязаемость  (service intangibility). Если материально-вещественное  благо (физический товар) можно взвесить, потрогать, измерить, узнать химический состав и т.п., то услуга как деятельность не может быть заранее, до ее осуществления реально представлена, «прочувствована» потребителем. Все это проявляется на примерах и простейших услуг, и сложнейших и послужило основанием для очень образного определения услуги, которое появилось в лондонском журнале «Экономист»: «Услуга - это то, что может быть продано или куплено, но не может упасть на ногу».[4] Десятью годами ранее Д. Коуэлл подчеркивал: «Важнейшим отличительной чертой услуг является то, что в структуре товара- услуги превалируют неосязаемые свойства».[5] Указанное свойство значительно повышает степень потребительского риска.
   2. Неотделимость  услуг от их источника. Это  свойство объективно вытекает из трактовки услуги как деятельности, что обычно при заказе и осуществлении услуги предполагает взаимодействие производителя и потребителя услуги.
   3. Непостоянство  качества, или качественная неопределенность (service variability). Это свойство услуги обусловлено спецификой  процесса ее оказания и прямо зависит от того, кто, когда, где и как ее предоставляет. Имеют значение как объективные факторы: профессионализм производителя услуги, совершенство технологии и т.д., так и субъективные: настроение работника, оказывающего услугу, его умение понять потребности (и даже прихоти) клиента, наладить с ними взаимоотношения. Заботясь о привлечении потребителей, уровне качества своих услуг, уважающие себя производители услуг разрабатывают и стараются соблюдать стандарты обслуживания. Стандарт обслуживания - комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества всех производимых операций.
   4. Недолговечность  услуги (service perishability) связана с ее основными свойствами- неосязаемость и означает невозможность хранения услуги. Вследствие данной особенности очень жесткие требования предъявляются к знанию спроса и его колебаниям на конкретные виды услуг, ведь услуги нельзя выполнить «про запас» и где-то складировать. Следовательно, проблема согласования спроса и предложения на рынке услуг стоит весьма остро. Более того, практически все услуги персонифицированы и индивидуализированы, если даже их заказчиком выступает юридическое лицо, государство, поэтому производство услуги начинается с поступления «заказа» от потребителя.
   5. Отсутствие  передачи прав собственности  при оказании услуги. Если, купив  товар в материально-вещественной  форме, покупатель автоматически  приобретает и право собственности на него, позволяющее использовать этот физический товар по своему усмотрению, в том числе перепродать его, то сама услуга как таковая не становится собственностью покупателя, а право на ее оказание остается у производителя.
Говоря об услугах, необходимо обратить внимание еще на один момент, а именно на разграничение понятий «услуга» и «обслуживание».
Результатом труда  индивидуальных предпринимателей и  сервисных организаций является услуга. Услуга представляет собой  продукт труда, назначением которого является удовлетворение конкретных потребностей людей. Аванесова Г. А. считает, что «услуга- это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя (заказчика), а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности человека. Услуга- это деятельность по удовлетворению нужд и потребностей людей».[6]
Также существуют и другие определения услуги, например «сервис, или услуги, - любая деятельность, которую одна сторона может предложить другой; неосязаемое действие, не приводящее к владению чем-либо. Предоставление услуг может быть
связанно с  материальными продуктами» так  считает  Котлер Ф. в книге «Маркетинг- менеджмент».[7]
Ассэль Г. в  учебнике для вузов «Маркетинг: принципы и стратегия» дает свое определение «услуги – это неосязаемые блага, которые приобретаются потребителями, но не связаны с собственностью».[8]
В сочинение  Маркса К. и Энгельса Ф. написано, что  «Услуга… означает не что иное, как  ту особую потребительную стоимость, которую  доставляет этот труд, подобно всякому другому товару, но особая потребительная стоимость этого товара получила специфическое название «услуга» потому, что труд оказывает услуги не в качестве вещи, а в качестве деятельности».[9]
Привлекает внимание определение, данное американским ученым Т. Хилом еще четверть века тому назад: «Услуга может быть определена как изменение состояния человека или предмета, принадлежащего любому участнику экономических отношений, которое достигается в результате сознательных действий другого участника данных отношений. При этом воздействие происходит на основе их предварительной добровольной договоренности».[10]
Правомерно выделить понимание «service» в широком  и узком смысле. В первом случае термин «service» охватывает услуги и  обслуживание. В узком смысле «service» воспринимается как обслуживание.
Рис. 1. Понимание  термина «service» в широком и  узком смысле[11]
[pic]
Услуги могут  быть классифицированы по различным  критериям (признакам). Существуют международные  и национальные классификации услуг, причем в каждой стране, как правило, есть свои особенности в силу сложившихся национальных экономических традиций. Но наиболее важными являются:
- по объекту  воздействия – это предполагает  воздействие на тело человека, на сознание человека, на имущество  и финансы человека.
- по содержанию: а) основные услуги - это минимальные  услуги который хочет получить  потребитель; б) дополнительные  услуги - это услуги непосредственно  связанные с основной, делающие  услугу более привлекательной;  в) сопутствующие услуги –  это тоже относиться к дополнительным услугам, но не связанные напрямую с основной.
- связь с товаром:  а) чистые услуги – это услуги  не связанные с товаром; б)  сопровождающий товар – это  товар который напрямую связан  с услугой. 

Рис. 2. Классификация  сервисных услуг[12]
[pic]
Деятельность  исполнителя услуги, происходящая в  большинстве случаев при непосредственном контакте с потребителем называется обслуживание.
Романович Ж. А. и  Калачев С. Л. в своей работе «Сервисная деятельность» пишут, что  «обслуживание- это деятельность исполнителя услуги, проходящая при непосредственном контакте с потребителем. Процесс обслуживания обеспечивает средствами производства и персоналом сервисного предприятия. Обслуживание включает анализ заказа потребителя, разработку проектов оказания услуг (технических заданий и процесса оказания услуги), поиск компромиссных решений в условиях многовариантности способов оказания услуг, установление и обеспечение необходимого качества услуги, согласование, оформление и доведение услуги до потребителя».[13]
В словаре можно  найти определение, которое помогает углубиться в точное определение  «сфера обслуживания – совокупность отраслей хозяйства, продукция которых  выступает в виде услуг».[14]
Процесс обслуживание предполагает взаимодействие в себе 4 элементов:
   1. Клиент  – это наиболее важный элемент  системы обслуживания. Основная  цель сервисной организации это  удовлетворение клиента.
   2. Сервисный  служащий – это «лицо» фирмы,  он занимает двойственное положение,  с одной стороны он должен  действовать в интересах клиента, так как клиент вверяет себя служащему. Но с другой стороны служащий выполняет и защищает интересы фирмы.
   3. Система  доставки – это оборудование, технология, правила и предписания,  разработанные в организации.
   4. Физическое  окружение – это обстановка  в которой происходит само обслуживание.
Основой сервисной  деятельности являются персонал, выполняющий  обслуживание, средства обслуживания и условия обслуживания.
Сервисная деятельность является сложным многогранным процессом, который обеспечивает грамотным управлением персоналом и ресурсами предприятия, соблюдение требований стандартов обслуживания, соответствием оказываемых услуг и запросам потребителей.
Целью сервисной  деятельности является удовлетворение потребностей населения в услугах и получение прибыли. Услуга является целенаправленной деятельностью исполнителя услуги, обеспечивающей удовлетворение конкретной потребности индивидуального заказчика. [15] 

1.2. Услуги общественного  питания.
Основными услугами, предоставляемые предприятиями общественного питания, являются услугами по изготовлению кулинарной продукции, созданию условий для ее приобретения и потребления.
Деятельность  по предоставлению услуг общественного  питания регламентируется «Правилами оказания услуг общественного питания».
Организации общественного  питания делится на типы и классы. Тип организации общественного  питания определяется ассортиментом  продукции, ее разнообразием и сложностью приготовления, технологической оснащенностью, методами обслуживания и квалификацией персонала, качеством обслуживания (комфортность, этика общения и т.д.).
Романович Ж. А. в своей книге «Сервисная деятельность»  дает свое определение термину тип  организации общественного питания  и класс организации общественного  питания. «Тип организации общественного питания - это вид организации с характерными особенностями обслуживания, ассортимента реализуемой кулинарной продукции и номенклатуры предоставляемых потребителям услуг».
«Класс организации  общественного питания - это совокупность отличительных признаков организации определенного типа, характеризующая качество предоставляемых услуг, уровень и условия обслуживая».[16]
Не многие авторы могут дать точно определение  такого термина как ресторан, но например Романович Ж. А. считает  в своей работе «Сервисная деятельность», что «ресторан - это организация общественного питания с широким ассортиментом блюд сложного приготовления, включая заказные и фирменные, винно-водочные, табачные и кондитерские изделия, повышенным уровнем обслуживания в сочетании с организацией отдыха».[17]
Также существует такое понятие, как «услуга питания  ресторана - это услуга по изготовлению, реализации и организации потребления  широкого ассортимента блюд и изделий  сложного изготовления всех основных групп из различных видов сырья, покупных товаров и винно-водочных изделий, оказываемая квалифицированным производственным и обслуживающим персоналом в условиях повышенного уровня комфорта и материально-технического оснащения в сочетании с организацией досуга.»
Рестораны различаются по ассортименту продукции (рыбный, пивной; с национальной кухней или кухней зарубежных стран) и по месту расположения (ресторан при гостинице, вокзал, в зоне отдыха, вагон-ресторан и др.).
Рестораны подразделяются на классы: люкс, высший и первый. К «люксу» относится изысканный интерьер, высокий уровень комфортности, широкий выбор услуг, ассортимент оригинальных, изысканных заказных и фирменных блюд, изделий для ресторанов, широкий выбор заказных и фирменных напитков. К «высшему» классу ресторана относится  оригинальность интерьера, выбор услуг, комфортность и также как к люксу ассортимент оригинальных, изысканных заказных и фирменных блюд, изделий для ресторанов, широкий выбор заказных и фирменных напитков. И к последнему классу, который называется «первый» относится гармоничность интерьера, комфортность и выбор услуг, разнообразный ассортимент фирменных блюд, изделий и напитков сложного приготовления для ресторанов, набор напитков.[18]
К дополнительным услугам относятся услуги по упаковке кулинарной продукции, которую посетители желают забрать с собой. Удобство обеспечивают услуги гардероба по гарантированному хранению личных вещей (верхней одежды), сумок и ценностей потребителей.
Если посетитель приехал на автомашине, ему может  быть предложена услуга парковки на автостоянку организации, а если он без автомашины – вызов такси.
Также к дополнительным услугам относятся на предприятии  общественного питания наличие Wi-fi, так как это интересует многих клиентов. И оплата по безналичному расчету. Конечно, не всех клиентов интересуют эти дополнительные услуги, но в ресторанах и в кафе они должны быть, для того чтобы клиент чувствовал себя комфортно в предприятии общественного питания.
В состав персонала  организации общественного питания  входят повара и кулинары, специалисты по сервису, обслуживающие посетителей (официанты, бармены, администраторы). Эти работники имеют специальную профессиональную подготовку и проходят профилактические медицинские осмотры в соответствии с обязательными требованиями нормативных документов.
Для клиента  пришедшего в предприятие общественного  питание «лицом» фирмы является официант. Именно он должен сделать  так чтобы клиент остался довольным, также он занимает двойственное положение, с одной стороны он должен действовать  в интересах клиента, так как клиент вверяет себя официанту. Но с другой стороны он выполняет и защищает интересы фирмы для того чтобы получить максимальную прибыль.
В состав помещений  организации общественного питания  входит зона обслуживания,  административная и производственная зоны.
Зона обслуживания посетителей состоит из зала питания, вестибюля, гардероба, туалетной комнаты  и др. Зал комплектуется мебелью  для приема пищи, мебелью и приспособлениями для подачи блюд, средствами для  разлива напитков. Обычно в ресторане существует 2 зоны: зал для курящих и некурящих. Также совсем недавно появились VIP – зоны, которые предназначены для уединения от 2 общих зон.   Интерьер оформляется в соответствии с фирменным стилем организации.
В ресторане  обслуживание потребителя в контактной зоне включает встречу посетителя ресторана, предложение услуг питания, посадку за столик, приему заказа, подачу блюд.
При приеме заказа после выбор блюд или после  обслуживания официант получает оплату заказа по наличному или безналичному расчету, а зависимости от формы обслуживания.
Состав и подача блюд при обслуживании посетителей находится в меню. «Меню (франц. menu, от лат. minuo- делю на меньшие части)- это перечень блюд и напитков, составляющих завтрак, обед, ужин, подаваемых в организациях общественного питания».[19]
Наряду с услугами питания посетителям предлагаются другие дополнительные услуги. Если дополнительные услуги оказываются отдельно от услуг общественного питания, то специалист по обслуживанию посетителей не вправе их навязывать. Потребитель вправе отказаться от предлагаемых услуг, непосредственно не связанных с услугами общественного питания.
При восприятии и оценке качества получаемого обслуживания гость исходит из своих ожиданий. Обслуживающий персонал, предоставляя обслуживание, исходит из требований руководства и своих ожиданий, которые им (персоналом) рассматриваются как наиболее вероятная версия ожиданий гостя. Владельцы и руководство предприятия общественного питания имеют свою версию ожиданий гостя и, руководствуясь внешними нормативными документами, задающими обязательные и установленные требования, описанные в инструкциях, стандартах, технической документации требования к работе персонала.
Нет никаких  сомнений, что восприятие обслуживания на фоне этого «столкновения ожиданий»  сопровождается наивысшими положительными эмоциями гостя, и он дает качеству максимальную оценку, если:
- совпадают ожидания  всех сторон, причастных к процессу  обслуживания — клиента, персонала,  руководителей и владельцев предприятия;
- в полном  соответствии с совпавшими ожиданиями  персонал обеспечивает обслуживание.
Выбор типологии  элементов обслуживания определяет конструкцию соответствующей этой типологии модели восприятия и оценки гостем качества получаемого обслуживания. По мнению Ляпиной И. Ю.[20] наличие такой модели дает возможность прогнозировать оценку качества вновь создаваемых продуктов гостеприимства, попарно сопоставлять оценки качества обслуживания различными заинтересованными сторонами, например гостем и персоналом, гостем и руководством, руководством и персоналом. Тем самым осуществляется оценка близости функций качества заинтересованных сторон. 

Глава 2. Особенности  сервисной деятельности на предприятии  «Тануки».
2.1. Общая характеристика  ресторана японской кухни «Тануки».
Объектом исследования в работе является ресторан японской кухни «Тануки».  Такое специфическое  название заимствовано из японской культуры. Тануки (Tanuki) – это забавный зверек из японских сказок, славящийся смешными повадками и добродушным нравом.[21]
Ресторан «Тануки» - это целая сеть ресторанов, расположенных  не только на территории России, но и  Украины.
Ресторан японской кухни «Тануки» является обществом  с ограниченной ответственностью ООО  «Пром Продукт». Общество является юридическим лицом и строит свою деятельность на основании Устава.
Ресторан расположен по адресу – Свердловская область, г. Екатеринбург, ул. Челюскинцев, дом 106- напротив железнодорожного вокзала. Вход оборудован выносным козырьком, внешний вид ресторана оформлен вывеской, в которой указан режим работы предприятия (с 12.00 до 24.00, пт-сб круглосуточно) и название предприятия.
Немного об истории:
Ресторан японской кухни «Тануки» открылся в Екатеринбурге  совсем недавно в 2006 году. Но самый  первый ресторан был открыт в Москве, который считается одним из лучших ресторанов, где готовят японскую кухню. Позже открыли ресторан в  Санкт- Петербурге, а потом в Киеве. Сеть ресторанов успешно работало и приносило хорошую прибыль. Именно поэтому владелец сети ресторанов решил открыть еще несколько в разных городах Российской Федерации.
Ресторан «Тануки» - это популярный ресторан в Екатеринбурге с лучшей кухней и высоким обслуживанием.
Сегодня в меню «Тануки» большое количество блюд из мяса, морепродуктов и овощей. Внимательный сервис и уютная домашняя обстановка в «Тануки» сочетаются с демократичными ценами. Именно поэтому в «Тануки» так приятно проводить время всей семьёй, с друзьями, коллегами и детьми.
К услугам гостей представляют 2 просторных зала: для  курящих и некурящих - 130 посадочных мест; и летняя веранда на 35 посадочных мест. Фоновая японская музыка. Это  очень удобно, когда есть разделение залов для курящих и некурящих, потому что люди в ресторан приходят отдыхать с друзьями, с коллегами, и они должны получать удовольствие от услуги, а не дискомфорт. В этом большой плюс ресторана, потому что не все рестораны предоставляют такую услугу.
На предприятии  предусмотрены аварийный выход, система оповещения и средства защиты от пожара. Столовая оснащена инженерными  системами и оборудованием, обеспечивающими  необходимый уровень комфорта, в  том числе: горячее и холодное водоснабжение, канализация, отопление, вентиляция и телефонная связь.
Столовая посуда и приборы выполнены из нержавеющей  стали, а также полуфарфора, фарфора, фаянса, керамики, стеклянная посуда из прессованного стекла. Для персонала  обязательным является наличие санитарной одежды.
У сотрудников  ресторана гибкий график работы. Штатное  расписание работников составляет заведующая производства.
Ресторан японской кухни «Тануки» предоставляет следующие  виды услуг:
1. В услуги  по организации потребления продукции  и обслуживания входит организация и обслуживание торжеств, семейных обедов и ритуальных мероприятий; организацию питания и обслуживание участников конференций, семинаров, совещаний и т.д.; бронирование мест в зале предприятия; организация бизнес-ланчей.
2. Прочие услуги  включают в себя предоставление потребителям телефонной связи на предприятии; вызов такси по заказу потребителя; организованная стоянка у предприятия.
Ресторан «Тануки» является сертифицированным предприятием. Для осуществления своей деятельности предприятие располагает всеми необходимыми документами: лицензия, сертификат, должностные инструкции и  санитарные книжки сотрудников,  перечень выпускаемой продукции и др.
Обслуживающий персонал ресторана должен быть одет в форменную одежду и обувь  установленного для данного предприятия образца, находящиеся в хорошем состоянии без видимых повреждений и загрязнений. Все работники должны подлежать систематическому медицинскому освидетельствованию, не реже 1 раза в 2 года сдавать экзамены по санитарному минимуму.
Роль официанта заключается в создании непринужденной, свободной обстановки, в которой каждый посетитель чувствовал бы себя желанным гостем, причем работа официанта не сводится к простой подаче еды и напитков.
и т.д.................


Перейти к полному тексту работы


Скачать работу с онлайн повышением уникальности до 90% по antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru


Смотреть полный текст работы бесплатно


Смотреть похожие работы


* Примечание. Уникальность работы указана на дату публикации, текущее значение может отличаться от указанного.