На бирже курсовых и дипломных проектов можно найти образцы готовых работ или получить помощь в написании уникальных курсовых работ, дипломов, лабораторных работ, контрольных работ, диссертаций, рефератов. Так же вы мажете самостоятельно повысить уникальность своей работы для прохождения проверки на плагиат всего за несколько минут.

ЛИЧНЫЙ КАБИНЕТ 

 

Здравствуйте гость!

 

Логин:

Пароль:

 

Запомнить

 

 

Забыли пароль? Регистрация

Повышение уникальности

Предлагаем нашим посетителям воспользоваться бесплатным программным обеспечением «StudentHelp», которое позволит вам всего за несколько минут, выполнить повышение уникальности любого файла в формате MS Word. После такого повышения уникальности, ваша работа легко пройдете проверку в системах антиплагиат вуз, antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru. Программа «StudentHelp» работает по уникальной технологии и при повышении уникальности не вставляет в текст скрытых символов, и даже если препод скопирует текст в блокнот – не увидит ни каких отличий от текста в Word файле.

Результат поиска


Наименование:


курсовая работа Анализ функционирования гостиницы

Информация:

Тип работы: курсовая работа. Добавлен: 09.07.2012. Сдан: 2010. Страниц: 15. Уникальность по antiplagiat.ru: < 30%

Описание (план):


   1. СТАНДАРТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ: ЦЕЛИ И ЗАДАЧИ 

  Для того чтобы уровень сервиса отвечал  ожиданиям гостей, гостиничное предприятие  должно позаботиться о создании стандартов обслуживания. Стандарт обслуживания – это установленные компанией  требования, предъявляемые к услугам, предоставляемым гостиницей.
  Добросовестное  отношение к работе – замечательное  качество. Но его поведенческое выражение  может сильно варьироваться в  зависимости от индивидуального  понимания сотрудником содержания, которым это отношение наполнено. Клиент, который поселился в гостинице, хочет одинаково доброжелательного и вежливого обслуживания как со стороны сотрудника службы размещения, так и со стороны официанта ресторана. Потому важно предоставление услуги гостю осуществлять по одному и тому же стандарту, прописанному и утвержденному компанией.
  Понятие сервиса включает в себя обязательное наличие и строгое соблюдение следующих стандартов:
  • стандарт технологии обслуживания, который  предполагает соблюдение установленной  технологии обслуживания в номерном фонде гостиницы, ресторанах, барах, на стойке размещения. Это означает, что процедуры размещения гостей, уборки номеров, изготовления и подачи блюд и напитков и так далее должны быть четко прописаны и, что очень важно, хронометрированы;
  • стандарты внешнего вида обслуживающего персонала. Обязательным требованием к обслуживающему персоналу является соблюдение стандартов внешнего вида. Внешний вид сотрудника несет в себе огромную смысловую нагрузку для гостя. Если сотрудник одет в опрятную униформу и аккуратно причесан, то гость будет чувствовать уважение к себе;
  • стандарты поведения обслуживающего персонала. Подразумевается, что персонал должен быть достаточно профессионален и компетентен, чтобы четко, быстро и культурно обслуживать гостя.
  Что такое гостиница «пять звезд»? Вашу просьбу внимательно выслушивают и к концу пребывания выполняют. Что такое гостиница «четыре звезды»? Вашу просьбу внимательно выслушивают. Что такое гостиница «три звезды»? Делают вид, что вашу просьбу внимательно выслушивают. Что такое гостиница «две звезды»? Вашу просьбу внимательно выслушивает только местный вышибала. Что такое гостиница «одна звезда»? Вашу просьбу внимательно выслушивает весь персонал – вы здорово умеете смешить людей.
  Каждое  подразделение гостиницы должно иметь свои, прописанные с учетом особенностей именно этой службы и категорий специалистов стандарты поведения и обслуживания. Для большей наглядности в конце главы можно найти пример стандарта внешнего вида сотрудника службы размещения. Этот стандарт легко трансформировать под любую службу гостиницы с учетом специфических особенностей категорий работающих сотрудников.
  Важным  стандартом, который в обязательном порядке должен регламентировать деятельность обслуживающего персонала любой  гостиницы, является стандарт телефонного этикета. Ни в коем случае нельзя упускать из виду, что телефонная связь для гостиницы является неотъемлемой частью процесса обслуживания гостей. Коммутатор, который, как правило, осуществляет в гостинице прием и распределение входящих звонков, вполне можно назвать своего рода передним краем борьбы за клиента. Обслуживание в гостинице начинается уже с того момента, когда потенциальный клиент звонит, чтобы забронировать номер или даже просто узнать о стоимости проживания в этом отеле. Поскольку при разговоре по телефону визуальный контакт отсутствует, телефон становится тем средством связи, при котором возникает большая часть искажений и непонимания. Однако, соблюдая телефонный этикет, персонал гостиницы избежит возможного неправильного толкования, ошибок в соединении, что, несомненно, будет способствовать улучшению имиджа компании.
  Стандарты телефонного этикета должны разрабатываться  с учетом правил международного этикета  и специфики каждой конкретной гостиницы. При этом существуют общепринятые правила ведения деловой телефонной беседы в ситуации гостеприимства. С одним из вариантов такого этикета вы также сможете ознакомиться в конце этой главы.
  Для гостиницы, претендующей на определенное положение на рынке сферы гостеприимства, желательно также иметь стандарты приветствия гостя (в том числе постоянного гостя); прощания с гостем; поведения в конфликтной ситуации и стандарт поведения в чрезвычайной ситуации.
  Стандартизация  процедур обслуживания, таким образом, во многом упростит задачу контроля качества услуг и поможет в первую очередь самому обслуживающему персоналу эффективно выполнять поставленные перед ним цели.

1.1 Профессиональный портрет сотрудника

  Обслуживание  – это работа, направленная на удовлетворение чьих-либо нужд. Обслуживающий персонал гостиницы должен удовлетворять своей работой нужды и потребности клиентов: проживающих в отеле гостей, посетителей ресторанов, фитнес– и бизнес-центров. В целях установления максимального соответствия профессионального портрета сотрудника ожиданиям потребителей необходимо разработать модели профессионального профиля сотрудников по категориям. Эта модель должна содержать описание следующих свойств:
  • образование;
  • профессиональные навыки;
  • личные качества;
  • антропометрические данные.
  Часто такие модели называются также должностными спецификациями, которые представляют собой часть профессиограммы.
  Анализ  профессиональной деятельности представляет собой целенаправленный и организованный процесс. Как правило, он включает в  себя три основных этапа:
  • сбор информации о профессиональной деятельности;
  • анализ и синтез полученной информации;
  • выработка на основе полученного  материала практических путей приложения профессиограммы.
  Один  англичанин решил отдохнуть в  загородной гостинице и взять  с собой любимого пса. Он написал администрации отеля письмо с вопросом: разрешено ли в отеле держать собаку? Ответ из гостиницы был таков: «Дорогой сэр, в нашей практике еще не было случая, чтобы пес прожег сигаретой постельное белье, увез с собой полотенце, облил вином обои или уехал, не расплатившись. Поэтому мы с нетерпением ждем вашего пса! Если он поручится за вас, то готовы разместить его вместе с вами».
  Профессиограмма – это документ, который описывает, во-первых, содержание работы по определенной профессии, во-вторых, требования к сотруднику, выполняющему эту работу. В теории и практике управления персоналом нет единого мнения, какие разделы должна включать в себя профессиограмма. Так, например, авторский коллектив одного из учебников по управлению персоналом рекомендует включать в этот документ такие разделы:
  • профессия (общие сведения, текущие  изменения в профессии, перспективы  развития);
  • трудовой процесс (характеристика, сфера  деятельности и вид трудового  процесса, основные операционные системы, используемые в производстве, профессиональные обязанности, рабочее место, рабочая поза сотрудника);
  • санитарно-гигиенические условия  труда (место работы, уровень шума и вибрации, освещение, температурный  режим, режим труда и отдыха, возможные  производственные травмы и профзаболевания, льготы, компенсации и так далее);
  • психофизиологические требования к  работнику данной профессии (восприятие, мышление, внимание, эмоционально-волевые  качества, память, деловые качества);
  • профессиональные знания и умения;
  • требования к подготовке и повышению квалификации кадров.
  Таким образом, профессиограмма отличается от должностной инструкции тем, что  не отражает ответственность и права  работника, а также содержит подробные  описания условий труда. Разработка профессиограмм для сотрудников гостиничного бизнеса, особенно системы обслуживания гостей, представляет собой трудоемкий и длительный процесс.
1.2. Стандарт внешнего  вида сотрудника  гостиницы
 
  Сотруднику  контактной зоны гостиницы необходимо тщательно следить за своей внешностью, за опрятностью и чистотой вашей одежды и обуви. Профессиональный вид – это важная составляющая сервиса, предоставляемого гостям, а также знак уважения к коллегам. В связи с этим необходимо выполнять следующие требования, касающиеся внешнего вида персонала.
  Волосы  должны быть чистыми, аккуратно подстриженными и причесанными. Женская прическа должна быть компактна, недопустимы  распущенные волосы и громоздкие заколки ярких расцветок в  волосах. Мужчины должны быть тщательно  выбриты, а усы и бакенбарды аккуратно подстрижены. Цвет волос должен выглядеть натуральным.
  Макияж  должен быть неярким, неприметным. Не разрешается  использование темных тонов теней  и помад, а также ярких румян. Основное требование – его естественность, вечерние варианты макияжа не допускаются. Мужчинам запрещается использование декоративной косметики.
  Ногти должны быть аккуратно подстриженными, чистыми и отполированными. Разрешается  пользоваться лаком для ногтей умеренных  тонов, предпочтительно пастельной гаммы, длинные ногти запрещены. Мужчинам запрещается использование лаков для ногтей.
  Не  следует пользоваться духами, одеколоном или дезодорантом с резким запахом. Использование парфюмерии должно быть умеренным, и сильный запах не допускается.
  Обязательным  условием работы в отеле является ношение в рабочее время полного комплекта униформы. Форменная одежда должна быть чистой и отутюженной. Нижнее белье должно быть в цвет блузки или рубашки форменной одежды и не выделяться.
  Юбка  не должна быть короче середины колена сотрудницы. Независимо от сезона все сотрудницы в рабочее время должны носить колготки или чулки естественного телесного цвета и обязательно без рисунка.
  Брюки должны быть немного ниже щиколотки. Мужчины должны выбирать носки в  тон форменных брюк.
  Форменная обувь должна быть в хорошем состоянии, не стоптанной и хорошо начищенной. Женщинам обязательно ношение закрытых туфель с каблуком не выше четырех сантиметров. Обувь должна быть классического фасона, ношение авангардных и спортивных моделей запрещается. Рекомендуется обувь из натуральной кожи.
  Ношение сотрудниками украшений в рабочее  время должно быть ограничено. Женщинам разрешается ношение тонкой цепочки  на шее, часов или одного неброского тонкого браслета. На руках должно быть не более двух колец без крупных  камней, в каждом ухе допускается по одной серьге. Серьги должны представлять собой комплект и быть недлинными и некрупными. Мужчинам разрешается носить на руке часы, а также обручальное кольцо. Сотрудникам-мужчинам носить серьги запрещается.
  Все сотрудники обязаны носить в рабочее время на левой стороне форменной одежды именной знак, чтобы коллеги и гости могли обратиться к вам по имени.
  Всем  сотрудникам в рабочее время  запрещается:
  • ношение мобильного телефона, звуковой сигнал должен быть отключен;
  • разговор по мобильному телефону в гостевых зонах и на рабочем месте;
  • жевать жевательную резинку, освежать дыхание рекомендуется специальными освежающими пластинками.
 

     2. СТРУКТУРА УПРАВЛЕНИЯ ГОСТИНИЦЕЙ
       
 
 
 
 
 

     Рис. 1. Структура управления гостиницей 

     Управляющий вместе с группой исполнительных директоров ответственен за все главные решения, влияющие на жизнь отеля. Эти директора, каждый из которых отвечает за порученную ему службу, составляют прогнозы заполняемости отеля и рассчитывают его бюджет, прикидывая прибыли и расходы.
     Они собираются раз в неделю на час или два, чтобы обсудить какие-нибудь из следующих злободневных тем:
     — Гостей.
     — Служащих.
     — Общее качество управления.
     — Прогнозы на заполняемость.
     — Планы маркетинга и сбыта.
     — Обучение персонала.
     — Главные статьи расхода.
     — Вопросы реконструкции.
     — Отношения с владельцами.
     — Экономию энергии.
     — Проблему переработки отходов.
     — Новое законодательство.
    Доходность предприятия.
 
 
 
 
 
 
 
 
    3. ПЕРСОНАЛ ГОСТИНИЦЫ. ШТАТНАЯ СТРУКТУРА 

3.1. Отдел обслуживания 
 

       
Отдел обслуживания включает в себя:

     — Офис главного администратора
     — Служба приема и размещения
     — Административно-хозяйственное подразделение
     — Отдел связи
     — Обслуживающий персонал
     — Служба безопасности
     — Служба по маркетингу и сбыту
     — Ночной аудитор 

 Директор  отеля: 
1) организует работу и обеспечивает экономическую эффективность деятельности гостиницы;
2) осуществляет  контроль за качеством обслуживания  клиентов в соответствии с  классом гостиницы, учетом, распределением  и правильным использованием  жилых номеров и свободных  мест, а также соблюдением паспортного режима;
3) направляет  работу персонала и служб гостиницы  на обеспечение сохранности и  содержания в исправном состоянии  с правилами и нормами эксплуатации, бесперебойной работы оборудования, благоустройства и комфортности, соблюдения санитарно-технических и противопожарных требований;
4) обеспечивает  рентабельное ведение гостиничного  хозяйства, своевременное и качественное  предоставление проживающим комплекса  услуг;
5) организует  работу по профилактическому  осмотру жилых номеров, подсобных и других помещений, проведению капительного и текущего ремонта, по укреплению и развитию ее материально-технической базы, повышению уровня комфортабельности;
6) обеспечивает  ведение и своевременное представление  установленной отчетности о результатах хозяйственно-финансовой деятельности гостиницы, уплате налогов и сборов;
7) принимает  меры по обеспечению гостиницы  квалифицированным персоналом, правильному  сочетанию экономических и административных  методов руководства. Осуществляет  мероприятия по внедрению прогрессивных форм организации труда и обслуживания клиентов;
8) способствует  развитию коммерческой деятельности.   

Директор отеля  должен знать постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и нормативные  документы вышестоящих и других органов, касающихся сферы обслуживания; правила содержания жилых и других помещений гостиницы; организацию материально-технического обеспечения; передовой отечественный и зарубежный опыт гостиничного обслуживания; порядок составления отчетности о хозяйственно-фининсовой деятельности гостиницы; формы и системы оплаты труда; экономику, организацию труда и организацию гостиничного хозяйства; законодательство о труде; правила и нормы охраны труда.  
 

     Главный администратор
     Обязанность главного администратора состоит в том, чтобы улучшать обслуживание гостей, постоянно совершенствуя службы в целях лучшего удовлетворения потребностей гостей. Среди должностных обязанностей главного администратора три следующих:
     — Руководить сбытом номеров
     — Вести балансовые гостевые счета
     — Предлагать услуги типа доставки почты, факсов, посланий, а также местных  и гостиничных новостей.
       Под руководством главного администратора  находится также автоматизированная  система управления. Она состоит  из набора компьютерных программ, с помощью которых можно собирать использовать информацию, актуальную для работы офисов управления и поддержки. Четыре программы из этого набора особенно важны, потому что обеспечивают администраторов необходимой информацией по следующим направлениям:
     — Управление службой резервирования
     — Управление обслуживанием гостей
     — Управление расчетами с гостями
     — Общие вопросы управления отелем 

      Служба приема и размещения
Основными функциями  отдела приема и размещения являются регистрация приезжающих гостей, распределение номеров, поселение и выписка клиентов и оказание им многочисленных дополнительных услуг. 
Процесс обслуживания гостей можно разбить на несколько  этапов:
1) бронирование  – предварительный заказ мест  в гостинице;
2) прием, регистрация  и размещение гостей;
3) предоставление  услуг проживания;
4) предоставление  дополнительных услуг;
5) окончательный  расчет и оформление выезда.  

   Служба  бронирования
К функциям службы бронирования относятся: прием заявок на бронирование номеров, их обработка, а также составление необходимой документации (графика заезда на каждый день, на неделю, на месяц, на квартал, на год). На базе имеющихся данных служба составляет картотеку гостей, ведет статистический учет и предоставляет данные отделу маркетинга для дальнейшего анализа.  

Прием заявок может осуществляться в устной форме, по телефону, по телеграфу, по телексу, по почте, по электронной системе бронирования.  
Каждая заявка должна содержать следующие реквизиты:  
- дата, день и  время заезда;
- дата, день и  примерное время отъезда;
- категория номера (одноместный, двухместный, люкс), количество человек;
- услуги в  номере (наличие ванны, душа, телевизора, холодильника и т.д.);
- услуги по  питанию (только завтрак, полупансион,  полный пансион);
-цена (при указании  цены следует точно определить, за что платит клиент: имеется ли в виду цена за номер, за один день пребывания, за каждого проживающего и т.д.);
- кто будет  оплачивать (фамилия);
- вид оплаты (наличный или безналичный, расчет  через фирму, кредитной картой);
- особые пожелания (заранее забронировать стол в ресторане, трансферт, животное в номере и т.д.). 
Обработка заявок. 
После получения  заявки заполняется специальный  бланк, после чего клиенту направляется получение заявки или отказ. При  этом на заявку, полученную в устной форме или по телефону, направляется подтверждение в письменной форме в течение одного дня. На заявку, полученную по телексу или по телеграфу, ответ дается в течение нескольких часов, соответственно по телексу или по телеграфу. На заявку, присланную по почте, ответ дается в письменном виде, и она отсылается по почте в течение одного - двух дней. После подтверждения каждая заявка вносится в электронную систему бронирования. Если в бронировании произошли какие-либо изменения, или заявка была аннулирована, то это фиксируется работниками службы, для чего также используются специальные бланки. Для удобства и более четкой работы бланки используются разного цвета (например: заявка на бронирование - белого цвета, изменения в бронировании - розового, аннуляция - зеленого или разного размера). 
В своей деятельности гостиничные предприятия очень  часто используют гарантированное бронирование услуг размещения, которое предполагает ответственность гостиницы за сохранение свободного номера для гостя до определенного времени после предполагаемой даты его прибытия. В свою очередь гость берет на себя обязательство оплаты зарезервированного номера даже в случае его неиспользования, если не была осуществлена процедура отмены брони.  
Обычно гарантированное  бронирование обеспечивается после предоплаты услуг размещения, которая осуществляется следующими способами:
· полная предварительная  оплата услуг;
· оплата услуг  кредитной картой (гостиница блокирует  на банковском счете гостя определенный депозит, обычно в размере оплаты за одну ночь пребывания);
· авансовый  депозит, предполагающий внесение клиентом определенного размера денежных средств (стоимость одних суток  проживания) перед своим пребыванием;
· гарантия туристских агентов. В данном случае гарантом бронирования выступает туристское агентство, которое в случае срыва брони несет ответственность за покрытие расходов;
· туристский ваучер, который свидетельствует о предоплате клиентом услуг размещения турагенству.  
При заполнении бланков должно быть четко указано, кто и по чьей просьбе вносил соответствующие изменения или аннулировал заявку. Все изменения и аннуляции немедленно вносятся в электронную систему бронирования, а гостю сообщается, что желаемые изменения в бронировании были произведены.
К функциям службы бронирования относится также ведение картотеки гостей. На каждого гостя после его пребывания в гостинице заполняется специальная карточка. Информация о госте собирается со всех служб гостиницы, имевших с ним контакт: этажные службы, ресторана, службы приема и т.д. Затем эта информация обобщается и заносится в карточку, которая хранится в архиве гостиницы. При повторном заезде клиента служба бронирования дает указания всем службам гостиницы о его предпочтениях и особых пожеланиях. Это значительно повышает качество обслуживания, так как дает возможность гостю почувствовать себя в привычной обстановке.
Вся документация, подготовленная службой бронирования, направляется в службу приема для  дальнейшей работы с ней.
Регистрация. 
Прибыв в гостиницу, гость должен зарегистрироваться. Стандартная требуемая при регистрации информация обычно одинакова в гостиницах всех типов. Полный адрес включает такие данные, как почтовый индекс, адрес места жительства, так как во многих странах есть города с одинаковыми названиями. Коммерческие гостиницы часто просят сообщить название и юридический адрес организации. Очень важна для регистрации ожидаемая дата отъезда гостя. Двойной проверкой планов отъезда гостя служба приема и размещения гарантируют точность в будущей готовности номера к приему новых гостей.
Длительность  процесса зависит от того, забронировал гость номер или нет. Поселение  по брони в гостиницах, где организован  автоматизированный учет, занимает несколько  минут, т.к. практически вся необходимая  информация указана в предварительной  заявке. Администратор повторно подтверждает заказ на размещение, гость подписывает карту регистрации, согласуется метод оплаты и выбирается номер.
При регистрации  клиенту выписывается счет на проживание, включающий в себя тариф номера, умноженный на количество суток проживания, оплату за услуги бронирования, оплату дополнительных услуг, которые гость заказывает при регистрации и т.д.  

Выписка клиента.
Расчет и выписка  уезжающих гостей производятся у  стойки гостиничной кассы. В кассе  начисляют все расходы гостя  на его счет. В кассу из службы бронирования поступают сведения о том, как будет происходить оплата (ваучер, наличные, кредитная карточка)  
На карточке-счете  гостя фиксируются все счета, выставляемые ему за пользование  различными услугами гостиницы за время  пребывания гостя в отеле. На основе этих данных при выписке гостю предъявляют к оплате счет, обычно включающий плату за проживание, завтрак (если он не включен), питание в ресторане (если не оплачено на месте), телефон, кабельное телевидение (платные каналы), дополнительные услуги.  
Выписка клиента  фиксируется с немедленным оповещением  других служб гостиницы (информационной, телефонной и хозяйственной). После  уборки номера и подготовки его к  заселению хозяйственная служба информирует об этом службу размещения.  
   От  того, как примут гостя и как быстро будут выполнены необходимые формальности во многом зависит первое, самое сильное впечатление от гостиницы в целом. В связи с этим к службе приема предъявляются следующие требования:  

    Служба  приема должна быть расположена в непосредственной близости от входа в гостиницу. В случае большой площади гостиничного вестибюля характер интерьера должен сориентировать гостя в направлении расположения стойки службы приема;
    Стойка службы приема должна быть чистой, на ней не должно быть беспорядочно разбросанных бумаг и ненужных предметов;
    Сотрудники службы приема должны иметь безупречный внешний вид и вести себя соответствующим образом. С гостями необходимо разговаривать только стоя. Нельзя заставлять гостей ждать;
    Работники службы приема должны досконально владеть всей информацией об отеле (достоинства и недостатки каждого номера, цены, расположение и часы работы всех служб отеля), достопримечательности города и способы передвижения по нему, расписание работы транспорта, театров, музеев и т.п.
 
     Средства связи включают внутреннюю связь для служебного пользования, связь с клиентами (включая пейджеровую и радио), звукозаписывающие автоответчики, факсы, службу передачи сообщений и аварийный центр. Центр связи работает круглосуточно. 
 
 

   Обслуживающий персонал возглавляет менеджер, которому подчинены швейцары, коридорные, подносчики багажа, лифтеры, консьержи, рассыльные, водители (обслуживают арендованные машины и паркуют автомобили гостей).
    Как правило, первыми встречают гостей швейцары, которые стоят у входа в гостиницу. Они должны поприветствовать гостей, помочь им выйти из машины. Швейцары должны владеть информацией об услугах, имеющихся в гостинице, о гостиничных мероприятиях (конференциях, банкетах), о месте расположения гостиницы и ее окрестностях.
    Сопровождением  гостей в номера, а также доставкой  багажа занимаются коридорные. Во время сопровождения им рекомендуется поддерживать с гостями разговор. При этом особенно важно дать информацию по имеющимся в гостинице услугам: о наличии и режиме работы ресторана, кафе, бара, прачечной, бассейна, спортзалов и т.д. По прибытии в номер коридорный должен в некоторой степени помочь гостю разместиться: объяснить, что и как работает (освещение, радио, телевизор, кондиционеры).
    Множество важных услуг оказывают гостям консьержи
и т.д.................


Перейти к полному тексту работы


Скачать работу с онлайн повышением уникальности до 90% по antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru


Смотреть полный текст работы бесплатно


Смотреть похожие работы


* Примечание. Уникальность работы указана на дату публикации, текущее значение может отличаться от указанного.