На бирже курсовых и дипломных проектов можно найти образцы готовых работ или получить помощь в написании уникальных курсовых работ, дипломов, лабораторных работ, контрольных работ, диссертаций, рефератов. Так же вы мажете самостоятельно повысить уникальность своей работы для прохождения проверки на плагиат всего за несколько минут.

ЛИЧНЫЙ КАБИНЕТ 

 

Здравствуйте гость!

 

Логин:

Пароль:

 

Запомнить

 

 

Забыли пароль? Регистрация

Повышение уникальности

Предлагаем нашим посетителям воспользоваться бесплатным программным обеспечением «StudentHelp», которое позволит вам всего за несколько минут, выполнить повышение уникальности любого файла в формате MS Word. После такого повышения уникальности, ваша работа легко пройдете проверку в системах антиплагиат вуз, antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru. Программа «StudentHelp» работает по уникальной технологии и при повышении уникальности не вставляет в текст скрытых символов, и даже если препод скопирует текст в блокнот – не увидит ни каких отличий от текста в Word файле.

Результат поиска


Наименование:


курсовая работа Повышение эффективности работы столовой санатория «Сосновый бор» за счет расширения дополнительных услуг

Информация:

Тип работы: курсовая работа. Добавлен: 09.07.2012. Сдан: 2010. Страниц: 17. Уникальность по antiplagiat.ru: < 30%

Описание (план):


Министерство  образования Республики Беларусь
Учреждение  образования
МОГИЛЕВСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИСТЕТ
ПРОДОВОЛЬСТВИЯ 

Кафедра товароведения и организации  торговли 
 
 
 

Повышение эффективности работы столовой санатория                          «Сосновый бор» за счет расширения дополнительных услуг 
 
 
 
 
 

Курсовая  работа
по дисциплине «Коммерческая деятельность»
Специальность 1-27 01 01 «Экономика и организация производства»
Специализация 1-27 01 01 21 «Экономика и организация производства
(общественное  питание)» 
 
 
 

Руководитель  работы старший преподаватель
_____________Г.В. Кулешова
«___»_________ 2010 г.
  Выполнила Студентка группы ЭОП-061
____________ Ю.К. Кротикова
«___»_________ 2010 г.
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Могилев 2010

Содержание 

Введение 4

1 Сущность  коммерческой деятельности в общественном питании 6

1.1 Коммерческая деятельность в общественном питании 6
1.2 Основные направления развития общественного питания 7 
        Развитие общественного питания в санаториях 9  
1.3 Классификация услуг в общественном питании 10 
        Роль потребностей и ожиданий гостей при оказании услуги 13 
1.4 Современные услуги питания, предоставляемые санаториями 14  
    Повышение эффективности работы столовой санатория
«Сосновый бор» за счёт расширения дополнительных услуг………………16
2.1 Характеристика  предприятия общественного питания  столовой  
второй  наценочной категории филиала «Санатория «Сосновый бор» 16 
      Выявление ожиданий и предпочтений гостей санатория « Сосновый бор» 20
2.3 Организация услуги  по приготовлению фиточая 21 
2.4 Организация услуги по предоставлению отдыхающим маринованного мяса
для шашлыка 23
2.5 Оценка эффективности предложений по расширению
перечня дополнительных услуг 27
Заключение 33 
Список литературы 36 
Приложение А – Анкета «Ваше мнение о работе санатория «Сосновый бор» 37 
Приложение Б – Должностная инструкция заведующего производством 38 
Приложение В – Должностная инструкция повара 42 
Приложение Г – Список поставщиков продуктов питания 45 
Приложение Д – Постановление о торговых надбавках на
продавольственные товары 46 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     
     Введение 

     Важность  полноценного и рационального питания  как здорового, так и больного человека в настоящее время ни у кого не вызывает сомнений. Это  питание основано на приёме разнообразных  пищевых продуктов в таких  количествах, при которых покрывается  потребность организма в необходимой  энергии и основных пищевых веществах: белках, жирах, углеводах, витаминах, минеральных  солях, микроэлементах и воде.
     В последние годы благодаря возрастающей автоматизации многих производственных процессов уменьшилась доля физической работы, соответственно снизился расход энергии. Это привело к тому, что  энергетическая ценность пищи превышает  энергозатраты. В связи с этим резко увеличилось число людей, страдающих ожирением и связанными с ним хроническими неинфекционными заболеваниями. К их числу можно отнести так называемые массовые дегенеративные болезни, главным образом атеросклероз, гипертоническую болезнь, ишемическую болезнь сердца, сахарный диабет, подагру.
     Значительно изменилось использование некоторых  основных продуктов: увеличивается  потребление продуктов животного  происхождения, овощей и фруктов, сахара. Вместе с тем общая доля сложных  углеводов в питании постепенно уменьшается.
     Неправильно организуют питание те люди, которые  уже с детства отказываются от «нелюбимых» либо якобы «не идущих»  им продуктов. Тем самым они хронически лишают свой организм необходимых питательных  веществ, удачно дополняющих друг друга.
     Особенности организации диетического питания  в санатории определяется тем, что  сюда направляют больных в период ремиссии, поэтому организация питания  является составной частью лечебного  процесса. На основе этих представлений были построены многочисленные лечебные диеты, которые обеспечивают более легкое превращение пищи в кровь и лучшие свойства последней. Именно поэтому особую популярность в последнее время приобрели оздоровительно-курортные учреждения.
     Успех работы  санатория зависит не только от предоставляемых услуг  по улучшению здоровья отдыхающих, услуги лечебного питания, но и от услуг, связанных с проведением  досуга отдыхающих. Менеджеру необходимо планировать дополнительные услуги для отдыхающих с учетом их возрастных и социальных различий, также необходимо учитывать мнения и интересы наших  гостей.  Ведь кто-то хочет улучшить состояние своего здоровья, похудеть или просто отвлечься от каждодневной суеты и провести время с друзьями у озера. Кто-то   хочет уйти  от суеты и провести время для себя, а кто-то стремится за новыми эмоциями, знакомствами и позитивными  впечатлениями.
     Ожидания  гостей формируются на основе уже  имеющегося у них опыта, а также  информации, получаемой по прямым (личным) или по массовым (неличным) каналам. Исходя из этого, потребители выбирают производителя услуг и после их предоставления сравнивают свои ощущения с ожиданиями. Если полученное впечатление не соответствует ожиданиям, клиенты теряют к сервисной фирме всякий интерес, если же соответствует или превосходит, они могут вновь обратиться к тому же производителю услуг.
     Так и в санатории есть довольные  предоставленными услугами, так и  те, которые высказывали свои претензии  по конкретному интересующему их вопросу.
     Поэтому главная задача, которую должен решать менеджер для обеспечения рентабельности своего предприятия, а также для получения дополнительного дохода – это удовлетворение требований и ожиданий отдыхающих в санатории.
     В связи с этим, тема повышения эффективности работы за счет расширения дополнительных услуг в оздоровительно-курортных учреждениях является в настоящий момент весьма актуальной.
     Изучение  теоретических и практических вопросов связанных с выбранной темой  будет рассмотрено на примере  пищеблока санатория “Сосновый  бор” филиала санаторно-курортного частного унитарного предприятия “Белагроздравница” Республиканского агропромышленного союза “БелАПС”, расположенного по адресу: 222322, Республика Беларусь, Минская область, Молодечненский район, городской поселок Радошковичи, деревня Удранка.
     Целью курсовой работы является увеличение прибыли  санатория «Сосновый бор» за счет расширения  предоставляемых услуг питания.
     Соответственно  сформулированы следующие задачи:
    изучить развитие общественного питания в санаториях;
    изучить роль потребностей и ожиданий гостей;
    рассмотреть формирование и компоненты ожиданий гостей;
     - рассмотреть особенности предоставления  услуги питания в современных  условиях на примере других  санаторных учреждений;
    проанализировать работу столовой санатория «Сосновый бор»;
    изучить ожидания и потребности гостей, связанные с питанием;
    найти « пробелы в работе санатория» и заполнить их за счет расширения  дополнительных услуг питания.
     В ходе работы  используются следующие  методы: метод наблюдения, в том  числе и  с помощью фотографии рабочего дня работника,  документальный метод, метод опроса, аналитический  метод,  функционально-стоимостной  метод. 
 
 
 
 

     1 Сущность коммерческой деятельности  в общественном питании 

     1.1 Коммерческая деятельность в общественном питании 

     Коммерческая  деятельность в общественном питании  – это эффективное управление производством и продажей собственной  продукции и услуг, ориентированное  на удовлетворение спроса потребителей и достижение высокого уровня доходности.
     Развитие  в нашей стране рыночной экономики  способствовало возникновению такого явления, как конкуренция, что, в  свою очередь, способствует появлению  продукции и услуг более высокого качества и разнообразного ассортимента. Предприятия, не ориентирующиеся на рыночный спрос, начинают испытывать трудности  со сбытом. Коммерческая деятельность как совокупность знаний по эффективной  деятельности является инструментом поиска и привлечения покупателей, обеспечивая  предприятию общественного питания  высокие доходы. Предметом  коммерческой деятельности  в общественном питании  являются изучение, отбор и принятие наиболее рациональных решений коммерческой деятельности по производству и реализации продукции и услуг. В данном случае продукция и услуги выступают  в качестве товара, удовлетворяющего определенную потребность.
     Человек испытывает потребность не только в  еде, но и в проведении времени  в приятной компании во время принятия пищи, отдает предпочтения определенным видам блюд. На потребности человека оказывают внимание такие факторы, как уровень развития производства, исторически сложившиеся привычки, национальные особенности, географические и климатические условия. Под  влиянием этих факторов потребности  изменяются и развиваются. Удовлетворенная  потребность имеет свойство повторяться  вновь и вновь, но уже с более  высокими требованиями к качеству продукции. Изменения в запросах потребителей побуждают предприятие общественного  питания производить продукцию  постоянно и улучшать ее качество.
     Успеха  в коммерческой деятельности добиваются те предприятия общественного питания, которые строят производственную политику не на базе своих производственных возможностей, а на базе запросов потребителей своей продукции и услуг.
     Основной  деятельностью предприятия питания  являются приготовление и реализация пищи. В некоторых заведениях для  развлечения посетителей приглашают музыкантов и артистов. В зависимости  от формы участия в основной деятельности предприятия выделяются подразделения, результат деятельности которых  выражается в кулинарной продукции, и подразделения, не производящие продукцию, а выполняющие функции организации, управления и обслуживания производства. В основных цехах готовится и реализуется пища. В подсобных цехах производится мойка сырья и тары.
     Несмотря  на хорошую организацию деятельности и разнообразие предлагаемых блюд, актуальным остается вопрос привлечения  клиентов в свое заведение и развитие дополнительных услуг. 
 

     1.2 Основные направления развития общественного питания 

     В общественном питании в последнее  время явно обострились противоречия между оставшейся в наследство с  советских времен функцией социальной защиты населения и интенсивной  коммерциализацией отрасли. Последнее  обусловлено тем, что общественное питание — одна из немногочисленных сфер бизнеса, где скорость оборачиваемости  вложенных средств позволяет  использовать их наиболее эффективно для первичного накопления капитала.
     Сфера общественного питания играет все  возрастающую роль в жизни современного общества и каждого человека. Это  обеспечивается, прежде всего, изменением технологий переработки продуктов питания, развитием коммуникаций, средств доставки продукции и сырья, интенсификацией многих производственных процессов. Общественное питание  является одной из важнейших социально-экономических составляющих уровня развития общества.
     В настоящее время сфера общественного  питания представляет собой крупную  организационно-хозяйственную систему. Дальнейшее ее развитие является важной социальной задачей, с решением которой  связано удовлетворение жизненных  потребностей населения.
     Сфера общественного питания включает все организационные формы питания, главной задачей которых является восстановление и поддержание здоровья людей на должном уровне. Основным назначением общественного питания  как отрасли является оказание услуг  населению в организации питания  по месту работы, учебы и в других внедомашних условиях. По мнению ряда зарубежных ученых, целью общественного  питания является наиболее полное удовлетворение потребностей населения в питании внедомашних условий путем совершенствования на научно-технической основе производства и организации потребления кулинарной продукции в целях достижения качественно нового уровня народного благосостояния.
     Структура предприятий общественного питания  представлена следующими разновидностями:
    - гастрономические  рестораны; 
    - корпоративное  питание; 
    - быстрое  обслуживание;
    - социальное  питание. 
     Вместе  с тем существует и иная классификация  видов общественного питания, которая  определяется функциональной принадлежностью  предприятий. Так, в совершенно самостоятельную  группу выделяется питание в самолетах, поездах, морском и автомобильном  транспорте. При этом питание в  гостиницах является видом деятельности, охватывающим различные сегменты рынка. Определенную специфику имеет выездное обслуживание, производство кулинарии. В системе быстрого обслуживания (фаст-фуд) существуют стационарные заведения и уличные киоски (тонеры). Социальный же сектор разнороден по месту своей первичной деятельности – школы, ВУЗы, больницы, питание в армии, питание в исправительных учреждениях и др.

     Несмотря  на определенную корректировку видов, и названий предприятий, в настоящее  время в основном сохранилась  профессиональная направленность предприятий  общественного питания, которые  расширилась в значительной части  за счет системы быстрого обслуживания населения во всех ее проявлениях.

     Новым аспектом для общественного питания  является стремление части населения  к получению «здорового питания» и формированию рациона с учетом состояния собственного здоровья. Этот аспект, а также в целом развитие науки о питании человека требует  от  персонала предприятий общественного питания внедрения новых технологий и ранее не использовавшегося сырья. Еще одним перспективным направлением является развитие системы «корпоративного питания». При формировании заказа в данном случае место приготовления пищи и место ее приема разделено временем и расстоянием, что требует корректировки сложившихся представлений о системе организованного питания  в рамках существующего нормативно-правового поля.
     Повышение уровня жизни людей изменяет традиционную культуру их питания. Существенно расширился предоставляемый организациями общественного питания спектр дополнительных услуг. Активно развиваются новые предприятия, специализирующиеся на кейтеринге — организации презентаций, банкетов, фуршетов и других мероприятий по заказу потребителя с выездом на место проведения банкета.
     Потребительский спрос на услуги общественного питания  в первую очередь определяется показателями доходности населения.
     Главная задача предприятий общественного питания - предоставление платных услуг населению в форме общественно-организованного питания. 
 
 
 
 
 
 

     1.2.1 Особенности развития общественного питания в санаториях 

     Особенно  остро получило в настоящее время  свое развитие проблема усовершенствование питания в санаториях.
     Лечебное  питание является важной составной  частью комплексной курортной терапии. Цель лечебного питания заключается  в обеспечении физиологических  потребностей организма в пищевых  веществах и нормализации функционального  состояния различных органов  и обменных процессов, нарушенных в  связи с заболеванием. Проблема сохранения здоровья с помощью правильного  питания занимает одно из основных мест в санаторно-оздоровительном  комплексе. Сколько, когда, почему, как  часто и что применимо –  все это должен предписывать врач, назначая диету.
       Получило своё направление – семидневное заказное меню лечебного питания, которое разрабатывается на основе Приказа министерства социального развития и здравоохранения № 624 от 07.10.2005г. с учетом суточных норм потребности человека в пищевых веществах и энергии. В санаториях  по назначению лечащего врача назначаются диеты: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 12, 13, 14, 15. Система номерных лечебных диет используется в санаториях  с 1973 года. Эта система лечебного питания прошла проверку временем и показала себя гораздо лучше, чем подавляющее большинство новомодных лечебных диет и пресловутых шведских столов.
       Каждый из лечебных столов  регламентирует питание при определенных  заболеваниях. Человеку, страдающему  несколькими заболеваниями, лечебное  питание назначается с учетом  требований и ограничений всех  диет, соответствующих его болезням.
     Лечебные  диеты –  неотъемлемая часть комплексной терапии многих заболеваний. Иногда правильно подобрав диетическое питание, можно даже отказаться от применения лекарств или серьезно снизить их количество и дозировку. Пищевые продукты могут усиливать или ослаблять действие лекарственных препаратов.
     Расходы на общественное питание рассчитывают исходя из стоимости путевки.    Группируют общие расходы по статьям  и суммируют, получая стоимость  путевки за 1 день пребывания в санатории.
       Статья « расходы на питание  » отражает стоимость набора  продуктов питания в соответствии  с  нормами  среднесуточного   набора питания для одного  больного  в  государственных  организациях здравоохранения Республики  Беларусь,  утвержденными постановлением  Минздрава  РБ от 14.01.2003№ 2. 
     В  детских  оздоровительных лагерях  в стоимость путевки следует  закладывать  утвержденные  денежные  нормы  расходов  на  питание  в учреждениях  образования.  В  текущем  году  такие  нормы  утверждены Минобразованием   РБ   14.01.2005    № 21-11-2/248   и   согласованы с Минфином РБ.
     Включение затрат в себестоимость услуг  производится в соответствии с Основными  положениями по составу затрат, включаемых в себестоимость продукции (работ, услуг), и с учетом отраслевых особенностей по вопросам планирования, учета и  калькулирования себестоимости услуг (работ). Затраты, включаемые в себестоимость услуг, рассчитываются по экономически обоснованным нормам и нормативам, утвержденным руководителями санаторно-курортных организацией [1, с 12].    
     Из  выше сказанного, можно подчеркнуть, что поиск новых путей по расширению услуг, поможет получить дополнительный доход организации.  
 

     1.3 Классификация услуг в общественном питании 

     Переход Республики Беларусь к рыночной экономике  обусловил создание нового хозяйственного механизма, ориентированного на потребителя. Расширилась и укрепилась сфера  действия товарно-денежных отношений, усиливая роль предприятий общественного  питания. Процессы формирования многоукладного хозяйства на основе различных форм собственности, становления и развития инфраструктуры рынка и его хозяйственного механизма коренным образом изменили экономическую, информационную и правовую среду функционирования торговых предприятий, которые получили самостоятельность  в управлении и ведения хозяйства, право распоряжаться ресурсами  и результатами труда.
     В настоящее время благополучие и  коммерческий успех предприятия  общественного питания всецело  зависят от того, насколько эффективна его деятельность, и она должна быть ориентирована только на прибыльное, рентабельное хозяйствование, так как  предприятие несет всю полноту  экономической ответственности  за свои решения и действия.
     Предприятие общественного питания - предприятие, предназначенное для производства кулинарной продукции, мучных кондитерских и булочных изделий, их реализации и  организации потребления.
     Предприятие общественного питания - это производственная торговая единица общественного  питания, которая является юридическим  лицом, то есть имеет свой расчётный  счёт в банке, печать и самостоятельный  баланс.
   Услуги, предоставляемые потребителям объектами  общественного питания различных типов и категорий, в соответствии с Руководящим документом Республики Беларусь 03180.52-2000 «Услуги общественного питания. Классификация. Номенклатура показателей качества» подразделяются на: услуги питания; услуги по изготовлению кулинарной продукции, кондитерских и булочных изделий, других видов продукции; услуги по организации потребления и обслуживания; услуги по реализации кулинарной продукции и кондитерских изделий; услуги по организации досуга; информационно-консультативные услуги; прочие услуги общественного питания.
      Услуги питания - это услуги по изготовлению собственной продукции и созданию условий для реализации и потребления их и покупных товаров в зависимости от типа и категории объекта общественного питания.
      В соответствии с Межгосударственным  стандартом ГОСТ30524 - 97 «Общественное  питание. Требования к обслуживающему  персоналу», введенным в действие  в апреле2000г., «процесс обслуживания - совокупность операций, выполняемых исполнителем при непосредственном контакте с потребителем услуг при реализации кулинарной продукции и организации досуга».
       Соответственно под методом обслуживания понимается способ реализации потребителям продукции общественного питания.
     Процесс обслуживания: совокупность операций выполняемых исполнителем при непосредственном контакте с потреблением услуг при  реализации кулинарной продукции и  организации досуга.
     Условия обслуживания: совокупность факторов воздействующих на потребителя в  процессе получения услуги.
     Качество  услуги: совокупность характеристик  услуги, определяющих её способность  удовлетворять установленные или  предполагаемые потребности потребителя.
     Безопасность  услуги: комплекс свойств услуги, при  которых она под влиянием внутренних и внешних опасных факторов оказывает  воздействие на потребителя, не подвергая  его жизнь, здоровье и имущество  риску
     Охрана  окружающей среды: защита окружающей среды  от неблагоприятного воздействия свойств  услуги, продукции
     Экологичность продукции: комплекс свойств продукции, услуг, при которых оказывается воздействие на окружающую среду, не подвергая её риску
     Услуги, предоставляемые потребителем в предприятиях общественного питания различных типов и классов, а так же граждан предпринимателей:
     - услуги питания
     - услуги по изготовлению кулинарной продукции и кондитерских изделий
     - услуги по организации потребления и обслуживания
     - услуги по реализации кулинарной продукции
     - услуги по организации досуга
     - информационно-консультативные услуги
     - прочие услуги.
     Услуга  питания столовой предоставляет  собой услугу по изготовлению кулинарной продукции разнообразной по дням недели или специальных рационов питания для различных групп  обслуживаемого контингента (рабочих, школьников, туристов и др.), а так же по созданию условий для реализации и организации их потребления на предприятии.
     Услуги  по организации потребления и  обслуживания в столовой включают:
     - Организацию и обслуживание торжеств, семейных обедов и ритуальных мероприятий;
     - Продажу талонов и абонементов на обслуживание с комплексными рационами.
     - Организацию рационального комплексного питания.
     Услуги  по изготовлению кулинарной продукции  и кондитерских изделий включают:
     - изготовление кулинарной продукции и кондитерских изделий по     заказам потребителей, в том числе в сложном исполнении;
     - изготовление блюд из сырья заказчика на предприятии;
     - услуги повара, кондитера по изготовлению блюд, кулинарных и        кондитерских изделий.
     Услуги  по реализации досуга включают:
     - организацию музыкального обслуживания, проведение концертов, программ варьете и видеопрограмм     
     - предоставление газет, журналов, настольных игр, игровых автоматов, бильярда.
     Информационно-консультативные  услуги включают:
     - консультации специалистов по изготовлению, оформлению кулинарной продукции и кондитерских изделий и сервировке стола;      
     - консультации диетсестры по вопросам использования кулинарной продукции при различных видах заболеваний (в диетических отделениях и столовых);
     - организацию обучения кулинарному мастерству.
     Прочие  услуги:
     - прокат столового белья, посуды, приборов, инвентаря, продажу фирменных значков, цветов, сувениров;
     - предоставление парфюмерии, принадлежностей для чистки обуви; мелкий ремонт и чистку одежды;
     - упаковку блюд и изделий, оставшихся после обслуживания потребителей;
     - упаковку кулинарных изделий, приобретенных на предприятии; предоставление потребителям телефонной и факсимильной связи на предприятии
     - гарантированное хранение личных вещей (верхней одежды), сумок и ценностей потребителя;
     - вызов такси по заказу потребителя;
     - парковку личных автомашин потребителей на организованную стоянку у предприятия.
     Необходимо  учитывать, что для внедрения  дополнительных услуг, необходимо четко  знать потребности и ожидания наших гостей, удовлетворение каких  именно потребностей сможет принести дополнительный доход. Таким образом, следующим этапом нашей работы будет  изучение роли потребностей и ожиданий гостей.
     1.3.1 Роль потребностей и ожиданий отдыхающих при оказании услуги 

      Люди  приобретают товары и услуги для  удовлетворения своих конкретных потребностей и оценивают результаты своих приобретений на основе того, насколько они отвечают их ожиданиям. Потребности зарождаются на бессознательном уровне и формируются по мере длительного существования личности человека. Когда человек ощущает какую-либо потребность, у него появляется мотив к каким-то действиям, позволяющим ее удовлетворить. Маслоу выделил пять категорий человеческих потребностей: физиологические потребности, потребность в безопасности, любви, признании и самореализации. Он также высказал предположение, что такие базовые потребности, как потребность в пище и жилье, должны удовлетворяться в первую очередь. Удовлетворение базовых физиологических потребностей давно перестало быть основным вопросом, волнующим жителей развитых индустриальных стран. Более высокий уровень жизни означает, что все чаще люди ищут пути удовлетворения социальных потребностей и потребностей самореализации, что формирует спрос на более сложные товары и услуги. Например, услуги по организации путешествий и проведения досуга при санаториях стали результатом увеличения доходов организаций, что в свою очередь привело к разработке многими санаториями самых разнообразных туристических предложений и мероприятий времяпровождения. Однако, по мере того как потребности и предпочтения людей продолжают развиваться и изменяться, санаториям, приходится постоянно изменять свои предложения.
      Сегодня люди тратят все больше средств на качественную организацию отпусков и интересное проведения досуга и  отдыха и т.д. Отдыхающие санатория  сегодня хотят получать не только качественное лечение и полезное питание, но и запоминающиеся впечатления  от проведённого досуга. Такое смещение фокуса потребительского поведения  и ожидания людей предоставляет  отличный шанс санаториям, которые  понимают и стараются удовлетворять  изменяющиеся потребности их гостей, соответственно изменяя свое предложение. 
      Ожидания  потребителей и их представление  о том, что такое хорошая услуга, варьируются в зависимости от того, как позиционируются оздоровительно-курортное  учреждение в одной и той же отрасли. Санаториям необходимо как  можно лучше знать, чего именно ожидают  от них их гости. А для этого  необходимо узнавать мнения и предпочтения наших гостей. Хорошим, действенным  и относительно недорогим – является метод анкетирования. Составив анкету вопросов и проведя анкетирование  среди наших отдыхающих, можно  выявить, что именно ожидают от нас  наши гости, тем самым ещё раз  подчеркнув их значимость для нас.  
 
 

     1.4 Современные услуги питания, предоставляемые санаториями 

     В санатории «Родник Алтая» в Белокурихе гостям предлагается на выбор три обеденных зала: общий, диетзал или люксовый зал. Питание организовано по системе заказного меню. В каждом зале накрывается дополнительный салат-бар с холодными закусками, овощами и разнообразными салатами. Дополнительно предлагаются различные соки, нектары и напитки собственного производства (напитки из шиповника, кисели, морсы из клюквы и брусники, компоты и т.д.).
       Для любителей хорошего кофе  и вкусных пирожных на территории  санатория работает уютная кофейня,  с мягкими диванами и расслабляющей  музыкой. Здесь же находится  фитобар, где можно попробовать разные травяные чаи. Всем гостям рекомендуем попробовать уникальное бифидо-мороженое, которое продают в кофейне, оно будет особенно полезно людям, приехавшим лечить гастроэнтерологические заболевания.
     В летнее время на территории санатория  работает летнее кафе «Волна». В зимнее время в помещении санатория  работает ресторан и ночной клуб.
     В санатории «Золотой берег» в Крыму администрация санатория порадовала своих отдыхающих новшеством в организации питания. Введена “Шведская линия”. “Шведский стол “ — это способ подачи пищи, при котором множество блюд выставляются рядом, и разбирается по тарелкам самими гостями.
     Для удобства гостей установлена линия, на которой в специализированном оборудовании подаются блюда, температура  которых поддерживается в течение  всего процесса питания. Отдыхающие с восторгом приняли новшество.
     В санатории «Изумрудный» в городе Горячий ключ кроме основных диет применяются еще и "контрастные" (разгрузочные) - суточные режимы по индивидуальным показаниям. Их названия определяются составом продуктов: молочный, творожный, яблочный, картофельный и другие. Излюбленное место отдыхающих - фитобар.
     В санатории «Озерный» Национального Банка РБ организовано пятиразовое питание по предварительным заявкам, в рацион включены минеральная вода и фитококтейли. При благоприятных условиях завтрак проводится по методу "шведского стола". Один раз в две недели проводится день национальной кухни (белорусской, литовской, польской, грузинской).
     В санатории «Золотой колос» организованно 5-разовое высококачественное питание, все продукты Кубанские, экологически чистые, безукоризненно свежие. Проводятся: день национальной кухни, день именинника, день сладкоежки, где дети и взрослые могут отведать всевозможные сладости и выпечку, сделанную высокопрофессиональными поварами.
     В санатории «Аквамарин» в Анапском районе осуществляется 3-х разовое питание по системе "шведский стол". Все фрукты и овощи по специальному заказу выращиваются в экологически чистых районах Краснодарского края. Большая часть продукции на шведском столе является авторскими разработками шеф-поваров и технологов санатория. В осенне-зимний период проводятся тематические дни национальной кухни.
     Особенности организации питания в санатории  Аквамарин:
- Стол СПА – питания, на котором представлены продукты здорового образа жизни;
- 49 салатов, которые в течение недели ни разу не повторяются;
- Собственное кондитерское производство.
     В санатории работает кафе "Коралл", в котором гостям предложат чайную карту, карту элитных вин, алкогольные  и безалкогольные коктейли, мороженое, кондитерские изделия и десерты  собственного производства.
     В летние месяцы на видовой площадке санатория начинает свою работу кафе на открытом воздухе, в котором гости  смогут с удовольствием провести вечер, наблюдая за закатом южного солнца.
     Осуществляется  круглосуточное гастрономическое обслуживание в номерах, доставка завтрака в номер  по трем вариантам, включая континентальный  завтрак и детское меню [11]. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     2 Повышение эффективности работы  столовой санатория «Сосновый бор» за счёт расширения дополнительных услуг 

     2.1 Характеристика предприятия общественного питания столовой второй наценочной категории филиала «Санатория «Сосновый бор» 

     Санаторий  «Сосновый бор» расположен в 580 км от столицы Республики Беларусь в сосновом бору на берегу форелевой речи  «Рыбчанка», на которой в 1982 году построено озеро с каскадами, фонтанами и водопадами, а также плескательными бассейнами; там же сооружены каскадные души, где отдыхающие принимают процедуры. От озера отходит декоративный канал. На берегу озера построена лодочная станция.
     Санаторий рассчитан на 250 мест. За 2009 год пролечено 5079 человек, в т.ч. за счёт средств республиканского бюджета 981 человек, ветеранов войны 350 человек, в т.ч. 136 человек за счёт средств, выделенных из бюджета Союзного государства.
       В санатории «Сосновый бор»  функционирует столовая, где   организовано пятиразовое питание  с индивидуальными диетстолами. В соответствии  с постановлением Министерства торговли Республики Беларусь  от 08.01.2004 №1 «Об утверждении Инструкции о порядке отнесения торговых объектов общественного питания к соответствующим наценочным категориям по уровню обслуживания потребителей и Инструкции по классификации торговых объектов общественного питания»  столовая  филиала « Санаторий Сосновый бор» ЧП « Белагроздравница», отнесена ко второй наценочной категории по уровню обслуживания потребителей. 
     Питание отдыхающих осуществляется в одну смену. Организация диетического питания  отдыхающих осуществляется в соответствии с перечнем стандартных диет (диета 5, 9, 15).
     Контроль  и общее руководство по организации  диетического питания в санатории  осуществляет руководитель или его  заместитель по медицинской работе и питанию. Постоянный контроль над организацией диетического питания детей и взрослых возлагается на медицинскую сестру-диетолога. 
Ответственным лицом за соблюдение технологии приготовления диетического питания, калорийности питания, выхода готовых блюд является заведующая производством. Контроль качества готовых диетических блюд (бракераж) осуществляет бракеражная комиссия, утвержденная руководителем санатория (врач-диетолог, медицинская сестра-диетолог, дежурный врач, заведующая производством, повар наиболее высокой квалификации), разрешающая выдачу готовой пищи. Результаты работы бракеражной комиссии фиксируются в бракеражном журнале.          

     Режим питания отдыхающих в санатории  «Сосновый бор» осуществляется по следующему графику, приведенном в таблице 1. 

     Таблица 1 – Режим питания в столовой
     
     Прием пищи      Время приема пищи
     Завтрак      8.30 - 9.15
     Второй завтрак      11.00 - 11.45
     Обед      13.00 - 13.45
     Полдник      16.00 - 16.15
     Ужин      18.00 - 18.45
      
 
 
 
 
 
 
 
     Режим работы столовой с 8.30 до 19.00.
     Ассортиментный  перечень продукции собственного производства достаточно разнообразен. Он постоянно  пополняется фирменными блюдами  в целях улучшения качества питания  отдыхающих и расширения ассортимента: бутерброды быстрые, салат «Фантазия», свинина в апельсинах, салат «Наслаждение».  Меню разнообразно  по дням недели. На нём  располагается информация для потребителей; номер  диеты, в  зависимости от состояния здоровья отдыхающего; день недели, на который  оформляется заказ; наименование блюд с указанием выхода, содержанием  белков, углеводов, жиров и калорийности блюда; примечание с дополнительной информацией о правильном питании. Ассортиментный перечень продукции  собственного производства представлен  в таблице 2. 

     Таблица 2 - Ассортимент продукции собственного производства
     
     Ассортимент продукции  собственного производства      Количество  блюд, реализуемых за день
     рекомендуемое      по  меню
     1      2      3
     1 Холодные блюда и закуски, в  том числе бутерброды, молоко  и кисломолочные продукты      7-10      7-10
     2 Супы      2-4      2-4
     3 Горячие блюда      4-6      4-6
     4 Сладкие блюда, десерт      3-4      3-4
     5 Напитки горячие, холодные      3-4      3-4
     6 Мучные кондитерские изделия  и булочные изделия      3-4      3-4
     Ассортимент товаров              
     1 Фрукты      -      1
     2 Фруктовые и минеральные воды (напитки) соки отечественного  производителя      2-3      2-3
     3 Кондитерские изделия (шоколад,  конфеты, орешки и другие)      1-2      1-2
           Структура управления санаторием “Сосновый бор” следующая: во главе стоит главный  врач, у которого в подчинении находятся  главный бухгалтер, заместитель  главного врача по медицинской работе и питанию, главный инженер и  заведующий столовой. В свою очередь, в подчинении у главного бухгалтера находятся заместитель главного бухгалтера и работники бухгалтерии – 4 человека. В подчинении у заместителя главного врача по медицинской работе и питанию находятся: врачи, сестра-хозяйка и диетсестра. В подчинении у главного инженера находятся: заместитель главного инженера и хозяйственная служба (кочегары, сантехники, электрики и т.д.). В подчинение у заведующей столовой находятся: заведующая производством – 2 человека, заведующая складом – 1 человек,  кухонные рабочие – 2 человека, уборщик помещений– 1 человек, официанты– 4 человек (4,5 разряд), повара– 4 человек (5 разряд), грузчик–  1 человек, кладовщик – 1 человек.
     В столовой санатория «Сосновый бор» применяется линейная структура управления (рисунок 1).
       
 

     
       
 
 
 
 
 

       
 
 
 

     Рисунок 1 - Организационная структура управления столовой санатория «Сосновый бор»

 
     За  выполнение своих должностных обязанностей каждый работник получает заработную плату в размере, указанном в  штатном расписании в таблице 3.          
 
 
 
 

     Таблица 3 - Штатное расписание
     

        Категории

Численность работников
Тарифный  разряд Тарифный  коэффициент  тарифная  ставка, тыс. руб. Должностной оклад, тыс. руб.  Доплаты Заработная  плата 1 работника, тыс. руб.
Заработная  плата всех работника, тыс. руб.
Сумма, тыс. руб.
%
  Заведующая
    1   14   3,25 225 731,25   182,81 25 914,06    914,06
Зав. производством 2 12 2,84 225 639,00 76,68 12 715,68 1431,36
  Зав. складом 1 10 2,48 225 558,00 73,71 12 631,71 631,71
  Официант 2 2
5 4
1,35 1,16
225 303,75 261,00
        607,5 522,00
  Повар 4 5 1,73 225 389,25 38,93 10 428,15 1712,6
Кладовщик 1 3 1,35 225 303,75       607,5
Кухонный  подсобный рабочий 2 3 1,35 225 303,75       607,5
Грузчик 1 1 1 225 225       225
Уборщик торговых и складских и служебных  помещений 1 1 1 225 225       225
 
     Структура управления столовой – совокупность и соподчинность взаимосвязи организационных единиц или определенные функции. Элементом структуры служит органом управления, приставляющими собой группы работников, которые объединены решением одной задачи – удовлетворить запросы потребителей [2, с 213]. 
 
 
 
 
 
 
 
 

     2.2 Ожидания гостей санатория « Сосновый бор»  

     Санаторий «Сосновый Бор» находится в окружении  соснового леса. Рядом с санаторием находится гидропарк: фонтаны, каскады, 7 островов, соединенных ажурными мостиками.
     Лечебный  профиль санатория «Сосновый  бор»: заболевания органов кровообращения, органов пищеварения, заболевания  костно-мышечной системы, нервной системы, заболевания женских половых  органов.
     Одно  из приоритетных направлений социальной политики нашего государства - социальная защита ветеранов Великой Отечественной  войны, лиц, пострадавших от последствий  войн, одиноких и одиноко проживающих  пожилых людей, а так же инвалидов  с проблемами опорно-двигательного  аппарата.  Поэтому основной контингент отдыхающих - это пожилые люди, которые  как никто нуждаются в понимании  и заботе. Однако в санатории отдыхают и молодёжь, а также семьи. Кто-то хочет улучшить состояние своего здоровья, похудеть или просто отвлечься  от каждодневной суеты и провести время с друзьями у озера. Кто-то   хочет уйти  от суеты и провести время для себя, а кто-то стремится  за новыми эмоциями, знакомствами и  позитивными  впечатлениями.
     Ожидания  гостей формируются на основе уже  имеющегося у них опыта, а также  информации, получаемой по прямым (личным) или по массовым (неличным) каналам. Исходя из этого, потребители выбирают производителя услуг и после  их предоставления сравнивают свои ощущения с ожиданиями. Если полученное впечатление  не соответствует ожиданиям, клиенты  теряют к сервисной фирме всякий интерес, если же соответствует или  превосходит, они могут вновь  обратиться к тому же производителю  услуг. Так и в санатории есть довольные  предоставленными услугами, так и те, которые высказывали свои претензии по конкретному интересующему их вопросу.
     Успех работы  санатория зависит не только от предоставляемых услуг  по улучшению здоровья отдыхающих, но и от самой услуги питания, разнообразия в проведении досуга.
         Изучение предпочтений и пожеланий  гостей санатория помогло выявить  основные причины неудовлетворения  услугами питания отдыхающих.
        В целях изучения спроса на  продукцию питания в столовой  санатория еженедельно проводится  анкетирование. Анкетирование проводится  отдельно «о работе санатория»  и отдельно «о замечаниях и  предложениях по организации  питания в санатории» (Приложение  А).
     Изучив  ответы анкеты, связанной с мнениями гостей о работе санатория, мы пришли к выводу, что большинство отдыхающих (85%) оценили качество и точность выполнения лечебно-диагностических  процедур наивысшим баллом, однако были и те, которые внесли предложения  о внедрении дополнительных услуг, связанных с проведением оздоровительного чаепитие, предоставляя отдыхающим разнообразный ассортимент фиточая.
     Уровень культуры обслуживания в столовой санатория  был оценен: ниже среднего - 5% отдыхающих, средне – 20%, высокий уровень обслуживания – 75%. Из мнений гостей по обслуживанию было выявлено, что персонал внимателен к обслуживанию гостей, вежлив и отзывчив на просьбы отдыхающих.
     Работа  культурно-массового отдела санатория, была оценена: ниже среднего уровня 50% отдыхающих, средний уровень 40%, высокий  уровень – 10%. Изучив мнения и предложения  гостей, а также рассмотрев претензии, мы выявили, что большинство опрошенных недовольны качеством предоставляемой  услуги по прокату инвентаря для  приготовления шашлыка. Абсолютно  неудобно каждый раз, чтобы воспользоваться  дополнительной услугой, задумываться о поиске мяса, для приготовления  шашлыка. В анкетах гости предложили менеджерам санатория пересмотреть порядок оказания данной услуги. Так  как, купить мясо и всё необходимое  для приготовления шашлыка довольно сложно, ближайший населённый пункт  находится в 7 километрах от санатория.
     Как видно, очень непросто угодить всем и в отдельности каждому. Поэтому  каждый сотрудник санатория должен осознавать важность предоставления клиентам высококачественного сервиса. Персонал должен обладать конкретными знаниями, навыками и стилем поведения, которые  клиент будет отмечать и ценить.
     Таким образом, проанализировав анкету и  изучив мнения и предложения отдыхающих в санатории, мы пришли к выводу, что  обеспечить лояльность гостей можно лишь за счёт удовлетворения ожиданий наших отдыхающих, а именно за счёт расширения перечня дополнительных услуг:
     1. Предоставить дополнительную услугу: приготовление фиточая. С учётом особенностей отдыхающих, а именно их заболеваний.
     2. Расширить услугу, связанную с  прокатом инвентаря для приготовления  шашлыков. Предоставление готового  полуфабриката, в зависимости  от здоровья и предпочтений  гостей. 
 

     2.2 Организация услуги  по приготовлению фиточая 

     Были  времена массового увлечения  людей медицинскими препаратами  искусственного происхождения, большинство  людей считали их панацеей. Они  были убеждены, что стоит проглотить «всесильную» пилюлю или выпить «чудотворную»  микстуру – и болезнь, как рукой  снимет. К сожалению, не заслуженно были забыты целебные рецепты здоровья, которые передавались из поколения  в поколение и давали силы больным, возвращая к полноценной жизни.
     Для повышения иммунитета важно насыщать организм всеми необходимыми веществами: витаминами, макроэлементами и микроэлементами,  ненасыщенными жирными кислотами, адаптогенами, типа женьшеня, и др. Для этого необходимо употреблять хорошие биологически активные комплексы (препараты, добавки).
     Однако  можно обойтись и без них и  быть здоровым, если употреблять общеукрепляющие  препараты каждый день. Общеукрепляющий  чай «FitoTea» обладает удивительными оздоровляющими свойствами.
     Чаепитие  – один из самых давних ритуалов, которые расслабляют и возвращают бодрость. Приготовление чая из лекарственных  трав позволяет превратить чайную церемонию  не только в приятное занятие, но и  способствует оздоровлению организма, профилактике и лечению заболеваний  и чай с земляникой не исключение. Поливитаминные чаи – это источник активных составляющих: разнообразных  витаминов, макро- и микроэлементов, органических кислот, дубильных и  пектиновых веществ. Они отлично  утоляют жажду, приятные на вкус, имеют  широкий спектр ароматов, которые, также  наделены целебной силой.
     Для приготовления фиточая используют растения с высоким содержанием разных витаминов: рябину, шиповник, облепиху, смородину, малину, липу, крапиву, боярышник и другие. Благодаря богатому химическому составу поливитаминные растения укрепляют организм, как больного, так и здорового, человека. Они поднимают иммунитет, регулируют процессы обмена и усиливают процессы регенерации. Что очень важно – эти напитки не «подстегивают» (как обычный чай, который содержит кофеин) наши и без того возбужденные и ослабленные нервы, а дают организму все то, что необходимо для нормальной работы органов и систем, – большое количество незаменимых пищевых биоактивных веществ.
     Изучив  спрос отдыхающих, с учётом их заболеваний, составим ассортиментный перечень необходимого сырья и методику приготовления  фиточая:
    Розторопша – ценное целебное растение. Она полезна для печени при гепатитах и циррозе печени. Замечательно действует на кровеносные сосуды. Для приготовления фиточая необходимо использовать только семена. Семена необходимо измельчить и заварить из расчета – 1 чайная ложка семян на 2 стакана воды. Пить по 1/4 стакана настойки 4 раза в день. Особое внимание следует уделить дозировке, если употребить большую дозу, то сосуды расширяются, лопаются, возникает кровотечение.
    Бессмертник песчаный, пижма обычна или пастушья сумка. Чай из этих растений хорошо очищают печень, нормализуют очистительную и кроветворную функции. 1 чайная ложка сухих трав на 1 стакан кипятка.
    Яснотка. Высокая, с округлыми пушистыми листьями трава, похожа на крапиву, но совсем не жалит. Она нормализует работу сердца, лечит щитовидную железу и успокоит нервную систему. Пить по 1 стакану, 1 раз в день.
    Земляника лесная. За 2-3 недели она нормализует работу печени. Столовую ложку листьев с цветами заварить стаканом кипятка. Пить по 1/4стакана отвара 4 раза в день.
    Спорыш. Замечательно действует на поджелудочную железу, печень, желудок, почки, выводит соли и лечит подагру. 1 чайная ложка травы спорыша на стакан кипятка.
    Укроп. Рекомендуют тем, кого беспокоит поджелудочная железа или желудок. Усиливает мужскую потенцию, тонизирует женский организм и нормализует развитие организма детей.
    Сельдерей. Это растение мужчину делает бодрым, стройным, темпераментным.
    Одуванчик. Настоящее хранилище витаминов и фосфорных соединений. Он полезен при ненормальном обмене веществ, избавит от усталости после тяжелой работы.
     При создании лечебного чая, очень важно  сохранить пропорции трав в составе  композиции, чтобы свойства одних  растений дополняли другие и усиливали  их целебный эффект.
     Процесс оказания услуги  по приготовлению отдыхающим фиточая:
    Прием заказа и оплата услуги.
     На  стенде около входа в столовую будет изложена информация о предоставляемой  услуге, в прейскуранте будет приведён ассортимент фиточая, а также цены. Желающий воспользоваться данной услугой должен сделать предварительный заказ у диетсестры и оплатить заказ через кассу.
     2. Передача заказа на кухню.
     Диетсестра после принятия заказа передаёт его заведующей производством. Заведующая производством взвешивает сырье, после чего отпускает его официанту, который приступает к приготовлению заказа, согласно технологической карте на выбранный фиточай. Официант заранее осведомлен о времени передачи заказа заказчику.  
 

     2.3 Организация услуги по предоставлению отдыхающим маринованного мяса для шашлыка 

     Исходя  из того, что организация диетического питания отдыхающих в столовой санатория  осуществляется в соответствии с  перечнем стандартных диет (диета 5, 9, 15), то в рецептах маринования мяса необходимо учитывать особенности  данных диет. Для этого необходимо изучить данные диеты:
     Краткая характеристика лечебной диеты №5:
     Показания: острые гепатиты и холециститы в  стадии выздоровления; хронический  гепатит вне обострения; цирроз печени без ее недостаточности; хронический  холецистит и желчнокаменная болезнь  вне обострения (во всех случаях - без  выраженных заболеваний желудка  и кишечника). Цель назначения: химическое щажение печени в условиях полноценного питания, содействие нормализации функций печени и желчных путей, улучшению желчеотделения.
     Состав  разрешённых компонентов для  приготовления маринованного мяса на шашлык:
     Необходимо  использовать говядину, курицу, кролика, индейку нежирные, без грубой соединительной ткани в отварном или запеченном после отваривания виде (порционные куски). Рекомендуются сметанные, молочные соусы. Из пряностей - лавровый лист, укроп, петрушка. Исключить: чеснок, жиры - свиной, говяжий, бараний, кулинарный, гусиный; жирные сорта мяса, утки, гуси; субпродукты - печень, почки, мозги; горчица, перец, хрен.
       Краткая характеристика лечебной диеты №9:
     Показания: сахарный диабет легкой, средней и  тяжелой форм без сопутствующих  заболеваний при нормальной или  слегка избыточной массе тела. Цель назначения: нормализация углеводного обмена и предупреждение нарушения жирового обмена, определение количества усвояемых углеводов.
     Состав  разрешённых компонентов для  приготовления маринованного мяса на шашлык:
     Рекомендуется нежирная говядина, телятина, кролик, куры, индейка в отварном, тушеном, жареном (после отваривания) виде. Соусы можно приготавливать томатные, молочные, сметанные (с луком или томатом). Из пряностей можно использовать укроп, петрушку, лавровый лист, ванилин, лимонную кислоту. Исключаются: жиры - кулинарный, говяжий, свиной, бараний; жирные сорта мяса.
     Краткая характеристика лечебной диеты №15:
     Показания: различные заболевания, не требующие  специальных лечебных диет и без  нарушений состояния пищеварительной  системы; переходная к обычному питанию  диета в период выздоровления  и после пользования лечебными  диетами. Цель назначения: обеспечение  физиологически полноценным питанием.
     Состав  разрешённых компонентов для  приготовления маринованного мяса на шашлык:
и т.д.................


Перейти к полному тексту работы


Скачать работу с онлайн повышением уникальности до 90% по antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru


Смотреть полный текст работы бесплатно


Смотреть похожие работы


* Примечание. Уникальность работы указана на дату публикации, текущее значение может отличаться от указанного.