На бирже курсовых и дипломных проектов можно найти образцы готовых работ или получить помощь в написании уникальных курсовых работ, дипломов, лабораторных работ, контрольных работ, диссертаций, рефератов. Так же вы мажете самостоятельно повысить уникальность своей работы для прохождения проверки на плагиат всего за несколько минут.

ЛИЧНЫЙ КАБИНЕТ 

 

Здравствуйте гость!

 

Логин:

Пароль:

 

Запомнить

 

 

Забыли пароль? Регистрация

Повышение уникальности

Предлагаем нашим посетителям воспользоваться бесплатным программным обеспечением «StudentHelp», которое позволит вам всего за несколько минут, выполнить повышение уникальности любого файла в формате MS Word. После такого повышения уникальности, ваша работа легко пройдете проверку в системах антиплагиат вуз, antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru. Программа «StudentHelp» работает по уникальной технологии и при повышении уникальности не вставляет в текст скрытых символов, и даже если препод скопирует текст в блокнот – не увидит ни каких отличий от текста в Word файле.

Результат поиска


Наименование:


реферат Обслуживание иностранных гостей в туристических комплексах гостиниц

Информация:

Тип работы: реферат. Добавлен: 09.07.2012. Сдан: 2010. Страниц: 6. Уникальность по antiplagiat.ru: < 30%

Описание (план):


Саратовский государственный университет им. Н.Г. Чернышевского
ИДПО 
 
 
 
 
 
 

Реферат на тему:
Обслуживание иностранных гостей в туристических комплексах гостиниц 
 
 
 
 

Выполнила студентка 3го курса
     специальности
менеджер  курортного дела
и туризма
Иванова О.В. 

 

 

Содержание 
 

Введение. ……………………………………………………………………………………………………………………………..3
§1. Прием и размещения гостей…………………………………………………………………………………………..5
§2. Особенности регистрации  иностранных гостей……………………………………………………………6
§3.Бронирования номеров…………………………………………………………………………………………………..7
§4.Порядок регистрации и размещения гостей…………………………………………………………………..8
§5.Службы  обслуживания…………………………………………………………………………………………………..10
Заключение……………………………………………………………………………………………………………………………13
Список литературы…………………………………………………………………………………………………………………14 

Введение
В современных условиях глобальной конкуренции и стремительного появления новых технологий, роста  разнообразных требований у потребителей к качеству гостиничного продукта знания персонала организации индустрии  гостеприимства являются основным фактором, определяющим эффективность ее работы на рынке в долгосрочной перспективе. Знания, обеспечивающие успех, формируют  конкурентный потенциал гостиницы  внутри отрасли. Персонал гостиницы  может обладать тем же самым уровнем  основных знаний, что и работники  гостиниц-конкурентов, но некоторые  специфические знания работников отеля  позволяют им более эффективно использовать стратегию дифференциации, благодаря  этому отель может претендовать на успех в той конкурентной позиции, где он знает больше конкурентов. В данных условиях такие нематериальные активы гостиниц, как знания приобретают  особую ценность и способствуют повышению  конкурентоспособности организации  и созданию у нее устойчивого  конкурентного преимущества.
Внедрение системы  управления знаниями в гостиницах содействует  снижению рисков и ведет к повышению  эффективности работы как отдельных  компаний, так и всей национальной гостиничной системы в целом. Преимущества использования управления знаниями особенно ощутимы в гостиничных  цепях, поскольку сетевым организациям необходимо обеспечивать принятый стандарт качества обслуживания клиентов в каждом из отелей, находящихся в географически  отдаленных друг от друга регионах.
Несмотря на растущую популярность подходов к управлению организациями с применением  технологий управления знаниями и возрастающее количество публикаций на эту тему, практика их использования в гостиничном  бизнесе как в России, так и  за рубежом до сих пор пока крайне ограничена.
Подытоживая вышесказанное, следует признать, что тема курсовой работы  является весьма актуальной.
Насколько иностранный  гость чувствует себя в наших  «краях», отдыхая в прекрасных гостиницах и туристических комплексах хорошо, настолько российский  гостиничный сервис ценится в мире.
Целью исследования является рассмотреть и разработать  меры по улучшению обслуживания  иностранных гостей до уровня мирового туристического бизнеса.
Данная цель определила необходимость постановки и решения  следующих основных задач:
- рассмотреть  службу приема и размещения  в гостинице;
- определить порядок  регистрации и размещения гостей  в гостинице
-проанализировать  обслуживание иностранных гостей 
Предметом исследования является эффективное управление знаниями в организациях гостиничного обслуживания.
При разработке теоретических  вопросов были использованы работы отечественных  и зарубежных ученых, посвященные  развитию теории организации и управления И. Ансоффа, Н.М.Васильева, Г.Б. Клейнера, А.Т.Сорокиной. 

Общеизвестно, что  успех любого бизнеса зависит  от его правильной организации. Гостиничный  бизнес не является исключением из этого правила, поэтому организационная  структура отеля в очень высокой  степени влияет на абсолютное большинство  показателей деятельности гостиницы. Чтобы оперативно и качественно  оказывать клиентам заявленный диапазон услуг, отель должен иметь отлаженный механизм их предоставления. Различные  по размерам и характеру специализации  гостиницы, без сомнения, будут иметь  и особенности в своей организационной  структуре, но все-таки при любой  конкретной форме организации должны гарантированно выполняться важнейшие  функции отеля. Кроме того, важным фактором является гармония в деятельности всех структурных подразделений  гостиницы.
Организационная структура  гостиничного предприятия – это  функционально-технологическая система, обеспечивающая его деятельность.
§1. Прием и размещения  клиентов
Данная служба обеспечивает прием клиентов, прибывающих в  гостиницу, регистрацию и размещение их по номерам.
К важнейшим функциям службы приема относятся приветствие  гостя и выполнение необходимых  формальностей при его размещении. Сотрудник службы приема (портье) является после швейцара, стоящего у входа, практически первым сотрудником  гостиницы, с которым контактирует гость.
Менеджер службы приема должен обладать всей возможной  информацией о гостинице, уметь  четко планировать всю работу, осуществлять постоянный контроль за работой своего отдела. Все вопросы, проблемы и недоразумения гостей должны разрешаться также с его  помощью.
Главная функция  портье — информационное обслуживание. Гостей информируют о видах обслуживания, предоставляемых гостиницей, местных  достопримечательностях, особенностях, работе почты, транспорта и т.д.
От того, как примут гостя, как его поприветствуют, как  быстро будут выполнены необходимые  формальности (проверка бронирования, заполнение анкеты, предоплата), во многом зависит первое, часто самое сильное  впечатление от гостиницы в целом. В связи с этим к службе приема предъявляются следующие требования:
¦  служба приема должна быть расположена в непосредственной близости от входа в гостиницу. В случае большой площади гостиничного вестибюля динамичный характер интерьера должен сориентировать гостя в направлении расположения стойки службы приема (стойки портье);
¦  стойка портье должна быть чистой, на ней не должно быть беспорядочно разбросанных бумаг и ненужных предметов;
¦  сотрудники службы приема должны иметь безупречный внешний вид и вести себя соответствующим образом. С гостями необходимо разговаривать только стоя. Нельзя заставлять гостей ждать. Портье должен осознавать, что для него нет более важной работы, чем прием гостей.
К функциям службы приема и размещения также относятся:
¦  распределение номеров и учет свободных мест в гостинице, выписка счетов и производство расчетов с клиентами. До прибытия гостя служба приема получает из службы бронирования обработанные заявки, в соответствии с которыми составляет карту движения номерного фонда, помогающую вести учет свободных мест в гостинице. В большинстве крупных гостиниц эта операция производится автоматически с использованием специальной компьютерной программы. В малых и средних гостиницах до недавнего времени для этой цели использовался специальный номерной щит с ячейками, куда вставляли разноцветные карточки, цвет которых определялся количеством дней пребывания клиента в гостинице;
¦  выдача ключей от номеров. В службе приема также расположен щит для ключей от номеров. Как правило, он снабжается специальными ячейками для корреспонденции, телефонограмм и другой письменной информации, адресованной гостям. Сразу после размещения расчетная часть открывает счет на имя гостя. Обычно гость пользуется услугами различных служб гостиницы, предъявляя визитную карточку или называя номер комнаты. Эти службы дают сведения о расходах гостя в расчетную часть, которая включает их в общий счет. В конце пребывания гостя расчетная часть рассчитывается с ним и информирует об этом все гостиничные службы;
¦ ведение картотеки гостей. На каждого гостя после его пребывания в гостинице заполняется специальная карточка, в которой содержится информация, предоставленная всеми службами гостиницы, имевшими с гостем контакт. При повторном приезде гостя благодаря этой информации персонал сможет значительно повысить качество обслуживания, во многом предвосхитив предпочтения и пожелания гостя. Подобная работа позволяет приобретать постоянных клиентов и является дополнительной рекламой гостиницы. На современных гостиничных предприятиях для этих целей создается банк данных о клиентах с помощью компьютерной программы.
Для того чтобы правильно  организовать бухгалтерский и налоговый  учет в любой гостинице, необходимо в первую очередь представлять себе весь операционный процесс обслуживания гостей и знать, какие первичные  документы при этом должны быть оформлены  на каждом из этапов этого процесса. Поэтому бухгалтеру следует особое внимание уделить формам первичного учета, которые вместе с краткими указаниями по их применению и заполнению утверждены Приказом Минфина РФ от 13.12.93 г. № 121. Указанные формы первичного учета применяются всеми гостиницами  независимо от их организационно-правовой формы без каких-либо изменений  и дополнений.
Перечень  форм документов строгой  отчетности
¦  Анкета (форма № 1-Г)
¦  Журнал регистрации иностранных граждан (2-Г)
¦  Счет (3-Г)
¦  Счет(З-Гм)
¦  Карта гостя (4-Г)
¦  Кассовый отчет (5-Г)
¦  Расчеты оплаты за бронирование и проживание по безналичному расчету (7-Г)
¦  Квитанция на возврат денег (8-Г)
¦  Акт о порче имущества гостиницы (9-Г)
¦  Заявка на бронирование мест (10-Г)
¦  Автостоянка (11-Г)
¦  Квитанция на предоставление дополнительных платных услуг (12-Г)
¦  Квитанция на прием вещей в камеру хранения (13-Г)
Процесс обслуживания гостей в любой гостинице независимо от ее категории можно разбить  на несколько этапов:
1) бронирование —  предварительный заказ мест в  гостинице;
2) прием, регистрация  и размещение гостей;
3) предоставление  услуг проживания;
4) предоставление  дополнительных услуг;
5) окончательный  расчет и оформление выезда.
§2. Особенности регистрации  иностранных гостей
Въезд в Российскую Федерацию требует получения  визы.
Виза – это  специальное разрешение правительства  на въезд— выезд, проживание или транзитный проезд через ее территорию. Разрешение может быть проставлено в паспорте или представлять собой отдельный документ (например, групповая туристическая виза).
Визы бывают:
одноразовые и многоразовые;
индивидуальные и  групповые;
студенческие;
въездные, выездные, транзитные и др.
С 1 августа 1997 г. для  въезда на территорию РФ действуют  визы следующих категорий: дипломатические (ДП), служебные (СЛ), обыкновенные (ОБ), туристические (ТУ). Визовые талоны вклеиваются в национальный паспорт иностранного гражданина.
Для осуществления  пограничного контроля предусмотрены  карточки прибытия/убытия иностранца, которые прикрепляются к национальным паспортам иностранных граждан. Отметку о регистрации пребывания на территории РФ производят на оборотной стороне листа национального паспорта, на которой вклеена виза.
По прибытии в  пункт назначения въезжающий обязан в течение трех суток, исключая праздники и выходные дни, представить свой паспорт для регистрации.
Для того чтобы гостиница  имела право самостоятельно регистрировать иностранных граждан, следует получить лицензию на международную туристскую деятельность.
Во время регистрации  в гостинице администратор обращает внимание на срок действия визы, проставляет в визе регистрационный номер гостя, название гостиницы и дату регистрации.
В некоторых гостиницах иностранные граждане не заполняют  анкету. В счет иностранца включается государственная пошлина в размере 20% МРОТ, если это первый пункт регистрации после пересечения границы.
По дипломатической  визе пошлина не взимается. Каждый день гостиница сдает отчет в паспортно-визовую  службу о числе зарегистрированных иностранных граждан с извещениями об оплате государственной пошлины.
1.3. Бронирования номеров
В гостинице процесс  обслуживания гостей начинается именно с бронирования, под которым понимается предварительный заказ мест и  номеров. Функции бронирования осуществляют либо менеджеры отдела бронирования гостиницы, либо непосредственно служба приема и размещения гостей. Как  правило, турист или бизнесмен, не желающий сталкиваться с трудностями найма  временного жилья, обязательно свяжется с такой службой и подаст заявку на бронирование места или номера.
Программный модуль, созданный для выполнения функции  бронирования гостиничных мест, работает в режиме «подтверждение / отказ» с  привязкой ко времени в рамках общей системы бронирования гостиничной  цепи или автономной работы.
К функциям службы бронирования относятся:
¦  прием заявок и их обработка;
¦  составление необходимой документации — графиков заезда на каждый день (неделю, месяц, квартал, год), карты движения но-•мерного фонда.
Прием заявок осуществляется по телефону, факсу, телексу, по почте (письму или телеграмме), с помощью компьютерных систем бронирования. В каждой заявке должна содержаться следующая информация:
¦  дата и время заезда;
¦  примерная дата и время отъезда;
¦  число гостей;
¦  категория номера (люкс, апартамент, экономический класс, бизнес-класс);
¦  услуги в номере (наличие ванны, душа, телевизора, холодильника, сейфа, мини-бара и т.д.);
¦  услуги питания (только завтрак, полупансион, полный пансион);
¦  цена (при указании цены следует точно определить, за что платит гость, – за все время пребывания, за один день пребывания, за
каждого проживающего, только за размещение, за размещение и  питание, за размещение и завтрак  и т.п.);
¦  фамилия и инициалы того, кто будет оплачивать счет (или название организации);
¦  вид оплаты (наличная, безналичная, с использованием кредитной карточки);
¦  особые пожелания (заранее забронировать стол в ресторане, трансфер, возможность держать в номере животное и т.д.).
Организация, подающая заявку на бронирование, указывает  также свои реквизиты (наименование, адрес, телефон, факс, номер счета  в банке и т.д.).
В том случае, если гостиница может предоставить свои услуги по проживанию, организации  должно быть направлено подтверждение  заявки. В противном случае она  должна послать отказ.
Подтверждение заявки — это специальное уведомление  о том, что гостю будет предоставлено  размещение в гостинице. Обычно на уведомлении  указываются номер подтверждения, дата предполагаемого прибытия и  выбытия гостя, категория заказанного  номера, количество гостей, количество кроватей и другие специально оговариваемые  требования. Для того чтобы еще  раз уточнить все детали размещения, а также исключить возникновение  спорных вопросов, желательно, чтобы  по прибытии в гостиницу уведомление  было у гостя с собой.
Каждая заявка на бронирование и аннуляция заказа регистрируются в обязательном порядке. Если аннулированный заказ вовремя  не зарегистрирован, велика вероятность  того, что номер останется непроданным. Одной из особенностей гостиничного продукта как услуги является невозможность  хранения. Если номер останется непроданным, то потенциальный доход от такой  услуги потерян.
1.4.Порядок  регистрации и  размещения гостей
Следующий этап –  расселение, который в свою очередь  состоит из встречи, регистрации, вручения ключа и сопровождения до номера.
Гостиницы высокого класса могут встречать гостя  не только «на пороге», но и предлагают такой вид услуги, как встреча  в аэропорту или на вокзале, о  чем, как правило, договариваются при  бронировании. В небольших гостиницах клиента встречают около входа  в гостиницу или в вестибюле.
Прибыв в гостиницу, клиент должен зарегистрироваться. Длительность процесса регистрации зависит от того, забронировал гость номер или  нет. Естественно, что поселение  по брони в гостиницах, где организован  автоматизированный учет, занимает всего
несколько минут, так  как практически вся необходимая  информация указана в предварительной  заявке.
Процесс регистрации  без предварительного заказа длится несколько дольше, при этом администратор  и гость должны обсудить такие  вопросы, как стоимость номера, сроки  размещения, порядок оплаты и т.п. Если стороны приходят к взаимному согласию, то в соответствии с Правилами заключается договор на оказание услуг. Для этого гость обязан предъявить документ, удостоверяющий его личность (п. 14 Постановления Правительства РФ от 17 июля 1995.г. № 713 «Об утверждении правил регистрации и снятия граждан Российской Федерации с регистрационного учета по месту пребывания и по месту жительства в пределах Российской Федерации и перечня должностных лиц, ответственных за регистрацию»), и заполнить анкету формы № 1-Г. Заполнение анкеты свидетельствует о заключении договора между клиентом и гостиницей. Администратор должен проверить правильность заполнения данного документа. Неправильно указанные данные осложнят возврат забытых в номере вещей, получение оплаты, если гость выехал, не заплатив за предоставленные услуги. Неверно указанная дата выезда может привести в дальнейшем либо к простою номера, либо к конфликту между администрацией и проживающим, если гость планирует остаться дольше, а номер уже продан.
Граждане, прибывшие  в командировку, на совещание, конференцию, сборы, заполняют анкету в одном  экземпляре, остальные — в двух. После проверки личные документы  возвращаются владельцам.
Для хранения анкет  и работы с ними в администраторской  должны быть две картотеки: в первой хранятся анкеты на проживающих в  гостинице, во второй — на лиц, выбывших из гостиницы в течение месяца. Анкеты в картотеках расставляются  в алфавитном порядке.
Проверив данные анкеты, администратор выписывает разрешение на поселение — документ, подтверждающий право гостя на заселение, в двух экземплярах: один для кассира, который  должен выписать счет за проживание, второй для дежурной по этажу.
При регистрации  клиенту выписывается счет за проживание, включающий в себя тариф номера (или  места в номере), умноженный на количество суток проживания, оплату за услуги бронирования, оплату дополнительных услуг, которые гость заказывает при регистрации, и т.д.
Счет выписывается в трех экземплярах: первый выдаётся клиенту, второй вместе с кассовым отчетом  сдается в бухгалтерию, третий хранится до выезда гостя в контрольной  картотеке расчетной части гостиницы (в специальных кармашках, расставленных  по числам оплаты).
При автоматизированном способе ведения расчетов выписывается два экземпляра счета. В нем фиксируется  оплата за весь период проживания. Оба  экземпляра хранятся в контрольной  картотеке до выезда гостя.
После оплаты администратор  заполняет карту гостя. Данный документ дает право клиенту на получение  ключа от номера и внеочередное обслуживание в предприятиях общественного питания, бытового обслуживания и связи, расположенных  на территории гостиницы. На числовой сетке карты гостя отмечается период оплаты. При выезде гостя  этажный персонал делает отметку  с указанием даты и часа освобождения номера (места), наименования и количества мест багажа. В вестибюле гость  сдает карту в администраторскую.
Многие гостиницы  используют карту гостя как средство рекламы. На ней может быть указана  информация о расположении гостиницы, работе вспомогательных и дополнительных служб, их расположении, режиме работы и т.д.
Кассовый отчет  составляет в двух экземплярах работник, осуществляющий расчеты с гостями. Первый экземпляр вместе со счетами  или контрольной кассовой лентой сдается в бухгалтерию, второй сохраняется  у подотчетного лица.
Если гостиница  оказывает услуги по размещению туристической  группы, то туристическая фирма, как  правило, бронирует места для  размещения, что дает возможность  заранее подготовить их для заселения  и спланировать работу администрации. Регистрацией гостей в этом случае совместно с администратором  занимается руководитель группы, который  по приезде на место предъявляет  направление туристической фирмы  — документ, подтверждающий право  на проживание в данной гостинице  и гарантирующий, что оплата произведена, а также список туристов. Администратор  заполняет групповое размещение на поселение, в котором делается пометка о безналичной оплате. Карта гостя выписывается каждому
из участников группы. При обслуживании туристических  групп счет за проживание не выписывается, так как оплата производится по безналичному расчету.
Расчет оплаты за бронирование и проживание по безналичному расчету производится по форме № 7-Г и ведется дежурным администратором  или портье в двух экземплярах. Окончательный  итог подводится после выезда проживающих  и служит основанием к оплате счета, предъявляемого предприятию, организации.
Для того чтобы не платить еще за одни сутки проживания, туристическая группа в день выезда может освободить номера, а свои вещи сдать в камеру хранения. Обычно в таком случае за группой остается один номер, чтобы туристы имели  возможность отдохнуть.
При регистрации  иностранного гостя администратор  проверяет срок действия визы, проставляет  в визе название гостиницы, дату регистрации, регистрационный номер гостя  и фиксирует его прибытие в  журнале регистрации иностранных  граждан.
Иностранец обязан зарегистрировать свой паспорт в  органах внутренних дел. Как правило, гостиница берет на себя обязательство  по регистрации. За регистрацию паспорта взимается пошлина в размере 20 % МРОТ согласно Федеральному закону от 09.12.91 г. № 2005-1 «О государственной пошлине». Размещая иностранца, гостиница должна удержать с него пошлину и перечислить  ее в местный бюджет.
1.5.Службы  обслуживания
С точки зрения гостей данная служба является важнейшей в  гостинице, так как персонал именно этой службы работает с клиентами  в постоянном контакте и выполняет  все функции, связанные с их непосредственным обслуживанием.
Службу возглавляет  менеджер, которому подчинены швейцары, коридорные, подносчики багажа, лифтеры, консьержи, рассыльные, водители (обслуживают  арендованные машины и паркуют автомобили гостей). В связи с важностью  первого впечатления клиентов о  гостинице на персонал данной службы возлагается особая ответственность.
Швейцары, как правило, стоят у входа в гостиницу и первыми встречают и приветствуют гостей, помогают им выйти из машины. Швейцары должны владеть информацией об услугах, оказываемых в гостинице, о гостиничных мероприятиях (конференциях, банкетах), месторасположении гостиницы и ее окрестностях.
Коридорные  сопровождают гостей в номера, а также доставляют туда багаж. Во время сопровождения им рекомендуется поддерживать с гостями разговор. При этом особенно важно дать информацию о предоставляемых гостиницей услугах, о наличии и режиме работы ресторана, кафе, бара, прачечной, химчистки, бассейна, спортзалов. В номере коридорный должен в некоторой степени помочь гостю разместиться, т.е. объяснить (и одновременно проверить исправность), что и как работает (освещение, радио- и телеприемники, кондиционер, телефон, мини-бар).
Консьержи оказывают гостям множество важных услуг. Их можно увидеть за специальным столиком в вестибюле гостиницы или непосредственно на этажах. К наиболее типичным услугам, оказываемым консьержами, относятся:
¦   приобретение и доставка билетов в театры;
¦   заказ столика в городских ресторанах;
¦   заказ и доставка железнодорожных, автобусных и авиабилетов, справки 6 работе международного, междугородного и внутреннего транспорта;
¦   резервирование мест в парикмахерской, косметическом салоне, запись на прием к врачу;
¦   информация о местных достопримечательностях, работе музеев, выставок, магазинов;
¦   помощь в экстренных случаях (например, вызов врача, юриста, нотариуса);
¦   выполнение личных поручений клиентов (осуществление покупок, оформление виз и т.д.).
и т.д.................


Перейти к полному тексту работы


Скачать работу с онлайн повышением уникальности до 90% по antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru


Смотреть полный текст работы бесплатно


Смотреть похожие работы


* Примечание. Уникальность работы указана на дату публикации, текущее значение может отличаться от указанного.