Здесь можно найти образцы любых учебных материалов, т.е. получить помощь в написании уникальных курсовых работ, дипломов, лабораторных работ, контрольных работ и рефератов. Так же вы мажете самостоятельно повысить уникальность своей работы для прохождения проверки на плагиат всего за несколько минут.

ЛИЧНЫЙ КАБИНЕТ 

 

Здравствуйте гость!

 

Логин:

Пароль:

 

Запомнить

 

 

Забыли пароль? Регистрация

Повышение уникальности

Предлагаем нашим посетителям воспользоваться бесплатным программным обеспечением «StudentHelp», которое позволит вам всего за несколько минут, выполнить повышение уникальности любого файла в формате MS Word. После такого повышения уникальности, ваша работа легко пройдете проверку в системах антиплагиат вуз, antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru. Программа «StudentHelp» работает по уникальной технологии и при повышении уникальности не вставляет в текст скрытых символов, и даже если препод скопирует текст в блокнот – не увидит ни каких отличий от текста в Word файле.

Результат поиска


Наименование:


курсовая работа Деятельность служб связей с общественностью в банковских структурах

Информация:

Тип работы: курсовая работа. Добавлен: 16.07.2012. Сдан: 2011. Страниц: 13. Уникальность по antiplagiat.ru: < 30%

Описание (план):


ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ
ГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО  ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ
КАМСКАЯ ГОСУДАРСТВЕННАЯ ИНЖЕНЕРНО-ЭКОНОМИЧЕСКАЯ  АКАДЕМИЯ

Кафедра «Реклама и связи  с общественностью»

КУРСОВАЯ  РАБОТА
 
по дисциплине «Техника и технологии связей с общественностью» 

на тему: Деятельность служб связей с общественностью в банковских структурах



Выполнил
Студент______________
(Ф.И.О.)
группы_________________
______________ (подпись)
«___»__________ 200_ г.
Проверил
_______________________
(ученое  звание Ф.И.О.) 

______________ (подпись)
«___»__________ 200_ г. 
 
 
 
 
 

Набережные  Челны, 2010
     Содержание 

Введение…………………………………………………………………………..3
1.Теоретические  и методологические аспекты деятельности  служб связей с общественностью в банках
1.1 Особенности PR в банках……………………………………………………6
1.2 Создание имиджа банка……………………………………………………..11 1.3 Влияние общественных связей на деятельность банка…………………...13
2. Практическое исследование PR-деятельности в банках на примере Сбербанка России
2.1. Характеристика Акционерного коммерческого Сберегательного банка РФ (ОАО "Сбербанк")…………..…………………………………….…………17
2.2.Характеристика PR- деятельности Сбербанка……………………………..22
3. PR-программа, направленная на поддержание лояльности клиентов ОАО "Сбербанк России"……………………………..………………………………..23
Заключение………………………………………………………………………27
Список  используемых источников литературы……………………………….30
Приложения……………………………………………………………………...31 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     Введение 

     Рынок банковских услуг является одной из важнейших и неотъемлемых составляющих современной рыночной экономики. Поэтому сегодня возрастает интерес к различным аспектам деятельности банковских систем и методов управления ими. Банки постепенно превратились в основных посредников в перераспределении капиталов, в обеспечении процесса диверсификации хозяйственной деятельности, они в то же время являются носителями важной экономической и финансовой информации. Условия возрастающей конкурентности в финансовой сфере и коммерциализации деятельности диктуют необходимость реорганизации структур, разработки гибких рыночных стратегий, проведения сегментации рынка банковских услуг, развития новых операций и методов обслуживания.
     Банковский  бизнес является венчурным, то есть рисковым по своей природе. Банки самые хрупкие и наиболее зависящие от отношения деловой публики предпринимательские структуры. Банк работает с массой различных контрагентов - частными лицами, предпринимательскими структурами, с другими банками на межбанковском рынке. Все они доверяют ему свои деньги. А доверие, на котором зиждется вся банковская система и банковская деятельность, - вещь легко теряемая, с трудом и годами создаваемая. В формировании гармоничных отношений внутри самого банка, а также между банком и общественностью большую роль играет "Паблик Рилейшнз" ("Public Relations" - PR) и его инструментарий.
     В России на сегодняшний день очевидна потребность в разработке и реализации программы изменения отношения  в обществе к самому институту  коммерческого банка. По мнению многих специалистов в сфере банковского PR и рекламы, необходимо начать проведение так называемой Generic Advertising - кампании, направленной на самые широкие слои населения, призванной сообщить им элементарные сведения о деятельности банков, роли коммерческих банков в экономике, влиянии на уровень жизни, содействующей формированию положительного образа банка как института, выступающего в качестве катализатора развития рыночных отношений. [1,с.20-25]
     Изменение целеполагающей основы управления от прибыли к выгоде всех заинтересованных физических и юридических лиц и групп определяет современную стратегическую концепцию служб по связям с общественностью. Она предполагает смещение акцента на внешнее окружение производителя банковской услуги и знаний о регулировании экономической политики, правительственной политике и социальных факторах макросреды.
     Тем не менее, за последние годы в развитии банковской системы РФ произошли  значительные сдвиги. Определились банки-лидеры, «отпали» банки-мошенники, сформировались главные направления банковской специализации, в основном завершился раздел клиентской базы. Коммерческие банки осваивают новые механизмы и инструменты денежного рынка, разработанные банками ведущих промышленно развитых стран. На этом этапе особое значение приобретает научное изучение и обобщение практики функционирования коммерческих банков, их позитивного и негативного опыта с целью дальнейшей стратегии эффективного развития банковского сектора и механизма их взаимодействия с ЦБ.
     Актуальность  выбранной темы определяется также  тем, что усиливается необходимость анализа некоторых аспектов деятельности коммерческих банков, нацеленных на вхождение России в мировое хозяйство. Построение нового банковского механизма возможно путем внедрения рациональных принципов функционирования кредитных учреждений, принятых в цивилизованном мире и опирающихся на вековой опыт рыночных финансовых структур. Поэтому столь велико и значение изучения зарубежной практики, которая является продуктом длительного исторического отбора в жестких условиях конкурентной борьбы.
     Обострение  конкуренции ведет к тому, что все большее значение в банковской деятельности имеет определение наилучшей PR - стратегии, позволяющей направлять ресурсы в те сегменты рынка банковских услуг, которые в настоящее время способны принести максимальный коммерческий и имиджевый эффект.
     Цель  работы: рассмотрение и анализ деятельности связей с общественностью в банковских структурах. Для достижения данной цели в процессе работы необходимо решить ряд задач:
     -исследовать деятельность PR-служб в банках;
     -изучить влияние рекламы и общественных связей на деятельность банка;
     -выявить отличия банковского PR от PR в других областях;
     -рассмотреть проблемы и перспективы развития банковской рекламы;
     -разработать  PR-программу, направленную на поддержание лояльности клиентов Сбербанка.
      Объектом  является деятельность PR-служб в банках. Предметом данной работы является ОАО "Сбербанк России".
      При написании курсовой работы были использованы источники как отечественных, так и зарубежных авторов, среди которых  особо следует выделить работы Ариевич Г., Кондратьева А., Макурина И., Синицына А. "Вместе трудно, порознь грустно. PR в банках" и Н. Горгидзе  "Связи с общественностью в банках"
      Курсовая работа состоит из 3 частей: первая часть состоит из 3 параграфов, вторая часть включает в себя 2 параграфа, а третья часть содержит PR-программу, - введения и заключения. 
 
 
 
 
 
 

1. Теоретические и  методологические  аспекты исследования  деятельности служб  связей с общественностью  в банках 

     1.1 Особенности PR в банках 

     Всем  известен факт усиливающейся конкуренции на рынке финансовых услуг, которые в данный момент предоставляют различные учреждения: управляющие, инвестиционные компании, и, конечно, банки. И одним из средств борьбы банка за место на этом рынке является «банковский PR».
     Создание  и развитие широкого спектра услуг  банков, оказываемых клиентам (физическим и юридическим лицам) базируется на ряде основных предпосылок формирование стратегии банка, определение эффективности, концепция, продажа услуг, исследования рынка, кадровая политика и др.
     Особенности PR-а в банковской сфере обусловлены, прежде всего, спецификой банковской продукции. В нашей экономической литературе и в практике термин “банковская  продукция” появился в процессе перехода к рыночной экономике. Под ним  подразумевается любая услуга или операция, совершенная банком.
     Реализация  товаров и услуг - важнейшая задача в деятельности любого предприятия, работающего в условиях рынка. Без  этого бизнес обречен на неудачу. Банковское дело не представляет в  этом исключения. Целью политики руководства банка и деятельности всех его служб является привлечение клиентуры, расширение сферы сбыта своих услуг, завоевание рынка, рост получаемой прибыли. Отсюда огромное значение PR-работы банка, содержание и цели которой существенно изменяются в последнее время под влиянием резко усиливающейся конкуренции на финансовых рынках и модифицируемых отношений между банками и клиентурой.
     Переход к рыночным отношениям, который в  настоящее время является основным направлением стабилизации экономики России, основывается в первую очередь на оздоровлении финансов и перестройке банковской системы, формировании и развитии финансового рынка. Роль же новой банковской системы в продвижении страны к рыночной экономике во многом определяется развитием PR-а в данной сфере, взаимоотношениями, которые складываются между различными банками, между банками и их клиентами, а также формированием рынка банковских услуг, процентной политикой и другой деятельностью банков.
     Внедрение PR-а в банковскую сферу в России происходит параллельно процессу перехода к рынку всех структур и сфер хозяйства. Это обстоятельство еще более усиливает значение современного PR-а, направленного не только на активизацию банковской деятельности, но и на ускорение формирования совершенно новой банковской системы, ориентированной на рынок, и на содействие в продвижении к рынку других хозяйственных образований. [1]
     Каждый  банковский руководитель и специалист должен ныне выступать в качестве эксперта по маркетингу и PR-у. Чтобы выжить, банки вынуждены предлагать самый широкий набор банковских услуг. Они теперь акцентируют все свое внимание на максимальном удовлетворении нужд клиентов как основы рыночной деятельности.
     Банковский PR - это стратегия и философия  банка, требующая тщательной подготовки, глубокого и всестороннего анализа, активной работы всех подразделений банка от руководителей до низовых звеньев. Маркетинговый подход предполагает первоочередную ориентацию банка не на свой продукт, а на реальные потребности клиентуры. Поэтому столь необходимо тщательное изучение рынка, анализ изменяющихся вкусов и предпочтений потребителей банковских услуг. Банковский служащий становится продавцом финансовых продуктов. В процессе общения с каждым клиентом он призван определить конкретные формы финансового обслуживания, в которых клиент нуждается, разъяснить ему необходимость и выгодность каждой сделки[5,с.10]
     Деятельность  банка, как известно, основывается на повторяющихся операциях. Отсюда его  стремления направлены на то, чтобы  сохранить и расширить клиентуру, стать центром финансового обслуживания людей на длительную перспективу. Банк призван ориентироваться на удовлетворение реальных потребностей, дать клиенту то, в чем он действительно нуждается. Других способов удержать клиентуру в условиях конкурентной экономики нет.
     Одна  из целей банковского PR - постоянное привлечение новых клиентов. В  индустриально развитых странах  охват населения банковскими  операциями весьма высок: до 80% домашних хозяйств уже являются клиентами  банков, имеют текущие и сберегательные счета, кредитные карточки. Помимо этого банки расширяют предложение новых видов услуг уже имеющимся клиентам. Люди, обращающиеся в банк для осуществления конкретных операций, всегда выступают потенциальными покупателями дополняющих или смежных видов услуг. Например, если клиент покупает у банка дорожные чеки или получает иностранную валюту, ему можно предложить услуги по страхованию от несчастного случая во время зарубежной поездки.
     В условиях обострения конкурентной борьбы за привлечение денежных средств банки систематически совершенствуют методы пополнения своих ресурсов. Так, для привлечения частных лиц - потенциальных вкладчиков - крупные банки нередко устраивают выставки и спортивные мероприятия. Создаются новые виды вкладов. Например, несколько лет назад был популярен новый вид сберегательного вклада для молодежи, который дает возможность не только хранить свободные денежные средства в банке, но и использовать кредиты по более низкой ставке. Этот вид вклада открывается частным лицам с восемнадцатилетнего возраста. Таким путем в сферу деятельности банковского капитала вовлекаются новые слои населения, в данном случае молодежь. Некоторые коммерческие банки предоставляют своим клиентам гарантию погашения их задолженности в случае потери работы. Это, естественно, повышает привлекательность хранения денежных средств в указанных учреждениях. В последнее десятилетие банки в массовых масштабах используют электронную технику для обслуживания клиентов. Широкое распространение, в частности, получило применение персональных компьютеров и Интернета. Банковское обслуживание на дому стало осуществляться круглые сутки.
     В современных условиях, когда возрастает роль социального фактора, банковский PR все чаще начинают трактовать как сочетание конкретных технических приемов с проведением целенаправленной социальной политики и внедрением нового мышления банковского служащего. В основе нового подхода лежит принцип “все для клиента”. Банк несет полную ответственность за клиента, за получение последним оговоренной прибыли. Очередность приоритетов следующая - в первую очередь прибыль клиента, а затем интересы банка. Ориентация коммерческого банка на клиента является главным фактором, приводящим к успеху. Клиент всегда прав. Это подлинная современная философия поведения банка. Данная философия получает реальное воплощение, в частности, в том, что банковский служащий во взаимоотношениях с клиентом все чаще выступает не в качестве представителя договорной стороны, а как квалифицированный советчик, который кровно заинтересован в приобретении клиентом максимума выгод от партнерства с банком.
     Инструментами коммуникационной политики служат: личная продажа, реклама, работа с общественностью  и стимулирование сбыта.
     Личная  продажа предполагает использование  индивидуальных каналов общения (коммуникаций) банка с потребителем. Это личное общение в отделении банка или у клиента, связанное с консультированием и оказанием услуг, беседы по телефону, контакт с потребителем с использованием почтовой связи.
     Таким образом, работа с общественностью – это совокупность усилий банка по созданию благоприятного климата для своей деятельности путем взаимодействия со всеми секторами внешней среды. В то время как рекламные мероприятия (как и маркетинг в целом) ограничиваются рамками рынков сбыта, работа с общественностью выходит за эти рамки. Сутью работы с общественностью, по образному выражению американских специалистов, является «бизнес по созданию друзей» [12].
     Для того PR-деятельность в банке давала наилучшие результаты, банкам нужно следить за изменениями, происходящими в этой сфере, идти в ногу со временем. О том, как создать положительный имидж банка говорится в следующем параграфе курсовой работы. 

1.2. Создание имиджа банка. 

     Благополучие  банков, перспективы роста базируются не только на эффективных технологиях и необходимых связях, но в большей степени на репутации и имидже банка. Однако не следует считать последние два слова синонимами, а тем более тождественными понятиями. Если создание имиджа можно до определенной степени форсировать, то складывание репутации никогда не может обогнать естественного хода развития самого банка, его финансовой, интеллектуальной и организационной мощи. Кроме того, создание имиджа - это доведение до всеобщего ведома основных достоинств банка, их выпячивание одновременно с попыткой обойти молчанием недостатки и трудности. Репутация складывается на основе прошлых лет, свершившихся фактов, а для построения имиджа можно использовать не только былые и нынешние достижения, но и проекты банка на будущее, а также общественно значимые предложения и "прогрессивные" взгляды банкира. Ведь даже лишь публично проанонсировав какой-то проект, банк уже набирает имиджевые очки.
     Безусловно, решение о размещении денег в  банк будет приниматься на основании  более подробной, "первичной" информации. Но сдержанная и выверенная имиджевая кампания может создать позитивный подсознательный фон для принятия решения. Вложение в имидж не дает немедленной, легко подсчитываемой отдачи.
     Начальник Управления рекламы и связей с  общественностью банка "Авангард" Симоненко Сергей Алексеевич отмечает, что невозможно заниматься банковским бизнесом, пока у банка нет имиджа и репутации. Сначала банк должен создать себе имя, и лишь после этого он может предлагать свои услуги. В этом он видит отличие банковского бизнеса.
     Такой же точки зрения придерживается Alec Benn автор книги "Advertising Financial Products and Services". Он считает, что имидж, а  в конечном счете и репутация  имеют первостепенное значение в  финансовом бизнесе. Человек может  купить какой-нибудь товар у производителя, о котором ему ничего не известно, но он никогда не разместит деньги в банке, о котором он ничего не знает.
     Но  важность хорошего имиджа проявляется  не только в периоды успешного  развития, а особенно в моменты  возникновения трудностей.
     Когда клиенты, прослышав что-то о затруднениях банка и опасаясь его банкротства, спешат взять из него свои деньги, они действительно толкают банк к банкротству. А инерция хорошего имиджа и умелые действия по его поддержанию в кризисные периоды могут существенно затормозить этот процесс.
     Для становления имиджа банка хорошими средствами могут служить распространенные среди западных банков мероприятия. Такие как:
    Business Development Days - кампания по проведению "дней развития бизнеса" (контакты главы банка с правительственной, институциональной и корпорационной клиентурой);
    Bank Image Audit - проведение блока рейтинговых и социологических исследований в режиме "ревизии имиджа банка" для выяснения мнений клиентов и общества о его работе.
          Некоторые банкиры считают, что банк может успешно работать без активной имиджевой политики через СМИ. Есть банки, сосредоточившие у себя за счет личных связей немногочисленную, но крупную и конкурентоспособную клиентуру и замкнувшие на себя стабильные финансовые потоки, и считающие, что "засветка" может скорее повредить, чем помочь. Но не всегда неконкурентные преимущества при первоначальном разделе клиентов длятся вечно. Значительно расширить клиентскую базу, привлечь деньги физических лиц для того, чтобы обеспечить возрастающие потребности своих клиентов в более длинных инвестиционных деньгах, без целенаправленной работы над имиджем будет весьма сложно. [5]
     1.3 Влияние общественных  связей на деятельность  банка 

     Для службы связей с общественностью  в финансовой сфере пресса, особенно специальная, является одновременно и средством, и аудиторией, требующими особого отношения. Необходимо систематически держать ее в курсе того, что происходит в банке.
     Некоторые авторитетные специалисты по связям с общественностью, например американский профессор Уильям Нилэндер, декан университета в Уйчито (шт. Канзас, США), подчеркивают, как важно завоевать симпатии журналистов, предоставляя им достоверные сведения об экономическом состоянии отдельных областей банковской деятельности, даже в том случае, когда наш банк компания не связана с ними напрямую. Это одна из форм показа, с одной стороны, нашей информированности, а с другой — готовности бескорыстно сотрудничать со средствами массовой информации.[10,c.24]
     Вышеназванный Уильям Нилэндер в книге "Связи с общественностью" дает ряд рекомендаций по установлению хороших и эффективных связей с прессой.
     Можно резюмировать наиболее важные и интересные:
     Сообщения для печати должны отвечать принятым нормам, быть точными и понятными.
     Предпочтительно передавать информацию (например, статьи) заблаговременно, чтобы облегчить работу журналиста и дать ему время для изучения и анализа.
     Сообщение составляется объективно, без каких-либо преувеличений. Высказывание собственного мнения допустимо лишь в случае, когда это является неотъемлемой частью статьи.
     Многие  руководители отказываются делать заявления, но журналисты — люди независимые, и оградить от них руководителя сложно.
     Отдел связей с общественностью в финансовой сфере должен быть доступен в любой  момент.
     Нельзя  упрекать журналиста, если статья или  информация не опубликована.
     Материал, передаваемый в редакцию, должен направляться соответствующему лицу.
     По  просьбе прессы желательно давать сообщения  о необычных или неприятных вещах, однако предварительно продумав их и придав им нужный оттенок.[10,c.25]
     Одной из наиболее важных контактных аудиторий, которой службы связей с общественностью  в финансовой сфере должны уделять  внимание, является персонал самого банка. Каждый работающий в банке выступает  в роли передатчика информации во внешний мир, т.е. как бы создает имидж своего банка.
     Значит, объясняя персоналу как важны  все «части» в механизме функционирования банка и значение работы каждого, можно прививать людям определенный тип поведения. Банк, который добивается, чтобы его работники отождествляли себя с ним, добивается многого.
     Издание журнала, скажем “ Вестник Банка  “…”, с пропагандистским уклоном  и исключительно для внутреннего  пользования или организация  специальных краткосрочных курсов недостаточны, поскольку работники имеют собственное мнение и хотят делать самостоятельные выводы.
     Нужно, чтобы работники имели возможность  убедиться в том, что написанное в Вестнике — всегда, правда. Точно  так же должна сохраняться зависимость  между требуемым от них качеством работы и получаемым за нее вознаграждением и поощрением.
     В этих целях специалист службы связей с общественностью в финансовой сфере тесно работает с различными категориями занятых в банке, с тем, чтобы глубже их понять и  быть уверенным, что каждый из них проникся его устремлениями. Если последнего нет, специалист должен стараться убедить их в том, что надо приспособиться к обстановке, осознать важность своей роли в банке.
     Лучше, если работник сам поймет ситуацию и изменит отношение к делу. Можно проводить периодические собрания, на которых руководящий состав информирует работников о принятых решениях. Одновременно информацию получает и пресса.
     Цель  — создать благоприятное общественное мнение и завоевать расположение, основанное на доверии, ибо работники  узнают обо всем от своего руководства раньше, чем из средств массовой информации.
     Рекомендуется по возможности распространять среди  сотрудников и сведения, предназначенные  для журналистов. Работники в  таком случае будут ощущать себя более тесно связанными с банком.
     До  начала каких-либо действий целесообразно  провести социологическое обследование обстановки в банке и выяснить, стоит ли сохранить или надо усилить  осуществлявшуюся до сих пор политику. Это поможет избежать субъективных выводов.
     Из  возможных шагов можно предложить:
     - Выяснить степень отождествления себя с банком всем его персоналом.
     - Выявить конфликтные ситуации и в случае необходимости предложить срочные меры по их разрешению.
     - Провести анализ взаимоотношений дирекции, менеджмента и работников. Узнать, каково мнение персонала о руководстве.
     - Рассмотреть методы, с помощью которых пересматривается зарплата, и продвигаются по службе работники.
     - Изучить, насколько персонал знает банк, какие он видит для себя выгоды или отрицательные стороны работы на нем, получает ли достаточную и своевременную информацию о его деятельности.
     - Выяснить, являются ли рабочие места удобными, позволяющими работать с полными удовлетворением и отдачей.
     - Изучить ситуации или смены, в которых персонал сталкивается с большим числом проблем, установить причины этого.
     -  Узнать, действительно ли сотрудники доверяют банку.[5,c.15]
     Критерий  благоприятного имиджа – вопрос особой важности для каждого. Он важен для  профессионалов, для бизнесменов, для  любого рода деятельности, включая общественную жизнь. Благоприятный имидж, между прочим, далеко не так прост, чтобы его можно было легко добиться. Он требует столько же внимания и сил, сколько нужно для повышения производительности труда для производства или реализации продукции.
     Никакая модернизация оборудования, никакая политика объединения и никакие суммы резервов не могут гарантировать безопасность компаний, если они игнорируют то, что о них думают сотрудники, работающие внутри, и все, кто сталкивается с деятельностью компании извне. Как бы эффективно ни работали компании и банки, им не добиться успеха, если люди плохо будут отзываться о них.
     Каждый  сотрудник имеет родственников  и круг друзей, где и создается  общественное мнение. К тому же мнение служащих о банке нередко принимается как авторитетное.
     Небрежное замечание, опасное для имиджа и  репутации банка, может надолго  опорочить ее доброе имя и тем  самым создать определенные трудности. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

  2. Практическое исследование деятельности служб связей с общественностью на примере Сбербанка России 

2.1. Характеристика Сбербанка 

     Сбербанк  России является крупнейшим банком Российской Федерации и СНГ. Его активы составляют более четверти банковской системы страны (27%),  а доля в банковском капитале находится на уровне 26% (1 июня 2010 г.). По данным журнала The Banker
и т.д.................


Перейти к полному тексту работы


Скачать работу с онлайн повышением уникальности до 90% по antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru


Смотреть полный текст работы бесплатно


Смотреть похожие работы


* Примечание. Уникальность работы указана на дату публикации, текущее значение может отличаться от указанного.