На бирже курсовых и дипломных проектов можно найти образцы готовых работ или получить помощь в написании уникальных курсовых работ, дипломов, лабораторных работ, контрольных работ, диссертаций, рефератов. Так же вы мажете самостоятельно повысить уникальность своей работы для прохождения проверки на плагиат всего за несколько минут.

ЛИЧНЫЙ КАБИНЕТ 

 

Здравствуйте гость!

 

Логин:

Пароль:

 

Запомнить

 

 

Забыли пароль? Регистрация

Повышение уникальности

Предлагаем нашим посетителям воспользоваться бесплатным программным обеспечением «StudentHelp», которое позволит вам всего за несколько минут, выполнить повышение уникальности любого файла в формате MS Word. После такого повышения уникальности, ваша работа легко пройдете проверку в системах антиплагиат вуз, antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru. Программа «StudentHelp» работает по уникальной технологии и при повышении уникальности не вставляет в текст скрытых символов, и даже если препод скопирует текст в блокнот – не увидит ни каких отличий от текста в Word файле.

Результат поиска


Наименование:


курсовая работа Аналз управлння внутршнм середовищем пдприємства готельного бзнесу (на приклад готелю «Братислава»)

Информация:

Тип работы: курсовая работа. Добавлен: 18.07.2012. Сдан: 2011. Страниц: 18. Уникальность по antiplagiat.ru: < 30%

Описание (план):


      КУРСОВА РОБОТА

      на  тему:

      «Аналіз управління внутрішнім середовищем 

      підприємства  готельного бізнесу

      (на  прикладі готелю  «Братислава»)»

      ЗМІСТ

ВСТУП………………………………………………………………………………….3

РОЗДІЛ  І. Теоретичні основи аналізу та управління внутрішнім середовищем підприємств готельного бізнесу……………………………………………………..5

      Сутність  та структура внутрішнього середовища підприємства………………5
      Зміст управління основними елементами внутрішнього середовища підприємства……………………………………………...…………………………...13
      Особливості управління елементами внутрішнього середовища підприємства готельного бізнесу…………………………………………………………………….15

РОЗДІЛ  ІІ. Дослідження ефективності управління внутрішнім середовищем готелю «Братислава»………………………………………………………………..30

2.1. Організаційно-управлінська характеристика та аналіз господарської діяльності готелю………………...…………………………………………………...30

2.2. Управлінський аналіз ефективності управління основними елементами внутрішнього середовища готелю «Братислава»…………………………………...36

РОЗДІЛ  ІІІ. Напрямки удосконалення управління елементами внутрішнього середовища готелю «Братислава»…………………………………………………50

ВИСНОВКИ  ТА ПРОПОЗИЦІЇ…………………………...……………………….54

СПИСОК  ВИКОРИСТАНИХ ДЖЕРЕЛ………………………………………….56

      ВСТУП

      Важливою  складовою туристичної діяльності є готельне господарство. Розвиток вітчизняного та міжнародного туризму значною мірою пов’язується з рівнем матеріально-технічної бази, розгалуженістю та різноманітністю мережі, якістю обслуговування в готельному господарстві. Саме готельні підприємства виконують одну з основних функцій у сфері обслуговування туристів: забезпечують їх сучасним житлом і побутовими послугами.
      Економічна  сутність готельної діяльності полягає, насамперед, у тому що вона носить нематеріальний характер. Результатом виробничо-експлуатаційної діяльності готелів є не готовий продукт, а пропозиція особливого виду послуг. При цьому послуги не можуть вироблятися окремо від існуючого матеріального продукту, тобто експлуатація матеріально-технічної бази (будівель, споруд, устаткування, інвентарю) є основою виробництва та реалізації послуг. З точки зору особливостей процесу обслуговування в готельному господарстві, де поєднується виробництво та споживання послуг, досить часто цей процес називають "надання послуг". Але це не вірно тому, що надання послуг здійснюється як платно, так і безплатно. Тому слід підкреслити, що ця діяльність здійснює продаж і надання послуг.
      Перехід до ринкової економіки потребує від  підприємств готельного господарства підвищення ефективності виробництва, конкурентноздатності продукції і послуг на основі впровадження досягнень науково-технічного прогресу, ефективних форм господарювання і управління виробництвом, активізації підприємництва і т.п. Важлива роль у реалізації цієї задачі приділяється управлінню основними елементами внутрішнього середовища підприємства. З її допомогою виробляються стратегія і тактика розвитку підприємства, обгрунтовуються плани й управлінські рішення, здійснюється контроль за їхнім виконанням, виявляються резерви підвищення ефективності виробництва, оцінюються результати діяльності підприємства, його підрозділів і робітників.

      Це  обумовлює актуальність теми даної роботи.

      Метою даної роботи є вивчення внутрішнього середовища готельного комплексу “Братислава” та проведення аналізу його управлінської діяльності.

      Для досягнення поставленої мети необхідно  виконати наступні завдання:

      розкрити  економічну сутність внутрішнього середовища підприємств готельного бізнесу;
      надати  організаційно-управлінську характеристику готельного комплексу «Братислава»;
      провести аналіз господарської  діяльності готелю та аналіз ефективності управління основними елементами його внутрішнього середовища;
      визначити  напрямки удосконалення управління елементами внутрішнього середовища готельного комплексу «Братислава».

      Об’єктом  дослідження є управління внутрішнім середовищем підприємства готельного бізнесу, в процесі його господарської діяльності.

      Суб’єктом дослідження виступає готельний комплекс “Братислава”.

      Структурно  курсова робота складається з  вступу, основної частини з трьох розділів, висновків і списку використаних джерел.

      Інформаційною базою для написання даної роботи слугують наукові видання, монографії та посібники, а також періодичні видання.

РОЗДІЛ  І. Теоретичні основи аналізу та управління внутрішнім середовищем підприємств готельного бізнесу

      Сутність  та структура внутрішнього середовища підприємства
      Процес  управління і виконання робіт  в індустрії гостинності відбувається в рамках організаційної структури  готелю, тобто в рамках його внутрішнього середовища.
      Організаційна структура - це модель взаємин між посадами в компанії індустрії гостинності і між її працівниками. Структура визначає схему розпоряджень і наказів, за допомогою яких діяльність компанії планується, організується, направляється і контролюється. Отже, структура додає деяку форму компанії і забезпечує її відповідною базою для організаційного процесу і виконання робіт. Мета структури:
      - поділ праці;
      - визначення завдань і обов'язків;
      - визначення ролей і взаємовідносин;
      - визначення каналів взаємозв'язку.
      Історично до початку нашого століття у світовому  готельному господарстві домінувала європейська  класична модель, що будувалася навколо  двох важливих управлінських посад, а саме - метрдотеля і шеф-кухаря. Перший був особою, що стежив за взаємодією між персоналом готелю і гістьми, щоб обслуговування останніх протікало належним чином, швидко і відповідно до політики готелю. А другий був хазяїном кухні і управляв процесом вибору і підготовки блюд, пропонованих готелем. Така організаційна структура відбиває ту роль, яку тоді виконувала служба приготування харчування.
      У великих компаніях існує необхідність у цілеспрямованій організаційній структурі.
      В організаційній структурі сучасних готелів виділяються два основних операційних підрозділи: служба розміщення і служба виробництва харчування і напоїв. Це в основному пов'язано з тим, що готелі пропонують своїм гостям дві головні послуги - комфортне проживання, продаючи номери, і смачне харчування, продаючи різні блюда і напої. Іншим підрозділам належить роль підтримки основної діяльності готелю. Про роль і функції цих видів служб йтиметься далі.
      Для досягнення поставлених цілей і  завдань у компаніях індустрії  гостинності повинна бути розроблена остаточна організаційна структура, а робота в ній повинна бути розділена між усіма працівниками. Структура потрібна також для ефективного перетворення ключових функцій працівників, визначення їхньої підзвітності, забезпечення належних зусиль з боку персоналу.
      Розробка  організаційної структури - це головний показник ефективного організаційного перетворення. Зрозуміло, що якісно побудована організаційна структура сама собою ще нічого не значить. Проте погано створена організаційна структура унеможливлює конструктивну роботу незалежно від рівня менеджерів Таким чином, удосконалюючи організаційну структуру, можна удосконалити виконання роботи.
      Організаційна структура компаній індустрії гостинності  визначає не тільки її економічну ефективність, а й моральну і трудову задоволеність  персоналу. Менеджерам необхідно визначити  вплив організаційної структури і методів організації роботи на поводження й діяльність співробітників компанії.

      Типи  організаційних структур

      Готелі  і ресторани мають складну  організаційну структуру, яка характеризується розподілом цілей і завдань управління між підрозділами й окремими працівниками.
      Організаційна структура управління - це сукупність управлінських ланок, розташованих у суворій підпорядкованості  і яка забезпечує взаємозв'язок між  керуючою і керованою системами.
      Організаційна структура управління складається із взаємозв'язку окремих підсистем організації. Створення такої структури спрямоване насамперед на розподіл між окремими підрозділами готелю повноважень і відповідальності. 
 
У структурі управління готелем виділяються такі елементи: ланки (відділи), рівні (ступені) управління і зв'язку - горизонтальні і вертикальні.

      До  ланок управління відносяться структурні підрозділи, а також окремі фахівці, що виконують відповідні функції  управління, або їхня частина (наприклад, менеджери, що здійснюють регулювання і координацію діяльності декількох структурних підрозділів).
      В основі утворення ланки управління лежить виконання відділом визначеної функції управління. Зв'язки між  відділами горизонтальні.
      Під рівнем управління розуміють сукупність ланок управління, що займають визначений ступінь у системі управління готелем. Ступені управління знаходяться у вертикальній залежності і підкоряються один одному: менеджери вищого ступеня управління приймають рішення, що конкретизуються і доводяться до нижчестоящих ланок.
      В управлінській практиці індустрії  гостинності найбільш поширені такі типи організаційних структур:
      - лінійний;
      - функціональний;
      - лінійно-функціональний.
      Лінійна організаційна структура управління - це коли накази передаються безпосередньо від керівника до підлеглого і далі до інших підлеглих. Лінійні зв'язки в готелі показують рух управлінських рішень і інформації, що виходять від лінійного менеджера, тобто особи, що відповідає за діяльність готелю (невеликий) чи її структурних підрозділів (великий). Це одна з найпростіших організаційних структур управління. Вона характеризується тим, що на чолі кожного структурного підрозділу Знаходиться керівник, наділений усіма повноваженнями, що здійснює усі функції управління.
      При лінійному управлінні кожна ланка  і кожен підлеглий мають одного керівника, через який по одному каналу проходять усі команди управління. У цьому випадку управлінські ланки несуть відповідальність за результати всієї діяльності керованих ними об'єктів. Йдеться про пооб'єктне виділення керівників, кожний з який виконує усі види робіт і приймає рішення, пов'язані з управлінням об'єктом. Оскільки в лінійній структурі управління рішення передаються по ланцюжку "зверху вниз", а сам керівник нижньої ланки управління підлеглий керівнику вищого рівня, формується свого роду ієрархія керівників конкретної організації. У даному випадку діє принцип єдиного керівника, суть якого полягає в тому, що підлеглі виконують розпорядження тільки одного керівника. Вищий орган управління не має права віддавати розпорядження виконавцям, минаючи їхнього безпосереднього начальника.
      Лінійна структура управління є логічно  побудованою і формально визначеною, але разом з тим і менш гнучкою.
      Переваги  лінійної організаційної структури управління:
      - єдність і чіткість розпоряджень;
      - погодженість дій виконавців;
      - простота управління (один канал  зв'язку);
      - чітко виражена відповідальність;
      - оперативність у прийнятті рішень;
    - особиста  відповідальність керівника за  кінцеві результати діяльності  свого підрозділу.
      Недоліки  лінійної організаційної структури управління:
    високі вимоги до керівника, який повинен бути підготовлений усебічно, щоб забезпечити ефективне управління;
    відсутність ланок з планування і підготовки рішень;
    перевантаження інформацією, безліч контактів з підлеглими, вищестоящими і суміжними структурами;
    концентрація влади в управлінській верхівці.
      Функціональна організаційна структура управління - це коли накази делегуються керівником вищого рівня управління, який керує певною функцією менеджменту, керівнику нижчого рівня, який керує аналогічною функцією.
      Функціональне управління здійснюється підрозділами, які спеціалізуються на виконанні  конкретних видів робіт, необхідних для прийняття рішень у системі  лінійного управління.
      Ідея  полягає в тому, що виконання окремих функцій покладається на фахівців. В організації, як правило, фахівці одного профілю поєднуються в структурні підрозділи (відділи), наприклад відділ маркетингу, відділ прийому і розміщення гостей, плановий відділ і т. д. Таким чином, загальне завдання управління організацією поділяється, починаючи із середнього рівня, за функціональним критерієм. Звідси і назва - функціональна структура управління.
      Функціональне управління існує поряд з лінійним, що створює подвійне підпорядкування  для виконавців.
      Замість універсальних менеджерів, що повинні виконувати всі функції управління, з'являється штат фахівців, які мають високу компетенцію у своїй сфері і відповідають за певний напрям (наприклад, планування і прогнозування). Така функціональна спеціалізація апарату управління значно підвищує результативність діяльності готелю.
      Переваги  функціональної структури:
      висока компетентність фахівців, які відповідають за здійснення конкретних функцій;
      звільнення лінійних менеджерів від рішення деяких спеціальних питань;
      стандартизація, формалізація і програмування явищ і процесів;
      виключення дублювання і паралелізму у виконанні управлінських функцій;
      зменшення потреби у фахівцях широкого профілю.
    Недоліки  функціональної структури:
      надмірна зацікавленість у реалізації цілей і завдань "своїх" підрозділів;
      труднощі в підтримці постійних взаємозв'язків між різними функціональними службами;
      поява тенденцій надмірної централізації;
      тривалість процедур прийняття рішень.
      Недоліки  лінійної і функціональної структури  значною мірою усуваються лінійно-функціональними структурами.
      Лінійно-функціональна (штабна) структура управління готелем. За такої структури управління всю повноту влади бере на себе лінійний керівник, що очолює визначений колектив. Під час розробки конкретних питань і підготовки відповідних рішень, програм, планів йому допомагає спеціальний апарат, що складається з функціональних підрозділів (управлінь, відділів, бюро і т.д.).
      У даному випадку функціональні структурні підрозділи перебувають у підпорядкуванні  головного лінійного керівника. Свої рішення керівники функціональних підрозділів проводять у життя через головного керівника або (в межах своїх повноважень) безпосередньо через відповідних керівників служб-виконавців.
      Таким чином, лінійно-функціональна структура  містить у собі спеціальні підрозділи при лінійних керівниках.
      Переваги  лінійно-функціональної структури:
      краща підготовка рішень і планів, пов'язаних зі спеціалізацією працівників;
      звільнення головного лінійного менеджера від детального аналізу проблем;
      можливість залучення консультантів і експертів.
      Недоліки  лінійно-функціональної структури:
      відсутність тісних взаємозв'язків і взаємодії на горизонтальному рівні між виробничими відділеннями;
      недостатньо чітка відповідальність, тому що той, хто приймає рішення, як правило, в його реалізації не участь бере;
      надмірно розвинута система зв'язків по вертикалі, тобто тенденція до надмірної централізації.
      Розглянуті  оргструктури є базовими і можуть бути деталізовані стосовно до конкретного  об'єкта управління.
      Організаційна структура готельного підприємства визначається його призначенням, місткістю номерного фонду, специфікою гостей та іншими факторами.
      Кожне готельне підприємство застосовує структуру  до власних завдань і потреб. Організаційна  структура підприємства повинна  бути мобільною і переглядатися в міру необхідності (щорічно або навіть частіше) залежно від умов ділової активності, змін обсягу посадових обов'язків персоналу з урахуванням зростання його кваліфікації та можливостей. Ефективна оргструктура створюється в результаті багаторічного досвіду функціонування підприємства на ринку і є одним з найважливіших елементів динамічної стратегії. Типова пірамідальна структура управління готелем представлена на рис. 1.1. 
 
                              

      Рисунок 1.1. Типова пірамідальна структура управління готелем
      Незважаючи  на те, що всі керівники готелю виконують  управлінські функції, не можна сказати, що вони займаються одним і тим самим видом трудової діяльності. Окремим керівникам доводиться витрачати час на координування роботи інших керівників, які, в свою чергу, координують роботу менеджерів нижчого рівня, і так до рівня керівника, що координують роботу не управлінського персоналу, - людей, які виробляють продукцію і послуги. Форма піраміди на рисунку вказує на те, що на кожному наступному рівні управління, починаючи з нижнього, знаходиться менше людей, чим на попередньому.
      Вищий рівень управління готельним підприємством  представлений власником готелю і генеральним директором, які приймають загальні рішення стратегічного плану. При цьому власником може бути приватна особа чи ціла корпорація.
      Прикладом стратегічної мети готельного підприємства, що визначається самим власником, може бути орієнтація підприємства на обслуговування певного сегмента ринку: групових туристів або туристів-індивідуалів, туристів, що прагнуть до відпочинку і відновлення здоров'я, чи учасників конгресів і конференцій і т. д.
      У розвиток стратегічної мети власником також може бути встановлено, що ресторан, що знаходиться в складі готельного комплексу, буде надавати харчування тільки своїм гостям. Іншим прикладом, що випливає з основної мети підприємства, може бути встановлення визначеного рівня цін на готельне розміщення.
      Подібні рішення і завдання відносяться  до категорії загальних, від яких залежать:
      - розмір підприємства;
      - вибір місця розташування для  його будівництва;
      - архітектура й інтер'єр, меблі  та устаткування;
      - підбір персоналу.

      Управлінська  структура великих готельних підприємств може включати посади 5-6 директорів відділів, що підкоряються генеральному директорові. Це директор з харчування, директор з розміщення, фінансовий, технічний, комерційний директори. Вони представляють середній рівень управління і забезпечують реалізацію політики функціонування підприємства, розроблену вищим керівництвом, відповідають за доведення більш детальних завдань до підрозділів і відділів, а також за їхнє виконання [13].

      Зміст управління основними  елементами внутрішнього середовища підприємства
      При розробці організаційної структури  фахівці відштовхуються від цільових функцій і функціональних елементів  організації. Перші - це основні функції  організації, що забезпечують виробничий процес, націлені на кінцевий продукт, містять у собі процес створення продукту, пропозицію продукту, маркетинг і фінансування організації.
      Функціональні елементи є значною частиною процесу  менеджменту. Це ті функції або дії, що не націлені на кінцевий продукт, а  надають підтримку цільовим функціям і включають: адміністративну підтримку, планування, контроль за якістю й ін.
      У готельному бізнесі організаційна структура зосереджена навколо ключових функцій, безпосередньо пов'язаних із продуктом, пропонованим готелем. До цих ключових функцій можна віднести прийом і розміщення гостей, виробництво харчування і напоїв, маркетинг, продаж номерів, організацію конференцій і зустрічей тощо. До функціональних елементів можна віднести забезпечення безпеки, інженерне забезпечення, бухгалтерський облік, адміністративну діяльність та ін. Іноді останні намагаються привласнювати собі обов'язки перших.
      Менеджери, чиї обов'язки пов'язані з основною діяльністю організації, називаються лінійними менеджерами. У готелях лінійні менеджери працюють у службі розміщення, виробництві харчування і напоїв. А працівники, що підтримують діяльність організації та роботу лінійних менеджерів, називаються функціональним персоналом. Цей персонал забезпечує роботу відділів маркетингу, кадрів, бухгалтерії, інженерної служби. Від роботи цього персоналу залежить якість обслуговування. Наприклад, як багато чого залежить від безперебійної роботи інженерних систем, які обслуговує інженерна служба, знають усі.
      Службовці функціональних підрозділів, на відміну  від лінійних менеджерів, не мають  права управляти працівниками інших  відділів чи департаментів.
      При розробці організаційної структури компанії слід дотримуватися наступних положень:
      спеціалізація робіт;
      департаментизація;
      визначення повноважень;
      розмір контрольних функцій;
      методи координації.
      За  допомогою спеціалізації вирішується  питання розподілу завдань підприємства між її працівниками. За відсутності чи слабкої спеціалізації працівники несуть відповідальність за всі питання.
      Одним з основних завдань менеджменту  є визначення масштабу спеціалізації  роботи. Спеціалізація повинна привести до збільшення продуктивності праці  і полегшити управлінський контроль над усіма діями. З іншого боку, поділ загальної роботи на дрібні одиниці збільшує необхідність у координації діяльності працівників, залучених до окремих видів операцій. Проте надмірна спеціалізація може призвести до зниження мотивації в працівників і падіння інтересу до роботи.
      Департаментизація групує разом визначені види робіт  для координації діяльності різних працівників підприємства. Наприклад, ресторанні компанії відносять у різні департаменти процес виробництва продуктів харчування й обслуговування відвідувачів.
      Після створення департаментів для  виконання певних видів робіт  перед вищим керівництвом організації  виникає природне запитання про  наділення повноваженнями окремих  менеджерів та інших працівників. Незалежно  від того, сильно централізована організація чи ні, необхідно приймати ті чи інші рішення на різних рівнях. При визначенні повноважень насамперед, слід враховувати особисті якості службовців, рівень їхньої професійної підготовки, а згодом - середовище, де вони працюють, і стиль управління підприємством [13].
      Переваги  і недоліки функціональної організації  на підприємствах готельного бізнесу залежать від ефективного функціонування кожного департаменту. Спеціалізація департаментів і підрозділів здійснюється за вимогою вищої інстанції, що також здійснює координацію дії між департаментами. Підприємства готельного бізнесу відчувають гостру потребу в сильному керівництві на вищому рівні організаційної ієрархії. 

      Особливості управління елементами внутрішнього середовища підприємства готельного бізнесу
      Головними елементами внутрішнього середовища підприємства готельного бізнесу є служби, які  створені для здійснення замкнутого технологічного циклу обслуговування гостей. Основні серед них (показані на рис. 1.2.):
      - бронювання;
      - обслуговування;
      - прийому і розрахункова частина;
      - експлуатації номерного фонду;
      - служба безпеки.
      Це  мінімальний набір служб, що забезпечують надання основних готельних послуг.
       
 
Рисунок 1.2. Технологічний цикл обслуговування гостей

      На  готельних підприємствах різних типів кількість служб може бути різною. Їхні функції також можуть розрізнятися. Наприклад, тільки в структурі великих готельних комплексів служби бронювання й обслуговування є самостійними структурними підрозділами. На малих і середніх підприємствах функції бронювання й обслуговування клієнтів виконують окремі працівники служби прийому і розміщення. Це відноситься і до служб безпеки, маркетингу, інженерно-експлуатаційної, фінансово-бухгалтерської, комерційної.
      Готельні  служби залежно від контакту з  гостем розташовані на двох рівнях. На першому рівні - служби, персонал яких має безпосередній контакт  із гостем (контактні служби), на другому - служби, персонал яких практично не контактує з гостем (неконтактні служби). У готельній індустрії подібне розмежування служб дуже важливе, тому що впливає на вимоги, що висуваються до персоналу. Так, найважливіші вимоги, які ставлять до персоналу контактних служб, такі:
      охайний і привабливий зовнішній вигляд (відповідна зачіска, манікюр, макіяж, одяг, прикраси і т. д.);
      бездоганна манера поводження;
      знання етики та психології спілкування;
      комунікабельність;
      знання іноземних мов;
      обмеження віку (наприклад, для портьє по прийому - вік до 30 років).
      Серед фахівців у галузі готельного і ресторанного менеджменту популярна класифікація персоналу контактних служб, що включає такі типи:
      "заморожені - персонал, що повільно реагує на звертання і прохання гостей, що не виявляє ніякої особистої ініціативи, щоб чимось допомогти гостям, дуже рідко посміхається;
      "гастрофабрика" - персонал, що створює обслуговування за типом конвеєра, коли думка гостей узагалі не враховується;
      "дружній хаос"- персонал нічого не робить, проте люб'язний, ввічливий і усміхнений;
      персонал, що є обслуговує з високою якістю. Найважливішими ж вимогами, які ставляться до персоналу неконтактних служб, це наявність фахової освіти і досвід роботи в цій сфері.

      Служба  бронювання. До функцій служби бронювання відносять:

      Прийом заявок та їхнє оброблення.
      Складання необхідної документації: графіків заїзду щоденно (тиждень, місяць, квартал, рік), карти руху номерного фонду.

      Заявки  приймають по телефону, факсу, телексу, поштою, за допомогою комп'ютерних  систем бронювання. Кожна заявка повинна  містити таку інформацію:

      дату і  час заїзду;
      дату і  час від'їзду;
      кількість гостей;
      категорію номера (люкс, апартамент, економічний клас, бізнес-клас);
      послуги в  номері (наявність ванни, душу, телевізора, холодильника, сейфа, міні-бару і т. д.);
      послуги харчування (тільки сніданок, напівпансіон, повний пансіон);
      ціну (при  вказані ціни варто точно визначити, за що платить гість: за весь час перебування, за один день перебування, за кожного проживаючого, тільки за розміщення, за розміщення і харчування, за розміщення і сніданок і т. д.);
      прізвище  того, хто буде оплачувати рахунок (або  назва фірми);
      вид оплати (наявний, безготівковий, з використанням кредитної картки);
      особливі  побажання (заздалегідь забронювати  стіл у ресторані, трансфер, можливість тримати в номері тварин і т. д.).

      Після відповідного оброблення заявки співробітником служби бронювання гостю направляють  підтвердження або відмовлення.

      Підтвердження заявки - це спеціальне повідомлення про  те, що гостю буде надане розміщення в готелі. Звичайно на повідомленні вказують номер підтвердження, дату передбачуваного прибуття і вибуття  гостя, категорію замовленого номера, кількість гостей, кількість ліжок та інші вимоги, що спеціально обумовлені. Для того щоб ще раз уточнити всі деталі розміщення, а також виключити виникнення спірних питань, бажано, щоб після прибуття в готель повідомлення було в гостя із собою.

      У своїй діяльності готельні підприємства дуже часто звертаються до гарантованого підтвердження заявок. Це означає, що вони підтверджують бронювання тільки після одержання від клієнта відповідних гарантій оплати на випадок, якщо клієнт прибуде із запізненням чи взагалі не прибуде. Такими гарантіями насамперед є передоплата в розмірі 50 % чи 100 % вартості добового розміщення або розміщення протягом усього терміну, а також інформація про номер кредитної картки клієнта. Проте в цьому випадку необхідно, щоб у законодавстві держави, в якій розташований готель, містилися строгі норми відповідальності за відмову клієнта від підтвердженого готелем бронювання.

      Намагаючись знизити збиток від неявки гостей, що здійснили бронювання, готелі приймають такі рішення:

      Неявка  гостей вважається додатковою витратою і враховується при формуванні цінової політики.
      Готелі  виставляють гостям рахунки-неустойки (вартість номера, за винятком зекономлених витрат).
      При бронюванні потрібна передоплата або інформація про номер кредитної картки.
      Готелі  здійснюють "подвійне бронювання", тобто бронюють місця понад ті, що є в наявності (на 5-15 %).

      Система бронювання місць "подвійне бронювання" повинна бути ретельно продумана  і чітко регулюватися. Якщо готель не в змозі виконати зобов'язання за прийнятими замовленнями, він ризикує втратити клієнтів, чия бронь не була виконана, а також розірвати ділові відносини з туристичними компаніями.

      Думка деяких менеджерів зводиться до того, що краще залишити номери незайнятими, ніж не виконати замовлення. Як правило, ці менеджери обмежують бронювання тільки наявністю вільних місць. Однак вони часто виявляються в ситуації, коли номери залишаються незайнятими. Факти свідчать, що близько 20 % гостей, що зробили негарантоване бронювання, і близько 5 %, що зробили гарантоване замовлення, не скористаються своєю бронею.

      Продумана політика "подвійного бронювання" скорочує випадки неявки гостей. Але  для цього необхідно знати  рівень неявки за різних видів бронювання, а саме: досліджувати різні групи  клієнтів, що бронюють номери, щоб визначити, який відсоток від загальної кількості замовлених ними номерів вони реально займали раніше.

      Так, одне з досліджень показало, що бронювання за день до чи в день прибуття має  більш високий показник за шкалою неявки, ніж більш раннє бронювання. Аналіз видів бронювання і сегментів клієнтів, що роблять бронювання, дозволяє побудувати модель політики бронювання місць понад наявну.

      Деякі готелі нічим не компенсують моральні втрати гостей, яким було відмовлено в  наданні заброньованого місця. Однак  інші знаходять місця в іншому готелі до двох діб і забезпечують наступний переїзд гостям до себе. Вони також надають йому можливість безкоштовно зателефонувати, щоб повідомити рідним про цю зміну. Намагаючись повернути змушеного зупинитися в іншому готелі клієнта, менеджери пропонують йому перебування в їхньому готелі протягом наступної доби безкоштовно.

      Широкий розвиток готельних ланцюгів з їхньою мережею власних і франчайзингових  учасників породило нову систему  централізованого бронювання, внаслідок  чого 60-70 % номерного фонду знаходиться під контролем централізованої системи бронювання компаній. Кількість, що залишається, може бронюватися безпосередньо готелем. Така система надає великі переваги готелям, оскільки значною мірою зменшуються їхні зусилля щодо залучення клієнтів.

      Служба  обслуговування. З погляду гостей, служба обслуговування є найважливішою в готелі, тому що персонал саме цієї служби працює з клієнтами в постійному контакті і виконує всі функції, пов'язані з їхнім безпосереднім обслуговуванням.

      Службу  обслуговування очолює менеджер, якому підлеглі швейцари, коридорні, підношувачі багажу, ліфтери, консьєржі, розсильні, водії (обслуговують орендовані машини і припарковують автомобілі гостей).

      Перші враження клієнтів про готель надто  важливі, тому на персонал служби обслуговування покладається особлива відповідальність. Як правило, першими зустрічають гостей швейцари, що стоять біля входу в готель. Вони повинні привітати гостей, допомогти їм вийти з машини. Швейцари повинні володіти інформацією про послуги, що маються в готелі, про готельні заходи (конференції, банкети), про місце розташування готелю.

      Супроводять гостей у номери, а також доставляють  багаж коридорні. Під час супроводу  їм рекомендується підтримувати з гістьми  розмову. При цьому особливо важливо  дати інформацію про існуючі в готелі послуги: наявність і режим роботи ресторану, кафе, бару, пральні, хімчистки, басейну, спортзалів і т. д.

      Після прибуття в номер коридорний повинен  допомогти гостю розміститися: пояснити (і одночасно перевірити справність), що і як працює (освітлення, радіо- і ТВ- приймачі, кондиціонери, телефон). Якщо в гостя не виникло додаткових питань, коридорний повинен чемно попрощатися (наприклад, сказати: "Я бажаю Вам приємного перебування в нашому готелі") і залишити номер.

      Безліч  важливих послуг роблять гостям консьєржі. У Франції в часи феодалізму "comte des cierges" називали людину, що відповідала за виконання різних прохань і побажань. Пізніше консьєржами стали називати власників ключів у лицарському замку.

      Ще  на початку XX ст. консьєржі не були службовцями готелів. Це були незалежні підприємці, що купували право робити послуги клієнтам готелів. У міру розвитку готельного бізнесу збільшувався попит і на послуги консьєржів. До найбільш типових послуг, що виконуються консьєржами, відносяться:

      придбання і доставка театральних квитків;
      замовлення  столика в міських ресторанах;
      замовлення  і доставка авіа, залізничних, автобусних квитків, довідки про роботу міжнародного, міжміського і внутрішнього транспорту;
      резервування  місць у перукарню, косметичний салон, на прийом до лікаря;
      інформація  про місцеві визначні пам'ятки, роботу музеїв, виставок, магазинів;
      допомога  в екстрених випадках (наприклад, виклик лікаря, юриста, нотаріуса);
      виконання особистих доручень клієнтів (здійснення покупок, оформлення віз і т. д.).

      Для того щоб якісно виконувати всі ці послуги, консьєржам необхідно в  усіх деталях знати життя готелю в цілому і його численних служб  зокрема, говорити кількома іноземними мовами, бути комунікабельними, при  будь-яких обставинах демонструвати дипломатичний такт і зберігати прекрасний настрій.

      Служба  прийому і розрахункова частина. Службу прийому часто називають "серцем" або "нервовим центром" готелю. З цією службою гість контактує найбільше, сюди ж він звертається за інформацією і послугами під час свого перебування в готелі.

      До  найважливіших функцій служби прийому  відноситься вітання гостей і  виконання необхідних формальностей  при його розміщенні. Співробітник служби прийому (портьє) після швейцара, що стоїть біля входу, практично є  першим працівником готелю, з яким контактує гість. Від того, як приймуть гостя, як його привітають, як швидко будуть виконані необхідні формальності (перевірка бронювання, заповнення анкети, передоплата), багато в чому залежить перше враження від готелю в цілому. Тому до служби прийому пред'являються такі вимоги:

      служба  прийому повинна бути розташована  в безпосередній близькості від  входу в готель. У випадку великої  площі готельного вестибуля динамічний характер інтер'єра повинен зорієнтувати гостя в напрямку розташування стійки реєстрації. До стійки реєстрації не пред'являється яких-небудь стандартних вимог. Звичайно її висота становить 1,1 м (зручно для клієнтів) і ширина 0,76 м. Довжина стійки залежить від кількості номерів у готелі, операцій за стійкою, і загального дизайну вестибуля. Над стійкою, за нею чи на ній розташовують вивіски, що показують, де повинні виконуватися робочі процедури: реєстрація, касове обслуговування, видача інформації і пошти й ін.;
      стійка  реєстрації повинна бути чистою, без  паперів і непотрібних предметів. У загальному її конфігурація повинна ховати від гостей, що стоять поруч, устаткування й інформацію, яку використовує персонал;
      співробітники служби прийому повинні мати бездоганний  зовнішній вигляд і відповідно поводитися. З гістьми необхідно розмовляти тільки стоячи. Не можна змушувати гостей чекати. Варто завжди пам'ятати, що для портьє немає важливішої роботи, ніж прийом гостей.

      При розміщенні слід ще раз погодити умови  попереднього бронювання (категорію  номера, наявність зручностей, вид оплати, ціну, термін перебування, передбачувану дату від'їзду і т. д.). Якщо гостю необхідно заповнити анкету, варто зробити цю процедуру швидко. Наприклад, якщо гість уже бував у цьому готелі, тоді досить тільки його підпису на анкеті (мається на увазі, що інформація про гостя збережена з часу його першого перебування в готелі).

      До  функцій служби прийому і розрахункової  частини відносяться також розподіл номерів і облік вільних місць  у готелі, виписування рахунків і  розрахунки з клієнтами.

      До  прибуття гостей служба прийому одержує зі служби бронювання оброблені заявки, відповідно до яких складає карту руху номерного фонду, що допомагає вести облік вільних місць у готелі. У більшості великих готелів облік вільних місць робиться автоматично з використанням спеціальної комп'ютерної програми. У малих і середніх готелях донедавна (в окремих готелях - і зараз) для цього використовувався спеціальний номерний стенд, що має осередки, куди вставлялися різнобарвні картки відповідно до кількості днів перебування клієнта в готелі. Різні кольори дозволяють бачити різні категорії гостей. Наприклад, зелений колір використовується для позначення групових туристів, жовтий - учасників конгресу, червоний - індивідуальних, білий - ділових і т. д. Такий номерний стенд дає наочну картину завантаження номерного фонду і наявності вільних місць. Зведення про наявність вільних місць у готелі й кількості проживаючих гостей чітко й оперативно передаються службою прийому всім іншим службам готелю.

      Для збереження ключів від номерів використовується стенд із пронумерованими відділеннями. Історично ці стенди розміщували так, щоб їх було видно і співробітникам готелю, і гостям. Таке розміщення дозволяло всім за наявністю ключів судити про те, зайнятий номер чи ні. Зараз підхід до організації таких стендів змінюється: найчастіше їх розміщують у схованих відділеннях стійки для забезпечення безпеки і нерозголошення інформації про зайнятість номера. Для зменшення кількості стендів на стійці реєстрації багато які з них функціонально поєднуються, наприклад стенд для ключів і для пошти.

      Відразу ж після розміщення гостей у готелі розрахункова частина відкриває  на його ім'я рахунок. Звичайно гість  користується послугами різних служб  готелю, пред'являючи візитну картку або називаючи номер кімнати. Ці служби подають зведення про витрати гостей в розрахункову частину, що включає їх у загальний рахунок. Наприкінці перебування гостей розрахункова частина розраховується з ним та інформує про це всі готельні служби.

      Одна  з функцій служби прийому-ведення картотеки гостей. На кожного гостя після його перебування в готелі заповнюють спеціальну картку, в якій міститься інформація, зібрана з усіх служб готелю, що мали з гостем контакт. При повторному приїзді гостей ця інформація дає можливість персоналу значно підвищити якість обслуговування, дозволяє багато в чому передбачити переваги і побажання гостя. Подібна робота дуже важлива для цілей придбання постійних клієнтів і є додатковою рекламою готелю. На сучасних готельних підприємствах установлені комп'ютерні програми дають змогу створити великий банк даних про клієнтів.

      У деяких закордонних готелях зі сформованими традиціями обслуговування в складі служби прийому і розрахункової  частини є посада нічного портьє. Він наділений широким колом  функцій і обов'язків, що в два рази перевищують обов'язки звичайного портьє. Нічний портьє, як правило, змінює денного не раніше ніж о 23.00, приймаючи на себе насамперед функції прийому і розрахункової частини. Після 24.00 нічний портьє часто виконує функції бармена вестибюльного бару, що працює цілодобово.

      Однією  з основних обов'язків нічного  портьє є обхід готелю, щоб перевірити справність сигналізації (охоронної  і протипожежної) і безпеку готелю. Під час обходу нічний портьє збирає аркуші-замовлення сніданків у номерах, які заповнюють клієнти і вивішують за двері. У нічний час таких обходів відбувається не менше трьох. Час кожного заноситься в спеціальний журнал.

      Після того як зібрані всі аркуші-замовлення сніданків у номер, нічний портьє вводить у журнал інформацію про  вид сніданків (звичайно "континентальний" або "континентальний плюс"), їхню вартість і кількість для кожного номера.

      До 6.00 ранку нічний портьє повинен підготувати  до транспортування сніданки у вакуумних  підносах до дверей номерів (сніданки готує кухар, а транспортують їх у зазначені час і місце офіціанти).

      У 7.00 здійснюється перезміна, нічний портьє подає рапорт.

      Служба  експлуатації номерного  фонду. Найважливішою функцією служби експлуатації номерного фонду є підтримка необхідного рівня комфорту та санітарно-гігієнічного стану готельних номерів, а також суспільних приміщень (холів, фойє, переходів, коридорів).

      За  чисельністю зайнятого персоналу  ця служба найбільша в готелі. Як правило, тут працює до 50 % усіх службовців готелю.
      Службу  експлуатації номерів очолює менеджер, якому підлеглі покоївки, чергові на поверхах, супервайзери, стюарди та деякі інші категорії працівників.
      Основним  обов'язком покоївок є прибирання номерів, незалежно від того, зайняті  вони чи вільні. Прибирання номерів  буває щоденним, після виїзду проживаючого та генеральним. Щодня покоївка виконує поточне і проміжне збирання номерів.
      Прибирання  номерного фонду здійснюється в  такій послідовності: спочатку роботи ведуться в заброньованих номерах, потім прибираються номери, які звільнилися  від проживаючих гостей, в останню чергу виконуються прибирання в зайнятих приміщеннях. Прибирання варто робити під час відсутності гостя. Якщо ж гість знаходиться в номері, необхідно одержати в нього дозвіл на прибирання.
      Процес  поточного прибирання складається з провітрювання приміщення, прибирання і миття посуду, прибирання ліжок, тумбочки, столу, видалення пилу, прибирання санітарного вузла. В обов'язки покоївки також входить перевірка збереження устаткування номера.
      Якщо  номер складається з декількох  кімнат, процес прибирання завжди починається в спальні, потім продовжується у вітальні й інших приміщеннях. Завершується робота прибиранням санітарного вузла.
      Щоденне проміжне прибирання в номерах робляться  у міру потреби та за наявності  умов для прибирання.
      Після виїзду гостей у додаткові функції покоївки входять: приймання номера, зміна постільної білизни і рушників, заміна інформації, що є в номері.
      Генеральне  прибирання номерного фонду і  всієї житлової частини готелю здійснюється не рідше одного разу за 10 днів.
      Залежно від типу готелю кожна покоївка прибирає й упорядковує від 16 до 20 номерів  за день (17 номерів - норма на одну покоївку в США). Час, затрачуваний на прибирання, залежить від співвідношення вивільнюваних  і зайнятих номерів, тому що прибирання вивільнюваних номерів займає більше часу. За нормативами Швейцарської асоціації власників готелів, на прибирання номера, в якому ще проживає гість, приділяється 20 хвилин, на прибирання номера, що звільнився, - 30 хвилин.
      У деяких готелях існує посада змінного супервайзера, що здійснює контроль за роботою зміни покоївок, для того щоб бути цілком упевненим, що приміщення прибрані у відповідності до стандартів. В обов'язок супервайзера також входить передача в службу прийому інформації про вільні і зайняті номери.
      У готелях високих категорій обслуговування (готелях люкс) є стюарди, які починають  свою роботу в другій половині дня. В обов'язок стюардів входить забезпечення кожного номера свіжими рушниками, надання номеру ошатного вигляд, а  також установка ліжка, що прибирається. Це традиція для готелів вищого класу, яка неухильно дотримується.

      Служба  безпеки готелю. Одним із завдань готельних підприємств є забезпечення безпеки гостей та їхньої власності (майна). Цей фактор усе частіше враховується клієнтами при виборі готелю.

      До  вирішення питань охорони та безпеки  готельні підприємства підходять по-різному. Деякі невеликі підприємства надають  право управління безпекою сторонній  організації (приватним охоронним  агентствам, міліції). Великі готелі, як правило, у своїй структурі створюють власну службу безпеки (СБ) і включають відповідних фахівців у штат співробітників. У світовій практиці для визначення кількісного та якісного складу персоналу СБ вважається раціональним, з погляду рівня витрат і ступеня забезпечення безпеки, правило "300", тобто один співробітник СБ на 300 номерів. При цьому ґрунтуються на ємності, а не на завантаженні номерів: якщо в готелі є 300 номерів і більше, то необхідна наявність штатного співробітника служби безпеки.
      Розроблювальні  і впроваджувані в готельному комплексі заходи повинні бути націлені на виконання таких завдань:
      забезпечити охорону і безпеку гостей та їхнього особистого майна під час перебування в готелі;
      захистити майно готелю від ворожих дій (крадіжок, вандалізму і т. д.);
      забезпечити захист готелю (самого будинку і всього, що в ньому знаходиться) від терористичних актів (нападів, саботажу і т. д.);
      підтримувати громадський порядок і забезпечувати належні рамки поводження в усіх місцях готелю;
      забезпечити гостям спокій і конфіденційність під час їхнього перебування в готелі;
      забезпечити можливість негайного й ефективного реагування у випадку якої-небудь події, що вимагає втручання персоналу готелю чи представників сторонніх відомств (міліції, швидкої допомоги і т. д.);
      гарантувати сумлінність і чесність усього персоналу готелю;
      гарантувати можливість надання готелем спеціальних послуг щодо забезпечення підвищеної безпеки високопоставлених осіб, до охорони яких пред'являються особливі вимоги.
      Готелі  і мотелі є підприємствами вільного доступу в будь-який час доби (протягом 24 годин). Тому необхідно, щоб гості мали можливість вільно входити в свої номери та додаткові приміщення і виходити з них у будь-який зручний для них час. Разом з тим не можна допускати, щоб сторонні особи могли вільно проникати на територію готелю. Складно відрізнити за зовнішнім виглядом зареєстрованих гостей від сторонніх осіб, що проникнули в готель. Це відноситься і до ресторанів і кафе при готелях, що обслуговують не тільки своїх клієнтів, але відкриті у певний час для вільного доступу. Ці аспекти діяльності готельних підприємств потребують особливої пильної уваги з боку працівників СБ.
      Усі співробітники служби повинні мати відповідну підготовку, що включає  теоретичні знання і практичні навички. Зокрема, співробітники СБ повинні знати основи адміністративного й карного права. їхніми повсякденними функціями є затримка людей за здійснення злочинів на території готелю, розслідування крадіжок зі зломом, розкрадань серед персоналу, шахрайства з кредитними картками, вживання наркотиків, хуліганства, порушень прав власності і т. д. Допущені при цьому помилки, зумовлені незнанням законодавства, неминуче спричинять за собою великі позови і судові розгляди.
      Одна  лише теоретична підготовка не дозволяє повністю забезпечити адекватні дії в конкретному готелі. Тому кожен співробітник СБ, прийнятий на роботу, повинен пройти курс спеціалізації, що включає вивчення посадових обов'язків та інструкцій, ознайомлення з готелем (будинок, підвальні й горищні приміщення, прилегла територія), знайомство зі співробітниками інших служб готелю, вивчення технічної оснащеності й устаткування, в тому числі систем тривоги, зв'язку, відеоконтролю, знання адміністративних процедур.
      Діяльність  працівників СБ повинна сприяти  підвищенню якості наданих готельних послуг. У цьому відношенні дуже важливо, яке враження вони роблять на оточуючих своєю манерою вдягатися, триматися, спілкуватися, демонструючи професійне відношення до справи.
      Як  правило, першою людиною, яку викликають у випадку небезпечних ситуацій на території готелю, і першим, хто прибуває до місця події, виявляється працівник СБ. Тому високо цінується, якщо він готовий до надання першої медичної допомоги при опіках, пораненнях, переломах, сонячних ударах, уміє робити штучне дихання.
      Забезпечення безпеки готелю досягається спільною роботою всього персоналу. Це повинно бути правилом, включеним в усі програми й інструкції з безпеки.
      Першочерговою вимогою в забезпеченні безпеки  клієнтів під час перебування  в готелі є обмеження і контроль доступу в номер.
      Останнім  часом у практиці діяльності готельних  підприємств посилилася тенденція  відмовлення від стандартних  механічних замків. Усе частіше стали  використовувати електронні карткові замки. Найважливішою функцією, виконання якої повинна забезпечувати система електронних карткових замків, є функція "recodable", коли кожна нова видана карта-ключ негайно скасовує попередню.
      Для забезпечення схоронності грошей і  коштовних речей клієнтів у готелях  використовуються малі сейфи, що встановлюються безпосередньо в номерах і централізованих сховищах цінностей, розташованих поблизу стійки портьє.
      Міні-сейфи, що знаходяться в номерах, керуються (відкриваються і закриваються) персональним кодом клієнта. Як правило, розмір сейфа  визначається типом номера. Останнім часом перевага віддається сейфам, розмір яких дозволяє зберігати переносний комп'ютер.
и т.д.................


Перейти к полному тексту работы


Скачать работу с онлайн повышением уникальности до 90% по antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru


Смотреть полный текст работы бесплатно


Смотреть похожие работы


* Примечание. Уникальность работы указана на дату публикации, текущее значение может отличаться от указанного.