На бирже курсовых и дипломных проектов можно найти образцы готовых работ или получить помощь в написании уникальных курсовых работ, дипломов, лабораторных работ, контрольных работ, диссертаций, рефератов. Так же вы мажете самостоятельно повысить уникальность своей работы для прохождения проверки на плагиат всего за несколько минут.

ЛИЧНЫЙ КАБИНЕТ 

 

Здравствуйте гость!

 

Логин:

Пароль:

 

Запомнить

 

 

Забыли пароль? Регистрация

Повышение уникальности

Предлагаем нашим посетителям воспользоваться бесплатным программным обеспечением «StudentHelp», которое позволит вам всего за несколько минут, выполнить повышение уникальности любого файла в формате MS Word. После такого повышения уникальности, ваша работа легко пройдете проверку в системах антиплагиат вуз, antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru. Программа «StudentHelp» работает по уникальной технологии и при повышении уникальности не вставляет в текст скрытых символов, и даже если препод скопирует текст в блокнот – не увидит ни каких отличий от текста в Word файле.

Результат поиска


Наименование:


курсовая работа Роль кадровой политики в формировании экономически эффективного гостиничного продукта

Информация:

Тип работы: курсовая работа. Добавлен: 18.07.2012. Сдан: 2011. Страниц: 18. Уникальность по antiplagiat.ru: < 30%

Описание (план):


 
Курсовая  работа
по дисциплине: Экономика и предпринимательство  в СКСТ
на тему:  Роль кадровой политики в формировании экономически эффективного гостиничного продукта
                

Содержание         стр.
Введение………………………………………………………………3
    Гостиничные услуги
      Общая характеристика гостиничного продукта: понятие, виды, свойства……………………………………………………………….
      Качество гостиничного продукта как фактор экономической эффективности гостиничного предприятия………………………..
      Управление качеством гостиничного продукта…………….
    Кадровая политика как фактор успешного функционирования предприятия……………………………………………………………
      Понятие кадровой политики…………………………………..
      Особенности кадровой политики в гостиничном бизнесе…...
Заключение…………………………………………………………....
    Список  литературы…………………………………………………… 
    Введение
     Жизнедеятельность современного человека основана на потреблении  товаров и услуг. Их создание, производство и распределение обеспечивают удовлетворение потребностей людей и динамичное развитие экономики страны.
     В экономике государства сфера  услуг и сфера товарного производства являются органичными взаимодополняющими отраслями.
     Сфера услуг представляет собой одну из важнейших отраслей общественной жизни  и оказывает заметное влияние  на все стороны нашей деятельности. В вязи с этим сервисная деятельность  играет определенную роль в материальном жизнеобеспечении людей, здесь осуществляются самые различные виды их духовной деятельности. Сфера услуг – это, с одной стороны, круг сервисных услуг, оказываемых населению, с другой – совокупность организаций и индивидуальных исполнителей, которые в рамках сервисной деятельности оказывают материальные и социально-культурные услуги потребителям.
     По  числу людей, занятых в сфере  сервиса, и размерам их вклада в национальный доход сервисные направления  деятельности в развитых странах не только вышли на уровень материального производства, но и превзошли его.
     Цель  сервисной деятельности – удовлетворение общественных и индивидуальных потребностей людей, а результат сервисной  деятельности – повышения качества жизни населения.
     Рост  экономического благосостояния России и развитие деловой экономической  жизни сформировали спрос на новые  виды услуг, повысили требования к качеству обслуживания потребителей.
     Сервисные организации ведут жесткую конкурентную борьбу за потребителей, в которой победа остается за организациями, оказывающими услуги, соответствующие запросам потребителей. Российские организации сервисного обслуживания совершенствуют формы и методы обслуживания, технику оказания услуг, стремятся удовлетворить растущие запросы потребителей.
     Следовательно, цель предприятий сферы сервиса - конкурентоспособность и прибыльность - можно достигнуть через реализацию задачи - высокое качество организации предоставления услуги и доведения ее до потребителя. Данная задача является главным направлением совершенствования организации в условиях конкуренции на предприятиях сферы сервиса.
     Существует  несколько способов повышения качества предоставляемых услуг: введение стандартов, контроля над исполнением. Но работа персонала  - решающий фактор, влияющий на качество. Ведь, как известно, потребление услуги неотделимо от ее производства, и по большей части получившийся продукт зависит от мастерства персонала. Работники должны надлежащим образом исполнять свои обязанности. Руководству необходимо мотивировать служащего предприятия, чтобы тот хотел достойно выполнять свою работу и производить качественные услуги, в связи с чем тема  данной работы является актуальной.
     Целью работы является – выяснить, каким  образом кадровая политика гостиничного предприятия влияет на качество обслуживания.
     Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
      1.Дать  общую характеристику гостиничного  продукта: рассмотреть его понятие,  виды, свойства.
      2.Выяснить  взаимосвязь качества обслуживания  и экономической эффективности предприятия.
      3.Рассмотреть  способы управление качеством  гостиничного продукта.
      4. Рассмотреть понятие кадровой  политики.
      5. Рассмотреть особенности кадровой  политики в гостиничном бизнесе.
     Понятие гостиничного продукта, его виды и свойства раскрыты в работах следующих авторов: С.И. Байлика [2], И.Ю. Ляпиной [17], В.К. Карнауховой [13], С. Медлика [18], Д. Уокера [27], Е.Е. Филипповского [29], А.Д. Чудновского [30].
     Качеству  гостиничного обслуживания посвящены  работы С.И. Байлика [2], А. Глебова [6], Ж.А. Романович [23], А.В. Сорокиной [25], А.Д. Чудновского [30].
     Управление  качеством гостиничного продукта рассматривается  в работах Г.А. Антонова [1], Е.А. Балашовой [3], А. Глебова [6].
     Понятие кадровой политике освещено в работах  Е.А. Балашовой [3], Н.И. Кабушкина и Г.А. Бондаренко [11], С. Медлика [18], З.А. Нагимовой [20], А.Д. Чудновского [30].
     Особенности кадровой политики в гостиничом бизнесе  рассматривают С.И. Байлик [2], Н.И. Кабушкин и Г.А. Бондаренко [11], Д. Литошик [16],  М.А. Морозова [19], З.А. Нагимова [20]. 

 

      Общая характеристика гостиничного продукта: понятие, виды, свойства
       «Гостиница – это предприятие, предоставляющее людям, находящимся вне дома, комплекс услуг, важнейшими среди которых в равной степени являются услуги размещения и питания» [2, с.10].
     Основным  элементом услуги размещения являются гостиничные номера. Это многофункциональные  помещения, предназначенные для  отдыха, сна, работы проживающих гостей. Важнейшей их функцией является обеспечение  возможности сна. Значимость других функций гостиничных номеров, прежде всего, зависит от назначения гостиницы и потребностей гостей (деловые туристы, туристы с детьми и т.д.).
     В разных гостиницах имеются различные  категории номеров, отличающиеся один от другого площадью, меблировкой, оборудованием, оснащением и т.д. Однако независимо от категории гостиничный номер должен иметь следующую мебель и оборудование: кровать, стул и кресло, ночной столик, шкаф для одежды, общее освещение, мусорную корзину. Помимо этого в каждом номере должна содержаться информация о гостинице и план эвакуации в случае пожара.
     Прочие  услуги дополняют предложение услуг  размещения и питания. К ним относятся  предложение бассейна, конференц-залов, залов для переговоров, спортивного  оснащения, прокат автомобилей, услуги химчистки, прачечной, парикмахерской, массажного кабинета и ряд других. В зависимости от того, как они оформлены и  скомбинированы в единый комплекс, складывается определенный тип предприятия, такие, как отель-люкс, гостиница среднего класса, гостиница-апартамент, гостиница экономического класса, отель-курорт, мотель, частная гостиница типа «ночлег и завтрак», отель-гарни, пансион, гостиный двор, ротель, ботель, флотель, флайтель.
     Однако  существует несколько общих классификационных  признаков. Наиболее употребляемые среди них:
     1. Уровень комфорта – это комплексный  критерий, слагаемыми которого являются:
     - состояние номерного фонда: площадь  номеров, доля одноместных, многокомнатных  номеров, номеров-апартаментов, наличие  коммунальных удобств в номерах;
     - состояние мебели, инвентаря, предметов  санитарно-гигиенического назначения;
     - наличие и состояние предприятий  питания;
     - состояние здания, подъездных путей,  обустройство прилегающей к гостинице  территории;
     - информационное обеспечение и  техническое оснащение;
    обеспечение предоставления дополнительных услуг.
          В каждом отдельном государстве к  пониманию уровня комфорта как критерия классификации подходят по-разному, именно поэтому в мире нет единой классификации гостиниц. Всемирной  туристической организацией (ВТО) предложена только стандартная классификация средств размещения.
     2. Вместимость номерного фонда  – число мест, которое может  быть предложено клиентам одновременно. Общепринято разделять гостиницы  на:
    малые - вместимость до 150 мест (в ряде стран не более 100 номеров);
    средние - 150-400 мест (до 300 номеров);
    большие - свыше 400 мест (свыше 300 номеров).
     3. Функциональное назначение - этот  критерий является решающим при  определении типологической структуры  гостиницы. Всего выделяют две  большие группы предприятий: транзитные и целевые: 
 Транзитные – гостиницы, обслуживающие туристов в условиях кратковременной остановки. Они располагаются на магистралях с большим движением, в них ограниченный уровень комфорта. 
 Целевые гостиницы в зависимости от цели путешествия подразделяются на:

    гостиницы делового назначения, обслуживающие лиц пребывающих в командировках;
    гостиницы для отдыха (курортные – предоставление размещения, питания и ряда дополнительных услуг людям, стремящимся к отдыху и восстановлению здоровья  и туристские – главная цель отдых).
     4. Месторасположение. Здесь существуют различные вариации. Гостиницы могут быть расположены в черте города, в горах; на побережье и т.п. Кроме месторасположения гостиницы выделяют классификацию номеров и вида из номеров.
     5. Продолжительность деятельности. По  этому критерию гостиницы классифицируются  на гостиницы, работающие круглогодично,  работающие 2 сезона или же гостиницы,  функционирующие лишь 1 сезон.
     6. Обеспеченность питанием:
    гостиницы, работающие по системе «Все включено» (размещение + 4-хразовое питание с включением алкогольных напитков как местного, так и иностранного производителя, в зависимости от специфики гостиницы и ее стоимостной ценности);
    гостиницы, обеспечивающие полный пансион (размещение + трехразовое питание);
    гостиницы, обеспечивающие полупансион (размещение + 2-хразовое питание с вариацией завтрак-обед или завтрак-ужин)
    гостинцы, предлагающие размещение и только завтрак.
     7. Продолжительность пребывания гостей:
    гостиницы для длительного пребывания гостей;
    гостиницы для кратковременного пребывания.
     8. По уровню цен номера гостиницы  классифицируются на:
    бюджетные;
    экономичные;
    средние;
    первоклассные;
    апартаментные;
    фешенебельные.
     Все услуги, предоставляемые в гостиницах, представляют собой гостиничный продукт — это совокупность всего того, что можно предложить на рынке вниманию потребителя для приобретения, использования или потребления, способная удовлетворить потребность или желание. Он включает в себя физические объекты, услуги, места, организации и идеи.
     Гостиничный продукт имеет четырехуровневую структуру: основной продукт, сопутствующий  продукт, дополнительный продукт и  продукт в расширенном смысле этого слова.
     1. Основной уровень — продукт как таковой отвечает на следующий вопрос:
     «Что покупатель покупает на самом деле?» Любой продукт является комбинацией разных услуг для решения проблемы потребителя. Томас Левитт считает, что покупатели «не покупают дрели со сверлом диаметром в полсантиметра, они покупают дырки диаметром в полсантиметра». Также все рестораны, специализирующиеся на антрекотах, поняли: «Не продавай антрекот, продай вкусное шипение на сковороде». Специалисты по маркетингу должны понять, что является Основной выгодой для потребителей каждого продукта, и продавать именно эти выгоды, а не свойства продукта.
     2. Сопутствующими, или способствующими,  продуктами являются услуги или  товары, необходимые потребителям  для того, чтобы использовать  основной продукт. Например, гостиница  первого класса должна предлагать, помимо номеров, услуги при регистрации приезда и отъезда, телефоны в номерах, ресторан, услуги прачечной и химчистки. В гостинице класса «эконом» с ограниченным обслуживанием способствующие услуги могут ограничиваться только регистрацией приезда-отъезда и телефонными автоматами. Для проектирования продукта требуется понимание целевого рынка и необходимых способствующих услуг.
     3. Дополнительными, или поддерживающими,  продуктами являются продукты, придающие  основному продукту дополнительную  выгоду и помогающие отличить  данный продукт от конкурирующих с ним. В гостинице дополнительными продуктами, помогающими привлечь клиентов, служат бизнес-центр или залы здоровья с полным обслуживанием. Разница между сопутствующими и дополнительными продуктами не всегда очевидна. То, что является сопутствующим продуктом на одном рынке, могут быть дополнительным на другом. Например, семье, проживающей в гостинице, могут не требоваться ресторан или услуги прачечной и химчистки, а командированные как раз рассчитывают на них.
     4. Продукт в расширенном толковании включает в себя доступность гостиницы, ее общую атмосферу, легкость общения клиентов с обслуживающим персоналом, их участие в процессе обслуживания и взаимодействие клиентов друг с другом. Подобные факторы вместе с основным сопутствующим и дополнительным продуктом и составляют понятие «расширенный продукт».
     С точки зрения управления основной продукт  представляет собой центр бизнеса. Он причина его существования. Сопутствующие  продукты необходимы для представления  основного продукта на целевом рынке. Дополнительные продукты могут оказать помощь при позиционировании продукта. По словам Христиана Гронруса, специалиста по маркетингу услуг, основной продукт, сопутствующие и дополнительные продукты определяют, что получает клиент, но не как он воспринимает то, что получает. Способ предложения продукта — вот что определяет восприятие его клиентом. Иллюстрацией этому может служить вышеупомянутый пример с обслуживанием в номере. Расширенное толкование продукта включает то, что предлагается потребителю, и то, как это предлагается.
     К основным услугам относятся проживание и питание. Оформление проживающих  в гостинице и убывающих из неё должно производиться круглосуточно. В организациях общественного питания, связи и бытового обслуживания, размещённых  в гостинице, лица, проживающие в гостинице, обслуживаются вне очереди.
     Без дополнительной оплаты гостям могут  быть предоставлены следующие виды услуг (из «Правил предоставления гостиничных  услуг в РФ»):
    вызов скорой помощи;
    пользование медицинской аптечкой;
    доставка в номер корреспонденции при её получении;
    побудка к определённому времени;
    предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.
     Кроме обязательных и бесплатных услуг, гостиницы  предоставляют целый комплекс всевозможных дополнительных услуг, которые оплачиваются дополнительно. Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должен соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории (ГОСТ Р 50645-94. “Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц”).
     Для средних и крупных туркомплексов (тургостиниц, полносервисных отелей и  др.) со средним и высоким  уровнем комфортабельности характерно наличие огромного перечня дополнительных услуг:
    услуги организаций общественного питания (бар, ресторан, кафе, буфет, пивной бар);
    магазины (сувенирный, продуктовый), торговые автоматы;
    услуги развлечений (дискотека, казино, ночной клуб, зал игровых автоматов, бильярдная);
    экскурсионное обслуживание, услуги гидов-переводчиков;
    организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.;
    транспортные услуги (бронирование билетов на все виды транспорта, заказ автотранспорта по заявке гостей, вызов такси, прокат автомобилей);
    покупка и доставка цветов;
    продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции;
    бытовое обслуживание (ремонт и чистка обуви; ремонт и глажение одежды; услуги химчистки и прачечной; хранение вещей и ценностей; разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер; прокат предметов культурно-бытового назначения – телевизоры, посуда, спортивный инвентарь и пр.; ремонт часов, бытовой техники, радиоаппаратуры; услуги парикмахерской, маникюрного и массажного кабинетов и другие бытовые услуги);
    услуги салона красоты;
    сауна, баня, бассейны, тренажёрный зал;
    аренда залов переговоров, конференц-зала;
    услуги бизнес-центра;
    другие услуги.
     Перечень  услуг зависит от категории гостиницы. Не во всех гостиницах есть возможность  организовывать бытовое обслуживание гостей и предоставлять им полный перечень услуг. Однако всюду должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей.
     Необходимо  отметить основные свойства услуг, учитываемые при управлении гостиничным бизнесом:
      Производство и потребление услуги одновременны. Оказание данных услуг требует активного участия, как потребителя, так и исполнителя, причем осуществление этой услуги происходит на территории последнего. Персонал, производящий услуги, имеет непосредственный контакт с потребителем, и он рассматривает его как неотделимую часть самой услуги.
      Ограниченная возможность хранения. Комплекс гостиничных услуг в целом не может быть сохранен для дальнейшей продажи. Если на текущие сутки гостиничный номер остается непроданным, то его невозможно продать дополнительно за эти сутки. Это же относится к услугам питания. Даже если материальные услуги типа “блюда и напитки” в некоторой степени (на допустимый срок реализации) могут храниться, то сервис, связанный с их реализацией, будет не востребован и не оплачен.
      Срочный характер гостиничных услуг. Специфика гостиничных предприятий состоит в том, что проблемы, касающиеся обслуживания, должны решаться быстро. Время предоставления ряда гостиничных услуг измеряется даже секундами. Ни одна технологическая операция в гостинице не должна быть утомительной и занимающей у клиентов много времени. Многие специалисты по организации гостиничного дела рекомендуют внедрять передовые технологии обслуживания, а в качестве примера приводят опыт работы одной из гостиниц в Токио, в которой максимальное время, необходимое на оформление при заезде гостя, предварительную оплату, получение ключей и прочее не превышает 45 секунд. Во многих гостиницах эта процедура занимает 10-15 минут.
      Участие персонала в производственном процессе. Важной особенностью гостиничных услуг, отличающей их, прежде всего от услуг промышленности, где в большей степени используются машины и автоматы, является широкое участие людей в производственном процессе. Вовлечение человеческого фактора оказывает сильное влияние на неоднородность, изменчивость качества и связанный с ними недостаток стандартизации, что представляет одну из важнейших проблем в сфере развития гостиничных услуг.
      Сезонный характер спроса на гостиничные услуги. Для рынка гостиничных услуг характерно колебание спроса в зависимости от времени года (большинство туристов отдыхают в летние месяцы), а также дней недели (деловые туристы размещаются в гостинице в будни), что в значительной степени влияет на загрузку гостиниц.
      Взаимозависимость гостиничных услуг и цели путешествия. Решение гостя посетить определенное место обычно основывается не на факторе наличия в этом месте конкретной гостиницы, а принимается совсем по другим причинам: возможность развлечься, отдохнуть, заняться спортом, принять лечебные ванны и т.д. Человек, планирующий свою поездку во время отпуска, выбирает сначала определенное место посещения или регион, возможно, целую страну. Только после этого он задумывается о выборе подходящего гостиничного предприятия или другого средства размещения.
      Услуги сферы гостеприимства отличаются изменчивостью. Их содержание зависит от того, кто их оказывает и при каких условиях. Специфической чертой гостиничных услуг является их непостоянство.
     Есть  несколько причин этой изменчивости. Во-первых, услуги такого рода оказываются и принимаются одновременно, что ограничивает возможности контролировать их качество. Временная неустойчивость спроса делает проблематичным сохранение качества обслуживания в периоды, когда спрос становится повышенным. Многое зависит от состояния оказывающего услугу в момент ее оказания. Один и тот же человек может прекрасно обслуживать вас сегодня и скверно - завтра. Причины этого скверного обслуживания могут быть самые разные: плохое настроение, болезнь, семейные проблемы. Изменчивость и колебания в качестве услуги – главная причина недовольства, высказываемого клиентами в адрес индустрии гостеприимства.
      Услуги нельзя складировать. Не имея возможности хранить и накапливать результаты эксплуатационной деятельности, гостиницы в своей работе зависят от текущего спроса, что и обусловливает постоянную работу (готовность) к оказанию услуг независимо от времени, то есть они должны работать непрерывно.
     Стокомнатный  отель, в котором сегодня заполнено только 60 комнат, не может сдать завтра 140 комнат. Потери от несданных 40 комнат - это невосполнимые потери.
     Из-за того, что отели торгуют таким «скоропортящимся» продуктом, они вынуждены брать с гостей плату за бронирование номеров и за простой номера даже в тех случаях, когда клиентам не пришлось этим воспользоваться. Таким образом, другая специфическая черта гостиничных услуг - их несохраняемость. Услуги не могут сохраняться. Если оказывающие услуги хотят максимизировать прибыль, они должны лавировать между своими возможностями и текущим спросом, поскольку потери из-за невостребованности компенсировать невозможно.
     Спрос на гостиничные услуги имеет неравномерный  сезонный характер, поэтому гостиницы  должны располагать достаточным резервом основных фондов, рассчитанным на период наибольших заездов. Основная часть коммунальных предприятий оказывает услуги населению, проживающему в пределах их местонахождения, при этом гостиницы обслуживают потребителя, временно пребывающего в местах их расположения. В связи с этим при обслуживании иногородних граждан и иностранных гостей гостиницы должны предоставить не только жилье, но и обеспечить комплекс дополнительных услуг бытового назначения, то есть сервис, уровень которого является важным критерием оценки качества работы гостиниц.
     Исследования  показывают, что главной причиной того, удостаивает ли клиент своим посещением предприятие обслуживания еще раз или нет, является хорошее или плохое обслуживание, ему предоставленное. В первый раз гостя можно завлечь хорошей рекламой, богатым интерьером или разнообразным меню, но во второй раз он приходит благодаря профессиональной работе персонала и высокому качеству сервиса, полученного ранее.
     Таким образом,  гостиничный продукт  — это совокупность всего того, что можно предложить на рынке  вниманию потребителя для приобретения, использования или потребления, способная удовлетворить потребность или желание. Гостиничный продукт бывает основным, сопутствующим, дополнительным и расширенным.  Самые распространеные признаки классификации гостиниц: уровень комфорта, вместимость номерного фонда, функциональное назначение, месторасположение, обеспеченность питанием, уровень цен. Свойства гостиничных услуг: одновременность производства и потребления, срочный характер услуг, тесный контакт с персоналом, сезонный характер спроса, невозможность сохранять услуги, и, безусловно, достойное качество. 

1.2. Качество гостиничного  продукта как фактор  экономической эффективности  гостиничного предприятия 

     Конечная  цель всякой фирмы — победа в  конкурентной борьбе. Победа не разовая, не случайная, а как закономерный итог постоянных и грамотных усилий фирмы. Достигается она или нет — зависит от  конкурентоспособности товаров и услуг фирмы, т. е. от того, насколько они лучше по сравнению с аналогами — продукцией и услугами других фирм. [9, с.56]
     Под конкурентоспособностью понимается комплекс потребительских и стоимостных (ценовых) характеристик услуги, определяющих ее успех на рынке, то есть преимущество именно этого товара над другими в условиях широкого предложения конкурирующих услуг/товаров-аналогов.
     Выделяют  следующие факторы стратегического  успеха:
    количество товара или услуги;
    уровень цен на аналогичные товары и услуги;
    уровень и качество сервиса;
    более полное и глубокое познание потребностей покупателей.
     Состав  и структура стратегических факторов конкурентоспособности фирмы предопределяются принадлежностью к определенному рыночному сегменту. Результатом этого этапа являются обоснованные перечни факторов, обеспечивающих соответствие параметров потенциала предприятия (сильных сторон) выявленным возможностям окружающей предприятие среды (рыночных шансов) [6, с.11].
     Исследования  показывают, что главной причиной того, удостаивает ли клиент своим  посещением предприятие обслуживания еще раз или нет, является хорошее  или плохое обслуживание, ему предоставленное. В первый раз гостя можно завлечь хорошей рекламой, богатым интерьером или разнообразным меню, но во второй раз он приходит благодаря профессиональной работе персонала и высокому качеству сервиса, полученного ранее.
     Если  рассматривать предприятия обслуживания с точки зрения динамики их развития, качество будет оказывать самое большое влияние на их жизнеспособность. Успешная реализация качественного продукта потребителю является главным источником существования предприятия.  
     Качество  сервиса подразумевает соответствие предоставляемых услуг ожидаемым или установленным стандартам. Таким образом, стандарты, их реальная форма и содержание являются критерием качества обслуживания. Критерий оценки качества сервиса для потребителя - это степень его удовлетворенности, т.е. соответствие полученного и ожидаемого. Критерий степени удовлетворенности клиента - желание вернуться еще раз и посоветовать это сделать своим друзьям и знакомым.
     Существуют  различные подходы к толкованию понятия «качество услуги». Наиболее употребляемым является определение, данное в Международном стандарте ИСО 8402-2004 «Управление качеством и обеспечение качества. Словарь».
     Качество  услугиэто совокупность характеристик услуги, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности потребителя [8, с.134].
     Полезными свойствами услуги выступают ее объективные  характеристики, которые проявляются при ее потреблении, отвечают запросам и нуждам потребителей, а также государственно-нормативным правовым критериям [8, с. 134].
      В международном стандарте ИСО 8402-2004 также принят термин «качество обслуживания», которое рассматривается как совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя [8, с.134].
      К. Гронрус в своих исследованиях утверждает, что качество – это ощущения гостя. Он замечает, что менеджеры высшего звена должны понимать качество так же, как его понимают клиенты. К. Гронрус определяет два аспекта качества:
    Технический аспект характеризует продукты производства – все, что получает и потребляет гость, является для него чрезвычайно важным. Непрожаренный стейк или неопрятный номер с неисправным оборудованием формируют определенное  мнение клиента о качестве предоставляемого обслуживания в целом. Тем не менее, это только один из аспектов, характеризующий то, что получает гость и что можно реально оценить (измерить).
    Функциональный аспект характеризует аспект и отражает способ, каким гость получает услугу. Хорошо приготовленный стейк может быть подан угрюмым официантом, и восприятие качества при этом существенно снижается. Функциональный аспект качества – это больше, чем просто взаимодействие персонала с гостями, сюда включается также структура процесса обслуживания клиентов. Самое заботливое и внимательное отношение персонала не сможет компенсировать плохо организованную систему обслуживания. Это аспект качества еще труднее измерить, так как он основывается на субъективном мнении гостя о характере предоставления услуг и его ощущениях, складывающихся от обслуживания в целом.
      Причем  существует различие между восприятием  качества сервиса в России и за рубежом. Так в России качество сервиса  – это минимальное количество отказов, в идеале – сведенное  к нулю.
      Основываясь на вышеизложенном, можно так определить содержание понятия «качество» в  гостиничной индустрии [9, с.125]:
    Качество сервиса – это правильно определенные потребности клиентов. Здесь принимается во внимание концепция, согласно которой необходимо предоставлять продукты/услуги, соответствующие потребностям гостей. Если у клиента есть потребность оформлять выезд, не выходя из номера, необходимо ему это обеспечить. Если конкуренты не предоставляют еще такой услуги, то у компании появляется возможность достичь преимущества, став первой на рынке. Именно в этом контексте качество создает конкурентное преимущество.
    Качество сервиса – это правильно оказанные услуги. Здесь комбинируется две концепции: услуги должны не только соответствовать потребностям клиента (технический аспект), но и вся система обслуживания должна быть сконструирована таким образом, чтобы обеспечивать и удобство гостей, и хорошие межличностные отношения персонала. В этом значении качество – это основа компетентности.
    Качество сервиса – это постоянство. Здесь имеется в виду необходимость предоставлять продукт/услуги на одном и том же уровне миллионы раз. Непостоянство – бич гостиничной индустрии. Общество не любит неприятных сюрпризов и ожидает определенных вещей, ассоциирующихся с имиджем конкретной торговой марки. Когда торговая марка не оправдывает ожиданий, формируется негативное восприятие. Поэтому можно сказать, что качество – это хорошее исполнение.
      К важнейшим характеристикам услуги, обеспечивающим ее способность удовлетворять определенные потребности, относятся:
    надежность;
    предупредительность;
    доверительность;
    доступность;
    коммуникативность;
    внимательное отношение.
    Надежность определяется как способность персонала в точности предоставить обещанную услугу. С обеспечения надежности должна начинаться разработка программы качественного сервиса. Основанием для надежности является компетентность персонала обслуживания. Сгладить некомпетентность персонала не помогут ни большие затраты на реконструкцию и обновление гостиничного здания, ни дружелюбное и приветливое обслуживание клиента.
    Предупредительность — решимость помочь клиенту и без задержки оказать услугу. Во время обслуживания очень часто возникают нештатные ситуации или же у клиентов появляются особые желания (поставить в номере белый рояль или кровать «королевских размеров» и т. д.). В подобных случаях оценивается способность предприятия найти неординарное и эффективное решение.
    Доверительность — умение персонала вызывать доверие.
    Доступность — легкость установления связей с персоналом обслуживания. К примеру, если гость вызвал в номер рассыльного, то тот должен прибыть в течение нескольких минут, а не часов.
    Коммуникативностьспособность обеспечить такое обслуживание, которое исключит недопонимание между персоналом и клиентами за счет того, что необходимая информация будет предоставляться клиентам вовремя и без дополнительного запроса с их сторон.
    Внимательное отношение — индивидуальное обслуживание и внимание, которое предприятие, проявляет по отношению к клиенту. Особая ценность этой характеристики качества услуги объясняется тем, что каждый клиент имеет особые потребности, отличающиеся от потребностей других людей. Чтобы обеспечить верность клиента предприятию, при предоставлении услуги следует показать, что конкретный клиент является для предприятия особенным, что его индивидуальные потребности будут учтены.
      Также необходимо следить, чтобы услуга соответствовала  следующим показателям:
    Эргономические показатели отражают взаимодействие человека с изделием, его соответствие гигиеническим, антропометрическим, физиологическим и психологическим свойствам человека, проявляющимся при пользовании изделием.
    Эстетические показатели характеризуют информационную выразительность, рациональность формы, целостность композиции, совершенство исполнения и стабильность товарного вида изделия.
    Показатели транспортабельности выражают приспособленность продукции для транспортировки.
    Патентно-правовые показатели характеризуют патентную защиту и патентную чистоту продукции и являются существенным фактором при определении конкурентоспособности. При определении патентно-правовых показателей следует учитывать наличие в изделиях новых технических решений, а также решений, защищенных патентами в стране, наличие регистрации промышленного образца и товарного знака как в стране-производителе, так и в странах предполагаемого экспорта.
    Экологические показатели - это уровень вредных воздействий на окружающую среду, которые возникают при эксплуатации или потреблении продукции; например, содержание вредных примесей, вероятность выбросов вредных частиц, газов, излучений при хранении, транспортировании и эксплуатации продукции [2, с.212].
      Понятие качества услуги рассматривается как  единство трех составляющих частей:
    базового качества;
    требуемого качества;
    желаемого качества.
      Базовое (основное) качество — это совокупность тех свойств услуги, наличие которых потребитель считает обязательным, само собой разумеющимся. Надеясь обнаружить эти качества, потребитель не считает необходимым говорить о них производителю. Примерами базовых качеств для услуг гостиничного предприятия могут быть:
    наличие чистого постельного белья и полотенец при заселении в гостиницу;
    ежедневная уборка номера горничной;
    гарантии безотказной работы телевизора и другой аппаратуры, имеющейся в номере;
    безошибочные операции при проведении окончательного расчета с гостем за проживание и т. д.
      Обеспечение базовых качеств услуги может  требовать постоянных усилий и затрат ресурсов предприятия. Вместе с тем производитель должен всегда иметь в виду, что базовые показатели качества не определяют ценности услуги в глазах потребителя.
      С другой стороны, их отсутствие может  повлечь за собой негативную реакцию потребителя (клиента). Производитель сильно рискует своим имиджем и последующим бизнесом, если он не уделяет надлежащего внимания базовому качеству услуги.
      Требуемое (ожидаемое) качество — это совокупность технических и функциональных характеристик услуги. Они (характеристики) показывают, насколько услуга соответствует тому, что было запланировано производителем. Именно требуемые свойства услуги обычно рекламируются и гарантируются производителем. Примерами требуемых технических характеристик гостиничных услуг являются: наличие коммунальных удобств в номерах (ванны, душа, туалета), кондиционеров, конференц-залов, переговорных комнат и т. д. Примерами требуемых функциональных характеристик гостиничных услуг могут быть: круглосуточное обслуживание в номерах и на этажах, ежедневная доставка свежей прессы и т. д.
      Желаемое  качество представляет для потребителя неожиданные ценности предлагаемой ему услуги, о наличии которых он мог только мечтать, не предполагая возможности их реализации. Особенность желаемых показателей качества состоит в том, что потребитель не должен придумывать их сам. Он, как правило, не требует их, но высоко оценивает их наличие в предлагаемой ему услуге.
      Примерами гостиничных услуг с желаемым качеством являются спутниковое и кабельное телевидение в номерах; предложение гостю оставить себе в подарок на память о пребывании в гостинице фен, зонт, фирменные косметические средства и т. д.; бесплатная бутылка шампанского к ужину и т. п.
      Реализация  желаемых показателей качества часто  является результатом хорошо продуманной  комбинации различных технологий и глубокого знания производителем того, что хочет потребитель и как он будет этим пользоваться. Учет производителем желаемого качества во вновь создаваемой услуге может стимулировать формирование новых потребностей общества.
      Таким образом, выделяют следующие факторы  стратегического успеха гостиничного предприятия: количество товара или  услуги, уровень цен на аналогичные товары и услуги, полное и глубокое познание потребностей покупателей, уровень и качество сервиса. Последнее оказывает самое большое влияние на экономическую эффективность средства размещения. 
      Основными критериями качества гостиничной услуги являются: особенности протекания технологического цикла выполнения услуги, период времени обслуживания потребителя, санитарные и гигиенические характеристики, характеристики безопасности, экологические характеристики, и, наконец, степень удовлетворенности потребителя услугой.
      К важнейшим характеристикам услуги, обеспечивающим ее способность удовлетворять  определенные потребности, относятся: надежность; предупредительность; доверительность; доступность; коммуникативность; внимательное отношение. Также необходимо следить, чтобы услуга соответствовала эргономическим, эстетическим, патентно-правовым и экологическим показателям. По показателям качества осуществляется контроль качества услуг и обслуживания. 

      1.3 Управление качеством  гостиничного продукта 

     Контроль  качества услуг (обслуживания) представляет собой совокупность операций, включающую проведение измерений, испытаний, оценку одной или нескольких характеристик услуги (обслуживания) и сравнение полученных результатов с установленными требованиями.
     Обеспечение качества зависит от системы контроля качества. Система контроля качества — это совокупность процедур, процессов и ресурсов, обеспечивающая осуществление общего руководства качеством услуг. Управление качеством может осуществляться как на государственном уровне, так и на уровне предприятия.
     Среди мероприятий государственного регулирования  выделяются стандартизация и сертификация. Директивными установками для создания технологий в области управления качеством являются международные  стандарты ИСО (МС ИСО) серии 9000, ориентированные на установление идентичных норм к аналогичной продукции и услугам в мировом масштабе, в том числе в сфере туризма. Кроме того, на государственном уровне законами и стандартами устанавливаются требования, обеспечивающие безопасность жизни, здоровья потребителей туристских услуг, охрану окружающей среды, предотвращение причинения вреда имуществу потребителя.
     Правовое  поле для разработки стандартов в  области туризма обозначено в  Законе Российской Федерации «О стандартизации». Требования данного Закона обязательны для всех субъектов хозяйственной деятельности независимо от форм собственности, будь то органы государственного управления или общественные организации, предприятия или предприниматели.
     Закон определяет стандартизацию как деятельность по установлению норм, правил и характеристик (требований) в целях обеспечения:
    безопасности продукции, работ, услуг для окружающей среды, жизни, здоровья и имущества;
    качества продукции, работ, услуг в соответствии с уровнем развития науки, техники и технологии;
    единства измерений;
    экономии всех видов ресурсов.
     Управление  деятельностью по стандартизации на уровне государства в России осуществляет Государственный комитет Российской Федерации по стандартизации и метрологии (Госстандарт России).
     В любой отрасли, где бы ни производилась стандартизация, основным требованием к деятельности по стандартизации является ее системность, т. е. обеспечение взаимной согласованности, непротиворечивости, унификации и исключение дублирования требований по стандартизации. Необходимость и достоверность оценки качества туристского продукта усиливаются по мере все большего вовлечения стран в международный туристский рынок. Высокий и разнообразный спрос на туристские услуги во всем мире делает необходимым взаимное признание результатов деятельности различных предприятий сферы туризма. Высший уровень такого признания - сертификация, гарантирующая, что продукт (услуга) отвечает определенным требованиям и имеет заданное качество.
     Сертификация - совокупность действий и процедур с целью подтверждения (посредством сертификата соответствия или знака соответствия) того, что продукт или услуга соответствует определенным стандартам или техническим условиям.
     В зависимости от того, кто ее проводит, сертификация бывает трех видов:
    самосертификация, проводимая самим предприятием - изготовителем продукции или услуг;
    сертификация, осуществляемая потребителем;
    сертификация, осуществляемая третьей стороной - специальной организацией, не зависимой от потребителя и изготовителя.
     Наибольшим  доверием в международной и отечественной практике пользуется сертификация, осуществляемая третьей стороной.
     Сертификация  позволяет реализовать единый подход к оценке качества различных объектов, дает возможность гарантии стабильного  выпуска продукции или предоставления услуг необходимого уровня качества, поскольку охватывает не только собственно качество продукции или услуги, но и организацию производства. В конечном итоге развитая национальная система сертификации призвана защищать потребителей от низкокачественной, а то и просто вредной для его здоровья продукции.
     Как и в других отраслях, в туризме  сертификация может использоваться в законодательно регулируемой (обязательная сертификация) и в законодательно не регулируемой (добровольная сертификация) сферах. В первом случае она связана, как правило, с безопасностью, охраной окружающей среды, здоровья потребителя. Цель добровольной сертификации - создание условий для повышения конкурентоспособности выпускаемой продукции или выполняемой работы (услуги), а также для получения определенных гарантий относительно фактического качества объектов кредитования и страхования.
     Сертификацию  туристских услуг и услуг гостиниц осуществляют органы по сертификации, аккредитованные в установленном  порядке и зарегистрированные в  Госстандарте России, являющимся национальным органом по сертификации и ведущим общероссийский реестр выданных сертификатов соответствия. Непосредственную работу по организации сертификации в каждой сфере осуществляет соответствующий центральный государственный орган сертификации.
     В сфере туристских услуг и услуг  гостиниц указанные функции возложены  на Госкомспорт России. Система сертификации туристских услуг и услуг гостиниц является открытой для участия в  ней предприятий и организаций  различных форм собственности, предпринимателей, заинтересованных в деятельности по сертификации данных услуг.
     Нормативными  документами при обязательной сертификации туристских услуг и услуг гостиниц могут быть межгосударственные стандарты, государственные стандарты России, а также другие документы (правила, СНиПы, СанПиНы, инструкции), утвержденные органами государственного управления, которые устанавливают обязательные требования, направленные на обеспечение безопасности жизни, здоровья туристов и окружающей среды, сохранности имущества туристов, соответствия услуги функциональному назначению, точности и своевременности исполнения.
     Обязательным  условием сертификации гостиниц и других мест проживания является документальное подтверждение (наличие заключений) соответствующих государственных служб (пожарной, санитарной, технического и других органов надзора), осуществляющих контроль за безопасностью в пределах своей компетенции. Предприятия питания при местах проживания должны иметь сертификат соответствия на требования безопасности.
     На  должностных лиц и предпринимателей может быть наложен штраф за предоставление несертифицированных услуг и  несанкционированное использование  знака соответствия (п. 5 ст. 5 р. I; п. 4 ст. 7 р. II Закона РФ «О сертификации продукции  и услуг», Кодекс РСФСР об административных правонарушениях).
     На  уровне предприятия контроль качества осуществляется на всех стадиях технологического процесса специалистами сервисной организации. Контролю подвергается процесс обслуживания посетителей и производственные технологические операции, продукты питания при оказании услуг общественного питания, новые изделия и изделия, прошедшие ремонт и восстановление.
     Всесторонний, полный, объективный и непрерывный  контроль за качеством сервиса предполагает:
    участие гостя в оценке качества и контроле за ним;
    создание методик и критериев, позволяющих соотнести требования стандартов с фактическим положением дел;
    постоянная работа с группами качества;
    применение четко сформулированных количественных критериев оценки качества предоставляемых услуг;
    участие персонала в создании систем и критериев качества;
    применение технических средств контроля за качеством;
    создание служб контроля, куда бы входили представители различных служб: дирекции, финансового отдела, отдела безопасности, кадровой службы, руководители или сотрудники всех функциональных служб;
    создание систем самоконтроля персонала, разработка методов мотивации персонала.
     Для того чтобы уровень сервиса отвечал ожиданиям гостей, гостиничное предприятие должно позаботиться о создании стандартов обслуживания. Стандарт обслуживания – это установленные компанией требования, предъявляемые к услугам, предоставляемым гостиницей.
     Обязательно наличие и строгое соблюдение следующих стандартов:
     1.  Стандарт технологии обслуживания, который предполагает соблюдение установленной технологии обслуживания в номерном фонде гостиницы, ресторанах, на стойке размещения и т.д. Он может включать в себя должностные инструкции, технологические карты, чек-листы и т.д. Все эти документы для каждого отеля должны разрабатываться индивидуально. Конечно, можно воспользоваться какими-то удачными наработками других гостинец. Но для того, чтобы и должностные инструкции, и внутренние стандарты обслуживания реально работали в вашем отеле, нужно самому пройти все стадии развития, отлично представлять портрет своего гостя и понимать чего он хочет.
     2.  Стандарты внешнего вида обслуживающего  персонала.
     Внешний вид персонала создает для  гостя первое впечатление о гостинице. Поэтому все сотрудники гостиницы  должны позаботиться о том, чтобы выглядеть ухоженными и опрятными.
     Несмотря  на то, что часть сотрудников никогда  не появляется перед гостями отеля, они также обязаны следить  за своим внешним видом и соответствовать  уровню заведения. Ведь случайно замеченный гостями неприятно одетый сотрудник может сразу же изменить в худшую сторону самое прекрасное впечатление от посещения отеля.
     3.  Стандарты поведения обслуживающего  персонала.
     Говоря  о стандартах поведения работников сферы гостиничного сервиса хочется  вспомнить девиз известной гостиничной сети Ритц, который гласит:  Леди и джентельменов обслуживают леди и джентльмены.
     В связи с этим хочется остановиться на основных правилах поведения персонала:
    Гостиница является предприятием, деятельность которого направлена на обслуживание отечественных и иностранных гостей. Поэтому неукоснительным правилом для персонала является уважительное отношение к любым культурным традициям и образу мышления, а также готовность к общению без предрассудков со всеми.
    Необходимо постоянно проявлять заботу о гостях, потому что гость – это самая важная персона, независимо от того, позвонил ли он, написал письмо или пришел лично.
    Гость – это не кто-то, кто мешает работе персонала, напротив, он – главная причина, по которой трудится весь персонал. Обслуживание гостей не должно выглядеть как одолжение. Наоборот, это гости оказывают любезность, давая возможность каждому сотруднику проявить себя и заработать.
    Работник отеля должен быть всегда готов оказать клиенту услугу тогда, когда эта услуга нужна клиенту, а не тогда, когда это удобно работнику.
    Для гостиничного работника очень важно быть тактичным во взаимоотношениях с гостями, постоянно помнить об уважении к человеку. Тактичное поведение складывается из ряда факторов. Главный из них – это умение не замечать ошибок и недостатков в поведении гостей, не акцентировать на них внимание, не проявлять излишнего любопытства, нельзя задавать ненужных вопросов, рассказывать о своих делах, проявлять назойливость, нельзя показывать гостю нравится он тебе или нет, делать ненужные замечания, читать нравоучения, расспрашивать гостей об их личной жизни и т.д. 
    Необходимо вести себя тактично и по отношению к посетителям гостей – нельзя расспрашивать их о цели визита, а также заходить в номер без разрешения проживающего.
    Тактичность проявляется и во внимании к гостю. Если гость заболел, нужно помочь ему достать лекарство, позвонить по телефону. Особенно внимательными и тактичными надо быть к пожилым людям, прощать их слабости – они часто бывают рассеяны, забывчивы и ранимы.
    Хотя гостиница предназначена для краткого проживания в ней, в силу обстоятельств часть гостиничного фонда бывает занята гражданами, проживающими в них длительное время в связи с длительными командировками, например. Длительные контакты гостей с обслуживающим персоналом иногда приводят к фамильярности, выходящей за рамки служебных взаимоотношений. Обслуживающий персонал должен помнить всегда, что он находится при исполнении служебных обязанностей.
    Культура поведения и общения связаны и с понятием культуры речи. Гостиничному работнику необходимо уметь грамотно, ясно излагать свои мысли. За культурой речи, как и за тоном, нужно следить постоянно. Культура речевого этикета предполагает не только умение говорить, но и умение слушать. Внимательно выслушать собеседника, не перебивая его, и проявить при этом искреннее участие – искусство.
    На вопрос клиента, даже если он нетипичен, нельзя отвечать прямым отказом. Это индустрия, определяемая словами, «все, что могу, я сделаю», а выражения, подобные «это не относится к моим обязанностям», никогда не должны звучать в стенах отеля. Служащие должны уметь брать на себя ответственность в нестандартных ситуациях. Руководство должно давать служащим полномочия принимать решения, чтобы помочь клиенту справиться с его проблемами.
     4. Стандарт телефонного этикета. 
     (снимать  трубку до 3 звонка, улыбаться)
     стандарт  ведения телефонных переговоров  включает:
    как отвечать на внешние звонки
    как отвечать на внутренние звонки из номера, из отделов
    как переадресовать звонок
    как принять, как запрашивать информацию во время приема сообщения
    если звонящий просит соединить его с гостем, называя номер комнаты
    как звонить в комнату гостя или другой отдел
    как взять трубку в режиме ожидания
    как завершить беседу
     Должны  быть разработаны стандартные фразы, которые персонал должен заучить. Затем проводится тренинг на их произнесение, отрабатывается интонация.
     Стандартизация  не означает обезличенности сервиса, так  как красной нитью всех стандартов обслуживания проходит персонализация сервиса, т.е. индивидуальный подход к каждому клиенту, на основе чего строится концепция клиенториентированного сервиса. Она включает в себя:
    Изучение потребностей клиента.
    Разработка комплекса услуг, удовлетворяющих потребности клиента.
    Утверждение, что: Каждого первого клиента мы должны сделать повторным, каждого повторного – постоянным. Здесь очень важным является произвести хорошее впечатление на гостя.
     В связи с этим хочется вспомнить  девиз Московской гостинице Националь, который гласит: Вам никогда больше не представится второй возможности для того, чтобы произвести хорошее первое впечатление. Если гость впервые остановился в какой-либо гостинице, получил плохое обслуживание, он уже никогда не рискнет воспользоваться ею еще раз.
    Следующее утверждение гласит: Более преданным клиентом будет не тот, с кем не было проблем, а с тем, чьи проблемы мы быстро решили.
    Клиент всегда должен быть доволен.
    Каждый клиент должен быть встречен одинаково, независимо от его внешнего вида.
    Необходимо учитывать менталитетные особенности гостей при поселении в номер  (китайцам не предлагать № 4, одним и тем же иероглифом пишется слово смерть, японцы – если живут по двое, то всегда с номерами с раздельными кроватями, в ванной комнате обязательно должна быть ванна, а не душевая кабина).
     В ходе различных исследований были выявлены типичные жалобы клиентов (в порядке убывания частоты):
    недостаточно внимательное отношение персонала
    неготовность номера к заселению
    невыполнение обязательства по бронированию номера
    отсутствие ощущения безопасности в целом в отеле и в номере
    некомфортная температура в номере
    повышенный уровень шума
    некомфортная кровать
    высокие цены
    медленное обслуживание
     Плохое  обслуживание вызывает большую реакцию, чем хорошее. Когда с гостями  обращаются плохо, они чаще рассказывают об инциденте, чем о хорошем обслуживании. Уже доказано, что если человека обслужили хорошо, он расскажет об этом пятерым. Если же человек получил отрицательный опыт, он сообщит об этом десятерым. И в результате потеряв одного клиента мы потеряем примерно 60 потенциальных клиентов.
     Чтобы этого не произошло весь персонал гостиницы – и администратор  при заезде, и официант, обслуживающий  обеденный зал, и сотрудник службы охраны, и горничная – должны приложить усилия, чтобы гость уехал из гостиницы довольный. Их отношение, внешний вид и готовность выполнить любую разумную просьбу гостя формируют общее впечатление о гостинице. У всех у нас порой бывают семейные неприятности, недомогания, все мы порой куда-то спешим, и у клиента тоже бывают эти же проблемы, но поскольку наше благосостояние зависит от клиентов, то именно их проблемы и нужды являются приоритетными. Мы должны относиться к гостям так, как нам бы хотелось, чтобы к нам отнеслись, когда мы сами окажемся в положении гостей другого предприятия этой же индустрии. Проще говоря, надо чаще ставить себя на место гостя. Обслуживающий персонал должен давать понять каждому гостю, что он самый главный для них.
     Важным  направлением в деятельности отеля  является работа по построению долгосрочных отношений с клиентами. Каждое современное  предприятие гостиничной индустрии  или цепь гостиничных предприятий  имеет свои подходы и свою тактику  в осуществлении этой работы, свою концепцию и рекламную политику. Однако есть основные принципы, которыми должны воспользоваться все участники гостиничного бизнеса, начиная с маленьких отелей и заканчивая огромными гостиничными корпорациями. Девиз любого отеля должен звучать следующим образом: «Каждый гость – самый главный для отеля», самый важный и самый желанный, независимо от того, какой номер он занял, какой услугой воспользовался. Сотрудники гостиницы своим отношением к гостю должны подчеркивать свое уважение к нему и свою благодарность за то, что он предпочел именно их отель, что он оплачивает их услуги и их гостеприимство. В связи с этим существует масса знаков внимания к гостю отеля.
и т.д.................


Перейти к полному тексту работы


Скачать работу с онлайн повышением уникальности до 90% по antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru


Смотреть полный текст работы бесплатно


Смотреть похожие работы


* Примечание. Уникальность работы указана на дату публикации, текущее значение может отличаться от указанного.