На бирже курсовых и дипломных проектов можно найти образцы готовых работ или получить помощь в написании уникальных курсовых работ, дипломов, лабораторных работ, контрольных работ, диссертаций, рефератов. Так же вы мажете самостоятельно повысить уникальность своей работы для прохождения проверки на плагиат всего за несколько минут.

ЛИЧНЫЙ КАБИНЕТ 

 

Здравствуйте гость!

 

Логин:

Пароль:

 

Запомнить

 

 

Забыли пароль? Регистрация

Повышение уникальности

Предлагаем нашим посетителям воспользоваться бесплатным программным обеспечением «StudentHelp», которое позволит вам всего за несколько минут, выполнить повышение уникальности любого файла в формате MS Word. После такого повышения уникальности, ваша работа легко пройдете проверку в системах антиплагиат вуз, antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru. Программа «StudentHelp» работает по уникальной технологии и при повышении уникальности не вставляет в текст скрытых символов, и даже если препод скопирует текст в блокнот – не увидит ни каких отличий от текста в Word файле.

Результат поиска


Наименование:


дипломная работа Проект мероприятий по повышению загрузки гостиницы «Будапешт» г. Москва

Информация:

Тип работы: дипломная работа. Добавлен: 19.07.2012. Сдан: 2012. Страниц: 161. Уникальность по antiplagiat.ru: < 30%

Описание (план):


      ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ
      «РОССИЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ТУРИЗМА И СЕРВИСА»
ИНСТИТУТ  ТУРИЗМА И ГОСТЕПРИИМСТВА
(г.  Москва) (филиал) ФГОУВПО «РГУТиС» 

     Кафедра «Менеджмент на предприятиях туризма и гостиничного хозяйства» 

Допустить к защите 

Зав. кафедрой:                                              _______д.э.н., проф. Зайцева Н.А.
                                           

     ДИПЛОМНЫЙ ПРОЕКТ 

На  тему: «ПРОЕКТ МЕРОПРИЯТИЙ ПО ПОВЫШЕНИЮ ЗАГРУЗКИ ГОСТИНИЦЫ «БУДАПЕШТ» Г.МОСКВА. 
 
 
 

Руководитель проекта                                к.э.н., доц. Дмитриева Н.В.
ДИПЛОМНИК:     УТКИНА ИНГА ВЛАДИМИРОВНА
Группа                                                               М5-2 

«___» ____ 2010 г. 
 

     МОСКВА 2010 г. 

      ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ
      «РОССИЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ТУРИЗМА И СЕРВИСА»
      (ФГОУ ВПО «РГУТИС»)
ИНСТИТУТ  ТУРИЗМА И ГОСТЕПРИИМСТВА
(г.  Москва) (филиал) ФГОУВПО «РГУТиС» 

     Кафедра «Менеджмент на предприятиях туризма и гостиничного хозяйства» 
 

Специальность 080507.65 «Менеджмент организации»
Специализация "Гостиничный и туристический бизнес" 

                                               Зав. кафедрой__________________________
                               д.э.н., проф. Зайцева  Н.А. 
 

     ЗАДАНИЕ
     на дипломный проект
Студентке: Уткиной Инге Владимировне____________________
1. Тема  проекта: «Проект мероприятий по повышению загрузки гостиницы «Будапешт» г. Москва».
Утверждено приказом по РГУТИС № ____ от «___ »        2010 года
2. Сроки сдачи  студентом законченного проекта  «___»        2010 года
    Исходные данные по проекту:
3.1. Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации
3.2. Закон РФ  «О защите прав потребителей»  № 121 ФЗ от 03.06.2009 с изменениями и дополнениями
3.3. ГОСТ Р 50645-94 «Система классификации гостиниц»
3.4. Приказ Федерального агентства по туризму от 21.07.2005 г. № 86 «Система классификации гостиниц и других средств размещения»
3.5. ГОСТ  «Туристские услуги: средства размещения. Общие требования»
3.6. Исходные  данные анализируемого предприятия
3.7. Данные СМИ, статистические данные
 

    4. Содержание пояснительной записки:
ВВЕДЕНИЕ 
             1. ТЕОРЕТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ
1.1. Особенности предоставления гостиничных услуг
1.2. Организация деятельности гостиничного предприятия
1.3. Основные этапы по увеличению загрузки гостиничного предприятия
             2. Аналитическая часть
2.1. Общая  характеристика гостиницы «Будапешт»
2.2. Анализ организационной структуры гостиницы «Будапешт»
2.3. Анализ  внешней среды гостиницы «Будапешт»
2.3.1. Анализ  гостиничного рынка Москвы
2.3.2. Анализ  конкурентов гостиницы «Будапешт»
2.3.3. Анализ  потребителей гостиницы «Будапешт»
2.4. Анализ  ассортиментной политики гостиницы «Будапешт»
2.5. Анализ  ценовой политики гостиницы «Будапешт»
2.6. Анализ  сбытовой политики гостиницы «Будапешт»
2.7. Анализ  загрузки номерного фонда гостиницы «Будапешт»
2.8. Анализ  рекламной политики гостиницы «Будапешт»
2.9. Выводы по аналитической части
             3. Проектная часть
3.1. Проект мероприятий по повышению загрузки гостиницы «Будапешт»
3.1.1. Мероприятия  по совершенствованию организационной структуры гостиницы
3.1.2. Мероприятие по совершенствованию работы службы питания
3.1.3. Мероприятия по расширению ассортимента услуг
3.1.4. Мероприятия по стимулированию сбыта
3.1.5.Мероприятие по использованию незадействованных площадей гостиницы
3.1.6.Мероприятия по модернизации программного обеспечения деятельности
3.2. Компьютерный  раздел 
3.3. Правовой  раздел 
3.4. Оценка экономической эффективности предложенных мероприятий
3.4.1. Расчет бизнес-плана предприятия на проектируемый период
3.4.2. План по труду и заработной плате
3.4.3. План по себестоимости
3.4.4. Распределение прибыли по проекту
3.4.5.Технико-экономические показатели деятельности гостиницы «Будапешт»  по проекту
Выводы  по дипломному проекту 
Библиография 
Презентация 
 

    Перечень  графического материала (презентации):
 
Аналитическая часть – 17 слайдов  

Проектная часть  – 5 слайдов. 
 

    Дата выдачи задания «___»       2010 г.

            Руководитель:

 
                                                      К.э.н., доц. Дмитриева Н.В. 

            Задание принял к исполнению студент: 

            Уткина  Инга Владимировна
              
             
             
             
             
             
             
             
             

 

    Содержание:
 ВВЕДЕНИЕ.……………………………………………………………….6
             1. ТЕОРЕТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ.…………………………………………12
1.1. Особенности предоставления гостиничных услуг.……………………….12
1.2. Организация деятельности гостиничного предприятия.…………………29
1.3. Основные этапы по увеличению загрузки гостиничного предприятия…38
             2. Аналитическая часть………………………………………...43
2.1. Общая  характеристика гостиницы «Будапешт»...………………..............43
2.2. Анализ организационной структуры гостиницы «Будапешт»..................49
2.3. Анализ  внешней среды гостиницы «Будапешт»....……………….............55
2.3.1. Анализ  гостиничного рынка Москвы...………………………………….55
2.3.2. Анализ  конкурентов гостиницы «Будапешт».………………………….60
2.3.3. Анализ  потребителей гостиницы «Будапешт»....……………………….68
2.4. Анализ  ассортиментной политики гостиницы «Будапешт»......................75
2.5. Анализ  ценовой политики гостиницы «Будапешт»....…………………....77
2.6. Анализ  сбытовой политики гостиницы «Будапешт»…………………….79
2.7. Анализ  загрузки номерного фонда гостиницы «Будапешт»…………….84
2.8. Анализ  рекламной политики гостиницы «Будапешт»…………………...85
2.9. Выводы по аналитической части…………………………………………..89
              3. Проектная часть …………………………………………..…..95
3.1. Проект мероприятий по повышению загрузки гостиницы «Будапешт»……………………………………………………………………....95
3.1.1. Мероприятия  по совершенствованию организационной структуры гостиницы.……………………………………………………………………….96
3.1.2. Мероприятие по совершенствованию работы службы питания….…………..…………………………………………………………106
3.1.3. Мероприятия по расширению ассортимента услуг.……..………….107
3.1.4. Мероприятия по стимулированию сбыта……………………….……110
3.1.5. Мероприятие по использованию незадействованных площадей гостиницы……………………………………………………………………...110
3.1.6. Мероприятия по совершенствованию программного обеспечения деятельности……………………………………………………………………111
3.2. Компьютерный раздел.……………………………………………………113
3.3. Правовой  раздел.…………………………………………………………..117
3.4. Оценка экономической эффективности предложенных мероприятий...140
3.4.1. Расчет бизнес-плана предприятия на проектируемый период………..140
3.4.2. План по труду и заработной плате…………………………………….142
3.4.3. План по себестоимости…………………………………………………146
3.4.4. Распределение прибыли по проекту……………………………………146
3.4.5. Технико-экономические показатели деятельности гостиницы «Будапешт»  по проекту………………………………………………………..147
Выводы  по дипломному проекту.………………………………...150
Библиография..………………………………………………………………….159 

     Введение 

     Актуальность  и значимость темы работы состоит  в том, что в современных условиях туристского бизнеса и экономической  интеграции Российской Федерации вопросы индустрии гостеприимства являются значимыми для экономики страны.
     Индустрия гостеприимства, являющаяся одной из крупнейших отраслей мировой экономики, бурно развивается. Благодаря социальному, политическому и экономическому прогрессу за последние двадцать лет туризм стал доступен широким слоям населения. Одновременно с ростом общего числа туристов заметное развитие получила инфраструктура туризма и основной ее компонент – гостиничный сектор, стремящийся получить свою долю бизнеса и всячески пытающийся убедить туристов истратить деньги на приобретение предоставляемых им гостиничных услуг. [15,с.2]
     Главнейшей  заботой в вопросе туризма  любого государства или местной  власти территории является загрузка своих гостиниц туристами, как основной и прочный источник дохода казны государства, - именно этот вопрос и будет рассмотрен в данном дипломном проекте. [11,с.5]
     Гостиничная индустрия - это крупнейшая комплексная  составляющая индустрии туризма. Самый  важный элемент туризма – размещение. Всемирная туристская организация определяет средство размещения как любой объект, который регулярно или эпизодически предоставляет туристам места для ночевки.
        Проект  мероприятий по повышению загрузки гостиницы «Будапешт» г. Москва
       
       
          Введение
  Фамилия Подпись Дата
Разработала Уткина И.И.    
       
Руководитель Дмитриева Н.В.      
        Кафедра: «Менеджмент на предприятиях туризма  и гостиничного хозяйства» Институт  туризма и гостеприимства (г. Москва) (филиал)
ФГОУВПО РГУТиС
Зав. кафедрой Зайцева Н.А.    
       
 
 
     Если  нет размещения (ночевки) – нет  туризма. Это непреложное и жесткое  требование экономики любого туристского  региона или центра, жаждущего  твердых и больших доходов  от приема туристов и эксплуатации своих туристских ресурсов. [3,с.5]
     В последнее время рынок гостиничной индустрии характеризуется усилением конкуренции среди предприятий гостиничного типа. И эта конкуренция будет повышаться, так как на это есть все основания.
     Повышение открытости рынка гостиничных услуг  и обострение конкуренции заставляют предпринимателей постоянно вспоминать основное правила бизнеса: привлекательность для клиента товаров и услуг должна постоянно повышаться, для чего в частности, необходимо изучать рынок потенциальных потребителей гостиничного сервиса. Без высокого качества обслуживания ни одна гостиница не способна добиться успеха в своей работе. Деятельность в сфере гостеприимства предлагает высокую степень контакта и координации между гостями и служащими. Нет абсолютного качества. Люди будут делать ошибки, а системы терпеть неудачу. Стремление к качеству – бесконечный процесс. [12,с.26]
     Конъюнктура гостиничного рынка тесно связана  с общей экономической ситуацией  как принимающих, так и направляющих рынков. Это правило уже не раз  находило подтверждение в прошлом, и сегодняшняя ситуация в экономике вновь напоминает о том, что вслед за корректировками индексов деловой активности можно ожидать изменений показателей работы средств размещения. Действительно, уровень экономической активности определяет интенсивность деловых обменов - в первую очередь, а также влияет на объемы располагаемых доходов и желание тратить эти доходы на туристские поездки - во вторую очередь. И в том, и в другом случае просматривается прямая зависимость гостиничного сектора от состояния экономики.
     Спрос на гостиницы в Москве предъявляется  со стороны деловых туристов и  туристов, прибывающих в столицу  с личными целями.
     С началом кризиса управляющие  компании гостиничного сегмента пересматривали политику внутреннюю: сокращение командировок, штата, затрат на рекламу, активная организация продаж в интернете и др.
     Сохранение  доходности достигается за счет спецпрограмм и предложений на проживание и  услуги, предварительное бронирование и предоплаты, включение завтраков  и трансферов, бесплатных дополнительных ночевок и особых активных продаж (работа с разными аудиториями гостей в зависимости от сезона и времени) и др.
     Динамика  цен на гостиничные номера будет  сильно зависеть от развития кризиса. Чем выше деловая активность, тем  выше загрузка отелей и, соответственно, цены и тем меньше льгот и спецпредложений будут предлагать хотельеры.
     Долгосрочные  прогнозы делать сложно, поскольку  глубина продаж отелей составляет 1-1,5 месяца, в то время как раньше можно было видеть примерную картину на 3-6 месяцев вперед. Рынок гостиничной недвижимости в кризисный период оказался наиболее стабильным, и если ухудшения ситуации на мировых рынках не произойдет, то операторы выйдут из кризиса без серьезных потерь.
     Гостиницы уровня 5* с начала кризиса снижали стоимости проживания, а отели категории mid-market стали активно внедрять спецпредложения. Большинство используют большое количество новых предложений, систем раннего и спецбронирования, бонусных программ под каждого клиента, активные продажи, оптимизация внутренних издержек отеля, сети за счет сокращения командировок, персонала, расходов на рекламу и т.д.
     Темпы увеличения совокупного номерного  фонда, как в столице, так и  в регионах достаточно низкие, турпоток в Москву/Россию  постоянно снижается, значит, то же самое будет и со среднегодовой загрузкой столичных отелей.
     В 2009 году было введено 1200 номеров из 2,5 тысячи заявленных. Открытие некоторых крупных гостиниц, например, «Москва», Lotte, было перенесено на конец 2009-начало 2010 год. Несомненно, будут появляться новые бутик-отели, достраиваться начатые крупные и реконструироваться советские, однако темпы увеличения совокупного номерного фонда Москвы по-прежнему будут достаточно низкими.
     Мировой финансовый кризис может уменьшить  поток приезжих, особенно бизнес-туристов. Уменьшение загрузки гостиниц, снижение активности корпоративного и конгрессного туризма, снижение темпов ввода новых объектов приостановит развитие сегмента гостиничной недвижимости.
     Подавляющая часть гостиничных проектов реализуется  за счет заемных средств.
     Поэтому это замедлит развитие отрасли в  целом, и на рынке останутся лишь сильные игроки, грамотно составившие  свой портфель проектов. Снижение цен  на недвижимость и услуги в ближайшем  будущем позволит уменьшить капитальные  и операционные затраты и развиваться более динамично.
     Прогнозы:
     - снижение потока иностранных туристов в связи с высокой стоимостью проживания в Московских гостиницах и низким уровнем обслуживания;
     - сокращение объемов рекреационного и делового туризма;
     - больше гостиниц 2-3 звезды будет появляться в составе многофункциональных комплексов, причем в удаленных от центра районах;
     - в ближайшие годы сохранится дефицит гостиничных мест, спрос будет превышать предложение, поскольку большинство заявленных проектов позиционируются в категории 4 и 5 звезд, а наибольший спрос имеется в категории 2 и 3 звезды.
     Тем не менее кризис не заставил хотельеров существенно снижать цену на номера. Проживание в столичных отелях по-прежнему "бьет по кошельку" большинства  туристов. Поэтому власти города уделяют особое внимание строительству гостиниц экономкласса. Планируется, что к 2012 году в столице появятся отели на две-три "звезды" вместимостью 20 000 мест. [15,с.57]
     Данный  дипломный проект посвящен исследованию вопроса повышения загрузки гостиницы  «Будапешт».
     Целью работы является разработка комплекса мероприятий по увеличению загрузки гостиницы «Будапешт».
     Для достижения поставленной цели были определены следующие задачи:
     -   исследовать процесс предоставления гостиничных услуг;
     - изучить деятельность гостиничного предприятия, в частности деятельность специалистов по продаже номерного фонда, направленной на повышение коэффициента загрузки гостиничного предприятия;
     - описать основные этапы по увеличению загрузки гостиничного предприятия;
     - провести анализ деятельности гостиницы на примере ОАО «Гостиница «Будапешт»;
     - проанализировать организационную структуру гостиницы «Будапешт»;
     - исследовать внешнюю среду гостиницы «Будапешт», в частности дать анализ гостиничному рынку Москвы, анализ конкурентов и потребителей гостиницы «Будапешт»;
     - изучить ассортиментную политику гостиницы «Будапешт»;
     - провести анализ ценовой политики гостиницы «Будапешт»;
     - проанализировать сбытовую политику гостиницы «Будапешт»;
     - рассмотреть загрузку номерного фонда гостиницы «Будапешт»;
     - изучить рекламную политику гостиницы «Будапешт»;
     -разработать  мероприятия по повышению загрузки  гостиницы «Будапешт»;
     -рассчитать  экономическую эффективность предлагаемых  мероприятий;
     - сделать выводы по дипломному  проекту.
     Объект  исследования – гостиница «Будапешт».
     Предмет исследования – организационно-экономические отношения, возникающие в процессе деятельности по повышению загрузки гостиницы. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

    Теоретическая часть
 
      Особенности предоставления гостиничных  услуг
 
     Гостиничная индустрии основана, прежде всего, на предоставлении гостиничных услуг и организации проживания в гостиницах, кемпингах, мотелях, студенческих общежитиях и т.д.
     Гостиница – предприятие, целью которого является получение прибыли с помощью продажи своего «товара» в виде комплекса услуг (услуги размещения и услуги питания). [6, с.27]
     Существуют  различные понятия услуги. В узком  смысле услуга – действие, приносящее пользу, помощь другому. [33,с.826]
     В широком смысле услуга – результат, достигаемый при непосредственном взаимодействии исполнителя и потребителя, а так же собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя. [6, с.29]
     Услуга – это нематериальная вещь, и, следовательно, ее нельзя измерить, а можно только оценить. [6, с.30]
     Основной предмет гостиничного бизнеса – это гостиничный номер. Гостиничные услуги – особый гостиничный продукт, приобрести который можно с помощью обменных сделок. Клиент платит не за право владения номером, а за право иметь к нему доступ в оговоренное время. [6, с.32] 

        Проект  мероприятий по повышению загрузки гостиницы «Будапешт» г. Москва
       
       
          Теоретическая часть
  Фамилия Подпись Дата
Разработала Уткина И.И.    
       
Руководитель Дмитриева Н.В.      
        Кафедра: «Менеджмент на предприятиях туризма и гостиничного хозяйства» Институт  туризма и гостеприимства (г. Москва) (филиал)
ФГОУВПО РГУТиС
Зав. кафедрой Зайцева Н.А.    
       
 
 
 
     Гостиничная услуга состоит из:
    услуги предоставления специального помещения, которое можно использовать для удовлетворения своих нужд;
    услуг, которые предоставляет персонал (уборка номера, оформление клиента, питание).  [6, с.32]
 

     
     
     
       
 

     Рис.1.1. Услуги, предоставляемые на гостиничных предприятиях 

     Из  рис. 1.1. видно, что услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть бесплатными и платными. [35, с.10]
     К основным услугам относятся услуги: проживания и питания согласно «Правилам  предоставления гостиничных услуг».
     Без дополнительной оплаты гостям могут  быть предоставлены следующие виды услуг: вызов скорой помощи; пользование медицинской аптечкой; доставка в номер корреспонденции по ее получении; побудка к определенному времени; предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.
     Перечень  и качество предоставления платных  дополнительных услуг должны соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории. Наиболее распространенные: экскурсионное обслуживание; заказ услуг гидов-переводчиков; организация продажи билетов на все виды транспортов; организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.; заказ автотранспорта по заявке гостей; вызов такси; прокат автомобилей; заказ мест в ресторанах города; покупка и доставка цветов; продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции; ремонт обуви; ремонт и глажение одежды; стирка и химчистка одежды; пользование сауной; услуги парикмахерской; услуги буфетов, баров и ресторанов; аренда конференц-зала, залов переговоров; услуги бизнес-центра. [6, с.35]
     При оказании услуг важным является не только их количество, но и качество. Поэтому во многих гостиницах проживающих при отъезде просят заполнить небольшие анкеты.
     Заполненные анкеты обычно сдаются вместе с ключами  в службу приема и размещения, а затем их изучают в службе маркетинга и рекламы.
     Администрация гостиницы анализирует недостатки, выявленные в работе отдельных служб, и принимает меры для их устранения.
     Бытовое обслуживание направлено на удовлетворение потребностей гостей, возникших во время их проживания в гостинице.
     Система мер, обеспечивающих высокий уровень  комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей, называется в гостиничном хозяйстве сервисом. [6, с.36]
     Сервис  может быть очень разным – от быстрого и профессионального оформления службой приема до безупречной работы сантехнического оборудования. Каждое звено в цепи сервиса важно.
     Оказывая  какие-либо услуги, персонал должен проявлять  такт и корректность. Сервис нужно  строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает все новые и новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает, надо ему это или нет).
     Перечень  услуг зависит от категории гостиницы. Не во всех гостиницах есть возможность организовать бытовое обслуживание гостей и предоставлять им полный перечень услуг. Но всюду должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей.
     Вся работа по организации услуг должна быть хорошо продумана и организована. Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться в доступном месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей.
     В состав услуг по бытовому обслуживанию входит следующее: срочная стирка и химчистка, ремонт и глажение личных вещей (в номере в папке с рекламой есть бланки заказов на стирку и чистку одежды. Там же есть памятки о том, как сдать одежду в стирку: если гость хочет сдать одежду в стирку или чистку, он должен положить ее в пакет и вывесить специальную табличку на ручку двери номера или сказать об этом дежурной по этажу). Такую услугу могут оказать в гостинице, где есть прачечная. В гостиницах более низкой категории можно взять утюг напрокат. Гость сам гладит в номере или специальной комнате, где есть гладильная доска. Во многих гостиницах есть мастерские по ремонту обуви. В холлах высококлассных гостиниц стоят аппараты для чистки обуви. В номерах есть щетки для чистки обуви и одежды. Для хранения вещей и ценностей гостиницы предоставляют камеры хранения и сейфы в номерах или у администратора. В гостинице организуется разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер посыльными, которые оплачиваются чаевыми. Также чаевыми оплачивается доставка питания в номер. За отдельную плату в прокат гостиница может предоставить гостю телевизор, посуду, спортивный инвентарь и др., сделать мелкий ремонт часов, электробритв, радио-, кино-, фотоаппаратуры; фотоработы. [6, с.41]
     Обычно  в каждом номере в папке с рекламой есть бумага для писем, конверты, специальные таблички, которые можно вывесить на дверь, если гость просит постирать, убрать номер или просто не хочет, чтобы его беспокоили.
     Необходимо  отметить основные свойства услуг, учитываемые при управлении гостиничным бизнесом. В отношении предоставляемого в гостинице комплекса услуг не в полной степени соответствует такая общая для услуг характеристика, как одновременность, неразрывный характер процессов производства и потребления. Отдельные гостиничные услуги не связаны с присутствием клиента. Например, уборка и подготовка номера к продаже не совпадает по месту и времени с моментом продажи номера в службе рецепции и непосредственным заселением клиента. [31, с.65]
       

     
     
       
 
 
 
 
 

     Рис. 1.2. Особенности гостиничных услуг 

     Неодновременность характеризует и услуги питания: в большинстве случаев приготовление блюд проходит в ином месте и в иное время, отличное от процессов сервировки и подачи, которые осуществляются частично в присутствии клиента. Для гостиничного предприятия подобное разделение процессов является необходимостью.
     Ограниченная  возможность хранения. Комплекс гостиничных услуг в целом не может быть сохранен для дальнейшей продажи. Если на текущие сутки гостиничный номер остается непроданным, то его невозможно продать дополнительно за эти сутки. Это же относится к услугам питания. Даже если материальные услуги типа “блюда и напитки” в некоторой степени (на допустимый срок реализации) могут храниться, то сервис, связанный с их реализацией, будет не востребован и не оплачен.
     Срочный характер гостиничных  услуг. Специфика гостиничных предприятий состоит в том, что проблемы, касающиеся обслуживания, должны решаться быстро. Данный фактор наряду с месторасположением является наиболее значимым при выборе гостиницы. Время предоставления ряда гостиничных услуг измеряется даже секундами.
     Участие персонала в производственном процессе. Важной особенностью гостиничных услуг, отличающей их, прежде всего от услуг промышленности, где в большей степени используются машины и автоматы, является широкое участие людей в производственном процессе. Вовлечение человеческого фактора оказывает сильное влияние на неоднородность, изменчивость качества и связанный с ними недостаток стандартизации, что представляет одну из важнейших проблем в сфере развития гостиничных услуг. Для решения этой проблемы на многих гостиничных предприятиях введены стандарты обслуживания - комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества всех производимых операций.
     К таким критериям в большинстве  случаев относят следующие:
     - время ответа на звонок о  получении информации или бронировании (15, 20, 30 секунд);
     - время оформления в службе  размещения. Независимо от массовости заезда клиенты не должны стоять в очереди более установленного на конкретном гостиничном предприятии времени (5,10,15 минут);
     - время, затрачиваемое на оказание  конкретной услуги. Например, багаж  доставляется в номер не позднее  3 минут после заселения клиента, стирка и чистка личных вещей проживающих укладывается в сутки и т.д.;
     - внешний вид и наличие униформы;
     - знание иностранных языков персоналом  обслуживания и т.д.
     Сезонный  характер спроса на гостиничные услуги. Для рынка гостиничных услуг характерно колебание спроса в зависимости от времени года (большинство туристов отдыхают в летние месяцы), а также дней недели (деловые туристы размещаются в гостинице в будни), что в значительной степени влияет на загрузку гостиниц.
     Взаимосвязь гостиничных услуг и цели путешествия. Решение гостя посетить определенное место обычно основывается не на факторе наличия в этом месте конкретной гостиницы, а принимается совсем по другим причинам: возможность развлечься, отдохнуть, заняться спортом, принять лечебные ванны и т.д. Человек, планирующий свою поездку во время отпуска, выбирает сначала определенное место посещения или регион, возможно, целую страну. Только после этого он задумывается о выборе подходящего гостиничного предприятия или другого средства размещения.
     Материализация  неосязаемого товара. Для того чтобы успешнее бороться с конкурентами на современном рынке гостиничных услуг, руководству гостиницы необходимо каким-либо способом материализовать свой товар – услуги, то есть:
     ·     разрабатывается фирменное оформление: здание гостиницы, меню в ресторане и барах, одежда обслуживающего персонала, интерьеры гостиницы, вывески, печатная продукция, всевозможные сувениры и т. д.
     ·     потенциальные клиенты снабжаются материалами, помогающими представить себе предлагаемые услуги, - рекламными плакатами, календарями, буклетами.
     · проводятся всевозможные экскурсии  по гостинице, ознакомление с благодарственными  отзывами почетных и известных гостей.
     Большое значение имеет оригинальность рекламы. Так, на рекламе одной сети отелей было изображено огромного размера махровое полотенце, высокое качество которого и мягкость поневоле ассоциировались с уютом и комфортом данных отелей.
     Обертки или полиэтиленовые пакетики на стаканах в номерах отеля призваны убедить гостя, что стаканы чисто вымыты. Бумажная полоска на туалетной бумаге, а также на сантехническом оборудовании свидетельствует о том, что в ванной комнате была произведена тщательная уборка с дезинфекцией. [31, с.87]
     Согласно  стандартной классификации средств размещения туристов, разработанной в соответствии с рекомендациями Всемирной Туристкой Организации (ЮНВТО), все средства размещения делятся на две основные категории: коллективные и индивидуальные.[40,с.152]
       Индивидуальные средства размещения  характеризуются наличием собственных жилищ – квартиры, особняки, коттеджи, используемые посетителями-резедентами, комнаты, арендуемые у частных лиц или агентств, помещения, предоставляемые родственники и знакомыми.
     Коллективные  средства размещения представляют собой любой объект, который регулярно или эпизодически предоставляет туристам размещение для ночевки.
     Коллективные  средства размещения включают в себя гостиницы и аналогичные средства размещения, специализированные заведения  и прочие предприятия размещения. [40,с.152]
     Гостиницы состоят из номеров, число которых  превышает определенный минимум, имеют  единое руководство; предоставляют  разнообразные гостиничные услуги: ежедневная заправка постелей, уборка номера и санузла и другие дополнительные услуги; сгруппированы в классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами, имеющимся оборудованием и стандартами страны; не входят в категорию специализированных заведений.
     Аналогичные заведения состоят из номеров  и предоставляют ограниченные гостиничные  услуги, включая ежедневную заправку постелей, уборку номера и санузла.
     Гостиницы и аналогичные заведения включают гостиницы, гостиницы квартирного  типа, мотели, придорожные и пляжные  гостиницы, клубы с проживанием, пансионаты, меблированные комнаты, туристские общежития.
     Специализированные  предприятия помимо предоставления услуг размещения, выполняют какую-либо специализированную функцию. К таким  предприятиям относятся санатории, лагеря труда и отдыха, конгресс-центры и др. [40,с.153]
     Прочие  средства размещения предоставляют ограниченные гостиничные услуги, исключая ежедневную заправку постелей и уборку жилых помещений. Эти средства размещения включают в себя комплексы домов и бунгало, организованные в качестве жилищ, предназначенных для отдыха, огороженные площадки для палаток, автоприцепов, домов на колесах, бухты для малых судов, молодежные общежития и т.д.
     В гостиничной индустрии России употребляются  следующие понятия:
     Гостиница – имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование), в котором предоставляют питание и проживание любому человеку. [35,с.15]
     Место (койко-место) – площадь с кроватью, предназначенная и пригодная для пользования одним человеком. [35,с.15]
     Номер – помещение, состоящее из одного или нескольких мест (единичный элемент бронирования). [35,с.15]
       Гостиница – это предприятие, удовлетворяющее первичные потребности человека, находящегося вне дома. Этими потребностями являются питание и сон. [33,с.137] Может быть дано и следующее определение. Гостиница – это дом с меблированными комнатами для кратковременного проживания человека с предоставлением ему необходимого комплекса услуг, связанных с путешествием: размещением, проживание, информационное и бытовое обслуживание и др. [10,с.9] По определению ЮНВТО гостиница – это коллективное средство размещения, состоящее из определенного количества номеров, имеющее единое руководство, предоставляющее набор услуг и сгруппированное в классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами и оборудованием номеров. [40,с.155]
     Гостиница - сложный хозяйственный и имущественный комплекс (здание или часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для  производства и предоставления услуг (гостиничного продукта). [36,с.11]
     
       
     
       
 
 
 

     Рис.1.3. Признаки классификации гостиничных предприятий 

     Гостиницы различаются по вместимости, количеству номеров и количеству мест, предназначенных для проживания. [36,с.12]
     Выделяют две главные группы гостиниц: для постоянного и для временного проживания, которые в свою очередь подразделяются на: транзитные гостиницы, обслуживающие любой контингент  в условиях кратковременной остановки; гостиницы делового назначения, обслуживающие лиц, находящихся в деловых поездках и командировках; гостиницы для отдыха, т.е. туристские, курортные и др.
     Предприятия гостиничного типа - объекты, состоящие из номеров, количество которых превышает определённые минимум (7-10),сгруппированные в классы и категории в соответствии с услугами и стандартами страны, имеющие единое руководство и предоставляющие разнообразные гостиничные услуги (гостиницы, отели, мотели, гостиницы квартирного типа, клубы-отели, пляжные и курортные гостиницы, пансионаты и т.д.).
     Предприятия гостиничного типа различаются:
    По размеру (меньше 100 номеров, от 100 до 300 номеров, свыше 300 номеров);
    По уровню и качеству обслуживания и комфорту (отели класса люкс, первого класса, эконом класса);
    По управлению (независимые, принадлежащие цепям и т.п.). [36,с.11]
     Специализированные  средства размещения - объекты, которые выполняют не только услуги размещения, но и ещё какую-либо другую специализированную функции. К таким средствам размещения относятся:
    Оздоровительные заведения (санатории, профилактории);
    Дома отдыха, лагеря труда и отдыха, туристские, спортивные базы, базы отдыха;
    Туристские приюты, стоянки и д.р.
    Конгресс – центры, общественные средства транспорта (поезда, круизные суда, яхты)
    Наземный и водный транспорт, преобразованный под средства размещая для ночлега;
    Кемпинг (площадки для кемпинга, автофургонов). [36,с.11]
     Услугами  размещения, питания и прочие услуги, предоставляемые гостиничным предприятием, дополняют друг друга, в большинстве случаев являются взаимозависимыми и воспринимают гостем как единое целое. С учетом того, как они оформлены и скомбинированы в единый комплекс, складывается определённый тип предприятия.
     Начало  гостиничной классификации было положено ещё в те времена, когда существовало очень мало заведений, заслуживающих доверия. Классификация имела целью обеспечить безопасные и качественные услуг и по проживанию и питанию для путешественников. [15,с.2] 

     Типы  гостиничных предприятий и их характеристика
     Таблица 1.1.
Типы  гостиничных предприятий Характеристика
Отель Традиционный  тип гостиничного предприятия, располагающихся, как правило, в крупном городе, имеющий большой штат обслуживающего персонала, предоставляющий широкий  набор дополнительных услуг и высокий уровень комфорта.
Отель-люкс Малое и среднее  по вместимости гостиничное предприятие, обычно расположенное в центре города. Хорошо обученный персонал обеспечивает высокий сервис самым требовательным клиентам-участникам конференций, деловых встреч, бизнесменам, высокооплачиваем специалистам. Характерна высокая цена номера, включающая все возможные виды обслуживания. Номера имеют несколько комнат, непременно гостиную и изолированную спальню. В некоторых номерах люкс есть кухня с холодильником и встроенным мини баром.
Гостиница (среднего класса) Предприятие по вместимости больше отеля-люкс (400-2000 мест), располагающееся в центре города и городской черте. Предлагает достаточно широкий набор услуг, и уровень цен на них такой  же, как в регионе расположения, или несколько выше. Рассчитано  на прием бизнесменов, индивидуальных туристов, участников конгрессов, конференций.
Гостиница-апартамент Предприятие по вместительности малых или средних  размеров (до 400 мет), характерное для  крупного города с непостоянным населением. Предоставляет номера квартирного типа, используемые в качестве временного жилья, чаще всего на бае самообслуживания. Цена обычно варьируется в зависимости от сроков размещения. Обслуживает семейных туристов и бизнесменов, коммерсантов, останавливающихся на длительный срок.
 
 
 
Продолжение табл.1.1.
1 2
Гостиница экономического класса Предприятие малой  и средней вместительности (50 мест и больше). Располагается вблизи автомагистралей. Характерно простое  и быстрое обслуживание, ограниченный набор услуг, а значит, невысокий процент надбавки за обслуживание. Потребителями являются бизнесмены и индивидуальные туристы, не нуждающиеся в полном пансионе и стремящиеся к фактически оплате потребляемых услуг.
Отель-курорт Предприятие со значительными различиями по вместимости, предлагающее полный набор услуг гостеприимства и, кроме того, комплекс специального медицинского обслуживания и диетического питания. Располагается в курортной местности.
Мотель Средство размещения автотуристов, приспособленное для семейного размещения и обслуживания семьи, без необходимости оплаты всего комплекса услуг, как это предлагает отели. В основном это простые одноэтажные или двухэтажные сооружения, расположенные внегородской застройки - в пригороде у автомагистралей. Это малые или средние по вместимости предприятия (до 400 мест). Характерно среднее качество обслуживания при небольшой численности персонала. По сравнению с отелями предлагается ограниченный набор услуг по более низким ценам. Обычно в комплекс мотеля  входят ресторан, бар, зал для просмотра кино, тренажерные и игровые помещения, бассейн и т.п. Клиентами являются разные категории туристов, но с акцентом на познавательном автотуризме.
Частная гостиница типа «ночлег и завтрак» Тип гостиниц, получивший широкое распространение в США. Это гостиница малой, иногда средней вместимости. В обслуживание, как правило, входят завтрак и ранний легкий ужин в домашней обстановке. Клиенты коммерсанты и маршрутные туристы, стремящиеся к домашнему уюту.
Отель-гарни Предприятие, предоставляющее  клиентам ограниченное количество услуг (размещение и континентальный завтрак).
Апарт-отель Гостиничное предприятие, состоящее из нескольких квартир, цена которых не зависит от числа проживающих  в нем гостей. Рассчитан на самообслуживание, в том числе на самостоятельное приготовление гостями еды. В Европе
 
Продолжение табл.1.1.
1 2
  получила развитие разновидность апарт-отеля - анонимный  пансион, когда владельцы квартир  заключают договор с агентством о сдаче своей жилплощади одной из квартир жилого дома.
Пансион Предприятие с  простым стандартом и ограниченным спектром услуг. В отличие от отелей-гарни  здесь предоставляются завтраки, обеды и ужины (полый пансион), которые могут получить только постоянно проживающие здесь клиенты. Пансион широко распространен в мировой практике. Проживание в пансионе обходится гораздо дешевле, чем в обычных гостинцах. Он не подпадает под категорию звездности, так как не обязан соответствовать стандартам.
 
     Для отелей классификация - это способ представить необходимые потребителю сведений о качестве сервиса, инфраструктуре и других возможностях предприятия, помогая, таким образом, потенциальным клиентам и демонстрируя свою лояльность к ним.
       Для потребителей классификация  означает большую согласованность в оценке гостиниц.
     Наиболее  распространенные критерии классификации  гостиничных предприятий представлены на рисунке 1.4.
     
     
     
       
 
 
 
 

Рис.1.4. Критерии классификации гостиничных предприятий
     Вместимость гостиниц определяется количеством номеров или мест. В статистических данных часто приводят оба эти параметра.
       По вместимости одного номерного  фонда гостиничные предприятия  обычно разделяются на четыре  категории:
     1) малые (до 100-150 номеров)
     2) средние (от 100 до 300-400 номеров);
     3) большие (от 300 до 600-1000 номеров)
     4) гиганты (более 1000 номеров). [36,с.11]
       Классификация отелей по размерам  позволяет сравнивать результаты  производственной деятельности  однотипных отелей. Кроме того, размер  гостиницы свидетельствует, как  правило, о полноте и качестве сервиса (объеме и качестве дополнительных услуг), а также косвенно характеризует другие параметры.
     Согласно  классификации гостиничных предприятий  по функциональному назначению различают  гостиницы:
      целевые гостиницы, которые включают:
    Гостиницы делового назначения - гостиницы для туристов, основной целью и мотивом путешествия которых является профессиональная деятельность (бизнес, коммерция, встречи, совещания, симпозиумы, конференции, конгрессы, обмен опытом, обучение, профессиональные выставки, презентации продукции и т.п.). К этой категории относятся бизнес-отели (коммерческие отели), конгресс-отели, конгресс-центры, профессиональные клуб-отели и ведомственные отели.
    Гостиницы для отдыха - гостиницы для туристов, основной целью и мотивом путешествия которых являются отдых и лечение. К этой категории относятся: курортные гостиницы, пансионаты и дома отдыха.
    транзитные гостиницы,  осуществляющие обслуживание туристов в условиях кратковременной остановки. Такие гостиничные предприятия располагаются на автотрассах.

     По  месторасположению различают:

    Гостиницы, расположенные в черте города (отели-люкс, гостиницы среднего класса, все гостиницы делового назначения)
    Гостиницы, расположенные на морском побережье. В данном  случае очень важным является расстояние до моря (50,100,150,200,250,300 м.);
    Гостиницы, расположенные в горах. Обычно это небольшие гостиницы в живописной горной местности на туристском маршруте в наиболее удобном месте отдыха.

     По  продолжительности работы различают  гостиницы:

    Работающие  круглосуточно
    Работающие два сезона
    Односезонные
    По  обеспечению питанием выделяются следующие  гостиницы:
    Обеспечивающие полный пансион (размещение и трехразовое питание);
    Предлагающие размещение и только завтрак.
    По  продолжительности пребывания туристов различают гостиницы:
    Для длительного пребывания;
    Для кратковременного пребывания.

     По  уровню цен на номера выделяются следующие гостиницы:

    Бюджетные
    Экономичные
    Средние
    Первоклассные
    Апартаментные
    фешенебельные   

     По  форме собственности выделяются следующие гостиницы:

    кондоминиумы - гостиничные комплексы, помещения  и номерной фонд в которых продан индивидуальным владельцам, проживающим  и сдающим в аренду эти помещения  отдыхающим;
    таймшерные. Отличие таймшерных отелей в том, что выкупается не намеренной фонд, а долгосрочное право на отдых в отеле или в цепи отелей.
       В данной классификации российские  гостиницы подразделяются на  следующие:
    муниципальные
    частные
    ведомственные
    смешанной собственности
    общественных организаций
    с участием иностранного капитала. [36,с.11]
     Статистика  показывает, что входящие в цепь отели имеют на 60% больше средний  доход и на 8% больше заполняемость, чем самостоятельные предприятия.
     В настоящее время в мире насчитывается  более 30 систем классификации гостиниц, причем в каждой стране приняты свои национальные стандарты. Введению единой мировой классификационной системы препятствуют факторы, связанные с культурными и национальными особенностями, историческим развитием различных государств и т.д.
       Наиболее распространенные системы классификации гостиниц
       Таблица 1.2.
Системы классификации Характеристика
Система звезд Европейская система  классификации, базирующаяся на французской  национальной системе классификации, в основе которой лежит деление гостиниц на категории от одной до пяти звезд. Такая система применяется во Франции, Австрии, Венгрии, Египте, Китае, России,
Продолжение табл. 1.2.
1 2
  Бразилии (с  некоторым завышением звездности в  независимых отелях) и ряде других стан. Более высокой звездности гостиницы  соответствует более широкий набор услуг, который она может предложить своим клиентам.
Система букв Система, используемая в Греции, согласно которой все  гостиницы делятся на четыре категории, обозначаемые буквами A ,B ,C , D. Высшая категория качества гостиниц обозначается de luxe. Примерное соответствие категории качества пятизвездочной системе такое: de luxe соответствует пятизвездочному уровню, гостиница категории А - четырехзвездочному уровню, категории В - трехзвездочному, категории С - двухзвездочному, категории D - уровню гостиницы категории «одна звезда».
Система корон или ключей Распространена в Великобритании. Чтобы перейти к привычным звездам, нужно от общего числа корон отнять одну, т.е. в сравнении с общеевропейской звездой корона на одну единицу выше.
Балловая  индийская система В ее основе лежит  оценка гостиницы экспертной комиссией.
 
     Таким образом, для каждой страны характерна своя классификация предприятий  гостиничной индустрии. Поэтому  гостиницы, относящиеся к одной  категории, но расположенные в разных странах, могут иметь достаточно существенные различия. 

      . Организация деятельности  гостиничного предприятия
 
     Организационная структура гостиничного предприятия  определяется назначением гостиницы, ее местоположением, спецификой гостей и другими факторами.
     Организационная структура (англ. organizational structure) - совокупность способов, посредством которых процесс труда сначала разделяется на отдельные рабочие задачи, а затем достигается координация действий по решению задач. Она является отражением полномочий и обязанностей, возложенных на каждого ее работника. Как правило, она отображается в виде органиграммы (англ. organigram) - графической схемы, элементами которой являются иерархически упорядоченные организационные единицы (подразделения, должностные позиции). [7, с.26]
     Схема организационной структуры управления отражает статическое положение  подразделений и должностей и  характер связи между ними.
     Различают связи:
     - линейные (административное подчинение),
     - функциональные (по сфере деятельности без прямого административного подчинения),
     - межфункциональные, или кооперационные (между подразделениями одного  и того же уровня). [29,с.37]
     На  рис. 1.5. представлена структура управления небольшим отелем (130 номеров).
     
       
 

       
 
 

     Рис. 1.5. Типовая структура управления небольшим гостиничным предприятием
     Самой простой схемой управления в стандартных  мотелях является, например, следующая: в мотеле на 100 номеров директору непосредственно подчинены четыре клерка службы приема и финансов, начальник хозяйственной службы, которому подчиняются восемь горничных, девять пажей (bellman), они же выполняют работу парковщиков автомобилей клиентов, и один ремонтник (электрические и сантехнические работы).
     В крупных высококлассных отелях, наоборот, число ступеней управления увеличивается: генеральный директор например, имеет трех заместителей по номерному фонду, по питанию и административным службам. Директору номерного фонда подчинены служба приема (Front office), хозяйственная служба (горничные и уборщики общественных помещений, прачечная, химчистка и т.п.). Директору по общественному питанию подчинены кухня, рестораны, бары, банкетная служба, служба обслуживания в номерах (Room service). Директору по административной части подчиняются контроллер, менеджер отеля маркетинга и продаж, главный инженер, служба безопасности, отдел персонала.
     В качестве собственника могут выступать  государство, муниципалитет, частный владелец, акционерное общество. Акционеры избирают совет директоров (число членов совета, избираемых от акционера, пропорционально доле принадлежащих ему акций). Совет директоров контролирует работу генерального директора, утверждает финансовый план (budget), заслушивает отчет генерального директора о его выполнении. Совет директоров собирается обычно раз в квартал. [29,с.45]
     Примерная схема управления крупной гостиницей имеет вид, представленный на рис. 1.6. 
 
 
 
 

 

     
     
     
      v 




 
 





 
 

 
 
 
 

Рис.1.6. Типовая структура управления крупным гостиничным предприятием. 

     В специальной литературе подразделения  гостиницы объединяют в те или  иные группы в соответствии с выбранным  критерием. Например, подразделения  гостиницы делят на основные, формирующие доход (Revenue centers): номерной фонд, рестораны, бары), и вспомогательные (Support centers): технический отдел, отел кадров, бухгалтерия. Широко распространен метод классификации гостиничных служб на front of the house и back of the house, в основе которого лежит степень контакта работников того или иного подразделения гостиницы с клиентами. Службу приема, ресторан относят к front of the house, а кухню, бухгалтерию - к back of the house. Служащие последней группы непосредственно с клиентами не контактируют. С сотрудниками этих двух групп обучение проводится по разным программам, их служебные помещения четко разделены. Отличается даже форменная одежда.
     В зависимости от характера связей выделяются несколько основных типов  организационных структур управления:
     - линейная;
     - функциональная;
     - линейно-функциональная;
     - матричная;
     - дивизиональная;
     - множественная.
     Обычно  службы гостиницы расположены на двух уровнях, в зависимости от контакта с гостем. Первый уровень – службы, контактирующие с гостем, второй уровень  – службы, не входящие в контакт  с гостем. Генеральный директор является посредником между владельцами предприятия и управленческим персоналом с одной стороны и с гостями – с другой. Эта функция может быть охарактеризована как функция перевода общих задач в конкретные управленческие решения. На генеральном директоре лежит решение задач, связанных с общими направлениями деятельности предприятия, в том числе – проведение финансовой политики предприятия.
      Служба приема и расчетная часть – прием, регистрация, размещения туристов по номерам, принятие оплаты за проживание и дополнительные услуги. Состав службы: начальник службы, заместитель начальника службы, портье 1 категории, портье 2 категории, работник паспортной службы.
      Служба бронирования – прием и обработка заявок на бронирование номеров и подтверждение заказа клиентам. Состав службы: начальник службы, работник по приему и обработке заявок.
      Служба эксплуатации номерного фонда – обслуживание туристов в номерах, поддержание необходимого санитарно-гигиенического состояния номеров и уровень комфорта в жилых помещениях. Оказание бытовых услуг, которые могут относиться как к основным так и к дополнительным. Состав службы: супервайзер, горничные.
      Служба сервиса – выполняет все функции, связанные с обслуживанием гостей. Состав службы: швейцары, коридорные, посыльные, подносчики багажа, консьержи, служба безопасности.
      Служба общественного питания – обслуживание гостей в ресторанах, кафе и барах гостиницы, а также в номерах гостиницы. Решение вопросов по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т.д. Состав службы: начальник службы питания, бармены, официанты.
      Инженерная служба – создание условий для функционирования санитарно-технического оборудования: водопровод, канализация, электричество, система лифтов, теплоснабжения, кондиционирования, система телевидения и связи, службы ремонтов и строительства, а также внешнего благоустройства территории, служба связи.
      Компьютерная группа – создание автоматизированной системы предприятия и контроль за ее функционированием. Состав службы: начальник, работник с компьютерной и вычислительной техникой.
      Финансово-бухгалтерская служба – анализ результатов хозяйственной и финансовой деятельности предприятия, распределении заработной платы среди сотрудников, ведение учета имущества гостиницы, финансовое планирование, управление расходами и доходами предприятия. Состав службы: главный бухгалтер, заместитель главного бухгалтера, финансовые работники.
      Административная служба – отвечает за организацию управления всеми службами гостиницы, решает вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности. Состав службы: секретариат, работник по кадрам, эколог, инспекторы по противопожарной безопасности и технике безопасности.
      Служба маркетинга - занимается вопросами оперативного и стратегического планирования, поиском новых потребителей и поставщиков, фактический анализ реализации продукции предприятия и его основных конкурентов в отрасли, разработка рекламной политики.
     Главная задача этого отдела – повышение загрузки гостиницы. Число сотрудников, как правило, составляет до 10 человек, 1-2 из которых занимаются маркетинговыми исследованиями, а остальные – менеджеры по продажам, которые занимаются поиском «оптовых» покупателей гостиничных услуг (турфирмы, крупные компании, к которым приезжает много клиентов и т.п.). [29,с.50]
     Специалист  по маркетингу осуществляет разработку мер по производству продукции (товара) и оказанию услуг, которые находят  наибольший спрос и рынок сбыта. Содействует сбалансированному развитию производства и сферы услуг, готовит предложения по выбору и изменению направлений развития товарного ассортимента, производственно-хозяйственной и предпринимательской деятельности. Участвует в разработке маркетинговой политики, определении цен, создает условия для планомерной реализации товара и расширения оказываемых услуг, удовлетворения спроса покупателей (клиентов) на товары и услуги. Изучает рынок аналогичных товаров и услуг (анализ спроса и потребления, их мотиваций и колебаний, деятельности конкурентов) и тенденций его развития. Прогнозирует объем продажи и формирует потребительский спрос на товары и услуги, выявляет наиболее эффективные рынки сбыта, а также требования к качественным характеристикам товара или оказываемой услуги. Исследует факторы, влияющие на сбыт товара и имеющие значение для успешной реализации оказываемых услуг, типы спроса (устойчивый, ажиотажный, кратковременный и др.), причины его повышения и снижения, дифференциацию покупательной способности населения. Совершенствует информационное обеспечение проводимых исследований рынка. Разрабатывает программы по формированию спроса и стимулированию сбыта, рекомендации по выбору рынка в соответствии с имеющимися ресурсами. Определяет меры, подготавливает предложения и разрабатывает рекомендации по повышению качества и улучшению потребительских свойств товаров и услуг, перспективы освоения новой продукции и рынков сбыта, с учетом социально-демографических особенностей различных групп населения, состояния и динамики их доходов, традиций и вкусов, а также необходимые для этого затраты всех видов ресурсов, включая сырье, материалы, энергию, кадры. Ведет контроль за сбытом, проводит сопоставление запланированных данных с полученными результатами по объему, выручке, времени сбыта (оказания услуг), выявляет отклонения и изменения конъюнктуры рынка. Обеспечивает рост эффективности предпринимательской деятельности, прибыли и доходов, повышение конкурентоспособности товаров и услуг.
     Естественно, каждая гостиница имеет свои особенности организационной структуры. Например, отдел бронирования может входить в состав коммерческого отдела, отдел закупок может быть подчинен финансовому директору, банкетная служба может быть включена в службу питания. Иногда шеф-повар подчиняется непосредственно генеральному директору, а менеджер службы питания командует только официантами, и т.д.
     В зависимости от категории отеля  в структуре его управления появляются соответствующие подразделения, например, бизнес-центр, фитнесс-центр, врач (иногда даже миниполиклиника). В курортном отеле имеется должность «директор по отдыху». Особенность схемы управления, принятой в английских отелях, состоит в том, что служба приема (Front office) подчинена директору хозяйственной службы, а в службе приема отдельные подразделения возглавляются старшими сотрудниками, например старшим телефонистом, старшим носильщиком, старшим кассиром, старшим службы информации, старшим службы бронирования и т.д.
     Небольшие гостиницы, естественно, имеют значительно  более простую структуру управления. Однако перечень основных подразделений сохраняется с присущими ими функциями. [29,с.53]
     Таким образом, каждая гостиница представляет собой достаточно сложную технико-экономическую  и социальную систему, отражающую ее индивидуальность и специфику. Структура  организации, ее иерархия скрывают в себе глубочайший смысл. Она устанавливает взаимоотношения уровней управления и функциональных подразделений, которые позволяют наиболее эффективно достигать целей организации. Построение организационной структуры управления гостиницей, адекватной объективным условиям, - это творческая задача, которая отнюдь не сводится к использованию типовых структур (или систем) управления, оправдавших себя в некоторых достаточно ограниченных условиях хозяйственной деятельности. Это глубокая исследовательская и нормативная работа на отраслевом уровне, а не на уровне отдельных предприятий. [54] 
 
 
 
 
 
 

      Основные  этапы деятельности по увеличению загрузки гостиничного предприятия
 
     Мировой финансовый кризис очень сильно ударил по всем отраслям экономики России, в том числе и по туристскому бизнесу. В столь тяжелые времена особенно трудно приходится таким игрокам, как, например, гостиница Измайлово
и т.д.................


Перейти к полному тексту работы


Скачать работу с онлайн повышением уникальности до 90% по antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru


Смотреть полный текст работы бесплатно


Смотреть похожие работы


* Примечание. Уникальность работы указана на дату публикации, текущее значение может отличаться от указанного.