На бирже курсовых и дипломных проектов можно найти образцы готовых работ или получить помощь в написании уникальных курсовых работ, дипломов, лабораторных работ, контрольных работ, диссертаций, рефератов. Так же вы мажете самостоятельно повысить уникальность своей работы для прохождения проверки на плагиат всего за несколько минут.

ЛИЧНЫЙ КАБИНЕТ 

 

Здравствуйте гость!

 

Логин:

Пароль:

 

Запомнить

 

 

Забыли пароль? Регистрация

Повышение уникальности

Предлагаем нашим посетителям воспользоваться бесплатным программным обеспечением «StudentHelp», которое позволит вам всего за несколько минут, выполнить повышение уникальности любого файла в формате MS Word. После такого повышения уникальности, ваша работа легко пройдете проверку в системах антиплагиат вуз, antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru. Программа «StudentHelp» работает по уникальной технологии и при повышении уникальности не вставляет в текст скрытых символов, и даже если препод скопирует текст в блокнот – не увидит ни каких отличий от текста в Word файле.

Результат поиска


Наименование:


реферат Поведенческая диагностика на основе изучения вербальных и невербальных средств общения.

Информация:

Тип работы: реферат. Добавлен: 17.08.2012. Сдан: 2012. Страниц: 4. Уникальность по antiplagiat.ru: < 30%

Описание (план):


Министерство  высшего и средне специального образования  РФ
Южно-Уральский  государственный университет
Факультет экономики, управления, права 

Реферат по дисциплине
ПСИХОДИАГНОСТИКА 

На тему: «Поведенческая диагностика на основе изучения вербальных и невербальных средств общения. Установление и развитие отношений с клиентом в сфере социально-культурного сервиса и туризма» 
 

                                                   Выполнила:
                                                   студентка группы 336
                                                   М. В. Голдина 

                                                   Проверил:
                                                   Доцент, кандидат
                                                   педагогических наук
                                                   И.В. Пичугина  
     

Миасс
2011
СОДЕРЖАНИЕ
Введение 3
I. Поведенческая диагностика на основе изучения вербальных и невербальных средств общения 4
1.1 Специфика обмена информацией в коммуникативном процессе 4
1.2 Невербальная коммуникация и ее роль в диагностике поведенческих и психологических особенностей личности 9
II. Установление и развитие отношений с клиентом в сфере социально-культурного сервиса и туризма 12
2.1 Методика установления отношений с клиентом 12
2.2 Иерархия потребностей клиента и их диагностика 14
Заключение 16
Список использованной литературы 17 

 


Введение

     Коммуникационный  процесс – это обмен информацией  между двумя или более людьми.
     Основная  цель коммуникационного процесса –  обеспечение понимания информации, являющейся предметом общения, т.е. сообщения. Однако сам факт обмена информацией  не гарантирует эффективности общения  участвовавших в обмене людей. Чтобы  лучше понимать процесс обмена информацией  и условия его эффективности, следует иметь представление  о стадиях процесса, в котором  участвуют двое или большее число  людей.
     Успешное  развитие любой экономической системы  определяют информация и знания. Характерным  признаком современного производства является то, что информация и знания воплощены в большинстве создаваемых  благ. Наконец, знания и возможность  их применения стали новым источником власти. Таким образом, в условиях современного производства, обеспечения  его эффективности и нового качественного  роста в постоянно меняющейся внешней среде коммуникация между  людьми и организациями превращается в стратегический ресурс управления.
     Эти выводы вытекают также из виртуального развития крупных корпораций, размывающего контуры хозяйствующих субъектов. Корпорации, используя различные  формы, каналы, инструменты, технологии коммуникации, вместе с потребителями  участвуют в создании и усовершенствовании потребительских ценностей. Коммуникация является важнейшим элементом системы  управления знаниями, связующим звеном в структуре интеллектуального  капитала. Поскольку экономические  системы не могут развиваться  без воспроизводства всех видов  интеллектуального капитала, без  обновления образовательного, культурного  и научного потенциала, коммуникативный  фактор в развитии экономических  систем становится условием экономического прогресса и внутренним элементом устойчивого экономического роста.  

I. Поведенческая диагностика на основе изучения вербальных и невербальных средств общения

1.1 Специфика обмена информацией в коммуникативном процессе
     Когда говорят о коммуникации в узком  смысле слова, то, прежде всего, имеют  в виду тот факт, что в ходе совместной деятельности люди обмениваются между собой различными представлениями, идеями, интересами, настроениями, чувствами, установками и пр. Все это можно  рассматривать как информацию, и  тогда сам процесс коммуникации может быть понят как процесс  обмена информацией. Отсюда можно сделать  следующий заманчивый шаг и интерпретировать весь процесс человеческой коммуникации в терминах теории информации, что  и делается в ряде систем социально-психологического знания. Однако такой подход нельзя рассматривать как методологически  корректный, ибо в нем опускаются некоторые важнейшие характеристики именно человеческой коммуникации, которая  не сводится только к процессу передачи информации. Не говоря уже о том, что при таком подходе фиксируется  в основном лишь одно направление  потока информации, а именно от коммуникатора  к реципиенту (введение понятия «обратная  связь» не изменяет сути дела), здесь  возникает и еще одно существенное упущение. При всяком рассмотрении человеческой коммуникации с точки  зрения теории информации фиксируется  лишь формальная сторона дела: как  информация передается, в то время  как в условиях человеческого  общения информация не только передается, но и формируется, уточняется, развивается.
     Поэтому, не исключая возможности применения некоторых положений теории информации при описании коммуникативной стороны  общения, необходимо четко расставить все акценты и выявить специфику  в самом процессе обмена информацией, когда он имеет место в случае коммуникации между двумя людьми.
     Во-первых, общение нельзя рассматривать лишь как отправление информации какой-то передающей системой или как прием  ее другой системой потому, что в  отличие от простого «движения информации»  между двумя устройствами здесь  мы имеем дело с отношением двух индивидов, каждый из которых является активным субъектом: взаимное информирование их предполагает налаживание совместной деятельности. Это значит, что каждый участник коммуникативного процесса предполагает активность также и в своем  партнере, он не может рассматривать  его как некий объект. Другой участник предстает тоже как субъект, и отсюда следует, что, направляя ему информацию, на него необходимо ориентироваться, т.е. анализировать его мотивы, цели, установки (кроме, разумеется, анализа своих собственных целей, мотивов, установок), «обращаться» к нему, по выражению В.Н. Мясищева.
     Поэтому в коммуникативном процессе и  происходит не простое движение информации, но как минимум активный обмен  ею. Главная «прибавка» в специфически человеческом обмене информацией заключается  в том, что здесь особую роль играет для каждого участника общения значимость информации, потому, что люди не просто «обмениваются» значениями, но стремятся при этом выработать общий смысл. Это возможно лишь при условии, что информация не просто принята, но и понята, осмыслена. Суть коммуникативного процесса — не просто взаимное информирование, но совместное постижение предмета. Поэтому в каждом коммуникативном процессе реально даны в единстве деятельность, общение и познание.
     Во-вторых, характер обмена информацией между  людьми, а не кибернетическими устройствами, определяется тем, что посредством  системы знаков партнеры могут повлиять друг на друга. Иными словами, обмен  такой информацией обязательно  предполагает воздействие на поведение  партнера, т.е. знак изменяет состояние  участников коммуникативного процесса, в этом смысле «знак в общении подобен орудию в труде». Коммуникативное влияние, которое здесь возникает, есть не что иное как психологическое воздействие одного коммуниканта на другого с целью изменения его поведения. Эффективность коммуникации измеряется именно тем, насколько удалось это воздействие. Это означает, что при обмене информацией происходит изменение самого типа отношений, который сложился между участниками коммуникации. Ничего похожего не происходит в «чисто» информационных процессах.
     В-третьих, коммуникативное влияние как  результат обмена информацией возможно лишь тогда, когда человек, направляющий информацию (коммуникатор), и человек, принимающий ее (реципиент), обладают единой или сходной системой кодификации  и декодификации. На обыденном языке это правило выражается в словах: «все должны говорить на одном языке».
     Это особенно важно потому, что коммуникатор и реципиент в коммуникативном  процессе постоянно меняются местами. Всякий обмен информацией между  ними возможен лишь при условии, что  знаки и, главное, закрепленные за ними значения известны всем участникам коммуникативного процесса. Только принятие единой системы  значений обеспечивает возможность  партнеров понимать друг друга. Для  описания этой ситуации социальная психология заимствует из лингвистики термин «тезаурус», обозначающий общую систему значений, принимаемых всеми членами группы. Но все дело в том, что, даже зная значения одних и тех же слов, люди могут понимать их неодинаково: социальные, политические, возрастные особенности могут быть тому причиной. Еще Л.С. Выготский отмечал, что  мысль никогда не равна прямому  значению слов. Поэтому у общающихся должны быть идентичны – в случае звуковой речи – не только лексическая и синтаксическая системы, но и одинаковое понимание ситуации общения. А это возможно лишь в случае включения коммуникации в некоторую общую систему деятельности. Это хорошо поясняет Дж. Миллер на житейском примере. Для нас, по-видимому, существенно провести некоторое различие между интерпретацией высказывания и пониманием его, так как пониманию обычно способствует нечто иное сверх лингвистического контекста, связанное с этим конкретным высказыванием. Муж, встреченный у двери словами жены: «Я купила сегодня несколько электрических лампочек», не должен ограничиваться их буквальным истолкованием: он должен понять, что ему надо пойти на кухню и заменить перегоревшую лампочку.
     Наконец, в-четвертых, в условиях человеческой коммуникации могут возникать совершенно специфические коммуникативные  барьеры. Они не связаны с уязвимыми  местами в каком-либо канале коммуникации или с погрешностями кодирования  и декодирования, а носят социальный или психологический характер. С  одной стороны, такие барьеры  могут возникать из-за того, что  отсутствует понимание ситуации общения, вызванное не просто различным  языком, на котором говорят участники  коммуникативного процесса, но различиями более глубокого плана, существующими  между партнерами. Это могут быть социальные, политические, религиозные, профессиональные различия, которые  не только порождают разную интерпретацию  тех же самых понятий, употребляемых  в процессе коммуникации, но и вообще различное мироощущение, мировоззрение, миропонимание. Такого рода барьеры  порождены объективными социальными  причинами, принадлежностью партнеров  по коммуникации к различным социальным группам, и при их проявлении особенно отчетливо выступает включенность коммуникации в более широкую  систему общественных отношений. Коммуникация в этом случае демонстрирует ту свою характеристику, что она есть лишь сторона общения. Естественно, что  процесс коммуникации осуществляется и при наличии этих барьеров: даже военные противники ведут переговоры. Но вся ситуация коммуникативного акта значительно усложняется благодаря их наличию.
     С другой стороны, барьеры при коммуникации могут носить и более чисто  выраженный психологический характер. Они могут возникнуть или вследствие индивидуальных психологических особенностей общающихся, или в силу сложившихся между общающимися особого рода психологических отношений: неприязни по отношению друг к другу, недоверия и т.п. В этом случае особенно четко выступает та связь, которая существует между общением и отношением, отсутствующая, естественно, в кибернетических системах.
     Сама  по себе информация, исходящая от коммуникатора, может быть двух типов: побудительная  и констатирующая. Побудительная  информация выражается в приказе, совете, просьбе. Она рассчитана на то, чтобы  стимулировать какое-то действие. Стимуляция в свою очередь может быть различной. Прежде всего, это может быть активизация, т.е. побуждение к действию в заданном направлении. Далее, это может быть интердикция, т.е. побуждение, не допускающее, наоборот, определенных действий, запрет нежелательных видов деятельности. Наконец, это может быть дестабилизация – рассогласование или нарушение некоторых автономных форм поведения или деятельности.
     Констатирующая  информация выступает в форме  сообщения, она имеет место в  различных образовательных системах и не предполагает непосредственного  изменения поведения, хотя косвенно способствует этому. Сам характер сообщения  может быть различным: мера объективности  может варьировать от нарочито «безразличного»  тона изложения до включения в  текст сообщения достаточно явных  элементов убеждения. Вариант сообщения  задается коммуникатором, т.е. тем лицом, от которой исходит информация. 

1.2 Невербальная коммуникация и ее роль в диагностике поведенческих и психологических особенностей личности
     Невербальная  коммуникация представляет собой обмен  невербальными сообщениями между  людьми, а также их интерпретацию. Невербальные сообщения способны передавать обширную информацию. Прежде всего, это  информация о личности коммуникатора. Мы можем узнать о его темпераменте, эмоциональном состоянии в момент коммуникации, выяснить его личностные свойства и качества, коммуникативную  компетентность, социальный статус, получить представление о его лице и самооценке.
     Характер  и формы выражения различных  средств общения позволяют нам  говорить о существенных отличиях вербальной и невербальной коммуникации. Невербальные сообщения всегда ситуативны, по ним можно понять нынешнее состояние участников коммуникации, но нельзя получить информацию об отсутствующих предметах или происшедших в другом месте явлениях, что можно сделать в вербальном сообщении.
     Невербальные  сообщения являются синтетичными, их с трудом можно разложить на отдельные  составляющие. Вербальные же элементы коммуникации (слова, предложения, фразы) четко отделены друг от друга.
     Невербальные  сообщения обычно непроизвольны  и спонтанны. Даже если люди хотят  скрыть свои намерения, они могут  хорошо контролировать свою речь, но невербальное поведение контролю практически  не поддается. Поэтому очень часто в реальной практике коммуникации возникают ошибки из-за обобщения на основании лишь одного невербального действия.
     Невербальное  общение — это коммуникационное взаимодействие между индивидами без  использования слов (передача информации или влияние друг на друга через  интонации, жесты, мимику, пантомимику, изменение мизансцены общения), то есть без речевых и языковых средств, представленных в прямой или какой-либо знаковой форме. Инструментом такого «общения» становится тело человека, обладающее широким диапазоном средств и способов передачи информации или обмена ею, которое включает в себя все формы самовыражения человека.
     В общение людей оказываются закономерно включены эмоции общающихся. Это эмоциональное отношение, сопровождающее речевое высказывание, образует невербальный аспект обмена информацией – невербальную коммуникацию.
     В невербальной коммуникации используются любые символы, кроме слов. Зачастую невербальная передача происходит одновременно с вербальной и может усиливать или изменять смысл слов. Обмен взглядами, выражение лица, например, улыбки и выражения неодобрения, поднятые в недоумении брови, живой или остановившийся взгляд, взгляд с выражением одобрения или неодобрения — все это примеры невербальной коммуникации.
     Еще одна разновидность невербальной коммуникации формируется тем, как мы произносим слова. Имеются в виду интонация, модуляция голоса, плавность речи и т. п. Как известно из опыта, то, как мы произносим слова, может существенно  изменять их смысл. Вопрос: «У вас есть какие-нибудь идеи?» — на бумаге означает очевидный запрос о предложениях. Произнесенный резким авторитарным тоном с раздражением во взгляде  этот же вопрос может быть истолкован следующим образом: «Если вы знаете, что для вас хорошо, а что  плохо, не предлагайте никаких идей, которые противоречат моим».
     К средствам невербальной коммуникации принадлежат жесты, мимика, интонации, паузы, поза, смех, слезы и т.д., которые  образуют знаковую систему, дополняющую и усиливающую, а иногда и заменяющую средства вербальной коммуникации – слова. Большинство невербальных форм и средств общения у человека являются врожденными и позволяют ему взаимодействовать, добиваясь взаимопонимания на эмоциональном и поведенческом уровнях, не только с себе подобными, но и с другими живыми существами. Многим высшим животными, в том числе и более всего собакам, обезьянам и дельфинам, дана способность невербального общения друг с другом и с человеком.
     Средства  невербальной коммуникации как своеобразный язык чувств являются таким же продуктом  общественного развития, как и  язык слов, и могут не совпадать  в разных национальных культурах. Болгары  несогласие с собеседником выражают кивком головы, который русский воспринимает как утверждение и согласие.
     Это информация об отношениях участников коммуникации к самой ситуации: насколько  они комфортно чувствуют себя в ней, интересно ли им общение или они хотят поскорее выйти из нее. Люди используют невербальное общение для того, чтобы полнее, точнее и понятнее выразить свои мысли, чувства, эмоции.
     Таким образом, невербальные сообщения способны передавать обширную информацию. Прежде всего, это информация о личности коммуникатора. Мы можем узнать о  его темпераменте, эмоциональном  состоянии в момент коммуникации, выяснить его личностные свойства и  качества, коммуникативную компетентность, социальный статус, получить представление  о его лице и самооценке. 

II. Установление и развитие отношений с клиентом в сфере социально-культурного сервиса и туризма

2.1 Методика установления отношений с клиентом
     В сфере сервиса и туризма общение - не только обыденная функция взаимодействия, но и функциональная категория.
     Коммуникативная компетентность - это способность  устанавливать и поддерживать необходимые  контакты с другими людьми. Для  эффективной коммуникации специалистов характерно: достижение большей определенности во взаимопонимания партнеров, лучшее понимание ситуации и предмета общения, что способствует разрешению проблем, обеспечивает достижение целей с  оптимальным расходованием ресурсов.
     Первая  стадия процесса личной продажи связана  с приемом клиента и установлением  контакта с ним. От расположенности  и открытости клиента, с одной  стороны, и способности продавца привлечь его внимание - с другой зависит установление и (или) сохранение взаимоотношений. Поэтому в своих  профессиональных действиях персонал фирмы должен руководствоваться  чувством нравственности и воодушевления (энтузиазма). Это те первостепенные качества, которые им совершенно необходимы. 
Энтузиазм, энергичность, динамизм представляют собой те составляющие, без которых невозможно создать атмосферу, наиболее благоприятствующую установлению отношений с клиентами. Продажа чаще всего осуществляется с «открытым сердцем», поэтому продавцу необходимы вера в успех и уверенность в себе. Он должен быть конгруэнтным и сопричастным. Быть конгруэнтным означает следующее: различные чувства, которые сотрудник испытывает в отношении себя самого, фирмы, своей профессии, должны согласовываться таким образом, чтобы он предстал перед другими людьми цельной и непротиворечивой личностью. Достижение этого во многом зависит от руководства предприятия, его работы с персоналом. 
Для успеха личной продажи большое значение имеет определенный физический аспект встречи. Вполне очевидно, что сотрудник, занятый сбытом, должен иметь соответствующий внешний вид, быть чисто и опрятно одетым. Об этом не следует забывать, так как все мы чрезвычайно чувствительны к внешне незначительным мелочам: небрежно повязанному галстуку, сомнительному маникюру и т.п. Известно несколько методов, которые способствуют установлению контакта с клиентом.

     Первый  состоит в том, чтобы сразу  же приступить к проблемам, которыми всецело поглощен потенциальный  потребитель. Второй метод основан на том, чтобы сразу же поразить воображение клиента одной потрясающей фразой или одним ярким образом. Третий метод заключается в том, чтобы понять и принять клиента как личность: каждый человек нуждается в признании. Существует, прежде всего, первичное признание, т.е. признание клиента как совершенно самостоятельного участника личной продажи. Но есть также признание психологического плана, которое носит личный характер. Признание и высокая оценка клиента позволяют создать созидательную и доброжелательную атмосферу и обязывают продавца рассматривать продажу не как нечто, сосредоточенное на нем и для него, а как то, что сосредоточено на клиенте. Четвертый метод является разновидностью первого и отличается своим подходом к проблемам. Так, если в первом случае интересы клиента зондируют и раскрывают импровизированным образом, то в данной ситуации продавец намеренно поднимает проблемы, которые волнуют клиента. Их, разумеется, сотрудник фирмы предварительно изучает и анализирует. Пятый метод заключается в том, чтобы сразу же приступить к обсуждению основного вопроса, сформулировать предложение, которое не может не заинтересовать клиента. Кто, в самом деле, останется равнодушным к предложению сэкономить, получить качественное обслуживание и т.д.? На такое предложение, за которым следуют подробности, очень трудно ответить отказом. Кроме того, такая постановка вопроса позволяет лучше выявить потребности клиента.
2.2 Иерархия потребностей клиента и их диагностика
     Люди  различаются в плане своей  физической и ментальной природы, а  также в плане своих личных амбиций и ожиданий, менеджмент никогда  не должен забывать об этом. Почти невозможно разработать систему, которая будет  работать применительно к каждому, но, поняв некоторые общие характеристики работников, становится возможным определить способ возможного применения мотивации.
     Иерархия  потребностей перечисляет потребности  людей в порядке возрастания  их значимости. После того как удовлетворена  одна потребность, следующая становится наиболее важной для человека:
5 Потребность  в самореализации 
4 Эгоистичные потребности 
3 Потребности в статусе 
2 Потребности в безопасности 
1 Физиологические потребности

     Человек, который в течение длительного  времени был безработным, начнет с нижнего края шкалы. К несчастью, есть люди, которые страдают от лишений  физиологического плана — отсутствия крова, тепла и т. д., хотя цель благополучного государства состоит в избавлении от наихудших лишений.
     Допустим, что человек, побыв некоторое  время безработным, нашел работу, его может устроить и небольшая  оплата. Однако, когда человек начнет зарабатывать и почувствует себя в безопасности (потребности 1 и 2 будут удовлетворены), он может запросто захотеть больше денег — осязаемого признака статуса и т. д. вверх по шкале. Люди обычно амбициозны, и в современном обществе, где собственность (машины, дома, стиль проведения отпуска и т. д.) часто являются признаками статуса, торговые агенты, как и другие люди, будут испытывать потребность в повышении статуса. Известно, что люди, требующие у своего начальства повышения оплаты, остаются довольны, получив должность, которая удовлетворяет их потребность в статусе, чего не обязательно удалось бы добиться лишь посредством увеличения оплаты. Часто люди не осознают своих настоящих потребностей, так что менеджмент вполне может воздействовать на причины недовольства, а не на его симптомы. Внимательное управление сбытом и прогрессивные тренинги могут направить эти естественные потребности на личное развитие и продвижение в компании. Эгоистичные потребности связаны с самоощущением людей, и на работе они найдут выражение в мнении человека относительно того, как его компания к нему относится. Наконец, когда другие потребности удовлетворены, люди будут стремиться к самореализации, часто вообще вне рамок работы, например в садоводстве, живописи, писательском труде или изготовлении мебели. 

 

     

Заключение

     Рынок потребительских услуг, в том  числе и в сфере социально культурного сервиса и туризма, зависит от клиентов с их разнообразными потребностями, вкусами и пожеланиями. В современных условиях жёсткой конкуренции шанс выжить и усилить свои позиции имеют только те компании, которые уделяют особое внимание различным аспектам поведения потребителей. Успех деятельности предприятия сервиса определяется тем, насколько его сотрудники владеют информацией об особенностях поведения и мотивации потребителей услуг. Неслучайно маркетологи наряду с продуктом, ценой продукта, продвижением продукта, его месторасположением учитывают и человека – потребителя продукта. Всвязи с этим специалист, работающий в сфере предоставления услуг, должен знать потребности и пожелания клиента, изучая их нужды, вкусы, предпочтения, ожидания пользы от услуги, а также неудовлетворенные потребности и реакции на новые услуги. Задача специалиста – выявить специфические потребности или проблемы потенциального клиента для того, чтобы затем сфокусироваться на том, какой продукт решит проблему или удовлетворит нужды потребителя товаров и услуг. Для того чтобы предложить клиенту то, в чём он нуждается, даже если последний не может самостоятельно обозначить свои желания, требуется понимание поведения и его мотивов.
     Психодиагностические  методики – один из инструментов, которые  позволяют специалисту по сервису  и туризму как можно лучше  узнать своего клиента, понять его запрос и на основе этого оказать именно ту услугу, которая удовлетворяет  потребность клиента. Благодаря  использованию психологической  диагностики можно научиться  наблюдать, анализировать и понимать поведение другого человека, перестраивая на его основе свои действия. Также  при работе с клиентами сферы  социально – культурного сервиса  и туризма специалист должен обладать компетентностью в общении. 

Список  использованной литературы

 
    Буравлёва Е.П. Психодиагностика в социально-культурном сервисе и туризме. – Владивосток, 2009. – 94 с.
    Василик М.А. Основы теории коммуникации. М., 2007, 615 с.
    Гавра Д.П. Основы теории коммуникации: Учебное пособие. 1 ч. 1 СПб., 2006, 275 с.
    и т.д.................


Перейти к полному тексту работы


Скачать работу с онлайн повышением уникальности до 90% по antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru


Смотреть полный текст работы бесплатно


Смотреть похожие работы


* Примечание. Уникальность работы указана на дату публикации, текущее значение может отличаться от указанного.