На бирже курсовых и дипломных проектов можно найти образцы готовых работ или получить помощь в написании уникальных курсовых работ, дипломов, лабораторных работ, контрольных работ, диссертаций, рефератов. Так же вы мажете самостоятельно повысить уникальность своей работы для прохождения проверки на плагиат всего за несколько минут.

ЛИЧНЫЙ КАБИНЕТ 

 

Здравствуйте гость!

 

Логин:

Пароль:

 

Запомнить

 

 

Забыли пароль? Регистрация

Повышение уникальности

Предлагаем нашим посетителям воспользоваться бесплатным программным обеспечением «StudentHelp», которое позволит вам всего за несколько минут, выполнить повышение уникальности любого файла в формате MS Word. После такого повышения уникальности, ваша работа легко пройдете проверку в системах антиплагиат вуз, antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru. Программа «StudentHelp» работает по уникальной технологии и при повышении уникальности не вставляет в текст скрытых символов, и даже если препод скопирует текст в блокнот – не увидит ни каких отличий от текста в Word файле.

Результат поиска


Наименование:


Лекции Понятие этикета, история его возникновения

Информация:

Тип работы: Лекции. Добавлен: 17.08.2012. Сдан: 2012. Страниц: 14. Уникальность по antiplagiat.ru: < 30%

Описание (план):


     ПОНЯТИЕ ЭТИКЕТА, ИСТОРИЯ  ЕГО ВОЗНИКНОВЕНИЯ
     Этикет (французское etiquette - ярлык, этикетка) - совокупность правил поведения, касающихся внешнего проявления отношения к людям (обхождение с окружающими, формы  обращения и приветствий, поведение в общественных местах, манеры и одежда)
     Слово «этикет» впервые было употреблено  в современном его значении на приеме при дворе короля Франции  Людовика ХIV (1638 - 1715), когда гостям были розданы карточки (этикетки) с изложением того, как они должны держаться.
     Существование сводов определенного порядка поведения людей гораздо древнее. Об этом говорят дошедшие до наших дней памятники культуры Древнего Египта («Поучения Кагемни фараону Снофри») с его сложной системой внутридворцовых отношений и обширными дипломатическими связями, и многочисленные записи древних шумеров на глиняных табличках, которые имели обыкновение фиксировать все, будь то предметы, необходимые для храмового обмена, или дары, предназначавшиеся божеству (такие документы удостоверялись оттиском цилиндрической печати).
     Родиной этикета нового времени является Италия XIV века, где в условиях прекращения войн, развития культуры, образования и искусства стали развиваться и совершенствоваться правила поведения в высшем свете, при дворе.
     В России возникновение и развитие этикета в его современном понимании связано с эпохой Петра I, который решил преобразовать русские нравы на западный манер. Важнейшим достижением Петра I в этой области было то, что он ввел в общество русскую женщину, которая до этого должна была в основном сидеть в тереме, предоставив право светского общения мужчинам. Именно на отведении особых функций в обществе мужчине и женщине, на провозглашении обязанностью кавалера ухаживать за дамой и был основан этикет того времени. Этикетное поведение мужчины по отношению к женщине и сегодня составляет основу этикета.
     Этикет  – часть социального уровня культуры. Поскольку частью культуры является система цензур и запретов, то можно  сказать, что этикет на обыденном  уровне является отражением общего ее состояния.
     Этикет  возможен тогда, когда  существуют два партнера различного коммуникативного статуса, например, разного  возраста или пола.
     Начинаются  правила этикета  с ритуала и  традиции, и во многом сохраняют с ними связь. Граница между этикетом и ритуалом наиболее размыта в традиционных обществах, где само возникновение правил этикета, как и возникновение ритуала, рассматривалось как вмешательство высшей силы в бытовую жизнь людей, и где исполнение норм этикета отсылают к данной высшей силе.
     Этикет  включает в себя этикет внешнего вида, речевой этикет и этикет поведения.
     ЭТИКЕТ  ВНЕШНЕГО ВИДА – принятые в обществе требования к внешнему виду членов общества, признаваемые образцовыми для тех или иных ситуаций. Этикет внешнего вида определяет одежду, прическу, силуэт, цветовую гамму и другие внешние признаки. Этикетная внешность человека создает о нем благоприятное впечатление, является его визитной карточкой. Наоборот, небрежная, неэтикетная внешность побуждает отказаться от общения с таким человеком, отталкивает людей, дает почву для обсуждения недостатков человека. С небрежно одетым человеком хочется говорить небрежно, порой – на “ты”, в то время как этикетно одетый человек побуждает собеседников к вежливому, культурному общению, к уважительному отношению.
     ЭТИКЕТ  ПОВЕДЕНИЯ – это совокупность действий людей в обществе, признаваемых образцовыми для тех или иных ситуаций. Этикет поведения определяет поведение людей в общественных местах, этикет отношений мужчины и женщины, юноши и девушки, детей и родителей, поведение в гостях, за столом, в семье, на танцевальном вечере и др.
     Этикет  поведения подразделяется на этикет повседневного поведения и специальный этикет (дипломатический, военный, международный, морской и др.).
     - общегражданский этикет - совокупность правил, традиций и условностей, соблюдаемых гражданами при общении друг с другом.
     - придворный этикет - строго регламентируемый порядок и формы обхождения, установленные при дворах монархов;
     - дипломатический этикет - правила поведения дипломатов и других официальных лиц при контактах с друг другом на различных дипломатических приемах, визитах, переговорах;
     - воинский этикет - свод общепринятых в армии правил, норм и манер поведения военнослужащих во всех сферах их деятельности;
     Этикетом  повседневного поведения должны владеть все члены общества, специальным этикетом - только те члены общества, которые профессионально связаны с той или иной специальной областью деятельности.
     Этикет  существует также в различных  сферах профессиональной деятельности (медицинский этикет, юридический этикет, воинский этикет, этикет бизнеса, сетевой этикет и т.д.), в отношении значимых артефактов культуры (предметы культа, этикет флага и т.д.).
     Большинство правил дипломатического, воинского  и общегражданского этикета в  той или иной мере совпадают. Отличие между ними состоит в том, что соблюдению правил этикета дипломатами придается большее значение, поскольку отступление от них или нарушение этих правил может причинить ущерб престижу страны или ее официальным представителям и привести к осложнениям во взаимоотношениях государств.
     РЕЧЕВОЙ ЭТИКЕТ - это совокупность правил речевого поведения людей, определяемых взаимоотношениями говорящих и отражающих вежливые отношения между людьми.
     Вежливость  как категория этикета, согласно точке зрения В. Е. Гольдина, определяется через понятие “отведение роли адресату речи”: “Невежливым по отношению к адресату обычно является то этикетное действие, которое отводит адресату роль ниже, чем положено ему в соответствии с принятыми в данном обществе представлениями о первенстве (= степени важности ролей). Тогда вежливым по отношению к адресату этикетным действием является то, которое отводит адресату место (= роль) не ниже, чем положено ему в соответствии с принятыми в данном обществе представлениями о первенстве” (Гольдин, 1978, с. 28).
     Речевой этикет подразделяют на этикет устного общения и этикет письменного общения.
     Этикет  устного общения включает формулы вежливости и правила ведения разговора (этикет общения), этикет письменного общения - формулы вежливости и правила ведения переписки (этикет переписки).
     Таким образом, речевой этикет в целом - это часть этикета, связанная с общением людей. Он, разумеется, тесно связан с этикетом поведения, так как, по существу, является особым видом поведения человека - коммуникативным поведением.
     По  мере изменений условий жизни  человечества, роста образования  и культуры одни правила поведения  сменяются другими. То, что раньше считалось неприличным, становиться  общепринятым, и наоборот. Но требования этикета не являются абсолютными: соблюдение их зависит от места, времени и обстоятельств. Поведение, недопустимое в одном месте и при одних обстоятельствах, быть уместным в другом месте и при других обстоятельствах.
     Нормы этикета, в отличие  от норм морали являются условными, они носят как бы характер неписаного соглашения о том, что в поведении людей является общепринятым, а что нет.
     Современный этикет регламентирует поведение людей  в быту, на службе, в общественных местах и на улице, в гостях и на различного рода официальных мероприятиях - приемах, церемониях, переговорах.
     Итак, этикет - часть общечеловеческой культуры, нравственности морали, выработанной на протяжении веков всеми народами в соответствии с их представлениями о добре, справедливости, человечности - в области моральной культуры и о красоте, порядке, благоустройстве, бытовой целесообразности - в области культуры материальной. 

     ОБЩИЕ ПРИНЦИПЫ ЭТИКЕТНОГО ПОВЕДЕНИЯ
     Манеры - способ держать себя, внешняя форма поведения, обращения с другими людьми, употребляемые в речи выражения, тон, интонация, характерные для человека походка, жестикуляция и даже мимика.
     В обществе хорошими манерами считаются скромность и сдержанность человека, умение контролировать свои поступки, внимательно и тактично общаться с другими людьми.
     Дурными манерами принято считать привычки громко говорить, не стесняясь в выражениях, развязность в жестикуляции и поведении, неряшливость в одежде, грубость, проявляемые в откровенной недоброжелательности к окружающим, в пренебрежении к чужим интересам и запросам, в беззастенчивом навязывании другим людям своей воли и желаний, в неумении сдерживать свое раздражении, в намеренном оскорблении достоинства окружающих людей, в бестактности, сквернословии, употреблении унизительных кличек прозвищ.
     Манеры относятся к культуре поведения человека и регулируются этикетом. Этикет подразумевает благожелательное и уважительное отношение ко всем людям, безотносительно к их должности и общественному положению.
     Он  включает в себя учтивое обращение  с женщиной, почтительное отношение к старшим, формы обращения к старшим, формы обращения и приветствия, правила ведения разговора, поведение за столом.
     В целом этикет в цивилизованном обществе совпадает с общими требованиями вежливости, в основе которых лежат  принципы гуманизма.
     Обязательным условием общения является деликатность. Деликатность не должна быть излишней, превращаться в льстивость, приводить к ничем неоправданному восхвалению увиденного или услышанного. Не надо усиленно скрывать, что вы впервые видите что-то, слушаете, пробуете на вкус, боясь, что в противном случае вас сочтут невеждой.  

     Вежливость
     Ничего  не стоит так дешево и не ценится так  дорого, как вежливость
     Сервантес
     Всем  известны выражения: «холодная вежливость», «ледяная вежливость», «презрительная вежливость», в которых эпитеты, прибавленные к этому человеческому качеству превращают ее в свою противоположность.
     Эмерсон определяет вежливость как «сумму маленьких  жертв», приносимых нами окружающим нас  людям, с которыми мы вступаем в те или иные жизненные отношения.
     Одним из главных элементов вежливости считают умение запоминать имена. Вот как об этом говорит Д. Карнеги: «Большинство людей не запоминают имен по той причине, что не хотят тратить время и энергию на то, чтобы сосредоточиться, затвердить, неизгладимо запечатлеть эти имена в своей памяти. Они ищут для себя оправданий в том, что слишком заняты. Однако они вряд ли больше заняты, чем Франклин Рузвельт, а он находил время для того, чтобы запомнить и при случае воскресить в памяти даже имена механиков, с которыми ему приходилось соприкасаться... Ф. Рузвельт знал, что один из самых простых, самых доходчивых и самых действенных способов завоевать расположение окружающих - это запомнить их имена и внушить им сознание собственной значительности»
     Истинная  вежливость заключается в благожелательном отношении к людям.
     Жан-Жак  Руссо
     Вежливость - это проявление уважения. Вежливость, деликатность - это и готовность оказать услугу тому, кто в ней нуждается, и деликатность, и такт. И, конечно же, своевременное и уместное речевое проявление - речевой этикет - неотъемлемый элемент вежливости. Раз вежливость - форма проявления уважения к другому, то само по себе уважение предполагает признание достоинства личности, а также чуткость по отношению к другому.
     Вежливым  или невежливым можно быть по-разному. В.Е. Гольдин пишет: «...у вежливости и невежливости есть многочисленные степени и оттенки. В русском языке они обозначаются такими словами, как вежливо, невежливо, корректно, учтиво, галантно, заносчиво, высокомерно, грубо, спесиво, манерно, церемонно и т.д.».
     Невежливость - это отведение адресату роли ниже той, на которую он может рассчитывать, неуважительность к нему; вежливость - это уважительность к адресату, отведение ему той роли, которая соответствует его признакам, а может быть, и несколько выше, когда с ним учтивы или галантны.
     Тактичность и чуткость
     Тактичность, чуткость - это и чувство меры, которую следует соблюдать в разговоре, в личных и служебных отношениях, умение чувствовать границу, за которой в результате наших слов и поступков у человека возникает незаслуженная обида, огорчение, а иногда и боль. Тактичный человек всегда учитывает конкретные обстоятельства: разницу возраста, пола, общественного положения, место разговора, наличие или отсутствие посторонних.
     Уважение к другим - обязательное условие тактичности даже между хорошими товарищами. Самоуважение без уважения к другим неизбежно вырождается в самомнение, чванство, высокомерие.
     Культура  поведения в равной степени обязательна  и со стороны нижестоящего по отношению к вышестоящему. Она выражается прежде всего в честном отношении к своим обязанностям, в строгой дисциплинированности, а также в уважении, вежливости, тактичности по отношению к руководителю. То же - по отношению к сослуживцам.
     Тактичность, чуткость подразумевают также способность быстро и безошибочно определять реакцию собеседников на высказывание, поступки и в нужных случаях самокритично извиниться за допущенную ошибку. 

     Скромность
     Человек, который говорит  только о себе, только о себе и думает. А человек, который думает только о себе - безнадежно некультурен. Он некультурен, как бы высокообразован он ни был (Д. Карнеги).
     Скромный  человек никогда не стремится  показать себя лучше, способнее, умнее  других, не подчеркивает свое превосходство, свои качества, не требует для себя никаких привилегий, особых удобств, услуг.
     Вместе  с тем, скромность не должна ассоциироваться  ни с робостью, ни с застенчивостью. Это совершенно различные категории. Очень часто скромные люди оказываются  намного тверже и активнее в критических обстоятельствах, но при этом известно, что спором убедить в своей правоте невозможно.
     Д. Карнеги пишет: "Вы можете дать понять человеку, что он не прав, взглядом, интонацией или жестом не менее красноречиво, чем словами, но если вы говорите ему, что он не прав, то заставите ли вы его тем самым согласиться с вами? Никогда! Ибо вы нанесли прямой удар его интеллекту, его здравому смыслу, его самолюбию и чувству собственного достоинства. Это вызовет у него лишь желание нанести ответный удар, но отнюдь не изменить свое мнение".
     Приводится  такой факт: в период своего пребывания в Белом доме Т.Рузвельт однажды  признался, что если бы он был прав в семидесяти пяти случаях их ста, то не мог бы желать ничего лучшего. "Если это был максимум того, на что мог надеяться один из самых выдающихся людей двадцатого века, что можно сказать о нас с вами?" - спрашивает Д.Карнеги и заключает: "Если вы можете быть уверены в своей право те хотя бы в пятидесяти пяти случаях из ста, то зачем вам говорить другим, что они не правы".
     Д. Карнеги считает одним из золотых  правил следующее: "Людей надо учить  так, как если бы вы их не учили. И  незнакомые вещи преподносить, как  забытые". Спокойствие, дипломатичность, глубокое понимание аргументации собеседника, хорошо продуманная контраргументация, основанная на точных фактах, - вот решение противоречия между требованиями "хорошего тона" при дискуссиях и твердости в отстаивании своего мнения.
     В наше время почти повсеместно  отмечается стремление к упрощению  многих условностей, предписывавшихся общегражданским этикетам. Это - одно из знамений времени: темпы жизни, изменившиеся и продолжающие быстро меняться социально бытовые условия сильнейшим образом влияют на этикет. Поэтому очень много из того, что было принято еще в начале или середине нашего века, может сейчас показаться абсурдным. Тем не менее, основные, лучшие традиции общегражданского этикета, даже видоизменившись по форме, остаются жить по своему духу. Непринужденность, естественность, чувство меры, вежливость, тактичность, а главное - благожелательность по отношению к людям - вот качества, которые безотказно помогут в любых жизненных ситуациях, даже тогда, когда вы не знакомы с какими-либо мелкими правилами общегражданского этикета, которых существует на Земле великое множество. 

 

      ЭТИКЕТ В КУЛЬТУРЕ ОБЩЕНИЯ
     Составной частью общего этикета является этикет речевой.
     Под речевым этикетом понимаются регулирующие правила речевого поведения, система национально специфичных стереотипных, устойчивых формул общения, принятых и предписанных обществом для установления контакта собеседников, поддержания и прерывания контакта в избранной тональности” (Н.И. Формановская).
     Можно выделить некоторые признаки речевого этикета, отличающие его от других видов общения. Совокупность этих признаков позволяет сказать, что данный вид общения относится к речевому этикету.
     Эти признаки таковы:
     1. Ситуативность. Речевой этикет выражает определенное отношение говорящего к его собеседнику только в конкретной ситуации, только применительно к конкретному собеседнику, в момент общения, в данном месте общения. Изменение какого-либо из названных параметров требует и изменения, используемых этикетных формул. Можно сказать, что для каждой ситуации общения существует свой речевой этикет.
     2. Регулятивность. Речевой этикет регулирует отношения между людьми, участвующими в общении. Он распределяет коммуникативные роли, устанавливает статус собеседников и определяет тональность общения.
     3. Согласованность. Речевой этикет предполагает, что этикетные нормы выполняются согласованно всеми участниками общения, что в этикетной ситуации должен состояться обмен этикетной информацией, хотя бы в степени «замечено».
     4. Наличие коммуникативной рамки. Известный исследователь речевого этикета В. Е. Гольдин указывает на наличие обязательных элементов, организующих акт этикетного общения в тех или иных ситуациях. Например, приветствие при появлении и прощание при уходе, вызов, «кто говорит», прощание при телефонном разговоре и т.д. Этикетные речевые акты, как правило, предполагают стандартное начало и стандартное завершение. В. Е. Гольдин отмечает также, что этикетная информация неравномерно распределена в процессе общения: основные моменты обмена этикетной информацией начало и конец разговора, причем начало беседы более насыщено этикетной информацией (Гольдин, 1987, с. 76).
     Факторы, определяющие формирование речевого этикета (Л.А. Введенская):
     Учёт  особенностей партнёров общения: социального статуса субъекта и адресата общения, их места в служебной иерархии, их профессии, национальности, вероисповедания, возраста, пола, характера.
     Ситуация общения. Неофициальное, полуофициальное или официальное (презентация, конференция, симпозиум, совещание, консультация, юбилей и т.д.).
     Правила ведения речи
     Правила для говорящего
     Говорящему  предписывается доброжелательное отношение к собеседнику. Запрещается своей речью наносить адресату разного рода ущерб: обиду, оскорбление, пренебрежение. Следует избегать прямых негативных оценок личности собеседника.
     Говорящему  предписывается, осуществляя доброжелательность, проявлять уместную в данной ситуации общения (обязательно уместную, "сообразную и соразмерную", а не преувеличенную) вежливость. Это значит, что необходимо учесть возраст, пол, служебное или общественное положение адресата и другие его социальные позиции и роли и соразмерить свои собственные социальные признаки с этими показателями партнера.
     Говорящему  не рекомендуется ставить в центр внимания собственное "я", предписывается быть скромным в самооценках, не навязывать собеседнику, упорно и категорично, собственных мнений и оценок (но это не значит — не убеждать!), уметь встать на точку зрения партнера, проникнуться так называемой эмпатией.
     Говорящему  предписывается поставить в центр  внимания слушающего, учитывая его  социальные роли, его личность и  осведомленность в теме, предмете речи, степени его заинтересованности. Следует не скупиться на языковые средства адресации, постоянно поддерживая контакт внимания, понимания, интереса.
     Говорящему  необходимо уметь выбрать тему для  разговора, уместную в данной ситуации, интересную, понятную партнеру.
     Говорящий должен следовать логике развертывания  текста, следить за тем, чтобы вывод  не противоречил посылке, чтобы следствия  вытекали из причин.
     Говорящий должен помнить, что порог смыслового восприятия и концентрации внимания у слушающего ограничены. Исследования показывают, что наиболее благоприятная длина устного высказывания равна семи словам плюс/минус два слова (т.е. 5—9 слов), а время устного сообщения без паузы может длиться от 45 секунд до полутора минут и не превышать существенно это время. Значит, рекомендуется употреблять короткие фразы и не превышать среднюю длину непрерывного (без пауз) говорения.
     Говорящий должен постоянно вести отбор  языковых средств в соответствии с избранной стилистической тональностью текста, ориентируясь не только на адресата, но и на ситуацию общения в целом, на официальность или неофициальность обстановки.
     Говорящий должен помнить, что в устном контактном непосредственном общении слушатель  не только слышит, но и видит его, следовательно, принимает от него множество сигналов невербальной (несловесной) коммуникации: жесты, позы, мимику, общую манеру держаться. всю культуру поведения и культуру речи. Прежде всего необходимо сохранять принятую в данной национальной и социальной культуре дистанцию между собой и партнером (если, конечно, оратор не отделен кафедрой от аудитории).
     Правила для слушающего
     В сравнении с другой какой-либо деятельностью  слушание выдвигается на первый план, когда люди хотят достичь согласованности  в действиях. Если кто-либо обратился к вам с речью, необходимо прервать дела и внимательно выслушать, о чем он вам сообщает.
     Слушая, необходимо доброжелательно, уважительно  и терпеливо относиться к говорящему. Уж коли вы выступили в роли слушающего, имейте такт, терпение, приложите старание выслушать внимательно и до конца.
     Доброжелательно, уважительно выслушивая собеседника, постарайтесь не перебивать его, не сбивать  с мысли, не вставлять неуместных или колких замечаний, не переводить слушание в собственное говорение.
     Выслушивая, поставьте в центр внимания говорящего и его интересы. Дайте ему проявить себя в речи. Подчеркивайте заинтересованность в нем, в его словах — взглядами, мимикой, жестами, междометными и жестовыми "поддакиваниями" (кивками головой), подтверждайте контакт внимания, понимания.
     В роли слушателя надо уметь вовремя  оценить речь собеседника, согласиться  или не согласиться с ним, ответить на поставленный вопрос, на побуждение среагировать действием и словесно. Иначе говоря, необходимо сочетать в себе роль слушающего с ролью говорящего, умело вступая в диалог, но при этом не забывать, что не следует занимать все временное пространство беседы собственным говорением.
     Если  слушающих больше, чем два, не следует  отвечать на вопрос, заданный другому  собеседнику, вообще реагировать на речь, направленную не к тебе. Но если тот, к кому направлены слова, не реагирует, что, конечно, вне правил ведения речи, то другой, как бы сторонний, слушающий может взять на себя ответ, тем самым спасая положение в общей беседе и организуя тот тип речи, который называют полилогом.  

     Основу  речевого этикета составляют речевые формулы, характер которых зависит от особенностей общения. Любой акт общения имеет начало, основную часть и заключительную часть. В связи с этим формулы речевого этикета разделяются на 3 основные группы:
     1) речевые формулы для начала общения,
     2) речевые формулы применяемые в процессе общения,
     3) речевые формулы для окончания общения.
     Итак, учёт факторов, которые формируют  и определяют речевой этикет, знание и соблюдение норм речевого этикета, создаёт благоприятный климат для взаимоотношений, способствует эффективности, результативности деловых отношений.
     Правила и нормы речевого этикета, основные группы
     Правила и нормы речевого этикета в начале общения: обращение, приветствие
     Приветствие: Если адресат незнаком субъекту речи, то общение начинается со знакомства. При этом может происходить непосредственно и опосредованно. По правилам хорошего тона не принято вступать в разговор с незнакомым человеком и самому представляться. Однако бывают случаи, когда это сделать необходимо. Этикет предписывает следующие формулы: Разрешите с Вами познакомится. Я хотел бы с Вами познакомиться Давайте познакомимся
     При посещении учреждения, офиса, конторы, когда предстоит разговор с чиновником и необходимо ему представиться, используются формулы: Позвольте (разрешите) представиться; Моя фамилия Колесников. Ольга Игоревна
     Официальные и неофициальные встречи знакомых, а иногда и незнакомых людей начинаются с приветствия. В русском языке основное приветствие - здравствуйте. Оно восходит к старославянскому глаголу здравствовать, что означает "быть здравым", т.е. здоровым. Наряду с этой формой распространено приветствие, указывающее на время встречи: Доброе утро, Добрый день, добрый вечер. Помимо общеупотребимых приветствий существуют приветствия, которые подчёркивают радость от встречи, уважительное отношение, желание общения: Очень рад Вас видеть!; Добро пожаловать!; Моё почтение!
     Этикет  обязывает здороваться всех знакомых людей. Говоря друг другу "Здравствуйте", люди выражают таким образом доброжелательное отношение к окружающим.
     Часто люди приветствуют друг друга невербальными знаками: легким поклоном, кивком головы, рукопожатием. Близких людей или полюбившихся нам знакомых можно приветствовать поцелуем. Эта очень близкая форма приветствия явно не годится для первой встречи. Как правило, подобный жест выражает у нас особую симпатию.
     Во  время знакомства открыто смотрят собеседнику в лицо и называют свое полное имя. Хорошее знакомство начинается с доброжелательной улыбки. При этом необходимо помнить, что:
     - первыми представляются мужчины, младшие по возрасту или социальному положению.
     - Если вы забыли имя человека, которому были представлены, не стесняйтесь спросить ещё раз. В большинстве случаев это скажется скорее положительно, чем отрицательно.
     - мужчину представляют женщине
     - если мужчина сидит, то он встает, когда его представляют. Женщина встает только в случае знакомства с пожилой женщиной или пожилым мужчиной
     - человек, которому кого-то представили, называет свое имя и доброжелательно добавляет: "Очень рад знакомству", "Рад с вами познакомиться", "Очень приятно"
     - мужчины обязательно встают, здороваясь с пожилым человеком или женщиной и садятся только после того, как сел этот человек или женщина.
     - в гостях хозяева дома обязательно знакомят приглашенных друг с другом, если они друг друга не знали.
     Обращение: Обращение - один из важнейших и необходимых компонентов речевого этикета. Обращение используется на любом этапе общения, на всём его протяжении, служит его неотъемлемой частью. В то же время норма употребления обращения и его форма окончательно не установлены, вызывают разногласия, являются больным местом русского речевого этикета.
     Монархический строй в России ХХ века сохранял разделение на людей на сословия: дворяне, духовенство, разночинцы, купцы, мещане, крестьяне. Отсюда обращение господин, госпожа по отношению к людям привилегированных сословий; сударь, сударыня - для среднего сословия или барин, барыня для тех и других и отсутствие единого обращения к представителям низшего сословия.
     В других же цивилизованных странах обращения  были едины для всех слоёв и  сословий (мистер, миссис, мисс - Англия, США; синьор, синьорина, синьора - Италия; пан, пани - Польша, Чехия и Словакия)
     После революции все старые чины упраздняются и вводятся два новых обращения: «товарищ» и «гражданин». Слово «гражданин» происходит от старославянского горожанин (житель города). В XVIII веке это слово приобретает значение «полноправный член общества, государства». Но в ХХ веке особенно в 20-30-е годы появился обычай, а затем стало нормой при обращении арестованных, судимых, заключённых к работникам органов правопорядка и наоборот - не говорить товарищ, только гражданин. В результате слово гражданин для многих стало ассоциироваться с задержанием, арестом, милицией, прокуратурой. Негативная ассоциация постепенно так «приросла» к слову, что стало его неотъемлемой частью, так укоренилось в сознании людей, что стало невозможным использовать слово гражданин в качестве общеупотребительного обращения.
     Несколько иначе сложилась судьба у слова  товарищ. Оно пришло из тюркского языка в XV веке и имело корень tavar, означавший «имущество, скот, товар». Вероятно, первоначально товарищ имело значение «компаньон по торговле», затем оно дополнилось значением «Друг».
     С конца XIX века в России создаются  марксистские кружки, их члены называли друг друга товарищами. Во времена социализма товарищ было основным обращением к человеку, позднее это стало вытесняться словами типа: мужчина, женщина, дед, отец, парень, тётенька, дяденька. Эти обращения могут восприниматься адресатом как неуважение к нему, недопустимая фамильярность.
     Начиная с конца 80-х прошлого века в обиход начинают возвращаться обращения: господин, госпожа, сударь, сударыня.
     Обращение товарищ законодательно оставлено в качестве официального обращения в вооружённых силах и других силовых структурах, а также коммунистических организациях, заводских и фабричных коллективах. 

     Правила и нормы речевого этикета в процессе общения:  
формулы вежливости и взаимопонимания

     После приветствия обычно завязывается разговор. В ситуации делового общения речевой  этикет предусматривает несколько  зачинов, которые обусловлены ситуацией. Наиболее типичны 3 ситуации: торжественная, рабочая, скорбная. К первой относятся государственные праздники, юбилеи предприятия и сотрудников, получение наград, дни рождения, именины, знаменательные даты семьи или её членов, презентация, заключение договора, создание новой организации.
     По  любому торжественному поводу, знаменательному событию следуют приглашения и поздравления. В зависимости от обстановки (официальной, полуофициальной, неофициальной) пригласительные и поздравительные клише меняются.
     Приглашение: Позвольте (разрешите) пригласить Вас., Приходите на праздник (юбилей, встречу..), будем рады Вас видеть.
     Поздравление: Примите мои (самые) сердечные (тёплые, горячие, искренние) поздравления..; От имени (по поручению) поздравляем; сердечно (горячо) поздравляю.
     Как и во всех других ситуациях межличностного общения поздравления должны быть предельно корректными, уместными и искренними.
     Поздравление - принятый обществом ритуал уважения и радости за близкого человека, но это не как не способ ведения беседы или переписки, в поздравлениях не должны звучать сугубо личные темы и вопросы адресата поздравления.
     Содержательная  часть поздравления - ритуальное выражение радости, но ничего более. Например, поздравительная открытка должна быть вся заполнена фактической информацией.  

     Скорбная  ситуация связана со смертью, гибелью и другими событиями, приносящими несчастье, горе. В таком случае выражается соболезнование. Оно не должно быть сухим, казённым. Формулы соболезнования, как правило, стилистически приподняты, эмоционально окрашены: Разрешите (позвольте) выразить (Вам) свои (мои) глубокие (искренние) соболезнования. Приношу (Вам) мои (примите мои, прошу принять мои) глубокие (искренние) соболезнования. Разделяю (понимаю) вашу печаль (ваше горе, несчастье)
     Перечисленные зачины (приглашение, поздравление, соболезнование, выражение сочувствия) не всегда переходят в деловое общение, иногда ими разговор и заканчивается. 

     В повседневной деловой обстановке (деловая, рабочая ситуация) также используются формулы речевого этикета. Например, при подведении итогов работы, при определении результатов распродажи товаров возникает необходимость кого-то поблагодарить или, наоборот, вынести порицание, сделать замечание. На любой работе, в любой организации у кого-то может появиться необходимость дать совет, высказать предложение, обратиться с просьбой, выразить согласие, разрешить, запретить, отказать кому-то.
     Приведём  речевые клише, которые используются в данных ситуациях.
     Благодарность: Позвольте (разрешите) выразить (большую, огромную) благодарность Николаю Петровичу Быстрову за отлично (прекрасно) организованную выставку; фирма (дирекция, ректорат) выражает благодарность всем сотрудникам за …
     Кроме официальных благодарностей существуют ещё и обыденные, неофициальные  благодарности. Это обыкновенное «спасибо», «вы очень любезны», «не стоит благодарностей» и т.д. Существует даже такое понятие как «поглаживание», которое призвано с помощью речевого этикета сделать комплимент человеку, создать о себе положительное мнение, передать собеседнику хорошее настроение. Психиатры и психологи неоднократно наблюдали случаи, когда отсутствие ласки со стороны взрослых вызывало у грудных детей сильное отставание в развитии и даже тяжелое заболевание. Поэтому то, что интуитивно делает мать, - разговаривает с грудничком, улыбается ему, берет на руки, гладит и т.д. - совершенно необходимо для ребенка.
     Языковеды обнаружили, что язык откликнулся  на такую потребность, создал систему  словесных «поглаживаний». Важное место  принадлежит здесь речевому этикету. Ведь у всех приветствий, осведомлений о жизни, здоровье, делах, у всех благодарностей, извинений, поздравлений и пожеланий нет другого назначения, кроме как служить «поглаживаниями».
     Замечания, предупреждение: Фирма (дирекция, правление, редакция) вынуждена сделать (серьёзное) предупреждение (замечание) .., К (большому) сожалению (огорчению), должен (вынужден) сделать замечание (вынести порицание)
     Нередко люди, особенно наделённые властью, считают необходимым высказывать свои предложения, советы в категорической форме: Все (вы) должны (обязаны)…, категорически (настойчиво) советую (предлагаю) сделать… 

     Правила и нормы речевого этикета в конце  общения: прощание, резюмирование  и комплименты
     Конец общения: Когда разговор заканчивается, собеседники используют формулы расставания, прекращения общения. Они выражают пожелание (Всего Вам доброго (хорошего)! До свидания!); надежду на новую встречу (До вечера (завтра, субботы); Надеюсь, мы расстаёмся ненадолго. Надеюсь на скорую встречу); сомнение в возможности ещё раз встретиться (Прощайте! Вряд ли ещё увидимся. Не поминайте лихом!)
     Комплимент  относится к внешнему виду, свидетельствует  об отличных профессиональных способностях адресата, его высокой нравственности, даёт общую положительную оценку
     - Вы хорошо (отлично,  прекрасно) выглядите.
     - Вы (так, очень)  обаятельны (умны, находчивы,  практичны).
     - Вы хороший (отличный, прекрасный) специалист.
     - С Вами приятно  (отлично, хорошо) иметь дело (работать, сотрудничать).
     - Приятно было познакомится!
     - Вы очень милый  (интересный) человек  (собеседник)
     Отсутствие  прощального ритуала или его  невнятность или скомканность говорит  или о негативном, враждебном или  неприязненном отношении человека либо о его банальной невоспитанности. 

     Особенности речевого этикета  при дистанционном  общении, общении  по средством телефона, интернета
     Телефонный  разговор - это форма  устного спонтанного  диалога, осуществляемого  при помощи технических  средств.
     Своеобразие телефонного разговора состоит  в следующем (Акишина Н.А. «Речевой этикет русского телефонного разговора»):
    Телефонный разговор не является средством массовой коммуникации
    Это форма общения с обратной связью, что сближает его непосредственной формой устного речевого общения
    Телефонный разговор характеризуется неподготовленностью, спонтанным протеканием в отличие от большинства других видов речевого общения, осуществляемых с помощью технических средств.
    Телефонный разговор - это форма диалогической речи. Специфика телефонной связи исключает полилог как форму общения (в отличие от селектора)
     Этикет  телефонного разговора требует  краткости протекания во времени, что вызвано следующими причинами: невозможность беседы сразу со многими абонентами, неожиданно и незапланированного нарушается распорядок дня адресата звонка, телефон предназначен для решения срочных вопросов, время телефонного разговор оплачивается.
     В отличие от контактного устного  речевого общения телефонный разговор является дистантным и опосредованным. Собеседники не видят друг друга, а поэтому отключены такие  важные средства невербального общения, как соматизмы (жесты, поза, мимика, выражение лица), опора на ситуацию, значимость пространственного расположения собеседников, а это приводит к активизации словесного выражения.  

     Типы  телефонного разговора:
     В зависимости от целевой установки звонящего можно выделить несколько типов телефонного разговора.
      Наведение справок
      Различные заказы, вызовы
      Передача информации
      Поздравления
      Поддержание контактов
     В зависимости от отношений абонентов и ситуации различаются телефонные разговоры:
      Официальные (деловые) - между незнакомыми или малознакомыми людьми.
      Неофициальные (частые)
      Нейтральные - между знакомыми, но равными по положению и возрасту
      Дружеские - между близкими людьми
 
     Смысловые части телефонного  разговора
     1. Установление контакта (установление  личности, проверка слышимости)
     2. Начало разговора (приветствие, вопрос о возможности говорить, вопросы о жизни, делах, здоровье, сообщение о цели звонка)
     3. Развитие темы (развёртывание темы, обмен информацией, высказывание  мнений)
     4. Конец разговора (заключительные  фразы, обобщающие тему разговора,  этикетные фразы, прощание) 

     Правила разговора по телефону:
     1. Следует разграничивать официальные  и неофициальные разговоры. Деловые  звонки ведутся на рабочих  аппаратах, неофициальные - на  домашних
     2. Неприлично звонить до 9 утра и  после 22:00.
     3. Нельзя звонить незнакомым людям, если приходится это делать, нужно обязательно пояснить, кто дал телефон.
     4. Разговор не должен быть долгим 3-5 минут
     5. Абонент, которому звонят, не обязан  себя называть, даже если это  служебный телефон.
     6. Непозволительно звонящему начинать разговор с вопросов: «Кто говорит?», «Кто у телефона?»
     Джен  Ягер выделяет наиболее важные принципы этики общения по телефону.
     1. Если там, куда вы звоните,  вас не знают, уместно со  стороны секретаря попросить  вас представиться и узнать, по  какому вопросу вы звоните. Назовите себя и кратко изложите причину звонка.
     2. Нарушением норм делового этикета  считается выдавать себя за  личного друга того, кому вы  звоните, только для того, чтобы  вас скорее с ним соединили.
     3. Грубейшее нарушение - не перезвонить, когда вашего звонка ждут. Необходимо перезвонить при первой возможности.
     4. Если вы звоните человеку, который  просил вас позвонить, а его  не оказалось на месте или  он не может подойти, попросите  передать, что вы звонили. Потом  нужно позвонить еще раз, или сказать, когда и где вас можно будет легко найти.
     5. Когда разговор предстоит длительный, назначьте его на такое время,  когда можно быть уверенным,  что у вашего собеседника достаточно  времени на беседу.
     6. Никогда не говорите с набитым  ртом, не жуйте и не пейте во время разговора.
     7. Если звонит телефон, а вы  уже говорите в это время  по другому аппарату, постарайтесь  закончить первый разговор, а  уж потом обстоятельно поговорить  со вторым собеседником. Если  можно, спросите у второго собеседника  по какому номеру перезвонить и кого позвать.  

 

      Правила разговора  по сотовому телефону
    Не следует отвечать на телефонный звонок во время деловой встречи.
    Пользоваться мобильным телефонов во время вождения автомобиля без специальной гарнитуры hands free небезопасно.
    Не нужно разговаривать по мобильному телефону в общественных местах. Да и в автобусах громкий эмоциональный разговор не всегда уместен.
    Вы поступите вежливо, если не будете выбирать для сигнала звонка громкую и раздражающую музыку.
    Без крайней необходимости не принимайте звонков, делая покупки и т.п. Помните, каждый человек, с которым вы общаетесь, заслуживает вашего полного внимания.
    Все совещания, особенно организованные при помощи сотовой связи, нужно вести по деловому точно и, по возможности, не тратя лишнего времени.
    Следите за тем, насколько близко вы подошли к стоящему рядом. Культурный владелец сотового телефона не станет во время разговора без большой необходимости подходить ближе 3-6 метров к людям, которые не горят желанием вникать в его дела.
    Кричать в телефон не стоит. Особенно если речь идёт о вашей личной жизни или бизнесе.
     SMS-этикет
     1. Обрывать SMS-беседу без объяснения  причины так же грубо, как  и неожиданно положить телефонную  трубку в самый разгар разговора. 
     2. SMS – средство неформального общения. SMS не должны использоваться для официальных приглашений или информирования о важных известиях.
     3. Не стоит расстраиваться и  обижаться, если вам не ответили  на отправленное письмо. Сначала  следует убедиться, что получатель  сообщения знаком с этим сервисом и действительно получил послание.
     4. Важно всячески подчеркивать  тон текстового сообщения. Благоразумное  использование символа улыбки  может помочь при переписке. 
     5. Не следует пользоваться SMS, занимаясь  другими делами. Это запросто может обидеть адресата письма.
     6. Слэнг – удел молодежи. Старшие  коллеги по работе вряд ли  будут в восторге от уличного  жаргона. 
     7. Не стоит забывать, что координаты  отправителя SMS можно легко вычислить.  Анонимные сообщения лучше посылать  с Интернет-сайтов.
     8. Не надо донимать SMS-беседами по  ночам. В то время как одни  люди поздним вечером могут  бодрствовать, другие уже давным-давно  спят.
     9. Если дело срочное, лучше связаться  по телефону. Если до абонента  невозможно дозвониться, а текстовое  сообщение игнорируется, значит, этому есть веская причина.
     10. Всегда стоит помнить, что мобильный  телефон в любое время можно  выключить.  

     Электронная почта - это средство связи между людьми и без правил вежливости не обойтись.
    Всегда пишите персональное имя, т.к. оно является для Вас лучшей "визитной карточкой", чем e-mail
    Не забывайте давать название своим письмам
    При ответе включайте в Ваше послание отрывки письма, на которое отвечаете, т.к. адресат может забыть содержание предыдущего письма. Но не переусердствуйте!
    Можете использовать подпись, которая должна идентифицировать Вас и содержать данные об альтернативных каналах связи (телефон, факс). Но: длинные подписи неоправданны и загружают каналы связи.
 
 

      Визитная карточка
     "Визитная  карточка - важная составляющая бизнеса. Это эффективная и к тому же недорогая форма рекламы. Человек, которому вы дали визитную карточку, возможно, и не позвонит вам завтра. Может быть, ваши услуги не понадобятся ему еще две недели. Но ваша карточка будет ждать своего часа, и когда вы понадобитесь, он будет знать, где вас искать. Кроме того, он порекомендует вас другим. Карточка - это стратегическое оружие. Она влияет на развитие вашего бизнеса еще долго после того, как вы ее кому-нибудь дали. Не жалейте карточек... Ответ на вопрос "Чем вы занимаетесь?" должен лежать у вас в кармане".
     Лучшие  образцы деловой визитки выполнены  в традициях благородного минимализма. Оптимальный материал - мелованный картон.
     Не  делайте ее двусторонней
     Для тех, кто постоянно ведет деловое  общение с иностранными партнерами, целесообразно будет заказать второй комплект карточек - на английском языке.  

     Правила использования визиток
     Если  вы пришли на встречу и не дождались  партнера, полагается в знак уважения и надежды на продолжение контактов, загнув уголок, потом его снова расправить.
     В переговорах, особенно высокого уровня, существуют специальные правила  этикета, регламентирующие порядок  вручения визитной карточки. Вручать  ее нужно в начале встречи, во время  представления. Визитка преподносится  лицевой стороной к собеседнику. В США и Европе особых регламентаций не существует, но представителям ближневосточных стран карточку следует вручать обязательно правой рукой, а гражданам стран Азии, в частности японцам, - обеими руками.
     Во  время переговоров стоит положить визитку собеседника на стол, чтобы иметь возможность оперативно и незаметно уточнить его имя или должность. Можно разложить перед собой несколько карточек партнеров - в том порядке, в каком они сидят.
     При перемене адреса полагается послать  деловому партнеру старую визитную карточку вместе с новой. Измененный номер телефона можно, в крайнем случае, вписать от руки - а вот вписывать новую должность считается верхом неприличия.
     Нормальная  современная business card должна быть строгой, причем, независимо от пола и возраста владельца, ее размер не должен существенно отличаться от стандартного: 9х5 см. Цвет фона - только светлый, от иссиня-белого до кремового. Цвет шрифта - черный. Вариации возможны только с фактурой бумаги; высшим шиком считается тисненая. Престижно иметь карточку с рельефными буквами - современные технологии это позволяют. Из обязательных элементов программы - логотип компании, имя, отчество, фамилия (желательно именно в таком порядке) и контактные телефоны владельца.
     Существует  еще одна разновидность business card, несущих преимущественно рекламную функцию. Это CD-визитки, которые по форме представляют собой обыкновенный компакт-диск, вырезанный в виде пластиковой карточки. По сути же - это огромное хранилище, где можно разместить сотни страниц текста и иллюстраций, рисунки, графики, таблицы; все это может сопровождаться музыкой, анимацией и дикторским текстом. CD-визитки используются обычно для презентаций фирм и компаний на выставках и конференциях - так же, как каталоги товаров и услуг.  
 

     ДЕЛОВОЙ ЭТИКЕТ
     Деловой этикет - важная составляющая деловых  отношений, базирующаяся на многовековой мудрости, определяющей представления  о духовных ценностях (справедливости, честности, верности слову и ценностях  материальных - организованности, высоком дизайнерском уровне).
     Можно сказать, что деловой этикет - это  внешнее выражение внутренней моральности  и культуры человека.
     Деловой этикет базируется на следующих принципах:
     1. Здравый смысл: нормы делового  этикета не должны противоречить  здравому смыслу, а здравый смысл подсказывает, что деловой этикет в целом направлен на поддержание порядка, организованности, экономию времени и другие разумные цели.
     Нормы этикета, нарушающие деловые взаимоотношения, устоявшиеся правила общения, здравым  смыслом поддерживаемы быть не могут.
     2. Свобода: имеется в виду то, что правила и нормы делового  этикета, хотя и существуют  и весьма ревностно исполняются,  тем не менее не должны препятствовать  свободному волеизъявлению каждого  делового партнера, свободе выбора  партнеров по бизнесу, свободе подбора методов и способов исполнения договоренностей между сторонами.
     Свобода предполагает также терпимое отношение  к проявлению национальных особенностей, культурных национальных традиций, лояльность к свободно проявляемой точке  зрения, к различным деловым позициям. Однако такой принцип делового этикета, как свобода, ограничен:
     здравым смыслом;
     климатическими  условиями;
     традициями;
     национальными особенностями;
     политическим  режимом и др.
     3. Этичность: весь комплекс норм, стандартов, требований, рекомендаций, составляющий деловой этикет, самой своей сутью и содержанием просто обязан быть этичным, моральным, т.е. деловой этикет целиком и полностью ориентирован на добро. Но как трактовать эту главную категорию морали, другими слова ми, что считать добром и что считать злом, в сфере бизнеса - вопрос сложный и неоднозначный. Все содержание данной области знаний, а также учебной дисциплины "Деловой этикет" имеет своей главной целью "окружить" бизнес множеством "этических фильтров", оставляющих аморальное поведение и поступки людей за рамками сферы деловых отношений.
     4. Удобство: нормы делового этикета  - не путы, не оковы, не кандалы  на руках и ногах партнеров  по бизнесу, они не должны  сковывать деловых людей, мешая  тем самым деловым отношениям и тормозя развитие экономики.
     Удобным для делового человека должно быть все - от планировки служебного помещения  до размещения оборудования в нем, от деловой одежды до правил проведения презентации и требований, предъявляемых  к деловым переговорам, причем эти удобства должны быть обеспечены в равной степени для всех участников деловых отношений.
     5. Целесообразность: суть этого принципа  в том, что каждое предписание  делового этикета должно служить  определенным целям. Виды деловых  отношений - презентация, деловая беседа, ведение переговоров и т.п. - имеют разнообразные цели, и каждый аспект делового этикета должен им соответствовать.
и т.д.................


Перейти к полному тексту работы


Скачать работу с онлайн повышением уникальности до 90% по antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru


Смотреть полный текст работы бесплатно


Смотреть похожие работы


* Примечание. Уникальность работы указана на дату публикации, текущее значение может отличаться от указанного.