На бирже курсовых и дипломных проектов можно найти образцы готовых работ или получить помощь в написании уникальных курсовых работ, дипломов, лабораторных работ, контрольных работ, диссертаций, рефератов. Так же вы мажете самостоятельно повысить уникальность своей работы для прохождения проверки на плагиат всего за несколько минут.

ЛИЧНЫЙ КАБИНЕТ 

 

Здравствуйте гость!

 

Логин:

Пароль:

 

Запомнить

 

 

Забыли пароль? Регистрация

Повышение уникальности

Предлагаем нашим посетителям воспользоваться бесплатным программным обеспечением «StudentHelp», которое позволит вам всего за несколько минут, выполнить повышение уникальности любого файла в формате MS Word. После такого повышения уникальности, ваша работа легко пройдете проверку в системах антиплагиат вуз, antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru. Программа «StudentHelp» работает по уникальной технологии и при повышении уникальности не вставляет в текст скрытых символов, и даже если препод скопирует текст в блокнот – не увидит ни каких отличий от текста в Word файле.

Результат поиска


Наименование:


реферат Вербальные и невербальные средства коммуникации

Информация:

Тип работы: реферат. Добавлен: 21.08.2012. Сдан: 2011. Страниц: 7. Уникальность по antiplagiat.ru: < 30%

Описание (план):


1. Общение как коммуникация 

     Деловое общение — это, прежде всего, коммуникация, т.е. обмен информацией, значимой для участников общения.
     Коммуникация  должна быть эффективной, способствовать достижению целей участников общения, что предполагает выяснение следующих вопросов:
     1) каковы средства коммуникации и как правильно ими пользоваться в процессе общения;
     2) как преодолеть коммуникативные  барьеры непонимания, сделать  коммуникацию успешной.
     Все средства общения делятся на две  большие группы: вербальные (словесные) и невербальные. На первый взгляд может показаться, что невербальные средства не столь важны, как словесные. Но это далеко не так. А. Пиз в своей книге «Язык телодвижений»1 приводит данные, полученные А. Мейерабианом, согласно которым передача информации происходит за счет вербальных средств (только слов) на 7%, звуковых средств (включая тон голоса, интонации звука) — на 38%, а за счет невербальных средств — на 55%.
     К таким же выводам пришел и профессор  Бердвиссл, который установил, что  словесное общение в беседе занимает менее 35%, а более 65% информации передается с помощью невербальных средств. Между вербальными и невербальными средствами общения существует своеобразное разделение функций: по словесному каналу передается чистая информация, а по невербальному — отношение к партнеру по общению. 
 
 
 

      2. Невербальное поведение и невербальные средства общения
      Невербальное  поведение человека неразрывно связано с его психическими состояниями и служит средством их выражения. В процессе общения невербальное поведение выступает объектом истолкования не само по себе, а как показатель скрытых для непосредственного наблюдения индивидуально-психологических и социально-психологических характе-ристик личности. На основе невербального поведения раскрывается внутренний мир личности, осуществляется формирование психического содержания общения и совместной деятельности. Люди довольно быстро приспосабливают свое вербальное поведение к изменяющимся обсто-ятельствам, но язык тела оказывается менее пластичным.
      В социально-психологических исследованиях  разработаны раз-личные классификации невербальных средств общения, к которым относят все движения тела, интонационные характеристики голоса, тактильное воздействие, пространственную организацию общения2.
 

      Рассмотрим кратко основные невербальные средства общения 
 
 
 

      2.1 Кинесические средства 

      Наиболее  значимые — кинесические средства — зрительно воспринимаемые движения другого человека, выполняющие выразительно-регулятивную функцию в общении. К кинесике относятся выразительные движения, проявляющиеся в мимике, позе, жесте, взгляде, походке.
      Особая  роль в передаче информации отводится  мимике — движениям мышц лица, которое недаром называют зеркалом души. Исследования, к примеру, показали, что при неподвижном или невидимом лице лектора теряется до 10—15% информации.
      Главной характеристикой мимики является ее целостность и динамичность. Это  означает, что в мимическом выражении  шести основных эмоциональных состояний (гнева, радости, страха, страдания, удивления и отвращения) все движения мышц лица скоординированы, что хорошо видно из схемы мимических кодов эмоциональных состояний, разработанной В.А. Лабунской (табл. 7.1).
      Таблица 7.1
      Мимические  колы эмоциональных  состояний 

Части и элементы лица Эмоциональные состояния
Гнев Презрение Страдание Страх Удивление Радость
Положение рта Губы Рот открыт Рот закрыт Рот открыт Рот обычно закрыт
Уголки  губ опущены Уголки  губ приподняты
Форма глаз Глаза раскрыты или сужены Глаза сужены Глаза широко раскрыты Глаза прищурены или раскрыты
Положение бровей Брови сдвинуты к переносице Брови подняты  вверх
Уголки  бровей Внешние уголки бровей подняты вверх Внутренние  уголки бровей подняты вверх
Лоб Вертикальные  складки на лбу и переносице Горизонтальные  складки на лбу
Подвижность лица и его частей Лицо  динамичное Лицо  застывшее Лицо  динамичное
 
      Исследования  психологов показали, что все люди независимо от национальности и культуры, в которой они выросли, с достаточной точностью и согласованностью интерпретируют эти мимические конфигурации как выражение соответствующих эмоций3. И хотя каждая мина является конфигурацией всего лица, тем не менее основную информативную нагрузку несут брови и область вокруг рта (губы). Так, испытуемым предъявлялись рисунки лиц, где варьировалось только положение бровей и губ. Согласованность оценок испытуемых была очень велика — опознание эмоций было почти стопроцентным. Лучше всего опознаются эмоции радости, удивления, отвращения, гнева, сложнее — эмоции печали и страха.
      С мимикой очень тесно связан взгляд, или визуальный контакт, составляющий исключительно важную часть общения. Общаясь, люди стремятся к обоюдности и испытывают дискомфорт, если она отсутствует.
      Американскими психологами Р. Экслайном и Л. Винтерсом было показано, что взгляд связан с процессом формирования высказывания и трудностью этого процесса. Когда человек только формулирует мысль, он чаще всего смотрит в сторону («в пространство»), когда мысль полностью готова, — на собеседника.
      Если  речь идет о сложных вещах, на собеседника смотрят меньше, когда трудность преодолевается, — больше. Вообще же тот, кто в данный момент говорит, меньше смотрит на партнера — смотрит только для того, чтобы проверить его реакцию и заинтересованность. Слушающий же больше смотрит в сторону говорящего и «посылает» ему сигналы обратной связи.
      Визуальный  контакт свидетельствует о расположении к общению. Можно сказать, что если на нас смотрят мало, то мы имеем все основания полагать, что к нам или к тому, что мы говорим и делаем, относятся плохо, а если на нас обращают слишком много внимания, то это свидетельствует о хорошем к нам отношении.
      С помощью глаз передаются самые точные сигналы о состоянии человека, поскольку расширение и сужение зрачков не поддается сознательному контролю. При постоянном освещении зрачки могут расширяться или сужаться в зависимости от настроения. Если человек возбужден или заинтересован чем-то или находится в приподнятом настроении, его зрачки расширяются в четыре раза против нормального состояния. Наоборот, сердитое, мрачное настроение заставляет зрачки сужаться.
      Таким образом, не только лицевая экспрессия несет информацию о человеке, но и его взгляд.
      Хотя  лицо, по общему мнению, является главным источником информации о психологических состояниях человека, оно во многих ситуациях гораздо менее информативно, чем его тело, поскольку мимические выражения лица сознательно контролируются во много раз лучше, чем движения тела. При определенных обстоятельствах, когда человек, например, хочет скрыть свои чувства или передает заведомо ложную информацию, лицо становится малоинформативным, а тело — главным источником информации для партнера. Поэтому в общении важно знать, какую информацию можно получить, если перенести фокус наблюдения с лица человека на его тело и его движения, так как жесты, позы, стиль экспрессивного поведения содержат очень много информации. Информацию несут такие движения человеческого тела, как поза, жест, походка.
     Поза  — это положение человеческого тела, типичное для данной культуры, элементарная единица пространственного поведения человека.
      Общее количество различных устойчивых положений, которое способно принять человеческое тело, около 1000. Из них в силу культурной традиции каждого народа некоторые позы запрещаются, а другие — закрепляются. Поза наглядно показывает, как данный человек воспринимает свой статус по отношению к статусу других присутствующих лиц. Лица с более высоким статусом принимают более непринужденные позы, чем их подчиненные.
      Одним из первых указал на роль позы человека как одного из невербальных средств общения психолог А. Шефлен. В дальнейших исследованиях, проведенных В. Шюбцем, было выявлено, что главное смысловое содержание позы состоит в размещении индивидом своего тела по отношению к собеседнику. Это размещение свидетельствует либо о закрытости, либо о расположенности к общению.
      Показано, что закрытые позы (когда человек как-то пытается закрыть переднюю часть тела и занять как можно меньше места в пространстве; «наполеоновская» поза стоя: руки, скрещенные на груди, и сидя: обе руки упираются в подбородок и т.п.) воспринимаются как позы недоверия, несогласия, противодействия, критики.
      Открытые  же позы (стоя: руки раскрыты ладонями вверх, сидя: руки раскинуты, ноги вытянуты) воспринимаются как позы доверия, согласия, доброжелательности, психологического комфорта.
      Есть  ясно читаемые позы раздумья (поза роденовского мыслителя), позы критической оценки (рука под подбородком, указательный палец вытянут к виску). Известно, что, если человек заинтересован в общении, он будет ориентироваться на собеседника и наклоняться в его сторону, если не очень заинтересован, наоборот, отклоняться в сторону и откидываться назад. Человек, желающий заявить о себе, «поставить себя», будет стоять прямо, в напряженном состоянии, с развернутыми плечами, иногда упершись руками в бедра; человек же, которому не нужно подчеркивать свой статус и положение, будет расслаблен, спокоен, находиться в свободной непринужденной позе.
      Практически все люди умеют хорошо «читать» позы, хотя, конечно, далеко не всегда понимают, как они это делают.
      Так же легко, как и поза, может быть понято и значение жестов, тех разнообразных движений руками и головой, смысл которых понятен для общающихся сторон.
      О той информации, которую несет  жестикуляция, известно довольно много. Прежде всего важно количество жестикуляции. Как бы ни отличались разные культуры, везде вместе с нарастанием эмоциональной возбужденности человека, его взволнованности, растет интенсивность жестикуляции, как и при желании достичь более полного понимания между партнерами, особенно если оно почему-то затруднено.
      Конкретный  смысл отдельных жестов различен в разных культурах. Однако во всех культурах есть сходные жесты, среди которых можно выделить:
      1)  коммуникативные — жесты приветствия, прощания, привлечения внимания, запретов, утвердительные, отрицательные, вопросительные и т.д.;
      2) модальные — выражающие оценку и отношение (жесты одобрения, неодобрения, доверия и недоверия, растерянности и т.п.);
      3) описательные — имеющие смысл только в контексте речевого высказывания.
      В процессе общения не нужно забывать о конгруэнтности, т.е. совпадении жестов и речевых высказываний. Речевые высказывания и жесты, их сопровождающие, должны совпадать. Противоречие между жестами и смыслом высказываний является сигналом лжи.
      И, наконец, походка человека, т.е. манера передвижения, по которой довольно легко распознать его эмоциональное состояние. Так, в исследованиях психологов испытуемые с большой точностью узнавали по походке такие эмоции, как гнев, страдание, гордость, счастье. Причем оказалось, что самая тяжелая походка при гневе, самая легкая — при радости, вялая, угнетенная походка — при страданиях, самая большая длина шага — при гордости.
      С попытками найти связь между  походкой и качеством личности дело обстоит сложнее. Выводы о том, что может выражать походка, делаются на основе сопоставления физических характеристик походки и качеств личности, выявленных с помощью тестов.
      Следующие виды невербальных средств общения  связаны с голосом, характеристики которого создают образ человека, способствуют распознанию его состояний, выявлению психической индивидуальности. 

2.2 Просодические и экстралингвистические средства 

      Характеристики  голоса относят к просодическим  и экстралин-гвистическим явлениям.
      Просодика – это общее название таких ритмико-интонационных сторон речи, как высота, громкость голосового тона, тембр голоса, сила ударения.
      Экстралингвистическая система — это включение в речь пауз, а также различного рода психофизиологических проявлений человека: плача, кашля, смеха, вдоха и т.д.
      Просодическими  и экстралингвистическими средствами регулируется поток речи, экономятся языковые средства общения; они дополняют, замещают и предвосхищают речевые высказывания, выражают эмоциональные состояния.
      Энтузиазм, радость и недоверие обычно передаются высоким голосом, гнев и страх — тоже довольно высоким голосом, но в более широком диапазоне тональности, силы и высоты звуков. Горе, печаль, усталость обычно передают мягким и приглушенным голосом с понижением интонации к концу фразы.
      Скорость  речи также отражает чувства: быстрая  речь — взволнованность или обеспокоенность; медленная речь свидетельствует об угнетенном состоянии, горе, высокомерии или усталости.
      Итак, нужно уметь не только слушать, но и слышать интонационный строй речи, оценивать силу и тон голоса, скорость речи, которые практически позволяют выражать наши чувства, мысли, волевые устремления не только наряду со словом, но и помимо него, а иногда и вопреки ему. Более того, хорошо подготовленный человек может по голосу определить, какое движение совершается в момент произнесения той или иной фразы, и наоборот, наблюдая за жестами в ходе речи, можно определить, каким голосом говорит человек1.
      Поэтому не нужно забывать, что иногда жесты  и движения могут противоречить тому, что сообщает голос. Следовательно, необходимо контролировать данный процесс и синхронизировать его. 
      2.3 Такесические средства общения 

      К такесическим средствам общения  относятся  динамические прикосновения в форме рукопожатия, похлопывания, поцелуя. Доказано, что динамические прикосновения являются биологически необходимой формой стимуляции общения, а не просто сентиментальной особенностью человеческого общения. Использование человеком в общении динамических прикосновений определяется многими факторами. Среди них особую силу имеют статус партнера, возраст, пол, степень их знакомства.
      Рукопожатия, например, делятся на три типа: доминирующее (рука сверху, ладонь развернута вниз), покорное (рука снизу, ладонь развернута вверх) и равноправное.
      Такой такесический элемент, как похлопывание по плечу, возможен при условии близких отношений, равенства социального положения общающихся.
      Такесические  средства общения в большей мере, чем другие невербальные средства, выполняют в общении функции индикатора статусно-ролевых отношений, символа степени близости общающихся. Неадекватное использование личностью такесических средств может привести к конфликтам в общении.  

      2.4 Проксемические средства
      Общение  всегда пространственно организовано. Одним из первых пространственную структуру общения стал изучать американский антрополог Э. Холл, который ввел термин троксемика», буквальный перевод которого означает «близость». К проксемическим характеристикам относятся ориентация партнеров в момент общения и дистанция между ними. На проксемические характеристики общения прямое влияние оказывают культурные и национальные факторы.
      Э. Холл описал нормы приближения человека к человеку — дистанции, характерные для североамериканской культуры. Эти нормы определены четырьмя расстояниями:
      • интимное расстояние (от 0 до 45 см) —  общение самых близких людей;
      •   персональное (от 45 см до 1 м 20 см) — общение  со знакомыми людьми;
      •   социальное (от 1 м 20 см до 3 м 60 см) —  предпочтительно при общении с чужими людьми и при официальном общении;
      •   публичное (3 м 60 см и далее) — при  выступлении перед различными аудиториями.
      Нарушение оптимальной дистанции общения  воспринимается негативно.
      Ориентация  и угол общения  — проксемические компоненты невербальной системы. Ориентация, выражаемая в повороте тела и носка ноги в направлении партнера или в сторону от него, сигнализирует о направлении мыслей.
      Позиции общающихся сторон за столом определяются характером общения (рис. 2).
      
                         Сопернический                    Дружеская                  Кооперативное              Независимая
                      (оборонительный)                    беседа                           поведение                      позиция
                     Характер 

Рис. 2. Позиции общающихся сторон за столом 

      Следует отметить, что невербальное поведение  личности многофункционально. Оно
      •   создает образ партнера по общению;
      •   выражает взаимоотношения партнеров  по общению, формирует эти отношения;
      •   является индикатором актуальных психических состояний личности;
      •   выступает в роли уточнения, изменения  понимания вербального сообщения, усиливает эмоциональную насыщенность сказанного;
      •   поддерживает оптимальный уровень  психологической близости между общающимися;
      •   выступает в качестве показателя статусно-ролевых отношений. 

3. Вербальные средства общения 

      Как бы ни были важны чувства, эмоции, отношения  людей, но деловое общение предполагает не только и не столько передачу эмоциональных состояний, сколько передачу информации. 

3. 1 Потеря информации 

     Содержание  информации передается при помощи  языка, т.е. принимает вербальную, или словесную, форму. При этом частично искажается смысл информации, частично происходит ее потеря. Этот процесс шутливо проиллюстрировал А. Моль в примере передачи указаний по цепочке капитан — адъютант — сержант — капрал — рядовые солдаты4.
    Именно  потому, чтобы не произошло искажения  смысла информации, в армии повторяют приказы.
    Видно, что сам процесс словесного оформления мыслей и их понимание с неизбежностью  порождают деформацию смысла сообщения. Рассмотрим потери информации при сообщении на основе схемы, разработанной П. Мицичем5 (рис. 3).
    При передаче информации нужно возникшую  идею, мысль сначала словесно оформить во внутренней речи, затем перевести  из внутренней речи во внешнюю, т.е. высказать. Это высказывание должно быть услышано и понято.
    На  каждом этапе происходят потери информации и ее искажение. Величина этих потерь определяется и общим несовершенством человеческой речи, невозможностью полно и точно воплотить мысли в словесные формы, о чем образно сказал русский поэт Ф. Тютчев:
    «Мысль изреченная есть ложь», и наличием или отсутствием доверия к собеседнику, и личными целями, устремлениями (когда желаемое принимается за действительное), и совпадением или несовпадением словарного запаса, и многим, многим другим. 


Рис. 3. Схема потери информации 

    И все же люди понимают друг друга. Понимание  постоянно корректируется, поскольку общение это не просто передача информации (знаний, фактических сведений, указаний, приказаний, деловых сообщений и т.п.), а обмен информацией, предполагающей обратную связь.
    Процесс обмена информацией может быть схематично представлен как система с обратной связью и шумом (рис. 4)6. 

 

    Рис. 4. Схема процесса обмена информацией 

    К тому же обмен сообщениями происходит не «просто так», а ради достижения целей общения, поэтому нужно учитывать личностный смысл, вкладываемый в сообщение. В общении мы не просто передаем информацию, а информируем, обмениваемся знаниями о трудностях решения проблемы, жалуемся и т.д. Значит, успешная коммуникация возможна только с учетом личностного фона, на котором передается сообщение.
    В психологии разработаны демонстрационные модели, облегчающие понимание процесса общения. Одна из таких моделей, предложенная Ш. фон Туном, учитывает как содержание сообщения, так и его личностный смысл (рис. 5)1.
 

    Рис. 5. Модель понимания процесса общения 

    Эффективной коммуникация будет тогда, когда  получатель сообщения правильно расшифрует все его четыре стороны. Если же получатель не способен расшифровать все стороны сообщения или реагирует не на ту сторону, то возникает недопонимание.
    Классический  пример из бессмертной комедии Н.В. Гоголя «Ревизор»: 

 

    Существо  дела понятно: едет ревизор. Что еще хотел сказать городничий? Каково его отношение к чиновникам? Очевидно:
    — Знаю я вас, подлецы!
    — Держитесь!
    Отношение передается невербальными средствами: мимикой, жестами, интонацией. Большинство конфликтов возникает при неправильной расшифровке отношения. Часто воспринимают не существо дела, а отношение и реагируют именно на него.
    На  стороне самораскрытия можно предположить следующее:
    — Мне страшно!
    — Я чувствую себя неуверенно.
    — Я выбит из обычной колеи.
    — Я обескуражен.
    Четвертая сторона общения содержит призыв, или обращение. Отправитель информации своим посланием хочет чего-то добиться. В нашем примере обращение может выглядеть так:
    — Помогите в этой неприятной ситуации.
    — Не выдайте, братцы.
    — Давайте спасаться вместе! 

3.2 Умение говорить
    Умению  говорить, или ораторскому искусству, обучали ещё в античности. Оно  предполагает умение точно сформулировать свои мысли, излагать их доступным для собеседника языком, ориентироваться в общении на реакцию собеседника. Конечно, разговор по канонам античной риторики сейчас будет выглядеть экстравагантно, но тем не менее для успешного делового общения жизненно необходимо овладеть основами культуры речи.
    Речь  в деловом общении направлена на то, чтобы убедить собеседника в своей точке зрения и склонить к сотрудничеству.
    Убедительность  определяется:
    1)  психологическими факторами, самой  атмосферой беседы, которая может быть благоприятной или неблагоприятной, доброжелательной или недоброжелательной;
    2)  культурой речи.
    Культура  речевого общения  включает в себя, прежде всего, свободное владение языком. Любой естественный язык имеет сложную структуру, составными частями которой являются:
    •   литературный язык, в котором выражена языковая норма;
    •   просторечье;
    •   профессиональная лексика;
    •   ненормативная лексика.
    Речевая культура в деловом общении выражается в оценке уровня мышления собеседника, его жизненного опыта и в обращении к собеседнику на понятном для него языке. При деловом разговоре нужно употреблять простые, ясные и точные слова, грамотно формулировать свою мысль. Недаром существует выражение «режет слух». Сплошь и рядом режет слух неправильное ударение в словах «начать», «каталог», «маркетинг», «менеджмент», звонить и др., употребление несуществующего в русском языке глагола в повелительном наклонении «ложите», неверное употребление фразеологизма «власть предержащие» вместо правильного «власти придержащие», «власть предержащая».
    Высказывания  без ориентации на собеседника носят  форму монолога. Сумма потерь информации при монологическом общении может достигать 50%, а в некоторых случаях — и 80% объема исходной информации. 

    3.3 Диалог и типы вопросов 

    Наиболее  эффективная форма общения —  диалог, в основе которого лежит умение задавать вопросы. В литературе по деловому общению7 выделены некоторые типы вопросов, помогающие получить нужную информацию.
    Наиболее  эффективны для ведения диалога  открытые вопросы типа:
    — Каково ваше мнение?
    — Каким образом?
    — Сколько еще?
    — Почему?
    — Как? и т.п.
    Информационный  вопрос относится к вопросам открытого типа и его следует строить так, чтобы он вызвал к жизни информацию, способную заинтересовать и сгруппировать вокруг себя различные мнения. Если вопрос рассчитан на «да» или «нет», он закрывает диалог и его нельзя считать информационным, например, вопрос типа «Какие меры вы приняли, чтобы улучшить обслуживание?» относится к информационным, а вопрос «Вы действительно думаете, что приняли все меры?» к таковым не относится.
    Закрытые  вопросы, ответом на которые будут «да» или «нет», рекомендуются не для получения информации, а для получения подтверждения согласия или несогласия с высказанной позицией.
    Непрерывность открытого диалога обеспечивается использованием зеркальных вопросов. Технически такой вопрос состоит в повторении с вопросительной интонацией части утверждения, только что произнесенного собеседником, для того чтобы заставить его увидеть свое утверждение как бы со стороны:
и т.д.................


Перейти к полному тексту работы


Скачать работу с онлайн повышением уникальности до 90% по antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru


Смотреть полный текст работы бесплатно


Смотреть похожие работы


* Примечание. Уникальность работы указана на дату публикации, текущее значение может отличаться от указанного.