На бирже курсовых и дипломных проектов можно найти образцы готовых работ или получить помощь в написании уникальных курсовых работ, дипломов, лабораторных работ, контрольных работ, диссертаций, рефератов. Так же вы мажете самостоятельно повысить уникальность своей работы для прохождения проверки на плагиат всего за несколько минут.

ЛИЧНЫЙ КАБИНЕТ 

 

Здравствуйте гость!

 

Логин:

Пароль:

 

Запомнить

 

 

Забыли пароль? Регистрация

Повышение уникальности

Предлагаем нашим посетителям воспользоваться бесплатным программным обеспечением «StudentHelp», которое позволит вам всего за несколько минут, выполнить повышение уникальности любого файла в формате MS Word. После такого повышения уникальности, ваша работа легко пройдете проверку в системах антиплагиат вуз, antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru. Программа «StudentHelp» работает по уникальной технологии и при повышении уникальности не вставляет в текст скрытых символов, и даже если препод скопирует текст в блокнот – не увидит ни каких отличий от текста в Word файле.

Результат поиска


Наименование:


дипломная работа Оценка конкурентоспособности средств размещения Амурской области

Информация:

Тип работы: дипломная работа. Добавлен: 21.08.2012. Сдан: 2011. Страниц: 23. Уникальность по antiplagiat.ru: < 30%

Описание (план):


       РЕФЕРАТ 
 

       Дипломная работа содержит 73 с., 15 таблиц, 1 рисунок, 29 источников, 15 приложений.
       ГОСТИНИЦА, ГОСТИНИЧНЫЕ УСЛУГИ, КЛИЕНТ, ИМИДЖ ПРЕДПРИЯТИЯ, ПЕРСОНАЛ, СЕРВИС, ОРГАНИЗАЦИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ, КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТЬ, ГОСТЬ, УРОВЕНЬ ОБСЛУЖИВАНИЯ, СРЕДСТВА РАЗМЕЩЕНИЯ, АДМИНИСТРАЦИЯ ГОСТИНИЦЫ, ГОСТИНИЦЫ БЛАГОВЕЩЕНСКА, ПОТРЕБИТЕЛЬ.
       Объект  исследования - предприятие гостиничного типа МП «Зея».
       Целью работы является проанализировать работу гостиницы на примере МП «Зея», рассмотреть  некоторые специфические черты гостиничного предприятия и предложить методы совершенствования этого предприятия с целью повышения его конкурентоспособности на рынке гостиничных услуг города Благовещенска.
       В первой главе рассмотрены теоретические аспекты гостиничной деятельности.
       Во второй главе – анализ МП «Зея» и рынка гостиничных услуг Благовещенска.
       В третьей главе – практические предложения, методы повышения конкурентоспособности гостиничного предприятия.
       Данная  выпускная квалификационная работа может быть применена как рекомендация для организации работы любой гостиницы региона с целью повышения конкурентоспособности.
 

        СОДЕРЖАНИЕ 
 

       Введение             6
       1 Теоретические аспекты гостиничной деятельности 8
       1.1 Характеристика и особенности гостиничных
       услуг              8
       1.2 Технологические процессы и особенности работы
       персонала гостиницы          18
       2 Современное состояние гостиничного  хозяйства
       г. Благовещенска           29
       2.1 Современное состояние гостиничных  услуг
       г. Благовещенска           29
       2.2 Анализ деятельности гостиничного предприятия
       МП  «Зея»            33
       3 Оценка конкурентоспособности средств размещения
       Амурской  области           38
       3.1 Оценка конкурентоспособности гостиничных  предприятий Амурской области        38
       3.2 Повышение конкурентоспособности  и предложения 
       по совершенствованию деятельности средств размещения в регионе          46
       Заключение            53
       Список использованных источников       55
       Приложение А - Цены за номера в гостиницах
       разной  категории           58
       Приложение  Б - Перечень представляемых услуг    59
       Приложение  В - Основные показатели гостиниц,
       санаторно-курортных  организаций и организаций 
       отдыха  в России           60
       Приложение  Г - Номерной фонд и дополнительные
       услуги  гостиницы «Зея»         61
       Приложение Д - Цены за номера в гостинице
       «Зея»            62
       Приложение  Е - Организационная структура
       гостиницы «Зея»           63
       Приложение  Ж - Финансовый план – отчет за период
       8.09 /9.09 гостиницы «Зея»        64
       Приложение  И - Ценовые стратегии услуги     65
       Приложение  К - Бальная оценка единичных показателей            66
       Приложение  Л - Оценка показателей
       конкурентоспособности с учетом весовых коэффициентов           67
       Приложение  М - Конкурентные преимущества рыночных
       лидеров             68
       Приложение  Н - Бальная оценка единичных показателей            69
       Приложение  П - Конкурентные преимущества
       рыночных  претендентов         70
       Приложение Р - Бальная оценка показателей
       конкурентоспособности предприятий, действующих
       в рыночной нише           71
       Приложение  С - Средний показатель
       конкурентоспособности         72
       Приложение  Т - Сведения о количестве гостиниц
       по  городам области за 2010г.        73
 

        ВВЕДЕНИЕ 
 

       С развитием рыночного механизма  проблема конкурентоспособности предприятий  гостиничного хозяйства резко обострились, и ее решение требует от всех субъектов  рынка активного поиска путей  и методов совершенствования.  Поскольку конкурентоспособность  – это ключ к крыночному успеху товара и его производителя.
       Конкурентоспособность - самая сложная задача в деятельности любого предприятия гостиничного хозяйства, требует согласованной, целесообразной работы всех подразделений. Особым направлением деятельности гостиничного хозяйства является разработка стратегических подходов к решению этой проблемы.
       Гостиница – это имущественный комплекс, предназначенный для предоставления услуг: размещение и предоставление номеров.
       Актуальность  работы заключается в том, что  в российских условиях управляющие отелями, приходят к успеху, преодолевая множество трудностей, которых можно было бы избежать. Они потратили существенные суммы денег, которые можно было бы сэкономить, если  они знали заранее о некоторых особенностях этого бизнеса.
       Целью данной работы является анализ работы гостиницы «Зея», рассмотрение некоторых специфических черт гостиничного предприятия и предложение методов совершенствования данного предприятия с целью повышения его конкурентоспособности на рынке гостиничных услуг г. Благовещенска.
       Реализация  данной цели осуществляется с помощью  решения следующих задач:
       - проанализировать рынок гостиничных  услуг в России и в Амурской  области;
       - рассмотреть особенности деятельности  гостиничного предприятия «Зея»
       - дать оценку конкурентоспособности средств размещения в городе Благовещенске.
       В качестве источников информации использовались данные государственных органов, базы статистических данных гостиницы «Зея»  и других гостиниц города Благовещенск.
       Практическая значимость работы состоит в том, что сформулированные в результате исследования выводы и предложения могут быть использованы  в практической деятельности гостиниц г. Благовещенска и других регионов.
 

       1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ  АСПЕКТЫ РАЗВИТИЯ  ГОСТИНИЧНЫХ 
       УСЛУГ 

       1.1 Характеристика и особенности гостиничных услуг 
 

       Возникновения и развитие гостиничного хозяйства  тесно переплетено с историей развития общества. Первые гостевые предприятия - прообразы современных гостиниц, как и сама профессия по обслуживанию путешествующих людей, возникли в далеком прошлом – более чем 2 тыс. лет до н.э.- в древней цивилизации. В более познаю эпоху римляне строили специальные здания, отведенные для путешествующих по государственным надобностям. Эти здания расположены вдоль главных дорог, можно считать прообразами постоялых дворов. Огромную роль в появлении предприятий гостеприимства сыграло развитие торговых связей на Ближнем Востоке, в Азии и Закавказье. По территории этих регионов проходили торговые пути, по которым двигались караваны с товаром.
       В средние века на развитие предприятий гостеприимства существенно повлияли религиозные традиции. В этот период множество людей совершали паломничества к свитым местам, а пристанище путники искали, прежде всего, в монастырях и аббатствах. Церковь обязывала монастыри оказывать приют паломникам - кормить и организовывать для них ночлег. Предоставляемые монастырями бесплатные услуги путешествующим сдерживали развитие частных предприятий размещения. Впрочем, постоялые дворы уже были, и количество их росло, но пока они предлагали только кров - без стола /1/.
       Слово «гостиница» появилось в 15 веке. Во Франции первоначально гостиницей именовали многоквартирные здания, в которых квартиры сдавались  на месяц, на неделю и даже, но один день. Скоро это термин распространился по Америке. Большинство таверн быстро переименовали в гостиницы, что, по мнению владельцев, придавало им европейский шик. Принято считать, что Соединенные Штаты Америки являются родиной большинства нововведений в сфере технического оснащения гостинец. Потребность в гостиницах в этой стране всегда была очень велика в силу непрерывного потока эмигрантов, которые нуждались во временном размещении, а непрекращающийся спрос способствовал бурному развитию бизнеса.
       Значительный  вклад в развития гостиничного дела внес швейцарец, Цезарь Ритц его имя до сих пор носит одна из самых знаменитых и дорогих европейских гостиничных сетей. Швейцарец Ритц и американец Статлер были фанатиками гостиничного бизнеса. Посещение представителями высшего общества высококлассных гостиниц стало модным, так как в Лондоне вместо ужина на чисто мужских клубах джентльмены стали ужинать с дамами в ресторанах гостинец. В конце 19-начале 20века в крупных городах Европы и Америки появились роскошные (пятизвездочные в современной терминологии) гостиницы, рассчитанные на удовлетворения спроса со стороны новых миллионеров и старой знати, для которых путешествия стало модным времяпровождением. Несколько таких гостиниц было построено и в России, например «Метрополь» и «Националь» в Москве, «Европа» в Петербурге.
         Гостиничное хозяйство-это одно  из основных звеньев системы  туристско-экскурсионного обслуживания. Среди комплекса услуг, предоставляемых  туристу во время путешествия,  гостиничное обслуживания занимает  центральное место. Предприятием  гостиничного хозяйства является гостиница – коммерческое предприятие, производящие и предлагающие на рынке свой «товар», продукт в виде комплекса услуг, среди которых основными являются услуга размещения.
       В самом понятии слова «гость»  говориться о том, что люди выезжают за пределы своего постоянного места жительства более чем на 24 часа с целью пребывания в районе туристского объекта и потребления туристских услуг.
       Без развитой инфраструктуры и без комфортабельных  отелей и других средств размещения невозможно осуществление туристской деятельности, поэтому в настоящее время этому моменту уделяется большое внимание, как со стороны владельцев гостиниц, так и со стороны правительства нашей страны.
       Сегодня гостиницы усовершенствуются, строятся новые, применяются различные меры по улучшению предоставляемых услуг.
       Гостиница является основным предприятием индустрии  гостеприимства, осуществляющим прием  и обслуживание посетителей /2/.
       В наше время понятие гостиница  связывают со словами «гость»  и «гостеприимство». Исходя из понятия «гостеприимство» можно сделать вывод, что главным для осуществления гостеприимства является то, чтобы обеспечить максимально возможный комфорт и хорошее отношение к гостю, уважение и заботу.
       Главным, для того чтобы гость чувствовал себя хорошо вдалеке от дома, является удовлетворение его первичных потребностей в питании, отдыхе и сне.
       В этой связи наиболее обоснованным и  достаточно логичным является следующее  определение гостиницы.
       Гостиница – это предприятие, предоставляющее  людям, находящимся вне дома, комплекс услуг, важнейшими из которых (комплексообразующими) в равной степени являются услуга размещения и питания. В этом определении указывается на обязательное наличие двух главных услуг в гостинице – размещения и питания. Но при этом их соотношение между собой может сильно различаться. Это может быть размещение, и только завтрак (континентальный или английский) в номерах или специальных помещениях; размещение плюс питание в ресторане; размещение плюс питание в ресторане, баре или кафе; размещение плюс питание в ресторанах европейской и национальной кухонь, барах, круглосуточный сервис на этажах.
       Содержание  услуги размещения состоит в том, что, во-первых, в пользование предоставляются  специальные помещения (гостиничные  номера), во-вторых, предоставляются услуги, выполняемые непосредственно персоналом гостиницы: портье (администратор) по приему и оформлению гостей, горничными по уборке гостиничных номеров и т.д. Основным элементом услуги размещения являются гостиничные номера. Это многофункциональные помещения, предназначенные для отдыха, сна, работы проживающих гостей. Преимущественно гостиничные номера используются гостями в вечернее и ночное время, главной их функцией является обеспечение возможности отдыха и сна. Значимость других функций гостиничных номеров, прежде всего, зависит от назначения гостиницы и потребностей гостей. Например, в гостиницах делового назначения очень важной функцией номеров является обеспечение гостю возможности поработать, то есть здесь необходим письменный стол, телефон, факс, компьютер (желательно с выходом в Интернет) и т.д.
       Номера  туристских гостиниц планируются и  в качестве места дневного приема гостей. Важной функцией гостиничных  номеров туристской гостиницы является обеспечение возможности приема гостей в самом номере. Поэтому здесь необходимы дополнительные стулья или кресла, а также необходимо наличие дополнительного пространства. Это обеспечивается благодаря трансформируемой мебели, двухъярусному размещению спальных мест (в двухместных номерах) и т.д.
       В гостиницах имеются различные категории номеров, отличающиеся площадью, меблировкой, оборудованием, оснащением. Классификация гостиничных номеров по категориям основана на комплексе требований и критериях балльной оценки /3/.
       Устанавливаются следующие категории гостиничных номеров: однокомнатные на одного человека; однокомнатные номера, рассчитанные на проживание двух человек; одно- и двухкомнатные номера на трех-четырех человек; одно- и двухкомнатные номера на пять человек и более (номера общежития); номера с повышенным комфортом из двух-трех комнат, иногда и более (люксы и апартаменты). Также номера в гостиницах можно разделить по комфортабельности на номера эконом-класса, бизнес-класса, полу-люкс, люкс, апартаменты. 
       Но  независимо от категории каждый гостиничный  номер должен иметь следующую мебель и оборудование:
       - кровать;
       - стул или кресло в расчете  на одно место;
       - ночной столик или тумбочку  в расчете на одну кровать;
       - шкаф для одежды;
       - общее освещение;
       - мусорную корзину.
       Помимо  этого в каждом номере должна содержаться информация о гостинице и план эвакуации на случай пожара. Обязательным стало также наличие в гостиничных номерах и в самой гостинице системы противопожарной безопасности, датчики которой должны располагаться в каждом номере. А также в холлах, коридорах, комнатах отдыха, в административных помещениях и других помещениях гостиницы.
       Датчики срабатывают на малейшую задымленность (даже от 2-3 выкуренных в номере сигарет  одновременно), чем предотвращают  возможность пожара.
       Услуги  по предоставлению гостям питания состоит из комбинации различных процессов: производственного (приготовление блюд на кухне), торгового (продажа готовых к употреблению продуктов, алкогольных и безалкогольных напитков), сервисного (обслуживание гостей официантами в ресторане, баре, кафе, гостиничных номерах).
       Согласно  Правилам оказания услуг общественного  питания (утверждены Постановлением Правительства  Российской Федерации от 15 августа 1997г. номер 1036), услуги общественного  питания оказываются в ресторанах, кафе, барах, столовых, закусочных и других местах общественного питания.
       К дополнительным или прочим услугам  относятся предложение бассейна, спортивного, конференц-залов, залов  для переговоров, прокат автомобилей, услуги химчистки, прачечной, парикмахерской, массажного кабинета и ряд других.
       Гостиница предоставляет дополнительные услуги, как для получения дополнительной прибыли, так и для повышения  имиджа гостиницы, что в свою очередь, приводит к повышению заполняемости /4/.
       В последние годы гости отелей все  большее внимание уделяют дополнительному сервису, особенно это касается бизнесменов и корпоративных клиентов.
       Основной  тенденцией, изменяющей традиционно-исторический спрос на услуги питания, трансферт, экскурсии, Room Service, услуги мини-бара, телевидение и услуги телефонной связи, стала активизация спроса на деловые и оздоровительно-спортивные услуги.
       Существует  перечень услуг, которые гостиница  обязана бесплатно предоставлять  в соответствии с Правилами предоставления гостиничных услуг в РФ.
       К таким услугам относятся:
       - вызов скорой помощи;
       - пользование медицинской аптечкой;
       - доставка в номер корреспонденции  по ее получении;
       - побудка к определенному времени;
       - предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды  и столовых приборов.
       Остальные услуги, в принципе, отель может оказывать за отдельную плату. Но большинство отелей добавляет к этим бесплатным услугам еще какие-то свои, которые также предоставляются бесплатно для улучшения имиджа отеля, например:
       - доступ в Интернет;
       -предоставление информации достопримечательностях, театрах, местах отдыха и развлечений;
       - поднос багажа к номеру (без учета чаевых);
       - вызов такси (за исключением трансферов и экскурсий);
       - пользование бассейном;
       - другие.
       К платным услугам относятся:
       - услуги бара-ресторана (завтрак  входит в стоимость номера, остальные услуги питания платные);
       - экскурсионные услуги;
       - предоставление гида-переводчика;
       - предоставление конференц-зала;
       - трансфер;
       - продажа сувениров;
       - бытовые услуги (услуги прачечной, химчистки);
       - предоставление сейфа;
       - междугородние переговоры;
       - тренажерный зал;
       - другие.
       В настоящее время дополнительные услуги приобретают все большее  значение в формировании рыночной привлекательности  гостиничного предприятия /5/.
       Оставаясь основой, услуга размещения воспринимается гостями как само собой разумеющееся. Повышенный же интерес вызывают услуги, выделяющие данную гостиницу из ряда других. В большинстве случаев такими услугами выступают дополнительные услуги. Подтверждением этому является деятельность многих известных гостиничных предприятий. Например, гостиницы известных швейцарских курортов Давоса, Кран-Монтана, прежде чем привлечь на отдых высокооплачиваемых профессионалов, банкиров, политиков, предоставили возможность проведения здесь международных конференций, экономических форумов на самом высоком уровне, построив и оборудовав конференц-залы и ряд других помещений с применением новейших достижений науки и техники.
       Для определения конкретного перечня  услуг, которые необходимо предоставлять  в конкретном отеле, проводится анализ рынка. На основе сделанных выводов (после проведения анализа рынка гостиничных услуг в конкретном городе) менеджерами отеля принимаются решения по предложению возможности предоставления необходимого перечня дополнительных услуг, по усовершенствованию основных услуг управляющему гостиницей.
       Гостиничные услуги в отличие от остальных  услуг в сфере обслуживания населения  имеют ряд особенностей. К таким  особенностям относятся:
       - неодновременность процесса производства  и потребления;
       - ограниченная возможность хранения;
       - срочный характер;
       - широкое участие персонала в  производственном процессе;
       - сезонный характер спроса;
       - взаимозависимость гостиничных  услуг и цели путешествия (поездки).
       Не одновременность процессов производства и потребления характерна для гостиничных услуг, не связанных с присутствием клиента: уборка и подготовка номера к продаже, приготовление блюд, которые частично осуществляются в присутствии клиента.
       Для решения проблемы на многих предприятиях разрабатываются стандарты обслуживания – комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества производимых операций. Стандарт определяет критерии, по которым оценивается уровень обслуживания клиентов и деятельность персонала любой службы гостиничного предприятия. К таким критериям в большинстве случаев относят следующие критерии:
       - время ответа на звонок о  получении информации или бронировании (от 15 до 30 секунд);
       - время оформления в службе  размещения. Независимо от массовости заезда клиенты не должны стоять в очереди более установленного на конкретном гостиничном предприятии времени (от 5 до 15 минут);
       - время, затрачиваемое на оказание  конкретной услуги. Например, багаж  доставляется в номер не позднее  трех минут после заселения  гостя; стирка и чистка личных  вещей проживающего укладывается  в сутки и т.д.;
       - внешний вид и наличие униформы;
       - знание иностранных языков персоналом обслуживания и т.д./6/.
       Сезонный  характер спроса на гостиничные услуги. Для рынка гостиничных услуг  характерно колебание спроса в зависимости  от времени года (большинство туристов отдыхают в летние месяцы), а также  дней недели (деловые туристы размещаются в гостинице в будни), что в значительной степени влияет на загрузку гостиниц.
       Таким образом, в современных условиях отработан понятийный аппарат, определены главные элементы деятельности гостиничного хозяйства; рассмотрена квалификация гостиниц, категории, дополнительные услуги, сезонный характер спроса гостиничных услуг. 
 

       1.2 Технологические  процессы и особенности  работы персонала  гостиницы 
 

       Для того чтобы гостиница работал  стабильно, не требуя от руководства  постоянной постановки задачи и объяснений, как, кто и что должен делать, необходимо разработать технологические процессы (процедуры) гостиницы.
       Технологический процесс – это набор действий, определенных во времени и связанных  с конкретными людьми, в результате которых выполняется каждодневная повторяющаяся задача.
       Например, уборка номерного фонда горничной  – это технологический процесс. Если он не утвержден руководством и с ним под роспись не ознакомлена  горничная, то в какой-то определенный момент, когда руководство отеля  будет не довольно каким-либо моментом уборки, невозможно будет доказать, что горничная обязана была делать именно то, чего от нее ждут.
       Чтобы понять, какие именно существуют процессы в отеле, лучше начать с общего понятия – бизнес-процесс. Бизнес-процесс  – это совокупность технологических процессов, которые, используясь комплексно, дают в итоге необходимый результат.
       В любом отеле на самом деле существуют только три бизнес-процесса:
       - привлечение клиентов;
       - обслуживание клиентов;
       - обслуживание гостиницы как объекта (инженерное обслуживание) /7/.
       Например, бизнес-процесс привлечения клиентов в отель: процесс заключения договоров  с туристскими фирмами; процесс  утверждения и реализации рекламного плана. Бизнес-процесс обслуживания клиентов: процесс приема заявок, бронирования, заселения и выселения; процесс предоставления дополнительных услуг; процесс уборки помещений. Бизнес-процесс инженерного и хозяйственного обслуживания отеля: процесс проведения профилактических и ремонтных работ; процесс решения аварийных ситуаций.
       Технологический процесс работы администратора гостиницы.
       Технологический процесс 1 – это принятие заявки от клиента.
       При принятии заявки-запроса о бронировании номера администратору необходимо сделать  следующее:
       - поприветствовать клиента, назвать гостиницу;
       - дать информацию о свободных  - занятых номерах на запрашиваемый  период (при наличии на данный  период неподтвержденного бронирования  необходимо уточнить его действительность  и в любом случае перезвонить);
       - при отсутствии запрашиваемой  категории номера предложить существующие свободные номера, при согласовании с директором дать скидку на предлагаемые номера;
       - сообщить о стоимости номеров  в зависимости от одноместного - двухместного размещения, сезона;
       - сообщить клиенту об условиях  бронирования (письменная заявка по факсу или письмо по электронной почте, при невозможности (и в любом случае) - контактные телефоны и ФИО проживающих и контактного лица);
       - сообщить о необходимости предоплаты  за проживание (либо гарантийного  письма), которая взимается с клиента в случае предварительного бронирования в высокий сезон, а также при групповых заявках, предоплата проводится путем перевода на счет гостиницы или за наличный расчет, в случае согласия гостя провести предоплату и сообщить об этом в офис гостиницы;
       - сообщить правила аннуляции бронирования (не менее чем за 24 часа до  приезда в низкий сезон, не  менее чем за 14 дней в высокий  сезон без штрафных санкций;  при несоблюдении сроков аннуляции  взимается штраф в размере  суточной стоимости проживания  забронированных номеров);
       - в соответствии с Правилами  администрация гостиницы имеет  право установить либо почесавшую, либо посуточную оплату проживания. Плата за проживания в гостинице  взимается в соответствии с  единым расчетным часом, т.е. с 12 часов текущих суток по местному времени следующим образом:
       - не более 6 часов после расчетного  часа – почасовая оплата; узнать контактные телефоны клиента, фамилию, имя;
       - от 6 до 12ч после расчетного часа-плата за половину суток;
       - от 12 до 24ч после расчетного часа- плата за полные сутки;
       - передать информацию о заявке  для оформления бронирования  в офис немедленно после окончания  разговора с клиентом, при отсутствии  сотрудников в офисе (выходные  и т.д.) выслать подтверждение  бронирования по факсу (или  электронной почте) в течение двух часов с момента получения письменной заявки;
       - заполнить карточку клиента /8/.
       Технологический процесс 2 - это заселение и оформление документов:
       - администратор стоя приветствует  гостей, узнает их фамилии, проверяет  по базе данных наличие забронированных для них номеров и проверяет данные в карточке гостя;
       - просит гостей передать для  регистрации паспорта; чтобы гость  не ждал регистрации (особенно  при заезде группы), делает ксерокопии  первой страницы паспорта или  (в случае заезда группы) предлагает гостям заселяться в номера и прийти за паспортами через 10 минут;
       - оформляет въездную карточку  и передает на подпись гостю,  въездная карточка с подписью  гостя должна остаться у администратора;
       - каждому иностранному гостю необходимо  поставить соответствующую отметку в миграционной карте;
       - для каждого российского гостя  должна быть заполнена анкета  гостя в двух экземплярах;
       - при заезде гость должен получить  следующую информацию: гость может попросить администратора разбудить его по телефону; такси можно заказать через администратора; после заселения гостей администратор должен занести необходимую информацию о госте в соответствующие журналы и программы /9/.
       Технологический процесс 3 - предоставление дополнительных услуг.
       Перечень  услуг, которые предоставляет отель, приведен в информации об отеле.
       При приеме или сдаче смены необходимо проверить карточки клиентов, уже  проживающих в отеле, и тех, которые  должны приехать в ближайшие три  дня на предмет оказания дополнительных услуг, таких как: подтверждение заблаговременного заказа трансферта, подготовка номера к свадьбе, заказ ужинов (в том числе для «романтического пакета»), единая кровать в номере, дополнительная кровать. Также проверить у поставщиков заказы, убедиться в гарантии и своевременности их выполнения.
       Предоставление  сейфа:
       - при необходимости - принять ценности  и деньги от гостя для размещения  их в сейфе на стойке администратора;
       - при приеме ценностей необходимо  уложить их в большой конверт  (или несколько конвертов), заклеить  его и попросить гостя расписаться поперек линии склейки дважды;
       - возврат пакета происходит только  лично в руки гостя, который  сдавал ценности. Эта услуга бесплатна  для гостей.
       Технологический процесс 4 - оплата проживания и дополнительных услуг.
       - оплата гостем проживания (за исключением случаев безналичной оплаты) может производиться как при заезде, так и при выезде. Оплата дополнительных услуг может осуществляться гостем как сразу после фактического получения этих услуг, так и перед выездом;
       - при оплате клиентом проживания и дополнительных услуг у администратора должна быть точная информация о:
       - форме оплаты проживания;
       - скидках, предоставляемых клиенту  за проживание;
       - курсах доллара США и Евро  на текущий момент;
       - стоимости дополнительных услуг,  телефонных переговоров, оказанных клиенту;
       - при предоставлении дополнительных  услуг вся информация должна  заноситься в карточку клиента  в соответствии с правилами,  описанными в соответствующей  документации;
       - оплата может производиться как  наличными деньгами, так и кредитной картой, инструкции по пользованию кассовым аппаратом приведены в соответствующей документации;
       - при приеме наличных денег  необходимо в течение не более  пяти минут проверить купюры  с помощью детектора валют  и пробить чек;
       - при приеме оплаты с помощью карточки произвести действия, указанные в инструкции по пользованию карточным терминалом;
       - если возникают организационные  проблемы с оплатой необходимо  немедленно сообщить об этом в бухгалтерию гостиницы /10/.
       Технологический процесс 5 - выезд гостя:
       - накануне выезда гостя уточнить у гостя время выезда, в случае необходимости напомнить ему, до какого времени (расчетного часа или определенного времени позднего выезда) для него зарезервирован номер. Необходимо узнать, нужен ли гостю трансферт.
       - необходимо заранее проверить, произведена ли вся оплата за проживание и дополнительные услуги. В случае наличия задолженности необходимо заранее предупредить гостя и узнать, когда ему удобнее платить.
       - при выезде гостя проверить,  что гость сдал ключ от номера;
       - после выезда гостя необходимо как можно быстрее направить горничную в этот номер для проверки забытых вещей или ценностей, а также повреждений номера и его оснащения.
       В случае обнаружения забытых вещей, в т.ч. ценностей и денег, принять  меры по немедленному информированию гостя или его контактного лица о найденных вещах и способах передачи этих вещей;
       - в случае обнаружения ценностей  и денег необходимо немедленно  известить заведующую по АХЧ  или директора гостиницы, а  при их отсутствии – составить  акт с подписями двух сотрудников отеля (горничной и администратора) /11/.
       Технологический процесс - решение конфликтных ситуаций:
       - при открывании входной двери  убедиться, что он пропускает  в гостиницу постояльца, а не  постороннего человека;
       - контролировать своевременный выход на пост и нахождение на посту охранника гостиницы и пользоваться его поддержкой в случае необходимости;
       - если постоялец отеля снимает  двухместный номер на одного  человека, он имеет право оставлять  у себя одного гостя. Если  он снимает одноместный номер, или в номере уже живут два человека, то администратор должен потребовать оплатить дополнительную кровать или занять и оплатить еще один номер;
       - во всех случаях администратор  (если гость остается после  23 часов) должен зарегистрировать  его, скопировав при этом первый лист паспорта и заполнив анкету российского гостя и въездную карточку;
       - в случае не реагирования на замечания администратор должен: в случае нарушения российскими гостями при нахождении в гостинице охранника – немедленно вызвать его. При отсутствии охранника – немедленно сообщить об этом директору гостиницы; в случае нарушения иностранными гостями: поставить их в известность о составлении акта о нарушении пребывания иностранных граждан на территории РФ и передаче его в соответствующие инстанции /12/.
       Технологических процессов в работе гостиницы  множество: для каждого работника  они разрабатываются согласно выполняемых  ими функциями.
       Трудно  переоценить значение технологических  процессов, так как единственный пропущенный момент в работе сотрудника гостиницы может испортить все положительное впечатление гостя о сервисе данной гостиницы.
       Только  после того как прописаны технологические  процессы, можно под них начать отбор и обучение персонала.
       Управление  персоналом состоит из следующих  этапов:
       - определение организационной структуры  гостиницы;
       - определение оптимального и резервного  штатного расписания будущего  гостиницы;
       - определение требований к персоналу;
       - поиск и отбор персонала;
       - создание корпоративной культуры;
       - мотивация персонала;
       - контроль над персоналом.
       Одной из ключевых особенностей гостиничного хозяйства является специфичность  их персонала, обусловленная двумя  аспектами:
       - отсутствие заранее подготовленных  специалистов для работы;
       - многофункциональность каждого  сотрудника.
       Это происходит из-за дефицита учебных  заведений, готовящих, поэтому большая  часть персонала не имеет специального гостиничного образования.
       Администратор гостиницы зачастую выполняет функции  портье, менеджера по бронированию, кассира, обеспечивает Room Service.
       Учитывая  эти особенности, достаточно серьёзно стоит вопрос отбора персонала, тем  более что гости отелей хотят  видеть не дежурно улыбающегося портье, а человека, который встречает  именно этого гостя, знает его  по имени, может вести с ним  беседы не только в рамках информации о наличии номеров и видах услуг.
       Персонал  должен быть не просто ориентированным  на клиента: при общении с ним  гость должен чувствовать психологический  комфорт /13/.
       Не  все гостиницы могут себе позволить  пользоваться услугами профессиональных агентств по подбору персонала и психологов. Нет у них и директора по персоналу. Поэтому отбор персонала производится управляющим или владельцем самостоятельно.
       Отбор обычно производится по следующим этапам:
       - распространение информации о  наличии вакансии;
       - личная встреча управляющего  с кандидатами;
       - проверка работы кандидата в  коллективе;
       - проверка кандидата на возможность  работы в ночные часы.
       Распространение информации о наличии вакансии подразумевает  указание обязательных требований к  кандидату. Если рассматривать кандидатуру администратора, то обычно обязательным требованием является только знание иностранных языков. Опыт обязателен, если он получен в больших отелях.
       Это происходит не оттого, что большие  отели плохие, а как раз из-за того, что они квалифицированно готовят персонал для себя, формируя узкоспециализированных высококвалифицированных сотрудников. Обычно предпочтения отдается женщинам.
       Личная  встреча управляющего с кандидатами. После получения резюме проводится личная встреча управляющего с кандидатами.
       Основная  задача этой встречи заключается  не в проверке профессиональных навыков, а в попытке определить уровень  коммуникабельности кандидата, его  потенциальную психологическую  совместимость с гостями и  сотрудниками гостиницы, быстроту его реакции на вопросы и жалобы гостей /14/.
       Для этого не нужно быть психологом –  управляющему необходимо просто вести  разговоры на различные темы, прислушиваясь  к собственным ощущениям: комфортно  ли ему с собеседником, есть ли желание  продолжать разговор, есть ли удовлетворение от беседы, есть ли ощущение, что кандидат по своему характеру хочет помочь гостю.
       Если  кандидат отвечает этим требованиям, далее  необходимо проверить его на работу в коллективе в разных сменах по 4-5 часов в день, одновременно обучая его.
       В дипломной работе рассмотрены процессы работы гостиницы, они включают:
       - прием и размещение;
       - бронирование номеров;
       - уборку номерного фонда;
       - заселение и убытие гостей.
 

       2 СОВРЕМЕННОЕ  СОСТОЯНИЕ ГОСТИНИЧНОГО 
       ХОЗЯЙСТВА В Г.БЛАГОВЕЩЕНСКЕ 
 

       2.1 Современное состояние  гостиничных услуг 
       г. Благовещенска 
 

       Предоставление  услуг многих гостиничных предприятий  города Благовещенска связано, прежде всего, с его расположением, а  именно: он находится на границе  России с Китаем. По сравнению с  другими крупными городами Дальнего Востока стоимость проживания в гостинице среднего уровня в городе Благовещенске (если брать двухместный номер) немного дешевле, но все, же остается довольно большой. Регулируя стоимость проживания и совершенствуя сервис, можно добиться увеличения числа проживающих в местных гостиницах. Ведь многие приезжие из-за очень высокой цены за номер не могут позволить остановиться в гостинице, а предпочитают останавливаться в частных квартирах или у родственников. Крупными гостиницами города Благовещенска являются «Азия», «Амур», «Дружба», «Юбилейная».
       Эти предприятия с высоким уровнем  обслуживания и достаточным набором  дополнительных услуг. Как правило, эти крупные отели не составляют большой конкуренции для малых, так как они ориентированы на определенный уровень клиентов с высоким уровнем достатка (стоимость проживания в одноместном номере составляет не менее трех тысяч рублей за сутки) /15/.
       В городе Благовещенск множество малых  гостиничных предприятий: «Чурин», «Заря», «Рассвет», «Золотой Дракон», «Странник» и т.д. Уровень обслуживания в этих гостиницах значительно различается: от высокого («Чурин») до низкого («Рассвет»). Цена номеров самая разная, зависит от района города, наличия или отсутствия поблизости инфраструктуры (магазинов, кафе, ресторанов, рынка и т.п.), комфортабельности номеров (меблировка, кондиционер, телефон) и составляет от 600 до 7000руб. за номер в сутки на 2 человека.
       Большинство малых гостиниц Благовещенска построено  за последние 2-3 года и имеет разнообразные  архитектурные решения, номера разной степени комфортности (от комнат с удобствами на несколько номеров до 2-3 комнатных номеров, оборудованных новой, современной мебелью, холодильником, телевизором, кондиционером). Также конкурентом в сфере гостиничного бизнеса являются комнаты в частных домах или квартиры. Главным конкурентным преимуществом этих средств размещения является сравнительно не высокая цена за проживание. В основном снимают комнаты или квартиры клиенты, которые останавливаются на продолжительный срок проживания, либо не имеют возможности снимать номер в гостинице (из-за высокой цены). Для характеристики средств размещения  города Благовещенска возьмем несколько гостиниц: «Азия», «Юбилейная», «Чурин», «Дружба», «Глория».
       Гостиница «Азия» располагается в самом центре города Благовещенска, это самое высокое и яркое здание города: его высота 65м., из окон гостиницы открывается великолепный панорамный вид на Благовещенск и соседний Китай, а возле здания отеля работает «музыкальный» фонтан. «Азия» пятизвездочный отель класса «люкс», в гостинице 203 комфортабельных номера.
       Гостиница «Чурин» 4 звездочная, располагается  в самом центре города вблизи набережной реки Амура и центральной площади  города. Двухэтажная гостиница 11 номеров.
       Гостиничный комплекс «Дружба» в состав входят гостиница на 200 мест: одноместные, двухместные со всеми удобствами, а также 3 звездочный отель с номерами люкс, повышенная система безопасности, электронные ключи.
       Гостиница «Глория» - 4 звездочный комплекс VIP-класса к услугам гостей 41 номер различного уровня комфортности от стандартных до апартаментов в номерах мини-бар, утюг, чайник, телефон.
       Как видно из таблицы в гостинице  «Дружба» цены ниже, чем в других гостиницах, но отсутствует некоторые  категории номеров, хотя по звездности гостиница занимает третье место среди представленных гостиниц (Приложение А).
       Самый высокий ценовой минимум в  гостиницах «Глория» и «Чурин» так  как у них звездность выше. Перечень предоставляемых услуг в гостиницах: «Дружба», «Азия», «Юбилейная», «Чурин», «Глория» стандартная (Приложение Б).
       Из  таблицы видим, что в гостинице «Дружба», «Юбилейная» имеет больше плюсов в других гостиницах, отсутствуют некоторые дополнительные услуги, но это не как не отражается на качестве предоставляемых услуг. Из полученных результатов можно сделать вывод, что на повышения конкурентоспособности влияет не графическое расположения, а качество и ассортимент предоставляемых услуг.
       Чтобы увеличить привлекательность региона (в частности города Благовещенска) необходимо развивать туристский бизнес. Основной стратегией развития гостиничного бизнеса города Благовещенска является строительство и развитие уже имеющихся малых и средних гостиниц, предоставляющих услуги за сравнительно не большую плату, с нормальным уровнем обслуживания. А также ориентация гостиниц на корпоративных клиентов и сотрудничество с туристскими фирмами. Администрации города необходимо разработать программу развития туризма в регионе и привлекательности города для туристов /16/. 
 

       2.2 Анализ деятельности  гостиничного предприятия
       МП  «Зея» 
 

       Фирменное наименования предприятия на русском языке: полное - Муниципальное предприятие «Гостиничное хозяйство» гостиница «Зея», сокращенное МП гостиница «Зея».
       Предприятие является коммерческой организацией, не наделенной правом собственности ни имущество, закрепленное за ней собственником. «Гостиничное хозяйство» является муниципальным предприятием, основанным на праве хозяйственного ведения. Место нахождения предприятия Амурская область город Благовещенск.
       Предприятие является юридическим лицом по Гражданскому праву Российской Федерации с момента его государственной регистрации «Гостиничное хозяйство» имеет самостоятельный баланс.
       Предприятие имеет открытый в установленном  порядке расчетный счет и другие счета. Несет ответственность по своим обязательствам всем принадлежащим ему имуществом.
       Гостиница «Зея» это современная трехзвездочная гостиница: тихая, уютная, с высоким  уровнем сервиса и обслуживания. Из окон верхних этажей открывается  прекрасный вид на город Благовещенск и китайский город Хэйхэ. Располагаясь на набережной реки Амура, отель находится в центре деловой и развлекательной жизни города. Непосредственно рядом с отелем находится зона ресторанов и кафе, музей, Амурский драматический театр, парк культуры и отдыха, площадь Победы. Удобное месторасположение удовлетворит интересы, как бизнесменов, так и туристов гостей нашего города. Дополнительные услуги представлены в таблице (Приложение В).
       Цены  за номера в гостинице «Зея» утверждают Директор МП г Благовещенска Гостиничное хозяйство Шимко С.П. (Приложение Г).
       Так как бухгалтерские счета, балансы  и отчеты составляют коммерческую тайну  организации МП «Зея», можно попытаться составить финансовый план-отчет  самостоятельно на основе известных  данных, также необходимо узнать показатели доходности гостиницы: является ли она рентабельной, какие показатели составляют основную статью расходов. Это все необходимо для того, чтобы разработать стратегический план деятельности предприятия, постараться принять меры по снижению неоправданных расходов. И, конечно, это необходимо для того, чтобы планировать свою управленческую деятельность на предприятии.
       Проанализировав финансовый план-отчет за период 08.10/09.10 можно сделать следующие выводы:
       - прибыль от деятельности организации  МП «Зея» составляет больше 1 млн. рублей в месяц. Это неплохой результат, т.к. это почти в два раза больше, чем сумма расходов. Следовательно, МП «Зея» является рентабельной организацией и не нуждается в заемных средствах;
       - основную статью расходов составляет  заработная плата работникам организации, администрации организации, а также постоянные издержки (расходы организации на содержание и эксплуатацию здания и оборудования), они не зависят от уровня заселения гостиницы – коммунальные платежи, амортизационные отчисления эксплуатации основных средств;
       - переменные издержки (хозяйственные  расходы), благодаря экономному отношению  заведующей хозяйством, составляют  лишь незначительную часть расходов, входящих в себестоимость услуг (Приложение Д).
       Результаты  всех проведенных анализов предлагают разработку мероприятий по решению конкурентоспособности. При разработке комплекса мероприятий необходимо руководствоваться следующими целями: сохранение имеющихся клиентов и расширение их круга за счет гостиничных услуг.
       Важным  фактором для внедрения каких-либо изменений производственную деятельность отеля является определение фазы экономического цикла организации.
       Предприятие «Зея» находится в фазе экономического роста.
       При анализе деятельности гостиницы  рассматривается взаимодействие трех основных факторов: цена за номер, количество проданных номеров и затраты на содержание номерного фонда и гостиницы в целом. Средняя реальная цена за номер составляет (2тыс. 500руб), установленная администрацией гостиничного хозяйства, полностью обеспечивает окупаемость затрат и получение хорошей прибыли /17/.
       Загрузка  номерного фонда гостиницы влияет на изменение переменных и постоянных затрат, которые также либо увеличивают, либо уменьшают себестоимость гостиничного номера, услуги, что также влияет на цену. Вот почему все дорогостоящее оборудование и ремонт немерного фонда в гостинице «Зея» обычно покупается в сезон активного заселения. К постоянным затратам можно отнести расходы на обслуживание технических систем отеля (вентиляция, система кондиционирования), затраты на рекламу, административные расходы и т.д.
       Важным  фактором для внедрения каких-либо изменений производственную деятельность отеля является определение фазы экономического цикла организации.
       Предприятие «Зея» находится в фазе экономического роста, поэтому практически все предложенные изменения будут только способствовать ее дальнейшему процветанию.
       Таким образом, перед тем как внедрять в работу гостиницы какое-либо предложенное преобразование, необходимо сначала  просчитать социально-экономический эффект. Необходимо учесть экономическую фазу предприятия, все возможные расходы и доходы, сезонность спроса на услуги и только после этого принимать решение о каком-либо изменении. Как стало ясно из проделанной работы, для гостиницы «Зея» наличие автостоянки желательно, но невозможно (можно заключить договор с ближайшей). Повышение имиджа и статуса гостиницы желательно отложить до сезона повышенного спроса на гостиничные услуги. Каждый вид услуги необходимо ориентировать на определенного потребителя, найти подход к каждому клиенту.
       Организационная структура гостиницы «Зея» - линейная. Данная структура управления – это наиболее распространенный тип иерархической структуры. Сущность линейной структуры управления состоит в том, что управляющие воздействия на объект могут передаваться только одним лицом – руководителем, который получает официальную информацию только от своих, непосредственно ему подчиненных лиц, принимает решения по всем вопросам, относящимся к руководимой им части объекта и несет ответственность за его работу перед вышестоящим руководителем.
       Организационная структура гостиницы «Зея» представлена на рисунке (Приложение Е).
       Всего в гостинице работает 41 человек. Основной состав коллектива гостиницы  «Зея» - женский. На предприятии всего 14 мужчин.
       Образование сотрудников гостиницы «Зея»:
       - высшее – 9 человек;
       - незаконченное высшее – 3 человека;
       - среднее специальное – 23 человека;
       - среднее общеобразовательное –  6 человек.
 

       3 ОЦЕНКА КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ СРЕДСТВ РАЗМЕЩЕНИЯ АМУРСКОЙ ОБЛАСТИ 

       3.1 Оценка конкурентоспособности гостиничных предприятий Амурской области
и т.д.................


Перейти к полному тексту работы


Скачать работу с онлайн повышением уникальности до 90% по antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru


Смотреть полный текст работы бесплатно


Смотреть похожие работы


* Примечание. Уникальность работы указана на дату публикации, текущее значение может отличаться от указанного.