На бирже курсовых и дипломных проектов можно найти образцы готовых работ или получить помощь в написании уникальных курсовых работ, дипломов, лабораторных работ, контрольных работ, диссертаций, рефератов. Так же вы мажете самостоятельно повысить уникальность своей работы для прохождения проверки на плагиат всего за несколько минут.

ЛИЧНЫЙ КАБИНЕТ 

 

Здравствуйте гость!

 

Логин:

Пароль:

 

Запомнить

 

 

Забыли пароль? Регистрация

Повышение уникальности

Предлагаем нашим посетителям воспользоваться бесплатным программным обеспечением «StudentHelp», которое позволит вам всего за несколько минут, выполнить повышение уникальности любого файла в формате MS Word. После такого повышения уникальности, ваша работа легко пройдете проверку в системах антиплагиат вуз, antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru. Программа «StudentHelp» работает по уникальной технологии и при повышении уникальности не вставляет в текст скрытых символов, и даже если препод скопирует текст в блокнот – не увидит ни каких отличий от текста в Word файле.

Результат поиска


Наименование:


дипломная работа Совершенствование работы с клиентами Банка

Информация:

Тип работы: дипломная работа. Добавлен: 24.08.2012. Сдан: 2011. Страниц: 25. Уникальность по antiplagiat.ru: < 30%

Описание (план):


Министерство  образования РФ
Иркутский Государственный Технический Университет 

Факультет востоковедения и мировой экономики
Кафедра мировой Экономики и ВЭД 

                                                       К защите допускается
                                      Зав. Кафедрой мир. Экономики  и ВЭД
                                      _________________________________
                                      “_______”__________________ 2002 г.   
 
 

Дипломная работа
Тема: Совершенствование  работы с клиентами 
Банка. 
 
 

                                                        Руководитель:
                                                        __________________
                                                        __________________ 
 
 
 

Иркутск 2002
       Введение
                                                          
       Глава 1. Теоретические основы банковского маркетинга и работы с клиентами 1.1 Становление и сущность банковского маркетинга
       1.2 Банк как организация сферы  услуг
       1.3 Маркетинговые подходы к формированию  в банке работы с клиентами
       Глава 2. Анализ деятельности  Городского Отделения Сбербанка № 8586  и работы с клиентами
       2.1 Характеристика Городского Отделения  Сбербанка №8586
       2.2 Исследование текущего состояния  корпоративных клиентов банка
       2.3 Исследование текущего состояния  частных клиентов банка
       Глава 3. Предложения и рекомендации по совершенствованию клиентоориентированной политики
       3.1 Особенности мероприятий по продвижению  банковской услуги на современном  этапе    
       3.2 Возможности использования новых  услуг в Городском        Отделении Сбербанка № 8586
       3.3 Целевой подход к совершенствованию обслуживания отдельной   категории клиентов
       Заключение
       Список  использованной литературы
 

       
       ВВЕДЕНИЕ
       В экономике любого государства банковская система занимает особое место. Являясь элементом производственной инфраструктуры, своей деятельностью банки создают возможность эффективной работы современной рыночной экономике.   
       Развитие  рыночных отношений в России, возрастающая роль потребителя  в формировании спроса на конкретные услуги, как по количеству, так и по качеству объективно выдвигают новые требования к системе управления банками,   увеличению   объёма   продаж    банковских    продуктов, совершенствованию существующих услуг, а так же внедрению новой технологии передачи расчетной документации и другой информации клиентам
       Феноменальный рост числа коммерческих банков за последние годы неизбежно привёл к появлению конкуренции между ними. Перед руководителями  банка остро  встали такие  проблемы,  как  выбор стратегического управления развития банка, формулирование глобальной цели и постановка конкретных задач перед его главными подразделениями определение основных принципов тактики и политики во всех без исключения сферах банковской деятельности. Для решения данных проблем руководству банка необходимо проанализировать все возможные варианты развития. И одним из аспектов, которому необходимо уделять большое внимание, является именно маркетинг.
       Доведение банковской продукции до потребителя - одна из важнейших задач, которую  призван решать маркетинг. От качества решения этой задачи в полной мере зависит успех деятельности банка. Процесс доведения услуг до потребителя решается посредством функционирования так называемых систем  доставки. Типы систем доставки могут варьироваться в широких пределах, поэтому перед маркетингом стоит проблема выбора той из них, которая будет соответствовать уровню обслуживания, месту и времени оказания банковских услуг.
       В современных условиях ставится задача интенсификации деятельности Сбербанка  путём создания дополнительных услуг, предоставления различных льгот  и премий своим клиентам, ведение рекламы, в том числе престижной, позволяющей создать благоприятное мнение о банке и его деятельности. Всё это определило актуальность темы и её выбор для исследования.
       Цель  дипломной работы: разработать стратегию  привлечения новых клиентов, улучшения качества их обслуживания.
       Задачи:
       - изучить маркетинговые подходы  и клиентоориентированную политику  в банках;
       - проанализировать деятельность  Городского Отделения Сбербанка  № 8586, динамику и структуру  обслуживаемых клиентов;
       - на основании анализа сделать выводы о наиболее привлекательных маркетинговых мероприятиях;
       - дать рекомендации по привлечению  новых клиентов в Городское  Отделение Сбербанка и повышению  качества обслуживания.
       В первой главе дипломной работы рассматриваются  основы банковского маркетинга, его происхождение, развитие и цели. Ключевой задачей маркетинга является исследование рынка, деление его на сегменты, анализ коммуникационной политики банка по отношению к клиенту (реклама, личные продажи, стимулирующие мероприятия).
       Главной целью анализа является изучение клиентов (физических и юридических  лиц). Вторая глава начинается с краткой  характеристики Городского  Отделения  Сбербанка № 8586. Затем анализируется  динамика и структура клиентов на период с 1999 года по2001 год.
       Третья глава включает предложения и рекомендации для Городского Отделения Сбербанка № 8586. В соответствии с актуальностью темы предлагается продвижение банковских услуг (реклама, стимулирующие мероприятия), новые виды вкладов и услуг, повышение качества обслуживания.                    
 

        

       Глава 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ БАНКОВСКОГО МАРКЕТИНГА И РАБОТЫ С КЛИЕНТАМИ 

       1.1. Становление и сущность банковского  маркетинга
       Банковский  маркетинг в зарубежной практике формировался на основе достижений в  этой области крупных промышленных и торговых фирм. В России же освоение и изучение маркетинга началось практически одновременно во всех коммерческих структурах.   Определения банковского маркетинга,   встречающиеся   в   литературе,   является   достаточно разнообразными. «Маркетинг- это не только акт реализации продукции. Это стратегия и философия банка». «Банковский маркетинг - это поиск наиболее выгодных рынков банковских продуктов с учетом реальных потребностей клиентуры». «Маркетинг в банковской сфере должен быть направлен на изучение рынка кредитных ресурсов,   анализ финансового состояния клиентов и прогнозирование на этой базе привлечения вкладов в банк и формирования дальнейшего поведения банка».   «Маркетинг - это рыночная стратегия по созданию, продвижению и сбыту продуктов (услуг). Банковский маркетинг предполагает использование определенного набора технических пpиемов с целью удовлетворения потребностей клиентов в банковском обслуживании доходным для банка образом». Впервые концепцию банковского маркетинга стали разрабатывать в США в 1950-е годы. В Западной Европе к необходимости использования маркетинга в банках пришли несколько позднее (1960-е годы). В середине 1970-х годов происходит широкое распространение понятия банковского маркетинга. Например, в Италии до 1960-х годов банковская система и банковское законодательство были относительно статичны. Банки работали в режиме свободной монополии (конкуренции между ними практически не существовало, и отношение между банком и клиентом всегда рассматривались в пользу банка). В 1970-е годы ситуация изменилась. Технологическая   революция привела к тому, что банки стали искать новых клиентов. Предприятия стали отдавать предпочтение расчетам через банк (с поставщиками по выплате заработной платы), что приблизило банк к клиентам. В свою очередь клиенты начинают чаще обращаться в банк за новыми услугами. С 1980-х годов итальянская банковская система претерпела существенные изменения, в частности, были сняты многие ограничения для банков, что привело к ужесточению межбанковской конкуренции, изменилось их отношение к рынку. Из организаций, ориентированных на конечные продукты, банки превратились в организации, ориентированные на рынок. Банки все больше внимания стали уделять развитию сферы услуг и стремились «привязать» клиента к банку. Маркетинг стали рассматривать не как новую технологию, а как философию. В настоящее время банки уже знают, что для них означает маркетинг, они ориентированы на удовлетворение потребностей клиентов рынка, специалисты отмечают, что за последние 25 лет банковский маркетинг изменился кардинально.
       К  числу важнейших факторов  обусловивших появление и развитие банковского  маркетинга относят:
       -- Либерализацию и универсализацию банковской деятельности. Для банков это источник для развития банковских услуг, расширения рынка и, следовательно, относительного ослабления конкуренции на национальных рынках. Последствием либерализации в банковской сфере является так называемая глобализация рынка.
       -- Появление финансово- кредитных институтов небанковского типа, выполняющих банковские операции. Эти организации предлагают банковские услуги, ведут инновационную деятельность, оспаривают банковскую стратегию, конкурируют с банками.
       -- Изменения в технологии банковского дела.  Миниатюризация в частности, повлияла на повышение качества банковского обслуживания и рост числа банковских операций и услуг. Процесс технологии позволил резко сократить себестоимость банковских услуг, изменить классические подходы к банковскому обслуживанию клиентов. Новой динамично развивающейся сферой банковского обслуживания клиентов стали электронные услуги. Рынки, на которых банки выполняют свои операции стали более ликвидными. А услуги для клиентов - более дешёвыми.
       -- Развитие конкуренции между банками и  другими кредитными институтами. Последние работают обычно в течение всего рабочего дня, а не только в течение операционного дня как, например, банки. Следовательно, для банков необходимо либо увеличить часы обслуживания частных клиентов с тем, чтобы последние не уходили к конкурентам, либо использовать новые подходы в обслуживании клиентов (внедрять электронные платежные системы, работающие круглосуточно, расширять число банкоматов,   использовать телефон, почту, телекоммуникации).
       Повышение значимости качества обслуживания клиентов в банке. Если в 1960 - 1980 годы особое внимание уделялось количественным характеристикам банковского обслуживания клиентов (числу выполняемых банками операций и услуг для всех типов клиентов), то в 1980-1990   годы приоритеты перешли к качественным характеристикам банковского обслуживания. В условиях жесткой банковской конкуренции выигрывают банки, предоставляющие наиболее качественные операции и услуги. Население становится все более требовательным в этих условиях, а банки, заинтересованы, постоянно снижать издержки. Объединить эти сложные разнонаправленные факторы можно при внедрении маркетинговых подходов в работу банков.
       Приемы  банковского маркетинга:
       В процессе разработки и реализации стратегии  банка по обслуживанию клиентов были разработаны определенные приемы банковского маркетинга, которые стали необходимым атрибутом деятельности любого банка. Некоторые из их числа рассматриваются ниже.
       А) Сегментирование рынка.
       В настоящее время банки предлагают клиентам новые виды продуктов и услуг, идет процесс глобализации отношений с клиентом. Банки стремятся удовлетворить все возникающие у клиента потребности. Такой подход приводит к необходимости сегментирования рынка. Реклама обычно ориентирована на определенные категории клиентов. Чтобы определить круг
       клиентов, которым можно предоставить определенную услугу, банк проводит сегментирование рынка (по клиентам и услугам). Банк сначала создает постоянную клиентуру, потом  использует стратегию  проникновения (предлагает свои услуги как можно большему числу клиентов), а затем -стратегию развития - стремится привлечь новых клиентов. Сегментирование используется для создания «гаммы банковских услуг».
                   Б) Создание гаммы банковских  услуг.
       Предоставление  клиентам одной (базовой) услуги в различных  модификациях.
       В) Учет стадии жизненного цикла банковской услуг.
       Подход, получивший название анализа стадий жизненного цикла, применим к любой  развивающейся структуре (банку, клиенту, услуге и т.д.). На первой стадии жизненного цикла происходит внедрение новых банковских операций и услуг, вторая стадия - это стадия развития, третья - стадия затухания и четвертая - стадия умирания.
       С точки зрения маркетинга, важно определить на какой фазе развития находится  продукт. Для банка важно создать  гамму продуктов, состоящую из продуктов в третьей фазе (обеспечивающих максимальную рентабельность, доход банка), несколько продуктов во второй и первой фазе и как можно меньше в четвертой фазе.
       Г) Диверсификация в маркетинговом значении.
       Это увеличение типологии продуктов, клиентов и территориальных зон. Для банка сложно задействовать все три фактора одновременно, поэтому банки выбирают стратегию диверсификации, которая называется; расширение, если банк не предлагает новых продуктов на рынке, а расширяет круг клиентов за счет предоставления им старых услуг; внедрение, если банк предлагает новые продукты.
       Д) Установление цены.
       В маркетинге важно учитывать не только известную и общепринятую в экономике  формулу определения цены:
       Себестоимость + Прибыль = Цена.
       Важно также учитывать облик товара. Кроме того важен психологический аспект покупателя и продавца. Психологическая цена- это субъективная категория, которая может быть как завышена, так и занижена.
       Маркетинговая стратегия БАНКА в своем развитии имеет ряд ограничений. Это прежде всего степень регламентации банковской деятельности в стране, имея в виду роль государства в лице центрального банка в банковской системе, (в частности его роль в процессе денежно-кредитного регулирования банковской деятельности). Кроме того, обязательно следует учитывать экономические ограничения деятельности банков. Банки вынуждены    создавать страховые фонды с целью преодоления или минимизации внешних и внутренних рисков. На работу банков существенное влияние оказывает конкуренция, которую также следует рассматривать с точки зрения ограничений деятельности банков. Действительно, усиление межбанковской конкуренции, а также конкуренции между банками и кредитными институтами небанковского типа не может оставить банки равнодушными.   Они вынуждены реагировать на нее, и разрабатывать собственную маркетинговую стратегию с учетом конкуренции. Деятельность банков имеет также технологические ограничения. Банки - это капиталоемкая отрасль хозяйства, так как они выступают одновременно как предприятия сферы обслуживания и как крупные потребители новейших технологий. Выше названные ограничения деятельности банка следует принимать во внимание при разработке маркетинговой стратегии банка. Итак, вышеизложенное позволяет сделать нам выводы:
       1. В  условиях  общей   экономической   нестабильности, возросшей межбанковской конкуренции и снижения доходности классических банковских операций, российские банки вынуждены использовать приемы маркетинга в своей деятельности.
       2. Учитывая многолетний опыт западных  банков по внедрению маркетинга  в банковскую практику, целесообразно использовать наиболее передовой, прогрессивный опыт в данной области на российском рынке.
       1.2. Банк как организация сферы  услуг
       Банк- это коммерческое учреждение, являющееся юридическим лицом, которому в соответствии с законом и на основании лицензии, выданной Центральным Банком России, предоставляется право привлекать денежные средства от клиентов и от своего имени размещать их на условиях платности, срочности, возвратности, а так же осуществлять иные банковские операции.
       Деятельность банка ориентирована на обслуживание физических лиц (населения) и корпоративных клиентов (организаций, предприятий и т.д.)
       Мотивы, побуждающие клиента к приобретению банковских услуг:
       А) прибыль, или экономия, т.е. Целью  клиента, приобретающего банковскую услугу является получение прибыли или накопление сбережений;
       Б) безопасность;
       В) качество услуг;
       Г) эластичность услуг;
       Д) скорость;
       Е) гарантированное обслуживание;
       Ж) удобство;
       З) репутация.
       Преимущества  обслуживания в Сбербанке:
       А) выгодно - Сбербанк платит достаточно высокий процент;
       Б) надёжно
       В) удобно - почти всегда по соседству  с вашим домом расположен филиал сбербанка Специфика маркетинга в банковской сфере определяется тем, что банк работает в сфере  услуг. По сути, банковский продукт- это комплекс услуг по активным и пассивным операциям.
       Услуги  по пассивным операциям оказываются  в целях аккумуляции средств, в основном, сбережений и временно- свободных средств населения, составляющих основу кредитных систем страны. Путём оказания услуг по активным операциям банк распределяет собранные средства таким образом, чтобы обеспечить себе конкурентоспособный уровень прибыли и необходимую устойчивость в функционировании.
       Основные  характеристики банковских услуг.
       Их  можно определить следующим образом:
       1. Банковские услуги носят нематериальный, абстрактный характер.
       2. Продукт не складируется, но в  банках создаются запасы денежных  средств, которыми управляет банк.
       3. Проведение банковских операций  регламентируется в законодательном  порядке.
       4. Автор новой банковской услуги не имеет авторских прав
       5. Система сбыта (предоставление  банковских операций и услуг)  эксклюзивна и интегрирована,  поскольку все филиалы одного  банка выполняют одинаковый набор  банковских операций и услуг.
       Маркетинг представляет собой совокупность определенного типа мышления и техники обслуживания. Действительно, техника обслуживания (приемы, методы и т. д.) не будет «работать», если не использовать особое мышление, включающее ряд составных элементов:
       - принцип терпимости;
       - умение слушать (любознательность);
       - прагматизм и простота;
       - творческий подход;
       - разработка специальной методологии  для изучения определенного рынка.
       Действительно, принцип терпимости - один из основных элементов маркетингового подхода, поскольку у каждого клиента  банка - своя реакция на банкира, его манеру разговаривать, вести переговоры, предлагаемые им услуги и т.д. и т. п... Банкир обязан обладать терпимостью, чтобы привлечь клиента.
       Второй  элемент означает, что банковский работник обязан быть любознательным, чтобы предлагать те услуги и операции, которые действительно необходимы данному клиенту и рынку, на котором банк развивает свою деятельность. Маркетинг не возможен в замкнутой системе, он должен быть открытым.
       Прагматизм  и простота как элемент маркетингового подхода - это не примитивность, не очевидность, а способность не усложнять ситуации. Творческий подход, выход за рамки привычного - необходимое требование успешной работы в условиях конкуренции. Важный принцип маркетинга гласит «Сделай себя непохожим на конкурента!».
       Разработка  концепции банковского маркетинга «диктует» свои условия. В этой ситуации важная проблема банков и небанковских кредитных учреждений - их организационная  структура.
       Целью политики руководства банка и  деятельности; всех его служб является привлечение клиентуры, расширение сферы сбыта своих услуг, завоевание рынка, рост получаемой прибыли. 

       Пирамидальная и «перевернутая» оргструктура управления банком 

       Председатель  правления банка                        клиенты банка 
                                                                                Работники филиалов
                                                  
                      Служащие                                               служащие
                  департаментов                                           департамен-
                                                                                              тов
             Работники филиалов
              Клиенты банка                                    председатель правления банка
                                                                            Рис. 1.1
 
       Рис. 1.1 показывает, что  общепринятая структура банка до внедрения маркетингового подхода  в его деятельность представляла собой пирамиду, в которой процесс  принятия решений, обозначенный на схеме  стрелкой, шаг сверху вниз (от председателя правления банка к низовым звеньям иерархической лестницы). Банк предлагал клиентам те операции и услуги, которые считал нужным разрабатывать или выполнять, исходя прежде вceго из собственных возможностей и представлений о перспективах развития, но никак не из интересов клиента. При этом нередко клиент становился жертвой ошибок, допущенных на различных уровнях пирамиды. Клиент был вынужден выбирать услугу из предлагавшегося ему ассортимента. Именно так в настоящее время работают российские банки.
       На  начальном этапе внедрения банковского  маркетинга банки нередко
используют  методы, приемы маркетинга, не изменив  мышления. Таким образом, маркетинг применяется лишь на нижних уровнях пирамиды. Однако на Западе в условиях жесткой конкуренции за клиента банки были вынуждены изменить этот подход. И тогда задачей управляющего банком становиться направить всю работу на удовлетворение потребностей клиента. В новой организационной структуре БАНКА процесс принятия решения начинается с выяснения потребностей клиента, после чего определяются возможности БАНКА и формируются предложения на каждой ступени иерархической структуры. В правлении банка под руководством председателя правления принимается решение о создании новой услуги, прекращении представления старой и т. д....
       После этого результаты принятого решения  доводятся до всех структурных подразделений  банка и, наконец, выносятся на суд  клиента. Если предлагаемая клиенту  услуга чем-то его не удовлетворяет, если банк существенно видоизменил предложение по сравнению с первоначальным запросом клиента, то последний просто не купит услугу, а обратится в другой банк. Таким образом, в новых условиях политика банка ориентирована прежде всего на удовлетворение потребностей клиента!
       При этом очень важно, чтобы каждый   работник банка считал себя поставщиком определенной услуги, а не только служащим филиала, находящимся в непосредственном контакте с клиентом, Таким образом концепция банковского маркетинга должна быть интегрирована на всех уровнях организационной структуры банка.
       Интегрированный маркетинг включает в себя внешний  маркетинг направленный на клиента, и внутренний маркетинг, ориентированный  на
совершенствование работы служб и подразделений  банка, включая председателя правления  банка. Маркетинговый образ мышления должен постоянно присутствовать у работников банка на всех уровнях организационной структуры банка. По мере распространения маркетингового подхода в работе банка были выработаны определенные целевые установки, которые стали необходимым атрибутом деятельности любого банка. Основные цели  банковского маркетинга можно представить следующим образом:
       1. Удовлетворение потребностей клиента.  Банку необходимо найти клиента, чтобы предоставить его услуги и взамен получить комиссионные,
       2. Удовлетворение потребностей банка,   как организации, Доход ему
            необходим, чтобы развивать свою  деятельность.
       3. Удовлетворение (мотивация) персонала,  т.к. если банковские работники  не заинтересованы в своей  работе, то пострадает клиент.
       4. Постоянный поиск сравнительных преимуществ. Банк думает о том, как опередить своего конкурента. При этом используется метод дифференциации, т.е. клиент должен знать, что этот банк предоставляет услуги, отличающие его от других банков.
       Ориентация  на эти четыре цели и являются основным мотивом маркетинга. Таким образом, маркетинговый подход предполагает, что в процессе работы перед банком ставится задача удовлетворить потребности клиента путем дифференциации услуг при заинтересованности работников в результатах своего труда.
           Несмотря на то, что маркетинговый  подход должен постоянно присутствовать  в работе банка, тем не менее  в его деятельности существуют
отдельные факторы, препятствующие развитию банковского  маркетинга. К
       числу подобных факторов   можно отнести, во-первых, географическую (территориальную) удаленность правления банка от его филиалов. Во-вторых - это риски в работе банка, в частности, противоречие между необходимостью поддержания ликвидности банка и удовлетворением все возрастающих потребностей клиентов. В третьих - технический подход в понимании банковской деятельности (работа только по инструкции, принимая во внимание лишь потребности банка, но не клиента). Вопрос заключается в том, что эти главные ограничения в проведении банковского маркетинга нередко приводят к тому, что банковский работник может игнорировать потребности клиент и рынка. 

       1.3. Маркетинговые подходы к формированию  работы с клиентами
       в банке
         Ключевой задачей маркетинга  вообще, и в банковской сфере,  в особенности, является исследование  рынка. При его анализе в теории маркетинга используется понятие сегмента рынка, под которым понимается часть рынка (регион, группа потребителей, группа услуг), которую можно охарактеризовать определенными общими признаками. Разделение рынка на части осуществляется самыми разными способами.
            В основе сегментации рынка  лежит характер банковских услуг  (кредитные, операционные, валютные, прочие)   и клиентурный признак (юридические и физические лица, банки - корреспонденты, государственные и муниципальные органы). В практике применяется также географическая, демографическая, психокультурная и поведенческая сегментация.
             В качестве объектов географической  сегментации выступают территориальные  образования, экономические районы, города, пригороды, микрорайоны городов. Банк, естественно, обычно концентрирует свое внимание, в первую очередь на ближайшие рынки.
            Демографическая сегментация   основывается на социально-профессиональном  делении населения (возраст, пол,  семейное положение, уровень образования  и т.д.). Банк выявляет интересующие группы  населения и работает с ними для максимального привлечения вкладов, оптимального размещения кредитов.
       В последнее время существенно  возросла роль психокультурной сегментации, учитывающей отношение  физических лиц к предлагаемой банком услуге. Характер отношения зависит как от социального положения, так и от специфических особенностей человека (особенности характера и темперамента и т.д.)
       Поведенческая сегментация  проводится на основе изучения досье, имеющегося в банке на каждого клиента. По своему поведению население может классифицироваться следующим образом: люди, живущие сегодняшним днем; авантюристы - риск-тайкеры; реалисты, недостаточно активные, однако относящиеся с уважением к материальным ценностям; лица, стремящиеся быть в центре внимания.
       Сегментация рынка банковских услуг необходима для анализа, положения банка  на рынке, сравнения его рынка  с рынком конкурентов и принятия соответствующего управленческого решения.
            В настоящее время в банковском  маркетинге наиболее важно использовать такие принципы, как поведенческая сегментация, т. е. реакция людей на рекламу, на новые виды услуг и демографическая сегментация, например чем выше доход семьи, тем выше ее потребность в самых разнообразных продуктах банка. Семейное положение тоже имеет немаловажное значение, поскольку одиночки в меньшей степени пользуются услугами банка. Люди, имеющие успехи в карьере, хорошую работу в большинстве случаев предъявляют повышенный спрос на ссуды и услуги по хранению сбережений.
             Также определение целевых рынков для банка совершенно необходимо. Выгоды от определенного вида услуг, как правило, целесообразны лишь для определенных групп клиентов. Для других групп такие услуги могут быть или слишком дорогими, или в данный момент бесполезными. Группа клиентов, подходящая для данной услуги, образует целевой рынок. Клиент банка  может выступать как часть нескольких целевых рынков, предназначенных для различных видов услуг. Задача маркетинговых служб - правильно оценить целевые рынки для услуг, оказываемых банком.
          Существует два типа  маркетинговой   стратегии,  связанной  с исследованием  целевых рынков в рамках имеющихся  банковских клиентов. В одних  случаях банк идет «от продукта»,  т.е. выбирает конкретный вид  услуг и на базе имеющейся у него информации о клиентах выявляет, кто нуждается в такого рода услуге. В других случаях используется метод перекрестной продажи, когда при совершении какой-либо операции работники банка предлагают клиенту новые или дополнительные услуги.
       Успешное  продвижение услуг банка на целевом рынке и его успехи в борьбе за клиентов будут определяться, в первую очередь, ценами на банковские услуги (ставками процентов по депозитам и кредитам, тарифами на другие виды банковских услуг), прибыльностью банка и уровнем выплачиваемых акционерам дивидендов, уровнем обслуживания (отношение к клиенту, скорость обслуживания, предоставление дополнительных услуг и др.), а также, предоставлением новых видов банковских услуг или нового их качества (например, возможности снятия процентов по срочному вкладу) по сравнению с конкурентами. Кроме того, большое значение имеют репутация и привлекательный образ (имидж) банка, внешний вид и внутреннее оформление его зданий, правильный выбор расположения филиалов банка, пунктов обмена валюты и др.
             При изучении предпочтений и  мотивов поведения существующих  и потенциальных клиентов банка  необходимо получить ответы на  следующие вопросы:
       - из каких источников они узнали  об услугах, оказываемых банком;
       - по каким мотивам и с какими  целями они обращались, или хотели бы обратиться в банк;
       - какие виды банковских услуг  в целом и услуг, предполагаемых  банком, пользуются спросом;
         - какие новые виды банковских  услуг они хотели бы получить;
       - каково будет их отношение  к предлагаемым банком конкретным новым видам банковских услуг;
       - удовлетворены ли клиенты уровнем  обслуживания в банке и, какие           имеются у них пожелания по  его улучшению;
       - каково мнение клиентов о рекламе  банка и других используемых  им           методах  продвижения услуг на рынке и т.д.
       Основным  и наиболее удобным способом улучшения  мнения клиентов о деятельности банка  является их опрос. Опросы могут проводиться  с помощью рассылки анкет по почте, помещения их в средствах массовой информации (например, в местной  печати), по телефону или путем личного интервьюирования. Также могут использоваться математические модели, но точность такого прогнозирования может оказаться весьма невысокой.
       Таким образом, точность прогнозирования  спроса на банковские услуги реально  будет зависеть от знаний, опыта и интуиции  как специалистов маркетинговой службы, так и, естественно, руководителей банка.
       Цели  маркетинговой деятельности банка  по продвижению его услуг на рынке  заключается, во-первых, в сообщении  существующим и потенциальным клиентам информации об услугах, предоставляемых банком, преимуществах обслуживания в данном банке по сравнению с другими банками, о новых услугах (новом качестве услуг ) в случае начала их предоставления и, во-вторых, в создании привлекательного образа     (имиджа) банка в глазах различных групп населения, общественности.
       Информация  о банке и его услугах, сообщенная тем или иным способом клиентам банка, должна побуждать потенциальных  клиентов вступить с ним в контакт, а существующих клиентов - продолжать с ним взаимоотношения. Также создание привлекательного образа (имиджа) банка является не менее важным, чем сообщение информации об его услугах.
       Основными методами маркетинговой деятельности по сообщению клиентам информации о  предоставляемых банком услугах  и формированию имиджа банка является банковская реклама, общение с существующими и потенциальными клиентами, а также проведение специальных мероприятий по связям с общественностью, или, как принято говорить, взаимодействие с конкретными аудиториями - финансовыми кругами, средствами массовой информации (прессой, телевидением, радио), различными общественными организациями, которые реально или потенциально могут влиять на деятельность банка.
       Следует отметить, что все эти методы тесно  взаимосвязаны. Так, любая реклама  является по своей сущности общением с клиентом - активным (например, почтовая, прямая реклама, адресованная конкретным лицам) или пассивная (рекламные обращения, публикации в прессе и др.). С другой стороны, при любом общении сотрудников банка с существующими или потенциальными клиентами, а также при проведении мероприятий по связям с общественностью, так или иначе, осуществляется и реклама банка.
       Теперь  рассмотрим пример подхода к анализу  персональных клиентов на основании  учебной литературы под редакцией  Миловидова Я. В. «Современное банковское дело: опыт США» 1992 года.
       Возрастная  дифференциация поможет банку выявить  целевые рынки в общем массиве  клиентуры. Этот массив , например, Может  быть разбит на группы, указанные в  таблице 1.1. 
 
 
 

       Таблица 1.1             
       Сегментация клиентов банка по возрастному принципу.
          Группы                Характерные черты жизненного цикла        
Молодёжь (16-22 года)         Студенты, лица впервые нанимающиеся на работу; более  взрослые люди, готовящиеся вступить в брак.        
Молодые люди, недавно образовавшие семью (25 - 30 лет) Люди, впервые  покидающие дом и потребительские  товары длительного пользования.        
Семья со стажем (25-40лет)              Люди со сложившейся  карьерой, но ограниченной свободой финансовых действий. Первоочередные цели улучшение жилищных условий, обеспечение финансовой защиты семьи, предоставление образования детям.        
Лица  зрелого возраста (40-55 лет) У людей этой категории наблюдается рост дохода по мере снижения финансовых обязательств. Важная цель - планирование пенсионного обеспечения.        
Лица, готовящиеся к уходу на пенсию (55 и более лет)         Люди имеют  накопленный капитал и стремятся обеспечить его сохранность и настоящий устойчивый доход.        
 
 
            Банк может достаточно легко  осуществить сегментацию клиентов  по возрастным категориям, так  как при открытии банковского  счета с ними проводится беседа  и заполняется карта, содержащая  подробные сведения об их возрасте, уровне образования и т. д. Имея статистическое распределение клиентуры по выбранному параметру, можно затем составить другую таблицу  (см. таблицу 1.2), «привязав» определённые виды банковской продукции к уже указанным выше категориям. 

       Таблица 1.2
Банковские  продукты для разных категорий клиентов
       Группа                Примеры банковского обслуживания        
       Молодёжь         Для членов группы характерна повышенная мобильность, частые переезды, жизнь вне пределов дома. Им необходимы услуги по переводу денег, краткосрочные ссуды, относительно простые формы сбережений, банковские услуги, связанные с туризмом.         
Молодые люди, недавно образовавшие семью.         Эта группа нуждается  в открытии совместного банковского  счета для мужа и жены, кредитных  карточках для покупки товаров, в разных формах возобновляемого  кредита. Они прибегают к целевым формам сбережений и к услугам по финансовой защите семьи (страховые и т. д.).
Семьи «со стажем»         Широко пользуются потребительским кредитом для покупки  товаров в рассрочку и улучшения  жилищных условий. Нуждаются в консультировании по вопросам финансирования образования, инвестирования сбережений, страхования, завещательных распоряжений.
Лица  зрелого возраста и готовящиеся  к уходу на пенсию.         Наиболее устойчивая группа банковских клиентов. Хранят крупные  остатки на банковских счетах. Требуют высокого уровня обслуживания, включая финансовое обслуживание, помощь в распоряжении капиталом, завещательные распоряжения и т. д.        
 
 

       
Совместив указанные таблицы, банк может определить, какие виды продуктов он будет  предлагать при выборе той или иной категории клиентов в качестве целевого рынка. С этим будет связан и вид маркетинговой компании по продаже тех или иных продуктов и услуг. Следует вместе с тем подчеркнуть, что сегментация по возрасту носит слишком общий характер. В каждой возрастной группе потребности, вкусы и возможности в отношении банковского обслуживания могут существенно различаться в зависимости от ряда других факторов: дохода, образования, семейного положения и т. д.
       Например, чем выше доход семьи, тем больше потребности в разнообразных продуктах банка и тем выше, следовательно, вероятность продажи запланированных услуг. Семейный статус тоже имеет значение: одиночки меньше пользуются банковскими услугами. Далее, люди, имеющие хорошую работу и перспективы продвижения по службе, как правило, предъявляют повышенный спрос на ссуды и услуги по хранению сбережений. Они, следовательно, далее привлекательны как объект маркетинговой компании, так как имеют устойчивый доход.
       Переход от одной стадии жизненного цикла  к другой, равно как и  некоторые важные события в жизни клиента банка создают возможности для предложения ему новых видов банковских продуктов. Эти события называют «переломными точками». К их числу относятся: окончание школы ,женитьба, получение капитала, уход на пенсию и т. д.
       В каждом конкретном случае возникают  потребности, связанные с определёнными  финансовыми операциями. Таким образом, сегментация, равно, как и учет крупных  событий в жизни людей, позволяет  банку обнаружить новые целевые  рынки и расширить предложение  банковских продуктов. До сих пор речь шла в основном о финансовом обслуживании уже существующих клиентов банка. Привлечение банком новых  персональных клиентов сосредотачивается в основном в более молодых возрастных группах. Например, банки активно борются за выпускников высокооплачиваемых школ и колледжей, которые имеют лучшие перспективы на получение хорошей работы. Многие банки охотятся за сбережениями подростков в возрасте 11-16 лет. Хотя эти счета не приносят прибыли, их владельцы через несколько лет могут стать целевым рынком для продажи им различных банковских продуктов. Таким  образом,  сегментация  помогает  банку  выявить  новые перспективные сферы деятельности на рынке финансовых услуг и направить ресурсы в наиболее рентабельные операции. 

ПОЛИТИКА  ПРОДВИЖЕНИЯ БАНКОВСКИХ УСЛУГ. 

       Политика  продвижения банковских услуг на рынок- это система мероприятий  по взаимодействию банка   с потенциальными потребителями и обществом в  целом, направленная на формирование спроса и увеличение объема продаж банковского  продукта.
       Основные  составляющие системы продвижения  банковских продуктов на рынок.
       
                          Продвижение банковских услуг  на рынок            
        Реклама                                                       Стимулирование мероприятия
                                    Личные продажи
       Рис. 1.2
         Реклама - это средство информации о банке или услугах, им оказываемых,   коммерческая   пропаганда   потребительских   свойств, представляемых услуг для клиентуры и достоинств деятельности банк готовящая активного и потенциального клиента к расширению деловых контактов с банком.                                                                                                                                                                                                                      
       Основные  функции банковской рекламы:
       - формирование доверия клиента к банку (престижная реклама,          направленная на формирование репутации, имиджа банка);
       - информирование об ассортименте  услуг банка;
       - убеждение в преимуществах рекламируемых  услуг;
      побуждение к приобретению данной услуги у данного банка.
       Личные  продажи - устное предоставление услуги в ходе беседы с потенциальным   покупателем.   Личные   продажи,   предполагающие индивидуальное общение работников  банка с клиентами,  широко распространены в банковском деле. В контакт, с клиентами в роли продавцов, выступают практически все работники банка. Средствами такого общения являются беседы по телефону, послание по почте и личное общение с клиентами в банке. Главным ограничением личных продаж являются большие затраты времени персонала.
             Стимулирование сбыта   является средством    кратковременного воздействия на рынок. Оно используется главным образом, для оживления упавшего спроса, повышения осведомленности клиентов о предполагаемых продуктах, для создания им необходимого имиджа.
       Средства  стимулирования у клиентов включает проведение конкурсов, демонстраций, предоставление премий, скидок с цены, распространение  образцов и т.д..
       Цели  стимулирования сбыта должны быть согласованны с общей стратегией банка. Эти  цели обычно направлены на стимулирование большого потребления услуг, поощрение лиц, не пользовавшихся ранее отдельными банковскими продуктами, к их опробованию, а также на привлечение новых клиентов. При разработке целей стимулирования должны быть приняты во внимание вероятные ответные действия конкурентов.
 

       
       Глава 2. АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ГОРОДСКОГО ОТДЕЛЕНИЯ
       СБЕРБАНКА  №8586, И РАБОТЫ С КЛТЕНТАМИ 

       2.1. Характеристика Городского Отделения  Сбербанка №8686 

            История развития сберегательного  дела в России восходит к  первой четверти прошлого века. Именно тогда вслед за ведущими европейскими странами она вступила на путь развития и накопления финансовой мощи. Но понадобилось и время, и немалые усилия государства для привлечения мастерового люда, мелкого чиновничества к новой форме хранения денежных средств, ценных бумаг. За несколько лет до открытия первых сберкасс даже была издана специальная брошюра, где в доступной для простого человека в форме диалога двух степенных хозяев доказывалась безусловная польза новых установлений.
              И, наконец, 30 октября (12 ноября по новому стилю) 1841 года императором Николаем I был дан Сенату именной указ о составлении общего проекта сберегательных касс в России и учреждении первых касс в городе Москве и Санкт Петербурге.
             «По уважении пользы, какую смогут приносить сберегательные кассы, как в хозяйственно, так и нравственном отношении. Повелеваем учредить сберегательные кассы ... для оставления через то недостаточным всякого рода людям средств к сбережению». Этот акт положил начало всему банковскому делу в России.
       С периода национализации банков и  до середины конца 80-х годов Сбербанк в нашей стране являлся государственным. Его основными функциями были: надзор и контроль за деятельностью  обслуживаемых предприятий, кредитование осуществлялось в рамках кредитного плана, который был частью народно- хозяйственного плана.
       В 1991 году Сбербанк преобразовался в  Акционерный Коммерческий банк на основе Федерального Закона «О банках и банковской деятельности».   Его учредителем является Центральный Банк России. Банк входит в банковскую систему России и в своей деятельности руководствуется законодательством, нормативными документами, а так же настоящим Уставом. Полную сохранность денежных средств и других ценностей гарантирует государство. Акционерами Сбербанка могут быть юридические и физические лица, в том числе иностранные.
       Поскольку Городское Отделение Сбербанка  №8586 является отделением, он действует  на основе Устава Сбербанка России и действующего законодательства. Уставный капитал в сумме составляет 1,5 млрд. рублей. Он образуется   за счет средств, внесённых акционерами. Его увеличение происходит за счет выпуска новых акций, облигаций, обмена облигаций банка на акции, повышения номинальной стоимости акций. Размер Уставного капитала может быть уменьшен путём уменьшения номинальной стоимости размещенных акций или сокращения их общего количества.
       Сбербанк  выпускает акции на сумму, равную уставному капиталу, Контрольный  пакет акций принадлежит Центральному банку России и составляет 51% от общего количества выпущенных акций. Все акции являются именными. Банк размещает обыкновенные и привилегированные акции. Акционеры - владельцы обыкновенных акций имеют   право участвовать в общем собрании акционеров с правом голоса по всем вопросам
его компетенции, право на получение дивидендов, а в случае ликвидации банка - получение части его имущества. Каждая обыкновенная акция предоставляет акционеру одинаковый объём прав.
       Привилегированные акции не дают права голоса. Владельцы  привилегированных акций не имеют  права голоса на общем собрании акционеров и имеют право на получение дивидендов в размере, не ниже 14% от номинальной стоимости акций.
       Более чем полувековой стаж на российском   финансовом рынке подтверждает высокую  репутацию Сбербанка, как надёжного  и стабильного партнёра. Банк оперативно реагирует на экономические процессы, происходящие в стране, постоянно расширяя спектр предоставленных клиентам   услуг на основе использования современных банковских технологий.     Последовательный  курс  Сбербанка  на  обеспечение традиционного лидерства на рынке по предоставлению банковских услуг населению позволяет из года в год увеличивать долю Сбербанка в совокупном объёме вкладов населения. Наряду с этим впечатляющий результат достигнут в работе по привлечению в Сбербанк крупной корпоративной клиентуры. Важную роль в решении этой задачи сыграло присвоение Сбербанку России статуса генерального агентства по обслуживанию счетов Главного Управления федерального казначейства Минфина России, а так же активное участие Сбербанка в финансировании федеральных программ. Располагая самой разветвлённой филиальной сетью, Сбербанк динамично реализует   это преимущество, взаимодействуя с администрациями Субъектов Федерации и местными органами власти, прежде всего в осуществлении инвестиционных проектов и формировании рынка ценных бумаг.
       Основной  деятельностью Городского  Отделения  Сбербанка №8586 является привлечение  денежных средств физических и юридических  лиц и размещение на условиях срочности, возвратности в интересах вкладчиков банка. Отделение Сбербанка выполняет активные и пассивные операции, а так же другие операции, предусмотренные уставом. Услуги по пассивным операциям   оказываются в целях аккумуляции средств, в основном сбережений и временно- свободных средств населения. Путём оказания услуг по активным операциям банк распределяет собранные средства таким образом, чтобы обеспечить себе конкурентоспособный уровень прибыли и необходимую устойчивость в финансировании.       
       Перечень  этих операций:
       1. Приём и выдача вкладов и других видов сбережений;
       2. Приём платежей от клиентов;
       3. Предоставление кредитов юридическим и физическим лицам;
       4. Покупка и продажа ценных бумаг;
       5. Покупка и продажа иностранной валюты;
       6. Открытие и ведение счетов клиентов, осуществление расчетов по их поручениям;
       7. Оказание консультационных услуг.
       Отделение Сбербанка имеет право вводить  новые виды сбережений и кредитов населения самостоятельно, определяя  процентные ставки по ним в пределах требований денежно- кредитной политики Центрального Банка. Комиссионные вознаграждения взимаются банком на договорной основе.
       Классификация Городского  Отделения Сбербанка  №8586:
       - По объёму операций: универсальный,  т. е. занимается всеми видами         кредитных, расчетных, инвестиционных  операций.
       - По наличию филиалов: 29 филиалов.
       - По территории: региональное отделение,  т. е. местное.
       - По организационно- правовой форме:  Акционерное общество        открытого типа.
       - По размеру уставного капитала: отделение крупного банка.
       - По учредителям: отделение банка,  уставной капитал которого
 организован  за счет вкладов юридических  и физических лиц.
       - По клиентуре: осуществление операций  с любой клиентурой.
       Общая численность персонала составляет 466 человек. В Городском
Отделении Сбербанка №8586  70 сотрудников  обучаются заочно, а одна треть работников - это молодёжь до 30 лет.
 

       
        Организационная структура Городского Отделения Сбербанк. № 8586
                                         Управляющий
       
Отдел          Главный        Зам  по                    Зам по                 Зам по
кадров         бухгалтер     расчетно-                призводству        хозяйственной
                                      кассовому                                            части
                                       обслуживанию

Зам по                  Зам по             Отдел            Экономи-          Отдел
Зарплате              платежам        вкладов         ческий               безопа-  
и отчетности       и расчетам                            отдел                  сности
 
Отдел по           Бухгалтерия       Отдел          Экономи-          Отдел
Своду и             по валютным     вкладов       ческий               безопа-
Отчетности       операциям                              отдел                 сности 

Отдел по          Бухгалтерия       Отдел по        Отдел              Отдел
Обработке       аналити-              обслужи         ценных           автома-
Отчетов           ческого                 ванию            бумаг              тизации
                    учета                    юридиче-
                                                 ских лиц
       
Бухгалте           Бухгалте-            Клирин-       Кредит-            Хозяйст
рия                    рия                       говый            ный                  венный
по                      вкладов               отдел             отдел               отдел
зарплате 
                                                                          Валют- 
                                                                          ный отдел
2.2 Исследование  текущего состояния корпоративных  клиентов банка
 
       С момента образования  Сбербанка его основная деятельность была
направлена  на обслуживание физических, т. е. частных  лиц. Позднее с 1994
года  он начал работу с юридическими лицами.
       К корпоративным клиентам относятся: различные государственные и  муниципальные  организации,  акционерные  общества,   общества  с ограниченной ответственностью, частные предприятия, товарищества и т. д.
       Юридические лица, обслуживаемые в Городском Отделении Сбербанка разделяются: По величине торгового оборота:
       - мелкие фирмы, предприятия, организации;
       - средние фирмы, предприятия, организации;
       - крупные фирмы, предприятия, организации;
       По  отраслям деятельности:
       - строительство (ЖСК, различные строительные компании);
       - сельское хозяйство, в том числе  фермерское;
       - промышленность (машиностроение, химическая, лесная, пищевая       промышленность);
       - торговля   (различные торговые  организации и посреднические       компании, магазины);
       - образование и здравоохранение (школы, детсады, интернаты);
       - частное предпринимательство;
       - прочие организации.
       Банк  старается в основном работать с  крупными организациями Крупными предприятиями  и организациями следует считать  юридические лица района, имеющие  наиболее высокие значения по одному из следующих показателей финансово- хозяйственной деятельности:
       - годовой оборот предприятия
       - балансовая прибыль за прошлый  год
       - сумма дебиторской и кредиторской  задолженности
       - среднесписочная численность рабочего  персонала.    
       Для корпоративной клиентуры предоставляются  следующие услуги:
       1. расчетно-кассовое обслуживание;
       2. открытие и ведение счетов  клиентов, осуществление расчетов  по их поручениям;
       3. предоставление кредитов;
       4. покупка, продажа и хранение  платёжных и ценных бумаг (векселей, акций, облигаций, чеков, сертификатов и других), осуществление других        операций с ними;
        5. оказание консультационных услуг,
        6. открытие валютных счетов,
        7. инкассация денежной наличности.
       Рассмотрим  динамику количества юридических лиц, обслуживаемых в Городском Отделении Сбербанка №8586
Таблица 2.1
       Анализ  динамики количества юридических лиц, обслуживаемых в
       Городском  Отделении Сбербанка №8586 

       Годы 
       
Количество  юридических лиц 
       
Абсолютный  Прирост         Темпы роста  к предыдущему году, проц.        
       1999                1698                ----                ----        
       Продолжение таблицы 2.1 

       Годы Количество  юридических лиц
Абсолютный  прирост Темпы роста  к предыдущему
году, проц.
       2000                2850                1152                168        
       2001                3525                675                124        
 
 
Динамика  численности юридических лиц  обслуживаемых в Городском Отделении Сбербанка №8586

Рис. 2.2 

       Динамика  изменений свидетельствует об увеличении обслуживания корпоративных клиентов в Городском отделении Сбербанка  №8586. Так, в 1999 году количество клиентов было 1698 предприятий и организаций, в 2000 году их численность увеличилась на 1152 и составила 2850 организаций. За 2001она увеличилась на 675 и достигла 3525 предприятий и организаций.
       Однако, необходимо отметить изменение темпа  роста. За 2000 год темпы роста составили 168%, за 2001 год- 124%. Такая ситуация связана с ужесточением конкуренции среди коммерческих банков по привлечению корпоративных клиентов.
       Исследуем структуру корпоративных клиентов для выявления операций, наиболее привлекательных для них.
       Таблица 2.2
Структура корпоративных клиентов
       Наименование         1999          
        
       2000                2001        
кол-во клиентов         Уд. Вес Проц.
       
кол-во клиен- тов
Уд. Вес Проц.         кол-во клиен- тов
       
Уд. Вес Проц.
1.Количество  клиентов, получающих услуги по  расчетно-кассовому обслуживанию         1498         88,22         2470         86,67         3026         89,43        
2.Количество  кредитуемых клиентов 
88         5.18         55         1,93         47         1,33        
3.Количество  клиентов, получающих услуги по  ценным бумагам         79         4.66         91         3.19         116         3,29        
 
 
 
       Продолжение Таблицы 2.2
Наименование 1999 Кол-во
клиентов
1999 Уд. Вес
Порц.
2000 Кол-во
клиентов
2000 Уд. Вес
Порц.
2001 Кол-во
клиентов
2001 Уд. Вес Порц.
4.Количество  клиентов, имеющих валютные счета 
       
33         1.94         92         3,23         181         5,13        
5.Количество  клиентов, получающих услуги по  хранению ценных бумаг         0         -         4         0,14         4         0.11        
6.Количество  клиентов, получающих услуги по  инкассации         0         -         10         0,35         25         0,71        
       Итого:         1698         100%         2850%         100%         3525         100%        
 
       Имеющиеся данные свидетельствуют о том, что  основу структуры составляет расчетно-кассовое обслуживание. Увеличение удельного веса с 86,67% до 89,43% связано с тем, что в связи ликвидацией многих коммерческих банков предприятия и организации перешли на расчетно-кассовое обслуживание  в Городском отделение Сбербанка.   Сбербанк оказался одним из надёжных и стабильных банков. Так же улучшилось качество обслуживания клиентов практически без задержек   отделение Сбербанка №8586 проводит возросший объём платежей предприятий и организаций города, области.
       Второе  место занимает количество клиентов, имеющих валютные счета. В структуре  удельного веса отмечается увеличение с 3,23 % в 2000 году до 5,13% в 2001 году. Интенсивный рост открытия валютных счетов связан с экономическим кризисом, с ростом инфляции, увеличением курса иностранной валюты. Юридическим лицам выгоднее открывать валютные счета, так как это приносит наибольший доход. В то же время отмечается сокращение удельного веса кредитуемых клиентов с 5,18% в 2000 году до 1,33% в 2001 году. Это связано с экономической нестабильностью в стране На период с 2000 года практикуются только краткосрочные кредиты, т.е. до одного года. А долгосрочные кредиты не выдаются, так как банку на длительный срок невыгодно их выдавать из- за высокого темпа инфляции. Также следует учесть и сложное состояние предприятий, обращающихся за кредитами, поэтому возможность предоставления инвестиций во многом зависит от ликвидного обеспечения, способного минимизировать риск банка по возврату средств. Так же произошло увеличение в структуре удельного веса количества клиентов, получающих услуги по ценным бумагам с 3,19% в 2000 году до 3,29% в 2001 году за счет увеличения общего количества клиентов, обслуживаемых в Отделении Сбербанка №8586, а также за счет увеличения вексельного обращения, так как вексель имеет достаточно высокую ликвидность и обращаемость на рынке.
       Сбербанк  постоянно расширяет спектр предоставленных  услуг. Это такие услуги, как хранение ценных бумаг (векселей, сертификатов, чеков и других) и услуги по инкассации денежной наличности. Комиссионные вознаграждения за оказание этих услуг взимаются  банком на договорной основе.
       Так же юридические лица разделяются  по отраслям экономики:
       1. промышленность, в том числе машиностроение, химическая, лесная, пищевая промышленность;
       2. сельское хозяйство, фермерское  хозяйство;
       3. общественные организации (советы  ветеранов войны, общества инвалидов, благотворительные фонды и т. д.)
       4. образование и здравоохранение  (школы, детские сады, интернаты) 
       5. торговые организации, в том  числе: посреднические организации,         центральный рынок;
       6. частные предприниматели (с образованием юридического лица и без образования юридического лица);
       и другие...
       Рассмотрим  структуру предприятий- клиентов Городского  Отделения
Сбербанка №8586   по отраслям экономики.
Таблица 2.3
Структура корпоративных клиентов по отраслям экономики
       Отрасли                2000                2001         Изменение        
       Экономики         число предпр         Удельн вес, Проц. 
       
число предпр         Удельн вес, Проц. 
       
численность предприятий
1.промышленность         18         0,63         33         0,95         15        
2. Сельское хозяйство         4         0,14         13         0,71         9        
3. Транспортная          
        
 
        
 
        
 
        
 
        
Промышленность         7         0,25         25
и т.д.................


Перейти к полному тексту работы


Скачать работу с онлайн повышением уникальности до 90% по antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru


Смотреть полный текст работы бесплатно


Смотреть похожие работы


* Примечание. Уникальность работы указана на дату публикации, текущее значение может отличаться от указанного.