На бирже курсовых и дипломных проектов можно найти образцы готовых работ или получить помощь в написании уникальных курсовых работ, дипломов, лабораторных работ, контрольных работ, диссертаций, рефератов. Так же вы мажете самостоятельно повысить уникальность своей работы для прохождения проверки на плагиат всего за несколько минут.

ЛИЧНЫЙ КАБИНЕТ 

 

Здравствуйте гость!

 

Логин:

Пароль:

 

Запомнить

 

 

Забыли пароль? Регистрация

Повышение уникальности

Предлагаем нашим посетителям воспользоваться бесплатным программным обеспечением «StudentHelp», которое позволит вам всего за несколько минут, выполнить повышение уникальности любого файла в формате MS Word. После такого повышения уникальности, ваша работа легко пройдете проверку в системах антиплагиат вуз, antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru. Программа «StudentHelp» работает по уникальной технологии и при повышении уникальности не вставляет в текст скрытых символов, и даже если препод скопирует текст в блокнот – не увидит ни каких отличий от текста в Word файле.

Результат поиска


Наименование:


реферат Управление персоналом контактной зоны

Информация:

Тип работы: реферат. Добавлен: 26.08.2012. Сдан: 2011. Страниц: 14. Уникальность по antiplagiat.ru: < 30%

Описание (план):


 
 

ОГЛАВЛЕНИЕ 

Введение……………………………………………………………………… 3
Сущность понятия управления персоналом………………………………… 4
Управление персоналом «контактной зоны»……………………………….. 17
Заключение…………………………………………………………………… 23
Библиография………………………………………………………………… 24
 

ВВЕДЕНИЕ 

      В настоящее время индустрия туризма является одной из наиболее динамично развивающихся отраслей мирового хозяйства. В полной мере это относится к российскому туризму, который, активно развиваясь, начинает включаться в конкурентную борьбу на мировом туристическом рынке. В то же время имеется ряд факторов, негативно влияющих на жизнедеятельность российских туристических организации. Одним из основных является слабая профессиональная подготовка значительной части сотрудников, проявляющаяся в их недостаточной компетентности, неумении осуществлять эффективное профессиональное и деловое общение и, как следствие, низкой результативности труда.
      Гостиничная индустрия - это система гостеприимства. Она исходит из древнейших традиций, присущих практически любой общественной формации в истории человечества - уважение, оказываемое гостю, его прием и обслуживание.
      Работнику контактной зоны необходимы такие специальные способности, как коммуникабельность (общительность), наблюдательность, такт, понимание заказчика, предвидение результатов обслуживание. Для развития специальных способностей работнику следует сформировать у себя установку на овладение профессиональной этикой.
      Способности находятся в тесной связи с такими составляющими личности, как знания, навыки, умения. К примеру, способности работника обслуживающей деятельности проявляются и в том, что он быстро и хорошо владеет приемами профессионального поведения.
 

СУЩНОСТЬ ПОНЯТИЯ УПРАВЛЕНИЕ ПЕРСОНАЛОМ 

      Понятия «управление персоналом» до недавнего времени в нашей управленческой практике не было. Ориентация на управление человеческими ресурсами меняет задачи управления, а также функции и структуру соответствующих служб на предприятии. В разных источниках встречаются различные определения понятия «управления персоналом». Оно обозначается как «комплекс взаимосвязанных экономических, организационных и социально-психологических методов, обеспечивающих эффективность трудовой деятельности и конкурентоспособность предприятий».
      Несколько другой подход отражен в определении управления персоналом, принятом в немецкой школе менеджмента: «Управление персоналом (менеджмент персонала, экономика персонала) - область деятельности, важнейшим элементом которой являются определение потребности в персонале, высвобождение, развитие, контроллинг персонала, а также структурирование работ, политика вознаграждений и социальных услуг, политика участия в успехе, управление затратами на персонал, руководство сотрудниками».1
      Кристофер Пасс, Брайн Лоус и Эндрю Пендлтон определяют «управление, руководство» как «процесс организации управления кадрами и производственными ресурсами организации для достижения определенных целей. Существует несколько ключевых ролей в управлении:
    планирование (как выполнить различные операции, которые требуются для достижения цели);
    контроль при помощи сравнения текущего выполнения плана, для того чтобы отслеживать прогресс в работе;
    координация заданий, которая включает синхронизацию и балансирование рабочей нагрузки, а также эффективного сотрудничества между различными отделами и группами внутри организации;
    мотивация членов организации, поощрение эффективной работы при выполнении данного им задания».2
      «Управление кадрами, руководство кадрами» определяется как «деятельность или часть управления, касающаяся всех аспектов управления работой других. Она включает управление собственно производством, отбор кадров, контроль за соблюдением трудовой дисциплины и т.д.».3 В свете специализации управленческих функций в последние годы эти два вида деятельности часто разделяются, некоторые из них становятся обязанностями отдела кадров. По этой причине термин «управление кадрами» сейчас выходит из употребления. Само понятие «управление кадрами, управление персоналом» теми же авторами трактуется как «область управления, которая занимается наймом персонала и эффективным использованием трудовых ресурсов».
      Управляющий кадрами должен обладать знанием специализированных аспектов управления людьми. Это: отбор и наем персонала, производственное и профессиональное обучение, оценка выполнения работы, пособия, система оплаты труда, трудовое законодательство, отношения на производстве. Приводит к более высокой эффективности работы управленческого состава и всей организации в целом. Высокие стандарты управления в этой области снизят некоторые потенциальные издержки, возникающие при абсентеизме, текучести кадров и трудовых конфликтах».
      Ю. Колесников определяет «управление персоналом» как «функцию, вид специализированной деятельности; процесс целенаправленного воздействия управляющей подсистемы на управляемую подсистему с целью обеспечения ее эффективного функционирования и развития. Управление характеризуется целенаправленностью, непрерывностью, цикличностью...».
      Управление персоналом -- деятельность, выполняемая всеми линейными и функциональными руководителями, а также специализированными структурными подразделениями организации (предприятия, фирмы, учреждения), которая способствует наиболее эффективному использованию людей (работников) для достижения целей организации и личных целей каждого из них.
      В основе эффективного управления персоналом лежит продуманная стратегия использования и развития «человеческих ресурсов». В последние годы понятия «человеческие ресурсы» и «управление человеческими ресурсами» все больше используются вместо понятий «персонал» и «управление персоналом». Соответственно, функциональные службы, именовавшиеся ранее «отделами кадров» получают название «отделы человеческих ресурсов». Эти изменения отражают переосмысление роли и места человека на производстве в духе «школы человеческих отношений».
      Сущность концепции управления персоналом -- «человеческих ресурсов» -- состоит в признании экономической целесообразности капиталовложений, связанных с привлечением рабочей силы, поддержанием ее в трудоспособном состоянии, обучением и, что особенно важно, созданием условий для более полного выявления возможностей и способностей, заложенных в личности. Люди рассматриваются как самый ценный ресурс организации. Ли Якокка отмечал: «Все хозяйственные операции можно, в конечном итоге, свести к обозначению тремя словами: люди, продукт, прибыль. На первом месте стоят люди. Если у вас нет надежной команды, то из остальных факторов мало что удастся сделать».4
      Возникает необходимость определения понятия «кадры», которое в литературе и практике часто употребляется, но трактуется неоднозначно. Термин «кадры» взят из армейского лексикона, и означает в немецком и французском языках -- «профессиональные военные». В отечественной литературе «кадры» определяются как основной (штатный) состав подготовленных, квалифицированных работников предприятий, учреждений, партийных, профсоюзных и общественных организаций той или иной отрасли деятельности. Другие авторы не отмечают отличий в трактовках этих категорий: «персонал или кадры -- это основной штатный состав работников организации, выполняющих различные производственно-хозяйственные функции». Более емко дано определение кадров И.Б. Скоробогатовым: «Кадрами следует назвать категорию людей, которым в силу их способностей, практических и профессиональных знаний поручено руководить коллективом людей или работать в каком-либо руководящем органе. Кроме того, к кадрам относятся специалисты и техники, а также квалифицированные рабочие материальной сферы производства и производственной сферы». Несколько отличное определение понятия «персонал» от понятия «кадры». «Персонал фирмы -- это совокупность  физических лиц, состоящих с фирмой как юридическим лицом в отношениях, регулируемых договором найма».5
      Разработано теоретическое обоснование новых форм работы с кадрами -- концепция «человеческих ресурсов». Суть состоит в признании экономической целесообразности капиталовложений, связанных с привлечением рабочей силы, поддержанием ее в трудоспособном состоянии, развитии и создании условий для наиболее полного выявления потенциальных возможностей и способностей, заложенных в личности работника, с последующим развитием качеств, важных для его профессиональной деятельности. Отличительными особенностями концепции являются: применение экономических критериев для оценки роли человеческого фактора в производстве в современных условиях; внутрифирменное управление; перестройка всей системы работы с кадрами.
      В этой связи применение термина «персонал» в данном исследовании обусловлено новым содержанием, которое вкладывается в это понятие. В развитых капиталистических странах понятие «кадры» сначала заменилось «персоналом», а в 1970-х гг. в употребление прочно вошел термин «человеческие ресурсы», который отражает экономическую целесообразность капиталовложений в человека, развитие его умения, навыков, способностей.
      «Персонал предприятия -- совокупность его сотрудников, работающих по найму при наличии трудовых взаимоотношений с работодателем, обычно оформленных трудовым договором (контрактом)».6 Персонал в современных условиях - это основа, на которой возможно добиться рыночного успеха. Персонал работает на достижение определенных целей предприятия. Эффективность его работы в значительной мере определяется тем, насколько цели каждого сотрудника адекватны целям предприятия. Руководители процветающих фирм любят говорить, что главный потенциал их предприятия заключен в кадрах. В качестве субъектов управления персоналом выступают группа специалистов, работников кадровой службы, а также руководители всех уровней, выполняющих управленческие функции по отношению к своим подчиненным.
      Объектом управления является индивид, т.е. отдельный работник или совокупность индивидов (группа), составляющая коллектив организации. Одной из важнейших функций управления персоналом из-за возросшей роли человеческого фактора становится развитие персонала. Ученые выделили управление человеческими ресурсами в особое направление менеджмента, когда акцентируется внимание на стратегических аспектах решения проблемы трудообеспеченности предприятия, на социальном развитии кадров, в то время как «управление персоналом» рассматривается ими как текущая оперативная работа. Практика показывает, что в управлении персоналом на предприятии имеются два крайних подхода: технократический и гуманистический. При технократическом подходе управленческие решения подчинены, прежде всего, интересам производства, а при гуманистическом подходе управленческие решения принимаются для снижения степени отчуждения работника от его трудовой деятельности и коллектива. Управленческие решения базируются на положениях социологии, физиологии и психологии труда.
      В концепции управления выделяются три основных аспекта:
    экономический - использование трудовых ресурсов. Ведущее место отводится технологиям. Характерным является акцент на понятиях: единство руководства, строгая иерархия, дисциплина, подчинение индивидуального общему, баланс между властью и ответственностью;
    органический - состоит из двух концепций: управления персоналом и управления человеческими ресурсами. Потребности, мотивы и понимание того, что предприятие - это совокупность подразделений, объединенных управлением в виде контроля;
    гуманистический - предприятие рассматривается как гуманистический центр, с присущей ему организационной культурой: представлением о целях, ценностях, специфики поведения персонала и администраторов, способов реакции на окружающих.
      Развитие концепции управления шло по пути от технократии к гуманности: большой вклад внесла школа «человеческих отношений», становление которой связано с теорией мотивации Мэйо и концепция «человеческих ресурсов», которая и по сей день является актуальной.
      На смену широко распространенной практике работы с кадрами приходят новые модели управления, предусматривающие:
    создание условий для расширения знаний, повышения квалификации, непрерывного самосовершенствования;
    использование «пакетов» мотивационных программ при расширении полномочий работников в принятии хозяйственных решений;
    формирование новых моральных ценностей, разделяемых всем персоналом фирмы;
    гибкое и адаптивное использование «человеческих ресурсов», повышение творческой активности персонала, формирование гуманизированной организационной культуры.7
      Иначе говоря, новая идеология управления персоналом во многом базируется на мотивации работника. Это такие понятия, как признание в труде, достижения в труде, содержание труда, ответственность и самостоятельность, возможность профессионального продвижения, возможность развития личности работника. Большое значение имеют: гарантия занятости, условия труда, уровень оплаты, характер межличностных отношений в коллективе работников, гармоничное групповое функционирование и т.д. Поэтому новые подходы к управлению персоналом в значительной степени связаны с концепцией качества трудовой жизни, которая логически вытекает из трудовых теорий: человеческих отношений, гуманизации труда, производственной демократии и др. Концепция практикуется ведущими капиталистическими государствами с 1970-х гг. Можно отметить ее основополагающие принципы:
    надлежащее справедливое вознаграждение за труд;
    безопасные и здоровые условия труда;
    непосредственная возможность для работника использовать и развивать свои способности, удовлетворять потребности в самореализации и самовыражении;
    возможность профессионального роста и уверенность в будущем;
    хорошие взаимоотношения в коллективе, на предприятии, правовая защищенность работника;
    достойное место работы в жизни человека;
    общественная полезность работы.
      Очевидно, что новые подходы к управлению персоналом ориентируются не только на решении текущих вопросов, оперативных изменений в расстановке кадров, но и на формировании мотивации работников.
      Во многих отечественных организациях основным структурным под разделением по управлению персоналом до сих пор является отдел кадров, на который возложены функции по приему и увольнению работников, по организации обучения и повышения квалификации. Однако отдел кадров не является ни методическим, ни информационным, ни координирующим центром кадровой работы. Службы управления персоналом пока имеют низкий организационный статус и в профессиональном отношении являются слабыми.
      В прежних условиях командно-административной системы эти задачи рассматривались как второстепенные, а при переходе к рыночной экономике они выдвинулись на первый план, и в их решении заинтересована каждая организация. В результате изменения в нашей стране экономической и политической систем в жизнь практически каждого человека была внесена некая неопределенность. Управление персоналом в этой ситуации приобретает особую значимость: «позволяет решить спектр вопросов адаптации индивида к внешним условиям, учет личностного фактора в построении системы управления персоналом организации»8.
      Обобщенно можно выделить три фактора, оказывающих воздействие на работников организации (предприятия):
    иерархическая структура предприятия (организации), где основное средство воздействия - это отношения власти - подчинения, давления на человека сверху с помощью принуждения, контроля над распределением материальных благ. Структура организации может иметь вертикальную и горизонтальную иерархию;
    культура, т.е. вырабатываемые обществом, предприятием, группой людей совместные ценности, социальные нормы, установки поведения, которые регламентируют действия личности, заставляют индивида вести себя так, а не иначе без видимого принуждения;
    рынок - сеть равноправных отношений, основанных на купле - продаже продукции и услуг, отношениях собственности, равновесии интересов продавца и покупателя.
      На практике эти факторы редко реализуются в отдельности. И конечно, от того, чему отдается предпочтение, зависит облик экономической ситуации в организации. Эволюционно, будем надеяться, иерархия отойдет на второй план.
      Как правило, новые службы управления персоналом создаются на базе традиционных служб отделов кадров, отделов организации труда и заработной платы, отделов охраны труда. Задачи новых служб заключаются в реализации кадровой политики по управлению трудовыми ресурсами на предприятии, Они расширяют круг своих функций: кадровые вопросы, вопросы стимулирования трудовой деятельности, управления профессиональным движением, предотвращения конфликтов, изучения рынка труда. Обобщение опыта отечественных и зарубежных организаций позволяет сформировать главную цель системы управления персоналом: обеспечение трудовыми ресурсами, организация их эффективного использования, профессионального и социального развития.
      К числу основных задач управления персоналом относят: помощь организации в достижении цели; обеспечение организации квалифицированными и заинтересованными работниками; эффективное использование мастерства и способностей персонала; совершенствование систем мотивации; повышение уровня удовлетворенности трудом; развитие систем повышения квалификации и профессионального образования; сохранение благоприятного климата; планирование карьеры (продвижения по службе), как вертикальное, так и горизонтальное; подъем творческой активности персонала; совершенствование методов оценки деятельности персонала; обеспечение высокого уровня условий труда и качества жизни в целом.9
      Управление трудовыми ресурсами включает в себя следующие этапы:
    Планирование ресурсов: разработка плана удовлетворения будущих потребностей в людских ресурсах.
    Набор персонала: создание резерва потенциальных кандидатов по всем должностям.
    Отбор: оценка кандидатов на рабочие места и отбор лучших из резерва, созданного в ходе оценки.
    Определение заработной платы и льгот: разработка структуры заработной платы и льгот в целях привлечения, найма и сохранения служащих.
    Профориентация и адаптация: введение работников в организацию и ее подразделения, развитие у работников понимания того, что ожидает от него организация и какой труд в ней получает заслуженную оценку.
    Обучение: разработка программ для обучения трудовым навыкам, требующимся для эффективного выполнения работы.
    Оценка трудовой деятельности: разработка методик оценки трудовой деятельности и доведения ее до работника.
    Повышение, понижение, перевод, увольнение: разработка методов перемещения работников на должности с большей или меньшей ответственностью, развития их профессионального опыта путем перемещения на другие должности или участки работы, а также процедур прекращения договора найма.
    Подготовка руководящих кадров, управление по службе: разработка программ, направленных на развитие способностей и повышение эффективности труда руководящих кадров.
      Немаловажное значение в управлении персоналом имеет организационная структура, которая строится на основе выделения различных составляющих. Существует несколько уровней организационных структур:
    элементарная - небольшие предприятия, филиалы, где руководитель и исполнитель могут выступать в одном лице;
    линейная - характерны только вертикальные связи. Эта структура несколько сложнее первой. Управленческие решения передаются по цепочке сверху вниз. Такая организационная структура функционирует на большинстве предприятий;
    функциональная - более глубокое функциональное разделение труда. Выполнение отдельных функций возлагается на специалистов вместо универсальных менеджеров. Появляется штат специалистов, имеющих высокую компетенцию в своей области и отвечающих за определенное направление, в результате чего повышается эффективность организации;
    матричная - структура организации, для которой характерны новации, научно-технические разработки и т.д.10
      Выбор организационной структуры зависит от разнообразия деятельности, от правовой формы, техники и технологии управления, стиля управления и динамики внутренней среды.
      Уровни развития экономики во многом определяются эффективным использованием трудового ресурса. Департамент управления персоналом необходим на каждом предприятии. Соответственно, возрастает роль руководителя этой службы, он становится одним из основных руководителей современного предприятия.
      Частью стратегии и развития предприятия является планирование кадрового обеспечения. Эффективному использованию человеческих ресурсов предшествует нормализация рабочей обстановки и системы коммуникаций. Этому вопросу уделяется наибольшее внимание в работе департаментов управления персоналом. Очевидно, что ошибка при расстановке персонала, комплектации профессиональных групп влечет за собой массу негативных последствий, которые могут быть связаны с дальнейшим перемещением или увольнением.
      Специалисты по управлению человеческими ресурсами должны обладать комплексной системой знаний в области управленческой науки, социологии, психологии и права, чтобы быть компетентными в вопросах кадровой политики организации. Все задачи управления персоналом, его цели осуществляются непосредственно через кадровую политику, согласно глобальной стратегии предприятия.
      Проанализировав сказанное, сделаем выводы.
     Перечисленные в работе организационные и мотивационные теории являются основополагающим инструментом в управлении предприятием в целом и в управлении кадровой составляющей производства - персоналом предприятия.
      Управление персоналом базируется на методах, принципах «теории управления» и имеет свою специфику, помогает осуществлять политику государства на уровне предприятия.
      Данные теории освещают наиболее важные аспекты отношения к работе, они способны указать, в каком направлении следует осуществлять политику предприятия в целом и управления персоналом в частности для получения максимального аффекта трудовой деятельности.
      Основополагающим принципом управления персоналом является концепция «человеческих ресурсов», которая содержит в себе экономические, мотивационные, психологические и социальные аспекты управления. Новые подходы к управлению персоналом ориентируются не только на решении текущих вопросов, оперативных изменений в подборе и расстановке кадров, на оптимальном формировании профессиональных групп и т.п., но и мотивации.
      Данная концепция коренным образом меняет отношение к работе, помогает оценить основные тенденции в мировой практике и в странах, где возрастает роль рыночного механизма.
      Стратегическое управление должно исходить из того, что персонал составляет основу предприятия и организации, ее сущность, поэтому от того, в какой мере будет задействован его потенциал, зависит экономический успех.
      Проблема управления работником па предприятии не должна сводиться к простейшему взаимодействию. Индивид постоянно находится в окружении коллектива, где существуют определенные традиции, цели, формальные и неформальные группы. Это оказывает значительное влияние, помогая развиться потенциалу человека, либо подавляя его способности и желание к самореализации. Поэтому группы играют важнейшую роль в жизни каждого члена организации.
 

       УПРАВЛЕНИЕ ПЕРСОНАЛОМ КОНТАКТНОЙ ЗОНЫ 

      В ходе обслуживания, персонал гостиничного предприятия контактирует с конкретным потребителем, и сам потребитель взаимодействует в рамках определенной контактной зоны.
      Контактная зона - это место предоставления услуг, где работник взаимодействует с клиентами.
      Контактная зона в разных видах сервиса и на разных предприятиях неодинаково организована, имеет разные масштабы, действует в различной обстановке. Так, во многих случаях работник контактной зоны и потребитель сидят в помещении офиса фирмы по разные стороны служебного стола. Существуют виды услуг, в рамках которых контактная зона ограничена пространством служебного помещения. В этом случае работник стоит перед потребителями или двигается между ними, предлагая свои услуги: преподаватель в аудитории, стюардесса в салоне авиалайнера и др. Во всех этих случаях расстояние между производителем и потребителем услуги в среднем должно варьироваться в диапазоне от 1 м до 70 см.11
     Вместе с тем значительная часть личных услуг оказывается в пространстве предельно сжатой контактной зоны, когда работник подходит вплотную к клиенту. Это происходит в процессе реализации парикмахерских, косметических, банных услуг, ресторанного, медицинского, санаторно-оздоровительного, культурно-валеологического обслуживания и т.п. Потребитель услуг при этом может стоять (процедура осмотра больного доктором), сидеть (посетитель ресторана, которого обслуживает официант) или лежать (отдыхающий санатория, которому делает массаж медсестра).
     Во всех перечисленных случаях работник, производящий услугу, должен овладеть профессиональными навыками работы с клиентом в непосредственной близости от него. Услуга направлена на удовлетворение наиболее тонких и специфических (витально-рекреационных, косметических, индивидуально-вкусовых или интимных) потребностей человека.
     Персонал контактной зоны - это сотрудники компании, результативность деятельности которых напрямую связана с эффективным общением с клиентами и партнерами.
      К персоналу контактной зоны относятся:
    сотрудники коммерческой службы (менеджеры по продажам, торговые представители, продавцы-консультанты),
    сотрудники административного отдела (секретари, администраторы, офис-менеджеры),
    сотрудники службы поддержки клиентов (специалисты по работе с клиентами, специалисты по сопровождению, операторы call-центров).12
      Требования к персоналу «контактной зоны»:
      Доброжелательность и радушие
      И доброжелательность, и радушие требуют высокой нравственности и душевной учтивости. Доброта подкупает людей, располагает их друг к другу. В ответ на радушное, теплое отношение большинство посетителей ведут себя аналогичным образом.
      С первых же минут пребывания на предприятии сервиса покупатель (заказчик) должен почувствовать, что он здесь желанный гость.
      Радушное обхождение доставляет клиенту радость, повышает его жизненный тонус.
      Приветливость, вежливость
      Приветливость продавца вызывает у клиентов чувство симпатии к нему. Посетителя следует встречать приветливым взглядом и вежливым вопросом: "Чем могу быть полезен (полезна)?" Обслуживающему персоналу необходимо относиться ко всем клиентам одинаково вежливо, но с каждым общаться по-разному, учитывая его индивидуальность.
      Вежливость - это норма общения с посетителем, показатель внимания к нему. Работнику контактной зоны не к лицу допускать фамильярность с клиентами.
и т.д.................


Перейти к полному тексту работы


Скачать работу с онлайн повышением уникальности до 90% по antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru


Смотреть полный текст работы бесплатно


Смотреть похожие работы


* Примечание. Уникальность работы указана на дату публикации, текущее значение может отличаться от указанного.