На бирже курсовых и дипломных проектов можно найти образцы готовых работ или получить помощь в написании уникальных курсовых работ, дипломов, лабораторных работ, контрольных работ, диссертаций, рефератов. Так же вы мажете самостоятельно повысить уникальность своей работы для прохождения проверки на плагиат всего за несколько минут.

ЛИЧНЫЙ КАБИНЕТ 

 

Здравствуйте гость!

 

Логин:

Пароль:

 

Запомнить

 

 

Забыли пароль? Регистрация

Повышение уникальности

Предлагаем нашим посетителям воспользоваться бесплатным программным обеспечением «StudentHelp», которое позволит вам всего за несколько минут, выполнить повышение уникальности любого файла в формате MS Word. После такого повышения уникальности, ваша работа легко пройдете проверку в системах антиплагиат вуз, antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru. Программа «StudentHelp» работает по уникальной технологии и при повышении уникальности не вставляет в текст скрытых символов, и даже если препод скопирует текст в блокнот – не увидит ни каких отличий от текста в Word файле.

Результат поиска


Наименование:


отчет по практике Отчет по практике в турфирме «Мир без границ»

Информация:

Тип работы: отчет по практике. Добавлен: 27.08.2012. Сдан: 2011. Страниц: 7. Уникальность по antiplagiat.ru: < 30%

Описание (план):


Санкт-Петербургский Государственный университет
сервиса и экономики 

Институт  туризма и международных экономических  отношений 
 

Кафедра управления предпринимательской деятельностью 
 
 
 
 
 
 
 

ОТЧЕТ 

О преддипломной  практике
Студента (ки) _____________________________
Группа______________ курс_____________ 
 
 
 
 
 

Руководитель  практики от университета 

Руководитель  практики от предприятия 
 
 
 
 
 
 
 

Санкт-Петербург
200__ г.
Введение 

      Дата  прохождения практики:
      Предприятие, место прохождения практики:  «Мир без границ»
      Руководитель  практики от предприятия:  

      Предприятие «Мир без границ» занимается розничной  реализацией туристических продуктов (путевок) и оказанием сопутствующих  услуг, реализацией авиа и железнодорожных  билетов и бронированием мест в гостиницах. 

      Цели и задачи преддипломной практики: закрепление теоретических знаний полученных в ходе обучения и закрепление их на практике и сбор, систематизация, анализ материалов для выполнения дипломной работы 

     Выполняемая работа в ходе прохождения практики:
      Изучение регистрационных документов, устава и лицензий
      Анализ хозяйственной деятельности предприятия
      Работа с договорами, с поставщиками товаров и услуг
      Работа с клиентами, потребителями услуг
      Разработка системы мероприятий по повышению качества услуг
      Результаты: Получены и систематизированы данные для выполнения дипломной работы, Разработаны мероприятия по повышению качества услуг, Выполнен комплексный анализ деятельности предприятия и разработана стратегия развития на 2009 год.  
 
 

Наименование  предприятия: ЗАО «Туристическая фирма «Мир без границ»
Организационно-правовая форма: закрытое акционерное общество
Основной  вид деятельности: туристическое агентство, предоставление услуг по организации туристических поездок
Дополнительные виды деятельности согласно Устава общества:
Гостиничные услуги, консультационные и посреднические услуги в сфере туризма.
Руководитель  практики: 

I. Анализ деятельности ЗАО «Туристическая фирма «Мир без границ» 

1. Краткая характеристика  предприятия 

Компания "Мир  без границ" создана в 1997 году для реализации туристических путевок клиентам, нуждающихся в комфортном обслуживании и широких возможностях выбора. Компания в своей деятельности соединила большой выбор туристических направлений и высококачественный сервис.
«Мир без границ» - динамично развивающееся туристическое агентство, прочно занявшее свою нишу на рынке туристических услуг, и признанный лидер продаж в сфере «бюджетного» туризма.
Компания "Мир  без границ" - это хорошо налаженная структура агентских продаж от ведущих  туроператоров. Предоставив организацию туров проверенным игрокам рынка, компания сделала основной упор на комфортном обслуживании клиентов, предоставлении максимума информации и выгодных для клиентов условиях продаж.
Офисы компании расположены в разных районах  Санкт-Петербурга и Ленинградской области, но в каждом поддерживаются единые стандарты качества сервиса.
Кроме того, компания разрабатывает свои уникальные туристические продукты, а именно:
    Отдых на туристических базах в Ленинградской области
    Отдых на природе в Ленинградской области
    Экскурсии по Ленинградской области.
Компания  оказывает услуги по продаже железнодорожных  и авиа билетов, бронированию мест в  гостиницах.
На сегодня  кроме центрального офиса компания располагает 12 дополнительными офисами  в г. Санкт-Петербурге и 6 в Ленинградской области, в том числе в г. Сосновый Бор, Выборг, Гатчина, Кингисепп и др. Имеет филиал в г. Псков, Петрозаводск, Новгород.
Принципы  отношений с клиентами:
    Коллектив компании «Мир без границ» работает для своих клиентов.
    Клиентом считается любой человек, зашедший в офис.
    Каждого клиента приветствуют с уважением.
    У каждого клиента остается впечатление о том, что он самый любимый клиент компании.
    Офис компании - это особенное, не похожее на другие офисы место, и каждый работник компании заботится об этом.
    Любое желание клиента достойно внимания, и работники офиса прилагают все возможные усилия, чтобы его исполнить.
Компания "Мир  без границ" рассчитана:
    на тех, кто планирует отдых заранее,
    кто ищет комфортное мягкое обслуживание,
    кто еще не определился в выборе направления и ждет помощи специалиста,
    на тех, кто много путешествует, и ждет новых предложений.
Миссия компания: Содействовать развитию туристической индустрии, предоставляя качественные туристические услуги и удовлетворяя все запросы клиентов по организации отдыха. Компания стремимся расширить круг постоянных клиентов и увеличить свою долю на рынке туризма среди туристических агентств.
Компания арендует помещение под офис в здании в центре города на одной из самой оживленной улице города – ул. Марата. В помещениях сделан ремонт по индивидуальному проекту. Рабочие места персонала и места переговоров с клиентами удобны и оборудованы современной техникой, в том числе проекторами для показа рекламных роликов.
Преимуществом офиса является наличие кассы по продаже билетов, организованы услуги по оформлению страховых полисов. 

2. Организационная  структура компании
Рисунок 1
Организационная структура туристического агентства «Мир без  границ»

Главным органом управления предприятия является Совет директоров. Оперативной, текущей деятельностью предприятия руководит Генеральный директор общества на основании Устава.
Директор  осуществляет общее руководство в соответствии с действующим законодательством в пределах предоставленной компетенции всеми видами деятельности организации. Организует работу и взаимодействие структурных подразделений. Обеспечивает выполнение задач и целей деятельности организации и всех ее обязательств перед поставщиками, заказчиками и банками. Организует производственно-хозяйственную деятельность организации на основе обоснованного планирования ее материальных, финансовых и трудовых затрат с учетом складывающейся конъюнктуры на рынке товаров и услуг. Принимает меры по обеспечению организации квалифицированными кадрами. Способствует наилучшему использованию знаний и опыта работников, созданию безопасных и благоприятных условий для их труда, соблюдению требований законодательства по охране труда. Решает все вопросы в пределах предоставленных прав и поручает выполнение отдельных производственно-хозяйственных функций другим должностным лицам - своим заместителям, руководителям производственных единиц, а также функциональных и производственных подразделений организации.
Генеральному  директору подчиняются заместитель генерального директора и главный бухгалтер и управляющие дополнительными офисами.
Структура дополнительного  офиса  в г. Сосновый Бор представлена на рис. 2 
 
 

Рисунок 2
Структура дополнительного  офиса 

 

Управляющий осуществляет общее руководство дополнительного офиса в соответствии с действующим законодательством в пределах предоставленной компетенции, руководит менеджерами офиса.
В офисе работает 2 менеджера по продажам. Основные обязанности менеджера: прием и обработка заказов клиентов, оформление необходимых документов, работа с впервые обратившимися клиентами, выяснение потребностей клиентов в продукции, ведение коммерческих переговоров с клиентами, оперативное реагирование на информацию, поступающую от клиентов, осуществление информационной поддержки клиентов.
Бухгалтерское, экономическое, техническое обслуживание осуществляется непосредственно центральным  офисом.
К минусам  такой схемы относится запоздалое реагирование центрального офиса, загруженность  управляющего организационными вопросами и в следствии снижение уровня обслуживания клиентов. 
 
 

3. Характеристика товара, услуги 

Туристский  продукт – это комплекс услуг, предоставляемых туристско-экскурсионными предприятиями гражданам (туристам).
Компания  занимается реализацией туристических продуктов крупнейших туристических операторов страны: ТезТур, Холидей М, Натали Турс, Путешествуй, Корал и Мостревелю. Таким образом, туристическая компания может предоставить любые туристические продукты высокого качества по приемлемым ценам.
Основные  направления выездного туризма:
    Отдых на море (Египет, Кипр, Турция)
    Отдых в Европе (Великобританяи, Италия, Германия, Испания)
    Экзотический отдых (Индонезия, Таиланд)
Основные направления внутреннего туризма:
    Речные круизы (Валаам, Кижи)
    Отдых в санаториях и курортах
Кроме того, компания самостоятельно разрабатывает  и проводит экскурсии, организовывает отдых в Ленинградской области.
В этом она  сотрудничает с ведущими санаториями  и туристическими базами региона:
    Санатории «Петродворец», «Черная речка», «Белые ночи» (Ленинградская обл.), «Хилово (Псковская обл.), «Старая Русса» (Новгородская обл.) и др.
    Туристические базы: «Окуневая», «Скиф», «Чудское подворье» и др.
Таким образом, компания являясь, по сути, агентом по продажам туристических продуктов туроператоров, является одновременно и оператором по Ленинградской области.  
 

4. Анализ объема реализации и выручки предприятия 

Основные показатели деятельности Туристической компании «Мир без границ» представлены в таблице. 

Таблица 1
Основные  показатели деятельности Туристической компании «Мир без границ» 

Показатель Данные за 1-е полугодие 2007 Данные за 1-е полугодие 2008 Изменение, %
Количество проданных турпродуктов, шт. 419 482 115%
Средняя стоимость продукта, руб. 12 411,00 13 856,00 112%
Объем реализации, руб. 5 200 200,00 6 678 590,00 128%
Себестоимость, руб. 4 166 400,00 5 630 400,00 135%
в т.ч. ФОТ, руб. 688 500,00 729 000,00 106%
Валовая прибыль, руб. 1 033 800,00 1 048 190,00 101%
Активы, руб. 312 000,00 326 000,00 104%
Численность персонала, чел. 3 3  
Рентабельность, 20% 16%  
 
Выручка за первое полугодие 2008 г. составила 6 678 тыс. руб., что больше предыдущего аналогичного периода на 28%. При этом рост количества проданных турпродуктов вырос на 15%, следовательно, остальной рост произошел за счет удорожания продукта.
Средняя стоимость  за год выросла с 12,4 тыс. руб. до 13,8 ты. руб.
В структуре  выручки преобладает «выездной  туризм», более 75%.
Рисунок 3
Структура выручки
 

В структуре выручки преобладает туры «на море», «экскурсионные».
На долю внутреннего  туризма приходится примерно 18%. Самыми популярными маршрутами остаются автобусные туры по городам страны и паломнические поездки.
На долю организации  отдыха в Ленинградской области приходится 7% выручки. При этом растет спрос на «экологические», «сельские» маршруты. Постоянным спросом пользуются круизы на Валаам и Кижи.
На долю дополнительных услуг приходится менее 1%. Прежде всего  это объясняется низким комиссионным вознаграждением за данные услуги. 
 

5. Анализ себестоимости 

Себестоимость за 6 месяцев 2008 года составила 5630 тыс. руб. и увеличилась на 35%. Рост себестоимости, прежде всего, связан с увеличением стоимости продукта у крупнейших туроператоров.
Структура затрат представлена на рисунке 4
Рисунок 4
Структура затрат
 
 

6. Анализ прибыли  и рентабельности 

Валовая прибыль  до выплаты налогов за 6 месяцев 2008 года составила 1 048 тыс. руб. и увеличилась по сравнению с аналогичным периодом прошлого года на 1%.
Произошло снижение рентабельности из-за увеличения стоимости туристических продуктов у крупнейших туроператоров. Рентабельность в 2008 году составила 16%, что является довольно высоким показателем.
В целом можно  говорить, что о том, что деятельности предприятия является довольно успешной и есть тенденции к улучшению показателей.
II Анализ мероприятий направленных на повышение качества оказываемых услуг 

Качество  туристского обслуживания - это комплекс услуг и мероприятий, обладающих свойствами удовлетворять потребности и желания туристов на отдыхе и в путешествиях.
В турфирме «Мир без границ» стараются соблюдать высокое качество обслуживания, так сказать «держать марку», этому способствует  практически безупречная репутация на рынке предоставления туристских услуг.
Руководство турфирмы внимательно следит за качеством  обслуживания туристов, поэтому отбирает только опытный  и высококвалифицированный  персонал для работы в организации.
Все мероприятия, действующие на данный момент в компании, направленные на повышение качества услуг можно разделить на основные группы:
    расширение ассортимента предоставляемых услуг
    повышение конкурентоспособности персонала;
    система управления качеством услуг
    мероприятия по «удержанию» клиентов
    развитие современных информационных технологий и программных продуктов.
 
Расширение  ассортимента предоставляемых  услуг 

Ассортиментная  политика – это разработка направлений  оптимизации продуктового ряда и  определения ассортимента услуг, наиболее предпочтительного для успешной работы на рынке и обеспечивающего эффективность деятельности туристского предприятия в целом.
Отдельная туристская услуга, единая по своему потребительскому назначению, имеет  некоторое число  видов, подвидов, разновидностей, отличающихся друг от друга незначительными потребительскими свойствами (маршруты в различные страны мира, отдых на побережье, экскурсионные туры, школьные туры и т. п.), каждый из которых носит название ассортиментной позиции, а их совокупность – ассортимента.
Все мероприятия  по расширению ассортименту предоставляемых услуг направлены, прежде всего, на снижение сезонных колебаний спроса. К ним относятся развитие направлений по событийному туризму (поездки к определенным событиям), горнолыжный туризм, и так называемые «шоп-туры».
Например - событийный туризм – это когда туристы (клиенты туристских фирм) становятся живыми свидетелями величайших событий в мире спорта, культуры и искусства. Такие поездки остаются в памяти как одни из самых ярких моментов в жизни. Клиенты становятся в разряд тех редких избранных во всем мире, кто видел то, что больше никогда не произойдет.  

Повышение конкурентоспособности персонала 

Для предприятий  оказывающих услуги, к которым  относятся туристические агентства, особо важную роль играет персонал. Поэтому проблема повышения конкурентоспособности персонала Турагненства «Мир без границ» является довольно актуальной и требует решения.
Специфика работы коллектива турагенства состоит в том, что результатом работы есть не продукт, а услуга. Используя в своей деятельности продукты материального производства, работники предприятий туризма и гостиничного хозяйства создают и реализовывают разного вида услуги.
Процесс обслуживания клиентов требует особой четкости и высокой организации работы, которая обеспечивает высокий уровень культуры обслуживания и максимальное удовлетворение потребностей клиента: индивидуальный характер туристического обслуживания обуславливает продолжительный контакт с потребителем. Отсюда высокие личные и профессиональные требования к персоналу предприятий туристической индустрии.
К первой группе требований относятся личные характеристики, которые тяжело поддаются изменениям. Большинству персонала турагенства присущи естественная презентабельность и приветливость, творческий подход к выполнению обязанностей, быстрая реакция, отличная память, порядочность и т.п…
Ко второй группе относятся требования, которые  касаются профессиональных знаний и  умений, приобретенных в процессе обучения и трудового стажа, к которым относят: уровень квалификации, умение общаться, владение иностранными языками, производительность работы, трудовая дисциплина, качество работы и т.п…
Свойствами  персонала турагенства, которые обеспечивают соответствующий уровень квалификации, есть эрудированность, профессиональная компетентность работников, знание, умение, привычки и др.
Для этого  в Туристическом агентстве «Мир без границ» регулярно проводятся семинары, тренинги в которых принимает  участие весь персонал центрального и дополнительных офисов. Участие в этих мероприятиях сотрудников сосоновоборского офиса два раза в год обязательно и прописаны в должностной инструкции.
Эффективное принятие решений требует соблюдение определенных процедур, обоснования  и четкого формулирования проблем; правильности поставленных целей и задач, обеспечение ресурсов относительно их решения: разработки модели, определение альтернатив, выбора наиболее эффективного варианта решения и его реализации. Допущение ошибок в любой из перечисленных процедур может привести к неэффективной работе. При этом положительный эффект, а, соответственно, потери от подобного решения находятся в пропорциональной зависимости от иерархического уровня, на котором выполняются управление этой деятельностью.
Профессиональные требования, предъявляемее к управленческому персоналу предприятий туризма, носят более специфический характер: понимание природы управленческой работы и процессов менеджмента, знание должностных и функциональных обязанностей менеджера, путей достижения поставленных целей и повышения эффективности работы предприятия, умение; пользоваться современными информационными технологиями и средствами коммуникации, которые необходимые в процессе руководства, владение искусством управления человеческими ресурсами и отладка внешних связей, способность к самооценке, умение строить правильные заключения и беспрерывно повышать квалификацию.
Поэтому все  управляющие филиалами и дополнительными  офисами проходят обязательную переподготовку или повышение квалификации в  учебных центрах при высших учебных заведениях один раз в год.
Соблюдение  вышеупомянутых требований обеспечивает высокую конкурентоспособность персонала, под которой понимают совокупность личных и профессиональных свойств персонала, которые дают возможность быстро воспринимать и анализировать ситуацию, принимать оптимальные решения и эффективно исполнять функциональные обязанности, а также эффективно реализоваться на рынке работы.
Кроме регулярного  повышения квалификации в туристическом  агентстве «Мир без границ» осуществляются следующие мероприятия:
    первичное обучение в соответствии с задачами предприятия и специфики работы;
    обучение  для  ликвидации  разрыва между  требованиями  к  должности  и личными качествами;
    обучение для работы за новыми направлениями развития организации,
    обучение для усвоения  новых приемов  и  методов  выполнения трудовых операций.
В сосновоборском офисе разработаны мероприятия  направленные на сокращение случаев нарушения трудовой дисциплины, снижение количества затрат, связанных с проведением работ относительно обслуживания персонала, по подбору персонала.  
 
 
 
 

Мероприятия по усовершенствованию системы управления качеством услуг 

Качество  услуг – это их соответствие стандартам и нормам по основным характеристикам, воспринимаемым потребителями, на основе предыдущего опыта и ожидаемых свойств.
Одноименные качественные услуги характеризуются однородностью и соответствуют ожиданиям потребителей, руководителей и даже работников, которые в сфере услуг делают «все как надо». Следовательно, качество – это то, что хочет каждый.
В компании «Мир без границ» выделяют следующие основные причины несоответствия качества услуг их эталону:
1. Не все сотрудники одинаково понимают, что, как и до какой степени хорошо должно быть выполнено, а это следствие неточного установления руководством порядка обслуживания, требований к работникам.
2. Неравномерное представление товаров и услуг, т.е. их разный набор, различная культура и манера обслуживания;
3. Неэффективные связи между различными уровнями в агентстве (руководителями, обслуживающим персоналом и гостями) существует только прямая односторонняя связь без эффективной обратной. Следствием является неоднородный конечный продукт и часто неясность ожидаемой услуги;
4. Оценка персонала по его активности, а не по фактическим результатам. Продвижение по службе и высокая оплата часто не связаны с достижением поставленной цели. Активность в корпоративных играх, внешний вид могут часто иметь решающее значение;
5. Реакция на симптомы, а не причины. Так, грубость менеджера может быть вызвана не личностными качествами, а неудачным подбором и обучением персонала или принятым порочным стилем работы;
6. Слабая оценка труда и отсутствие поощрений. Существующая практика более пристального внимания к слабым работникам, невнимания к хорошо работающим отрицательно сказывается на благоприятном климате в коллективе. Необходимо проявление внимания к хорошим работникам, а не только нотации нерадивым;
7. Отсутствие «чувства локтя» порождает индивидуализм как проявление конкуренции среди руководителей и служащих;
8. Управление работниками, а не организацией в целом. Смена руководителя часто приводит к ухудшению стандартов и уровня обслуживания. Преуспевающая компания должна иметь такие управленческие системы и стандарты, которые зависят от конкретного руководителя;
9. Управление с помощью репрессий, когда новый руководитель, не нашедший эффективного метода управления в этой фирме, становится на путь расправы с неугодными служащими без выявления причин допущенных ошибок;
10. Работа по старинке, а не обучение новому. Практикующееся «шефство» путем прикрепления новых работников к кадровым, имеющим опыт работы на данном предприятии, не позволяет новому работнику постичь требования к качеству услуг, относящиеся к его компетенции, которая обычно отличается от круга вопросов компетенции обучающего. Важным моментом коммерческой стратегии должно быть обучение тому, что нужно делать, как, с каким качеством и с какими результатами;
11. Определение качества управления требует контроля за соблюдением качества обслуживания, который редко является эффективным. Главные причины этого: недостаточное внимание высшего руководства к данному вопросу, отсутствие четко сформулирванных управленческих целей, собственных стандартов, четкого распределения обязанностей и др. Необходимо  создать условия, чтобы работник не только знал, как нужно делать, а стремился делать, как нужно;
12. Серьезной ошибкой в реагировании на претензии и жалобы клиентов на качество обслуживания является поиск виновных, а не выявление причин и следствий, их анализ и устранение.
Поэтому все мероприятия, проводимые в агентстве направлены на повышение эффективности работы и также направлены на соответствие выполненной услуги приятному стандарту качества всеми работниками, объединенными в единую компанию.
Таким образом, управление качеством в ЗАО «Мир без границ» включает маневрирование рабочей силой, временем и ресурсами с учетом складывающейся на рынке услуг обстановки. Помещение капитала в управление качеством приводит к увеличению доходов вследствие: предотвращения проблем качества и появления претензий; повышения уровня удовлетворенности клиентов и служащих; возрастания эффективности управления и работы предприятия в целом; снижения количества внешних и внутренних неудач.
В условиях конкуренции  качество предоставляемых услуг является одной из главных составляющих успеха и получения дохода. 

Развитие  современных информационных технологий и программных  продуктов
Исходя из проведенного анализа мероприятий, проводимых в агентстве «Мир без границ», можно порекомендовать: дальнейшее развитие информационных технологий и особенно в сети Интернет.
При настоящих  условиях актуальное значения приобретает развитие современных информационных технологий и программных продуктов в сфере туристического бизнеса. Использование прогрессивных информационных технологий и Интернета оказывает содействие повышению эффективности работы предприятий, минимизации затрат, улучшению работы персонала, конкурентным преимуществам на рынке, это дает также возможность получать новые программные продукты, гибко реагировать на потребности потребителей и ценовую политику, находить выгодные коммерческие предложения, поддерживать коммуникационные связи с партнерами и клиентами, проводить деловые операции, расширять рынок сбыта, пользоваться электронными средствами рекламы (журналами, газетами), размещать веб-страницы в поисковых системах.
и т.д.................


Перейти к полному тексту работы


Скачать работу с онлайн повышением уникальности до 90% по antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru


Смотреть полный текст работы бесплатно


Смотреть похожие работы


* Примечание. Уникальность работы указана на дату публикации, текущее значение может отличаться от указанного.