На бирже курсовых и дипломных проектов можно найти образцы готовых работ или получить помощь в написании уникальных курсовых работ, дипломов, лабораторных работ, контрольных работ, диссертаций, рефератов. Так же вы мажете самостоятельно повысить уникальность своей работы для прохождения проверки на плагиат всего за несколько минут.

ЛИЧНЫЙ КАБИНЕТ 

 

Здравствуйте гость!

 

Логин:

Пароль:

 

Запомнить

 

 

Забыли пароль? Регистрация

Повышение уникальности

Предлагаем нашим посетителям воспользоваться бесплатным программным обеспечением «StudentHelp», которое позволит вам всего за несколько минут, выполнить повышение уникальности любого файла в формате MS Word. После такого повышения уникальности, ваша работа легко пройдете проверку в системах антиплагиат вуз, antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru. Программа «StudentHelp» работает по уникальной технологии и при повышении уникальности не вставляет в текст скрытых символов, и даже если препод скопирует текст в блокнот – не увидит ни каких отличий от текста в Word файле.

Результат поиска


Наименование:


курсовая работа Обеспечение качества туристского продукта в стратегическом управлении бизнесом

Информация:

Тип работы: курсовая работа. Добавлен: 27.08.2012. Сдан: 2011. Страниц: 9. Уникальность по antiplagiat.ru: < 30%

Описание (план):


Введение 

     Туристский  рынок – это система отношений (экономических, социальных, юридических), связывающих производителей туристского  продукта и потребителей, которые  заинтересованы в определенном виде туристского продукта, которые имеют  возможность продавать и покупать их.
     Туристский  рынок представлен в виде системы  взаимодействия четырех основных элементов: туристский спрос, туристское предложение, цена, конкуренция.
     Туристский  продукт - это любая услуга, которая  удовлетворяет потребности туристов во время путешествия и подлежащая оплате с их стороны. Успех любой фирмы на рынке зависит в первую очередь от привлекательности производимого продукта. Он образует основную часть маркетингового комплекса, на которой завязаны все остальные элементы: цена, продвижение на рынке и распространение.
     Вопрос  решения проблем качества туристского  продукта в наши дни стал наиболее актуальным как для туристских предприятий, так и для самих клиентов (туристов).
      Актуальность  темы. В современной экономике главным направлением финансово-экономической и сбытовой стратегии каждого турпредприятия становится повышение конкурентоспособности для закрепления его позиций на рынке в целях получения максимальной прибыли.
      Целью курсовой работы является выявление проблем в создании качественного туристского продукта и разработка условий его создания.
      В соответствии с поставленной целью  в данной работе решены следующие  взаимосвязанные задачи:
    изучение особенностей туристского продукта;
    ознакомление с правилами разработки туристского продукта;
    изучение основных аспектов формирования туров туроператором;
    определить конкурентоспособность туров на Кипр.
      Объектом исследования являются два аналогичных тура на Кипр от разных туроператоров.
      Предметом исследования является конкурентоспособность туристских предприятий. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

    Понятие туристского продукта
      Туристский  продукт – это комплекс услуг, предоставляемых туристско-экскурсионными предприятиями гражданам (туристам).
     Туристский  продукт - это реализуемая по единой цене, заранее подготовленная (предварительно разработанная) комплексная туристская услуга, в состав которой входят как минимум две из следующих услуг: а) перевозка; б) размещение; в) туристская услуга, не составляющая существенную часть туристского продукта, при условии, если обслуживание охватывается периодом от 24 часов до 6 месяцев подряд или размещением более одной ночевки. Отдельная оплата услуг, входящих в туристский продукт, а также формирование туристского продукта по конкретному заказу туриста, не освобождает туроператора или турагента от оказания всех услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем эти услуги оказываются.
       Успех любой фирмы на рынке  зависит в первую очередь от  привлекательности производимого  продукта. Он образует основную  часть маркетингового комплекса, на которой завязаны все остальные элементы: цена, продвижение на рынке и распространение. Расхождение в восприятии туристского продукта между потребителями и производителями осложняют экономические исследования в сфере туризма. Проблема состоит в том что, продукты выходящие на рынок не всегда совпадают с теми что запрашивают покупатели. Приобретая туры, покупатель в действительности ищут совсем иное, нежели набор услуг. Одни отправляясь на отдых, покупают путевку на курорт, чтобы расслабиться, отдохнуть, загореть, поправить здоровье. Другие же выезжают в командировку для проведения деловых переговоров и заключению контрактов. Изучив особенности восприятия туристского продукта потребителями, поставщики перестраивают свою работу в соответствии с ними, они предлагают наборы услуг и рекламируют не столько продукты, сколько их потребительские качества и свойства.
     Успех коммерческой деятельности на рынке  туризма определяется, в первую очередь, привлекательным туристским продуктом. Туристский продукт одновременно представляет собой совокупность весьма сложных разнородных элементов:
     - Природные ресурсы (воздух, вода, солнце, ландшафт и др.) исторические, культурные, архитектурные достопримечательности,  которые могут привлечь туриста  и побудить его совершить путешествие.
     - Оборудование (средства размещения  туристов, рестораны, оборудование  для отдыха, занятий спортом и  т. д.), которое само по себе  не является фактором, влияющим  на мотивацию путешествия, но  при его отсутствии возникают  многочисленные препятствия возможному путешествию.
     - Возможности передвижения, которые  в определенной мере зависят  от моды на различные виды  транспорта, используемые туристами.  Такие возможности оцениваются,  скорее всего, с точки зрения  их экономической доступности,  чем с точки зрения быстроты передвижения.
     В большинстве случаев туристский продукт – это результат усилий многих предприятий. Как известно, туристский продукт - это любая услуга, удовлетворяющая  потребности туристов во время путешествий  и подлежащая оплате с их стороны. На практике действует понятие основных и дополнительных услуг. Однако с точки зрения потребительских свойств, каких-либо существенных различий между ними нет. Так, включенные в комплексное обслуживание экскурсии считаются основными услугами, но если их турист приобретает самостоятельно в месте пребывания, то они уже становятся дополнительными.
     Таким образом, разница между основными  и дополнительными услугами состоит  в их отношении к первоначально  приобретенному туристом пакету или  комплексу туристских услуг.
     Основным  туристским продуктом в практической деятельности является комплексное  обслуживание — стандартный набор услуг, продаваемый туристам в одном туре (пэкидж-туры).
     По  аналогии с товарами, имеющими материально-вещественную форму, в туристском продукте также выделяют три уровня:
     - продукт по замыслу;
     - продукт в реальном исполнении;
     - продукт с подкреплением.

1.1. Основные положения теории управления качеством

      Проблема  управления качеством в силу своей  актуальности достаточно широко рассматривается в отечественной и зарубежной научной литературе (Ю. Адлер, П. П. Афанасьев,  А. В. Гличев,  В. А. Лапидус,  С. Д. Ильенкова, Э. Деминг,  Д. Джуран и др.).  Однако все перечисленные работы относятся к теории управления качеством в машиностроении, в частности обеспечения качества при металлообработке. Лишь в работах некоторых авторов (И. И. Ополченов, Е. Н. Ильина) рассматриваются вопросы качества услуг.
      В рамках данной монографии использованы основные теоретические и практические положения, сформулированные учеными, и выявленные общие явления, интегрированные в разрабатываемую концепцию управления качеством в туристских организациях, на предприятиях гостеприимства.
      Первое  известное определение качества дал древнегреческий философ Аристотель (384-322 гг. до н. э.) в своем экономическом учении; «Качество - это благо, обеспечивающее счастье».
      Не  менее выразительные определения  качества сформулированы нашими современниками; Ф. Кросби определяет его как «соответствие требованиям»; Э. Деминг считает, что «управление качеством не означает достижения совершенства. Оно означает получение такого уровня качества, на который рассчитывает рынок»; Дж. Джуран определяет качество как «соответствие назначению»; Г. Харрингтон определяет качество как «удовлетворение или превышение требований потребителя по приемлемой для него цене».
      В любом случае теоретики менеджмента  считают, что «качество - основной фактор предпринимательской деятельности» (Г. Харрингтон, США); «качество - определяющая цель предприятия» (Дени Котон, Франция). Развитие теории качества можно проследить по следующим концепциям, которые соответствуют этапам развития японской теории всеобщего управления качеством:
    соответствие стандарту;
    соответствие эксплуатационным характеристикам;
    соответствие явным требованиям потребителей;
    соответствие скрытым (латентным) потребностям.
      Концепция соответствия стандарту  оценивает, удовлетворяет ли нормам продукция, изготовленная так, как описано в стандартах, технологической и конструкторской документации. Соответствие стандарту определяет качество как полное соответствие обозначенным в документации параметрам. Для достижения соответствия стандарту управляющие и специалисты определяют задачи производства, записывают их в качестве стандартной практики в документацию и определяют методы проверки для того, чтобы обеспечить соблюдение стандартной практики. Для оценки соответствия стандарту компании достаточно часто используют методы статистического управления качеством (SQC) - подход, который специалист по качеству Эдвард Деминг впервые использовал в производстве в Японии в начале 1950-х годов.
      Качество  продукции согласно данной концепции  определяется путем проверки продукции в производственном процессе и отбраковки изделий с дефектами и несоответствующих стандарту на данное изделие. В действительности этот процесс часто приводит к столкновению интересов между теми, кто создает продукцию, и теми, кто ее проверяет.
      Вместе  с тем данная концепция не успевает учитывать потребности рынка. Создание производственных стандартов требует длительного времени. Контроль на соответствие стандартам ориентирует персонал скорее на продукцию и на соответствие этой продукции параметрам, заложенным в стандартах, а не на соответствие продукции ожиданиям потребителей.
      Концепция соответствия продукции эксплуатационным характеристикам решает проблему учета потребностей рынка. В соответствии с этой концепцией производители вынуждены постоянно разрабатывать продукцию с более высокими характеристиками. Классический пример, раскрывающий суть данной концепции: ведущая компания по производству электрических бытовых приборов выпустила новую стиральную машину. Однако поступило много жалоб на нее от покупателей, живущих в определенной сельской местности. Компания послала своих специалистов на место, чтобы выяснить, в чем там дело. Они узнали, что фермеры применяли машины для мытья овощей. Хотя такое применение не было запрещено инструкцией по использованию, машины не были предназначены для столь интенсивной и грубой нагрузки и поэтому часто выходили из строя. Когда производитель узнал, для чего в действительности покупатели использовали машину, ее снабдили добавочными фильтрами так, чтобы она выдерживала промывку овощей, и машины вернулись к нормальной надежности. Таким образом, соответствие эксплуатационным характеристикам направлено на реальные нужды или желания покупателя, а не просто на стандарты, установленные производителем.
     Так же как и в случае с соответствием  стандарту, соответствие эксплуатационным характеристикам достигается проверкой. Таким образом, здесь возникает в некоторой степени конфликт между инспекторами и рабочими. Кроме того, если компания хочет, чтобы выпускаемые ею изделия имели высокое «соответствие эксплуатационным характеристикам», тогда инспектора должны строго выбраковывать те изделия, которые отклоняются от фиксированных показателей продукции.
      Для любого производственного процесса характерно то, что выпускаемое изделие  имеет характеристики, лежащие в  определенном поле допуска. Не все автомобили, которые сходят с конвейера, имеют абсолютно одинаковую мощность. У некоторых бутылок с газированной водой слишком маленькие пробки, поэтому они не держатся. У других бутылок пробки слишком большие. А произвести одинаковую туруслугу, как мы знаем, вообще невозможно. Туроператор может создать несколько одинаковых турпакетов, но при конечном потреблении они все равно будут существенно отличаться друг от друга. Эта особенность делает применение концепции соответствия продукции эксплуатационным характеристикам в туризме особенно проблематичным. Отклонения от стандарта как в одну, так и в другую сторону должны быть забракованы.

1.2. Концепция управления качеством в сфере туризма

     Проведенный анализ состояния национального  туризма России показал возможность устойчивой работы на туристском рынке фирм, обладающих высокой эффективностью производственных систем, которые позволяют противостоять острой конкуренции и неблагоприятным факторам, максимизировать объемы предпринимательства на всех направлениях своей деятельности. Эффективность деятельности таких фирм имеет прямую зависимость от качества выпускаемой продукции.
     В ходе исследования было выявлено, что  для конкурентоспособных туристских фирм управление развитием строится на базе следующих целей:
      увеличение объема реализации своей продукции и как следствие - увеличение собственной доли на рынке;
      обеспечение устойчивых конкурентных преимуществ на базе создания рыночных барьеров, непреодолимых для других производителей;
      успешное развитие предпринимательской деятельности в долгосрочной перспективе.
     Для достижения поставленных целей необходимо решить следующие задачи:
     • достижение устойчивого конкурентного преимущества за 
счет дифференциации продукции на базе обеспечения ее качества выше, чем у конкурентов;

     • снижение себестоимости продукта за счет использования 
современных эффективных методов управления и построения 
производственных процессов на современных технологиях.

     В данной главе на основе анализа теоретических  положений управления качеством  в рамках исследования предлагается концепция управления качеством на туристских фирмах и предприятиях, включающая:
        определение качества туристской услуги;
        систему показателей качества туристской услуги;
        области обеспечения качества услуги;
        структуру управленческих взаимосвязей внутри системы качества фирмы.
      Разрешить поставленные задачи в сфере туризма  представляется особенно сложным, так как туристская услуга обладает свойствами, которые весьма осложняют ее восприятие и оценку в процессе купли-продажи.
     К особенностям прежде всего относятся:
     • Неосязаемость услуг. Все услуги имеют такую особенность, что их потребительские свойства - уровни качества исполнения и обслуживания, надежность, гармоничность и целостность, безопасность и точность исполнения и т. д. – нельзя оценить в полной мере предварительно, до их потребления. Особенно тяжело производителю услуг, в отличие от производителя материальных товаров, охарактеризовать новизну и оригинальность услуги.
     Специалистам  фирм, работающих в сфере туризма, приходится предпринимать чрезвычайные усилия, включая разработку информационных материалов, создание марки продукта, имиджа фирмы, с тем чтобы привлечь внимание потребителя именно к своему продукту.
        Несовпадение во времени факта продажи услуги и ее потребления.
        Глубокая взаимосвязь в деятельности фирм, реализующих слагаемые услуги. Вследствие комплектности турпродукта его реализацию осуществляет множество фирм. У каждой из них появляется двойственная ответственность за свою деятельность. Прежде всего фирма (отель, ресторан, организации развлечения, бытового обслуживания и т. д.) несет ответственность за результаты своей деятельности. Вместе с тем успех или неуспех деятельности каждой фирмы оказывает существенное влияние на восприятие потребителем услуги в целом.
        Неотделимость туристской услуги от источника формирования.
     В отличие от материальных товаров, туристские услуги не перемещаются в пространстве к своим потребителям. Туристская услуга неотделима от источника ее создания. Поэтому туристы преодолевают расстояние, отделяющее их от места потребления.
     Эта особенность, с одной стороны, вызывает у потребителя приятные ожидания и естественный интерес к смене  обстановки, а с другой - на восприятие потребителя влияют лица, не имеющие прямого отношения к данной услуге (местные жители, отдыхающие, другие лица, обладающие иной, не всегда приемлемой, манерой поведения).
     Одним из основополагающих принципов создания концепции управления качеством в сфере туризма является корректное определение сути качества туристского продукта (услуги).
     Применительно к сфере туризма правомерна следующая  формулировка: качество туристского обслуживания - это совокупность свойств туристских услуг, процессов и условий обслуживания по удовлетворению обусловленных или/и предполагаемых потребностей туристов во время их отдыха, путешествий и других составляющих туристского потребления.
     В современных рыночных условиях высокое  качество туристского продукта стало характерным средством повышения дохода предприятия, во-первых, в результате расширения рынка и увеличения объемов продаж продукта, спрос на который вырос вследствие улучшения его качества, а во-вторых, за счет снижения потерь от неисправимого брака, уменьшения непроизводительных затрат на исправление брака, снижения штрафных санкций и расходов на гарантии обслуживания и т. д.
     В философском значении качество, как  и внешнее проявление любого явления, процесса или предмета, определяется практически бесконечным числом отдельных элементарных свойств. В таком понимании найти количественную оценку качества невозможно.
     Однако  когда под качеством понимается ценность, способность удовлетворить ту или иную потребность, вопрос оценки существенно упрощается, становится более определенным. Учитываются только те свойства, которые существенны для достаточного определения степени удовлетворения какой-либо потребности, вполне определенной, исходя из результатов маркетинговых оценок потребителей.
     Естественно, что с точки зрения ценности туристского  продукта его свойства существенно неравноценны, а закон распределения важности свойств, близок к нормальному и вместе с тем подчиняется закону Парето.
     Наконец, вопрос оценки качества становится более  определенным, если оперировать не самими абсолютными значениями свойств, а их относительными значениями. 
 
 

2. Определение конкурентоспособности туроператора «Библио-Глобус» на рынке.

2.1 Характеристика туроператора «Зевс Трэвел»

      Знаменитый  туроператор Зевс Трэвел (Zevs Trevel)  – достаточно популярная туристическая компания. В своей сфере она одна из самых старейших представителей турбизнеса. 
      Компания Зевс Трэвел – это многопрофильный туроператор, работающий по 15 направлениям и заслуженно пользующийся высокой репутацией как среди клиентов, так и партнеров по  бизнесу. Наша компания основана в 1994 г. и за 17 лет работы на российском туристическом рынке приобрела известность и авторитет. За этот период нашими услугами воспользовались более 8,5 млн. человек.
      В Зевс Тревел  компании работают сотрудники, имеющие специальную подготовку сферы туризма, способные предоставить высококачественный уровень туристического сервиса. Сотрудники  Зевс Тревел посещают гостиницы, отели, страны которые представлены в каталогах Туроператора. В Москве офис Зевс Тревел работает совместно и офисом на Кипре. Данный метод обеспечивает оперативный и четкий ответ на задаваемые вопросы туристов. 
       В 2006 и 2007 гг. к ним добавились Объединенные Арабские Эмираты и Израиль, где мы также располагаем самой обширной базой отелей. Наши многолетние партнерские отношения позволяют предлагать нашим клиентам специальные цены. Мы гарантируем безупречную репутацию предлагаемых отелей и апартаментов и готовы решать все возникающие вопросы максимально оперативно.
     Туроператор «Зевс Трэвел»  (Zevs Trevel) организует по высокому качеству как индивидуальные поездки, так и корпоративные. Это агентство забронирует для Вас гостиницы в любом месте, донесет до вас самые полезные и нужные сведения, сделаем ваш отдых неповторимым, а главное за реально доступные деньги.
     Туристический оператор «Зевс Тревел» (Zevs Trevel) предлагает туры в Грецию, туры в Израиль, туры на Кипр, туры в Объединенные Арабские Эмираты (ОАЭ), туры на Кубу, туры в Индонезию, туры на Мальдивы, туры в Тайланд, туры в Доминикану, туры в Тунис, туры в США, туры в Вьетнам.
     Сеть турагентств «Сан-Си-Фан очень довольная сотрудничеством с Зевс Тревел и готова предложить свои специальные цены туристам.
     Зевс  Тревел (Zevs Trevel) выделяет поездку на Кипр, как одну из самых разнообразных и интересных.  На Кипре огромное количество красивейших отелей на любой вкус, пустыня и необычными зелеными островами оазисов, озера вулканического происхождения.   Это место по-настоящему удивит Вас своими богатствами.  
     Кроме Кипра, в запасе у Зевс Трэвел (Zevs Trevel) имеется  Арабские Эмираты и Греция.  Для  туристов можно также рассмотреть такие варианты как Израиль. Эта страна поражает современностью науки, и способностью совместить современные вещи с многолетней историей. Здесь родина христианства. Народы со всего мира хотят побывать именно здесь. Так как, только в Израиле существуют исторические святыни, чувствуется дух народа. Старый город Иерусалим – именно здесь все собираются в Мечети Омара.
     Туристический оператор «Зевс Тревел» (Zevs Trevel) предлагает туры в Грецию, туры в Израиль, туры на Кипр, туры в Объединенные Арабские Эмираты (ОАЭ), туры на Кубу, туры в Индонезию, туры на Мальдивы, туры в Тайланд, туры в Доминикану, туры в Тунис, туры в США, туры в Вьетнам.
      ООО «ЗЕВС ТРЭВЕЛ»  внесено в Единый Федеральный реестр туроператоров и  ему присвоен реестровый номер 005457 серия МТЗ.
      Акции «Зевса»: каждый день компания «Зевс Трэвел» готовит приятные сюрпризы для Вас в виде заманчивого спецпредложения, которое действует лишь один день!
      VIP-услуга – выезд менеджера к Вам в офис. «Зевс Трэвел» – это сочетание многолетнего опыта с разнообразным спектром услуг, предоставляемым нашим клиентам.
      Воспользуйтесь  VIP-услугой – выезд менеджера к Вам в офис. Предлагаем Вам оформить и оплатить поездку прямо у Вас в офисе. Квалифицированный менеджер поможет подобрать тур согласно Вашим пожеланиям. Для самых взыскательных клиентов, рады предложить аренду, перелет частными самолетами бизнес - класса.
      Главная наша задача – сделать обращение  клиента к нам максимально  удобным.
      Подарочный  сертификат: Подарочный сертификат не имеет срока давности, владелец сертификата сможет воспользоваться им в любое удобное для него время.
      Подарочный  сертификат - это:
      - настоящий сюрприз; 
      - универсальное решение, когда  нужны необычные подарки, а  вы не можете определиться  с выбором; 
      - возможность выбрать подарок себе самому.
      Подарочный  сертификат – подарок, который можно  дарить бесконечно, потому что на свете  так много интересного и непознанного: и буддийские храмы Вьетнама, Таиланда, Камбоджи, и тайны древних цивилизаций Мексики и Египта, и мифы древней Греции, и природные красоты Доминиканы, Мальдивских островов, Бали в Индонезии – и все это нужно увидеть.
      Подарочные  сертификаты для Вашего удобства разделены на темы:
      - авиаперелет (авиабилет регулярного  рейса эконом, бизнес кл.) - стоимость 10 000 (десять тысяч) рублей
      - отель (проживание в отеле с  выбранным типом питания) - стоимость  15 000 (пятнадцать тысяч) рублей 
      - туристический пакет (авиаперелет,  проживание в отеле, трансфер, мед.страховка, виза) - стоимость  25 000 (двадцать пять тысяч) рублей
      Финансовое  обеспечение предоставлено  ОАО «Военно-страховая компания», расположенным по адресу: 121170, г. Москва, Кутузовский проспект, д. 36, стр. 3
      Финансовое  обеспечение предоставлено  в виде договора № 11860В6000054 от 28 марта 2011 года на сумму 30 000 000 рублей на срок до 06 июля 2012 г.
      Характеристика  туроператора «Библио-Глобус»

     Компания  «Библио-Глобус» (юридическое название ООО «Библио-Трэвел») –  многопрофильная  российская туристическая компания, работающая на рынке выездных туристических услуг.

        На сегодняшний день является  одной из самых демократичных  туристических компаний. Клиенты  Библио-Глобус –  люди с  различными финансовыми возможностями.  Благодаря гибкой ценовой политике, наличию востребованных туристических  направлений, широкому ассортименту продукта внутри каждого направления, Библио-Глобус предоставляет туристам отдых в соответствии с их бюджетом круглый год.
        Для семей с детьми  предлагается  отдых в самых комфортных летних  и самых теплых зимних странах  мира – это экологически чистый Кипр, живописная Греция, колоритный Тунис и солнечный Египет. Во всех этих странах в лучших семейных отелях работает  детский клуб «Библиоша».
        Для людей с экономичным бюджетом  доступны туры среднего ценового  сегмента в отелях 3 – 4 звезды  на питании «все включено» по наиболее популярным туристическим направлениям.
и т.д.................


Перейти к полному тексту работы


Скачать работу с онлайн повышением уникальности до 90% по antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru


Смотреть полный текст работы бесплатно


Смотреть похожие работы


* Примечание. Уникальность работы указана на дату публикации, текущее значение может отличаться от указанного.