На бирже курсовых и дипломных проектов можно найти образцы готовых работ или получить помощь в написании уникальных курсовых работ, дипломов, лабораторных работ, контрольных работ, диссертаций, рефератов. Так же вы мажете самостоятельно повысить уникальность своей работы для прохождения проверки на плагиат всего за несколько минут.

ЛИЧНЫЙ КАБИНЕТ 

 

Здравствуйте гость!

 

Логин:

Пароль:

 

Запомнить

 

 

Забыли пароль? Регистрация

Повышение уникальности

Предлагаем нашим посетителям воспользоваться бесплатным программным обеспечением «StudentHelp», которое позволит вам всего за несколько минут, выполнить повышение уникальности любого файла в формате MS Word. После такого повышения уникальности, ваша работа легко пройдете проверку в системах антиплагиат вуз, antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru. Программа «StudentHelp» работает по уникальной технологии и при повышении уникальности не вставляет в текст скрытых символов, и даже если препод скопирует текст в блокнот – не увидит ни каких отличий от текста в Word файле.

Результат поиска


Наименование:


отчет по практике Отчет по производственно - профессиональной практике в «Метрополь»

Информация:

Тип работы: отчет по практике. Добавлен: 03.09.2012. Сдан: 2011. Страниц: 8. Уникальность по antiplagiat.ru: < 30%

Описание (план):


      Министерство  науки и образования РФ Санкт-Петербургский  государственный инженерно-экономический  университет
      Филиал  в г. Череповце 
 

          Кафедра экономики и управления на предприятии 
     

          ОТЧЕТ
          по  производственно - профессиональной практике 
     
     
     
     
     
     
     

      Студентки 4 курса
      ЭТО-06
      Масловой  Е.В.
      Преподаватель:
      Здановская  Н.Ю 
 
 
 
 
 

      Череповец, 2010
 


      Содержание 

1 Общая часть.  
1.1 Услуги, предоставляемые  ТК «Метрополь».  
1.2 Характеристика  продукции.  
2 Типовое задание  деятельности.  
2.1 Характеристика  материально-технической базы и основных процессов.  
2.2 Организационная структура управления предприятием:  
2.3 Планово-экономическая  деятельность на предприятии;  
2.4 Использование информационных технологий в управлении предприятием.  
3 Индивидуальное  задание «Организационно-управленческая деятельность»  
3.1 Технологическое управление производством  
3.2 Поддержка продаж  
3.3 Стратегия обслуживания  
     
 
 


    Общая  часть
     Туристическая компания «Метрополь» была создана  в 1998 году. Организационно-правовая форма предприятия - Общество с ограниченной ответственностью. Учредителями туристической компании стали «Банк Метрополь» и одна из крупнейших в стране инвестиционная финансовая компания «Метрополь» и генеральный директор компании – Озеров Константин Валерьевич. Постоянная работа и стремление к совершенствованию качества обслуживания дало свои результаты. Сегодня ТК «Метрополь» занимает одну из ведущих позиций в сфере туристических услуг Вологодской области. Квалификация и огромный опыт, приобретенный за многие годы работы, позволяют сотрудникам компании предоставлять клиентам сервис высочайшего уровня.
     В городе Череповце компанию представляют 4 агентства, открыто представительство  в п. Шексна. По количеству ежегодно отправляемых по России и за рубеж  туристов ТК «Метрополь» занимает одно из лидирующих мест среди туристических организаций Вологодской области. Благодаря отлаженному взаимодействию компании с крупнейшими международными компьютерными системами бронирования (GDS) и международными операторами, наши клиенты имеют возможность бронировать отели и заказывать туристические услуги практически в любой точке земного шара.
     Другим  важным направлением деятельности компании является организация обслуживания иностранных туристов в Череповце, Москве, Санкт – Петербурге и  других регионах России, развитие внутреннего туризма.
     ТК  «Метрополь» является официальным  партнером ОАО «РЖД» и крупнейших агентов авиакомпаний, что позволяет  осуществлять бронирование и продажу  железнодорожных и авиабилетов  на внутренние и международные рейсы.
     Осуществляет  сотрудничество с крупнейшим туроператором по приему туристов в России и СНГ – компанией «Академсервис» дало возможность всем гостиницам Череповца предлагать свои услуги на внешнем рынке в рамках участия в маркетинговой гостиничной сети “Best Eastern Hotels”. Учет в реестре:
     Генеральный Реестр Туристических Агентств - АВ 10008
     Федеральный реестр туроператоров - ВТ 010601
Контактная информация:
     162606, г. Череповец
     ул. Карла Маркса, д. 78
     +7 (8202) 555-61
1.1 Услуги, предоставляемые ТК «Метрополь»
    Продажа железнодорожных билетов на все направления;
    Продажа авиабилетов а/к «Аэрофлот», а/к «Россия», а/к «Сибирь» на международные и внутренние рейсы;
    Продажа авиабилетов на регулярные рейсы всех российских авиакомпаний;
    Продажа авиабилетов на иностранные авиакомпании «Lufthansa», «Air France», «British Airways», «Delta», «KLM», «Fin Air», «SAS», «Emirates», «LOT», «CSA», «El Al», «SkyNet», «Austrian Arlines», и другие по конфиденциальным ценам;
    Продажа авиабилетов на чартерные рейсы по конфиденциальным тарифам;
    Продажа авиабилетов авиакомпании «Северсталь» на все направления;
    Оформление электронных билетов;
    Оформление международных карт ISIC, ITIC, IYTC и EURO 26. Продажа авиабилетов по специальным льготным тарифам для владельцев любой карты;
    Бесплатная справочная информация по расписанию, наличию мест, по железнодорожной и авиаперевозке на международных и внутренних направлениях, оптимизация маршрута;
    Бронирование номеров в более чем 20 000 гостиницах по России, СНГ, и всему миру со скидками до 50% от официально опубликованной стоимости размещения;
    Организация групповых и индивидуальных туров по России и за рубеж;
    Продажа путевок на санаторно-курортное лечение по России и за рубеж;
    Организация детского отдыха – экскурсионные программы, отдых в детских и юношеских лагерях;
    Организация деловых поездок на конференции, семинары, конгрессы, выставки по всему миру с предоставлением полного пакета услуг;
    Организация поездок для спортивных команд с предоставлением всех условий для тренировок и реабилитации;
    Организация поездок для художественных коллективов с возможностью репетиций и гастролей;
    Организация поездок для обучения;
    Предоставление транспортного обслуживания во многих городах – трансферы, встречи/проводы, аренда автомобилей в любой точке мира;
    Продажа подарочных сертификатов на приобретение туристической путевки;
    20. Оформление виз во все страны мира; 21.Все виды страхования; 22Доставка билетов. 

      Характеристика  продукции:
      Морские круизы:
     Наши  преимущества: флот постройки 2001-2009 года, русские группы всегда с сопровождением, круизы с отправлением из Санкт-Петербурга, Одессы и Европейских портов
     Выгодная  ценовая политика: тарифы раннего бронирования со скидкой от 100 до 680 евро, акция «Попутчик» - подбор пары в круиз, бесплатный трансфер до порта в Санкт-Петербурге
     Дети  в круизах: дети до 18 лет - всегда бесплатно в каюте с двумя взрослыми, детям до 14 лет - 30% скидки на экскурсии
     Самые популярные круизы: «Сага о вулканах и гейзерах», «Западное Средиземноморье», «Музыка Фьордов и города Балтики».
      Речные круизы:
      Таблица 1
Название Продолжительность Цена
"Арабеска" (8 дн./7 н.), гостиница, Листвянка, Байкал       8д. 7700
"Звенигородский" РАН (свободные заезды), пансионат,  Подмосковье       любая 1595
"им. Димитрова" (14 дней), санаторий, Кисловодск       15д. 15750
"Величъ Кантри Клаб" (свободные заезды), отель, Подмосковье       любая 3095
"Волжские  жемчужины" (2 дн./1 н.) весна-лето 2010       2д. 4500
"Горизонт" (свободные заезды), спортивно-оздоровительный  центр, Подмосковье       любая 1895
"Город-музей" (2 дн./1 н.) весна-лето 2010       2д. 4500
"Горячий  ключ" (14 дней), санаторий, Пятигорск       15д. 22320
"Денисов  мыс" (свободные заезды), база отдыха, Карелия       любая 1130
      "Жемчужина  Байкала" (8дн./7 н.), экскурсионный+отдых,  Байкал       8д. 17800
"Золотое  кольцо России" (4 дн./3 н.) весна-лето 2010       4д. 10000
"Калевала", загородный отель (свободные заезды), Карелия       любая 1515
 
 
      Въездной  туризм:
      Экскурсии по Череповцу: «Город над синей Шексной», «Сталь и кружево», «Череповец – русский Оксфорд», «Исчезнувшие и возрожденные храмы города», «Город – труженик, город – боец», «В гостях у мастеров» (народные промыслы)
      Загородные экскурсии: «Поэма жизни – жизнь сама» (литературный музей Игоря-Северянина) д. Владимировка, «Усадьба Гальских «Горка»
      Экскурсии по вологодской области: «Горячее сердце севера» (Устюжна и Череповец), Знакомство с Устюжной, Город, где резной палисад (Вологда), На свидание с городом древним (Белозерск), А свет России в малых городах (Вытегра), Северная Фиваида (Кириллов), Сизьма -самобытный уголок вологодчины, В гости к Деду Морозу (Великий Устюг)
      Экскурсии по ярославской области: К Бабе Яге на пироги (Кукобой)
      ЖД билеты:
     Цена  ж/д билета зависит от класса и  регулируется в зависимости от пассажиропотока. Самые дешевые билеты в плацкартные  вагоны. Дороже по стоимости билеты в вагоны купейные. Самые высокие цены железнодорожных билетов на места в спальных вагонах (СВ). Окончательная стоимость железнодорожного билета в Агентстве «ДАВС» формируется из тарифа билета, сборов РЖД и сбора Агентства, величина которого зависит от условий контракта с клиентом. Сбор агентства с физических лиц составляет 250 рублей за билет в одну сторону за 1 человека. Сборы РЖД составляют от 79 руб. 30 коп. до 158 руб. 60 коп. в зависимости от маршрута следования и срока до даты отправления поезда.
      Авиабилеты:
     Вы  можете оплатить заказ билета следующим  образом:
      Наличными или кредитной картой в офисах компании в Москве, Санкт-Петербурге, Новосибирске, Хабаровске, Рязани и Сочи.
      Наличными курьеру при заказе доставки в этих городах.
      Наличными через ближайшее отделение банка, принимающего платежи по системе CONTACT .
      Яндекс.Деньгами .
      Webmoney .
      Кредитной картой на сайте.
      Наличными через терминал QIWI.
 
      Событийный  туризм:
      Таблица 2
Дата Название Страна
    Выставки
1.05.10-31.10.10 Expo 2010 Shanghai China - Всемирная выставка "Лучше город-лучше жизнь" Китай, Шанхай
15.05.10 – 18.05.10 ICFF- Международная  выставка современной мебели США, Нью-Йорк
    События
01.05.10 – 31.05.10 Bulgaria Salsa Festival - Фестиваль латиноамериканского  танца "сальса" Болгария, София
18.05.10 – 24.05.10 International Clown Festival - Международный фестиваль  клоунов Дания, Клампенборг
    Спорт
07.05.10 – 23.05.10 Чемпионат Мира по хоккею в Германии
    Германия, Кельн
23.05.10 – 06.06.10 French Open (Roland Garros) - Второй этап турнира Большого Шлема
    Франция, Париж
 
 


    Типовое задание деятельности
      Характеристика материально-технической базы и основных процессов:
     В городе Череповце компанию представляют 4 агентства, открыто представительство  в п. Шексна. Три офиса фирмы находятся в аренде,  помещением центрального офиса ТК «Метрополь» владеет.
    Центральное агентство:
     Адрес: г. Череповец, ул. Карла Маркса, 78 (пл.Металлургов)
     Телефон/факс:+7 (8202) 555-617, +7 (8202) 55-64-82, +7 (8202) 55-92-58
     E-mail: market@cherepovets.ru, metropol@cherepovets.ru
     Время работы: ежедневно с 08.00 до 19.00 без  перерыва
    Агентство Северсталь:
     Адрес: г. Череповец, ул. Мира, д. 30, Управление ОАО «Северсталь»
     Телефон: +7 (8202) 53-13-35 Факс: +7 (8202) 53-38-01
     E-mail: sevstal@metacom.ru
     Время работы:
     пн  — чт — с 08.15 до 17.30,
     пт  с 08.15 до 16.00
    Уполномоченное агентство «Tez Tour»:
     Адрес: г. Череповец, пр.Победы, 14, офис №3
     Телефон/факс:+7 (8202) 555-423; 555-392
     E-mail: teztour@cherepovets.ru
     Время работы:
     пн-пт с 10.00 до 19.00
     сб  с 11.00 до 16.00
    Вокзал:
     Адрес: г. Череповец, Привокзальная площадь, стр. 1
     Телефон/факс: +7 (8202) 55-02-04
     E-mail: metropolstation@mail.ru
     Время работы:
     пн  — пт с 08.30 до 16.30
     сб  — вс — выходной
     Таким образом, материально-техническая база ТК «Метрополь» состоит из мебели,  оргтехники, канцтоваров, наружная реклама, транспортные средства, программного обеспечения, которыми укомплектованы 4 офиса компании.  

      Организационная структура управления предприятием:
      Организация управления ТК «Метрополь» осуществляется по подразделениям внутри Компании, а так же по филиалам. Организационную структуру можно назвать линейной. Данная структура основывается на принципе единства распределения поручений, согласно которому право отдавать распоряжения имеет только вышестоящая инстанция. Туристскую организацию возглавляет руководитель, в его подчинении находятся заместители — руководители линейных подразделений. Они наделены всеми полномочиями для реализации единоличного руководства своими подчиненными, однако не могут связываться друг с другом непосредственно. В компании преимущественно используется горизонтальное разделение труда, которое обусловлено наличием в организации одного уровня управления. Взаимоотношения между менеджерами одного уровня носят согласовательный характер. 
 

      
      
      
      
      
        

        

      
        
 
 

      Схема 1. Организационная структура ТК «Метрополь» 

    Сотрудники  фирмы:
    Центральный офис. Ул. Карла Маркса, д. 78
    Генеральный директор - Озеров Константин Валерьевич
    Главный бухгалтер - Тугунова Маргарита Викторовна
    Заместитель главного бухгалтера - Свитолина Надежда Анатольевна
    Заместитель генерального директора по правовым вопросам - Буданова Ирина Анатольевна
    Помощник генерального директора - Малахов Игорь Сергеевич
    Заместитель генерального директора по продажам авиаперевозки - Еремина Екатерина Евгеньевна
    Старший менеджер - Шмакова Елена Александровна
    Менеджер - Пулина Дарья
    Менеджер по обслуживанию VIP клиентов - Филипенко Ольга Евгеньевна
    Менеджер по продаже авиабилетов - Фролова Алевтина Сергеевна
    Менеджер по продаже железнодорожных и авиабилетов - Курская Алла Николаевна
    Менеджер по продаже железнодорожных билетов - Морозова Ольга Арсеньевна
    Уполномоченное Агентство «TezTour». Пр. Победы, д. 14, оф. 3
     1) Начальник уполномоченного агентства «TezTour» - Решетникова Наталья Михайловна
    Агентство «Северсталь». Ул. Мира, д. 30. Управление ОАО «Северсталь»
    Начальник агентства - Донцова Любовь Борисовна
    Менеджер по продаже железнодорожных билетов - Докичева Ольга Александровна
    Агентство «Вокзал». Привокзальная площадь, стр. 1
    Менеджер по продаже авиабилетов - Белова Людмила Николаевна
     Таким образом, общая численность персонала  составляет порядка 20 человек в расчете  на 4 офиса компании.  

      Планово-экономическая  деятельность на предприятии:
Планово-экономическая  деятельность компании осуществляется следующим образом – ТК «Метрополь» составляет бизнес проект на каждый год, что позволяет удерживать позиции на рынки и при этом предлагать гибкую ценовую политику своим клиентам.
 

 

      Использование информационных технологий в управлении предприятием.
     Компания  «Метрополь»  очень широко использует информационные технологии не только в управлении, но и во всех сферах своей деятельности, в том числе и для рекламы.
     Применение  информационных технологий ориентировано  в первую очередь на автоматизацию  профессионального труда конкретных специалистов. Решается эта задача за счет использования современных  технических средств обработки, хранения и передачи информации. Они  выбираются исходя из объема и сложности выполняемых компанией задач, уровня развития информационных технологий в данной сфере человеческой деятельности.  Современная автоматизированная система управления выполняет следующие функции: учет проданных туров с возможностью создания «сложных» туров (индивидуального, переездного), печать необходимых документов на основе электронного документа "Заявка", учет платежей по заявкам (приходных и расходных), ведение архива постоянных клиентов, анализ получаемой информации с помощью эффективной системы отчетов, анализ индивидуальной работы каждого сотрудника туристического агентства, управление доступом различных пользователей к режимам системы, он-лайн поиск и бронирование туров, гибкость в создании и использовании собственных отчетов, наличие дополнительных справочников, учет эффективности рекламы, учет выдачи дисконтных карт, система сообщений, информационная панель.
     Для обеспечения функционирования технических  средств и решения с их помощью  задач пользователя необходимо соответствующе программное обеспечение. В фирме «Метрополь» используют такие компьютерные программы как: Microsoft World, Microsoft Excel, Microsoft Out look, Out look Express, Microsoft Power Point, Internet. Microsoft Out Look и Out Look Express предназначены для работы с электронной почтой, эти программы можно использовать для чтения групп новостей или групп обсуждений.
     Работа  групп новостей осуществляется через  сервер новостей. Эти программы включают в себя адресную книгу, которая содержит в себе широкие возможности управления контактными данными, включая в создание групп и папок для сортировки сообщений и размещении адресов электронной почты.
Адресная  книга обеспечивает доступ к каталогам  Интернета. Каталоги Интернета упрощают процесс поиска обычных адресов электронной почты. В программе адресной книги уже настроен доступ к нескольким каталогам.
     Так же турфирма располагает собственным сайтом: www.metropolrussia.ru 

 

     
    3.Индивидуальное задание «Организационно-управленческая деятельность».
    3.1Технологическое управление производством
     Требуется проанализировать функционирование системы  качества со стороны руководства.
     Систему качества, разработанную в соответствии с требованиями стандарта должно периодически анализировать руководство  туристической организации, для того чтобы можно было убедиться, что она удовлетворяет установленным требованиям и эффективна. Результаты подобных анализов используют для подтверждения достижения требуемого качества и эффективности функционирования системы.
     Анализ, проводимый руководством туристического агентства «Метрополь», включает оценку результатов внутренних проверок, проводимых непосредственно руководством.
     Турфирма  «Метрополь» разрабатывает и поддерживает в рабочем состоянии документально оформленную систему качества, обеспечивающую соответствие оказываемой услуги установленным требованиям. Эта система включает:
    подготовку документально оформленных процедур управления качеством в соответствии с требованиями настоящего стандарта;
    эффективное применение документированных процедур и инструкций системы качества.
     Соответствие  системы качества установленным  требованиям обеспечивается:
    наличием планов и руководства по качеству;
    определением и приобретением необходимого контрольно-измерительного и технологического оборудования, технологической оснастки, материальных ресурсов и подбором квалифицированных кадров для обеспечения требуемого качества услуг;
    определением приемлемых стандартов с точки зрения заложенных в них показателей и требований, включая требования, содержащие субъективный элемент (социологическая оценка удовлетворенности потребителя качеством услуги);
    обеспечением соответствия процессов проектирования, предоставления услуги и контроля требованиям документации;
    подготовкой отчетов по качеству.
     Рассмотрим  процедуры разработки, ведения и обеспечения документацией.
     Туристическая организация «Метрополь» имеет установленные процедуры разработки, ведения и обеспечения всеми документами и данными, относящимися к системе.
     Документация  рассматривается и утверждается полномочным лицом до её введения в действие.
     Все составляющие, требования и положения  системы качества, принятые туристической  организацией, систематически и упорядоченно документированы в виде планов, методик, стандартов предприятий, инструкций и  протоколов.
     Туристическая организация устанавливает и поддерживает в рабочем состоянии процедуры ведения всех необходимых документов и форм, банка данных, относящихся к требованиям данного стандарта. Такие требования обеспечивают:
    предоставление документов на все производственные участки, где выполняются работы, обеспечивающие эффективное функционирование системы качества;
    своевременное изъятие устаревшей документации;
    включение изменений в документацию.
     Следует разрабатывать основной перечень процедур, определяющих порядок постоянного пересмотра документов.
     Туристическая организация «Метрополь» осуществляет внутренние проверки качества с целью выявления соответствия деятельности в области качества запланированных мероприятий и определения эффективности функционирования системы качества.
     Также туристическая фирма «Метрополь» разрабатывает и поддерживает в рабочем состоянии процедуры определения потребностей и проведения обучения всего персонала, ответственного за работы, влияющие на качество.
     Персонал, ответственный за эту работу, имеет соответствующую квалификацию (подтвержденную аттестатом, тестированием), знания и опыт, отвечающие установленным требованиям. Данные об обучении регистрируются.
     Общее направление качества в турфирме «Метрополь» формулируется в виде цели в стратегическом планировании деятельности туристского предприятия.
     Внутрифирменные процедуры и ответственность  в виде тактичных действий выражаются в структуре ответственности  руководящего и исполнительного  персонала.
     Рабочие инструкции составляются в виде должностных и производственных инструкций, памяток для исполнительного персонала.
     В фирме установлена строгая ответственность  за работу с такими документами, как  предложения исполнителей того или  иного участка обслуживания (гидов, методистов, агентов, младших менеджеров.), чтобы программа по улучшению качества туристского продукта постоянно работала.
     Для этого в такие формы вносятся специальные разделы и не только для исполнителей, но и для руководителей  среднего и высшего уровня, определяющие иерархию и сроки ответственности по принятию решений и отчетности по ним.
     Итак, исходя из всего изложенного, можно  определить стратегическое направление  работы по обеспечению системы качества туристского обслуживания в фирме  «Метрополь»:
и т.д.................


Перейти к полному тексту работы


Скачать работу с онлайн повышением уникальности до 90% по antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru


Смотреть полный текст работы бесплатно


Смотреть похожие работы


* Примечание. Уникальность работы указана на дату публикации, текущее значение может отличаться от указанного.