На бирже курсовых и дипломных проектов можно найти образцы готовых работ или получить помощь в написании уникальных курсовых работ, дипломов, лабораторных работ, контрольных работ, диссертаций, рефератов. Так же вы мажете самостоятельно повысить уникальность своей работы для прохождения проверки на плагиат всего за несколько минут.

ЛИЧНЫЙ КАБИНЕТ 

 

Здравствуйте гость!

 

Логин:

Пароль:

 

Запомнить

 

 

Забыли пароль? Регистрация

Повышение уникальности

Предлагаем нашим посетителям воспользоваться бесплатным программным обеспечением «StudentHelp», которое позволит вам всего за несколько минут, выполнить повышение уникальности любого файла в формате MS Word. После такого повышения уникальности, ваша работа легко пройдете проверку в системах антиплагиат вуз, antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru. Программа «StudentHelp» работает по уникальной технологии и при повышении уникальности не вставляет в текст скрытых символов, и даже если препод скопирует текст в блокнот – не увидит ни каких отличий от текста в Word файле.

Результат поиска


Наименование:


отчет по практике Отчет о прохождении практики в турфирме ООО «Бюро путешествий и экскурсий «Тур-Урал»

Информация:

Тип работы: отчет по практике. Добавлен: 04.09.2012. Сдан: 2011. Страниц: 14. Уникальность по antiplagiat.ru: < 30%

Описание (план):


Министерство  образования и науки РФ
Гуманитарный  университет
Факультет социальной психологии 
 

ДНЕВНИК
ПРЕДДИПЛОМНОЙ ПРАКТИКИ
ООО «Бюро  путешествий и экскурсий «Тур-Урал»» 

Сальниковой Яны Викторовны
студентки 5 курса,
Специальности 100103
«Социально-культурный сервис и туризм»
Руководитель  практики:
Мясникова Людмила Анатольевна
профессор кафедры
 «Социально-культурный  сервис и туризм
Руководитель  практики от предприятия:
Таланкина Наталья Ивановна
директор 
 

Екатеринбург 2011г. 

Оглавление
    Ознакомительный этап………………………………………………..3
    Маркетинговое исследование………………………………………..14
    Анализ рекламных обращений……………………………………….27
    Систематическое описание маркетинговых коммуникаций……….29
    Методы работы с клиентами…………………………………………30
    Коммерческая и социально-культурная деятельность……………..32
    Самоанализ студента………………………………………………….35
    Выводы………………………………………………………………...38
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
    Знакомство  с организацией.
Прохождение производственной практики было осуществлено в турфирме ООО «Бюро путешествий и экскурсий «Тур-Урал»», которая, на данный момент, работает в качестве туроператора – экскурсии по Уралу, турагента – выездной зарубежный туризм.
Целью данного отчета является: изучение и рассмотрение деятельности турфирмы ООО «Бюро путешествий и экскурсий «Тур-Урал»».
Для выполнения поставленной цели были сформулированы следующие задачи:
-детально ознакомиться с функциями и структурой данной турфирмы;
-дать полную характеристику деятельности данного турагентства;
-рассмотреть все необходимые документы, необходимые для составления отчета;
-предложить пути по усовершенствованию деятельности турфирмы ООО «Бюро путешествий и экскурсий «Тур-Урал»».
ООО «Бюро  путешествий и экскурсий «Тур-Урал»» является турагентством, которое было официально зарегистрировано в 2006г.
В 2007г. открылся офис ООО «Бюро путешествий и экскурсий «Тур-Урал»» на территории гостиницы «Свердловск». С 2008г. и по сегодняшний день, турфирма находится по адресу Азина 20/3.
  Основные сферы деятельности:
- туры  из Екатеринбурга, Москвы и  других городов России во все страны мира;
- Экскурсии по Екатеринбургу и Уралу;
- продажа авиа и ж/д билетов;
- оформление виз;
- встреча и сопровождение иностранных гостей (встреча в аэропорту и сопровождение, по необходимости, на все время пребывания  в Екатеринбурге);
- морские круизы;
- отдых  в России (санатории, профилактории).
Преимущества  ООО «Бюро путешествий и экскурсий «Тур-Урал»»:
    работа со всеми операторами по многим странам мира, что позволяет быть более гибким в формировании туристского продукта и подстраиваться под любое пожелание клиента;
    широкий спектр предлагаемых услуг;
    любая  форма оплаты (наличный, безналичный расчет);
    активное использование инновационных технологий (программное обеспечение);
    гибкая система скидок;
Местонахождение:
Фактический адрес 620027 г. Екатеринбург, Азина 20 корп. 3
(343)  370-76-84(факс),  372-41-38, 8-912-265-90-90
e-mail: turural@yandex.ru
График  работы:
?  понед. - пятн. 10:00 - 20:00
?  суббота 11:00 - 15:00
?  воскресенье  выходной /по договоренности с клиентом
Расположение турфирмы хорошее, огромным плюсом является:
-расположение  вблизи центра;
-развитая транспортная сеть;
-близкое  расположение ко многим туроператорам,  что ускоряет передачу и получение  документов туристов;
- вблизи  гостиницы, что является удобством  для размещения туристов.
Офис  турфирмы имеет не большие размеры. Однако это ни как не сказывается  на продвижении и предоставлении услуг. Офис состоит из 2 комнат. Одна является кабинетом директора. Вторая комната предназначена для приема и обслуживания клиентов. Так же имеется небольшая комната для персонала (питание, отдых), а также хранение туристских каталогов.
Для удобства обслуживания клиентов в офисе расположены  5 компьютерных столов, 4 из которых предназначены для менеджеров по туризму и 1 стол для бухгалтера. На каждом столе расположен компьютер, телефон. Рядом со столом расположены тумбы для хранения бумаг и журналов, 1 журнальный столик, на котором расположены буклеты и конфеты для угощения клиентов, 1 столик с растениями и фотографиями, 1 книжный шкаф для расположения в нем каталогов, папок с документами, грамот, отзывов, прайс-листов. Для того чтобы быстро и качественно обслужить клиента необходимо иметь в наличие минимальный набор оргтехники, без которого на сегодняшний момент обойтись невозможно. 5 компьютеров, принтер с функциями копира и сканера, 5 телефонов, и один факс.  

Интерьер  данного офиса, на мой взгляд, очень прост, но, в то же время оригинален тем, что его стены украшают различные, привезенные из разных стран, сувениры, часы, картины, карты. Данные сувениры, ставшие элементом декора, были привезены клиентами данной турфирмы в знак благодарности о хорошо проведенном отдыхе. Такие элементы играют важную роль в интерьере данного кабинета, помогая развлечь клиента во время ожидания.
Говоря  о цветовом решении зала, можно отметить, что кремовый цвет прекрасно сказывается на дружеских отношениях с клиентами, что в свою очередь способствует увеличению объема продаж.
Общая численность штата  работников на предприятии: 7 человек + наемный персонал.
1.Директор (собственник) ;
2.Бухгалтер  – собственный;
3.Менеджер  по туризму – 4 человека;
4.Экскурсовод.
Для каждого  сотрудника турфирмы были прописаны свои должностные обязанности. Такого рода документ был разработан для следующих должностей:
1. Должностные обязанности директора ООО «Бюро путешествий и экскурсий «Тур-Урал»» заключаются в следующем:
- руководcтво, в соответствии с действующим законодательством всеми видами деятельности организации;
-  организация работы и эффективного взаимодействия между работниками;
-  решение всех вопросов, касательно финансирования и развития фирмы;
-  контроль получения услуг отраженных в договоре;
-  визирование договора с клиентами, с фирмами - операторами, а также все бухгалтерские документы и несет ответственность (наряду с главным бухгалтером) за их достоверность и выполнение и так далее.
2. Должностные обязанности бухгалтера:
- ведение документооборота;
- решение  правовых вопросов;
- решение  кадровых вопросов;
- решение  финансовых вопросов и вопросов  налогообложения.
3. Должностные обязанности менеджера по туризму:
-  продажа туров для российских туристов;
- продажа авиабилетов, ж/д билетов по Европе, бронирование отелей, апартаментов, автомобилей для российских туристов;
- прием и обработка документов на оформление виз для российских туристов;
-  проведение консультаций для клиентов по вопросам выезда и пребывания российских туристов в иностранных государствах;
- поиск новых и обслуживание существующих клиентов в офисе “работодателя”;
-  обновление корпоративного сайта не реже трех раз в неделю;
-  регистрация корпоративного сайта в Интернете;
-  оформление первичной бухгалтерии: приходных ордеров, турпутевок;
-  выполнение поручений директора;
-  выполнение хозяйственных функций.
Кроме должностных обязанностей были разработаны и правила обслуживания клиентов:
1. обслуживание  клиента  осуществляется в соответствии с Гражданским Кодексом РФ, Федеральным законом "О защите прав потребителей", Федеральным законом "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" и приняты в соответствии с ними подзаконными актами.
2. Основанием  для оказания услуг клиенту  является договор на туристское  обслуживание, который заключается  между фирмой и клиентом.
3. К  договору на туристское обслуживание  прилагаются сведения о туроператоре, программа тура. Так же при заключении договора на туристическое обслуживание клиенту выдаются необходимые памятки, информация о формальностях и обычаях страны пребывания, а так же другая информация о предстоящем туре. В случае, когда клиент выезжает в страны, эпидемичные по каким-либо заболеваниям, фирма осуществляет инструктаж клиента по вопросам профилактики инфекционных и паразитных заболеваний.
4. До  подписания договора на туристское  обслуживание клиенту может быть  предложено, заключить предварительный договор - заявку (в случаях, когда требуется поиск предложений, удовлетворяющих требованиям клиента). Либо, когда клиент вносит только предоплату за тур.
5. Бронирование тура фирмой производится только после заключения договора на туристское обслуживание с клиентом.
6. Внесение  денег в кассу фирмы оформляется приходным ордерами, после полной оплаты труда клиенту выдается путевка по форме, содержащая конкретные условия путешествия. Путевка подписывается директором или индивидуальным предпринимателем, на ней ставиться печать фирмы.
7. В  случаи отказа от поездки, ему  возвращается оплаченная им стоимость  услуг. При этом с него удерживают  фактические затраты фирмы по  организации путешествия. Фактические  затраты фирмы определяются, исходя  из затрат фирмы на командировки сотрудников, оплате визовых и иных сборов.
8. Клиент  вправе обратиться в фирму  с претензией относительно качества  обслуживания. Претензия может быть  подана в течение 20 дней после  окончания тура. Фирма в течение  10 дней обязана дать ответ на претензию и, если претензия обоснована, удовлетворить ее.
Организационно-правовая форма - ООО.
О?бщество с ограни?ченной отве?тственностью (общепринятое сокращение — ООО) —  учрежденное одним или несколькими  юридическими и/или физическими  лицами хозяйственное общество, уставный капитал которого разделён на доли; участники общества не отвечают по его обязательствам и несут риск убытков, связанных с деятельностью общества, в пределах стоимости принадлежащих им долей в уставном капитале общества.
ООО «Бюро путешествий и экскурсий «Тур-Урал»» строит свою деятельность на основании учредительных документов, и действующего законодательства.
Деятельность  любого туроператора и турагентства должна быть регламентирована определенными нормативно-законодательными актами. Проходя практику в турфирме, я подробно изучила  основные законы РФ,  регулирующие деятельность в туризме:
Федеральный закон: «Об основах туристской деятельности в РФ». Настоящий Федеральный  закон определяет принципы государственной  политики, направленной на установление правовых основ единого туристского рынка в Российской Федерации, и регулирует отношения, возникающие при реализации права граждан Российской Федерации, иностранных граждан и лиц без гражданства на отдых, свободу передвижения и иных прав при совершении путешествий, а также определяет порядок рационального использования туристских ресурсов Российской Федерации. Этот закон разъясняет такие основные понятия как: туризм, туристская деятельность, туристские ресурсы, туристский продукт, туроператорская и турагентская деятельности и поясняет принципы государственного регулирования туристской деятельности; цели, приоритетные направления и способы государственного регулирования туристской деятельности; лицензирование, стандартизация в туристской индустрии, сертификация туристского продукта; особенности реализации туристского продукта и многое другое.
Федеральный закон: «О внесении изменений в Федеральный  закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации». Этот закон вводит условия осуществления туроператорской деятельности. Единый федеральный реестр туроператоров; особенности реализации туристского продукта турагентом; обеспечение безопасности туризма; размер финансового обеспечения; срок действия финансового обеспечения; договор страхования  ответственности туроператора.
Федеральный закон: «О порядке выезда из Российской Федерации и въезда в Российскую Федерацию». В данном законе устанавливаются: порядок оформления и выдачи документов для выезда из Российской Федерации  и въезда в Российскую Федерацию граждан Российской Федерации; порядок выезда гражданина Российской Федерации из Российской Федерации; порядок оформления и выдачи документов для въезда в Российскую Федерацию и выезда из Российской Федерации иностранных граждан и лиц без гражданства; въезд в Российскую Федерацию и выезд из Российской Федерации иностранных граждан и лиц без гражданства; порядок транзитного проезда иностранных граждан и лиц без гражданства через территорию Российской Федерации; ответственность должностных лиц, граждан Российской Федерации, иностранных граждан и лиц без гражданства за нарушение настоящего Федерального закона.
Из внутренних нормативно-законодательных актов  я бы выделила, пожалуй, самый важный – договор о  реализации туристских услуг. В работе предприятий сферы услуг возникают сложные отношения и договоренности с клиентом (юристы называют их договорными), которые могут регулироваться по усмотрению сторон. Что это значит? Состав сложной туристической услуги, условия поездки, сроки, цены, дополнительные экскурсии, порядок обмена документами и прочие отношения между клиентом и фирмой, все это многообразие не может быть окончательно урегулировано каким-то законом, кодексом или другим нормативным актом. Все, что не урегулировано законом, устанавливается исключительно в договоре между исполнителем и заказчиком (продавцом и покупателем). В интересах турфирмы отразить в договоре правила пользования предоставляемыми услугами, права и обязанности клиента, которым должен следовать потребитель, не говоря уже о составляющих тура, заказанных и оплаченных туристом. Так же следует учесть, что отсутствие договора с туристом ставит турфирму в невыгодное положение в случае конфликта по качеству услуг или в связи с отказом от тура. Это объясняется очень просто — если отношения с клиентом не отражены в договоре, то возникший спор будет рассматриваться по Закону «О защите прав потребителей», заранее предполагающим «презумпцию виновности» фирмы, а отсутствие договора лишит турфирму возможности сослаться на какие-то обязанности клиента и ограничить свою ответственность. Существует ошибочное мнение, что отсутствие заключенного договора освобождает фирму от ответственности, поскольку с клиентом нет договорных отношений, однако пунктом 2 статьи 14 вышеуказанного закона установлено право требовать возмещения вреда, причиненного вследствие недостатков услуги, независимо от наличия договорных отношений с исполнителем. Исходя из вышесказанного можно сделать вывод, что договор необходим (помимо всего прочего, наличие договора — обязательное лицензионное требование). Также к внутренним нормативным  документам турфирмы относятся: устав, уведомление о постановке на учет в налоговом органе, уведомление о возможности применения упрощенной системы налогообложения), агентский договор, трудовой договор, договор на создание сайта и размещении его в сети Интернет и др.
Учет  доходов и расходов и хозяйственных  операций данная фирма осуществляется в специальной бухгалтерской компьютерной программе, потому как предприятия, доходы которых подлежат налогообложению на основании деклараций о доходах, обязаны: вести учет полученных ими в течение календарного года доходов и произведенных расходов, связанных с получением этих доходов.
ООО «Бюро путешествий  и экскурсий «Тур-Урал»»обязано представить в установленные сроки декларации о доходах и расходах, другие необходимые документы и сведения, подтверждающие достоверность данных в декларации значение проверки.
Турфирма  ООО «Бюро путешествий и экскурсий «Тур-Урал»» работает в качестве турагента, предлагая своим клиентам не только внутрироссийские, но и международные маршруты.
Как и  многие турагентства, ООО «Бюро путешествий и экскурсий «Тур-Урал»»может одновременно работать с несколькими туроператорами. От них стекается информация о различных турах, из которых они подбирают клиенту нужный и наиболее доступный по цене.
На сегодняшний  момент фирма работает с более чем 30 туроператорами, но для того, что бы начать с ними работать нужно, заключить договор, в котором четко расписаны права и обязанности каждой стороны. Каждая из этих фирм работает по определенному направлению, многие из них организовывают туры, как по России, так и по зарубежью.
 Источником  финансирования турфирмы ООО «Бюро путешествий и экскурсий «Тур-Урал»» является выручка.
Все цены, которые предоставляет турфирма ООО «Бюро путешествий и экскурсий «Тур-Урал»» на свои услуги (туры в разные страны) являются фиксированными, т.е. она работает по ценам туроператора, не повышая стоимость тура, хоть и выполняет функцию посредника между туроператором и туристом. Туроператор, подписывая договор на сотрудничество с турфирмой ООО «Бюро путешествий и экскурсий «Тур-Урал»», установил для неё комиссию (процент, который будет получать ООО «Бюро путешествий и экскурсий «Тур-Урал»» с одного проданного тура).
Внутренние взаимоотношения организации:
    Директор
    Бухгалтер
    Менеджеры по туризму
    Экскурсовод
    Гид
Внешние взаимоотношения определяются деятельностью  организации. ФИО контактных лиц;
1) Туроператоры
2) Страховая  компания
3) Авиакассиры
4) Налоговые  органы
5) Юрист 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

    Маркетинговое исследование.
Управленческая  проблема: увеличить спрос на услуги турагентства.
Исследовательская проблема: проанализировать существующий спрос, выяснить удовлетворенность клиента и его потребности, выяснить + и - конкурентов.
Цель маркетингового исследования: создание информационно-аналитической базы для принятия маркетингового решения по увеличению спроса.
Задачи  маркетингового исследования:
      Изучить существующий спрос и спрос на предстоящий сезон.
      Выяснить удовлетворенность клиента
      Узнать потребности клиента
      Узнать «+» и «-» конкурентов
 
Системный анализ:
 

Компоненты  проблемы:
      Ассортимент предлагаемых услуг:
      Групповой  международный туризм
      Индивидуальный международный туризм
      Туры по Уралу
      Туры по России
      Визы
      Страхование
      Ж\д и авиабилеты
 
      Тип тура:
      Горные лыжи
      Экскурсионные туры
      Событийные туры
      Комбинированные туры (Экскурсионный тур + отдых)
      Сити-туры
      Комбинированные туры (2 курорта)
      Отдых на море / озерах
      Образование
      Деловой
      Термы & SPA
 
      Условия оплаты тура:
      Наличный расчет
      Безналичный расчет
 
          Длительность тура:
      до 24 часов
      3-5 ночей
      7 ночей
      10- 12 ночей
      14 ночей
      20-21 ночей
 
      Время (месяц) поездки:
      Ноябрь
      Декабрь
      Январь
      Февраль
      Март
      Апрель
      Май
      Июнь
      Июль
      Август
      Сентябрь
      Октябрь
 
      Состав  отдыхающих:
      Один
      Друзья
      Семья
      Коллеги по работе
 
      Стоимость тура:
      Не более 5 000р./чел.
      Не более 20 000 р./чел.
      От 20000 -40000тыс./чел.
      Более 40000тыс./чел.
 
      Потребители:
      Подростки от 13-19 лет
      Взрослые 20-50 лет
      Пенсионеры
      Семьи с детьми
 
      Месторасположение:
      Центр
      Верх-Исетский
      Кировский
      другие
 
      Удовлетворенность:
      Повторное обращение
      Отзывы
 
       Конкуренты:
      Агентства, находящиеся в центре.
      Уполномоченные агентства туроператоров
      Туроператоры по Уралу
 
    Анкетирование (проводилось среди  клиентов ООО «Бюро путешествий и экскурсий «Тур-Урал»»во время заключения договора о реализации турпродукта)
    Мы  будем Вам очень признательны, если Вы потратите немного своего драгоценного времени и ответите на наши вопросы.
      Сколько Вам лет?
      < 18 лет
      18-25 лет
      26-35 лет
      36-40 лет
      40 -50 лет
      >50 лет
 
      Каким видом  услуг вы воспользовались?
      Групповой  международный туризм
      Индивидуальный международный туризм
      Тур по Уралу
      Тур по России
      Визы
      Страхование
      Ж\д и авиабилеты
      Ваш вариант ответа________________________
 
 
      Какой тип  туризма Вы предпочитаете (возможно несколько вариантов ответа)?
                                                               В период летних  /  зимних  отпусков:
      Горные лыжи                                                             /
      Экскурсионные туры                                                /
      Событийные туры                                                     /
      Комбинированные туры                                           /
    (Экскурсионный  тур + отдых)
      Сити-туры                                                                  /
      Комбинированные туры (2 курорта)                       /
      и т.д.................


Перейти к полному тексту работы


Скачать работу с онлайн повышением уникальности до 90% по antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru


Смотреть полный текст работы бесплатно


Смотреть похожие работы


* Примечание. Уникальность работы указана на дату публикации, текущее значение может отличаться от указанного.