На бирже курсовых и дипломных проектов можно найти образцы готовых работ или получить помощь в написании уникальных курсовых работ, дипломов, лабораторных работ, контрольных работ, диссертаций, рефератов. Так же вы мажете самостоятельно повысить уникальность своей работы для прохождения проверки на плагиат всего за несколько минут.

ЛИЧНЫЙ КАБИНЕТ 

 

Здравствуйте гость!

 

Логин:

Пароль:

 

Запомнить

 

 

Забыли пароль? Регистрация

Повышение уникальности

Предлагаем нашим посетителям воспользоваться бесплатным программным обеспечением «StudentHelp», которое позволит вам всего за несколько минут, выполнить повышение уникальности любого файла в формате MS Word. После такого повышения уникальности, ваша работа легко пройдете проверку в системах антиплагиат вуз, antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru. Программа «StudentHelp» работает по уникальной технологии и при повышении уникальности не вставляет в текст скрытых символов, и даже если препод скопирует текст в блокнот – не увидит ни каких отличий от текста в Word файле.

Результат поиска


Наименование:


курсовая работа Разработка дополнительной услуги в гостинице «Хаятт Ридженси Екатеринбург»

Информация:

Тип работы: курсовая работа. Добавлен: 05.09.2012. Сдан: 2011. Страниц: 7. Уникальность по antiplagiat.ru: < 30%

Описание (план):


    Федеральное агентство по образованию
    Уральский государственный лесотехнический  университет
    Кафедра социально-культурных технологий 
 
 
 
 
 
 
 

    КУРСОВАЯ  РАБОТА
    По  дисциплине «Организация обслуживания в гостиницах и туркомплексах»
    Разработка  дополнительной услуги в гостинице 
    «Хаятт  Ридженси Екатеринбург» 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

    Екатеринбург
    2010
    Содержание 

    Введение…………………………………………………………………………3  

    I    Теоретическая часть
    Основные гостиничные службы………………………………………6
    Понятие услуги…………………………………………………………7
    Виды дополнительных услуг………………………………………….8
 
    II   Практическая часть
    Характеристика отеля «Хаятт Ридженси»…………………………..10
    Услуги, предоставляемые в отеле «Хаятт Ридженси»……………..11
    Разработка дополнительной услуги для отеля «Хаятт Ридженси»..13
 
    Заключение……………………………………………………………………..15 

    Список  использованных источников…………………………………………16 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

    Введение 

    Екатеринбург, основанный в начале восемнадцатого века, в настоящее время является крупнейшим историческим, культурным, промышленным, экономическим административным центром в России. Ежедневно Екатеринбург гостеприимно встречает своих гостей независимо от цели их визита, будь это  какие-либо личные или связанные  с профессиональной деятельностью  дела.
    И первый вопрос, который возникает  у всех приезжих в Екатеринбург, - это вопрос, связанный с поиском  места, где можно было бы временно остановиться для проживания. И здесь  уральская столица может предложить массу вариантов: гостиницы Екатеринбурга, двери которых всегда открыты для постояльцев. Все отели Екатеринбурга радушно встречают гостей города, предлагая комфортные условия проживания, необходимые для современного человека.
    Но  во время командировки в Екатеринбург определиться с выбором той или  иной гостиницы не совсем просто, если человек, впервые находясь в этом городе, не достаточно знаком с гостиничным  рынком Екатеринбурга. И действительно, отели Екатеринбурга столь многочисленны и разнообразны, что порой затруднительно принять решение о месте временного проживания, будь то командировка в Екатеринбург, туристическая поездка и т.д. Сегодня в Екатеринбурге действует 46 гостиниц и 40 малых отелей, 31 средство дополнительного размещения и два кемпинга. Ежегодно вводится 8-10 отелей.
    Столица Урала может предложить своим  гостям как дорогие, так и дешёвые гостиницы Екатеринбурга. Каждый человек, приезжая в командировку в Екатеринбург, предъявляет свои особенные требования к гостинице, причем пожелания одного человека могут существенно отличаться от предпочтений другого. Кто-то не особо требователен к уровню комфортабельности гостиницы Екатеринбурга, и его не волнует уровень развития их инфраструктуры. Для других же, наоборот, наряду с условиями проживания играют особую роль различные возможности, которые предлагает гостиница для решения деловых вопросов и ведения бизнеса: конференц-залы, Интернет, специальное оборудование и т.д.
    В любом случае, какие бы требования не предъявляли гости города, каждый из них сможет подобрать для себя такие отели Екатеринбурга, которые  будут максимально отвечать своим  личным предпочтениям как по условиям проживания, так и по стоимости  пребывания в них. В пользу какой  бы гостиницы Екатеринбурга ни был  бы сделан выбор, очевидно одно, что  все они могут предложить достойные  условия, высокий уровень комфорта и сервиса для проживания во время  деловой поездки. 

    Отели Екатеринбурга в цифрах:
    По  данным на 2009 год, гостиницы Екатеринбурга  могут принять одновременно около  десяти тысяч гостей города. В уральской  столице функционируют более  восьмидесяти отелей. С каждым годом  гостиничный рынок Екатеринбурга  стабильно расширяется и развивается, так, например, в 2006 году в городе появилось  десять новых гостиниц, а в 2007 - двенадцать. Основную часть гостиничного рынка  Екатеринбурга составляют отели  от трех звезд и выше, но это не значит, что Екатеринбургу нечего предложить для людей со средним  уровнем дохода. Для данной категории  также имеются недорогие гостиницы в Екатеринбурге, условия проживания в которых не менее комфортны. 

    Для тех гостей города, которые предпочитают недорогое, но достойное временное  проживание, Екатеринбург может предложить следующие гостиницы 3*:
      «Вознесенский»- располагается в  центре города, стоимость номера  обойдется от 3800 рублей;
    «Онегин» - новый отель в центре Екатеринбурга, цена за номер - от 3400 рублей;
      «Грин Парк Отель» - располагается на одной из центральных улиц города, в районе цирка, проживание обходится от 3300 рублей. 

      Низкие цены в гостиницах Екатеринбурга  (до 3000 рублей) могут предложить следующие  отели:
      «Свердловск» - в самом центре города в двух шагах от железнодорожного вокзала, на пересечении основных транспортных магистралей города;
      «Екатеринбург-Центральный» - самый первый отель, построенный в Екатеринбурге;
    «Александровский  Парк-Отель» - Территорию отеля украшают аккуратно стриженые кроны деревьев, большое количество живых цветов. 

    Для самых требовательных деловых людей  Екатеринбург предлагает свои лучшие гостиницы, стоимость проживания в  которых от 5000 рублей и выше:
      «Парк Инн Екатеринбург» - необычная гостиница с оригинальными интерьерами, цена за номер составляет от 5800 рублей;
      «Angelo Аэропорт-Отель Екатеринбург» - сочетание европейского сервиса и русского гостеприимства, стоимость номера обойдется от 5500 рублей;
      «Атриум Палас Отель» - отель международного класса с высоким уровнем обслуживания, цена за номер - от 9500 рублей;
    «Хаятт Ридженси» - первая международная пятизвездочная гостиница в городе Екатеринбурге, проживание обходится от 11000 рублей. 

    Объектом  исследования данной курсовой работы является отель «Хаятт Ридженси».
    Предметом исследования – услуги отеля «Хаятт Ридженси».
    Цель  – разработать дополнительную услугу для отеля «Хаятт Ридженси», которая могла бы принести гостинице дополнительную прибыль.
    Для достижения данной цели необходимо решить ряд задач:
      Проанализировать гостиничный рынок г. Екатеринбурга
      Изучить гостиничные службы, понятие услуги
      Проанализировать положение отеля «Хаятт Ридженси» на рынке г. Екатеринбурга, изучить конкурентов
      Выделить целевую аудиторию отеля «Хаятт Ридженси»
      Исследовать особенности обслуживания в отеле «Хаятт Ридженси»
      Предложить дополнительную услугу в отеле «Хаятт Ридженси», которая принесла бы дополнительную прибыль отелю.
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
I   Теоретическая часть 

    Основные  гостиничные службы
 
    Основными службами отеля являются следующие  подразделения: служба приёма и размещения, служба эксплуатации номерного фонда, служба общественного питания, административная служба, инженерно-техническая служба, вспомогательные и дополнительные службы.
    Служба  приёма и размещения предоставляет гостям услуги по бронированию, приёму, регистрации и размещению, выписки из гостиницы, ведёт учёт занятости и использования номерного фонда гостиницы. Основная задача службы приема и размещения — работа с информацией, поступающей от клиентов и наоборот.
    Служба  эксплуатации номерного  фонда обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта в жилых помещениях, оказывает бытовые услуги гостям.
    Служба общественного питания занимается обслуживанием гостей в ресторанах, кафе, барах гостиницы, принимает заказы на организацию и обслуживание банкетов.
    Инженерная  служба должна обеспечить гостем отеля бесперебойную работу технических средств и занимается ремонтом инженерных систем, сооружений и оборудования гостиницы.
    Коммерческая  служба занимается маркетинговыми исследованиями, изучением деятельности гостиниц в рыночных, анализом конъюнктуры рынка, предоставление информации о состоянии дел предприятия, выявление желаний и потребностей клиентов, создание комплекса товаров и услуг, которые удовлетворяют этим потребностям, продвижение гостиничного продукта на рынок и его сбыт, прямые продажи, создание допустимого уровня доходов.
    Финансово-экономическая  служба занимается анализом результатов финансовой и хозяйственной деятельности предприятия. 
    Дополнительные  службы оказывают платные услуги туристам. К ним относятся парикмахерская, бассейн, сауна, массажный кабинет, солярий, спортивные сооружения и др.
    Вспомогательные службы обеспечивают процесс работы гостиничного комплекса, т.е. хозяйственное обслуживание, предлагая услуги прачечной, портновской, бельевой служб, услуги склада и др.  

    Понятие услуги
 
    Услуга - любая деятельность, которую одна сторона (гостиничное  предприятие) может предложить другой (клиенту), неосязаемое действие, не приводящее к владению чем-либо. Ее представление может быть связано  с материальным продуктом.
    Анализ мировых  тенденций в индустрии гостеприимства позволяет сделать вывод, что  эта сфера деятельности имеет  высокие темпы развития и приносит существенные доходы тем странам, где  ей уделяется достаточно большое  внимание. Современная отечественная  индустрия гостеприимства находится  в процессе становления, с большим  трудом преодолевая препятствия, которые  возникают на ее пути.
    Поиск и использование  новых для отечественного рынка  форм организации бизнеса стали  важным моментом для эффективного управления предприятиями индустрии гостеприимства. Сервис может быть очень разным –  от быстрого и профессионального  оформления службой приема до безупречной  работы сантехнического оборудования. Каждое звено в цепи сервиса важно.
    Оказывая какие-либо услуги, персонал должен проявлять  такт и корректность. Сервис нужно  строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает все новые и новые услуги, которые  может оказать, а гость выбирает, надо ему это или нет). Но нельзя навязывать услуги (может быть, гостю  не потребуется то, что ему навязывают, и поэтому он не хочет платить  больше). Перечень услуг зависит  от категории гостиницы. Не во всех гостиницах есть возможность организовать бытовое обслуживание гостей и предоставлять  им полный перечень услуг. Но всюду  должны стремиться к тому, чтобы  набор услуг полностью отвечал  запросам гостей. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

    Виды  дополнительных услуг
 
    С точки зрения здравого смысла о каком–либо гостеприимстве не может быть и речи без удовлетворения первичных потребностей человека – потребностей в питании, отдыхе и сне. В этой связи наиболее обоснованным и достаточно логичным является следующее определение  гостиницы: «Гостиница – это предприятие, предоставляющее людям, находящимся  вне дома, комплекс услуг, важнейшими среди которых в равной степени  являются услуга размещения и питания».  

    В гостинице предоставляются дополнительные услуги, стоимость которых включена в стоимость проживания:
      услуги службы приема и размещения (круглосуточно);
      поднос багажа по просьбе гостя (круглосуточно), поднос багажа осуществляется с/до лифта в холле 1 этажа;
      вызов такси (круглосуточно);
      утренняя побудка;
      вручение корреспонденции;
      предоставление туристской информации;
      вызов «скорой помощи», пользование аптечкой (круглосуточно);
      заказ места на автостоянке (круглосуточно);
      пользование комнатой бытового самообслуживания (круглосуточно);
      предоставление детской кроватки (круглосуточно);
      заказ театральных и концертных билетов (ежедневно с 10:00 до 16:00, кроме выходных и праздничных дней);
      бронирование столика в кафе гостиницы, (будние дни с 7:45 до 22:00, суббота и воскресенье с 9:00 до 22:00);
      предоставление минеральной воды, гигиенических наборов в номер (ежедневно);
      чистка обуви автоматом (круглосуточно).
 
    В гостинице предоставляются дополнительные услуги за отдельную плату. Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должны соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории. Наиболее распространенные:
      экскурсионное обслуживание;
      заказ услуг гидов-переводчиков;
      организация продажи билетов на все виды транспортов;
      организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.;
      заказ автотранспорта по заявке гостей;
      вызов такси;
      прокат автомобилей;
      заказ мест в ресторанах города;
      покупка и доставка цветов;
      продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции;
      ремонт обуви;
      ремонт и глажение одежды;
      стирка и химчистка одежды;
      пользование сауной;
      услуги парикмахерской;
      услуги буфетов, баров и ресторанов;
      аренда конференц-зала, залов переговоров;
      услуги бизнес - центра.
 
    К сопутствующим  услугам относятся:
      обеспечение суверенной продукцией, туристской символикой;
      торговое, валютно-кредитное, информационное, конгрессное и прочее обслуживание;
      услуги специальных видов связи, предоставление индивидуальных сейфов и др.
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
II    Практическая часть 

    Характеристика  отеля «Хаятт Ридженси Екатеринбург»
 
    Расположенный в центре города на берегу реки Исеть, в 45 минутах от международного аэропорта  Кольцово, на расстоянии пешей прогулки от главной площади города, «Хаятт Ридженси Екатеринбург» находится в самом сердце развивающегося финансового центра Екатеринбурга. Храм-на-Крови, театр Драмы, концертный зал «Космос» и многочисленные музеи – это далеко не полный список достопримечательностей и мест для развлечений, находящихся рядом с отелем.
    Просторный  современный вестибюль приветствует вас в «Хаятт Ридженси Екатеринбург», располагающем конференц-центром площадью 2500 кв. м для проведения конференций, встреч, банкетов и других мероприятий. Все помещения, включая пять залов для совещаний и один для заседаний, оборудованы с использованием современных технологий, чтобы соответствовать всем потребностям гостей – от скромных заседаний до эксклюзивных масштабных мероприятий. Бизнес-центр отеля предоставляет деловым путешественникам мультимедийные технологии, беспроводной доступ к высокоскоростному Интернету, полностью оборудованные рабочие места, услуги переводчика и секретаря.
    Гостям  предлагается посетить фитнес-центр  «The Myst» на 20 этаже отеля, где расположен тренажерный зал, оборудованный кардио-тренажерами, где также есть сауна, хамам, гидромассажная ванна и бассейн с разделительными дорожками. «The Myst» предлагает самые современные SPA-процедуры и массажи.
    В число ресторанов входят «Cucina» со средиземноморской кухней и визитная карточка отеля — ресторан «Noble House», в котором предлагаются блюда  Юго-Восточной Азии. В баре «Fireside»  и «T-Lounge» вам предоставят прекрасную возможность отведать расслабляющие  напитки.
    Все 296 больших номеров отеля, 56 из которых принадлежат категории «люкс», оформлены таким образом, чтобы удовлетворить потребности как деловых гостей, так и гостей, остановившихся для отдыха. Открытая планировка номеров гарантирует оптимальный комфорт для работы и отдыха и прекрасно дополняется высококачественным постельным бельем, рабочим местом, минибаром, роскошной ванной комнатой с подогреваемым полом, а также большой ванной и душем. Удобства включают доступ к беспроводному высокоскоростному Интернету и наборы для приготовления кофе и чая.
    Услуги, предоставляемые в отеле «Хаятт Ридженси»
 
    Размещение
    В 280 просторных номеров (среди которых 48 номеров люкс) входят номера для  людей с ограниченными возможностями  здоровья, Regency Club и номера для некурящих
    Во  всех номерах имеется:
      Современная открытая ванная комната с отдельным дождевым душем и подогревом пола
      Виды на Храм-на-Крови и реку Исеть
      Жидкокристаллический телевизор со спутниковыми программами
      Беспроводной доступ к высокоскоростному Интернету
      Многоканальный телефон с голосовой почтой
      Сейф в номере достаточно большого размера, чтобы поместить в него стандартный портативный компьютер
      Система индивидуального климат-контроля
      Минибар
      Наборы для приготовления кофе и чая
 
    Рестораны и бары
      «Cucina» - средиземноморские блюда, приготовленные на открытой кухне
      «Noble House» - блюда Юго-Восточной Азии
      Бар «Fireside» - широкий выбор редких сортов виски
      «Boudoir» - изысканные вина и винтажное шампанское
      «T-Lounge» - вина, коктейли и легкие закуски
 
    Конференции и банкеты
      2500 кв.м. помещений для проведения мероприятий
      Бальный зал площадью 600 кв.м.
      Пять залов для совещаний
      Один зал для заседаний
    Все помещения оборудованы по последнему слову техники для проведения встреч любого уровня 

    Услуги  и удобства
      Встреча в аэропорту и VIP-cервис
      Прокат автомобилей и лимузинов
      Подземная парковка
 
    Бизнес-центр
      Беспроводной доступ к Интернету во всех общественных местах
      Круглосуточные услуги консьержа
      Круглосуточное обслуживание номеров
      Обмен валюты
      Владеющий иностранными языками персонал
      Химчистка и прачечная
      Услуги няни (по запросу)
      Сейфы для хранения ценностей на рецепции, а также сейфы во всех номерах и номерах люкс
 
    Возможности отдыха и развлечения
    В SPA-клубе «The Myst» , расположенном на 20 этаже, к услугам гостей:
      3 процедурных кабинета
      Крытый плавательный бассейн и гидромассажная ванна
      Полностью оборудованный фитнес-центр с сауной и паровой комнатой
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
    Разработка  дополнительной услуги для отеля «Хаятт Ридженси»
 
    Местные хотельеры сетуют на то, что не смотря на все усилия по продвижению Екатеринбурга  как привлекательного туристического объекта, репутация деловой столицы  Урала всё равно накладывает  свой отпечаток на деятельность гостиничного сектора. Заполняемость отелей Екатеринбурга  последнее время не превышает 25-35% даже не смотря на все маркетинговые  «трюки», к которым хотельеры  вынуждены прибегать во время  кризиса.
    Поэтому целесообразно разрабатывать и  создавать новые услуги, которые помогли бы выделиться на фоне конкурентов и, соответственно, привлечь в гостиницу новых гостей.
    Я бы хотела предложить свой вариант  дополнительной услуги для отеля  «Хаятт Ридженси», которая принесла бы отелю дополнительную прибыль.
    Эта услуга – создание номера для новобрачных.
    Целевой аудиторией являются молодожены с достатком  выше среднего, которые желают провести брачную ночь в незабываемой обстановке, или же справляют свадьбу по американским традициям, ведь именно в США принято, что брачную ночь молодые должны проводить вне дома, потому они зачастую обращаются к услугам отелей.
    Суть  данной услуги довольно проста. Вовсе не требуется выделять отдельного номера для молодоженов – можно использовать любой из уже имеющихся. В отеле представлены 9 различных категорий номеров площадью от 34 м2 до 170 м2 и ценовом диапазоне от 11000 до 83000 рублей в сутки. То есть все зависит от пожеланий и возможностей новобрачных.
    Выбранный номер украшается в романтическом  стиле – постельное белье, полотенца, шторы сменяются на розовые, на кровать  кладутся подушки в виде сердечек, устанавливается балдахин.
    В номере – шоколад, фрукты и шампанское, именная открытка с поздравлениями, цветы.
    По  желанию молодых персонал может  приготовить к их приходу пенящуюся  ванну.
    Ну  и разумеется, бонусы от гостиницы, в качестве подарка влюбленным – 10% скидка, завтрак на двоих в номер, посещение SPA-центра “The Myst” и поздний выезд (в 18 часов). Первая брачная ночь навсегда останется в памяти молодоженов как одно из самых ярких и приятных событий в жизни.
    Следует отметить, что отель «Хаятт Ридженси» располагает бальным залом площадью  600 м2 и шестью залами для совещаний, которые идеально оборудованы для банкетов и торжественных мероприятий и способны разместить до 800 гостей. Если молодожены решают воспользоваться банкетным залом отеля для свадебной церемонии, они получают номер для новобрачных (King Room либо Regency Club King Room) в подарок, либо любой другой номер со скидкой 50%. В этом случае гости молодых, размещающиеся в отеле, также получают скидку 10%.
    Целесообразно будет разместить рекламу о данной услуге на сайтах свадебных салонов г. Екатеринбурга и агентств, занимающихся организацией торжеств, а также установить рекламные баннеры в непосредственной близости от этих магазинов и компаний, там же распространять листовки. И, разумеется, разместить баннер на сайте «Хаятт Ридженси Екатеринбург» 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

    Заключение. 

    На сегодняшний день смело можно говорить о развитии гостиничного бизнеса Екатеринбурга, ведь с каждым днем появляется все больше различных гостиничных центров и предприятий. Как известно спрос рождает предложение и уже сейчас на рынке гостиничных услуг существует огромная конкуренция, что способствует усиленному развитию этого бизнеса. Основные направления,  по которым развивается гостиничный бизнес, тесно связаны с расширением услуг, которые предлагают гостиницы. Перечень услуг постоянно дополняется, видоизменяется и дифференцируется в зависимости от размеров гостиницы, её месторасположения, уровня комфортабельности и других причин. Современная гостиница — это не только крыша над головой, но и место, в котором можно прекрасно провести досуг, отдохнуть и посетить интересные мероприятие (выставки) и др. Учет индивидуальных потребностей каждого посетителя, предоставление разнообразных телекоммуникационных услуг (интернет). Современные технологии дают возможность ориентироваться в потребностях нынешнего клиента и позволяют угодить даже самому требовательному посетителю.
    Но, как известно, сервис нужно строить  не только по принципу спроса (что хочет  гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает все новые  и новые услуги, которые может  оказать, а гость выбирает, надо ему  это или нет). Поэтому гостиницы должны постоянно придумывать новые идеи и воплощать их в жизнь.
    В данной курсовой работе я проанализировала гостиничный рынок г. Екатеринбурга, изучила услуги, предлагаемые отелем «Хаятт Ридженси Екатеринбург» и  разработала новую услугу для  данного отеля. Таким образом, цели и задачи курсовой работы были выполнены. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

    Список  использованных источников. 

    Ляпина  И.Ю. «Организация и технология гостиничного обслуживания», 2005г.
    В. С. Сенин, А. В. Денисенко «Гостиничный бизнес. Классификация гостиниц и других средств размещения», 2007г.
    http://ekaterinburg.regency.hyatt.com.ru
    http://bronirovat.ru
    http://hyatt.ru/hyatt/wwg/hotels/yekhr/index.jsp
    http://assorti-tur.su/news_tour/869.html
    http://ru.wikipedia.org/wiki/Екатеринбург-Сити#.D0.93.D0.Hyatt_Regency
    http://www.tur-hotel.ru/articles/osnovnye_gostinichnye_sluzhby/

и т.д.................


Перейти к полному тексту работы


Скачать работу с онлайн повышением уникальности до 90% по antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru


Смотреть полный текст работы бесплатно


Смотреть похожие работы


* Примечание. Уникальность работы указана на дату публикации, текущее значение может отличаться от указанного.