На бирже курсовых и дипломных проектов можно найти образцы готовых работ или получить помощь в написании уникальных курсовых работ, дипломов, лабораторных работ, контрольных работ, диссертаций, рефератов. Так же вы мажете самостоятельно повысить уникальность своей работы для прохождения проверки на плагиат всего за несколько минут.

ЛИЧНЫЙ КАБИНЕТ 

 

Здравствуйте гость!

 

Логин:

Пароль:

 

Запомнить

 

 

Забыли пароль? Регистрация

Повышение уникальности

Предлагаем нашим посетителям воспользоваться бесплатным программным обеспечением «StudentHelp», которое позволит вам всего за несколько минут, выполнить повышение уникальности любого файла в формате MS Word. После такого повышения уникальности, ваша работа легко пройдете проверку в системах антиплагиат вуз, antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru. Программа «StudentHelp» работает по уникальной технологии и при повышении уникальности не вставляет в текст скрытых символов, и даже если препод скопирует текст в блокнот – не увидит ни каких отличий от текста в Word файле.

Результат поиска


Наименование:


курсовая работа Анализ имиджа гостиницы «Версаль»

Информация:

Тип работы: курсовая работа. Добавлен: 05.09.2012. Сдан: 2011. Страниц: 11. Уникальность по antiplagiat.ru: < 30%

Описание (план):


Оглавление
Введение 3
1 Теоретические  аспекты формирования имиджа  гостиничного предприятия  5
1.1 Понятие имиджа, его задачи, функции и структура   5
   1.2 Основные  этапы и средства формирования  имиджа  12
1.3 Особенности  формирования имиджа гостиничного  предприятия  15
2 Анализ имиджа  гостиницы «Версаль»  21
2.1 Характеристика  гостиницы «Версаль»» 21
   2.2 Анализ  существующего имиджа гостиницы  «Версаль».  23
2.3 Рекомендации  для формирования благоприятного  имиджа гостиницы «Версаль».  27
Заключение 34
Список источников и литературы 37 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Введение 

      Рыночная  трансформация экономики России, насыщение рынка товаров и  услуг, создание конкурентной среды  актуализируют необходимость использования  фирмами маркетинговых технологий, одним из элементов которых является формирование и укрепление корпоративного имиджа. Особое значение он приобретает  для сферы услуг, так как в  силу специфики самих услуг потребители  при выборе их производителя все  больше опираются на его имидж, деловую  репутацию.
      Проблема  формирования корпоративного имиджа является одной из наименее разработанных  тем в отечественной экономической  литературе. Работы, написанные в рамках данной проблемы отечественными авторами, ограничиваются, как правило, проблемой  формирования компонентов фирменного стиля, что далеко не раскрывает глубину  и важность данного вопроса, а  также раскрытием проблем политического  имиджмейкерства или имиджа личности. Отсутствует четкое представление  о том, что такое имидж фирмы, и каковы его отличия от смежных  и близких по значению понятий, как  фирменный стиль фирмы, система  фирменной идентификации. Слабо  изучены проблемы формирования и  единства внешнего и внутреннего  имиджа компании. Поэтому исследование посвящено анализу имеющегося опыта создания имиджа компании и разработке рекомендаций для формирования благоприятного имиджа для конкретного предприятия – гостиница «Версаль».
      Актуальность  темы исследования обусловлена тем, что имидж фирмы является фактором, влияющим на ее конкурентоспособность; маркетинговую позицию; ценообразование и имидж ее продукции; привлекательность компании как работодателя; качество клиентуры и партнеров, т.е. практически на все сферы жизнедеятельности компании.
      Наравне с действиями, направленными на создание благоприятного внешнего фирменного имиджа, в работе подчеркивается вся важность и внутреннего имиджа, выступающего важным стимулирующим и мотивирующим фактором повышения деловой активности сотрудников, что является также слабо разработанной сферой знаний в отечественной теории менеджмента.
      Объектом  исследования данной работы является менеджмент сервисной организации, а предметом исследования – имидж  гостиничного предприятия.
      Поэтому целью данной работы была выбрана  разработка средств коммуникации направленных на создание благоприятного имиджа гостиничного предприятия.
      В соответствии с целью были поставлены следующие задачи:
      -     изучить теоретические аспекты формирования имиджа организации;
      - изучить особенности формирования и управления имиджем гостиничного предприятия;
      - проанализировать деятельность гостиницы «Версаль» по управлению имиджем;
      - разработать рекомендации по управлению имиджем гостиницы «Версаль», как фактора успешной профессиональной деятельности.
      При написании работы были использованы труды зарубежных специалистов по связям с общественностью и маркетингу – С. Блека, Л. Брауна, Б. Джи, Ф. Котлера  и других. Также использованы труды  отечественных авторов – В.Г. Королько, А.А. Мещанинова, Г.Г. Почепцова  и других, посвященные теоретическим  основам имиджелогии и связям с общественностью. Важную роль при  написании работы сыграло использование  статей из специализированных журналов по маркетингу, рекламе и гостиничному бизнесу, а также Интернет-сайтов, отражающих современный практический подход к формированию и управлению имиджем гостиничных предприятий. 

      1 Теоретические аспекты  формирования имиджа  гостиничного предприятия 

      1.1 Понятие имиджа, его  задачи, функции и  структура 

      Одним из важных аспектов общего восприятия и оценки организации является впечатление, которое она производит, то есть ее имидж (образ). Независимо от желаний, как самой организации, так и специалистов по связям с общественностью, имидж - объективный фактор, играющий существенную роль в оценке любого социального явления или процесса. Понятие "имидж" происходит от латинского imago, связанного с латинским словом imitari, означающего "имитировать". Согласно толковому словарю Вебстера, имидж - это искусственная имитация или преподнесение внешней формы какого-либо объекта и, особенно, лица. Он является мысленным представлением о человеке, товаре или институте, целенаправленно формирующимся в массовом сознании с помощью паблисити, рекламы либо пропаганды. Б.Джи в книге "Имидж фирмы" дает широкую и понятную трактовку: "… это всё и все, имеющие хоть какое-то отношение к компании и предлагаемым ею товарам и услугам…Это произведение, постоянно создающееся как словами, так и образами", которые причудливо перемещаются и превращаются в сознании общественности в единый комплекс. [10, с.56]
      Г.Г. Почепцов рассматривается имидж  как, совокупность ряда переменных, с  преобладающей над содержанием  формой, вариант самоподачи, акцентирующий  внимание на лучших качествах, повышающих самооценку и авторитет у потенциальных  потребителей, а также, ключ к успеху в правильности концепции развития общественных связей. [21, с.120]
      Говоря  о времени, и месте рождения серьезных  разработок в области имиджа, исследователи  называют Западную Европу, Северную Америку  и Японию начала 50-х годов. Первоначально имиджем занимались лишь крупные коммерческие структуры, и он сводился к довольно ограниченному набору графических элементов графического стиля в сочетании с единым подходом к оформлению интерьеров, продукции; к созданию комплекса словесных приемов (название, слоган) в целях обозначения своей индивидуальности. [16, с.74] Однако с ростом числа желающих стать уникальными развивается тенденция перехода от очевидных формальных приемов к сложным концептуальным решениям, а имидж из политики в области дизайна или системы идентификации превращается в тотальную коммуникацию. Сегодня он используется именно в таком качестве на рынках мира. Почему коммуникация сопровождается словом тотальная? Потому что она осуществляется во всех сферах деятельности, а не только во внешнем оформлении; учитывает непосредственные и опосредованные, реальные и предполагаемые, настоящие, прошлые и будущие факторы, способные оказать влияние на успех фирмы.
      Как правило, если мы говорим об имидже организации, мы подразумеваем корпоративный  имидж.
      Корпоративный имидж – это образ организации, который нужно транслировать  потенциальным клиентам (то, какое  впечатление вы хотите произвести). Эффективный корпоративный имидж  может строится только на основе целостной  микрокультуры, существующей компании. [14, с.17]
      Корпоративная культура – это внутреннее состояние  организации. В наиболее общем виде она обычно определяется как система  коллективно разделяемых ценностей, убеждений, традиций, стереотипов и  норм поведения. Если расшифровать это  понятие, мы получим конкретные проявления элементов корпоративной культуры той или иной организации. Например, в качестве ценности может быть принят тезис «качественное обслуживание», в качестве формальной философии  – «клиент всегда прав», в качестве групповых норм – обращение по именам или ненормированный рабочий  день. В ходе совместной деятельности в организации вырабатывается система оценок, влияющих на восприятие ситуации, людей и картины мира в целом. Возникают корпоративные правила игры, нарушение которых рассматривается как девиация и оценивается как «некорпоративное поведение». Освоение и выполнение этих корпоративных «правил игры» является как условием корпоративного членства, так и в конечном счете фактором карьерного роста. Корпоративные ритуалы, корпоративный тезаурус, корпоративные символы и метафоры – все эти компоненты очерчивают границы данной корпорации и составляют основу ее идентичности. Они создают основу для формирования общности на основе оппозиции «мы - они», которая при более резкой поляризации трансформируется в оппозицию «свои – чужие». [9, с.219]
      Имидж - это образ организации, существующий в сознании людей. Можно даже сказать, что у любой организации существует имидж вне зависимости от того, кто над ним работает, и работают ли над ним вообще. В случае отпускания вопроса имиджа на самотек он сложится у потребителей стихийно, и нет  никакой гарантии, что он будет  адекватным и благоприятным для  фирмы. Поэтому реально можно  выбирать не в плоскости "хочу имидж - не хочу имидж", а между управляемым  и неуправляемым имиджем. И формирование благоприятного имиджа для организации - процесс более выгодный и менее  трудоемкий, чем исправление спонтанно  сформировавшегося неблагоприятного образа.
      Положительный имидж имеет колоссальное значение для любого предприятия. Сильный  корпоративный имидж становится необходимым условием достижения фирмой устойчивого и продолжительного делового успеха. И этому есть вполне разумное объяснение. Во-первых, сильный  имидж организации дает эффект приобретения организацией определенной рыночной силы, в том смысле, что приводит к  снижению чувствительности к цене. Во-вторых, сильный имидж уменьшает  заменяемость услуг, а значит, защищает организацию от атак конкурентов  и укрепляет позиции относительно товаров-заменителей. И, в-третьих, сильный имидж облегчает доступ фирмы к ресурсам разного рода: финансовым, информационным, человеческим и т.д. 

      Задачи  имиджа организации.
      Г.Г. Почепцов выделяет следующие задачи имиджа организации:
      - повышение престижа фирмы, т.к. разработка фирменного стиля свидетельствует о внимании фирмы не только к вопросам производства;
      - повышение эффективности рекламы и различных мероприятий по продвижению товара. Облегчение введения на рынок новых товаров и услуг, т.к фирме со сложившемся имиджем вывести товар на рынок легче;
      - повышение конкурентоспособности фирмы, т.к. в условиях равного товара конкуренция ведется на уровне имиджей фирм;
      - формирование и реформирование общественного мнения о фирме [21, с.283]
      Приступая к формированию имиджа, необходимо выяснить, во-первых, род деятельности фирмы в настоящее время и  в перспективе; во-вторых, чем товары и услуги фирмы отличаются от товаров  и услуг конкурентов. 

      Функции имиджа организации.
      Корпоративный имидж должен выполнять, по крайней  мере, три функции. Именно по степени  и характеру выполнения этих функций  имидж может быть оценен как эффективный  или неэффективный.
      Функция 1. Производить нужное (заданное, запланированное) впечатление. «Запланированное впечатление», как правило, подчинено цели, выработанной на основе корпоративной стратегии. Это может быть образ консервативной или, напротив, инновационной организации. Это может быть образ маленькой  и мобильной или, наоборот, слегка медлительной, но «непотопляемой» структуры. Это может быть образ узкоспециализированной или же постоянно расширяющей ассортимент своих услуг фирмы, идущей по пути диверсификации деятельности. Кроме того, это может быть образ «доступной» или «элитной» фирмы. Это, пожалуй, самые простые, но эффективные способы позиционирования.
      Функция 2. Позиционировать себя на рынке. Позиционирование организации на рынке – это, в  числе прочего, вопрос самоидентификации: организация, осознав свою миссию на рынке, понимает, кто она есть, что  она делает и зачем, в чем ее специфика и преимущества для  клиента, а также кто ее основные партнеры (включая поставщиков, потребителей и всех, кто участвует в производственной, сбытовой цепочке или цепочке  обслуживания).
      Функция 3. Побуждать к действиям. По законам  психологии, чтобы сформировать у  человека готовность к действиям  в нужном направлении (например, купить продукт, заключить сделку и пр.), т.е. сформировать установку, необходима основа. Это основа складывается из нескольких компонентов. Прежде всего, это существование потребности  в товарах и услугах данной фирмы. [22, с.14]
      Если  товар или услуга организации  отвечает конкретной потребности, фирма  должна четко и уверенно заявить, что именно она может наилучшим  образом эту потребность удовлетворить. И задача на данном этапе сведется к построению грамотной рекламной  компании. Чем более четко определены цели и задачи организации, тем проще  транслировать это вовне, создавая корпоративный имидж. 

      Структура имиджа организации.
      Осуществляя процесс управления корпоративным  имиджем, необходимо иметь четкие представления  о структуре имиджа организации  и особенностях психологических  процессов формирования имиджа в  сознании индивидов. Имидж организации  есть целостное восприятие (понимание  и оценка) организации различными группами общественности, формирующееся  на основе, хранящейся в их памяти информации о различных сторонах деятельности организации.
      Рассмотрим  детально различные элементы структуры  имиджа, определяющие восприятие организации  индивидом. Структуру имиджа организации  составляют представления людей  относительно организации, которые  условно можно разделить на восемь групп (компоненты):
      1.  Имидж товара (услуги) -  это распространенное и достаточно устойчивое представление об отличительных либо же исключительных характеристиках продукта, придающих продукту особое своеобразие и выделяющих его из разряда аналогичных продуктов.
      2.    Имидж потребителей товара. Имидж пользователей товара включает представления о стиле жизни, общественном статусе и характере потребителей.
      3.  Внутренний имидж организации. Под внутренним имиджем организации понимают представления занятых о своей организации. Занятые рассматриваются здесь не только как фактор конкурентоспособности организации, одна из ключевых групп общественности, но и как важный источник информации об организации для внешних аудиторий. Основными детерминантами внутреннего имиджа являются культура организации и социально-психологический климат.
      4. Имидж основателя и/или основных руководителей организации. Имидж основателя и/или основных руководителей (речь идет об индивидуальном имидже каждого руководителя) включает представления о намерениях, мотивах, способностях, установках, ценностных ориентациях и психологических характеристиках основателя (руководителей) на основе восприятия открытых для наблюдения характеристик, таких как внешность, социально-демографическая принадлежность, особенности вербального и невербального поведения, поступки и параметры не основной деятельности, или точнее контекст, в котором действует(ют) основатель (руководители) организации.
      5. Имидж персонала. Имидж персонала -  собирательный обобщенный образ персонала, раскрывающий наиболее характерные для него черты.
      Имидж персонала формируется, прежде всего, на основе прямого контакта с работниками  организации. При этом каждый работник может рассматриваться как «лицо» организации, по которому судят о  персонале в целом.
      6.    Визуальный имидж организации. Визуальный имидж организации – представления об организации, субстратом которых является зрительные ощущения, фиксирующие информацию об интерьере и экстерьере офиса, торговых и демонстрационных залах, внешнем облике персонала, а так же фирменной символике (элементах фирменного стиля).
      7. Социальный имидж организации. Социальный имидж организации – представления широкой общественности о социальных целях и роли организации в экономической, социальной и культурной жизни общества.
      8. Бизнес-имидж организации.  Бизнес имидж организации – представление об организации как субъекте определенной деятельности. В качестве основных детерминант бизнес-имиджа предпринимательских организаций выступает деловая репутация, или добросовестность/ недобросовестность (соблюдение этических норм бизнеса) в осуществлении предпринимательской деятельности, а также деловая активность организации, индикаторами которой являются: объем продаж; относительная доля рынка; инновационность технологии и степень ее освоения; патентная защита; разнообразие товаров; гибкость ценовой политики; доступ к сбытовым сетям. [19, с.156]
      Имидж организации обладает относительной  стабильностью. Требуется длительно  время и большие усилия, чтобы  изменить представления людей, так  как человек всегда идет по пути достижения максимальной внутренней согласованности. Очень важно, чтобы каждый элемент  структуры имиджа был, информационно  заполнен самой организацией. В противном  случаи, массовое сознание, в силу определенных стереотипов, наполнит содержанием  недостающий элемент самостоятельно, что не всегда может пойти на пользу организации: в последующем, внедряя в массовое сознание новую информацию, придется преодолевать барьер уже существующей установки.
      Раскрыв понятие имиджа организации, его  задачи, функции и структуру, целесообразно  описать основные этапы и средства формирования имиджа организации. 

      1.2 Основные этапы  и средства формирования  имиджа 

      Формирование  образа, своеобразного «лица» организации  – дело не только специалистов в  этой области (маркетологов, рекламистов). Имидж организации формируется  не только направленными на это акциями  и мероприятиями. Качество производимых товаров и оказываемых работ/услуг, отношение персонала к своему работодателю, клиентуре и собственной  деятельности имеет значение для  имиджа не менее важное, чем реклама  и презентация. С другой стороны, имидж только частично «принадлежит»  фирме – в виде визуальной атрибутики фирменного стиля, другая его часть  создается средствами PR и живет  в массовом сознании потребителя. Если фирма не позаботится о создании нужного имиджа, потребители могут  обойтись собственным воображением и прийти к своему варианту имиджа, который не всегда будет выигрышным для фирмы.
      Благоприятный имидж должен быть адекватным, оригинальным, пластичным и иметь точный адрес. Быть адекватным – значит соответствовать  реально существующему образу или  специфике фирмы. Быть оригинальным – значит отличаться от образов  других фирм (товаров), особенно однотипных. Быть пластичным – значит не устаревать, не выходить из моды, изменяясь, казаться неизменным. Иметь точный адрес –  значит быть привлекательным для  определенной целевой аудитории, т.е. для настоящих и потенциальных  заказчиков.
      Б.Джи  выделяет следующие этапы формирования имиджа:
      1.    Определение цели формирования  имиджа;
      2.    Определение целевой аудитории,  изучение ее возраста, рода занятий  и т.п.;
      3. Разработка концепции имиджа (главные принципы, мотивы и ценности, характерные для фирмы и ее товаров, а также значимые для потребителя);
      4. Оценка возможностей (ресурсов) фирмы для формирования заявленного имиджа;
      5. Формирование, внедрение и закрепление имиджа в сознании потребителя;
      6. Оценка состояния имиджа, контроль за реализацией программы [11, с.126]
      Формирование  имиджа производится в соответствии с мастер-планом, который состоит  из 4 основных частей:
      -     создание фундамента;
      -  внешнего имиджа;
      -  внутреннего имиджа;
      -  неосязаемого имиджа.
      Каждая  из частей направлена на достижение трех главных задач:
      1.     Достижение высокого уровня компетенции  и эффективная работа с покупателем.
      2. Поддержание имиджа успешной компании, который заставляет покупателя поверить в вас.
      3. Установление эмоциональной связи с покупателем и обществом [11, с.158]
      Мастер  план поможет построить прочный  фундамент формирования эффективного внутреннего и внешнего имиджа.
      Осязаемый имидж – то, что покупатель может  увидеть, понюхать, услышать, потрогать, и попробовать, то есть, по сути дела товар или продукция компании.
      Неосязаемый имидж - ответная реакция покупателя на осязаемое, на обслуживание и отношение  к нему сотрудников компании, сервис. Неосязаемый имидж – это также  отношение персонала к работе и его эмоциональный настрой, которые влияют на репутацию компании так же, как и более осязаемые, видимые элементы имиджа. Именно сотрудники фирмы представляют ее перед покупателем, создают важнейшую эмоциональную  связь компании с клиентами.
      Внутренний  имидж – атмосфера внутри компании, позитивное и негативное отношение  сотрудников к руководителям  и политике компании, которая выражается прежде всего в степени преданности  сотрудников своей фирме.
      Внешний имидж – воздействие первых трех факторов плюс общественное мнение, формируемое  рекламной компанией, качеством  продукции, связями со средствами массовой информации и общественной работой.
      Создание  положительного имиджа – нечто большее, чем просто хорошая рекламная  компания, это – сложный и многосторонний план, все части которого взаимосвязаны  и взаимозависимы. План наиболее эффективен тогда, когда все его разделы  работают вместе. Таким образом, Мастер-план поможет оценить ситуацию, сложившуюся  в компании. 

      Основные  средства формирования имиджа:
      1.  Фирменный стиль – основа имиджа, главное средство его формирования.
      2. Визуальные средства -  дизайнерские приемы формирования имиджа, включающие создание упаковки, оформление витрин, офисов, выставок, разработку макетов объявлений.
      3. Оригинал-макеты могут быть различными, но один элемент (деталь), постоянно присутствующий во всех позициях, делает целую серию макетов узнаваемыми. Важную роль играет также цвет.
      4. Вербальные (словесные) средства – специально подобранная стилистика, ориентированная на нужды потребителя.
      5. Рекламные средства – использованные в каждом конкретном случае рекламные средства, способствующие формированию благоприятного отношения.
      6. PR-мероприятия – продуманные, спланированные, постоянные усилия по установлению и укреплению взаимопонимания между предприятием и общественностью. Это выставки, презентации, пресс-конференции, спонсорские мероприятия. При проведении PR-компаний необходимо, чтобы специфика фирмы соответствовала специфике проводимого мероприятия. Немаловажно отношение целевых групп к проводимым PR-акциям, масштаб аудитории спонсируемой акции [6, с.98]
      Рассмотрев  основные этапы и средства формирования имиджа организации, следует так  же обратить внимание на особенности  формирования имиджа предприятия. 

      1.3 Особенности формирования  имиджа гостиничного  предприятия 

      На  развитие гостиничного бизнеса большое  влияние оказывает такой фактор, как имидж гостиницы, обеспечивающий благоприятное восприятие отеля, известного клиентам. Имидж в целом складывается из местоположения гостиницы, предлагаемых услуг и удобств, внешнего восприятия и внутренней атмосферы отеля, уровня квалификации обслуживающего персонала  и т.п.
      В сфере маркетинга услуг выделяют четыре характерные особенности  гостиничных услуг: неосязаемость, неотделимость от источника, непостоянство  качества и несохраняемость.
      Неосязаемость. В отличие от материальных товаров  услуги до момента их непосредственного  потребления нельзя попробовать  на вкус, на ощупь, их не увидишь и не услышишь. Гостиничные работники отдела сбыта не могут взять с собой на рынок гостиничный номер, чтобы во время продажи наглядно продемонстрировать свой «товар». Более того, фактически они продают не сам номер, а только право занять его на определенное время. Когда гость покидает гостиницу, с ним не остается ничего гостиничного, кроме оплаченного счета.  Роберт Льюис (Robert Lewis) как-то справедливо заметил по этому поводу, что то, кто приобрел услугу, может уйти с пустыми руками, но новыми впечатлениями. У человека остаются воспоминания о том, как его обслужили, которыми он может поделиться с другими. Чтобы уменьшить неопределенность, связанную с нематериальностью сферы услуг, клиент, прежде чем обратиться за ними, ищет нечто осязаемое, почему реально можно судить о качестве этих услуг. Приехав в гостиницу, первое, что видит клиент – это ее внешний вид. Ухоженность окружающего гостиницу участка земли и общий вид здания позволяют сформировать первое мнение о том, как руководство управляет этим заведением. Другими словами, о качестве нематериальных услуг мы судим по множеству факторов материального характера.
      Неотделяемость  от источника и объекта. В индустрии  гостеприимства оказание услуги, как  правило, требует присутствия и  того, кто ее оказывает, и того, кто  ее получает. Служащие, осуществляющие контакт с клиентами, - часть предлагаемого  продукта. Неотделяемость предоставляемой  услуги означает так же, что и  клиент оказывается ее частью. Еще  один аспект понятия «неотделяемость» заключается в том, что не только служащие, но и клиенты должны знать  условия, при которых может быть оказана конкретная услуга.
      Непостоянство качества. Услуги сферы гостеприимства отличаются высокой степенью вариативности, т.е. их качество зависит от того, кто  их оказывает, когда и при каких  условиях Подобная нестабильность параметров услуг объясняется несколькими  причинами. Услуги оказываются и  потребляются одновременно, что ограничивает возможности контролировать их качество. Кроме того, колебания спроса затрудняют поддержание качества обслуживания на одном уровне, особенно в пиковые периоды, когда спрос становится повышенным. И наконец, следует специально отметить, что в значительной степени качество обслуживания клиента зависит от текущего состояния служащего, непосредственно оказывающего услугу. Один и тот же человек может прекрасно обслужить вас сегодня и скверно – завтра. Причины подобных колебаний могут быть самые разные: от заболевания до семейных проблем, мыслями о которых занята голова служащего. В индустрии гостеприимства главной причиной недовольства, высказываемого клиентами в адрес принимающей стороны, является именно нестабильность качества услуг.
      Несохраняемость. Услуги нельзя хранить. Так, гостиница  на 100 номеров, в которой сегодня  заполнено только 60, не может положить на склад 40 незанятых номеров и  завтра предоставить посетителям 140 помещений  для проживания. Потери от несданных  номеров являются невосполнимыми. Из-за того что гостиницы торгуют таким  «скоропортящимся» продуктом, они  вынуждены брать с гостей плату  за бронирование номеров даже в тех  случаях, когда им не пришлось ими  воспользоваться. Чтобы поступления  за свои услуги были максимальными, предприятию  приходится лавировать между своими возможностями и текущим спросом, поскольку потери из-за текущей невостребованности услуги компенсировать невозможно. [18, с.78]
и т.д.................


Перейти к полному тексту работы


Скачать работу с онлайн повышением уникальности до 90% по antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru


Смотреть полный текст работы бесплатно


Смотреть похожие работы


* Примечание. Уникальность работы указана на дату публикации, текущее значение может отличаться от указанного.