На бирже курсовых и дипломных проектов можно найти образцы готовых работ или получить помощь в написании уникальных курсовых работ, дипломов, лабораторных работ, контрольных работ, диссертаций, рефератов. Так же вы мажете самостоятельно повысить уникальность своей работы для прохождения проверки на плагиат всего за несколько минут.

ЛИЧНЫЙ КАБИНЕТ 

 

Здравствуйте гость!

 

Логин:

Пароль:

 

Запомнить

 

 

Забыли пароль? Регистрация

Повышение уникальности

Предлагаем нашим посетителям воспользоваться бесплатным программным обеспечением «StudentHelp», которое позволит вам всего за несколько минут, выполнить повышение уникальности любого файла в формате MS Word. После такого повышения уникальности, ваша работа легко пройдете проверку в системах антиплагиат вуз, antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru. Программа «StudentHelp» работает по уникальной технологии и при повышении уникальности не вставляет в текст скрытых символов, и даже если препод скопирует текст в блокнот – не увидит ни каких отличий от текста в Word файле.

Результат поиска


Наименование:


курсовая работа Управление качеством в сфере гостиничного бизнеса

Информация:

Тип работы: курсовая работа. Добавлен: 06.09.2012. Сдан: 2012. Страниц: 11. Уникальность по antiplagiat.ru: < 30%

Описание (план):


Министерство  образования Российской Федерации
Негосударственное образовательное учреждение
высшего профессионального образования
«Восточно – Европейский институт» 
 
 
 
 
 
 
 

КУРСОВАЯ РАБОТА 
 

по дисциплине: Управление качеством 
 

Тема:  «Управление качеством в сфере гостиничного бизнеса» 
 
 
 

                  Выполнил  студент 2 курса
                  Специальность: Менеджмент
                  Гущина  Галина Анатольевна
                  Проверила: Хорькова Е.П.
                  Оценка____________________
                  __________________________
                  подпись преподавателя 
                   
                   
                   
                   

Березники. 2010 год 
 

    Содержание.
ВВЕДЕНИЕ  ……………………………………………………………………  стр. 3
Теоретическая часть……………………………………………………………  стр. 4
§1. Особенности работы в сфере современного гостиничного бизнеса. …….стр. 4
§2. Классификация гостиниц…………………………………………………..стр.12
§3 Основные службы гостиницы …………………………………………….. стр.15
§4. Создание системы качества услуг в гостинице………………………….. стр.20
§5. Пять ступеней анализа качества обслуживания ………………………... стр.26
Практическая  часть. ……………………………………………………………стр. 29
Список литературы ……………………………………………………………стр. 34 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

    ВВЕДЕНИЕ. 

    Индустрия гостеприимства – сложная, комплексная  сфера профессиональной деятельности людей, усилия которых направлены на удовлетворение разнообразных потребностей клиентов (гостей) – как туристов, так и местных жителей.
    Индустрия гостеприимства объединяет различные  профессиональные сферы деятельности людей: туризм, гостиничный и ресторанный бизнес,  общественное питание, отдых и развлечения, организацию семинаров и выставок, спортивную, музейно-выставочную, экскурсионную деятельность, а также сферу профессионального образование в области гостеприимства.
    Качество  – это в первую очередь чувство  удовлетворения клиента от обслуживания, а качественная услуга – это услуга, отвечающая всем потребностям гостя. Уровень  качества, в свою очередь, зависит  от степени совпадения представлений  клиента о реальном и желаемом обслуживании в гостинице.
    Многие  предприятия определяют  качество как соответствие стандартам и нормативам. Качество как цель меняется по мере изменения потребностей гостей. Гостиница  должна не только выделить услуги, лучше  других соответствующие потребностям клиентов, но и разработать такое  предложение, которое при необходимости  можно модифицировать или полностью  изменить.
    Актуальность  данной работы посвященной изучению качества услуг, обусловлено необходимостью поиска лучших управленческих решений, совершенствования управления в  гостеприимства, а также направлено на повышение уровня обслуживания и  эффективности производства гостиничных  услуг.
    Целью работы является рассмотрение и изучение проблем качества услуг в управлении гостиничным бизнесом. 
 

    ТЕОРИТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ 

    §1 Особенности работы в сфере современного гостиничного бизнеса. 

    Необходимо  отметить основные свойства услуг, учитываемые  при управлении гостиничным бизнесом:
    Неодновременность процессов производства и потребления.
    В отношении предоставляемого в гостинице  комплекса услуг не в полной степени  соответствует такая общая для  услуг характеристика, как одновременность, неразрывный характер процессов  производства и потребления.
    Отдельные гостиничные услуги не связаны с  присутствием клиента. Например, уборка и подготовка номера к продаже  не совпадает по месту и времени  с моментом продажи номера в службе рецепции и непосредственным заселением клиента.
    Неодновременность.
    Характеризует и услуги питания: в большинстве  случаев приготовление блюд проходит в ином месте и в иное время, отличное от процессов сервировки и  подачи, которые осуществляются частично в присутствии клиента. Для гостиничного предприятия подобное разделение процессов  является необходимостью.
    Ограниченная  возможность хранения.
    Комплекс  гостиничных услуг в целом  не может быть сохранен для дальнейшей продажи. Если на текущие сутки гостиничный  номер остается непроданным, то его  невозможно продать дополнительно  за эти сутки. Это же относится  к услугам питания. Даже если материальные услуги типа “блюда и напитки” в  некоторой степени (на допустимый срок реализации) могут храниться, то сервис, связанный с их реализацией, будет  не востребован и не оплачен.
    Срочный характер гостиничных  услуг.
    Специфика гостиничных предприятий состоит  в том, что проблемы, касающиеся обслуживания, должны решаться быстро. Данный фактор наряду с месторасположением является наиболее значимым при выборе гостиницы. Время предоставления ряда гостиничных услуг измеряется даже секундами.
    Участие персонала в производственном процессе.
    Важной  особенностью гостиничных услуг, отличающей их, прежде всего от услуг промышленности, где в большей степени используются машины и автоматы, является широкое  участие людей в производственном процессе. Вовлечение человеческого  фактора оказывает сильное влияние  на неоднородность, изменчивость качества и связанный с ними недостаток стандартизации, что представляет одну из важнейших проблем в сфере  развития гостиничных услуг. Для  решения этой проблемы на многих гостиничных  предприятиях введены стандарты  обслуживания - комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, которые призваны гарантировать  установленный уровень качества всех производимых операций.
    К таким критериям в большинстве  случаев относят следующие:
    время ответа на звонок о получении информации или бронировании (15, 20, 30 секунд);
    время оформления в службе размещения. Независимо от массовости заезда клиенты не должны стоять в очереди более установленного на конкретном гостиничном предприятии времени (5,10,15 минут);
    время, затрачиваемое на оказание конкретной услуги. Например, багаж доставляется в номер не позднее 3 минут после заселения клиента, стирка и чистка личных вещей проживающих укладывается в сутки и т.д.;
    внешний вид и наличие униформы;
    знание иностранных языков персоналом обслуживания и т.д.
    Сезонный  характер спроса на гостиничные услуги.
    Для рынка гостиничных услуг характерно колебание спроса в зависимости  от времени года (большинство туристов отдыхают в летние месяцы), а также  дней недели (деловые туристы размещаются  в гостинице в будни), что в  значительной степени влияет на загрузку гостиниц.
    Взаимозависимость гостиничных услуг  и цели путешествия.
    Решение гостя посетить определенное место  обычно основывается не на факторе  наличия в этом месте конкретной гостиницы, а принимается совсем по другим причинам: возможность развлечься, отдохнуть, заняться спортом, принять  лечебные ванны и т.д. Человек, планирующий  свою поездку во время отпуска, выбирает сначала определенное место посещения  или регион, возможно, целую страну. Только после этого он задумывается о выборе подходящего гостиничного предприятия или другого средства размещения.
    Работа  в сфере гостиничного сервиса  имеет ряд особенностей, среди  которых можно отметить следующие:
    под одной гостиничной крышей работают специалисты разных специальностей (от 5 до 9 специальностей). При этом практически любая услуга, оказываемая клиенту, требует кооперации нескольких служб и, следовательно, координации действий работников разных специальностей. Отсюда вытекает важность хорошей координации разных служб и разных специалистов, которые должны взаимодействовать таким образом, чтобы все возникающие у клиента проблемы решались оперативно и без вмешательства высшего руководства отеля. Клиент обычно высказывает все свои претензии службе приема. И если, например, его претензии вызваны качеством уборки номера, то исправлять положение должна служба номерного фонда, которая непосредственно не подчиняется службе приема. Без налаженного взаимодействия различных служб проблему быстро решить не удастся;
    большинство массовых профессий в отеле не требуют высокой квалификации от работников. Именно поэтому в зарубежных отелях так много иммигрантов из развивающихся стран, работающих горничными, уборщиками и т.п.;
    работа персонала гостиницы, особенно тех, кто непосредственно контактирует с клиентами, требует умения и желания находить общий язык с самыми разными людьми, поскольку среди постояльцев гостиницы бывают богатые и бедные, молодые и пожилые, спокойные и вспыльчивые, трезвые и пьяные, представители разных специальностей, в том числе и криминальные элементы;
    работа отеля - это своего рода непрерывное производство: отель работает 24 часа в сутки, 365 дней в году. У менеджеров рабочий день не нормирован и практически всегда больше 8 ч в день (часто до 70 ч в неделю). При этом работа менеджеров высшего уровня отличается высокой долей разговорных контактов (непосредственно и по телефону) и относительно небольшим временем, расходуемым на работу с письмами и документами. Работа менеджеров отличается высокими нервными нагрузками. Необходимы умение принимать быстрые решения и постоянная готовность к любым неожиданностям: например, одновременный приезд двух важных персон, претендующих на один «президентский» номер. Отсюда профессиональные болезни гостиничных менеджеров - язва, гипертония, сердечная недостаточность, а также алкоголизм. Для работников службы общественного питания существует опасность нежелательного увеличения веса.
    Проводившиеся в разных странах обследования не выявили какого-либо предпочтительного  стиля управления отелем: есть удачные  примеры чисто авторитарного  стиля и не менее удачные примеры  демократического стиля. Хотя в количественном аспекте авторитарный стиль преобладает. Это может объясняться тем, что  долгое время отельный бизнес был  семейным бизнесом: во главе отеля  стоял, глава семьи, которому беспрекословно должны были подчиняться его родственники – служащие отеля. Первые менеджеры  со специальным образованием появились  только в 20-х гг. XX в. До этого времени  все гостиничные управляющие  были чистыми практиками. Следует  также отметить, что отели сильно отличаются друг от друга и поэтому совсем необязательно, что, например, менеджер, успешно работающий в небольшом бизнес-отеле, будет столь же успешно работать в большом курортном комплексе, и наоборот.
    Гостиничный рынок обладает своими особенностями, гостиничная услуга – товар неординарный. Приходится иметь дело фактически с  недвижимостью. Гостиничный номер  нельзя перемещать с места на место  во время продажи. Фактически продается  не сам номер, а право занять его  на определенное время. В большинстве  ситуаций, типичных для индустрии  гостеприимства, предложение услуги требует присутствия и того, кто  оказывает ее, и того, кому она  оказывается.
    Другой  аспект гостиничной деятельности в  том, что не только служащие, но и  клиенты должны знать обязательные условия, при которых услуга может  быть оказана. На этой почве часто  возникают недоразумения с гостями, не знающими, за какие услуги они  должны заранее заплатить, а за какие  сразу же по окончании оказания услуги. Менеджеры, организующие гостиничные  услуги, должны управлять не только своими служащими, но и клиентами, эта  специфика услуг индустрии гостеприимства выражается в неотделимости от источника  и объекта услуги.
    Услуги  сферы гостеприимства отличаются изменчивостью. Их содержание зависит от того, кто  их оказывает и при каких условиях. Специфической чертой гостиничных  услуг является их непостоянство.
    Есть  несколько причин этой изменчивости. Во-первых, услуги такого рода оказываются  и принимаются одновременно, что  ограничивает возможности контролировать их качество. Временная неустойчивость спроса делает проблематичным сохранение качества обслуживания в периоды, когда  спрос становится повышенным. Многое зависит от состояния оказывающего услугу в момент ее оказания. Один и  тот же человек может прекрасно  обслуживать вас сегодня и  скверно - завтра. Причины этого скверного  обслуживания могут быть самые разные: плохое настроение, болезнь, семейные проблемы. Изменчивость и колебания  в качестве услуги – главная причина  недовольства, высказываемого клиентами  в адрес индустрии гостеприимства.
    Услуги  нельзя складировать. Не имея возможности  хранить и накапливать результаты эксплуатационной деятельности, гостиницы  в своей работе зависят от текущего спроса, что и обусловливает постоянную работу (готовность) к оказанию услуг  независимо от времени, то есть они  должны работать непрерывно.
    Из-за того, что отели торгуют таким  «скоропортящимся» продуктом, они  вынуждены брать с гостей плату  за бронирование номеров и за простой  номера даже в тех случаях, когда  клиентам не пришлось этим воспользоваться. Таким образом, другая специфическая  черта гостиничных услуг - их несохраняемость. Услуги не могут сохраняться. Если оказывающие  услуги хотят максимизировать прибыль, они должны лавировать между своими возможностями и текущим спросом, поскольку потери из-за невостребованности компенсировать невозможно.
    Взаимосвязь гостиничных услуг и цели поездки (путешествия) в определенную местность  также характеризуют особенность  гостиничных услуг в иных отраслях. Как правило, поездка в определенную местность не увязана с посещением определенной гостиницы, а совершается  совсем по иным мотивам: развлечься, отдохнуть, посетить врачей и т. д. Однако такая  последовательность легко опровергается, когда потенциальный клиент уже  знаком с торговой маркой гостиницы (гостиничной цепью), предоставляющей  безукоризненные гостиничные услуги.
    Особенностью  гостиничных услуг является и  их быстрота (скорость) предоставления. Специфика гостиничного сервиса  не терпит медлительности. Ни одна технологическая  операция в гостинице не должна быть утомительной и занимающей у клиентов много времени.
    Спрос на гостиничные услуги имеет неравномерный  сезонный характер, поэтому гостиницы  должны располагать достаточным  резервом основных фондов, рассчитанным на период наибольших заездов. Основная часть коммунальных предприятий  оказывает услуги населению, проживающему в пределах их местонахождения, при  этом гостиницы обслуживают потребителя, временно пребывающего в местах их расположения. В связи с этим при обслуживании иногородних граждан и иностранных гостей гостиницы должны предоставить не только жилье, но и обеспечить комплекс дополнительных услуг бытового назначения, то есть сервис, уровень которого является важным критерием оценки качества работы гостиниц.
    Своеобразие работы отрасли отражается на организации  эксплуатации гостиниц и экономике  гостиничного хозяйства, поскольку  режим работы, нормативы обслуживания и классификация гостиниц обусловлены  спецификой обслуживания. Указанные  особенности деятельности гостиничных  предприятий учитываются при  проектировании современных гостиниц и осуществлении реконструкции  уже существующих. С учетом непрерывного режима работы рассчитывают количество обслуживающего персонала, составляют графики ремонтов, особенно капитальных, которые, как правило, должны выполняться  без прекращения работы гостиниц.
    Одним из условий предоставления гостиничных  услуг является их безопасность. Предоставляемые  услуги должны соответствовать требованиям  поддержания здоровья людей, сохранности  имущества граждан, способствовать охране окружающей среды. Данные требования предусматривают осуществление  необходимых мер совместно со специальными организациями и обучение персонала действиям в экстренных ситуациях.
    Обслуживающий персонал, занятый в сфере гостиничного сервиса, играет первостепенную роль. От того, как им решаются проблемы обслуживания, будет зависеть, будет ли клиент удовлетворен предложенными услугами. Успешное ведение гостиничного обслуживания заставляет каждого служащего предприятия думать о клиенте и делать все для того, чтобы создавать и поддерживать представление о клиенте как о высшей ценности, которую необходимо удовлетворить. В наши дни клиент - хозяин положения. Удовлетворение его нужд - первоочередная цель всякого бизнеса.
    При правильной организации индустрия  гостеприимства имеет клиентуру  двух типов: те, кто им платит (клиенты), и те, кому они платят (служащие). Человеческий фактор в гостиничном предприятии незаменим. Правильному профессиональному подбору и расстановке кадров должно уделяться большое внимание. Взаимоотношения между работником и потребителем во время обслуживания являются определяющими. Профессор Ренахан, известный организатор индустрии гостеприимства США, очень верно подметил, что уровень взаимоотношений между потребителем и служащим и их характер в своей совокупности составляют, наряду с другими элементами этих отношений, сущность того феномена, который и называется «обслуживанием». 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

    §2. Классификация гостиниц. 

    «Круговорот гостей в природе» - основной принцип  гостиничного предприятия – его  создать такие условия, создать  такие условия, что бы циркуляция гостей была естественной, циркуляция денежных средств эффективной, а  персонал знал, что и как делать.
    Основной  закон маркетинга требует, чтобы  любой товар или услуга, поставляемая на рынок , в точности соответствовал запросам потребителя.
    Как известно рыночные сегменты образуются по различным признакам. Для гостиничного бизнеса наиболее важным сегментообразующим признаком является цель путешествия  клиента. Так, если отель специализируется на бизнес - туризме, то он должен располагаться в деловом центре города поблизости от важных государственных учреждений.  В таком отеле обязательно должен быть бизнес-центр, предоставляющий клиентам отеля возможности пользования факсом, телексом, электронной почтой, ксероксом, международным телефоном, а также услуги переводчиков и даже стенографисток. В отеле должны быть помещения для проведения переговоров, а также желательна организация проката автомобилей с водителем и без него. В структуре номерного фонда должна быть значительная доля одноместных номеров. В каждом номере обязательно должны быть рабочий стол с хорошим освещением и возможностью подключения компьютера, естественно, телефон с выходом в город, а также весьма желателен пресс для глажения брюк. Это, разумеется, в дополнение к обычному набору оборудования гостиничного номера. Поскольку бизнесмены в поездках обычно весьма напряженно работают, то отель должен предоставить им услуги для отдыха и релаксации. Поэтому в бизнес-отеле должны быть сауна, бассейн, тренажерный зал.
    Важным  фактором бизнес-отеля является его  престижность, поскольку по тому, в  каком отеле остановился бизнесмен, его партнеры по переговорам судят  о положении представляемой им фирмы.
    При планировании доходов бизнес-отель  должен учитывать специфику своих  клиентов: они совершают частые поездки, но продолжительность их пребывания невелика, причем в пятницу такие  клиенты обычно улетают домой. Поэтому  возникает проблема загрузки гостиницы  в выходные дни. Клиенты, как правило, летают регулярными рейсами, поэтому  отель должен позаботиться о подаче автомобиля к определенным часам. Поскольку  эти клиенты платят не из своего кармана, то эластичность гостиничных  услуг по цене невелика.
    Гостиница, предназначенная для обслуживания туристов, приезжающих с познавательными  целями, должна быть расположена ближе  к историческому, культурному центру города, основным объектам показа. Гостиница невысокого класса вполне может обойтись без сауны, бассейна, тренажерного зала. Номера, как правило, имеют либо две кровати, либо двуспальную кровать. Стол в номере необязателен - вполне можно обойтись узенькой полочкой вдоль стены. Разумеется, не нужен бизнес-центр, но желательно иметь возможность организации экскурсий. Если гостиница намеревается обслуживать туристские группы, то нужно подумать о том, как быстро проводить процедуры заселения и выселения.
    Отели предназначенные для отдыха, курортные, отличаются увеличенной площадью номеров  и обязательным балконом. Клиенты живут достаточно длительное время и требуют множества развлечений, поэтому ценовая эластичность услуг весьма велика.
    Курортный бизнес очень рискованный, так как, на поток туристов влияет множество факторов.
    Очень сильное влияние имеет погодный фактор. Несколько дождливых недель на приморском курорте или отсутствие снега на горнолыжном могут разорить расположенные на этих курортах отели.
    Вызывает большие трудности так же фактор сезонности. Во внесезонное время перед владельцем отеля встает выбор, закрывать отель на этот период времени или же продолжать работу не смотря на значительно сниженную загрузку.
    Мода на отдых очень быстро меняется, что тоже очень влияет на поток туристов.
    Зимние  горнолыжные курорты начали свое развитие сравнительно недавно лишь с 60-х годов ХХ в.
    Зимний  курортный отель имеет свою специфику, так как в горах не много пригодных для строительства участков и они обычно невелики, поэтому отели в горах относительно небольшие и с маленькими номерами.  Такому отелю необязателен повышенный комфорт, а вот рентгеновский аппарат  и врач-ортопед обязателен.  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

    §2 Основные службы гостиницы. 

    Процесс управления и  исполнения работ в  индустрии гостеприимства происходит в рамках организационной структуры гостиницы. Структура это модель взаимоотношений между должностями компании индустрии гостеприимства и между ее работниками. Структура определяет схему распоряжений и приказов, с помощью которых деятельность компании планируется, организуется, направляется и контролируется. Структура придает форму компании и обеспечивает  ее соответствующей базой для организационного процесса и выполнения работ. Целью структуры является:
    Разделение труда;
    Определение задач и обязанностей;
    Определение ролей и взаимоотношений;
    Определение каналов взаимосвязей.
    Корректная  разработка организационной структуры  — это главный показатель эффективного организационного преобразования. Ясно, что хорошая организационная структура сама собой не производит хорошие действия. Но плохая организационная структура делает невозможной хорошую работу независимо от уровня менеджеров. Таким образом, совершенствуя организационную структуру, можно совершенствовать и исполнение.
    Функции руководителей высшего  звена управления
    Директор гостиницы является первым лицом отеля и имеет все мыслимые полномочия, в гостинице он играет роль хозяина. Директор задает стиль отеля, перед ним стоит две главных задачи:
    Управление отелем так чтобы полностью удовлетворить все пожелания гостя и тем самым привлечь его повторно посетить гостиницу;
    Выполнение своих обязанностей перед владельцем отеля, обеспечив его прибыльность.
    Директор  осуществляет ежедневное оперативное  руководство с персоналом гостиницы, контролирует работу подчиненных и  решает все возникшие проблемы, вместе с этим на его плечах и обеспечение стратегических задач управления.  Важными задачами для директора так же являются разработка системы поощрений и взысканий для персонала и контроль за ее соблюдением. Обеспечение нормальными условиями труда и отдыха тоже ложится на плечи директора.
    Служба  приема и размещения - это командный пункт  гостиницы, место встречи, гостя с отелем и прощание с ним. Для гостя – это лицо отеля и часто все общение клиента с отелем ограничивается общением с персоналом за стойкой службы приема. Умение общаться с различными людьми это важнейшее качество работников этой службы, именно работники этой службы создают благоприятный имидж отеля, именно в эту службу обращается клиент при наличии каких либо проблем и ее сотрудники должны мгновенно отреагировать, решив проблемы.
    Работники службы приема должны досконально владеть  всей информацией об отеле, основными функциями отдела приема и размещения это регистрация приезжающих гостей, распределение номеров, поселение и выписка клиента, а так же оказание различных дополнительных услуг.
    Бронирование.
    Зарос на бронирование номера, может поступать по различным каналам, будь то телефон, факс, электронная почта. Заявка фиксируется в журнале где ей присваивается номер  и указываются следующие данные:
    фамилия, сколько персон, адрес;
    какой номер нужен, и в какие сроки;
    гарантия оплаты и кто оплачивает;
    особые пожелания
    При наличии свободных номеров клиенту  высылается подтверждение, в котором  сообщается дата размещения, тип номер, число дней пребывания, номер заявки.
    Регистрация прибывающих.  Процедура регистрации гостя (заполнение анкеты, выдача ключа и др.) происходит у стойки приема. На каждого гостя заводится карточка, в которую заносятся фамилия, адрес гостя, номер паспорта (для иностранцев), номер приготовленной комнаты, тариф, дата выезда. Одну часть карточки заполняет гость, другую — сотрудник службы приема. Гость указывает свою фамилию, адрес постоянного места жительства, вид платежа. Заполнив карточку, гость подписывает ее, тем самым заключая договор с отелем, подтверждая согласованный вид размещения, продолжительность проживания, стоимость номера, которую он обязуется оплатить.
      Выписка клиента.
    Расчет  и выписка уезжающих гостей производятся у стойки гостиничной кассы. В  кассе начисляют все расходы  гостя на его счет.
    Во  время пребывания гостя в отеле  все счета, выставляемые ему за пользование  различными услугами гостиницы, фиксируются  на карточке-счете гостя, в которой также отражены все сделанные им или еще кем-то платежи. После уборки номера и подготовки его к заселению хозяйственная служба информирует об этом службу размещения.
    Хозяйственная служба.
    Руководитель  этого подразделения несет ответственность  за чистоту всего отеля и его  номеров. Обычно он имеет несколько  помощников, старших горничных. Хозяйственная служба имеет прямую связь со службой приема и с инженерной службой.
    Хозяйственная служба ежедневно сверяет свои данные о номерах с данными службы приема. Сообщения службы приема о  выписке гостя из номера фиксируются  в соответствующей графе журнала  хозяйственной службы. В другой графе  журнала записывается фамилия горничной, которой поручена уборка номера. По окончании уборки в журнале делается соответствующая отметка. О готовности номера сообщается в службу приема.
    Уборка  производится с помощью специальных  химических составов для чистки и  дезинфекции, полироли для мебели, шампуни  для ковров, двуокиси углерода для  замораживания и удаления жевательной  резинки, пестицидов для борьбы с  насекомыми и т.д.
    В хозяйственную службу также входят прачечная и бюро забытых вещей. Перед сдачей белья в прачечную  и по получении его оттуда оно  пересчитывается.
    Если  в отеле есть игровая комната  с гувернантками, где клиенты  могут оставить на время своих  детей, то эта служба также входит в состав хозяйственного подразделения.
и т.д.................


Перейти к полному тексту работы


Скачать работу с онлайн повышением уникальности до 90% по antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru


Смотреть полный текст работы бесплатно


Смотреть похожие работы


* Примечание. Уникальность работы указана на дату публикации, текущее значение может отличаться от указанного.