На бирже курсовых и дипломных проектов можно найти образцы готовых работ или получить помощь в написании уникальных курсовых работ, дипломов, лабораторных работ, контрольных работ, диссертаций, рефератов. Так же вы мажете самостоятельно повысить уникальность своей работы для прохождения проверки на плагиат всего за несколько минут.

ЛИЧНЫЙ КАБИНЕТ 

 

Здравствуйте гость!

 

Логин:

Пароль:

 

Запомнить

 

 

Забыли пароль? Регистрация

Повышение уникальности

Предлагаем нашим посетителям воспользоваться бесплатным программным обеспечением «StudentHelp», которое позволит вам всего за несколько минут, выполнить повышение уникальности любого файла в формате MS Word. После такого повышения уникальности, ваша работа легко пройдете проверку в системах антиплагиат вуз, antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru. Программа «StudentHelp» работает по уникальной технологии и при повышении уникальности не вставляет в текст скрытых символов, и даже если препод скопирует текст в блокнот – не увидит ни каких отличий от текста в Word файле.

Результат поиска


Наименование:


курсовая работа Маркетинг туристических услуг

Информация:

Тип работы: курсовая работа. Добавлен: 07.09.2012. Сдан: 2011. Страниц: 12. Уникальность по antiplagiat.ru: < 30%

Описание (план):


     Введение 
 

     В сегодняшнем сложном мире все мы должны разбираться в маркетинге. Нам нужно знать, что представляет собой рынок, кто на нём действует, как он функционирует, каковы его запросы.
     Актуальность  данной темы заключается в том, что  в наши дни маркетинг затрагивает интересы каждого индивидуума. Это процесс, в ходе которого разрабатываются и предоставляются в распоряжение людей товары и услуги, обеспечивающие определённый уровень жизни.
     В мировой рыночной экономике в последнее время всё большее значение приобретает рынок услуг, представляющий собой сложную систему, основной задачей которой является удовлетворение потребностей населения в услугах.
     Туризм  принадлежит к сфере услуг  и является одной из крупнейших и  динамичных отраслей экономики. Высокие  темпы его развития, большие объёмы валютных поступлений активно влияют на различные сектора экономики, что способствует формированию собственной туристской индустрии.
     Целью курсовой работы является изучение процесса управления маркетингом туристских услуг ООО «Магазин Путешествий».
     В связи с поставленной целью необходимо решить следующие задачи:
     - рассмотреть понятие услуги туризма, их сущность и специфику;
     - изучить особенности маркетинга  услуг туризма;
     - дать организационно-экономическую характеристику ООО «Магазин Путешествий»;
     - изучить используемые средства  рекламы для продвижения туристских  услуг ООО «Магазин Путешествий»;
     - рассмотреть мероприятия по организации  минимизации рисков туристских  услуг ООО «Магазин Путешествий»
     Предметом исследования является маркетинговая деятельность туристской организации.
     Объектом  исследования является Общество с ограниченной ответственностью «Магазин Путешествий», расположенное по адресу: 308600 Россия, г. Белгород, ул. Народная, д.70.
     Периодом  исследования является 2005-2007 годы.
     Информационной  базой для написания курсовой работы послужили труды отечественных  и зарубежных ученых в области  исследуемой темы: А.П. Дурович, Ю.А. Пшеничных, А.Э. Саак, а также бухгалтерская отчетность и отчёты о прибылях и убытках ООО «Магазин Путешествий».
     Методологической  базой послужили метод аналогии и метод сравнения.
     Структура работы состоит из введения, основной части, содержащей 5 вопросов, заключения, списка использованных источников в количестве 16 наименований.
     Работа  выполнена на 39 листах машинописного текста, содержит 1 таблицу, 1 рисунок и 2 приложения. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

    Услуги  туризма, их сущность и специфика
 
 
     Главная цель, определяющая смысл существования  туристского предприятия, заключается  в оказании реальных туристских услуг  при одновременном обеспечении финансовой устойчивости, соответствующего уровня динамики и положительных финансовых результатов.
     Несмотря  на то, что в экономике ряда стран  сектор услуг стал превалировать  ещё в 1940-е годы, потребовалось  значительное время для того, чтобы маркетологи занялись обсуждением и исследованием сектора услуг и природы маркетинга в этой сфере. До сих пор не выработано общепринятого понятия услуги. По определению Ф.Котлера, «Услуги – это объекты продажи в виде действий, выгод и удовлетворений» [12].
     В Законе РФ «Об основах туристской деятельности в РФ» (1996) услуги определяются как виды туристской деятельности по обслуживанию туристов:
    размещение;
    питание;
    перевозка;
    экскурсионные услуги;
    другие услуги в зависимости от целей путешествия.
     Удовлетворение потребностей и спроса на туризм предполагает наличие множества туристских услуг. Эти услуги могут быть полностью  потребляемыми, например, еда и напитки, и частично потребляемыми, такими, как например, услуги размещения в отеле и размещение туристов. В последнем случае  требуются дополнительные услуги: кондиционеры, центральное отопление, телефон. Многое из того, в чем нуждается турист, образуется естественным путем, например солнечный свет, кислород. Эти элементы характеризуются как свободные услуги, они не являются предметом специального изучения и анализа для экономики туризма в целом. Для экономики туризма представляют интерес материальные и нематериальные туристские услуги. Иногда материальные услуги выступают в форме товара. Их главной характеристикой является то, что они не ограничены количественно. Потребление нематериальных туристских услуг происходит исключительно в месте, где они произведены; они не могут быть транспортированы к потребителю и используются туристами только после миграции в район локализации услуг. Такими услугами являются, например услуги гостеприимства, которые локализованы в определенном месте для привлечения туристов, услуги питания, которые предлагают конкретные рестораны, или услуги развлечения, которые предлагают оперные, драматические театры в туристских центрах [5].
     Туристские  услуги нематериального характера  включают услуги туристско-экскурсионных  учреждений; транспорта; санаторно-курортных  учреждений; здравоохранения; просвещения; общественных организаций; государственного управления.
     Туристские  услуги материального характера  включают услуги непассажирского транспорта; торговли; жилищно-коммунального хозяйства; бытовые услуги и заготовки.
     Туристские  услуги – это экономические блага, которые имеются в ограниченном количестве по сравнению с потребностями в них. Производство туристских услуг ограничено не только объемами, но и местом, и временем их производства. При этом время и место производства туристских услуг выступают зачастую более важным ограничением, чем объем. Потребление туристских услуг сдерживается не возможностями производства, а сезонностью и географией, создающими значительные дополнительные транспортные издержки при потреблении туристских услуг, которое возможно только в месте их производства. Обычно туристские услуги несут в себе специфические свойства местности. Например, обед в Тунисе обязательно будет отличаться от обеда на Филиппинах; культурная программа в Нью-Йорке предложит посещение одного из театров Бродвея, в Милане – оперного театра Ла-Скала, в Париже - кабаре «Лидо», «Фоли-Бирже», «Парадиз» или «Мулен Руж», в Москве – Большого театра, то есть потребление таких услуг, которые нельзя получить в каком-либо другом месте мира. Туристскую услугу отличает специфический местный колорит. Целевые туристские услуги характерны для данного места, их потребление составляет цель путешествия[5] .
     По  роли в структуре туристского  потребления туристские услуги подразделяются на: основные, дополнительные, сопутствующие.
     Основные  туристские услуги – целевые туристские услуги, которые приобретаются в пакете, гарантирующем их обязательное потребление в месте отдыха (например, услуги размещения, трансфер, экскурсии).
     Дополнительные  туристские услуги – целевые и  инфраструктурные услуги, которые можно  получить за дополнительную плату, не входящие в стоимость тура, но специфические для данного туристского центра (мини-бар в номере, экскурсия в Пуатье «Футуроскоп» во Франции, экскурсия в Диснейленд в Калифорнии, США, сафари в ЮАР), так и для местного населения (спектакли в «Медисон-Сквер-Гарден» в Нью-Йорке или Маринском театре в Санкт-Петербурге, музей прадо в Мадриде или галерея Уффици во Флоренции).
     Сопутствующие услуги – услуги местного инфраструктурного  комплекса, которыми пользуются и туристы. Сопутствующие услуги потребляются в основном местным населением.
     В индустрии гостеприимства используется понятие комплекс услуг (тур) – набор  туристских услуг, составляющий туристский продукт в полном объеме [6].
     В соответствии с Федеральным законом  «Об основах туристской деятельности в РФ», 1996, туристская организация, продавшая тур клиенту, обязана предоставить весь комплекс услуг, в него входящих, независимо от того, кем эти услуги оказываются.
     Услуги  гида-переводчика – деятельность профессионально подготовленного  лица по ознакомлению туристов с туристскими ресурсами в стране (месте) временного пребывания (Закон «Об основах туристской деятельности в РФ», 1996) [14].
     Услуги  размещения – конкретный отель, который  предлагается туристу в туристском центре на время путешествия. Услуги питания не включаются отдельным элементом в туристский пакет, поскольку в туризме они составляют часть туристских услуг. В туризме приняты комбинации размещения и питания:
     ВВ  – размещение + завтрак;
     НВ  – полупансион: размещение + завтрак + ужин;
          FВ – полный пансион: размещение + завтрак + обед + ужин.
         Услуга – это мероприятия или выгоды, которые одна сторона может предложить другой, и которые в основном неосязаемы и не приводят к завладению чем-либо.
     Туристская  услуга может быть куплена и потреблена в месте её производства. Поэтому, приобретая путёвку, мы ещё не приобретаем туристские услуги, хотя уже и заплатили деньги, но мы приобретаем гарантии отдыха. Фактически туристские услуги – это составная часть туристского продукта.
     Комплекс услуг на маршруте – это те условия, которые не входят в туристский пакет, но которые клиент пожелал включить в программу, а туроператор должен обязательно выполнить [12].
     Дополнительные  туристско-экскурсионные услуги –  услуги, не предусмотренные ваучером (документом, в котором гарантированы все обязательные для клиента оплаченные им услуги) или путёвкой и соответственно не входящие по мере возникновения потребности в них. К ним относятся прокат, телефон, почта, обмен валюты, дополнительное питание и многие другие.
     Необходимыми признаками услуги являются присутствие клиента и невозможность складирования этой услуги, то есть речь идёт о том, что туристскую услугу нельзя переслать по почте. Кроме того это неосязаемость и несохраняемость туристского продукта. Туристскую услугу невозможно увидеть при заключении договора, попробовать как товар на вкус, услуги не могут быть сохранены для дальнейшей продажи.
     При всём разнообразии услуг все они  имеют четыре общие характерные  особенности.
     Неосязаемость, или нематериальный характер, услуг означает, что их невозможно увидеть, попробовать, продемонстрировать до получения. До того как турист отправился в путешествие, у него есть только путёвка и обещание туристической компании о незабываемом отдыхе. Данная характеристика вызывает определённые трудности, как для покупателя, так и для продавцов услуг.
     Неосязаемость услуг осложняет также и деятельность продавца, которому, с одной стороны, чрезвычайно сложно показать клиентам свой товар, а с другой – ещё  сложнее объяснить им, за что они платят деньги [13].
     Основными понятиями в маркетинге услуг  является польза, выгода, которые получит  клиент, обратившись за получением услуги. Продавец может лишь описать  преимущества, которые получит покупатель после предоставления услуги, а сами услуги можно оценить только после их выполнения.
     Для того чтобы материализовать услуги, можно использовать буклеты, рекламные  материалы, проспекты, плакаты, которые  позволят продемонстрировать предлагаемые услуги.
     Важной  особенностью, делающей услуги действительно услугами и отличающей их от товаров, является неразрывность производства и потребления услуги, то есть оказать услугу можно лишь тогда, когда поступает заказ или появляется клиент, и соответственно неотделимость услуг от того, кто их предоставляет.
     В связи с тем, что покупатель непосредственно  вовлечён в процесс производства и потребления услуги, продавец должен проявлять заботу не только о том, что производить, но и как производить. Покупатель зачастую рассматривает  продавца услуг как своего рода эксперта, на чьи знания и профессиональные навыки он полагается. При этом продавец услуги становится как бы её частью.
     Следствием  неразрывности производства и потребления  является изменчивость качества услуги. Качество услуги существенно зависит от того, кто и при каких обстоятельствах её предоставляет.
     Характерной особенность услуг является их неспособность к хранению, то есть услуги не могут быть сохранены для дальнейшей продажи. Несохраняемость услуг означает, что необходимо предпринять меры по выравниванию спроса и предложения. Так, если спрос становится больше предложения, то ситуацию невозможно изменить, как, например, в магазине, получив товар со склада. С другой стороны, если мощности по оказанию услуг превышают спрос на них, то теряется доход [13].
     Таким образом, туристская услуга – это конечный продукт деятельности предприятия по удовлетворению соответствующих потребностей туристов (по ГОСТ 28681.01 – 90). К сфере туристской услуги относятся услуги, обеспечивающие удовлетворение потребностей людей и реализацию их деятельности в свободное время: отдых, экскурсии, путешествия. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

2. Особенности  маркетинга услуг туризма 
 

     Термин  «маркетинг» происходит от англ. market – рынок, и в буквальном смысле означает рыночную деятельность или работу с рынком.
     Наряду  с рынками товаров, капиталов, рабочей  силы существует и взаимодействует  с ними обширный рынок услуг. Сфера  услуг является одной из самых  перспективных, быстроразвивающихся  отраслей экономики. Маркетинг не является новым видом деятельности, поскольку охватывает задачи, которые существовали всегда и, так или иначе, решались. Возникновению, а затем и усилению роли маркетинга способствовали сложность экономической и конкурентной среды, изменение в спросе на туристские услуги [12] .
      Туристский маркетинг – комплекс определенных функций, осуществляемых администрацией туристской компании в целях расширения рынка сбыта ее туристского продукта и услуг.
      Туристский  маркетинг представляет собой систему  управления и организации деятельности туристских организаций по разработке новых, более эффективных видов туристско-экскурсионных услуг, их производству и сбыту с целью получения прибыли на основе повышения качества туристского продукта и учета процессов, происходящих на мировом туристском рынке. Основная цель туристского маркетинга – целенаправленное воздействие на формирование рекреационных потребностей, спроса, монопольных и коммерческих цен, сегментации рынка, развитие ассортимента туристско-экскурсионных услуг, рекламы [5].
      Современная маркетинговая концепция в туризме – концепция, устанавливающая главный приоритет в предпринимательстве – выявление и удовлетворение желаний и потребностей клиентов.
      Туристский  маркетинг преследует три цели:
      - сохранение и защита традиционного  рынка (клиентура);
      - введение, развитие и увеличение нового рынка;
      - уменьшение влияния сезонности.
        Для достижения этих задач  ежегодно:
      - корректируется маркет-план;
      - назначаются группы для разработки предполагаемой программы деятельности предприятия, курорта, совместной деятельности ряда стран в регионе, исследования привлекаемой клиентуры и структуризации маркет-плана;
      - проводится кооперирование с туроператорами по загрузке, индустриальному обеспечению на условиях совместного участия в рынке;
      - апробируются новые продукты (виды обслуживания);
      - разрабатываются совместные меры по продвижению продукта на рынке туризма;
      - разрабатываются целевые сегменты рынка с сезонным характером обслуживания;
      - предлагаются пакеты деловых туров до и после проведения конференций и конгрессов.
      Главная задача туристского маркетинга заключается  в том, чтобы понять потребителя. Успешно работающие туристские компании учатся у тех, кого они обслуживают. Они называют это «приближение к  клиенту» и постоянно наблюдают  за своими гостями, стараются улучшить свои возможности в обслуживании [15].
      Основные  функции туристского маркетинга:
      1. Создание туристского продукта и услуг для последующего предложения клиентам.
      2.  Продвижение туристского продукта и услуг на рынок, реклама и сбыт.
      Организация прямых (персональных) продаж.
    Создание допустимого уровня доходов.
      Продвижение туристского продукта – мероприятия, направленные на увеличение реализации туристского продукта или туристской услуги, включающие: рекламную компанию; активизацию связей с общественностью; кампанию по раздаче бесплатных подарков или марок и купонов с объявленной стоимостью, накопление которых дает покупателю право бесплатного приобретения товара; демонстрации и выставки; временные снижения цен; продажу по телефону; рассылку писем потенциальным потребителям.
      В индустрии гостеприимства маркетинговый  комплекс состоит из четырех специфических  элементов:
    комплекс товаров и услуг;
    комплекс презентации;
    коммуникационный комплекс;
    комплекс дистрибуции.
     Результат деятельности, подверженный во многих случаях влиянию качеств производителя, не может быть заранее определён с достаточной точностью. Его окончательная оценка возможна только после потребления услуги.
     Основываясь на особенностях маркетинга услуг и  самого турпродукта, можно выделить следующие особенности туристского маркетинга [13]:
     - управление спросом, а не стимулирование. Стимулирование спроса не является первостепенной задачей в отличие от других отраслей. Спрос на туруслуги постоянно растёт, и индустрия туризма в меньшей степени, чем другие отрасли, зависит от изменения конъюнктуры. Для туристского маркетинга наиболее важной задачей является регулирование спроса в нужном направлении;
     - достоверность и полнота информации о туристском продукте;
     - особое внимание к вопросам защиты прав клиента – потребителя туристского продукта;
     - целесообразность диверсификации туристских услуг и усиление внимания к маркетинговым мероприятиям в межсезонье для уменьшения зависимости турорганизаций от сезонности;
     - учёт в маркетинговой деятельности не только материальных аспектов, но и психологии, духовно-эмоционального состояния и особенностей потребителей;
     - необходимость координации маркетинговых мероприятий, осуществляемых всеми организациями – участниками производства туруслуг.
     Всемирная туристская организация выделяет три главных функции маркетинга в туризме:
     1. Установление контактов с клиентами: основная цель убедить клиентов в том, что предлагаемое место отдыха полностью соответствует тому, что желают получить сами клиенты;
     2. Развитие: проектирование нововведений;
     3. Контроль: анализ результатов деятельности по продвижению услуг на рынок и проверка того, насколько эти результаты отражают действительно полное и успешное использование имеющихся в сфере туризма возможностей.
     Особое  значение в маркетинге туристского агентства приобретают взаимоотношения с потребителями. Долгосрочные взаимоотношения с клиентами обходятся намного дешевле, чем маркетинговые расходы, необходимые для усиления интереса потребителя к услуге фирмы у нового клиента [13].
     В случае долгосрочных взаимоотношений удовлетворение клиента даёт синергический эффект, выражаемый в формировании приверженности и преданности клиента продавцу и в его нежелании менять туристское предприятие при повторных покупках. Что особенно важно для туристского агентства, так как именно в этой сфере отчётливо проявляется эффект Парето – 20% потребителей приносят 80% прибыли предприятию [12] .
     Туристская отрасль совершенно не похожа на другие отрасли деятельности и поэтому, можно выделить следующие черты:
     Во-первых, при планировании туристской деятельности в центре внимания должны быть нужды, потребности и желания конечных потребителей.
     Во-вторых, непервичность туристской услуги. Туристский продукт ещё не стал товаром первой необходимости, хотя в современном  мире значение туризма как средства восстановления сил и здоровья огромно.
     В-третьих, в туристской отрасли гораздо  большее значение имеет маркетинг. Это связано с тем, что продавец туристской услуги, не имея возможности  представить её образец-эталон, должен найти аргументы в пользу своего товара-услуги, а это может сделать только при хорошо налаженной системе маркетинга с использованием всех его инструментов.
     В-четвёртых, в связи с непостоянством качества услуги, субъективизмом в его оценке возникает необходимость её постоянного контроля.
     В-пятых, туристская услуга уникальна (повторить  её во всех аспектах не представляется возможным). Это маршрут поездки, условия обслуживания, стоимость.
     Маркетинг туристского агентства представляет из себя систему непрерывного согласования предлагаемых услуг с услугами, которые пользуются спросом на рынке и которые туристское предприятие способно предложить с прибылью для себя и более эффективно, чем это делают конкуренты [15].
     Таким образом, в условиях конкурентной борьбы успеха может добиться только предприятие, которое творчески и нестандартно применяет концепцию маркетинга, постоянно ищет в её рамках новые способы адаптации к постоянно изменяющимся рыночным условиям, активного воздействия на рынок и потребителей. 
 
 
 
 
 
 

      Организационно-экономическая характеристика
     ООО  «Магазин Путешествий» 

     ООО «Магазин Путешествий» на сегодняшний  день стабильно работающая организация, с устойчивым финансовым состоянием, своевременно уплачивающая налоги в  бюджеты разных уровней и заработную плату работникам.
     Туристское агентство «Магазин Путешествий» работает на рынке туристских услуг в городе Белгород. Правовая форма агентства – общество с ограниченной ответственностью. ООО «Магазин Путешествий» зарегистрировано 14 октября 1998 года.
     Фирма находится по адресу: Россия, город Белгород, ул. Свято-Тройцкий бульвар, 1.
     Юридический адрес: 308600, Россия, город Белгород, ул. Народная, 70.
     Целью создания фирмы является расширение рынка товаров и услуг, а также  извлечение прибыли.
     ООО «Магазин Путешествий» - юридическое лицо, для достижения целей своей деятельности вправе нести обязанности, осуществлять любые имущественные и личные неимущественные права, предоставляемые законодательством обществам с ограниченной ответственностью, от своего имени совершать любые допустимые законом сделки, быть истцом и ответчиком в суде (прил. 1.).
     Экономическое положение фирмы оценивается  как стабильное. В настоящее время  туристское агентство «Магазин Путешествий» входит в число предприятий малого бизнеса.
     ООО «Магазин Путешествий» имеет функциональную организационную структуру управления, она необходима для управления различными областями деятельности фирмы – исследованием рынка, формированием ассортимента продукции (услуг), сбытом, формированием спроса и стимулирование сбыта, маркетингом, финансами, работой с персоналом.
     Функциональная  специализация позволяет избежать дублирования деятельности смежных  подразделений. Функциональная структура помогает создать маркетинговый центр, в котором сотрудники объединены по горизонтали в соответствующие отделы. Расширение ассортимента и увеличение числа рынков может свести на нет преимущества функциональной организационной структуры, которые заключаются в простоте и возможности ясно очертить круг обязанностей (рис.1.). 

Генеральный директор 

Директор  по маркетингу                                     Бухгалтерия
 


Отдел по            Отдел по управлению     Отдел                   Отдел по
исследованию     ассортиментом             сбыта          формированию спроса и
рынка                   продукции (услуг)                              стимулированию сбыта
         
     Рис. 1. Организационная структура управления
     ООО «Магазин Путешествий»
     Генеральный Директор издаёт приказы о назначении на должности работников фирмы, об их переводе и увольнении, применяет меры поощрения и налагает дисциплинарные взыскания, рассматривает текущие и перспективные планы работ, определяет организационную структуру фирмы, утверждает штатные расписания фирмы (прил. 1.).
     Директор  по маркетингу отвечает: за подготовку планов маркетинга своего товара (услуги), прогнозирование тенденций изменения продаж, изучает обстановку на рынке, следит за конкурентами, за новыми товарами и принимает стратегические решения, координирует деятельность всех подразделений фирмы, которые оказывают влияние на успешное осуществление маркетинга данного товара (услуги), осуществляет контроль за соотношением цен и расходов, а также введение на рынок новых товаров (услуг) и снятие с производства старых.
     Отдел по исследованию рынка, включает: информационно-исследовательскую группу; группу по исследованию спроса на продукцию; группу технического обслуживания исследования рынка. В информационно-исследовательскую группу входят специалисты по экономической информации, в области сбора и переработки коммерческой информации, библиотечно-информационного обслуживания. Группа по исследованию спроса на продукцию имеет специалистов в области анализа и прогнозирования спроса. В группе технического обслуживания исследования рынка – специалисты по автоматизированной обработке информации.
и т.д.................


Перейти к полному тексту работы


Скачать работу с онлайн повышением уникальности до 90% по antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru


Смотреть полный текст работы бесплатно


Смотреть похожие работы


* Примечание. Уникальность работы указана на дату публикации, текущее значение может отличаться от указанного.