На бирже курсовых и дипломных проектов можно найти образцы готовых работ или получить помощь в написании уникальных курсовых работ, дипломов, лабораторных работ, контрольных работ, диссертаций, рефератов. Так же вы мажете самостоятельно повысить уникальность своей работы для прохождения проверки на плагиат всего за несколько минут.

ЛИЧНЫЙ КАБИНЕТ 

 

Здравствуйте гость!

 

Логин:

Пароль:

 

Запомнить

 

 

Забыли пароль? Регистрация

Повышение уникальности

Предлагаем нашим посетителям воспользоваться бесплатным программным обеспечением «StudentHelp», которое позволит вам всего за несколько минут, выполнить повышение уникальности любого файла в формате MS Word. После такого повышения уникальности, ваша работа легко пройдете проверку в системах антиплагиат вуз, antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru. Программа «StudentHelp» работает по уникальной технологии и при повышении уникальности не вставляет в текст скрытых символов, и даже если препод скопирует текст в блокнот – не увидит ни каких отличий от текста в Word файле.

Результат поиска


Наименование:


реферат Организация воздушных перевозок и обслуживание пассажиров

Информация:

Тип работы: реферат. Добавлен: 10.09.2012. Сдан: 2012. Страниц: 10. Уникальность по antiplagiat.ru: < 30%

Описание (план):


     CoolReferat.com 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Факультет:
Кафедра: 

Реферат на тему:
«Организация  воздушных перевозок  и обслуживание пассажиров» 
 

                                                                                                                 Выполнил:
                                                                                         
                                                                                                                 Проверил: 
 
 
 

Ульяновск 2011 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     Содержание
     Введение
     1.Состояние  качества авиаперелетов в России. Понятие о лицензировании авиаперелетов………………………………………………………………….2 стр.
     2.Организация  международных перелетов…………………………..10 стр.
     3.Авиационные  перевозки в России………………………………….11 стр.
     4.Бизнес-авиация………………………………………………………13 стр.
     5.Организация  обслуживания пассажиров перед  вылетом,методы регистрации авиабилетов…………………………………………………….15 стр.
     6.Технология  проведения досмотра пассажиров…………………….17 стр.
     7.Обслуживание  прилетевших пассажиров…………………………..20 стр.
     8.Обслуживание  транзитных и трансфертных пассажиров…………22 стр.
     9.Организация  обслуживания пассажиров в «сбойных  ситуациях» и при массовых  задержках…………………………………………………………..23 стр.
     Заключение
     Приложение 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     Введение 

     Существует  множество факторов, влияющих на выбор воздушного авиаперевозчика: рекомендации знакомых, друзей, положительный прошлый опыт, репутация авиакомпании, тип самолета, график полета и т.д. Все эти и другие факторы зависят, прежде всего, от качества обслуживания как в аэропорту, так и на борту. Первое впечатление от полета остается в памяти пассажира надолго, и у компании вряд ли будет шанс его изменить.
     Чтобы иметь успех у своего клиента, авиакомпания должна иметь репутацию  надежного перевозчика и непререкаемый  авторитет. Авторитет должен помочь победить конкурентов авиакомпании и быть настолько убедительным, чтобы у пассажира не возникало сомнения, пользоваться ли услугой данной компании или нет.
     Отличительная черта авиакомпании — это качество обслуживания авиапассажиров, любые мелочи в данном вопросе могут привести к успеху или поражению.
     Целью данной работы является рассмотрение организации воздушных перевозок  и повышения качества обслуживания на борту воздушного судна.
     В работе поставлены следующие задачи:
    рассмотреть состояние качества авиаперелетов в России, дать понятие лицензированию авиаперелетов;
    рассмотреть пути повышения качества обслуживания авиаперелетов;
    рассмотреть опыт российских авиакомпаний в области повышения качества обслуживания.
    рассмотреть организацию воздушных перевозок

     1.Состояние качества авиаперелетов в России. Понятие о лицензировании авиаперелетов

 
     Повышение конкурентоспособности - это необходимое  условие для успешной интеграции России в мировую индустрию авиаперевозок. А значит, для будущего развития и для поддержания высоких темпов роста российским компаниям необходимо соблюдать качество авиаперевозок на том же уровне, что и качество услуг их мировых конкурентов при сохранении среднерыночных тарифов.
     Для того, чтобы определить, насколько  это возможно, и что необходимо сделать российским компаниям для повышения уровня конкурентоспособности было проведено исследование, в рамках которого были выделены основные характеристики конкурентоспособности авиакомпаний и проведен сравнительный анализ качества услуг российских и мировых фирм (табл. 1). 

     Таблица 1. Конкурентоспособность российских авиакомпаний на мировом рынке
Параметры Российские  авиакомпании Иностранные авиакомпании
Состояние авиапарка - +
Маршрутная  сеть + +
Частота рейсов - +
Безопасность полетов + +
Качество  сервиса + +
Тарифы  и ценовые характеристики + -
Имидж компании и ее маркетинговая политика - +
Наземная  инфраструктура - +
 
     Авиапарк  российских перевозчиков находится  в критическом состоянии, и эта  одна из главных причин их низкой конкурентоспособности. На текущий момент подавляющее большинство авиаперевозок осуществляется на советской технике (рис. 1, Приложение) с высоким уровнем и морального, и технического износа. По оценкам Росавиакосмоса, существующий авиапарк сможет действовать от силы еще 5-7 лет. 50% самолетов российских авиакомпаний выработают свой ресурс к 2010 году, 83% - к 2015.
     Эксплуатируемые на сегодняшний день самолеты были разработаны в 60-70-х годах ХХ века и относятся к прошлому, а то и позапрошлому поколению авиатехники. Самый распространенный наш пассажирский самолет ТУ-154 - это аналог "Боинга"-727, которых в мире осталось очень мало, всего около 4%. Чтобы понять, насколько велико отставание технического состояния эксплуатируемого парка авиакомпаний РФ, стоит сравнить показатели топливной эффективности (рис. 2, ПРиложение).
     Дополнительные  расчеты показывают, что совокупный эффект от экономии авиатоплива при  замене старого парка техники  на новые машины огромный, и равняется  примерно 10% от суммарных расходов отрасли. То есть уже сейчас российские компании несут дополнительные издержки и платят ежегодно за перерасход топлива примерно 300 млн долларов в год.
     С 1 апреля 2002 года страны ЕС ввели запрет на полеты над территорией Европы для самолетов, не прошедших сертификацию по уровню шума в соответствии с гл.3, приложения ICAO. При этом ЕС объявило о запрете на полеты дооборудованных самолетов, которые с помощью дополнительных установок могли бы соответствовать нормам по шуму, а также ввело ряд качественно новых требований "по степени двухконтурности двигателя".
     Как результат, подавляющему большинству  российских самолетов были запрещены  перевозки в Европу, и сейчас право  на полеты имеют только ИЛ-96-300, ИЛ-96Т, ТУ-204, ТУ-214 и новый ТУ-334, а также  ТУ-154М и ИЛ-62М при условии их доработки. С учетом запланированного на 2006 год ужесточения требований, под ограничения попадают все отечественные самолеты последнего поколения, включая ТУ-334.
     В этой ситуации авиакомпаниям ничего не остается, как обновлять собственный авиапарк в ускоренном режиме. Однако сейчас решение проблемы модернизации парка воздушного транспорта во многом зависит от государства. До сих пор единственным действием исполнительной власти в данном направлении было введение пошлин на ввоз или лизинг зарубежных самолетов. Причем сам размер пошлин (20%) вместе с НДС (22%), оказывается просто губительным для большинства компаний и фактически составляет половину стоимости самолета. Двумя исключениями из всего списка авиаперевозчиков стали "Трансаэро" и "Аэрофлот". "Трансаэро", как первая в России частная организация, подписала с Boeing контракт на лизинг еще до введения пошлин, а "Аэрофлот" оказался ограниченным в количестве техники и может содержать беспошлинно только 27 машин иностранного производства.
     У остальных российских компаний есть единственный и малоперспективный, в конечном счете, путь решения этой проблемы - приобретение отечественных самолетов нового поколения в условиях неразвитой системы лизинга. Но это вряд ли в ближайшие пять-семь лет будет способствовать усилению их позиций на мировом рынке. Ведь там уже вовсю эксплуатируются самолеты нового поколения, которые зарубежные авиаперевозчики покупают и используют беспошлинно (Рис. 3).
     По  эффективности маршрутной сети крупнейшие российские авиаперевозчики не уступают своим западным коллегам. В советское время внутренняя маршрутная сеть создавалась в расчете на поток пассажиров в 200 млн (перевозилось около 140 млн), было построено огромное количество узловых аэропортов, постепенно создавалась система внутренних стыковок.
     На  сегодняшний день сеть ведущих авиакомпаний также разветвлена. Авиакомпания "Сибирь " имеет наибольшую внутреннюю маршрутную сеть и осуществляет перевозки по международным маршрутам. "Пулково" осуществляет свою деятельность по 27 международным направлениям, летает в 13 городов стран СНГ и 30 городов России. Крупнейшей международной сетью, сопоставимой по количеству маршрутов с ведущими компаниями мира, обладает на сегодняшний день "Аэрофлот-Российские авиалинии".
     Изначально  маршрутная сеть этой компании создавалась в политических целях. "Аэрофлот" работал на мировом рынке как единственная советская авиакомпания, и поэтому открытие или закрытие нового направления определялось не на основании принципов экономической оптимальности, а по критерию политической целесообразности. В 1995 году, после распада СССР, в качественно новых экономических и политических условиях, компания стала оптимизировать собственную сеть международных маршрутов, сотрудничать с международными авиаперевозчиками и кардинальным образом изменила стратегию на мировом рынке авиаперевозок.
     Сейчас  структура сети строится таким образом, чтобы соблюдался эффективный баланс между количеством маршрутов  и средним количеством рейсов в неделю. По этим показателям "Аэрофлот " пока отстает от мировых авиаперевозчиков, однако по сравнению с другими российскими компаниями обладает наибольшей эффективностью.
     Соотношение частоты рейсов и количества маршрутов  российских и зарубежных авиакомпаний представлено на рис. 4 (Приложение). По количеству рейсов в неделю наши компании уступают западным. Конечно, показатели сильно варьируются в зависимости от конкретного маршрута, но, очевидно, что средняя частота перевозок незначительна. Во многом это объясняется спецификой внутреннего спроса в России, где пассажиры отдают предпочтение цене, а не конкретному времени рейса. Однако компании, осуществляющие рейсы 1 раз в неделю по международным направлениям уже сейчас теряют потоки бизнес-пассажиров. А это одна из самых выгодных групп потребителей. Во-первых, поток бизнес-пассажиров существует круглогодично и не подвержен влиянию сезонных факторов, а, во-вторых, на деловых авиаперевозках можно всегда получать дополнительные доходы.
     Согласно  источникам ГСГА, летать воздушным  транспортом в России становится с каждым годом все безопасней. В 2002 году с гражданскими судами произошло 21 авиационное происшествие, в том числе 7 катастроф, в которых погиб 131 человек. Это гораздо меньше аналогичных показателей 2001 года, общее число происшествий сократилось на 22,2%, а число катастроф на 30%. Количество погибших уменьшилось по сравнению с 2001 годом более чем в 1,7 раза. В принципе, достигнутый уровень безопасности полетов соответствует уровню развитых стран - членов ИКАО. Сейчас отечественная система УВД (управления воздушным движением) надежна, да и отечественные самолеты относительно безопасны.
     Однако  со временем ситуация неизбежно будет  ухудшаться. Высокий износ авиапарка  и системы управления воздушным  движением требуют крупномасштабных инвестиционных вложений. Пока их не предвидится. Будет ли для этого сформирован инвестиционный консорциум, или расходы лягут на плечи государства - не известно. Но то, что общий контроль над обеспечением безопасности полетов должны взять на себя именно органы государственной власти, - не вызывает никаких сомнений.
     Тарифная  политика российских компаний отличается особой гибкостью. Десять лет подряд российская отрасль авиаперевозок  работала с потерями. Авиаперевозчики  осуществляли нерентабельные рейсы  с низким пассажиропотоком. При этом свободные цены на авиатопливо способствовали еще большей убыточности авиаперевозок. Средние цены на внутреннем рынке продолжали колебаться (рис. 5, Приложение), при этом цены на международные рейсы относительно тарифов мировых авиакомпаний оставались и остаются достаточно низкими.
     В случае прихода на российский рынок  дисконтных компаний, российские перевозчики, скорее всего, будут готовы перевозить пассажиро- и грузопотоки по демпинговым  ценам. Именно этим фактом объясняется  перегруженность маршрутов чартерными рейсами, появление на внутреннем российском рынке дисконтных рейсов (Москва - Нижний Новгород авиакомпании "Сибирь") и социально ориентированных маршрутов.
     Репутация СССР как страны с "закрытой" экономикой и низкая инвестиционная привлекательность России оказывают негативное влияние на продвижение услуг российских авиакомпаний на международных маршрутах. Пока ими пользуются в основном россияне, иностранцы же с большой степенью опасения покупают авиабилеты российских перевозчиков. Эта проблема может в среднесрочной перспективе коснуться и развития транзитного евроазиатского рынка авиаперевозок. Иностранным клиентам морально гораздо проще лететь в Бангкок через Франкфурт, чем через Москву.
     Ситуацию  может исправить грамотная имиджевая  политика авиакомпаний. Многие из них уже сейчас открывают филиалы в европейских и азиатских странах, правильно позиционируют на рынке свои услуги, заключают соглашения о сотрудничестве с ведущими мировыми авиаперевозчиками.
     Наземная  инфраструктура - это еще одно слабое место российских авиакомпаний. С начала 90-х годов число аэропортов стало стремительно сокращаться (Рис. 5, Приложение), и на сегодняшний день в России действует 451 аэропорт, 70 из которых международные. Техническое состояние наземной инфраструктуры неудовлетворительно; часть аэропортов хоть и имеет статус международных, но на практике ему не соответствует, потому что не может обслуживать не только зарубежную, но и тяжелую отечественную технику
     Система лицензирования воздушных перевозок, действующая во многих странах мира, несколько лет назад начала входить в жизнь российской гражданской авиации. Процесс этот сложный, требующий времени и большой организационной работы, сопряженной с разработкой многочисленной правовой и нормативной документации.
     Прежде  всего хотелось бы подчеркнуть, что той формы лицензирования воздушных перевозок, которая существует на Западе. в нашей стране еще совсем недавно просто-напросто не было. С учетом этого, наверное, и следует подходить к оценке сделанного. В настоящее время свыше 40 российских авиакомпаний имеют лицензии на выполнение регулярных международных рейсов и более 110 авиакомпаний - на чартерные международные полеты. И число лицензий, выданных на эти виды воздушных перевозок, все время возрастает. Больше всего их у авиакомпании «Аэрофлот - Российские международные авиалинии». Другие крупные «держатели» лицензий: акционерное общество «Пупково», авиакомпании «Трансаэро», «Самара», «Уральские авиалинии», «Башкирские авиалинии»... Объем проделанной за последние пять лет работы, думаю, легче представить, если вспомнить, что в 1991 году в России было выдано менее 200 лицензий. Все они касались международных полетов и выдавались в основном тогдашнему ЦУМВС и крупным авиапредприятиям территориальных и республиканских управлений гражданской авиации.
     Система лицензирования воздушных перевозок  в России в основном существует и, самое главное, она действует. Однако сказать, что сегодня эта система  именно такая, какая должна быть, - стройная, эффективная, охватывающая все аспекты  деятельности гражданской авиации, нельзя. Для того, чтобы она стала такой, нужна прочная законодательная, правовая и нормативная база, а ее-то у нас пока нет. До сих пор отсутствует и Воздушный кодекс России, который должен определять многие вопросы деятельности гражданской авиации, в том числе и лицензирования.
     Какие цели преследует введение в стране системы лицензирования? Во-первых, обеспечить формирование и планомерное  развитие воздушно-транспортной системы  государства. При максимальном учете  интересов граждан, потребностей народного хозяйства. Во-вторых, обеспечить высокий уровень безопасности и регулярности полетов, экономической эффективности отрасли. И наконец, в-третьих, надежно защитить общественный воздушный транспорт от монополизма, создать благоприятные условия для честной и здоровой конкуренции авиаперевозчиков.
     Сегодня, конечно, нельзя сказать, что цели эти  достигнуты. Но кое-какие подвижки есть. Это можно заметить на примере  некоторых новых авиакомпаний, которые  стремятся приобрести и закрепить  за собой солидное доброе имя. Прежде всего, это «Трансаэро», «Оризнто», «Владивосток-авиа», «Башкирские авиалинии». В своей деятельности они делают упор на обеспечение высокого уровня безопасности полетов и отличного качества обслуживания пассажиров, справедливо полагая, что только таким образом смогут обойти конкурентов, когда им придется на конкурсной основе добиваться лицензии на выполнение престижных рейсов по той или иной трассе. Так что уже можно говорить о том, что лицензирование стимулирует авиакомпании не ослаблять внимания к вопросам безопасности и постоянно работать над улучшением комфорта для своих пассажиров.
     Разработаны критерии оценки качества обслуживания. Например, обслуживание пассажиров в  аэропорту и на борту, экипировка салонов в самолете, туалетных комнат, внешний вид бортпроводников, наличие газет и журналов на борту и т. д. По каждому из перечисленных пунктов выставляется оценка, и по общему количеству баллов определяется уровень обслуживания пассажиров.
При проведении конкурса авиаперевозчиков на получение лицензии для выполнения регулярных полетов по международной воздушной линии, как правило, учитываются материально-техническая база авиапредприятия, конкурентоспособность эксплуатируемой техники, а также место авиапредприятия в системе воздушных сообщений России и результаты работы на внутренних линиях. Кроме того, к участию в конкурсе допускаются лишь предприятия, имеющие опыт работы на регулярной внутренней авиалинии не менее одного года и опыт международных полетов, эксплуатации международной авиалинии на чартерной основе. Естественно, обращается внимание на стабильность работы авиапредприятия, регулярность перевозок на эксплуатируемых воздушных линиях, отсутствие замечаний со стороны пассажиров на регулярность полетов, качество обслуживания и уровень предлагаемого сервиса на лицензируемой авиалинии. Существенным моментом является укомплектованность авиапредприятия авиационным персоналом, профессиональный уровень руководителей и специалистов. Наконец, страховой полис авиапредприятия должен гарантировать возмещение возможного ущерба пассажирам, грузовладельцам или третьим лицам в пределах, определенных в соответствии с Варшавской конвенцией 1929 года, Римской конвенцией 1952 года. Гаагским протоколом 1956 года или иных размерах, согласованных с иностранным государством, в которое будут производиться полеты по лицензируемой воздушной линии. 

2.Организация международных перелетов 

     Основные требования.
     Международным полетом признается всякий полет, связанный  с пересечением воздушным судном государственной границы России и другого государства, т. е. полет, выполняемый в воздушном пространстве другого государства.
     Международные полеты подразделяются на:
    регулярные, выполняемые по расписанию, и дополнительные к расписанию
    эпизодические (разовые): чартерные и специальные.
    Международные полеты гражданских воздушных судов России осуществляются на основании и в соответствии с условиями:
    международных договоров России о воздушном сообщении
    специальных разрешений на выполнение регулярных и разовых полетов, выдаваемых компетентными органами иностранных государств.
     Указанные полеты выполняются с разрешения Министерства гражданской авиации (МГА), выдаваемого в установленном  порядке.
     Международные полеты гражданских воздушных судов  России выполняется по установленным международным трассам, определенным разрешением соответствующих органов иностранных государств.
     Каждое  воздушное судно, выполняющее международный  полет, должно иметь на борту соответствующие  судовые документы, установленные  Воздушным кодексом России.
     Вылет российских и иностранных воздушные  судов, выполняющих международные  полеты из России, а также их посадка  после входа в воздушное пространство России производятся в аэропортах, открытых для международных полётов, где имеются контрольно-пропускные пункты пограничных войск и таможенные учреждения. Иной порядок вылета и посадки воздушных судов допускается только по разрешению российских компетентных органов.
     На  воздушные суда, их экипажи и пассажиров, прибывающих и отбывающих из России, а также на имущество, ввозимое или вывозимое из России на воздушных судах, распространяется действие паспортных, таможенных, валютных, санитарных, карантинных и иных правил о въезде и выезде, а также ввозе и вывозе имущества и транзита через территорию России. 

  3.Авиационные перевозки в России 

В последнее  время в нашей стране получил  большое развитие авиационные туристские перевозки, путешествия. Воздушные  трассы связывают между собой  около 3900 городов и настенных  пунктов. Общая протяженность авиатрасс  составляет более мирона километров. Практически из всех городов, где имеются аэропорты, можно организовать авиамаршруты для туристов России. Услугами отечественного воздушного транспорта пользуются свыше 120 млн. пассажиров внутри стран СНГ и около 6 млн. - за рубежом.
Являясь составной частью мирового воздушного транспорта, наш авиатранспорт способствует развитию политических, экономических и культурных связей между народами и государствами. Самолеты "Аэрофлота" выполняют полеты в 132 пункта 103 государств.
Общая протяженность воздушных линий России - 1,5 ~ж. км. Соглашения о воздушных сообщениях заключены со 129 странами, полеты на международных авиалиниях осуществляют И5 Российских авиакомпаний.
Совет по гражданской  авиации в нашей стране был  создан 9 февраля 1923 г. В 1930 г. образован единый государственный орган - Всесоюзное объединение гражданского воздушного флота, с 1932 г. - "Аэрофлот". В 1964 г. создано Министерство гражданской авиации. 

Сегодня "Аэрофлот" - крупнейшая российская авиакомпания, имеющая статус национального перевозчика, выполняющая почти две трети объема международных авиаперевозок. Общее количество международных аэропортов в России - 48.
В ноябре 1970 г. СССР стал равноправным членом ICAQ (ICAO - Международная  организация гражданской авиации.), а после распада СССР Россия подтвердила свое членство в данной международной организации.
В 1991 г. была создана  Национальная авиационная ассоциация России. В нее входят предприятия  как производственников, так и  эксплуатантов. Задачей ассоциации является формирование в России единой системы управления авиацией общего назначения и регистрация самолетов и аэродромов.
В целях проведения активной промышленной и внешнеэкономической  политики, а также стимулирования развития рынка воздушных перевозок  Президент Российской Федерации 18 мая 1995 г. издал Указ о создании финансово-промышленного объединения Российский авиационный консорциум. Основной целью создания такого консорциума является формирование рынка пассажирских и грузовых авиаперевозок на базе авиационной техники отечественного производства.
В состав Российского  авиационного консорциума вошли  следующие акционерные общества:
Ульяновский авиационный  промышленный комплекс "Авиастар",
Авиационный научно-технический  комплекс им. А. Н. Туполева,
"Пермские  моторы",
"Аэрофлот" - Российские международные авиалинии, 
Научно-производственный центр "Универсал",
Промстойбанк  России.
Разработчики  самолетов, производители, авиа перевозчики  и финансисты составили единое структурное  целое. В основу производственной программы консорциума легли разработки старейшего в России конструкторского бюро "Авиационный научно-технический комплекс им. А. Н. Туполева". Выпуск самолетов консорциума осуществляет АО "Авиастар" - самое крупное и современное авиастроительное предприятие.
Выпускаемые самолеты разработаны с учетом колоссального  опыта производства и эксплуатации авиатехники, накопленного в России и во всем мире. Они оснащены авиадвигателями  российского производства, которые  разработаны АО "Авиадвигатель" и созданы АО "Пермские моторы".
Наиболее крупным  покупателем продукции Российского  авиационного консорциума является авиакомпания "Аэрофлот".
По данным Департамента воздушного транспорта (ДВТ) на сегодня  в России зарегистрировано 411 авиакомпаний, таких как: "Аэрофлот", "Внуковские авиалинии", "Трансаэро", "Пулково", ПО "Домодедовское", "Уральские авиалинии", "Сибирь", "Авиалинии Алмаз-Саха" и др. Однако на рынке воздушных перевозок активно работает не многим более половины из них.
и т.д.................


Перейти к полному тексту работы


Скачать работу с онлайн повышением уникальности до 90% по antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru


Смотреть полный текст работы бесплатно


Смотреть похожие работы


* Примечание. Уникальность работы указана на дату публикации, текущее значение может отличаться от указанного.