На бирже курсовых и дипломных проектов можно найти образцы готовых работ или получить помощь в написании уникальных курсовых работ, дипломов, лабораторных работ, контрольных работ, диссертаций, рефератов. Так же вы мажете самостоятельно повысить уникальность своей работы для прохождения проверки на плагиат всего за несколько минут.

ЛИЧНЫЙ КАБИНЕТ 

 

Здравствуйте гость!

 

Логин:

Пароль:

 

Запомнить

 

 

Забыли пароль? Регистрация

Повышение уникальности

Предлагаем нашим посетителям воспользоваться бесплатным программным обеспечением «StudentHelp», которое позволит вам всего за несколько минут, выполнить повышение уникальности любого файла в формате MS Word. После такого повышения уникальности, ваша работа легко пройдете проверку в системах антиплагиат вуз, antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru. Программа «StudentHelp» работает по уникальной технологии и при повышении уникальности не вставляет в текст скрытых символов, и даже если препод скопирует текст в блокнот – не увидит ни каких отличий от текста в Word файле.

Результат поиска


Наименование:


курсовая работа Специфика обслуживание клиентов в турагентстве

Информация:

Тип работы: курсовая работа. Добавлен: 12.09.2012. Сдан: 2012. Страниц: 9. Уникальность по antiplagiat.ru: < 30%

Описание (план):


 
Содержание
 
Введение...............................................................................................................4
1 Теоретические аспекты обслуживания клиентов туристской фирмы........5
1.1 Туристское предприятие: понятие, сущность, основные виды деятельности.....................................................................................................5
1.2 Специфика обслуживание клиентов в турагентстве...............................10
1.3 Содержание процесса обслуживания и продажи туристского продукта.
2 Анализ качества обслуживания клиентов в ООО «Вокруг света»...........14
2.1 Организационно – экономическая характеристика деятельности предприятия.....................................................................................................21
2.2 Анализ обслуживания клиентов  предприятия.......................................24
2.3 Выявление проблем в обслуживании клиентов предприятия...............26
3 Рекомендации  по совершенствованию деятельности обслуживания клиентов...........................................................................................................30
3.1 Мероприятия по совершенствованию стратегии, форм обслуживания клиентов...........................................................................................................30
3.2 Экономическая и социальная эффективность предложенных мероприятий....................................................................................................32
Заключение.....................................................................................................37
Список использованных источников...............................................................39
Приложение  А (справочное) - Свидетельство  о внесении сведений о туроператорах в единый федеральный реестр..............................................40
Приложение  Б (справочное) – Подарочный сертификат..............................41
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Введение
 
Современный туризм столь же противоречив, что  и процессы, протекающие в современном  мире. Но именно туризм стал одним из способов формирования общечеловеческих ценностей, наиболее доступным способом познания, изучения и сохранения исторического, культурного и природного наследия в XXI веке.
Доходы  от международного туризма составляют около триллиона долларов. На долю туризма приходится 8% мирового экспорта, более 31% международного рынка услуг  и более 100 млн. рабочих мест по всему  миру. После нефтяной промышленности, туризм стал второй отраслью хозяйства.
Туристские  услуги и их сбыт это самые важные звенья в деятельности туристского  предприятия. К чему стремится каждая туристическая фирма? Одной из основных задач фирмы является увеличение ее прибыли. 
Получение и увеличение прибыли подразумевает  под собой, прежде всего наличие  и увеличение числа постоянных клиентов. Клиентов можно привлечь и удержать, только если они заинтересованы в  получении услуги у данной фирмы, а значит услуга должна быть качественной. Продажи и продвижение туристической  услуги  будут эффективными лишь в том случае, если сначала будут  определены цели и потребности клиента, а затем будет создан и предложен  доступный по цене товар или услуга. Достижением цели туристических  фирм – является  развитие продукта и услуг в точном соответствии  с требованиями покупателя.
 У  каждой туристической фирмы есть  свои клиенты, но в какой  фирме лучшее отношение к клиенту  и качество услуги выше, туда  клиенты и обращаются. Туризм это прогрессивная отрасль экономики, она постоянно совершенствуется, необходимо создавать новые формы обслуживания, стратегии иметь свой индивидуальный стиль обслуживания клиентов. Чтобы удержать клиента необходимо его заинтересовать. Именно поэтому данная тема " Обслуживание клиентов туристической фирмы: стратегии, формы и стили обслуживания (на примере ООО "Вокруг Света")" курсовой работы очень актуальна.
Целью работы является разработка мероприятий по совершенствованию стратегии, форм и стилей обслуживания клиентов.
Данная  цель обусловила постановку и решение таких задач как:
    Рассмотреть туристское предприятие;
    Охарактеризовать специфику обслуживания клиентов в турагентстве
    Проанализировать обслуживание клиентов на предприятии ООО «Вокруг Света»
    Выявить проблемы в  обслуживании клиентов
    Разработать рекомендации по совершенствованию стратегии, форм и стилей обслуживания клиентов.
    Дать экономическое и социальное обоснование предложенным рекомендациям.
Объект  исследования – турагенство "Вокруг Света".
Предмет курсовой работы специфика обслуживания клиентов.
Методологической  основой являются научные методы опирающиеся на требования объективного и всестороннего анализа системы обслуживания клиентов, а также нормативная документация и Законы РФ.
В процессе написания данной работы были использованы труды таких авторов как Гуляев В.Г., Ефремова М.В., Зорин И.В., Квартальнов  В.А., М.Б. Биржаков, Н.И. Кабушкин, В.И. Дурович, Е.Н.Ильина, А.В. Дроздов и многих других.
Также была использована Конституция РФ, Законы РФ и нормативная документация.
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
1  Теоретические аспекты  обслуживания клиентов туристской  фирмы
 
1.1 Туристское предприятие:  понятие, сущность, основные виды  деятельности
 
Туристская  деятельность — деятельность, связанная  с организацией всех форм выезда людей  с места постоянного жительства в оздоровительных целях, для  удовлетворения познавательных интересов  или в профессионально-деловых  целях без занятия оплачиваемой деятельностью в местах временного пребывания. Особая роль в осуществлении  такой деятельности принадлежит  туристским предприятиям (за рубежом  их часто называют турорганизаторами). По сути своей они являются своего рода посредниками между производителями  туристских услуг (гостиницами, ресторанами, транспортными организациями и  т.д.) и потребителями (туристами). В  свою очередь, их деятельность — также услуга [1].
Туристские  предприятия относятся к основным производственным единицам туризма. Потребность  в них возникает там, где участник туризма желает обеспечить себя определенными  условиями, которые он не может полностью  приобрести самостоятельно или получает их с большими затратами времени  и средств. Речь идет, главным образом, о следующих условиях:
- длительном пребывании вне постоянного места жительства, вынуждающем туриста обеспечить себе определенные условия;
-  поездках в особо интересные места с высоким уровнем посещаемости (она приводит к тому, что неизвестно, получит ли самостоятельно турист в данном месте определенные услуги, поэтому для него выгодней заранее обеспечить их при посредничестве туристского предприятия);
- поездках, цели которых могут быть достигнуты только при помощи туристкой фирмы (определенные виды поездок, преимущественно в рамках международного туризма);
- путешествиях, охватывающих посещение многих мест, с использованием нескольких видов транспорта и т.п.
С точки  зрения развития туризма роль туристских предприятий проявляется прежде всего в следующих возможностях:
- активного воздействия на средства размещения, предприятия питания, транспортные организации и другие составляющие туристской индустрии в плане повышения качества предоставляемых услуг и приспособления их деятельности к отдельным видам туризма;
- влияния на потоки посетителей в отдельные регионы и туристские центры, обеспечения более равномерного распределения посещаемости по всем территориям, пригодным для туризма, а также распределение посещаемости по времени с целью уменьшения воздействия фактора сезонности и оптимального использования туристкой инфраструктуры;
- пропаганды туризма, привлечения к участию в путешествиях широких слоев населения.
С точки  зрения туриста значение деятельности туристских предприятий состоит  в следующих преимуществах:
- экономия времени путешествующих. Постоянная связь и кооперация с производителями туристских услуг, знание различных факторов, влияющих на туризм (паспортно-визовые и таможенные формальности, связь, транспорт и т.д.), создает предпосылки для того, чтобы туристские предприятия с большей экономией времени могли обеспечивать туристам условия, необходимые для путешествия;
- возможности значительного сокращения материальных затрат туриста благодаря действию более низких цен на транспорт и размещение, предоставляемых туристским предприятиям соответствующими производителями услуг;
- получение консультационных услуг. Возможность самостоятельной покупки туристских услуг через Интернет не исключает, а даже усиливает роль туристских предприятий в организации туристских поездок. Дело в том, что Интернет способен предоставлять большой объем информации, но не дает рекомендаций при выборе гостиницы, ресторана, туристского центра, наилучшим образом соответствующих потребностям туриста. В отличие от Интернета, сотрудник туристского предприятия может передать свои знания и опыт клиенту, оказать ему квалифицированную помощь при принятии решения, куда ехать и что делать во время путешествия.
По функциональному  признаку предприятия, занимающиеся туристской деятельностью, делятся на туроператоров  и турагентов.
Туроператор — субъект предпринимательской  деятельности (юридическое лицо или  индивидуальный предприниматель), осуществляющий на основе лицензии деятельность по формированию, продвижению и реализации туристского  продукта.
Под формированием  туристского продукта понимается составление  упорядоченной и взаимосвязанной  по срокам, целям, согласованной по стоимости и качеству совокупности услуг, образующих туристскую поездку (тур). Продвижение туристского продукта—  комплекс мер, направленных на побуждение потенциального потребителя к приобретению этого продукта (реклама, участие  в специализированных выставках, ярмарках, организация туристских информационных центров, издание каталогов, проспектов, буклетов и т.д.). Реализация туристского  продукта потребителям осуществляется туроператором как напрямую, так  и с помощью посредников (турагентов).
Турагент  — субъект предпринимательской  деятельности (юридическое лицо или  индивидуальный предприниматель), осуществляющий на основе лицензии деятельность по продвижению и реализации туристского продукта.[2]
Деятельность  туроператора и турагента по сути отличается только тем, что первый занимается не только продвижением и реализацией  туристского продукта, но и его  формированием. Именно в этом и заключается  специфика деятельности туроператора, функции которого на рынке практически  совпадают с деятельностью предприятий  оптовой торговли. Он закупает в  значительных объемах услуги предприятий  туристской индустрии (гостиниц, ресторанов и т.д.), комплектует из них туры и осуществляет их реализацию (рис. 1).



 
 
Рисунок 1 - Структура рынка организованного туризма
 
В результате этого развивался процесс специализации  деятельности туристских предприятий. Одни из них концентрировали свои усилия на комплектовании туристских услуг в стандартный пакет (тур) по единой цене, освоении новых туристских регионов, разработке новых видов  туризма, другие сосредоточивались  на реализации туристского продукта и развивались как турагентства. Таким образом, разделение туристских предприятий на туроператоров и  турагентов основано на функциональных различиях: туроператорская деятельность — это деятельность по формированию, продвижению и реализации потребителям туристского продукта как напрямую, так и при посредничестве турагентов; турагентская деятельность — это  деятельность по продвижению и реализации туристского продукта потребителю.
Туроператоры  выполняют ведущую роль в туризме. В процессе организации туров  они устанавливают связи с  предприятиями размещения, питания, транспорта, а также, в зависимости  от характера тура, с культурно-просветительскими, развлекательными учреждениями, экскурсионными бюро. Туроператор может также  продавать услуги раздельно (к примеру, билеты на авиарейсы), что делается либо для получения прибыли, либо в силу необходимости (например, чтобы заполнить необходимое количество мест блок-чартера — коммерческого условия перевозки пассажиров, согласно которому авиаперевозчик предоставляет организатору поездки фиксированное количество мест по ценам ниже обычных под обязательство их полной оплаты вне зависимости от количества фактически проданных мест). Достаточно часто туроператоры арендуют на основе долгосрочных соглашений гостиницы и другие средства размещения, самолеты, суда, автобусы, обеспечивая тем самым их максимальную загрузку и получая от производителей туристских услуг значительные скидки. За счет стандартизации и массовости своего продукта туроператоры достигают снижения издержек обращения, что позволяет им предлагать на рынок продукты по конкурентоспособным ценам.[2]
Турагенты, по существу, выступают посредниками между туроператором, с одной  стороны, и туристами — с другой. Турагент теоретически отличается от туроператора тем, что осуществляет посреднические услуги по розничной  продаже разработанных туроператором  туров либо занимается реализацией  туристам отдельных видов услуг, устанавливая непосредственные связи  с предприятиями туристской индустрии. Следовательно, кроме собственно продажи  туров деятельность турагента включает и другие посреднические операции: организацию продажи билетов  на транспорт, бронирование мест в средствах  размещения туристов, заказ экскурсий, оформление выездных документов, страхование  туристов, обмен валюты, продажа  туристской литературы и сувениров  и т.д.
Таким образом, классический турагент не создает свои собственные туристские продукты, а  занимается их перепродажей, получая  за это комиссионное вознаграждение от туроператора или производителей туристских услуг.
В развитии туризма важную роль играют туристские предприятия, при помощи которых  совершается более 40 % туристских поездок.
Туристское  предприятие (фирма) — это самостоятельный  хозяйствующий субъект, организующий свою деятельность в сфере туризма  в целях удовлетворения общественных потребностей и получения прибыли. Оно имеет право заниматься любой  хозяйственной деятельностью, не запрещенной  законодательством, самостоятельно формировать  ее программу, выбирать поставщиков  услуг и потребителей своей продукции, свободно распоряжаться прибылью, остающейся после уплаты налогов и внесения других обязательных платежей.
Туристское  предприятие, как и всякое другое, представляет собой относительно независимую  составную часть национальной экономики, что определяется следующими обстоятельствами:
- оно является формой организации жизнедеятельности каждого человека и общества в целом;
- изготавливает продукцию, выполняет работы, оказывает услуги, составляющие материальную основу жизнедеятельности человека и общества;
- выступает главным субъектом производственных отношений, которые складываются в процессе производства и реализации продукции;
- связывает интересы общества, собственника, коллектива, работника.
Туристское  предприятие находится в сильно дифференцированной среде. Внутренняя среда состоит из различных компонентов  и представлена функциональными  областями, общими для всех типов  фирм (департаментом управления персоналом, бухгалтерией, отделом продаж, службой  маркетинга и т.д.). Внешняя среда  — это то, что окружает предприятие  и воздействует на него (потребители, конкуренты, партнеры и поставщики, правительственные и иные государственные  учреждения и организации, общественные и профессиональные объединения, представительства  иностранных государств, союзы и  иные объединения потребителей). Наглядно среда туристского предприятия  представлена на рисунке 2.



Среда никогда не бывает стабильна. Определенный состав, структура и состояние  как внутренней, так и внешней  среды туристского предприятия  определяют систему его возможностей по удовлетворению потребностей потребителей на данный момент.
 



 
Рисунок 2- Среда туристского предприятия
 
Главными  задачами деятельности туристского  предприятия являются создание привлекательных  туристских продуктов, соответствующих  потребностям туристов, поддержание  предложения на уровне спроса, а  также сохранение конкурентоспособности  туристского продукта. [18]
 
1.2 Специфика обслуживание клиентов в турагентстве
 
В отличие  от туроператора (см.рис.3), который занимается деятельностью по формированию, продвижению и реализации туристского продукта, турагенты – это фирма-посредник, работающий непосредственно на туристском рынке, реализатор турпродукта, разработанного туроператором. Турагент получает за свою деятельность комиссионное вознаграждение 7 – 20% от стоимости тура.
На практике в туристской отрасли наиболее часто  встречается смешение функций. Одна и та же турфирма может выступать  по отношению к одним своим  продуктам как туроператор по приему, а к другим – как инициативный туроператор, но в некоторых случаях  и как турагент по продаже туров, сформированных другим туроператором.
 

Рисунок 3- Роль туроператора в производстве туристского продукта
 
Турагентская  деятельность– это деятельность по продвижению и реализации туристского  продукта, осуществляемая на основании  лицензии юридическим лицом или  индивидуальным предпринимателем. [1]
Из этого  проистекает специфика услуг  турагента:
    соответствие назначению – туруслуги должны соответствовать ожиданиям и физическим возможностям потребителей, которым адресуется услуга;
    точность и своевременность исполнения – предоставляемые потребителю туристские услуги по объему, срокам и условиям обслуживания должны соответствовать требованиям, предусмотренным в путевке, билете, квитанции;
    комплексность – предоставление туристских услуг должно обеспечивать возможность получения не только основных, но и дополнительных услуг – бытовых, торговых, экскурсионных, услуг связи и других, которые призваны создать нормальные условия для жизнеобеспечения потребителей;
    этичность обслуживающего персонала – обслуживающий персонал должен соблюдать этические нормы поведения. Потребителю должна быть гарантирована обстановка вежливого обращения, доброжелательности и коммуникабельности персонала;
    комфортность – туристские услуги должны предоставляться в комфортных условиях для потребителя – при удобной планировке помещений, их рациональном оборудовании, отделке и оснащении и т.п.
    эстетичность – художественное решение зданий, территории туристского предприятия, пространственная организация маршрута, оформление интерьеров помещений обслуживания должны соответствовать требованиям композиционной гармоничности и архитектурной целостности. Внешний вид и культура речи обслуживающего персонала должны соответствовать требованиям эстетичности.
    эргономичность – продолжительность обслуживания, протяженность и сложность туристских и экскурсионных маршрутов, предоставляемые туристам снаряжение и инвентарь, используемые транспортные средства, мебель и другие предметы оснащения должны соответствовать физиологическим и психологическим возможностям туристов.
По утверждению  профессора Колера в основе успешного  создания и продвижения любого турпродукта  должны быть заложены следующие принципы:[1]
      освобождение клиента от неприятных забот (в процессе обслуживания клиент должен быть освобожден от долгого ожидания размещения, транспорта и др.);
      оптимальное обслуживание (клиент должен почувствовать соответствие всех услуг определенному уровню);
      активность, инициатива при обслуживании, предупредительность (приветственный коктейль или сувенир в гостинице, обеспечение билетами и др.);
      уважение к клиенту (уважительное отношение к его желаниям, склонностям, увлечениям);
      индивидуальный подход (подход к обслуживанию клиента, который не предусматривает обязательный набор услуг, а строится с учетом вкусов и потребностей клиентов);
      свобода от тенденций (клиент должен чувствовать, что обслуживание не цель, а желание удовлетворить его потребности);
      наглядность объема обслуживания (клиент должен заранее знать перечень услуг, подобранных для него);
      корректность обслуживания и продаж (клиент должен быть уверен, что, купив тур, он сделал правильный выбор);
      наличие бесплатной информации об имеющихся турах и услугах (консультации, буклеты и др.).
Таким образом,  турпродукт как комплекс услуг является сложным и многогранным, имеющим материальные и нематериальные компоненты, которые создаются усилиями многих предприятий. Каждое из них обладает своими методами работы, но при этом все они ориентированы на удовлетворение потребностей клиента.
Ключевой  фактор в создании качества турпродукта  – наиболее полное удовлетворение потребностей клиента.
Персонал  туристского предприятия должен отвечать следующим требованиям:
    иметь профессиональную подготовку и квалификацию, наличие специального образования (основного или дополнительного), полученного в учебном заведении, имеющем лицензию на право ведения учебной деятельности в области основного или дополнительного образования в сфере туризма с выдачей документов государственного образца (диплома, свидетельства, удостоверения);
    знать законодательные и нормативные акты, формальности международных норм в сфере туризма, материалы и документы международных туристских организаций, иностранный язык в объеме, соответствующем выполняемой работе;
    уметь дать четкие, точные ответы на поставленные посетителями вопросы;
    владеть информацией, необходимой для потребителя, и постоянно ее активизировать;
    повышать свою квалификацию (на курсах, семинарах и др.) не реже одного раза в год;
    иметь стаж работы в туризме или смежных с ним областях деятельности;
    знать свои должностные обязанности.[19]
Специфика работы коллективов предприятий  этой сферы состоит в том, что  результатом работы есть не продукт, а услуга. Используя в своей  производственно-эксплуатационной деятельности продукты материального производства, работники предприятий туризма  и гостиничного хозяйства создают  и реализуют разного вида услуги.
Процесс обслуживания требует особой четкости и высокой организации работы, которая обеспечивает высокий уровень  культуры обслуживания и максимальное удовлетворение потребностей клиента. Индивидуальный характер туристического обслуживания обуславливает продолжительный  контакт с потребителем. При этом процессы производства и предоставление услуг совпадают во времени, в клиенты являются прямыми свидетелями, а в некоторых случаях – и участниками обслуживания. Отсюда высокие личные и профессиональные требования к персоналу предприятий туристической индустрии.
К первой группе требований относятся личные характеристики, которые тяжело поддаются  изменениям. Большинству профессий  туристической индустрии присущи  естественная презентабельность и  приветливость, творческий подход к  выполнению обязанностей, быстрая реакция, отличная память, порядочность и т.п..
Ко второй группе относятся требования, которые  касаются профессиональных знаний и  умений, приобретенных в процессе обучения и трудового стажа, к  которым относят: уровень квалификации, умение общаться, владение иностранными языками, производительность работы, трудовая дисциплина, качество работы и т.п.
Уровень  квалификации характеризует физические и умственные способности человека, которые она использует в трудовом процессе во время выполнения конкретной задачи.
Свойствами  персонала, которые обеспечивают соответствующий  уровень квалификации, является эрудированность, профессиональная компетентность работников, знание, умение, привычки и др. Для  персонала предприятия туристической  индустрии несоответствие занимаемой должности, приводит к ошибкам при  осуществлении отдельных действий, манипуляций и операций, увеличивающим  время их выполнения (при организации  трансферов, экскурсий, путешествий  в пределах страны и за границей в туристическом бизнесе, а также  при предоставлении услуг гостеприимности  на предприятиях гостиничного хозяйства).
Эффективное принятие решений требует соблюдение определенных процедур, обоснования  и четкого формулирования проблем; правильности поставленных целей и  задач, обеспечение ресурсов относительно их решения: разработки модели, определение  альтернатив, выбора наиболее эффективного варианта решения и его реализации. Допущение ошибок в любой из перечисленных  процедур может привести к неэффективной  работе. При этом положительный эффект, а, соответственно, потери от подобного решения находятся в пропорциональной зависимости от иерархического уровня, на котором выполняются управление этой деятельностью.
К управленческому  персоналу предприятий туризма  и гостиничного хозяйства (менеджеров) предъявляются специфические требования: понимание природы управленческой работы и процессов менеджмента, знание должностных и функциональных обязанностей менеджера, путей достижения поставленных целей и повышения  эффективности работы предприятия; умение пользоваться современными информационными  технологиями и средствами коммуникации, которые необходимые в процессе руководства, владение искусством управления человеческими ресурсами и отладка внешних связей, способность к самооценке, умение строить правильные заключения и беспрерывно повышать квалификацию.
Соблюдение  вышеупомянутых требований обеспечивает высокую конкурентоспособности  персонала, под которой понимают совокупность личных и профессиональных свойств персонала, которые дают возможность быстро воспринимать и анализировать ситуацию, принимать оптимальные решения и эффективно исполнять функциональные обязанности, а также эффективно реализоваться на рынке работы[5]
 
1.3  Содержание процесса обслуживания и продажи туристского продукта.
 
Гостеприимство  признано важным свойством туристского  продукта. Без этого любой самый  совершенный туристский продукт  будет выглядеть обезличенным и  турист не получит ожидаемого уровня удовлетворенности той или иной своей потребности. Гостеприимство же в сфере туристской индустрии  – это профессиональное требование, это искусство дать людям почувствовать, что им рады. Слагаемыми гостеприимства являются достоинство, уважение, любезность персонала. Это понятие многогранно  и складывается из множества составляющих факторов:
  - качественная  информация как местных, так  и региональных рынков о возможностях  отдыха, познания и развлечений,  о том, что туристов ждут  и к встрече с ними готовятся;
- создание положительного образа туристской местности, предприятий, обслуживающих потенциальных потребителей (реклама, участие в телепередачах, посвященных туризму, благотворительная деятельность и другое);
   - нескрываемое стремление обслуживающего  персонала к оказанию туристам  знаков внимания (политика обслуживания  по принципу «все для клиента»);
- внимательное  отношение тех, кто предоставляет  туристский продукт, к просьбам  и пожеланиям клиента (по принципу  «что мы можем еще для Вас  сделать?»);
- забота  об облегчении ориентации туристов  в получении услуг (информация  внутри фирмы, об объектах в  путеводителях и буклетах на  понятном туристу языке и другое);
- благожелательное  отношение к туристам, которые  должно быть возведено в принцип  обслуживания.[20]
Также немаловажным является соблюдение технологических  особенностей тура, связанных с местом путешествия, спецификой обслуживания, а также с пожеланиями клиентов. На каждом конкретном маршруте – своя специфика. Однако существуют и общие  рекомендации по технологии обслуживания туристов на туре:
- четкое  соответствие предоставляемых услуг  оплаченному набору;
 -соответствие рекламируемого уровня обслуживания декларированному при продаже тура;
- целевая  адресная направленность туров  по содержанию;
- четкое  и своевременное предоставление ус
- оптимальность  программы обслуживания;
- анимация  обслуживания
Стратегическими направлениями в обслуживании туристов являются и такие, как качество и  культура обслуживания, информированность  и насыщенность программ, ненавязчивость сервиса и тому подобное.
Все эти  принципы должны быть заложены в технологию обслуживания. В технологии организации  тура важны и сам климат взаимодействия туристов с обслуживающим персоналом, и учет психологических аспектов восприятия туристом услуг и обслуживания. Это значит, что на первый план ставятся личностные интересы туриста, душевное к нему отношение.
В связи  с этим уже давно в международном  туризме стало практикой оказывать  туристам следующие знаки внимания:
  - приветственный  сувенир каждому туристу. Причем  в отличие от гостиничного  обслуживания, где таким сувениром  может быть даже конфета на  подушке, на турах существует  предметность сувениров в зависимости  от цели путешествия. Для деловых  туров это могут быть проспекты,  сувенирные образцы интересующей  продукции, вымпелы и тому подобное; для фольклорных – мелкие сувениры  национального характера;
- выдача  туристам после завершения туров  специально разработанных дипломов, грамот, значков о пройденном  маршруте и тому подобное;
- рекламные  листовки, буклеты, путеводители  и справочники о месте отдыха  должны быть доступны туристам;
- в один  из первых дней отдыха (путешествия)  необходимо провести встречу  туристов с гидом для получения  информации и разъяснений по  запланированным и дополнительным  услугам. Хорошо, когда такая встреча  сопровождается видеоинформацией .
Все это  выглядит очень гостеприимно, а значит, и привлекательно для туристов.
  При  организации обслуживания важно  учесть принцип освобождения, то  есть клиент должен быть освобожден  от всех неприятных вещей (от  обременительных организационных  забот, заказа транспортных билетов  и средств, ожидания всякого  рода обслуживания и так далее).
Оптимальность обслуживания – также важное потребительское  свойство, имеющее непосредственное отношение к гостеприимству. Она  подразумевает:
 -соответствие всех видов услуг одному уровню (классу) обслуживания;
- соответствие  услуг тематике тура;
- адресную  направленность тура на определенную  целевую группу потребителей;
- заблаговременное  согласование программ обслуживания;
- гибкость  программ (возможность замены тех  или иных услуг);
- рациональное  содержание обслуживания по количеству  предоставляемых услуг;
- отсутствие  тенденциозности в обслуживании (ненавязчивость услуг).
 Все  эти принципы важно учитывать  еще на этапе разработки туристского  продукта, помня о том, что неправильно  подготовленный продукт не только  не пользуется спросом, но и  способен оттолкнуть от предприятия  потенциальных, последующих клиентов. В условиях серьезной конкуренции,  имеющейся сегодня на туристском  рынке, это – немаловажный  фактор.[4]
Также немаловажным фактором является процесс продажи  туристского продукта. Процесс обслуживания и продажи туристского продукта взаимосвязаны между собой. Чем  качественнее мы будем обслуживать  клиента и продавать ему товар, тем больше вероятность, что он его  купит и придет в следующий  раз. Существует несколько факторов, определяющих уровень обслуживания клиентов, которые выделяет В.Г.Гуляев:
1. Наличие  комфортабельного офиса и средств  для качественного обслуживания.
Традиционным  местом продаж турпродукта является офис фирмы. От его состояния во многом зависит эффективность туристской деятельности. Чистота, аккуратность, наличие офисной мебели, оргтехники, а также квалифицированный и  доброжелательный персонал – все  это в совокупности располагает  потенциальных клиентов и оказывает  влияние на конкурентоспособность  реализуемых товаров.
В соответствии с вышеуказанным проекта стандарта  регламентированы требования к офису турфирмы:
- оформление  помещений для посетителей и  персонала. Офис должен иметь  оборудованные рабочие места  для персонала; техническое обеспечение  оперативной деятельности (средства  связи, включая факсимильную связь,  компьютер, копировальную технику); оборудование для хранения ценных  бумаг; сидячие места для посетителей;
- наличие  информации для потребителей. В  доступном для обозрения месте  следует расположить копию свидетельства  о государственной регистрации;  копию лицензии на право осуществления  туристской деятельности; копию  сертификата соответствия; рекламные  проспекты, каталоги и другие  рекламные средства, разобранные  по турам; вывеску с информацией  о графике работы
- поддержание  оптимального микроклимата (температура  и влажность воздуха). Удобные  подходы к офису фирмы.
2. Метод  продажи. Процесс продажи туристского продукта включает:
- прием  клиента и установление контакта  с ним;
- установление  мотивации выбора турпродукта;
- предложение  туров;
- оформление  правоотношений и расчет с  клиентом;
- информационное  обеспечение покупателя.
Обслуживание  клиента не ограничивается элементами продажи. Накануне путешествия работники фирмы по телефону напоминают туристу о предстоящей поездке. После окончания тура следует выяснить мнение туриста о путешествии, определить негативные моменты и так далее. Все недочеты, зависящие от вас, постараться устранить, а недочеты, не зависящие от вашей работы, принять к сведению и учесть на будущее. Разделите вместе с клиентом радость от поездки.
 Стремясь  к расширению сбыта, турфирмы  используют разнообразные формы  контакта с потребителями.
Личный контакт сотрудников турфирмы с клиентами может осуществляться в офисе или других местах нахождения покупателей, с помощью переговоров по телефону, выступлений на радио и телевидении. При этом эффективность продажи в значительной степени зависит от квалификации и личной заинтересованности продавца и внимания к клиенту.
Косвенный контакт возможен в различных вариантах. Например, путем рассылки почтовых отправлений (писем, рекламных проспектов и тому подобное) потенциальным клиентам.
Контакт через агентов. В туристском бизнесе есть своя специфика. Многие турфирмы при отправке группы туристов дают скидку агенту в виде одного бесплатного места на 10-15 человек в зависимости от тура.
3. Квалификация  персонала. В России требования к персоналу туристской фирмы должны быть приведены в утвержденных руководителем должностных инструкциях или иных документах, определяющих обязанности сотрудника. Требования подразделяются на обязательные и рекомендательные.
 К  обязательным требованиям относятся:
- знание  работником своих должностных  обязанностей;
- знание  Закона Российской Федерации  «О защите прав потребителей»;
- знание  нормативных и законодательных  актов РФ в области туризма;
- наличие  стажа работы в туризме или  смежных с ним областях деятельности;
- знание  туристских формальностей;
- знание  иностранного языка, используемого  в деятельности туристской фирмы.
А к рекомендательным относятся:
- наличие  специального образования в сфере  экономики и менеджмента туризма;
- регулярное  повышение квалификации персонала;
- знание  материалов, рекомендаций и других  документов международных туристских  организаций.
Таким образом, персонал должен уметь дать четкий, точный ответ на поставленный посетителем  вопрос, владеть информацией, необходимой  для потребителя и постоянно  ее актуализировать.[3]
 Важным  элементом обслуживания клиента  является документальное оформление  взаимоотношений. При этом документы  могут быть разделены на три  группы:                                                                                           
    документы для заказа (заказ, лист бронирования, подтверждение бронирования);
    документы для клиента (договор, путевка, ваучер, памятка, страховой полис, билет на транспорт);
    документы, утверждающие личность туриста (паспорт, доверенность на детей и тому подобное);
Перечень  документов применительно к конкретному  туру зависит от множества факторов: набор услуг, вид тура, страна назначения, индивидуальный или групповой тур, наличие   малолетних детей и  так далее, и должен соответствовать  нормативно-правовым документам России и страны (стран) пребывания.
Заявка  туриста (группы туристов) на бронирование тура должна быть оформлена на специальном  бланке. Заявка содержит сведения о  намерении приобрести те или иные туруслуги.
В связи  с тем, что многие турфирмы предоставляют  клиентам возможность расчетов по частям, от применяемой терминологии в вышеуказанном  документе зависит его правовой статус. В случае если предварительная  оплата определяется авансом, то заявка в соответствии со статьей 429 ГК РФ часть 1 признается в качестве предварительного договора, на основании которого в  дальнейшем будет заключен основной договор, при этом предварительный  может быть лишен юридической  силы или включен в основной. Если предварительная оплата признается задатком, то в соответствии со статьями 380-381 ГК РФ наличие задатка свидетельствует  о заключении договора – сделки, вследствие чего другой договор не требуется.
Лист  бронирования фактически является заявкой  турагентства на предоставление туруслуг туроператором.
Согласно  Федеральному закону « Об основах  туристской деятельности в РФ» реализация турпродукта осуществляется на основании  договора.
Договор заключается в письменной форме  и должен соответствовать законодательству РФ. Согласно статье 10 Закона к существенным условиям договора относятся:
- информация  о туроператоре или турагенте  (продавце), включая данные о лицензии  на осуществление турдеятельности,  его юридический адрес и банковские  реквизиты;
- сведения  о туристе в объеме, необходимом  для реализации турпродукта;
- достоверная  информация о потребительских  свойствах турпродукта, включая  информацию о программе пребывания  и маршруте путешествия, об  условиях безопасности туристов, о результатах сертификации турпродукта;
- дата  и время начала и окончания  путешествия, его продолжительность;
- порядок  встречи, проводов и сопровождения  туристов;
- права,  обязанности и ответственность  сторон;
- розничная  цена турпродукта и порядок  его оплаты;
- минимальное  количество туристов в группе, срок информирования туриста  о том, что путешествие не  состоится по причине недобора  группы;
- условия  изменения и расторжения договора, порядок урегулирования возникших  в связи с этим споров и  возмещения убытков сторон;
- порядок  и сроки предъявления претензий  туристом. Иные условия определяются  по согласованию сторон. Неотъемлемым  приложением к договору фирмы  с клиентом при продаже тура, в соответствии с вышеуказанным  законом, являются туристская  путевка или турваучер. 
Турпутевка  – это документ, подтверждающий факт передачи турпродукта. В соответствие с ФЗ «Об основах туристской деятельности»  турпутевка является письменным акцептом оферты туроператора или турагента  на продажу турпродукта и неотъемлемой частью договора, а также документом первичного учета туроператора или  турагента.
Турваучер – это документ, устанавливающий  право туриста на услуги, входящие в состав тура и подтверждающий факт их передачи. Согласно статье 10 Закона «Об основах туристской деятельности в РФ» на основании турваучера осуществляется урегулирование взаиморасчетов между туроператором или турагентом, направляющим туриста, и туроператором  по приему или лицами, предоставившими  конкретные услуги. Ваучер является официальным  документом, который направляющая фирма  выдает туристам - индивидуалам или  руководителю группы как подтверждение  их права получить от принимающей  фирмы перечисленные в нем  услуги. По прибытии туриста в пункт  назначения ваучер передается принимающей  стороне.[2]
Согласно  законам «О защите прав потребителей»  и  «Об основах туристской деятельности в РФ» туристу должна быть предоставлена  достоверная и полная информация о предстоящем путешествии. Поэтому  в комплект обязательных документов, выдаваемых клиенту, входит информационный листок и, при необходимости, другие документы  (программа, маршрут пребывания, проспекты, каталоги, карта метро и так далее). [2]
Некоторые посольства развитых стран для получения  въездной визы ввели требование обязательного  страхования. В связи с этим турфирмы сотрудничают со страховыми компаниями путем заключения договоров страхования, на основании которого путешественникам выдается страховой полис или сервисная книжка, если полис групповой.
При путешествиях в страны, неблагополучные в отношении  особо опасных заболеваний (чума, холера, желтая лихорадка и другое), туристам должна выдаваться «Памятка гражданам, отъезжающим в страны, неблагополучные по особо опасным  инфекциям». Памятка должна заверяться оператором и агентом, кроме этого  она должна быть снабжена голограммой.
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
2  Анализ качества обслуживания  клиентов в ООО «Вокруг света»
 
2.1 Организационно – экономическая характеристика деятельности предприятия.
 
Туристическое агентство «Вокруг света »  одно из ведущих агентств г. Оренбурга,  специализирующееся на организации молодёжного туризма и детского отдыха. Это агентство работает с крупными туроператорами, которые накопили большой опыт и зарекомендовали себя на российском и международном рынках, как надежные и стабильные партнеры, постоянно повышающие качество обслуживания клиентов.  
Традиционно работая на наиболее массовых направлениях туристического рынка, фирма  занимаемся организацией отдыха всех категорий населения - от экономических  туров для молодежи и корпоративных  туров  до обслуживания VIP-клиентов по специальным программам.
Среди широкого спектра услуг: автобусные и железнодорожные туры, отдых  и лечение на морских побережьях, озерах, термальных источниках, морские  путешествия, экскурсионные, горнолыжные  и обучающие программы, бизнес-туризм. Туристические подарочные сертификаты от «Вокруг Света» — радикально новое решение, позволяющее Вам оценить широту выбора подарков, возможность выбора отелей, стран и что самое главное - великолепных впечатлений от незабываемого праздника.
Туристическое агентство «Вокруг  света», в состоянии выполнить  любые запросы клиентов, даже самые  сложные. 
Туристическое агентство «Вокруг  света »  осуществляет свою деятельность на основании:
- ИНН: 5610092072
- Основной государственный регистрационный номер (ОГРН): 1065610004020
Россия, г.Оренбург, ул. Аксакова, 8.
Тел.(3532) 31-29-89
факс:  (3532) 581-591
E-mail: vokrug_sveta@mail.ru
Успех в технологии продаж туристского  продукта был, достигнут фирмой благодаря  хорошо отлаженной системе реализации и гибкой агентской политике. По каждому туру разработана обширная информационная база (листовки, брошюры, реклама), дающая возможность клиенту  получить достаточный объём информации для принятия решения о выборе направления и конкретного тура. Приобретая туристскую путёвку, клиенты  подписывают с фирмой договор, в  котором указан тщательно отработанный набор условий, что позволяет  предупредить возможные недочёты и  конфликты в обслуживании.
В связи с большим объёмом  туристского оборота фирма имеет  возможность устанавливать умеренные  цены на все виды туристского продукта, использовать все возможные виды скидок для минимизации стоимости  туристского обслуживания.
В силу основополагающей концепции  многопрофильности своей деятельности ООО «Вокруг света », осуществляет приём большого потока туристов. Она  предлагает широкий набор туристских маршрутов, отличное размещение и питание  по умеренным ценам. Эффективно используя  методы кооперации с экскурсионным  бюро, ведущими музеями, санаториями, курортами  ООО «Вокруг света », осуществляет обслуживание туристов на высоком уровне.
Фирма проявляет значительный интерес  к туристской общественной жизни, участвует  во всех важных туристских мероприятиях, выделяет время и значительные средства для участия не только в России, но и за рубежом.
Уставный капитал Общества разделен на доли 
определенные учредительными документами; участники Общества не отвечают по его обязательствам и несут риск убытков, связанных с деятельностью общества в пределах стоимости внесенных ими вкладов. Уставный капитал общества с ограниченной ответственностью составляется из стоимости вкладов его участников.
Руководство текущей деятельностью  Общества осуществляется единоличным  исполнительным органом – Генеральным  директором, О.В.Булгар.
ООО «Вокруг света», является коммерческой организацией, преследующей в качестве основной цели своей деятельности извлечение прибыли. Основными видами (предметом) деятельности Общества являются:
-  Оказание туристических услуг;
-  Организация экскурсионного  развития;
- Прокат туристического инвентаря,  снаряжения, бытовой техники, оборудования  и автомобилей;
- Организация деловых встреч, бизнес - туров, круизов и деловых поездок  как в России, так и за рубежом  (с участием российских и иностранных  граждан);
- Организация и ведение гостиничного  бизнеса;
- Оказание сервисных услуг по  визовому оформлению российским  и зарубежным гражданам и фирмам;
-  Оптовая и розничная торговля  товарами народного потребления  (в том числе подакцизными товарами), а также продукцией производственно-технического  назначения;
-  Автотранспортные услуги (грузовые  и пассажирские перевозки, в  том числе междугородние и  международные) юридическим и  физическим лицам;
-  Рекламно-информационные услуги;
- Маркетинговая, полиграфическая,  издательская, культурно-просветительская  деятельность;
- Оказание бытовых и консультационных  услуг;
- Внешнеэкономическая деятельность.
ООО «Вокруг света», вправе осуществлять любые виды деятельности, направленные на достижение цели Общества и не запрещённые  законодательством.
Прибыль – это главная цель предприятия. В таблице приведена динамика основных доходов за три года.
 
Таблица 2 – Доходы ООО «Вокруг  Света»
 
Показатели
Год
2007
2008
209
2010
Объем производства
190
210
250
270
Средняя цена одной оказанной услуги
12 500
13 000
13 500
14 000
Доходы ( в руб.)
800 000
850 000
950 000
950 000

 
Организационная структура фирмы  постоянно совершенствуется в соответствии её стремительному развитию. В фирме  работает 7 специалистов. 


 
 


 




 
 
 
 


 
 
 
 
 
Сотрудники и сама фирма в  целом имеют различные награды  в виде сертификатов и дипломов, подтверждающих качество услуг агентства и квалификацию персонала в приложении В Сертификат международного образца. Все сотрудники имеют надлежащее профессиональное образование, подготовку и опыт работы. 
 
 
2.2 Анализ обслуживания клиентов  предприятия
 
Одна  из особенностей российского туристского  рынка—необычайная значимость телефонного  общения. По самым разным причинам не каждая турфирма располагается в  центре города, имеет красочную витрину  или вывеску.
Как правило, люди сначала звонят по телефону фирмы, привлекшей их своей рекламой, прежде всего опубликованной в прессе.
Опытные менеджеры знают, что большинство  продаж в наших агентствах происходит именно по телефону. Что это значит? Клиенты обзванивают фирмы с  целью сравнить цены—такова видимая  мотивировка этого телефонного  обстрела. Цена, конечно, имеет существенное значение, но клиент придет туда, где  с ним лучше поговорили. Чтобы  научиться правильно работать на телефоне, нужно соблюдать ряд  простых правил и всегда о них  помнить. Кроме того, не все люди подходят для такой работы.
Следует осознать, что туризм относится к  сфере обслуживания, и это само по себе почетно. А раз так, то каждый звонящий на фирму человек—дорогой  гость, которого всегда ждут, с ним  невозможно быть не вежливым и даже холодным.
Правила обслуживания клиентов в  ООО « Вокруг Света».
    Брать трубку не позднее третьего звонка.
    Подняв трубку необходимо поздороваться, назвать фирму и представиться.
    Тон голоса - только доброжелательный и приветливый, чтобы не создавалось впечатление, что клиент оторвал вас от важного дела своим вопросом. В тоже время менеджер должен быть деловым человеком и понимать, что цель его при работе на телефоне - убедить клиента прийти в  офис и пообщаться лично.
    Необходимо чтобы менеджер имел под рукой все материалы для максимально эффективных телефонных продаж. Ни одна лишняя секунда не должна уходить на поиск цен, именно этот момент один из важных для создания благоприятного имиджа фирмы и завоевания доверия.
    В процессе разговора необходимо полностью сосредоточиться на собеседнике. Говорить  отчетливо, по возможности избегать пауз.
    Спросить сколько человек едет путешествовать?
    Есть ли среди них дети и какого возраста?
    Когда должна состояться поездка и на какой срок?
    Постараться уловить настроение и особенности человека, лучше говорить с ним на его языке и в его стиле.
    Избегать профессиональных терминов.
    Когда в разговоре « зацепили клиента», необходимо уточнить его имя, (если нужно и отчество), записать его и использовать в беседе.
    В конце разговора надо напомнить свое имя, вежливо попрощаться.
Тактика обслуживания на этапах совершения заказа.
На первом этапе необходимо овладеть вниманием клиента, вызвать у него интерес и желание приобрести определенный тур. Для этого обычно используются каталоги, наглядные рекламы, фотографии. Увидев, что клиент заинтересованно выслушивает доводы о предлагаемой услуге менеджеру необходимо сосредоточить свое внимание на этой услуге. Большое значение имеет войти в контакт с посетителем. Под контактом понимается общность, психологическое состояние работника контактной зоны и заказчика, обусловленное их взаимопониманием и взаимодействием. Установлению контакта способствует хорошее самочувствие работника, твердая убежденность в полезности предлагаемой услуге, эмоциональная выразительность речи. Он всегда должен уметь « читать» выражение лиц клиентов и по их глазам судить о том на сколько они заинтересованны в предлагаемой услуге. Умение  установить контакты с клиетами во много раз определяется индивидуально- психологическими особенностями работника. Посетителю нужно предлагать только то, что может ему понравиться по мнению работника. Демонстрируя образец услуги необходимо:
- подчеркнуть его достоинство, дать точные характеристики;
- не давать свою оценку свойств товара.
На втором этапе работнику необходимо обосновать цену тура.  Необходимо подсчитать уникальность. Желательно свою речь с клиентом строить в виде диалога. Решение клиента сделать заказ часто обуславливается не одним мотивом, а несколькими, среди которых могут быть и противоречивые. В этом случае окончанию решению будет предшествовать борьба мотивов. У разных клиентов принятие решений происходит по своему. Одни делают заказ самостоятельно, другие прибегают к совету семьи, третьи ждут совета работника. Последнее слово при совершении заказа должно принадлежать клиенту. Нужно умело, тактично, подвести клиента к положительному решению. Подведение клиента в офисе может быть пассивным и активным. Если поведение активное, значит клиент пришел в фирму с уже готовым решением, т.е. он четко выражает свои мысли и желания. Если клиент пассивный- он зачастую не решается сделать заказ, поэтому в этом случае ему необходимо помочь. Можно задавать вопросы о предпочтениях для ускорения принятия решения, стимулированию решения способствует фраза: « Я не могу к сожалению решить за вас это, вы должны сделать сами». Если клиент сомневается в целесообразности заказа нужно попытаться тактично выяснить у него причину этого колебания. Если  свои возражения клиент не может изложить ясно, тогда можно убедительными доводами сформировать у него установку на совершение заказа.
Третий  этап -  это завершение процесса обслуживания. Не следует задерживать клиента  при окончательном оформлении документации. Клиент будет чувствовать  большое  удовлетворение, если работник грамотно одобрит его приобретение. Заканчивая обслуживание также необходимо поблагодарить  клиента вашей фирмы и выразить предположение, что в дальнейшем он станет постоянным клиентом. Попросить  его позвонить после окончания  тура, чтобы узнать мнение клиента. [12]
Необходимо  также отметить, что с целью  более эффективной деятельности фирмы, широко используются электронные  методы. Для обеспечения функционирования технических средств и оперативного  решения с их помощью задач обслуживания установлено  программное обеспечение. В фирме «Вокруг Света» используют такие компьютерные программы как: Microsoft World, Microsoft Excel, Microsoft Out look, Out look Express, Microsoft Power Point, Internet. Они предназначены для работы с электронной почтой, эти программы можно использовать для чтения групп новостей или групп обсуждений.
 
 
2.3 Выявление проблем в обслуживании клиентов предприятия
Клиент, приходящий в офис хочет, чтобы удовлетворили его потребности в путешествии. Заметим, что у каждого клиента они свои. И не всегда эта прямая потребность купить определенный тур. Так если клиент четко решил купить именно этот турпродукт, то его никакое некачественное обслуживание не остановит. Но, такое встречается нечасто и больше связано с услугами, приобретение которых зависит от наличия определенной суммы или вызвано наличием некоторой монополии. Поэтому важную роль играет удовлетворённость клиента от непосредственного взаимодействия с поставщиком услуг, в данном случае с менеджером турфирмы. Результат этого взаимодействия напрямую влияет на выбор клиента, а значит и на дальнейшую судьбу предприятия.[20] Для оценки данного параметра необходимо рассмотреть уровень удовлетворенности каждой потребности клиента в туристической фирме.
1) Потребность в гостеприимстве. Главным в турфирме является клиент. Клиент встречается и провожать с улыбкой, озвучивается желание видеть его снова. В процессе общения потребитель ощущает свою важность и чувствует по отношению к себе уважение со стороны сотрудников. Благодаря личным качествам персонала фирмы данная потребность удовлетворяется в полной мере.
2) Потребность в быстром обслуживании. В связи с недостаточным количеством персонала в период повышенного спроса (летние месяцы), данный параметр имеет отрицательный характер. Несмотря на это персонал делает всё возможное для избегания недовольства со стороны туристов. Нельзя заставлять клиента ждать. Например, подолгу разговаривать по телефону или с коллегой по работе, пока клиент ждет своей очереди. Если менеджер разговаривает по телефону, он может дать глазной сигнал клиенту, что его заметили и обслуживание, в ближайшие секунды произойдет, положить трубку, извиниться и помочь клиенту.
3) Потребность ощущать себя комфортно. Для работы с посетителем существуют специальные зоны, как для общения, так и для оформления документов. Удобство мебели и функциональность интерьера направлено на  предотвращение дискомфорта. Кроме этого, каждому клиенту предлагается чай, кофе. Однако нужно отметить, что существуют некоторые недостатки, так отсутствуют места для ожидания своей очереди. Клиент, приходящий в турфирму, видя, что весь персонал занят, вынужден уходить и в лучшем случае прийти позже (чаще обращение в другую фирму) или размещаться на стуле и ждать, когда освободиться кто-либо из сотрудников.
4) Потребность быть понятым. Это значит, что клиент хочет, чтобы его в первую очередь слышали и если, например, потребитель с порога говорит, что ему нужен тур в Турцию, не надо предлагать ему что-либо другое, тем самым выражая свои личные предпочтения.  Так на исследуемом предприятии если менеджер в курсе, каких либо факторов, в соответствии с которыми посещать ту или иную страну не стоит, то он, лишь проинформирует туриста об этом.  Если же у клиента не сформировалась четкого образа, опытные специалисты предложат самый оптимальный вариант.
5) Потребность в помощи и содействии. Клиент не обязан разбираться в турпродукте. Ему необходима помощь как в ориентировке (в том, что ему больше подойдет), так и при принятии решения. Иногда, не правильно истолковывая эту потребность клиента, на клиента пытаются «давить», не давая ему времени на принятие решения. Все жесты и мимика обслуживающего лица в таком случае выказывают нетерпение. Или, когда клиенту требуется несколько минут тишины, чтобы сосредоточиться, принимая решение, продолжает рассказывать об услугах, чем только раздражает клиента. Оценивая данный параметр можно сделать вывод, что данная потребность удовлетворяется особо эффективно. Продавец услуг, в результате многолетнего опыта работы и высокой информированности о турах, знает, когда следует настоять, а когда вмешиваться не стоит.
6) Потребность чувствовать свою важность. Для того чтобы клиент почувствовал свою важность в турфирме, со стороны персонала выражается внимательное отношения к его мнению, к его выбору. Все предпочтения клиента внимательно слушаются, уточняются его пожелания, показывают, что его мнение постараются учесть. Кроме того, для более эффективной работы в данном направлении, возможно, осуществлять мини-опросы клиентов или проведения фокус – групп для постоянных клиентов, что не учитывается в данной организации.
7) Потребность быть узнаваемым и запоминаемым. Постоянным клиентам важно, чтобы их узнавали, даже если он обращается всего второй раз. В связи с достаточным количеством клиентов, данная фирма не ведет учет всех туристов и редко оставляет информацию о своих потребителях, если речь идет не о заказчиках дорогостоящих туров. Поэтому вероятность, того что  посетитель останется не узнанным  достаточно велика.
8) Потребность в уважении. Это основная потребность любого человека. Можно сказать, что все вышеперечисленные потребности сконцентрированы в ней и являются вариациями на тему. Клиента не надо учить или воспитывать, клиента нужно принимать со всеми его недостатками и особенностями. Клиенту нельзя врать, этим тоже проявляется неуважение к нему. Если турагент предлагает определенный продукт, то он раскрывает всю известную информацию о нем, при этом раскрывает не только плюсы но и возможные минусы. Благодаря такому подходу ожидания клиента никогда не бывают обмануты. 
9) Информация. Обслуживание туристов начинается с продажи туров. Поэтому исчерпывающая и достоверная информация как для туристов - одна из основных задач  обслуживания. Для обеспечения всего этого в распоряжении клиентов фирмы имеются такие вещи, как каталоги, наглядные схемы маршрутов, карты местностей отдыха и т. п.; тарифные справочники цен на различные туристские услуги; буклеты, знакомящие с достопримечательностями и объектами для отдыха; условия страхования туристов и транспортных средств и др. [19]
В турагентстве ООО "Вокруг Света" предоставляемые туруслуги:
- предоставляемые потребителю туристские услуги по объему, срокам и условиям обслуживания соответствуют требованиям, предусмотренным в путевке, билете, квитанции;
- центральное  месторасположение офиса, находится  вблизи основных бизнес центров  города;
- предоставление туристских услуг обеспечивает возможность получения не только основных, но и дополнительных услуг – бытовых, торговых, экскурсионных, услуг связи и других, которые призваны создать нормальные условия для жизнеобеспечения потребителей;
- туристские услуги предоставляются в комфортных условиях для потребителя – при удобной планировке помещений, их рациональном оборудовании, отделке и оснащении, удобный подъезд на автомобиле.
Большим недостатком турагенства "Вокруг Света" является персонал предприятия. Так как каждый менеджер занимается только одним (двумя) направлениями, то в случае отсутствия эту работу приходится выполнять сотруднику не квалифицированному в данном направлении. Это создает определенные трудности, например поиск нужных туроператоров, отелей, что негативно сказывается на отношении клиентов к данной турфирме.
Также большинство  персонала не проявляет инициативы к повышению качества обслуживания клиентов.
В интерьере офиса тоже имеются существенные недочеты:
- не хватает  дивана для создания более  уютной атмосферы, ведь современные  туристы большое внимание уделяют  на внешний вид агентства,
- правильной  организации рабочего места и  комфорта в офисе (стеллаж для  каталогов, диван для туристов)
- в помещении существенно не хватает комнатных растений.
- в помещении  офиса не хватает сплит- системы  для создания более комфортного  температурного режима для клиентов  как в летнее время, так и  в зимнее;
- не хватает  рекламы для привлечения клиентов. Реклама в сфере туризма более актуальна, чем в каких-либо других отраслях. Это обстоятельство связано с индивидуальными свойствами туруслуг (неосязаемость, неспособность к хранению, неразрывность производства и потребления).
- в офисе  турфирмы отсутствует качественный  Интернет, постоянно происходит  сбой сети и клиенту приходится  ждать некоторое время для  получения интересующей его информации.
 
 
 


3 Рекомендации по совершенствованию  деятельности обслуживания клиентов
 
      Мероприятия по совершенствованию стратегии, форм обслуживания клиентов
 
В данной главе разработаны рекомендации по совершенствованию деятельности фирмы в процессе обслуживания клиентов:
- фирма должна иметь минимум три телефонных номера (мини- АТС). Один номер занят под звонки для получения информации, второй- под факс, а третий работает в режиме ожидания, для клиентов;
- приобрести мягкие диваны. Не для роскоши, а для пользы
и т.д.................


Перейти к полному тексту работы


Скачать работу с онлайн повышением уникальности до 90% по antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru


Смотреть полный текст работы бесплатно


Смотреть похожие работы


* Примечание. Уникальность работы указана на дату публикации, текущее значение может отличаться от указанного.