Здесь можно найти образцы любых учебных материалов, т.е. получить помощь в написании уникальных курсовых работ, дипломов, лабораторных работ, контрольных работ и рефератов. Так же вы мажете самостоятельно повысить уникальность своей работы для прохождения проверки на плагиат всего за несколько минут.

ЛИЧНЫЙ КАБИНЕТ 

 

Здравствуйте гость!

 

Логин:

Пароль:

 

Запомнить

 

 

Забыли пароль? Регистрация

Повышение уникальности

Предлагаем нашим посетителям воспользоваться бесплатным программным обеспечением «StudentHelp», которое позволит вам всего за несколько минут, выполнить повышение уникальности любого файла в формате MS Word. После такого повышения уникальности, ваша работа легко пройдете проверку в системах антиплагиат вуз, antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru. Программа «StudentHelp» работает по уникальной технологии и при повышении уникальности не вставляет в текст скрытых символов, и даже если препод скопирует текст в блокнот – не увидит ни каких отличий от текста в Word файле.

Результат поиска


Наименование:


курсовая работа Рынок услуг и его функциогнирование в состеме рыночных отношений

Информация:

Тип работы: курсовая работа. Добавлен: 12.09.2012. Сдан: 2011. Страниц: 17. Уникальность по antiplagiat.ru: < 30%

Описание (план):


Содержание
    Введение………………………………………………………………………...3
    1.Теоретическая основа функционирования рынка услуг…………..
    1.1. Понятие, сущность, особенности рынка услуг и классификация рынка услуг…..
    1.2. Характеристика рынка услуг………………………………
    1.3. Функции рынка услуг……………………………………………………..
    2. Анализ  функционирования рынка услуг  в системе рыночных отношений…………………………………………………………………..
    2.1
    2.2
    2.3
    3. Место Росси  на мировом рынке……………………………………….
    3.1. Мировой рынок услуг…………………..
    3.2. Россия на мировом рынке услуг
    3.3.
    Заключение……………………….
    Список литературы…………………. 
     
     
     
     
     
     
     
     
     
     
     
     
     

    Введение 
     
     
     
     
     
     
     
     
     
     
     
     
     
     
     
     
     
     
     
     
     
     
     
     
     
     
     
     

    1.Теоретическая  основа функционирования рынка  услуг
    1.1. Понятие, сущность, особенности и классификация рынка услуг  

          Рынок услуг - сфера обращения или совокупность актов купли-продажи различных видов деятельности, удовлетворяющие потребности отдельного человека, группы людей, организаций. Различают материальные и нематериальные услуги.
         Рынок товаров и  услуг (потребительский рынок). Исторически первоначально возник именно он. Описывая товарное хозяйство и рыночную систему, мы тем самым описывали историю и механизм функционирования рынка товаров и услуг. Мы можем лишь дополнительно указать на организацию самого этого рынка и конкретные, его формы. Это товарные биржи, множество других форм оптовой и розничной торговли, маркетинга и маркетинговых организаций и т. д. Исторически, развиваясь и совершенствуясь по мере созревания, объективных экономических условий, от рынка товаров и услуг отделялись рынки факторов производства. Это делало рынки целесообразнее и рациональнее, более специализированными, следовательно, более совершенными.
     Сущность  услуг и их особенности.
     Сфера услуг отличается большим разнообразием. В индустрии услуг действует значительная часть коммерческого сектора: авиакомпании, банки, компьютерные бюро, страховые, юридические, консалтинговые фирмы, медицинскими учреждения и компаниями по торговле недвижимостью. 
Производством услуг занимаются также правительственные и некоммерческие организации.

     Отдельный сектор в сфере услуг занимают сервисные организации. Они отличаются друг от друга и по размерам - от огромных международных корпораций в таких  сферах, как банковское, страховое дело, телекоммуникации, гостиничное хозяйство до малых различных предприятий местного уровня, например сферы бытовых услуг и общественного питания.
     Любой продукт труда, произведенный для  продажи, является товаром. 
Отсюда, услуги, реализуемые на различных рынках, выступают в виде самостоятельной и весьма разнообразной группы товаров.

     Главная роль услуги как товара - в возможности  удовлетворения потребностей покупателей. Основное отличие услуги от физического  товара заключается в следующем:
      Любая услуга - это процесс. Использование термина процесс позволяет провести разграничение между услугами и физическими товарами, которые по своей природе процессом быть не могут.
      Неотъемлемой частью услуг являются люди.
     Процессы  производства, доставки и потребления происходят одновременно.
     По  мнению Филиппа Котлера считается услугой любое мероприятие или выгоду, которые одна сторона может предложить другой и которые в основном неосязаемы и не приводят к завладению чем-либо. Производство услуг может быть, а может и не быть связано с товаром в его материальном виде. 
Производство услуг может быть связано с товаром в его материальном виде.

     К услугам часто относят все  виды полезной деятельности, не создающей  материальных ценностей, т.е. главным  критерием отнесения той или иной деятельности к сфере услуг служит неосязаемый характер производимого в данной сфере продукта.
     Виды  услуг чрезвычайно разнообразны: они могут иметь промышленный характер, либо удовлетворять личные потребности, могут быть неквалифицированными, либо требовать очень высокого уровня квалификации исполнителей. Одни виды услуг требуют огромных капиталовложений нанример авиаперевозки, другие могут обойтись небольшим первоначальным капиталом, но зато отличаться высоким уровнем профессионализма работников это например юрид. консультации, мед. обслуживание.
     При всем разнообразии услуг их можно  объединить в несколько групп.
     Таблица 1
     Виды  услуг
Типы  услуг Сферы услуг
Производственные Инжиниринг, лизинг, обслуживание и ремонт оборудования.
Распределительные Торговля, транспорт, связь 
Профессиональные Банки, страховые, финансовые, консультационные, рекламные
Потребительские Услуги, связанные  с домашним хозяйством и (массовые) времяпровождением  
Общественные ТВ, радио, образование, культура
 
Таблица 2
Новые виды услуг
Типы  услуг Сферы услуг
Деловые и профессиональные услуги торговля недвижимостью, размещение временно свободных средств, маркетинговые, рекламные услуги, электронный секретарь
Услуги по воспитанию и обучению детей Гувернантки, няни, частные детские сады и школы
Услуги по уходу за животными Лечение, кормление, прогулки, гостиницы для животных
 
Также в мире наблюдается тенденция  диверсификации сферы услуг, когда  многие ранее обособленные виды услуг  объединяются в рамках одной компании. 
Предлагается их целый комплекс, чем повышается конкурентоспособность данной компании, ослабляются возможные риски. Так банковские, биржевые и посреднические услуги сливаются в единый комплекс финансовых услуг. Либо, например, происходит объединение разнообразных услуг в рамках компании, занимающейся транспортными перевозками, таких как страхование жизни и грузов, доставка корреспонденции, туризм .

     Классификация услуг.
     Классификация услуг позволяет улучшить понимание  изучаемого явления, выделить отличительные черты каждого вида услуг, определить специфику.
     Очевидно, что в принципе могут быть разные подходы классификации услуг. Самый  общий подход предложил Ловелок. Главное в этой классификации - на кого (или на что) направлены услуги и являются они осязаемыми или нет.
     Таблица 3
     Классификация услуг
Типы  услуг Сферы услуг
Осязаемые действия, направленные на тело человека Здравоохранение, пассажирский транспорт, спорт заведения, салоны красоты, общественное питание, парикмахерские
Осязаемые действия, направленные на товары и другие физические объекты Грузовой транспорт, ремонт и обслуживание оборудования, охрана, бытовые услуги, ветеринарные услуги
Неосязаемые действия, направленные на сознание человека Образование, радио, ТВ, информационные услуги, театры, кино, музеи
Неосязаемые действия с неосязаемыми услугами Банки, юридические и консультационные активами услуги, страхование, операции с ценными бумагами
 
     Приведенная классификация является основой  классификации услуг в сфере  нематериального производства. Ее можно дополнять и развивать.
     Предприятие может добиться успеха на рынке за счет усиления участия потребителей в производстве услуг. Например, организация  продажи товаров по почтовым заказам, магазины и кафе самообслуживания.
     Предлагая потребителю самому выполнить какую-то часть услуги, предприятие тем самым изменяет и саму природу услуги.
     Одновременно  в мире появляется тенденция диверсификации сферы услуг. 
Многие ранее обособленные виды услуг объединяются в рамках своей компании. 
Предлагая целый комплекс услуг, компания может повысить свою конкурентоспособность, ослабить возможные риски за счет их диверсификации. 
Так, банковские, биржевые и посреднические услуги сливаются в единый комплекс финансовых услуг.

     Сфера услуг - сводная обобщающая категория, включающая воспроизводство разнообразных видов услуг, оказываемых предприятиями, организациями, а также физическими лицами.
     Сфера услуг имеет ряд специфических  особенностей по сравнению с материальным производством.
     Во-первых, в отличие от товаров, услуги производятся и потребляются в основном одновременно, не подлежат хранению. Это порождает проблему регулирования спроса и предложения услуг.
     Во-вторых, услуги часто противопоставляются  продукции, хотя и в промышленности увеличивается роль обслуживания, которое может включать ремонт оборудования, послепродажное обслуживание и другие услуги, связанные с продажей товаров. Можно сказать, что во многих случаях в услуге присутствует элемент продукции, точно так же, как при продаже продукции присутствует элемент услуги. Тесное переплетение продажи товаров и предоставления услуг затрудняет выделение и учет услуг.
     В-третьих, сфера услуг обычно больше защищается государством от иностранной конкуренции, чем сфера материального производства. Более того во многих странах транспорт и связь, финансовые и страховые услуги, наука, образование, здравоохранение, коммунальные услуги традиционно находятся в полной или частичной собственности государства или же строго контролируются и регламентируются государством. Импорт услуг по мнению правительств многих стран, может представлять угрозу национальной безопасности и суверенитету, поэтому он регламентируется более жестко по сравнению с торговлей товарами.
     Возрастание роли и влияния сферы услуг  на экономику вызвало необходимость  проведения исследований с целью классификации услуг и выявления уровней регулирования сферы услуг.
     Существует  возможность также классифицировать услуги по сегментам потребителей, по трудоемкости, по степени контакта с потребителем. 
 
 
 
 
 

Таблица 4
     Матрица сегментации услуг (потребителей)
Потребители услуги Деловые услуги  Личные услуги
Только  услуга Франчайзинг, аудит, безопасность, путешествия и т.д. Образование, |развлечения, путешествия, трудоустройство и т.д.
Услуга, увеличивающая ценность чего-либо материального Страхование, реклама  и дизайн, уборка, ремонт и т.д. Ремонт, страхование  и т.д.
Услуга, дающая что-либо материальное Перевозка, торговля, наем персонала и т.д. Перевозки, торговля
 
     Услуги  могут классифицироваться в зависимости  от степени участия в обслуживании клиентов и агентов предприятия.
     Рынок услуг существует в единстве с  товарным рынком и является одной  из его разновидностей, развивающейся  в рамках общих законов рыночной экономики. Вместе с тем рынок  услуг имеет ряд специфических  особенностей, обуславливающих особый подход к предпринимательской деятельности. К основным особенностям сферы услуг можно отнести:
     1. Высокая степень неопределенности услуг ставит покупателя в невыгодное положение, т.е. часто предоставление услуг требует особых, специальных знаний и мастерства, которые покупателю трудно оценить.
     2. Невозможность сравнения двух конкурирующих предложений из-за совместного процесса производства и потребления услуги. Можно сравнить только ожидаемые выгоды и полученные.
     3. Инерция покупателя - главный фактор в обеспечении повторяемости покупки услуги.
     4. Высокая чувствительность к изменениям рыночной конъюнктуры. Она обусловлена невозможностью хранения и транспортировки услуги. Это свойство услуг создает трудности в предпринимательской деятельности, т.к. обуславливает повышенные требования к точности анализа и прогноза спроса на услуги.
     5. Специфика организации производства услуг. Производителями услуг являются в основном малые и средние предприятия различного профиля.
     Обладая большей мобильностью, они имеют широкие возможности для гибкого реагирования на изменения рыночной конъюнктуры и они более эффективны в условиях локального рынка.
     6. Специфика процесса оказания услуги. Эта специфика обусловлена обязательным личным контактом продавца и покупателя, что увеличивает требования к профессиональным качествам, этике и культуре производителя.
1.2. Характеристика  рынка услуг
Возрастание роли и влияния сферы услуг  на экономику вызвало необходимость  проведения исследований с целью  классификации услуг и определения особенностей маркетинга в этой специфической сфере. Сегодня известны и широко применяются следующие характеристики услуг как товара:
1. Неосязаемость.
Неосязаемость означает, что услугу невозможно попробовать, продемонстрировать, увидеть до момента ее получения. Неосязаемость вызывает проблемы как у покупателя , так и у продавца услуги. Покупателю трудно разобраться и оценить, что продается до момента приобретения, а иногда даже и после. Покупатель вынужден верить.
     Например, ремонтируя свой автомобиль, клиент часто не только не видит самого ремонта, но и не в состоянии оценить, что сделано. Клиент вынужден верить на слово мастеру. Одновременно неосязаемость услуг осложняет жизнь продавцам услуг.
     Продавец  может лишь описать Преимущества, которые появляются в результате предоставления данной услуги. Хотя бывают услуги, когда клиент не может оценить преимущества и после их получения. Неосязаемый характер услуг затрудняет ценообразование и продвижение.
     2. Неразрывность производства и потребления услуги.
     Услуга  неотделима от своего источника, тогда  как товар материальном виде существует независимо от присутствия его источника. Оказать услугу можно только тогда, когда наступает заказ или  появляется клиент. Некоторые специалисты  считают, что это самый главный фактор, который делает услугу действительно услугой и отличает ее от товара.
     Неразрывность потребления и производства услуг создает особую форму "потребительного производства". При этом потребитель заранее оплачивает стоимость услуги, прежде, чем получает возможность для оценки уровня удовлетворения совей потребности. Это вызывает необходимость укрепления доверия потребителей к производителю услуг.
     Невозможность потребления услуги без производителя  накладывает ограничения на развитие сбытовой деятельности. Сбытовые подразделения в сфере услуг на практике смыкаются с отделами рекламы и пропаганды , а их функции сводятся к стимулированию сбыта услуг в различных потребительных сегментах.
     Включение покупателя в процесс производства услуги означает, что продавец должен проявить заботу о том, что производить и как. Последняя задача особенно важна. То, как банковские служащие, страховые агенты, адвокаты, доктора и парикмахеры поведут себя, продавая свои услуги, будет зависеть вероятность того, что клиент вернется еще не раз. Поэтому очень важен правильный отбор и обучение персонала.
3. Непостоянство  качества.
     Изменчивость  исполнения услуг является неизбежным последствием одновременности производства и потребления услуг, а также  того, что составным элементом услуги являются люди.
     Для уменьшения изменчивости услуг необходимо выявить причины этого явления. Чаще всего это связано с квалификацией  работника, слабой тренировкой и  обучением персонала, отсутствием  конкуренции в данной сфере, недостатком информации и коммуникации. Другой очень важный источник изменчивости услуг - это, конечно, сам покупатель, его уникальность. Это объясняет степень индивидуализации услуги в соответствии с требованиями покупателя.
     Для уменьшения изменчивости услуг компании, давно работающие в сфере услуг, разрабатывают и стараются соблюдать стандарт обслуживания.
     Стандарт  обслуживания - это комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, которые призваны гарантировать  установленный уровень качества всех производимых операций. Стандарт обслуживания устанавливает формальные критерии, по которым оценивается уровень обслуживания клиентов и деятельность любого сотрудника фирмы.
     Это могут быть, например:
    время обслуживания - 85 % клиентов не должны стоять в очереди более 5 мин.
    работа с жалобами и претензиями - количество жалоб не должно быть больше 2-х в месяц на одного сотрудника, по каждой жалобе клиент должен получить ответ
    наличие в офисе информационно-рекламных материалов
    максимальное время ожидания ответа по телефону и другие
    формальные критерии вплоть до требования к одежде сотрудника
    требования по оформлению документов, писем, деловых бумаг, объявлений.
     Хорошо  оформленные, грамотно написанные деловые  бумаги говорят об уважении к клиенту  и об уровне организации. 
Система контроля качества - это защита стандарта обслуживания.

     Для обеспечения контроля качества организации  необходимо:
1. Выделять средства на привлечение и обучение квалифицированных специалистов. Западные фирмы тратят большие средства на обучение своих служащих, причем, если персонал входит в личный контакт с клиентом, то он обязательно обучается и межличностным отношениям.
2. Постоянно следить за степенью удовлетворенности клиентов с помощью системы жалоб и предложений, а также анкетных опросов клиентов.
4. Неспособность  услуг к хранению.
     Важная  отличительная черта услуг - это  их сиюминутность. Услуги не могут быть сохранены для дальнейшей продажи. Непроданные авиабилеты на рейс пропадут. И если мощности по услугам превосходят  спрос на них, то теряется доход или стоимость услуг. Если спрос превышает предложение, то услуги, как физические товары, невозможно взять со склада. Колебания спроса присущи всем видам услуг. Он может меняться в зависимости от времени года, от дней недели. Неспособность услуг к хранению требует разработки стратегии. 
Неспособность услуг к хранению требует разработки стратегии, обеспечивающей согласование спроса и предложения на услуги:

    устанавливая дифференцированные цены, скидки, используя другие стимулы, можно сместить часть спроса с пикового периода на период затишья;
    увеличение скорости обслуживания, в т.ч. за счет автоматизации, позволяет работать с большим числом клиентов;
    введение в периоды пикового спроса, в качестве альтернативы, дополнительных услуг (кофе, журналы и т.д.), которые помогут облегчить время ожидания основной услуги.
    для обслуживания дополнительного потока клиентов рекомендуется обучать персонал совмещению функций, а также нанимать временных сотрудников.
     Начальным этапом формирования стандарта обслуживания можно считать разработку фирменного стиля организации.
     Работа  по стандартизации увеличения эффективности  создает единый узнаваемый образ. Защитой  стандарта обслуживания является система  качества внутри фирмы,
1.3. Функции  рынка услуг
Выделяют  экономические и социальные функции сферы услуг
      Экономические функции
        Обслуживание процесса производства материальных благ
        Воспроизводство рабочей силы
        Создание дополнительных материальных благ
      Социальные функции
        Удовлетворение потребностей населения в различных видах
      обслуживания
        Обеспечение снижения затрат и улучшение условий труда в домашних хозяйствах
        Реализация высвобождающегося свободного времени
        Обеспечение безопасности и нормального функционирования государства, охраны общественного порядка
 
     Под экономическими функциями сферы  услуг понимается «деятельность, направленная на создание дополнительных благ в  форме материальных услуг, а также  деятельность, обслуживающая процесс  материального производства и способствующая тем самым росту экономического потенциала общества» [1].
     Первой  экономической функцией является обслуживание процесса производства материальных благ. Предполагается предоставление различных  услуг сфере материального производства, которая нуждается в услугах  транспорта и связи, правовых консультациях или услугах технического обслуживания оборудования.
     Вторая  функция, относящаяся к экономическим - воспроизводство рабочей силы - осуществляется посредством услуг, предоставляемых населению. К ним  относятся услуги образовательных  и просветительских заведений и т. д.
     К третьей функции этой группы относят  создание дополнительных материальных благ путем производства на заказ  предметов длительного пользования  или путем восстановления ранее  утраченных ими потребительских  свойств. Эту функцию выполняют предприятия службы быта.
     Социальные  функции включают, во-первых, удовлетворение потребностей населения в различных  видах обслуживания.
     Во-вторых, группа социальных функций обеспечивает снижение затрат и улучшение условий  труда в домашних хозяйствах благодаря деятельности организаций жилищно-коммунального и бытового обслуживания.
     Рациональное  использование высвобождающегося  свободного времени реализуется  с помощью услуг культурно-зрелищных  учреждений и  определяет третью социальную функцию сферы услуг.
     Четвертая социальная функция относится к  обществу в целом и заключается  в обеспечении безопасности и  нормального функционирования государства, охране общественного порядка.
Оценивая  развитие сферы услуг двух последних  десятилетий в мировом масштабе, Л. Демидова  отмечает, что определяющими факторами являются научно-техническая революция и структурно-технологическая перестройка материального производства [2]. Так, научно-техническая революция обуславливает выход на рынок широкого спектра новых услуг, связанных с информационными технологиями, компьютеризацией, новыми способами коммуникаций. В этой связи развитие услуг «оживляет» проводимые во многих странах процессы приватизации и дерегулирования сфер деятельности (транспорта, телекоммуникаций, финансовых и страховых услуг). Кроме этого, научно-технический прогресс снимает барьеры при передаче услуг на расстоянии, придавая им международный характер. Структурно-технологическая перестройка материального производства в странах Запада в 80-е годы стимулировала рост спроса на деловые услуги, а также коснулась и непрофильных подразделений организаций, специализирующихся на услугах, которые в результате выделялись в самостоятельные организации 

2. Анализ  функционирования рынка услуг  в системе рыночных отношений
    2.1 
     
     
     
     
     
     
     
     
     
     
     
     
     
     
     
     
     
     
     
     
     
     
     
     
     
     
     


и т.д.................


Перейти к полному тексту работы


Скачать работу с онлайн повышением уникальности до 90% по antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru


Смотреть полный текст работы бесплатно


Смотреть похожие работы


* Примечание. Уникальность работы указана на дату публикации, текущее значение может отличаться от указанного.