На бирже курсовых и дипломных проектов можно найти образцы готовых работ или получить помощь в написании уникальных курсовых работ, дипломов, лабораторных работ, контрольных работ, диссертаций, рефератов. Так же вы мажете самостоятельно повысить уникальность своей работы для прохождения проверки на плагиат всего за несколько минут.

ЛИЧНЫЙ КАБИНЕТ 

 

Здравствуйте гость!

 

Логин:

Пароль:

 

Запомнить

 

 

Забыли пароль? Регистрация

Повышение уникальности

Предлагаем нашим посетителям воспользоваться бесплатным программным обеспечением «StudentHelp», которое позволит вам всего за несколько минут, выполнить повышение уникальности любого файла в формате MS Word. После такого повышения уникальности, ваша работа легко пройдете проверку в системах антиплагиат вуз, antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru. Программа «StudentHelp» работает по уникальной технологии и при повышении уникальности не вставляет в текст скрытых символов, и даже если препод скопирует текст в блокнот – не увидит ни каких отличий от текста в Word файле.

Результат поиска


Наименование:


курсовая работа Совершенствование системы мотивации и стимулирования на предприятиях туризма и сервиса

Информация:

Тип работы: курсовая работа. Добавлен: 12.09.2012. Сдан: 2011. Страниц: 7. Уникальность по antiplagiat.ru: < 30%

Описание (план):


Содержание 

Введение
Глава 1. Теоретическая  часть
      Индустрия гостеприимства……………………………………………..4
      Типы гостиниц и их классификация в России и за рубежом …………5
      Система мотивации  и стимулирования персонала в гостиничном бизнесе……………………………………………………….…………………16
Глава 2. Аналитическая  часть
2.1.     Характеристика гостиницы «Изумруд»……………………………….23
2.2 .     Анализ экономической деятельности гостиницы «Изумруд»………24
2.3.      Организационная структура управления  и состав персонала
             гостиницы «Изумруд»…………………………………………………25
2.4.     Анализ кадрового состава гостиницы «Изумруд»……………………36
Глава 3. Совершенствование  системы мотивации и стимулирования
             персонала  гостиницы «Изумруд»…………………………………....  43
3.1.      Анализ существующей системы  мотивации и стимулирования
            персонала  в  гостинице  «Изумруд»……………………………………43
3.2.      Предложения по совершенствованию  системы мотивации и 
            стимулирования  персонала гостиницы  «Изумруд»…………………52
Заключение
Список литературы
Приложения 

 

Введение 

     Проблема  мотивирования труда является одной  из самых острых проблем, стоящих  перед современным российским туристическим  предприятием. Туристическая деятельность принадлежит к сфере услуг  и является одной из крупнейших и  динамичных отраслей экономики. Высокие  темпы его развития, большие объемы валютных поступлений активно влияют на различные сектора экономики, что способствует формированию индустрии  гостеприимства.
     Как правило, отечественные руководители рассматривают систему мотивации  как инструмент, базирующийся на персональных выплатах работнику. На подавляющем  большинстве российских туристических  предприятий система мотивации  неотделима от системы начисления фонда  оплаты труда.
     Каждый  человек имеет свою систему ценностей, интересов, трудового и личного  опыта, поэтому его мотивирование  являются индивидуальным процессом. Вместе с тем необходимость совмещения личных особенностей и интеллектуальных возможностей человека с конкретным местом работы ставит перед менеджерами  предприятия задачу управления мотивационными процессами.
     В условиях динамичного развития гостиничного комплекса г. Москвы резко возрастает необходимость изыскания путей  повышения эффективности использования трудового потенциала гостиниц,что и указывает на актуальность данной работы.
       Целью данной курсовой работы является изучение мотивации и стимулирования  труда на предприятиях туризма и сервиса и разработка мероприятий по совершенствованию системы мотивации и стимулирования исследуемого предприятия.
     Для достижения поставленной цели в курсовой работе определены следующие задачи:
     Рассмотреть теоретические вопросы и современную  практику стимулирования и мотивации персонала;
     Дать  социально-экономическую характеристику исследуемого предприятия;
     Произвести  анализ существующей системы мотивации и стимулирования в гостинице "Изумруд".персонал гостиница мотивационнаа
     Разработать предложения по совершенствованию  системы мотивации и стимулирования для гостиницы «Изумруд».
       Объектом исследования в курсовой работе выступает персонал гостиницы «Изумруд».
     Теоретический анализ организации системы мотивации  труда предполагается выполнить  на основе изучения научных достижений изложенных в информационных источниках, опыта, полученного в ходе обучения. Организация системы мотивации  и стимулирования труда рассмотрена  на примере гостиницы "Изумруд". 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     Глава 1. Теоретическая  часть
     1.1. Индустрия гостеприимства
     Туризм  в настоящее время развивается  очень стремительно. Именно туризм стал одним из доступных средств  познания окружающего нас мира, его  истории, достопримечательностей и  культурного наследия.
     Туризм  представляет собой один из видов  услуг и принадлежит к быстро развивающимся отраслям экономики.
     В современной научной литературе существует много определений терминов «туризм» и «гостеприимство».
     Гостеприимство  – это более точное понятие, так  как направлено на удовлетворение потребностей не только туристов, но и потребителей вообще.
     Следует отметить, что понятия туризма  и гостеприимства нельзя рассматривать  в отдельности: это два взаимосвязанных  термина. Туристы являются потенциальными потребителями, имеющими разнообразные  желания и потребности, зависящие  от целей их путешествий.
     Понятие «гостеприимство» во всех словарях толкуется  как любезный прием гостей, радушие  по отношению к гостям.
     Гостеприимство  – это одно из понятий цивилизации, которое благодаря прогрессу  и времени превратилось в мощную индустрию, в которой работают миллионы профессионалов, создавая все лучшее для потребителей услуг (туристов). Индустрия гостеприимства включает в себя различные сферы деятельности людей – туризм, отдых, развлечения, гостиничный и ресторанный бизнес, общественное питание, экскурсионную  деятельность, организацию выставок и проведение различных научных  конференций.
     Таким образом, индустрия гостеприимства – это комплексная сфера деятельности работников, удовлетворяющих любые  запросы и желания туристов.1 
 

     1.2. Типы гостиниц  и их классификация  в России и за  рубежом
     Гостиница – дом для временного проживания приезжающих с одноместными или  неодноместными номерами и обслуживанием.
     В настоящее время во всем мире все  предприятия гостиничной индустрии  подлежат обязательной классификации, целью которой является определение  соответствия гостиницы и номеров  установленным критериям.
     Гостиницы классифицируют по разным признакам, однако существует несколько наиболее распространенных классификаций. Следует отметить, что  предпринимались попытки создания единой классификации гостиничных  предприятий, но до сих пор подобной классификации не существует.
     В Российской Федерации классификация  гостиниц осуществляется на основании  приказа Федерального агентства  по туризму от 21 июля 2005 г. № 86 «Об  утверждении Системы классификации  гостиниц и других средств размещения». Данный нормативный акт пришел на смену приказу Минэкономразвития  РФ от 21 июня 2003 г. № 197 «Об утверждении  Положения о государственной  системе классификации гостиниц и других средств размещения», который  утратил силу.
     Вышеназванный нормативный акт закрепляет организационную  структуру системы классификации  и ее участников, порядок проведения классификации, формы документов, необходимых  для классификации, и другие не менее  важные моменты. Повышенное внимание сосредоточено  на оказываемых гостиницей услугах, питании и квалификации персонала.2
     Цели, которые преследует государственная  система классификации гостиниц:
     1) добиться стабильности качества  обслуживания;
     2) подвести российскую систему  классификации под международные  стандарты;
     3) разграничить гостиницы в зависимости  от ассортимента и качества  предоставляемых услуг;
     4) помочь потребителю правильно  сделать свой выбор, основываясь  на собственных потребностях;
     5) гарантировать потребителю то, что  звездность гостиницы основана  на результатах классификации  и соответствует категории;
     6) повысить конкурентоспособность  гостиниц;
     7) способствовать развитию туризма  в стране, так как это приведет  к увеличению доходной части  бюджета страны.
     Современная процедура классификации состоит  из трех этапов.
     Первый  этап. Оценивается, соответствует ли гостиница тем требованиям, которые  закреплены в системе классификации  для средства размещения в целом. Данная процедура нужна, чтобы присвоить  номер категорий от «Без звезд» до «Пять звезд».
     Классификация основана на балловой системе оценки. В настоящий момент оценивается  не просто количество технических и  других средств номера, но и их качество. Для присвоения категории необходимо набрать определенное число баллов. Так, категория «Пять звезд» соответствует 120 набранным баллам, «Четыре звезды»  – 100 баллам, «Три звезды» – 80 баллам, «Две звезды» – 50 баллам, «Одна звезда»  – 20 баллам. Сумма баллов в конечном результате определяет, какую категорию  необходимо присвоить гостинице.
     Для проведения оценки привлекается экспертная комиссия единого органа по классификации. В обязанности данного органа входит организация работы экспертов  на территории всей страны по единой методике и составление протоколов и актов  о проведенной работе.
     Второй  этап – это прежде всего работа аттестационной комиссии, которая создается  руководящим органом системы.
     В состав аттестационной комиссии входят:3
     1) председатель аттестационной комиссии, избираемый членами комиссии;
     2) представители федерального органа  исполнительной власти в сфере  туризма;
     3) представители центрального органа  Системы классификации гостиниц  и других средств размещения (ЦОС);
     4) представители организаций туристической  индустрии и других организаций,  осуществляющих деятельность в  сфере туризма (п. 6.4. Системы классификации  гостиниц и других средств  размещения, утвержденной приказом  Федерального агентства по туризму  от 21 июля 2005 г. № 86). Согласно положению  названной Системы, в заседаниях  аттестационной комиссии могут  принимать участие представители  органов по классификации и  органов исполнительной власти  в сфере туризма субъектов  Российской Федерации.
     Третий  этап – экспертный контроль классифицированных гостиниц и других средств размещения.
     Экспертный  контроль классифицированных гостиниц и других средств размещения осуществляется в форме проверок и устанавливается  на весь период действия сертификата  категории. Организация проведения проверок осуществляется органами по классификации (п. 7.4. Системы).
     Проверки  могут быть двух видов:
     1) очередные;
     2) внеочередные.
     Согласно  названному выше пункту Системы процедура  проведения очередных экспертных проверок определяется аттестационной комиссией  при принятии решения об аттестации гостиницы и другого средства размещения. При проведении проверки эксперты проверяют устранение несоответствий, выявленных в ходе предыдущих проверок, но не повлиявших на решение о выдаче/подтверждении действия сертификата категории, а также фиксируют несоответствия, возникшие за истекший период. По результатам проверки орган по классификации составляет акт экспертной проверки и направляет его в ЦОС для представления в аттестационную комиссию, которая принимает решение о подтверждении сертификата категории. Решение передается в ЦОС для регистрации и направления заявителю с уведомлением о вручении.
     Внеочередные  проверки осуществляются по предписанию  ЦОС в следующих случаях:
     1) при наличии информации о претензиях  к гостинице и другому средству  размещения, имеющему сертификат  категории, поступившей в федеральный  орган исполнительной власти  в сфере туризма, в ЦОС или  органы исполнительной власти  в сфере туризма субъектов  Российской Федерации;
     2) при существенных изменениях  в технологии оказания услуг,  организационной структуре и  кадровом составе гостиницы и  другого средства размещения, которые  могут повлиять на качество  оказываемых услуг .
     При отрицательных результатах инспекционной  проверки аттестационная комиссия вправе принять решение о приостановлении  или отмене действия сертификата  категории. Решение передается в  ЦОС для направления заявителю  с уведомлением о вручении.
     По  окончании срока действия сертификата  категории проводится повторная  классификация .
     Получить  желаемую информацию обо всех предприятиях, которые соответствуют требованиям  государственной системы, можно  на официальном сайте органа федеральной  исполнительной власти в сфере туризма.
     Гостиницы классифицируют по разным признакам, например в зависимости от размера помещения  или его вида, от уровня комфортности, количества предоставляемых услуг  и других факторов.
     Классификация позволяет клиенту выбрать по своим потребностям гостиницу, которая  бы соответствовала по качеству сервиса  и инфраструктуре.
     Гостиницы различаются по таким основаниям, как:
     1) форма собственности;
     2) цена номера;
     3) месторасположение;
     4) комфортность;
     5) вместимость;
     6) продолжительность работы;
     7) питание;
     8) продолжительность пребывания;
     9) функциональное назначение;
     10) тип конструкции гостиничного  сооружения;
     11) средства размещения.
     В зависимости от формы собственности  выделяют следующие гостиницы:
     1) находящиеся в муниципальной  собственности;
     2) находящиеся в частной собственности;
     3) ведомственные;
     4) смешанной собственности;
     5) принадлежащие общественным организациям;
     6) созданные с привлечением иностранного  капитала.
     В зависимости от цены за номер можно  выделить гостиницы:
     1) бюджетные;
     2) эконом-класса;
     3) средние;
     4) первоклассные;
     5) апартаментные;
     6) фешенебельные.
     Классификация гостиниц по месторасположению:
     1) находящиеся в пределах города;
     2) находящиеся на побережье моря (удаленность от моря играет  большую роль);
     3) находящиеся в горах.
     Классификация гостиничных предприятий по уровню комфорта:
     1) общая характеристика всех имеющихся  номеров (площадь номеров, количество  одноместных, многокомнатных номеров);
     2) техническое состояние мебели, инвентаря;
     3) наличие и обстановка в ресторанах, кафе, барах;
     4) архитектурное и техническое  состояние зданий;
     5) обустройство как гостиничной  территории, так и прилегающей;
     6) техническое оснащение номеров  и всей гостиницы в целом;
     7) дополнительные услуги.
     В зависимости от вместимости выделяют гостиницы:
     1) малых размеров (до 100 номеров);
     2) средних размеров (от 100 до 300 номеров);
     3) больших размеров (от 300 до 1000 номеров);
     4) гигантских размеров (более 1000 номеров).
     В зависимости от продолжительности  работы гостиницы бывают:
     1) круглогодичные;
     2) двухсезонные;
     3) односезонные.
     В зависимости от предоставляемого питания  выделяют:
     1) полный пансион (размещение и  трехразовое питание);
     2) размещение и только завтрак.
     В зависимости от продолжительности  пребывания гостей гостиницы бывают:
     1) рассчитанные на длительное пребывание  гостя;
     2) рассчитанные на небольшую продолжительность  пребывания гостя.
     В зависимости от функционального  назначения:
     1) целевые гостиницы, которые включают:
     а) гостиницы делового назначения;
     б) гостиницы для отдыха;
     2) транзитные гостиницы, предназначенные  для кратковременных остановок;
     3) гостиницы, предназначенные для  постоянного проживания гостей.
     В зависимости от типа конструкции  и материала, используемого для  постройки, можно выделить следующие  гостиницы:
     1) каркасные;
     2) монолитные;
     3) блочные.
     Рассмотрим  более подробно типологию гостиниц. Так, в настоящее время во всем мире используется следующая типология  гостиниц.
     Отель. Один из типов предприятия. Обычно располагается  в большом городе. Отель предлагает широкий круг услуг, предоставляемый  большим штатом обслуживающего персонала
     Отель-люкс. Предприятие, расположенное в центре города и имеющее небольшое число  номеров. В основном располагается  в центре крупного города с развитой экономикой. Характеризуется наличием хорошего персонала, который может  удовлетворить потребности самого требовательного гостя. Цена номера, как правило, очень высока, так  как гостиница предоставляет  все возможные виды обслуживания.
     Следующий тип гостиницы – это гостиница  среднего класса, предприятие, располагающееся  в центре города или городской  черте, по вместимости больше отеля-люкс (400-2000 мест). Включает достаточно большой перечень услуг, отчего и цены не ниже отеля-люкс. Предназначена для размещения бизнесменов, индивидуальных туристов, участников конгрессов, конференций. Высококвалифицированный персонал выполняет все виды услуг.
     Отель-курорт (курортная гостиница) располагается  в курортной местности, вблизи озер, гор, океанов и т. п. Предлагает полный набор услуг, в том числе здесь  даже можно получить комплекс специального медицинского обслуживания и диетического питания.
     Частная гостиница. По вместимости она небольших  размеров, располагается в пригородных  и сельских местностях. Такие гостиницы  еще называют «ночлег и завтрак«, потому что в обслуживание, как  правило, входит завтрак и ранний ужин в домашней обстановке. Услугами подобных гостиниц часто пользуются коммерсанты и маршрутные туристы, стремящиеся к домашнему уюту.
     Гостиница-апартамент – от небольших до средних размеров, вместимостью до 400 мест. Располагается  в больших городах с большим  количеством приезжих граждан. Они  похожи на гостиницы квартирного  типа, используются как временное  жилье. Предназначена для семейных туристов и бизнесменов, коммерсантов, останавливающихся на длительный срок. Цена зависит от времени проживания. Средний уровень обслуживания (самообслуживание).
     Мотель. Гостиницы данного типа, как правило, располагаются вне города, у магистралей, это средние предприятия, вместимостью до 400 мест. Из-за небольшого количества персонала для таких гостиниц характерен средний уровень обслуживания. Численность персонала небольшая.
     Гостиница экономического класса. Предприятие  средней вместимости, примерно 150 мест. Располагается неподалеку от автомагистралей, в сельской или пригородной местности. Такой тип гостиницы обладает ограниченным набором услуг, для  них характерно простое и быстрое  обслуживание. Основной контингент – бизнесмены и индивидуальные туристы (путешественники), желающие сэкономить на проживании.
     Флайтель  – это аэрогостиница, или, как  ее еще называют, «летающий отель». Крайне редкий, дорогостоящий и немногочисленный тип гостиниц. Оборудован взлетно-посадочной площадкой.
     Флотель – большая плавающая гостиница, ее еще называют «курортом на воде», предоставляющая туристам первоклассный  отдых. Гостиница предлагает комфортабельные  номера, большое количество услуг, такие  как оснащение для подводного плавания, бассейн, водные лыжи, библиотеки, тренажерные залы, подводное плавание и подводная охота. Номера комфортабельны, оснащены телефонами, факсами, телевизорами и т. п.
     Апарт-отель  состоит из нескольких квартир, цена которых не зависит от числа проживающих  в них гостей. Основан на самообслуживании (гости сами готовят еду).
     Гостиный  двор имеет простое обслуживание. Обязательно есть ресторан или бар.
     Бунгало – малое строение из легких материалов, предназначенное для размещения туристов.
     Кемпинг – места для ночлега, часто  в палатках или летних домиках. Клиенты  – авто-, мото-, велотуристы.
     Ротель  – передвижная гостиница, состоящая  из специализированных вагончиков, имеющих  несколько отделенных друг от друга  отсеков, оснащенных спальными креслами. В отсеках также имеются раздевалка, холодильник, туалет.
     Ботель  – небольшая гостиница, расположенная  на воде. Представляет собой переоборудованное  плавательное судно.
     Акватель  – неподвижный корабль, не пригодный  для использования по прямому  назначению и используемый в качестве отеля.
     Существует  еще один метод классификации  гостиниц – по типу сервиса. Они  бывают полносервисные, эконом-класса, отели длительного проживания и  апартаментные.
     В полносервисных гостиницах предлагают полный ассортимент услуг, удобств  и комфорта. В таких гостиницах также расположены рестораны, кафе, бары, комнаты отдыха, банкетные  залы, конференц-залы. Для деловых  людей предусмотрены бизнес-центр, факс, компьютерный модем.
     Бюджетные гостиницы и гостиницы эконом-класса предлагают чистые и просторные комнаты  без излишеств. Такого типа гостиницы  стали популярными и сосредоточили  свое внимание на ночлеге, а не на питании  гостей. В таких гостиницах вообще нет ресторанов, единственное, что  они могут предложить, – это  завтрак (чай или кофе с булочкой).
     Отели длительного проживания. Такие отели  ориентированы на длительное проживание гостей. Но если у них есть свободные  номера, то они принимают гостей и на короткий срок. Гости, которые  снимают номера надолго, получают скидку в зависимости от срока проживания. Клиенты таких гостиниц – в  основном бизнесмены и техническая  интеллигенция или семьи, которые  поменяли место жительства. Такие  гостиницы оснащены кухней с плитой и кухонными принадлежностями. Клиентам предлагают бесплатный завтрак и  вечерний коктейль. В некоторых гостиницах имеются бизнес-центр и комнаты  отдыха.
     Апартаментные гостиницы. Эти гостиницы предлагают домашние условия своим клиентам, которые находятся в их городе по разным причинам. Они имеют дополнительную площадь в виде гостиной с мягкой мебелью, а также небольшую кухню  с кладовкой для продуктов.
     На  сегодняшний день имеется около 30 различных систем классификации  гостиниц. В каждой стране, как правило, свои стандарты, основанные на культурных и национальных особенностях.
     Наиболее  распространенные классификации:
     1) звездочная система. Гостиницы  разделяются на категории от  одной до пяти звезд. Чем  больше звезд, тем больше услуг  предоставляет гостиница;
     2) буквенная система. Гостиницы  делятся на четыре категории,  обозначаемые буквами A, B, C, D;
     3) система корон (или ключей);
     4) балловая индийская система. Баллы  даются экспертной комиссией.
     Перейдем  к рассмотрению международной классификации  гостиниц.
     Во  многих европейских странах, а также  Китае и Египте, как и в России, применяется звездочная система  классификации гостиниц.
     Однозвездочная  гостиница. В таких гостиницах в  основном останавливаются самостоятельные  путешественники. Туристические фирмы  почти не предлагают такие гостиницы  для размещения. Данные гостиницы  обычно располагаются на окраине  или рядом с центром. Это, как  правило, очень маленький отель (на шесть – десять номеров), который  обслуживает одна семья. Здесь не предполагается питание.
     Двухзвездочная  гостиница. Такие гостиницы турфирмы предлагают, когда туристу нужны  только постель и завтрак. Иногда уровень двух звезд подразумевает  наличие удобств (душа и телевизора). Завтрак обычно присутствует.
     Трехзвездочная  гостиница. Такие гостиницы –  оптимальный выбор для большинства  постоянно путешествующих. Они являются самыми распространенными во всем мире. Номера таких гостиниц оборудованы  всеми удобствами (телефоном, телевизором, возможно, мини-баром). Сервис гостиниц различных стран мира может значительно  отличаться друг от друга.
     Четырехзвездочная гостиница. Это гостиницы с высоким  уровнем сервиса. Они отличаются повышенным уровнем комфортности и  удачным месторасположением. В основном они находятся в центре города. В гостиницах такой категории, как  правило, оказывается множество  дополнительных бесплатных услуг. Возможность  неограниченного посещения тренажерного зала, бассейнов. В четырехзвездочной  гостинице номер выглядит, как обычная жилая комната со стандартной бытовой техникой.
     Пятизвездочная  гостиница – это город с  необходимой для жизни инфраструктурой. В таких гостиницах есть несколько  ресторанов, баров, ночной клуб и магазины, а также парикмахерские и прачечные, фитнес– и бизнес-центры, бассейны и косметические кабинеты. В номерах  пятизвездочной гостиницы должен быть полный набор необходимых косметических  средств в ванной, тапочки перед  кроватью, мини-бар, телефон, цветной  телевизор, кондиционер и другие предметы роскоши, облегчающие быт.
     В Греции пользуется популярностью буквенная  система классификации. Они делятся, как было сказано, на четыре категории: A, B, C, D. Категория A соответствует четырехзвездочной  гостиницы, категория B – трехзвездочной, C – двухзвездочной, категория D –  гостинице высшей категории.
     Классификация английских гостиниц достаточно сложна. На фасадах гостиниц изображены не звезды, а короны. Чтобы узнать категорию  гостиницы, необходимо от общего числа  корон отнять одну.
     Для Великобритании характерна система  «корон», которая считается наиболее правильной. Эта классификация была предложена Ассоциацией британских турагентов:
     1) бюджетные гостиницы (одна корона), они располагаются в центральной  части города и имеют минимум  удобств;
     2) гостиницы туристического класса (две короны) располагают баром  и рестораном;
     3) гостиницы среднего класса (три  короны) имеют высокий уровень  обслуживания;
     4) гостиницы первого класса (четыре  короны);
     5) гостиницы высшей категории (пять  корон) имеют уровень обслуживания  и проживания экстра-класса.
     Классификация итальянских гостиниц достаточно запутанная, официальной «звездочной» шкалы  в стране нет. Согласно принятым в  Италии нормам гостиницы классифицируются на три категории. Первую категорию  условно можно отнести к четырехзвездочной; вторую категорию – к трехзвездочной, третью категорию – к двухзвездочной.
     В различных странах существует своя классификация гостиниц и отелей. Гостиницы одной категории, находящиеся  в разных странах, имеют существенные различия. Поэтому, выбирая гостиницу, необходимо учитывать специфику  оценки, принятую в том или ином государстве
      Система мотивации  и стимулирования персонала в гостиничном бизнесе
     Мотивация – это процесс стимулирования самого себя и других людей на деятельность, направленную на достижение индивидуальных и общих целей организации.
     Стимул (от лат. stimulus – «стрекало, погонялка») – это побуждение к действию.
     Стимулирование  – это процесс воздействия  на человека с помощью значимых для  него вещей, побуждающий его к  необходимым действиям.
     Мотивация – это система определенных мероприятий, которые стимулируют работников организации к выполнению поставленных начальством задач и целей  с большим желанием. Создать такую  систему можно только при взаимном учете интересов компании и работника.
      Способность компании, действующей в сфере  сервиса, не просто производить продукт  определенного качества, а достигать  достаточно полной степени удовлетворения потребностей покупателей этого  продукта, что достигается, в первую очередь, посредством побуждения своих  работников к качественному труду. Такое побуждение служащего выполнять  свою работу на высоком уровне качества и в полном объеме достигается  посредством мотивации деятельности работников компании.
     Мотивацией  называют совокупность явлений в  окружающей человека среде, побуждающих  его к определенной целесообразной деятельности. Мотивация проявляется  в возникновении у работника  желаний, побуждений, стремлений к достижению определенных (собственных) целей или  осуществлению некоторой деятельности. Мотивация работника проистекает  из его собственных потребностей.
      Потребности находят свое выражение в наиболее общих целях, которые ставит перед  собой человек. Как производитель  или участник производственного  процесса, в котором создается  продукт, так и потребитель продукта представляют собой носителей определенных потребностей. Удовлетворение потребностей производителя, а также покупателя продукта в сфере сервиса представляет собой взаимосвязанные результаты. По этой причине удовлетворение потребностей служащего, непосредственно оказывающего услуги покупателю, должно быть поставлено в непосредственную зависимость  от удовлетворения потребностей покупателя (потребителя) этих услуг.4
     Системы материального и нематериального  стимулирования преследуют следующие  цели:
     1) повышение доходов;
     2) выполнение производственных и  финансовых планов в более  короткие сроки;
     3) повышение качества продуктов  и услуг компании;
     4) повышение материальной заинтересованности  работников;
     5) побуждение сотрудников предприятия  трудиться максимально эффективно  за минимальные деньги;
     6) поддержание заинтересованности  сотрудников в успешном проведении  возможных структурных преобразований  на предприятии;
     7) стимулирование высококвалифицированного  труда персонала различных категорий;
     8) привлечение и удержание высококвалифицированных  специалистов;
     9) развитие инициативности, преданность  работников, лояльности к компании;
     10) укрепление дисциплины работников.
     Принципы  управления мотивацией:
     1) мотивация состоит не только  из материально-денежных, но и  из «не денежных» элементов,  к которым относятся моральные  и социальные;
     2) мотивация дает сотрудникам возможность  контролировать свой рабочий  процесс и его последствия,  право принимать самостоятельные  решения, которые касаются результатов  работы. Осознание того, что человек  может контролировать ситуацию, приносит ему большое удовлетворение  и способствует повышению его  работоспособности;
     3) необходимо давать сотрудникам  возможность участвовать в принятии  решений, которые влияют на  результаты работы, поскольку это  значительно повысит их мотивацию;
     4) существуют правила, которые необходимо  соблюдать, чтобы добиться повышения  самостоятельности и активности  работников: а) необходимо четко  распределять задания по степени  важности; б) необходимо улучшать  условия работы персонала в  компании; в) необходимо предоставлять  работнику возможность применять  свои знания на практике, а  при необходимости получать помощь  и поддержку;
     5) нужно правильно распределять  работу между сотрудниками;
     6) чем больший интерес проявляет  руководство к желаемым результатам,  тем больше в этом заинтересованы  исполнители;
     7) сотрудники организации должны  получать признание за свой  вклад в работу. Для повышения  статуса положительного работника  можно использовать такие методы  поощрения, как улучшение условий  труда (выделение собственного кабинета), участие в престижных тренингах, личная похвала, опубликованная благодарность, повышение оклада и т. д.;
     8) спонтанные, нерегулярные поощрения  мотивируют работников гораздо  лучше, чем предсказуемые, поскольку  не вызывают привыкания;
     9) поощрения должны быть за промежуточные  достижения и по завершении  всей работы. Положительную мотивацию  необходимо подкреплять через  небольшие интервалы времени;
     10) сотрудники должны чувствовать  себя уверенно на рабочем месте;
     11) награда не должна быть большей  и редкой, лучше чтобы она была  маленькой, но частой, и ее могли  получить многие, а не один-единственный  работник, если он даже и самый  лучший. Без серьезных оснований  нельзя постоянно выделять кого-либо  из сотрудников, поскольку это  может привести к распаду коллектива;
     12) бывает полезно организовать  внутренние соревнования, особенно  это эффективно, если есть две  смены работников. Для этого необходимо  оглашать результаты каждой смены  (например, завести доску, на которой  записывать достижения). Самое главное,  чтобы конкуренция не привела  к ситуации, когда неудача одних  становится наградой для других;
     13) основные стимулы: повышение в  должности, увеличение полномочий, рост власти, лучшее место за  столом на совещании, устная  благодарность начальника на  общем собрании, материальная премия  с указанием, за что, внеочередной  оплачиваемый отпуск, гарантия сохранности  рабочего места, предоставление  жилья, оплата расходов на ремонт  и бензин для личного автомобиля, долгосрочные трудовые договоры  и др.;
     14) начальство должно относиться  к каждому работнику, основываясь  на критерии его эффективности  и пользы для организации.
     Нематериальная  система мотивации состоит из ряда факторов и элементов, к которым  относятся:
     1) социальная политика;
     2) корпоративная культура;
     3) коммуникация;
     4) соревнование.
     Корпоративная социальная политика – это мероприятия  и программы, целью которых является повышение социального статуса  сотрудника компании. К подобному  статусу относятся:
     1) условия труда;
     2) фирменная спецодежда;
     3) корпоративные увеселительные мероприятия.
     Корпоративная культура – это явление, которое  обеспечивает мотивацию работников организации без материальных выплат и способствует созданию благоприятного климата для выполнения своих  трудовых функций каждым сотрудником.
     Основные  элементы корпоративной культуры:
     1) общая философия и политика;
     2) стратегия компании;
     3) отношения с клиентами, поставщиками, сотрудниками;
     4) корпоративный стиль.
     Этический кодекс – это официальный документ компании, который определяет, как  должны строиться взаимоотношения  сотрудников с различными группами людей, его должен знать и соблюдать  каждый сотрудник компании. Этот документ содержит наиболее важные аспекты и  вопросы. Нарушение кодекса –  это серьезный проступок, за который  могут даже уволить. Корпоративная  культура объединяет людей и делает из них единый коллектив со своими законами, правами и обязанностями.5
     Многие  компании делают упор на такой элемент  корпоративного стиля, как экономические  соревнования. Соревнования помогают сотрудникам реализовать свои естественные потребности в соперничестве, а  администрации – выявить лучших и продемонстрировать им свою благодарность.
     Корпоративные праздники должны проводиться с  учетом целей, задач, стоящих перед  компанией. Праздник не должен иметь  своей целью обсуждение каких-либо рабочих моментов, он должен создать  неформальные отношения, давать возможность  отдохнуть.
     Символика играет большую роль в корпоративной  культуре. Западные компании все чаще стали использовать в качестве символа  фотографии руководителя и наиболее выдающихся сотрудников. Это значительно  поднимает корпоративный дух.
     Еще одно важное средство установления корпоративной  культуры – это коммуникация. Без  хорошей коммуникации у сотрудников  не возникнет чувства причастности к делам компании. Коммуникация должна быть двухсторонней и обеспечивать обратную связь. Обратная связь может  осуществляться посредством опросов  сотрудников, регулярных встреч с руководителями, электронной почты.
     Кроме универсальных способов мотивации, необходимо использовать индивидуальные формы, которые должны учитывать  соотношение интересов организации  с личными интересами работника. Материальные вознаграждения должны предшествовать нематериальным (только после удовлетворения основных потребностей сотрудник может  задуматься о самореализации и развитии). Принадлежность к команде – это  один из сильнейших факторов мотивации. Этот фактор способен удерживать сотрудника от поиска нового места работы и  формирует стремление повышать свою эффективность.
     Чтобы повысить фактор мотивации, необходимо уделять внимание не только самим  работникам, но и их детям. Такие  программы не требуют больших  вложений. Достаточно организовать конкурс  детских рисунков с торжественным  награждением, и дух сотрудников-родителей  заметно поднимется. 
 

     Глава 2. Аналитическая  часть

2.1. Характеристика гостиницы «Изумруд»

 
     Гостиница - это предприятие, предоставляющее людям, находящимся вне дома, комплекс услуг, важнейшими среди которых в равной степени являются услуга размещения и питания.
     Гостиница " Изумруд "- бизнес-гостиница, по организационно-правовой форме является совместным предприятием. Правовой основой деятельности гостиницы является Учредительный договор и Устав. Учредительные документы разработаны в полном соответствии с законодательством Российской Федерации. В своей деятельности руководство гостиницы опирается на законодательную базу Российской Федерации.
     Фактический и юридический адреса совпадают:  Россия, Москва, ул. Татищева, д. 3 А, метро  Шаболовская, Тульская.
     В настоящее время руководство  гостиницей полностью осуществляется российским персоналом.
     Современное состояние объекта, позволяющее  получить представление об условиях функционирования, проблемах и намерениях руководства по дальнейшему развитию. Современное состояние объекта  позволяет принимать гостей города любого уровня.
     Гостиница "Изумруд" предоставляет следующие виды услуг населению: круглосуточный прием и размещение гостей; оздоровительный центр с тренажерным залом,; ресторан; бесплатные сейфы для ценностей в службе приема; круглосуточная охрана;
     Сегодняшняя гостиница имеет 56 номеров, в которые входят одноместные, двухместные номера и номера люкс, данные представлены в табл.1 (Приложение 1). Во всех номерах есть мини-бар, центральное отопление, оснащенные современным оборудованием ванные комнаты.

2.2. Анализ экономической деятельности гостиницы "Изумруд"

 
     За  прошедший после капитального ремонта  период гостиница "Изумруд" наращивает объем предоставляемых услуг.
     При анализе структуры затрат на производство определяются удельные веса отдельных  видов затрат в общей сумме. Наиболее общими элементами затрат являются материальные (сырье и материалы, топливо со стороны, энергия со стороны); трудовые расходы на оплату труда, расходы  на подготовку и освоение производства; общепроизводственные и общехозяйственные  расходы; расходы на подготовку и  освоение производства, отчисления в  бюджет на социальные нужды; коммерческие расходы; прочие производственные расходы.
     Для анализа структуры затрат составляется таблица технико-экономических показателей деятельности гостиницы «Изумруд» за 2009-2010 гг.
  Таблица 2.1 - Основные технико-экономические показатели деятельности гостиницы «Изумруд» за 2009-2010 гг. 
 

№ п/п Показатели Динамика Отклонения
2008 г. 2009 г. 2010 г. 2009/2008,% 2010/2009,%
1 Объем оказанных  услуг,  тыс. руб. 626926 752311 1027138 120 136,5
2 Численность работников, чел. 176 190 250 107,8 131,6
3 Норма обслуживания 1-го работника за год,  тыс. руб. 3562 3959,5 4108,6 111,1 103,8
4 Затраты на 1 руб., коп./руб. 78 78 77 100 98,7
5 Суммарные затраты  на оказание услуг,              тыс. руб. 489002,5 586803 790896 110 134,8
 
 
6
Фонд оплаты труда,       тыс. руб. 54358 62512 84078 115 134,5
7 Среднегодовая заработная плата, тыс.руб. 299,1 305,1 311,8 102 102,2
8 Среднемесячная  заработная плата, тыс.руб. 24,93 25,43 25,99 102 102,2
9 Прибыль, тыс.руб. 137923,5 165508 236242 120 142,7
10 Рентабельность, % 28 28 30 - -
      Анализ  табл. 2.1 показывает, что численность работников возрастает за три года на 74 человека, объем оказанных услуг в течение рассматриваемого периода (2008-2010 гг.)  увеличивается. Это прежде всего связано с проведенным капитальным ремонтом и увеличением численности персонала, и как следствие увеличением нормы обслуживания одного работника в год. Что в свою очередь связано с увеличением фонда оплаты труда.
      Годовой фонд оплаты труда (заработная плата + премии) увеличивается в 2008 году на 15 % по сравнению с 2009 и на 34,5 % в 2010 г. по сравнению с 2009 г. При этом среднегодовая заработная плата возрастает всего на 2 % в период с 2008 по 2010 год. Это значит, что фонд оплаты труда увеличивается в основном за счет премий.
      Доля  суммарных затрат на оказание услуг  снижается, себестоимость единицы  оказания услуги также снижается. Прибыль  гостиницы увеличилась на 42,7 % в период с 2009 по 2010 год за счет увеличения объема оказанных услуг на 36,5 %. При этом рентабельность гостиницы увеличилась на 2 % в 2010 году по сравнению с 2009,а в период с 2008 по 2009 осталась неизменной.

2.3 Организационная структура управления и состав персонала гостиницы "Изумруд"

     Деятельность  работников гостиницы регламентируется должностной инструкцией, которая определяет его назначение и место в организации, его функциональные обязанности, права, ответственность и нормы поощрения. 
     Организационная структура гостиницы – линейная ,представлена на рисунке 2.1
Генеральный директор
Финансовый  директор
Зам. директора  по ресторану
Директор  по эксплуатации гостиницы
Технический директор
Директор  по персоналу
Коммерческий  директор
Главный юрист
Служба  режима
Бухгалтерия
АСУ
Ресторан
Служба  размещения
Парикмахерская
Вспомогательные службы 

Поэтажная служба
Экономический отдел
Технические службы
Отдел человеческих ресурсов
Отдел снабжения
Отдел маркетинга
Рисунок 2.1- Организационная структура гостиницы "Изумруд"
 

  В непосредственном подчинении генерального директора гостиницы "Изумруд" находятся:
     · финансовый директор,
     · директор по эксплуатации гостиницы,
     · директор ресторана,
     · главный инженер,
     · главный экономист,
     · главный юрисконсульт, а так же отделы и режимы:
     · отдел кадров,
     · коммерческая служба,
     · служба режима,
     · отдел снабжения.
     Как видно из вышеперечисленного в обязанности  директора гостиницы "Изумруд" входит не только курирование директоров-замов по различным отраслям управления, но и непосредственное управление жизненноважными отделами гостиницы: отделом кадров, коммерческой службой, службой режима, отделом снабжения.
     В непосредственном подчинении директоров находятся их заместители и некоторые  нижестоящие службы и отделы. В  прямом подчинении директора по размещению находятся менеджеры основных гостиничных  служб гостиницы "Изумруд": бронирования, обслуживания, приема и расчетной части, эксплуатации номерного фонда.
     Директор  по общественному питанию руководит  рестораном. Ему непосредственно  подчиняются заведующий производством, шеф-повар, метрдотель, менеджер банкетного обслуживания, старший официант.
     Финансовому директору подчиняются главный  бухгалтер, менеджер хозяйственной  службы, контролер по ЭВМ, заведующий отделом заработной платы.
     Технический директор возглавляет инженерно-эксплуатационный отдел. Ему подчинены старший  мастер, заведующие мастерскими по ремонту мебели, оборудования, систем отопления, холодильных установок  и т.д.
     Коммерческому директору подчиняются менеджер службы конгрессного обслуживания, менеджер рекламной службы и др.
     Руководители  всех уровней управления выполняют  также исполнительские функции. Удельный вес исполнительских функций  понижается с повышением уровня руководства. Расчеты показывают, что на высшем уровне они занимают около 10%, на среднем - 50% и на низшем - около 70% общего времени  менеджеров. такое распределение  общего времени связано с тем, что менеджеры всех трех уровней  имеют два вида заданий: задания по менеджменту и задания по специальности. Это значит, что руководитель любого уровня управления определенный процент времени тратит на принятие управленческих решений и определенный - на принятие решений по специальности. С повышением уровня управления удельный вес заданий по специальности падает, а по менеджменту, соответственно, возрастает.
     Для осуществления замкнутого технологического цикла обслуживания гостей (Приложение 2) в гостинице "Изумруд" предусмотрены следующие основные службы:
     бронирования;
     · обслуживания;
     · приема и расчетная часть;
     · служба эксплуатации номерного фонда.
     Службы  гостиницы "Изумруд" в зависимости от наличия контакта с гостем расположены на двух уровнях. На первом уровне - службы, персонал которых имеет непосредственный контакт с гостем (контактные службы), на втором уровне - службы, персонал которых практически не контактирует с гостем (неконтактные службы).
     Подобное  разграничение служб является очень  важным, так как влияет на требования, предъявляемые к персоналу. Так, важнейшими требованиями, предъявляемыми к персоналу контактных служб  гостиницы "Изумруд", являются следующие:
     · опрятный и привлекательный внешний вид (соответствующая прическа, маникюр, макияж, одежда, украшения и т.д.);
     · безупречная манера поведения;
     · знание этики и психологии общения;
     · коммуникабельность;
     · знание иностранных языков;
     · ограничение возраста (например, для портье по приему - возраст до 30 лет).
     Важнейшими  же требованиями, предъявляемыми к  персоналу неконтактных служб, являются наличие специального образования  и опыт работы в данной сфере.
     Служба  бронирования
     К функциям службы бронирования относятся:
     1. Прием заявок и их обработка.
     2. Составление необходимой документации: графиков заезда на каждый  день (неделю, месяц, квартал, год), карты движения номерного фонда.
     Прием заявок осуществляется по телефону, факсу, телексу, по почте (письмо или телеграмма), с помощью компьютерных систем бронирования. Каждая заявка должна содержать следующую  информацию:
     · дату и время заезда;
     · примерную дату и время отъезда;
     · количество гостей;
     · категорию номера (люкс, апартамент, экономический класс, бизнес-класс);
     · услуги в номере (наличие ванны, душа, телевизора, холодильника, сейфа, мини-бара и т.д.);
     · услуги питания (только завтрак, полупансион, полный пансион);
     · цену (при указании цены следует точно определить, за что платит гость: за все время пребывания, за один день пребывания, за каждого проживающего, только за размещение, за размещение и питание, за размещение и завтрак и т.д.);
     · фамилию и инициалы того, кто будет оплачивать счет (или название фирмы);
     · вид оплаты (наличный, безналичный, с использованием кредитной карточки);
     · особые пожелания (заранее забронировать стол в ресторане, трансфер, возможность иметь в номере животное и т.д.).
     После соответствующей обработки заявки сотрудником службы бронирования гостю  направляется подтверждение или  отказ.
     Подтверждение заявки - это специальное уведомление  о том, что гостю будет предоставлено  размещение в гостинице. Обычно на уведомлении  указывается номер подтверждения, дата предполагаемого прибытия и  выбытия гостя, категория заказанного  номера, количество гостей, количество кроватей и другие специально оговариваемые  требования. Для того чтобы еще  раз уточнить все детали размещения, а также исключить возникновение  спорных вопросов, желательно, чтобы  по прибытии в гостиницу уведомление  было у гостя с собой.
     В своей деятельности гостиница "Изумруд" очень часто прибегает к гарантированному подтверждению заявок. Это означает, что подтверждается бронирование только после получения от клиента соответствующих гарантий оплаты на случай, если клиент прибудет с опозданием или вообще не прибудет. Такими гарантиями прежде всего являются предоплата в размере 50% или 100% стоимости суточного размещения или размещения в течение всего срока, а также информация о номере кредитной карточки клиента. Пытаясь снизить ущерб от неявки гостей, осуществивших бронирование, гостиница "Изумруд" приняла следующие решения:
     1. Неявка гостя считается дополнительным  расходом и учитывается при  выработке ценовой политики.
     2. Выставляет гостям счета-неустойки  (стоимость номера за вычетом  сэкономленных затрат).
     3. При бронировании требовать предоплату.
     4. Осуществлять "двойное бронирование", то есть бронировать места  сверх имеющихся в наличии  на 10%.
     Обоснование этого решения сводится к тому, что около 20 % гостей, сделавших не гарантируемое бронирование, и около 5 %, сделавших гарантируемый заказ, не воспользуются своей бронью.
     Продуманная политика бронирования мест сверх имеющихся  в наличии сокращает случаи неявки гостей. Но для этого необходимо знать уровень неявки по различным видам бронирования, а именно: исследовать разные группы клиентов, бронирующих номера, чтобы определить, какой процент от общего числа заказанных ими номеров они реально занимали ранее. Так, одно из исследований показало, что бронирование за день до прибытия или в день прибытия имеет более высокий показатель по шкале неявки, чем более раннее бронирование. Анализ видов времени бронирования и сегментов клиентов, делающих бронирование, позволяет построить модель политики бронирования мест сверх имеющихся в наличии.
     Гостю, которому было отказано в предоставлении забронированного места менеджер гостиницы "Изумруд" находит место в другой гостинице на одни-двое суток и обеспечивают последующий переезд гостя к себе. Они также предоставляют ему возможность бесплатно позвонить по телефону, чтобы сообщить родным об этом изменении. Стараясь вернуть вынужденного остановиться в другой гостинице клиента, менеджеры предлагают ему пребывание в их гостинице в течение следующих суток бесплатно.
     Широкое развитие гостиничных цепей с  их сетью собственных и франчайзингов  членов породило новую систему централизованного  бронирования, в результате которой 60-70 % номерного фонда находится  под контролем централизованной системы бронирования компаний. Остающееся число может бронироваться непосредственно  гостиницей. Такая система предоставляет  большие преимущества гостиницам, так  как в значительной степени уменьшаются  их усилия по привлечению клиентов.
     Служба  обслуживания
     С точки зрения гостей служба обслуживания является важнейшей в гостинице, так как персонал именно этой службы работает с клиентами в постоянном контакте и выполняет все функции, связанные с их непосредственным обслуживанием.
     Возглавляет службу обслуживания гостиницы "Изумруд" менеджер, которому подчинены швейцары, коридорные, подносчики багажа, лифтеры, консьержи, рассыльные, водители (обслуживают арендованные машины и паркуют автомобили гостей).
     В связи с важностью первых впечатлений  клиентов о гостинице на персонал службы обслуживания возлагается особая ответственность. Как правило, первыми  встречают гостей швейцары, которые  стоят у входа в гостиницу. Они должны поприветствовать гостей, помочь им выйти из машины. Швейцары должны владеть информацией об услугах, имеющихся в гостинице, о гостиничных  мероприятиях (конференциях, банкетах), о месте расположения гостиницы  и ее окрестностях.
     Сопровождением  гостей в номера, а также доставкой  багажа занимаются коридорные. Во время  сопровождения им рекомендуется  поддерживать с гостями разговор. При этом особенно важно дать информацию по имеющимся в гостинице услугам: наличии и режиме работы ресторана, кафе, бара, прачечной, химчистки, бассейна, спортзалов и т.д.
     Множество важных услуг оказывают гостям консьержи. Их можно увидеть за специальным  столиком в вестибюле гостиницы  или непосредственно на этажах. К  услугам, оказываемым консьержами, относятся:
     · приобретение и доставка билетов в театры;
     · заказ и доставка авиа-, ж. - д., автобусных билетов, справки о работе международного, междугородного и внутреннего транспорта;
     · резервирование мест в парикмахерскую, косметический салон, на прием к врачу;
     · информация о местных достопримечательностях, работе музеев, выставок, магазинов;
     · помощь в экстренных случаях (например, вызов врача, юриста, нотариуса);
     · выполнение сугубо личных поручений клиентов (осуществление покупок, оформление виз и т.д.).
     Служба  приема и расчетная часть
     Службу  приема часто называют "сердцем" или "нервным центром" гостиницы "Изумруд". С этой службой гость контактирует больше всего, сюда же он обращается за информацией и услугами во время своего пребывания в гостинице.
     К важнейшим функциям службы приема относится  приветствие гостя и выполнение необходимых формальностей при  его размещении. Сотрудник службы приема (портье) является после швейцара, стоящего у входа, практически первым сотрудником гостиницы, с которым  контактирует гость. От того, как примут гостя, как его поприветствуют, как  быстро будут выполнены необходимые  формальности (проверка бронирования, заполнение анкеты, предоплата), во многом зависит первое, часто самое сильное  впечатление от гостиницы в целом.
     К функциям службы приема и расчетной  части относятся также распределение  номеров и учет свободных мест в гостинице, выписка счетов и  производство расчетов с клиентами.
     До  прибытия гостя служба приема получает из службы бронирования обработанные заявки, в соответствии с которыми составляет карту движения номерного  фонда, помогающую вести учет свободных  мест в гостинице. В гостинице "Изумруд" учет свободных мест производится автоматически с использованием специальной компьютерной программы. Сведения о наличии свободных мест в гостинице и количестве проживающих гостей четко и оперативно передаются службой приема всем другим службам гостиницы.
     В службе приема также расположен щит  для ключей от номеров, он снабжается специальными ячейками для корреспонденции  гостей, телефонограмм и другой письменной информации.
     Сразу же после размещения гостя в отеле  расчетная часть открывает на его имя счет. Обычно гость пользуется услугами различных служб гостиницы, предъявляя визитную карточку или называя  номер комнаты. Эти службы дают сведения о расходах гостя в расчетную часть, которая включает их в общий счет. В конце пребывания гостя расчетная часть рассчитывается с ним и информирует об этом все гостиничные службы.
     Одна  из функций службы приема - ведение  картотеки гостей. На каждого гостя  после его пребывания в гостинице  заполняется специальная карточка, в которой содержится информация, собранная со всех служб гостиницы, имевших с гостем контакт. При  повторном приезде гостя эта  информация дает возможность персоналу  гостиницы "Изумруд" значительно повысить качество обслуживания, позволяет во многом предвосхитить предпочтения и пожелания гостя. Подобная работа очень важна для целей приобретения постоянных клиентов и является дополнительной рекламой гостиницы. В гостинице "Изумруд" эту работу выполняют с помощью компьютерной программы, позволяющей создать обширный банк данных о клиентах.
     Служба  эксплуатации номерного фонда
     Важнейшей функцией службы эксплуатации номерного  фонда гостиницы "Изумруд" является поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров, а также общественных помещений (холлов, фойе, переходов, коридоров).
     По  численности занятого персонала  эта служба является самой крупной  службой гостиницы. Здесь работает около 50% всех служащих гостиницы "Изумруд".
     Службу  эксплуатации номеров возглавляет  менеджер, которому подчинены горничные, дежурные, стюарды и некоторые  другие, категории, работников.
     Основной  обязанностью горничных является уборка номеров, независимо от того, заняты они  или свободны. Каждый день горничная  выполняет текущую и промежуточную  уборку номеров.
     Уборка  номерного фонда осуществляется в следующей последовательности: вначале работы ведутся в забронированных  номерах, затем убираются номера, только что освободившиеся от проживающих гостей, в последнюю очередь выполняется уборка в занятых помещениях. Уборка производится в отсутствие гостя. Если же гость находится в номере, необходимо прежде получить у него разрешение на уборку.
     Процесс текущей уборки состоит из проветривания  помещения, уборки и мытья посуды, уборки кроватей, тумбочки, стола, удаления пыли, уборки санитарного узла. В  обязанности горничной также  входит проверка сохранности оборудования номера.
     Если  номер состоит из нескольких комнат, процесс уборки всегда начинается в  спальне, затем продолжается в гостиной и других помещениях. Завершается  работа уборкой санитарного узла.
     Ежедневная  промежуточная уборка в номерах  производится по мере надобности и  при наличии условий для уборки.
     При уборке номера после выезда гостя  в дополнительные функции горничной  входит: приемка номера, смена постельного  белья и полотенец, замена информации, имеющейся в номере.
     Генеральная уборка номерного фонда и всей жилой части гостиницы производится не реже одного раза в 10 дней.
     Каждая  горничная убирает и приводит в порядок от 16 до 20 номеров в  день. Время, затрачиваемое на уборку, зависит от соотношения освобождающихся  и занятых номеров, так как  уборка освобождающихся номеров  занимает больше времени.
     Кухня
     Кухня и ресторан находятся в постоянном взаимодействии. Здесь очень важно  уметь работать в команде, поэтому  разные отделы должны держать постоянную связь, обмениваясь информацией  о составе меню, требованиях клиентов, заказах, времени приготовления  пищи и продажах, - все это достигается  посредством совместных усилий. Работники  кухни должны вовремя информировать  работников ресторана обо всех доступных  блюдах, включая их ингредиенты и  способы приготовления. Работники  ресторана должны время от времени пробовать блюда, приготовленные для посетителей, чтобы уметь более эффективно их продать. В некоторых случаях дирекция заведения заставляет работников кухни "сдвигать" определенные блюда, которые - не будучи проданы, - все равно будут убраны из меню через какое-то время. Этот уровень кооперации помогает обеспечивать эффективное использование свежей продукции.
     Отдел покупок также работает плечом к  плечу с кухней. Несмотря на то, что  он ответствен за поставку товаров  во все отделы, именно кухня предъявляет  наибольшие требования этому отделу. Доступность и стоимость ингредиентов играют важную роль в процессе планирования меню, причем минимизация расходов также важна для поддержания  правильного уровня цен на разные продукты.
     Расчетный или финансовый отдел также принимает  участие в этой совместной работе. Кроме оплаты приобретаемых продуктов  и различного оборудования, запрашиваемых  кухней, эти отделы вместе работают над составлением бюджетов, прогнозов, расходов и процедур, ответственных  над контролем цен. Говоря проще, чтобы получить выгоду из всего предприятия, необходимо учесть расходы на приобретаемую  пищу и рабочую силу, плюс всякие непредвиденные расходы. На кухне, где  контроль расходов скоропортящихся  продуктов и неучтенных требований потребителей имеет особое значение, достижение выгодного результата является непростой задачей.
     В гостинице "Изумруд" имеются стюарды, которые начинают свою работу во второй половине дня. В обязанности стюардов входит обеспечение каждого номера свежими полотенцами, придание номеру нарядного вида, а также установка убирающейся кровати при необходимости.  

     2.4. Анализ кадрового состава гостиницы «Изумруд» 

    Проводя анализ кадрового состава персонала гостиницы «Изумруд», была выявлена следующая динамика изменения численности работников, представленная ниже в таблице. 
 

Таблица 2.2 - Численность персонала по категориям работников
гостиницы «Изумруд»
Численность работников 2008 Уд. вес в 2010 году, % 2009 Уд. вес в 2010 году, % 2010 Уд. вес в 2010 году, %
Всего работников 176 100 190
и т.д.................


Перейти к полному тексту работы


Скачать работу с онлайн повышением уникальности до 90% по antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru


Смотреть полный текст работы бесплатно


Смотреть похожие работы


* Примечание. Уникальность работы указана на дату публикации, текущее значение может отличаться от указанного.