На бирже курсовых и дипломных проектов можно найти образцы готовых работ или получить помощь в написании уникальных курсовых работ, дипломов, лабораторных работ, контрольных работ, диссертаций, рефератов. Так же вы мажете самостоятельно повысить уникальность своей работы для прохождения проверки на плагиат всего за несколько минут.

ЛИЧНЫЙ КАБИНЕТ 

 

Здравствуйте гость!

 

Логин:

Пароль:

 

Запомнить

 

 

Забыли пароль? Регистрация

Повышение уникальности

Предлагаем нашим посетителям воспользоваться бесплатным программным обеспечением «StudentHelp», которое позволит вам всего за несколько минут, выполнить повышение уникальности любого файла в формате MS Word. После такого повышения уникальности, ваша работа легко пройдете проверку в системах антиплагиат вуз, antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru. Программа «StudentHelp» работает по уникальной технологии и при повышении уникальности не вставляет в текст скрытых символов, и даже если препод скопирует текст в блокнот – не увидит ни каких отличий от текста в Word файле.

Результат поиска


Наименование:


курсовая работа Характеристика сегментов рынка потребителей туристских услуг

Информация:

Тип работы: курсовая работа. Добавлен: 13.09.2012. Сдан: 2011. Страниц: 4. Уникальность по antiplagiat.ru: < 30%

Описание (план):


Федеральное агентство по образованию
Омский  государственный институт сервиса
Факультет туризма и прикладной информатики
Кафедра стандартизации, сертификации и экспертизы качества 
 
 
 

Допущена к  защите                                                              Защищена с оценкой
                                                                                                                                                 
«      »                2010 г.                                                                    «      »                2010 г. 
 
 
 
 
 
 

                                              КУРСОВАЯ  РАБОТА  

по сервисной  деятельности 

на тему: « Характеристика сегментов рынка потребителей туристских услуг» 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

                                                                                                Выполнила студентка
                                                                                                группы 81-Т
                                                                                                Коропотина Т.С.
                                                                                                Проверила к.т.н. доцент
                                                                                                Долгова Е.Ю. 
 
 
 

Омск  2010 г.
Федеральное агентство по образованию
Омский  государственный институт сервиса
                                       Факультет туризма и прикладной информатики                           
                         Кафедра стандартизации, сертификации и экспертизы качества                                       

ЗАДАНИЕ НА КУРСОВУЮ РАБОТУ 

Студенту ______________________ уч. шифр_________ группа______
                                 (Ф. И. О.)                              
1. Тема работы (проекта)_______________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________
2. Сроки сдачи  работы к защите  ________________________________
3. Исходные данные  для выполнения работы______________________
____________________________________________________________
4. Содержание  пояснительной записки  __________________________
____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________
5. Перечень графического  материала ____________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________ 

Руководитель  работы ___________   _____________________________        
                                         (подпись)                             (Ф. И. О.)
Задание принял к исполнению __________   «___»_________20__г.
                                                      (подпись)
Аннотация 

     Данная работа посвящена характеристике  сегментов потребителей рынка  туристских услуг. На основе правил и принципов сегментирования туристского рынка, рассмотренных в  курсовой работе, были охарактеризованы основные сегменты потребителей туристских услуг.
    Вопрос  о характеристике сегментации рынка потребителей туристских услуг  вызывает интерес и актуален для исследования т.к. развитие туризма набирает  обороты, соответственно растет спрос и предложение на туристские услуги. А для того, чтобы туристская услуга была эффективной, прибыльной и имела спрос, нужно подробно изучить сегменты рынка  потребителей туруслуг.
     Представленная работа содержит 30 страниц печатного текста с  3 таблицами, 2 рисунками и приложением (таблица) и выполнена на листах формата А4.
    Ключевые понятия: сегментация,  туристский рынок, туристская  услуга. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

СОДЕРЖАНИЕ 

Введение…………………………………………………………………….5                                                                                                                                   
1. Общие понятия рынка услуг и сегментирования рынка…………….7
     1.1. Принципы сегментации рынка………………………………….13
     1.2. Особенности туристского рынка как рынка услуг……………15
2. Сегментирование туристского рынка………………………………..20
     2.1. Признаки и методы сегментирования туристского рынка…...22
     2.2. Типы туристов……………………………………………………24
3. Характеристика основных сегментов туристского рынка…………27
4. Разработка выводов и рекомендаций………………………………..36
Заключение………………………………………………………………..38
Приложение……………………………………………………………….39
Список  использованной литературы……………………………………41 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Введение 

       В наши дни невозможно представить себе крупный город без иностранных туристов. Их можно встретить повсюду – в Париже, Лондоне, Москве и других городах. Сегодня туристская индустрия охватила многие, если не сказать все страны.
       Любая компания, стремящаяся к  завоеванию рынка, должна осознавать, что она не в силах обслужить  всех без исключения клиентов. Потребителей слишком много, а  их желания и потребности порой  противоположны. Не стоит даже  пытаться завоевать сразу весь  рынок, будет разумнее выделить  только ту его часть, которую  именно эта компания именно  в это время и в этом месте  способна эффективно обслужить.
         Рынки состоят из покупателей,  различающихся по самым разным  параметрам. Разными могут быть потребности, ресурсы, географическое положение, покупательские отношения и привычки. Любую из этих переменных можно использовать для сегментирования рынка.
     За рубежом организации, работающие  в сфере туризма (гостиницы,  туроператоры, турагенты, транспортные компании), широко применяют исследования рынка и часто прибегают к таким традиционным рыночным подходам, какими являются сегментация рынка и позиционирование продукта. При этом ученые, изучающие маркетинг в туризме, а также практики в этой сфере стараются исследовать требования клиента и его поведение.
    Процесс исследования рынка является  связующим звеном между организацией и рынком и включает в себя сбор, анализ и интерпретацию данных, которые помогают менеджерам узнать проблемы и возможности маркетинга туристских услуг и соответственно принять разумное решение.
    На российском рынке туристских  услуг наблюдается значительная  насыщенность предприятиями, между ними обостряется конкуренция. Большинство предприятий обладают ограниченными финансовыми, трудовыми и другими ресурсами и поэтому не могут распылять свои усилия с целью удовлетворения потребностей всех клиентов. Для организации эффективной и прибыльной деятельности туристские предприятия используют сегментацию рынка.
    Предметом исследования данной работы является сегментация рынка туристских услуг, а объектом исследования – рынок туристских услуг.
    Итак, вопрос  о характеристике сегментации рынка потребителей туристских услуг  вызывает интерес и актуален для исследования т.к. развитие туризма набирает  обороты, соответственно растет спрос и предложение на туристские услуги. А для того, чтобы туристская услуга была эффективной, прибыльной и имела спрос, нужно подробно изучить сегменты рынка  потребителей туруслуг.
     Целью данной курсовой работы является характеристика сегментов рынка туристских услуг и  определение принципов сегментирования.
Поставленная  цель раскрывается через решение  следующих задач:
1)дать  понятие определению услуга, туристская  услуга, виды туристских услуг, сегментация рынка;
2)изучить  правила и принципы сегментирования  рынка туристских услуг;
3)охарактеризовать  сегменты потребителей туристских  услуг;
4)разработать  выводы по результатам работы. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

1.Общие  понятия рынка  услуг и сегментирования  рынка 

      Производство услуг в России быстро развивается, растут инвестиции в туристскую сферу, видоизменяются турпродукты, технологии обслуживания, методы управления, оказывающие влияние на повышение конкурентоспособности субъектов на рынке туруслуг. Изменяющаяся социально-экономическая ситуация в стране, являющаяся отражением объективных процессов, требует выработки критериев и создание относительно оптимальных условий на рынке туристских услуг. Вполне закономерно, что в нынешних условиях следует направить теоретические и практические изыскания на совершенствование экономических отношений и в такой важной сфере экономики, как туризм. При этом необходимо учитывать объективные процессы инфраструктуры рынка туристских услуг в России.
       Рынок услуг - рынок, на котором в качестве товара, предмета купли-продажи выступают самые разные платные услуги.
      Услуга – это продукт фирмы, особенность которого в том, что конкретно ничего материального не производится, но при этом качество уже имеющихся предметов изменяется [1].
     Туристская услуга — это комплекс услуг (по размещению, питанию, перевозке, экскурсионных услуг, услуг гидов-переводчиков и иных услуг), необходимых для удовлетворения потребностей туриста во время поездки, осуществляемой в конкретные сроки по определенному маршруту.
     Туристские услуги  предоставляются  туристскими фирмами, туристскими  и экскурсионными учреждениями  и предприятиями. Относятся к  сфере так называемого туристского потребления. Выделяют следующие виды туристских услуг:
    - основные, необходимые для организации  и проведения туристского путешествия, похода (приобретение туристской путевки, ночлег, питание, быт, транспорт и др.);
    - дополнительные (торговые, услуги  средств связи и др.) предоставленные  по месту отдыха или на маршруте  и используемые по мере возникновения  необходимости в них;
   - комплексные – совокупность  туристских услуг, гарантированных  путевкой [2].
      Международный потребитель туристских услуг  может быть определен как лицо, пересекающее национальные границы на нерегулярной основе на относительно короткие периоды времени с тем, чтобы потратить свои деньги в другой стране. Путешествуя с целью отдыха или бизнеса, эти потребители могут иметь широкий диапазон интересов.
    Возьмем, к примеру, студента  университета на летних каникулах,  который перемещается с места  на место в зарубежной стране  без определенного маршрута и имеет лишь несколько забронированных мест проживания, руководствуясь в своих передвижениях только своим любопытством, контактами, установленными по пути следования, и своими финансовыми возможностями.
На противоположном  конце спектра потребителей туристских услуг – деловой человек или специалист. Он обычно начинает поездку за границу с тщательно организованной программой пребывания, с заблаговременно забронированными авиабилетами и подтвержденными бронью местами в гостиницах. Эти поездки за рубеж могут также включать отдых в выходные дни на каком-либо курорте, один день вдали от столичного города или небольшой отдых с компаньоном по завершении всех деловых обязанностей.
    Сегмент рынка — часть рынка, представляющая собой группы потребителей с общими предпочтениями, и производителей, учитывающих эти предпочтения. Примерами могут служить: рынок детской одежды, рынок товаров для людей с ограниченными возможностями, рынок предметов роскоши.
    Туристский рынок- сфера реализации туристского продукта и экономических отношений, возникающих между покупателями и продавцами туристского продукта, т.е. между туристом, турагентством, туроператором.
Туристский  рынок выполняет следующие функции:
* реализацию  стоимости и потребительной стоимости,  заключенных в туристском продукте;
* организацию  процесса доведения туристского  продукта до потребителя (туриста);
* экономическое  обеспечение материальных стимулов  к труду. 
    Туристский рынок характеризуется емкостью, уровнем сбалансированности спроса и предложения, условиями реализации туристского продукта.
    Емкость туристского  рынка - его способность «поглотить» то или иное количество туристского продукта, т.е. возможный объем реализации отдельных туров, услуг туризма и товаров туристско-сувенирного назначения при существующих ценах и предложении. Вышеуказанная величина зависит от объема платежеспособного спроса населения и размеров туристского предложения. Емкость туристского рынка нельзя рассматривать в отрыве от уровня цен, которые являются существенным элементом рынка. В зависимости от уровня цен на туристский продукт при той же емкости рынка (общего объема спроса) потребность в туристском продукте может быть различной: при повышении цен она сокращается, при снижении - увеличивается.
    На туристском рынке сталкиваются  спрос на туристский продукт,  который предъявляет турист, и предложение туристского продукта, которое предлагает туристская фирма.
     Спрос на туристский продукт представляет собой форму проявления потребности населения в туристском продукте, обеспеченную денежными средствами. Такой спрос называется платежеспособным.
     Предложение на туристском рынке - это вся масса предназначенных для продажи туров, услуг туризма и товаров туристско-сувенирного назначения.
      Предложение туристского продукта  обусловлено определенными предпосылками, среди которых наиболее важными являются: наличие производителей туристского продукта, уровень развития туристской индустрии, объем туристских ресурсов.
    Обмен спроса на предложение  на туристском рынке означает  обмен денег туриста на туристский  продукт. При таком обмене, с  одной стороны, происходит удовлетворение интересов конкретного производителя (продавца) и конкретного потребителя (покупателя), с другой - создаются условия для расширенного воспроизводства. Данный процесс зависит от цены на туристский продукт. Существует правило: на рынке ценой всегда командует спрос: если спрос превышает предложение - цены поднимаются; если же предложение превышает спрос - цены снижаются.
      Одним из основных направлений  маркетинговой деятельности является  сегментация рынка, позволяющая  аккумулировать средства предприятия  на определенном направлении своего бизнеса. Рынок состоит из покупателей, а покупатели отличаются друг от друга по самым разным параметрам. Разным может быть все, потребности, географическое положение, ресурсы, покупательские отношения, привычки. И любой из этих переменных можно воспользоваться в качестве основы для сегментирования рынка.
     К настоящему времени в экономической  литературе достаточно четко  обозначены понятия целевого рынка и целевого сегмента, выделение которых и является основной целью сегментации рынка.
     Целевой рынок  – это потенциальный рынок фирмы, который определяется совокупностью людей со схожими потребностями в отношении конкретного товара или услуги, достаточными ресурсами, а также готовностью и возможностью покупать.
     Целевой сегмент – это однородная группа потребителей целевого рынка фирмы, обладающая схожими потребностями и покупательскими привычками по отношению к товару фирмы.
    Таким образом, сегментирование рынка – это разбивка рынка на четкие группы покупателей, для каждой из которых могут потребоваться отдельные товары и/или комплексы маркетинга.
    Целью сегментирования является выделение одной или нескольких целевых групп потребителей, под которых «затачивается» весь комплекс маркетинговых мероприятий – от разработки продуктов и брендинга до выбора тональности и носителей маркетинговых коммуникаций.
     Подавляющее большинство потребительских  рынков гетерогенны. Покупатели имеют разные вкусы, устремления, привычки, возможности и т.д. предъявляя неодинаковый спрос. Чем больше потребители отличаются между собой, тем труднее создать такой товар (услугу), который удовлетворял бы абсолютно всех и тем бесполезнее становится реклама, рассчитанная на всех покупателей сразу. С обострением конкуренции производители стремятся уловить малейшие оттенки потребительского спроса, чтобы предложить продукт, востребованный на рынке. Однако выпускать товары (услуги) для каждого человека в отдельности, ориентируясь на его индивидуальные желания и запросы, невыгодно производителю.
     На примере рынка из шести  покупателей рассмотрим три маркетинговые  технологии. В первом случае сегментирование  рынка отсутствует. Диаметрально противоположным является второй случай, соответствующий предельной степени сегментирования рынка. Здесь каждый покупатель представляет собой отдельный сегмент. В третьем случае членение рынка производится по выбранному признаку (например, по уровню доходов). При таком делении образуется три сегмента. Причем группа покупателей с уровнем дохода, обозначенным единицей, - самая многочисленная.
     Сегменты в разной степени  заинтересованы в одном и том  же продукте. Согласно классическому закону маркетинга, 20-30% покупателей обеспечивают сбыт 70-80% товара (услуги). Верное определение перспективных потребителей, составляющих целевой сегмент (аудиторию), является основной задачей сегментирования и одновременно его главной сложностью.
    Картина рынка, поделенного на  ряд сегментов, проясняет выбор  направления деятельности компании. Сегментирование рынка обусловливает принятие стратегических решений и непосредственную разработку комплекса маркетинга[3].
     Успех или, наоборот, поражение  фирмы на рынке зависят от  того, насколько правильно ей удалось выделить группы потребителей. Рыночный сегмент должен отвечать ряду условий:
    Межгрупповая гетерогенность. Все сегменты должны отличаться друг от друга и испытывать разные потребности.
    Гомогенность. Внутри каждой группы потребители должны иметь определенное сходство, что позволит разработать соответствующий план маркетинга для всего сегмента.
    Измеримость. Чтобы сформировать рыночную аудиторию, характеристики потребителей, а также их требования должны поддаваться замерам. Некоторые переменные параметры, особенно связанные с образом жизни, измерить очень сложно.
    Емкость. Сегмент должен быть достаточно большим для обеспечения продаж и покрытия расходов. Иногда выбранная аудитория оказывается слишком узкой, т.е. выпуск товара (услуги) превосходит объем покупок, совершаемых данной группой потребителей. Если в мегаполисах сосуществует много разных этнических ресторанов, то в малых городах тайские, вьетнамские, китайские и марокканские рестораны вряд ли выживут из-за недостаточной емкости сегментов.
    Доступность для фирмы. Она показывает, подвержен ли сегмент влиянию рекламы и в какой степени, а также может ли он быть обслужен. Нужно стремиться к тому, чтобы потребители, объединенные в группы, были легкодостижимы. Так, на учащихся американских колледжей следует выходить через институтские газеты. Они являются наилучшим средством общения с данной категорией покупателей, поскольку их регулярно читают свыше 80% студентов.
    Обсуждаются и другие требования  к сегменту: устойчивость, перспективы  роста, возможность освоения и  т.д.
    Хотя сегментирование считается  сердцевиной маркетинговой деятельности, им нельзя злоупотреблять. Существует опасность выделения слишком мелких сегментов. Фирмы часто, но безуспешно пытаются конкурировать на многих, сильно отличающихся сегментах. Они могут неверно интерпретировать сходства и различия покупателей, путать потребителей или увязнуть в сокращающемся сегменте рынка [4].
     Сегментирование ведется с помощью  ряда критериев (параметров), характеризующих объем и качество спроса определенной группы потребителей на тот или иной товар (услугу). 

1.2.Принципы  сегментации рынка 

     Для проведения успешной сегментации  рынка целесообразно применять  апробированные практической деятельностью  пять принципов: 
· принцип  различия между сегментами;
· принцип  сходства потребителей;
· принцип  большой величины сегмента;
· принцип  измеримости характеристик потребителей;
· принцип  достижимости потребителей.
    Принцип различия между сегментами означает, что в результате проведения сегментации должны быть получены различающиеся друг от друга группы потребителей. В противном случае, сегментация неявно будет подменена массовым маркетингом.
   Принцип сходства потребителей в сегменте предусматривает однородность потенциальных покупателей с точки зрения покупательского отношения к конкретному товару. Сходство потребителей необходимо для того, чтобы можно было разработать соответствующий маркетинговый план для всего целевого сегмента.
   Требование большой величины сегмента означает, что целевые сегменты должны быть достаточно большими для обеспечения продаж и покрытия издержек предприятия. При оценке величины сегмента следует учитывать характер продаваемого товара и емкость потенциального рынка. Так, на потребительском рынке количество покупателей в одном сегменте может измеряться десятками тысяч, тогда как на промышленном рынке большой сегмент может включать менее сотни потенциальных потребителей (например, для систем сотовой или спутниковой связи, для потребителей энергомашиностроительной продукции и т.д.).
   Измеримость характеристик потребителей необходима для целенаправленных полевых маркетинговых исследований, в результате которых можно выявлять потребности потенциальных покупателей, а также изучать реакцию целевого рынка на маркетинговые действия предприятия. Данный принцип крайне важен, так как распространение товара «вслепую», без обратной связи от потребителей, ведет к распылению средств, трудовых и интеллектуальных ресурсов фирмы-продавца.
    Принцип достижимости потребителей означает требование наличия каналов коммуникации фирмы-продавца с потенциальными потребителями. Такими каналами коммуникации могут быть газеты, журналы, радио, телевидение, средства наружной рекламы и т.п. Достижимость потребителей необходима для организации акций продвижения, иначе информирования потенциальных покупателей о конкретном товаре: его характеристиках, стоимости, основных достоинствах, возможных распродажах и т.п.
    В основе процедуры сегментации  рынка, наравне с применением  принципов сегментации, лежит и обоснованный выбор соответствующего метода сегментации.
       Итак, для проведения успешной  сегментации рынка целесообразно  применять пять принципов: принцип различия между сегментами, принцип сходства потребителей, принцип большой величины сегмента, принцип измеримости характеристик потребителей и принцип достижимости потребителей. Всех этих принципов желательно придерживаться, однако бывает так, что фирма сознательно упускает один из принципов [5]. 
 

1.2.Особенности  туристского рынка  как рынка услуг 

    Формирование у организации конкурентных  преимуществ невозможно без знания  особенностей рынка, на котором  она работает. Туристский рынок  - это рынок услуг, так как  услуги выступают основным предметом  обмена и составляют 80% всего объема продаж на развитых туристских рынках. Туристская услуга — совокупность целенаправленных действий в сфере обслуживания, которые ориентированы на обеспечение и удовлетворение потребностей туриста или экскурсанта, отвечающие целям туризма, характеру и направленности туристской услуги, тура, туристского продукта, не противоречащие общечеловеческим принципам морали и доброго порядка. Туристским услугам присущи четыре характеристики, которые отличают услугу от товара: неосязаемость, неразрывность производства и потребления, изменчивость и неспособность к хранению. Однако туристские услуги наряду со специфическими характеристиками услуг имеют и отличительные особенности (табл.1):
  • выделение достаточно четко выраженных туристских зон (например, «солнце  - море» - Кипр, Болгария, Турция; «отдых - лечение» - Карловы Вары, Ессентуки; «спорт» — Домбай, Чехия, Югославия, Швейцария и т.д.);
  • создание туристского пакета усилиями многих организаций, каждая из которых имеет собственные методы работы, специфические потребности и различные коммерческие цели. Достижение успеха на рынке возможно лишь в том случае, если все участники туристского обслуживания выработают общие цели и будут их придерживаться;
  • преодоление покупателем расстояния, отделяющего его от туристской услуги и места ее потребления;
  • зависимость туристской услуги от таких переменных, как время и пространство. Большое значение имеет фактор сезонности (маркетинговые мероприятия туристской организации будут отличаться в пик сезона и межсезонье). В межсезонье необходимы дополнительные меры стимулирования спроса: низкие цены, различные дополнительные услуги и т.д.;
  • значительное влияние на качество туристской услуги оказывают внешние факторы, имеющие форс-мажорный характер, т.е. не зависящие от воли и действий продавца и покупателя: погода, природные условия, политика, международные события и т.д. Эти специфические особенности, присущие туристским услугам, отражаются и на деятельности организаций индустрии туризма. 

Таблица 1 - Особенности туристской услуги 

Отличительная характеристика  туристской услуги
Содержание  характеристики Специфика управления организациями индустрии туризма
Неосязаемость услуг
Неуловимость  или нематериальный  характер
услуг означает, что их
невозможно  продемонстрировать, увидеть, попробовать, транспортировать, хранить, упаковывать или изучать до
момента получения этих услуг
Для укрепления доверия клиентов организация, предоставляющая услуги, может по возможности повышать осязаемость своих услуг путем рекламной деятельности (брошюры, каталог, сайты в Интернет и т.д.), подчеркивать значимость своей услуги, привлекать внимание потребителей к получаемым выгодам от покупки, пригласить какую-нибудь знаменитость для рекламы своей услуги и т.д.
Неразрывность производства
и потребления
Оказать услугу можно только тогда, когда появляется клиент. С этой точки зрения производство и потребление тесно взаимосвязаны и не могут быть разорваны Многие услуги требуют тесного прямого контакта с тем, кто их предоставляет. Клиент не просто потребляет услугу — он подключается к ее производству. Участие покупателя в сфере услуг обслуживания означает, что поставщик должен заботиться о том, что он производит и как. Поведение продавца, его профессиональный опыт и знания во время потребления клиентом услуги предопределяют вероятность повторения  услуги.
Изменчивость Качество оказания услуг варьируется и зависит  от уровня профессионализма производителя, его компетентности, доброжелательности, вежливости и коммуникабельности персонала,
а также  от учета индивидуальных требований каждого
покупателя
Соблюдение  стандартов обслуживания и разработка собственной политики контроля над качеством обслуживания потребителей.Разработка фирменного стиля организации: название организации, товарный знак, фирменный цвет, логотип. Проведение систематического обучения персонала для повышения профессионального уровня и качества обслуживания
Неспособность к хранению
Услугу невозможно произвести впрок или складировать. Возникает проблема достижения  равновесия
между спросом и предложением
Установление  дифференцированных цен, скидок, использование иных стимулов, позволяющих равномерно распределить спрос во времени. Введение системы предварительных заказов на услуги
 
    При выявлении особенностей туристского рынка важное место должно отводиться не только категории “туристское предложение” и рассмотрению понятия «туристская услуга», но и понятию “туристский спрос”, в концепции которого приоритетное место отводится потребителю, чьи нужды и желания туристские организации предполагают удовлетворять [6].
    Сложности функционирования организаций  индустрии туризма заключаются в том, что оценка качества туристских услуг потребителем достаточно субъективна и зависит от различных факторов: общеэкономических, культурного и общественно психологического характера, социально-демографических, личностно-поведенческих.
    Значительное влияние на спрос  в сфере туристских услуг оказывают  такие изменения в общественной  психологии потребления, как информированность, высокий уровень образованности, высокая требовательность к комфорту и качеству услуг, индивидуализм, экологизация мышления потребителя, мобильность, физическая и умственная активность на отдыхе, стремление получать калейдоскоп впечатлений. Совокупность всех этих факторов и определяет возникновение и характер поведенческих особенностей потребителей туристских услуг, которые могут быть выражены такими показателями, как:
    • частотность туризма (количество туристских поездок, совершаемых в исследуемый период, на душу населения);
    • предпочтения в выборе дестинации;
    • наиболее предпочтительная форма организации тура, категория гостиницы;
    • представления туриста о цене гостиничной услуги, тура;
    представления о торговой марке туристской организации;
    • коммуникативное поведение туриста;
    • роль внешних раздражителей в процессе принятия решения о месте проживания (выборе гостиницы), покупке тура и т.д.
   Выбор туристской организацией  наиболее эффективных средств  по привлечению потребителя к туристскому продукту невозможен без четкой проработки самого процесса принятия решения о покупке туристского продукта потенциальным туристом.
    Решение потребителя о покупке  туристского продукта предполагает  оценку и выбор единственного туристского продукта из альтернативного ряда и выбор подходящего набора различных услуг, предлагаемых организациями индустрии туризма.
    Процесс покупки конкретного  туристского продукта начинается  задолго до совершения акта  купли-продажи. Принятие решения  потребителем зависит от ряда факторов, и решает различные проблемы, однако имеет устойчивую структуру, включающую следующие стадии:
1. Осознание  потребности в путешествии, формирование  цели поездки.
2. Поиск  информации. Потребитель обращается  к различным источникам: личным (семья,  друзья, знакомые), средствам массовой  информации и т.д. В результате сбора информации повышается его осведомленность об имеющихся на туристском рынке производителях и предоставляемых ими туристских услугах. Потребитель использует информацию, чтобы составить комплект альтернативных вариантов.
3. Предпокупочная  оценка альтернатив. Потребитель  оценивает варианты, рассматривая туристское предложение как определенный набор свойств (например, по средствам размещения для туриста может быть важно месторасположение, категория, стоимость, обслуживание, специализация, принадлежность к известной торговой марке и другие характеристики). Каждый потребитель выделяет свои, отличные от других приоритетные характеристики на основании личных нужд и мотивов.
4. Покупка  и потребление. Оценка вариантов  ведет к ранжированию объектов в комплекте выбора, формируя намерение совершить покупку наиболее предпочтительного варианта, с учетом семейного дохода, цены тура и выгод от его приобретения. На принятие окончательного решения о покупке могут оказать влияние два фактора:
• отношение  других людей к выбранному направлению  путешествия;
• отношение  к репутации туристской организации, реализующей турпродукт.
    Потребление в индустрии туризма  обычно откладывается на некоторый  срок. Традиционно потребление мало  интересовало продавца, ориентированного в первую очередь на покупку, однако в условиях растущей конкуренции происходит переориентация туристских организаций на удовлетворение и сохранение потребителей.
5. Послепокупочная  оценка альтернатив, т.е. оценка  степени удовлетворения от опыта  потребления. Потребитель получает  или не получает удовлетворенность от приобретенного турпродукта, степень которой измеряется соотношением между ожиданиями и конкретно воспринимаемыми свойствами турпродукта. Ожидания формируются на основе информации, получаемой потребителем от персонала туристской организации, друзей и из других источников.
     Если характеристики турпродукта  завышаются, у потребителя могут  сложиться слишком высокие требования, которые, вероятнее всего, обернутся разочарованием. Чем больше разрыв между ожидаемыми и действительными свойствами турпродукта, тем острее неудовлетворенность клиента. Степень удовлетворенности клиента отражается на росте его чувства доверия к конкретной туристской организации, на формировании круга постоянных клиентов и позитивно влияет на создание положительного имиджа туристкой организации[7].
2. Сегментирование туристского рынка 

      Туристское предприятие, действуя в сложных условиях рынка, должно внимательно относиться к вопросам, кого и как обслуживать. Дело в том, что любой рынок с точки зрения маркетинга состоит из потребителей, которые отличаются друг от друга по своим вкусам, желаниям, потребностям и приобретают туристские услуги исходя из разных мотиваций. Поэтому осуществление успешной маркетинговой деятельности предполагает учет индивидуальных предпочтений различных категорий потребителей. Именно это составляет основу сегментации рынка. С помощью сегментации из общего числа потенциальных потребителей выбираются определенные типы (рыночные сегменты), предъявляющие более или менее однородные требования к туристскому продукту.
       Сегментация туристского рынка  определяется как деятельность  по классификации потенциальных потребителей в соответствии с качественными и количественными особенностями их спроса. Другими словами, осуществляя сегментацию, предприятие делит рынок на отдельные группы клиентов, для каждой из которых могут потребоваться одинаковые или схожие виды услуг.
       Главная цель сегментации —  обеспечить адресность туристскому  продукту, так как он не может отвечать запросам сразу всех потребителей. Посредством ее реализуется основной принцип маркетинга — ориентация на потребителя. При этом туристское предприятие не распыляет, а концентрирует свои усилия на "направлении главного удара" (наиболее перспективных для него сегментах рынка) Тем самым достигается повышение эффективности применяемых форм и методов продажи, рекламы, стимулирования сбыта и т.д.
       Практика маркетинга в туризме  убедительно свидетельствует, что  сегментация рынка:
-является  средством выбора наиболее перспективного  целевого рынка;
-позволяет  в максимальной степени удовлетворить  потребности клиентов;
-помогает  выбрать оптимальную маркетинговую  стратегию;
-способствует  установлению достижимых и реальных  целей;
-дает  возможность повышать уровень  принимаемых решений, обеспечивая  их обоснование информацией о  поведении потребителей на рынке;
-обеспечивает  повышение конкурентоспособности,  как предлагаемых услуг, так  и предприятия в целом;
-предполагает  оптимизацию маркетинговых затрат  туристского предприятия;
 -позволяет уклониться или снизить степень конкурентной борьбы путем освоения незанятого сегмента.
       Сегментация рынка, безусловно, один  из важнейших инструментов маркетинга в туризме. От того, насколько правильно она проведена, зависит успех в конкурентной борьбе. Чтобы быть эффективной, сегментация должна проводиться по определенным признакам.
     При сегментации потребителей  туристского рынка целесообразно  учитывать ряд особенностей, присущих индустрии туризма:
• в  роли непосредственного потребителя  услуг и покупателя (заказчика) нередко выступают разные лица (например, бронирование номеров для своих сотрудников компанией);
• решение  о приобретении туристских услуг  может меняться в зависимости  от цели путешествия, наличия свободного времени, продолжительности и частоты  отдыха;
• общий  интерес групповых путешествий  в ряде случаев отличается от потребностей и желаний каждого индивидуума (члена группы);
• мотивация  туристов отличается в зависимости  от времени, когда принимается решение о покупке и бронировании тура (например, мотивы путешествий различны у туристов, купивших туры заблаговременно, и у тех, кто приобрел «горящие путевки»)[8]. 
 
 
 

2.1.Признаки  и методы сегментирования  туристского рынка 

    В туризме особое распространение  получили следующие признаки  сегментации рынка: географический
и т.д.................


Перейти к полному тексту работы


Скачать работу с онлайн повышением уникальности до 90% по antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru


Смотреть полный текст работы бесплатно


Смотреть похожие работы


* Примечание. Уникальность работы указана на дату публикации, текущее значение может отличаться от указанного.