На бирже курсовых и дипломных проектов можно найти образцы готовых работ или получить помощь в написании уникальных курсовых работ, дипломов, лабораторных работ, контрольных работ, диссертаций, рефератов. Так же вы мажете самостоятельно повысить уникальность своей работы для прохождения проверки на плагиат всего за несколько минут.

ЛИЧНЫЙ КАБИНЕТ 

 

Здравствуйте гость!

 

Логин:

Пароль:

 

Запомнить

 

 

Забыли пароль? Регистрация

Повышение уникальности

Предлагаем нашим посетителям воспользоваться бесплатным программным обеспечением «StudentHelp», которое позволит вам всего за несколько минут, выполнить повышение уникальности любого файла в формате MS Word. После такого повышения уникальности, ваша работа легко пройдете проверку в системах антиплагиат вуз, antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru. Программа «StudentHelp» работает по уникальной технологии и при повышении уникальности не вставляет в текст скрытых символов, и даже если препод скопирует текст в блокнот – не увидит ни каких отличий от текста в Word файле.

Результат поиска


Наименование:


курсовая работа Оценка конкурентоспособности товаров экспертным методом

Информация:

Тип работы: курсовая работа. Добавлен: 14.09.2012. Сдан: 2011. Страниц: 8. Уникальность по antiplagiat.ru: < 30%

Описание (план):


Министерство  общего и профессионального образования 
Российской  Федерации 

Санкт- Петербургский государственный 
политехнический университет
 
 
 
 
 
 
 
 

Факультет экономики и менеджмента
Кафедра  «Стратегический менеджмент» 

КУРСОВАЯ  РАБОТА 
 

Дисциплина: Управление качеством 

Тема: Оценка конкурентоспособности товаров
экспертным  методом 
 
 
 

      Работу  выполнили       студентка гр. 5075/2  Кулаковская Е.А.
студентка  гр. 5075/2  Кравчук А.А. 
 

      Работу  принял                      Корокин И.Б.
                           
 
 
 

Санкт- Петербург
2008
 

Содержание  
 
 

 


    Резюме

   Для каждого предприятия и для  каждой отрасли качество представляет собой решающий инструмент по поддержанию и повышению конкурентоспособности.
   На  дальнюю перспективу  успех предприятия  на рынке во многом зависит от более  высокого качества его продуктов  или услуг по сравнению с конкурентами. Кроме того качество производственных процессов приобретает всё большее значение, а постоянно повышающаяся производительность даёт определённые преимущества в производственных затратах в отличие от конкурентов. Таким образом, качество перестало быть лишь фактором имиджа, а однозначно превратилось в вопрос выживания на рынке.
   Данный  курсовой проект состоит теоретической и практической частей. В первой теоретической части рассмотрены этапы становления менеджмента качества и концепция всеобщего менеджмента качества. Целью практической части была оценка конкурентоспособности четырех ЖК-телефизоров экспертным методом.
   Российские  и иностранные СМИ в последние  три месяца регулярно сообщают о  снижении цен на ЖК-телевизоры (LCD). Телевизоры этого типа становятся доступнее  для покупателей. Для сравнения были выбраны ЖК-телевизоры четырех разных производителей: Samsung LE-32A656A1F, Philips 37PF7321, Panasonic TX-32LX60P и LG 37LC51. Все исследуемые товары находятся в одной ценовой категории.
   В ходе исследования были выявлены наиболее значимые показаетли качества ЖК-телевизоров: размер диагонали, стереозвук, наличие функции "Картинка в картинке", наличие функции  увеличения (Zoom), яркость изображения, угол обзора изображения, время отклика пикселя (дисплей), мощность звука, цвет, размеры (ШxВxГ), вес, наличие антибликового покрытия, и, конечно, экономические показатели такие, как цена и эксплуатационные расходы.
   Для оценки исследуемых товаров по всем выьранным показателям качества был проведен опрос мнений 10 экспертов. На основе заполненных анкет были выполнены расчеты дя определения наиболее конкурентоспособного товара их четырех сравниваемых. В результате ЖК-телевизор Philips 37PF7321 оказался наиболее конкуретноспособным. Его результирующий сводный индекс конкурентоспособности равен 91,73%, Samsung LE-32A656A1F – 85,03% Panasonic TX-32LX60P – 80,1% и LG 37LC51 – 78,7% (за базу принимался товар у, которого все показатели оценены экспертами на «отлично»).
   Также проведено сопоставление мнений экспертов, все результаты приведставлены на диаграммах и оценка выбора корректности экспертной группы. Распределение мнений экспертов оказалось нормальным или близким к нормальному, что свидетельствует об однородности и репрезентативности выбранной экспертной группы.
 

   

1. Теоретическая часть. Этапы становления менеджмента качества (Кулаковская Е.А.)

    1.1. Исторические этапы  становления менеджмента  качества

     Изучение  прошлого и настоящего опыта по обеспечению  качества продукции выступает как  метод для выработки наиболее оптимальных путей практического  решения этой проблемы. Можно выделить шесть основных исторических этапов в обеспечении качества продукции:
    индивидуальный контроль качества
    цеховой контроль качества (система Тейлора)
    приемочный контроль качества
    статистический контроль качества
    комплексное управление качеством
    системы менеджмента качества на основе семейства стандартов ИСО 9000 (рис.1).
 

Рис.1. Этапы развития методов  менеджмента качества [1] 

1.1.1. Индивидуальный контроль качества
     При индивидуальном контроле качествадействовавшем в производстве до XX века, сформировался принцип управления на основе модели (рисунка, чертежа, шаблона, образца). Каждому работнику, занятому на тех или иных технологических операциях, нужно было выполнить задание, определяемое отдельно. Это положение можно считать основой индустриального (промышленного) управления качеством в отличие от ремесленнического, где качество определялось только талантом, мастерством и умением рабочих. Промышленное разделение труда привело к тому, что каждый работник отвечал только за свою операцию и качество работы определялось степенью сходства изделия с заданным образцом.
1.1.2. Цеховой контроль качества
     Зарождение цехового контроля качества было обусловлено развитием промышленного производства и углублением внутрипроизводственного разделения труда в начале ХХ века. Для этого этапа характерно распределение функций и ответственности за качество, как между отдельными рабочими, так и цеховым руководителем или мастером. Цеховой мастер определял общие требования к качеству продукции и нес ответственность за качество выполненной цехом работы. Цеховой контроль стал опираться на принципы, научного управления качеством разработанные в 1905 году Ф. Тейлором. Он выдвинул идею использования не одной, а двух моделей, которые определяли бы пределы допустимого качества. Для графических моделей (чертежей) это свелось к понятиям нижней и верхней границ допусков, а для моделей в “металле” (шаблонов) - к появлению двух типов калибров: пропускных и не пропускных. Ф. Тейлор ввел в производство механизм, включающий три функции управления: техническое нормирование качества, контроль за соблюдением норм, административное и экономическое принуждение. Нормирование качества осуществлялось конструктором и затем технологами, а технический контроль - соответствующими отделами , административное и экономическое принуждение - администрацией и службами (отделами), определяющими размеры заработной платы, штрафов и удержаний. Механизм, основанный на методе Тейлора, решил проблему управления качеством отдельных изделий и конструкций. Однако уже в 20-е годы остро встала проблема управления качеством производственных процессов.
1.1.3. Приемочный контроль качества
     Приемочный  контроль качества был сформирован ростом промышленных предприятий и увеличением объемов выпускаемой продукции. Это привело к обособлению технического контроля от производственных операций, к его организационному оформлению в самостоятельный профессиональный вид деятельности. На промышленных предприятиях стали создаваться самостоятельные службы технического контроля со штатными контролерами во главе с начальником, который обычно подчинялся руководителю предприятия.
1.1.4. Статистический контроль качества
     Новая организация работ по контролю вызвала необходимость в обеспечении качества производственных процессов. Решение данной проблемы связано с четвертым этапом, который получил название "статистическое управление качеством" (SQC)Началом применения статистических методов для контроля качества изделий послужила работа группы специалистов под руководством д-ра Л.Д. Джонса в “Белл телефон лабораториз”. В 1924 году ими были сформулированы основные принципы статистического управления качеством, основанные на использовании контрольной карты (карты Шухарта) с границами регулирования. Одним из основных принципов статистического управления качеством является переход от сплошного контроля к выборочному, при котором в процессе производства систематически отбираются в соответствии с заранее составленным планом контрольные данные для их обработки методом математической статистики, базирующимся на теории вероятности и математической статистике. Применение статистических методов требует совершенства технических средств измерений, методов обработки результатов, а также наличие системы организационного управления. В последующем статистические методы стали применяться в основе механизма управления качеством процессов изготовления продукции на всех стадиях жизненного цикла. Статистические методы включают выборочный контроль, оценку качества, сравнение фактического уровня качества с нормативным, анализ степени влияния факторов на качество, принятие мероприятий, способствующих повышению качества.
1.1.5. Комплексное управление качеством 

     Следующим этапом в развитии методов управления качеством была концепция системного подхода. В методическом плане переход от традиционного контроля качества к управлению качеством основывался на новом принципе: вместо обнаружения дефектов продукции ставилась задача их предупреждения. Комплексное управление качеством ориентировало всю систему предпринимаемых мер на достижение заданного уровня качества продукции. При этом комплексное управление дополняло ранее использовавшиеся статистические методы контроля качества методами метрологии, сбора информации о качестве, мотивации качества, стандартизации, сертификации и многими другими. В период с 60-х до середины 80-х сформировались различные подходы, школы и концептуальные модели системного решения проблем в области качества. Наиболее известными из них стали концепции "Всеобщее управление качеством"(TQC) - в США и "Управление качеством в рамках компании" (СWQC) - в Японии.
     Концепция TQC основана на построении системы управления качеством, охватывающей все стороны  деятельности фирмы. В соответствии с этой концепцией решение проблемы качества входит в сферу ответственности руководства фирмы и является главной заботой хорошо структурированного административного подразделения, специализирующегося на организации обеспечения качества продукции.
     Концепция СWQC предполагает участие в работах  по качеству всего персонала фирмы - от президента до рядового рабочего. В соответствии с данным подходом работники всех подразделений и  иерархических организационных  уровней фирмы должны быть обучены  методам управления качеством и уметь применять их на практике. Другими особенностями японского управления качеством являются широкое использование статистических методов, организация внутрифирменных проверок системы менеджмента качества, деятельность кружков контроля качества.
     В последнее время под воздействием японского опыта в мировой  практике стал формироваться новый  подход, получивший название "Всеобщий менеджмент качества" (TQM). Наибольшее применение концепция находит в  развитых странах: США, Англия, Япония, Южная Корея, Тайвань и др. Однако при единстве идеологии, выраженной в названии концепции, в каждой стране имеются свои особенности. Так в Европе основной упор делается на культуре производства, а в восточных странах - на статистических методах и групповой деятельности в области качества. В бывшем СССР системному управлению качеством уделялось большое внимание так, например, разрабатывались такие системы, как БИП, КС УКП и др.
1.1.6. Системы менеджмента качества на основе семейства стандартов ИСО 9000 

     Конец 80-х годов ознаменовался появлением новой методологии обеспечения качества продукции - созданием систем качества, отвечающих требованиями стандартов ИСО 9000. Разработка и реализация концепции стандартов ИСО стали очередным этапом работ по обеспечению качества.
     Так среди новых подходов, ставших  достаточно популярными во многих странах, в т.ч. и в России, стали премии Правительств по качеству.
     Решающее  влияние на современную теорию и  практику обеспечения качества оказали  работы таких всемирно известных  специалистов, как Э. Деминг, Дж. Джуран, Ф. Кросби, А. Фейгенбаум, К. Исикава, Г. Тагути. Ниже приводятся основные концепции Э. Деминга, Дж. Джурана, А. Фейгенбаума, К. Исикавы, Г. Тагути, а также основные положения Всеобщего менеджмента качества.
     Концепции обеспечения качества располагают широким и многообразным набором эффективных подходов и методов, которые постоянно совершенствуются.
Эволюция  подходов к менеджменту  качества и инжинирингу  качества:
     1900-1910 годы
США: Теория научного менеджмента Ф.У. Тейлора
Япония: Использование опыта США и др. стран.
Европа: Использование опыта США и др. стран.
Россия: Использование опыта США и др. стран
     1911-1920 годы
США: Образование отделов технического контроля ОТК
Япония: Использование опыта США и др. стран.
Европа: Использование опыта США и др. стран.
Россия: Использование опыта США и др. стран
     1921-1940 годы
США: Статистическое управление процессами: SPC. Контрольные карты Шухарта. Статистический приёмочный контроль (Додж, Роминг и др.)
Япония: Использование опыта США и др. стран.
Европа: Использование опыта США и др. стран.
Россия: Труды в области качества философа Ильина и использование опыта США и др.
     1941-1950 годы
США: Стандарты по статистическому контролю: MIL-STD 105,MIL-STD 41 и др.
Япония: Использование опыта США и др. стран.
Европа: Использование опыта США и др. стран.
Россия: Использование опыта США и др. стран.
     1951-1960 годы
США: Всеобщий контроль качества TQC, этапы жизненного цикла и т. д. по Фейгенбауму.  Триада качества, спираль качества, 10 шагов ежегодного улучшения качества и т.д. по Джурану. Программа "0 дефектов" и т.д. по Кросби.
Япония: "Качество - национальная идея Японии".  Семинары Деминга (PDCA, цепная реакция). Семинары Джурана. Премия в области качества имени Деминга. Концепции К.Исикавы. Семь простых инструментов качества. Робастное качество по Г.Тагути.
Европа: Использование опыта США и др. стран.
Россия: Системы: БИП, КАНАРСПИ и др.
 
Основные  концепции Джурана  в области менеджмента  качества
     "Качество  не возникает случайно, оно должно планироваться"; "Большинство проблем качества (85% проблем) определяются ошибками менеджмента качества, а не ошибками персонала на цеховом уровне (15% проблем). Подход Фила Кросби “0-дефектов” ошибочен, так как он считает, что большинство проблем качества возникают из-за невнимательности рабочих и их неправильной мотивации".
     Джуран  предполагает, что учеба в области  менеджмента качества должна начинаться с высшего руководства. (Поэтому  в Японии в 1954 году Джуран проводил семинары в основном для руководителей предприятий.)
     Джуран  рассматривает планирование качества как часть триединства качества, состоящего из планирования, управления и улучшения качества. Триединство  качества направлено на обеспечение  качества ( см табл.1).
Таблица 1. Обеспечение качества по Джурану.
ОБЕСПЕЧЕНИЕ КАЧЕСТВА ПЛАНИРОВАНИЕ  КАЧЕСТВА Определение потребителей.Определение  потребностей потребителей. Разработка  характеристик продукции, соответствующих  требованиям потребителей.
Разработка  процессов, которые обеспечивали бы необходимые характеристики продукции.
УПРАВЛЕНИЕ  КАЧЕСТВОМ Оценка процесса производства продукции. Сравнение с “эталоном” (заданием).Коррекция  несоответствий.
УЛУЧШЕНИЕ КАЧЕСТВА Анализ сети процессов на предприятии (какие  процессы, какие связи между ними и т.д.) Разработка  проектов улучшения.
Назначение  команды, которая будет внедрять проект.
Выделение для команды ресурсов (подготовка кадров, воспитание мотивации, обеспечение  материальными ресурсами).
Работа  команды: выявление причин отставания, выявление направления улучшения процесса, постоянный контроль за проведением улучшения.
 
Концепции Арманда Фейгенбаума
     Арманд  Фейгенбаум предложил подход Total Quality Control (TQC) - подход комплексного (всеобщего) управления качеством, которое развертывается на всех этапах жизненного цикла. Он разработал научные основы TQC, сделал большой вклад в решение проблемы определения затрат на качество, Некоторые специалисты считают Фейгенбаума основателем TQM (Total Quality Management), хотя большинство склоняются к мнению, что родоначальниками TQM являются Эдвардс Деминг и Джозеф Джуран.
     (TQC) - комплексное (всеобщее) управление  качеством должно затрагивать  все стадии создания продукции  и все уровни управленческой  иерархии.
     Арманд  Фейгенбаум предложил следующие  этапы жизненного цикла продукции (в последствии с добавлением этапа утилизации и некоторыми изменениями жизненный цикл стал называться полным жизненным циклом (ПЖЦ), типичными этапами жизненного цикла, спиралью Джурана или петлей качества):
Изучение  рынка.
Проектирование.
Закупочная  деятельность.
Разработка (выбор) технологии производства.
Производственный  контроль.
Испытания.
Отгрузка  продукции.
Установка и обслуживание.
     А. Фейгенбаум предложил 4 условия непрерывного совершенствования (улучшения):
1. Необходимо внедрять (Устанавливать) стандарты в управлении качеством;
2. Необходимо  оценивать соответствие продукции требованиям стандартов;
3. Необходимо  своевременно корректировать стандарты с целью повышения качества;
4. Необходимо планировать новое улучшение. 

Концепции Каору Исикавы
     Потребитель - первичное звено в цепочке  качества;
     Необходимо  развивать культуру компании таким  образом, чтобы качество имело наивысший  приоритет: качество - первично, прибыль - вторична;
     Качество - центральное звено в менеджменте. Менеджмент должен основываться на анализе достоверной информации, в том числе на анализе данных о качестве; 
      Высшее  руководство должно непрерывно совершенствовать менеджмент и постоянно заниматься развитием компании; 
      Высшее  руководство должно постоянно учитывать  человеческий фактор, мотивации персонала. Удовлетворенность персонала должна постоянно улучшаться.
     Компания  должна иметь высокий рейтинг  среди других аналогичных компаний в отношении разработки и выпуска  продукции: хорошие характеристики продукции - хорошие цены;
     Система качества должна предупреждать поставку продукции, несоответствующей требованиям;
     Все ресурсы компании должны экономно расходываться;  
      Компания  должна широко использовать инструменты  инжиниринга качества. SPC-статистическое управление процессом и простые инструменты должны применяться в во всех процессах.  
      Тотальное обучение персонала методам инжиниринга  качества. в том числе, "Семи простым  инструментам качества" целесообразно  в первую очередь проводить через  кружки качества, которые создаются на добровольной основе.
     Достоинства подхода К.Исикавы:
Все человеческие ресурсы вовлекаются в работу по качеству;
Существует  хорошая взаимосвязь между статистическими  методами и методами, ориентированными на человека;
     Недостатки  подхода К.Исикавы:
Методы не очень хорошо себя проявляют за пределами Японии. 

Основные  положения Генити Тагути
     Основные  составляющие философии  Генити Тагути можно  описать семью  положениями: Важнейшей мерой качества произведенного продукта являются суммарные потери для общества, порождаемые этим продуктом.
     Чтобы в условиях конкурентной экономики  оставаться в бизнесе, необходимы постоянные улучшения качества и снижение затрат.
     Программа постоянного улучшения качества включает в себя непрерывное уменьшение отклонений рабочих характеристик продукта относительно заданных величин.
     Потери  потребителей, связанные с отклонениями в функционировании, обычно приблизительно пропорциональны квадрату отклонений рабочих характеристик от их заданных величин.
     Качество  и стоимость готового продукта определяются в большой степени процессами разработки и изготовления. Отклонения в функционировании продукта (или процесса) могут быть снижены посредством использования нелинейных зависимостей рабочих характеристик от параметров продукта (или процесса).
Для идентификации параметров продукта (или процесса), влияющих на снижение отклонений в функционировании, могут использоваться статистически планируемые эксперименты. 
 

     1961-1970 годы
США: Всеобщий контроль качества TQC, этапы жизненного цикла и т. д. по Фейгенбауму.  Триада качества, спираль качества, 10 шагов ежегодного улучшения качества и т.д. по Джурану. Программа "0 дефектов" и т.д. по Кросби.
Япония: Кружки качества. Семь новых инструментов качества. КАНБАН. Внутрифирменные системы качества: CWQC (TQC,TQM).
Европа: Использование опыта США и др. стран.
Россия: Системы СБТ, НОРМ и др.  Квалиметрия (1968 г.)
     1971-1980 годы
США: Метод предупреждения отказов: FMEA -- Анализ видов и последствий отказов
Япония: Структурирование функций качества QFD по Мицуно и Акао. Принцип блокировки брака: Poka- Yoke по Синго.
Европа: Использование опыта США и др. стран.
Россия: Системы СБТ, НОРМ и др.  Квалиметрия
     1981-1990 годы
США: Всеобщий менеджмент качества: TQM.  Подход к повышению качества фирмы MOTOROLA: SIX SIGMA. Издание трудов Деминга :14 принципов и др. Премия в области качества М.Болдриджа. Использование опыта Японии. МС ИСО серии 9000:1987 и национальные стандарты .
Япония: LEAN PRODUC-TION ("Щадящее производство"). МС ИСО серии 9000:1987 и национальные стандарты.
Европа: Использование опыта США и Японии и др. стран. Национальные стандарты Великобритании в области менеджмента качества, экологии, безопасности и здоровья и т.д. - прообразы международных стандартов: BS 5750 (Прототип ИСО 9001), BS 7750 (Прототип ИСО 14001), BS 8000 (Прототип OHSAS18001), BS 7850(TQM), BS 6143 (Модель затрат на процесс и предупреждения отказов) МС ИСО серии 9000:1987 и национальные стандарты.
Россия: КС УКП  МС ИСО серии 9000:1987 и национальные стандарты ГОСТ 40.9001:1988 и др. [6] 
 
 

     14 принципов Эдвардса  Деминга
1. Иметь  постоянной целью улучшение качества  продукции и услуг с целью  удержания позиций в бизнесе,  обеспечения конкурентоспособности  и расширения производства.
2. Принять  для новой экономической эпохи  новую философию, основанную на усилении ответственности высшего руководства в рамках проводимых преобразований.
3. Исключить  зависимость от контроля. Стремиться  к тому, чтобы качество закладывалось  в продукцию, начиная с разработки  и проектирования, и требовать  это от субподрядчиков.
4. Прекратить  практику заключения контрактов, основываясь только на одном  критерии - низкие цены на продукцию.
5. Постоянно  совершенствовать систему производства  с целью улучшения качества, повышения  производительности и снижения  стоимости продукции. Своевременно обнаруживать проблемы и оперативно устранять их.
6. Обучать  персонал (в том числе администрацию)  ближе к рабочим местам, применяя  современные методы подготовки  и переподготовки на рабочих  местах.
7. Учреждать  новые методы руководства, стимулирующие повышение активности в работе персонала.
8. Исключать  взаимоотношения руководителей  и рядовых сотрудников, основанных  на страхе подчиненных, с тем,  чтобы повысить эффективность  работы персонала.
9. Разрушать  барьеры между отделами. Поощрять  совместную работу разработчиков, конструкторов, технологов и др.
10. Отбросить  лозунги, призывы и количественные  цели, не подкрепленные соответствующими  действиями и средствами и  направленные на реализацию концепции  "Нуль дефектов" или на повышение  производительности.
11. Исключить  количественные нормы для рабочих  и количественные показатели  для администрации.
12. Устранять  барьеры, мешающие людям гордиться  принадлежностью к компании, своей  квалификацией.
13. Поощрять  различные программы образования  и самосовершенствования. Карьера сотрудника по службе должна определяться его приверженностью (одержимостью) к знаниям (в том числе в области качества).
14. Вовлечь  весь персонал в работу по  преобразованию компании. Четко  устанавливать обязательства руководства  высшего уровня. 

     1991-2000 годы
США: Метод прорыва в области качества: BPR - Реинжиниринг бизнес-процессов и предшествующий ему бенчмаркинг (анализ продукции, процессов конкурентов). Отраслевые стандарты: QS 9000 (автомобильная отрасль),  AS 9000 (аэрокосмическая отрасль). TL 9000 (телекоммуникация)и др. Использование опыта Японии и др. стран. МС ИСО семейства 9000:1994.  МС ИСО серии 14000, OHSAS 18001, SA 8000 (этика и мораль) и др.
Япония: Использование опыта США и др. стран. МС ИСО семейства 9000:1994. МС ИСО серии 14000, SA 8000 (этика и мораль) и др.
Европа: Использование опыта США и Японии. Европейская премия по качеству. МС ИСО сем. 9000:1994. МС ИСО серии 14000, OHSAS 18001, SA 8000 (этика и мораль) и др.
Россия: Использование опыта США и Японии и др. стран. МС ИСО семейства 9000:1994. МС ИСО серии 14000. Национальные стандарты ГОСТ Р ИСО 9001. ГОСТ Р ИСО 14001 и др. Премия правительства РФ в области качества. OHSAS 18001, SA 8000 (этика и мораль) и др.
     2001-2010 годы
США, Япония, Европа, Россия: МС ИСО семейства 9000:2000. Интегрированные системы менеджмента IMS = ИСО 9001+ ИСО 14001+ OHSAS 18001( ИСО 18001) + ?
Основные  положения всеобщего  менеджмента качества
Западный подход: США, Великобритания и др. 
1. Понятие  “качество” справедливо для  всех видов деятельности организации (петли качества), начиная с маркетинга;  
2. Высшее  руководство должно иметь глубокую  приверженность к качеству и  должно следовать следующим пунктам:  
- принять  подход “нуль ошибок/дефектов”  для изменения корпоративной  культуры организации; 
- подготовить  персонал в области понимания  взаимоотношений потребитель/поставщик;  
- не  приобретать продукцию, ориентируясь  только на низкие цены - необходимо  учитывать многие факторы; 
- постоянно  улучшать системы менеджмента; 
- применять  современные методы менеджмента - изгонять страх; 
- уничтожать  барьеры на пути к внедрению  процессного подхода;
- получать  достоверную информацию путем  использования правильных инструментов  инжиниринга; 
- постоянно  обучаться и повышать квалификацию;  
- использовать системный подход ;
3. При  проектировании необходимо применять  СФК (Структурирование/развертывание  функций качества);
4. При  разработке процессов в организации  необходимо систематически использовать  планирование в области качества;
5. Необходимо  разрабатывать документированную систему качества, применять самооценку и аудит;
6. Необходимо  применять все подходящие средства  для измерения процессов организации,  а также для измерения качества, включая затраты на управление  качеством;
7. Необходимо  активно применять все подходящие инструменты инжиниринга качества для постоянного улучшения качества;
8. Необходимо  активно внедрять групповой подход (рабочие группы) в деятельность  по постоянному улучшению качества;
9. Для  постоянного улучшения качества  необходимо активно развивать коммуникационные процессы;
10. Необходимо  проводить постоянное обучение  персонала организации. 

Японский  подход
1. Качество - это то, что удовлетворяет потребителя  в приобретенной продукции;
2. Управление  качеством тесно связано с  услуговой деятельностью и информационными процессами;
3. Качество  должно быть встроено в производственные  процессы;
4. Должен  применяться принцип щадящего  производства (LEAN PRODUCTION): "Все, что  не приносит доход компании (не  поднимает ценность), должно быть  исключено!";
5. Качество, цена, время доставки являются  базовыми факторами успеха компании;
6. Постоянное  улучшение - основа компании;
7. Качество  должно затрагивать каждого сотрудника  в компании;
8. Поддержка  деятельности в соответствии c Total Productive Maintenance (TRM) - " Всеобщие усилия по обеспечению технически исправного оборудования в целях поддержания производства" является составной частью управления качеством;
9. Всеобщий  контроль качества (TQC) в компании  начинается и кончается обучением;
10. Цели  в области качества, определенные высшим руководством и проведенные через всю компанию посредством коммуникационных процессов, рождаются внутри организации через предложения от отдельных сотрудников и от кружков качества;
11. Всеобщее  качество обеспечивается координацией различных функций на основе подхода, аналогичного проектной деятельности;
12. Высшее  руководство должно проводить  аудиты качества;
13.Субподрядчики  и поставщики связаны с организацией  как часть системы качества. 

 


    1.2. Основные этапы  развития менеджмента качества 

   Менеджмент  качества в своем развитии прошел к настоящему времени 6 основных фаз. Каждая фаза соответствует технологиям  качества, которые применяются на предприятиях.
   Методы  менеджмента качества развивались  под давлением противоречия между внутренними и внешними целями производителя - обеспечением качества выпускаемой продукции и соответственно укреплением положения производителя на рынке (внешняя цель) и повышением эффективности производства, то есть увеличением прибыли компании (внутренняя цель). Это противоречие на каждой стадии развития производства, рынка и общества имело свою специфику и по-разному разрешалось.
   1.2.1. Фундамент (0-я  фаза).
   Фундаментом обеспечения качества являются стандартизация, метрология и взаимозаменяемость компонентов продуктов. Исторически этот фундамент начал создаваться, начиная со второй половины XIX века, прежде всего, в военной промышленности. Главным "завоеванием" этой фазы стала концепция стандартного качества - создается "хороший" образец продукции (стандарт), который затем воспроизводится в серии с минимальными отклонениями. Конечно, нужно решить задачи и оценки качества стандарта, и измерения отклонений от стандарта тиражируемых продуктов (задачи метрологии). При этом все компоненты продукта также соответствуют идее "стандартного качества", т.е. являются взаимозаменяемыми. Если такой стандарт перешагивает границы предприятия, т.е. становится отраслевым стандартом, становится возможным разделение труда в масштабах отрасли - одни производят стандартные взаимозаменяемые компоненты, другие собирают из них стандартные продукты. К концу XIX века стандарт - образец заменился стандартом - техническими требованиями, записанными в документе.
   Для развивающегося предприятия задача осознания концепции стандартного качества - важнейшая из задач. Пока не будет создана нормативная база, включающая стандарты предприятия, национальные и международные стандарты, пока не будут решены задачи оценки соответствия готового продукта требованиям этих стандартов, о менеджменте качества и говорить не приходится.
     1.2.2. Фаза контроля  качества.
     Научным обобщением и обоснованием опыта, накопленного на этой стадии, стали работы американского  ученого, инженера и менеджера Фредерика  У. Тейлора. Именно им предложена концепция  научного менеджмента, включившая системный подход, кадровый менеджмент, идею разделения ответственности между работниками и управленцами в обеспечении качественной и эффективной работы организации, идею научного нормирования труда. Можно сказать, что благодаря деятельности Ф. У. Тейлора и Г. Форда была создана концепция организации машинного производства (производственная система Форда - Тейлора), которая в основных чертах просуществовала до настоящего времени, и является моделью организации производства большинства современных предприятий. Только в 70-е годы ей на смену стала приходить другая концепция (производственная система Тойота).
     1.2.3. Производственная  система качества
     Основу  концепции обеспечения качества этой фазы можно сформулировать так: "Потребитель должен получать только годные изделия, т.е. изделия, соответствующие стандартам. Основные усилия должны быть направлены на то, чтобы не годные изделия (брак) были бы отсечены от потребителя".
     В рамках этой концепции повышение  качества всегда сопровождается ростом затрат на его обеспечение, т.е. цели повышения эффективности производства и повышения качества изделий являются противоречивыми (не могут быть достигнуты одновременно).
     Для развивающегося предприятия выстраивание системы технического контроля - крайне важный момент. Это предполагает:
- наличие  процедур входного, внутрипроизводственного  (операционного) и выходного контроля  и процедур обращения с бракованной  продукцией;
- наличие  методик всех видов контроля, учитывающих законодательные требования (например, Закона "О единстве измерений"), требования государственных и отраслевых стандартов и т.д.;
- наличие  исправных средств контроля, поверенных  и калиброванных;
- наличие соответствующей службы и персонала в ней, обладающего необходимой квалификацией.
     При этом руководство предприятия должно осознавать, что решить проблему обеспечения качества только за счет контроля - не удастся.
     1.2.4. Фаза управления процессами.
     Эта фаза начинается с 20х гг. ХХ века как  попытка если не разрешить, то ослабить противоречие в форме, свойственной предыдущей фазе. Статистические методы управления процессами дали в руки управленцев инструмент, который позволил сосредоточить усилия не на том, как обнаружить и изъять негодные изделия до их отгрузки покупателю, а на том, как увеличить выход годных изделий в техпроцессе.
     Одним из замечательных достижений практики управления качеством стало создание аудиторской службы по качеству, которая  в отличие от отделов технического контроля занималась не разбраковкой продукции, а путем контроля небольших выборок из партий изделий проверяла работоспособность системы обеспечения качества на производстве.
     Ядром концепции обеспечения качества на этой фазе стало: "Сохраняется главная цель - потребитель должен получать только годные изделия, т.е. изделия, соответствующие стандартам. Отбраковка сохраняется как один из важных методов обеспечения качества. Но основные усилия следует сосредоточить на управлении производственными процессами, обеспечивая увеличение процента выхода годных изделий".
     Внедрение концепции обеспечения качества в практику позволило значительно повысить эффективность производства при достаточно высоком качестве изделий и услуг, что создало условия для формирования глобального рынка товаров и услуг. В то же время, росло понимание того, что каждый производственный процесс имеет определенный предел выхода годных изделий, и это предел определяется не процессом самим по себе, а системой, то есть всей совокупностью деятельности предприятия, организации труда, управления, в которой этот процесс протекает. При достижении этого предела с новой остротой действует то же противоречие, что и на предыдущей стадии, - цели повышения эффективности производства и повышения качества изделий становятся противоречивыми.
     Для развивающегося предприятия переход к данной фазе - важный, но достаточно болезненный процесс. Основная проблема состоит в том, что для того, чтобы управлять процессом, его сначала необходимо организовать (см. Раздел ), т.е. и исполнители, и руководители должны осознавать деятельность как совокупность процессов. Если процессы организованы, т.е. известны продукты на входе и выходе процесса, показатели качества этих продуктов, то построить статистическое управление процессами уже относительно не сложно.
     1.2.5. Фаза менеджмента качества.
     Начало фазы постоянного повышения качества принято отсчитывать с 1950 г. Поворотным событием стало выступление с лекциями перед ведущими промышленниками Японии доктора Эдвардса Деминга. Им была разработана программа, основной идеей которой было: "Основа качества продукции - качество труда и качественный менеджмент на всех уровнях, то есть такая организация работы коллективов людей, когда каждый работник получает удовольствие от своей работы".
     Программа базировалась не на совершенствовании  отдельно взятых производственных процессов, а на совершенствовании производственной системы в целом, на непосредственном участии высшего руководства компаний в проблемах качества, обучении всех сотрудников компаний сверху донизу основным методам обеспечения качества, упора на мотивацию сотрудников на высококачественный труд. Место концепции недопущения брака к потребителю и концепции увеличения выхода годных изделий заняла концепция "0 дефектов".
     Можно сказать, что именно на этой фазе обеспечения  качества сложился менеджмент качества в его современном понимании. Противоречие между повышением качества и ростом эффективности производства в его прежних формах было преодолено - применение новых идей управления позволило одновременно повышать качество и снижать затраты на производство. Потребитель практически во всех странах стал получать товары и услуги высочайшего качества по доступной цене.
     Для развивающегося предприятия переход  к данной фазе - своеобразная революция  в сознании как руководителей, так  и сотрудников. Такой переход знаменует вступление предприятия в ряды современных предприятий, устойчиво чувствующих себя на рынке.
     1.2.6. Фаза планирования качества.
     Эта фаза стала зарождаться в середине 60х гг. как развитие идей предыдущей фазы в направлении более полного  удовлетворения запросов потребителей и связана с одной стороны, с развитием теории надежности изделий, и с другой стороны, с широким внедрением вычислительной техники и САПР в процесс разработки изделий. Основой концепции новой фазы стали:
     - идея, что большая часть дефектов изделий закладывается на стадии разработки из-за недостаточного качества проектных работ;
     - перенос центра тяжести работ по созданию изделия с натурных испытаний опытных образцов или партий на математическое моделирование свойств изделий, а также моделирование процессов производства изделий, что позволяет обнаружить и устранить конструкторские и технологическое дефекты еще до начала стадии производства;
     - место концепции "0 дефектов" заняла концепция "удовлетворенного  потребителя";
     - высокое качество необходимо предоставить потребителю за приемлемую цену, которая постоянно снижается, т.к. конкуренция на рынках очень высока.
     В рамках фазы планирования качества удается  практически преодолевать противоречие между качеством и эффективностью производства в его существовавших формах, и новая фаза возникает при проявлении новой формы этого противоречия, например, требования потребителя, чтобы не только продукция, но и производственный процесс были бы экологичными, т.е. не наносили бы ущерб окружающей среде. В настоящее время эта фаза только зарождается, и ее концепция еще окончательно не сформировалась. 

 

    2. Теоретическая часть.  Концепция всеобщего  менеджмента качества (Кравчук  А.А.)

     Ведя  разговор о системах качества, его  обеспечении и постоянном улучшении, нельзя обойти стороной такое ныне популярное во всем мире понятие, как Total Quality Management (TQM).
     Существует  много вариантов определения  данного понятия. Мы дадим следующее:
     всеобщее  управление качеством - концепция, предусматривающая реализацию скоординированного, комплексного и целенаправленного внедрения и применения систем и методов управления качеством во всех сферах и на всех этапах деятельности при рациональном использовании технического потенциала и активном участии всех сотрудников и руководителей всех подразделений и звеньев организации.
     ТQМ  включает в себя:
     контроль  в процессе разработки новой продукции 
     оценку  качества опытного образца, планирование качества продукции и производственного  процесса, контроль, оценку и планирование качества поставляемого материала
    входной контроль материалов
    контроль готовой продукции
    оценку качества продукции
    оценку качества производственного процесса
    контроль качества продукции и производственного процесса;
    анализ специальных процессов (специальные исследования в области качества)
    использование информации о качестве продукции
    контроль аппаратуры, дающей информацию о качестве продукции
    обучение методам обеспечения качества, повышение квалификации персонала
    гарантийное обслуживание
    координацию работ в области качества
    совместную работу по качеству с поставщиками
    работу кружков качества
    управление человеческим фактором путем создания атмосферы удовлетворенности, заинтересованного участия, благополучия и процветания на фирме, фирмах-поставщиках, в сбытовых и обслуживающих организациях, у акционеров и потребителей
    работу в области качества по методу межфункционального управления
    участие в национальных кампаниях по качеству
    выработку политики в области качества (согласование политики в области качества с общей стратегией экономической деятельности, привнесение целей качества во все аспекты административной, хозяйств венной и экономической деятельности, принятие мер, обеспечивающих понимание в фирме политики в области качества)
    участие служащих в финансовой деятельности (в прибыли, акционерном капитале), воспитание сознательного отношения к качеству, чувства партнерства, совершенствование социальной атмосферы и информированность служащих
    проведение мер по формированию культуры качества;
    подготовку управленческих кадров для руководства деятельностью в области качества;
    возложение ответственности за деятельность в области качеств на высшее руководство
     ТQМ  позволяет представить широкое  понимание качества. Как следует  из философии ТQМ, качество включает в себя осязаемые и неосязаемые ощущения покупателя, связанные с характеристиками продукции, качеством услуг (включая информацию, сроки поставки, условия обслуживания и т.д.), а также обусловленные качеством процессов и другими обстоятельствами.
     Целью всеобщего управления качеством является достижение более высокого качества продукции и услуг.
     TQM призвана развивать успех предприятия  по следующим направлениям:
     всесторонний  учет потребительских требований;
     снижение  количества нареканий со стороны  потребителей;
     сохранение  постоянной клиентуры;
     привлечение новых потребителей;
     повышение эффективности организационных  процессов;
     снижение  затрат за счет уменьшения потерь;
     повышение прибыльности;
     захват  большей рыночной доли;
     поддержание конкурентного преимущества;
     ориентация  на персонал.
     Итак TQM - это новая система принципов, инструментов и методов организации  работ, обеспечивающих такой уровень  управления предприятием, который бы позволил добиться потребительского удовлетворения в стремительно изменяющихся условиях глобальной экономики. [7]
     Для того, чтобы реализовать TQM на предприятии, необходимо осуществить много различных  преобразований, которые коснутся не только процессов управления, но и  менталитета, отношения ко всему  происходящему со стороны всех без исключения работников.
     TQM предполагает участие в его  построении абсолютно всего персонала  предприятия. Каждый работник  должен ощущать свою роль в  общих процессах. Для этого  следует постоянно проводить  обучение и тренинги.
     TQM расширяет рамки понятия "потребитель", чтобы вобрать в себя абсолютно всех, кто может нуждаться в производимой продукции или предоставляемых услугах. Вводится понятие "внутренний потребитель" - работники самого предприятия, которым требуется предоставление услуг от других его работников. Так, работа одного отдела может зависеть от выполнения определенных работ другим отделом. Один отдел становится потребителем, другой - поставщиком. Такие процессы должны привести к слому междивизионных границ.
     Часто на предприятиях между отделами может существовать конкуренция, а иногда - откровенная вражда, тогда как должны быть отношения потребителя и поставщика. Таким образом, когда на предприятии что-то идет не так, TQM предполагает общий поиск ошибок в процессах, а не взаимные обвинения, выдвигаемые отделами по отношению друг к другу. Только так можно добиться общей эффективности процессов.
     TQM позволяет каждому отделу точнее  уяснять свои задачи и выстраивать  эффективное взаимодействие для  их решения. В результате все  делают нужную работу в нужное время. Такой подход способствует появлению гордости за свой труд у работников предприятия, что слишком часто недооценивается. Существует большая разница между удовлетворительной производственной атмосферой и действительно успешным производством.
     Ниже  приведены 14 шагов, которые могут быть сделаны менеджерами предприятия любого типа для внедрения программы всеобъемлющего управления качеством ( на основе работ Эдварда Деминга) .
     14 шагов к TQM
     1. Формирование четкой приверженности  цели улучшения качества продуктов и услуг.
       Постоянство такой цели требует  инноваций, инвестиций в исследования  и обучение, непрерывного улучшения  продукции и услуг, поддержание  в должном состоянии оборудования, оснащения и всего, что необходимо  производству.
     2. Адаптация к новой философии.
     Управляющему  составу предприятия следует  трансформироваться и уверовать  в единственно возможные качественные продукты и услуги.
     3. Устранить зависимость от массовой  инспекции. 
     Следует инспектировать продукцию и услуги лишь в том объеме, который дает возможность выявить пути для совершенствования процесса.
     4. Прекращение практики снабжения  производства, ориентируясь на одни  лишь ценники. 
     Товары  по низким ценам редко отождествляются  с высоким качеством. Поставщика следует выбирать на основании отметок об улучшении показателей его работы, и только после этого можно переходить к долгосрочному сотрудничеству.
     5. Постоянное совершенствование жизненно  важных продуктов и услуг. Улучшение  не может носить разовый характер. Руководство отвечает за развитие в организации практики периодических улучшений качества и производительности.
     6. Обучение.
       Работники должны знать, как  правильно выполнять свои обязанности,  даже если им необходимы для  этого новые знания.
     7. Лидерство.
       Культивирование лидерства - задача управляющего персонала. Менеджеры должны обладать правами выявлять барьеры, которые мешают персоналу испытывать гордость за то, что они делают. Обычно работники знают, что это за барьеры.
     8. Устранение боязни.
       Обычно люди опасаются открыто  высказывть озабоченность по поводу известных им проблем - можно попасть под горячую руку начальника. Менеджерам необходимо создать атмосферу доверия, в которой работники свободно выражают свою обеспокоенность чем-либо.
     9. Слом барьеров между штатными  структурами. 
     Менеджерам надлежит призывать всех к командной работе. Для этого необходимо помочь персоналу с разных участков или отделов работать одним коллективом. Улучшение взаимодействия отделов способствует более качественному принятию решений.
     10. Отмена лозунгов и призывов, адресованных работникам.
       Использование одних только лозунгов, без вникания в процессы, происходящие  на рабочем месте, может обидеть  работников - они могут принять  это за намек, что вообще-то  можно было бы работать гораздо  лучше. Менеджерам стоит задуматься о других способах мотивации людей в своей организации.
     11. Отмена квот.
       Квоты вредят качеству не меньше, чем прочие производственные  условия. Рядом с ними просто  не остается места для внесения  улучшений. Работникам необходима  гибкость для обеспечения такого уровня обслуживания, который требуется потребителям.
     12. Устранение барьеров, мешающих становлению  профессиональной гордости. Необходимо  создать все условия, чтобы  работник испытывал гордость  и пользовался всеобщим уважением  за то, как он умеет работать.
     13. Разработка совершенных программ  обучения и переподготовки.
       В условиях постоянного обновления, будут происходить изменения  в требованиях по отдельным  работам. Таким образом, необходимо  обеспечить обучение и переподготовку  работников, чтобы те могли успешно справляться с обновленными должностными обязанностями.
     14. Активные действия по достижению  трансформации.
       Менеджмент должен работать одной  командой для выполнения предыдущих 13 шагов.
     Но  для того, чтобы более полно  раскрыть смысл принципов TQM , проделаем   сопоставительный анализ данной системы с двумя другими  системами управления качеством -КС УКП (комплексной системы управления качеством продукции)и   систем качества по стандартам ИСО серии 9000. Он необходим для выявления особенностей TQM. [6]
     КС  УКП -итог большой научно-методической разработки, начало которой относится  к концу 60-х годов ушедшего столетия. Она проводилась в инициативном порядке научными работниками ВНИИС (в то время ВНИИСтандартизации). Прямую организационную и методическую поддержку разработчики имели от Госстандарта ССР..
     Что же характерно для КС УКП, в чем  ее значение, что она имеет общего с предшествующими системами, что  внесла в международную копилку  передового опыта, обобщенного в  стандартах ИСО серии 9000?
     Прежде всего, скажем, что КС УКП - результат научного обобщения накопленного к тому времени отечественного и известного нашим ученным зарубежного опыта разработки и внедрения систем качества. Она аккумулировала в себе все лучшее, все прогрессивное, что последовательно накапливалось в предшествующих системах: Саратовский БИП (бездефектное изготовление продукции), Горьковский КАНАРСПИ (качество, надежность, ресурс с первых изделий), Ярославский НОРМ (научная организация робот по увеличению моторесурса) и др.
     Разрабатывалась КС УКП уже осознанно на принципах системно-комплексного подхода, базируясь на стандартизации. В основу КС УКП были положены принципы общей теории управления и разработанная к тому времени принципиальная модель управления качеством продукции.
     Если попытаться коротко и в концентрированной форме отметить характерные черты разработки, положенные в основу КС УКП, то их пять:
     Во-первых, была сформулирована главная цель системы;Во-вторых, все действия в рамках системы были сгруппированы в специальные функции; В-третьих, предусматривалась многоуровневая организация управления (на уровнях предприятия, службы, цеха, участка, рабочего места); В-четвертых, стандарты предприятия были использованы в качестве организационно-технической основы системы; В-пятых, при создании системы, ее внедрении и развитии использовались во взаимосвязи общая теория управления , методы системности и проблемно-целевого управления, меры поощрения и морального стимулирования повышения качества продукции.
     Формулировка, определяющая главную цель комплексной системы управления качеством, была принята в такой редакции: обеспечение постоянного роста качества и технического уровня выпускаемой продукции в соответствии с плановыми заданиями, запросами потребителей и требованиями стандартов. Указывались пути, которыми достигаются главная цель: создание и освоение новых высококачественных видов продукции, соответствующих лучшим мировым образцам; повышение удельного веса продукции высшей категории качества в общем объеме производства; улучшение показателей качества путем модернизации выпускаемой продукции; своевременное снятие с производства или замена морально стареющей продукции; обеспечение выпуска изделий в строгом соответствии с требованиями нормативных документов; внедрение в производство новейших достижений науки и техники, передового опыта; совершенствование и развитие форм и методов управления качеством продукции.
     КС  УКП -это первая система управления качеством продукции, в которой  организационно-технической основой  управления стали стандарты. Это чрезвычайно важное, принципиальное достижение в совершенствовании методов управления качеством продукции. Оно позволило всю работу, проводимую на предприятии по управлением качеством продукции, поднять на новую организационную ступень, создало прочную основу для закрепления полученного опыта и дальнейшего его накопления.
     Утвержденные  к началу разработки КС УКП стандарты  Государственной системы стандартизации (ГСС) первого поколения узаконили  применение документа вида стандарт предприятия (СТП), который и стал основным документом по стандартизации систем качества и продолжает оставаться таковым на многих российских предприятиях. Стандарты предприятия регламентируют, а точнее сказать, организуют проведение мероприятий, направленных не повышение качества выпускаемой продукции, устанавливают порядок действий и ответственность каждого подразделения и исполнителя в работе по достижению высокого технического уровня, надежности и долговечности продукции. СТП дают возможность с большой эффективностью использовать материальные и трудовые ресурсы, своевременно сосредотачивать внимание рабочих и инженерно-технических работников на использовании резервов производства. Подчиняясь правилам, установленным в ГСС, СТП по управлению качеством должны были систематически пересматриваться с учетом опыта, достижений научно-технического прогресса и исходя из задач повышения качества продукции на очередной отрезок времени.
     В результате эксперимента на промышленных предприятиях г. Львова стало очевидным, что создание комплексной системы -сложная, кропотливая, новая для предприятий работа. Стало ясно, что создание систем должно осуществляться путем их проектирования и последующей реализации проектов. Новизна, сложность и масштаб возникших задач поставили вопрос о необходимости создания и развертывания сети специализированных организаций, оказывающих предприятиям методическую и консультационную помощь. Срочно потребовалось разработать руководящий методический документ. По заданию руководства Госстандарта СССР были подготовлены Рекомендации по разработке, внедрению и совершенствованию на предприятиях комплексных систем управления качеством.
     С конца 70-х годов в промышленности СССР, в соответствии с решением ЦК КПСС, работа по созданию на предприятиях комплексных систем управления качеством продукции велась очень активно. В нее включились тысячи предприятий.
     Общее научно-методическое руководство разработкой  и внедрением КС УКП на предприятиях страны осуществляли Госстандарт СССР и его головная научно-исследовательская  организация ВНИИС. Госстандарт утверждал и издавал нормативные и методические документы (государственные стандарты, рекомендации, методические указания, инструкции и др.), устанавливающие общие для всех отраслей положения по построению и функционированию систем, по организации разработки и внедрения, осуществлял контроль за всем ходом дела, вел работу по пропаганде и распространению передового опыта.
     В течение 1979-1983гг. Работа по широкому освоению методологии комплексного управления начинала осмысливаться, приобретать  черты целеустремленной, устойчивой деятельности. Стали появляться первые результаты: номенклатура и ассортимент выпускаемой продукции чаще обновлялись, повышалась ее надежность, улучшались эстетические качества. Сервисное обслуживание стало признаваться как существенный и необходимый элемент удовлетворения запросов потребителя.
     Одновременно  обнаруживались недостатки, большинство  из которых проистекало из компанейского  подхода, стремления руководителей  предприятий не заниматься кропотливой  и не простой работой, а быстрее отрапортовать начальству. Ощутимее становилась необходимость поиска новых экономических стимулов роста качества, форма организации неантогонистической конкуренции, состязательности, способной дополнить стимулы, действовавшие в то время, - моральные материальные и соцсоревнование. Все это, с одной стороны, вселяло надежду и открывало перспективы последовательной деятельности по постоянному улучшению качества отечественной продукции, но, с другой - требовало постоянной работы по созданию условий, делающих улучшение качества естественной, постоянной заботой предприятий.
     В 1986г. институтам Госстандарта и его  организациям в административном порядке  было запрещено заниматься проблематикой  управления качеством и оказанием  предприятиям какой-либо помощи в разработке, внедрении и совершенствовании комплексных систем управления качеством продукции. Таким образом, отечественные разработки и накопленный опыт управления были как бы обсуждены и отвергнуты.
     Начавшийся  процесс широкого движения за улучшение  качества отечественной продукции на основе прогрессивной передовой методологии стал затухать и в начале 90-х годов практически прекратился.
     В 1978г. президент ЕОК, которым был  в это время представитель  СССР, обратился к президенту ИСО, а им был также представитель СССР, с предложением подготовить на основе накопленного опыта стандарты ИСО по управлению качеством.
     Предложение было принято, президент ИСО дал  необходимые поручения, и в рамках ИСО началась работа над первыми  международными стандартами по управлению качеством продукции. Активное участие в создании стандартов ИСО серии 9000, в том числе терминологического стандарта ИСО 8402, приняли представители многих стран. Большой творческий вклад внесли ученые и специалисты Англии, Германии, Швейцарии, Чехословакии, США.
     Впервые стандарты ИСО серии 900 были опубликованы в 1987г. Так был подготовлен и  начал осуществляться в международном  масштабе принципиально новый этап в организации работ по улучшению  качества продукции. Системность, комплексность, стандартизация стали прочной основой для управления качеством на предприятиях разных стран.
     Стандарты ИСО так же, как и КС УКП , исходят  из следующих, уже доказавших свою всеобщность  положений:
     1.Качество  продукции- это характерный управляемый  объект. Управляющие воздействия следует, как уже говорилось, осуществлять на основе принципов общей теории управления, последовательно устанавливая плановые задания по качеству, организуя действия исполнительного механизма, обеспечивающего выполнение этих заданий, сравнивая фактическое значение полученного результата с плановым заданием, реализуя прямые и обратные связи и возможности воздействия на исполнительный механизм в случае возникновения отклонений фактических значений качества от планового задания.
     2.Управление  качеством имеет своей целью создание продукции такого уровня качества, который удовлетворяет определенный потребности, запросы потребителя, установленные требования.
     3.Управление  качеством- органическая составляющая  часть общей системы управления  предприятием.
     4.В  управлении и обеспечении качества участвуют все члены трудового коллектива, весь персонал.
     5.Управление  качеством должно осуществляться (распространятся) на все стадии  жизненного цикла продукции и  на всех иерархических уровнях  управления предприятием.
     6.Управление качеством - это четкое взаимодействие всех подразделений, всех участников производственного процесса, имеющее хорошо сформулированную цель- обеспечение или улучшение качества.
     7.Система  управления качеством создается  на основе заранее разработанной  модели.
     8.Действия  персонала системы, его обязанности,  ответственность и права строго  документируются. (В рамках КС  УКП- это стандарты предприятий.) Документация периодически пересматривается , обновляется.
     Положения КС УКП рассматривали систему  управления качеством предприятия как элемент отраслевой и в конечной счете государственной системы управления качеством. Стандарты ИСО серии 9000 такой идеи в себе не несут.
     В чем авторы стандартов ИСО серии 9000 пошли дальше по сравнению с  КС УКП?
     Необходимо  отметить две главные очень существенные особенности: в стандартах ИСО жестко определена роль заказчика (потребителя) в установлении требований как к продукции, так и к системе качества, товаропроизводитель должен доказывать свою способность к поставке продукции заданного или необходимого качества; 
-товаропроизводителю необходимо иметь документированную систему качества.

     В международном стандарте ИСО 9000 зафиксировано право заказчика  на инспекцию системы качества. Устанавливается  право заказчика потребовать  до заключению контракта на поставку продукции внести в систему необходимые изменения.
     В чем еще авторы стандартов ИСО  пошли дальше положений КС УКП?
     Они предусмотрели разнообразные модели систем качества для различных условий  контактов, что зафиксировали в  стандарте ИСО 9000:87.
     Далее этот принцип , эта идея развивается  и в структуре стандартов, которая  предусматривает модель для обеспечения  качества: при проектировании и/или  разработке, производстве, монтаже и обслуживании; при производстве и монтаже; модель для обеспечения качества при окончательном контроле и испытаниях.
     К числу моментов, развивающих и конкретизирующих положение комплексного управления качеством в стандартах ИСО 9000, можно отнести углубление содержательной направленности целого ряда процедур оформления контрактов как на систему качества, так и на практическую их реализацию.
     В то же время стандарты ИСО сери и 9000, в ряде случаев уступают содержанию КС УКП.
     Прежде  всего, это касается соединения в  петле качества стадий жизненного цикла продукции с некоторыми функциями. Другой методический недостаток заключается в нечетком определении состава и содержания специальных функций управления качеством продукции.
     Эти два недостатка в сочетании с  терминологическими издержками создали  немало трудностей на пути адаптации положений стандартов ИСО серии 9000 к условиям и практике организации управления качеством продукции на предприятиях нашей страны, на которых уже действовала КС УКП, сложились опыт, традиции и профессиональный язык.
     С целью преодоления этих трудностей научные сотрудники ВНИИС проделали большую работу и подготовили развернутые и глубокие рекомендации и комментарии к русским аналогам стандартов ИСО серии 9000. Это позволяет , хотя и не без трудностей, установить систему адекватного восприятия специалистами России тех идей и положений, которые содержатся в стандартах ИСО.
     КС  УКП и стандарты ИСО серии 9000 - первые две вехи в реализации системно-комплексного подхода к управлению качеством  продукции на базе стандартизации.
     Но  на этом не останавливается развитие данной методологии и далее уже формируется  третья веха.
     В последние несколько лет в  профессиональный оборот активно вводится идея о дальнейшем развитии методов  управления качеством и формировании следующей за стандартами ИСО  серии 9000 системы управления качеством продукции – это и есть Всеобщий менеджмент качества.
     В большинстве случаев главными принципами TQM называют следующие:
и т.д.................


Перейти к полному тексту работы


Скачать работу с онлайн повышением уникальности до 90% по antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru


Смотреть полный текст работы бесплатно


Смотреть похожие работы


* Примечание. Уникальность работы указана на дату публикации, текущее значение может отличаться от указанного.