На бирже курсовых и дипломных проектов можно найти образцы готовых работ или получить помощь в написании уникальных курсовых работ, дипломов, лабораторных работ, контрольных работ, диссертаций, рефератов. Так же вы мажете самостоятельно повысить уникальность своей работы для прохождения проверки на плагиат всего за несколько минут.

ЛИЧНЫЙ КАБИНЕТ 

 

Здравствуйте гость!

 

Логин:

Пароль:

 

Запомнить

 

 

Забыли пароль? Регистрация

Повышение уникальности

Предлагаем нашим посетителям воспользоваться бесплатным программным обеспечением «StudentHelp», которое позволит вам всего за несколько минут, выполнить повышение уникальности любого файла в формате MS Word. После такого повышения уникальности, ваша работа легко пройдете проверку в системах антиплагиат вуз, antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru. Программа «StudentHelp» работает по уникальной технологии и при повышении уникальности не вставляет в текст скрытых символов, и даже если препод скопирует текст в блокнот – не увидит ни каких отличий от текста в Word файле.

Результат поиска


Наименование:


курсовая работа Коммуникация в управлении

Информация:

Тип работы: курсовая работа. Добавлен: 14.09.2012. Сдан: 2011. Страниц: 7. Уникальность по antiplagiat.ru: < 30%

Описание (план):


Министерство  образования Российской Федерации
Башкирский  экономико-юридический техникум
Курсовая  работа
0602._М._М-05-19._00._10._ПЗ.
Коммуникация  в управлении. 
 

                    Руководитель курсовой работы:
                    ______________Богданова А.А.
                    _____________________2007 г.
                                                                                    Разработала:
                  _____________Кипарисова Е.Г.
                    ______________________2007г.
 

  Введение

 
     Управление  в организации осуществляется через  людей. Одним из важнейших инструментов управления в руках менеджера является находящаяся в его распоряжении информация. Используя и передавая эту информацию, а также получая обратные сигналы, он организует, руководит и мотивирует подчиненных. Многое зависит от его способности передавать информацию таким образом, чтобы достигалось наиболее адекватное ее восприятие теми, кому она предназначена. Многие менеджеры понимают важность этой проблемы и уделяют этому большое внимание.
     По  общему признанию, коммуникации имеют  огромное значение для успеха деятельности предприятий и представляют одну из сложных проблем   менеджмента. По существу это своего рода «кровеносная  система»  единого организма фирмы. Эффективно работающими руководителями считают тех, кто эффективен в коммуникациях.  Менеджеры должны в совершенстве владеть искусством коммуникации, так как, образно говоря, они выполняют работу «чужими руками».
     Роль  коммуникаций очевидна как на малых  фирмах, так и в мощных компаниях  и корпорациях. От эффективности  коммуникационных связей и взаимодействий зависит будущее не только предприятия, как хозяйствующего субъекта на рынке, но также и людей, работающих на данном предприятии, а на глобальном уровне и благополучие всей страны в целом.
     В современном обществе одной из ключевых проблем являются коммуникации. В  организациях эта проблема оборачивается тем, что недостает понимания того, что коммуникации это не просто обмен информацией, а динамичный межличностный процесс обмена поведением. Из всех организационных процессов коммуникации, пожалуй, занимают центральное, стержневое место, так как лежат в основе жизнедеятельности организации.
    Теоретическая часть.

1.Общие понятия и положения.

     Термин  коммуникация происходит от лат. communication, и означает обмен информацией и смыслом информации между двумя и более людьми. Коммуникация может быть определена как передача не просто информации, а значения или смысла с помощью символов.

     Коммуникация  и информация различные, но связанные  между собой понятия. Коммуникация включает в себя и то, что передается, и то, как это «что» передается. Для того чтобы коммуникация состоялась, необходимо, как минимум, наличие двух людей.
     В процессе коммуникации информация передается от одного субъекта другому. Субъектами могут выступать отдельные личности, группы и даже целые организации.
     Коммуникация  предъявляет требование к каждому из участников управленческого взаимодействия. Так, каждый участник должен обладать всеми или некоторыми способностями: видеть, слышать, осязать, воспринимать запах и вкус. Эффективная коммуникация требует от каждой из сторон определенных навыков и умений, а также наличия определенной степени взаимного понимания.
     Цели  коммуникаций:
    Обеспечение эффективного обмена информацией между субъектами и объектами управления.
    Совершенствование межличностных отношений в процессе обмена информацией.
    Создание информационных каналов для обмена информацией между отдельными сотрудниками и группами и координации их задач и действий.
    Регулирование и рационализация информационных потоков.
 
 
 
2. Коммуникационные  сети и стили.
2.1.Коммуникационные каналы.
     Взаимодействие  между элементами управленческой структуры  осуществляется посредством коммуникационных каналов. Их система может быть  глобальной, когда охватывает организацию в целом, и локальной, если относится только к одной ее части, например подразделению.
     Осуществление взаимодействия только через одно какое-то центральное звено означает, что  коммуникационная система является централизованной. Причем само это звено выступает в качестве не только посредника, но и источника и контролера коммуникаций преимущественно вертикального характера.
     В то же время коммуникационная система  может быть и полицентричной, предполагающей наличие нескольких равноправных субъектов, выполняющих функции «узлов» коммуникации, или децентрализованной, когда большая их часть (обычно второстепенные) осуществляются напрямую.
     Коммуникационные  каналы различаются, прежде всего, техническими возможностями: пропускной способностью (реальным объемом и скоростью взаимодействия, которое может осуществляться с их помощью за единицу времени), частотой и масштабами возможных сбоев (например, долей потерь информации).
     Другой  характеристикой коммуникационных каналов является их направленность. Она может быть односторонней, когда коммуникация идет в одном направлении (воздействие, отчет о проделанной работе), или двусторонней, предполагающей взаимодействие (переговоры).
     Коммуникационные  каналы внутри организации могут  быть официальными и неофициальными. Первые связывают между собой должности или подразделения, так же они определяются политикой, правилами, должностными инструкциями определенной организации и осуществляются по формальным каналам; неофициальные связывают субъектов управления как частных лиц.
     Если  коммуникационные каналы соединяют  элементы управленческой структуры, принадлежащие  к разным уровням, они являются вертикальными. По ним сверху вниз передаются, например, команды и инструкции, осуществляются вертикальная координация и регулирование деятельности нижестоящих звеньев управления. Снизу вверх поступают отчеты о проделанной работе и рекомендации руководству.
       Вертикальные коммуникационные  каналы в свою очередь подразделяются  на:
     -  восходящие, когда информация передается снизу вверх (с низших уровней на высшие). Этот тип коммуникаций содержит информацию, необходимую для менеджеров для оценки той сферы деятельности, за которую они несут ответственность;
     - нисходящие, осуществляемые сверху вниз. Этот тип коммуникаций непосредственно связан с руководством и контролем работников.
     Горизонтальные  коммуникационные каналы непосредственно связывают равные по статусу элементы организации. Они обеспечивают наиболее эффективное решение их общих проблем за счет повышения оперативности взаимодействия.
     Каналы, связывающие элементы, относящиеся  не только к разным уровням, но и  к различным частям структуры, могут быть названы диагональными. Обычно они предназначены для осуществления связей между участниками различного рода комитетов, комиссий, специальных групп. Сегодня такие каналы еще относятся к разряду неформальных или полуформальных.
     Горизонтальные  каналы коммуникации могут быть параллельными, а диагональные – пересекающимися. Их наличие в коммуникационной системе управления дает гарантию того, что желаемое взаимодействие состоится даже в условиях тех или иных сбоев и неполадок в ней. В то же время в сложной системе заложена потенциальная возможность искажения обмениваемой информации.
     Так же коммуникационные каналы бывают вербальные (словесные) и невербальные,   призванные осуществить      обмен      информацией без применения слов, например с помощью жестов, интонаций голоса, мимики и т.д.
2.1. Коммуникационные  сети.

     Упорядоченная совокупность коммуникационных каналов, связывающих субъектов управления, образует коммуникационную сеть, на конкретную конфигурацию которой влияет набор осуществляемых этими субъектами функций.

     Коммуникационная  сеть – это соединение определенным образом участвующих в коммуникационном процессе индивидов с помощью информационных потоков (рис.2.1). В данном случае рассматриваются не индивиды как таковые, а коммуникационные отношения между ними. Коммуникационная сеть включает потоки посланий или сигналов между двумя или более индивидами. Она концентрируется на выработанных в организации образцах этих потоков, а не на том, удалось ли передать значение или смысл послания. Однако коммуникационная сеть может влиять на сокращение или увеличение разрыва между посланным и полученным значениями.
     Создаваемая руководителем сеть состоит из вертикальных, горизонтальных и диагональных связей. Сеть этих связей создает реальную структуру организации. Задача формальной организационной структуры заключается в том, чтобы придать коммуникационным потокам правильное направление. Размеры подразделений в организации ограничивают возможности развития коммуникационной сети. Если размер группы увеличивается в арифметической прогрессии, то количество возможных коммуникационных отношений возрастает по экспоненте. Отсюда коммуникационная сеть в группе 12 человек более разнообразная и сложная, чем в группе из трех человек. В зависимости от того, как построены коммуникационные сети, деятельность группы может отличаться большей или меньшей эффективностью.
     Можно выделить три вида коммуникационных сетей: открытые, замкнутые и комбинированные.
     Открытые  характеризуются двумя особенностями:
    во-первых, наличием «тупиков», т.е. субъектов, на которых цепочка коммуникаций прекращается, поскольку им дальше не с кем взаимодействовать;
    возможность в силу своего положения препятствовать коммуникациям (останавливать, искажать содержание, изменять направление).
     
Рис.2.1. Межличностная коммуникационная сеть руководителя группы в организации. 

     В замкнутых сетях тупики и контролеры либо отсутствуют, либо могут быть обойдены.
     Комбинированные сети сочетают в себе в различных вариантах элементы предыдущих.
     Коммуникационные  сети могут быть одноуровневыми, обеспечивающими горизонтальное взаимодействие, и многоуровневыми, посредством которых осуществляются вертикальные контакты.
     Рассмотрим  более обстоятельно основные виды коммуникационные сетей, их достоинства и недостатки, помня, однако, что речь идет лишь об их принципиальных схемах.
     Наиболее  простой вид открытой коммуникационной сети – линейная, называемая «змеей» (рис.2.2).
       

     Рис.2.2. Сеть типа «змея». 

     Она характеризуется тем, что субъекты  А и Б, которых она объединяет, находятся в тупиках, а субъект В не только выполняет роль посредника коммуникаций, но и может их контролировать.
     На  практике как самостоятельная такая  структура существует редко; чаще она  является элементом более сложных  образований, в которых служит инструментом неформальных коммуникаций субъектов одного уровня.
       Многоуровневые сети обычно имеют  центральное звено, служащее исходным пунктом вертикальных коммуникационных каналов. Они существуют в нескольких вариантах.
     Сеть  типа «звезда» используется, например, тогда, когда число подчиненных центру (в данном случае А) субъектов не выходит за пределы нормы управляемости. В сущности, она представляет собой совокупность отходящих  от него «змей» (рис.2.3).
     
     
 

      Рис.2.3.Сеть типа «звезда». 

     Такая сеть позволяет, например, субъекту А  оперативно направлять не связанным  друг с другом субъектам Б, В, Г  необходимые распоряжения, регулировать, координировать и контролировать их действия. Здесь легко поддерживать порядок, поскольку в коммуникациях отсутствуют посредники и неформальные каналы, часто создающие различного рода «возмущения».
      Однако для более крупных  организаций такая коммуникационная сеть непригодна. Здесь центральное звено А уже не в состоянии единолично вырабатывать и доводить до субъектов В, Г, Д все решения. Ему помогает конкретизирующий их посредник Б. Такая сеть получила название «шпора» (рис.2.4).
     
     
     
       

Рис.2.4. Сеть типа «шпора». 

     Играя вторые роли, Б на деле имеет огромную власть, так как контролирует взаимодействие всех субъектов и может незаметно навязывать волю центру (А).
     В сетях типа «звезда» и «шпора»  число коммуникационных каналов, сходящихся к нему, на практике не может превысить  нормы управляемости. Это ставит естественный предел развитию управленческих структур, а, следовательно, и самих организаций, росту масштабов их деятельности.
     Поэтому крупным многопрофильным организациям необходимы коммуникационные структуры  с горизонтальных каналами на одном  или нескольких уровнях. Так, в структуре  типа «палатка» допускается один уровень горизонтальных каналов (рис.2.5).
     
     
     
       
 

     Рис.2.5. Сеть типа «палатка». 

     В сети типа «дом» такие каналы возможны и на нескольких уровнях, что придает  ей практически замкнутый характер (рис.2.6).
     
     
     
     
     
     Рис.2.6.Сеть типа «дом» 

     Подобные  структуры позволяют исполнителям напрямую самостоятельно решать многие второстепенные проблемы, давая возможность  руководству сосредоточиться на главном.
     Практика  показывает, однако, что вследствие относительно свободного доступа к коммуникационным каналам в такого рода сетях могут целенаправленно инспирироваться нарушения, а отдельные участники процесса управления сначала выключаться из системы коммуникаций, а затем удаляться из нее. Например, на основе предварительной договоренности субъект Д может направлять информацию для А через Б и Г, минуя, В (что должен был бы делать в соответствии с формальными предписаниями). Через некоторое время будет нетрудно доказать принципиальную ненужность В и возможность исключения его из управленческой структуры.
     В целом открытые коммуникационные сети присущи крупным многоуровневым организациям с жестким подчинением  одних звеньев другим и преобладанием  формальных связей.
     Однако  в рамках таких организаций (а  также на их стыке) могут существовать и гибкие образования – консультационные и совещательные (комитеты, комиссии, специальные творческие группы), взаимодействие в рамках которых основано преимущественно на неформальных или полуформальных принципах.  
     Коммуникации  здесь осуществляется обычно в контуре замкнутых  сетей, в которых посредники (если они существуют) играют роль не контролеров, а связников, облегчающих взаимодействие между участниками.
     Основой таких коммуникаций является структура  типа «круг» (рис.2.7). В крупной организации  он может быть сложным, включающим дополнительные коммуникационные каналы, связывающие всех со всеми. Это помогает объединить людей, облегчает взаимодействие, обмен информацией и идеями. Стимулирует творческие процессы.
     
     Рис.2.7. Сеть типа «круг». 

     Там, где необходима координация исполнителей, она обеспечивается с помощью  коммуникационной сети типа «колесо» (рис.2.8). В ней существует центральный субъект, облегчающий и ускоряющих процесс коммуникаций. Однако он является не администратором, а общепризнанным лидером, ведущим за собой остальных. 

     
     Рис.2.8. Сеть типа «колесо». 

     В крупных организациях творческие группы могут быть связаны друг с другом, и тогда коммуникационная сеть принимает  вид «сот», представляющих собой единство открытой «змеи» и замкнутых «колеса» и «круга» (рис.2.9). 
 
 
 

     
     
     
     
     
     Рис.2.9. Сеть типа «соты». 

     Такая структура предполагает,  что  один субъект одновременно участвует  в двух группах, поэтому выполняет по отношению к ним функции «соединительного звена». Процесс коммуникаций может здесь иметь свои тупики, а связники легко превращаются в контролеров.
     Знание  типов коммуникационных сетей особенно важно для понимания отношений  власти и контроля в организациях. Известно, что сокрытие или централизация информации поддерживают властные отношения.
     Характер  взаимозависимости работ и людей  в группе или организации определяет тип более эффективной коммуникационной сети. Простая взаимозависимость  допускает использование централизованных сетей. Сложная взаимозависимость требует «командного» подхода к построению коммуникационных сетей. Однако сложная сеть может и не решить простую задачу.
     2.3. Коммуникационные стили.
     Коммуникационный  стиль – это способ, с помощью которого индивид предпочитает строить коммуникационное взаимодействие с другими. Существует много различных стилей, используемых людьми в межличностной коммуникации; также много и подходов к определению этих стилей. Знание стилей помогает определить то, как себя вести и чего можно ожидать от поведения, связанного с определенным стилем.
     За  основу измерения межличностной  коммуникации можно взять такие  две переменные, как односторонность  в коммуникации (или желание высказываться) и адекватность обратной связи (или желание получить ответ). Первое измерение включает  степень открытия или раскрытия себя в коммуникации для других в целях получения ответной реакции от них, особенно их реакции, показывающей то, как они воспринимают нас и наши действия. Второе измерение показывает степень, с которой люди делятся с другими своими мыслями и чувствами о них. Построив на этой основе матрицу, где по вертикали будет отложено первое измерение,  а по горизонтали – второе, можно выделить пять стилей межличностной коммуникации (рис.2.10.).
                                                  

                                               

     Рис.2.10. Коммуникационные стили. 

     Коммуникационный  стиль индивидов в первом квадранте  может быть определен как открытие себя. Этот стиль характеризуется высокой степенью открытости себя другим,  и низким уровнем обратной связи со стороны индивида, использующего этот стиль.  Открытие  себя в этом случае  измеряется  в диапазоне от среднего до  максимального. Индивид идет на это, концентрируется тем самым внимание на себе, чтобы вызвать реакцию других на свое поведение. К сожалению, данный стиль страдает тем, что реакция других нередко остается без адекватной обратной связи или ответа со стороны вызывающего его индивида. Принимая реакцию других на свое поведение близко к сердцу, использующий данный стиль индивид может проявлять необузданные эмоции, мало способствующие установлению эффективных отношений между коммуницирующими сторонами.
     Коммуникационный  стиль индивида во втором квадранте  определяется как реализация себя и характеризуется как максимальной открытостью, так и максимальной обратной связью. В идеальных условиях этот стиль является желательным, но ситуационные факторы (политика организации, разница в статусе и т.п.) могут побудить индивида, владеющего этим стилем, отказаться от него.
     Коммуникационный  стиль в третьем квадранте  характеризуется замыканием в себе, т.е. одновременно низким уровнем открытости и низким уровнем обратной связи. Индивид в этом случае как бы изолирует  себя, не давая другим познать его. Этот стиль часто используют «интроверты» - люди с тенденцией больше обращать свой разум вовнутрь себя. Крайность в проявлении этого стиля связана со скрытием своих идей, мнений, расположений и  чувств к другим.
     Коммуникационный  стиль в четвертом квадранте связан с защитой себя и, как видно из матрицы, характеризуется низким уровнем открытости, но высоким уровнем обратной связи. Он широко используется для того, чтобы лучше узнать других или более правильно оценить их. Обычно индивиды, использующие данный стиль, мало открыты для других, но любят обсуждать других. Они любят слушать о себе, но не любят обсуждать свои качества, особенно плохие, с другими.
     В середине матрицы располагаются  индивиды, «продающие» себя, если другие делают то же самое. Такой стиль называется «торговля за себя» и характеризуется умеренными открытостью и обратной связью, обмениваемыми в процессе межличностной коммуникации. Было бы неверно думать, что какой-то один из названных коммуникационных стилей является наиболее желательным. Однако практика эффективной коммуникации свидетельствует, что стиль, при котором индивид реализует себя, более желателен и используется в большем количестве ситуаций. Владение таким стилем является настоящим достоинством. В отношении использования других стилей важно понять проблемы эффективной обратной связи, умение раскрыть себя и умение слушать других. 

3.Процесс  коммуникаций и  эффективность управления. 

     Размышляя об обмене информацией в организации, обычно думают о людях, которые говорят  в процессе личного общения или в группах на собраниях, разговаривают по телефону или читают и составляют записки, письма, отчеты. Хотя на эти случаи приходится основная часть коммуникаций в организации, коммуникации представляют собой всепроникающий и сложный процесс. Начнем с выявления того, где вне и внутри организации требуются эффективные коммуникации.
     3.1.Коммуникации между организацией и ее средой. 

     От  факторов внешней среды зависят коммуникационные потребности организации. Если бы нужно было проанализировать, о чем говорят, пишут и читают в действительности люди организации, основное внимание пришлось бы сосредоточить на каких-то вопросах, которые связаны с потребностями информационного взаимодействия с внешним окружением, которое влияет или будет влиять на организацию.
     Организация пользуется разнообразными средствами для коммуникаций с составляющими  своего внешнего  окружения. С  имеющимися и потенциальными  потребителями  они сообщаются с помощью рекламы  и других программ продвижения товара на рынок. В сфере отношения с общественностью первостепенное внимание уделяется созданию определенного образа, имиджа организации на местном, общенациональном и международном уровне. Организациям приходится подчиняться государственному регулированию и заполнять в этой связи пространные письменные отчеты. В своих ежегодных отчетах любая компания сообщает информацию по финансам и маркетингу, а также приводит сведения о своем размещении, возможностях карьеры, льготы и т.п. используя лоббистов и делая взносы в пользу разных политических групп, комитетов, организация пытается влиять на содержание будущих законов и постановлений. Организация, где есть профсоюз, должна поддерживать связь с законными представителями лиц, работающих по найму. Если профсоюз в данной организации  отсутствует, она может общаться со своими работниками ради того, чтобы профсоюз не появился.  Это лишь немногие примеры из всего разнообразия способов реагирования организации на события и факторы внешнего окружения. Обсуждения, собрания, телефонные переговоры. Служебные записки, видеоленты и т.п., циркулирующие внутри организации, зачастую являются реакцией на возможности или проблемы, создаваемые внешним окружением.
     3.2.Коммуникации между уровнями и подразделениями.
     Межуровневые  коммуникации в организациях.
     Информация перемещается внутри организации с уровня на уровень в рамках вертикальных коммуникаций. Она может передаваться по нисходящей, т.е. с высших уровней на низшие.  Таким путем, подчиненным уровням управления сообщается о текущих задачах, изменении приоритетов, конкретных заданиях, рекомендуемых процедурах и т.п.
     Помимо  обмена по нисходящей, организация  нуждается в коммуникациях по восходящей. Выполняется функция оповещения верха о том, что делается на низших уровнях. Таким путем руководство узнает о текущих или назревающих проблемах и предлагает возможные варианты исправления положения дел. Обмен информацией по восходящей обычно происходит в Фоме отчетов, предложений и объяснительных записок. К примеру, банковский служащий может заметить, что новая ЭВМ иногда заставляет клиента ждать на несколько минут дольше, чем прежде, поскольку машина периодически «занята» или отключается. Служащие могут сделать вывод, что ожидание раздражает некоторых клиентов. Предположим, банк эффективно проинформировал каждого служащего о том, что «обслуживание клиента – первая наша забота». В этом случае служащие готовы сообщить своему непосредственному начальнику о возникшей проблеме. Этот начальник, в свою очередь, должен проинформировать управляющего операциями, а тот – вице-президента по банковским операциям. 
 
 

     Коммуникация  между различными отделами (подразделениями).
     В дополнение к обмену информацией  по нисходящей или восходящей организация  нуждается в горизонтальных коммуникациях. Организация состоит из множества  подразделений, поэтому обмен информацией между ними нужен для координации задач и действий. Поскольку организация – это система взаимосвязанных элементов, руководство должно добиваться, чтобы  специализированные элементы работали совместно, продвигая организацию в нужном направлении.
     Дополнительные  выгоды от коммуникаций по горизонтали  заключаются в формировании равноправных отношений. Доказано, что такие отношения  являются важной составляющей удовлетворенности  работников организации.
     Коммуникации  руководитель – подчиненный.
     Возможно, наиболее очевидным компонентом  коммуникаций в организации являются отношения между руководителем  и подчиненным. Хотя они служат примером обмена информацией по вертикали, но это вид обмена рассматривается  отдельно, поскольку он составляет основную часть коммуникационной деятельности руководителя. Исследования показали, что 2/3 этой деятельности реализуются между управляющими и управляемыми.
     Некоторые из многочисленных разновидностей обмена информацией между руководителем  и подчиненным связаны с прояснением задач, приоритетов и ожидаемых результатов;  обеспечение вовлеченности в решение задач отдела; с обсуждением проблем эффективности работы; достижение признания и вознаграждения с целью мотивации; совершенствованием и развитием способностей подчиненных; со сбором информации о назревающей или реально существующей проблеме; оповещение подчиненного о грядущем изменении; а также получением сведений об идеях, усовершенствованиях и предложениях.
     Коммуникации  между руководителем  и рабочей группой.
     В дополнение к обмену информацией  между руководителем и подчиненным  имеет место обмен между руководителем  и его рабочей группой. Коммуникации с рабочей группой в целом  позволяют руководителю повысить эффективность  действий группы. Поскольку в обмене участвуют все члены группы, каждый имеет возможность поразмышлять о новых задачах и приоритетах отдела, о том, как следовало бы работать вместе, о предстоящих изменениях и возможных их последствиях для этого и других отделов, о недавних проблемах и достижениях, предложениях рационализаторского характера. Кроме того иногда рабочая группа собирается без руководителей для обсуждения проблем, усовершенствований или надвигающихся перемен. Как указано выше, такие отношения равенства могут способствовать повышению удовлетворенности сотрудников своей работой.
     Неформальные  коммуникации.
     Канал неформальных коммуникаций можно назвать  каналом распространения слухов. Слухи «витают возле автоматов  с охлажденной водой, по коридорам, в столовых и в любом другом месте, где люди собираются группами». Поскольку по каналам слухов информация передается много быстрее, чем по каналам формального сообщения, руководители пользуются первыми для запланированной утечки и распространения определенной информации или сведений типа «только между нами».
     Приписываемая слухам репутация неточной информации сохраняется и до сегодняшнего дня. Тем не менее, исследования показывают, что информация, передаваемая по каналам  неформального сообщения, т.е. слухи, чаще оказываются точной, а не искаженной.
     В таблице 3.2. перечислены некоторые разновидности информации, передаваемой по каналам распространения слухов в организации. 

Предстоящие сокращения производственных рабочих Новые меры по наказаниям за опоздания
Изменения в структуре организации
Грядущие  перемещения и повышения
Подробное изложение спора двух руководителей  на последнем совещании по сбыту
Кто кому назначает свидания после работы
 
     Табл.3.2. Типичная информация, передаваемая по каналам  распространения  слухов. 

3.3.Коммуникационный процесс.
     Обмен информацией происходит только в том случае, когда одна сторона «предлагает» информацию, а другая воспринимает ее. Чтобы было именно так, следует уделять пристальное внимание коммуникационному процессу.
     Коммуникационный  процесс — это обмен информацией между двумя или более людьми.
     Основная  цель коммуникационного процесса — обеспечение понимания информации, являющейся предметом обмена, т.е. сообщений. Однако сам факт обмена информацией не гарантирует эффективности общения участвовавших в обмене людей. Чтобы лучше понимать процесс обмена информацией и условия его эффективности, следует выделить следующие  стадии процесса, в котором участвуют двое или большее число людей.
     В процессе обмена информацией можно  выделить четыре базовых элемента.
    Отправитель, лицо, генерирующее идеи или собирающее информацию и передающее ее.
    Сообщение, собственно информация, закодированная с помощью символов.
    Канал, средство передачи информации.
    Получатель, лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует ее.
     При обмене информацией отправитель и получатель проходят несколько взаимосвязанных этапов. Их задача — составить сообщение и использовать канал для его передачи таким образом, чтобы обе стороны поняли и разделили исходную идею. Это трудно, ибо каждый этап является одновременно точкой, в которой смысл может быть искажен или полностью утрачен. Указанные взаимосвязанные этапы таковы:
    Зарождение идеи.
    Кодирование и выбор канала.
    Передача.
    Декодирование.
   Эти этапы проиллюстрированы на рис.10 в виде простой модели процесса
коммуникаций.

     

     

    Рис.3.10. простая модель процесса обмена информацией. 

     Хотя  весь процесс коммуникаций часто  завершается за несколько секунд, что затрудняет выделение его  этапов,  необходимо проанализировать эти этапы, чтобы показать, какие проблемы могут возникать в разных точках.
     Зарождение  идеи. Обмен информацией начинается с формулирования идеи или отбора информации. Отправитель решает, какую значимую идею или сообщение следует сделать предметом обмена. К сожалению, многие попытки обмена информацией обрываются на этом первом этапе, поскольку отправитель не затрачивает достаточного времени на обдумывание идеи.
     Важно помнить, что идея еще не трансформирована в слова или не приобрела другой такой формы, в которой она послужит обмену информации. Отправитель решил только, какую именно концепцию он хочет сделать предметом обмена информацией. Чтобы осуществить обмен эффективно, он должен принять в расчет множество факторов.
     Кодирование и выбор канала. Прежде чем передать идею, отправитель должен с помощью символов закодировать ее, использовав для этого слова, интонации и жесты (язык тела). Такое кодирование превращает идею в сообщение.
     Отправитель должен также выбрать канал, совместимый  с типом символов, использованных для кодирования. К некоторым общеизвестным каналам относятся передача речи и письменных материалов, а также электронные средства связи, включая компьютерные сети, электронную почту, видеоленты и видеоконференции. Если канал непригоден для физического воплощения символов, передача невозможна. Выбор средства сообщения не должен ограничиваться единственным каналом. Часто желательно использовать два или большее число средств коммуникаций в сочетании. Процесс усложняется, поскольку отправителю приходится устанавливать последовательность использования этих средств и определять временные интервалы в последовательности передачи информации. Тем не менее, исследования показывают, что одновременное использование средств обмена устной и письменной информацией обычно эффективнее, чем, скажем, только обмен письменной информацией.
     Передача. На третьем этапе отправитель использует канал для доставки сообщения (закодированной идеи или совокупности идей) получателю. Речь идет о физической передаче сообщения, которую многие люди по ошибке и принимают за сам процесс коммуникаций. В то же время, как мы видели, передача является лишь одним из важнейших этапов, через которые необходимо пройти, чтобы донести идею до другого лица.
     Декодирование. После передачи сообщения отправителем получатель декодирует его. Декодирование — это перевод символов отправителя в мысли получателя. Если символы, выбранные отправителем, имеют точно такое же значение для получателя, последний будет знать, что именно имел в виду отправитель, когда формулировалась его идея. Если реакции на идею не требуется, процесс обмена информации на этом должен завершиться.
     Однако  по ряду причин получатель может придать  несколько иной, чем в голове отправителя, смысл сообщению. С точки зрения руководителя, обмен информацией следует считать эффективным, если получатель продемонстрировал понимание идеи, произведя действия, которых ждал от него отправитель.
     Прежде  чем говорить о  различных препятствиях на пути обмена информацией, необходимо раскрыть две важные концепции — обратной связи и помех.
     Обратная  связь. При наличии обратной связи отправитель и получатель меняются коммуникативными ролями. Изначальный получатель становится отправителем и проходит через все этапы процесса обмена информацией для передачи своего отклика начальному отправителю, который теперь играет роль получателя.
     Обратная  связь может способствовать значительному  повышению эффективности обмена управленческой информацией. Согласно ряду исследований двусторонний обмен информацией (при наличии возможностей для обратной связи) по сравнению с односторонним (обратная связь отсутствует), хотя и протекает медленнее, тем не менее, эффективнее снимает напряжения, более точен и повышает уверенность в правильности интерпретации сообщений.
     

     Рис.3.11 процесс обмена информацией  как система с  обратной связью и  шумом. 

     Шум. Обратная связь заметно повышает шансы на эффективный обмен информацией, позволяя обеим сторонам подавлять шум. На языке теории передачи информации шумом называют то, что искажает смысл. Источники шума, которые могут создавать преграды на пути обмена информацией, варьируют от языка (в вербальном или невербальном оформлении) до различий в восприятии, из-за которых может изменяться смысл в процессах кодирования и декодирования, и до различий в организационном статусе между руководителем и подчиненным, которые могут затруднять точную передачу информации.
     Определенные  шумы присутствуют всегда, поэтому  на каждом этапе процесса обмена информацией происходит некоторое искажение смысла. Обычно мы стараемся преодолеть шум и передать наше сообщение. Однако высокий уровень шума определенно приведет к заметной утрате смысла и может полностью блокировать попытку установления информационного обмена. С позиций руководителя, это должно обусловить снижение степени достижения целей в соответствии с передаваемой информацией. На рис.11. процесс обмена информацией представлен как система с обратной связью и шумом.
     3.4.Эффективность коммуникаций в менеджменте
     Эффективная коммуникация – коммуникация, способствующая достижению целей участников общения. Она предполагает выяснение следующих вопросов:
- каковы средства коммуникации и как правильно ими пользоваться в процессе общения;
- как преодолеть коммуникативные барьеры непонимания и сделать коммуникацию успешной.
        Эффективность коммуникаций различна. Данные  зарубежных   исследований    показывают,   что результативность     горизонтальных     связей     достигает    90 %, вертикальных    -    20-25 %,    (т. е.    такое    количество    исходящей    от дирекции     информации    доходит    до    рабочих    и    правильно    понимается    ими).    Другими   словами,    исполнители    способны реализовать    свои   функции,    располагая    лишь   пятой    частью предназначенной     им    информации.
     Коммуникации    снизу    вверх   ещё более   неэффективны,   так   как   до   начальства   доходит   не   более 10% информации. Это убедительно  свидетельствует о существующих неиспользованных  резервах    в   организации    коммуникаций,   возможностях их   качественного   улучшения.
     Успех    коммуникационных    процессов    органически    связан    с    нормами     этического    поведения,    как    со   стороны    получателя,    так    и со    стороны    отправителя     информации.
     Также особую  роль в   эффективности    коммуникаций    играет построение сообщений. Необходимо соблюдать при построении сообщения такую     последовательность: от  внимания к интересу, от интереса к основным положениям, от  них  —   к    возражениям    и вопросам,    далее    к    заключению    и    призыву    к    действию.
     Чтобы избежать ситуации  быть  непонятым собеседником, следует     стремиться к простоте сообщения, использовать словарный состав         повседневной речи даже при  общении  с  образованным и  проницательным      человеком. Одновременно  надо  учитывать,  что доверие  к  себе можно     подорвать, если привести  только один   ложный или искаженный факт из ста,     хотя  99 могут  соответствовать   действительности.
и т.д.................


Перейти к полному тексту работы


Скачать работу с онлайн повышением уникальности до 90% по antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru


Смотреть полный текст работы бесплатно


Смотреть похожие работы


* Примечание. Уникальность работы указана на дату публикации, текущее значение может отличаться от указанного.