На бирже курсовых и дипломных проектов можно найти образцы готовых работ или получить помощь в написании уникальных курсовых работ, дипломов, лабораторных работ, контрольных работ, диссертаций, рефератов. Так же вы мажете самостоятельно повысить уникальность своей работы для прохождения проверки на плагиат всего за несколько минут.

ЛИЧНЫЙ КАБИНЕТ 

 

Здравствуйте гость!

 

Логин:

Пароль:

 

Запомнить

 

 

Забыли пароль? Регистрация

Повышение уникальности

Предлагаем нашим посетителям воспользоваться бесплатным программным обеспечением «StudentHelp», которое позволит вам всего за несколько минут, выполнить повышение уникальности любого файла в формате MS Word. После такого повышения уникальности, ваша работа легко пройдете проверку в системах антиплагиат вуз, antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru. Программа «StudentHelp» работает по уникальной технологии и при повышении уникальности не вставляет в текст скрытых символов, и даже если препод скопирует текст в блокнот – не увидит ни каких отличий от текста в Word файле.

Результат поиска


Наименование:


курсовая работа Маркетинг послуг

Информация:

Тип работы: курсовая работа. Добавлен: 15.09.2012. Сдан: 2011. Страниц: 11. Уникальность по antiplagiat.ru: < 30%

Описание (план):


Міністерство  освіти і науки  України
Київський національний економічний  університет
імені Вадима Гетьмана
Кафедра маркетингу та управління персоналом 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

          КУРСОВА РОБОТА 

                                на тему: «Маркетинг послуг» 
       
       
       
       
       
       
       
       
       
       

                                                                                   Виконала : 
 

                                                                                                  

  
 
 
 
 
 

Київ 2008 
 

План 
 

Вступ......................................................................................................................ст. 3
Розділ 1 Сфера  послуг..........................................................................................ст. 4
1. 1 Природа і  типи послуг...................................................................................ст. 4
1. 2 Характеристика  послуг................................................................................. ст. 5
Розділ 2 Організація  маркетингу послуг............................................................ст. 13
2. 1 Особливості ціноутворення у маркетингу послуг.....................................ст. 13
2. 2 Фізичне оточення як ключова характеристика якості послуги.................ст. 16
2. 3 Особливості збутової діяльності у сфері послуг........................................ст. 19
2. 4 Особливості комунікацій підприємств послуг.............................................ст. 22
Розділ 3 Процес продукування послуги.............................................................ст. 25
3. 1 Особливості процесу виробництва послуги та його вплив на склад маркетингу-мікс...................................................................................................ст. 25
3. 2 Технології в процесі надання послуг..........................................................ст. 28
Висновки...............................................................................................................ст. 32
Література.............................................................................................................ст. 34 
                                              
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Вступ 

      Одним з основних напрямів розвитку сучасної економіки є сфера послуг, що стрімко розширюється. У провідних європейських країнах, а також в Сполучених Штатах Америки і Японії, кількість співробітників, що працюють у сфері послуг, перевищує число зайнятих у всіх інших галузях разом узятих.
      Сектор  суспільних і приватних послуг в  цих країнах складає 60-70 % від загального об'єму національного виробництва. У міжнародній торгівлі послуги налічують приблизно чверть суми загального світового експорту. Робочі місця, пов'язані з наданням послуг, є не тільки в традиційних галузях невиробничої сфери, таких як готелі, авіакомпанії, банки, телекомунікації і багато інших, але і в багатьох виробничих галузях. Серед них - юристи корпорацій, медики, інструктори по навчанню торгового персоналу. Коли послуги купуються окремими людьми, в цьому випадку вони називаються споживчими. Якщо ж послуги надаються компаніям і іншим організаціям, то вони називаються діловими.
      Особливості ринку послуг, а також специфіка  самих послуг - їх невідчутність, нездатність до зберігання, мінливість якості і нерозривність виробництва і споживання - визначають особливості маркетингу послуг.
     Маркетинг послуг -  це  процес  розробки,   просування   і   реалізації   послуг, орієнтований на виявлення специфічних потреб  клієнтів.   Він  покликаний  допомогти клієнтам оцінити послуги сервісної організації і зробити правильний вибір. Але оскільки клієнтові продається щось, що не має матеріальної форми, то процес продажу сильно ускладнюється. Роль послуг останнім часом помітно  виросла  у зв'язку з ускладненням виробництва і насиченням ринку товарами повсякденного попиту. Знання маркетингу послуг допомагає зрозуміти, що необхідно продати, як отримати прибуток, яким чином його частину знов направити на вдосконалення виробництва і якості обслуговування. 
 
 

Розділ 1. Сфера послуг 

1. 1 Природа  і типи послуг 

      Послуга  -   це  будь-яка діяльність  або благо, які одна сторона може запропонувати іншій. Послуга, по суті своїй, є невідчутною і  не приводить до передачі власності.  Оренда готельного   номера,  зберігання грошей  в  банці (депозит),  перельоти на літаку,  візит до лікаря, стрижка в перукарні, відвідини спортивних змагань,   проглядання   кінофільму,   ремонт автомобіля,  консультація у адвоката  -  всі ці щоденні  операції  пов'язані  з  придбанням послуги. Проте необхідно відзначити, що, разом з виробництвом   товарів,   багато  промислових підприємств також надають цілий ряд послуг, серед   яких:  доставка   товару,   ремонт  і технічне обслуговування устаткування, повчальні програми   по   його  експлуатації,   технічні консультації. Більш того, багато постачальників послуг, разом зі своїм основним видом діяльності, також продають і фізичні товари. Наприклад, авіакомпанії   пропонують   широкий   асортимент   страв, напоїв,  газет,  які є невід'ємною частиною основної послуги - авіаперевезення. Досить рідко можна  зустріти організацію,  що пропонує товар або послугу в чистому вигляді. У спробі знайти відмінність між товаром і послугою було б доцільніше розглядати поняття контініума «товар-послуга» з безліччю варіантів (комбінацій), починаючи від переважання товару і закінчуючи переважанням послуги .
      Фірми можуть отримати перевагу, вибираючи найбільш відповідне положення на контініуме і змінюючи баланс відчутних і невідчутних елементів в своїй пропозиції. Наприклад, виробник вбудованих кухонь може якісно поліпшити свою пропозицію, надаючи покупцям послуги професійного дизайнера і консультанта.
      Типи  послуг 
      У сфері послуг є безліч різноманітних  підприємств. Їх можна класифікувати  по цілому ряду ознак. Один з них - це тип власності:   чи є вони організаціями   приватного (склади, дистриб'юторські фірми, банки або  державного  (поліція,   міліція, державні лікарні) сектора. Інша ознака –
ринок, на якому працює фірма: споживчий(страхування приватних володінь, роздрібна торгівля) або ринок підприємств (обслуговування компьютернихотделов). Послуги також можна класифікувати по ступеню контактності з людиною: послуги високої (перукарні,  медичне обслуговування)  і низької  контактності  (хімчистки,  автоматизоване миття машин), де надання послуг направлене на об'єкти. Послуги можуть надавати люди (різні   консультації,   освіта)   або автоматизовані пристрої (торгові автомати, банкомати).  Перші,  у свою чергу, діляться на послуги, що надаються висококваліфікованими фахівцями (адвокатські фірми і лікарні) і що не вимагають спеціальних навиків (вантажник або прибиральник). Велика різноманітність послуг, що надаються, означає,   що для  створення   і   збереження конкурентної переваги виробники послуг повинні виділяти і вирішувати проблеми, характерні для конкретного виду діяльності. Не дивлячись на подібні різночитання в класифікації, є цілий ряд характеристик, властивих всім послугам. 

1. 2 Характеристика  послуг 

      При створенні маркетингової програми компанія повинна враховувати п'ять характеристик послуг: 
      - невідчутність; 
      - невіддільність послуги від того, хто її надає;  
      - непостійність і мінливість якості; 
      - недовговічність,  тобто  нездатність  до зберігання;
      - відсутність власності. 

      Невідчутність
      Однією  з основних характеристик послуг є їх невідчутність, тобто їх неможливо побачити, спробувати на смак, поторкати, почути або понюхати до того, як вони будуть придбані.
      Так, клієнт перукарні не може побачити результат до придбання послуги, так само, як і пасажири авіакомпанії мають всього лише квиток і обіцянку безаварійної доставки в пункт призначення.
      Зважаючи  на відсутність відчутних характеристик послуги до її покупки ступінь невизначеності придбання збільшується. Щоб її скоротити, покупці шукають «сигнали» якості послуги. Свої висновки щодо якості вони роблять, виходячи з місця,  персоналу, ціни, устаткування і засобу надання послуги, які вони можуть бачити. Таким чином, метою виробника послуги є підвищення ступеня відчутності послуги в тому чи іншому ступеню. Тоді як постачальники товарів прагнуть додати їм більше невідчутних якостей (швидкість доставки, продовження терміну гарантії післяпродажне обслуговування), постачальники послуг намагаються зробити останні відчутними.
      Уявимо  собі банк, охочий донести до споживачів  ідею  про  те,  що він надає  швидкі і якісні послуги. Для цього він повинен розробити стратегію позиціонування для банку і його послуг, відчутних у всіх аспектах контакту  з клієнтами.  Фізична обстановка банку повинна сприяти  швидкому  і  ефективному  обслуговуванню: його зовнішній вигляд і інтер'єр повинні бути  наповнені   прямими,   рівними  лініями; внутрішнє  планування повинне  бути  ретельно продумане; черги у віконце кас повинні здаватися якомога коротшими. Службовці банку повинні бути  постійно  зайнятими  і  охайно  одягненими. Устаткування: комп'ютери, копіювальні автомати, столи повинні виглядати сучасно. Реклама банку і інші засоби комунікацій повинні працювати ефективно,   виражатися   ясними,   простими  і ретельно підібраними словами, підтверджуватися фотографіями, які адекватно передавати стратегію банку. Назву і символіку своїх послуг банк повинен вибирати так, щоб  вони  виражали швидкість і  ефективність його роботи.  Оскільки невідчутність  послуги  збільшує ризик  невизначеності  при  її  покупці,  споживачі  більше прислухаються до оцінки послуги іншими людьми,  ніж  до  рекламних повідомлень,  сплаченим   постачальником  послуги   (те,   що  у  нас  називається  рекламою  "з  вуст  у вуста"  або людською  чуткою), тому постачальник послуги (у нашому випадку - банк) повинен стимулювати підтримку позитивної суспільної  думки, направляючи свої маркетингові зусилля на авторитетних людей (прагнучи збудити в них бажання скористатися послугами банку) і задоволених клієнтів (щоб вони порекомендували банк своїм колегам і друзям).
      Невідчутність послуг викликає проблеми як у покупців, так і у продавців послуг.Підвищити матеріальність послуги, зробити її відчутнішою може присутність елементу товару у послузі в самій різній формі.  Це може бути моделювання майбутньої зовнішності в салоні краси на комп'ютері, надання клієнтам інформації про співробітників, їх досвід і кваліфікацію, брошури, буклети   або  інші   матеріальні   символи, що допомагають зрозуміти і оцінити послуги організації. Наприклад: дослідження ринку - це послуга, матеріальним (фізичним) виразом якої є   звіт,   що містить   аналіз  даних, рекомендації.   Елементом   товару   в   послузі архітектора є ескізи, накидання і реальні проекти. Для вимірювання відносної відчутності; послуг компанії Mcdougall і Snetsinger запропонували шкалу відчутності, за допомогою якої оцінюється можливість споживачів намалювати або представити (візуалізувати) послугу до її придбання.  

       Невіддільність, нерозривність виробництва і споживання послуги
      Однією  з основних характеристик послуг є те, що вони одночасно надаються і споживаються.
      Фізичні товари спочатку проводять, після чого їх зберігають, потім продають і, врешті-решт, їх споживають. На відміну від них, послуги спочатку продають і лише потім проводять і споживають, причому, це відбувається одночасно. Невіддільність послуг означає, що послуги не можна відокремити від їх джерела, незалежно від того, надається послуга людиною або машиною. Якщо послугу надає людина, то вона вважається частиною послуги. Наприклад, концертна програма артиста. Послугою в даному випадку є виступ виконавця. Він не може надати послугу без присутності споживачів (слухачів). Викладач не може надати послугу, якщо в аудиторії немає студентів. Унаслідок того, що при виробництві послуги завжди присутній покупець, взаємодія постачальника і покупця є особливим аспектом маркетингу послуг. Якість кінцевого продукту-послуги залежить як від постачальника, так і від покупця. Відношення юрисконсульта до свого клієнта впливає на кінцеву оцінку останнім всього набору отриманих послуг. 
Здатність викладача досягти взаєморозуміння із студентами впливає на показники їх успішності. Таким чином, персонал сфери послуг повинен бути добре підготовлений до успішної взаємодії з клієнтами. 

      Другою  характерною  особливістю  невіддільності  послуг є  присутність  і  деяка участь   в процесі   їх   надання  інших споживачів.   Слухачі  концерту,  студенти  в аудиторії, пасажири поїзда, відвідувачі ресторану присутні при  процесі  споживання  послуги однією людиною. Їх поведінка може визначати ступінь задоволення послугою окремих людей. Наприклад, велике скупчення людей в ресторані може зіпсувати атмосферу комфорту для інших відвідувачів і понизити ступінь їх задоволення. Отже,  завданням  менеджменту  є гарантія того, що покупці, залучені в процес споживання послуги,  не перешкоджають отриманню задоволення іншими покупцями.
      Специфіка виробництва послуг полягає в тому, що, на відміну від товарів, послуги не можна провести про запас і зберігати. Надати послугу можна тільки тоді, коли поступає замовлення або з'являється клієнт. З цієї точки зору виробництво і споживання послуг тісно взаємозв'язані і не можуть бути розірвані. Деякі фахівці вважають, що це найголовніший чинник, який робить послуги дійсно послугами, відрізняючи їх від товару. Це дуже важливий погляд на послуги, проте він не може розглядатися як виняткове пояснення послуг.
      Важливою  конкурентною перевагою підприємств у сфері послуг є високий професійний рівень знань і навиків продавців послуг. Покупець часто розглядає продавця послуг як свого роду експерта, на чиї знання він покладається. У цьому сенсі майже завжди продавець послуги як би стає її частиною.
      У тих сферах послуг, де контакти із споживачами  незначні, найбільшу роль грає технічна кваліфікація персоналу (ремонт і обслуговування складної побутової техніки, виробничого устаткування і так далі). В більшості випадків якість послуг може бути виражена тільки описово і оцінити її споживач може лише після того, як послуга придбана.
      Стосовно  послуг, що вимагають високої кваліфікації  персоналу: медичні послуги, аудиторські,  юридичні  та інші,  споживачі проявляють велику вибірковість при  виборі, прагнуть вийти на відомих фахівців, отримати рекомендації від клієнтів і інших фахівців, радяться з людьми, яким вони довіряють.
      Для послуг, що не вимагають високої  кваліфікації персоналу, можливості вибору у клієнтів набагато ширше і сам вибір здійснюється часто, спонтанно.
      Непостійність якості, мінливість 
      Однією  з  основних характеристик послуг є те, що їх якість може дуже сильно змінюватися залежно від того, хто, коли, де і як їх надає. 
       Оскільки процес виробництва і споживання послуги зв'язаний з участю людей,  є значний ризик  непостійності  якості.  Якість послуги залежить від того,  хто,  коли,  де  і  як її надає. Як така, якість послуги дуже важко піддається контролю.  Наприклад,  деякі, готелі  мають репутацію постачальника  якісніших послуг, ніж інші. У одному і тому ж готелі працівник служби реєстрації може бути ввічливим і працювати добре, тоді як інший, що стоїть в декількох метрах від нього, може бути замкнутим і повільним. Навіть якість послуг, що надаються одним службовцем, змінюється залежно від його фізичної форми і настрою під час спілкування з кожним споживачем. 
      Організації сфери послуг можуть робити різні заходи по контролю якості. Перш за все  це  ретельний  відбір  і  навчання  персоналу.  Крім того, можна підвищити мотивацію стимулів, що служать шляхом застосування, безпосередньо пов'язаних з якістю послуг. Для цього вводяться премії, оголошуються конкурси на отримання звання «працівник місяця» або різні бонуси, залежні від відгуків покупців. Можна також забезпечити безпосередній контакт співробітників із споживачами, що дозволить підвищити ступінь відповідальності службовців за якість послуги, що надається. Фірма може постійно перевіряти ступінь задоволеності покупців за допомогою системи скарг і пропозицій, опитів споживачів і порівняльних продажів. Коли виявляється погане обслуговування, приймаються заходи для його ліквідації. Нарешті, організації сфери послуг можуть підвищити ступінь постійності якості, замінюючи співробітників устаткуванням (торговими автоматами, банкоматами), а також шляхом введення детально описаних і стандартизованих робочих процедур (наприклад, тематичних парків Уолта Діснея і закусочних Мсdonalds).
      Неминучим наслідком одночасності виробництва і споживання послуги є мінливість виконання послуги.      
      Для зменшення мінливості послуг необхідно  виявити причини цього явища. Найчастіше непостійність або мінливість якості послуг пов'язана з кваліфікацією працівника, крім того, мінливість  може  бути  викликана  відсутністю конкуренції,  слабким  тренуванням   і  навчанням, недоліком комунікацій і інформації, відсутністю регулярної підтримки з боку менеджерів.
       В принципі,  мінливість послуг може бути пов'язана з невідповідними особистими рисами вдачі службовця, які дуже важко виявити на стадії відбору працівників. Інше, вельми важливе джерело мінливості послуг,  звичайно, сам  покупець,  його унікальність,   що  пояснює  високий  ступінь індивідуалізації   послуги   відповідно до вимог  споживача, робить неможливою масовість   виробництва   для   багатьох   послуг. Одночасно це породжує проблему управління поведінкою споживачів або, принаймні, обліку поведінкових чинників при роботі з клієнтами. 

      Недовговічність, нездатність послуг до зберігання
      Однією  з основних характеристик послуг є  те,  що їх  не можна зберігати з метою подальшого продажу або використання, тобто їх недовговічність.   У   деяких  країнах   лікарі стягують оплату за пропущену пацієнтом зустріч, оскільки цінність послуги  має місце тільки  в конкретний момент часу і зникає при неявці пацієнта.  Недовговічність послуг не  являє особливих   проблем,   якщо   попит   на   них досить стійкий. Проте, якщо попит схильний до різних коливань,   організації   сфери   послуг   часто стикаються з  проблемами. Справитися із збільшеним попитом допомагає система резервування або запису на певний час,   який  регулярно  застосовується  в  авіакомпаніях, готелях, перукарнях, пральнях і лікарській   практиці.   
      Нездатність послуг до зберігання вимагає розробки стратегії, що забезпечує відповідність попиту і пропозиції на послуги. Скажімо, західні авіакомпанії в результаті досліджень виділили періоди пікового попиту і 
затишшя і розробили систему стимулів для поїздок в періоди спаду.

      У Сполучених Штатах Америки найнижчі ціни  встановлені на  квитки  в період спаду;  на різдвяні свята (з 11 по 24 грудня) вони підвищуються, в середньому, на 10%. В середині тижня в будь-який період квитки дешевші, ніж у вихідні дні, для зсуву попиту з вихідних днів компаній вводять так зване  «правило неділі». Відповідно до нього пасажир може скористатися пільговим зворотним квитком не раніше найближчого понеділка,  інакше йому доведеться доплатити до вартості повного тарифу.[5] 
      Отже,  існують різні шляхи забезпечення узгодження попиту і пропозиції послуг: 
      - встановлюючи диференційовані ціни, знижки, додаткові послуги і  використовуючи інші стимули,  можна  змістити частину  попиту  з пікового періоду на період затишшя; 
      - одним із способів управління рівнем попиту є введення системи попередніх замовлень на послуги; 
      - збільшення швидкості обслуговування, зокрема, за рахунок автоматизації, дозволяє працювати з великим числом клієнтів; 
      - введення в періоди пікового попиту як альтернатива додаткових послуг (кава, свіжі журнали і так далі) допомагає полегшити клієнтам час очікування основної послуги;     
      Вказані відмітні особливості послуг роблять управління операціями у сфері послуг важчою справою, ніж в промисловості. Забезпечення ефективності управління пов'язують з його специфікою і застосуванням маркетингу в даній сфері.
         Відсутність володіння 
      Коли  споживачі купують фізичні товари; такі, як автомобілі або комп'ютери, вони дістають особистий доступ до використання продукту на необмежений проміжок часу, тобто вони володіють товаром, а за бажанням можуть продати його. На відміну від фізичних товарів, послуги не є чиєю-небудь власністю. Споживач послуги часто має до неї доступ впродовж обмеженого проміжку часу. Страховий поліс може вважатися вашим, тільки коли ви сплатили страховий внесок і періодично продовжуєте його. Наступає свято, під час якого всі веселяться, але який рано чи пізно закінчується. На відміну від товару, він недовговічний. Через відсутність володіння фірми, що пропонують послуги, повинні докладати особливі зусилля для зміцнення іміджу і привабливості своєї марки за допомогою одного з наступних методів.
      По  можливості,   постачальники   послуг  можуть перетворити недолік відсутності володіння на перевагу:   наприклад,   фахівець   з промислового дизайну з повною упевненістю може сказати,  що,  користуючись його послугами, замовник зможе скоротити витрати, оскільки альтернативою   цьому   є   прийом   на постійну роботу дизайнера приблизно такій же кваліфікації. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Розділ 2 Організація маркетингу послуг 

     2. 1 Особливості ціноутворення в маркетингу послуг
      Ціна як на товари, так і на послуги в економічному значенні є ви- значальним фактором доходів підприємства та його прибутковості і залежить від сприйнятої покупцем якості товару і послуги, за які він готовий платити відповідну ціну.
      Проблеми, пов'язані зі встановленням ціни на ринку послуг, складніші, ніж на товарному ринку, оскільки невідчутний характер послуг ускладнює процес ціноутворення. Ціна набуває специфічних особливостей, процес формування ціни потребує творчого підходу та відповідного мистецтва.
      Ціна  у сфері послуг відіграє важливу  психологічну економічну роль, враховуючи нематеріальність послуги, внаслідок чого купівля послуги пов'язується з підвищеним ризиком. Через неможливість оцінити послугу до її придбання ціна часто використовується як показник якості у системній конструкції «ціна— якість», хоча така закономірність не є абсолютною.
      Споживач  не завжди оцінює абсолютну якість, а тільки ту, що проявляється в процесі порівняння конкуруючих послуг. Він спочатку визначається з наявністю компонентів якості як у самій послузі, так і у фізичному оточенні, де послуга надається, а потім за виявленими компонентами оцінює відносну якість послуги, а також відносну комплексну якість з урахуванням компонентів якості фізичного оточення. Задоволеність покупця якістю послуги можна опосередковано оцінити, здійснивши моніторинг попиту, а більш досконало — за допомогою постійного опитування покупців безпосередньо на сервісному підприємстві або шляхом спеціального соціологічного обстеження.
      Для усвідомлення впливу ціни на вибір споживачів розглянемо приклад.
     Ви дивитеся телевізор весною 1980 року і бачите те, що вам представляють як головну маркетингову подію всього вашого життя. Рекламний ролик - чорно-білий і, мабуть, знімався «на натурі», а не в студії. Диктор починає говорити тихо, майже пошепки:
     «Леді і джентльмени, сьогодні ми в популярному фантастичному ресторані «Blue Fох» («Блакитна лисиця») в Сан-Франциско. Сьогоднішні відвідувачі щойно закінчили вечеряти, віддавши належне чудовій кухні цього ресторану, і зараз закінчують пити свою каву». Після цього голос стає урочистим і навіть драматичним.
     «І ось чого вони не знають, - шепоче він. - Кава, яку вони тільки що пили, це розчинна кава Folgers Сrystals. Давайте поговоримо з одним з гостей і дізнаємося, що вона думає».
     Природно, цій пані подобається кава. «Казкова кава», - говорить вона.
     Чому  гості ресторану сподобалася  розчинна кава? Річ у тому, що їжа в ресторані коштувала так дорого і ресторан мав таку високу репутацію, що вона вирішила - і кава в нім обов'язково виявиться делікатесом. І дійсно, кава їй здалася виключно смачною, хоча насправді вона такою не була.
     Що  тільки що відбулося з цією жінкою? Чому їй сподобалася ненатуральна, розчинна кава, приготована за технологією фріз-драйд?
     Наші  очікування впливають на наші відчуття. Ви не каву пробуєте, а перевіряєте  свої очікування. Смак кави виявляється  відмінним. Навіть якщо насправді це не так.
     Ціна - це не просто компенсація за послугу, яку ви надаєте. Як і гроші взагалі, ціни говорять самі за себе. Вони змінюють сприйняття. Ціни говорять нам про очікуваний рівень якості товару або послуги: ми припускаємо, що у дорогої покупки буде хороша якість. Але роль ціни цим не обмежується. Як показав приклад з вечерею в ресторані Вlue Fох, висока ціна може переконати нас в тому, що продукт сумнівної якості, який ми спробували, насправді чудовий.
     Ціна  не просто змінює очікування і сприйняття. Ціни змінюють реальні відчуття від користування даною послугою: висока ціна дійсно покращує ці відчуття. Ціна послуги впливає на очікування потенційних клієнтів і на відчуття і сприйняття послуг клієнтами реальними. Ціна допомагає створити «рожеві окуляри», надівши які люди оцінюють якість сервісу. Нам може сподобатися низька ціна: вона відображає те, що ми зараз можемо собі дозволити. Але навіть прагнучи заощадити і віддаючи належне «розумній ціні», ми навряд чи опинимося задоволені якістю такої послуги - у нас залишиться відчуття, що могло б бути і краще. А якщо ми можемо дозволити собі придбати дорожчу послугу, ми так і робимо.
     З іншого боку, покупець орієнтується передусім  на ціну, коли відсутня інша інформація про послугу, а досвід її використання є обмеженим.
      Системний взаємозв'язок «ціна — якість», де основоположною ланкою є якість послуги, з одного боку, а з другого — ціна як показник цінності, дає змогу сервісному підприємству частіше застосовувати цінову політику, засновану на ціннісному підході, а не на витратному.
      Рівень  ціни не тільки орієн
и т.д.................


Перейти к полному тексту работы


Скачать работу с онлайн повышением уникальности до 90% по antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru


Смотреть полный текст работы бесплатно


Смотреть похожие работы


* Примечание. Уникальность работы указана на дату публикации, текущее значение может отличаться от указанного.