На бирже курсовых и дипломных проектов можно найти образцы готовых работ или получить помощь в написании уникальных курсовых работ, дипломов, лабораторных работ, контрольных работ, диссертаций, рефератов. Так же вы мажете самостоятельно повысить уникальность своей работы для прохождения проверки на плагиат всего за несколько минут.

ЛИЧНЫЙ КАБИНЕТ 

 

Здравствуйте гость!

 

Логин:

Пароль:

 

Запомнить

 

 

Забыли пароль? Регистрация

Повышение уникальности

Предлагаем нашим посетителям воспользоваться бесплатным программным обеспечением «StudentHelp», которое позволит вам всего за несколько минут, выполнить повышение уникальности любого файла в формате MS Word. После такого повышения уникальности, ваша работа легко пройдете проверку в системах антиплагиат вуз, antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru. Программа «StudentHelp» работает по уникальной технологии и при повышении уникальности не вставляет в текст скрытых символов, и даже если препод скопирует текст в блокнот – не увидит ни каких отличий от текста в Word файле.

Результат поиска


Наименование:


контрольная работа Организация бытового обслуживания в гостиницы

Информация:

Тип работы: контрольная работа. Добавлен: 15.09.2012. Сдан: 2012. Страниц: 7. Уникальность по antiplagiat.ru: < 30%

Описание (план):


                                         Содержание 

 Введение…………………………………………………………………………..3
  1. Организация бытового обслуживания в гостиницы…………………………4
  2. Требования к гостиницам и иным средствам размещения различной   
  категории………………………………………………………………………….10                       
 3. Должностные обязанности……………………………………………………14
 Заключение……………………………………………………………………….18
  Список литературы……………………………………………………………….19 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

                                          Введение
     Развитие  в России конкурентоспособного туристского комплекса предполагает, в числе прочего, обеспечение условий для функционирования различных видов внутреннего и выездного туризма. Решающим фактором этого является состояние гостиничного сервиса, конкурентоспособного по соотношению цена/качество, что зависит от двух основных обстоятельств:
     - материально-технической базы гостиничного  хозяйства;
     - квалификации обслуживающего персонала.
         Современный менеджер, работающий в гостинице, должен владеть комплексом знаний и умений, позволяющих ему соблюдать требования государственных стандартов в сфере гостиничного обслуживания, контролировать весь комплекс работ по обслуживанию клиентов, планировать и организовывать деятельность обслуживающего персонала, знать правила поведения работников гостиницы, этику делового общения в сфере гостиничного сервиса.
       Целью данной контрольной работы является овладение основными знаниями в области технологии гостиничного обслуживания. Моей задачей является изучение:
     -  организация бытового обслуживания в гостиницы.
     - усвоить требования государственного стандарта к материально-технической базе современных гостиниц различных классов;
     - усвоить должностные обязанности  работников гостиницы. 
 
 
 
 
 

           1. Организация бытового обслуживания в гостиницы
          Важное значение при приеме клиентов в гостиницу имеет соблюдение определенного стиля обслуживания, то есть совокупности определенных правил и норм поведения персонала при обслуживании гостей гостиницы.
           Каждый из сотрудников гостиницы вносит свой вклад в создание у гостя хорошего впечатления о гостинице. Поэтому, разговаривая по телефону, общаясь лично или в письменной форме, мы обязаны вести себя «стильно» как с гостями, так и с коллегами. Говоря о культуре поведения работников сферы гостиничного сервиса, можно выделить две стороны: контакты с клиентом и контакты с персоналом.
           Независимо от интерьера и условий проживания в гостинице крайне важным остаются уровень обслуживания и общение с клиентом.
           Гостиница является предприятием, деятельность которого направлена на обслуживание отечественных и иностранных гостей. Поэтому неукоснительным правилом для персонала является уважительное отношение к любым культурным традициям и образу мышления, а также готовность к общению без предрассудков со всеми.
             Гордость любой гостиницы – это персонал, который может говорить на разных языках и производить хорошее впечатление на гостей уровнем своих знаний и гибкостью общения.
            Целью обслуживающего персонала является создание открытой, дружелюбной атмосферы, поэтому, обращаясь к гостю по имени или фамилии, любой работник сможет добиться расположения гостя .
           Необходимо, чтобы каждый гость мог обратиться к сотруднику гостиницы со своими проблемами и заботами, и его ожидания оправдались – это и является гарантией успеха и конкурентоспособности на рынке гостиничных услуг.
            Необходимо постоянно проявлять заботу о гостях, потому что гость – это самая важная персона, независимо от того, позвонил ли он, написал письмо и пришел лично.
         Гость – это не кто – то, кто мешает работе персонала, напротив, он –главная причина, по которой трудится весь персонал. Обслуживание гостей не должно выглядеть как одолжение. Наоборот, это гости оказывают любезность, давая возможность каждому сотруднику проявить себя и заработать. Гость – не тот человек, с которым следует спорить или которому следует доказывать, кто
сильнее. Гость всегда прав!
         При оказании услуг важным является не только их количество, но и качество. Поэтому во многих гостиницах проживающих при отъезде просят заполнить небольшие анкеты.
          Заполненные анкеты обычно сдаются вместе с ключами в службу приема и размещения, а затем их изучают в службе маркетинга и рекламы. Администрация гостиницы анализирует недостатки, выявленные в работе отдельных служб, и принимает меры для их устранения.  
              Бытовое обслуживание направлено на удовлетворение потребностей гостей, возникших во время их проживания в гостинице.

        Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей, называется в гостиничном хозяйстве сервисом.
        Сервис может быть очень разным – от быстрого и профессионального оформления службой приема до безупречной работы сантехнического оборудования. Каждое звено в цепи сервиса важно.
        Оказывая какие-либо услуги, персонал должен проявлять такт и корректность. Сервис нужно строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает все новые и новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает, надо ему это или нет).     Но нельзя навязывать услуги (может быть, гостю не потребуется то, что ему навязывают, и поэтому он не хочет платить больше).
           Перечень услуг зависит от категории гостиницы. Не во всех гостиницах есть возможность организовать бытовое обслуживание гостей и предоставлять им полный перечень услуг. Но всюду должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей.
        Вся работа по организации услуг должна быть хорошо продумана и организована. Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться в доступном месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей.
       В состав услуг по бытовому обслуживанию входит следующее:  
- срочная стирка и химчистка, ремонт и глаженье личных вещей (в номере в папке с рекламой есть бланки заказов на стирку и чистку одежды. Там же есть памятки о том, как сдать одежду в стирку: если гость хочет сдать одежду в стирку или чистку, он должен положить ее в пакет и вывесить специальную табличку на ручку двери номера или сказать об этом дежурной по этажу). Такую услугу могут оказать в гостинице, где есть прачечная.  В гостиницах более низкой категории можно взять утюг напрокат. Гость сам гладит в номере или специальной комнате, где есть гладильная доска.

- во многих гостиницах есть мастерские по ремонту обуви. В холлах высококлассных гостиниц стоят аппараты для чистки обуви. В номерах есть щетки для чистки обуви и одежды.
- для хранения вещей и ценностей гостиницы предоставляют камеры хранения и сейфы в номерах или у администратора. В гостинице организуется разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер посыльными, которые оплачиваются чаевыми. Также чаевыми оплачивается доставка питания в номер.
- за отдельную плату в прокат гостиница может предоставить гостю телевизор, посуду, спортивный инвентарь и др., сделать мелкий ремонт часов, электробритв, радио-, кино-, фотоаппаратуры; фотоработы.
           Обычно в каждом номере в папке с рекламой есть бумага для писем, конверты, специальные таблички, которые можно вывесить на дверь, если гость просит постирать, убрать номер или просто не хочет, чтобы его беспокоили.
         Рассмотрим, как же меняются требования в зависимость от статуса клиента и пола.
        В высококлассных отелях разработаны специальные инструкции для обслуживания VIP-клиентов (очень важные персоны) и немного менее значимой категории CIP (коммерчески важные клиенты). К первой категории относятся политические деятели, артисты, крупные бизнесмены и др. Ко второй - персоны, которые могут оказаться полезными для бизнеса отеля (член совета директоров, сотрудник центрального аппарата гостиничной цепи, к которой принадлежит отель, менеджер крупной фирмы, который может впоследствии направить в отель для временного проживания своих командировочных и т.д.).    
          Эти две категории клиентов требуют повышенного внимания персонала отеля. При заезде их встречает либо генеральный директор, либо специальный VIP-менеджер. Общими чертами подобных клиентов являются их высокая платёжеспособность, потребность в дорогостоящих услугах и чрезвычайно щепетильное отношение к качеству обслуживания.
          Все ожидания гостя, сформированные пребыванием в лучших гостиницах города, должны быть реализованы. Любые мелочи, любые предметы обихода и даже документы, с которыми он сталкивается при оформлении, должны соответствовать высокому уровню европейского стандарта обслуживания.     
         Администрация заранее готовится к их встрече, посылает в комнату шампанское, фрукты, цветы, организует дополнительную систему безопасности, предлагает дополнительные услуги, ориентировочный перечень которых зависит от фантазии руководства заведения и индивидуальных предпочтений клиента. VIP-клиенту могут готовить блюда в ресторане по индивидуальному заказу с подачей прямо в номер, предоставлять услуги Интернет, повышенный уровень комфорта номеров выражается в соответствующем оформлении номера, оснащенности его теле-, видеоаппаратурой и другой техникой.  
           При этом гостиница не ограничивает себя в ценовом диапазоне при выборе оборудования и предметов интерьера: все расходы будут учтены при формировании стоимости гостиничной услуги. VIP-клиенты доставляют много дополнительных хлопот администрации, но они всегда платят более высокую цену за предоставляемые услуги, их периодическое проживание в отеле автоматически повышает его имидж, значительно увеличивает доход и влияет на темпы развития отеля.
         Если  клиент женщина.
         Так как женщины более склонны становится постоянными клиентами отелей особенно важно обеспечить выполнение наиболее существенных для них требований. Они в основном используют те же критерии при выборе гостиницы (местоположение, цена и т.д), что и мужчины, но их система приоритетов отличается.
         Чистота и привлекательность отеля более важны для женщин, чем для мужчин.  
       Женщин больше беспокоит безопасность. Они предпочитают останавливаться в отелях только с одним (главным) входом, расположенным недалеко от стойки портье, и с хорошо освещенным центральным коридором, в который входят двери всех номеров. Желательно наличие близкорасположенной парковочной площадки или хорошо освещенного гаража. Очень важно наличие в номере дверных цепочек, глазков, надежных замков. Перед тем, как предложить гостю войти в номер портье должен открыть дверь и проверить его.
       Большинство женщин предпочитает, чтобы в номере было достаточно места для работы и проведения встреч. В номере должно быть хорошее освещение и обязательно стол с телефоном;
        Обычно продолжительность проживания женщин в отеле больше, чем мужчин, поэтому среди женщин популярны такие услуги, как бассейн и тренажеры.
         Женщины более чувствительны к качеству обслуживания, отрицательный опыт в этой сфере может существенно повлиять на желание еще раз остановиться в отеле. Персонал отеля должен быть соответствующим образом подготовлен для того, чтобы обслуживание было предоставлено в любезном и в то же время деловом тоне.
         Поскольку в среднем женщины чаще берут мини-отпуска и проводят в ресторанах на 25% больше времени, чем мужчины, следовательно, приносят значительные доходы гостиничному предприятию, поэтому очень важно обеспечить безопасность, комфорт и все необходимые услуги, которые требует этот сегмент рынка.  
 
 
 
 
 
 

     2.Требования к гостиницам и иным средствам размещения различной категории.
    Общая характеристика гостиницы  ****
     Известно, что чем выше имеет звёздность гостиница, тем больше предъявляемые к ней требования.
     Здание  и прилегающая к нему территория:
     - здание гостиницы должно быть физически автономно от других зданий или от других частей того же здания;
     - отдельный вход для гостей, с козырьком для защиты от атмосферных осадков на пути от автомобиля;
     - вывеска со светящей эмблемой;
     - автостоянка охраняемая.
     Техническое оборудование гостиниц:
     - кондиционирование воздуха во всех помещениях круглогодично;
     - внутреннее радиовещание с возможностью  радиотрансляции во всех помещениях, включая лифты;
     -стационарный генератор, обеспечивающий работу всего энергопотребляющего оборудования;
     - водоснабжение: горячее от резервной  системы ГВС на время аварии, профилактических работ;
     - оборудования для дополнительной фильтрации воды;
     - служебные лифты отдельно от лифтов проживающих. Время ожидания лифта не более 30 сек., круглосуточная работа;
     -телефонная связь: городская, внутренняя, междугородная и международная в 100 % номеров; 
 
 

     Характеристика номерного фонда ***
     Номерной  фонд:
     - многокомнатные номера или номера, которые могут быть соединены;
     - площадь номера должна позволять гостю свободно, удобно и безопасно передвигаться и использовать все оборудования и мебель;
     -площадь однокомнатного одноместного номера не менее 9 кв.м., площадь двухместного  однокомнатного не менее 12 кв.м;
     - санузел (умывальник, унитаз, ванна  или душ) в номере, площадь 2,5 кв.м.
     Техническое оснащение:
     -отопление;
     -охлаждение (или кондиционирование) воздуха для обеспечения теплового комфорта 18-25 град., С (в районах с жарким климатом):
     - двери и замки с внутренним  предохранителем;
     - звукоизоляция на уровне 35 дБА.;
     -освещение: прикроватный светильник, настольная лампа, светильник над умывальником;
     - электророзетки с указанием напряжения;
     -телефонный аппарат: в апартаментах в каждой комнате, в ванной комнате;
     - радиоприёмник;
     - телевизор цветной в каждом номере;
     - холодильник. 

     
    Характеристика  санитарно-гигиенического оснащения *****  Инвентарь и предметы санитарно-гигиенического оснащения номера:
           - графин с питьевой водой и стаканы;
      - письменные принадлежности;
         -  мини-бар;
         - пепельница;
         - корзина для мусора;
         - письменная информация о гостинице (тарифы, аварийные выходы и т.д.);
         - ковры;
        - простыни, одеяла, покрывала : минимальный размер 190x80 см;
        - шкаф (гардероб) с вешалками и полками или комод с ящиками.
       Санитарные объекты  общего пользования:
       - оборудования туалетов: туалетные кабинки, умывальник  с зеркалом, электророзетка, туалетная бумага, мыло, махровые или бумажные полотенца, крючки для одежды, корзина для мусора;
         - площадь холла: не менее 30 кв.м плюс по 1 кв.м из расчёта на каждый номер, начиная  с 21-го, максимальная площадь может не превышать  160 кв.м;
         - ковры, ковровое  или иное напольное покрытие в зоне покрытия;
        - декоративное озеленение, художественные композиции, музыкальное вещание;
         - индивидуальные сейфовые ячейки  для хранения ценностей гостей;
         - гардероб вблизи общественных помещений;
         - конференц-зал с соответствующим оборудованием;
         - бизнес-центр (электронные средства связи, копировальная техника,  помещение для переговоров, компьютеры);
        - спортивно-оздоровительный центр с тренажёрным залом;
        - плавательный бассейн;
        - медицинский кабинет;
        - магазины и торговые киоски. 
 

          4. Характеристика услуг питания *
     Услуги  питания:
     - возможность выбора любого из  вариантов предоставляемого питания (завтрак, двухразовое, трехразовое питание);
     - завтрак: не ранее 10.00;
     - бронирование мест в ресторане  (при наличии ресторана);
     - обслуживание в номере:- в часы  завтрака; 

     5.Характеристика общественных помещений и услуг **
     Общественные  помещения :
     - должны иметь мебель и другое  оборудование, соответствующее функциональному  назначению помещения;
     - служба приема (рецепция) с зоной для отдыха и ожидания: кресла, диваны, стулья, столы, журнальные столик;
     -  специальное напольное покрытие: (гранитное, мраморное, мозаичное);
     - ковры или ковровое покрытие  в зоне отдыха;
     - декоративное озеленение, художественные  композиции, музыкальное вещание;
      - сейф для хранения ценностей  гостей;
     - гардероб: в вестибюле;
     - помещение (часть помещения) для  просмотра телепередач;
     - комната бытового обслуживания.
         Услуги:
     - служба приема (круглосуточный прием);
     - подноска багажа (из машины в номер и из номера в машину) круглосуточно  по просьбе;
     - утренняя побудка (по просьбе);
     - уборка номера горничной: ежедневная;
     - уборка кроватей горничной;
     - смена постельного белья: один  раз в три дня;
     - стирка и глажение: исполнение  в течение суток;
     - глажение: предоставление утюга, гладильной доски;
     - химчистка: исполнение в течение  суток;
     - мелкий ремонт одежды;
     - чистка обуви: персоналом гостиницы или автоматом;
     - вручение корреспонденции гостям;
     - хранение ценностей в сейфе администрации;
     - хранение багажа;
     - вызов такси;
     -основные виды технического обслуживания автомобилей гостей: в мотеле;
     -бронирование и или продажа билетов в театры, на спортивные, зрелищные мероприятия;
     - туристская информация;
     - вызов скорой помощи, пользование аптечкой. 
 

                                    3.Должностные обязанности
                          Должностные обязанности сотрудников гостиницы
Должность Должностные обязанности
Выбраны из списка Определены  
самостоятельно
Кастелянша -техника инвентаризации  белья; - организация и контроль за работой с вещами, подготовленных к стирке или чистке;
-техника полготовки  возобновляемых материалов и  белья для клиентов;
- соблюдение  техники и мер безопасности.
- получение,  проверка и выдача спецодежды, спецобуви, санитарной одежды, белья, съемного инвентаря (чехлы, портьеры и т.п.) и предохранительных приспособлений; - оформление  установленной документации.
Начальник смены в прачечной -контроль за соблюдением стандартов приёмки вещей в прачечную и чистку; -контроль за  сверкой списков прачечной и химчистки: пересчёт одежды, информация для гостей и о госте
(номер комнаты  и время), степень срочности.
 
Дежурный  по этажу - устное общение  с клиентом, включая телефонные  переговоры. -техника подбора  и комплектации белья, предметов личной гигиены, оборудования и других предметов, предоставляемых клиентам;
-владение технологией  приёмки номера;
- техника проверки  состояния и регулирования бытовых  приборов и оборудования номера.
-оформляет  необходимую  документацию  при работе с клиентами, производит
 выписки  и хранит в
 соответствующем  порядке
 относящиеся  к работе
 документы;
-ведет  журнала дежурств;
-следит за соблюдением клиентами противопожарных и санитарных прав;
-обеспечивает  исправность и 
сохранность инвентаря,
оборудования и другого
 имущества. 

Менеджер  службы приёма и размещения -культура межличностного  общения; -соблюдение  делового стиля и опрятность;
-контроль за организацией расчета, планированием времени расчета,
профилактики  образования очередей:
предварительной подготовки расчета,
ускоренного расчета,
расчета группы, контроль за процедурами
подготовки  и принятия платежей от клиентов по счетам, контроль за процедурами оплаты,
специфика при расчете наличными, подтверждении  кредитной карты;
 
Менеджер  по обслуживанию гостей -владение операциями по ведению документации, работе с паспортами и визами; -контроль за  работой с информационной базой  по номерному фонду или её  компьютерной версией;
-учёт и выдача  ключей;
-владение компьютером;
-инструктаж и контроль
 персонала по
соблюдению  качества и стандартов обслуживания клиентов: приветствие,
предварительная регистрация, регистрация, ответы на вопросы, отъезд, работа с особыми пожеланиями, прощание; -контроль за процедурами списка прибытий, списка бронирования, информацией о наличии свободных номеров.
 
Старший регистратор -использование кассового оборудования; -стандарты при
 организации  расчета: быстрота, процедура
 подготовки счета и
 принятия  оплаты,
 процедура  оплаты;
-порядок и процедура регистрации выезда;
-учет и выдача ключей;
-стандарты и контроль за универсальным ключом;
-порядок и процедуры сопровождения клиентов и багажа;
-процедуры и стандарты использования депозитарных ячеек,
 общего  сейфа, гостевых карт, систем ключей;
-стандарты и методы работы с жалобами.
 
 
 
 
                        
 
 
 
 
 
 

                                              Заключение
              В наше время гостиничная индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции.  Все чаще  мы  становимся   свидетелями   того,   как  открываются новый ресторан или гостиница. Новые концепции создаются с целью   максимально   полного   удовлетворения   потребностей   определенных   групп потребителей. Предприятия создаются, а через некоторое время часть из  них не выдерживает конкуренции и выходит из  бизнеса.  В  гостиничном  хозяйстве  слово  "сервис"  означает  систему  мер,  обеспечивающих   высокий   уровень  комфорта,  удовлетворяющих  самые  разнообразные  бытовые,  хозяйственные  и  культурные запросы гостей. И с каждым  годом  эти  запросы  и  требования  к  услугам повышаются. И  чем  выше  культура  и  качество  услуг  обслуживания  гостей, – тем выше имидж гостиницы, тем привлекательнее она для клиентов  и,  что  не  менее  важно  сегодня,  -  тем  успешнее  материальное  процветание гостиницы.
         Важной ответственной задачей  для гостиниц является  создание  репутации предприятия высокого  качества обслуживания.  Высокое   качество  обслуживания гостей  обеспечивается  коллективными   усилиями   работников   всех   служб гостиницы, постоянным и  эффективным  контролем  со  стороны  администрации, проведением  работы  по  совершенствованию  форм  и  методов   обслуживания, изучению  и  внедрению  передового  опыта,  новой  техники   и   технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых услуг. 
 
 
 
 
 
 
 

                         Список использованной литературы                  
1 Арбузова  Н. Ю. Организация обслуживания  в гостиницах и туркомплексах:  Учебное пособие.- Н. Новгород : Издательство  «Штрих» , 2007 год -240 с.
2 Бикташева  Д. Л , Гиева Л. П Жданова  Т. С менеджмент в туризме:  Учебное пособие .- М.: Альфа- М,  ИНФРА- М, 2007 год- 272 с.
3  Гостиничный  и туристский бизнес. Под ред.  Проф. Чудновского А.Д.- М., Ассоциация  авторов и издателей «ТАНДЕМ». Издательство ЭКМОС, 2008.-352
4  Ляпина  И. Ю. Организация и технология  гостиничного обслуживания: Учебник  для нач., проф., образования / Под  ред., кандидата пед., наук А. Ю  Лапина. М.: Проф., Обр., Издат., 2009 год  – 208 с
5 Менеджмент  туризма. Туризм как вид деятельности: Учебник.- М.: Финансы и статистика, 2005.- 288 с.
6  Сорокина  А. В. Организация обслуживания  в гостиницах и туристических  комплексах: Учебное пособие .- М.:  Альфа- М , ИНФРА- М, 2007 год –  272 с.
7  Тимохина  Т. Л. Организация приёма и обслуживания туристов: Учебное пособие .- М.:  ИД «Форум»:  ИНФРА- М ,  2006.- 304 с.

8  Уокер  Дж. Р. Введение в гостеприимство,  Учебник, ЮНИТИ 2009 год.


и т.д.................


Перейти к полному тексту работы


Скачать работу с онлайн повышением уникальности до 90% по antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru


Смотреть полный текст работы бесплатно


Смотреть похожие работы


* Примечание. Уникальность работы указана на дату публикации, текущее значение может отличаться от указанного.