На бирже курсовых и дипломных проектов можно найти образцы готовых работ или получить помощь в написании уникальных курсовых работ, дипломов, лабораторных работ, контрольных работ, диссертаций, рефератов. Так же вы мажете самостоятельно повысить уникальность своей работы для прохождения проверки на плагиат всего за несколько минут.

ЛИЧНЫЙ КАБИНЕТ 

 

Здравствуйте гость!

 

Логин:

Пароль:

 

Запомнить

 

 

Забыли пароль? Регистрация

Повышение уникальности

Предлагаем нашим посетителям воспользоваться бесплатным программным обеспечением «StudentHelp», которое позволит вам всего за несколько минут, выполнить повышение уникальности любого файла в формате MS Word. После такого повышения уникальности, ваша работа легко пройдете проверку в системах антиплагиат вуз, antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru. Программа «StudentHelp» работает по уникальной технологии и при повышении уникальности не вставляет в текст скрытых символов, и даже если препод скопирует текст в блокнот – не увидит ни каких отличий от текста в Word файле.

Результат поиска


Наименование:


реферат Этикет сервисной деятельности

Информация:

Тип работы: реферат. Добавлен: 15.09.2012. Сдан: 2011. Страниц: 14. Уникальность по antiplagiat.ru: < 30%

Описание (план):


     Содержание 

Введение
1. Этические основы сервисной деятельности
1.1 Сущность этики сервисной деятельности
1.2 Основные нормы служебной этики работников сервиса
2. Характерные черты женщины-руководителя
2.1 «Мужской» и «женский» стили менеджмента – основные различия
2.2 Общая характеристика женщины-руководителя
3. Этические аспекты деятельности женщины-руководителя турфиры
3.1 Особенности деловой этики
3.2 Личный этикет
Заключение
Список использованной литературы 
 

 

      Введение 

     Этика - философская наука, объектом изучения которой является мораль. В этике можно выделить два рода проблем: вопросы о том, как должен поступать человек, и собственно теоретические вопросы о происхождении и сущности морали.
     Актуальность  темы исследования
     В современной России сфера социально-культурного сервиса и туризма начала активно развиваться после 1991 года. За это время появилось значительное количество мелких, средних и крупных организаций руководителями, которых, являются женщины. В связи с этим проявляются некоторые особенности, которые отличают женщину-руководителя от руководителя-мужчины. Женщины ломают стереотипы, присущие лидерам, руководителям, привносят в деловую жизнь новые черты и изменения.
     В настоящей работе мы изучим этические  аспекты деятельности женщины как руководителя турфирмы.
     Этические основы для деятельности женщины - руководителя туристической фирмы формируются  из мировоззренческих представлений, нравственных ценностей общих для  управленческих работников и работников сферы сервиса, которые определяют профессиональное поведение работников сервиса и регулируют их отношение с потребителями. Этические принципы предписывают работнику сервисного предприятия освоить такие отношения с клиентами, которые считаются в обществе желательными, одобряемыми, стимулируются современной практикой сервиса и тем самым облегчают процесс обслуживания, делают его приятным и эффективным для обеих сторон. Однако для образа женщины-руководителя также, существуют определенные гендерные аспекты, соблюдение которых желательно для правильного формирования имиджа деловой женщины.
     Таким образом, из сказанного выше, проистекает  цель настоящей работы: изучить основные этические аспекты в деятельности женщины-руководителя туристической  фирмы.
     В соответствии с поставленной целью  выделим основные задачи работы:
     - изучить этические основы сервисной деятельности, выделив сущность и основные этические нормы, общие для всех работников сферы СКСиТ, в не зависимости от их статуса и пола;
     - описать характерные черты женщины-руководителя, сравнив «мужской» и «женский» стили менеджмента, дать общую характеристику женщине руководителю;
     - на основании вышеизложенного,  выявить особенности деловой  этики и личного этикета женщины-руководителя  туристической фирмы.
     Поставленные  цели и задачи, формируют структуру  курсовой работы, которая состоит из введения, заключения и трех глав, в свою очередь состоящих из двух параграфов каждая.
     В своей работе мы пользовались рядом  источников, из них необходимо отметить энциклопедию И.А. Панкеева, монографии В. Венедиктова и А. Гареева, учебные пособия Г.А. Аванесова и Т.Б. Маркичева, а также работу М Хеннинга и А. Жардена. 
 

 

      1. Этические основы сервисной деятельности
     1.1 Сущность этики сервисной деятельности 

     В настоящей главе, мы выделим те этические  основы сервисной деятельности, которые присущи для всех работников этой сферы вне зависимости от их пола и их служебного положения в организации.
     Этические основы туристической деятельности формируются из тех мировоззренческих  представлений и нравственных ценностей, которые определяют профессиональное поведение работников сервиса и регулируют их отношение с потребителями. Этические принципы предписывают работнику туристского предприятия освоить такие отношения с клиентами, которые считаются в обществе желательными, одобряемыми, стимулируются современной практикой сервиса и тем самым облегчают процесс обслуживания, делают его приятным и эффективным для обеих сторон.
     Важнейшие этические и нравственные категории таковы:
     - честность и порядочность по  отношению к окружающим;
     - совестливость и открытость в отношении с потребителями;
     - уважение и вежливость;
     - осознание своего профессионального  долга (обязанностей) во взаимодействии с клиентами [1, с.86]
     Указанные принципы составляют ту нравственную основу, без принятия которой не имеет смысла браться за работу в сфере сервиса.
     Вместе  с тем не весь арсенал общеэтических  принципов и норм может быть задействован в деятельности туристского предприятия, а лишь те, которые сопрягаются  с сущностью сервиса как сложного профессионально-экономического и  общественного феномена. В отношениях работник-клиент всегда должна сохраняться определённая дистанция, обусловленная их социально-функциональными ролями в пространстве рыночного обмена. Отбор этических принципов в процессе своих отношений с клиентами работники сервиса совершают, исходя из императивов профессионально-служебной этики.
     Профессионально-служебная  этика сервисной деятельности – это совокупность требований и норм нравственности по отношению к работникам сервисных фирм, которые в обязательном порядке должны быть реализованы в процессе выполнения ими своих служебных обязанностей[1, с.90]. Профессиональная этика позволяет конкретизировать те общие этические принципы, которые были указаны выше. Так, принятие честности и порядочности делает невозможным обман потребителей, пренебрежение их интересами; опора на совестливость предостережёт от поступков, причиняющих вред или неприятности клиентам; осознание своего профессионального долга ведёт к тому, что работник чётко представляет свои служебные обязанности, будучи готовым в любой момент оказать профессиональную помощь потребителю. 

     1.2 Основные нормы служебной этики работников сервиса 

     Выделим основные нормы служебной этики работников сервисной деятельности:
     - внимательность, вежливость;
     - выдержка, терпение, умение владеть собой;
     - хорошие манеры и культура речи, развитый вербальный аппарат;
     - способность избегать конфликтных ситуаций, а если они возникают, - успешно разрешить их, соблюдая интересы обеих сторон[1, с.96].
     Работники контактной зоны в дополнение к этим этическим нормам должны также проявлять:
     - обходительность, любезность;
     - радушие, доброжелательность;
     - тактичность, сдержанность, заботу о потребителе;
     - самокритичность;
     - готовность быстро реагировать, удерживая в зоне внимания сразу несколько человек или разные операции, которые осуществляются в процессе обслуживания;
     - умение держаться спокойно и доброжелательно даже после обслуживания капризного клиента или напряжённого дня;
     - умение избегать неудовольствий клиентов и конфликтов;
     - устойчивость к стрессам[1, с.99].
     Работнику сервиса абсолютно противопоказаны:
     - грубость, бестактность, невнимательность, чёрствость;
     - нечестность, лицемерие;
     - воровство, жадность, эгоизм;
     - болтливость, разглашение приватной информации о клиентах, обсуждение с кем-либо их недостатков и слабостей;
     - неуступчивость, желание взять верх над клиентом, подчинить его интересы своим[1, с.102].
     Серьёзные ошибки начинающих работников сервиса  нередко бывают связаны с обидчивостью, с завышенными эстетическими  требованиями по отношению к клиентам, что свидетельствует о личной уязвимости характера таких работников.
     Если  работник допустил ошибку, он должен найти  в себе силы извиниться перед клиентом. Целесообразно к каждому клиенту  подстраиваться (но не подлаживаться), развернув своё мастерство и умения навстречу его пожеланиям. При этом важно следить, чтобы в процессе обслуживания указанные качества не переходили в иные, неконструктивные (готовность прийти на помощь клиенту не должна переходить в угодливость, радушие – в навязчивость и подобострастие, терпение – в безразличие).
     В сфере услуг важность этических  норм ощущается не только во взаимодействии работников с потребителями, но и  работников между собой. Многих указанных  выше нравственных принципов и этических  норм работник должен придерживаться и в отношении с коллегами. На сервисном предприятии особое значение приобретает нравственный климат, где отсутствуют конфликты и склока, где все относятся друг к другу с уважением и вниманием. Исключительно важно создать в сервисном коллективе атмосферу взаимопомощи, умение трудиться совместно и в команде. Всё это помогает общей цели: добиться эффективного обслуживания потребителей.
     Перечисленные выше профессиональные и общественные требования к этике сервисной  деятельности не должны создавать представления, что в сервисном обслуживании могут работать лишь совершенные в нравственном отношении личности.
     В данном случае необходимо учесть стремление самого работника к внутреннему  развитию. Человек, который по своим  чертам характера и социальным качествам способен и действительно хочет работать в сфере сервиса, рано или поздно придёт к признанию важности высоких этических требований и культурных норм. У него возникнет искреннее желание сформировать у себя аналогичные качества характера и руководствоваться соответствующими принципами поведения. Он не сочтёт для себя зазорным учиться у тех мастеров обслуживания, у которых такие принципы глубоко развиты. Его убеждённость в эффективности подобного стиля общения будет тем прочнее, чем яснее он будет видеть: что успешно регулирует взаимоотношения между производителями услуг и клиентами, облегчает трудовой процесс, позволяет работать с большей отдачей.
     Процесс овладения принципами профессиональной этики сервиса доступен для большинства  работников сферы сервиса. Но чтобы этот процесс был успешным, работник должен приложить немало усилий для формирования у себя соответствующих ценностных ориентиров, качеств характера, привычек. Это нелегко и требует немалых усилий. Во многом облегчает этот процесс неукоснительное следование правилам служебного этикета.
     Служебный этикет работников сервисной деятельности – это совокупность зафиксированных норм, безальтернативных правил поведения, обусловленных служебным положением сотрудников фирмы, которым работник обязан следовать привычно, почти автоматически[1, с.102].
     Культура  обслуживания невозможна без эстетических компонентов. Эстетика обслуживания связана с художественными аспектами услуги, с внешними формами окружающих предметов, которые оцениваются как красивые, гармоничные. Печать хорошего вкуса, удобства и гармонии должна чувствоваться на всех материальных предметах, которые сопровождают процесс обслуживания (на здании и его архитектуры, интерьере помещений, на организации рабочих мест; особое внимание должно уделяться освещению и колориту интерьера) [1, с.103].
     Эстетическая  культура работника сервиса связана  с его внешним видом (одеждой, обувью, причёской, аксессуарами). Его  внешний вид в целом должен соответствовать служебным целям  и согласоваться с интерьером. Поэтому во многих фирмах предпочитают одеть работников в униформу, которая разрабатывается специально и не должна выглядеть уныло или стандартно. Элементы эстетики должны также присутствовать в эмблеме фирмы, отражаться в дизайне оборудования, на упаковке товаров, сопровождающих обслуживание, и т.п.
     Таким образом, мы выделили этические основы для деятельности работников СКСиТ, в дальнейшем изложении мы, используя полученные данные, выделим основные этические нормы женщины руководителя в сфере СКСиТ, остановившись на психологических особенностях женщины руководителя в частности и на гендерных аспектах этой проблемы в общем. 
 

 

      2. Характерные черты женщины-руководителя 

     2.1 «Мужской» и «женский» стили менеджмента – основные различия 

     Деловые качества, умение добиваться результатов, владение методами управления, уровень интеллекта присущи любому управляющему независимо от пола. Однако, для глубокого изучения нашей темы нам необходимо четко представлять себе те различия, которые присущи женщине-руководителю, по сравнению с руководителем-мужчиной. В последние годы, как в России, так и на Западе появляются труды и теории, объясняющие эти различия.
     И мужчины, и женщины имеют практически  равные психологические возможности  для управления предприятием [5, с.108]. Но многие женщины-руководители имеют собственное мнение. Можно отметить, что мужчины и женщины по-разному оценивают свою деятельность в качестве руководителя. Мужчины рассматривают ее как серию сделок с подчиненными: выдачу вознаграждения за удачно выполненную работу, применение наказания за неадекватное исполнение задания и т. д. Мужчины чаще, чем женщины, используют власть, которую дает им их положение, или формальный авторитет.
     Интересным  отличием женского стиля управления от мужского является то, что женщины-руководители больше привержены к комбинированным стратегиям[6, с.119]. В сравнении с мужчинами женщины гораздо чаще демонстрируют смешанные стратегии, такие как координатор-начальник, координатор-лидер и хозяин-лидер. Мужчины, как правило, являются сторонниками определенной модели менеджмента и не смешивают ее с технологиями другого типа, придерживаясь одной стратегии в поведении. Женщины обладают большей пластичностью в творении своего менеджмента и используют то, что наиболее эффектно, не становясь последовательными приверженцами одного из стилей. Они эффективно реализуют не только "стратегии выживания", но и стратегии развития, выстраивая более осторожные отношения со своими партнерами и избегая слишком "рисковых" стратегий.
     Женщины-руководители считают, что в основе их стиля руководства лежит превращение интересов подчиненных в общие цели рабочего коллектива[4, с.19]. Они приписывают свою власть в большей степени таким личностным характеристикам, как повышенная интуиция, умение устанавливать личностные контакты, трудоспособность, нежели своему официальному положению. Психологически женщина в большей степени, чем мужчина, склонна заниматься ежедневным доказательством своего «права на лидерство» [4, с.25]. Может быть, именно поэтому женщины в большей степени, нежели мужчины-руководители, стимулируют участие сотрудников в общем деле, охотнее делятся информацией и властью, поощряют самоутверждение сотрудников. Именно это, по оценкам женщин-руководителей, заставляет сотрудников чувствовать себя частью организации, участвовать в активном обсуждении имеющихся проблем и в конечном итоге включаться в общую работу по достижению корпоративных целей.
     Способ  организации труда в "женском" варианте выглядит в большинстве  случаев как четкое распределение  функций по исполняемому решению, которые могут передаваться при необходимости[5, с.116]. В исполнении какого-либо задания иногда может помочь даже сам руководитель. В данном случае женщины проявляют себя в большей степени бюрократами, нежели мужчины. Последние же стремятся к партнерству, процедура принятия решений женщинами в основном сопровождается процессом активного обсуждения предлагаемых решений с подчиненными. Одновременно женщины отличаются повышенным бюрократизмом по сравнению с руководителями-мужчинами при принятии решений. Обращает на себя внимание, что мужчины в случае формирования решений более ориентированы на партнерство, нежели женщины, что само по себе достаточно парадоксально.
     Женщины в отличие от мужчин чаще склонны  отказываться от привилегий, даваемых служебным положением. Они чаще подчеркивают значимость вклада своих подчиненных, нередко преуменьшая свою роль. Моральная поддержка подчиненных и их поощрение — основные характеристики женского менеджмента, которые помогают им достигать намеченных целей.
     Сравнительный анализ мужского и женского менеджмента позволяет говорить о том, что женщины-директора не только не проигрывают мужчинам как менеджеры, но иногда действуют успешнее, обеспечивая более устойчивые условия существования для своего предприятия[5, с. 302]. Мужчины, по сравнению с женщинами, более высоко ценят качества, обеспечивающие эффективность профессиональной деятельности и организации взаимодействия в коллективе; руководители-женщины выше оценивают морально-нравственные качества и качества, определяющие интерактивную функцию общения. 

     2.2 Общая характеристика женщины-руководителя 

     Попробуем обобщить те черты, которые характеризуют современную женщину-руководителя.
     Среди психологических черт, которые характеризуют  современную женщину, прежде всего  можно выделить глубокое осознание равноправия, равенства своих возможностей и способностей к участию во всех сферах жизни общества.
     Исследователи выявили, что у женщины есть ряд преимуществ, реализовав которые, она может стать успешным руководителем[4, с.44]. Женщина-лидер обладает более тонким социальным интеллектом, она тоньше ощущает нюансы отношений, в том числе и отношение к себе. Она умеет оценивать и прогнозировать поведение других людей. Правда, её больше, чем мужчин, подстерегает опасность пойти на поводу у своих эмоций.
     Женщина обладает большей контактностью и практичностью мышления. Если мужчина склонен строить долгосрочные планы, рассчитывать на долгосрочную перспективу, то женщина предпочитает конкретно гарантированный результат, "здесь и сейчас". Женщина лучше мужчины контролирует свои и чужие ошибки; она, как правило, лучше формулирует свои мысли и выражает идеи. Замечено, что она меньше, чем мужчины реагирует на ухаживания и сексуальные притязания в деловых отношениях. Она чётко различает дело и развлечения. По своей природе женщина более обязательна по сравнению с мужчиной, она может не выполнить дело к определенному сроку, но она постарается довести его до конца, а не бросить при появлении трудностей и заняться чем-то более важным. У деловой женщины по сравнению с мужчиной при доведении начатого до конца есть своеобразное преимущество - она умеет вовремя остановиться.
     Руководитель-женщина  на работе и дома может быть совершенно разной. Находясь у финансового руля дома, она может быть типичной растратчицей, в то же время, отвечая за финансы по долгу службы, она соответствует типичному образу финансиста - не давать денег, когда они нужны, и предлагать, когда они не требуются[4, с. 6].
     Женщины воспринимают карьеру как личный рост, как самореализацию. Мужчины же понимают под карьерой престижные и перспективные должности. Мужчины соотносят выполняемую ими работу исключительно со своими представлениями о карьере, т.е. рассматривают ее как продвижение по службе, преуспевание. Женщины разделяют два понятия: выполняемую работу и карьеру. Работа для них осуществляется "здесь и сейчас", а карьера является исключительно личной целью, о результатах достижения которой может судить только сама женщина[5, с.320].
     В отношениях с мужчинами женщины-руководители придерживаются мнения, что развитие хороших деловых отношений с мужчинами зависит от того, насколько им удастся "стереть" половые различия и от того, чтобы их общение концентрировалось на выполняемых функциях или задачах. Это означает, что они стремятся приуменьшить тот факт, что они были женщинами, и использовать компетенцию как важнейший элемент самоутверждения[5, с.321].
     Другой  важной чертой является признание необходимости  сочетания различных социальных ролей - не только активной участницы  трудовой и общественной жизни, но и «хозяйки дома», матери[5, с.322].
     Женщины избирают различные варианты сочетания этих ролей, хотя большинство устойчиво ориентируются на одинаковую их значимость.
     Конкретный выбор жизненного пути женщина делает сама в соответствии со своими личными качествами, предпочтениями, вкусами, обстоятельствами жизни, но возможность такого выбора сильно зависят от того, какую экономическую и моральную поддержку окажет ей государство и общество на каждом из избранных ею путей.
     Однако никакая, даже самая прогрессивная, социальная практика не может отменить психологические трудности, которые возникают при "двойной " занятости женщины на работе и дома. Равноправное положение женщины в обществе существенно изменяет традиционные представления о таких чертах, как мужественность и женственность. Женщине-руководителю теперь в большей мере присущи такие образцы поведения, которые ранее закреплялись за мужчинами, например, навык и способность принимать решения, отстаивать своё мнение, независимость.
     Если  женщина-руководитель сумеет сочетать качества настоящего лидера (сильный характер, профессионализм, инициатива, умение рисковать) с традиционно женскими ценностями, такими как чуткость, гуманность, гибкость, хитрость, практичность и т.д., то она может стать идеальным руководителем[5, с.323].
     Выделим основные мотивы для женщины-руководителя, которые в целом формируют  ее портрет:
     Наиболее значимым мотивом трудовой деятельности у женщин является мотив материальный, хотя и с оттенком психологическим: им нравится иметь свой заработок и быть независимыми. На втором месте - мотив морально-этического плана: они работают, потому что благодаря работе ощущают себя нужными людьми и не представляют свою жизнь без работы. На третьем месте - мотивы, которые можно назвать "компенсаторными": благодаря работе женщины не чувствуют себя одинокими; на работе они забывают о домашних и личных неурядицах, неприятностях.
     В заключение краткого обзора характерных черт женщины руководителя, отметим, что в российской экономике женщина-руководитель – это своеобразный вызов устоявшемуся стилю поведения. Исходя из этого, для женщины руководителя этические нормы поведения обязательны к исполнению, хотя бы потому что, женщину руководителя общества оценивает гораздо более придирчиво, чем руководителя-мужчину. 
 

 

      3. Этические аспекты деятельности женщины-руководителя турфиры 

     3.1 Особенности деловой этики 

     Этические аспекты деятельности женщины руководителя туристической фирмы можно разделить на два больших подраздела – общие вопросы деловой этики, которые мы рассмотрим сейчас, и на аспекты связанные с личным этикетом деловой женщины, которые рассмотрим далее.
     Особенности деловой этики женщины - руководителя туристической фирмы складываются из формируются из мировоззренческих  представлений, нравственных ценностей общих для управленческих работников и работников сферы сервиса, которые определяют профессиональное поведение работников сервиса и регулируют их отношение с потребителями. Этические принципы предписывают работнику сервисного предприятия освоить такие отношения с клиентами, которые считаются в обществе желательными, одобряемыми, стимулируются современной практикой сервиса и тем самым облегчают процесс обслуживания, делают его приятным и эффективным для обеих сторон. Однако для образа женщины-руководителя также, существуют определенные гендерные аспекты[10, с. 7-9], соблюдение которых желательно для правильного формирования имиджа деловой женщины.
     Постараемся выделить эти особенности:
     Женщине руководителю туристической фирме необходимо четко следовать законам поведения в деловом мире. Хорошая ориентация в этике и протоколе деловых партнерских взаимоотношений необходима деловой женщине[2, с.96]. Это обеспечит эффективное и надежное осуществление коммерческих намерений и оградит от нежелательных эффектов. Деловой этикет - это компас поведения деловой женщины, показывающий, как вести себя и как поступать в каждой конкретной ситуации, в соответствии со служебным и общественным положением участников общения. Деловому этикету присуще свои особенности, отличающие его от общественного этикета[3, с. 9]. Так, например, в деловом этикете иные правила, отношения к женщине. Здесь различия в статусе женщин и мужчин отступает на второй план, а все определяется рангом участника. В деловой обстановке мужчина не обязан подавать женщине руку, когда она выходит из машины. Некоторые специалисты в области этических норм делового общения выделяют следующие требования, общие вне зависимости от принадлежности делового человека, к какому либо полу, так необходимо;
    правильно произносить имена людей;
    принципиально правильно есть,
    учитывать особенности кухни в каждой стране;
    нужно правильно одеваться и правильно разговаривать[7, с.98].
     Вместе с тем женщина руководитель турфирмы не обязана использовать в своей повседневной работе абсолютно все существующие этические номы и правила. Она вправе осуществлять их отбор, исходя из упомянутых выше императивов профессионально-служебной этики[3, с.56]. Например, на сервисном предприятии особое значение приобретает нравственный климат, где отсутствуют конфликты и склоки, где нет униженных, раздражённых, равнодушных, но все относятся друг к другу с уважением и вниманием. Исходя из этого, женщина-руководитель, используя свои психологические и управленческие навыки должна создать в сервисном коллективе атмосферу взаимопомощи, умение трудиться совместно и в команде. Всё это помогает общей цели: добиться эффективного обслуживания потребителей.
     Работа руководителя туристической фирмы невозможна без эстетических компонентов, которая связана с её внешним видом (одеждой, обувью, причёской, аксессуарами). Внешний вид в целом должен соответствовать служебным целям и согласоваться с интерьером.
     В целом, основные нормы этики женщины  руководителя туристической фирмы  можно свести к следующим общим  компонентам:
     - внимательности, вежливости;
     - выдержки, терпению, умению владеть  собой;
     - хорошим манерам и культуре  речи, развитому вербальному аппарату;
     - способности избегать конфликтных  ситуаций, а если они возникают, - успешно разрешить их, соблюдая  интересы обеих сторон. [8, с.156] 

     3.2 Личный этикет
и т.д.................


Перейти к полному тексту работы


Скачать работу с онлайн повышением уникальности до 90% по antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru


Смотреть полный текст работы бесплатно


Смотреть похожие работы


* Примечание. Уникальность работы указана на дату публикации, текущее значение может отличаться от указанного.