На бирже курсовых и дипломных проектов можно найти образцы готовых работ или получить помощь в написании уникальных курсовых работ, дипломов, лабораторных работ, контрольных работ, диссертаций, рефератов. Так же вы мажете самостоятельно повысить уникальность своей работы для прохождения проверки на плагиат всего за несколько минут.

ЛИЧНЫЙ КАБИНЕТ 

 

Здравствуйте гость!

 

Логин:

Пароль:

 

Запомнить

 

 

Забыли пароль? Регистрация

Повышение уникальности

Предлагаем нашим посетителям воспользоваться бесплатным программным обеспечением «StudentHelp», которое позволит вам всего за несколько минут, выполнить повышение уникальности любого файла в формате MS Word. После такого повышения уникальности, ваша работа легко пройдете проверку в системах антиплагиат вуз, antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru. Программа «StudentHelp» работает по уникальной технологии и при повышении уникальности не вставляет в текст скрытых символов, и даже если препод скопирует текст в блокнот – не увидит ни каких отличий от текста в Word файле.

Результат поиска


Наименование:


курсовая работа Психология делового общения, содержание, цели, средства и функции общения

Информация:

Тип работы: курсовая работа. Добавлен: 17.09.2012. Сдан: 2011. Страниц: 5. Уникальность по antiplagiat.ru: < 30%

Описание (план):


     Министерство  образования и науки Российской Федерации
     Государственное образовательное учреждение высшего  профессионального образования
      «Новгородский государственный университет  имени Ярослава Мудрого»

    Гуманитарно-экономический  колледж

 
     КУРСОВАЯ  РАБОТА 

     по  дисциплине:
     «Управленческая психология»
     на  тему:
     «Психология делового общения,
     содержание, цели, средства и функции общения» 
 
 
 

               Студентка группы     88511
                                                 Малова Дарья Дмитриевна
                                      
                                                               «____»____________ 2010г. 

     Преподаватель ГЭК МПК НовГУ
                                                               ________________Шорохова  Н.А.
                                                           «____»___________ 2010г. 
 

     Великий Новгород
     2011
     СОДЕРЖАНИЕ 

Гуманитарно-экономический колледж 1
ВВЕДЕНИЕ 3
1 Теоретические аспекты делового общения 5
1.1 Понятие делового общения 5
1.2 Функции делового общения 7
1.3 Виды делового общения 10
1.4  Структура делового общения 14
1.5 Средства общения 17
2 Общие этические принципы и механизмы  делового общения 20
2.1 Принципы      делового      общения 20
2.2 Механизмы делового общения 24
2.3 Этика делового общения «сверху-вниз», «снизу-вверх» и «по - горизонтали» 27
    1. Деловое общение «сверху-вниз» 28
    2. Этика делового общения «снизу-вверх» 30
    3. Этика делового общения «по горизонтали» 31
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 33
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 35 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

    ВВЕДЕНИЕ

 
     Человеческое  общение - многогранный процесс, изучаемый философией, социологией, общей и социальной психологией, лингвистикой и другими науками.
     В социально-психологическом плане  общение - это одновременно и обмен действиями, поступками, мыслями, чувствами, переживаниями, это и обращение индивида к самому себе, к собственной душе, совести, мечтам. Это процесс воспитания и самовоспитания, форма творчества, помогающая выявлять и развивать лучшие стороны личности.1
     Искусство общения, знание психологических особенностей и применение психологических методов крайне необходимы специалистам, работа которых предполагает постоянные контакты типа "человек-человек" – политикам, бизнесменам, менеджерам и многим другим. Таким образом, умение строить отношения с людьми, находить подход к ним, расположить их к себе нужно каждому. Это умение лежит в основе жизненного и профессионального успеха. Необаятельный, угрюмый человек будет испытывать затруднения в общении с коллегами, ему сложно будет устанавливать контакты с деловыми партнерами, добиваться успехов на переговорах. Залог успеха любых начинаний делового человека, какую бы задачу он ни решал, - создание климата делового сотрудничества, доверия и уважения.2
     Общение с людьми – это наука и искусство. Здесь важны и природные 
способности, и образование. Именно поэтому тот, кто хочет достичь успеха 
во взаимодействии с другими людьми, должен учиться этому. В зарубежных 
странах учебных заведениях проблеме общения уделяется огромное внимание.

     В обучающие программы обязательно включаются этика и психология делового общения, большим успехом пользуются социально-психологические тренинги по общению, издаются многочисленные пособия, способствующие освоению и применению психологических приемов делового общения.
     Деловое общение способствует установлению и развитию отношений сотрудничества и партнерства между коллегами по работе, руководителями и подчиненными, партнерами, соперниками и конкурентами. Невозможно назвать специалиста, не говоря уже о руководителях, который бы мог успешно трудиться, не зная основ делового общения.
     В нашей стране пока еще только начинают уделять проблеме делового 
общения должное внимание.

      Целью данной курсовой работы является рассмотрение наиболее важных аспектов психологии делового общения.
     Предметом исследования данной курсовой является основные теоретические аспекты психологии делового общения.
     Актуальность: В нашей стране долгое время деловые  контакты в управленческой сфере сводились, в основном, к отдаче и выполнению распоряжений. В этом была суть административно-командной системы.
     Возможность предпринимательской деятельности потребовала от начинающих бизнесменов умения находить партнеров, сотрудничать с ними, контактировать с чиновниками, то есть активно общаться.
     Отсутствие  навыков делового общения не раз  ставило в трудное положение даже того, кто в своей области считается профессионалом, а ведь общается каждый из нас постоянно.
     Информационной  базой является использование многих книг по психологии и этике делового общения; различных статей и сайтов, связанных с особенностями современного делового общения.   
 
 
 

    Теоретические аспекты делового общения
        Понятие делового общения
 
     Общение - это социальное взаимодействие между людьми посредством  знаковых систем в целях трансляции (передачи) общественного опыта, культурного наследия и организации совместной деятельности.3
     Существуют  разные виды общения: личное, деловое, формальное, ритуальное. Они отличаются друг от друга по цели, отношениям участников общения между собой, и формам поведения.
     Деловое общение - особый вид общение, для  которого характерно взаимодействие с целью обмена деятельностью, информацией или влиянием,
     это искусство, позволяющее войти в контакт с другими лицами или организациями для получения взаимовыгодных результатов.
     У делового общения должен быть конкретный результат - продукт совместной деятельности, информация, карьера, власть, а также сопутствующие им интеллектуальный анализ и эмоциональные переживания.
     Специфика делового общения обусловлена  тем,  что  оно  возникает  на основе  и  по  поводу   определенного   вида   деятельности,   связанной   с производством какого-либо продукта или делового эффекта.  При  этом  стороны делового общения выступают  в  формальных  (официальных)  статусах,  которые определяются необходимые  нормы  и  стандарты  (в том числе и этические) поведения  людей.  Как  и  всякий  вид  общения,   деловое   общение   имеет исторический характер, оно проявляется на разных уровнях социальной  системы и в различных формах. Его отличительная черта – оно не имеет самодовлеющего значения, не является самоцелью, а служит средством  для  достижения  каких- либо других  целей.  В  условиях  рыночных  отношений  –  это  прежде  всего получение максимальной прибыли.
            Деловое  общение  является  необходимой  частью  человеческой  жизни, важнейшим  видом  отношений  между  людьми.  Вечным  и  одним   из   главных регуляторов этих отношений выступают этические  нормы,  в  которых  выражены наши  представления  о  добре  и  зле,  справедливости и несправедливости, правильности  или  неправильности  поступков людей.  И общаясь в деловом сотрудничестве со своими подчиненными,  начальником  или  коллегами,  каждый так или иначе, сознательно или стихийно опирается на эти  представления.  Но в  зависимости  от  того,  как  человек  понимает  моральные  нормы,   какое содержание в них вкладывает, в  какой  степени  он  вообще  их  учитывает  в общении, он может как облегчить себе  деловое  общение,  сделать его более эффективным, помочь в решении поставленных задач и достижении целей,  так  и затруднить это общение или даже сделать его невозможным.
     Понятие «деловое общение» подчеркивает целесообразность и возможность разведения субъективных желаний и объективных условий в процессе личного взаимодействия.
     В случае делового общения желание  общаться вторично по отношению к  необходимости. Принудительность - главный  признак, отличающий деловое общение  от межличностного.
    Отличительные особенности обстоятельств делового общения:
    Общность или целей или мотивов или деятельности.
    Наличие общего социального пространства - времени: организация, группа, команда.
    Взаимосвязанность участников - система социальных ролей и иерархичность общения.
    Регламентация форм общения.
     Деловое общение происходит в неком коммуникативном пространстве, пределы или границы которого можно представить следующим образом:
    Я общаюсь с Вами только ради дела или Я общаюсь с Вами потому,
     что Вы мне приятны. На одном полюсе, общение определяется его целью, на другом - получаемым удовольствием от общения вне зависимости от конкретной цели.
    Я делаю это с Вами потому, что Вы мне приятны или потому, что иначе
     нельзя.
     В одних ситуациях делового общения  мы имеем возможность выбрать  себе партнера, в других -обречены на работу с ним. Как правило, мы выбираем деятельность или место работы, а не начальников, коллег и подчиненных. 

      Функции делового общения
 
     Функции общения в управлении деятельностью коллектива целесообразно рассматривать на двух уровнях: интегральном и локальном.
    На интегральном уровне общение обеспечивает жизнедеятельность
     организации в целом. Здесь можно выделить следующие функции: 
Регулятивная функция. В процессе общения осуществляется  
непосредственное или опосредованное воздействие на объект управления. Эта функция позволяет организовывать совместные действия, планировать,  
согласовывать, координировать и оптимизировать взаимодействие различных объектов управления. От осуществления именно этой функции зависит эффект  управленческого общения.

    Функция социального контроля. Способы решения задач, стоящих
     перед организацией, принципы и формы работы имеют выраженный нормативный характер. Их регламентация в распоряжениях, указаниях, в групповых и социальных нормах обеспечивает целостность и организованность учреждения, согласованность совместных действий исполнителей. Поддержание необходимой  согласованности и организованности осуществляется благодаря функции социального контроля.
    Функция социализации. Эта функция является одной из важных в
     работе руководителя. Включаясь в совместную деятельность и общение, молодые сотрудники не только осваивают коммуникативные умения и навыки, но и учатся быстро ориентироваться в собеседнике, ситуации общения и взаимодействия, слушать и говорить, что также очень важно как в плане межличностной адаптации, так и для осуществления непосредственной профессиональной деятельности. Важное значение имеет приобретаемое при этом умение действовать в интересах коллектива, доброжелательное, заинтересованное и терпимое отношение к другим сотрудникам. Социально-педагогическая функция. В процессе общения осуществляется обучение, воспитание и развитие личности сотрудника, передается практический опыт. Вследствие систематических контактов в ходе совместной деятельности, участники общения приобретают самые различные знания о себе самих, о партнерах, о способах наиболее рационального решения поставленных перед ними задач. Овладение необходимыми практическими умениями и навыками, возможная компенсация недостающих знаний у отдельных сотрудников также обеспечивается социально-педагогической функцией.
     На  локальном уровне рассматриваются  функции, реализуемые в процессе конкретного взаимодействия и обеспечивающие достижение определенных целей в акте общения:
    Контактная. Ее цель - установление контакта как состояния обоюдной готовности руководителя и подчиненного к приему и передаче сообщения и поддержания взаимосвязи в форме взаимной ориентированности. 
    Информационная. Ее цель - обмен сообщениями, т.е. прием и передача  
    каких-либо сведений в ответ на запрос. В управлении - это прежде всего  
    доведение исполнителю управленческого решения (приказы, поручения,  
    задания), получение информации о ходе и результатах исполнения этого  
    решения, а также обмен мнениями, замыслами и т.д.

    Побудительная. Это осуществление стимуляции активности объекта управления, направление его на выполнение тех или иных действий. 
    Координационная. Цель данной функции - взаимное ориентирование и  
    согласование действий различных исполнителей при организации их совместной деятельности.

    Функция понимания, т.е. не только адекватное восприятие и
     понимание смысла сообщения, но и понимание партнерами друг друга (их намерений, установок, переживаний, состояний и т.д.).
    Амотивная функция, цель которой возбуждение в партнере нужных 
     эмоциональных переживаний (“обмен эмоциями”), а также изменение с их помощью собственных переживаний и состояний.
    Функция установления отношений, которая преследует цель осознания и фиксирования своего места в системе ролевых, статусных, деловых,  
    межличностных и прочих связей организации, в которой предстоит действовать сотруднику.

    Функция оказания влияния, цель которой - изменение состояния
     людей, их поведения, намерений, установок, а также мнений, решений, представлений, потребностей, действий, активности и т.д.
     Знание  интегральных функций общения в  управленческой деятельности дает возможность выявить причины отклонений и нарушений этого процесса, несовершенство структуры управления. Ориентация в локальных функциях,  выполняемых общением в ситуациях непосредственного взаимодействия руководителя и подчиненного, помогает выявить причины возникающих трудностей при реализации конкретной задачи управленческого общения.
     Разработка  теоретических основ управленческого общения имеет своей целью повышение его эффективности. Поэтому не праздным является вопрос о том, какое управленческое общение мы будем считать эффективным. Иногда  эффективность коммуникации рассматривают с точки зрения достижения целей участниками общения. Но в управленческом общении может быть два и более партнеров, и каждый из них может иметь свою цель, отличную от цели собеседника, а иногда и противоположную. Например, руководитель может ставить своей целью убедить подчиненного в необходимости выполнения какой либо работы, а подчиненный, в свою очередь, может стремиться отказаться от этого поручения. Цели противоположны и, при отсутствии компромиссного решения, общение для одного из участников будет “неэффективным”.
     Эффективность управленческого общения нельзя рассматривать в отрыве от управленческой деятельности в целом. Коммуникация является условием и элементом управленческой деятельности, поэтому эффективным следует считать такое управленческое общение, которое обеспечивает достижение целей управленческой деятельности посредством оперативной передачи необходимой информации, оптимального психологического воздействия, взаимопонимания между объектом и субъектом управления и их оптимального взаимодействия. 

      Виды  делового общения
 
     В зависимости от состава субъектов  общения, различают такие его типы: межличностное общение, общение в системе “индивид - группа”, публичное общение и др.
    Детальный анализ содержания управленческого общения 
     руководителя  и подчиненного требует определения его места в системе видов межличностного общения, которые выделяются по различным критериям.
    По преобладанию тех или иных средств, общение может быть речевым (вербальным), неречевым (невербальным) и комбинированным. Исходя из этого критерия, межличностное управленческое общение является комбинированным, хотя соотношение речевых и неречевых средств в различных ситуациях может меняться.
    По предмету общения. Важным аспектом общения является его
     содержание или предмет общения, в качестве которого может выступать любой объект или явление физического или духовного мира.
     В - зависимости от предмета, можно выделить следующие виды человеческого общения:
    свободное общение, предметом которого является само общение. В его процессе человек удовлетворяет одну их основных потребностей - потребность в общении. Примером может быть интимное общение друзей, влюбленных;
    деловое, или деятельностное общение, предмет которого находится
вне общения. Его можно рассматривать. с одной стороны, как структурный элемент любой совместной деятельности людей. С другой стороны, как самостоятельный вид деятельности;
    игровое общение, обслуживающее такой специфический вид
деятельности человека как игра;
    ритуальное общение, содержанием которого является исполнение
     социально значимых ритуалов (поздравление, выражение сочувствия и т.п.). Оно в значительной степени определяется правилами и нормами этикета.
    По включению  в определенный вид деятельности наиболее обширным из названных выше видов является деловое, или деятельностное общение, в рамках которого по различным признакам выделяют множество разновидностей: профессиональное, общенаучное, социально-политическое и т.п. В нашем случае наиболее продуктивным представляется различение разновидностей делового общения в соответствии с видом деятельности, в котором оно используется или присутствует: педагогическое, управленческое и т.п.
    По взаимному статусу участников общение может быть:
    соотнесенным, т.е. общение равных но статусу лиц;
    соподчиненное - один из партнеров находится в статусе
     подчиненности другому.
     Управленческое  общение всегда является соподчиненным ввиду должностного статуса его участников.
    По направленности или ориентированности выделяется два вида:
    Личностно-ориентированное, когда обращение адресовано
конкретному партнеру или партнерам;
    социально-ориентированное, где обращение адресовано группе,
коллективу, определенной общности людей как целому. В нашем случае общение руководителя и подчиненного является личностно-ориентированным.
    По степени желательности достигаемого эффекта:
    необходимое общение - без такого общения совместная
деятельность становится практически невозможной, именно таким является управленческое общение;
    желательное общение, которое способствует более успешному
решению задач деятельности;
    нейтральное - не препятствует, но и не способствует решению задач
деятельности;
    нежелательное общение - межличностные контакты, затрудняющие
достижение целей совместной деятельности.
     Управленческое  общение является необходимым компонентом  управленческой деятельности. В то же время в рамках управления могут иметь место и нежелательные по содержанию межличностные контакты, например, обмен сплетнями, слухами о возможных должностных перемещениях, структурных изменениях. Обмен такой недостоверной информацией дезорганизует деятельность участников управленческого общения, в частности приводит к появлению так называемого “эффекта временности”. Поэтому нежелательное общение в управлении деятельностью подчиненных требует отдельного более углубленного изучения, с целью предотвращения его негативного эффекта.
    По наличию опосредованности можно говорить о непосредственном и посредованном общении. При этом опосредованное общение имеет  
    разновидности:

    общение, опосредованное техническими средствами передачи
     устной  речи (телефон и др.);
    документальное общение, т.е. опосредованное материальными
     носителями информации, зафиксированное с использованием письменных знаков;
    общение, опосредованное техническими средствами передачи
     письменного текста (телефакс, компьютерные сети и т.п.).
     Каждая  из указанных разновидностей имеет  свою специфику, которая  
требует отдельного изучения и обобщения. В данной работе рассматривается  
только непосредственное общение руководителя и подчиненного.

    По функциональному назначению необходимо выделить виды, при
     помощи которых решаются те или иные задачи в управленческом общении В качестве таких видов могут выступать:
    приказ, его задачей является доведение управленческого решения
     до исполнителя, беседа - используется для оказания психологического воздействия на подчиненного, получения дополнительной информации о различных элементах оперативной обстановки,
    совещание, проводится с целью получения дополнительной
     информации  для принятия управленческого решения, обсуждения его различных вариантов отчетов, в процессе которого осуществляется контроль исполнения управленческого решения,
    переговоры, во время которых решается задача принятия
совместного решения различными субъектами управления.

      1.4 Структура делового общения

 
     Структура делового общения состоит из пяти основных фраз:
    Начало беседы.
    Передача информации.
    Аргументирование.
    Опровержение доводов собеседника.
    Принятие решений.
     Правильное  начало беседы предполагает: точное описание целей беседы, взаимное представление  собеседников, название темы, представление  лица, ведущего беседу, объявление последовательности рассмотрения вопросов.
     При завершении беседы порядок действий должен быть обратный: слово берет ведущий беседы и завершает ее обращением к собеседнику.
     На  что нужно обратить внимание при  налаживании личного контакта с  собеседником?
    на ясные, сжатые и содержательные вступительные фразы и
объяснения.
    обязательно обращение к собеседникам по имени и отчеству.
    важен соответствующий внешний вид (одежда, подтянутость,
выражение лица).
     Проявление  уважения к личности собеседника, внимание к его мнениям и интересам  является неотъемлемой частью любого общения, а деловой беседы — тем более.
     Беседа  должна строиться в форме диалога, для построения которого как можно  чаще апеллируйте к мнению и ответам  собеседника.
     Замечания собеседника означают, что он вас  активно слушает, следит за вашим  выступлением, тщательно проверяет  вашу аргументацию и все обдумывает. Считают, что собеседник без замечаний — это человек без собственного мнения. Именно поэтому замечания и доводы собеседника не следует рассматривать как препятствия в ходе беседы. Они облегчают беседу, так как дают нам возможность понять, в чем еще нужно убедить собеседника и что вообще он думает о сущности дела.
     Существуют  следующие виды замечаний:
    невысказанные замечания, предубеждения,
    ироничные замечания,
    замечания с целью получения информации, ъ
    замечания с целью проявить себя,
    субъективные замечания,
    объективные замечания,
    замечания с целью сопротивления.
     Рассмотрим  их подробнее. Нас будет интересовать, каковы причины таких замечаний, как к ним нужно относиться и как на них реагировать.
    Невысказанные замечания. Это такие замечания, которые
     собеседник не успевает, не хочет или не смеет высказать, поэтому мы сами должны их выявить и нейтрализовать.
     Предубеждения. Они относятся к причинам, вызывающим неприятные замечания, особенно в тех случаях, когда точка зрения собеседника полностью ошибочна. Его позиция имеет под собой эмоциональную почву, и все логические аргументы здесь бесполезны. Мы видим, что собеседник пользуется агрессивной аргументацией, выдвигает особые требования и видит только негативные стороны беседы.
     Причиной  таких замечаний является, скорее всего, неверный подход с вашей стороны, антипатия к вам, неприятные впечатления. В подобной ситуации вам необходимо выяснить мотивы и точку зрения собеседника, подойти к взаимопониманию.
    Ироничные (язвительные) замечания. Такие замечания являются
     следствием  плохого настроения собеседника, а  иногда и его желания проверить вашу выдержку и терпение. Вы заметите, что замечания не имеют тесной связи с ходом беседы, носят вызывающий и даже оскорбительный характер.
    Замечания с целью получения информации. Такие замечания
     являются доказательством заинтересованности вашего собеседника и имеющихся недостатков в передаче информации. Скорее всего, причина состоит в том, что вашу аргументацию нельзя назвать ясной. Собеседник хочет получить дополнительную информацию или же он прослушал какие-то детали. Вы должны дать спокойный и уверенный ответ.
    Замечания с целью проявить себя. Эти замечания можно объяснить
     стремлением собеседника высказать собственное  мнение. Он хочет показать, что не поддался вашему влиянию и что в данном вопросе он максимально беспристрастен. Замечания такого рода могут быть вызваны слишком сильной аргументацией с вашей стороны и, возможно, вашим самоуверенным тоном.
    Субъективные замечания. Такие замечания характерны для
     определенной категории людей. Типичная формулировка таких собеседников: "Все это прекрасно, но мне это не подходит". В чем причина подобных замечаний? Ваша информация малоубедительна, вы уделяете недостаточно внимания личности собеседника. Он не доверяет вашей информации и поэтому не ценит и приводимые факты. Как поступить в подобной ситуации? Следует поставить себя на место собеседника, принять во внимание его проблемы.
    Объективные замечания. Это замечания, которые собеседник
     высказывает для того, чтобы развеять свои сомнения. Эти замечания искренни, без всяких уловок. Собеседник хочет получить ответ, чтобы выработать собственное мнение. Причина таких замечаний заключается в том, что ваш собеседник имеет другой вариант решения проблемы и не согласен с вашим. Как себя вести в подобной ситуации? Следует не противоречить собеседнику в открытую, а довести до его сведения, что вы учитываете его взгляды, а потом объяснить ему, какое преимущество дает ваш вариант решения проблемы.
    Замечания с целью сопротивления. Эти замечания, как правило,
     возникают в начале беседы, поэтому они не являются и не могут быть конкретными. Причина их чаще всего заключается в том, что ваш собеседник не познакомился с вашими аргументами, а тема беседы четко не определена. Как поступить в подобной ситуации? Следует четко определить тему беседы, и если сопротивление увеличивается, то нужно пересмотреть тактику, а в крайнем случае изменить и тему беседы. 

        Средства общения
 
     В психологии категория «общение»  определяется как взаимодействия двух или более людей, состоящее в  обмене между ними информацией познавательного или аффективно-оценочного (т.е. эмоционально-оценочного) характера.
     В деловом общении именно обмен  значимой для участников коммуникативного акта информацией является самой важной стороной. Средства, позволяющие делать это наиболее эффективно, делятся на вербальные (речевые) и невербальные.
     Казалось  бы, невербальные средства не так важны, как речевые. На самом деле это  не так: более 65% информации мы получаем и передаем как раз с помощью невербальных средств. С их помощью раскрывается внутренний мир человека. Информация, полученная или переданная в словесной форме, может оказаться не всегда достоверной. И именно правильно понять невербальные сигналы, которые намного меньше поддаются сознательному контролю, позволяют нам установить степень откровенности нашего собеседника.
     Все невербальные средства общения делятся  на следующие группы:
    кинетические, т.е. зрительно воспринимаемые (мимика, поза, жесты, походка, взгляд);
    просодические, т.е. ритмико-интонационные стороны речи (высота
тона, громкость, тембр, сила ударения) и экстралингвистические - включение в речь пауз, вздохов, смеха, плача и т.д.;
    такесенические, т.е. динамические прикосновения в форме рукопожатия, похлопывания, поцелуя;
    проксемические, т.е. ориентация партнеров в момент общения и
дистанция между ними (дистанцирование).
                    
     Существенным, на мой взгляд, будет следующее  замечание: использование целого ряда невербальных средств общения довольно жестко ограничено национальными, культурными и религиозными традициями того или иного народа. Если мимика, дающая ясное и четкое представление об эмоциональном состоянии человека, интерпретируется одинаково вне зависимости от национальности и культуры, то конкретный смысл таких невербальных знаков, как поза, жесты, дистанции или нормы приближения, различен в разных культурах.
     Итак, невербальные средства общения помогают в создании образа партнера по общению, служат для уточнения, а иногда и изменения смысла вербального сообщения, для придания или усиления эмоциональной окраски сказанного.
     Несмотря  на важность неречевых способов передачи информации, смысл сообщения, его  содержание передается все-таки вербальным, или речевым, способом.
     Умение  правильно говорить, или ораторскому  искусству, обучали еще в Древней  Греции. В настоящее время ему  посвящено большое количество
публикаций, поэтому кратко остановлюсь на самых  существенных моментах,
позволяющих сделать речь более красивой и убедительной:
    речь должна быть четкой, тон - умеренным;
    необходимо интонационно усиливать, выделять важные слова и
подчинять им неважные;
    смена темпа речи придаст ей выразительность;
    до и после важных мыслей необходимо сделать паузу.
     Самым трудным обычно является начало выступления. Оно должно быть кратким, достаточно одного или двух предложений, а иногда можно и вовсе обойтись без него.
     Концовка  речи - это тот элемент выступления, который помниться больше всего. Поэтому закончить свое выступление можно как подходящей к случаю цитатой, так и кратким резюме высказанных положений.
     При произнесении речи важно смотреть не на пол или поверх собеседника, а на него. Выступление должно быть ясным, конкретным; если излагаемый факт является достаточно абстрактным, используйте примеры. Для усиления главного в излагаемом материале, эти мысли можно повторить, но не употреблять каждый раз одни и те же фразы. Не стоит пытаться охватить сразу много вопросов. Старайтесь избежать словесных штампов, избитых слов и выражений.
     Если  вы рассчитываете на активное участие  в беседе партнера по общению, то переведите ее из рамок монолога, при котором возможна большая потеря информации, в форму диалога. Самым способом сделать это является применения вопросов: информационных, вызывающих к жизни более полную информацию; зеркальных, позволяющих обратиться к первооснове какой-либо мысли, т.е. с вопросительной интонацией повторяется заинтересовавшая часть сообщения собеседника; эстафетных, опережающих высказывание партнера, но не перебивающих, а помогающих ему. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

    Общие этические принципы и механизмы делового общения
      Принципы      делового      общения
 
     Принципы - это абстрагированные, обобщенные представления, которые дают возможность   тем, кто на них опирается, верно формировать свое поведение, свои действия, свое отношение к чему-либо.
     Принципы  делового общения дают конкретному  сотруднику в любой организации концептуальную  этическую платформу для решений, поступков, действий, взаимодействий и т.п.
     Первый  принцип: Общепринятым является  центральное положение так называемого золотого стандарта: « В рамках служебного положения никогда не допускать  по отношению к своим подчиненным, к руководству и коллегам своего служебного уровня, к клиентам и т.п. таких поступков, каких бы не желал видеть по отношению к себе».[1]
     Второй  принцип: Необходима справедливость при наделении сотрудников необходимыми для их служебной деятельности ресурсами (денежными, сырьевыми, материальными и пр.)
     Третий  принцип требует обязательного исправления  этического нарушения  независимо от того, когда и кем оно было допущено. 
     Согласно четвертому принципу, называемому принципом  максимума прогресса, служебное поведение и  действия сотрудника признаются этичными, если они способствуют развитию организации (или ее подразделений) с моральной точки зрения. 
     Логическим  продолжением четвертого принципа является пятый принцип - принцип минимума  прогресса, в соответствии с которым  действия сотрудника или организации в целом этичны, если они  хотя бы не нарушают этических норм. 
     Сущность шестого принципа  в следующем: этичным является терпимое отношение сотрудников  организации к моральным устоям, традициям и  прочим, имеющим место в других организациях, регионах, странах. 
     Седьмой принцип рекомендует различное сочетание  индивидуального релятивизма и этического  релятивизма с требованиями общечеловеческой этики. 
     Согласно восьмому принципу  индивидуальное и коллективное начало равно признаются за основу   при разработке и принятии решений  в деловых отношениях.  
     Девятый принцип напоминает, что не следует бояться иметь собственное мнение при решении любых служебных вопросов. Однако нонконформизм как черта личности должен проявляться в разумных пределах. 
     Десятый принцип - никакого насилия, т.е. «нажима» на подчиненных, выражающегося в различных формах, например, в приказной, командной манере ведения служебного разговора.  
     Одиннадцатый  принцип - постоянство воздействия, выражающееся в том, что этические стандарты могут быть внедрены в жизнь организации не единовременным приказом, а лишь с помощью  непрекращающихся усилий со стороны  и менеджера, и рядовых сотрудников. 
     Двенадцатый принцип - при воздействии (на коллектив, на отдельных сотрудников, на потребителя и пр.) учитывать силу возможного противодействия.  
     Тринадцатый принцип состоит в целесообразности авансирования доверием к чувству  ответственности сотрудника, к его компетенции, к чувству долга и пр.  
     Четырнадцатый принцип настоятельно рекомендует стремиться  к бесконфликтности. 
     Пятнадцатый принцип – свобода, не ограничивающая свободы других. 
     Шестнадцатый  принцип можно назвать  принципом способствования: сотрудник должен не только сам поступать этично, но и способствовать такому же поведению своих коллег. 
     Семнадцатый принцип гласит: не критикуй конкурента.  
     Имеется в виду не только конкурирующая организация, но и «внутренний конкурент» - коллектив другого отдела, коллега, в котором можно «усмотреть» конкурента. 
     Принципы  этики деловых отношений должны служить основанием для выработки  каждым сотрудником любой фирмы  собственной личной этической системы.  
     Перечень  принципов может быть  продолжен с учетом специфики деятельности той или иной организации. Существует принципы профессиональной этики. 
     Общим для всех профессий является требование  максимально высокого качества работы в пределах  оговоренных возможностей. Недопустимо противопоставление корпоративных интересов интересам клиента. 
     Общеупотребительно  требование отношения к клиенту, посетителю, покупателю и т.д., как к субъекту, а не объекту профессиональной  деятельности, недопустимость манипулирования, введения людей  в заблуждение, во многих профессиях понимается  как принцип «информированного согласия».
и т.д.................


Перейти к полному тексту работы


Скачать работу с онлайн повышением уникальности до 90% по antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru


Смотреть полный текст работы бесплатно


Смотреть похожие работы


* Примечание. Уникальность работы указана на дату публикации, текущее значение может отличаться от указанного.