На бирже курсовых и дипломных проектов можно найти образцы готовых работ или получить помощь в написании уникальных курсовых работ, дипломов, лабораторных работ, контрольных работ, диссертаций, рефератов. Так же вы мажете самостоятельно повысить уникальность своей работы для прохождения проверки на плагиат всего за несколько минут.

ЛИЧНЫЙ КАБИНЕТ 

 

Здравствуйте гость!

 

Логин:

Пароль:

 

Запомнить

 

 

Забыли пароль? Регистрация

Повышение уникальности

Предлагаем нашим посетителям воспользоваться бесплатным программным обеспечением «StudentHelp», которое позволит вам всего за несколько минут, выполнить повышение уникальности любого файла в формате MS Word. После такого повышения уникальности, ваша работа легко пройдете проверку в системах антиплагиат вуз, antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru. Программа «StudentHelp» работает по уникальной технологии и при повышении уникальности не вставляет в текст скрытых символов, и даже если препод скопирует текст в блокнот – не увидит ни каких отличий от текста в Word файле.

Результат поиска


Наименование:


курсовая работа Культура обслуживания на примере гостиницы

Информация:

Тип работы: курсовая работа. Добавлен: 17.09.2012. Сдан: 2012. Страниц: 5. Уникальность по antiplagiat.ru: < 30%

Описание (план):


      Оглавление 

Введение....................................................................................................................3
Глава 1. Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации………………………………………………………………………..5
      Общие положения………………………………………………………….5
      Информация об услугах, порядок оформления проживания в гостинице и оплаты услуг…………………………………………………………………….5
      Порядок предоставления услуг……………………………………….…10
      Ответственность исполнителя и потребителя за предоставление услуг……………………………………………………………………………...11
Глава  2. Требования к персоналу, который обеспечивает культуру и качество предоставления гостиничных услуг....................................................................14
      Стиль в обслуживании гостей гостиницы ..............................................14
      Требования, предъявляемые к внешнему виду и личной гигиене персонала гостиницы ............................................................................................16
Глава 3. Организация повышения культуры и качества обслуживания в гостиницах………………………………………………………….……………18
      Культура поведения персонала - одна из составляющих культуры обслуживания гостей в гостинице…………….……………….............……….18
      Требования, предъявляемые к качеству гостиничных услуг…………………………………………………………………………...…23
      Пути повышения культуры и качества обслуживания в гостинице..........26
Заключение………………………………………………………………………31
Список  использованной литературы…………………………………………..33
 

       Введение 

      Индустрия туризма - трудоемкий процесс, занимающий важное место в экономике большинства стран.
      Гостиничное хозяйство является одной из основных составляющих индустрии гостеприимства, которое считается одной из самых  быстроразвивающихся и перспективных.
      Искусство обслуживания - это проявления высокого профессионализма с раскрытием возрастающей роли человеческого фактора. Динамизм в системе искусства обслуживания - это реализация многочисленных организационных мер, направленных на достижение неизменного успеха. В нем концентрируется реальная значимость сервисной деятельности, где исключается одноразовое действие по выполнению предоставляемых услуг в обустройстве туристов.
      Специфика профессионального обслуживания в  гостинице составляет систему социально - культурных мер, исключающих малейшее условие для конфликтной ситуации.
      Поэтому, культуре обслуживания необходимо уделять  постоянное внимание. Сервис ни в коем случае не может носить признак временности  и избираемости, и заключается  исключительно в удовлетворении потребностей гостей.
      Важной  задачей индустрии гостеприимства является разработка и внедрение в практику общепринятых норм и методов обслуживания.
      Отличный  сервис достигается работой всего  коллектива, а не только работой  отдельных служб, работающих непосредственно  с клиентами.
      Культура  обслуживания - это важный элемент организационной культуры, направленный на обслуживание клиентов на основе определенных правил, процедур, практических навыков и умений. Тема курсовой работы является актуальной в наши дни, так как культура и качество обслуживания в гостиницах является одной из важных составляющих индустрии гостеприимства.
      Целью курсовой работы является попытка рассмотреть  систему повышения культуры и  качества обслуживания в гостиницах Украины.
      Главной задачей является определение основных путей повышения культуры и качества обслуживания в гостиницах.
      Предметом исследования является проблема культуры и качества обслуживания в сфере гостеприимства. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Глава 1. Правила предоставления гостиничных услуг  в Российской Федерации 

      Общие положения
 
       Настоящие Правила разработаны в соответствии с Законом Российской Федерации "О защите прав потребителей" (Ведомости Съезда народных депутатов Российской Федерации и Верховного Совета Российской Федерации, 1992, №15, ст.766; Собрание законодательства Российской Федерации, 1996, №3, ст.140) и регулируют отношения в области предоставления гостиничных услуг (далее именуются - услуги).
       Основные  понятия, используемые в настоящих  Правилах, означают:
    гостиница - имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для предоставления услуг;
    потребитель - гражданин, имеющий намерение заказать либо заказывающий и использующий услуги исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности;
    исполнитель - организация независимо от организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, оказывающие услуги потребителям по возмездному договору.
 
      Информация  об услугах, порядок  оформления проживания в гостинице и  оплаты услуг
 
       Исполнитель обязан довести до сведения потребителя  свое фирменное наименование (наименование), место нахождения (юридический адрес) и режим работы. Исполнитель размещает  указанную информацию на вывеске. 
Исполнитель - индивидуальный предприниматель должен предоставить потребителю информацию о своей государственной регистрации и наименовании зарегистрировавшего его органа.

       Исполнитель обязан своевременно предоставлять  потребителю необходимую и достоверную  информацию об услугах, обеспечивающую возможность их правильного выбора.
       Информация  размещается в помещении, предназначенном  для оформления проживания, в удобном  для обозрения месте и в  обязательном порядке включает в  себя:
       настоящие Правила;
       сведения  об исполнителе и номер его  контактного телефона; 
свидетельство о присвоении гостинице соответствующей категории, если категория присваивалась;

       сведения  о подтверждении соответствия услуг  установленным требованиям (номер  сертификата соответствия, срок его  действия, орган, его выдавший, или  регистрационный номер декларации о соответствии, срок ее действия, наименование исполнителя, принявшего декларацию, и орган, ее зарегистрировавший);
    извлечения из государственного стандарта, устанавливающего требования в области оказания услуг;
    цену номеров (места в номере);
    перечень услуг, входящих в цену номера (места в номере);
    перечень и цену дополнительных услуг, оказываемых за отдельную плату;
    сведения о форме и порядке оплаты услуг;
    предельный срок проживания в гостинице, если он установлен исполнителем;
    перечень категорий лиц, имеющих право на получение льгот, а также перечень льгот, предоставляемых при оказании услуг в соответствии с законами и иными нормативными правовыми актами;
    порядок проживания в гостинице;
    сведения о работе размещенных в гостинице предприятий общественного питания, торговли, связи, бытового обслуживания и др.;
    сведения об органе по защите прав потребителей при местной администрации, если такой орган имеется;
    сведения о вышестоящей организации.
       Исполнитель обязан обеспечить наличие в каждом номере информации о порядке проживания в гостинице, правил противопожарной безопасности и правил пользования электробытовыми приборами.
       Указанная информация должна доводиться до сведения потребителей на русском языке и  дополнительно, по усмотрению исполнителя, - на государственных языках субъектов Российской Федерации и родных языках народов Российской Федерации.
       Исполнитель обязан обеспечить предоставление льгот  при оказании услуг тем категориям граждан, которым такие льготы предусмотрены  законами и иными нормативными правовыми актами.
       Исполнитель вправе заключать договор на бронирование мест в гостинице путем составления  документа, подписанного двумя сторонами, а также путем принятия заявки на бронирование посредством почтовой, телефонной и иной связи, позволяющей достоверно установить, что заявка исходит от потребителя.
       В случае опоздания потребителя с  него взимается кроме платы за бронирование также плата за фактический  простой номера (места в номере), но не более чем за сутки. При опоздании  более чем на сутки бронь аннулируется. В случае отказа потребителя оплатить бронь, его размещение в гостинице производится в порядке общей очереди.
       Исполнитель - коммерческая организация - обязан заключить  с потребителем договор на предоставление услуг, кроме случаев, когда отсутствует возможность предоставления услуг, в том числе если учредительными документами исполнителя или гражданско-правовым договором, заключенным с ним, предусмотрена обязанность исполнителя в определенном порядке предоставлять услуги соответствующей категории лиц.
       Договор на предоставление услуг заключается  при предъявлении потребителем паспорта или военного билета, удостоверения  личности, иного документа, оформленного в установленном порядке и  подтверждающего личность потребителя. 
При оформлении проживания в гостинице исполнитель выдает квитанцию (талон) или иной документ, подтверждающий заключение договора на оказание услуг, который должен содержать:

    наименование исполнителя (для индивидуальных предпринимателей фамилию, имя, отчество, сведения о государственной регистрации);
    фамилию, имя, отчество потребителя;
    сведения о предоставляемом номере (месте в номере);
    цену номера (места в номере);
    другие необходимые данные по усмотрению исполнителя.
       Исполнитель вправе установить предельный срок проживания в гостинице, одинаковый для всех потребителей.
       Исполнитель должен обеспечить круглосуточное оформление потребителей, прибывающих в гостиницу  и убывающих из нее.
       Исполнитель не вправе без согласия потребителя  выполнять дополнительные услуги за плату. Потребитель вправе отказаться от оплаты таких услуг, а если они оплачены, потребитель вправе потребовать от исполнителя возврата уплаченной суммы.
       Запрещается обуславливать выполнение одних  услуг обязательным оказанием других услуг.
       Цена  номера (места в номере), а также форма его оплаты устанавливаются исполнителем.
       Исполнителем  может быть установлена посуточная или почасовая оплата проживания. 
Исполнитель определяет перечень услуг, которые входят в цену номера (места в номере).

       Потребитель обязан оплатить оказанную исполнителем в полном объеме услугу после принятия ее потребителем. С согласия потребителя услуга может быть оплачена им при заключении договора в полном объеме или путем выдачи аванса.
       Плата за проживание в гостинице взимается  в соответствии с единым расчетным часом - с 12 часов текущих суток по местному времени.
       При размещении до расчетного часа (с 0 до 12 часов) плата за проживание не взимается.
       В случае задержки выезда потребителя  плата за проживание взимается в  следующем порядке:
    не более 6 часов после расчетного часа - почасовая оплата;
    от 6 до 12 часов после расчетного часа - плата за половину суток;
    от 12 до 24 часов после расчетного часа - плата за полные сутки (если нет почасовой оплаты).
       При проживании не более суток (24 часов) плата взимается за сутки независимо от расчетного часа.
       Исполнитель с учетом местных особенностей вправе изменить единый расчетный час.  
 
 
 

      Порядок предоставления услуг
 
       Качество  предоставляемых услуг должно соответствовать  условиям договора, а при отсутствии или неполноте условий договора требованиям, обычно предъявляемым к этим услугам.
       Если  нормативными правовыми актами предусмотрены  обязательные требования к услугам, качество предоставляемых услуг  должно соответствовать этим требованиям. 
Материально-техническое обеспечение гостиницы, перечень и качество предоставляемых услуг должны соответствовать требованиям присвоенной ей категории.

       Исполнитель обязан предоставить потребителю без  дополнительной оплаты следующие виды услуг:
    вызов скорой помощи;
    пользование медицинской аптечкой;
    доставка в номер корреспонденции по ее получении;
    побудка к определенному времени;
    предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.
       Порядок проживания в гостинице устанавливается  исполнителем.
       Исполнитель в соответствии со статьей 925 Гражданского кодекса Российской Федерации отвечает за сохранность вещей потребителя.
       В случае обнаружения забытых вещей  исполнитель обязан немедленно уведомить  об этом владельца вещей. Если лицо, имеющее право потребовать забытую вещь, или место его пребывания неизвестны, исполнитель обязан заявить о находке в милицию или орган местного самоуправления.
       В организациях общественного питания, связи и бытового обслуживания, размещенных  в гостинице, лица, проживающие в гостинице, обслуживаются вне очереди.
       Потребитель обязан соблюдать установленный  исполнителем порядок проживания и  правила противопожарной безопасности.
       Потребитель вправе расторгнуть договор на оказание услуги в любое время, уплатив  исполнителю часть цены пропорционально части оказанной услуги до получения извещения о расторжении договора и возместив исполнителю расходы, произведенные им до этого момента в целях исполнения договора, если они не входят в указанную часть цены услуги.  

      Ответственность исполнителя и потребителя за предоставление услуг
 
       Потребитель при обнаружении недостатков  оказанной услуги вправе по своему выбору потребовать:
    безвозмездного устранения недостатков;
    соответствующего уменьшения цены за оказанную услугу.
       Потребитель вправе расторгнуть договор на предоставление услуг и потребовать полного возмещения убытков, если исполнитель в установленный срок не устранил эти недостатки.
       Потребитель также вправе расторгнуть договор, если он обнаружил существенные недостатки в оказанной услуге или иные существенные отступления от условий договора.
       Исполнитель должен устранить недостатки оказанной  услуги в течение часа с момента  предъявления потребителем соответствующего требования.
       Требования  потребителя об уменьшении цены оказанной  услуги, а также о возмещении убытков, причиненных расторжением договора на предоставление услуг, подлежат удовлетворению в течение 10 дней со дня предъявления соответствующего требования.
       Потребитель вправе потребовать также полного  возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатком оказанной услуги. Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя.
       Удовлетворение  требований потребителя о безвозмездном  устранении недостатков при оказании услуг не освобождает исполнителя от ответственности в форме неустойки за нарушение срока окончания оказания услуги.
       За  нарушение сроков удовлетворения отдельных  требований потребителя исполнитель  уплачивает потребителю за каждый час (день, если срок определен в днях) просрочки неустойку (пени) в размере 3 процентов суточной цены номера (места в номере) или цены отдельной услуги, если ее можно определить.
       За  нарушение сроков начала оказания услуг  по договору на бронирование мест в  гостинице исполнитель уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пени) в размере 3 процентов суточной цены забронированных мест.
       Если  исполнитель нарушил сроки начала оказания услуг по договору на бронирование мест в гостинице, потребитель по своему выбору вправе:
    назначить исполнителю новый срок;
    потребовать уменьшения цены за оказанные услуги;
    расторгнуть договор об оказании услуги.
       Потребитель вправе потребовать также полного  возмещения убытков, причиненных ему  в связи с нарушением сроков оказания услуги. Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя. 
Назначенные потребителем новые сроки оказания услуги указываются в договоре об оказании услуги.

       При расторжении потребителем договора об оказании услуги по договору на бронирование мест в гостинице исполнитель не вправе требовать возмещения своих затрат, произведенных в процессе оказания услуги, а также платы за оказанную услугу, за исключением случая, если потребитель принял оказанную услугу.
       Исполнитель в соответствии с законодательством Российской Федерации несет ответственность за вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя вследствие недостатков при оказании услуг, а также компенсирует моральный вред, причиненный потребителю нарушением прав потребителя.
       В случае нарушения исполнителем настоящих Правил защита прав потребителей, предусмотренных законодательством Российской Федерации, осуществляется в порядке, установленном Законом Российской Федерации "О защите прав потребителей".
       Потребитель в соответствии с законодательством Российской Федерации возмещает ущерб в случае утраты или повреждения имущества гостиницы, а также несет ответственность за иные нарушения.
       Контроль  за соблюдением настоящих Правил осуществляется Федеральной службой  по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека и другими федеральными органами исполнительной власти в пределах их компетенции. 
 
 
 
 

        Глава 2. Требования к персоналу, который обеспечивает культуру и качество предоставления гостиничных услуг 

      2.1. Стиль в обслуживании гостей гостиницы 

      Каждый  из сотрудников гостиницы вносит свой вклад в создание у гостя  хорошего впечатления о гостинице. Поэтому, разговаривая по телефону, общаясь  лично или в письменной форме, гостиничные работники обязаны  вести себя «стильно» как с гостями, так и с коллегами. Идея «стиля» осуществляется благодаря соблюдению следующих правил.
      «Лицо»  персонала
      Разговаривая  с гостем или коллегой, сотрудники гостиницы должны быть вежливы, доброжелательны, дружелюбны. Человека следует приветствовать следующими словами: «Доброе утро», «Добрый день», «Добрый вечер».
      Следует быть внимательными к просьбам гостя. В этом случае любой сотрудник  гостиницы должен дать совет или  оказать необходимую помощь. При  разговоре с гостем настроение персонала  должно быть только со знаком «+»!
      Если  персонал гостиницы знает гостя  по имени, то и обращаться к нему следует следующим образом: «Добро пожаловать в гостиницу..., господин Миллер, надеемся, что Ваша поездка  будет удачной... Мы желаем Вам приятно  провести время. Если мы что-нибудь можем сделать для Вас, пожалуйста, обращайтесь к нам в любое время».
      Прощаясь  с гостем, тоже необходимо обратиться к нему по имени: «До свидания, господин Миллер. Счастливого пути, и мы надеемся увидеть Вас снова во время Вашего следующего приезда в наш город».
      «Лицо»  в корреспонденции
      Стильным  должен быть и язык персонала в  письмах. Вся корреспонденция (факсы, письма, телексы, служебные записки) демонстрируют уровень эффективности  работы и профессионализма. В гостинице  должны оставаться все копии исходящей корреспонденции. Кроме того, корреспонденция:
    должна получить ответ в течении 24 ч;
    должна быть отпечатана на правильно выбранной бумаге или бланке;
    должна быть красиво отформатирована;
    должна быть адресована конкретному лицу с указанием его полного имени;
    не должна содержать орфографических ошибок;
    не должна быть написанной от руки;
    должна под именем и должностью отправителя всегда содержать подпись.
      «Лицо»  при телефонных переговорах
      Персоналу гостиницы следует так разговаривать  с гостем по телефону, как будто он находится перед вашими глазами. Отвечать на звонок следует быстро, не позднее 3-го звонка. Это говорит о вежливости и эффективности работы персонала. Отвечать необходимо на русском и английском языках, но сначала необходимо представиться и представить то место, в которое гость позвонил, а также предложить свою помощь.
      Заканчивая  телефонный разговор с гостем, имя  которого известно, следует обратиться к нему по имени и поблагодарить  за звонок. Говорить следует спокойно, медленно, давая гостю возможность обращаться к вам с просьбами .
 

       2.2. Требования, предъявляемые к внешнему виду и личной гигиене персонала гостиниц 

      Внешний вид персонала создает для  гостя первоначальное впечатление  о гостинице.
      Поэтому все сотрудники гостиницы должны позаботиться о том, чтобы выглядеть нарядными и ухоженными, опрятными.
      Если  у девушки волосы длиннее плеч, они не должны падать на лицо, их нужны  закреплять лентой или заколкой.
      Лица  мужчин должны быть чисто выбриты, усы  и бороды - ухожены и подстрижены (ношение бороды допустимо только для персонала, не контактирующего с гостями).
      Обувь должна быть удобной, в хорошем состоянии  и начищенной до блеска.
      В обязательном порядке предусматривается  пользование дезодорантами и  антиперсперантами, а при работах, связанных с физическими нагрузками, принятие душа. Средства личной гигиены должны применяться в меру и не раздражать.
      Дыхание сотрудников должно быть всегда свежим и не раздражающим.
      Если  в гостинице предусматривается  ношение форменной, то весь персонал должен неукоснительно выполнять это требование. Форма быть чистой, опрятной и отглаженной. Как правило, стирку форменной одежды осуществляют в прачечной данной гостиницы, поэтому персонал может либо отдавать форму на чистую.
      Ношение форменной одежды включает в себя и ношение именного значка. Также форма подразумевает у женщин чулки нейтрального или черного цвета, у мужчин - носки черного цвета или в тон форменных брюк.
      Работники, контактирующие с гостями, должны носить черную закрытую обувь без украшений, каблук женской обуви не должен превышать 5 см.
      Ювелирные украшения должны быть сведены к  минимуму. Они должны быть небольшого размера и неброскими.
      Макияж  женщин должен быть неярким. Ногти - чистыми, короткими, с маникюром. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

 
      Глава 3. Организация повышения культуры и качества обслуживания в гостиницах 

3.1. Культура поведения персонала - одна из составляющих культуры обслуживания гостей в гостинице 

      Культура  обслуживания - это важный элемент  организационной культуры, направленный на обслуживание клиентов на основе определенных правил, процедур, практических навыков и умений. Культура обслуживания диктуется политикой предприятия, поддерживается системой поощрений персонала обслуживания и рядом других мероприятий.
      Сегодня распространено понимание культуры обслуживания в узком смысле как совокупности правил вежливости (этики поведения). Однако данное понятие следует рассматривать значительно шире, во всех проявлениях его элементов.
      Слово «культура» в переводе с латинского означает «обработка, возделывание, совершенствование, воспитание, образование». Культура характеризует как степень развития той или иной сферы жизнедеятельности человека, так и самого человека.
      Общепринято деление культуры на материальную и  духовную. Поэтому культура включает в себя совокупность материальных и  духовных благ и ценностей, а также  способы деятельности человека по их созданию и использованию.
      Культура  обслуживания - неотъемлемая часто общей культуры общества. И ее следует рассматривать как определенный уровень развития (степень совершенства) процесса обслуживания, получающий выражение в психологических, этических, эстетических, организационно - технических и других аспектах. В гостиницах все эти аспекты взаимосвязаны и взаимозависимы.
      Культура  обслуживания вырабатывается каждой гостиницей. В одной гостинице она может  быть очень низкой, в другой же - достаточно высокой. Проявление высокой культуры обслуживания определяется через поведение персонала, который четко знает, как действовать в любой ситуации и что от него ожидают клиенты и руководство, а также тем, что высокая культура делает всех работников целеустремленными и заставляет с уважением относиться к своей гостинице.
      Культура  обслуживания - это комплексное понятие, слагаемыми которого являются:
    безопасность и экологичность при обслуживании;
    и т.д.................


Перейти к полному тексту работы


Скачать работу с онлайн повышением уникальности до 90% по antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru


Смотреть полный текст работы бесплатно


Смотреть похожие работы


* Примечание. Уникальность работы указана на дату публикации, текущее значение может отличаться от указанного.