На бирже курсовых и дипломных проектов можно найти образцы готовых работ или получить помощь в написании уникальных курсовых работ, дипломов, лабораторных работ, контрольных работ, диссертаций, рефератов. Так же вы мажете самостоятельно повысить уникальность своей работы для прохождения проверки на плагиат всего за несколько минут.

ЛИЧНЫЙ КАБИНЕТ 

 

Здравствуйте гость!

 

Логин:

Пароль:

 

Запомнить

 

 

Забыли пароль? Регистрация

Повышение уникальности

Предлагаем нашим посетителям воспользоваться бесплатным программным обеспечением «StudentHelp», которое позволит вам всего за несколько минут, выполнить повышение уникальности любого файла в формате MS Word. После такого повышения уникальности, ваша работа легко пройдете проверку в системах антиплагиат вуз, antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru. Программа «StudentHelp» работает по уникальной технологии и при повышении уникальности не вставляет в текст скрытых символов, и даже если препод скопирует текст в блокнот – не увидит ни каких отличий от текста в Word файле.

Результат поиска


Наименование:


контрольная работа Контрольная Работа по "Инжиниринг и реинжинириг бизнес процессов"

Информация:

Тип работы: контрольная работа. Добавлен: 18.09.2012. Сдан: 2011. Страниц: 16. Уникальность по antiplagiat.ru: < 30%

Описание (план):


РОССИЙСКИЙ  ГОСУДАРСТВЕННЫЙ 
ТОРГОВО-ЭКОНОМИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ 

Факультет Ресторанно-Гостиничного Бизнеса и Услуг
Кафедра Менеджмента в сфере услуг 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Контрольная Работа 

по дисциплине: Инжиниринг и реинжинириг бизнес процессов 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Выполнила:
студентка группы 52 д\о ФРГБиУ
Носкова Кристина
Руководитель:
доц. Гусев Сергей Александрович 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Москва 
2011 

Содержание 
 
 
 
 

          Введение……………………………………………………………………3 

    Сущность  бизнес-процесса………………………………………………..3
    Описание организационной структуры гостиницы……………………..5
    1)Бизнес-процесс №1 Операционный процесс обслуживания и функции службы приема и размещения…………………………………………… 6
    2) Бизнес-процесс  №2 Операционный процесс обслуживание  в службе питания гостиницы………………………………………………………..9
    3) Бизнес-процесс №3 Операционный процесс и организация работы отдела персонала…………………………………………………………12
    4 Реинжиниринг  бизнес-процесса№1………………………………………16 

          Заключение………………………………………………………………..17 
     
     
     
     
     
     
     
     
     
     
     
     
     
     
     
     
     
     
     
     
     
     

    Введение 

      Инжиниринг - сфера деятельности по проработке вопросов создания объек-тов промышленности, инфраструктуры и др., прежде всего в форме предоставления на коммерческой основе различных инженерно-консультационных услуг
      Реинжиниринг  представляет собой фундаментальное  переосмысление и радикальное переориентирование всего существующего способа выполнения работы предприятия для получения резких улучшений важнейших показателей. В этом смысле процесс реинжиниринга бизнес-процессов не является ни автоматизацией производства, ни инжинирингом программного обеспечения, ни реорганизацией или выравниванием организационной структуры предприятия, ни улучшением качества или управлением качества, а имеет уникальный статус и предназначение.
      Реинжиниринг  бизнес-процессов является одним  из наиболее мощных способов повышения эффективности производственно-экономической деятельности современных предприятий; идеология реинжиниринга бизнес-процессов получила мировое признание и завоёвывает сегодня самые разные страны. Реинжиниринг предусматривает новый способ мышления и новый взгляд производителя на построение предприятия как на инженерную деятельность. На первом этапе реинжиниринг бизнес-процессов осуществляется обратный инжиниринг, суть которого состоит в создании имитационной модели существующего бизнеса, на втором этапе-прямой инжиниринг, представляющий собой построение модели нового бизнеса предприятия. 

      
    Сущность  бизнес-процесса
 
      Реинжиниринг  определяют как фундаментальное  переосмысление и радикальное перепроектирование бизнес-процессов для достижения существенных улучшений в таких ключевых для современного бизнеса показателях результативности, как затраты, качество, уровень обслуживания и оперативность.
      Объектом  реинжиниринга являются не организации, а процессы. Предприятия подвергаю  реинжинирингу не свои отделы продаж или производства, а работу, выполняемую персоналом этих отделов.
      Одним из путей улучшения управления процессами, в совокупности образующими бизнес предприятия, является придание им наименований, отражающих их исходное и конечное состояния. Эти наименования должны отражать все те работы, которые выполняются в промежутке между стартом и финишем процесса. Термин «производство», звучащий как название отдела, лучше подходит к процессу, происходящему от момента закупки сырья до момента отгрузки готовой продукции. По этому же принципу могут быть названы ещё некоторые повторяющиеся процессы например:
«разработка продукта» - от выработки концепции  до создания прототипа;
«продажи» - от выявления потенциального клиента  до получения заказа;
«выполнение заказа» - от оформление заказа до осуществления платежа;
«обслуживание» - от получения запроса до разрешения возникшей проблемы.
      Для успешного реинжиниринга необходимы уверенность руководства предприятия  в его необходимости; твёрдое  и умелое управление реинжинирингом бизнес-прцесса; понимание коллективом предприятия, почему проект приведён в действие и как будут достигнуты его стратегические цели; собственный бюджет на проведение реинжиниринга бизнес-процессов; концентрация сил и средств на достижение наиболее приоритетных, но реальных целей; получение конкретных положительных результатов; технологическая поддержка проекта реинжиниринга бизнес-процессов; отсутствие внешнего управляющего воздействия на ход реинжиниринга бизнес-процессов; готовность предприятия пойти на риск.
      Комплексное моделирование деятельности предприятия на основе использования новых информационных технологий является одним из условий успешного проведения реинжиниринга бизнес-прцессов. 

    Организационная структура гостиницы
 
     Организационная структура управления складывается из состава, соотношения, расположения и взаимосвязи отдельных подсистем организации. Создание такой структуры направлено прежде всего на распределение между отдельными подразделениями организации прав и ответственности.
     Структура гостиницы, которую мы рассматриваем, выглядит так:

     Схема 1. Структура гостиницы
    Служба  приема и размещения насчитывает 8 портье, 2 консьержа, 2 менеджера отдела бронирования.
    Хозяйственная служба насчитывает 6 горничных, 2 сменные  дежурные.
    Коммерческий  отдел насчитывает 3 менеджера по продажам, 2 супервайзера банкетной службы и 5 официантов
    Служба  питания включает шеф-повара, 4 поваров  горячего цеха, 2 повара холодного цеха, 2 повара-кондитера, 2 супервайзера службы питания, 2 хостессов, 10 официантов, 2 помощника  официанта, сомелье, старший бармен, 4 бармена.
       Инженерная  служба включает 5 разнопрофильных  инженеров и главного инженера, соответсвенно.
       Служба  безопасности: 5 охранников, а также  старший смены.
       Отдел закупок включает одного менеджера  закупок.
       Отдел кадров включает 4 инспектора, 1 документоведа, 1 сервис-треннинг-менеджера. 

      1) Бизнес-процесс №1.Операционный процесс обслуживания и функции службы приема и размещения.
      Процесс обслуживания гостей в гостиницах всех категорий можно представить  в виде следующих этапов (табл. 1):
      предварительный заказ мест в гостинице (бронирование);
      прием, регистрация и размещение гостей;
      предоставление  услуг проживания и питания (уборка номера);
      предоставление  дополнительных услуг проживающим; окончательный расчет и оформление выезда.
      Таблица1. Операционный процесс обслуживания
Персонал Функции
1 2 3
1 Менеджер отдела бронирования или службы приема Предварительный заказ мест в гостинице
2 Гаражная служба, швейцар, посыльный Встреча
3 Администратор службы приема, портье, кассир Регистрация
4 Служба приема, служба горничных, служба питания, гаражная служба, аниматоры, медицинские Предоставление  основных и дополнительных услуг
5 Администратор, портье, кассир
Окончательный расчет и оформление выезда
 
      Предварительный заказ мест, регистрация при поселении, расчет за проживание и оказанные услуги, оформление выезда происходит в службе приема и размещения, где работают дежурный администратор, портье, кассир (оператор механизированного расчета) и паспортистка. Во многих гостиницах РФ эта служба имеет английское название “Reception”.
      Услуги  проживающим может оказывать  персонал гостиницы (сервисное и  номерное обслуживание) и персонал других предприятий (предприятия торговли, парикмахерская, медпункт и др.), расположенных  в гостинице.
      Согласно  “Правилам предоставления гостиничных  услуг в РФ” № 490, утвержденным Постановлением Правительства от 25 апреля 1997 г.: “исполнитель должен обеспечить круглосуточное оформление потребителей, прибывающих в гостиницу и  убывающих из нее”. Это обуславливает сменный характер работы службы приема и размещения имеет. Исходя из режима работы смены определяется число сотрудников службы.
      Служба  приема и размещения является первым подразделением, с которым знакомится гость, приезжая в гостиницу. Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом.
      Основными функциями службы приема являются: бронирование мест в гостинице, регистрация  и размещение туристов, оформление расчетов при выезде гостя, предоставление различной справочной информации.
      Должностные обязанности работников службы приема, а также навыки и знания, требуемые  для их выполнения, определены профессиональным стандартом.
      В большинстве гостиниц работники  службы приема работают по 24 часа, начало работы - 9 часов утра. Вначале рабочей смены, администратор должен просмотреть журнал с записями предыдущей смены. В этот журнал записывается информация о том, что произошло за смену, о потребностях гостей, обратившихся в службу в этот период времени, но не удовлетворенных по каким-либо причинам. Перед началом работы необходимо также просмотреть информацию о наличии свободных мест и заявки на текущие сутки. Администратор ведет учет использования номеров гостиницы.
      Служба  приема и размещения должна обеспечивать максимальную загрузку гостиницы, не допуская необоснованных простоев.
      При регистрации и оформлении выезда производятся расчеты за проживание в гостинице и дополнительные услуги. При выписке проверяют  счет гостя, уточняют все его расходы за время проживания и принимают оплату. Очень важен контроль за выездом, чтобы не допустить отъезда гостей, которые не заплатили по счету.
      Портье  отвечает за хранение и выдачу ключей от номеров проживающим при предъявлении визитной карточки. Кроме того, в службу приема и размещения часто обращаются гости, чтобы получить какую-либо услугу.
      Оператор  механизированного расчета, кассир, контролирует своевременную оплату всех видов услуг, получает оплату за проживание при наличном расчете  и составляет кассовые отчеты для бухгалтерии.
      Работник  паспортного стола проверяет  данные паспорта, правильность их занесения  в регистрационную карточку, контролирует сроки действия виз. 

      2)Бизнес-процесс №2. Операционный процесс обслуживания в службе питания гостиницы. 

     Подразделение службы питания представляет собой неотъемлемую часть гостиничного бизнеса. Гостиничные рестораны – это не только престиж и лицо гостиницы, но и основной источник прибыли (примерно 1/3 доходов гостиничного комплекса).
     Рассмотрим  Процесс обслуживания гостей в ресторане. (Табл. 2) 

      Таблица 2. Операционный процесс обслуживание гостей ресторана
Исполнитель Содержание  бизнес - процесса
1 2 3
1 Хостесс Встреча и рассадка гостей, проводы гостей
2 Помощник официанта Уборка грязной  посуды, натирка приборов и столового стекла
3 Официант Сервировка  столов, принятие заказа, обслуживание гостей
4 Бармен Налив напитков и приготовление коктейлей
5 Сомелье Составление винной карты, помощь гостям в выборе вина
6 Супервайзер Контроль работы ресторана
7 Кассир Расчеты гостей
8 Шеф-повар Разработка основного меню, сезонных предложений; контроль работы кухни
9 Повар горячего цеха Приготовление горячих блюд и соусов
10 Повар холодного  цеха Приготовление холодных блюд и закусок
11 Повар кондитерского  цеха Приготовление десертов
 
     При организации обслуживания в ресторанах (кафе) гостиничных комплексов обычно предлагаются следующие условия  питания: полный пансион (трехразовое  питание – завтрак, обед и ужин); полупансион (двухразовое питание  – завтрак плюс обед или ужин); только завтрак (одноразовое питание).
     Во  всех гостиницах особое внимание уделяется  сервису завтраков. С завтрака начинается день гостей, и от его организации  во многом зависит, будет ли начало дня для гостей хорошим или  плохим. На завтрак приходят практически все гости, проживающие в гостинице. Различают следующие виды завтраков:
    континентальный завтрак. Включает кофе, чай или горячий шоколад, сахар, сливки (молоко), лимон, два вида повидла, джема или мёд, выбор хлебобулочных изделий, масло. По воскресеньям завтрак дополняется холодным яйцом. Во многих странах Европы континентальный завтрак входит в цену размещения в гостинице;
    расширенный завтрак. В дополнение к континентальному завтраку гостям предлагаются соки (апельсиновый, грейпфрутовый, томатный), блюдо с нарезанными ветчиной, сыром и колбасой, блюда из яиц, йогурты, творог, сухие хлопья.
    английский завтрак. В классическом варианте начинается с утреннего чая или кофе (возможно горячего шоколада), принесённого в номер. Он также включает сахар, булочные изделия, тосты, масло, джем, мёд, варенье. Может дополняться блюдами из яиц (яичница с ветчиной или беконом, жареные яйца на хлебе, омлет с ветчиной или шампиньонами и др.), рыбными блюдами, блюдами из злаковых (овсяная каша или суп на молоке или на воде с сахаром либо солью). Английский завтрак сервируется таким же образом, как и расширенный;
    американский завтрак. Дополнительно предлагаются обычная питьевая вода с кубиками льда, фруктовые соки, свежие фрукты (грейпфрут, арбуз, ягоды с молоком или сливками) или компот из фруктов (слив, персиков), блюда из злаковых (кукурузные, рисовые хлопья), небольшая порция мяса, пирог;
    завтрак с шампанским. Время предоставления этого завтрака – с 10.00 до 11.30. Предлагаются кофе, чай, алкогольные напитки (шампанское, вино), небольшие холодные закуски и горячие блюда, супы, салаты, десерты. Форма предложения – буфет. Завтрак с шампанским, как правило, подаётся по официальному поводу;
    поздний завтрак. Представляет собой альтернативу завтраку и обеду. Время предоставления - с 10.00 до 14.00. Используются составные элементы, входящие как в завтрак, так и в обед: горячие и холодные напитки, булочки, масло, джем, колбаса, сыр, супы, горячие мясные блюда, десерты. Форма предложения – буфет.
     При организации завтраков, обедов и  ужинов используются различные методы обслуживания:
    а-ля карт, когда гости из карты-меню блюд и напитков выбирают то, что им больше всего нравится.
    а парт, когда гости, сделав предварительный заказ, обслуживаются в установленный промежуток времени. Этот метод характерен для домов отдыха и курортных гостиниц;
    табльдот, когда (в отличие от «а парт») все гости обслуживаются в одно и то же время и по одному и тому же меню. Обслуживание начинается тогда, когда все гости соберутся за столом. Этот метод часто используют в пансионатах, домах отдыха.
    шведский стол, когда предлагается широкий выбор блюд со свободным доступом: можно взять все, что угодно, из того, что предложено и выставлено. Это может быть и довольно скудный набор (джем, хлеб, масло, 2-3 сорта колбасы и сыра, один вид сока, чай, кофе), и по-настоящему обильный стол с многочисленными блюдами в зависимости и от категории отеля, и от страны;
    буфетное обслуживание;
    обслуживание в гостиничных номерах. Здесь требуется особая подготовка персонала. Официант, работающий в номере, должен знать не только правила сервировки стола, последовательность подачи блюд, технику обслуживания, но и правила поведения в номере.
     Клиенты гостиниц делают заказы по телефону непосредственно  метрдотелю, а также горничным, поддерживающим с метрдотелем постоянную связь. 

      3)Бизнес-процесс №3. Операционный процесс и организация работы отдела персонала 

      Важнейшей базовой предпосылкой обеспечения слаженной работы всего сервисного процесса является формирование и развитие коллектива, способного наилучшим образом выполнять свою работу и создавать в отеле атмосферу гостеприимства. Этой задачей занимается отдел персонала, который выполняет следующие функции, рассмотренные в таблице 3. 

        Таблица 3. Функции сотрудников отдела персонала.
Исполнитель Содержание  бизнес – процесса
1 2 3
1 Инспектор Набор сотрудников, проведение анкетирований, собеседований, увольнение сотрудников
2 Тренинг-менеджер Составление программ обучения сотдников и непосредственное обучение персонала
3 Документовед Ведение личных дел сотрудников гостиницы
4 Руководитель  отдела персонала Разработка  и осуществление системы мотивации и депремирования сотрудников, разбор жалоб сотрудников
 
      1. Набор сотрудников.
      Планирование  потребности в персонале состоит  из нескольких этапов:
      - оценка наличных трудовых ресурсов;
      - оценка будущих потребностей;
      - разработка программы удовлетворения этих потребностей.
      Необходимо  определить, какое количество людей  потребуется для выполнения конкретной операции, и оценить качество труда. Следует провести прогноз численности  трудовых ресурсов, необходимых для  выполнения всего комплекса работ в отеле, а также оценить существующий рынок труда на предмет наличия квалифицированных работников, уровня зарплаты и т.п.
      Процесс набора происходит при помощи объявлений при участии профессиональных агентств по подбору и рекрутингу или внутри отеля с помощью продвижения своих сотрудников по служебной лестнице. Далее осуществляется отбор наиболее подходящих работников из потенциальных кандидатов с помощью:
      анкетирования;
      собеседования;
      тестирования;
      запроса на прежнее место работы;
      медицинского  освидетельствования.
      Отбирается  такой человек, который имеет  наилучшую подготовку и квалификацию для занимаемой должности, при этом учитываются образование, опыт, профессиональные навыки и личные качества.
      2. Обучение персонала
      Обучение  персонала делится на первоначальное (обучение поступивших на работу) и повышение квалификации. С момента прихода на работу обычно проводится ориентация – теоретическо-ознакомительное занятие, помогающее новому сотруднику понять основные принципы взаимодействия отделов отеля и работников его подразделения. На первое время к нему следует приставить более опытных и квалифицированных коллег для введения в курс дела. Заботясь о высокой производительности труда, организация должна уделять внимание повышению компетентности своих трудовых ресурсов, для чего необходимы разработка специальных учебных программ, обучение и переподготовка работников.
      Обучение  может проводиться с отрывом  и без отрыва от производства. С  отрывом от производства обучают  иностранным языкам, технике общения  с клиентами, проводят стажировки в других отелях.
      3. Ведение личных дел сотрудников  гостиницы.
      В гостиницах принято регулярно проводить  аттестацию, в ходе которой начальник  каждого подразделения оценивает  следующие качества своих подчиненных.
      техническое мастерство;
      старательность;
      инициативность;
      умение  общаться с клиентами, коллегами, начальством;
      Оценка  результатов трудовой деятельности определяет, добросовестно ли сотрудники выполняют свои обязанности, какова степень эффективности их труда. Оценка персонала позволяет выявить наиболее перспективных работников, определить критерии для продвижения по службе, увольнения и т.д. Определяя четкие цели и задачи работы, оценка сотрудников является мощным инструментом мотивации в достижении лучших результатов.
      4. Разработка и осуществление системы мотивации сотрудников.
      Добиться  от работников максимальной отдачи можно  с помощью мотивационного подхода, включающего набор материальных:
      - премии;
      - оплачиваемые отпуска; 
      - больничные;
      - повышение зарплаты;
    - подарки  ко дню рождению, к рождению детей, к юбилею работы в отделе, к уходу на пенсию;
      - ежегодные праздники персонала.
и нематериальных стимулов:
      - престижность работы;
      - возможность профессионального  роста;
      - обучение;
      - уважение коллег;
      - возможность самосовершенствования. 
        При этом необходимо соблюдать  три основных принципа мотивационного  подхода: 
      комплексность, т.е. единство моральных и материальных, коллективных и индивидуальных стимулов;
      дифференцированность, т.е. индивидуальный подход к стимулированию разных групп работников;
      гибкость  – пересмотр стимулов в зависимости  от происходящих в коллективе изменений.
      К типичным нарушениям работников гостиниц относятся следующие:
      недостаточный трудовой энтузиазм; прогул; воровство; курение в запрещенных местах; употребление спиртных напитков на работе (или приход на работу в нетрезвом состоянии); рукоприкладство.
      Взыскание налагаются в зависимости от тяжести поступка (от предупреждения до немедленного увольнения). Служба персонала должна тщательно разобраться в каждом случае нарушения. Все нарушения и дисциплинарные воздействия фиксируются в личном деле сотрудника.
      5. Разбор жалоб сотрудников.
      Сотрудник службы персонала организует разбор жалоб сначала с непосредственным начальником, затем с вышестоящим  и т.д. Окончательным является решение  генерального директора.
      6. Сокращение штатов.
При сокращении штатов обычно действуют по следующим направлениям:
1)сокращение управленцев в подразделениях, непосредственно не создающих доход;
2)сокращение работников на не очень важных должностях (швейцары, носильщики, консьержи);
3)сокращение перечня дополнительных услуг с соответствующим увольнением сотрудников.
      Важная  задача отдела персонала при сокращении штатов – строгое соблюдение трудового  законодательства. 

      4. Реинжиниринг бизнес-процесса№1 

      Обеспечение высокого уровня обслуживания в гостинице  в современных условиях возможно только с применением новых технологий. Такие технологии предусматривают автоматизацию многих гостиничных процессов, в частности электронное резервирование, и способствуют улучшению качества обслуживания при сокращении обслуживающего персонала. Обычным явлением становится совмещение профессий, что вызывает потребность в более фундаментальной подготовке персонала, в обучении его нескольким профессиям.
и т.д.................


Перейти к полному тексту работы


Скачать работу с онлайн повышением уникальности до 90% по antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru


Смотреть полный текст работы бесплатно


Смотреть похожие работы


* Примечание. Уникальность работы указана на дату публикации, текущее значение может отличаться от указанного.