Здесь можно найти образцы любых учебных материалов, т.е. получить помощь в написании уникальных курсовых работ, дипломов, лабораторных работ, контрольных работ и рефератов. Так же вы мажете самостоятельно повысить уникальность своей работы для прохождения проверки на плагиат всего за несколько минут.

ЛИЧНЫЙ КАБИНЕТ 

 

Здравствуйте гость!

 

Логин:

Пароль:

 

Запомнить

 

 

Забыли пароль? Регистрация

Повышение уникальности

Предлагаем нашим посетителям воспользоваться бесплатным программным обеспечением «StudentHelp», которое позволит вам всего за несколько минут, выполнить повышение уникальности любого файла в формате MS Word. После такого повышения уникальности, ваша работа легко пройдете проверку в системах антиплагиат вуз, antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru. Программа «StudentHelp» работает по уникальной технологии и при повышении уникальности не вставляет в текст скрытых символов, и даже если препод скопирует текст в блокнот – не увидит ни каких отличий от текста в Word файле.

Результат поиска


Наименование:


курсовая работа Экспериментальная проверка качества туристского продукта

Информация:

Тип работы: курсовая работа. Добавлен: 19.09.2012. Сдан: 2011. Страниц: 39. Уникальность по antiplagiat.ru: < 30%

Описание (план):


Министерство  образования и  науки Российской Федерации
Российский  Новый Университет
Факультет СКСиТ 
 
 
 

К У Р С О В  А Я   Р А  Б О Т А 

По  дисциплине: Организация туристского бизнеса
Тема: Экспериментальная проверка качества туристского продукта (на примере деятельности тур. фирмы “Anyticket24” г. Таганрога) 
 

Выполнила:    Рябинина А.А.                     СЗ-08          
                                                                                                    Ф.И.О., курс
Научный руководитель:     кфн, доцент      Петровская Н.И.
                                                                                                  ученая степень,  Ф.И.О. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

г. Таганрог 2011 год
 

     Содержание 

Введение 3
Глава 1. Процесс формирования туристского тура и место экспериментальной проверки качества услуги 6

    1.1. Понятие тура и туристского продукта

6

    1.2. Потребительские свойства и качества туристского продукта

11

    1.3. Экспериментальная проверка тура: цель и формы проведения

16
Глава 2. Анализ деятельности турфирмы ООО «Anyticket24» по формированию туров и экспериментальной проверке качества услуги 18

    2.1. Анализ деятельности турфирмы ООО «Anyticket24»

18

    2.2. Обоснования для создания нового маршрута на остров Крит и осуществление экспериментальной проверки качества туристской услуги

36
Заключение 41
Список  литературы 44
Приложения 46
 
 
 
 
 
 
 
 

     ВВЕДЕНИЕ 

     Нынешний  ХХI век, наряду со многими феноменальными событиями и явлениями в жизни  мирового сообщества, демонстрирует  чуть ли не взрывной характер туризма. Сегодня туризм возглавляет список важнейших социально-экономических  отраслей мировой экономики. Он становится стилем жизни миллионов людей  на нашей планете. Его благотворное влияние на развитие политических, социальных, культурных связей и межличностных  отношений в международном масштабе стало для всех очевидным фактом.
     В современных условиях туризм играет значительную роль во взаимодействии экономик и взаимообогащении культур. По мере того, как туризм развивался и становился неотъемлемой частью современной  жизни, возрастало его значение, туристические  фирмы начали охватывать широкий  диапазон проблем – от производства туристических услуг, их размещения и позиционирования, сегментирования туристского рынка до стратегической маркетинговой деятельности.
     В настоящее время для обеспечения  успешной продажи туров туристическим  предприятиям надо сделать больше, чем просто создавать и отслеживать  их отличное качество, устанавливать  цены и организовывать размещение наилучшим  способом. Различные компании стремятся  продавать свои услуги, сопровождая  их информативными обращениями, то есть развивать коммуникационные функции  маркетинга, особенно рекламу, разрабатывать  системы комплексного обслуживания потребителей, мотивировать персонал, разрабатывать стратегические направления  деятельности.
     Известно, что каждого руководителя, прежде всего, интересует конечный результат  деятельности фирмы, т. е. коммерческий успех предприятия. А успех этот напрямую зависит от того, насколько  качественно сформирован и разработан тур. Ни одна туристическая фирма  не может пользоваться только имеющимися в ее ассортименте маршрутами. Постоянно изменяются понятия населения о наилучших видах отдыха, меняется мода на престижные места отдыха, появляются новые курортные районы, новые клиенты приходят с новыми запросами по поводу организации деловых или иных туров в ранее не охваченные данным туроператором регионы. Ни одна фирма не может не учитывать постоянно изменяющегося спроса на те или иные услуги, которые требуют туристы, ни одна не может обойтись без спадов и подъемов спроса на ее услуги в течение года.
     Коммерческий  успех туристской фирмы зависит  также от того, какие туры она  предлагает, какие туристические  услуги оказывает и насколько  качественно все это делается.
     Таким образом, актуальность данной темы определена стремительным развитием рынка  туристических услуг, характерными чертами которого на сегодняшний  день являются динамичные изменения  туристического спроса и предложения. В условиях современного рынка туризма  роль формирования и разработки новых  туров возрастают.
     Целью работы является раскрытие содержания деятельности туристических предприятий  по формированию и разработке новых  туров, используя экспериментальную проверку качества туристской услуги.
     Для достижения поставленной цели были поставлены следующие задачи:
    обосновать практическую значимость формирования туров и внедрения их на рынок;
    определить понятие тура;
    охарактеризовать основные этапы формирования туров;
    описать сущность экспериментальной проверки качества разработанной туристской услуги;
     Практическая  часть работы представляет собой  разработку нового тура на остров Крит.
     Предмет исследования в работе – деятельность туристической фирмы ООО «Anyticket24».
     Объект  исследования – состояние и перспективы  развития туризма на острове Крит.
     Работа  состоит из: введения, теоретической части, практической части, заключения и приложений.
     Вопросам  формирования, продвижения и реализации туров посвящено много специализированной литературы и прежде всего труды  Е.Н. Ильиной, Н.М. Бирицкой, А.П. Дуровича, Д.С. Ушакова, Н.И. Кабушкина и других.
     Теоретической базой исследования являются многочисленные литературные источники, посвященные  изучению туризма, публикации в специализированных СМИ, посвященных вопросам развития международного туризма и его  перспективам, а также интернет-источники  и актуальные аналитические материалы  известных авторов в сфере  туризма: Александровой А.Ю., Вавиловой  Е.В., Биржакова М.Б., Ильиной Е.А., Балабанова В.С., Жуковой М.А. и др. 

 

     Глава 1. Процесс формирования туристского тура и место экспериментальной проверки качества услуги. 

     1.1. Понятие тура и туристского продукта.
     Результат деятельности туристских предприятий  в виде услуг или их комплекса, предназначенный для продажи  на рынке, обычно называют туристским продуктом. Последний в зависимости  от специфики деятельности туристского  предприятия может выступать  в виде различных услуг, а также  быть представленным в определенной форме в зависимости от удовлетворения тех или иных потребностей клиента  и его предпочтений. Это могут  быть отдельные услуги туристского  характера (например, проживание в гостинице) или их комплекс, предоставляемый  потребителю в виде туристского  путешествия с определенными  целями и по заранее запланированному маршруту. Такой комплекс услуг воспринимается потребителем как один продукт и  приобретается в совокупности всех его компонентов.
     Тур является основным видом туристского  продукта в той его форме, которая  выступает на рынке туризма. Потребитель  ищет на рынке не отдельные услуги или товары, а наиболее оптимальное, с его точки зрения, их сочетание, предлагаемое туристскими предприятиями  в виде конкретных туров. При выборе тура туриста, как правило, менее  всего интересует, кто является производителем услуг, формирующих тур. Для него значительно важнее, насколько количество и качество компонентов тура соответствуют  его собственным представлениям о предпринимаемом путешествии. Потребитель воспринимает туристское предприятие, предлагающее данный тур, как его производителя, ответственного за качество и уровень предоставляемых  услуг.
     Таким образом, тур — основной вид туристского продукта, представленного на туристском рынке, производимый туристскими предприятиями и представляющий собой комплекс услуг или товаров туристского назначения, объединенных общей целью путешествия. [3, c.185]
     Принимая  во внимание все разнообразие потребностей потребителей в туристском отдыхе и  целевую направленность различных  туров, для их классификации можно  воспользоваться различными критериями. В качестве основных применяются: цели, тип используемого транспорта, количество пользователей тура, степень стандартизации комплекса услуг, продолжительность  тура. [Приложение 1]
     Создание  привлекательного туристского продукта является первой и самой важной задачей  туроператора. Эта сфера деятельности туристских предприятий непосредственно  связана с производственными  процессами. Товарная политика предприятия  требует принятия согласованных  решений между производством  и реализацией (коммерцией), а также  решений, касающихся ассортимента (вариантности) туров, программ обслуживания и количества (массы) туристского продукта.
     Успех любой фирмы на рынке зависит  в первую очередь от привлекательности  производимого продукта. Он образует основную часть маркетингового комплекса, на которой завязаны все остальные  элементы: цена, продвижение на рынке  и распространение. Расхождение  в восприятии туристского продукта между потребителями и производителями  осложняют экономические исследования в сфере туризма. Проблема состоит  в том, что продукты, выходящие на рынок, не всегда совпадают с теми, что запрашивают покупатели. Приобретая туры, покупатель в действительности ищут совсем иное, нежели набор услуг. Одни отправляясь на отдых, покупают путевку на курорт, чтобы расслабиться, отдохнуть, загореть, поправить здоровье. Другие же выезжают в командировку для проведения деловых переговоров и заключению контрактов. Изучив особенности восприятия туристского продукта потребителями, поставщики перестраивают свою работу в соответствии с ними, они предлагают наборы услуг и рекламируют не столько продукты, сколько их потребительские качества и свойства.
     Поскольку туристский продукт в момент его  приобретения существует в воображении  потребителя, узнать, что ждет туриста от поездки можно только с помощью исследований. Проводя маркетинговые исследования, работники маркетинговых служб проводят анализ имеющихся и потенциальных потребностей и желаний покупателя, выявляя однородные группы клиентов. Они стремятся получить ответ на главные вопросы: что представляет собой искомый потребителем туристский продукт и в какой степени рыночное предложение удовлетворяет его запросы? Что в действительности будет покупать потребитель? Люди покупают на рынке не товары, а их способность удовлетворить определенную человеческую потребность. Так, турист оплачивает не гостиничное размещение, а новые ощущения и знакомство с неизвестным. Как только клиент осознает, что товар способен удовлетворить его, он становится покупателем. Результаты маркетинговых исследований служат основой комплекса стимулирования и совершенствования туристского продукта. [7, c.21]
     В большинстве случаев туристский продукт – это результат усилий многих предприятий. Как известно, туристский продукт - это любая услуга, удовлетворяющая  потребности туристов во время путешествий  и подлежащая оплате с их стороны. На практике действует понятие основных и дополнительных услуг. Однако с точки зрения потребительских свойств, каких-либо существенных различий между ними нет. Так, включенные в комплексное обслуживание экскурсии считаются основными услугами, но если их турист приобретает самостоятельно в месте пребывания, то они уже становятся дополнительными.
     Таким образом, разница между основными  и дополнительными услугами состоит  в их отношении к первоначально  приобретенному туристом пакету или  комплексу туристских услуг.
     Основным  туристским продуктом в практической деятельности является комплексное  обслуживание — стандартный набор услуг, продаваемый туристам в одном туре (пэкидж-туры).
     По  аналогии с товарами, имеющими материально-вещественную форму, в туристском продукте также  выделяют три уровня:
    продукт по замыслу;
    продукт в реальном исполнении;
    продукт с подкреплением.
     В основе любого туристского продукта лежит необходимость удовлетворения какой-либо потребности. Поэтому сердцевину продукта, его сущностную сторону  представляет так называемый замысел, то есть его направленность на решение определенной проблемы, удовлетворение конкретной нужды. Что же на самом деле приобретает турист? В действительности, как уже отмечалось, он приобретает не продукт, как таковой, имеющий определенный набор свойств, а его способность удовлетворить некоторую свою потребность. Следовательно, для туристского предприятия огромное значение имеет представление и распространение не свойств своего продукта, а реальной пользы и выгоды от него для своего клиента.
     Если  замысел туристского продукта выступает  как его содержательная сторона, то по форме туристский продукт в  реальном исполнении представляет собой именно определенный набор свойств, позволяющих реализовать этот замысел, то есть удовлетворить некую потребность клиента. Поэтому на втором уровне туристского продукта рассматриваются его свойства и характеристики: уровень качества, комфорт, престиж, экономичность, безопасность, впечатление и т.д.
     Третий  уровень — это туристский продукт  с подкреплением. Деятельность туристского предприятия должна быть направлена на формирование дружеских отношений с клиентом, оказание ему всесторонней помощи, дополнительных и символических выгод. Это может быть достигнуто путем высокого уровня качества и скорости обслуживания, консультациями и информацией, неформальным общением и т.д.
     Подкрепление  туристского продукта в значительной степени способствует поиску и закреплению клиентов. Так, качество обслуживания определяется:
    оперативностью работы по подбору и организации туров по запросам клиентов;
    вежливостью обслуживания, которое выражается в радушии сотрудников туристской фирмы, их внимании к запросам каждого клиента, терпении при обсуждении маршрута;
    соответствием предлагаемого тура реальному содержанию,
    наличием согласования всех составных частей комплексного обслуживания.
     Скорость  обслуживания в комплексе определяет степень удовлетворения каждого  клиента:
    сроками подбора маршрута;
    сроками оформления необходимых документов (загранпаспорта, виз, билетов и др.);
    сроками получения справочной информации.
     Несмотря  на то, что информационные услуги предоставляются  бесплатно, именно благодаря им туристские фирмы в значительной степени  обеспечивают реализацию своего туристского  продукта.
     Для информирования потребителей обычно используются каталоги, проспекты, брошюры, информационные листы, в которых содержатся подробные  сведения о содержании и качестве пакета услуг, ценах и т.д. Эти  материалы должны быть предоставлены  каждому клиенту, заявившему о своем  желании приобрести тот или иной тур. Кроме того, потребитель должен получить дополнительную информацию и  консультации о порядке бронирования, оплаты, изменения и аннуляции  тура, а также обо всех других вопросах (паспортно-визовом, таможенном и валютном регулировании, природно-климатических достопримечательностях, медицинской помощи, страховании и т.д.), связанных с туристской поездкой.
     Наличие информационного материала, его  знание персоналом туристского предприятия  и свободное представление по запросу туриста является безусловным  требованием создания туристского  продукта и его успешной реализации на рынке.
     Идея  подкрепления туристского продукта заставляет пристально взглянуть на систему поведения клиента, к  тому, как он комплексно подходит к  проблеме, которую пытается решить благодаря приобретению туристского  продукта. С точки зрения конкуренции, такой подход позволяет туристскому  предприятию выявить возможности  подкрепить свое товарное предложение  наиболее эффективным способом. Поэтому  туристские фирмы должны постоянно  искать эффективные пути подкрепления предлагаемых на рынок продуктов. [4, c.14] 

     1.2. Потребительские свойства и качества туристского продукта.
     При разработке туристского продукта необходимо иметь ясный ответ на вопрос: что  же будет покупать турист? Ведь он оплачивает не гостиничное размещение, а новые  ощущения и знакомство с неизвестным, уют, внимание, и располагающую обстановку. Поэтому создание туристского продукта начинается с изучения его потребительских  качеств и свойств, с выявления  наиболее привлекательных сторон для  туристов. Именно они являются ориентирами  при разработке и реализации тура.
     Выделяют  несколько основных потребительских  свойств туристского продукта:
     • обоснованность, т. е. предоставление всех услуг должно быть обусловлено целью путешествия и сопутствующими условиями, основанными на потребностях туриста;
     • надежность - соответствие реального содержания продукта рекламе, достоверность информации;
     • эффективность - достижение наибольшего эффекта для туриста при наименьших расходах с его стороны;
     • целостность — завершенность продукта, его способность полностью удовлетворить туристскую потребность;
     • ясность - потребление продукта, его направленность должны быть понятны как туристу, так и обслуживающему персоналу;
     • простота в эксплуатации;
     • гибкость - способность продукта и системы обслуживания приспособиться к другому типу потребителя и быть невосприимчивым к замене обслуживающего персонала;
     • полезность - способность служить достижению одной или нескольких целей (например, отдых и познание), удовлетворять те или иные потребности туриста.
     Обеспечение контроля над реализацией этих свойств - это, прежде всего, изучение степени удовлетворенности туриста после поездки (опрос, анкетирование и т. п.), но сам контроль над качеством туристской услуги начинается уже на этапе планирования туристского продукта.
     Наряду  с вышеуказанным, признана важность такого неизмеримого свойства туристского продукта, как гостеприимство. Без этого любой самый совершенный туристский продукт будет выглядеть обезличенным и турист не получит ожидаемого уровня удовлетворенности той или иной своей потребности. Гостеприимство же в сфере туристской индустрии - это профессиональное требование, это искусство дать людям почувствовать, что им рады. Слагаемыми гостеприимства являются достоинство, уважение, любезность персонала. Это понятие многогранно и складывается из множества составляющих факторов:
     а) качественная информация, как местных, так и региональных рынков о возможностях отдыха, познания и развлечений, о том, что туристов ждут и к встрече с ними готовятся;
     б) создание положительного образа туристской местности, предприятий, обслуживающих  потенциальных потребителей (реклама, участие в телепередачах, посвященных  туризму, благотворительная деятельность и др.);
     в) нескрываемое стремление обслуживающего персонала к оказанию туристам знаков внимания (политика обслуживания по принципу все для клиента);
     г) внимательное отношение тех, кто  предоставляет туристский продукт, к просьбам и пожеланиям клиента (по принципу: что мы можем еще для вас сделать?);
     д) забота об облегчении ориентации туристов в получении услуг (информация внутри фирмы, об объектах в путеводителях  и буклетах на понятном туристу языке  и др.);
     е) благожелательное отношение к туристам, которое должно быть возведено в  принцип обслуживания.
     Все эти принципы должны быть заложены в технологию обслуживания. В технологии организации тура важны и сам климат взаимодействия туристов с обслуживающим персоналом, и учет психологических аспектов восприятия туристом услуг и обслуживания. Это значит, что на первый план ставятся личностные интересы туриста, душевное к нему отношение.
     В связи с этим уже давно в  международном туризме стало  практикой оказывать туристам следующие  знаки внимания:
     • приветственный сувенир каждому  туристу. Причем в отличие от гостиничного обслуживания, где таким сувениром  может быть даже конфета на подушке, на турах существует предметность сувениров  в зависимости от цели путешествия (для деловых туров это могут  быть проспекты, сувенирные образцы  интересующей продукции, вымпелы и  т. д.);
     • выдача туристам после завершения туров  специально разработанных дипломов, грамот, значков о пройденном маршруте и т. п.;
     • рекламные листовки, буклеты, путеводители и справочники о месте отдыха должны быть доступны туристам;
     • в один из первых дней отдыха (путешествия) необходимо провести встречу туристов с гидом для получения информации и разъяснений по запланированным и дополнительным услугам. Хорошо, когда такая встреча сопровождается видеоинформацией. Все это выглядит очень гостеприимно, а значит, и привлекательно для туристов.
     При организации обслуживания важно  учесть принцип освобождения, т. е. клиент должен быть освобожден от всех неприятных вещей (от обременительных организационных  забот, заказа транспортных билетов  и средств, театральных и концертных билетов, ожидания всякого рода обслуживания и т. д.).
     Оптимальность обслуживания - также важное потребительское свойство, имеющее непосредственное отношение к гостеприимству. Она подразумевает:
     •соответствие всех видов услуг одному уровню (классу) обслуживания;
     •соответствие всех услуг тематике тура;
     •адресную направленность тура на определенную целевую группу потребителей;
     •заблаговременное согласование программ обслуживания;
     •гибкость программ (возможность замены тех или иных услуг);
     •рациональное содержание обслуживания по количеству предоставляемых услуг;
     •отсутствие тенденциозности в обслуживании (ненавязчивость услуг).
     Все эти принципы важно учитывать  еще на этапе разработки тура, помня  о том, что неправильно подготовленный продукт не только не пользуется спросом, но и способен оттолкнуть от предприятия  потенциальных, последующих клиентов. В условиях серьезной конкуренции, имеющейся сегодня на туристском рынке - это немаловажный фактор.
     Каждое  туристское предприятие может с  помощью достаточно простых средств  заниматься анализом, который поможет  ему лучше узнать свой собственный  продукт. Руководитель и специалисты  предприятия, полагают, что они лучше, чем кто-либо другой, знают собственное туристское предложение. Однако необходимо посмотреть на туристский продукт со стороны, определить его сильные и слабые стороны, то есть позиционирование туристского продукта — это концепция привлечения клиентуры и более полного удовлетворения запросов. Позиционирование должно дать ответ на вопрос: "Какова ценность продукта для клиента?" Причем здесь имеется в виду не только чисто практическая выгода от приобретения данного продукта, но также и его психологическая ценность. Дело в том, что положение любого продукта на рынке может быть реальным и оценочным. Реальным оно является в том случае, когда анализ доли рынка позволяет фирме установить фактическое положение услуги на рынке на предшествующих этапах деятельности. Оценочное положение является результатом представлений фирмы о позициях ее продукта на рынке. Оно может расходиться с мнением потребителей. Так, например, фирма предлагает на рынок услуги, которые, на ее взгляд, имеют высокое качество при относительно низких ценах. Но, по мнению клиентов, фирма занимает другую позицию на рынке, услуги среднего качества при низких ценах. В такой ситуации у туристского предприятия могут возникнуть проблемы с клиентами. Следует учитывать, что позиция туристского продукта на одном сегменте рынка может отличаться от того, как его воспринимают потребители на другом.
     При выборе своего сегмента на рынке туристических  услуг анализируются следующие  факторы:
    Цели поездки: отдых, бизнес, обучение, шопинг;
    Географические факторы: отдых на море, развлечения, интерес к культурным и архитектурным ценностям;
    Возрастные группы: школьники, студенты, взрослые, семьи;
    Экономические потребности и престиж: экономия времени и усилий при достижении комфорта, стремление принадлежать к определённой социальной группе.
     Организация туров на отдых должна учитывать  такие факторы, как место отдыха, престиж или, напротив, экономию средств, а также возраст туристов; при организации деловых поездок и шоп-туров особое значение имеет местоположение страны туризма, а для тур. поездок с целью обучения к последнему добавляется и анализ возрастной структуры туристов.
     Процесс создания любой туристической программы  начинается с разработки общих целей, выработки предварительных прогнозов, основанных, прежде всего, на изучении спроса потребителей и предложения конкурентов. [6, c.213] 

     1.3. Экспериментальная проверка тура: цель и формы проведения.
     Экспериментальная проверка тура заключается в оценке разработанного туристского продукта и его экспериментальным внедрением его на туристический рынок для  определения способности конкурировать  с другими тур. продуктами и приносить прибыль.
     Чтобы произвести экспериментальную оценку разработанной услуги или туристского  продукта, необходимо соблюдение трех условий:
    Разработка тура, услуги, товара осуществляется в «натуральную величину» (экспериментальный заезд)
    Ознакомление (презентация, реклама, информация)
    Наличие времени для того, чтобы проследить за популярностью туристской услуги или продукта (отзывы туристов, заявки клиентов и пр.)
     Поскольку качественные параметры большинства  услуг не имеют определенного  физического измерения, для предоставления им количественных характеристик логично  использовать экспертную оценку в баллах. Для оценки качества туристского  продукта максимальная сумма балов (100) может распределяться по таким  параметрам, как например:
    степень достижения цели поездки, качество экскурсионной программы, отношение местного населения;
    культура обслуживания в местах размещения;
    качество питания и культурный уровень ресторанного обслуживания;
    психологическая атмосфера, взаимоотношения между участниками группы, с обслуживающим персоналом;
    удобство и быстрота транспортного обслуживания;
    другие качественные параметры тура [1, 205-209].
     Результаты  оценки тура должны быть использованы для выбора оптимальных путей  улучшения его параметров. Но при  этом не следует забывать, что уровень  качества услуг туристского продукта является лишь условием его реализации на рынке. Так, если разработанный тур  соответствует среднему классу, не нужно пытаться превысить этот показатель.
     Экспериментальное внедрение нового туристского продукта может осуществляться в двух формах – это рекламные и study-туры.
     Рекламные туры предназначены для информирования целевой аудитории о существовании  нового продукта, наглядной демонстрации его потребительских свойств, достоинств и конкурентных преимуществ. Обычно рекламные туры проводятся для представителей СМИ, авторитетных для целевых групп  потребителей людей, а также тур. агентов, которые впоследствии будут осуществлять продажу данного продукта. В программу рекламного тура включен осмотр до пяти отелей в день, несколько экскурсий, а также время для самостоятельного знакомства со страной.
     Study-туры или инфо-туры – это поездки, организуемые туроператором, направленные на формирование представления о характеристиках нового туристского продукта у сотрудников отдела продаж самого туристского предприятия и представителей турагентств. Они подразумевают посещение выставок, конференций, семинаров и прочих мероприятий по интересующим фирму вопросам. Основная цель инфо-туров – популяризация маршрута и рост продаж в данном направлении.
     На  основе результатов экспериментальной  проверки туристского продукта турфирма принимает окончательное решение  о выведении его на рынок или же «снятии с производства» [11, 226].
     Глава 2. Анализ деятельности турфирмы ООО «Anyticket24» по формированию туров и экспериментальной проверке качества услуги. 

     2.1. Анализ деятельности турфирмы ООО «Anyticket24».
     Туристическая фирма «Anyticket24» была основана 12 марта 2001 года. По организационно–правовой форме фирма является обществом с ограниченной ответственностью. ООО регулируется ГК РФ. Обществом с ограниченной ответственностью является коммерческая организация, созданная одним или несколькими учредителями, уставной капитал, которого разделен на доли, определенные учредительными документами, участники которой не отвечают по обязательствам общества и несут риск убытков в размере внесенной доли уставного капитала.
     В настоящее время общество с ограниченной ответственностью продолжает оставаться наиболее востребованной моделью образования  юридического лица именно из-за возможности  нести субсидиарную ответственность  по своим обязательствам. Эта же форма юридического лица была едва ли не единственным возможным вариантом  для создания нового дела в 2001 году, году основания «Anyticket24».
     Свою  деятельность фирма ООО «Anyticket24» начала как малоизвестное туристическое агентство, занимающееся реализацией и продвижением туристического продукта, созданного туроператором. Деятельность фирмы осуществлялась на основании лицензии на турагентскую деятельность, выданной от 23 апреля 2001года под №0032538(рег.№52-аф-08056), федеральным агентством по туризму. Затем фирма получила туроператорскую лицензию, выданную Федеральным агентством по туризму от 14 мая 2002года под №0032537(рег.№52-оф-15805). Это дало фирме право выполнять функции организаторов и создателей комплексного туристического продукта для группового и индивидуального туризма, предлагать путешествия различной стоимости и продолжительности по различным направлениям и в разное время года, разрабатывать туристские маршруты, обеспечивать их услугами, организовывать рекламу, рассчитывать и устанавливать цены на туры, продавать их турагентствам для выпуска и реализации путевок на них.
     В условиях экономических изменений  современная туристическая фирма, как и любое предприятие, производящее товары или услуги, сталкивается с  множеством проблем. Источниками повышенной сложности управления являются высокая  степень неопределенности рыночной ситуации, сезонная нестабильность спроса на туристические услуги, ужесточение  конкуренции в туристическом  бизнесе, нехватка финансовых ресурсов и т.д. В таких условиях фирма  не может ограничиваться только текущим  планированием и оперативным  управлением своей деятельности. Возникает необходимость стратегического  мышления, которое должно воплотиться  в программу действий, уточняющую цели и средства реализации выбранного пути развития.
     В краткосрочной перспективе успех  турфирмы определяется, прежде всего, финансовой сбалансированностью различных  направлений текущей деятельности. Выживание и развитие на долгосрочную перспективу зависит от способности  фирмы своевременно предвидеть изменения  на рынке и соответствующим образом  адаптировать свою организационную  структуру и содержание портфеля заказов на тур. услуги. Нацеленность на организацию будущего становится необходимой составляющей стратегического мышления современных менеджеров. Их задача заключается в том, чтобы освоить «планирование» непредсказуемого и, осуществив стратегический выбор, последовательно воплотить его в программы действий фирмы, сделав их понятными для всех работников. Идеология стратегического управления базируется на предположении о невозможности с достаточной степенью сложности прогнозировать долгосрочные тенденции. Таким образом, стратегическое управление определяется как технология управления в условиях повышенной нестабильности факторов внешней среды и их неопределенности во времени.
     В миссию фирмы входит задача определения  основных потребностей потребителей и  их эффективного удовлетворения для  создания клиентуры в поддержку  фирмы в будущем. Часто руководители фирм считают, что их основная миссия – получение прибыли. Действительно, удовлетворяя какую-то внутреннюю потребность, фирма, в конечном счете, сможет выжить. Но, чтобы заработать прибыль, фирме  необходимо следить за средой своей  деятельности, учитывая при этом ценностные подходы к понятию рынка. Миссия представляет чрезвычайное значение для  организации, нельзя забывать о ценностях  и целях высшего руководства. Ценности, формируемые нашим опытом, направляют или ориентируют руководителей, когда они сталкиваются с необходимостью принятия критических решений.
     Миссия  ООО «Anyticket24» в общем:
     Стать известной в России турфирмой по продаже туристических маршрутов и стараться учитывать все интересы и пожелания клиентов.
     Направление деятельности.
     Туристическая фирма ООО «Anyticket24» является многопрофильным оператором и работает как на внутреннем, так и на внешнем рынке, и занимается въездным и выездным туризмом. Фирма разрабатывает и реализует тур. продукты, которые включают в себя:
    Туры, объединенные по целенаправленности (познавательные, оздоровительные и т.п.)
    Туристско-экскурсионные услуги различных видов (размещение, питание, транспортные услуги и т.д.)
     Фирма предлагает большой ассортимент  тур. продукта:
     1. Автобусные туры: Москва, Санкт-Петербург,  Рязань, Тула, Пенза, города Золотого  Кольца и др.
     2. Экскурсии по Санкт-Петербургу  и Москве.
     3. Отдых на черноморском побережье:  Сочи, Анапа, Туапсе, Геленджик, Лазаревское  и др.
     4. Отдых за рубежом: Мексика,  Турция, Египет, Тунис, Таиланд и  др.
     Организационная культура.
     Корпоративная культура турфирмы имеет следующие  особенности:
     - Отношения работников строятся  по принципу «большая семья», что обеспечивает высокую мотивацию  на проявление активности и  вовлеченность всех в общее  дело. По сравнению с предприятиями,  где заняты тысячи людей, в  малых организациях каждый работник  на виду. Каждому предоставляется  возможность в полной мере  проявить свой потенциал активности, выдвинуться, почувствовать свою востребованность и занять должное место в иерархии компании.
     - ООО «Anyticket24» является малой организацией, поэтому ей проще в управлении и эффективном использовании ресурсов, она быстрее адаптируются к изменениям во внешней среде. И ее отличает большая жизнеспособность. Все это в полной мере относится к туристским компаниям. Они, как и все малые предприятия, способны создать сильную корпоративную культуру. Парадоксально, но в большинстве своем турфирмы не хотят либо не могут этим воспользоваться.
     Клиентов  у туристской организации бесконечное  множество, у каждого свои ожидания и свое, обусловленное индивидуальными  особенностями психики и интеллекта восприятие получаемого обслуживания и реакция на него, а потому это  восприятие не может быть описано  в виде какого-то определенного алгоритма  на все случаи жизни. Качество обслуживания в туристских организациях зависит  от умения персонала:
     - распознать и оценить требования  каждого клиента к заказываемому  обслуживанию;
     - оценить восприятие каждым клиентом  предоставляемого ему обслуживания;
     - оперативно корректировать по  необходимости процесс обслуживания, добиваясь удовлетворенности каждого  клиента предоставляемым обслуживанием. 
     Таким образом, в настоящее время для  квалифицированной работы в индустрии  туризма, помимо технологической подготовки, знаний в области туристского  бизнеса, также необходима соответствующая  психологическая подготовка, владение вопросами межличностного общения.
     Все большее значение приобретают такие  личностные качества работника, как  коммуникабельность, ориентация на достижение результата, ориентация на желания клиента, ответственность, обучаемость, способность планировать работу, стрессоустойчивость, умение работать в команде, аккуратность, внимательность, лояльность к компании. Эти требования объясняются тем, что в индустрии туризма ошибка, допущенная персоналом, может повлиять на дальнейший выбор клиента и на его удовлетворенность качеством обслуживания.
     В турфирме ООО «Anyticket24» существует линейно-функциональная организационная структура. Этот вид структуры наиболее приемлем для турфирмы, так как она имеет небольшой штат сотрудников. И эта организационная структура является оптимальным вариантом для общества с ограниченной ответственностью. Она представляет собой синтез линейной и функциональной организационных структур. В ее основу положены вертикаль управления и специализация управленческого труда по функциональным службам организации (маркетинг, работа с клиентами, планирование, финансы, реклама и др.). При такой организационной структуре сохраняется движение по инстанциям, но функции, относящиеся ко всей организации, например кадровая политика, подготовка производства, планирование сроков и контроль их выполнения и т.д., выделяются в функциональные отделы, которым предоставляются полномочия для дачи распоряжения. Руководители линейного и функционального отделов имеют право на совместное принятие решений для соответствующего отдела организации. За конечный результат организации в целом отвечает ее руководитель, задача которого состоит в том, чтобы все функциональные службы вносили свой вклад в его достижение. Поэтому он много усилий тратит на координацию и принятие решений по продукции и рынкам. К достоинствам данной системы управления относятся: высокая эффективность при небольшом разнообразии продукции и рынков; централизованный контроль, обеспечивающий единство в решении задач организации; функциональная специализация и опыт; высокий уровень использования потенциала специалиста по функциям; экономичность, достигаемая за счет однородности работ и рынков. Практика показывает, что на формирование уровней организационной структуры оказывают влияние такие факторы, как масштабы и вид организации, направления ее деятельности, число стратегических бизнес-единиц, стратегические планы и др.
     Организационная структура фирмы ООО «Anyticket24» представлена на рисунке 1. 


     Рисунок 1. Организационная структура фирмы  ООО «Anyticket24» 

     В ООО «Anyticket24» директор является главной фигурой, которой подчиняются все отделы и подразделения. Старший менеджер является заместителем директора по туризму, у которого в подчинении находятся 3 отдела:
     -отдел  внутреннего туризма;
     - отдел внешнего туризма;
     - экскурсионный отдел.
     Все эти отделы находятся на одном  уровне и свободно взаимодействуют  друг с другом.
     Также в подчинении у директора находится  заместитель директора по транспорту, который контролирует работу специалистов по авиа и ж/д билетам и автобусным маршрутам. Транспортный отдел взаимодействует  с остальными отделами фирмы.
     Бухгалтерский учет на предприятии осуществляется специальным подразделением – бухгалтерией. Главный бухгалтер подчиняется  руководителю предприятия и несет  ответственность за формирование учетной  политики, ведение бухгалтерского учета  и своевременное представление  полной и достоверной бухгалтерской  информации. Бухгалтерия предприятия  обеспечивает обработку документов, рациональное ведение записей в  учетных регистрах, составление  отчетности, а также занимается калькуляцией туров, начислением заработной платы, исполняя функции кассира.
     В обязанности старшего менеджера  по туризму входит: формирование и  работа с клиентской базой, разработка и проведение компаний по привлечению  клиентов, маркетинговое исследование рынка туристических услуг, организация  работы офиса, заключение договоров, оформление туристических документов, консультирование по тур. продукту, подбор, разработка, оформление, расчет стоимости и продажа туров, бронирование билетов, гостиниц; консультация клиентов и выявление потребностей.
     В организационной структуре фирмы  отделом маркетинга и рекламы, занимается и директор и менеджеры; они занимаются разработкой агрессивной рекламной  политики, изыскивая наиболее эффективно работающие рекламные пространства в газетах, журналах, используя внешнюю  рекламу, радио и телевидение.
     Далее, в таблице 1 приведен анализ основных финансово – экономических показателей деятельности ООО «Anyticket24» за последние три года.
     Таблица 1
     Анализ  основных финансово – экономических  показателей деятельности ООО «Anyticket24».[43]
Наименование показателя
Единица измерения
За 2008год За 2009год За 2010од Абсолютное  отклонение,
ед. изм.
Относительное отклонение,
%
Объем оказанных туристских услуг тыс. руб. 7250 7545,6 16229,8 8684,2 115
Число обслуженных экскурсантов чел. 3560 4762 7855 3093 65
Выручка от оказания туристских услуг тыс. руб. 7250 7545,6 16229,8 8684,2 215
Среднесписочная численность работников чел. 8 10 11 1 10
Годовой фонд оплаты труда тыс. руб. 252,6 298,1 444,0 145,9 49
Среднемесячная  заработная плата работников тыс. руб. 1,8 2,5 3,4 0,9 36
 
     Анализируя  таблицу, можно сделать вывод, что ООО «Anyticket24» повышает свои финансово – экономические показатели с каждым годом. Это происходит за счет увеличения качества, а как следствие - и количества, оказываемых туристских услуг. И поэтому руководство фирмы позволило себе также увеличить заработную плату своим работникам.
     Таким образом, объем оказанных туристических услуг увеличивается с каждым годом. Выручка увеличилась на 115 % в 2010 по сравнению с 2009 годом, среднесписочная численность увеличилась на 10%, среднемесячная заработная увеличилась в 2010 по сравнению с 2009 годом на 36 %.
     Разработка  тура в ООО «Anyticket24»
     При разработке тур. продукта следует соблюдать главный принцип – цель путешествия.
     Технология  разработки тура.
     1. Маркетинговые исследования (выявление  потенциальных возможностей и  формирование тура):
     а) ПЭСТ анализ (политические, экономические, социальные, технологические силы);
     б) ПНВУ (преимущества, недостатки, возможности, угрозы);
     в) сегментация рынка (мотивация, цели) – «название тура».
     2. География маршрута (перспективное  планирование тура):
     - выявление ресурсно-технического  обеспечения тура (основные и  дополнительные объекты показа, транспорт, питание, размещение);
     - тип маршрута (линейный, радиальный, кольцевой).
     3. Договорный этап (заключение договоров  с партнерами). На этом этапе  происходит определение партнёра  или поставщика услуг. В договоре  указывают: предмет договора, основные  условия, права и обязанности  поставщика, ответственность сторон, порядок расчётов, юридические адреса  сторон, форс-мажор.
     Договор с гостиничным предприятием должен содержать:
     - стоимость номеров, их бронирование;
     - скидки;
     - условия размещения;
     - график заездов;
     - материальная ответственность.
     Договор с предприятием питания включает:
     • количество одновременно обслуживающих  туристов;
     • регулярность и величина питания;
     • примерные цены;
     • материальная ответственность.
     4. Информационно-методическое обеспечение  тура:
     а) составление карточки транспортного  маршрута;
     б) описание маршрута (вербальное описание, условия приема и обслуживания);
     в) график движения по маршруту (расписание);
     г) документ «Условия приема и обслуживания туристов». Условия о размещении: какие номера, комнаты или каюты, сколько человек может проживать, санитарно-бытовое обслуживание – наличие канализации, прачечных, душ или ванны в номерах. Условия питания: ресторан, кафе, буфет – адрес и отдаленность от места проживания, план питания.
     Программа туристско-экскурсионного, культурно-досугового обслуживания: дни обслуживания, перечень тем экскурсий и мероприятий, продолжительность экскурсий в  астрономических часах, стоимость  экскурсий:
     • карта-схема маршрута;
     • справочные материалы по маршруту;
     • различная информация для составления  памятки для туристов, выезжающих за границу, памятка для менеджера;
     • описание технологических особенностей тура (прививка от СПИДа, малярии, азиатская  гостиница, Диснейленд и т.д.);
     • памятки о сроках подачи заявок (на авиабилеты, проживание, питание, скидки на группу);
     • заявка бронирования тура (дата, № заказа, ответственное лицо, название тура, информация о туристах русский и латинский вариант, № заграничного и российского паспорта, транспорт, время, рейс, класс, возможные изменения, страна, город, дата прибытия и убытия, гостиница, название, класс, тип номеров, питание, экскурсии);
     • информационный листок, в котором  содержится следующая информация:
     1) маршрут – экскурсия, тип маршрута, транспорт, размещение, продолжительность,  краткое описание;
     2) пакет услуг;
     3) дополнительная информация.
     5. Расчет стоимости путевок и  выпуск к реализации (калькуляция).
     Стоимость путевки рассчитывается следующим  образом:
     • транспортные услуги – внутри маршрутный транспорт, трансфер (доставка туристов от места сбора группы к терминалу  основного перевозчика), экскурсии;
     • проживание (стоимость умножается на ночи);
     • питание;
     • зарплата (гиды, экскурсоводы, руководитель группы);
     • отчисления во внебюджетные фонды (26% ЕСН  и сбор на страхование от несчастных случаев);
     • экскурсионное обслуживание;
     • билеты на культурно-развлекательные  программы;
     • накладные расходы (10 - 20%);
     • итого затрат;
     • начисление прибыли (10 – 40%);
     • начисление НДС на сумму затрат и  прибыли;
     • стоимость путевки вместе с НДС.
     6. Продвижение тура на рынок  (инструменты продвижения) 
     - реклама (каталоги, брошюры, наружная реклама, реклама в СМИ, в пункте продажи);
     - стимулирование продаж (различные  материалы для прямой почты,  проспекты по конкретному направлению  – метод поддержки);
     - связи с общественностью (оформление  пресс-релизов и публикаций отдаются в информационные службы, комитеты);
     - пресс-конференции и пресс-демонстрации;
     - иллюстративные рассказы с описанием  – имиджевая статья;
     - презентации;
     - ознакомительные туры;
     - выставки, ярмарки, научно-практические  конференции;
     - различные видеофильмы.
     7. Этап реализации путевок (формирование  агентской цепи).
     Качество  тур. продукта
     Качество  тур. продукта – совокупность свойств тур. услуг и процессов обслуживания по удовлетворению обусловленных или предполагаемых потребностей туристов.
     Качество  тур. продукта характеризуется качеством услуг и культурой обслуживания.
     Специфика сферы туризма заключается в  том, что производимый продукт полностью  или частично неосязаем, а эффект сервиса оценивается потребителем в условиях определенного эмоционального состояния, зависящего от большого количества факторов, в числе которых такие  субъективные характеристики туриста, как:
     а) особенности воспитания;
     б) возраст;
     в) культурные традиции народа, представителем которого является турист;
и т.д.................


Перейти к полному тексту работы


Скачать работу с онлайн повышением уникальности до 90% по antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru


Смотреть полный текст работы бесплатно


Смотреть похожие работы


* Примечание. Уникальность работы указана на дату публикации, текущее значение может отличаться от указанного.