На бирже курсовых и дипломных проектов можно найти образцы готовых работ или получить помощь в написании уникальных курсовых работ, дипломов, лабораторных работ, контрольных работ, диссертаций, рефератов. Так же вы мажете самостоятельно повысить уникальность своей работы для прохождения проверки на плагиат всего за несколько минут.

ЛИЧНЫЙ КАБИНЕТ 

 

Здравствуйте гость!

 

Логин:

Пароль:

 

Запомнить

 

 

Забыли пароль? Регистрация

Повышение уникальности

Предлагаем нашим посетителям воспользоваться бесплатным программным обеспечением «StudentHelp», которое позволит вам всего за несколько минут, выполнить повышение уникальности любого файла в формате MS Word. После такого повышения уникальности, ваша работа легко пройдете проверку в системах антиплагиат вуз, antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru. Программа «StudentHelp» работает по уникальной технологии и при повышении уникальности не вставляет в текст скрытых символов, и даже если препод скопирует текст в блокнот – не увидит ни каких отличий от текста в Word файле.

Результат поиска


Наименование:


курсовая работа Культура торговли

Информация:

Тип работы: курсовая работа. Добавлен: 21.09.2012. Сдан: 2011. Страниц: 4. Уникальность по antiplagiat.ru: < 30%

Описание (план):


    Введение 

    Торговля  – это форма товарного обращения, совокупность специфических хозяйственных  и технологических операций, обеспечивающих обслуживание процесса обмена, осуществляемого  посредством денег.
    Роль  торговли чрезвычайно велика. Она  оказывает влияние на объем и  структуру производства товаров, улучшение  их ассортимента и повышение качества.
    Особенностью  труда в торговых предприятиях является то, что конечный результат труда  – не продукт, а услуга, то есть качественное торговое обслуживание покупателей. Поэтому  организация труда в магазине должна быть направлена на осуществление  комплекса организационно-технических, экономических и санитарно-гигиенических  мероприятий, позволяющих рационализировать  торгово-технологический процесс, эффективнее  использовать торговые и другие площади, оборудование и персонал магазина, создать благоприятные условия  труда и на этой основе обеспечить высокое качество культуры торгового  обслуживания населения.
    Актуальность  курсовой работы определяется тем, что  торговля является одной из основных отраслей народного хозяйства, поскольку  она обеспечивает обращение товаров, их движение из сферы производства в сферу потребления. Ее можно  рассматривать как вид предпринимательской  деятельности, связанный с куплей-продажей товаров и оказанием услуг  покупателям.
    В современных условиях торговое обслуживание следует рассматривать как системную  структуру, позволяющую обеспечить высокую культуру в отношениях с  покупателями, более полно реализовать  профессиональные качества персонала, применять современные технологии и информационное воздействие в процессе продажи и способствующую значительному повышению конкурентоспособности розничного торгового предприятия.
        Объектом исследования курсовой  работы является универсам «Алми».
    Предметом исследования является культура торгового  обслуживания.
    Целью работы является рассмотрение теоретических  основ и действующей практики культуры торгового обслуживания в  унивесаме «Алми», а также разработка путей повышения уровня культуры обслуживания.
    Задачами  работы соответственно является:
    1. Раскрыть понятия культуры торговли, её элементов ;
    2. Анализ культуры торговли в  универсаме «Алми».
    В ходе выполнения работы использовалась литература по таким предметам как  «Организация торговли», «Коммерческая  деятельность», «Экономика торговли», «Маркетинг», «Этика», а также практические материалы деятельности унивесама  «Алми». 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

    Обзор информационных источников
      Понятие культуры и её значение
 
    Для начала рассмотрим составляющие культуры торговли.
    Так, торговое обслуживание – деятельность продавца при непосредственном взаимодействии с покупателем, направленная на удовлетворение потребностей покупателя в процессе приобретения товара и / или услуги.
    Качество  торгового обслуживания – совокупность характеристик процесса и условий  торгового обслуживания покупателей.
    Процесс торгового обслуживания – последовательность операций, обеспечивающих осуществление  торгового обслуживания в конкретном типе торговых предприятий.
    Условия торгового обслуживания – совокупность факторов, воздействующих на покупателя в процессе торгового обслуживания.
    Форма торгового обслуживания – организационный  прием, представляющий собой сочетание  методов обслуживания покупателей:
    – салонное обслуживание покупателей;
    – индивидуальное обслуживание через прилавок;
    – индивидуальное обслуживание продавцом-консультантом в магазинах самообслуживания.
    Система торгового обслуживания – целостное  единство взаимосвязанных элементов, обеспечивающих осуществление торгового  обслуживания.
    Скорость  торгового обслуживания – среднее  время, затрачиваемое на обслуживание одного покупателя. [6, c. 129–131]
       Соответственно культура торгового обслуживания – самое широкое понятие, включающее качество и культуру обслуживания покупателей. Основными составляющими культуры торговли:
    • наличие в магазине широкого и  устойчивого ассортимента качественных товаров, удовлетворяющего спрос обслуживаемых  групп населения;
    • наличие достаточной розничной  торговой сети, использование наиболее эффективных типов, размеров магазина, удобное их размещение в регионе, техническая оснащённость;
    • применение в магазине наиболее эффективных  современных форм продажи, обеспечивающих быстрое и удобное обслуживание покупателей;
    • оказание покупателям дополнительных услуг. Связанных со специфическими особенностями товаров;
    • организация внутри – и внемагазинной  рекламы и информации, способствующей лучшей информированности покупателей, формированию покупательского спроса и экономии времени покупателей;
    • культура труда работников магазина, означающая должную профессиональную квалификацию торгового персонала, высокий этический и эстетический уровни обслуживания;
    • строгое соблюдение установленных  правил торговли и правил продажи  отдельных товаров.
    Качество  торгового обслуживания – совокупность элементов, определяющих состояние  материально-технической базы, применения прогрессивных методов продажи, полноты и устойчивости ассортимента, затрат времени на покупку товара, товарооборота.
    Культура  обслуживания также включает целый  ряд элементов, характеризующих  уровень обслуживания покупателей  и состояние торгового зала магазина. К ним относятся показатели устойчивости ассортимента, применения прогрессивных  форм продажи и дополнительных услуг, затраты времени на ожидание обслуживания, оценка культуры обслуживания по мнению покупателей, хорошее санитарное состояние и красивый внешний вид торгового зала и работников, соблюдение установленных правил торговли и продажи отдельных товаров и т.д. [10, c. 234–236] 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

1.2. Характеристика составляющих элементов понятия                    ”культура торговли” 

     Основными составляющими культуры торговли:
    наличие в магазине широкого и устойчивого ассортимента качественных товаров, удовлетворяющего спрос обслуживаемых групп населения;
    наличие достаточной розничной торговой сети, использование наиболее эффективных типоразмеров магазина, удобное их размещение в регионе, техническая оснащённость;
    применение в магазине наиболее эффективных современных форм продажи, обеспечивающих быстрое и удобное обслуживание покупателей;
    оказание покупателям дополнительных услуг. Связанных со специфическими особенностями товаров;
    организация внутри – и внемагазинной рекламы и информации, способствующей лучшей информированности покупателей, формированию покупательского спроса и экономии времени покупателей;
    культура труда работников магазина, означающая должную профессиональную квалификацию торгового персонала, высокий этический и эстетический уровни обслуживания;
    строгое соблюдение установленных правил торговли и правил продажи отдельных товаров.
     Качество  торгового обслуживания – совокупность элементов, определяющих состояние материально-технической базы, применения прогрессивных методов продажи, полноты и устойчивости ассортимента, затрат времени на покупку товара, товарооборота.
     Культура  обслуживания также включает целый  ряд элементов, характеризующих  уровень обслуживания покупателей  и состояние торгового зала магазина. К ним относятся показатели устойчивости ассортимента, применения прогрессивных форм продажи и дополнительных услуг, затраты времени на ожидание обслуживания, оценка культуры обслуживания по мнению покупателей, хорошее санитарное состояние и красивый внешний вид торгового зала и работников, соблюдение установленных правил торговли и продажи отдельных товаров и т.д. [10, c. 234–236]
         Теперь рассмотрим основные показатели культуры обслуживания.
     Так, коэффициент устойчивости ассортиментного  перечня рассчитывается по каждому  наименованию ассортимента и в целом  по магазину за квартал по формуле: 

       

     где Ку – коэффициент устойчивости ассортиментного перечня; n – количество проверок; А – количество наименований товаров по перечню и A1, A2, Aз. Аn – при проверках соответственно.
     Наряду  с эффективной организацией собственно процессов продажи важную роль в  повышении уровня обслуживания покупателей  играют услуги.
     Торговая  услуга – это специфическая деятельность, образующая процесс торгового обслуживания или связанная с организацией условий для успешного осуществления процесса продажи.
          Коэффициент дополнительного обслуживания рассчитывается по формуле: 

      

    где у – количество предусмотренных  услуг, ед.; у1, у2,…, уn – количество фактически предоставленных услуг, ед.; n1 – количество проверок за квартал; у01, у02,…, Уon –  объемы отдельных видов услуг, фактически предоставленных в отчетном периоде; yn1, уn2,…, уnn – объемы отдельных видов  услуг, предоставленных в соответствующем  периоде прошлого года; n2 – количество предоставленных покупателям услуг  по видам (устная консультация специалиста  по уходу за изделием, подарочная упаковка)
    Для расчета коэффициента затрат времени  покупателей на ожидание обслуживания определяются средние затраты времени  по каждому элементу затрат времени  на ожидание обслуживания по формуле: 

      

    где Зк, Зпр, Зр, Зп – средние затраты  времени на ожидание консультации, примерки, расчета, получения товара, с; З1, З2,…, Зn – затраты времени  по каждому замеру, с; n – количество произведенных замеров, ед.
    Определяются  фактические затраты времени  на ожидание обслуживания, с (Зф).
         Рассчитывается коэффициент затрат времени покупателей на ожидание обслуживания по следующей формуле: 

      

    где 30 – оптимальные (нормативные) затраты  времени на ожидание обслуживания, с.
    Затем рассчитывается коэффициент культуры обслуживания по мнению покупателей  Км в магазине по формуле: 

    
    где Мn – количество покупателей, давших отличную и хорошую оценку состояния  культуры обслуживания в магазине, чел.; Мв – общее количество покупателей, оценивших состояние культуры обслуживания в магазине, чел. [8, c. 126–131]
       Таким образом, культура торгового обслуживания включает в себя совокупность качественных характеристик процесса и условий торгового обслуживания покупателей, а также соответствующие показатели, расчет которых позволяет оценить уровень обслуживания на торговом предприятии. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

1.3. Влияние культуры торговли на увеличение продаж 

    Основа  обслуживания представляют собой совокупность характеристик и условия процесса торгового обслуживания, определяемых профессионализмом и этикой обслуживающего персонала.
    Так, основными характеристики культуры торгового обслуживания, с точки зрения этики и эстетики: вежливость, чуткость, компетентность, доступность персонала для покупателей, уровень мастерства работников, комфорт, эстетика предоставления услуги и т.п.
    Первое, что замечают покупатели приходя  в магазин – это внешняя  обстановка помещения, в котором  предстоит осуществлять покупку. От того, как выглядит ваш магазин  от части зависят результаты вашей  торговли.
    Таким образом, соблюдение этических и  эстетических основ культуры торгового  обслуживания обеспечит хорошее  впечатление о вашем магазине и продаваемых в нем товарах.
    Важным  элементом культуры торговли является используемый метод продажи товаров. Метод продажи товаров – это совокупность приёмов осуществления основных операций по реализации товаров покупателям. В настоящее время существуют следующие методы продажи товаров:
       самообслуживание;
       продажа товаров по предварительным заказам;
       продажа товаров по образцам;
       с индивидуальным обслуживанием, в том числе с открытой выкладкой.
    Самообслуживание  – это форма продажи, сущность которой состоит в том, что покупатель самостоятельно осматривает, отбирает и доставляет отобранные товары в узел расчёта.
    Продажа товаров по образцам – это форма продажи товаров, когда в торговом зале магазина выставляются только образцы товаров, имеющихся в продаже. Этот метод продажи осуществляется в 3 основных этапа:
    самостоятельно или с помощью продавца осмотр покупателями образцов товаров, имеющихся в продаже;
    оформление и расчёт за покупку и услуги;
    оказание различных услуг покупателям.
    Характеристика  же и структура операций по продаже  товаров зависят от ассортимента товара и метода его реализации. Поэтому важным элементом культуры торговли является используемый метод  продажи товаров. Метод продажи  товаров – это совокупность приёмов осуществления основных операций по реализации товаров покупателям.
    Так, самообслуживание позволяет ускорить операции по продаже товаров, увеличить  пропускную способность, расширить  объем реализации товаров. [7, c. 311–317]
    Функции обслуживающего персонала состоят  в консультировании покупателя, выкладки товаров, контроле за их сохранностью и выполнении расчетов в операции.
    Метод самообслуживания является одним из самых прогрессивных.
    Метод продажи по образцам, то же по своему эффективен, так для небольших  торговых залов целесообразно будет  внедрить продажу по образцам, но для  этого необходимо изыскать дополнительную площадь для организации склада.
    Экономическая эффективность продажи товаров  по образцам обеспечивается за счет:
    централизации хранения товарных запасов на складах оптовой;
    торговли, промышленных предприятий;
    более эффективного использования складских площадей;
    сокращения потребности в подсобных помещениях магазинов и расширения торговых площадей;
    обеспечения необходимых условий хранения товаров и сокращения их потерь;
    снижения доли ручного труда на погрузочно-разгрузочных работах в розничной сети;
    снижения транспортных расходов.
    Социальный  эффект достигается за счет улучшения  обслуживания покупателей, сокращения времени на приобретение товаров, транспортировку, разгрузку и установку или  сборку изделий на месте их потребления.
    Необходимость развития этой формы продажи диктуется  также крайне низкой обеспеченностью  населения республики торговыми  площадями.
    При открытой выкладке товары размещаются  на рабочем месте продавца. Покупатели, не ожидая очерёдности обслуживания продавцом, самостоятельно осматривают  и выбирают нужные изделия, при необходимости  пользуясь консультацией продавца. Отпуск товаров производится продавцом.
    Дополнительные  услуги: к ним относится специфическая деятельность, направленная на оказание помощи покупателям в совершении покупки товаров, их доставке и использовании. Все услуги, оказываемые покупателям можно подразделить на три группы:
    оказываемые в процессе продажи;
    осуществляемые в процессе послепродажного обслуживания;
    не связанные непосредственно с продажей конкретных товаров. [3, c. 479–489]
    Поэтому основными направлениями рационализации технологического процесса магазина являются широкое внедрение эффективных методов продажи товаров и обслуживания покупателей, разработка рациональных схем технологической планировки, повышения уровня технического оснащения, обеспечение бесперебойного снабжения товарами, их рациональное размещение и выкладка, совершенствование работы узлов расчета. 

 

2.Исследовательская  часть
2.1. Характеристика торгового объекта 

    Группа  компаний «АЛМИ» представляет собой  многоформатную транснациональную  розничную сеть с крепкими позициями  на рынке продуктового ритейла России и Беларуси.
    Компания  была образована в середине 2006 года. В ноябре того же года состоялось открытие первого магазина сети в России. Одновременно с этим событием компания начала активное развитие на белорусском  рынке розничной торговли.
    Сегодня сеть магазинов «АЛМИ» это 26 в магазинов  России и Беларуси различных форматов с высоким качеством обслуживания, широким ассортиментом товаров  и справедливой системой ценообразования.
    Постоянно наращивая темпы развития, компания развивается в рамках концепции  многоформатности магазинов. Каждый формат магазина безусловно отвечает всем требованиям  и стандартам, заложенным в его  основу. На сегодняшний день успешно  работают магазины нескольких форматов:АЛМИ-ЭКСПРЕСС, АЛМИ-ГАСТРОНОМ, АЛМИ-УНИВЕРСАМ, АЛМИ-СУПЕРМАРКЕТ, АЛМИ-ГИПЕРМАРКЕТ.
    Во  всех магазинах сети используется высокотехнологичное  оборудование ведущих европейский  и отечественных производителей, удовлетворяющие современные требования торговли. При проектировании магазинов  в первую очередь отдается внимание удобству торгового зала, навигации  и расположения товаров.
    Благодаря существующим стандартам компании, все  магазины сети работают в рамках единой концепции оформления, маркетинговой, ценовой и кадровой политики. Все  усилия профессионалов, работающих в  компании, направлены на максимальное удовлетворение нужд покупателей.
    В компании действует гибкая ценовая  политика. Оперативно реагируя на рыночные изменения, специалисты компании обеспечивают покупателям справедливо выгодные цены. В магазинах сети постоянно  проводятся различные маркетинговые  акции. Благодаря активному взаимодействию с поставщиками, в магазинах можно  найти товары с лучшими ценовыми предложениями. Также постоянно  ведется работа по организации акций  и дегустаций в магазинах, покупателю предлагаются лишь лучшие товары.
    Сегодня в магазинах «АЛМИ» покупатели имеют  возможность приобрести качественные товары под нашей собственной  маркой по низким ценам. Практически  в каждом магазине организованы цеха по производству мясных полуфабрикатов, горячей выпечки и кулинарии  собственного производства.[4]
    Для постоянных покупателей сети действует  программа лояльности «Постоянная  Выгода Покупателя». Программа стартовала в начале 2009 года в России, затем  началось постепенное внедрение  в Беларуси. На сегодняшний день владельцами карт является 25000 покупателей  сети. Специалисты компании внимательно  отслеживают тенденции на рынке, и оперативно реагируя, постоянно  усовершенствуют программу, делая  ее более выгодной для покупателей.
    «АЛМИ»  – это коллектив единомышленников и профессионалов, обладающих многолетним  опытом в сфере розничной торговли. Сегодня численность компании составляет порядка 4500 человек, 1500 из которых работают в московском подразделении фирмы.
    Компания  продолжает свое стремительное развитие, а, значит, заинтересована в активных и перспективных соискателях. Большое  внимание при подборе персонала  уделяется личностным характеристикам  кандидатов.
    У персонала «АЛМИ» всегда есть мотивация  работать лучше. В компании систематически проводится конкурс «Лучший в  профессии», сотрудники, проработавшие  в «АЛМИ» более года, обеспечивают себе материальную надбавку за «Выслугу лет». В компании существуют периодические аттестации, по результатам которых можно получить повышение заработной платы и сделать уверенный шаг на пути к карьерному росту.
21.07.2007 Состоялось  открытие первого универсама в Республике Беларусь в городе Пинске.
12.09.2008 
Открытие первого  магазина формата ГИПЕРМАРКЕТ в  Республике Беларусь (г.Гродно, ул.Космонавтов, д.81)
    Группа  компаний «АЛМИ» уделяет особое внимание свежим продуктам, полуфабрикатам, производимым в цехах при магазинах, готовой  продукции собственного производства.
    Цеха  организованы практически в каждом магазине нашей сети. Покупатель может  всегда приобрести готовую продукцию  гарантированного качества. Подавляющее  количество наших цехов сделаны  по принципу «шоурума», и покупатель может наблюдать процесс производства, соблюдение гигиенических норм и  стандартов качества.
    Собственная торговая марка или частная марка (от англ. термина private label) — это торговая марка, владельцем которой является розничная сеть, в нашем случае «АЛМИ».
 
 
 

    Универсам «АЛМИ» расположенный по адресу г. Пинск, ул. Солнечная, 57 открылся 18 декабря 2010 года. Универсам отдельно-стоящее здание.
    Здания, используемые для размещения магазинов, могут быть классифицированы по нескольким признакам. По типу здания магазины могут быть: в составе торговых центров, в специальных отдельно стоящих зданиях, встроенные, встроенно-пристроенные.
    Магазины  в составе торговых центров обеспечивают наиболее высокий уровень комплексного обслуживания при одновременной экономии затрат как при строительстве, так и при эксплуатации здания.
    Специальные отдельно стоящие здания обеспечивают удобную планировку и компоновку помещений, рациональное направление покупательских потоков, возможности для механизации торгово-технологического процесса. Их строительство позволяет избежать ненужных коммуникаций, характерных для любою жилого дома. При этом улучшаются транспортные пути, изолируются хозяйственные дворы магазинов от жилых домов.
       Круглосуточный режим работы магазина. Такой график работы наиболее оптимален, так как позволяет совершать покупки в любое удобное для покупателей время. Это значительно повышает объём продаж, следовательно, и общую прибыль магазина.
    Торговый  объект площадью 1000 квадратных метров расположился в спальном микрорайоне  «Солнечный». Работу в нем получили более двухсот пинчан, а постоянными  покупателями сразу же стали жители расположенного через дорогу микрорайона «Луги», строящегося рядом микрорайона «Радужный», районов индивидуальной жилой застройки «Жилгородок», «Крайновичи», «Верасы».
    Дополнительныеуслуги:
    цветы;
    аптека;
    ювелирный магазин;
    оператор мобильной связи;
    банк.
       Метод продажи в универсаме: самообслуживание. Здание состоит из 2 этажей. Имеются два главных входа и один складской. Имеется стоянка для посетителей универсама «Алми». На каждом этаже имеются пожарные системы. [2, с. 118-122]
    Ассортимент товаров, рассматриваемый в магазине: хлебобулочные изделия, молочные продукты, макаронные изделия, консервные изделия, соки, выпечка, алкогольной продукции, мясные товары, продукты собственного производства, овощи – фрукты,стирально-моющие средства, товары бытовой химии, парфюмерно-косметические товары,средства гигиены,товары хозяйственного обихода, чулочно-носочные изделия,прочие товары. Ассортиментная специализация: мясо и мясопродукты, кулинария кондитерские изделия, замороженные продукты, хлебобулочные изделия, рыба и т.д. Форма торгового зала создает условия для организации кротчайших потоков покупателей, улучшает их ориентацию в зале.  
    Планировка  магазина повышает эффективность использования  торговой площади, организовывают движение покупательских потоков, обеспечивает максимальное удобство покупателя при выборе товаров, сократить время покупателю на приобретения товаров. Технологическая планировка магазина — это совокупность всех помещений магазина в определенной взаимосвязи, позволяющей обеспечить рациональную организацию оперативных процессов. Планировка формирует пути, траектории движения людей и товаров.
    Требования, предъявляемые к  планировке магазина:
    • торговые залы должны быть технологически связаны  с помещениями для подготовки  товаров к продаже;
    • кладовые и помещения для подготовки товаров  к продаже не должны быть проходными;
    • приемочные следует располагать вблизи помещений  для хранения товаров;
    • помещения  для приема, хранения и подготовки товаров к продаже должны обеспечивать  кратчайшие пути движения товаров в  торговый зал;
    • планировка магазина должна создавать  для покупателей условия беспрепятственного выбора товаров в минимально короткий срок; предусматривать оптимальное использование площадей, создание необходимых  условий работникам магазина для рациональной организации оперативных процессов;
    • планировка должна обеспечить легкость и простоту совершения покупок, создать максимальную видимость выложенных товаров и способствовать лучшей обозримости ассортимента, стимулировать совершение импульсивных покупок, минимизировать время поиска нужных товаров и расстояние, которое требуется преодолеть для того, чтобы приобрести все намеченные товары.[1,с. 277-290]
    Виды  технологических планировок торгового  зала в зависимости от размеров и конфигурации  торгового зала, ассортимента реализуемых товаров, форм и методов продажи:
    • линейная — размещение товаров и проходов для покупателей в виде
и т.д.................


Перейти к полному тексту работы


Скачать работу с онлайн повышением уникальности до 90% по antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru


Смотреть полный текст работы бесплатно


Смотреть похожие работы


* Примечание. Уникальность работы указана на дату публикации, текущее значение может отличаться от указанного.