На бирже курсовых и дипломных проектов можно найти образцы готовых работ или получить помощь в написании уникальных курсовых работ, дипломов, лабораторных работ, контрольных работ, диссертаций, рефератов. Так же вы мажете самостоятельно повысить уникальность своей работы для прохождения проверки на плагиат всего за несколько минут.

ЛИЧНЫЙ КАБИНЕТ 

 

Здравствуйте гость!

 

Логин:

Пароль:

 

Запомнить

 

 

Забыли пароль? Регистрация

Повышение уникальности

Предлагаем нашим посетителям воспользоваться бесплатным программным обеспечением «StudentHelp», которое позволит вам всего за несколько минут, выполнить повышение уникальности любого файла в формате MS Word. После такого повышения уникальности, ваша работа легко пройдете проверку в системах антиплагиат вуз, antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru. Программа «StudentHelp» работает по уникальной технологии и при повышении уникальности не вставляет в текст скрытых символов, и даже если препод скопирует текст в блокнот – не увидит ни каких отличий от текста в Word файле.

Результат поиска


Наименование:


Лекции Основы формирования тура туроператором

Информация:

Тип работы: Лекции. Добавлен: 21.09.2012. Сдан: 2011. Страниц: 9. Уникальность по antiplagiat.ru: < 30%

Описание (план):


    Основы  формирования тура туроператором 

     Туристический рынок предъявляет к туристическим  фирмам жесткие требования. Их необходимо выполнять, чтобы оставаться конкурентноспособным. Результат деятельности туристских предприятий в виде услуг или их комплекса, предназначенный для продажи на рынке, обычно называют туристским продуктом.
     Тур является основным видом туристского  продукта, представленного на туристском рынке, производимый туристскими предприятиями  и представляющий собой комплекс услуг или товаров туристского  назначения, объединенных общей целью  путешествия.
     Туристский  продукт - совокупность вещественных (предметы потребления) и невещественных (услуги) потребительских стоимостей, необходимых для полного удовлетворения потребностей туристов, возникших во время их путешествия.
     Создание  привлекательного туристского продукта является первой и самой важной задачей туроператора.
     Туристский  продукт несет  в себе основные потребительские  свойства как:
     обоснованность (цель путешествия и соответствующие  условия);
     надежность - (достоверность информации);
     эффективность - достижение наибольшего эффекта, при  наименьших расходах;
     целостность - удовлетворение туристских потребностей;
     ясность - потребление продукта - понятно  как туристу, так и обслуживающему персоналу;
     простота  в эксплуатации.
     Процесс создания туроператором  туристского продукта в целом включает следующие этапы:
     1.Генерирование  идей относительно потребительских и стоимостных свойств и оценок нового турпродукта. Эта работа проводится постоянно на основе маркетинговых исследований действительного и потенциального Потребительского спроса, обобщения собственных наблюдений и замечаний потребителей, изучения опыта конкурентов. Так, например анализ статистики поездок российских туристов за границу, показывает наиболее популярные направления и сезоны туристских путешествий. Изучение рекламы конкурентов и различные социологические опросы потенциальных клиентов помогает выяснить предпочтительность тех или иных видов туризма (отдых, экскурсионно-познавательные туры, лечение и др.), а также содержания и классности пакета услуг. Указанные источники информации позволят также определить уровень средних рыночных цен на тот или иной турпродукт.
     2.Выработка  концепции нового турпродукта. Имеется в виду проектирование конкретных потребительских свойств и качеств туристского продукта, включая выбор направления (страны) путешествия, маршрута и продолжительности тура, вида туризма, программы путешествия, содержание пакета услуг, их качества (классность), вида транспорта. Калькуляция стоимости продукта. Определение сезона для путешествий. Планирование объёма продаж. При проектировании тур продукта должны обязательно учитываться установленные международные, национальные и отраслевые стандарты, нормативы в области туризма. Следует особо подчеркнуть, что в международном туризме, концепция туристического продукта приобретает своё окончательное содержание только после её согласования с иностранным партнёром.
     3.Позиционирование  турпродукта. Наделение нового тур продукта особыми конкурентоспособными свойствами, способными привлечь внимание значительной части рыночно спроса, например: более удобная и комфортабельная гостиница; её особое местоположение (в центре города или у самого моря); особо интересная экскурсионная программа; участие туристов в национальных фестивалях или народных гуляниях; специальные цены; и т.п. При позиционировании турпродукта нужно учитывать спрос и пожелания того целевого сегмента, для которого турфирма проектирует новый тур продукт.
     4. Выбор стратегии  продвижения и  продажи нового тур продукта. Планирование использования необходимых средств массовой информации и посреднической турагентской сети.
     5. Подробный маркетинг. Выход на рынок с небольшим объёмом нового турпродукта для накопления опыта его реализации, выявления возможных проблем в этом процессе и внесения необходимых корректив.
     6. Коммерциализация нового туристского продукта. Начало его массовой продажи с учётом результатов пробного маркетинга. Проведение постоянного мониторинга за реализацией нового турпродукта на рынке.
     В результате активной деятельности туристских фирм, рынок туристских услуг, как  в России, так и за рубежом переполнен предложениями самых различных  видов и форм путешествий. Основная конкурентная борьба между туристскими  фирмами в области формирования турпродукта идёт в двух стратегических направлениях: диверсификация и повышение  качества.
     Диверсификация  турпродукта означает создание большого разнообразия туров, способных удовлетворить запросы даже самых небольших рыночных сегментов, нош и даже отдельных индивидуумов. Стратегия диверсификации, в частности, предусматривает разнообразие и совершенствование туров по основным направлениях (странам) работы турфирмы. Большинство туроператоров специализируются на одной - двух странах.
     Базовым является качество турпродукта.
     Качество  турпродукта – совокупность свойств тур услуг и процессов обслуживания по удовлетворению обусловленных или предполагаемых потребностей туристов.
     Качество  турпродукта характеризуется качеством  услуг и культурой обслуживания. Специфика сферы туризма заключается в том, что производимый продукт полностью или частично неосязаем, а эффект сервиса оценивается потребителем в условиях определенного эмоционального состояния, зависящего от большого количества факторов, в числе которых такие субъективные характеристики туриста, как:
     а) особенности воспитания;
     б) возраст;
     в) культурные традиции народа, представителем которого является турист;
     г) понятие о комфорте;
     д) привычки;
     е) самочувствие или психологическое  состояние на момент получения услуги;
     ж) физиологические особенности организма  и др. 

     Все это делает восприятие качества турпродукта  во многом субъективным, зависящим  от индивидуальных характеристик каждого  туриста. Кроме того, есть специфичные факторы, которые в значительной степени влияют на создание качественного турпродукта:
     1. Дискретность (прерывистость) производства туруслуг и целостность их потребления. Гостеприимство  – искусство мелочей. Работа каждого сотрудника в гостинице, ресторане, турфирме одинаково важна.  В обеспечении качества турпродукта невозможно выделить более главную или менее главную службу – все они должны работать одинаково четко и качественно.
     2. Возможность повторного производства туруслуг на одинаково высоком уровне, или продолжительность качества. Решение данной проблемы для многих производителей турпродукта становится непосильной задачей. Причины этого: плохое качество средств труда персонала, недостаток эргономичности рабочих мест, недостаток своевременной мотивации работников или налаженности всей системы взаимодействия между работниками предприятия.
     3. У персонала турпредприятия нет шанса на исправление брака и, как следствие, нет шанса на возврат гостя. При этом гость, выбирая другое место отдыха, советует остальным поступать также. Ведь негативная информация распространяется быстрее позитивной. 4 из 100 клиентов, выразивших недовольство системой обслуживания, могут увести за собой почти в 3 раза больше потенциальных клиентов, чем те, кому обслуживание понравилось, привести.
     Обязательные  требования к качеству турпродукта:
     - безопасность жизни и здоровья;
     - гарантия предоставления услуг,  согласно путевке;
     - сохранность имущества туристов;
     - охрана окружающей среды.
     Критерий  качества выражается через систему  показателей, отражающих различные  виды деятельности по обслуживанию туристов. 
На качество туробслуживания влияют следующие факторы:

     -    природно-климатические;
     -    культурно-исторические ценности;
     -    психологические;
     -    специфические потребности туристов;
     -    культура труда и поведения сотрудников;
     -    имидж предприятия.
     Условия создания качественного  сервиса на туристском предприятии:
     1. Соблюдение основных  и наиболее важных  для сферы туризма  принципов современного  сервиса:
     а) максимальное соответствие предоставляемых  услуг требованиям потребителей и характеру потребления;
     б) неразрывная связь с маркетингом;
     в) гибкость сервиса.
     2. Создание необходимых  условий для персонала:
     - эргономичность рабочих мест;
     - четкая формулировка правил;
     - четкая система оценки качества  работы каждого сотрудника;
     - мотивация персонала;
     - система повышения квалификации  персонала.
      
3. Оптимизация организационной  структуры управления  предприятия, предоставляющего туруслуги.

     Чем длиннее цепочка прохождения  заказа, тем больше вероятность совершения ошибки. Оптимальной является такая  организационная структура управления, где число элементов предельно  мало. 
4. Всесторонний, полный, объективный и непрерывный контроль за качеством сервиса, предполагающий:

     а) участие гостя в оценке качества и контроле за ним;
     б) создание методик и критериев, позволяющих  соотнести требования стандартов с  фактическим положением дел;
     в) создание систем самоконтроля персонала;
     г) постоянная работа с группами качества;
     д) применение четко сформулированных количественных критериев качества предоставляемых услуг;
     е) участие персонала в создании систем и критериев качества;
     ж) применение технических средств  контроля за качеством;
     з) создание служб контроля, куда бы входили  представители дирекции, финансового  отдела, кадровой службы, отдела безопасности и др.
      
Качество обслуживания во многом определяют:

     1)    политика в области туризма;
     2)    уровень капитальных вложений в развитие инфраструктуры;
     3)    компетенция персонала тур предприятия;
     4)    гибкость системы управления. 

     Важными показателями качества турпродукта  являются гарантия безопасности и предоставление заранее оплаченных услуг
Стандарты качества тур обслуживания определяются системой стандартизации и сертификации (ГОСТы, введенные с 95г.) .
 

     Тур - основной вид туристского продукта, представленного на туристском рынке, производимый туристскими предприятиями и представляющий собой комплекс услуг или товаров туристского назначения, объединенных общей целью путешествия.
     Туристский  маршрут - заранее спланированная трасса передвижения туристов в течении определенного времени с целью получения туруслуг, предусмотренных программой обслуживания.
     Создание  привлекательного туристского продукта является первой и самой важной задачей  туроператора и туристического бизнеса  в целом. Туристский продукт несет  в себе следующие основные потребительские свойства:
     во-первых, обоснованность-предоставление всех услуг  должно быть обусловлено целью путешествия, и соответствующими услугами, основанными  на потребностях туриста;
     во-вторых, эффективность-достижение наибольшего  эффекта для туриста при наименьших расходах с его стороны;
     в-третьих, надежность-соответствие реального  содержания продукта рекламы, достоверность  информации;
     целостность-завершенность  продукта, его способность полностью  удовлетворять туристские потребности;
     ясность-потребление  продукта, его направленность должны быть понятны туристу, так и обслуживающему персоналу;
     простоту  в эксплуатации;
     гибкость-способность  продукта в системе обслуживания приспособить к другому типу потребителя;
     полезность-способность  служить достижению одной или  нескольких целей (например, отдыха и  познания), удовлетворять те или  иные потребности туриста.
     Необходимо  отметить такое важное свойство туристского  продукта, как гостеприимство. Гостеприимство в сфере туристской индустрии - это профессиональное требование, искусство дать людям почувствовать, что им рады. Слагаемыми гостеприимства являются достоинство, уважение, любезность персонала. Это понятие складывается из ряда составляющих факторов:
     1) качественная информация как местных, так и региональных рынков о возможностях отдыха, познания и развлечений о том, что туристов ждут и готовятся к встречи с ними;
     2) создание положительного образа  туристской местности, предприятий,  обслуживающих потенциальных потребителей (реклама, участие в телепередачах,  посвященных туризму, благотворительная  деятельность и др.);
     3) нескрываемое стремление обслуживающего  персонала к оказанию туристам  знаков внимания (политика обслуживания  по принципу "Все для клиента");
     4) внимательное отношение тех, кто  представляет туристский продукт,  к просьбам и пожеланиям клиента  (по принципу "Что мы можем  еще для вас сделать?")
     5) забота об облегчении ориентации  туристов в получении услуг  (информация об объектах в путеводителях  и буклетов на понятном туристу  языке и др.);
     6) благожелательное отношение к  туристам, которое должно быть  возведено в принцип обслуживания.
     При формировании тура и его составляющих возможны два варианта работы:
     а) подготовка индивидуальных туров;
     б) подготовка пэкидж-туров.
     В первом случае туристу предлагают на выбор разные варианты обслуживания по каждому из видов услуг в  предлагаемом месте отдыха:
     транспортные  услуги;
     размещение - разные по уровню, типу и месторасположению  гостиницы;
     питание - полный, полупансион или совсем без питания;
     экскурсии, досугово-развлекательные услуги на выбор;
     спортивные  и курортные услуги - пользование  различными программами на выбор;
     визовые услуги, а также услуги страхования;
     дополнительные  услуги (аренда автомобиля, услуги гида-переводчика  и т.д.).
     Пэкидж-тур предлагает жесткий, заранее спланированный (до контакта с клиентом) набор услуг, ориентированный на определенный вид туризма, а также на социальный класс туристов и их возраст. Особенности подготовки и проведения такого тура не позволяют сделать го заказным. Состав услуг пэкидж-тура при их реализации не меняется. Турист имеет право купить его целиком или вообще отказаться от него.
     Большую часть стоимости пэкидж-туров составляет оплата транспорта и размещения, меньшую - питание. Расходы на остальные услуги, в том числе экскурсионные, составляют небольшую долю в общей стоимости.
     Несмотря  на колебания спроса на такие туры, они имеют преимущества для дальнейшего  их развития:
     в целом комплексная поездка стоит  дешевле, чем набор услуг, покупаемых отдельно;
     турагентству  легче советовать клиенту, какой  выбрать маршрут, поскольку программа  и цены услуг известны заранее;
     больше  возможности показать привлекательность  своего продукта.
     Тур предполагает наличие в его пакете основных и дополнительных услуг.
     Основной  комплекс услуг - это набор услуг, составляющих программу обслуживания в рамках тура. В зависимости от целевой направленности и назначения тура он включает в себя следующие услуги: транспортировка (перевозки); проживание; питание; программные.
     Услуги  транспортировки - делится на 3 основных типа: доставка туристов от места их проживания к месту назначения и обратно; трансфер; транспортное обеспечение программных услуг тура.
     Услуги  проживания - это основной вид туристических услуг, подлежащих обязательному представлению в рамках любого организованного туристического путешествия.
     Услуги  питания также относятся к основному комплексу туристских услуг, включаемых в тур. Классификация услуг питания связана, прежде всего, с количеством приемов пищи в течение одного дня обслуживания и бывает следующих видов: завтрак - одноразовое питание, полупансион - двухразовое питание, включающее завтрак и обед или завтрак и ужин; полный пансион - трехразовое питание, состоящее из завтрака, обеда и ужина. В ряде случаев в связи с выполнением программных услуг, включенных в основной комплекс услуг тура, возможна замена одного из видов питания на «сухой паек».
     Программные услуги представляют собой комплекс экскурсионных, развлекательных, познавательных, обучающих и других услуг, формируемых  в соответствии с целевым назначением  тура.
     Основной  комплекс услуг является обязательным элементом каждого тура. Набор  услуг включается в стоимость  тура и не подлежит замене или отказу потребителя от их включения в  тур. Основной комплекс услуг формирует  основу стоимости тура.
     Дополнительные  услуги - важный компонент тура, включающий в себя любые услуги, которые могут быть оказаны потребителю по его желанию в соответствии с его интересами за дополнительную плату. Дополнительные услуги могут быть предложены потребителю в момент приобретения тура и будут включены в стоимость тура, а могут предлагаться в ходе тура и оплачиваться туристом самостоятельно, но дополнительные услуги не могут подменять или заменять собой основной комплекс услуг тура.
     Тур объединяет в себе потребительские  свойства тура, которые  включают в себя маршрут  и пакет услуг, и цену.  

     Маршрут тура играет большую роль в придании ему необходимой привлекательности, удовлетворении мечты, пожеланий и интересов туристов.
     Так, например, при посещении России, абсолютное большинство иностранных  туристов желают увидеть Москву и  Санкт-Петербург. Российские туристы, отправляются во Францию с мечтой увидеть Париж. Выбор маршрута, прежде всего, связан с целями путешествия. Для экскурсионно-познавательных туров, маршруты выбираются по городам с наиболее интересными культурно-историческими памятниками и достопримечательностями. При организации туров на отдых в маршруты включаются курортные центры или места отдыха на море, в горах, в сельской местности - в зависимости от предпочтений туристов.
     Зачастую, выбор туристами того или иного  тура начинается с выбора страны и  городов, включённых в маршрут путешествия.
     Большое значение имеют условия перевозки  по маршруту. В международном туризме, маршрут обычно включает:
     - Международную перевозку, т.е.  перевозку туристов от пункта  выезда из своей страны до  пункта прибытия в страну путешествия  и обратно. Выбор международной  транспортной компании и согласование  с ней условий и тарифов  при формировании туров, является  обязанностью туроператора.
     -Перевозку  туристов между городами в  стране посещения. Эта перевозка  обычно входит в пакет услуг,  предоставляемых туристам принимающей  турфирмой. Однако туроператор  по направлению при согласовании  пакета услуг с принимающей  фирмой имеет право соглашаться  или не соглашаться с предлагаемыми  условиями перевозки туристов  по стране.
     При составлении маршрута отдаётся предпочтение тем видам транспорта, которые  обеспечивают более быструю и  комфортабельную перевозку, не допускают  транзитных остановок или пересадок  и оставляют туристам больше дневного времени для экскурсионной активности. Определённое значение при выборе транспорта имеет и цена перевозки.
     Пакет услуг - это вторая составляющая тура, которая по своему содержанию, функциональным и качественным свойствам должна удовлетворять путешествующего туриста. Пакеты услуг могут иметь самые различные варианты в зависимости от количества, функциональных свойств и качества включённых в них услуг. Типичной моделью пакета, является комплекс, включающий в себя услуги размещения, встреч и проводов, питания и экскурсий.
     В борьбе за потребителя, туристские фирмы  используют самые различные комбинации указанных выше услуг. Например, могут  быть такие пакеты, как:
     · Трансфер при встрече и проводах, ночлег и завтрак;
     · Трансфер при встрече и проводах, ночлег и двухразовое питание  в день (полупансион);
     · Трансфер при встрече и проводах, ночлег и трёхразовое питание  в день (полный пансион) и т.п.
     К указанным выше пакетам можно  добавить различные экскурсионно-развлекательные  мероприятия.
     Наряду  с количественным и функциональным составом услуг, включаемых в пакет, большое значение имеют их качественные показатели. Так, ночлег может быть предоставлен в гостиницах различной  категории, могут быть разные качественные оценки автотранспорта, питания, экскурсионного обслуживания.
     При проектировании пакета услуг туристская фирма обязана учитывать результаты маркетинговых исследований рыночного  спроса, потребности и желания  будущих потребителей. Наряду с маркетинговыми исследованиями для проектирования и создания туристского продукта необходимо учитывать установленные  в РФ государственные стандарты  и правила. Для российских туроператоров  въездного и выездного туризма  таким стандартам является ГОСТ Р 50690-2000. Хотя в соответствии с федеральным законом от 27.12.2002 г. №184 обязательная сертификация туроператорских услуг с 2003 года отменена, тем не менее, многие российские туроператоры продолжают добровольно сертифицировать свою продукцию, справедливо считаю, что эта мера позволит повысить их престиж на рынке.
     Основываясь на интересах туристов, наличия свободного времени и финансовых возможностей, туроператорские фирмы должны представлять различные варианты туров, например:
     · туры различной продолжительности (7, 10, 14 и другое количество дней);
     · туры с различным набором услуг (ночлег плюс завтрак, полупансион, полный пансион, «всё включено»);
     · туры различной классности (размещение в гостиницах различной классности);
     · различные варианты экскурсий;
     · туры в различное время года (сезонные, межсезонные, несезонные путешествия) и др.
     ЦЕНА
       Ценообразование в сфере услуг (в т.ч. в туризме) имеет ряд отличительных свойств:
       1) услуги туризма представляют  собой конечный продукт, предназначенный  непосредственно для потребления,  поэтому цены на услуги –  это розничные цены;
       2) если на стадии создания промежуточного  продукта с помощью цен перераспределяется  его стоимость между хозяйствующими  субъектами, то на стадии конечной  реализации продукта отклонение  цен от стоимости ведет к  перераспределению доходов населения  между различными группами (потребителей  и производителей);
       3) сфера услуг непосредственно  связана с потребителем в процессе  оказания услуг, поэтому она  имеет устойчивый спрос на  целый ряд услуг, в т.ч. на услуги туризма. Однако устойчивый спрос во многом зависит от индивидуальных особенностей человека, поэтому при установлении цен нужно учитывать такой психологический нюанс – цена не должна вызывать у покупателя отрицательных эмоций;
       4) процессы производства, реализации  и потребления услуг совпадают  во времени, поэтому применяется  сезонная дифференциация цен  и тарифов. Спрос на услуги  туризма носит ярко выраженный  сезонный характер. Цены на турпродукт  резко колеблются в зависимости  от сезона (зимний, летний, межсезонье);
       5) турпродукт в большинстве случаев  представляет собой пакет услуг,  рассчитанный на группу людей.  В нее входят как туристы,  так и лица, сопровождающие группу  на конкретном маршруте (гид-переводчик, групповод, водитель автобуса). Чем  больше численность группы, тем  ниже стоимость тура в расчете  на одного человека;
       6) цены на определенные виды  услуг могут не входить в  стоимость турпакета. Они оплачиваются  каждым туристом в отдельности;
       7) цена тура на одного человека  зависит от количества туро-дней. Чем продолжительнее тур, тем при прочих равных условиях он дороже будет стоить;
       8) цена тура зависит от его  вида. Цена индивидуального тура  выше, чем группового;
     9) цена тура зависит от возрастного  состава туристов, т.к. на многие  услуги (проживание, экскурсии) детям  и школьникам, студентам предоставляются скидки (40 – 50%). 

     Некоторые виды услуг реализуются как на внутреннем, так и на мировом рынке. Поэтому на одни и те же услуги действуют  два вида цен – внутренние и  внешнеторговые (мировые). Особенностью формирования цен на услуги туризма является то, что они должны включать потребительные стоимости, которые не принимают непосредственно товарную форму. Например, продукты овеществленного прошлого труда (памятники истории и архитектуры, паркового хозяйства, заповедники) или те, которые созданы природой (горы, озера).
     На  цену турпродукта  влияет целый ряд  факторов:
и т.д.................


Перейти к полному тексту работы


Скачать работу с онлайн повышением уникальности до 90% по antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru


Смотреть полный текст работы бесплатно


Смотреть похожие работы


* Примечание. Уникальность работы указана на дату публикации, текущее значение может отличаться от указанного.