На бирже курсовых и дипломных проектов можно найти образцы готовых работ или получить помощь в написании уникальных курсовых работ, дипломов, лабораторных работ, контрольных работ, диссертаций, рефератов. Так же вы мажете самостоятельно повысить уникальность своей работы для прохождения проверки на плагиат всего за несколько минут.

ЛИЧНЫЙ КАБИНЕТ 

 

Здравствуйте гость!

 

Логин:

Пароль:

 

Запомнить

 

 

Забыли пароль? Регистрация

Повышение уникальности

Предлагаем нашим посетителям воспользоваться бесплатным программным обеспечением «StudentHelp», которое позволит вам всего за несколько минут, выполнить повышение уникальности любого файла в формате MS Word. После такого повышения уникальности, ваша работа легко пройдете проверку в системах антиплагиат вуз, antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru. Программа «StudentHelp» работает по уникальной технологии и при повышении уникальности не вставляет в текст скрытых символов, и даже если препод скопирует текст в блокнот – не увидит ни каких отличий от текста в Word файле.

Результат поиска


Наименование:


Лекции Введение в теорию менеджмента качества

Информация:

Тип работы: Лекции. Добавлен: 22.09.2012. Сдан: 2011. Страниц: 8. Уникальность по antiplagiat.ru: < 30%

Описание (план):


 
Тема 1 Введение в теорию менеджмента качества

 
     Качество – емкая, сложная и универсальная категория, имеющая множество особенностей и различных аспектов. В зависимости от цели использования и рассмотрения качества к ее основным аспектам можно отнести: философский, социальный, технический, экономический и правовой.
     С философских позиций качество означает существенную определенность рассматриваемого объекта, благодаря которой он становится специфичным и отличается от другого объекта. Вместе с тем качество объединяет многие объекты в совокупность, т.е. делает их однородными. Категория качества выражает соответствующую ступень познания человеком объективной реальности. На начальном этапе исследования объект выделяется, прежде всего, каким-либо отдельным свойством или рядом свойств. С философской точки зрения на начальном этапе свойство понимается как способ проявления определенной стороны качества объекта по отношению к другим объектам, с которыми он может взаимодействовать. В дальнейшем качество приобретает некоторое множество свойств. Поскольку каждый объект взаимосвязан с другими вещами и явлениями, он может обладать бесчисленным количеством свойств. Однако попытки определить качество как совокупность свойств не увенчаются успехом. Это в полной мере относится к конкретным материальным объектам. Что касается изделий, то категория качества не может сводиться только к отдельным свойствам, она должна выражать целостную характеристику функционального единства существенных свойств этого объекта. Таким образом, при философском подходе качество определяется всем тем, что объективно составляет относительно устойчивую внутренне определенную сущность объекта.
     Социальный  аспект качества связан с отношением субъектов и/или всего общества к изучаемому объекту, например, с восприятием и отношением определенных потребителей к соответствующей продукции или услугам. При этом качество может рассматриваться как категория, отвечающая законам спроса и предложения, зависящая от уровня культуры, доходов потребителей и т.п.
     Технический аспект качества обусловлен количественными и качественными изменениями объекта исследования. Так, если философский аспект качества состоит в выделении совокупности качественно однородных объектов, то инженер, рассматривая понятие качества, вкладывает в его содержание конкретный смысл. Объектом исследования становятся технические закономерности в образовании и проявлении физических, электромеханических и других свойств одинакового назначения. С инженерных позиций качество исследуется в сопоставлении совокупности свойств выбранного объекта с аналогичным объектом, принятым в зависимости от цели исследования за некий эталон.
     С экономических позиций качество рассматривается как результат потребления или потребительской стоимости исследуемого объекта. Поскольку потребности в качестве того или иного объекта разнообразны, постольку это качество оценивается потребителями по-разному. Следовательно, с экономической точки зрения важно знать, насколько качество соответствует потребности, иначе не всякое высокое качество – благо, т.е. между техническим и экономическим пониманием качества имеется противоречие, которое носит диалектический характер и обусловливается дополнительной взаимосвязью производства и потребления объектов; поэтому целесообразно рассматривать совместно технический и экономический аспекты качества, тем более что это важно при проведении оценки уровня качества.
     Правовой  аспект качества относится к выработке НТД, порядку ее разработки, утверждения, внедрения и выполнения, а также ее учета. С правовой точки зрения качество выступает как совокупность свойств объекта, отвечающих требованиям, установленным в НТД.
     При определении термина «качество» следует учитывать различные  аспекты его понимания. Однако из-за одностороннего подхода к этому  вопросу в литературе (как в  отечественной, так и зарубежной) можно встретить множество его  формулировок. Например, в ранних версиях МС ИСО серии 9000 качество определялось как совокупность свойств и характеристик продукции или услуги, которые придают им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности. В версии МС ИСО 2000 г., т.е. по ГОСТ Р ИСО 9000-2001, оно определяется как степень, с которой совокупность собственных характеристик выполняют потребность или ожидание, которое установлено, обычно предполагается или является обязательным. В ряде зарубежных литературных источников качество рассматривается как соответствие требованиям потребителей, а иногда качество объясняется как пригодность к эксплуатации. Однако подобный подход к определению качества отражает только одну его сторону, поскольку не учитывает завершающую стадию жизненного цикла товара – утилизацию.
     Другие  определения качества
     Совершенно  естественно, что за время создания и развития науки о качестве у  разных ученых и исследователей сложилось  свое мнение о том, что такое качество. Никакое из нижеприведенных определений  не противоречит другому. Наоборот, они дополняют друг друга,  помогая взглянуть на качество с разных сторон.
     Немецкое  Общество Качества дает следующее определение: качество есть совокупность свойств и признаков изделий или процессов, которые обусловливают степень их пригодности для использования по назначению.
     Джозеф  Джуран,   ведущий американский специалист по системам качества,  считает,  что качество – это пригодность к использованию. Данное понятие включает четыре элемента:
    восприятие потребителями проекта (дизайна) товара;
    степень соответствия товара проекту/спецификациям;
    доступность товара для приобретения, его надежность и ремонтопригодность;
    доступный сервис.
     Арманд  Фейгенбаум  определяет качество как  «решение потребителя, а не инженера или маркетолога. Качество основано на взаимодействии потребителя с товаром и измеряется в соответствии с удовлетворением его требований. Требования могут быть выражены явно или неявно, могут быть сознательными или неосознаваемыми, объективными или субъективными. Представление о качестве постоянно меняется,  не стоит на месте на конкурентном рынке».
     Г.Тагучи сконцентрировал современные методы обеспечения качества в следующих  положениях:
     1. Необходимо оценивать тот ущерб,  который некачественная продукция  может причинить обществу. При  этом учитывается ущерб от  готовой продукции (отказы, травмы, аварии, невозможность выполнить  свои функции, несоответствие  требованиям заказчика и т.п.) и ущерб в процессе производства  некачественной продукции (непроизводительные  затраты времени, энергии, сил,  токсичность некоторых производств  и т.п.).
     В расчете предупредительных затрат на качество следует учитывать величину такого ущерба.
     2. Чтобы продукция фирмы была  конкурентоспособной, необходимо  постоянно повышать ее качество  и снижать себестоимость. Не  надо забывать, что требования  заказчика постоянно возрастают.
     Все это учитывается при разработке стратегии фирмы.
     3. Основной целью программы повышения  качества на фирме должно быть  постоянное уменьшение расхождений  между показателями качества  изделия и характеристиками, заданными  заказчиком. С этой задачей связано  постоянное совершенствование метрологической  службы.
     4. Ущерб, который терпит заказчик  из-за несоблюдения его требований, пропорционален квадрату величины  отклонения показателей качества. Это надо учитывать, устанавливая  требования к качеству производственных  процессов.
     5. Качество и себестоимость готового  изделия в основном определяются  качеством проекта и технологии. Поэтому при проектировании, планировании  производства и методов контроля  надо ориентироваться на требования  к качеству готовой продукции.
     6. На этапе разработки и испытаний  опытных образцов необходимо  уменьшать отклонения характеристик  изделия от заданного качества.
     7. Нужно выявлять зависимость эксплуатационных  характеристик от других параметров  изделия и технологического процесса  и, используя установленную зависимость,  проводить планирование эксперимента  на основе статистических расчетов.
     При ненадлежащем отношении к качеству товаров и услуг, не только в условиях рынка, конкуренции и сравнительно открытой экономики, но и при иных системах хозяйствования, любое дело, как правило, потерпит неудачу и общество не будет стабильным. Известный философ И.А. Ильин в книге «Путь духовного обновления» отмечал: «Качественность исчезает и не восполняется никаким количеством, ибо дурное множество есть не что иное, как обилие дурных вещей, состояний или усилий, которые никому не нужны. Без качества всякое обилие теряет свой смысл; оно прямо становится бедствием и опасностью подобно тому, как в наводнении, в налетах саранчи или в многословии глупца. Жизнь вообще имеет смысл и может совершенствоваться только тогда, когда бережется и растится качество; нет его — и гибель становится неминуемой. А качество творится и обеспечивается, прежде всего, и больше всего культурой личного духа. Невозможно создать хорошую ткань из гнилых нитей; нельзя построить прочный дом из трухлявого, рассыпающегося кирпича; больные и умирающие, стеная в унисон, не создадут прекрасного хорового пения. Где личный дух пренебрежен и унижен, общественность будет больною и творчески бессильною».
     Из  приведенного высказывания можно сделать  следующие выводы:
    качество должно быть и является главным во всем;
    для создания и обеспечения высокого качества необходимо высококачественные сырье, материалы и т.п.;
    без обеспечения, сохранения и улучшения качества последствия могут быть необратимо тяжелыми;
    высокое качество обеспечивается, сохраняется и совершенствуется «культурой личного духа», которая прививается и проявляется только там, где человеку оказывается подлинное внимание и глубокое уважение.
      Общеизвестно, что во многих странах  потребители покупают по достаточно умеренным ценам только такую продукцию, которая соответствует мировому уровню или превосходит его, имеет высокое качество изготовления и полностью удовлетворяет их запросам. При этом потребители хотят быть уверенными в том, что продукция имеет стабильное качество и удовлетворяет всем требованиям НТД, т.е. в настоящее время изготовители должны в этом убедить потребителей. Те страны мира, которые уделяют серьезное внимание качеству, управлению им, а также убеждают в этом потребителей, имеют высокие объемные и структурные показатели экспорта. Подтверждением тому могут служить не только традиционно технически развитые государства (США, Япония и страны Западной Европы), но и ряд стран Юго-Восточной Азии.
     На  современном этапе нельзя не отметить повышение роли государства в  решении вопросов качества продукции. В странах с развитой рыночной экономикой все чаще наблюдается  непосредственное участие и поддержка  правительством кампаний по повышению  качества, усиливается роль регламентов, содержащих обязательные для применения и исполнения требования к качеству продукции.
     Однако, разработка стратегии качества –  это задача фирмы. Ф.Кросби предложил  способ оценки степени компетенции  фирмы в решении проблем качества, используя для этой цели шесть  параметров:
    отношение руководства фирмы к проблеме;
    статус отдела качества на фирме;
    способы рассмотрения проблем качества;
    уровень расходов на качество в процентах от общего оборота фирмы;
    мероприятия по повышению качества;
    реальное положение с качеством на фирме.
     При организации системного управления качеством фирма задается вопросом, что же она вкладывает в понятие  «качество», и каковы его критерии. Обобщая накопленный опыт, профессор  Гарвардской школы бизнеса Д.Гарвин определяет пять наиболее существенных критериев качества:
    соответствие стандарту;
    соответствие техническим показателям лучших товаров-аналогов;
    степень точности соблюдения всех производственных процессов;
    соответствие качества требованиям покупателей;
    соответствие качества платежеспособному спросу.
     Качество  определяется рядом его составляющих, образующих так называемую петлю  качества. Петля качества – это замкнутая последовательность мер, определяющих качество товаров или процессов на этапах их производства и эксплуатации. Качество создается и поддерживается на всех этапах петли качества, начиная с исследования потребностей и рыночных возможностей, т.е. с маркетинга, и заканчивается утилизацией продукта, отслужившего свой срок.
       

     Рис.1.1. Петля качества 

     Достаточно  не уделить качеству должного внимания на каком-то одном из этапов, как  страдает качество всего товара, падает имидж производителя, доверие к  нему со стороны потребителей. Традиционно но считалось, что качество создается на стадии производства. Главное было не допустить брак на производственной линии, не нарушить производственные графики. Обращая внимание только на производство, можно делать великолепные товары. Но пользоваться ими смогут только сами производители. Остальные про это либо не узнают (при неграмотной организации продажи), или не захотят купить (некрасивая и некачественная упаковка, отсутствие обслуживания и гарантий). Не говоря уже о том, что великолепно сделанный товар может быть просто не нужен потребителю.
     Качество  начинается с исследования потребностей. Это самый важный этап жизненного цикла любого товара, так как именно на нем решается общий замысел  товара, формируется образ, устанавливаются  общие характеристики. Ошибки на данном этапе наиболее критичны, так как, если неверно определены потребности, в конце производственной цепочки  можно получить товар, который просто не будут покупать. В управлении качеством есть «правило десятикратных  затрат». Оно гласит, что затраты  на производство некачественной продукции, на обнаружение брака возрастают десятикратно при переходе со стадии маркетинга, проектирования на стадию производства, а также от стадии производства к стадии эксплуатации. Иначе говоря, если исправить какой-то недостаток при проектировании стоит 1000 руб. (скажем, переделать чертеж), но на производстве это обойдется уже  в 10000 руб. (переналадка производственной линии), а после продажи уже  в 100000 руб. (отзыв партии товара у  покупателей).
     Улучшение качества товаров – основа процветания не только фирмы, но и государства в целом. Никакому государству не может быть выгодно низкое качество производящейся в нем продукции. Ломающиеся трактора, разрушающиеся дороги, падающие самолеты и рвущаяся обувь не могут дать ничего хорошего ни потребителям, ни государству. Потребители, имея возможность выбора, постепенно, с ростом доходов и понимания того, что они достойны лучшего качества, со временем обязательно переключатся на продукцию конкурентов, обеспечивающих лучшее качество.
     «Цепная реакция» Деминга» – это иллюстрация идеи о том, что требование улучшения качества – не прихоть потребителя. Усилия по повышению качества не проходят даром. Выгоду получают все – и потребитель, получивший средство удовлетворения своих потребностей, и фирма-производитель, увеличившая прибыль, которую можно направить на развитие, и государство, собравшее больше налогов. 

    
 
 
 
 
 
 
 

     Рис.1.2. Цепная реакция Деминга 
 

     Надежность – свойство объекта выполнять заданные функции, сохраняя во времени значения установленных эксплуатационных показателей в заданных пределах, соответствующих заданным режимам и условиям использования, технического обслуживания, ремонтов, хранения и транспортирования.
     Надежность, долговечность – это качество, простирающееся во времени. Таким образом, понятие надежности наиболее близко к понятию качества, поэтому проблемы управления качеством непосредственно отражаются в представлении о надежности.
     Поскольку надежность объективное свойство изделия, ее можно измерить. С этой целью  вводят понятия «отказ», «вероятность безотказной работы», «интенсивность отказов» и др. Понятия об отказе и безотказности являются одними из основных в теории надежности. Обычно под безотказностью понимают свойство изделий сохранять работоспособность  в течение определенного интервала  времени. Отказ – это полная или частичная утрата изделием работоспособности. Но и само понятие отказа оказалось непростым.
     Во  введении к своей книге «Надежность» американские авторы Д. Ллойд и М. Липов пишут: «Ненадежность сказывается  на стоимости, на временных затратах, психологически - в виде неудобств, а в определенных случаях грозит также безопасности людей и нации. Обычно потери за счет ненадежности представляют собой не только стоимость выходящего из строя агрегата, но также и  стоимость связанного с ним оборудования, которое портится или разрушается  в результате отказа... Классическим примером психологического эффекта  ненадежности являются печальной памяти спутники «Авангард». Соединенные Штаты, остро переживая успехи России, запустившей  Спутник-1, попытались вступить в соревнование, используя для этой цели почти  не испытанную ракету, которой пришлось работать почти на пределе своих  возможностей. Неудачи и последовавшие  за этим уныние и потеря престижа были очень серьезны».
     Для некоторых изделий, относительно несложных  по конструкции, понятие отказа молено ввести совершенно четко. Например, электрическая  лампочка или горит, или не горит, если у нее перегорел волосок. Однако уже для сколько-нибудь сложных  изделий понятие отказа является весьма относительным. Если электробритва бреет, но при этом сильно шумит, можно ли считать, что она отказала? Особенно ясно относительность понятия отказа видна на примере изделий радиотехники. Если величина какого-то сопротивления в телевизоре изменится на несколько процентов, то по-видимому, изображение несколько ухудшится.
     За  основной количественный показатель надежности принимается вероятность безотказной  работы изделия в течение заданного  промежутка времени. Вероятность безотказной  работы — вероятность того, что  в данном интервале времени или  в пределах заданной наработки не произойдет отказа изделия.
     С введением этого понятия появляется возможность измерять надежность и  сравнивать изделия по этому показателю. Действительно, совершенно ясно, что  изделие, имеющее вероятность безотказной  работы 0,9 в течение года, лучше  изделия, имеющего вероятность безотказной  работы за тот же срок, равную 0,8. Кроме  того, вероятность безотказной работы одного и того же изделия неодинакова  в разные моменты его эксплуатации. Стиральная машина, проработавшая  год,   по-видимому,   более  надежна,   чем  проработавшая  десять лет. Вероятность того, что первая испортится в ближайшее время, очевидно, меньше.
     Для оценки надежности существует много  числовых характеристик. Это упомянутая выше вероятность безотказной работы, коэффициент готовности (вероятность  того, что изделие окажется работоспособным  в заданные или случайные моменты), коэффициент использования времени (время, в течение которого изделие  работоспособно, отнесенное ко времени  его функционирования).
     Время безотказной эксплуатации товара потребителем подразумевает время, в течение  которого товар с гарантией производителя  сохраняет свои параметры качества, ожидаемые потребителем, и поэтому  это время обычно называют гарантированным  сроком службы продукта. Гарантированный  производителем срок службы товара, как  правило, всегда меньше его действительного  срока службы, который характеризуется  долговечностью товара. В свою очередь, долговечность зависит от возможностей ремонта, после которого его параметры  качества могут быть восстановлены, т.е. от ремонтопригодности продукта. Именно долговечность характеризует реальный срок службы товара.
     По  реальному сроку службы потребитель  судит, в основном, о качестве приобретенного им товара, что сказывается в дальнейшем на его отношении к соответствующему производителю и в конечном итоге  на имидже этого производителя в  глазах потребителя.
     В то же время гарантированный срок службы предлагаемого потребителю  товара имеет существенное значение в момент его приобретения по сравнению  с аналогичным продуктом конкурентов, а неукоснительность последующего выполнения всех предварительно оговоренных  условий, гарантии при приобретении товара определяет отношение потребителя  к надежности не только поставщика (продавца), но и производителя в вопросах выполнения им своих обязательств. Если в течение гарантированного срока службы значения параметров качества не соответствуют ожиданиям потребителя, которые гарантирует ему производитель, то ответственность за это несет производитель товара (поставщик), который должен выполнить за свой счет ремонт, а в случае невозможности ремонта заменить некачественный товар качественным. Производитель в ряде случаев должен гарантировать также срок сохраняемости товара как во время его хранения, так и при эксплуатации.
     В настоящее время общепризнанной является системообразующая роль стандартизации в проблеме обеспечения качества продукции/ услуг. Об этом свидетельствует  как созданная в Российской Федерации  инфраструктура (включающая Госстандарт, Госстрой, федеральные и региональные службы стандартизации на всех уровнях  корпоративного управления), так и  действующая система государственных  и отраслевых стандартов, а также  стандартов предприятий (рис. 1.3). Сама система менеджмента качества, внедряется на основе системы стандартов серии  ИСО 9000.
     

     Рис.1.3. Структура норм и  стандартов в области  инвестиционной деятельности 

     Для того чтобы удовлетворять потребности  человека, товар должен иметь определенные свойства, а степень соответствия между свойствами товара и удовлетворяемыми с его помощью потребностями  определяет качество товара. В настоящее  время мерой качества товара служит степень удовлетворенности потребителя, определяемая соотношением стоимости  и ценности (потребительной стоимости) изделия:
     

       или в сокращенном виде: У = Ц/С 

     Для потребителя ожидаемая стоимость  – это стоимость ценного (правильно сделанного с точки зрения потребителя), бездефектного товара. Люди будут пользоваться продуктом производителя, если они удовлетворены его ценностью Ц (необходимостью его приобретения и совокупностью предлагаемых параметров качества) и стоимостью С. Компании, которые не удовлетворяют потребностей потребителей либо по Ц, либо по С, вскоре обнаруживают, что клиенты ушли от них, и они потеряли свою область рынка из-за более профессиональных конкурентов, которые лучше поняли потребности клиентов. Чем выше уровень удовлетворенности потребителя, тем выше возможности развития бизнеса.
     Исходя  из этого подхода, следует рассмотреть  три ситуации.
     Ц = С. Это нейтральная ситуация. Ожидания потребителя подтвердились, а производитель окупил свои затраты и получил запланированную прибыль, как он предполагал, в соответствии с реализованными параметрами качества. Это имеет место только тогда, когда значения Ц и С, установленные производителем, совпадут с ожидаемыми значениями потребителя.
     Ц > С. Потребитель удовлетворен. В то же время производитель заинтересован в получении большей прибыли за счет увеличения стоимости продаж своей продукции, и в этом случае его больше устраивало бы соотношение Ц < С. Конкуренция с другими производителями уравнивает интересы потребителя Ц > С и интересы производителя Ц < С.
     Ц < С. Потребитель не удовлетворен, и в большинстве случаев покупка товара может не совершиться. Производитель начинает терять приобретенных потребителей. Вот почему бизнес с таким соотношением Ц и С всегда считался плохим бизнесом.
     В связи с этим можно выделить три  основных пути конкурентной борьбы производителей, соответствующих рассмотренным  ситуациям.
     1. Конкуренция за счет снижения  цен при общем низком качестве  продукции. Этот путь возможен  при ситуации, когда Ц > С.  Этот период наблюдался после  Второй мировой войны. Рынок  потреблял все, что производилось.  Массовость такой ситуации характерна  также для государств с распределительной системой производства и потребления. Однако и в этих условиях конкурентной борьбы производитель с низким качеством продукции при ее сравнительно высокой стоимости обречен на провал. Конкурентная борьба, если она имеет место, ведется в основном за снижение цен при общем сравнительно низком качестве продукции. Влияние ценности и стоимости на удовлетворенность потребителя, в данной ситуации характеризуется одновременным уменьшением ценности и стоимости.
     2. Конкуренция за счет повышения ценности (качества) продукта при соответствующей его стоимости. По мере насыщения 
рынка и повышения жизненного уровня потребитель становится более разборчивым и готов заплатить большую стоимость за более 
ценный продукт. Производитель повышает ценность продукта за 
счет:

    применения новейших технологий и более качественного сырья;
    сужения специализации производства с одновременным расширением ассортимента специализированного продукта;
    повышения качества.
     Если  фирма традиционно имеет свою нишу на рынке, она увеличивает ценность своей продукции с увеличением  ее стоимости. При этом введение новых  технологий и совершенствование  старых, хотя и требуют дополнительных инвестиций, но стимулируются повышением требований потребителя, который готов  платить больше за более высокое  качество продукта.
и т.д.................


Перейти к полному тексту работы


Скачать работу с онлайн повышением уникальности до 90% по antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru


Смотреть полный текст работы бесплатно


Смотреть похожие работы


* Примечание. Уникальность работы указана на дату публикации, текущее значение может отличаться от указанного.