На бирже курсовых и дипломных проектов можно найти образцы готовых работ или получить помощь в написании уникальных курсовых работ, дипломов, лабораторных работ, контрольных работ, диссертаций, рефератов. Так же вы мажете самостоятельно повысить уникальность своей работы для прохождения проверки на плагиат всего за несколько минут.

ЛИЧНЫЙ КАБИНЕТ 

 

Здравствуйте гость!

 

Логин:

Пароль:

 

Запомнить

 

 

Забыли пароль? Регистрация

Повышение уникальности

Предлагаем нашим посетителям воспользоваться бесплатным программным обеспечением «StudentHelp», которое позволит вам всего за несколько минут, выполнить повышение уникальности любого файла в формате MS Word. После такого повышения уникальности, ваша работа легко пройдете проверку в системах антиплагиат вуз, antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru. Программа «StudentHelp» работает по уникальной технологии и при повышении уникальности не вставляет в текст скрытых символов, и даже если препод скопирует текст в блокнот – не увидит ни каких отличий от текста в Word файле.

Результат поиска


Наименование:


курсовая работа Маркетинговая деятельность в гостиничной сфере

Информация:

Тип работы: курсовая работа. Добавлен: 22.09.2012. Сдан: 2011. Страниц: 9. Уникальность по antiplagiat.ru: < 30%

Описание (план):


Содержание 

Введение  …………………………………………………………………………. 3                                                                                    
1.Теоретические  основы  маркетинговой деятельности  в сфере гостеприимства …………………………………………………………………..5
1.1. Специфика  и особенности маркетинга в гостиничной сфере …………….5
1.2. Управление маркетингом гостиничного предприятия………………..…...9
1.3. Комплекс  маркетинга гостиничного предприятия…………………….….16
2. Характеристика маркетинговой деятельности гостиницы «КОСМОС»….20
2.1.Организация маркетинга  в гостиничном предприятии  «КОСМОС»…...20
2.2. Маркетинговый  подход к управлению  качеством  гостиничной услуги..25
Заключение……………………………………………………………………….30
Список  использованной литературы…………………………………………...32 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Введение   
 

     Среди отраслей сферы услуг в настоящее  время все большую значимость приобретает гостиничный бизнес, который играет роль катализатора развития всего народного хозяйства.
     Развитие  индустрии гостеприимства с каждым годом набирает темпы. Гостиничный бизнес развивается, а вместе с ним развивается и сама инфраструктура гостиниц. Индустрии гостеприимства уделяется особое внимание, как на международном, так и на национальном и региональном уровнях.
     Стремление  к развитию бизнеса становится повседневной заботой для многих участников рынка гостиничных услуг. Чтобы выстоять в конкурентной борьбе и расширяться, гостиничному предприятию необходимы средства: доход и прибыль. Поэтому возрастает потребность в использовании всего арсенала инструментов маркетинга, позволяющих создать конкурентные преимущества.
     Гостиница или отдельное гостиничное предложение  подчиняются тем же законам маркетинга, что и любой другой продукт  или бизнес по оказанию услуг вообще. Далеко не все руководители имеют  сейчас четкое представление о рынке и о тех трудностях, с которыми они могут столкнуться. Именно  маркетинг, объединив в себе не только управление сбытом, но и планирование, исследования, управление предприятием, контроль за  действиями всех отделов, привнес те позитивные моменты, которые позволили занять ему особое место в гостиничном бизнесе. Его механизмы и инструменты, а также их грамотное применение должны не только помочь гостиничному предприятию гибко и своевременно реагировать на изменения на рынке, но и порой предугадывать их.
     Вместе  с тем, роль маркетинга в среде, в которой функционируют гостиницы, пока ещё не стала доминантой их деятельности. Продолжает иметь место недопонимание специфики использования инструмента маркетинга в сфере гостеприимства, и отсутствует представление о необходимости взаимосвязанного систематизированного подхода в использовании инструментов маркетинга для управления гостиницей.
     Таким образом, актуальность данной темы обусловлена тем, что в условиях рыночной экономики, российские предприятия гостиничного бизнеса столкнулись с проблемой поиска клиентов, выживания, конкурентоспособности и другими факторами рынка. Рынок гостиничных услуг является емким и подверженным малейшим изменениям внешней среды, поэтому гостиницам, необходимо было предпринимать срочные меры по поддержанию своего имиджа на рынке, получения прибыли, сохранения уровня загрузки, достаточного для того, чтобы не быть убыточными. Во всем этом большую роль сыграло использование концепции маркетинга, уже давно получившего широкое распространение на западных рынках.
         Цель данной курсовой работы – рассмотреть управление  качеством гостиничной услуги как важный аспект маркетинговой    деятельности гостиничного предприятия.
     Для достижения поставленной цели необходимо решить  следующие задачи:
   - рассмотреть специфику и особенности маркетинга в гостиничной сфере;
   - отразить управление маркетингом гостиничного предприятия;
   - выявить комплекс маркетинга гостиничного предприятия;
   - представить организацию маркетинга  в гостиничном предприятии  «КОСМОС»;
   - раскрыть маркетинговый подход к управлению  качеством гостиничной услуги.
      Объектом исследования является предприятие индустрии гостеприимства, предлагающие гостиничные услуги (на примере гостиницы «КОСМОС»).
      Предмет исследования – маркетинговая деятельность гостиничного предприятия.
1. Теоретические  основы  маркетинговой деятельности  в сфере гостеприимства 
 

      Специфика и особенности маркетинга в гостиничной  сфере
 
     Маркетинг прошел сложный путь эволюции, характерной  чертой которой является глобализация этой концепции, т.е. ее использование в различных сферах человеческой деятельности. Первоначально маркетинг развивался применительно к продаже физически ощутимых товаров. В современных условиях проявляется четкая тенденция к феноменальному расширению сферы услуг и все более интенсивному использованию в ней маркетинга.1
     Под услугами понимается огромное количество разнообразных видов деятельности, работ и занятий. В связи с  этим, Ф. Котлер отмечает: «Услуга — любое мероприятие, деятельность или выгода, которые одна из сторон может предложить другой стороне, и которые в основном неосязаемы и не приводят к овладению чем-либо. Производство услуг может быть, а может и не быть связано с товаром в его материальном виде».2 Маркетинг в индустрии гостеприимства формировался на основе опыта промышленных и торговых компаний, агрегировал в себя достижения общей теории маркетинга и практики его применения. Вместе с тем маркетинг в индустрии гостеприимства имеет ряд особенностей, позволяющих рассматривать его в качестве специфического вида деятельности.3
     Индустрия гостеприимства предоставляет потребителям комплекс услуг, среди которых гостиничное  обслуживание занимает центральное  место. С точки зрения бизнеса  гостиница — это предприятие  по производству и предоставлению услуг, обладающих определенными потребительскими свойствами и способных удовлетворить потребности клиентов. Гостиничное предприятие состоит из нескольких подразделений, предлагающих услуги размещения, питания, экскурсионного обслуживания, проката автомобилей, химчистки, прачечной, парикмахерской, массажного кабинета, фитнес-центра и т.д. Важнейшими из них являются услуги по размещению и предоставлению питания.4
     Неосязаемость, или нематериальный характер услуг, означает, что их невозможно продемонстрировать, увидеть, попробовать или изучить до непосредственного получения. Неосязаемый характер услуг вызывает проблемы, как у покупателей, так и у продавцов. Зачастую покупатели услуг на момент совершения покупки испытывают состояние людей, приобретающих «кота в мешке», поскольку не имеют возможности увидеть, попробовать или потрогать то, что составляет предмет сделки. Отсюда им бывает крайне затруднительно определить качество приобретаемой услуги, что может вызывать чувство неуверенности в совершаемом выборе. Наличие в услугах осязаемых элементов воспринимается потребителями с помощью четырех основных сенсорных каналов: визуального, слухового, обонятельного и осязательного. Другими словами, материальный имидж обслуживания в сознании потребителя формируется из всего того, что он видит, слышит, нюхает и трогает.5
     Слуховой  сенсорный канал включает в себя восприятие потребителями громкости, высоты, темпа, тембра и качества звука, музыки или речи. Звуковое сопровождение  привлекает внимание, создает настроение и информирует. Что особенно интересно — музыка благотворно действует на мотивацию и эффективное поведение персонала, который обслуживает потребителей. 6
     Другой  специфической особенностью услуг  является неразрывность их производства и потребления. Оказать услугу можно лишь тогда, когда поступает заказ или появляется клиент» С этой точки зрения производство и потребление услуг тесно взаимосвязаны и не могут быть разорваны. Некоторые специалисты считают, что неразрывность производства и потребления представляет собой именно тот фактор, который делает услуги действительно услугами и отличает их товар в материальной форме (рис. 1.1).
     
     
     
       

     
       

     Рис. 1.1. Взаимосвязь производства и потребления товаров и услуг
Источник:  Дурович A.П. Маркетинг в туризме / А.П. Дурович. Мн.: Новое знание, 2004.
     Персонал  предприятия, оказывающего услуги, имеет  непосредственный контакт с потребителем, а последний рассматривает его  как неотделимую часть самой  услуги. Кроме того, клиент не просто потребляет услугу, он подключается к ее производству.7
     Указанные обстоятельства обусловливают новую  функциональную задачу маркетинга. Возникает  необходимость изучать, создавать, рекламировать, продвигать на рынок, продавать  и оценивать процесс взаимодействия между теми, кто производит услугу, и теми, кто ее потребляет. Вовлечение покупателя в процесс производства и потребления услуги означает, что продавец должен проявлять заботу не только о том, что производить, но и как производить.
     Выбор того или иного маркетингового приема управления спросом основывается на изучении и анализе факторов, влияющих на его колебания. При этом наиболее существенными аспектами являются:
     - определение характера перепадов спроса (случайные или предсказуемые);
     -    выявление цикличности в колебаниях спроса (в течение дня, недели, месяца, года или ряда лет);
     - установление причин, вызывающих изменения уровня спроса (природно-климатические, культурные, социально-экономические и др.).8
     Предприятия индустрии гостеприимства, сочетающие последовательную маркетинговую ориентацию и использование информационных систем, необходимых для развития эффективных приемов управления спросом, получают конкурентные преимущества на рынке.
     Наряду  с рассмотренными выше общими характеристиками услуг гостиничному продукту присущи  свои отличительные особенности.
     •  Первая их них — это комплексный характер предложения гостиниц, в котором услуги размещения, питания и прочие услуги дополняют друг друга, являются в большинстве случаев взаимозависимыми и воспринимаются потребителем как единое целое.
     • Вторая — предложение гостиничных услуг отличается негибким производством: они могут потребляться непосредственно на месте.
     • Третья особенность гостиничного продукта — взаимозависимость услуг и цели путешествия (поездки). Решение человека посетить то или иное место (город, курорт и т.д.) обычно принимается не из-за наличия в нем конкретной гостиницы, а совсем по другим причинам (отдых, развлечения, занятия спортом, лечение, участие в конференции и т.д.). Так, люди, планируя свою поездку во время отпуска, выбирает сначала определенную географическую точку. Только после этого он задумывается о выборе подходящей гостиницы или иного средства размещения. Однако такая последовательность в выборе действует не всегда. Все может происходить и в обратном порядке, если человек из собственного опыта знаком с определенной гостиницей.
     • Четвертая особенность — спрос  на услуги конкретной гостиницы во многом определяется ее месторасположением.
     Указанные отличительные особенности гостиничных  услуг оказывают существенное влияние на характер принимаемых предприятиями индустрии гостеприимства маркетинговых решений.
     Таким образом, маркетинг гостиничных  услуг – это действия, благодаря  которым услуги гостиничного предприятия  доходят до клиентов. Это процесс  призванный помочь другим оценить услуги, что гостиница делает для клиентов и как. 

1.2. Управление маркетингом гостиничного предприятия 

     В отечественной и зарубежной теории и практике нет единого мнения относительно содержания и последовательности реализации концепции маркетинга на предприятиях индустрии гостеприимства. Базой для достаточно полного описания маркетинговой деятельности гостиниц является общая методология маркетинга и модель управления им.9
     Управление  маркетингом — это процесс, включающий планирование, претворение в жизнь маркетинговых мероприятий и контроль за их проведением (рис. 1.2).
     Данный  процесс предполагает реализацию основополагающих функций управления (планирование, организация, мотивация, контроль), рассматриваемых  в теории менеджмента.
     Цель  реализации концепции маркетинга — управление предприятием, исходя из требований рынка, что позволяет предоставлять потребителям требуемый товар в определенное время и в определенном месте. Первый шаг в этом процессе — анализ рыночных возможностей, который служит основой принятия решений в маркетинге.
     
     Рис. 1.2. Процесс управления маркетингом
Источник: Багиев Г.Л. Маркетинг / Г.Л. Багиев, В.М. Тарасевич, X. Анн. Санкт-Петербург: Издательство «Питер», 2005.
     Рыночные  возможности — это те направления деятельности, которые открываются перед предприятием исходя из совокупности условий, в которых оно функционирует. Для анализа рыночных возможностей недостаточно опираться на интуицию, суждения специалистов и прошлый опыт, а необходимо располагать соответствующей информацией. Дело в том, что на характер принимаемых решений оказывает влияние большое число факторов.10
     И главное даже не в количестве, а  скорее в труднопредсказуемости  большинства из них. Поведение конкурентов, например, часто выходит за рамки  традиционных схем. Ситуация осложняется тем, что система управления маркетингом функционирует в реальном масштабе времени. К тому же в большинстве случаев возвращение к «исходным позициям» либо невозможно, либо сопряжено со значительными затратами в связи с обязательствами и сопровождающей их ответственностью перед клиентами, деловыми партнерами, банками и т.д.
     Для уменьшения степени неопределенности и риска предприятие должно располагать  надежной информацией. Своевременное  ее получение в достаточных объемах  обеспечивается проведением маркетинговых исследований — выполнением функции маркетинга, которая через информацию связывает предприятие с рынками, потребителями, конкурентами и другими элементами среды его функционирования. Важнейшими объектами маркетинговых исследований гостиниц являются среда маркетинга, рынок в целом, потребители и конкуренты (рис. 1.2).11
     Грамотное, профессиональное проведение маркетинговых  исследований позволяет предприятию  объективно оценить свои рыночные возможности  и выбрать те направления деятельности, где достижение поставленных целей становится возможным с минимальной степенью риска и с большей определенностью,
     В результате анализа рыночных возможностей выявляются наиболее выгодные и перспективные  с точки зрения сложившихся условий, возможностей и угроз внешней среды направления деятельности. Рыночных возможностей может быть достаточно много. Поэтому целесообразно выбрать наиболее привлекательные и оценить их с точки зрения выявленных сильных и слабых сторон предприятия. Это позволит выделить маркетинговые возможности, под которыми следует понимать привлекательные направления маркетинговых усилий предприятия, на которых оно может достичь конкурентных преимуществ.
     Выявление маркетинговых возможностей создает  основу для определения перспективного целевого рынка предприятия. Целевой рынок — это потенциальный рынок, характеризующийся схожими потребностями покупателей в отношении конкретного продукта, их готовностью покупать и наличием для этого достаточных ресурсов и возможностей. Перспективный целевой рынок выявляется в целях сосредоточения усилий на удовлетворении потребностей тех групп потребителей (сегментов рынка), обслуживание которых соответствует возможностям и интересам предприятия. Такой подход дает возможность предприятию не распылять свои усилия, а концентрировать их на наиболее перспективных для него сегментах рынка. Тем самым достигается концентрация финансовых, материальных и трудовых ресурсов, обеспечивается повышение эффективности применяемых форм и методов продажи, рекламы, стимулирования сбыта и т.д. Основные этапы определения перспективного целевого рынка представлены на рисунке 1.2.
      Первый  этап — сегментация рынка, т.е. выявление групп потребителей, ориентированных на определенные продукты и(или) комплексы маркетингового воздействия. После того как предприятие выделило возможные сегменты рынка, необходимо осуществить выбор целевого рынка. Целесообразно для последующей маркетинговой деятельности отбирать те сегменты, в которых предприятие сможет в течение длительного времени предоставлять клиентам высшую потребительскую удовлетворенность.12 Это означает, что предприятие должно оценить свой продукт и предложения конкурентов с точки зрения потребителя. На практике это обеспечивается путем осуществления позиционирования продукта — комплекса мер, благодаря которым в сознании целевых потребителей данный продукт занимает собственное, отличное от других и выгодное для предприятия место. Поэтому маркетологи стремятся добиться таких позиций, которые выгодно отличают их продукты от конкурирующих и обеспечивают этим продуктам конкурентные преимущества на целевом рынке.
     Достижение  этой задачи невозможно без выбора и реализации четко продуманной  маркетинговой стратегии. Без нее трудно добиться согласованных действий внутри предприятия, сложно поддерживать приоритетность одних направлений деятельности не в ущерб другим, и, наконец, извращается само понятие контроля, который без учета целевых ориентиров превращается в формальность.13
     Выбор маркетинговой стратегии базируется на установлении маркетинговых целей, разработке вариантов альтернативных стратегий, их обосновании и оценке по критериям соответствия поставленным целям, состоянию внешней среды, потенциалу и возможностям предприятия и степени риска в области маркетинга. Практическая реализация стратегии маркетинга связана с выбором инструментов, обеспечивающих материализацию поставленных целей и задач. Поэтому важнейшее место в маркетинговой деятельности гостиниц занимает разработка и реализация комплекса маркетинга.
     Ценовая политика подразумевает определение уровня и динамики изменения цены применительно к каждому продукту, а также конкретному сегменту рынка. Актуальность проблемы разработки ценовой политики связана с тем, что цена выполняет важнейшую функцию, состоящую в согласовании интересов предприятия и потребителей. При этом необходимо учитывать, что в условиях рынка ценообразование подвергается воздействию многих факторов, а поэтому, естественно, базируется не только на рекомендациях маркетинга. Но выбор стратегии ценообразования, подхода к определению цены на новые продукты, регулирование цен на уже имеющиеся является составной частью управления маркетингом.
     Требования  маркетинга не ограничиваются лишь разработкой  высококачественного продукта и  установлением оптимальной цены на него. Необходимо еще и соответствующим образом довести этот продукт до потребителей, обеспечить его доступность целевому рынку. Поэтому предприятие должно проводить комплекс мероприятий, находящих свое выражение в формировании маркетинговой сбытовой политики, предполагающей обоснование месторасположения предприятия и выбор каналов, форм и методов сбыта продукта, обеспечивающих его доведение до потребителя.14
     Маркетинг предполагает решение не только относительно пассивной задачи детального, всестороннего  и тщательного изучения требований потребителей и адаптации к ним предлагаемых продуктов, но и активной задачи по формированию спроса и стимулирования сбыта в целях увеличения объемов продаж, повышения эффективности и прибыльности деятельности на рынке. Именно этому призван служить комплекс маркетинговых коммуникаций. Для его эффективного функционирования необходима разработка коммуникационной политики, представляющей собой перспективный курс действий предприятия, направленный на планирование, осуществление и развитие его взаимодействия со всеми субъектами маркетинговой системы на основе использования коммуникативных средств (включая рекламу, стимулирование сбыта, личные продажи, связи с общественностью, а также участие в выставочных мероприятиях и формирование фирменного стиля). В условиях развития в индустрии гостеприимства маркетинга взаимоотношений разработке коммуникационной политики должно уделяться самое пристальное внимание. В ее рамках необходимо предусматривать не только классические мероприятия, но и меры по формированию и оптимизации личностных коммуникаций, общений, взаимодействий.15
     Организация маркетинга направлена на создание соответствующей  организационной структуры предприятия (службы маркетинга), обеспечивающей реализацию маркетинговых мероприятий, а также  формирование и развитие маркетинга взаимоотношений и внутреннего маркетинга.
     Деятельность  предприятия направлена на достижение стоящих перед ним целей. Эти  цели являются исходным моментом при  разработке стратегий и программ маркетинга, процесс выполнения которых  должен обеспечить точное продвижение к намеченным рубежам.
     Оценка  же степени выполнения намеченных целей  и программ обеспечивается при помощи контроля маркетинга, который можно  определить как постоянную, систематическую  и непредвзятую проверку и оценку положения и процессов  в области маркетинга. Он, по сути, выступает как концептуальная и методическая основа интеграции и координации процесса управления маркетингом предприятия. Контроль заключает процесс управления маркетингом и одновременно дает начало новому циклу планирования маркетинговой деятельности.16
     Рассмотренная модель процесса управления маркетингом гостиниц формирует комплекс долгосрочных (стратегических) и кратковременных (оперативных) управленческих воздействий, реализация которых обеспечивает интенсификацию маркетинговых усилий по достижению целей предприятия.
     Таким образом, цели маркетинга являются инструментом для достижения целей предприятий индустрии гостеприимства. Вся деятельность предприятия гостеприимства строится на трех базовых принципах: ориентация на потребителя, на цели, на системный подход. Конечной целью рыночных исследований является выявление целевого рынка, на котором предприятие, благодаря правильно выбранной маркетинговой стратегии, может реализовать с наибольшей эффективностью свои производственные возможности. 

1.3. Комплекс  маркетинга гостиничного предприятия 

     Комплекс  маркетинга, иногда обозначаемый термином «маркетинг-микс», представляет собой набор маркетинговых инструментов, которые используются предприятием для решения маркетинговых задач на целевом рынке. Традиционный комплекс маркетинга характеризуют:
     - продукт, представляющий собой совокупность всего того, что конкретное предприятие может предложить на рынке вниманию потребителя для приобретения, использования или потребления. Он включает в себя как материальные (гостиничные номера, рестораны, бары и т.п.), так и нематериальные (услуги) компоненты;
     - цена, выполняющая исключительно важную функцию получения выручки от реализации продукта и являющаяся средством установления определенных взаимоотношений между предприятием и его клиентами. От того, насколько правильно и продуманно построена ценовая политика, зависят коммерческие результаты, степень эффективности всей производственно-сбытовой деятельности предприятия;
         - сбыт, обеспечивающий эффективную реализацию продукта, включая каналы, по которым он распространяется и доводится до потребителя.                   Организация продаж является ключевым элементом гостиничного бизнеса, и поэтому коммерческие службы гостиничных предприятий стремятся сделать свою сбытовую стратегию более активной и разнообразной. Для этих целей завязываются широкие контакты с клиентами, в том числе со «старыми» гостями, внимательно анализируются действия конкурентов, широко используются приемы прямого маркетинга. Однако без тщательно отработанных каналов сбыта гостиница обойтись не может, так как передача функций продажи посредникам дает возможность гостинице сосредоточить внимание на качестве и конкурентоспособности своих продуктов и несколько уменьшить свои затраты на производство своих услуг.17
     - коммуникации, включающие в себя все элементы взаимодействия между предприятием и другими субъектами рынка для обеспечения стабильной и эффективной деятельности по формированию спроса и продвижению продукта на рынок. 18
     Наряду  с традиционными инструментами (продукт, цена, сбыт, коммуникация) в комплекс маркетинга гостиниц и ресторанов дополнительно  органически включаются еще три  составляющие, которые во многом определяют специфику деятельности предприятий индустрии гостеприимства:
     - персонал;
     - процесс осуществления продажи, обслуживания;
     - окружение, создающее определенную атмосферу обслуживания и способствующее привлечению и удержанию клиентов.
     

     Рис. 1.3 Развитие современного маркетинга
Источник: Комплекс маркетинга //turgostinica.ru
     Гостиничный бизнес уникален в том смысле, что  персонал предприятий — это, по сути, часть предлагаемого на рынок  продукта. Гостеприимство, доброжелательность, вежливость и отзывчивость персонала во многом определяют удовлетворенность потребителей качеством. Именно персонал предприятия может стать "золотым ключиком" к успеху предприятия, а может уничтожить его в короткий срок. Сотрудники гостиницы должны творчески подходить к своим обязанностям, только тогда они смогут создать благоприятные условия для проживания своих гостей. Персонал должен понимать, чего хочет клиент, и уметь ему это преподносить. Правильному профессиональному подбору и расстановке кадров должно уделяться большое внимание.
     Внешний вид  персонала, в глазах потенциальных клиентов, его образованность, компетентность и многое другое способствуют формированию у клиента позитивного впечатления о предприятии индустрии гостеприимства.19
     Обслуживания и являются одним из основных ресурсов конкурентных преимуществ предприятия. Маркетинг должен быть неотъемлемой частью философии всей организации, а его функции должны выполняться всеми сотрудниками.20
     Ключевой фактор конкурентоспособности предприятий гостиничного бизнеса — это меры по мобилизации творческой активности персонала. Известный специалист в области культуры обслуживания Р. Норманн назвал момент вступления сотрудника предприятия и клиента в непосредственный контакт «моментом истины».
     Важным  фактором высококачественного обслуживания клиентов является окружение (физическая среда), определяющее атмосферу предложения  продукта, которая может быть основанием для решения клиента воспользоваться  услугами того или иного предприятия. Внешний вид гостиницы, не поддерживаемый должным образом, может нанести существенный урон ее репутации. Вывески, в которых по вечерам не горят некоторые буквы, необорудованная, должным образом, парковка для автомобилей, нестиранная форменная одежда обслуживающего персонала, устаревшая рекламная информация и многое другое способствуют формированию у клиента негативного впечатления о предприятии индустрии гостеприимства.  
     Поскольку многие услуги нематериальны, важно  оставить в памяти клиента как можно больше "крючков", которые в следующий раз снова приведут его к вам и дадут возможность вашим клиентам рекомендовать вас своим друзьям. Поэтому очень важно выбрать правильный образ предприятия и элементы, которые сумеют довести этот образ до потребителя. 21
и т.д.................


Перейти к полному тексту работы


Скачать работу с онлайн повышением уникальности до 90% по antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru


Смотреть полный текст работы бесплатно


Смотреть похожие работы


* Примечание. Уникальность работы указана на дату публикации, текущее значение может отличаться от указанного.