Здесь можно найти образцы любых учебных материалов, т.е. получить помощь в написании уникальных курсовых работ, дипломов, лабораторных работ, контрольных работ и рефератов. Так же вы мажете самостоятельно повысить уникальность своей работы для прохождения проверки на плагиат всего за несколько минут.

ЛИЧНЫЙ КАБИНЕТ 

 

Здравствуйте гость!

 

Логин:

Пароль:

 

Запомнить

 

 

Забыли пароль? Регистрация

Повышение уникальности

Предлагаем нашим посетителям воспользоваться бесплатным программным обеспечением «StudentHelp», которое позволит вам всего за несколько минут, выполнить повышение уникальности любого файла в формате MS Word. После такого повышения уникальности, ваша работа легко пройдете проверку в системах антиплагиат вуз, antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru. Программа «StudentHelp» работает по уникальной технологии и при повышении уникальности не вставляет в текст скрытых символов, и даже если препод скопирует текст в блокнот – не увидит ни каких отличий от текста в Word файле.

Результат поиска


Наименование:


практическая работа Стандарты обслуживания клиентов в Банке

Информация:

Тип работы: практическая работа. Добавлен: 22.09.2012. Сдан: 2011. Страниц: 15. Уникальность по antiplagiat.ru: < 30%

Описание (план):


 
 
                               
                     
                     
                     
                     
                     
                     
                     
                     
                     
                     
                     
                     

     Стандарты обслуживания клиентов
     В Банке 
 
 
 
 

   
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

СОДЕРЖАНИЕ 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

«Для человека, не знающего куда плыть,
ни  один ветер не будет  попутным..
Сенека.

I. КОРПОРАТИВНЫЙ ИМИДЖ СОТРУДНИКА ФРОНТ-ОФИСА

      Сотрудник фронт-офиса:  

    Выглядит  в соответствии с деловым этикетом и дресс-кодом, принятым в Банке
    Следит за состоянием рабочего места и офиса, соблюдая аккуратность и  конфиденциальность
    Имеет приветливое выражение лица, двигается спокойно и уверенно
    Следит за своей речью и интонацией голоса, проявляя грамотность, четкость и доброжелательность
    Искренне выражает позитивное отношение к клиенту, всегда обращается с ним уважительно, вне зависимости от настроения и мнения клиента
    Всегда старается создать для клиента обстановку комфорта и доверия
    Находит с клиентом общий язык, обращается к клиенту по имени или по имени и отчеству
    Всегда старается помочь клиенту, выяснить его нужды, удовлетворить потребности
    Ценит время клиента и свое время, проявляет пунктуальность, оперативность и точность в действиях
    Берет ответственность за свои действия, выполняет данные обещания
    Компетентен в предоставлении информации и знании банковских продуктов, объясняет их преимущества и выгоды для клиента. Консультирует и предлагает альтернативные варианты решений вопросов.
    Сотрудничает в работе со смежными подразделениями Банка, представляя интересы клиента, уважительно относится к сотрудникам банка
    Старается превышать ожидания клиента, оказывая ему помощь и поддержку в любых вопросах, предлагая дополнительный сервис
    Настроен на сотрудничество и установление долгосрочных отношений с любым клиентом, независимо от его социального положения, национальности, пола и возраста
    В создавшейся неразрешимой конфликтной ситуации обращается к своему непосредственному руководителю
 
 
 
 
 
 
КОРПОРАТИВНЫЙ ИМИДЖ СОТРУДНИКА ФРОНТ-ОФИСА (продолжение) 

         Для сотрудника фронт-офиса НЕДОПУСТИМО:
    Игнорирование клиента, грубое поведение либо высказывание по отношению к клиенту
    Обсуждение и оценивание личностных особенностей, поведения клиента
    Обсуждение  внутренних рабочих вопросов и личных интересов в присутствии клиента (в том числе по телефону)
    Обсуждение клиента, его проектов в присутствии других клиентов (в том числе по телефону)
    Пить, есть, жевать жевательную резинку в присутствии клиентов (в том числе при разговоре с клиентом по телефону)
    Громко смеяться в присутствии клиента  (в том числе по телефону)
    «Разваливаться» в рабочем кресле (в том числе при разговоре с клиентом по телефону)
    Громко разговаривать и повышать голос на клиентов, либо громко разговаривать между сотрудниками в присутствии других клиентов 
    Некорректно перебивать клиента
    Использовать нецензурные слова, бытовые слова и жаргон, а также терминологию, непонятную клиенту   
 
Рабочее место 

     Сотрудник фронт-офиса:  

    Поддерживает  чистоту и аккуратность своего рабочего места
    Всегда имеет “под рукой” запрашиваемую информацию и документы (необходимую информацию предоставляет оперативно)
    Складывает документы в папки и хранит их вне поля зрения посетителей
    Не допускает наличия посторонних запахов (в том числе еды) и лишних предметов, не относящихся к рабочему процессу (картинки, сувениры, посуда и пр.)
    Следит за расположением монитора вне поля зрения посетителей
    Использует корпоративную заставку / символику на мониторе компьютера
    Следит за наличием и расположением на рабочем месте буклетов и информации о продуктах
    Поддерживает чистоту и аккуратность окружающей его обстановки (офиса,  своего рабочего места и т.д.)

II. СТАНДАРТЫ ВНЕШНЕГО ВИДА СОТРУДНИКА ФРОНТ-ОФИСА

(DRESS-CODE) 

      Стиль одежды – консервативно-деловой.
      Цветовая гамма: для женщин - белый верх, темный низ (черный, синий, серый). Для мужчин – рубашка (белого, молочного, голубого, светло-розового цветов), костюм – черного, синего, серого цветов.
      Одежда: для мужчин  - костюм, рубашка и галстук, туфли. Для женщин – классическая блузка, костюм или классические брюки, юбка классического покроя не выше средней длины, колготки (чулки) в любое время года, закрытые классические туфли.
      Одежда  всегда чистая, аккуратная, выглаженная, обувь - вычищена;  длинные рукава должны быть застегнуты на запястьях, не закатаны и не подняты.
      Прическа: волосы красиво уложены и убраны с лица, исключены длинные распущенные волосы. Когда волосы носят распущенными, они должны быть не длиннее нижнего края воротника блузки на спине.
      Руки ухожены, для женщин: ногти средней длины, маникюр, цвет лака – нейтральный – исключительно пастельные тона.
      Для мужчин: чисто выбритое лицо, для женщин: дневной макияж. Запах парфюмерии - легкий, не назойливый.
      Ювелирные украшения неброские и в малом количестве (тонкие цепочки из металла; кольцо из металла с небольшим камнем или без такового, простого дизайна – не более 1 кольца на руке; серьги сдержанного стиля). На волосах – неброские украшения и в малом количестве. 
      Всем сотрудникам необходимо носить бейджи/корпоративную атрибутику (косынки, галстуки, значки).
      Категорически не допускается приходить на работу в джинсах, топиках, сарафанах, спортивной одежде и обуви, другой одежде, а также обуви, не соответствующей деловому стилю.

III. СТАНДАРТЫ ПОВЕДЕНИЯ В МОМЕНТ ПОЯВЛЕНИЯ КЛИЕНТА В ЗАЛЕ

 
Действия Слова
 
 
    Встаньте, как только клиент/посетитель появился в зале (кроме кассы)
 
    Посмотрите на клиента, покажите, что Вы его увидели
 
    Доброжелательно улыбнитесь
 
    Если Вы разговариваете по телефону, покажите взглядом клиенту, что Вы его увидели  и  как можно быстрее закончите  разговор
 
    Поприветствуйте клиента
 
    Пригласите клиента сесть и после того, как сел клиент, садитесь сами
 
    Если нет  возможности присесть клиенту, то продолжайте разговор стоя
 
    Если клиент не один (поток клиентов) приветствуйте  клиентов доброжелательной улыбкой  и поприветствуйте в момент непосредственного  обращения к Вам 
 
 
    Обслуживайте клиентов в порядке очередности, по обстоятельствам можно уделить внимание сразу нескольким клиентам (одни и те же вопросы, передача готового пакета документов, принятие анкеты и.т.д.)
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
    «Добрый день/утро/вечер!/Здравствуйте!
 
    Пожалуйста, присаживайтесь
 

IV. СТАНДАРТЫ ПОВЕДЕНИЯ ПРИ ВСТУПЛЕНИИ В КОНТАКТ С КЛИЕНТОМ

 
 
Действия Слова
    Выражайте симпатию взглядом и мимикой
    Поддерживайте зрительный контакт
                 
    Организуйте удобное расположение клиента
 
    Представьтесь:
      - назовите свое имя, подразделение и должность
      -  предоставьте  клиенту свою визитку 

    Знакомство:
      Корректно спросите, как зовут клиента 

    При возможности (в случае если клиент - знакомый) поговорите на общие/нейтральные  темы, поддерживайте  беседу - любое высказывание клиента требует ответа.
     
    Выразите желание помочь клиенту
 
 
 
 
 
 
 
    Меня  зовут …………..,  я ___________ (должность) ______________ (подразделение)
 
 
 
    Скажите, пожалуйста, как Вас  зовут (Ваше имя-отчество)?
    Как я могу к Вам обращаться?
 
    Как Вы добрались?
    Как Ваши дела? (у знакомого клиента)
 
 
    Чем я могу Вам помочь?
    Что Вас интересует?

V. СТАНДАРТЫ ВЫЯСНЕНИЯ ПОТРЕБНОСТЕЙ КЛИЕНТА

 
 
Действия Слова
     
    Смотрите на клиента/ поддерживайте зрительный контакт
 
    Кивайте головой
 
    Повторяйте ключевые слова и фразы клиента
 
    Уточняйте непонятные моменты
 
    Задавайте вопросы для понимания, подтверждения и проверки (преимущественно открытые)
 
    Делайте записи наиболее важных моментов (цифры, даты, ключевые вопросы)
 
    Удостоверьтесь, что информация понята правильно (кратко перескажите основные моменты, подтвердите правильность услышанного от клиента)
 
 
 
 
 
    Примеры открытых вопросов:
 
    - Для каких целей Вам необходимы денежные средства?
    - Какие сроки Вас  интересуют?
    -  Что является наиболее  важным для Вас  при выборе услуги? 

    Уточните,  пожалуйста, что Вы имеете ввиду ...
 
    Поясните, пожалуйста, что означает ……
 
    Другими словами, Вы говорите, что...
 
      Давайте посмотрим,  правильно ли я  Вас понял…

VI. СТАНДАРТЫ ПОВЕДЕНИЯ ПРИ ПРЕДЛОЖЕНИИ И ПРЕЗЕНТАЦИИ ПРОДУКТА/УСЛУГИ

 
 
Действия
     
    Поддерживайте зрительный контакт
 
    Говорите  с клиентом четко, внятно и доступно
 
    Пользуйтесь общепринятыми понятиями, терминами, понятными для клиента 
 
    Избегайте употребления в речи профессиональных терминов, жаргона, слов-паразитов
 
    Предлагайте клиенту продукт/услугу, основываясь  на его потребностях
 
    Структурируйте  информацию
 
    Выделяйте интонацией наиболее важные моменты
 
    Показывайте преимущества продукта и их выгоды для клиента, аргументировать
 
    Предлагайте дополнительные выгоды для клиента – сервис, продукты, услуги и др.

VII. СТАНДАРТЫ ПОВЕДЕНИЯ ПРИ ЗВОНКЕ ТЕЛЕФОНА ВО ВРЕМЯ КОНСУЛЬТАЦИИ КЛИЕНТА

 
 
Действия Слова
     
    Спросите, не возражает ли клиент, если Вы ответите на телефонный звонок 
 
    Ответьте  на телефонный звонок и как можно быстрее закончите разговор (предложите записать запрос клиента и перезвонить ему в оговоренное время)
 
 
    Извините, не возражаете ли Вы, если я отвечу на звонок, это займет несколько минут ..
 
    «В  данный момент мне  неудобно говорить, я смогу освободиться через …. могу ли я Вам перезвонить в это время?»
 

VIII. СТАНДАРТЫ ПОВЕДЕНИЯ ПРИ ЗАВЕРШЕНИИ ВСТРЕЧИ С КЛИЕНТОМ

 
Стандарты – Действия Стандарты - Слова
     
    Спросите клиента, удовлетворен ли он решением
 
    Подведите итоги разговора
 
    Повторите Ваши действия и действия, которые требуются от клиента
 
    Повторите сроки, обязательства (цены, особые условия и т.п.)
 
    При заинтересованности, предложите клиенту заполнить анкету, опросник (если в Вашем подразделении  таковые имеются)  

    Обязательно запишите контактные данные клиента
 
    Поблагодарите клиента за визит
 
    Улыбнитесь
 
    Попрощайтесь
 
    _____, (обращение  по имени) скажите,  пожалуйста, устраивают  ли Вас условия,  предложенные Банком?»
 
    Итак, …
 
    Как мы с Вами договорились Вы…, я в свою очередь  …
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
    Спасибо большое за Ваш  визит, я рад, что  Вы выбрали именно наш Банк!
 
 
    До  свидания / До встречи … (дата, время, ответный звонок)

IX. СТАНДАРТЫ ПОВЕДЕНИЯ В КОНФЛИКТНОЙ СИТУАЦИИ

 
Действия Слова
     
    Внимательно выслушайте клиента
          поддерживайте контакт глаз
          проявляйте интерес мимикой и голосом
          делайте записи ключевых моментов
    Сосредоточьтесь на ситуации, а не эмоциях
 
    Скажите клиенту, что понимаете его чувства / состояние
    Обращайтесь к клиенту по имени / отчеству, чтобы поддержать контакт
    Задавайте  вопросы для уточнения ситуации
    От своего имени выскажите сожаления либо извинения по ситуации
 
    Поблагодарите клиента:
      За откровенность и предоставленную информацию
      Стремление бороться за хорошее обслуживание
      За то, что он вообще пришел к Вам с этой проблемой
 
    Избегайте негативных слов и выражений (см. Приложение 1)
    Предложите конструктивное решение, которое должно включать:
      немедленные действия
      временные сроки, особые условия
      Ваши обязанности и Вашу ответственность
 
    Узнайте точку  зрения клиента, согласуйте решение с клиентом. В случае если клиент не согласен, предлагайте альтернативные варианты
    Подведите итоги:
      еще раз повторите необходимые действия/условия обеих сторон
      поблагодарите клиента
      завершите встречу/беседу  доброжелательно, позитивно
    Держите клиента в курсе событий
    Делайте выводы на будущее 
      
     
     
     
     
    (Имя/отчество), я Вас понимаю,  я и сам бы  испытывал то же, если бы со мной  так поступили…
    Могу представить, что Вы испытываете, понимаю Ваше состояние, (имя/отчество)
 
    Приносим  извинения за причиненные неудобства, искренне верим что данная ситуация не повлияет на наше дальнейшее сотрудничество....
 
    Спасибо за Ваше мнение, оно  для нас очень  важно.... мы обязательно  его учтем для  совершенствования  нашего сервиса……  
    Мы ценим Ваши отзывы и обязательно их учтем, со своей  стороны мы сделаем все, чтобы не допустить повторения данной ситуации…  
    Спасибо, что уделили свое время и внимание, для нас это очень важно…  
 
 
 
 
 
 
 
 
    Спасибо за Ваше доверие……
    Спасибо за Ваше мнение, оно для нас очень важно, надеемся на дальнейшее сотрудничество с Вами…...

X. ПОВЕДЕНИЕ В СИТУАЦИИ ОТКАЗА КЛИЕНТУ

 
(клиент  хочет что-то вопреки процедурам Банка, не проходит по программам и т.д.) 
 

Действия Слова
     
    Выразите сожаление по ситуации
 
    Объясните причину отказа
 
    Обоснуйте отказ
 
    Избегайте употребления слова «НЕТ» и другой негативной лексики (см. также Приложение 1)
 
    Скажите о  том, что Вы можете сделать в данной ситуации
 
    Предложите  альтернативные варианты
     
    К сожалению, по Вашему запросу было принято отрицательное решение в связи с…(причина, объяснение ситуации)
 
    Я сожалею, что наше предложение не вполне подходит Вам по условиям…
 
 
    В данной ситуации я  могу Вам предложить следующие варианты…
 
    Давайте еще раз посмотрим, какие есть варианты…
 
 

XI. СПЕЦИАЛЬНЫЕ СТАНДАРТЫ В НЕШТАТНЫХ СИТУАЦИЯХ

 
 
  Клиент ведет себя агрессивно 
 

Действия Слова
     
    Внимательно выслушайте клиента
 
    Сохраняйте  спокойствие
 
    Концентрируйтесь  на фактах, а не эмоциях
 
    Вежливо и  уверенно предложите свою помощь
 
    Если клиент грубит и оскорбляет Вас лично  – сдержанно предупредите его  о прекращении разговора в  таком ключе
 
    Если клиент не реагирует – обратитесь за помощью  к руководителю
     
    Я надеюсь, что смогу Вам помочь. Предлагаю конструктивно обсудить ситуацию…
 
    Предлагаю вести конструктивный разговор…
 
 
 
 
    Я буду вынужден/-а  прервать разговор, если он будет продолжаться в таком ключе
 
    Предлагаю обратиться к моему  руководителю…(ФИО  руководителя)
 
 
 
 
  Клиент допустил ошибку 

Действия Слова
     
    Избегайте обвинения клиента, «указания пальцем» на его ошибку
 
    Опишите ошибку в общих чертах
 
    Совместно с клиентом найдите выход из ситуации
     
    Здесь возникло недопонимание…
 
    К сожалению, была допущена неточность…
 
    Скорее  всего, я объяснил не совсем ясно…
 
    Давайте посмотрим, что можно сделать…
 
 
 
 
 
  Клиенту дали неверную информацию 

Действия Слова
     
    Кратко и вежливо объясните, что произошло недоразумение
 
    Избегайте оправданий
 
    Принесите извинения от своего имени, даже если ошибка была допущена кем-то из коллег
 
    Предоставьте правильную информацию
     
    К сожалению, произошло недоразумение
 
    К сожалению, была предоставлена  неточная информация
 
    Приношу извинения за неточность предоставленной  Вам информации
 
    Процедура следующая…

XII. СТАНДАРТЫ ТЕЛЕФОННОГО ОБЩЕНИЯ

 
 
Входящие  звонки 

Действия Слова
     
    Поднимите трубку не позднее 3-го звонка
 
    Представьте Банк
 
    Поприветствуйте звонящего клиента
 
 
    Представьтесь
 
    Предложите  помощь или выясните запрос клиента
 
 
    Проясняя  запрос, активно слушайте клиента:
      Задавайте уточняющие / открытые вопросы
      Повторяйте ключевые слова
      Пересказывайте основную информацию для подтверждения понимания
 
    Предоставьте  четкую информацию в ответ на запрос клиента
 
    Завершите звонок позитивно:
        Поблагодарите клиента за звонок
        Дождитесь, пока клиент положит трубку первым
 
 
 
 
 
 
 
    ____ Банк
 
    Добрый  день/утро/вечер! / Здравствуйте!
 
    …(название подразделения), имя
 
    Чем могу помочь?
    Что Вас интересует?
    Слушаю Вас внимательно…
 
    Уточните,  пожалуйста, что Вы имеете ввиду ...
    Поясните, пожалуйста, что означает …
    Другими словами, Вы говорите, что...
    Давайте посмотрим, правильно ли я Вас понял…
 
 
 
 
    Спасибо за звонок в ___Банк!
    Спасибо, что Вы обратились в ____Банк!
 
 
 
 
 
 
 
 
 
  Постановка на ожидание 

Действия Слова
 
      Сообщите  о своих действиях клиенту
 
      Кратко  объясните причину ожидания
 
 
 
      “Возвращайтесь  к клиенту” по крайней мере, через  каждые 30-40 секунд и поблагодарите за ожидание
 
      Если ожидание затягивается, предоставьте возможность  выбора клиенту – ожидать или  перезвонить
 
    Пожалуйста, подождите немного на линии…
    Вы можете немного подождать на линии?
    Мне необходимо проверить информацию / посмотреть данные в компьютере/ и т..п.
    Спасибо, что подождали…
 
 
    Для выяснения запроса требуется время, Вы можете подождать или я могу Вам перезвонить…
 
 
  Перевод звонка 

Действия Слова
 
      Объясните клиенту Ваши действия
 
      Убедитесь в том, что Вы переводите звонок на нужного человека (дождитесь ответа на звонок)
 
      Сообщите  краткую информацию о запросе  клиента сотруднику, на которого Вы переводите звонок
 
      Если линия занята – сообщите об этом клиенту и предложите принять сообщение либо записать внутренний номер сотрудника
 
    Я Вас соединю с  …(имя, подразделение), он Вам сможет дать более подробную  информацию по запросу
 
 
    Звонит  …(ФИО клиента/ должность/ компания), ему необходимо…
 
    К сожалению, линия  занята, я могу передать для него сообщение…
    Вы можете позвонить ему   напрямую по номеру…
 
 
 
 
 
 
 
 
  Передача сообщений 

Действия
 
      Запишите, кому адресовано сообщение, дату и время  звонка
      ФИО клиента / название компании/ должность
      Номер телефона, внутренний  номер (или другие координаты)
      Точную  информацию, которую необходимо передать
      Повторите всю информацию для сверки со звонящим
 
  Исходящий звонок 

Действия Слова
 
    Поздоровайтесь, представьте себя и Банк
 
    Вежливо попросите соединить Вас с необходимым человеком (если номер не прямой)
 
    При звонке на мобильный телефон уточните, удобно ли клиенту разговаривать
 
    Четко и  кратко изложите свой вопрос
    Сообщите свой номер телефона, внутренний номер (или другие координаты)
 
    Предложите  время для следующего звонка, если Вам придется перезванивать
 
    Всегда  перезванивайте ко времени, о котором  договорились
 
    Добрый  день, меня зовут…, я  звоню из _____Банка
 
    Соедините, пожалуйста, с …(ФИО  клиента)
 
    Удобно  ли Вам сейчас разговаривать?
    Со мной можно связаться по телефону…, внутренний номер…
 
 
 
 
    Могу  я Вам  перезвонить  в …(время, дата)

XIII. СТАНДАРТЫ ЭЛЕКТРОННОЙ ПЕРЕПИСКИ

 
      Любое электронное  письмо должно отвечать международным  стандартам деловой переписки, а  именно быть вежливым, кратким и точным.
      Отправляя электронное письмо, необходимо дать название письму, т.е. заполнить поле «Тема». Если  при ответе на письмо меняется тема разговора, необходимо также изменить и название письма.
      Вступительное обращение и заключительная формула обязательны для каждого сообщения, они помещаются на левой стороне сообщения. Обе формулы пишутся отдельным абзацем.
      Шрифт:  Arial 10, прямой, заглавные буквы допускаются только по назначению (в начале предложения).
      В тексте не должно быть ошибок в правописании, опечаток, несогласованных или нескладно построенных фраз, жаргона, любых символов («смайликов»)
             В конце письма обязательно должна стоять подпись (см. Приложение № 2).
      Рекомендуется также включать в текст подписи одну из общепринятых формул завершения письма (Приложение № 3).
      На любое сообщение требуется отправить ответное. В случае, если пересылаются какие-либо файлы, обязательно включить сопроводительное краткое сообщение.
      Необходимо отвечать на поступающую почту оперативно и компетентно. Если нет возможности дать подробный ответ в срок указанный в сообщении, необходимо, по крайней мере, сообщить адресату о получении сообщения, объяснить причину задержки ответа и указать, в какой срок будет предоставлен ответ.
      При составлении письма рекомендуется включать в послание отрывки письма, на которое дается ответ, а также использовать общепринятые в деловой переписке фразы и обращения (Приложение № 3).
      Перед отправкой сообщения необходимо проверить текст, адреса, тему и подписи, для соблюдения делового этикета и точности отправки.
      и т.д.................


Перейти к полному тексту работы


Скачать работу с онлайн повышением уникальности до 90% по antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru


Смотреть полный текст работы бесплатно


Смотреть похожие работы


* Примечание. Уникальность работы указана на дату публикации, текущее значение может отличаться от указанного.