Здесь можно найти образцы любых учебных материалов, т.е. получить помощь в написании уникальных курсовых работ, дипломов, лабораторных работ, контрольных работ и рефератов. Так же вы мажете самостоятельно повысить уникальность своей работы для прохождения проверки на плагиат всего за несколько минут.

ЛИЧНЫЙ КАБИНЕТ 

 

Здравствуйте гость!

 

Логин:

Пароль:

 

Запомнить

 

 

Забыли пароль? Регистрация

Повышение уникальности

Предлагаем нашим посетителям воспользоваться бесплатным программным обеспечением «StudentHelp», которое позволит вам всего за несколько минут, выполнить повышение уникальности любого файла в формате MS Word. После такого повышения уникальности, ваша работа легко пройдете проверку в системах антиплагиат вуз, antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru. Программа «StudentHelp» работает по уникальной технологии и при повышении уникальности не вставляет в текст скрытых символов, и даже если препод скопирует текст в блокнот – не увидит ни каких отличий от текста в Word файле.

Результат поиска


Наименование:


реферат Основные методы управления конфликтами

Информация:

Тип работы: реферат. Добавлен: 24.09.2012. Сдан: 2011. Страниц: 8. Уникальность по antiplagiat.ru: < 30%

Описание (план):


  Тверской  Государственный Технический Университет
  Институт  Дополнительного Профессионального  Образования и Переподготовки
  Кафедра социологии  и социальных технологий 
 
 

  Реферат по дисциплине «Конфликтология»
  На  тему: «Основные методы управления конфликтами» 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

  .  
 
 
 

  Тверь 2011
 


Cодержание 

     Введение……………………………………………………………..…….…3
    1.Теоретические  особенности понятия «конфликт»….…… ..…………....5
    1.1 Понятие  и признаки конфликта………………..….………………….…..5
    1.2 Причины конфликтов……...…………………………………………..…8
    2.Основные  методы управления конфликтами……………....………….....12
    2.1. Стратегии  поведения руководителя в ходе  конфликта………...……..12
    2.2. Методы  разрешения конфликтов………………………..……………..17
    Заключение………………………………………………………….…….….22
    Список использованной литературы……………………………………….23 
     
     
     
     
     
     
     
     
     
     
     
     
     
     
     
     
     

Введение 

     Очевидно, каждому человеку приходилось сталкиваться с конфликтными ситуациями. Конфликты проявляются в деятельности всех социальных институтов, социальных групп, во взаимоотношениях между людьми. Ничего странного в этом нет. Как образно заметил американский психолог Б. Вуп: «Жизнь – процесс решения бесконечного количества конфликтов. Человек не может избежать их. Он может решить участвовать в выработке решений или оставить это другим». Поэтому руководителю, да и каждому культурному человеку необходимо иметь хотя бы элементарные представления о конфликтах, способах поведения при их возникновении, к сожалению, для большинства людей характерно неумение находить достойный выход из них. Кроме того, как только возникает конфликт, а он всегда связан с эмоциями, мы начинаем испытывать дискомфорт, напряжение, которые могут привести даже к стрессовым ситуациям, нанося тем самым ущерб здоровью участников конфликта.
     Тема  данного реферата   весьма   актуальна. В настоящее время руководителям многих уровней не хватает элементарной конфликтологической культуры, не хватает знаний о конфликтах, о путях их мирного решения. Многие руководители предпочитают решать возникающие конфликтные ситуации силовыми методами, даже не догадываясь, что есть мирные и конструктивные методы выхода их конфликта, приводящие к ситуации «выигрыш – выигрыш».
      Целью данной работы является анализ методов управления конфликтами в организации.
      Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
    - определить  понятие и признаки конфликта
    - проанализировать  стратегии поведения руководителя в ходе конфликта
    - изучить  методы разрешения конфликтов
     Управление  конфликтом является одной из важнейших  функций руководителя. Исследования показали, что руководители тратят около 20% своего рабочего времени на разрешение различного рода инцидентов. Но при всем при этом, конфликт способен иметь как разрушительные, так и конструктивные последствия.  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

  1.Теоретические  особенности понятия «конфликт» 

    1.1 Понятие и признаки  конфликта 

  На  вопрос: “Что такое конфликт?” имеется  не менее 100  определений.
   Конфликт  – столкновение в сфере общения, вызванное противоречивыми целями, установками, поведением людей. В конфликте  каждая из сторон делает все, чтобы была принята ее точка зрения.
  Конфликт - это факт человеческого существования. Многие люди воспринимают историю человечества как бесконечную повесть конфликтов и борьбы. Нигде конфликты не проявляются столь очевидно, как в мире бизнеса. Существуют конфликты между фирмами, компаниями, ассоциациями, в пределах одной организации и т.п.
  Признаком назревающего конфликта в коллективе может стать увеличение  потерь рабочего времени, снижение производительности труда и качества продукции, что, в конечном счёте, приводит к убыткам. Свидетельством зреющего конфликта является так же ослабление трудовой дисциплины. Кроме того, нарушается устойчивость внутренней среды предприятия, девальвируется установившиеся   служебные и личные       отношения между сотрудниками. Это проявляется в том, что задачи, решаемые коллективом, перестают быть общими; каждый сотрудник стремится изолироваться от других, трудится сам по себе; взаимопомощь между работниками не поощряется; люди не доверяют друг другу, становятся замкнутыми. В межличностных взаимоотношениях подчёркиваются недостатки в работе коллег, преобладают негативные факты; постоянно происходит выяснение отношений между людьми, притом порой в оскорбительной форме.
  Какой бы ни была природа организационного конфликта, менеджеры должны проанализировать его, понять и уметь управлять им.
  Основными элементами конфликта является конфликтная  ситуация и инцидент.
  Это можно представить в виде формулы:

Конфликтная ситуация + Инцидент = Конфликт

 
           Рассмотрим суть входящих в формулу составляющих:
       Конфликтная ситуация – это накопившиеся противоречия, содержащие истинную  причину конфликта.
       Конфликтная ситуация  предполагает  наличие объекта конфликта и  его участников (субъектов конфликта). Объектом конфликта способствующего возникновению и развитию конфликтной ситуации, могут быть власть, ресурсы, слава и т.д. Важным условием существования конфликтной ситуации является неделимость объекта конфликта.
        Например, скрытая или явная борьба за более престижную должность становится источником конфликта между рабочими.
        Участники конфликта  стремятся  достигнуть собственных целей,  видя в оппоненте (возражающий,  противник в споре) препятствие,  которое необходимо преодолеть. Для этого в конечном счёте  используется конфликт как способ, так или иначе устраняющий преграду.
       Конфликтная ситуация- это диагноз  болезни под названием *конфликт*.  Только правильный диагноз даёт  надежду на исцеление.
       Инцидент - это стечение  обстоятельств, являющихся поводом для конфликта.
       Инцидент может произойти как  по инициативе оппонентов, так  и независимо от их воли  и желания в следствии каких-либо  обстоятельств.
       Конфликт- это открытое противостояние как следствие взаимоисключающих интересов и позиций.
  Например, Между двумя сотрудниками не сложились отношения. В разговоре между собой один употребил какие-то неудачные слова. Второй обиделся, хлопнул дверью и написал жалобу на первого. Вышестоящий руководитель вызвал обидчика и заставил его извинится. “Инцидент исчерпан”, - заявил  руководитель удовлетворенно, имея в виду, что конфликт разрешен.
           Если  обратится к формуле конфликта,  то можно сделать вывод, что  конфликт здесь - жалоба; конфликтная  ситуация – не сложившиеся  отношения между сотрудниками; инцидент- случайно сказанные неудачные слова. Заставив извинится, руководитель действительно исчерпал инцидент.
           А конфликтная ситуация? Она не  только осталась, но и усугубилась.  Действительно, обидчик не считал  себя виновным, но должен был  извиниться, отчего антипатия его к пострадавшему только увеличилась. И тот, в свою очередь, понимая фальшивость приносимого извинения, не улучшил своего отношения к обидчику.
           Таким образом, своими формальными  действиями руководитель не разрешил  конфликт, а только усилил  конфликтную  ситуацию (не сложившиеся отношения)  и тем самым увеличил вероятность новых конфликтов между этими работниками.
          Поэтому, менеджеру нужно не  столько опасаться развития конфликтной  ситуации, сколько понимать источники  и  причину её возникновения.
        Таким образом, можно сформулировать признаки конфликта:
      наличие ситуации, воспринимаемой участниками как конфликтной;
      неделимость объекта конфликта, т.е. предмет конфликта не может быть поделен справедливо между участниками конфликтного взаимодействия;
      Желание  участников продолжить конфликтное взаимодействие для достижения своих целей [1, с. 517]
 
 
1.2. Причины конфликтов. 

      Зарубежные специалисты по менеджменту выделяют несколько основных причин конфликтов: ограниченность ресурсов; взаимозависимость задач; различия в целях; различия в представлениях и ценностях; различия в манере поведения и жизненном опыте; неудовлетворительные коммуникации.
           Ограниченность ресурсов. Материальные, трудовые и финансовые ресурсы всегда ограничены. Задачей руководства является оптимальное распределение ограниченных ресурсов между различными структурными  подразделениями предприятия. Однако сделать это достаточно трудно, так как критерии распределения обычно достаточно условны. В этой ситуации выделить больше ресурсов какому-то менеджеру, группе или рядовому сотруднику означает обделить других. Таким образом, ограниченность ресурсов и необходимость их распределения неизбежно ведут к различного рода конфликта.
           Взаимозависимость задач. Все организационные системы состоят из взаимозависимых элементов, т.е. работа одного сотрудника или коллектива зависит от работы  другого сотрудника или коллектива. Если одно подразделение или отдельный сотрудник работают несоответствующим образом, взаимозависимость задач может стать причиной конфликта.
            Различия в целях. Обычно в организационных структурах по мере их роста и развития наблюдается процесс специализации, т.е. деятельности в какой-либо узкой сфере. В результате прежние структурные подразделения делятся на более мелкие специализированные единицы. Это увеличивает вероятность конфликтов, которые происходят потому, что такие структуры сами формируют свои цели и могут уделять большее внимание их достижению, нежели выполнению целей всей организации.
             Различия в представлениях  и ценностях. В действительности человек в первую очередь стремится принимать во внимание те обстоятельства, которые благоприятны для его личных потребностей или для коллектива, в котором он трудится. Правило здесь простое: иметь право- не значит делать. Необходимо обязательно учитывать привходящие обстоятельства.
              Различия в манере поведения и жизненном опыте. Люди существенно отличаются друг от друга. Встречаются люди излишне агрессивные, авторитарные, безразличные по отношению к другим. Именно такие люди чаще провоцируют конфликт. Различия в жизненном опыте, образовании, стаже работы и возрасте увеличивают возможность возникновения конфликта.
                Неудовлетворительные коммуникации. Коммуникации, являясь средством передачи информации, могут стать причиной конфликта. Это наблюдается, например , когда одни и те же слова могут иметь различное значение для разных людей.   
              Возникновению конфликта способствуют  информационные перегрузки, плохая обратная связь, искажение сообщений. Особую остроту конфликт может приобрести в случае появления в коллективе сплетен. Сплетни- это всегда негатив и очернение, а поэтому и благоприятная среда для серьёзных конфликтов. Они могут действовать как катализатор конфликта, мешая отдельным работникам или коллективу в целом понять реальную ситуацию. К другим  распространенным проблемам передачи информации, вызывающим конфликт, можно отнести недостаточно чёткие критерии качества продукции, отсутствие или низкий уровень разработки должностных обязанностей сотрудников закрепленных за подразделениями функций, а также предъявление менеджером сотруднику взаимоисключающих требований к работе.
Исследователи выделяют несколько этапов в развитии конфликта.
       1. Начальная фаза:
      возникновение разногласий;
      2. Фаза подъема: 
      нарастание напряженности;
      конфликтное взаимодействие;
      3. Пик конфликта:
      эскалация конфликта;
 
 
 
                                                                                                                                     Период 
 

  Рисунок 1. Развитие конфликта 

       Доказано  ? если руководитель «входит и  управляет конфликтом» в начальной  фазе, он разрешается на 92%; если на фазе подъема — на 46%, а на стадии пик  — менее 5%, на стадии спада — около 20%, на стадии вторичный период роста — менее 7%, на стадии вторичный пик — менее 2%. 

     Таким образом, рассматривая  причины конфликтов, нельзя не заметить, что в определенных ситуациях источником возникновения конфликта является сам руководитель. Многие нежелательные конфликты порождаются личностью и действиями самого менеджера, особенно если он склонен вносить в принципиальную борьбу мнений много мелочного, позволяет себе личные выпады, злопамятен, мнителен, не стесняется публично демонстрировать свои симпатии и антипатии. Несдержанность менеджера, неспособность правильно оценить ситуацию и найти верный выход из нее, неумение понимать и учитывать образ мыслей и чувствовать других людей и порождают конфликт. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     2.Основные методы управления конфликтами 

  2.1. Стратегии поведения  руководителя в  ходе конфликта 

     Управление  конфликтами – это процесс целенаправленного воздействия на персонал организации с целью устранения причин, породивших конфликт, и привидения конфликта в соответствие со сложившимися нормами взаимоотношений.
     Большое значение в разрешении конфликтных  ситуаций имеет общение участников, центральным моментом которого является переговоры. Предполагая провести беседу со своим оппонентом, руководитель должен предварительно, по возможности полно проанализировать сложившуюся ситуацию. Задачи руководителя по разрешению конфликта состоят в следующем:
    - необходимо  выяснить причину конфликта; 
    - определить  цели оппонента; 
    - наметить  сферы сближения точек зрения с оппонентом;
    - уточнить  поведенческие особенности оппонента. 
      Проведенное таким образом исследование дает возможность составить общее  представление обо всех аспектах конфликтной ситуации. Для этого  следует проанализировать обстановку путем постановки следующих вопросов: [2 гл. 11]
Причина конфликта. Осознают ли конфликтующие стороны причину конфликта? Нужна ли помощь для выхода из конфликта? Где находится причина конфликта? Обращались ли конфликтующие за помощью?
Цель  конфликтующих. В чем конкретно заключаются цели конфликтующих? Все ли одинаково стремятся к этим целям? Насколько эти цели сочетаются с общими целями организации? Есть ли общая цель, которая могла бы объединить усилия конфликтующих? Разногласия сторон касаются цели деятельности или средств для ее достижения?
Сферы сближения. По каким проблемам конфликтующие могли бы выработать общие взгляды? Это, касается проблем деловой и эмоциональной атмосферы.
Субъекты  конфликта. Кто является лидером? Как относятся люди друг к другу? Каковы особенности языковых и неязыковых факторов общения? Действуют ли среди конфликтующих общепринятые нормы поведения?
Предварительный анализ ситуации является необходимым  компонентом эффективного проведения беседы. Проводя беседу, руководитель должен сохранить контроль над ситуацией, т. е. направить ход разговора в нужное русло, в соответствии со сформулированной целью беседы. Переговоры должны протекать динамично. Анализ ситуации, обдуманный выбор линии поведения, эффективно проведенное обсуждение ситуации с ее участниками - это способы превратить зарождающийся конфликт в инструмент эффективного решения проблемы, поиска наилучшего решения и даже в средство улучшения отношений людей.
     Разработано немало рекомендаций, касающихся различных  аспектов поведения людей в конфликтных ситуациях, выбора соответствующих стратегий поведения и средств разрешения конфликта, а также управления им.
Рассмотрим  поведение человека в конфликтной  ситуации с точки зрения его соответствия психологическим стандартам. В основу данной модели поведения положены идеи Е. Мелибруды, В. Зигерта  и Л. Ланг. Суть ее состоит в следующем. Считается, что конструктивное разрешение конфликта зависит от следующих факторов:
     - адекватности восприятия конфликта,  то есть достаточно точной, не  искаженной личными пристрастиями  оценки поступков, намерений, как противника, так и своих собственных;
     - открытости и эффективности общения,  готовности к всестороннему обсуждению  проблем, когда участники честно высказывают свое понимание происходящего и пути выхода из конфликтной ситуации,
     - создания атмосферы взаимного  доверия и сотрудничества.
Для руководителя полезно знать, какие черты характера  и особенности поведения человека характерны для конфликтной личности. К таким качествам могут  быть отнесены следующие:
     - неадекватная самооценка своих  возможностей и способностей, которая может быть как завышенной, так и заниженной. И в том, и другом случае она может противоречить адекватной оценке окружающих;
     - стремление доминировать во что  бы то ни стало там, где  это возможно и невозможно;
     - консерватизм мышления, взглядов, убеждений,  нежелание преодолеть устаревшие  традиции;
     - излишняя принципиальность и  прямолинейность в высказываниях  и суждениях, стремление во что бы то ни стало сказать правду в глаза;
     - определенный набор эмоциональных  качеств личности: тревожность, агрессивность,  упрямство, раздражительность. [3, с. 128]
     К.У. Томасом и Р.Х. Килменном были разработаны основные наиболее приемлемые стратегии поведения в конфликтной ситуации. Они указывают, что существуют пять основных стилей поведения при конфликте:
     •избегание, уход от решения проблемы;
       • приспособление, уступчивость;
     •конкуренция, соперничество;
       • компромисс;
       • сотрудничество;
       Основу  классификации составляют два независимых  параметра:
      степень реализации собственных интересов, достижения своих целей;
      уровень кооперативности, учет интересов другой стороны.
       Если  представить это в графической  форме, то получим сетку, позволяющую проанализировать конкретный конфликт и выбрать рациональную форму поведения человека в нем (см. рис.2). [4, с. 143] 
 

    Степень реализации собственных интересов      
      соперничество сотрудничество  
        компромисс    
           
      избежание уступчивость  
      Уровень кооперативности, учета интересов другого
 
             Рис. 2. Формы поведения  в конфликте 

       Эти стили поведения будут рассмотрены далее.  

1. Избегание, уход от решения проблемы. Обычно так действует субъект при слабой мотивации для участия в конфликте; когда выигрыш ему представляется не очень привлекательным или малореальным, либо выигрыш требует слишком больших усилий, а субъект не желает их прилагать и одновременно он не видит смысла пойти на встречу оппоненту.
При таких  обстоятельствах субъект делает вид, что проблемы не существует; он уходит от конфликта. Избегание делает конфликт односторонним с последующим его завершением, либо прерывает его, вернув субъектов к состоянию готовности к конфликту.
2. Если  субъект идет на встречу интересам  оппонента за счет собственных интересов; что бывает обычно при наличии какого-то оправдания такой жертвы, имеет место форма уступчивости, приспособления.
В такой  ситуации субъект либо учитывает  особую значимость проблемы для оппонента  при меньшем ее значении для себя, либо он поступает так ради сохранения отношений или рассчитывает приобрести такой ценой расположение оппонента, либо он понимает свою неправоту. Так же субъект может избрать позицию уступчивости и приспособления при желании сохранить силы для более важных баталий, то ли надеется таким способом выиграть в общественном мнении.
Так или  иначе, но в данном варианте субъект  добровольно уступает победу оппоненту.
3. Конкуренция, соперничество. Данная форма поведения в конфликте проявляется, когда субъект свои интересы ставит во главу угла, полностью игнорируя интересы партнера. При этом субъект рассчитывает на свою полную победу, однако рискуя при этом потерпеть поражение.
Для данного  варианта характерна максимальная мобилизация  доступных средств, высокое эмоционально-волевое напряжение. Именно при таких действиях встречается борьба «не на жизнь, а на смерть» и здесь же чаще всего наблюдается отступление от правил «честной игры».
4. Компромисс. Такое решение проблемы имеет место, когда субъект умерив уровень своих притязаний, идет навстречу интересам оппонента, тем самым он снижает риск проигрыша и получает частичное, компромиссное решение проблемы. В данной ситуации приходится действовать расчетливо, осмотрительно, проявлять терпение, выдержку, настойчивость и изобретательность в поисках взаимоприемлемых вариантов.
В трех последних формах поведения: приспособление, конкуренция и компромисс, сумма выигрышей равна сумме проигрышей, т.е. интересы побеждающего, целиком удовлетворяются за счет интересов проигрывающего (или добровольно уступающего).
5. Сотрудничество. В данном варианте поведения при гармоничном учете взаимных интересов для обоих субъектов открывается возможность для творческих, созидательных процессов. Важным условием такого поведения является наличие общей цели, а так же доверительность, открытость отношений, основанные на безупречной репутации партнеров. Нередко путь к сотрудничеству лежит через компромисс.
     Таким образом, служащие и менеджеры должны управлять им, извлекая из него максимальную полезность. Если же они избегают обсуждения своих трудностей и опасений, они не могут понять ни реального состояния, ни путей развития, ни извлечь уроков для себя.  

2.2 Методы разрешения  конфликтов. 

     Процесс разрешения любого конфликта складывается из трех этапов. Первый - подготовительный - это диагностика конфликта. Второй - разработка стратегии разрешения и технологии. Третий - реализация комплекса методов и средств. Диагностика конфликта включает: описание его видимых проявлений; определение уровня развития конфликта; выявление причин конфликта и его природы; измерение интенсивности; определение сферы распространенности.[3, с. 334]
     Эффективное разрешение конфликта, т.е. разрешение при наименьших потерях ресурсов и сохранении жизненно важных общественных структур, возможно при наличии некоторых необходимых условий и реализации принципов управления конфликтом. К числу первых относятся: наличие организационно-правового механизма разрешения конфликта; наличие опыта конструктивного решения конфликтов; развитие коммуникативных связей; наличие ресурсов для осуществления системы компенсаций. Что касается принципов, то речь идет прежде всего о конкретном подходе к разрешению конкретных конфликтов. Различаются: «силовая», компромиссная и «интегративная» модели. Силовая модель ведет к исходам конфликта двух видов: «победа-поражение», «поражение-поражение». Две другие модели - к возможному разрешению конфликта по типу «победа-победа» или «выигрыш-выигрыш».
  Все методы делятся на две группы: негативные, включающие в себя все виды борьбы, преследующие цель достижения победы одной стороны над другой; позитивные, при использовании их предполагается сохранение основы взаимосвязи между субъектами конфликта. Это - разнообразные виды переговоров и конструктивного соперничества. Различие негативных и позитивных методов условно. Эти методы нередко дополняют друг друга. Как ни разнообразны виды борьбы, им присущи некоторые общие признаки, ибо любая борьба - это действие с участием, по крайней мере, двух субъектов, где один из них препятствует другому.
     В любой борьбе необходимо уметь: наилучшим образом выбрать поле схватки; сосредоточить нужные силы в этом месте; выбрать оптимальный момент времени для нанесения удара. Все приемы и методы борьбы предполагают ту или иную комбинацию этих составляющих. Целью борьбы является изменение конфликтной ситуации. Это достигается тремя общими способами: непосредственным воздействием на противостоящий субъект, его средства борьбы, на обстановку; изменением соотношения сил; верной или ложной информацией оппонента о своих действиях и намерениях; получением адекватной оценки возможностей оппонента и ситуации. В разнообразных методах борьбы используются эти способы воздействия в разных сочетаниях.
     Полезно иметь представление о некоторых  общих причинах конфликтов между людьми, которые являются результатом недостаточного общения или непонимания; различия в планах, интересах и оценках; противостояния в групповых конфликтных ситуациях; неверных предположений в отношении чьих-либо действий; отсутствия сочувствия нуждам и желаниям других людей и т.д.
     После обнаружения скрытых причин и  источников конфликта следующим шагом является коррекция проблемы
и т.д.................


Перейти к полному тексту работы


Скачать работу с онлайн повышением уникальности до 90% по antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru


Смотреть полный текст работы бесплатно


Смотреть похожие работы


* Примечание. Уникальность работы указана на дату публикации, текущее значение может отличаться от указанного.