Здесь можно найти образцы любых учебных материалов, т.е. получить помощь в написании уникальных курсовых работ, дипломов, лабораторных работ, контрольных работ и рефератов. Так же вы мажете самостоятельно повысить уникальность своей работы для прохождения проверки на плагиат всего за несколько минут.

ЛИЧНЫЙ КАБИНЕТ 

 

Здравствуйте гость!

 

Логин:

Пароль:

 

Запомнить

 

 

Забыли пароль? Регистрация

Повышение уникальности

Предлагаем нашим посетителям воспользоваться бесплатным программным обеспечением «StudentHelp», которое позволит вам всего за несколько минут, выполнить повышение уникальности любого файла в формате MS Word. После такого повышения уникальности, ваша работа легко пройдете проверку в системах антиплагиат вуз, antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru. Программа «StudentHelp» работает по уникальной технологии и при повышении уникальности не вставляет в текст скрытых символов, и даже если препод скопирует текст в блокнот – не увидит ни каких отличий от текста в Word файле.

Результат поиска


Наименование:


курсовая работа Особенности маркетинга в гостиничном бизнесе на примере предприятия ООО «Анабель-Плаза»

Информация:

Тип работы: курсовая работа. Добавлен: 25.09.2012. Сдан: 2011. Страниц: 26. Уникальность по antiplagiat.ru: < 30%

Описание (план):


Министерство  Образования Российской Федерации
Федеральное Агентство по Образованию
Санкт-Петербургский  Государственный Университет Сервиса  и Экономики
Институт  Туризма и Международных Экономических  Отношений
Кафедра «Маркетинг» 
 
 

Курсовая  работа
на тему
«Особенности маркетинга в гостиничном бизнесе на примере предприятия ООО «Анабель-Плаза» 
 
 

Подготовила
Студент(ка) III курса, гр.2308 Клюнина А.Е.
Научный руководитель
 Доцент, КНН
Павлова Галина Анатольевна 
 
 

Санкт-Петербург
2009
Содержание 

Введение…………………………………………………………………….…….3
Часть I. Теоретическая…………………………………………………….……5
§1.1 Туристская индустрия……………………………………………….….…5
        Общие признаки туристской индустрии…………………………….……5
        Предприятия, осуществляющие туристскую деятельность……….…….7
        Индустрия гостеприимства……………………………………………....11
§1.2 Классификация средств размещения…………………………….…….13
1.2.1 Классификация средств размещения, рекомендуемая ВТО……………13
1.2.2 Общая характеристика мини-отелей………………………………….…20
1.2.3 Характеристика мини-отеля «Анабель-Плаза»…………………………29
§1.3 Особенности маркетинга в гостиничном  бизнесе……………………30
1.3.1 Маркетинг…………………………………………………………………30
1.3.2 Комплекс маркетинга………………………………………………..……45
1.3.3 Применение маркетинговых инструментов в гостиничном бизнесе на примере мини-отеля «Анабель-Плаза»…………………………………...……48
Выводы  по теоретической  части………………………………………..……56
Часть II. Практическая………………………………………………..………58
Заключение………………………………………………………………...……74
Список  литературы………………………………………………………….…78 
 
 
 
 
 
 
 
 

Введение 

В данной курсовой работе рассматривается наиболее важный элемент индустрии туризма – Гостиничная индустрия.
Индустрия гостеприимства, являющаяся одной из крупнейших отраслей мировой экономики, бурно развивается. Благодаря социальному, политическому и экономическому прогрессу за последние двадцать лет туризм стал доступен широким слоям населения. Одновременно с ростом общего числа туристов заметное развитие получила инфраструктура туризма и основной ее компонент – гостиничный сектор, стремящийся получить свою долю бизнеса и всячески пытающийся убедить туристов истратить деньги на приобретение предоставляемых им гостиничных услуг.
В целом  гостиничный бизнес, неотъемлемая часть  индустрии гостеприимства, напрямую зависит от уровня расходов своих  клиентов. В современных условиях гостиницы вынуждены бороться за «место под солнцем», а при наличии возможности стремиться к расширению своего бизнеса. В последнее время в связи с недавним экономическим спадом в развитых странах мира резко обострилась конкурентная борьба. Меняется само содержание понятия «конкурентоспособность» - односложное определение, связанное, прежде всего, с ценой на гостиничный номер, уступает место комплексному, в рамках которого такие характеристики, как качество, индивидуальный подход, профессионализм и уникальность приобретают особую ценность.
Борьба  за выживание и расширение бизнеса  становится повседневной заботой для  многих участников рынка гостиничных  услуг и в первую очередь для  небольших гостиниц. Чтобы выживать и расширяться, гостиничному предприятию  необходимы средства: доход и прибыль. Для гостиничных предприятий источником поступления денежных средств является клиент. Гостиница должна уметь привлекать клиентов, добиваться их лояльности и всячески стимулировать расходы на приобретение ими гостиничных услуг. В будущем гостиничный бизнес все больше будет ориентироваться на привлечение повторных клиентов и стимулировать дополнительные расходы с их стороны.
Привлечение российских и иностранных клиентов на туристские объекты и предприятия  в Российской Федерации является важнейшим условием дальнейшего развития отечественной отрасли гостеприимства. Только в этом случае мы можем говорить о конкурентоспособности российского туристского продукта на международных рынках. Создание новых рабочих мест, повышение квалификации кадров и разумное использование имеющихся ресурсов в целях обеспечения максимальных прибылей от продажи услуг являются важнейшими направлениями в деятельности гостиничных предприятий, оказывающих заметное воздействие на экономику Российской Федерации в целом. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Часть I. Теоретическая
§1.1 Туристская индустрия
        Общие признаки туристской индустрии
 
В соответствии с Конституцией РФ, гражданин может  беспрепятственно пересекать границу  РФ (1, гл.2, ст.27), в том числе и  в туристских целях.
«Туристские ресурсы - природные, исторические, социально-культурные объекты, включающие объекты туристского показа, а также иные объекты, способные удовлетворить духовные и иные потребности туристов, содействовать поддержанию их жизнедеятельности, восстановлению и развитию их физических сил».
Тогда необходима система, которая обслуживает  и создает инфраструктуру вокруг туристских объектов. Способствует развитию туризма в мире и в своем  регионе в частности.
Современная индустрия туризма является одной  из наиболее высокодоходных и наиболее динамично развивающихся отраслей мирового хозяйства.
Согласно  Федеральному закону №12-ФЗ от 5 февраля 2007 года «О внесении изменений в ФЗ "Об основах туристской деятельности в РФ" от 26.11.1996», Туристская индустрия представляет собой «совокупность гостиниц и иных средств размещения, средств транспорта, объектов санаторно-курортного лечения и отдыха, объектов общественного питания, объектов и средств развлечения, объектов познавательного, делового, лечебно-оздоровительного, физкультурно-спортивного и иного назначения, организаций, осуществляющих туроператорскую и турагентскую деятельность, операторов туристских информационных систем, а также организаций, предоставляющих услуги экскурсоводов» [2, c. 2]. То есть туристская индустрия это связанная между собой система предприятий и предпринимателей, предоставляющих туристам все туристские услуги и товары, которые им необходимы в процессе туризма.
Туристская  услуга - продукт или продукция деятельности прибыльных и неприбыльных экономических единиц, предназначенные для конечных или промежуточных потребителей. В отличие от других видов деятельности туризм представляет не один специфический вид услуг, а их ассортимент, и его деятельность нацелена на конечных потребителей [9, с. 7] 

Существуют типичные и нетипичные туристские услуги. К типичным туристским услугам следует отнести:
- посреднические  услуги туроператоров и туристских  агентств
- услуги  транспортных перевозок (трансфер, обслуживание экскурсий, другие  перевозки)
- услуги  индустрии гостеприимства (средства размещения и питания туристов)
- услуги  организации досуга и развлечений  и туристско-экскурсионные услуги
- услуги  туристских информационных центров
- другие  специализированные услуги (образование,  лечение)
К нетипичным туристским услугам можно отнести любые другие услуги, необходимые и предоставляемые туристу как человеку (финансовые услуги, страховые, информационные, услуги салонов красоты). 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

        Предприятия, осуществляющие туристскую деятельность
 
В сфере  туризма действуют несколько различных типов предприятий, осуществляющих туристскую деятельность, а именно организаторы туризма (туроператоры и туристские агентства), перевозчики, гостиницы и иные предприятия системы размещения, предприятия общественного питания, аттракции и развлечения, а также исполнители иных типичных и нетипичных туристских и смежных с ними услуг [5, c. 168]. 

Организаторы  туризма. 

К организаторам  туризма относят туроператоров  и туристские агентства, которые  по существу не оказывают туристские услуги, а являются посредниками между потребителями туристских услуг и непосредственными производителями туристских услуг. Но сама по себе, деятельность туроператора и турагента также является туристской услугой (организаторской). Из услуг различных исполнителей туроператор составляет пакет услуг, который лучше всего подходит для удовлетворения потребностей туриста, а турагент реализует сформированные туроператором пакеты услуг (туристские пакеты).
Туроператор – юридическое лицо, выполняющее  работы по формированию (созданию или проектированию) туристского продукта, его продвижению на рынок, а также реализации [5, с. 169].
Туристское  агентство (турагент) – предприятие  или физическое лицо, осуществляющее функции розничной продажи единичных  туристских услуг и туров потребителю – туристу или корпоративным клиентам [5, с.170]. 
 
 
 

Перевозчики (транспортное обеспечение туризма) 

Основное  назначение транспорта в туризме  – перемещение в пространстве и во времени туристов и их имущества, т.е. изменение их местонахождения  в соответствии с определенными целями или текущими задачами [22, с. 314]
Перевозчик  – это предприятие туристской индустрии, которое оказывает услуги по перевозке туристов и их багажа.
Перевозка является ключевым этапом туристского  путешествия, так как без него, исходя из определения туризма (туризм – временные выезды, … с постоянного места жительства [2, с. 1]) туризм как таковой не состоится.
Система перевозок определяется способами  ее осуществления:
    с помощью мускульной силы человека (велосипед, гребная лодка)
    с помощью животных (лошади, верблюда)
    с помощью наземных механических средств передвижения (железной дороги, автомобиля, автобуса)
    с помощью воздушных средств передвижения
    с помощью водных средств перемещения (речные и морские надводные и подводные суда)
Перевозки осуществляют специализированные предприятия, которые имеют специальное разрешение и лицензию на осуществление данного  вида деятельности.
Перевозчики организуют следующие виды работ:
    трансфер (доставка туристов в гостиницу от терминала аэропорта, вокзала и аналогично при отправке туристов обратно к аэропорту, вокзалу)
    перевозки туристов на дальнее расстояние к месту назначения (в дестинацию) и перевозки в пределах дестинации
    перевозки по маршруту, где этап перевозки и является главным элементом тура, а средств перевозки (автобус, железнодорожный состав, круизный лайнер) является средством ночевки
    перевозки на экскурсионных маршрутах
    грузовые перевозки для шоппинг-туров
 
Гостиничная индустрия 

Нет размещения – нет  туризма.
Гостиничная индустрия – суть система гостеприимства [5, с. 174]. Эта система исходит из древнейших традиций, присущих обществу на всех этапах его развития – прием гостя и предоставления ему всего самого лучшего.
В понятие  гостеприимства неизменно входят услуга размещения и питания (кров и пища).
Средства  и системы размещения – здания различных типов и видов (от бунгало  до отеля 5*), специально предназначенные  для приема и размещения гостей с  различным уровнем сервиса. 

Система питания туристов 

Система питания образуется ресторанами различной классности, барами, кафе и столовыми, пунктами быстрого питания и самообслуживания, удовлетворяющими потребности туристов.  

Развлечения и система аттракций 

Развлечения, активные и пассивные, организованные и самодеятельные – непременный  элемент, прямо или опосредованно входящий в процесс туризма, и зависит от вида путешествия и предпочтений туристов.
Перечень  развлечений составляет внушительный список. Главным образом выбор  развлечения зависит от национальности туриста и его образа жизни. Но существуют общие виды развлечений, которые воспринимаются любыми группами туристов.
Сюда  включаются и туристско-экскурсионные  услуги – организация посещения  в порядке экскурсии объектов туристского интереса – музеев, исторических памятников, обзорные экскурсии по городу или местности, наблюдение природных явлений или красивых ландшафтов, иные познавательные или развлекательные мероприятия (праздники, фестивали, концерты, посещение магазинов или игорных заведений) [5, с. 179].
Также большое значение для туризма имеют спортивные развлечения, т.к. туристы с удовольствием посещают любые спортивные мероприятия разных категорий в качестве зрителей.
Главным в системе развлечения и аттракций  является то, что чем бы турист не занимался, он был доволен (в пределах разумного с уважением местных обычаев и традиций). Немаловажным фактором является возможность снятия стресса и отрицательных эмоций и замена их на положительные – это главная задача системы развлечения и аттракций. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

1.1.3 Индустрия гостеприимства 

Гостиничная индустрия – суть система гостеприимства [5, с. 174].
Говоря  о месте гостиничного хозяйства  в туристской индустрии, стоит отметить, что сектор гостиничных услуг (включая  услуги всех типов и видов средств  размещения) приходится до 65% занятых в туристской сфере и 68% поступлений от туризма. Эти цифры наглядно свидетельствуют о том, что гостиничная индустрия является основой всей туристской сферы [14, с.12 – 13].
Чтобы определиться с терминологией, приведем определение, данное индустрии гостеприимства в толковом словаре Уэбстера: «Индустрия гостеприимства - это сфера предпринимательства, состоящая из таких видов обслуживания, которые опираются на принцип гостеприимства, характеризующиеся щедростью и дружелюбием по отношению к гостям»  [14, с. 16.]. Продавая российские маршруты, нужно понимать, что туризм выходит за рамки отрасли экономики и должен непременно рассматриваться в философско-культурологическом спектре. Традиционная для западного мира смысловая пара «фирма – клиент» в России, особенно в сфере услуг, срабатывает далеко не всегда. Представляется гораздо более дальновидным делать ставку на такой глубинный архетип, укоренившийся в сознании русского человека, как параллель «Хозяин – гость» - использование сложившегося стремления к гостеприимству, странноприимству, что, в свою очередь, восходит к православной традиции. На Руси всегда было желание не «ударит лицом в грязь», удивить, поразить гостя.
Этимологически  термин "гостеприимство" в английском оригинале "hospita1ity" восходит к  латинскому "hostel", откуда, собственно, происходит французское hotel, перешагнувшее в несколько измененном виде через океан. Таким образом, индустрия гостеприимства ассоциируется, в первую очередь, с гостиницами и с тем, что к ним относится. Поэтому, говоря об индустрии гостеприимства, мы говорим об обслуживании гостей, поставленном на промышленную основу [15, с. 23.].
В некотором  смысле словосочетание "индустрия  гостеприимства" синонимично сочетанию "гостиничный комплекс", поскольку средства размещения представляют основное звено этой индустрии. Но данный термин не может заменить собой понятие "туризм".
Ресурсами гостеприимства являются культурные ценности, гостеприимство местного населения, а также гостиничные предприятия (к ним также относятся предприятия питания) региона. Гостеприимство местного населения - очень важный положительный фактор. Для развития туризма необходимо благоприятное отношение к туристам со стороны правительства, бизнес-кругов и коренных жителей. Основным элементом индустрии гостеприимства являются предприятия размещения и питания.
Гостиницы, которые обладают номерным фондом, превышающим определенный минимум; характеризуются перечнем обязательных услуг: уборка номера, ежедневная заправка постелей, уборка санузла, обслуживание в номерах, дополнительные услуги; сгруппированы в классы и категории в зависимости от конкретного оборудования и особенностей предоставляемых услуг.
В составе  гостиниц различают: гостиницы с  полным набором услуг, гостиницы с неполным набором услуг, гостиницы квартирного типа (апарт-отели, апартаменты), мотели, курортные гостиницы, городские гостиницы, клубы с проживанием, пансионаты, меблированные комнаты, туристские общежития, гостевые дома и т.д.
К специализированным заведениям относятся лечебные гостиницы, здравницы курортов, санатории различных направлений, лагеря труда и отдыха, размещение в коллективных средствах транспорта (поезда, морские и речные суда, яхты), приюты и хижины, конгресс-центры [13, с. 21]. 
 
 

§1.2 Классификация средств  размещения
1.2.1  Классификация средств размещения, рекомендуемая ВТО 

Задача  классификации гостиниц достаточно трудоемка из-за их многообразия, обусловленного в первую очередь множеством видов туризма и путешествий, соответствующей специализацией туристов, разнообразием мотивов путешествий, существенным различием материального достатка путешествующих, а также в виду наличия национальных, географических, природных и других особенностей. Поэтому определить, к какой группе принадлежит та или иная гостиница, бывает нелегко. Так как гостиничная индустрия состоит из самых различных сегментов, многие отели не попадают ни в одну конкретную категорию. Тем не менее, существует несколько типов классификаций, основанных на некоторых общих квалификационных признаках. Их можно выделить даже при существенном различии национальных квалификаций. Категории, используемые в классификации отелей, основаны на показателях, отражающих размер гостиницы, целевые рынки, уровень обслуживания, качественные характеристики и торговые марки, формы собственности и степени зависимости от нее организационной структуры управления. Естественно, любая классификация в известной степени условна, и эта условность будет проявляться, прежде всего, в том, что какая-то конкретная гостиница или некоторые отели могут соответствовать нескольким  квалификационным признакам и, следовательно, могут быть отнесены к различным категориям и, наоборот, в силу ограниченности квалификационных признаков (оснований) многие средства размещения туристов вообще нельзя отнести к какой-либо конкретной категории.
Гостиничные предприятия классифицируют по различным  критериям. Наиболее употребляемыми среди них являются следующие:
    Размер (вместимость номерного фонда).
    Целевые рынки.
    Уровень обслуживания.
    Вид владения собственностью.
    Цели путешествий.
    Количественные характеристики туристского потока.
    Месторасположение.
    Продолжительность работы.
    Обеспечение питанием.
    Продолжительность пребывания гостей.
    Уровень цен.
Туристская  индустрия – взаимоувязанная система предприятий, предпринимателей, предоставляющих туристам все необходимые для потребления в процессе путешествия и достаточные для осуществления собственно процесса путешествия туристские услуги, работы и товары. Индустрия туризма представляет собой совокупность деловых процессов, объединенных общей целью – предоставления необходимого или желаемого продукта или услуг туристу для удовлетворения его специфических потребностей. С 1992 года туристская индустрия приобрела значение, ставящее ее в один ряд с крупнейшими в мире областями деловой активности. В ней занят каждый десятый трудоспособный житель планеты. Она включает в себя все, что связывает путешественника с деловыми процессами, государством и людьми, занимающимися непосредственно организацией путешествий. Только в США более чем 16000 аэропортов и 47000 гостиниц обслуживают туристов. По количеству создаваемых рабочих мест туризм уступает только сфере здравоохранения [7, с. 38].
По международным  стандартам туристский пакет в минимуме должен обязательно содержать две услуги: перевозку и ночевку. Все остальные дополняют тур, обеспечивают его содержание, способствуют достижению главной цели и генерации туристского впечатления.
Размещение  – самый важный элемент туризма. Нет размещения (ночевки) – нет туризма. Это непреложное и жесткое требование экономики любого туристского региона или центра, жаждущего твердых и больших доходов от приема туристов и эксплуатации своих туристских ресурсов. Гостиничная индустрия составляет  основу системы гостеприимства. Средствами размещения в туризме являются средства, используемые туристскими организациями для оказания гостеприимства и предоставления услуг размещения во время путешествия (Схема 1.1).
Предприятия размещения можно классифицировать по ряду признаков. Один из признаков  предполагает деление всех средств размещения на два основных типа:
    средства размещения гостиничного типа;
    дополнительные средства размещения.
По расположению можно выделить следующие категории  гостиниц:
    отели в центре города;
    придорожные отели и отели в окрестностях городов или в аэропортах;
    плавучие отели;
    курортные гостиницы.
Существующие  национальные системы классификации  средств размещения, принятые в разных странах, поддерживаемые государством или национальными гостиничными ассоциациями путем национальных стандартов и узаконенных правил сертификации гостиничных услуг, касаются в основном количественных характеристик материальной базы, полноты сервиса, уровня и качества гостиничных услуг и не затрагивают такие признаки, как целевые рынки, специфические функциональные требования, формы собственности и структуры управления, принципы расположения средств размещения и др. Поэтому при изучении гостиничной индустрии знания только этих систем недостаточно [19, с. 27].
 

            Схема 1. Средства размещения туристов и путешественников 

Вместе  с тем другие многообразные квалификационные признаки средств размещения используются как в национальной, так и в международной статистике по гостиничной индустрии. Всемирная туристская организация, анализирующая данные национальной статистики и публикующая сводные статистические данные, рекомендует свою квалификационную схему, которую необходимо знать при анализе и сопоставлении статистических данных. Стандартная классификация средств размещения туристов, разработанная экспертами ВТО, принятая  также и в международной практике, представлена в Таблице 1.  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

      Таблица 1.
      Классификация средств размещения, рекомендуемая  ВТО 

Категория Разряд Группа
Коллективные  средства размещения туристов Гостиницы и аналогичные средства размещения Гостиницы
Аналогичные заведения
Специализированные  заведения Оздоровительные заведения
Лагеря  труда и отдыха
Общественные  средства транспорта (поезда, морские  и речные суда и т. п.)
Конгресс-центры
Прочие  коллективные заведения Жилища, предназначенные  для отдыха
Кемпинги
Прочие 
Индивидуальные  средства размещения Индивидуальные  средства размещения Собственные жилища
Арендуемые  комнаты
Арендуемые  жилища
Размещение  у родственников и знакомых (бесплатно)
Прочие
 
 
 
Классификация по размеру (вместимости номерного  фонда) также имеет важное значение. Размер отеля, или количество номеров, является наиболее общим формальным способом классификации отелей. Вместимость гостиниц определяется количеством номеров или мест. В статистических данных часто приводятся оба эти параметра. Обычно в зависимости от размера (по числу номеров) выделяют четыре группы гостиниц:
    малые (до 150 номеров);
    средние (от 150 до 299 номеров);
    большие (от 300 до 600 номеров);
    мега-отели (более 600 номеров).
Эти категории  позволяют гостиницам одинакового  размера сравнивать результаты хозяйственной деятельности по статистической отчетности. Если не указаны никакие другие специфические характеристики, то гостиницы в следующих видах классификаций могут быть любого размера. Кроме того, размер гостиницы свидетельствует, как правило, о полноте и качестве сервиса (объем и качество дополнительных услуг), а также косвенно характеризует другие параметры [17, с. 59]. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

1.2.2  Общая характеристика мини-отелей 

В последние  полтора года в Санкт-Петербурге наблюдается бурный рост сегмента мини-отелей, на долю которых, по разным оценкам, приходится сегодня 15-20% всего номерного фонда  в городе. Таким образом, бизнес (преимущественно  малый) без какого-либо содействия городских властей, но в полном соответствии с мировой традицией, отреагировал на острый дефицит объектов гостиничной инфраструктуры.
По оценкам  специалистов, несмотря на недавний ввод в эксплуатацию ряда малых, средних  и крупных гостиниц (в ближайшее время завершится реализация еще около десяти крупных инвестиционных проектов), сегмент мини-отелей в городе продолжает динамично развиваться.
Как признают представители туристической индустрии, рыночное чудо, показанное частным  бизнесом, отвечает интересам и отрасли, и Петербурга как туристического центра [18, с. 105].
Мини-отели – это в большинстве случаев выкупленные квартиры, ранее – коммунальные квартиры с большим количеством комнат. Сначала выкупается квартира, чаще в центре города, в ней проводятся капитальные ремонтные работы с полной перепланировкой помещения в соответствии с утвержденным планом будущей гостиницы. Вход в мини-гостиницы Петербурга чаще всего через парадный подъезд, т.е. общий вход с другими жильцами дома, но в некоторых случаях, если позволяет возможность, гостиница оборудует отдельный, собственный вход, но это не имеет большого значения, так как владельцы гостиниц содержат парадную в чистоте, делают там косметический ремонт, ставят систему домофонов на входе. Таким образом, помещение коммунальной квартиры превращается в уютный, удобно расположенный отель.
Бум создания мини-отелей не случайно наблюдается  именно в Петербурге. Появление таких  гостиниц (до 30-40 номеров) характерно в  первую очередь для исторических городов Европы, где возможности нового строительства в центральных районах ограничены. Охранные обременения и дефицит пятен под застройку подталкивают бизнес к созданию мини-отелей (на Западе их часто называют пансионами).
Но возникновению  мини-отелей в Петербурге способствовал не только очевидный дефицит гостиничных мест. Создатели мини-отелей учитывали, что действующие гостиницы (особенно – остававшиеся до последнего времени в госсобственности) зачастую не способны обеспечивать должный уровень обслуживания. А мини-отели, в первую очередь, делают ставку на индивидуальных и бизнес-туристов, которые требуют высокого, во многих случаях, эксклюзивного качества сервиса.
В Петербурге ниша мини-отелей оказалась привлекательной  для инвесторов и благодаря местной специфике – большому количеству коммунальных квартир. Жителей таких квартир возможно переселить в другие квартиры (часто в спальные районы города) со сравнительно малыми вложениями при этом общие затраты на создание на их месте отелей меньше, чем при новом строительстве на свободных участках, которых, по сути, не осталось в центре города.
Мини-отели  успешно преодолевают одну из главных  проблем гостиничного бизнеса Петербурга – сезонные колебания заполняемости.
Эксперты  констатируют, что пик создания мини-отелей пришелся на 2004 - начало 2005 года. Сегодня, по разным оценкам, количество подобных гостиничных объектов в Петербурге достигает 400. Толчком к резкому росту создания подобных предприятий стал юбилей города. Большинство из них открылось уже после празднования 300-летия Петербурга. Примечательно, что массовое появление мини-отелей совпало с отмеченным в 2004 году взлетом показателей въездного туризма. Дефицит мест размещения создал для мини-отелей очень благоприятные условия выхода на рынок [10, 29].
Сегмент мини-отелей пока не поддается точному анализу с точки зрения структуры инвесторов и собственников, поскольку считается, что этот рынок остается "серым". Впрочем, специалисты выделяют типичные модели возникновения мини-отелей.
Например, зачастую гостиницы создаются владельцами квартир, сдающихся в наем с посуточной оплатой. По соседству с одной квартирой выкупается вторая, третья и т.д., затем закрывается этаж или подъезд, создается единая служба консьержей и reception. В результате появляется мини-отель. Распространенный вариант: люди, ранее вкладывавшие деньги в покупку недвижимости в центре города, приходили к выводу, что создание мини-отеля является наиболее эффективной формой ее использования.
Бизнес, который инвестирует средства в  создание мини-отелей, не отпугивает произошедшее в последнее время подорожание в два-три раза недвижимости в центре города, что значительно увеличило сроки окупаемости гостиничных проектов (они достигают пяти-семи лет). Для создания отеля на 15-25 номеров в центре города сегодня необходимы вложения в размере 2-3 млн. долларов.
Редки ситуации, когда предприниматели  соглашаются вкладывать средства в  арендуемую у кого-либо (в том  числе у государства) недвижимость, хотя это может сократить расходы. Впрочем, есть исключения. Например, мини-отель "Маршал" разместился в здании бывших казарм лейб-гвардии Кавалергардского полка, имеющем статус памятника. Гостиница бизнес-класса была создана вышедшими в отставку офицерами Военного инженерного технического университета, сумевшими договориться о получении здания в аренду на 25 лет. Гостиница, открывшаяся в 2001 году, трижды расширялась.
Когда владельцы мини-отелей говорят, что  работают во многом вопреки законодательству, это не является преувеличением. Сегмент  мини-отелей развивается в Петербурге в сложных организационно-правовых условиях. При этом готовность к легализации диктуется не столько нормативной базой, сколько потребностями рынка туристской индустрии и заинтересованностью предпринимателей в дальнейшем развитии бизнеса.
В федеральном законодательстве вообще отсутствует понятие "мини-отель", упоминаются лишь "малые гостиницы" (емкостью до 100 номеров). Специфику мини-отелей закон не учитывает, и это препятствует их полной легализации. Две трети мини-отелей функционируют, оставаясь в жилом фонде (без перевода в нежилой), и, таким образом, официально не являются гостиницами. "Реальность нашего законодательства такова, что работать в жилом фонде для владельцев мини-отелей пока выгоднее, – констатирует Сергей Корнеев. – Перевод помещения в нежилой фонд сопряжен с трудностями, для многих гостиниц непреодолимыми". Неудивительно, что из существующих в Петербурге 400 мини-отелей, по мнению экспертов, легализована лишь половина.
Наибольшие  проблемы доставляют устаревшие санитарные и строительные нормы, соблюдение которых необходимо при размещении гостиниц в нежилом фонде. Такие требования, как оборудование помещений для чистого и грязного белья и наличие второго выхода, мини-отелям, имеющим десяток номеров, исполнить гораздо сложнее (иногда и вовсе невозможно), чем большим гостиницам. Две трети мини-отелей формально работают как меблированные комнаты, что разрешается законодательством о жилом фонде. Если к нам являются с проверками контролирующие органы, то приходится пользоваться сразу примерно 45 нормативными документами. Если все эти проверки не обнаруживают нарушений, можно говорить, что отель легализован.
Успех мини-отелей объясняется, в том числе  и тем, что они зачастую гораздо  интереснее для турфирм, чем большие  гостиницы, например благодаря удачному расположению непосредственно в историческом центре [10, 26].
Управляющие мини-отелей считают, что залогом их успеха является четкое позиционирование на рынке: оно позволяет с выгодных позиций конкурировать как с большими гостиницами, так и с сегментом сдаваемых в наем квартир.
Универсальный для малых гостиниц маркетинговый ход – индивидуальный подход к клиентам. Управляющие мини-отелями стремятся к созданию "домашней" атмосферы, подчеркивают "семейное" отношение к постояльцам. Это может проявляться в удовлетворении каких-то специальных кулинарных симпатий, в предоставлении постоянным клиентам бонусов (например, бесплатный трансфер из аэропорта). В мини-отелях бизнес-класса (а на их долю приходится основная часть рынка) предлагается широкий набор услуг: доступ в Интернет, посещение сауны за символическую плату, организация экскурсий, бронирование билетов в театры, наконец, такие приятные мелочи, как прокат зонтиков и других бытовых аксессуаров.
Если  в гостинице более 40 номеров, то постоялец уже не почувствует, что он «единственный» клиент. А значит, у него не возникнет ощущения приватности атмосферы. Между тем именно благодаря этому мини-отели конкурируют с большими отелями, не имея, как правило, собственных ночных клубов, ресторанов и бассейнов. 
Грамотная маркетинговая политика и гибкость в принятии управленческих решений  позволяют малым отелям не только добиваться достаточно высокой загрузки (70-80%), но, что особенно важно, успешно  преодолевать главную, по-видимому, проблему гостиничного бизнеса Петербурга – сезонные колебания заполняемости.
Естественное  преимущество мини-отелей перед крупными гостиницами, ориентированными на работу с массовыми туристическими потоками, состоит в том, что они в основном имеют дело с индивидуальными туристами. При этом наиболее эффективным способом продвижения мини-отелей специалисты считают Интернет. В отличие от рекламы в печатных и электронных СМИ (на которую малые гостиницы, как правило, не имеют средств), Интернет является дешевым и технологичным средством рекламы. Через Сеть несложно организовать и бронирование номеров. Как показывает опыт, если активно продвигать ресурсы в Интернете и поддерживать собственный сайт, то за полтора года продажи могут возрасти с 2-3 до 12-20%, а у некоторых отелей - даже до 50%.
Представители малого гостиничного бизнеса серьезно относятся и к такому механизму привлечения клиентов, как “сарафанное радио”: индивидуальные туристы зачастую доносят информацию о понравившемся мини-отеле гораздо эффективнее традиционных рекламных средств [24, с. 140].
Примечательно, что в последнее время стали  выстраиваться взаимовыгодные отношения  между турфирмами и мини-отелями. Но сегодня для нас очевидно: растет доля индивидуальных туристов, прежде всего – в представителей среднего класса (семьи, небольшие компании), и для них мини-отели весьма привлекательны. Мини-отели могут предлагаться как дополнительный вариант и при проведении конгрессов.
Представители гостиничного бизнеса подтверждают наметившуюся заинтересованность турфирм  в сотрудничестве с мини-отелями. "Происходят кардинальные изменения, – говорит Дмитрий Барановский. – Малые отели зачастую гораздо интереснее для турфирм, чем большие гостиницы, в том числе благодаря удачному расположению непосредственно в историческом центре".
Для турфирм, готовых при размещении групп задействовать мини-отели, важно, чтобы они предоставляли обслуживание, соответствующее жестким стандартам. К такой заинтересованности турфирм руководители мини-отелей относятся с пониманием: это открывает возможности работы с массовыми туристскими потоками. Сетевым мини-отелям внедрить и гарантировать такие стандарты проще, чем независимым, но и последние, не желая уступать сетевым конкурентам, создают собственные ассоциации и клубы, особое внимание, уделяя поддержанию единых корпоративных стандартов. Сотрудничество с турфирмами становится для мини-отелей и серьезным стимулом к легализации.
Из всех видов инвестиций в коммерческую недвижимость для относительно небольших  вложений наиболее привлекателен именно рынок мини-отелей. Так что в ближайшие несколько лет в этой сфере будет наблюдаться по меньшей мере устойчивый рост.
Мини-отели  ограничены в возможностях ценовой  конкуренции с большими гостиницами. При обороте во много раз меньшем, они способны давать турфирмам лишь незначительные скидки – в лучшем случае 10-15% (у больших отелей скидки могут достигать 30% и более). Что же касается цен на размещение в мини-отелях, то они практически не отличаются от стоимости номеров в больших гостиницах аналогичных категорий.
Владельцы мини-отелей отмечают, что снижение цен скорее оттолкнет бизнес-туристов. Начнут возникать сомнения в качестве обслуживания, кроме того, стоимость номера должна подчеркивать статус клиента и соответствовать его представлениям об атрибутах "достойной" гостиницы    [7, с. 84].
Реальную  возможность для сокращения издержек дает повышение эффективности управления. Мини-отели, объединенные в сети, имеют  единую управляющую компанию и службу эксплуатации. Подобный механизм экономии стремятся использовать и независимые отели. Нельзя управлять гостиницами так же, как комнатами в наем, как поначалу думали некоторые участники рынка.
Эксперты  прогнозируют, что в обозримой  перспективе рынок мини-отелей будет  динамично развиваться. Из всех видов  инвестиций в коммерческую недвижимость (в объекты торговли, развлекательной инфраструктуры и т.д.) для относительно небольших вложений наиболее привлекателен именно рынок мини-отелей.
Наиболее  перспективным для инвестиций наблюдатели  считают сегмент мини-отелей эконом-класса.  В сегменте бизнес-класса мини-отели уже начинают жестко конкурировать, а 80% существующих мини-отелей относят себя именно к этой категории (но не все ей соответствуют) и ориентируются на цену 80-90 долларов и выше.
Ожидается, что мини-отели эконом-класса будут активно создаваться за пределами исторического центра, где ниже и стоимость недвижимости, и, соответственно, цена выхода на рынок. Скорее всего, они будут находится недалеко от станций метрополитена. Впрочем, гостиницы эконом-класса и хостелы (комфортабельные общежития для туристов) могут благополучно существовать и в центре Петербурга – при условии грамотного менеджмента и максимальной загрузки.
Мини-отели, не сумевшие обеспечить эффективность  менеджмента, вскоре могут быть проданы  или переданы в управление более профессиональным игрокам рынка. Часть мини-отелей, возможно, будет переоборудована под рестораны и офисы, такие случаи уже известны. Кроме того, в значительной мере за счет конкуренции с мини-отелями продолжится сокращение рынка посуточной аренды квартир. По данным СЗРО Российского союза туриндустрии, за последние два-три года этот рынок уменьшился приблизительно с 15 до 10 тыс. квартир.
Санкт-Петербург входит в десятку самых посещаемых туристических центров Европы. Ежегодно Северная столица принимает более трех миллионов российских и иностранных туристов. Высокий спрос на размещение в отелях Санкт-Петербурга создает благоприятные условия для инвестиций в гостиничный бизнес.
Правительством  города принята программа развития гостиничной инфраструктуры Санкт-Петербурга, согласно которой уже к 2010 году почти вдвое увеличится городская сеть отелей всех классов: от пяти звезд до экономичных мини-отелей. Одним из центральных пунктов программы является привлечение инвестиций в строительство гостиниц, как в историческом центре города, так и в пригородах [16, приложение 2].
Ситуация  на рынке коммерческой недвижимости Санкт-Петербурга позволяет рассчитывать на высокий коэффициент окупаемости  инвестиций. Развитие конкурентной среды  на рынке гостиничных операторов станет основанием для качественных изменений в уровне обслуживания, делая Петербург еще более привлекательным для туристов.
На 1 апреля 2008 г. в Санкт-Петербурге находятся в реализации 172 гостиничных проекта на 15 424 номера, из них:
4 938 номеров (33 гостиницы) – на стадии строительства
4 390 номеров (66 гостиниц) – на стадии проектирования по уже принятым правовым актам
6 096 номеров (73 гостиницы) – на стадии разработки документации, необходимой для принятия постановлений Правительства Санкт-Петербурга.
За время  действия Программы введено в  эксплуатацию 28 гостиниц, в том числе:
    2005 г. – 8 гостиниц на 1 013 номеров
    2006 г. – 9 гостиниц на 153 номера
    2007 г. – 9 гостиниц на 524 номера
В 2008 г. – 2010 г. планируется ввести в эксплуатацию:
    2008 г. – 1 352 номера (9гостиниц)
    2009 г. – 2581 номер (16 гостиниц)
    2010 г. – 6510 номеров, из которых:
1 005 номеров – стадия строительства
4 390 номеров – стадия проектирования
1 115 номеров – на стадии принятия постановлений Правительства в 2008 г.
В Европе средний показатель по количеству номеров на 1000 жителей равен Учитывая данный показатель, Санкт-Петербург намерен увеличить количество номеров как минимум до 33 600 номеров [10, с. 49]. 
 
 
 
 
 

1.2.3  Характеристика мини-отеля  «Анабель-Плаза» 

«Анабель-Плаза» является одной из гостиниц ООО «Анабель-Тур» –  туроператора въездного туризма в Санкт-Петербурге.
ООО «Анабель-Тур» представляет собой управляющую компанию сети одноименных мини-отелей в Санкт-Петербурге. В цепочку входят собственные отели и отели партнеров, объединенных одной товарной маркой "Анабель". Начав работу в апреле 2003 года с создания одного отеля на пять номеров по адресу Невский пр. 88, сегодня сеть "Анабель" представляет собой 5 мини-отелей, способных одновременно принять более 130 человек (отели сертифицированы по категории 3*** и 4**** звезды).
1 мая  2009 года состоялось открытие новой  гостиницы на Невском пр. 88 [25].  

Мини-отель  является обществом с ограниченной ответственностью, по своей организационно-правовой форме. В соответствии с Гражданским кодексом Российской Федерации (часть первая) Обществом с ограниченной ответственностью признается учрежденное одним или несколькими лицами общество, уставный капитал которого разделен на доли определенных учредительными документами размеров. Учредительными документами общества с ограниченной ответственностью являются учредительный договор, подписанный его учредителями, и утвержденный ими устав [2, ст. 87, 89]. 
 
 
 
 
 
 

§1.3 Особенности маркетинга в гостиничном  бизнесе
1.3.1  Маркетинг в туризме 

Туризм  принадлежит к сфере услуг  и является одной из крупнейших и  динамичных отраслей экономики.  Высокие  темпы его развития, большие объемы валютных поступлений активно влияют на различные сектора экономики, что способствует формированию собственной  туристской индустрии.
Для успешного  ведения дел необходимо не только уметь предоставлять качественные услуги, но и знать кому они необходимы, почему, для каких целей.  Для  этого поводятся маркетинговые  исследования.   

Маркетинг – вид человеческой деятельности, направленной на удовлетворение нужд и потребностей посредством обмена.
Маркетинг включает в себя множество самых  разнообразных видов деятельности, в том числе маркетинговые  исследования, разработку товара, организацию его распространения, установление цен, рекламу. И главной задачей считаю исследование всех перечисленных видов деятельности, чтобы сделать максимально эффективной работу маркетинга на туристских предприятиях. Многие путают маркетинг с коммерческими усилиями по сбыту, тогда как на самом деле он сочетает в себе несколько видов деятельности, направленных на выявление, обслуживание, удовлетворение потребительских нужд.  Маркетинг начинается задолго до и продолжается еще долго после акта купли-продажи. 

Туристское  предприятие действует в постоянно меняющихся условиях, обусловленных многообразием отношений, складывающихся внутри него, а также с другими экономическими субъектами. Совокупность этих отношений и составляет понятие среды маркетинга. Она во многом определяет характер деятельности фирмы и должна в обязательном порядке детально рассматриваться в процессе проведения маркетинговых исследований.
Для того, чтобы определить маркетинговую  стратегию и провести ее в жизнь, руководство должно иметь углубленное представление о:
  1) внутренней среде туристского предприятия, ее потенциале и тенденциях развития;
  2) внешней среде, ее особенностях и месте, занимаемом в ней предприятием.

Анализ внутренней среды

 
Внутренняя  среда (микросреда) — это часть  общей маркетинговой среды, которая находится внутри предприятия и контролируется им. Она заключает в себе тот потенциал, который дает возможность фирме функционировать, а, следовательно, существовать и выживать в определенном промежутке времени.
Внутренняя  среда анализируется по следующим  направлениям:
    кадры (их потенциал, квалификация; подбор, обучение и продвижение; оценка результатов труда и стимулирование; сохранение и поддержание отношений между работниками и т.п.);
    организация управления (коммуникационные процессы; организационные структуры; нормы, правила, процедуры; распределение прав и ответственности; иерархия подчинения);
    финансы (поддержание ликвидности, обеспечение прибыльности, создание инвестиционных возможностей);
    маркетинг (стратегия туристского продукта; ценовая стратегия; сбытовая стратегия; коммуникационная стратегия).
Цель  исследования внутренней среды —  уяснение сильных и слабых сторон туристского предприятия. Вскрытые сильные стороны служат базой, на которую предприятие опирается в конкурентной борьбе и которую оно должно расширять и укреплять. Объектом самого пристального внимания должны стать слабые стороны. Необходимо постараться, чтобы избавиться от большинства из них.
Внутренняя  среда определяет возможности эффективного функционирования туристского предприятия. Но она также может быть и источником проблем, если не обеспечивает необходимых условий комплексного использования концепции маркетинга.
Если  действия различных служб и персонала  туристской фирмы не объединены единой маркетинговой стратегией, может  возникнуть эффект "лебедя, рака и щуки", когда, например, отдельные подразделения и сотрудники не заинтересованы в реализации общих целей маркетинга.
Подобной  ситуации можно избежать, если попытаться поднять культуру предприятия, которая  должна подвергаться самому серьезному анализу в процессе маркетинговых исследований.
Культура  предприятия складывается из множества  норм, правил и ценностей, которыми оно руководствуется в своей  деятельности. Культура охватывает существующую на предприятии систему отношений между людьми, распределение власти, стиль управления, кадровые вопросы, определение перспектив развития. Достигнутый уровень культуры может помочь предприятию грамотно работать, отсутствие культуры, напротив, будет препятствовать нормальной реализации его делового поведения. Все здесь имеет значение — начиная от оформления офиса и заканчивая тем, какую реакцию сотрудников вызывает тот или иной вариант маркетинговой стратегии.
Так как  культура предприятия не имеет явно выраженного проявления, то ее достаточно сложно изучать. Однако есть несколько устойчивых моментов, которые важно прояснить для того, чтобы попытаться указать на те слабые и сильные стороны, которые культура придает предприятию.
Во-первых, для предприятий с сильной культурой характерно подчеркивание важности людей, работающих на них. Такие предприятия уделяют большое внимание разъяснению своей фирменной философии, пропаганде своих ценностей.
Во-вторых, о культуре предприятия можно судить по тому, как оно строит взаимоотношения с конкурентами и относится к своим клиентам.
В-третьих, представление о культуре предприятия дает наблюдение того, как сотрудники трудятся на своих рабочих местах, как построена система карьеры и какие критерии используются для продвижения сотрудников по службе.
В-четвертых, пониманию культуры способствует изучение того, существуют ли на предприятии устойчивые заповеди, неписаные нормы поведения, насколько об этом осведомлены все сотрудники и насколько серьезно они относятся к ним. Если сотрудники хорошо осведомлены об истории фирмы, серьезно и с уважением относятся к правилам и символам, то можно с высокой степенью вероятности предположить, что предприятие обладает сильной культурой.
Особая  важность анализа культуры предприятия  состоит в том, что она не только определяет внутрифирменные взаимоотношения, но также оказывает серьезное влияние на то, как предприятие строит свое взаимодействие с внешней средой.

Анализ внешней среды

 
Внешняя среда рассматривается как совокупность двух относительно самостоятельных  подсистем:
    макроокружения;
    непосредственного окружения.
Макроокружение (макросреда) создает общие условия  среды нахождения туристского предприятия. В большинстве случаев макросреда не носит специфического характера по отношению к отдельно взятой фирме. Однако каждая из них испытывает на себе ее влияние и не может управлять ею.
Изучение  демографических факторов макросреды занимает важное место при анализе рыночных возможностей туристского предприятия. Маркетинг должен рассматривать вопросы, касающиеся численности населения, размещения его по отдельным странам и регионам, возрастной структуры с выделением трудоспособного населения, учащихся и пенсионеров. Так, рынок туризма людей пожилого возраста является в настоящее время самым быстрорастущим. Международный туризм 55-летних и старше в период с 1995 г. по 2000 г. возрос на 35 %, а до 2005 г. предположительно возрастет еще на 78 %. На Кавказских Минеральных Водах 68% от общего числа туристов составляют путешественники зрелого возраста.
Демографические изменения затрагивают и семьи. Для каждой группы населения, классифицированной по тому или иному демографическому признаку, требуется "свой" туристский продукт. У каждой такой группы свой бюджет, что также должно изучаться специалистами по маркетингу.
К группе демографических факторов относится и урбанизация, т.е. увеличение доли городского населения. Она является одной из основных предпосылок развития массовых форм туризма, т.к. степень выезда населения в туристские поездки прямо пропорциональна степени урбанизации. В пределах одной страны в городах степень туристской активности значительно выше, чем в сельской местности. Причем чем крупнее город, тем большее число его жителей выезжает в туристские поездки. Это объясняется, прежде всего, тем, что основной предпосылкой развития массовых форм туризма во второй половине XX в. явилась потребность в отдыхе (связанная со сменой обстановки, с путешествием), вызванная перегрузками и нервным напряжением, которые тем выше, чем крупнее город. К тому же на решение о выезде в познавательные туристские поездки оказывает влияние общий более высокий культурный и образовательный уровень городского населения.
Собрав  данные о тенденциях в демографических  процессах, можно проанализировать возможное их влияние на деятельность туристской фирмы, определить направления приложения основных усилий и прогнозировать результаты будущей работы.
Экономические факторы не менее важны, чем демографические. Мало знать, сколько у фирмы потенциальных клиентов. Важно определить еще сколько и какие услуги они захотят приобрести. На платежеспособный процесс населения оказывает влияние много факторов, среди которых и уровень экономического развития самой страны, и размер заработной платы, и инфляция, и безработица. Необходимо учитывать высокую зависимость спроса на туристские услуги от уровня дохода.
Немаловажно также знать структуру распределения  доходов между различными группами населения. Неравномерность такого распределения — вполне закономерное явление. Поэтому при выборе для обслуживания определенного сегмента рынка фирма должна исходить из материального положения своих потенциальных клиентов. Кроме того, чрезвычайно важно исследовать структуру расходов потребителей. Это позволяет приблизительно определить, какая доля расходов каждой группы населения приходится на потребление туристских услуг. Так, в мире наблюдается устойчивая тенденция увеличения доли туристских услуг в общей структуре потребления населения.
Природные факторы не могут не влиять на деятельность туристского предприятия, тем более, что вопросы рационального использования природных ресурсов, охраны окружающей среды переходят в разряд глобальных. Кроме того, природные факторы (климат, топография, флора и фауна) — важнейший элемент побуждения клиентов к совершению путешествия и привлечения туристов в тот или иной регион или страну. Маркетинг туристского предприятия находится под воздействием социально-культурных факторов. Наибольшей силой обладают устоявшиеся нормы, принятые в обществе, системы социальных правил, духовных ценностей, отношений людей к природе, труду, между собой и к самим себе. Знание социально-культурных факторов очень важно, так как они влияют как на другие элементы макросреды, так и на внутреннюю среду предприятия (например, отношение сотрудников к работе).
Анализ  научно-технических факторов позволяет своевременно увидеть те возможности, которые развитие науки и техники открывает для производства новых видов услуг, их сбыта и совершенствования обслуживания клиентов.
Научно-технический  прогресс несет в себе огромные возможности и не менее серьезную угрозу для фирмы. Любые новшества грозят вытеснением, устаревшим технологиям и методам работы, что чревато самыми неприятными последствиями, если не проявить должного внимания к исследованию факторов научно-технического характера.
Исследование  политико-правовых факторов макроокружения должно проводиться в первую очередь для того, чтобы иметь ясное представление о намерениях органов государственной власти и управления в отношении развития общества и о средствах, с помощью которых государство намерено проводить в жизнь свою политику. Анализ законов и других нормативных актов, устанавливающих правовые нормы и рамки отношений, дает туристскому предприятию возможность определить для себя допустимые границы действий и приемлемые методы отстаивания своих интересов. При этом необходимо изучать законодательно-правовые акты, регулирующие хозяйственную деятельность в целом, и туристский бизнес в частности.
Проводя исследования факторов макросреды, очень важно иметь в виду два принципиальных момента.
Во-первых, все факторы макроокружения маркетинга сильно взаимосвязаны и влияют друг на друга. Поэтому их анализ необходимо вести не по отдельности, а системно, в комплексе.
  Во-вторых, степень воздействия факторов макросреды на различные предприятия неодинакова и зависит от их размеров, территориального расположения, особенностей деятельности и т.д.
Кроме того, фирма должна определить для  себя, какие из внешних факторов оказывают на ее функционирование наиболее существенное влияние. Поэтому важно выявить те факторы, которые являются потенциальными носителями угроз для предприятия. Также целесообразно знать внешние факторы, изменения в которых могут открыть дополнительные возможности для фирмы.
Непосредственное окружение представлено теми составляющими внешней маркетинговой среды, с которыми туристское предприятие находится в непосредственном взаимодействии. При этом важно подчеркнуть, что фирма может оказывать существенное влияние на характер и содержание этого взаимодействия. Тем самым она может активно участвовать в формировании дополнительных возможностей и предотвращении появления угроз ее дальнейшему существованию.
Первые "среди равных" в непосредственном внешнем окружении туристской фирмы — это, безусловно, потребители. Их изучение позволяет лучше уяснить то, какие услуги в наибольшей степени будут ими приниматься, на какой объем продаж можно рассчитывать, насколько можно увеличить круг потенциальных клиентов.
Следующей важнейшей составляющей непосредственной внешней среды являются конкуренты, участвующие в непрекращающемся соперничестве за предпочтения потребителей. Американский специалист в области маркетинга Дж.Пилдич в своей книге "Путь к покупателю" подчеркивает, что знать своих конкурентов, — значит, не жалея времени и сил, скрупулезно изучать их. Для чего это необходимо? А для того, что именно конкуренты задают те критерии, которые фирме предстоит достичь или превзойти.
Учитывая  чрезвычайную важность первых двух составляющих непосредственного окружения внешней среды маркетинга, изучение потребителей и исследование конкурентов выделяются в самостоятельные направления маркетинговых исследований.
Практически ни одно туристское предприятие не в состоянии самостоятельно организовать тур, обеспечить клиентов всеми необходимыми транспортными средствами, предоставить жилье, организовать питание и т.д. Для этого обычно привлекаются соответствующие предприятия и организации ("смежники"), обеспечивающие недостающие звенья в комплексном обслуживании:
      средства размещения;
      транспортные фирмы;
      экскурсионные бюро и иные фирмы, предоставляющие услуги по сопровождению и информационному обеспечению туристов;
      посреднические туристские предприятия;
      торговые предприятия;
      предприятия общественного питания и т.д.
Существенное  влияние на деятельность туристского  предприятия оказывают отношения с контактными аудиториями. Они представляют собой группы лиц, организаций, учреждений, потенциально или реально воздействующих на деятельность фирмы. Потенциальное воздействие может выражаться как в сохранении нейтралитета по отношению к фирме, так и проявлении определенного отношения к ней.
Основными контактными аудиториями, окружающими  туристскую фирму, являются:
    финансовые круги (банки, инвестиционные фонды, финансовые, страховые компании и другие финансово-кредитные институты);
    средства массовой информации (пресса, радио, телевидение);
    общественность (союзы потребителей, общественные формирования, а также население, не выступающее в качестве какой-либо организованной силы, например, жители курортной зоны);
    персонал фирмы, от мнения которого о деятельности своего предприятия зависит отношение к работе. Кроме того, хороший имидж фирмы в глазах ее собственных работников благотворно воздействует и на другие контактные аудитории. Следовательно, от руководства туристского предприятия требуются усилия по повышению уровня информированности служащих о деятельности фирмы, проведение мероприятий по стимулированию их труда, повышению социальных гарантий.
Задача  маркетинговых исследований состоит  в получении информации о настроениях, царящих в контактных аудиториях, предвосхищении наиболее вероятных действий в отношении фирмы, а также поиске средств для налаживания конструктивного сотрудничества с общественностью.
Таким образом, туристское предприятие на рынке действует не обособленно, а в окружении и под воздействием разнообразных сил, которые составляют внешнюю среду маркетинга. Отношения, складывающиеся между субъектами среды и фирмой, разнообразны и по характеру воздействия на них со стороны фирмы они могут быть контролируемыми и неконтролируемыми. Задача предприятия сводится к снижению до минимума неконтролируемых факторов среды и изысканию возможностей опосредованного влияния на них.
 
Ориентация  на потребителя – это основной принцип маркетинга 

Анализ  рыночных возможностей туристского  предприятия завершается этапом, имеющим не только исключительное значение с точки зрения успешной организации деятельности в соответствии с маркетинговой концепцией, но и обладающим огромной чисто практической ценностью. Дело в том, что в системе рыночной экономики направления деятельности любой фирмы определяет потребитель, который приобретает туристский продукт по своему собственному усмотрению, и тем самым указывает продавцу, что необходимо предлагать на рынке. Туристское предприятие, предлагающее услуги, которые эффективно удовлетворяют нужды и запросы клиентов, будет щедро вознаграждено. И наоборот, тот, кто не сумеет добиться этого, будет наказан потерей потребителей со всеми вытекающими отсюда последствиями. Именно поэтому изучение потребителей в такой специфической сфере как туризм можно назвать важнейшим направлением маркетинговых исследований.
Исследование  потребителей, выявление основных мотивов приобретения туристских услуг и анализ потребительского поведения вооружает руководителей и специалистов фирмы мощным арсеналом, без которого невозможна успешная деятельность на современном рынке, а именно — знанием своего клиента. "Знать своего клиента" — основной принцип маркетинга.
Правильное  понимание потребителей предоставляет  туристской фирме возможности;
    прогнозировать их потребности;
    выявлять услуги, пользующиеся наибольшим спросом;
    улучшать взаимоотношения с потенциальными потребителями;
    приобретать доверие потребителей за счет понимания их запросов;
    понимать, чем руководствуется потребитель, принимая решение о приобретении туристских услуг;
    выяснять источники информации, используемые при принятии решения о покупке;
    устанавливать, кто и каким образом оказывает влияние на выработку и принятие решения о приобретении туристского продукта;
    вырабатывать соответствующую стратегию маркетинга и конкретные элементы наиболее эффективного комплекса маркетинга;
    создавать систему обратной связи с потребителями туристских услуг;
    налаживать эффективную работу с клиентами.
Формирование  правильного понимания потребителей в маркетинге исходит из следующих принципов:
    потребитель независим;
    поведение потребителей постигается с помощью исследований;
    поведение потребителей социально законно.
Поведение потребителей поддается воздействию. Маркетинг может оказывать достаточно сильное влияние на мотивацию и поведение потребителей. Это достигается при условии, что предлагаемый туристский продукт действительно является средством удовлетворения потребностей клиента. При этом речь не должна идти о каком-либо манипулировании поведением потребителей.
Все многообразие факторов, влияющих на потребителей туристских услуг, можно разбить на две группы:
внешние побудительные факторы;
личностные  факторы.
Внешние побудительные факторы включают;
    факторы маркетинга;
    факторы среды.
Факторы среды не поддаются непосредственному контролю со стороны туристского предприятия. Однако они оказывают весьма существенное влияние на поведение клиентов. Поэтому их следует постоянно учитывать не только принимая какое-либо серьезное маркетинговое решение, но и в повседневной деятельности.
   Среди факторов среды выделяются такие, как;
    экономические;
    политические;
    культурные;
    социальные.
Особенно  сильное влияние на поведение  человека оказывают многочисленные референтные группы.
Референтная группа — это любая совокупность людей, влияющая на позицию, занимаемую человеком, и его поведение.
Таких групп, формальных и неформальных, насчитывается великое множество. Некоторые, называемые первичными, невелики и однородны, чтобы все их члены общались друг с другом (например, семья, индивидуальный круг общения, сослуживцы).
Членам  референтных групп свойственно  стремление к унификации своего образа жизни, в том числе и в приобретении туристских услуг. Понятно, у молодежи это стремление выражено более ярко, чем у людей с определенным жизненным опытом. Она склонна быстро реагировать на "мнение лидера" в своей неформальной группе, как, впрочем, и быстро "свергать" его с пьедестала.
Человек принадлежит ко многим референтным  группам. Его позиция в каждой из них может быть определена ролью  и статусом.
Знание  личностных факторов имеет исключительное значение для туристской деятельности. Это связано с тем, что они оказывают влияние на:
    вид предлагаемых услуг;
    выбор мест их приобретения;
    возможный размер цены, которую потребитель готов уплатить за предоставленные услуги;
    способы, при помощи которых можно повлиять на клиента и склонить его на свою сторону.
    и т.д.................


Перейти к полному тексту работы


Скачать работу с онлайн повышением уникальности до 90% по antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru


Смотреть полный текст работы бесплатно


Смотреть похожие работы


* Примечание. Уникальность работы указана на дату публикации, текущее значение может отличаться от указанного.