На бирже курсовых и дипломных проектов можно найти образцы готовых работ или получить помощь в написании уникальных курсовых работ, дипломов, лабораторных работ, контрольных работ, диссертаций, рефератов. Так же вы мажете самостоятельно повысить уникальность своей работы для прохождения проверки на плагиат всего за несколько минут.

ЛИЧНЫЙ КАБИНЕТ 

 

Здравствуйте гость!

 

Логин:

Пароль:

 

Запомнить

 

 

Забыли пароль? Регистрация

Повышение уникальности

Предлагаем нашим посетителям воспользоваться бесплатным программным обеспечением «StudentHelp», которое позволит вам всего за несколько минут, выполнить повышение уникальности любого файла в формате MS Word. После такого повышения уникальности, ваша работа легко пройдете проверку в системах антиплагиат вуз, antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru. Программа «StudentHelp» работает по уникальной технологии и при повышении уникальности не вставляет в текст скрытых символов, и даже если препод скопирует текст в блокнот – не увидит ни каких отличий от текста в Word файле.

Результат поиска


Наименование:


курсовая работа Маркетинговая деятельность и ее специфика в банковской деятельности

Информация:

Тип работы: курсовая работа. Добавлен: 25.09.2012. Сдан: 2011. Страниц: 13. Уникальность по antiplagiat.ru: < 30%

Описание (план):


СИБИРСКИЙ  УНИВЕРСИТЕТ
ПОТРЕБИТЕЛЬСКОЙ  КООПЕРАЦИИ 

Кафедра маркетинга 

КУРСОВАЯ  РАБОТА 
 

по дисциплине МАРКЕТИНГ В ОТРАСЛЯХ И СФЕРАХ ДЕЯТЕЛЬНОСТ
 
на тему МАРКЕТИНГОВАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ И ЕЕ СПЕЦИФИКА
В БАНКОВСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ 
 
 

                Студентки факультета коммерции 
                ., группа _______
                 
                Руководитель  к.э.н., доцент
                ______________________________
                 
                ОЦЕНКА:
                до  защиты _____________________
                после защиты __________________
                 
                ПОДПИСИ членов комиссии:
                ______________________________
                ______________________________
                ______________________________ 
                 
                 
                 
                 

Ачинск 2011
СОДЕРЖАНИЕ 

  Введение……………………………………………………………………
    Маркетинговая деятельность и  ее специфика
      в работе банка……………………………………………………..........
      Основные задачи и понятия маркетинговой деятельности…..
      Ценообразование, методы распределения банковских услуг
      и система  стимулирования сбыта банковского  продукта……
    2.  Маркетинговая  характеристика Ачинского филиала  № 180                      Сберегательного Банка РФ……………………………………………..
3.  Осуществление  маркетинговой деятельности в  Ачинском филиале
     № 180 Сберегательного  Банка РФ……………………………………
   3.1. Сегментирование рынка в сфере банковских услуг……………
          3.2. Система информации в маркетинговой деятельности банка….
4.  Совершенствование  банковского маркетинга……………………….
Заключение………………………………………………………………..
Библиографический список………………………………………………
Приложения…………………………………………………………......... 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Введение 

     Маркетинговая деятельность банка – это сфера деятельности банка, ставящая своей задачей изучение потребностей рынка в банковских услугах, а так же формирование спроса на банковские услуги, включая новые.
     Основные  цели банковского маркетинга совпадают  с основными целями и задачами банка. Это – обеспечение совместно  с банковским менеджментом устойчивой доходности и надежности функционирования банка в краткосрочном и долгосрочном периодам.
     В основу банковского маркетинга входит: создание и совершенствование конкурентоспособного продуктового ряда банка и ряда конкурентоспособных  услуг, т.е. удовлетворить конкретные потребности клиента с помощью  конкретных банковских операций.
     Идеи  перехода к рыночной экономике с  трудом, но завоевывают все больше сторонников. Растет интерес к банковской сфере. Создаются коммерческие банки, укрупняются уже имеющиеся и  исчезают те, которые не выдерживают  конкуренцию. Создаются и другие финансовые институты. Современная  банковская сфера - это важнейшая  сфера национального хозяйства  любого государства. В последние  годы она претерпела значительные изменения. Американские исследователи склонны  видеть в происходящих сдвигах "финансовую революцию". Модифицируются все компоненты банковской системы. При этом динамические сдвиги в банковских системах стран  рыночной экономики обусловлены  серьезными изменениями.
     Маркетинг известен и как система управления и организация деятельности фирм, всесторонне учитывающая происходящие на рынке процессы. Банковский маркетинг  в силу своей специфики представляет особую отрасль маркетинга.
     Современный маркетинг рассматривается специалистами  как система организации всей деятельности банка (фирмы) по разработке, производству и сбыта товаров, предоставления услуг на основе комплексного изучения рынка и реальных запросов клиентов, с целью получения максимальной прибыли.
     Создание  реальной банковской системы в России привело к необходимости внедрения  коммерческими и не коммерческими  банками современных приемов  и способов маркетинга. На это ориентируют  интернационализация и универсализация  банковской деятельности, усиление конкуренции  с иностранными банками, а также  появление банков конкурентов в  лице небанковских учреждений: страховых, брокерских, различных фондов, торгово-промышленных и финансовых корпораций. Последствием этого стали снижение доходности и усиление риска. Чтобы выжить, банкам нужно бороться за каждого клиента. В этих условиях особое значение приобретает банковский маркетинг, чем и объясняется актуальность выбранной темы.
     Объектом  исследования в работе выступает 031180 Ачинское отделение № 180 Сберегательного Банка РФ, под руководством Басовой Евгении Александровны, исполняющей обязанности. Предметом исследования является - маркетинговая деятельность и специфика работы банка.
     Целью проводимого прикладного исследования является изучение основ банковского маркетинга в современных российских условиях. Для достижения поставленной цели в курсовой работе необходимо решить следующие задачи:
  - определить маркетинговую деятельность и специфику в работе банка;
  - выявить комплекс маркетинга для банковской деятельности;
  - изучить специфику составляющих комплекса маркетинга банковской деятельности;
  - выявить основные тенденции совершенствования банковского маркетинга.
     Методологической  и теоретической основой исследования являлись переводные труды западных ученых, а также труды ведущих  российских ученых в области маркетинга, таких как Романов А.П., Эриашвили  Н.Д., Алексунин В.А. и др.
     Актуальность  курсовой работы: рассмотрение маркетинговой деятельности и специфику, как комплекс концепций, осуществление которых позволит опередить конкурентов на рынке банковских услуг и усовершенствовать банковский маркетинг. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

      Маркетинговая деятельность и  ее специфика 
      в работе банка
        Основные задачи и понятия маркетинговой деятельности
 
     Современная концепция маркетинговой деятельности банка заключается в полном и  опережающем удовлетворении потребностей сегментов рынка, лучшими, чем у  конкурентов, способами, услугами и  банковскими продуктами.
     Отсюда  вытекают основные задачи маркетинговой  деятельности банка:
     - изучение спроса на банковские  продукты и услуги;
     - изучение требований покупателей  к банковским продуктам и услугам;
     - анализ и сегментация рынка  банковских услуг;
     - изучение и анализ инноваций  на рынке банковских продуктов  и услуг;
     - разработка рекомендации для  стратегического менеджмента банка;
     - формирование спроса на новые  виды банковских продуктов и  услуг;
     - имидж банка, конкурентоспособность  банка;
     - участие в выпуске новых продуктов;
     - участие в формировании уровня  цен на банковские продукты;
     - участие в расширении сфер  деятельности на рынке банковских  продуктов и услуг;
     - интенсификация коммерческих усилий  банка, включающих рекламу банковских  продуктов.
     В соответствии с этими задачами банковский маркетинг ориентируется на достижение высоких количественных, качественных и социальных показателей, таких  как количество клиентов банка и  их счетов, объем депозитов, кредитных  вложений, инвестиций, размеры, совершаемых  банком операций и услуг, показателей  доходов - расходов банка, сроки обработки  документов, степень удовлетворения клиентов по объему, количеству и качеству услуг.
     Банки, как и любой производитель (любое  предприятие) являются самостоятельным  юридическим лицом, производят и  реализуют продукт (товар), специфический  товар - услуги, получают свою прибыль  и вообще осуществляют свою деятельность.
     Создание  и развитие широкого спектра услуг  банков, оказываемых клиентам (физическим и юридическим лицам) базируется на ряде основных предпосылок: формирование стратегии банка, определение эффективности, концепция, продажа услуг, исследования рынка, кадровая политика и др.
     Особенности маркетинга в банковской сфере обусловлены  спецификой банковской продукции. В  нашей экономической литературе термин "банковская продукция" появился в процессе перехода к рыночной экономике. Под этим подразумевается любая  услуга или операция, совершенная  банком по поручению клиента.
     Еще совсем недавно рынок банковских услуг был рынком продавца, когда  клиенты располагали большими суммами (вследствие инфляции) денег, а банков было немного. Но в последнее время  при наметившейся стабилизации с  инфляцией, ростом ставки рефинансирования и в условиях хронической нехватки денежных ресурсов у основных клиентов банка - предприятий, рынок банковских услуг превратился в рынок  покупателя. С этого момента большинство  российских банков стали искать новые  способы привлечения клиентов. Для  этих целей они могут успешно  применять маркетинговую деятельность.
     Но банковский маркетинг - это не только акт реализации продукта. Это стратегия и философия банка, требующая тщательной предварительной подготовки, продумывания и анализа, активной работы многих подразделений банка, начиная с высших руководителей и заканчивая низовыми звеньями. Всех, чья работа может повлиять на клиента. Маркетинговый подход в организации деятельности предполагает переориентацию банка со своего продукта на потребности клиента. Поэтому необходимо тщательное изучение рынка, анализ изменяющихся вкусов и потребностей потребителей банковских услуг.
     В рамках современного маркетинга меняются отношения банка и клиента. Если ранее банк предлагал клиентам стандартный  набор банковских услуг, то сейчас он вынужден постоянно разрабатывать  новые виды банковских продуктов, которые  адресованы конкретным группам клиентов - крупным предприятиям, мелким фирмам, отдельным категориям физических лиц  и т.д. При этом в центре внимания банка всегда должны находиться реальные потребности клиентов. Если на данный продукт нет реального спроса, то его не следует предлагать, а, тем более, навязывать потребителям. Тактика "силового давления" может  дать временный эффект и привести к увеличению оборотов банка, но, в  конечном счете банк проиграет, потеряет клиентов. Деятельность банка базируется на повторяющихся операциях, поэтому  его усилия должны быть направлены на то, чтобы расширить и сохранить  клиентуру, стать центром финансового  обслуживания людей на многие годы, именно поэтому банк должен ориентироваться  на удовлетворение действительных, а  не вымышленных потребностей, дать клиенту то, что он действительно желает. Только так можно удержать клиентуру в условиях конкурентной экономики.
     Одна  из целей банковского маркетинга - постоянное привлечение новых клиентов. Поэтому банки в своей стратегии  делают упор на предложение новых  видов услуг уже имеющимся  клиентам. Люди, обращающиеся в банк для совершения одного вида операций, являются потенциальными покупателями дополняющих и смежных видов  услуг.
     Маркетинг в банковской сфере нацеливается на изучение рынков кредитных ресурсов, анализ финансового состояния клиентов и прогнозирование на этой базе возможностей привлечения вкладов в банки, изменений в деятельности банка. Маркетинг направляется на обеспечение  условий, способствующих привлечению  новых клиентов, расширению сферы  банковских услуг, заинтересовывающих клиентов во вложение своих средств  в этот банк.
     Банковский  маркетинг можно определить как  поиск и использование банком наиболее выгодных рынков банковских продуктов с учетом реальных потребностей клиентуры. Это предполагает четкую постановку целей банка, формирование путей и способов их достижения и  разработку конкретных мероприятий  для реализации планов. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

        Ценообразование, методы распределения  банковских услуг  и система стимулирования сбыта банковского продукта
 
     Товаром и основной банковской продукцией является услуга. Поэтому банковский маркетинг  в вопросе разработки нового товара имеет много общего с маркетингом  в сфере услуг. Выделяют следующие  особенности услуг как специфических  товаров: во-первых, услуга не может  долго храниться, она может быть потреблена клиентом только в момент ее оказания. Во-вторых, качество услуги нельзя гарантировать заранее, так  как каждый раз она оказывается  конкретным человеком, а человеку свойственно  ошибаться. И, в-третьих, каждый раз  услуга оказывается по-новому, и  поэтому не существует двух одинаковых услуг.
     Увеличение  спроса на разного рода услуги можно  объяснить влиянием целого ряда факторов:
     1. В результате роста благосостояния  возросло желание потребителей  облегчить такую рутинную работу, как уборка, приготовление пищи  и т.д., что привело к процветанию  индустрии комфорта.
     2. Рост доходов и появление дополнительного  свободного времени увеличили  спрос на целый ряд услуг,  связанных с проведением досуга  и занятием спортом.
     3. Рост использования высокотехнологичных  товаров в домашних условиях (домашние  компьютеры, мультимедийная аудио-  и видеотехника, системы безопасности) привел к увеличению потребности  в специалистах по их установке  и обслуживанию.
     При планировании комплекса услуг, как  новых, так и существующих, банк определяет и анализирует структуру затрат и, следовательно, их цену. Ценообразование  является элементом комплекса маркетинга.
     Прежде  всего, руководство банка выбирает одну основную и (или) несколько альтернативных стратегий ценообразования в  зависимости от рейтинга самого банка, размер контролируемого им рынка  и конкретной ситуации экономико-политической конъюнктуры. В маркетинговой деятельности банка цена выполняет исключительно  важную роль, которая состоит в  обеспечении для него выручки  от реализации услуг. Помимо этого цена имеет большое значение для клиентуры, определяя выбор клиентом банка, но при этом нельзя оставлять без  внимания неценовые факторы. Поэтому  перед банками особую важность имеет  назначение наиболее рациональной цены на оказываемые услуги.
     Ценовая политика банка - установление цен на различные банковские продукты и  их изменение в соответствии с  изменением рыночной конъюнктуры. Объектами  ценовой политики банка являются: процентные ставки, тарифы, комиссионные, премии, скидки, минимальный размер вклада.
     Прежде  всего, на основании стратегической программы определяются задачи стратегии  ценообразования. Для каждого банка  первостепенной является задача получения  максимальной прибыли. Однако в условиях конкуренции и изменяющейся конъюнктуры  рынка, данная задача может быть сформулирована по-другому, например, получение максимальной прибыли при удержании лидерства  на рынке. В данном случае банк преследует цели - установление максимально возможных  цен на свои продукты при условии  удержания лидирующего положения  в определенном рыночном сегменте, которое практически исключало  бы возможность конкуренции и  позволяло бы длительное время работать с достаточной прибылью.
     К внутренним факторам (зависящим от самого банка) относятся затраты  на оказание услуг, качество банковских продуктов (уникальность, мобильность  и т.п.), быстрота и качество обслуживания, выбор рыночных сегментов, имидж  банка, наличие дополнительных услуг, жизненный цикл данного банковского  продукта.
     Следующим элементом маркетинговой деятельности является распределение товаров  и услуг среди потребителей. Традиционным для банков является доставка услуг  клиентам при помощи банковских отделений. Среди них следует выделить универсальные (оказывающие все или почти  все банковские услуги) и специализированные (работающие с определенными видами банковских услуг). Среди относительно новых методов распространения  банковских продуктов необходимо отметить развитие расчетов при помощи пластиковых  карточек и банковских чеков непосредственно  в пунктах продажи, применение автоматических кассовых машин, возможность использования  компьютеров, подключенных к сети банка  для осуществления банковских операций из офиса или из дома.1
     Важную  роль в маркетинговых программах играют отделения банков. Ранее управляющие  отделениями не считали себя продавцами банковских услуг. Но времена изменились. Сегодня многие банки намеренно  назначают на пост управляющего отделением специалиста по маркетингу, чтобы  организовывать продвижение банковских продуктов и расширить экспансию  банка в определенном районе.
     Новые системы распространения услуг  банка имеют более целенаправленный характер на определенные группы потребителей, но некоторые банковские продукты могут  быть реализованы исключительно  при условии личного присутствия  клиента и служащего банка, что  предполагает традиционную систему  распространения посредством отделения. Как для универсальных, так и  для специализированных отделений  немаловажным является вопрос размещения. При определении предполагаемого  местонахождения банк учитывает  уровень конкуренции и характер услуг конкурентов, анализирует  численность и возможности потенциальных  клиентов, удобство расположения и  т.д.
     Исходя  из анализа своих возможностей и  потребностей своих потенциальных  клиентов банк устанавливает график работы своих отделений. Например, многие российские банки в последнее  время применяют практику дежурных отделений банка, которые работают по субботам, особенно отделения, которые  работают с клиентами розничного рынка.
     Основной  метод распространения банковских продуктов - персональная продажа, в  процессе которой менеджеры банка  должны убедить потенциального покупателя отдать предпочтение именно их продукту или услуге.
     Итак, для сбыта банковских услуг возможны следующие каналы сбыта:
     1. Собственные каналы сбыта: головное  отделение банка в деловой  части города; стационарные и  передвижные отделения банка,  филиалы; сбыт с использованием  автоматизированных стоек и автоматов;
     2. Несобственные каналы: сбыт посредством  основания дочерних фирм, участие  в капитале других банков, страховых  компаний, предприятий и т.д.
     Система стимулирования или коммуникационная стратегия, является следующим элементом  комплекса маркетинга.
     Стимулирование  сбыта может проводиться банком по трем основным направлениям: стимулирование потребителей, стимулирование работников банка, стимулирование посредников. К  средствам стимулирования потребителей банковских продуктов можно отнести  персональные продажи, образцы (возможность  пользоваться услугой в течение  какого-либо времени бесплатно или  на льготных условиях), скидки постоянным клиентам, демонстрация банковских продуктов (проведение семинаров и презентаций), лотереи среди клиентов банка. Все  эти средства стимулирования могут  быть направлены на стимулирование большего использования услуг, привлечение  новых клиентов, поощрение использования  отдельных услуг. Стимулирование работников банка предполагает поощрение усилий сотрудников банка по оказанию какого-либо вида банковских услуг, поощрение к улучшению обслуживания существующих клиентов или привлечению новых, поощрение к совершенствованию банковских продуктов. Среди методов стимулирования персонала необходимо выделить денежные премии, подарки, дополнительные отпуска.
     Для стимулирования посредников, при помощи которых осуществляется продвижение  банковских услуг, используются совместная реклама, система специальных скидок.2 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

      Маркетинговая характеристика Ачинского  филиала № 180                      Сберегательного  Банка РФ
 
     Исследования  рынка часто используются для  ориентации. С помощью результатов  маркетингового исследования можно  оценить объем рынка, определить сегмент, потенциальных потребителей и на основе этой информации установить цели для расширения или сокращения предприятия, сформировать план продаж.3
     Ачинское  отделение № 180 является одним из филиалов Сберегательного банка, головной офис которого находится в г. Москве. Присутствие банка на рынке, уровень  его успешности определяется многими  факторами. Так, состоявшимся в 2000 году общим собранием акционеров была принята Концепция развития Сбербанка.
  Стратегическая цель банка – выйти на качественно новый уровень обслуживания клиентов, сохранив при этом позиции современного первоклассного конкурентоспособного и крупнейшего банка Восточной Европы. В Концепции определены пути достижения этой цели. Возросший капитал, доверие вкладчиков, клиентов и зарубежных контрагентов, высококвалифицированный персонал – все это создает необходимые предпосылки для реализации новой Концепции развития Сбербанка России.
     Сегодня Сбербанк России – это универсальный  коммерческий банк, который предлагает своим клиентам широкий спектр качественных банковских услуг. Являясь единственным банком, предоставляющим услуги на всей территории страны, Сбербанк предоставляет  свои услуги более чем 65% населения, обслуживая свыше 234 млн. счетов физических лиц и около 1,5 млн. счетов юридических  лиц. Ориентируясь на многообразие клиентской базы, Сбербанк России осуществляет любые  виды кредитования предприятий и  организаций всех отраслей экономики, населения и органов государственной  власти, эффективно размещая привлеченные средства населения и юридических  лиц в интересах вкладчиков, клиентов и акционеров.
     Последние годы отчетливо показали, что самым  надежным коммерческим банком является Сбербанк России. Надежность его гарантируется  российским государством. В то же время, являясь основным собственником (государству  принадлежит почти 70% акций банка), государство контролирует стабильную, эффективную и прибыльную деятельность банка, полное и своевременное выполнение банком всех своих обязательств. Благодаря четкой стратегии, направленной на активную деятельность, банк прочно удерживает лидирующие позиции среди кредитных организаций РФ и Восточной Европы. Но, несмотря на активную деятельность Сбербанка, жизнь меняется и, в связи с развитием других банковских учреждением в регионе, существует огромная конкуренция на рынке предоставления банковских услуг. Поэтому, необходимо периодически проводить маркетинговые исследования на рынке предоставления банковских услуг, с целью сохранения потенциальных клиентов банка.
     Цели  маркетинговых исследований вытекают из выявленных проблем, достижение этих целей позволяет получить информацию, необходимую для решения этих проблем.
     Цели  настоящего исследования – изучение поведения клиентов Сбербанка, определение  их демографического профиля, с использованием таких параметров, как возраст, пол, образование, семейных доход, выявления  уровня потребности населения в  предоставлении тех или иных банковских услугах, получение информации о  качественном, профессиональном обслуживании клиентов Сбербанка. В данной работе проводится описание некоторых аспектов маркетинговой ситуации. Соответственно, и характер целей предопределяет выбор типа исследования – описательный.
     В ходе исследования, проведенного в 2009г  в отделении Сберегательного  Банка № 180, с целью изучения предпочтений корпоративных клиентов в финансовых услугах, выявления мнений, и требований, предъявляемых к финансовым услугам, а также определения основных факторов, влияющих на выбор коммерческого  банка, были выявлены интересные тенденции.
     Сегодня, поиск и понимание факторов, оказывающих  влияние на спрос и определяющих степень удовлетворенности клиента, определяют устойчивость банковского  продукта или услуги на рынке, а значит, и конечную прибыль коммерческого  банка. Большинство коммерческих банков ориентируются на обслуживание именно рынка корпоративных потребителей, так как работа с одним предприятием или фирмой приносит больший доход, чем обслуживание нескольких десятков и даже сотен граждан.
     В настоящее время рынок корпоративных  потребителей окреп и постепенно расширяется. За последние год-полтора  наметилась устойчивая тенденция роста  числа предприятий и фирм —  потенциальных клиентов рынка банковских услуг, а растущий спрос рождает  предложение. Каким оно должно быть, чтобы наиболее полно удовлетворить  запросы реальных и потенциальных  клиентов?
     Первичные данные были собраны в течение  нескольких дней. Подход к сбору  данных – самостоятельный. Были получены ответы респондентов практически на все вопросы анкет (Приложение 1). На достижение целей было направлено изучение поведения клиентов Сбербанка, определение их демографического профиля, с использованием таких параметров, как возраст, пол, образование, семейных доход, выявления уровня потребности населения в предоставлении тех или иных банковских услугах, получение информации о качественном, профессиональном обслуживании клиентов Сбербанка.
     В результате обобщения полученных данных удалось выяснить, что основная масса  респондентов является клиентами банка  весьма долгое время, что видно из гистограммы, приведенной в Приложении 2.
     Так, выяснилось, что самое большее  количество лет (18) из 50 опрошенных обслуживается  в банке 1 респондент, что является достаточно долгосрочным периодом, самое  меньшее (1 год) – 6 респондентов, среднее  – (2,3,4 года) – по 8 респондентов, далее  – 5 лет – 4; 7 лет – 1; 7,8,10 – по 3 респондента, 12 лет – 4 респондента.
     Далее рассматривалось предпочтение клиентов Сбербанка к банковским услугам, как и старым, так и новым  их видам. Из полученных данных в Приложении 3 видно, что предпочтение опрашиваемых респондентов отдается таким видам услуг, как обслуживание по банковским картам, кредитование частных клиентов, прием коммунальных платежей, операциям с ценными бумагами. Показатели же по услугам операций по вкладам, переводам денежных средств, с драгоценными металлами несколько ниже.
     Из  диаграммы (Приложение 4) видно, что большинство клиентов (39 человек) пользовались услугами других банков до того, как стать клиентами Сбербанка.
     В связи с эти возникает вопрос – услугами каких банков пользовались или пользуются в настоящее время  опрашиваемые респонденты? Ответ получен  в результате анализа данных предоставляемой  анкеты, что показано в Приложении 5 настоящей работы.
     Отсюда  видно, что лидирующее положение  на рынке предоставления банковских услуг занимают банки Кедр, Росбанк, Россельхоз Банк.
     Далее в практической части настоящего исследования требовалось разобрать, по какой же причине респонденты  обслуживаются в Сбербанке, что  повлияло на выбор его при такой  конкуренции на банковском рынке. Удалось  выяснить (Приложение 5), что на первое место выходит такой немаловажный параметр, как надежность банка, далее – удобное расположение, профессионализм и работа рекламы на данном поприще.
 Далее следует вопрос о качестве обслуживания в Сбербанке. Проанализировав  полученные данные, можно составить  следующую гистограмму (Приложение 6). Здесь дается возможность респондентам оценить качество обслуживания в части профессионализма сотрудников банка по пятибальной системе. Итак, по гистограмме видно, что большинство респондентов склоняется к оценочному баллу “5”.
     Составив  следующую гистограмму (Приложение 7), можно проследить, насколько доброжелателен, приветлив в обращении с клиентами обслуживающий персонал.
     На  гистограмме (Приложение 8) прослеживается оперативность в обслуживании клиентов банка.
     Гистограмма приложения 9 показывает, насколько внешне аккуратны сотрудники банка при обслуживании клиентов, в основном это относится к операционно-кассовым работникам.
     Последним параметром в оценке качества обслуживания клиентов здесь является непосредственное внимание к респонденту, как к  потенциальному клиенту, что и видно  по результатам, собранным нижепредставленной гистограммой (Приложение 10).
     В пункте № 7 анкеты маркетингового исследования ставился вопрос о том, обращали ли респонденты внимание на рейтинг  их надежности. Вот данные, приведенные  в приложении 11. Отсюда видно, что лишь 38 % опрошенных клиентов обращали внимание на рейтинг надежности банков при их выборе.
     В плане достаточности поступления  информации о банковских продуктах (Приложение 12) удалось выяснить следующее.
     80% респондентов ответили, что достаточно  поступает информации , 16% затруднились  ответить, и только 2% решили, что  информации о банковских продуктах  поступает недостаточно.
     Доведение продукта до потребителя – элемент  комплекса маркетинга, характеризующий  деятельность организации, направленную на то, чтобы сделать продукт доступным  целевым потребителям.4 Главным содержанием элемента этого комплекса является прямой маркетинг, т.е. доводимый до клиента через рекламу, непосредственно каналы СМИ.
     Последним вопросом, касающимся непосредственно  обслуживания клиентов в части оказания банковских услуг в проводимом исследовании являлся вопрос о решении проблемной ситуации, касающейся обслуживания. Диаграмма на Приложении 13 показывает ответы на вопросы, заданные респондентам.
     В процентном отношении:
52% респондентов  уверены, что стремятся работники  Сбербанка оказать помощь в  разрешении возникших проблем;
36% указали  на то, что проблемных ситуаций  не возникало;
8% - затруднились  дать ответ;
и 4% ответили “нет”.
     Далее в анкете маркетингового исследования ставились вопросы классификационного характера, сюда относятся вопросы  о возрасте, поле, образовании, уровне дохода, сфере профессиональной деятельности.
     Здесь видно, что из числа опрошенных 27 человек - мужского пола, остальные 23 –  женского, в принципе, разница не велика.
Помимо  вышесказанного, был отмечен возрастной ценз респондентов (Приложение 14).
     В процентном отношении:
34% - возраст  от 25 до 36 лет;
30% - 37-45 лет;
18% - 46-55 лет;
8% - до 25 лет;
6% - 56-65 лет;
4% - клиенты  более 65 лет.
     Образование респондентов показано на Приложении 15 настоящей работы.
     Так, в большинстве своем клиенты  Сбербанка имеют образование  высшее, далее по количеству набранных  ответов – среднее специальное, среднее, незаконченное высшее, начальное, и имеющие ученую степень.
     Проведенное исследование показало, что опрашиваемые клиенты банка заняты практически  во всех сферах деятельности, что показано на гистограмме Приложения 16, хотя большинство работающего населения занято на транспорте, торговле, бытовом обслуживании, финансах, кредите и страховании.
     В процентном отношении:
14% - образование,  наука, культура;
13% - финансы,  кредит, страхование;
13% - транспорт;
11% - торговля;
11% - бытовое  обслуживание;
9% - управление;
7% - строительство;
7% - связь;
7% - другая  отрасль;
4% - промышленность;
4% - ЖКХ.
     Последним вопросом маркетингового исследования был вопрос касательно среднего дохода на одного члена семьи (Приложение 17).В процентном отношении – большинство опрошенных имеют доход от 6000 до 8000 руб., от 5000 до 6000 руб, минимум дохода имеет 5% опрошенного населения. Анализ проведенного исследования показал, что Сбербанк России имеет достаточное количество клиентов, обслуживающихся в банке довольно продолжительное время. Из полученных данных видно, что такие виды услуг, как обслуживание по банковским картам (новое направление в сфере предоставления банковских услуг населению), кредитование частных клиентов, прием коммунальных платежей, операции с ценными бумагами. В целях обеспечения выполнения бизнес – плана по доходам за услуги по денежным переводам, за другие банковские услуги – необходимо активизировать работу по наращиванию объема оказываемых банковских услуг частным клиентам.
       Нужно повысить конкурентоспособность  услуг по переводам (уведомление  получателя (отправителя) о поступлении  денежного перевода, передача текстового  сообщения от отправителя денежного  перевода получателю. Необходимо  усилить контроль за порядком  и полнотой взимания комиссии  за услуги банка по приему  платежей физических лиц, розыску  вкладов, выдаче справок по  вкладам, размещению депозитов  в иностранной валюте, операций  с ценными бумагами.
     В части конкурентоспособности на рынке предоставления банковских услуг  необходимо помнить, что одной из целей банка является анализ цен  на аналогичные услуги, предоставляемые  другими банками-конкурентами. Учитываются  такие показатели, как обеспечение  и укрепление рыночной позиции Сбербанка, его положение на рынке относительно конкурентов. Регион г.Ачинска и  Ачинского района невелик, на данной территории  существует несколько кредитно-финансовых институтов, поэтому конкуренция на рынке предоставления банковских услуг достаточно велика, перспективы в этом не блестящи, поэтому банку приходится идти на снижение цен на услуги, чтобы устоять. Важно вести ценовую политику таким образом, чтобы добиться первенства перед конкурентами, лидерства на рынке. Одним из реальных путей в этой области может быть внедрение таких технических новшеств, которые позволяли бы оказывать клиентам услуги, на которые оказались неспособны другие банки.
     Еще одной целью банка выступает  обеспечение более высокого уровня качества оказываемых услуг в  сравнении с конкурентами, которыми являются банки “Кедр”, Россельхозбанк, Росбанк и другие. Эффективное  обслуживание клиентов порой дает банку  такие преимущества, которые позволяют  держать довольно высокие цены на них, не опасаясь потери клиентуры.5 Динамика перехода на обслуживание в Сбербанк показывает, что на выбор его как банка влияет в первую очередь такой параметр, как надежность, ведь в общей сложности показатели Сбербанка можно считать рекордными. По сравнению с предыдущим годом собственные средства банка возросли, а чистые активы превысили 1 трлн. рублей.
     О профессиональном уровне знаний обслуживающего персонала можно судить по оценкам  респондентов, а они указывают  на балл “5”, а вот оценка доброжелательности и приветливости в обращении с клиентами немного “хромает”. Необходимо сконцентрировать свои усилия на дальнейшем повышении качества обслуживания клиентов, повысить качество банковского сектора.
     Дальше  следует отметить параметр оценки внешнего вида сотрудников, его следует повышать, так как должна быть единая форма  одежды в фирменном стиле Сберегательного  банка. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

      Осуществление маркетинговой деятельности в Ачинском филиале  № 180 Сберегательного  Банка РФ
 
     Необходимость осуществления Ачинским филиалом банка  приемов маркетинговой деятельности диктуется:
     - появлением на банковском рынке  конкурентов;
     - борьбой за клиентов;
     - развитием новых банковских технологий, обеспечивающих получение подробной  информации о клиенте;
     - реклама банка и продвижение  продуктов и услуг на банковский  рынок;
     - потребностью в диверсификации  банковского бизнеса для защиты  банка от рисков.
     Конкурентная  позиция - это положение, которое  тот или иной банк занимает на своих  рынках сбыта в соответствии с  результатами своей деятельности, а  также в соответствии со своими преимуществами по сравнению с другими кредитными институтами.
     Зачастую  важнейшей характеристикой конкурентной позиции является доля банка на том  или ином рынке сбыта или его  относительная доля на этом рынке (т.е. доля на части рынка, занимаемая данным банком и несколькими наиболее сильными конкурентами). Однако, этого не достаточно для характеристики конкурентной позиции. Важно еще знать, насколько эта  позиция устойчива. Это можно  сделать с помощью анализа  конкурентоспособности Ачинского филиала банка № 180 - его способности обеспечивать лучшее предложение по сравнению с конкурентами, его конкурентных преимуществ. Только обладание конкурентными преимуществами позволяет завоевать прочную конкурентную позицию на рынке.
     На  основе аналитических данных банк может  осуществить выбор стратегии  в конкурентной борьбе, т.е. сформулировать долгосрочную стратегическую цель и  определить пути ее достижения. При  этом можно воспользоваться уже  разработанными мировой экономической  наукой и практикой подходами  к формированию стратегии. Большинство  из них основаны на построении двухмерных матриц, каждому сектору которых  соответствует определенная типовая  стратегия. 6
и т.д.................


Перейти к полному тексту работы


Скачать работу с онлайн повышением уникальности до 90% по antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru


Смотреть полный текст работы бесплатно


Смотреть похожие работы


* Примечание. Уникальность работы указана на дату публикации, текущее значение может отличаться от указанного.