На бирже курсовых и дипломных проектов можно найти образцы готовых работ или получить помощь в написании уникальных курсовых работ, дипломов, лабораторных работ, контрольных работ, диссертаций, рефератов. Так же вы мажете самостоятельно повысить уникальность своей работы для прохождения проверки на плагиат всего за несколько минут.

ЛИЧНЫЙ КАБИНЕТ 

 

Здравствуйте гость!

 

Логин:

Пароль:

 

Запомнить

 

 

Забыли пароль? Регистрация

Повышение уникальности

Предлагаем нашим посетителям воспользоваться бесплатным программным обеспечением «StudentHelp», которое позволит вам всего за несколько минут, выполнить повышение уникальности любого файла в формате MS Word. После такого повышения уникальности, ваша работа легко пройдете проверку в системах антиплагиат вуз, antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru. Программа «StudentHelp» работает по уникальной технологии и при повышении уникальности не вставляет в текст скрытых символов, и даже если препод скопирует текст в блокнот – не увидит ни каких отличий от текста в Word файле.

Результат поиска


Наименование:


реферат Развитие информационных технологий в туризме

Информация:

Тип работы: реферат. Добавлен: 25.09.2012. Сдан: 2011. Страниц: 26. Уникальность по antiplagiat.ru: < 30%

Описание (план):


     ВВЕДЕНИЕ 

     В настоящее время большое значение уделяется эффективной системе  обмена информацией на предприятиях и созданию современных коммуникаций.
     Существуют  различные точки зрения исследователей на понимание того, что такое коммуникации. Большинство исследователей определяют коммуникации как специфический обмен информацией, процесс передачи эмоционального и интеллектуального содержания. Под коммуникациями также можно понимать и механизм,  обеспечивающий существование и развитие человеческих отношений, включающий в себя все мыслительные символы, средства их передачи в пространстве и сохранения во времени. Коммуникации в организации – это информационные взаимодействия, в которые люди вступают при выполнении  своих функциональных обязанностей или должностных инструкций.
     Коммуникации  – жизненно важное звено между  руководителем и подчиненными, они  являются инструментом внутрисистемной  координации, помогают получать информацию на всех уровнях управления. При  помощи правильно организованных информационных потоков можно обеспечить надежное соединение всех звеньев предприятия и их взаимодействие.
      Для того чтобы управленческие мероприятия  были эффективными, а результат деятельности работников соответствовал ожиданиям, необходима развитая коммуникационная система, обеспечивающая синхронность и точность понимания передаваемой информации. Вопрос о разработке эффективной системы коммуникационных потоков на предприятии является одним из наиболее актуальных.
     Цель  дипломной работы — повысить качество системы управления проектами в ООО «Компания АйСиэС» филиал «Южный»» путем совершенствования коммуникативных потоков.
     Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи.
     1. Провести анализ теоретических  основ исследования и управления  коммуникативными потоками в организации.
     2. Разработать методику и провести  исследование коммуникативных потоков в ООО «Компания АйСиэС» филиал «Южный».
     3. Разработать рекомендации по  оптимизации структурных коммуникативных потоков и совершенствованию управления коммуникациями в ООО «Компания АйСиэС» филиал «Южный».
     4. Сформулировать предложения по  улучшению информационного обеспечения процесса проектирования, использованию компьютерных средств поддержки коммуникаций в проектной организации, обучению персонала в области управления коммуникациями.
     Объектом  исследования является система управления ООО «Компания АйСиэС» филиал «Южный».
     Предмет исследования коммуникации и информация в системе управления ООО «Компания АйСиэС» филиал «Южный».
     Методологической  основой дипломной работы послужили труды отечественных и зарубежных ученых, периодическая литература, ресурсы глобальной информационной системы Интернет.
     При написании дипломной работы были использованы следующие методы исследований: социологический опрос в форме анкетирования и интервью, анализ документов, а также графический метод анализа информационных потоков и наблюдение.
     Дипломная работа состоит из введения, трех глав, заключения, библиографического списка и 2 приложений. 
 
 
 
 
 
 
 

     ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ КОММУНИКАЦИЙ В ОРГАНИЗАЦИИ 

     1. 1. Понятие о коммуникациях. Значение  коммуникаций в организации 

     Поддерживать  порядок в организации, получать информацию, перерабатывать ее и принимать  решения, то есть управлять, можно только с помощью коммуникаций.
     Организация – это объединение отдельных лиц, общественных групп или государств. Это объединение имеет четкую структуру, определенные задачи, а также программу действий. Организация представляет собой совокупность действий, ведущих к образованию и совершенствованию взаимосвязей между частями целого, например: процесс создания работоспособного коллектива. Этот процесс регулируется законами о труде, процессуальным и уголовным кодексами. В России Гражданским кодексом РФ регулируются организации как явление – физическое объединение реальных элементов для выполнения программы или цели.
     Управление  организационными отношениями входит в сферу деятельности руководителя любого уровня. Каждый руководитель должен стремиться создать дружный и  работоспособный коллектив, способный  вместе с ним достичь поставленных целей. Работа по созданию и совершенствованию условий для формирования такого коллектива не менее важна, чем производственная деятельность. Организационные отношения включают коммуникации. В широком смысле слова под коммуникацией (от лат. сommunico – делаю общим, связываю, общаюсь) понимают общение, передачу информации от человека к человеку.1
     Коммуникация  в организациях – это сложный и динамичный процесс. Он может рассматриваться как действие, как взаимодействие и как собственно процесс.2 В зависимости от этого и различаются модели коммуникации.
     В первом типе модели-коммуникации как  действия – источник коммуникации разрабатывает послание, состоящее из символов. Символы затем превращаются в сигналы или кодируются. Сигналы посылаются через каналы для получателя информации, который их расшифровывает или интерпретирует. Модель также включает звук, который влияет на процесс. В данной модели коммуникация рассматривается как односторонний процесс. В ней нет места обратной связи.
     Во  втором типе модели-коммуникации как взаимодействие – появляется элемент обратной связи.
      Сутью третьей модели – коммуникации как  процесса –  является то, что человек одновременно и постоянно выступает в ней в роли и источника, и получателя информации.
     Коммуникации в организационном контексте включают взаимодействие между людьми. Это процесс обмена информацией и передачи сведений между отдельными людьми или их группами. Организационная коммуникация — это процесс, с помощью которого руководители развивают систему предоставления информации большому количеству людей как внутри организации, так и отдельным индивидуумам. Эта система служит необходимым инструментом в координации деятельности подразделений организации, позволяет получать необходимую информацию на всех уровнях управления.3
     Хорошо  налаженные коммуникации содействуют  обеспечению организационной эффективности. Заслуживает внимания мнение исследователя  Т. А. Акимовой, которая считает, что  если организация эффективна в области  коммуникаций, то она эффективна и  во всех видах деятельности. Коммуникации должны быть таковы, чтобы руководство компании, фирмы имело объективную информацию в нужное время и в удобной форме для принятия решений. Коммуникация, по мнению Т. А. Акимовой, процесс «общения и передачи информации между людьми или их группами в виде устных и письменных сообщений, языка телодвижений и параметров речи» и одно из необходимых условий жизни человека в социуме. Успеху в социальной группе способствует коммуникабельность – способность к общению, общительность, способность к совместной работе.
     Организационной эффективности способствуют внешние  и внутренние коммуникации.
     Внешняя коммуникация – это коммуникация с миром, находящимся за пределами  организации, это коммуникации между  организацией и внешней средой. Задача внешних коммуникаций – удовлетворить информационные потребности организации, наладить связи с государственными органами, общественностью, поставщиками, клиентами. С помощью внешних коммуникаций формируется и поддерживается имидж компании.
     Внутренние, или внутриорганизационные, коммуникации (между подразделениями, коммуникации внутри подразделений по уровням производства и управления, межличностные коммуникации, неформальные коммуникации) предстают как часть производственно-хозяйственной деятельности:
     - связь между отделами;
     - отчеты отдела реализации;
     - ведомости складского учета и  т.д.
     Коммуникация  внутри организации включает в себя инструктирование, информацию, обучение, менеджмент. С помощью коммуникации сотрудники получают необходимые знания и мотивацию, становятся лучшими защитниками и популяризаторами планов компании.
       Внутренняя коммуникация – это  важный организационный инструмент  и необходимое условие для  эффективного развития и внедрения  корпоративной политики.4 Внутриорганизационные коммуникации состоят из коммуникаций личностных, межличностных и коммуникаций в малых группах (отделах, цехах, бригадах, командах и т.д.).
     Коммуникация  в малой группе дает шанс руководителю и подчиненному оперативно участвовать  в решении стратегических и текущих  задач: каждый участвует в обсуждении, каждый может быть услышан. Взаимодействие усложняется если группа превышает размер 10 – 12 человек.
     В межличностной коммуникации человек  действует и как принимающая, и как посылающая информацию сторона. Основой этого типа коммуникаций является информация, циркулирующая по каналам неформального общения.
      Не  вся связь в организации основывается на получаемых заданиях. Личностная коммуникация определяется как случайный обмен информацией между людьми при встрече. Люди ощущают постоянную потребность в общении. Хотя личностная коммуникация не является напрямую частью целей организации, она, тем не менее, важна. Следует особо отметить важность восприятия как определяющего момента в эффективности коммуникации. Исходя из этого, руководитель организации должен учитывать следующее:
      - информация, не находящаяся в  области опыта получателя (руководителя, подчиненного, работника одного уровня), будет восприниматься медленнее, чем знакомая информация;
      - в незнакомой ситуации работник почти автоматически выбирает ту часть своего прошлого опыта, которая связана с этой ситуацией и может быть использована для ее оценки;
      - коммуникации воспринимаются и  оцениваются в свете опыта работника;
      - даже наиболее объективная информация  включает субъективные представления.
      В настоящее время в информационных технологиях, охватывающих появление новых продуктов, применение компьютеров и способов хранения информации, произошли кардинальные изменения. Появился новый вид коммуникаций – электронные коммуникации. Электронные коммуникации можно отнести как к внутренним, так и к внешним коммуникациям.  В дополнение к компьютерам в телекоммуникационных системах используют телефоны и телевизионные технологии, беспроводные мобильные радиосистемы. Телекоммуникационные системы предполагают, что пользующиеся ими люди выполняют свою работу или часть ее на дому, а связь с офисами поддерживается посредством компьютерных линий связи.5 Исследования показывают, что преимущества телекоммуникаций для работников заключаются в отсутствии отвлекающих моментов, уменьшении затрат времени и денег на общение, возможности снизить расходы на рабочую одежду, проводить больше времени с членами семьи или обеспечить уход за ними. Выгоды для организаций состоят в повышении производительности труда, в снижении потребности в рабочих площадях, в возможности привлечения талантливых людей, живущих в отдаленных местностях.
      Важнейшей задачей руководства компании является создание условий по обмену идеями, мыслями, информацией между людьми, подразделениями, между организацией и ее окружением. В компании, где система коммуникаций основана на эффективных технологиях информационного обмена, на культивировании неформального общения, на поддержке общения материальными средствами, учитываются следующие факторы, приведенные на рисунке 1.1.

      На  основе данной классификации можно  сделать следующие выводы.

      Общение людей осуществляется с помощью  вербальных и невербальных методов. Вербальные коммуникации реализуются  посредством устных (диалог, совещание, переговоры, презентации и т.п.) или письменных (приказы, распоряжения, инструкции, письма и пр.) сообщений, невербальные – осуществляются посредством языка телодвижений (осанка, жесты, поза, выражение лица и пр.) и параметров речи (интонация, тембр голоса, темп речи, громкость голоса и пр.).
      Основные  способы обеспечения коммуникации – это слушание, речь, чтение, письмо. По значимости слушание находится на первом месте, занимая до 45% времени  межличностных коммуникаций. Речь занимает до 30% времени межличностных коммуникаций (диалоги, совещания, переговоры, презентации). Для повышения эффективности коммуникаций важно уделять большое внимание культуре речи.  

      Тип личности человека имеет также большое  значение в процессе коммуникации. Своевременное распознавание типа личности собеседника позволит адаптировать свои предложения и даст дополнительную возможность добиться успеха в переговорах. 

        
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Рис. 1.1. Классификация  факторов, влияющих на эффективность  коммуникаций

 
      Исследования  различных организационных структур показывают, что коммуникация играет важную роль в развитии организации как целостного организма.
      В коммуникационном процессе можно выделить семь основных элементов: источник, отправитель, сообщение, канал, получатель, обратная связь, помехи и информационные шумы (рис. 1.2.). 

                    Канал связи
        
      Сообщениезакодированная в
  вербальных или невербальных
      символах  информация
         
 

            Информационный
               шум 
 
 
 

            Канал обратной связи 
 

      Рис. 1.2. Схема процесса коммуникаций в организации

 
      В организациях источником коммуникации обычно являются сотрудники со своими идеями, намерениями, информацией. Когда  руководитель является источником информации, он должен быть уверен, что говорит  на одном языке с получателем информации и что его оценка ситуации не противоречит оценке получателя. Отправитель – это тот, кто непосредственно передает сигнал. Зачастую источник и отправитель выступают в одном лице. Сообщение – это собственно информация, закодированная с помощью символов. Канал – это средство, с помощью которого передается сообщение, передаточный механизм от источника к получателю (речь, печать, устное сообщение, телефонные разговоры, радио, неформальные связи, собрание и т.д.). Если говорить о получателе, то каждый получатель декодирует, интерпретирует, расшифровывает сигнал, используя свой опыт или предлагаемые рекомендации. С помощью обратной связи руководитель может оценить, насколько эффективно он осуществляет коммуникацию, и повысить точность коммуникации в будущем. Помехи и информационный шум нарушают качество сигнала. Помехами могут служить: отвлечения, неправильная интерпретация, семантические проблемы, статусное различие отправителя и получателя. Барьером в коммуникации может стать сложная иерархическая структура в организации. Чем больше и сложнее организация, тем с большими изменениями через нее проходит информация.
      Коммуникации  – жизненно важное звено между  руководителем и подчиненным, они  являются инструментом внутрисистемной  координации, помогают получать информацию на всех уровнях управления. С помощью коммуникации реализуются цели компании, проводятся новые идеи, мотивация, осуществляется контроль за поведением членов группы.6 При этом необходимо учитывать, какую функцию в группе или организации выполняет контроль, мотивация, эмоциональное выражение и передача информации.
        С помощью коммуникаций осуществляется контроль поведения членов группы. В организациях существует иерархия и формальная соподчиненность, которой работники должны придерживаться. Когда работника, например, просят привести свои действия в соответствие со стратегией компании, коммуникации выполняют контролирующие функции. В то же время они усиливает мотивацию, доводя до работников информацию о том, что должно быть сделано, как улучшить работу и т.д. Для большинства людей их работа является первичным источником социального взаимодействия. Коммуникации, которые осуществляются в группе, являются механизмом, с помощью которого члены группы выражают свое отношение к происходящему. Тем самым коммуникации способствуют эмоциональному выражению работников и позволяют реализовывать социальные потребности. Существенное значение имеет и функция передачи информации, которая связана с ее ролью в процессе принятия решений. Она позволяет предоставлять данные, которые необходимы индивидуумам и группам для принятия решений,  идентификации и оценки альтернативных решений.   

                       1. 2. Коммуникационные  сети 

      На  эффективность организационных  процессов оказывает влияние  выбор типов коммуникационных сетей.
      Коммуникационная сеть – это соединение определенным образом участвующих в коммуникационном процессе индивидов с помощью информационных потоков. Коммуникационная сеть включает потоки посланий или сигналов между двумя или более индивидами. Коммуникационная сеть концентрируется на выработанных в организации образцах этих потоков. По схеме предложенной исследователями О. С. Виханским и А. И. Наумовым, можно проследить, как руководитель группы создает межличностную коммуникационную сеть в организации (рис. 1.3.).
     Коммуникационная сеть состоит из вертикальных, горизонтальных и диагональных связей.
     Вертикальные  связи строятся по линии руководства  от начальника к подчиненным. Вертикальное направление, в свою очередь, подразделяется на нисходящее и восходящее. Коммуникативный поток, который перемещается от одного уровня в группе или организации к другому, более низкому уровню, является нисходящим. Он используется руководителями групп для постановки задач, описания работ, информирования о процедурах с тем, чтобы выделить проблемы, требующие внимания, предложить варианты обратной связи по результатам работы. При этом, чем больше уровней проходит информация, тем меньше вероятность того, что она не будет искажена. Восходящая информация в организациях перемещается от более низкого к более высокому уровню. Она используется для обратной связи подчиненных с руководством с целью информирования о результатах работы и текущих проблемах. Служит средством доведения до сведения руководителей мнения работников. Руководители полагаются на данную информацию при анализе того, как улучшить положение дел в организации. В некоторых организациях восходящая информация используется руководителями более низкого звена для информирования средних и высших руководителей (например, подготовка отчетов), при 
проведении обсуждений, где работники получают возможность 
рассматривать проблемы со своим руководителем или с представителями высшего руководства.7

     Горизонтальные  связи осуществляются между равными  по уровням индивидами или частями  организации: между заместителями, между начальниками отделов, между подчиненными. Данный процесс необходим, так как позволяет сэкономить время и обеспечить координированность действий. В одних случаях такое общение является формальным и обязательным, в других — происходит спонтанно.
     Диагональные  связи – это связи с другими  начальниками и с другими подчиненными.
     Вся коммуникационная сеть пронизана неформальными  коммуникациями, соединяющими всех членов организации между собой.
     Сеть  этих связей создает реальную структуру  организации. Задача формальной организационной структуры заключается в том, чтобы придать коммуникационным потокам правильное направление.  
 
 

        

         
      
        
 

      
      
        
 
 

        

        
 

      
        

        
 

      
        
 

        Управляющее воздействие;
        Обратная связь;
        Диагональная связь;
        Горизонтальные  связи. 

      Рис. 1.3. Межличностная  коммуникационная сеть руководителя группы в организации 

     Размеры подразделений в организации  ограничивают возможности развития коммуникационной сети. Если размер группы увеличивается в арифметической прогрессии, то количество возможных коммуникационных отношений возрастает по экспоненте. Отсюда коммуникационная сеть в группе из 12 человек и более разнообразная и сложная, чем в группе из трех человек. В зависимости от того, как построены коммуникационные сети, деятельность группы может отличаться большей или меньшей эффективностью.8 Неформальные коммуникации не следуют общим правилам данной организации; они осуществляются согласно установившейся системе личных отношений между работниками организации. Сети неформальной организационной коммуникации существуют в силу стремления работников знать ту информацию, которую они не могут получить с помощью формальных организационных коммуникаций.9
      Существуют  устоявшиеся образцы коммуникационных сетей для групп одной и  той же или разной численности. Некоторые виды зависят от конкретного фактора, например от качества и объема информации. На рис. 1.4. представлены типы коммуникационных сетей в группах.
                                                                           
Группа  из четырех человек 

    
                                                               «Цепочка»
   

                                                             Группа из пяти человек  

   
 
 
 
 

                        
                        «Колесо»                                       «Шпора»                    «Кружок»
 
 
 
 
 
 

                                                           «Всеканальная»   

Рис. 1.4. Модели коммуникационных сетей в группах

 
 
 
      В сетях типа «кружок» члены группы могут коммуницировать только с теми, кто расположен рядом с ними. В сетях типа «колесо» представлена формальная, централизованная иерархия власти, при которой подчиненные коммуницируют друг с другом через своего начальника. Объективной основой такой ситуации является то, что лицо, находящееся в центре «колеса», имеет больше коммуникационных связей, чем другие члены группы. Он получает больше посланий, чаще признается другими членами группы как лицо, выполняющее лидерские функции, больше оказывает социального влияния на других членов группы, обычно несет большую ответственность за передачу информации, от него больше, чем от других, ожидается окончательное решение проблемы.
      Аналогичная картина наблюдается в сетях  типа «шпора». Такие сети называются централизованными и могут быть эффективны, если решаются простые проблемы. Другой тип властной иерархии представляют сети типа «цепочка», в которых появляются горизонтальные связи – элемент децентрализации. «Всеканальные» сети представляют полностью децентрализованные группы. Обычно это требуется, когда необходимо участие всех в решении сложных проблем. Такой подход называют еще открытыми коммуникациями. 
      Очевидным становится то, что структура сети коммуникаций влияет на точность и  недвусмысленность посланий, на функционирование группы, на чувство удовлетворенности ее членов. Она является важным компонентом  в типах взаимодействия внутри организации, в способности группы направлять общие усилия на выполнение определенных задач.
      Знание  типов коммуникационных сетей особенно важно для понимания отношений власти и контроля в организации. Известно, что сокрытие или централизация информации поддерживают властные отношения. Характер взаимозависимости работ и людей в группе или организации будет определять тип более эффективной коммуникационной сети. Простая взаимозависимость допускает использование централизованных сетей. Сложная взаимозависимость требует «командного» подхода к построению коммуникационных сетей. Однако сложная сеть может и не решить простую проблему.10 

      1. 3. Коммуникационные стили 

      Коммуникационный  стиль – это способ, с помощью  которого индивид предпочитает строить  коммуникационное взаимодействие с  другими. Существует много различных  стилей, используемых людьми в межличностной  коммуникации. Знание стилей помогает определить то, как себя вести и чего можно ожидать от поведения, связанного с определенным стилем.
      За  основу измерения межличностной  коммуникации в организации  можно  взять такие две переменные, как  открытость в коммуникации и адекватность обратной связи. Первое измерение включает степень открытия или раскрытия себя в коммуникации для других в целях получения ответной реакции от них, особенно их реакция, показывающей то, как они воспринимают нас и наши действия. Второе измерение показывает степень, с которой люди делятся с другими своими мыслями и чувствами о них. Построив на этой основе матрицу, где по вертикали будет отложено первое измерение, а по горизонтали – второе, можно выделить пять стилей межличностной коммуникации. Коммуникационные стили представлены на рис. 1.5.  
 
 
 
 
 
 
 

      
      Высокая 
 
 
 
 

Открытость  в
коммуникации 
 
 
 

     низкая 

      низкая адекватность высокая
      обратной 
            связи

      Рис. 1.5. Коммуникационные стили

 
      Коммуникационный  стиль индивидов в первом квадранте  может быть определен как открытие себя. Этот стиль характеризуется высокой степенью открытости себя другим, но низким уровнем обратной связи со стороны индивида, использующего этот стиль. Открытие себя в этом случае измеряется в диапазоне от среднего до максимального. Индивид идет на это, концентрируя тем самым внимание на себе, чтобы вызвать реакцию других на свое поведение. К сожалению, данный стиль страдает тем, что реакция других нередко остается без адекватного ответа или обратной связи со стороны вызывающего его индивида. Принимая реакцию других на свое поведение близко к сердцу, использующий данный стиль индивид может проявлять необузданные эмоции, мало способствующие установлению эффективных отношений между коммуницирующими сторонами.11
      Коммуникационный  стиль индивида во втором квадранте  определяется как реализация себя и характеризуется как максимальной открытостью, так и максимальной обратной связью. В идеальных условиях этот стиль является желательным, но ситуационные факторы (политика организации, разница в статусе и т.п.) могут побудить индивида, владеющего этим стилем, отказаться от него.
      Коммуникационный  стиль в третьем квадранте  характеризуется замыканием в себе, т.е. одновременно низким уровнем открытости и низким уровнем обратной связи. Индивид в этом случае как бы изолирует  себя, не давая другим познать его. Этот стиль часто используют «интроверты» - люди с тенденцией больше обращать свой разум вовнутрь себя. Крайность в проявлении этого стиля связана со скрытием своих идей, мнений, расположений и чувств к другим.
      Коммуникационный  стиль в четвертом квадранте связан с защитой себя и характеризуется низким уровнем открытости, но высоким уровнем обратной связи. Он широко используется для того, чтобы лучше узнать других или более правильно оценить их. Обычно индивиды, использующие данный стиль, мало открыты для других, но любят обсуждать других.
      В середине матрицы располагаются  индивиды, «продающие» себя, если другие делают то же самое. Такой стиль называется «торговля за себя» и характеризуется  умеренными открытостью и обратной связью, обмениваемыми в процессе межличностной коммуникации.
      Было  бы неверно думать, что какой-то один из названных коммуникационных стилей является наиболее желательным. Однако практика эффективной коммуникации свидетельствует, что стиль, при  котором индивид реализует себя, более желателен и используется в большем количестве ситуаций. Владение таким стилем является настоящим достоинством. 

      1. 4. Противоречия при некачественной  системе коммуникаций 

     Каждый  руководитель стремится создать  коллектив и создает его с  помощью коммуникации. Под коллективом следует понимать совокупность людей, объединенных одной социально значимой для всех целью. Работа по созданию коллектива важнее, чем создание производственного процесса. Процесс коммуникации в организации происходит как с помощью формальных отношений (с помощью правил, норм, инструкций, принципов), так и с помощью неформальных отношений (традиций, культуры). Коммуникация в организационных системах – это процесс обмена информацией и передача сведений между отдельными людьми или группами. Это отношение работников друг к другу, к клиентам, поставщикам, потребителям. Взаимоотношения эти могут быть самые разные: от полной поддержки до жестокой конфронтации, противоречия.
     Полная  поддержка руководителя всеми сотрудниками фирмы – это симптом неблагополучия, что свидетельствует либо об отсутствии информации у подчиненных, либо об их некомпетентности. Редко полную поддержку руководителю связывают с неоспоримым авторитетом руководителя. Однако сильный, авторитетный руководитель должен знать: опираться можно «только на то, что сопротивляется».12
     В результате отсутствия эффективной  системы коммуникаций в организации  возможно возникновение противоречий и конфликтов. Все противоречия в  организации, возникающие из-за неэффективной  системы коммуникативных потоков, могут быть сведены к трем видам: системным, производственным и личностным. Системные противоречия отражают противоречия, возникшие между управляющей и управляемой подсистемами. Производственные противоречия возникают по поводу организации и развития производственных процессов, выбора технологии или нового типа продукции. Личностные противоречия отражают столкновение личных интересов.13
     Противоречие, вызванное неэффективной системой коммуникаций в организации, может  рассматриваться как процесс и как явление. Как процесс противоречие – это реакция работников с различной степенью восприятия и оценкой информации, полученной при обсуждении каких-либо проблем. Как явление противоречие представляет собой набор документов, которые отражают имеющиеся расхождения в форме протоколов, актов, заявлений. Например, протокол о разногласиях, исковое заявление в суд и др.
     Как процесс противоречие в организации  имеет четыре ступени: различие, поляризация, столкновение и антагонизм.  В  свою очередь при неэффективной системе коммуникаций в организации возможно пять ступеней по уровню нервной напряженности. Варианты противоречий представлены на рис.1.6.
       
 
 
 

     Рис. 1.6. Варианты противоречий

 
       Все противоречия проявляются  в организационных отношениях. Кроме того, ими необходимо управлять, то есть корректировать или изменять их в зависимости от соответствия их реальной ситуации. Изменение или перевод противоречий с одной ступени на другую осуществляется за счет создания или предотвращения конфликтов.
     Под конфликтом понимаются столкновение противоположно направленных действий и побуждений людей и их групп. Причины конфликта не всегда поддаются логической реконструкции, ибо могут включать иррациональную составляющую. В общем виде они кроются в различии взглядов, позиций и интересов по тому или иному вопросу.
     С точки зрения причин конфликтной  ситуации, выделяется три типа конфликтов. Первый – это конфликт целей. В  этом случае ситуация характеризуется  тем, что участвующие в ней  стороны по-разному видят желаемое состояние объекта в будущем. Второй – это конфликт, вызванный тем, что участвующие стороны расходятся во взглядах, идеях и мыслях по решаемой проблеме. Разрешение таких конфликтов требует большего времени, чем разрешение конфликтов, связанных с противоречием целей. И, наконец, третий – это чувственный конфликт, появляющийся в ситуации, когда у участников различны чувства и эмоции, лежащие в основе их отношений друг с другом как личностей. Люди просто вызывают друг у друга раздражение стилем своего поведения, ведения дел, взаимодействия. Такие конфликты труднее всего поддаются разрешению, так как в их основе лежат причины, связанные с психикой личности.
     Конфликты могут быть открытые и скрытые, раскручиваемые интригой. Интрига – это преднамеренное, умышленное запутывание людей, чтобы вынудить их действовать по задуманному сценарию на пользу или во вред какому-либо лицу или организации.
     По  отношению к отдельному субъекту конфликты могут быть:
     - внутриличностные;
     - межличностные;
     - внутригрупповой;
     - межгрупповые.
     Внутриличностный  конфликт случается внутри индивида и часто по природе является конфликтом целей или конфликтом взглядов. Конфликтом целей внутриличностный конфликт становится тогда, когда индивид выбирает и  пытается достигнуть взаимозаключающих  целей. Внутриличностный  конфликт приобретает характер конфликта взглядов, когда индивид признает несостоятельность своих мыслей, расположений, ценностей или своего поведения в целом.
     Межличностный конфликт возникает между двумя  или более индивидами, если они  воспринимают себя как находящиеся в оппозиции друг к другу с позиции целей, расположений, ценностей или поведения. Это, пожалуй, самый распространенный тип конфликта.
     Внутригрупповой конфликт всегда является результатом  неэффективной системы коммуникаций в организации. Внутригрупповой конфликт – больше чем простая сумма межличностных конфликтов. Это, как правило, столкновение между частями или всеми членами группы, влияющее на групповую динамику и результаты работы группы в целом. Производственные, социальные и эмоциональные процессы внутри группы влияют на появление причин и путей разрешения внутригрупповых конфликтов. Часто внутригрупповой конфликт возникает в результате изменения баланса сил в группе: смена руководства, появление неформального лидера и т.п.
     Межгрупповой конфликт представляет собой противостояние или столкновение двух или более групп в организации. Конфликты между группами возникают по многим причинам, среди которых можно назвать: несовершенство коммуникаций, а также способов оценки работы; задачи, сталкивающие интересы  различных групп; групповые цели, для достижения которых одна группа должна работать против другой; различный взгляд коллективов на способы достижения общих целей; личные конфликты между членами различных групп. Почти любая комбинация этих разнообразных причин может породить конфликт. Пол Р. Лоренс и Джей В. Лорш  из Гарвардской школы бизнеса обобщили причины межгрупповых конфликтов, выведя четыре показателя, по которым оценивается работа групп. В зависимости от разницы в этих показателях определяется, способны ли группы к эффективному сотрудничеству. Во-первых, группы могут иметь разные цели. Во-вторых, деятельность групп отличается по своим временным горизонтам. В-третьих, члены группы имеют разные личные цели, поддерживают разные личные взаимоотношения в отличие от формальных деловых контактов. Наконец, группы отличаются по формальной структуре, а именно по числу иерархических уровней. Согласно характеру деятельности, в производственном отделе может быть много уровней управления, в научно-исследовательском – значительно меньше. Членам коллектива трудно примириться с этим отличием и сотрудничать с членами другой группы.
     По  сфере возникновения и развития конфликты можно разделить на деловые, связанные с выполнением человеком должностных обязанностей, и личностные, затрагивающие его неофициальные отношения.
     По  распределению между сторонами  потерь и выигрышей конфликты можно разделить на симметричные и асимметричные. В первом случае они делятся примерно поровну; во втором одни выигрывают или теряют существенно больше, чем другие.14
     Среди конфликтов особый интерес представляют внутриорганизационные конфликты. Внутриорганизационный конфликт чаще всего ассоциируется с противостоянием  и столкновениями, возникающими на почве того, как были спроектированы отдельные работы или организация в целом, а также на почве того, как формально распределена власть в организации, как организованы коммуникации. Выделяют четыре разновидности этого конфликта: вертикальный, горизонтальный, линейно-функциональный, ролевой. Вертикальный конфликт – это конфликт между уровнями управления в организации. Его возникновение и разрешение обусловлено теми сторонами жизни организации, которые влияют на вертикальные связи в организационной структуре: цели, власть, коммуникации, культура и т.п. Горизонтальный конфликт вовлекает равные по статусу части организации и чаще всего выступает как конфликт целей. Линейно-функциональный конфликт чаще носит сознательный или чувственный характер. Его разрешение связано с улучшением отношений между линейным руководством и специалистами. Ролевой конфликт возникает тогда, когда индивид, выполняющий определенную роль, получает неадекватное его роли задание.15
     При ответе на вопрос о пользе и вреде  конфликта необходимо разобрать  две формы конфликтов: деструктивные (разрушительные) и конструктивные (созидательные, полезные).
     Деструктивный конфликт, безусловно, вреден, поскольку  он не способствует успешному поиску способов решения проблемы и в то же время разрушает отношения между людьми — от неприятия друг друга до полного разрыва. По существу, деструктивный конфликт — конфликт бессмысленный, потому что проблема остается нерешенной, а отношения могут быть надолго или навсегда испорчены.
     Конструктивный  деловой конфликт строится на содержательных и социальных взаимодействиях: руководитель и сотрудники обсуждают рабочие проблемы, в то же время управленческий работник использует свой должностной статус для сохранения влияния на ситуацию.16
     С минимальными потерями для организации  должны разрешаться те конфликты, в которые руководство организации втягивается в силу складывающихся обстоятельств, ошибок управления или сбоев в работе.
      ВЫВОДЫ
     Анализ  литературных источников, посвященных  проблеме исследования коммуникативных потоков в организации, позволяет сделать вывод о том, что в настоящее время доминирует системный подход к коммуникациям. При этом организация рассматривается как коммуникативная система. Анализ связей между структурными единицами организации, а также с внешней средой приобретает первостепенное значение в понимании сущности ее функционирования.
      В коммуникационном процессе внутри организации  можно выделить семь основных элементов: источник, отправитель, сообщение, канал, получатель, обратная связь, помехи и информационные шумы.
     На  эффективность организационных  процессов оказывает влияние  выбор типов коммуникационных сетей. В организации выделяются коммуникативные сети различных конфигураций и назначения, охватывающие всех сотрудников, подразделения, личностные коммуникативные сети, а также позиции и коммуникативные роли членов групп.
     Анализ  различных направлений исследований коммуникаций показывает, что большинство из них посвящено изучению формальных связей в организациях. Их принято подразделять на вертикальные (восходящие и нисходящие), горизонтальные и диагональные. При этом система формальных коммуникаций определяется выбранной организационной структурой. Помимо формальной любой организации присуща своя неформальная коммуникативная сеть. Неформальные связи не носят иерархического характера и удовлетворяют потребности сотрудников в межличностном общении.
       В результате отсутствия эффективной  системы коммуникаций в организации  возможно возникновение противоречий  и конфликтов. Правильно организованная  и постоянно регулируемая система внутриорганизационных коммуникаций способствует принятию эффективных бизнес-решений, позволяет повышать производительность труда, формировать у сотрудников чувство сопричастности к общему делу, поддерживать благоприятный психологический климат в коллективе.
     ГЛАВА 2. ИССЛЕДОВАНИЕ СИСТЕМЫ КОММУНИКАТИВНЫХ  ПОТОКОВ В ООО «КОМПАНИЯ АйСиэС»  ФИЛИАЛ «ЮЖНЫЙ» 

     2.1. Характеристики ООО «Компания  АйСиэС» филиал «Южный» 
 

     Филиал  «Южный» является обособленным структурным  подразделением ООО «Компания АйСиэС» и выполняет вне места нахождения Общества часть его коммерческих и производственных функций. Филиал создан решением общего собрания участников общества №2 от 09 декабря 2004 с присвоением фирменного наименования ООО «Компания АйСиэС» филиал «Южный». В своей деятельности филиал руководствуется действующим законодательством РФ, Уставом Общества, Положением о филиале, решениями органов управления.
     Филиал  осуществляет хозяйственную деятельность от имени и в интересах Общества в пределах, обозначенных в Положении о филиале, и имеет в учреждении банка по месту нахождения филиала свой расчетный счет, открытый по ходатайству Общества. Филиал возглавляет генеральный директор Шелепов В.А., который был назначен на эту должность Общим собранием учредителей ООО «Компания АйСиэС».
     На  основании Положения о филиале  генеральный директор имеет следующие  полномочия:
     - обеспечивает выполнение решений  ООО, касающихся деятельности  филиала;
     - на основе Генеральной доверенности  ООО совершает сделки, стороной  в которых от имени Общества выступает филиал;
     - распоряжается имуществом, закрепленным  за филиалом, выдает доверенности, открывает счет в банке.
     - самостоятельно формирует персонал  филиала, заключает и расторгает  трудовые договоры с его работниками,  утверждает структуру и штаты филиала;
     - осуществляет оперативное управление  текущей деятельностью филиала,  организует его производственно-хозяйственную  деятельность;
     - издает приказы и дает указания, обязательные для лиц, состоящих  с филиалом в трудовых отношениях;
     - осуществляет контроль за деятельностью филиала.
     Цель  деятельности ООО «Компания АйСиэС»  филиал «Южный» - расширение рынка товаров  и услуг. Филиал на основе лицензий ООО осуществляет деятельность от имени  Общества и в его интересах  по следующим основным направлениям:
     - проектирование и производство  строительных и специальных работ,  ремонтных и ремонтно-строительных, ремонтно-реставрационных, наружных  и внутренних сетей и систем, технологическое проектирование;
     - проведение предпроектных работ;
     - разработка конструкторской и технологической документации;
     - научно-исследовательские и опытно-конструкторские  работы;
     - разработка, изготовление, монтаж, ремонт, пусконаладочные работы, гарантийное  и техническое обслуживание кабельных  систем, сложной промышленной и  бытовой техники, включая компьютеры;
     - ремонтные, очистные, сервисные и  строительные работы в сфере  ЖКХ;
     - разработка и реализация программ  профессиональной подготовки, переподготовки  и повышения квалификации кадров  на основе использования различных  видов образовательной деятельности, консалтинг;
     - торгово-закупочная деятельность  и т.д.
     При этом основным направлением деятельности ООО «Компания АйСиэС» филиал «Южный» является разработка и внедрение  энергоэффективной, интегрированной  инженерно-телекоммуникационной инфраструктуры зданий и муниципальных образований.
     Филиал  «Южный» обладает самостоятельностью в осуществлении своей хозяйственной  деятельности, планирует свою деятельность с учетом планов Общества и реализует  товары, продукты и услуги по ценам  ООО «Компания АйСиэС». Форма, система и размер оплаты труда, а также другие виды доходов его работников согласованы с вице-президентом Общества.
     «Компания АйСиэС»  создает комфортные и  безопасные дома будущего - интеллектуальные здания. Группа «АйСиэС», в которую входит филиал «Южный», специализируется на проектировании, поставке необходимых материалов и оборудования, их монтаже и пуско-наладке, а также эксплуатации инженерно-телекоммуникационного комплекса зданий, в состав которого могут входить различные системы: комплексная система безопасности, структурированная кабельная система, аудио – и видеосистемы, системы электропитания (электроснабжения, освещения, гарантированного и альтернативного электропитания) и ряд других систем. Группа «АйСиэС» имеет большой и успешный опыт оснащения кабельными системами нежилых и жилых объектов недвижимости различного назначения.
     ООО «АйСиэС» поставляет оборудование ведущих  зарубежных и отечественных производителей:
     - оборудование для систем видеонаблюдения,  управления доступом, охранно-пожарных систем, антенно-кабельного хозяйства, системы оповещения, звукоусиления и музыкальной трансляции;
     - пассивное и активное сетевое  оборудование;
     - декоративные короба и промышленные  лотки; 
     - электротехническое оборудование  и инструмент;
     - измерительное оборудование;
     - компьютерное оборудование.

     Организационная структура ООО «Компания АйСиэС»  филиал «Южный» относится к типу линейной структуры управления и  имеет следующий вид (рис. 2.1.).

 
 
 
 
 
 
       
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     Рис. 2.1. Организационная структура ООО «Компания АйСиэС» филиал «Южный» 

     Группа  «АйСиэС» предлагает интегральный подход к проектированию и внедрению  инженерно-телекоммуникационного комплекса  в альтернативу существующему на рынке, при котором традиционные составляющие проектируются и внедряются отдельно. Такой подход, построенный на принципах «системного анализа» и международных стандартов, создает значительные выгоды на этапах строительства и эксплуатации за счет:
     1) уменьшения количества оборудования  и времени на его установку  (исключение дублирования элементов и функций инженерных систем и подрядов);
     2) сокращения задержек с поставками  оборудования (все согласования  технологического оборудования  проводятся на ранних стадиях  Проекта);
     3) уменьшения количества квалифицированного  персонала для управления строительством (интеграции инженерных подрядов в строительный цикл);
     4) сокращения простоев (эффективное  управление «незавершенным строительством»,  «управление по отклонениям»);
     5) Снижения платежей за энергоресурсы  (внедрение энергоэффективных технологий);
     6) снижения расходов на ликвидацию  последствий выхода из строя  оборудования (превентивное управление  техническим обслуживанием оборудования  в гарантийный и послегарантийный  периоды);
     7) снижения эксплуатационных расходов  и платежей;
     8) сохранения коммерческой привлекательности объекта недвижимости на длительный срок (безопасность и масштабируемость системы). 
 

     2.2. Методика проведения исследования 

      Объектом  исследования данной работы является система управления ООО «Компания АйСиэС» филиал «Южный».
      Предмет исследования —  коммуникации в системе управления ООО «Компания АйСиэС» филиал «Южный».
      Основная  проблема управления в компании заключается в том, что система коммуникаций не соответствует информационным потребностям сотрудников. Поэтому в процессе получения и передачи информации возникают трудности. Учитывая, что проектная деятельность представляет собой производственный процесс по переработке информации, недостатки информационного обмена негативно сказываются на производительности труда сотрудников и на эффективности деятельности ООО «Компания АйСиэС» филиал «Южный» в целом.
     Таким образом, целью исследования данной работы является определение несоответствий существующей системы коммуникаций современным требованиям и разработка предложений по ее совершенствованию.
     Анализ  проблемы позволил выдвинуть следующую  гипотезу исследования: причина недостаточно эффективной работы системы коммуникаций данной организации заключается в том, что характеристики коммуникативных потоков в организационной структуре не соответствуют скорости и качеству проходящей в них информации. Это может быть обусловлено отсутствием регулирования информационных потоков и контроля над процессами обмена информацией со стороны руководства, неудовлетворительной системой технического документооборота, недостаточным обеспечением и нерациональным использованием современных возможностей оргтехники, компьютерных технологий.
     Исходя  из проблемы, поставленных целей и  гипотезы, можно сформулировать задачи исследования:
     - анализ системы коммуникаций между элементами организационной структуры ООО «Компания АйСиэС» филиал «Южный»;
     - анализ использования средств  коммуникаций;
     - оценка коммуникативной компетентности  персонала;
     - анализ технического документооборота;
     - анализ управления информационными связями.
           Исследование системы коммуникаций ООО «Компания АйСиэС» филиал «Южный» основывалось на принципах, представленных в табл. 2.1. 
 
 
 
 
 
 
 

      Таблица 2.1.

      Основные  принципы исследования системы коммуникаций ООО «Компания  АйСиэС» филиал «Южный»  и их краткая характеристика

 
Наименование  принципа исследования системы коммуникаций Краткая характеристика принципа исследования системы  коммуникаций организации
1 2
Целеустремленность Проведение  исследования  обусловливает  наличие  ясной, определенной  цели  и должно стремиться,  невзирая  на трудности и помехи, к достижению установленных целей (целевых установок).
Целенаправленность Проведение  исследований предполагает продвижение  от поставленных целей к тождественным  результатам.
Системность Система коммуникаций исследуется как единое явление  и соответственно как целостная  подсистема, входящая в организационно-экономическую систему предприятия и состоящая, в свою очередь, из подсистем и элементов.
Первичность    исследовательских функций Исследовательские функции определяют требования к  исследователям,   их численности,  используемому  научно-методическому инструментарию и т.п.
Объективность Исследования  системы коммуникаций осуществляются на основе беспристрастности и непредвзятости, научной корректности и соответствия реальности.
Соблюдение  правовых норм Проведение  исследований и использование их результатов основывается на соблюдении действующих правовых норм и нормативных актов.
Своевременность Проведение  исследований и использование их результатов в нужное время.
Развитие   и   движение   (динамичность) При исследовании системы коммуникаций все явления  и отношения должны рассматриваться  с учетом функционирования системы  и изменения качества, жизнеспособности, приспособляемости.
Научность Исследования  проводятся на основе современных достижений науки, техники и практики с учетом объективных законов и закономерностей системного управления познавательными процессами.
Прогрессивность Цели, методы, принципы исследований системы коммуникаций должны соответствовать передовым достижениям науки и техники.
Проверяемость практикой Ход и результаты исследования системы коммуникаций ориентированы на получение практического эффекта.
Комплексность Обязательно должна быть взаимная увязка всех связанных с исследованиями мероприятий, элементов, подсистем, стадий жизненного цикла, иерархических уровней и всего комплекса методов для достижения целей познания системы коммуникаций.
Оптимальность Предусматривается многовариантная проработка проведения исследовательских работ и выбор в соответствии с определенным критерием целесообразного для проводимого исследования варианта.
Перспективность При проведении исследования системы коммуникаций учитывается возможность использования  методики  и результатов  исследования для дальнейшего   развития   исследовательской   деятельности   в области совершенствования системы коммуникаций.
Простота Используются  легко доступные, далеко не сложные  и отнюдь не трудоемкие методы исследования, разработки и принятия исследовательских решений.
Специфичность Имеет место  обязательный учет при проведении исследования особенностей объекта.
Оперативность Исследовательские операции выполняются быстро и эффективно; своевременно устраняются отклонения от установленного хода процесса познания.
Автономность Исследования  системы коммуникаций должны  быть относительно самостоятельными.
Параллельность Обязательно одновременное  проведение отдельных видов исследовательских  работ для сокращения сроков и  повышения оперативности исследований.
Адаптивность Обеспечивается  приспособляемость проводимых исследований к изменяющимся внешним и внутренним факторам, влияющим как на организацию исследовательских работ, так и на систему коммуникаций.
Систематичность Предполагаются постоянное непрерывное и сравнительно ритмичное выполнение всех работ по исследованию системы коммуникаций, а также обоснованная долговременность действий, обеспечивающих реализацию исследовательских решений.
Консультативность При проведении исследований должна быть обеспечена возможность свободного выбора консультантов и использования консультаций. Каждый участник исследования должен иметь возможность получать и (или) давать консультацию.
Замкнутость    исследовательского процесса Происходит  реализация общих исследовательских функций, включая   предвидение   (прогнозирование),   планирование, организацию,   координацию,   мотивацию,   выполнение  работ, контроль, учет, анализ и регулирование исследовательской работы. 
 
     В соответствии с целью исследования, для проверки гипотезы, а также  для определения основных направлений оптимизации системы коммуникативных потоков ООО «Компания АйСиэС» филиал «Южный» основными методами проведения исследования выбраны:
     1) наблюдение;
     2) анализ документов;
     3) опрос в форме анкетирования  и интервью.
       Необходимо подробно рассмотреть  каждый из примененных методов  сбора информации, а также описать  целесообразность применения каждого  конкретного метода исследования.
     1. Метод наблюдения в ходе исследования был применен, потому что именно данный метод сбора информации позволяет фиксировать события и элементы процесса коммуникации в организации в момент их совершения, в то время как другие методы сбора первичных данных основываются на предварительных или ретроспективных суждениях индивидов. Другим важным достоинством этого метода является то, что исследователь в определенной степени не зависит от объекта своего исследования, он может собирать факты независимо от желания индивидов или группы, говорить или от их умения отвечать на вопросы. При этом под наблюдением понимается метод сбора первичных эмпирических данных, который заключается в преднамеренном, целенаправленном, систематическом непосредственном восприятии и регистрации социальных фактов, подвергающихся контролю и проверке. Наблюдение проводилось за процессом коммуникации в ООО «Компания АйСиэС» филиал «Южный», за системой технического документооборота, а также за коммуникативной компетентностью персонала данной организации. Наблюдение, проводимое в рамках данного исследования, можно охарактеризовать как включенное, полевое, систематическое.
     2. Метод анализа документов –  является наиболее экономичным,  с точки зрения трудозатрат  и финансов. Данный метод позволяет  оперативно получить фактографические данные о предприятии в целом и его рабочих и служащих. Эта информация носит объективный характер. В рамках исследования был применен традиционный (классический) анализ документов. Данный метод характеризуется тем, что информация о коммуникативных потоках ООО «Компания АйСиэС» филиал «Южный» присутствует в документах в скрытом виде. Проведение традиционного анализа означает преобразование первоначальной формы этой информации в необходимую исследовательскую форму. В процессе проведения исследования  были изучены следующие документы:
     - Положение о филиале Общества  с ограниченной ответственностью  «Компания АйСиэС»;
     - Учредительный договор о создании  и деятельности ООО «Компания  АйСиэС»;
     - Устав ООО «Компания АйСиэС»;
     - Положение о персонале ООО  «Компания АйСиэС».
     3. С целью установления степени  удовлетворенности сотрудников  ООО «Компания АйСиэС» филиал  «Южный» существующей системой коммуникативных потоков, а также определения недостатков действующей системы коммуникаций был применен такой метод исследования, как опрос. Опрос – это метод сбора первичной социологической информации посредством устного или письменного обращения к определенной группе людей, т.е. к респондентам, с вопросами, содержание которых освещает изучаемую проблему с последующей регистрацией и обработкой полученных ответов.
     По  форме общения исследователя  с респондентами опрос был  проведен в письменной (анкетирование) и устной (интервью) форме. Опрос  проводился по месту работы. Содержание вопросов опроса представляет изучаемую  проблему на уровне эмпирических индикаторов. Полученные в процессе опроса ответы респондентов подверглись регистрации и статистической обработке, а также теоретической интерпретации. Метод опроса был применен, потому что изучаемая проблема недостаточно обеспечена документальными источниками информации, а также по причине того, что отдельные характеристики предмета исследования не доступны для наблюдения.
     При проведении анкетирования объем генеральной совокупности составляет 18 человек. Объем выборки - 9 человек (50%). В процессе анкетирования необходимо было выяснить отношение сотрудников ООО «Компания АйСиэС» филиал «Южный» к проблеме коммуникаций в их организации. Вопросы анкеты сформулированы на основе гипотезы исследования и ориентированны на то, чтобы уточнить следующее:
     - какие коммуникативные проблемы  испытывают сотрудники организации  в процессе работы;
     - удовлетворены ли они качеством  поступающей информации;
     - влияет ли (и каким образом)  организация процесса проектирования  на качество информационного обмена;
      - какие средства коммуникаций сотрудники считают необходимыми в своей работе;
      - готовность персонала к обучению.
      Рассылка  и последующий сбор анкет осуществлялся  при помощи электронной почты.
      Анкета  состоит из ведения, основной части  и заключения. При этом анкета включает в себя как закрытые, так и открытые вопросы, а также вопросы-ловушки.
      Бланк анкеты представлен в Приложении 1.
      Вопросы интервью с генеральным директором ООО «Компания АйСиэС» филиал «Южный» направлены на то, чтобы  уточнить:
      - на что влияют недостатки существующей системы коммуникаций в организации;
      - степень удовлетворенности коллектива  существующей системой коммуникаций;
      - существует ли система контроля  информационных потоков в организации;
      - пути совершенствования существующей  системы коммуникационных потоков в ООО «Компания АйСиэС» филиал «Южный». 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

      2.3. Проведение исследования и анализ  полученных результатов 

     Система формальных коммуникативных связей на всех уровнях иерархии в ООО «Компания АйСиэС» филиал «Южный» представлена на рисунке 2.2. 

       
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

       Управляющее воздействие
        Обратная связь 
        Горизонтальные  связи

       Диагональные связи

 
     Рис. 2.2. Схема формальных коммуникативных связей ООО «Компания АйСиэС» филиал «Южный» 

     Руководство текущей деятельностью организации  осуществляется генеральным директором. В непосредственном подчинении у генерального директора находятся заместитель генерального директора по развитию и главный инженер. По нисходящим каналам к подчиненным от генерального директора поступает информация о:
     - целях развития ООО «Компания АйСиэС» филиал «Южный»;
     - политике организации в различных  сферах ее деятельности;
     - изменениях       схемы       организационной       структуры       управления, организационно-распорядительных документов;
     - назначении, перемещении, увольнении  подчиненных работников.
     В процессе исследования было установлено, что по восходящим коммуникативным  потокам к генеральному директору  от главного инженера и заместителя  генерального директора по развитию поступают:
     - отчеты по результатам анализа  работы специалистов, находящихся в их подчинении;
     - предложения по совершенствованию  своего направления деятельности  организации;
     - предложения по составу видов  работ и услуг, которые готово  выполнить ООО «Компания АйСиэС» филиал «Южный», по освоению новых форм организации предпроектных, проектных, строительно-монтажных работ;
     - информация    о качестве  производимой продукции, условиях  труда, информационном обеспечении специалистов-сотрудников компании.
     По  нисходящим каналам от главного инженера к специалистам, находящимся в его подчинении, поступают:
     - технические распоряжения по  вопросам использования требований законодательных актов и нормативно-технических документов (ГОСТ, СНиП и т.д.);
     - документы, регламентирующие выполнение предпроектных, проектных, строительно-монтажных работ, норм и нормативов использования ресурсов на их проведение;
     - требования к стадийности, составу,  содержанию и порядку реализации  работ;
     Нисходящий  поток от заместителя генерального директора по развитию используется для доведения до сотрудников:
     - норм расхода и потребностей  в материально-технических ресурсах  и нормативов запасов;
     - политики формирования договорных  цен на предоставляемые услуги  и продукцию;
     - политики отношений с клиентами.
     Необходимо  отметить, что генеральный директор имеет постоянную связь со всеми специалистами организации по восходящим и нисходящим каналам коммуникации.
     Горизонтальные  коммуникации на верхнем уровне управления реализуются посредством регулярно проводимых совещаний.
     Горизонтальные  коммуникации на нижнем уровне представлены взаимодействием различных специалистов в работе над конкретным проектом.
     Восходящие  потоки информации в направлении  от специалистов к главному инженеру, заместителю генерального директора  по развитию, а также непосредственно к генеральному директору представляют собой каналы обратной связи процесса управления. В них проходит информация о проблемах и текущем положении дел во всей организации в целом.
     Применение  метода анализа документов и наблюдения при изучении коммуникативных потоков  в системе управления ООО «Компания АйСиэС» филиал «Южный» показало, что:
     1) управление информационными связями  в ООО «Компания АйСиэС» филиал «Южный» фактически отсутствует. Нет плана коммуникаций; нет схемы информирования коллектива организации о происходящих изменениях в различных сферах деятельности; нет утвержденной схемы организационной структуры. Можно сказать, что информационный обмен складывается стихийно. Более того, отсутствуют должностные инструкции и положение о подразделениях в филиале «Южный». Этим объясняется неопределенность в обязанностях и степени ответственности сотрудников, нежелание проявлять инициативу, неопределенность в направлении коммуникационных потоков.
     2) наиболее развиты в системе коммуникаций ООО «Компания АйСиэС» филиал «Южный» нисходящие потоки. Восходящие коммуникации развиты слабо, мало внимания уделяется проблемам рядовых сотрудников, не поощряется внесение ими предложений, поэтому сотрудники практически не ощущают своего вклада в общее дело, в решение задач организации. Инициатива среди сотрудников практически отсутствует. Частично это объясняется личностными характеристиками сотрудников, нежеланием проявлять инициативу, а также авторитарным стилем руководства, потому что работа строится по принципу «приказ – результат».
     3) в ООО «Компания АйСиэС» филиал «Южный» отсутствует специальная служба, которая занималась бы выявлением и учетом информационных потребностей сотрудников и руководства; оценкой соответствия информационного фонда организации информационным потребностям; организацией своевременного поступления в информационный фонд всех необходимых источников информации, в т.ч. приобретение нормативной и информационной документации; поиском информации по запросам работников организации и выдачей во временное или постоянное пользование документов. Сотрудникам приходится тратить свое рабочее время на поиск и переработку необходимой информации, что является причиной снижения оперативности принимаемых решений.
     4) некоторые подразделения ООО «Компания АйСиэС» филиал «Южный» испытывают недостаток информации необходимый для принятия решений и оценки ситуации, что приводит к возникновению различных противоречий и межличностных конфликтов.
     Важную  роль в организации системы коммуникативных  потоков играет выбор и применение технических средств коммуникации, поскольку именно от них зависит скорость и качество прохождения информации в системе управления. Для передачи информации в ООО «Компания АйСиэС» филиал «Южный» используются следующие средства:
     - телефон;
     - факс;
     - почта;
     - электронная почта;
     - компьютеры (принтеры, сканеры).
     В процессе исследования было установлено, что информация внутри организации  передается в основном по средствам  локальной сети. Это существенно  упрощает передачу информации в электронном виде в процессе работы между отделами.
     Кроме того, определенная часть информации передается при личных встречах (при внешних коммуникациях это могут быть выставки, конференции, собрания).
и т.д.................


Перейти к полному тексту работы


Скачать работу с онлайн повышением уникальности до 90% по antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru


Смотреть полный текст работы бесплатно


Смотреть похожие работы


* Примечание. Уникальность работы указана на дату публикации, текущее значение может отличаться от указанного.