На бирже курсовых и дипломных проектов можно найти образцы готовых работ или получить помощь в написании уникальных курсовых работ, дипломов, лабораторных работ, контрольных работ, диссертаций, рефератов. Так же вы мажете самостоятельно повысить уникальность своей работы для прохождения проверки на плагиат всего за несколько минут.

ЛИЧНЫЙ КАБИНЕТ 

 

Здравствуйте гость!

 

Логин:

Пароль:

 

Запомнить

 

 

Забыли пароль? Регистрация

Повышение уникальности

Предлагаем нашим посетителям воспользоваться бесплатным программным обеспечением «StudentHelp», которое позволит вам всего за несколько минут, выполнить повышение уникальности любого файла в формате MS Word. После такого повышения уникальности, ваша работа легко пройдете проверку в системах антиплагиат вуз, antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru. Программа «StudentHelp» работает по уникальной технологии и при повышении уникальности не вставляет в текст скрытых символов, и даже если препод скопирует текст в блокнот – не увидит ни каких отличий от текста в Word файле.

Результат поиска


Наименование:


контрольная работа Понятие, формирование и критерии качества логистического сервиса

Информация:

Тип работы: контрольная работа. Добавлен: 26.09.2012. Сдан: 2011. Страниц: 20. Уникальность по antiplagiat.ru: < 30%

Описание (план):


ОГЛАВЛЕНИЕ
ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА I. ПОНЯТИЕ, ФОРМИРОВАНИЕ И КРИТЕРИИ КАЧЕСТВА ЛОГИСТИЧЕСКОГО СЕРВИСА 5
  §1.1. Понятие и формирование системы логистического сервиса 5
  §1.2. Уровень и критерии качества логистического сервиса 7
  §1.3. Зависимость затрат на сервис и объема продаж от уровня сервиса 10
  §1.4. Определение оптимального объема уровня логистического сервиса 14
ГЛАВА II. РЕШЕНИЕ ПРАКТИЧЕСКИХ ЗАДАЧ 16
  §2.1. Определение доли полных затрат на доставку товара в стоимости  доставляемого товара 16
  §2.2 расчет показателя оборота  склада за год работы 17
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 19
СПИСОК  ЛИТЕРАТУРЫ 21 
 
 
 

 


ВВЕДЕНИЕ

     В условиях современного рынка торговые организации все больше ориентируются  на потребителей, стремясь удовлетворить  их всевозможные потребности, достаточно быстро оценивая и отбирая при  этом наиболее выгодные подходы и  методы ведения бизнеса. Один из них  — логистический подход к управлению предприятиями, фундаментальные принципы которого сформировались в начале 1970-х гг.
     Логистический подход предполагает совместную деятельность всех организаций по интеграции процессов, связанных с достижением цели их бизнеса. Успех в бизнесе зависит не только от результатов деятельности внутри отдельной компании, но и от ее партнеров — поставщиков, дилеров, дистрибьюторов, перевозчиков, экспедиторов и т.п.
     Логистика обеспечивает рациональное управление всеми процессами торговых организаций, является научно-практическим инструментом взаимодействия между бизнес-организациями. Актуальность темы и интерес к ее изучению обусловлены потенциальными возможностями повышения эффективности функционирования материалопроводящих систем. Логистика позволяет существенно сократить временной интервал между приобретением сырья и полуфабрикатов и поставкой готового продукта потребителю, способствует резкому сокращению материальный запасов, ускоряет процесс получения информации, повышает уровень сервиса. Сервис неразрывно связан с распределением и представляет собой комплекс услуг, оказываемых в процессе заказа, покупки, поставки и дальнейшего обслуживания продукции.
     Управление  материальными потоками всегда являлось существенной стороной хозяйственной  деятельности. Однако лишь сравнительно недавно оно приобрело положение  одной из наиболее важных функций  экономической жизни. Основная причина  — переход от рынка продавца к рынку покупателя, вызвавший необходимость гибкого реагирования производственных и торговых систем на быстро изменяющиеся приоритеты потребителя.
     Цель  контрольной работы — изучить понятие, процесс формирования и критерии качества логистического сервиса. В соответствии с целью выпускной квалификационной работы поставлены следующие задачи:
    изучить понятие и процесс формирования системы логистического сервиса;
    проанализировать показатель уровня логистического сервиса и критерии качества логистического сервиса;
    охарактеризовать зависимость затрат на сервис и объема продаж от уровня сервиса;
    изучить методику определения оптимального объема уровня логистического сервиса;
    определить долю полных затрат на доставку товара в стоимости доставляемого товара;
    рассчитать оборот склада за год работы.
     Теоретической и методологической основой работы послужили учебная и учебно-методическая литература, научные труды отечественных  авторов, материалы периодической  печати, электронные ресурсы Интернет. Информационную базу исследования составили  статистические сборники Федеральной  службы государственной статистики, данные программы 1С: Предприятие. Для  обоснования результатов работы применялись элементы системного, логического, статистического и сравнительного анализа.
 


ГЛАВА I. ПОНЯТИЕ, ФОРМИРОВАНИЕ И КРИТЕРИИ КАЧЕСТВА ЛОГИСТИЧЕСКОГО СЕРВИСА

§1.1. ПОНЯТИЕ И ФОРМИРОВАНИЕ СИСТЕМЫ ЛОГИСТИЧЕСКОГО СЕРВИСА

     В условиях «рынка покупателя» продавец вынужден строить свою деятельность исходя из покупательского спроса. При этом спрос не ограничивается спросом на товар. Покупатель диктует свои условия также и в области состава и качества услуг, оказываемых ему в процессе поставки этого товара.
     Услуга, в общем понимании этого термина, означает чье-либо действие, приносящее пользу, помощь другому. Работа по оказанию услуг, т. е. по удовлетворению чьих-нибудь нужд, называется сервисом.
     Природа логистической деятельности предполагает возможность оказания потребителю материального потока разнообразных логистических услуг. Логистический сервис неразрывно связан с процессом распределения и представляет собой комплекс услуг, оказываемых в процессе поставки товаров.
     Объектом  логистического сервиса являются различные потребители материального потока. Осуществляется логистический сервис либо самим поставщиком, либо экспедиторской фирмой, специализирующейся в области логистического сервиса.
     Все работы в области логистического обслуживания можно подразделить на три основные группы:
     ¦ предпродажные, т. е. работы по формированию системы логистического сервиса;
     ¦ работы по оказанию логистических услуг, осуществляемые в процессе продажи товаров;
     ¦ послепродажный логистический сервис.
     До  начала процесса реализации работа в  области логистического сервиса включает в себя в основном определение политики фирмы в сфере оказания услуг, а также их планирование.
     В процессе реализации товаров могут  оказываться разнообразные логистические услуги, например:
     ¦ наличие товарных запасов на складе;
     ¦ исполнение заказа, в том числе  подбор ассортимента, упаковка, формирование грузовых единиц и другие операции;
     ¦ обеспечение надежности доставки;
     ¦ предоставление информации о прохождении  грузов.
     Послепродажные  услуги — это гарантийное обслуживание, обязательства по рассмотрению претензий покупателей, обмен и т. д.
     Потребитель при выборе поставщика принимает  во внимание возможности последнего в области логистического сервиса, т. е. на конкурентоспособность поставщика влияет ассортимент и качество предлагаемых им услуг. С другой стороны, расширение сферы услуг сопряжено с дополнительными затратами.
     Широкая номенклатура логистических услуг и значительный диапазон, в котором может меняться их качество, влияние услуг на конкурентоспособность фирмы и величину издержек, а также ряд других факторов подчеркивают необходимость для фирмы иметь точно определенную стратегию в области логистического обслуживания потребителей.
     Рассмотрим  последовательность действий, которые  позволяют сформировать систему  логистического сервиса (Рис. 1).
     Сегментация потребительского рынка может осуществляться по географическому фактору, по характеру  сервиса или по какому-либо иному признаку. Выбор значимых для покупателей услуг, их ранжирование, определение стандартов услуг можно осуществить, проводя различные опросы. Оценка оказываемых услуг осуществляется различными способами. Например, уровень надежности поставки можно измерить долей поставленных в срок партий.
     

     Рисунок 1. Последовательность действий по формированию системы логистического сервиса на предприятии
     Ресурсы компании концентрируются на предоставлении покупателям выявленных, наиболее важных для них услуг.

§1.2. УРОВЕНЬ И КРИТЕРИИ КАЧЕСТВА ЛОГИСТИЧЕСКОГО СЕРВИСА

     Важным  критерием, позволяющим оценить  систему обслуживания как с позиции поставщика, так и с позиции получателя услуг является уровень логистического сервиса.
     Расчет  данного показателя выполняют по следующей формуле: 

     где h — уровень логистического сервиса
     М — количественная оценка теоретически возможного объема логистического сервиса;
     m — количественная оценка фактически оказываемого объема логистического сервиса.
     Для оценки уровня логистического сервиса выбираются наиболее значимые виды услуг, т. е. услуги, оказание которых сопряжено со значительными затратами, а неоказание — с существенными потерями на рынке.
     Приведем  два варианта расчета величины данного  показателя.
     Вариант 1. Рассмотрим в качестве примера  оптовое предприятие, торгующее  запасными частями к автомобилям  определенной марки. Допустим, что общий  список (номенклатура) запасных частей для автомобилей данной марки  содержит 2000 видов, из которых на предприятии  постоянно имеются 500 видов. Тогда  уровень сервиса можно рассчитать как отношение максимально возможного количества видов запасных частей к  количеству видов, фактически имеющемуся в продаже: 

     Для того чтобы повысить значение данного  показателя, необходимо понести дополнительные расходы в связи с увеличением  запаса, применением более совершенной  системы управления, а также по ряду других причин. С другой стороны, в нашем случае повышение уровня сервиса будет означать расширение ассортимента.
     Вариант 2. Уровень сервиса можно оценивать  также и сопоставляя время  на выполнение фактически оказываемых  в процессе поставки логистических услуг со временем, которое необходимо было бы затратить в случае оказания всего комплекса возможных услуг в процессе той же поставки. Расчет выполняют по следующей формуле: 

     где N — количество услуг, которое теоретически может быть оказано;
     n — фактическое количество оказываемых услуг;
     ti — время на выполнение i-й услуги.
     Таким образом, суммарное время, фактически затрачиваемое на оказание услуг, время, которое теоретически может быть затрачено на выполнение всего комплекса возможных услуг.
     Для оценки качества логистического сервиса применяют следующие критерии:
     ¦ надежность поставки;
     ¦ полное время от получения заказа до поставки партии товаров;
     ¦ гибкость поставки;
     ¦ наличие запасов на складе поставщика;
     ¦ возможность предоставления кредитов, а также ряд других.
     Охарактеризуем  первые из трех названных критериев.
     Надежность  поставки. В общем случае под надежностью  понимают комплексное свойство системы, заключающееся в ее способности  выполнять заданные функции, сохраняя свои характеристики в установленных  пределах.
     Надежность  поставки — это способность поставщика соблюдать обусловленные договором сроки поставки в установленных пределах. Надежность поставки определяется надежностью соблюдения сроков выполнения отдельных видов работ, которые включает в себя процесс поставки.
     Существенным  фактором, влияющим на надежность поставки, является наличие предусмотренных  договором обязательств (гарантий), в силу которых поставщик несет  ответственность в случае нарушения  сроков поставки.
     Полное  время от получения заказа до поставки партии товаров, которое включает в  себя:
     ¦ время оформления заказа;
     ¦ время изготовления (это время  добавляется к сроку поставки, если заказанные товары сначала должны быть еще и изготовлены);
     ¦ время упаковки;
     ¦ время отгрузки,
     ¦ время доставки.
     Соблюдение  указанного в договоре срока поставки зависит от того, насколько точно  выдерживаются перечисленные выше составляющие этого срока. Например, может случиться, что полученный заказ будет лежать без движения. Могут не соблюдаться запланированные  сроки изготовления товара или заявленные экспедитором сроки транспортировки.
     Гибкость  поставки — означает способность поставляющей системы учитывать особые положения (или пожелания) клиентов. Сюда относят:
     ¦ возможность изменения формы  заказа;
     ¦ возможность изменения способа  передачи заказа;
     ¦ возможность изменения вида тары и упаковки;
     ¦ возможность отзыва заявки на поставку;
     ¦ возможность получения клиентом информации о состоянии его заказа;
     ¦ отношение к жалобам при некомплектных  поставках.
     Соотношение значимостей отдельных показателей  может меняться. Например, в условиях дефицита платежных средств в Российской Федерации высокое значение имеет предоставление кредитов. В то же время в странах с развитой рыночной экономикой наиболее значимым показателем является надежность поставки.

§1.3. ЗАВИСИМОСТЬ ЗАТРАТ НА СЕРВИС И ОБЪЕМА ПРОДАЖ ОТ УРОВНЯ СЕРВИСА

     С увеличением уровня сервиса затраты  на сервис, естественно, возрастают, причем рост имеет нелинейный характер. Причина  заключается в том, что субъект  сервиса, т. е. лицо, оказывающее услуги, в первую очередь применяет те из них, которые даются ему малыми затратами.
     Продолжим первый пример. Отметим, что согласно правилу Парето лишь 20% ассортимента дает 80% прибыли. Следовательно, логично  было бы включить в перечень реализуемых  запчастей 400 наиболее часто реализуемых  разновидностей. Однако рынок может  перестать «уважать» такого торговца, так как будет часто получать отказы по другим, незначимым для субъекта сервиса товарам. Чтобы быть конкурентоспособным, придется расширять ассортимент, вовлекая в него товары среднего, а затем и редкого спроса. Но содержание товара среднего спроса обходится дороже, чем содержание товара частого спроса. Еще более дорого обходится содержание товара редкого спроса. Таким образом, расширяя ассортимент, т. е. увеличивая уровень сервиса, предприятие тем самым резко увеличивает затраты, связанные с его содержанием.
     На  рис. 2 показана зависимость расходов на сервис от величины уровня обслуживания.
     

     Рисунок 2. Кривая зависимости затрат на сервис от величины уровня сервиса
     Начиная от 70% и выше затраты на сервис растут экспоненциально2 в зависимости от уровня сервиса, а при уровне 90% и выше сервис становится невыгодным. Специалисты подсчитали, что при повышении уровня сервиса от 95 до 97% экономический эффект повышается на 2%, а расходы возрастают на 14%.
     Рассмотрим  влияние логистики на зависимость  затрат от уровня сервиса. Будем измерять уровень сервиса  процентным отношением числа полностью выполненных заказов (Qвып) к общему числу заявок покупателей (Qoбщ) 

     Долю  полностью выполненных заказов  можно увеличить двумя способами:
     1) увеличить размер запасов, оставив  при этом без изменения систему  получения заказа и доставки;
     2) наладить систему быстрого продвижения  информации о заказе и быстрой  последующей доставки заказанного  товара, оставив при этом без  изменения размер запасов.
     Первый  путь повышения уровня сервиса экстенсивный и требует роста затрат, связанных  с содержанием запасов. Второй путь не требует повышения запаса. Конкурентоспособность  здесь возрастает за счет четкой логистики  продвижения информации и материалов.
     Применение  логистики сдвигает кривую затрат вправо, обеспечивая таким образом достижение того же уровня сервиса но при меньших затратах на содержание запасов (рис. 3).
     

     Рисунок 3. Сдвиг вправо кривой затрат на сервис при применении логистической технологии «быстрого ответа»
     Задача  определения реакции рынка на уровень сервиса не менее сложна, чем задача определения экономического эффекта от рекламных мероприятий. Кривая реакции рынка, как правило, имеет S-образную форму (рис. 4), что объясняется двумя основными причинами.
     1. Большинство рынков требует от  продавцов наличия минимального  уровня сервиса («минимальный порог сервиса»). Деятельность в допороговой области не принесет ощутимого дохода, так как продавец не будет восприниматься рынком.
     

     Рисунок 4. Зависимость дохода от реализации от уровня сервиса
     Деятельность  с уровнем сервиса в допороговой области ввиду наличия затрат на сервис и в то же время низкого дохода может быть убыточна.
     2. После определенного уровня сервиса  рынок становится нечувствителен  к его дальнейшему увеличению. На кривой реакции рынка точка  максимального порога сервиса  указывает на уровень обслуживания, после которого увеличение сервиса  не сопровождается увеличением  продаж.
     Зависимость реакции рынка от уровня логистического сервиса можно выразить через потери части покупателей, вызванные ухудшением сервиса. Кривая также будет иметь два пороговых значения: (рис. 5).
     

     Рисунок 5. Зависимость потерь на рынке, вызванных  ухудшением обслуживания, от уровня обслуживания

§1.4. ОПРЕДЕЛЕНИЕ ОПТИМАЛЬНОГО ОБЪЕМА УРОВНЯ ЛОГИСТИЧЕСКОГО СЕРВИСА

     Материал  предыдущих параграфов свидетельствует, что рост уровня сервиса сопровождается, с одной стороны, повышением расходов на сервис, а с другой — ростом объема продаж и, соответственно, ростом доходов. Задача службы логистики заключается в поиске оптимальной величины уровня сервиса.
     Графически  оптимальный размер уровня сервиса  можно определить, построив суммарную  кривую, отражающую поведение затрат и дохода в зависимости от изменения  уровня сервиса (рис. 6).
     

     Рисунок 6. Определение оптимального уровня сервиса (критерий — максимальная прибыль)
     Убыточность торгового процесса при низких значениях  логистического сервиса (левый участок графика) возникает на развитых рынках услуг. Допустим, предприятие оптовой торговли намеревается работать на развитом рынке оптовых услуг с широтой ассортимента в пределах 50% от предлагаемого конкурентами. Затраты по созданию ассортимента могут не окупиться в связи с низкой заинтересованностью покупателей в услугах этого оптовика и, соответственно, низким объемом продаж.
     Оптимальное значение уровня сервиса можно найти  также сложив кривые затрат на сервис и потерь на рынке, вызванных снижением  уровня сервиса (рис. 7).
     

     Рисунок 7. Определение оптимального уровня сервиса (критерий — минимум суммарных  затрат и потерь)
     Здесь кривая F1 показывает зависимость затрат на сервис от уровня сервиса, а кривая F2 — зависимость потерь на рынке, вызванных ухудшением сервиса, от величины уровня сервиса.
     Ранее отмечалось, что применение логистики  в большинстве случаев позволяет  сдвинуть кривую затрат вправо. В этой связи следует отметить, что независимо от формы кривой затрат, а также  от размера минимального и максимального  порогов уровня сервиса, прибыль  на всех уровнях сервиса увеличивается (на рис. 8 — пунктирные линии затрат и прибыли). Это происходит в связи с тем, что для любого предприятия применение логистики, оставляя неизменным доход, снижает затраты на сервис, увеличивая тем самым разницу, т. е. прибыль.
     

    Рисунок 8. Сдвиг вверх кривой прибыли  при применении логистической технологии «быстрого ответа»
 


ГЛАВА II. РЕШЕНИЕ ПРАКТИЧЕСКИХ ЗАДАЧ

§2.1. ОПРЕДЕЛЕНИЕ ДОЛИ ПОЛНЫХ ЗАТРАТ НА ДОСТАВКУ ТОВАРА В СТОИМОСТИ ДОСТАВЛЯЕМОГО ТОВАРА

     ЗАДАЧА  №8. УСЛОВИЕ
     Товар доставляется на склад компании от иногороднего поставщика вначале железнодорожным, а затем автомобильным транспортом. Статьи затрат, связанных с доставкой, представлены в таблице 1.
Таблица 1
Статьи  затрат, связанных  с доставкой груза
Наименование  показателя Ед. измерения Значение
Удельная  закупочная стоимость товара руб./м3 5000
Тариф за перевозку груза ж/д транспортом руб./м3 120
Тариф за перевозку груза а/транспортом руб./м3 600
Срок  доставки дн. 16
%-я  ставка на инвестированный в  запасы капитал %/год 12
Дополнительные  затраты на страхование груза, рассчитываемые в % от его стоимости % 1
     Определить  долю полных затрат на доставку товара от иногороднего поставщика в стоимости  доставляемого товара. Расчет выполнить  в % к стоимости груза. 

     РЕШЕНИЕ
     Затраты на доставку рассчитываются по формуле: 

     При этом % за кредит рассчитывается по формуле: 
 

     Рассчитаем  сумму полных затрат на доставку товара от иногороднего поставщика: 

     Рассчитаем  долю полных затрат на доставку товара от иногороднего поставщика в стоимости  доставляемого товара: 

     ОТВЕТ: доля полных затрат на доставку товара от иногороднего поставщика в стоимости доставляемого товара составляет 15,93% на 1 м3 груза.

§2.2 РАСЧЕТ ПОКАЗАТЕЛЯ ОБОРОТА СКЛАДА ЗА ГОД РАБОТЫ

     ЗАДАЧА  №29. УСЛОВИЕ
     Рассчитайте оборот склада за год работы при  следующих условиях: через склад  прошло 150 000 тн. груза, при этом 50 000 тн. хранилось 10 дней; 25 000 тн. груза хранилось — 14; 30 000 тн. — 8; 45 000 тн. — 12 дней. 

     РЕШЕНИЕ
     Определим расчетный период времени:
     Общее кол-во груза, прошедшее ч/з склад за период времени Т:
     Рассчитаем  общее кол-во тонн-дней хранения за расчетный период: 
 

     Рассчитаем  средний срок хранения грузов на складе: 

     Рассчитаем  оборот склада за расчетный период: 

     ОТВЕТ: оборот склада за год равен 46,38. 
 
 

 


ЗАКЛЮЧЕНИЕ

     Современная логистика – уникальная область  экономики и человеческой деятельности. Новые эффективные черты логистика  обрела в связи с тем, что традиционные сферы ее применения сливаются воедино, образовывая интегрированную логистику. Логистическая деятельность простирается от возникновения потребности в товаре или услуге до ее удовлетворения. Главная цель логистики – вовремя и в необходимом количестве доставить произведенную продукцию в нужное место с минимальными издержками. Логистичекий сервис является неотъемлемой частью логистики, и очень важен для продвижения товара на рынке.
     Под логистическим сервисом понимается совокупность нематериальных логистических операций, обеспечивающих максимальное удовлетворение спроса потребителей в процессе управления материальными и информационными потоками, наиболее оптимальным, с точки зрения затрат, способом. Другими словами, логистический сервис представляет собой управление потоками услуг. Осуществляется логистический сервис либо самим поставщиком, либо экспедиторской фирмой, специализирующейся в области логистического обслуживания.
     Система логистического сервиса включает такую последовательность действий, как сегментация потребительского рынка по географическому фактору, характеру сервиса или иному признаку; определение перечня наиболее значимых для потребителя услуг; ранжирование услуг, входящих в составленный перечень; установление связи между уровнем сервиса и стоимостью оказываемых услуг, определение уровня сервиса, необходимого для обеспечения конкурентоспособности компании; установление обратной связи с потребителями, выяснение критериев их оценки услуг.
     Проанализировав все задачи и принципы логистического сервиса можно сделать глубокий вывод, что обслуживание потребителей в процессе реализации заказов часто является решающим инструментом маркетинга и стратегическим средством улучшения конкурентных позиций на товарном рынке. Вопросам логистического обслуживания необходимо придавать первостепенное значение потому, что установка на совершенствование сервиса должна действовать во всей логистической цепи, гармонизируя взаимосвязи между технологическими компонентами и элементами логистических систем.
     В результате проведенных расчетов, можно  сделать следующие выводы: доля полных затрат на доставку товара от иногороднего поставщика в стоимости доставляемого  товара составляет 15,93% на 1 м3 груза; оборот склада за год равен 46,38. 

 


СПИСОК  ЛИТЕРАТУРЫ

 
    Гаджинский А.М. Логистика: Учебник. -14-е изд., перераб. и доп. – М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К'», 2007.
    и т.д.................


Перейти к полному тексту работы


Скачать работу с онлайн повышением уникальности до 90% по antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru


Смотреть полный текст работы бесплатно


Смотреть похожие работы


* Примечание. Уникальность работы указана на дату публикации, текущее значение может отличаться от указанного.