На бирже курсовых и дипломных проектов можно найти образцы готовых работ или получить помощь в написании уникальных курсовых работ, дипломов, лабораторных работ, контрольных работ, диссертаций, рефератов. Так же вы мажете самостоятельно повысить уникальность своей работы для прохождения проверки на плагиат всего за несколько минут.

ЛИЧНЫЙ КАБИНЕТ 

 

Здравствуйте гость!

 

Логин:

Пароль:

 

Запомнить

 

 

Забыли пароль? Регистрация

Повышение уникальности

Предлагаем нашим посетителям воспользоваться бесплатным программным обеспечением «StudentHelp», которое позволит вам всего за несколько минут, выполнить повышение уникальности любого файла в формате MS Word. После такого повышения уникальности, ваша работа легко пройдете проверку в системах антиплагиат вуз, antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru. Программа «StudentHelp» работает по уникальной технологии и при повышении уникальности не вставляет в текст скрытых символов, и даже если препод скопирует текст в блокнот – не увидит ни каких отличий от текста в Word файле.

Результат поиска


Наименование:


курсовая работа Правила ведения телефонных переговоров и организация приёма посетителей

Информация:

Тип работы: курсовая работа. Добавлен: 28.09.2012. Сдан: 2011. Страниц: 10. Уникальность по antiplagiat.ru: < 30%

Описание (план):


Министерство  образования Республики Беларусь 

Учреждение  образования
«Минский  государственный политехнический  колледж» 
 
 

Специальность 2-26 02 32 “Документационное обеспечение 
                                       управления и архивоведение” 
 

Дисциплина  “ Документационное обеспечение
управления  ” 
 

Курсовая  работа 
 

Правила ведения телефонных переговоров и  организация приёма посетителей 
 
 

КР 01ДА5б.8.00.00.000 
 
 

      Выполнила             К.В.Липницкая 

      Руководитель           Н.А.Музыка 
 
 
 
 

2010

Содержание 

  Введение 4                                                                                                                   1Отличие телефонных переговоров от других видов переговоров                         6                     

2 Основные этические требования к ведению телефонных переговоров               8            

3 Правила приёма  - передачи телефонограмм                                                        11                                                     
4 Роль секретаря в организации приема посетителей                                            16                                 
5 Классификация приёма посетителей                                                                     20                                                                 
Заключение 25                                                                                                                Литература                                                                                                                  26                                                                                                                 

                                                                                                                

             
 
 
 
 

           
           
КР 01ДА5б.8.00.00.000
         
         
Выполнил К.В.Липницкая       Правила ведения телефонных переговоров и  организация приёма посетителей Лит. Лист Листов
Проверил Л.М.Пилютина             3  
         

МГПК

       
       
 
 
МИНИСТЕРСТВО  ОБРАЗОВАНИЯ РЕСПУБЛИКИ БЕЛАРУСЬ 

                                                                           УТВЕРЖДАЮ
                                                         Председатель цикловой 
                                                                                      комиссии
                        ________ Л.М.Пилютина                    
ЗАДАНИЕ 

Для курсовой работы по дисциплине «Документационное обеспечение
                                                                                        управления»
учащейся  курса 5-го группы 01ДА5б
УО «Минский государственный политехнический  колледж»
    Липницкой Карины Васильевны
Тема  курсовой работы  «Правила ведения телефонных переговоров и организация приёма посетителей»
При выполнении курсовой работы на указанную тему должен быть представлен план
ПЛАН
  Введение                                                                                                                    1 Отличие телефонных переговоров от других видов переговоров                     

2 Основные этические требования к ведению телефонных переговоров            

3 Правила приёма  - передачи телефонограмм                                                     
4 Роль секретаря в организации приема посетителей                                       
5 Классификация приёма посетителей                                                                  
Заключение                                                                                                               
Литература
                                                       
Дата  выдачи «02» ноября 2010г.
Срок  окончания «30» марта 2011г.  
Руководитель  курсовой работы         _________                   _________________       
4
Введение 

         Трудно представить деятельность учреждения, предприятия, организации без секретаря. Сколько сегодня тысяч секретарей? По крайней мере, сколько, государственных учреждений, промышленных предприятий, районных и областных центров управления, организаций, объединений, кооперативов и т. д. Обычно секретарь ведет работу с документами, участвует в проведении деловых встреч и переговоров, отвечает на телефонные звонки и сам делает распоряжения по поручению руководства, осуществляет прием посетителей. Но иногда секретарю приходится выполнять и разовые поручения, например, передача денег, междугородный разговор, посещение больного сослуживца и т. д. Секретарь должен быть всегда на чеку, готовым быстро и квалифицированно выполнить любое поручение. Работа с документами – самая традиционная функция секретаря. Он ведет регистрацию документов, осуществляет контроль за их исполнением, принимает участие в оформлении и составлении документов, обеспечивает хранение. Одной из важнейших задач секретаря-помощника руководителя является умение четко распределить не только свое рабочее время, но и время руководителя. Значительную часть рабочего времени руководителя, как правило, занимают телефонные переговоры, прием посетителей, просмотр большого числа документов. Секретарь должен организовывать порядок в документах на рабочем столе руководителя, придумав наиболее удобную группировку для документов, скапливающихся на столе руководителя. Секретарь должен помочь руководителю контролировать выполнение дел в порядке их важности. Следует также отметить, что хороший секретарь, претендующий на роль помощника, предложит руководителю помощь в сборе и подготовке информации к докладам и выступлениям, ответам на документы и другим необходимым случаях. Для чего необходима хорошая организация документов в  

5
делопроизводстве  и архиве фирмы, современные информационно-поисковые  системы и базы данных, доступ к  информационным сетям, обработка
справочно-информационных и периодических изданий в  сфере деятельности фирмы. Задача грамотного секретаря-помощника – подсказать и показать руководителю важность использования  всего массива современных информационных ресурсов. Таким образом, организованная деятельность секретаря по бездокументному  обслуживанию руководителя является важнейшей  составной частью всей работы секретаря. Поэтому, необходимо соблюдать все  правила предписанные секретарю  должностной инструкцией. Часто  данному виду работ уделяется  недостаточное внимание, а значит необходимо систематизировать все  знания по данному вопросу и применять  их на практике.
     Объектом  исследования данной курсовой работы является изучение телефонных переговоров и организация приема посетителей.
        Предметом для данной курсовой работы послужили стратегические и тактические принципы ведения телефонных переговоров и организация приема посетителей.
        Целью моей работы является рассмотреть и классифицировать правила ведения телефонных переговоров и организацию приема посетителей.
     Для этого я поставила перед собой  следующие задачи:
    определить специфику телефонных переговоров
    узнать особенности организации и ведения телефонных переговоров
    рассмотреть записи телефонных коммуникаций.
     4)рассмотреть  организацию приема посетителей 
 
 
 
 
 

6
    Отличие телефонных переговоров от других видов переговоров
        Деловые беседы, деловые совещания и телефонные разговоры можно рассматривать как самостоятельные виды деловой коммуникации. Они отличаются друг от друга целями, ради которых проводятся, формой контакта и числом участников, что предопределяет социально-психологические особенности их организации и проведения.
        И в сравнении с другими видами речевой коммуникации телефонная коммуникация обладает следующими преимуществами:
- скорость передачи информации (выигрыш во времени); немедленное установление связи с абонентом, находящимся на любом расстоянии;
-  непосредственный обмен информацией в форме диалога и возможность достичь договоренности, не дожидаясь встречи;
-   конфиденциальность контакта; сокращение бумагооборота;
-   экономия средств на организацию контактов других видов.
-  быстрота реагирования на высказывания собеседников, способствующей достижению целей;
-  повышение компетентности руководителя благодаря учету, критической проверке и оценке мнений, предложений, идей, возражений и критических замечаний, высказанных в беседе;
-  возможность более гибкого, дифференцированного подхода к предмету обсуждения и понимания контекста проведения беседы, а также целей каждой из сторон.
     Беседа - не монолог, а диалог, поэтому необходимо формулировать вопросы, определения, оценки, чтобы они прямо или косвенно приглашали собеседника высказать свое отношение к изложенному мнению. Благодаря эффекту обратной связи, телефонная беседа позволяет руководителю реагировать на высказывания партнера в соответствии с конкретной ситуацией, т.е. с учетом цели, предмета и интересов партнеров.
7
     Но  к деловому телефонному разговору надо тоже тщательно готовиться. Плохая подготовка, неумение выделить в нем главное, лаконично, ёмко и грамотно излагать свои мысли приводит к значительным потерям рабочего времени (до 20—30%). А. Макензи среди 15 главных причин потерь времени бизнесменом, менеджером он поставил на первое место телефонные разговоры. Психологи отмечают, что продолжительность телефонных разговоров зависит от их эмоциональной окраски. Излишняя эмоциональность создает предпосылки для речевой нечеткости, неделовитости фраз, что увеличивает время телефонного разговора.
     Переговоры  составляют значительную часть профессиональной деятельности деловых людей, предпринимателей, менеджеров, специалистов разного уровня, работников социальной сферы, политических лидеров и т.д. В "Словаре русского языка" С.И. Ожегова, наиболее популярном в настоящее время, переговоры определяются как - обмен мнениями с деловой целью". Однако чтобы отличить их от деловых бесед и совещаний, нужно сделать одно важное уточнение. Понимается речевое общение между собеседниками, которые обладают необходимыми полномочиями от своих организаций (учреждения, фирмы и т.д.) для установления деловых отношений, разрешения спорных вопросов или выработки конструктивного подхода к их решению. Это значит, что в отличие от деловых бесед и совещаний, проводившихся в рамках какой-либо организации (учреждений, фирм и т.п.) между его сотрудниками, телефонные переговоры - процесс, участники которого являются представителями хотя бы двух сторон (учреждений, фирм и т.д.), уполномоченными осуществлял, соответствующие деловые контакты и заключать договоры. Значение деловых телефонных переговоров невозможно переоценить. Именно такие переговоры (межличностные или групповые) предполагают обсуждение конкретного предмета с Конкретной целью. Достижение цели переговоров всегда связано с выработкой совместной программы действий по какому-либо направлению деятельности.
     8
      Основные этические требования к ведению телефонных переговоров
     Значительное  время в течение рабочего дня  у секретаря занимают телефонные переговоры. Благодаря телефону повышается оперативность принятия решений, отпадает необходимость в переписке, в  поездке в другую организацию  и т.д. В обязанность секретаря  входит прием телефонных вызовов, ответ  абонентам, фильтрация вызовов и  соединение при необходимости руководителя с абонентом. Задача секретаря - освободить руководителя от вызовов, по которым  может принять решение ответственный  сотрудник организации.
     Если  говорить об этике телефонного общения, то необходимо придерживаться следующего:
     говорить  только по существу, о самом главном, без излишних подробностей, кратко;
     быть  вежливым: доброжелательный тон, употребление вежливых форм общения, четкая дикция;
     быть  выдержанным: вести разговор терпеливо, без эмоций, спокойно;
     нельзя  передавать по телефону информацию, имеющую  конфиденциальный характер;
     недопустимо занимать служебный телефон разговорами  по личным вопросам, особенно в присутствии  посетителей.
     Звонить по домашнему телефону сотрудника по служебным вопросам можно только в случае острой необходимости.
     Основные  правила ведения телефонных переговоров, когда звонят секретарю, можно свести к следующему. Незамедлительно снять  трубку, назвать организацию, представиться, выдержать паузу, дав время представиться  абоненту. Затем, ответив на приветствие  словами «Добрый день», «Здравствуйте», выяснить вопрос, по которому звонит абонент. 

9
     Секретарю важно иметь четкое представление  о том, когда и по каким вопросам соединять с руководителем. Принимая телефонный вызов, секретарь должен, назвав организацию и себя, в корректной форме выяснить, по какому вопросу  звонит абонент, кто он, оценить срочность  разговора. Зная распределение должностных  обязанностей среди сотрудников, секретарь  может правильно переадресовать вызов работнику, компетентному  в решении поставленного вопроса.
     В том случае, когда секретарь переадресует телефонный вызов другому сотруднику, абоненту следует назвать фамилию, имя, отчество этого сотрудника, его  должность и телефон.
     Если  возникает необходимость для  ответа абоненту навести справку  и отойти от телефона для поиска соответствующей информации, нужно  предупредить об этом абонента. Если найти  нужную информацию не представилось  возможным, следует назвать абоненту точное время, когда он может перезвонить.
     Недопустимо класть трубку, давая понять абоненту, что вы заняты, чтобы абонент больше не звонил. Такой «прием» свидетельствует  о низкой культуре секретаря. Правильным будет ответить: «Извините, идет совещание. Позвоните, пожалуйста, через 20 минут».
     Ни  один телефонный вызов не должен проходить  к руководителю, минуя секретаря (за исключением оговоренных случаев). Перед тем как соединить руководителя с абонентом, секретарь должен назвать  ему абонента, его должность и  организацию, фамилию, имя, отчество и  вопрос, по которому тот звонит. Если секретарь вел запись предварительной  беседы, то можно положить ее перед  руководителем или изложить устно  суть вопроса.
     В тех случаях, когда звонит секретарь, нужно придерживаться следующего: подготовить все необходимые документы, которые могут 

10
 потребоваться  по ходу разговора. Уточнить  фамилию, имя, отчество, должность  нужного абонента, чтобы избежать  искажения.
     Набрав  номер абонента и получив ответ, следует назвать себя и фамилию  нужного вам сотрудника. Если же этими данными секретарь не располагает, следует попросить к телефону сотрудника, занимающегося соответствующим  вопросом.
     Во  время междугородного телефонного  разговора нужно назвать город, из которого вы звоните, затем себя, должность своего руководителя и  наименование учреждения.
     После взаимных представлений следует  изложить причину, вызвавшую необходимость  разговора. Начать его можно словами: «Мне поручено...», «Мы вынуждены  обратиться», а затем изложить суть вопроса.
     Если  разговор должен вести руководитель, телефон переключается на его  аппарат.
     Заключительные  слова телефонных переговоров зависят  от их результата. В соответствии с  правилами хорошего тона по завершении телефонного общения мужчина  опускает трубку лишь после того, как  ее положила женщина, подчиненный - после  старшего по положению. В любом случае избыточность заключительных реплик нежелательна. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

11
    Правила приёма  - передачи телефонограмм
 
      Телефонограмма - документ по оперативным вопросам, передаваемый по телефону и записываемый получателем. Телефонограммы оформляются  на специально разработанных бланках  или на листе бумаги формата А5.
    Телефонограммой обычно передаются краткие и оперативные  распоряжения, информация для руководства  в текущей деятельности, приглашения  на совещания и заседания, а также  доводятся до сведения исполнителей конкретные срочные поручения. Телефонограммы используются, когда необходимые  для оперативного решения служебных  вопросов и передаваемые по телефону сообщения требуют документального  оформления
    Передаваемая (отправляемая) телефонограмма оформляется  в одном экземпляре. Она может  быть составлена, подписана и передана ответственным исполнителем, но чаще всего составляется и передается секретарем или исполнителем по поручению  руководителя, который подписывает  телефонограмму.
    Принимаемая (поступающая) телефонограмма может  быть сначала застенографирована, записана скорописью или с помощью современной  звукозаписывающей техники, а затем  расшифрована и оформлена также  в одном экземпляре секретарем или  исполнителем, получившим сообщение  по телефону.
    Передаваемая  и принимаемая телефонограммы имеют  одни и те же реквизиты, но на принимаемой  телефонограмме отсутствует личная подпись (автограф) должностного лица, от имени и по поручению которого передается информация.
    В случае передачи телефонограммы нескольким предприятиям и
организациям  к ней прилагается список адресатов  и номера их телефонов.
    Типовой формуляр телефонограммы сложился традиционно  и обеспечивает удобство передачи и  рациональность записи принимаемой
12
 информации.
    В его состав входят следующие реквизиты (в последовательности, отражающей процесс передачи-приема): адресат, название вида документа (ТЕЛЕФОНОГРАММА), дата, регистрационный номер (в случае необходимости), текст, подпись, отметка  о передаче, отметка о приеме, время приёма-передачи.
    При оформлении телефонограммы угловое  расположение реквизитов является предпочтительным.
    Реквизит "адресат" оформляется в правом верхнем углу листа бумаги. Если телефонограмма передается в несколько  однородных предприятий или организаций, то адресат указывается обобщенно.
    При адресовании телефонограммы руководителю предприятия или организации  наименование предприятия включается в наименование его Должности.
    Название  вида документа (ТЕЛЕФОНОГРАММА) оформляется  от границы левого поля прописными буквами в верхнем углу листа  бумаги, а на бланке телефонограммы может быть изготовлено типографским способом с продольным расположением  центрованно.
    Дата  оформляется цифровым способом (12.10.97) ниже названия вида документа. Дата телефонограммы обычно является одновременно датой  ее подписания и датой передачи и  приема. Регистрационный номер оформляется  в случае необходимости на той  же строке, что и дата.
    Передаваемые  телефонограммы с приглашениями  и извещениями о заседаниях, а  также с информацией для сведения допускается не регистрировать.
    Текст оформляется с красной строки через 2-3 межстрочных интервала ниже даты и номера и печатается, как  правило, через 1,5 межстрочных интервала. Он должен быть кратким, точным и логически  простым. Труднопроизносимые слова, сложные  обороты, редко употребляемые слове 
13
при составлении  телефонограммы не должны применяться.
    Секретарю, передающему телефонограмму, следует  проверить правильность приема и  записи текста повторным чтением (особенно цифр терминов и понятий, названий и  фамилий), а также диктовать слова, которые трудно воспринимаются на слух, с помощью разбивки по буквам (каждая буква слова обозначается простым, легко воспринимаемым на слух словом). Секретарь, принимающий телефонограмму, должен поддерживать связь во время  всего телефонного разговора  и также подтверждать правильность и точность восприятия текста (повторами, междометиями и т.п.). Текст телефонограммы в конце передачи проверяется  повторным чтением.
    Подпись оформляется через 2-3 межстрочных  интервала ниже текста от границы  левого поля. В передаваемой телефонограмме она состоит из наименования должности  лица, от имени которого передается телефонограмма, включающей наименование предприятия или организации-автора, если телефонограмма выполняется не на бланке, личной подписи и ее расшифровки.
    На  телефонограммах, извещающих об очередных  заседаниях, содержащих приглашения  и другую оперативную информацию, личная подпись руководителя может  не проставляться.
    Для обеспечения правильности записи инициалов  имя и отчество по телефону называются полностью.
    Отметки о приёме-передаче телефонограммы размещаются  двояко.
    Отметку о передаче можно оформить через 2-3 межстрочных интервала ниже подписи  от границы левого поля. В передаваемой телефонограмме она состоит из слова "Передал", сокращенного наименования должности передающего лица, фамилии, инициалов и указания номера телефона, с которого передана телефонограмма.
    Номер телефона оформляется через один межстрочный интервал ниже слова "Передал" от границы левого поля, группы цифр разделяются
14
 пробелами.
    Отметка о приеме в этом случае оформляется  ниже, через 2 межстрочных интервала, также от границы левого поля. В  передаваемой телефонограмме она состоит  из слова "Принял", сокращенного наименования должности лица, записавшего сообщение, его инициалов и фамилии, указания номера телефона, по которому принято  сообщение. Ниже указывается время  приема - передачи (в часах и минутах).
    На  принимаемой телефонограмме отметка  о приеме может удостоверяться личной подписью лица, записавшего сообщение.
    Однако, отметки о приёме-передаче телефонограмм  могут проставляться в начальной  части телефонограммы под автором  и адресатом соответственно.
      При передаче телефонограммы следует придерживаться следующих правил:
      - текст телефонограммы должен  быть лаконичным, без труднопроизносимых  слов;
      - после составления телефонограмма  должна быть проверена и подписана  руководителем предприятия;
      - передаваемая телефонограмма составляется  в одном экземпляре;
      - во избежание ошибок следует  четко произносить даты, время,  суммы, вопросы, подлежащие обсуждению  и т. п.;
      - после передачи текста в телефонограмму  вносятся должность, инициалы  и фамилия лица, принявшего телефонограмму, и время передачи;
      - если телефонограмма передается  нескольким фирмам, то к ней  прилагается список этих фирм с соответствующими номерами телефонов.
      При приеме телефонограммы необходимо записать;
      - название фирмы и номер ее  телефона;
      - текст телефонограммы;
      - должность, инициалы и фамилию  лица, подписавшего телефонограмму, а также лица, ее передавшего;
      15
      - дату и время приема.
      Принимаемая телефонограмма фиксируется в соответствующем  журнале и, как правило, оформляется  в двух экземплярах: один передается руководителю, второй - хранится у секретаря  и используется в случае потери первого  экземпляра.
      В практике иностранных компаний применяются  специальные блокноты для записи полученных телефонограмм, в которых  каждая записываемая на первом листе  телефонограмма дублируется с помощью  копировального слоя на втором. Бланки телефонограмм на первом листе разделены  перфорационной строчкой для облегчения отрыва оформленной телефонограммы.
1 –ТЕЛЕФОНОГРАММА ; 2 - КОМУ АДРЕСОВАН ЗВОНОК; 3 - ДАТА ЗВОНКА; 4 - ВРЕМЯ ЗВОНКА;
5 –ДЕНЬ; 6 – ВЕЧЕР; 7 - КТО ЗВОНИЛ; 8 –ТЕЛЕФОН; 9 –КОД; 10 – НОМЕР; 11 –РАСШИРЕНИЕ;            12 – ФАКС; 13 – СООБЩЕНИЕ; 14 - ПРОСТО ПОЗВОНИЛ; 15 - ОТВЕТНЫЙ ЗВОНОК;                               16 - ПОЖАЛУЙСТА, ПОЗВОНИТЕ; 17 - ПОЗВОНИТ ЕЩЕ РАЗ; 18 - ПРИЕХАЛ, ЧТОБЫ ВСТРЕТИТЬСЯ С ВАМИ; 19 - ХОЧЕТ С ВАМИ ВСТРЕТИТЬСЯ; 20 - КТО ПРИНЯЛ ЗВОНОК. 
 

 

16
    Роль секретаря в организации приема посетителей
 
     Среди множества обязанностей, которые выполняет секретарь, прием посетителей является одной из наиболее ответственных. Умение подготовить и помочь руководителю провести прием во многом определяет профессионализм секретаря.
и т.д.................


Перейти к полному тексту работы


Скачать работу с онлайн повышением уникальности до 90% по antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru


Смотреть полный текст работы бесплатно


Смотреть похожие работы


* Примечание. Уникальность работы указана на дату публикации, текущее значение может отличаться от указанного.