На бирже курсовых и дипломных проектов можно найти образцы готовых работ или получить помощь в написании уникальных курсовых работ, дипломов, лабораторных работ, контрольных работ, диссертаций, рефератов. Так же вы мажете самостоятельно повысить уникальность своей работы для прохождения проверки на плагиат всего за несколько минут.

ЛИЧНЫЙ КАБИНЕТ 

 

Здравствуйте гость!

 

Логин:

Пароль:

 

Запомнить

 

 

Забыли пароль? Регистрация

Повышение уникальности

Предлагаем нашим посетителям воспользоваться бесплатным программным обеспечением «StudentHelp», которое позволит вам всего за несколько минут, выполнить повышение уникальности любого файла в формате MS Word. После такого повышения уникальности, ваша работа легко пройдете проверку в системах антиплагиат вуз, antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru. Программа «StudentHelp» работает по уникальной технологии и при повышении уникальности не вставляет в текст скрытых символов, и даже если препод скопирует текст в блокнот – не увидит ни каких отличий от текста в Word файле.

Результат поиска


Наименование:


реферат Этика дистанционного общения

Информация:

Тип работы: реферат. Добавлен: 30.09.2012. Сдан: 2011. Страниц: 9. Уникальность по antiplagiat.ru: < 30%

Описание (план):


    Федеральное агентство по образованию 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Реферат 

на тему: «Этика дистанционного общения» 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

                             
                                         
 
 
 
 
 
 
 
 
 

2010
     СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ
1. Этика деловой переписки ……………………………………………...5
2. Виды НЕКОММЕРЧЕСКИХ деловых писем …………………………..7
   2.1. Заявление ……………………………………………………………………7
   2.2. Резюме ……………………………………………………………………….8
   2.3. Служебные письма ………………………………………………………….9
   2.4. Служебные записки ………………………………………………………..10
   2.5. Докладная записка …………………………………………………………10
   2.6. Письмо-просьба ……………………………………………………………10
   2.7. Сопроводительное  письмо ……………………………………………….10
   2.8. Письмо-сообщение ………………………………………………………..10
   2.9. Письмо-подтверждение …………………………………………………...11
   2.10. Письмо-напоминание …………………………………………………….11
   2.11. Письмо-приглашение …………………………………………………….11
   2.12. Письмо-благодарность …………………………………………………..12
   2.13. Гарантийное письмо ……………………………………………………..12
   2.14. Рекомендательное письмо ……………………………………………….12
3. Виды коммерческих деловых писем ……………………………..14
3.1. Письмо-запрос  ………………………………………………………………...14
3.2. Письма-ответы (отказы) ………………………………………………………14
3.3. Письмо-претензия  (рекламация),  ответ  на  него  …………………………..15
4. Этика телефонных переговоров ……………………………………16
5. Факсимильные и электронные сообщения ……………………17
ЗАКЛЮЧЕНИЕ  ……………………………………………………………………19
Список  литературы …………………………………..…………….………20 
 
 
 

ВВЕДЕНИЕ
    Деловая переписка, деловое письмо, официальная  корреспонденция - все эти термины  во многом равнозначные и являются одной из письменных форм делового общения. В отличие от невербальных форм общения деловое письмо требует значительно большего времени для предварительных размышлений, иной культуры для отбора материала, а также литературного языка. Не случайно Б. Паскаль сказал: «Извини, дорогой друг, я написал длинное письмо, потому что у меня не было времени написать короткое».
    Культура  деловой переписки определяется такими принципами, как:
    лаконизм;
    информационная достаточность;
    литературный язык;
    логика и последовательность изложения;
    ясность и недвусмысленность сообщения;
    соблюдение светского этикета.
    Деловая или официальная переписка имеет  дополнительные специфические стороны, игнорировать которые недопустимо:
    формализация письма (входящий и исходящий номер, название организации, указание должностного лица, дата отправки и др.);
    ссылка на действующие правовые и юридические нормы;
    использование предусмотренных законом (ГК, ТК, НК, БК) экономических, финансовых, административных санкций за невыполнение договоров;
    соответствие этическим нормам письменного обращения.
    При всем разнообразии официальной корреспонденции  она делится на три основных вида:
    Официальная переписка между государственными органами различных стран, посольствами и иностранными представительствами (ноты, меморандумы, верительные грамоты и др.). Этот вид корреспонденции используется в дипломатической практике.
    Деловые (коммерческие, хозяйственные, трудовые) письма, имеющие официальный характер и широко применяемые при организации деловых контактов между предприятиями, организациями, предприятиями и органами власти.
    Служебные письма (деловая корреспонденция) как неотъемлемый элемент внутрифирменного управления организацией. Они включают письма, служебные, объяснительные и докладные записки, телеграммы, телефонограммы, телефакс, электронную почту и другие новейшие формы бумажной визуальной передачи информации.
    Корреспонденцию принято также подразделять на два  крупных блока:
    входящую, то есть получаемую организацией от своих деловых партнеров, поставщиков, вышестоящих организаций, органов государственного контроля, государственного и местного самоуправления;
    исходящую, формируемую непосредственно в организации и направленную во внешнюю среду (предприятия, организации, учреждения).
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
1. Этика деловой переписки
    При оформлении официальной (деловой) корреспонденции  следует придерживаться нескольких основных правил:
    служебные письма пишутся на чистом бланке или листе бумаге только на лицевой стороне;
    в начале письма указываются исходящий номер и дата, организация и должностное лицо;
    не принято писать длинные письма (более 1 страницы);
    если письмо получилось больше одной страницы, то в конце каждого последующего листа нужно поставить «продолжение следует» («continued over»);
    каждая страница, кроме первой, нумеруется арабскими цифрами;
    служебные письма набираются на компьютере, ширина поля с левой стороны листа должна быть не менее 30 мм, справа - 10 мм, сверху и снизу - 25 мм. Текст письма печатается через два или полтора интервала. Абзац печатается с красной строки - пять интервалов, а обращение к адресату пишется без абзаца;
    исходящая информация официального характера не должна содержать каких-либо рукописных пометок, в тексте не допускаются исправления;
    конверты должны быть соответствующего размера. Письмо складывается текстом внутрь, вдвое или втрое. Наиболее важные деловые письма желательно не сгибать, а посылать в больших конвертах из плотной бумаги;
    если вы посылаете поздравительные открытки, следует помнить о том, что ставить только подпись принято лишь на официальном поздравлении. Личная открытка должна содержать хотя бы несколько строк;
    в конце письма указывается должность, фамилия и инициалы руководителя организации. Возможно указание почетных званий;
    резолюции на всех видах входящей корреспонденции делаются карандашом или ручкой либо на отдельном листе формата А5, который прикладывается к письму;
    на телеграфный или факсимильный запрос необходимо дать ответ до истечения 3 дней, на письмо - до 10 дней. Если запрос требует детального рассмотрения, то в течение трех дней следует сообщить деловому партнеру или его помощнику (секретарю), что письмо принято к сведению и проблема изучается. Международная практика подтверждает окончательный ответ в таком случае в срок до 30 дней.
    Следует заметить, что в современной России эти несложные правила письменного этикета не всегда соблюдаются даже государственными и муниципальными учреждениями. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

      2. Виды НЕКОММЕРЧЕСКИХ деловых писем.
    В повседневной жизни приходится нередко  писать заявления, автобиографию, резюме, служебные письма, служебные записки, докладные записки, акты и справки. Поэтому необходимы умения и навыки в составлении этих документов. Поэтому необходимо знать требования, предъявляемые к этим письмам, а именно: точность, краткость, ясность излагаемого содержания, юридическая обоснованность, единая внешняя форма, общепринятое, стандартное расположение частей текста или реквизитов.
    Реквизиты – обязательные составные части  делового письма или документа.
    К  составным частям документа относятся  заявления, заявки, доверенности и т. д.
    Кому (название учреждения или должностного лица с указанием фамилии, имени, отчества);
    От кого (фамилия, имя, отчество в родительном падеже, а также должность);
    Заголовок (заявление, доверенность, заявка, объяснительная записка, докладная или служебная записка и т. д.);
    Текст документа (просьба, объяснения, сообщения);
    Дата (слева) и подпись (справа);
    Адрес (даётся или сверху после фамилии перед заголовком, или после указания числа снизу).
    Иногда  в документе подробно излагается просьба, её причина, указывается перечень прилагаемых документов (их названия, когда и зачем выданы). Прилагаться могут справки, документ об образовании, автобиография и. т. д.
    2.1. Заявление
     Заявление – это  документ, адресованный организации  или должностному лицу, с просьбой о приёме на работу или увольнение с работы и т.д.
     При написании заявления часто возникают  споры: как следует писать заявление  “Ивановой А. И.” или “от Ивановой А. И.”
     Обычно  предпочитают первую более традиционную форму, без предлога. Но допускается и вторая с предлогом. Это можно объяснить грамматической связью: заявление от кого? так же как, например, письмо кому от кого?
     2.2. Резюме
    Важным  моментом при поиске работы является резюме - краткая форма изложения личных и профессиональных данных и этот  документ содержит информацию биографического характера, которые предъявляет лицо при трудоустройстве
    Вы  отправляете резюме к незнакомым людям, в незнакомую компанию. Какое мнение сложится о Вас у работодателя? и на каком основании они вообще будут делать какие-то выводы?  Очень просто.  На основании тех данных, которые Вы сами предоставили. Поэтому чем полнее изложенная вами информация о профессиональной деятельности и личностных качествах совпадает с требованиями организации, предъявляемыми к потенциальному работнику, другими словами, чем более «профиль сотрудника» совпадает с «профилем вакансии», тем лучше.
    Если  вы адресуете свое резюме нескольким работодателям, корректируйте его  в каждом конкретном случае в соответствии с той вакансией, на которую резюме высылается. В частности, обратите внимание на то, чтобы желаемая должность полностью совпадала с заявленной, а аспекты вашей трудовой биографии соответствовали ей.
    Если  адресат известен, напишите: вниманию г-жи такой-то или г-на такого-то...
    Резюме имеет одну цель - наилучшим образом подать ваши знания, опыт и личные качества работодателю, таким образом, и в той форме, чтобы он обратил на них внимание и пригласил Вас на собеседование. Хорошее резюме может стать поводом для интервью, т.е. личной встречи с представителем работодателя.
    На этапе составления резюме  Ваша цель - добиться, чтобы читающий захотел встретиться с Вами лично. Если внимание привлечь не удалось - значит, резюме не сработало.
    Ознакомление  с резюме занимает немного времени, как правило, менее одной минуты. Поэтому сведения, содержащиеся в нем, должны быть представлены таким образом, чтобы сразу привлечь к себе внимание. Резюме должно умещаться на одной, максимум двух страницах.
    Если  вы претендуете на работу в иностранной компании, резюме следует отправлять в двух экземплярах – на русском и английском (или ином иностранном языке, владение которым является преимуществом работы в данной компании).
    Резюме  должно быть оформлено в едином стиле. Обилие разных шрифтов, злоупотребление спецэффектами не украшает ни один документ.
    Правила составления резюме:
    Личные данные: фамилия, имя, отчество, дата рождения, адрес проживания (по месту проживания), телефон;
    Цель: краткое описание того, на получение какой работы вы претендуете (этот раздел должен состоять не более чем из 2х – 3х строк);
    Опыт работы: обычно о профессиональном опыте сообщается в обратном хронологическом порядке;
    Образование: необходимо указать какими специальностями вы овладели (полное название учебного заведения, дата поступления и окончания, диплом, когда и кем выдан, пройдены курсы);
    Дополнительная информация: уместно сообщить сведения о владении иностранными языками, машинописью, автомобилем, компьютером, семейное положение.
     2.3. Служебные письма
    Служебные письма – обобщённое название различных по содержанию документов, пересылаемых по почте или курьером. По содержанию и назначению письма могут быть: гарантийные, информационные, рекламные, коммерческие, рекламационные, письма – приглашения и т.д. Текст письма чаще всего состоит из вводной части и основной. Письма составляются в двух экземплярах: первое после регистрации в журнале исходящей документации отправляется адресату, а второе остаётся в организации.
     2.4. Служебные записки
     Служебные записки – это документы внутренней деловой переписки между структурными подразделениями или должностными лицами.
     2.5. Докладная записка
    Докладная записка – это документ, адресованный руководителю предприятия или структурного подразделения, содержащий изложение  какого-либо вопроса или предложения.
    Типовой формуляр внутренней докладной записки  следующий: наименование структурного подразделения автора документа; наименование вида документа; адрес; дата; заголовок  к тексту; текст; отметки о наличии  приложения (если имеются); подпись.
    Докладные записки бывают внутренние и внешние. Подписывает их составитель.
2.6. Письмо-просьба.
      В письме-просьбе излагается  какая-либо  просьба,  при этом  в ней подчеркивается заинтересованность  организации  в  ее  исполнении.
    Просьба может излагаться от первого лица  единственного  числа,  от  первого лица множественного  числа;  от  третьего  лица  единственного  числа  и  от третьего лица множественного числа.
2.7. Сопроводительное  письмо.
      Сопроводительное  письмо  составляется  при отправке адресату документов  или  материальных  ценностей.  Подобного  рода письмо  оправдывает  себя  в  тех  случаях,  когда  содержит  дополнительные разъяснения к приложенному документу.
2.8. Письмо-сообщение.
    В данном  виде  делового  письма  дается  какая-либо информация, не  требующая  ответа  или  подтверждения  со  стороны,  которой высылается данное письмо.         
2.9. Письмо-подтверждение.
    Содержит  сообщение   о  получении  какого-либо отправления или о том, что  ранее  составленный  документ  остается  в  силе. Также можно подтверждать факт либо действие.
2.10. Письмо-напоминание.
    Письмо-напоминание  следует направлять тогда, когда  не удается с помощью телефонных переговоров или личного контакта получить необходимый ответ. Письмо-напоминание, как правило, состоит из двух логических элементов: напоминания о выполнении действий и мерах, которые будут приняты в случае их невыполнения. Ключевыми словами в письме-напоминании являются формы глагола «напоминать».
    Пометка «вторично», помещаемая на поле письма, уже подчеркивает факт напоминания. Такая пометка ставится в тех случаях, когда отправитель допускает возможность, что адресат еще не получил письма, адресованного ранее, по не зависящим от него причинам. В этих случаях дословно повторяется текст предыдущего письма.
    В одном и том же письме часто  выражается не только напоминание, но и требование выполнить те или  иные обязательства. Например:
    Директору фирмы    
    Письмом № 207 от 12.04.10 мы сообщали Вам, что в  связи с увеличением производственной мощности арендного предприятия МЖК «Электрон» мы имеем возможность дополнительно изготовить и поставить Вашей фирме в 2010 г. кирпича на сумму до млн. рублей сверх ранее утвержденной поставки продукции. Однако до настоящего времени ответа не получили.
2.11. Письмо-приглашение.
    Пишется в  том  случае,  когда  организация  хочет пригласить другую организацию  на какое- либо торжество  или  мероприятие.  В данном  деловом  письме  указывается  время,   место   и   дата   проведения мероприятия.
2.12. Письмо-благодарность.
    В данном виде письма выражается благодарность  за выполнение какого-либо рода деятельности.
2.13. Гарантийное письмо.
    Составляется  с  целью  подтверждения  определенных обязательств и адресуется организации, либо отдельному лицу.
2.14. Рекомендательное письмо.
    Составляется по правилам составления и оформления деловых документов.
    Его обязательными реквизитами являются фирменный бланк компании, подпись  рекомендателя, печать, дата составления, а в идеале и исходящий номер  документа.
    Структура текста рекомендательного письма примерно такова:
    Заголовок.
    Название и сфера деятельности компании, период работы и занимаемая должность рекомендуемого сотрудника.
    Например:  
Госпожа Иванова И.И. с января 2009г. по апрель 2010г. работала в Чебоксарском отделении  «Сбербанк» в должности главного кассира кассового центра операционного управления.

      Описание должностных обязанностей, карьерного роста, возможно краткий перечень проектов, в которых сотрудник принимал участие, возможно оценка результатов работы.
    Например:  
Г-жа Иванова И.И. создавала кассовый центр Чебоксарского отделения Банка. При ее непосредственном участии была налажена работа в соответствии с требованиями Центрального Банка РФ, открыт пункт обмена валюты на территории Банка. Все проверки Центрального Банка РФ давали положительную оценку работе кассового центра и обменного пункта. В обязанности г-жи Ивановой входило кассовое обслуживание физических и юридических лиц кассовое обслуживание физических и юридических лиц, денежные переводы, работа с пластиковыми картами, дорожными чеками, валютно-обменные операции.

      Характеристика личностных качеств сотрудника, проявленных во время работы.
    Например:  
Г-жа Иванова зарекомендовала себя как квалифицированный специалист, способный принимать решения и нести ответственность за конечный результат. Г-же Ивановой присущи высокая работоспособность, коммуникабельность, доброжелательность. Особенно хочется подчеркнуть ее умение ладить с людьми и бесконфликтно решать возникающие вопросы.

      Причины ухода из компании (желательно, но возможно и пропустить).
    Например:  
настоящее время в Банке происходит реорганизация деятельности управленческого персонала, и значительное сокращение штата, при котором должность г-жи Ивановой И.И. сокращается (ликвидируется).

      Рекомендация и пожелания.
    Например:  
Профессиональные навыки и личностные качества г-жи Ивановой позволяют рекомендовать ее для дальнейшей работы в банковском секторе. Руководство Банка надеется, что приобретенный опыт работы позволит Ивановой И.И. быть востребованным специалистом и желает ей дальнейших успехов в профессиональной сфере.

      ФИО, должность, контактные данные рекомендателя.
 
 
 
 
3. Виды коммерческих деловых писем
     3.1. Письмо-запрос.
    Письмо-запрос – одно из ряда деловых писем, составляемое для получения каких-либо официальных сведений или документов.
    Текст письма-запроса должен содержать  обоснование необходимости предоставления материалов или сведений и собственно изложение запроса. В обосновании  могут заключаться ссылки на законодательные  и иные нормативные акты, организационно-правовые документы, так как организация не имеет права запрашивать сведения, не обусловленные ее функциональной деятельностью.
    Письмо-запрос имеет следующую структуру, схожую с общей структурой делового письма: 
    реквизиты получателя и отправителя;
    дата документа и исходящий номер (если это письмо-ответ, необходимо также указать номер и дату документа, на который отвечают);
    заголовок письма-запроса (должен отражать суть вопроса);
    обращение;
    цель письма;
    суть вопроса;
    выражение надежды на сотрудничество;
    благодарность;
    подпись отправителя (должность, ФИО, подпись)
    Письмо-запрос желательно оформлять на фирменном  бланке организации. Письмо-запрос обычно подписывает руководитель организации  либо уполномоченное лицо.
    Письмо-запрос требует письма-ответа.
3.2. Письма-ответы (отказы).
    Логическая  схема письма-ответа (отказа) следующая:
    1) повторение просьбы, на которую составляется ответ;
    2) обоснование причины-отказа (если письмо отказ);
    3) констатация отказа.
    Например: Напоминая об этом, просим в 10-днсвный срок подтвердить Ваше согласие на получение дополнительной продукции. При неполучении Вашего ответа в 10-дневный срок указанная дополнительная продукция будет нами поставлена другим потребителям.
    Должность                                 Подпись                          Инициалы, фамилия
    В письмах-отказах часто встречаются  следующие словосочетания: «Ваше  предложение отклонено по следующим  причинам...»; «Считаем нужным сообщить Вам...»; «Предлагаемые Вами сроки проведения...»; «Ваше предложение не получило поддержки».
    3.3. Письмо-претензия (рекламация),  ответ  на  него.
    Рекламация  содержит претензии к стороне, нарушившей принятые на себя по  договору  обязательства и требования возмещения убытков. Она  может  быть  предъявлена  в  отношении качества, количества товаров, сроки поставки и т.п.
    Рекламация  представляется  в  письменном  виде,  с  приложением  всех необходимых документов. Если она не может быть урегулирована  сторонами,  то она переноситься в арбитраж.
    В  ответе  на  рекламацию  сообщается,  что:  информация   принята   к рассмотрению; она  рассматривается  полностью,  частично  либо  отклоняется; денежная оплата произведена. 
 
 
 
 
 
 
 
 

    4. Этика телефонных переговоров
    Поскольку при разговоре по телефону визуальный контакт отсутствует, решающую роль играют такие факторы, как интонация, продолжительность паузы, скорость речи и т.д. Правило: «разговаривай с людьми так, как хочешь, чтобы разговаривали с тобой» значительно облегчает работу.
    Во  время разговора нужно внимательно  следить за дикцией. Слова необходимо произносить четко и внятно, чтобы избежать переспрашивания. Особого внимания требуют имена, названия и цифры.
    Беседа  должна вестись в доброжелательном, спокойном тоне, не быстро, но и не слишком медленно. Следите за логикой  ваших высказываний, аргументируйте, но без недовольства и агрессии.
    Чтобы избежать лишней траты времени, к  деловому звонку лучше подготовится заранее. Все, что может понадобиться во время разговора, нужно держать  под рукой. Также желательно составить  список вопросов, чтобы не упустить что-нибудь важное и не создавать ненужных пауз.
    Краткие рекомендации по телефонным переговорам:
    Звоня и отвечая на телефонный звонок, назовите свою фамилию, имя, отчество и должность.
    Говорите четко и естественно, чтобы Вас хорошо слышали и понимали.
    Внимательно слушайте собеседника, не прерывайте в середине фразы и не проявляйте нетерпения в разговоре.
    Если Вы не располагаете нужной информацией, переадресуйте звонок к сотруднику, владеющему исчерпывающей информацией по данному вопросу.
    Старайтесь кратко записать в тайм-менеджер, органайзер или журнал наиболее важные моменты разговора (фамилию, имя, отчество, телефон, идею, сроки).
    Следуйте телефонному этикету - разговор завершает человек, позвонивший первым.

    5. Факсимильные и электронные сообщения

    Факсимильная  связь служит для передачи по проводным  телефонным каналам связи текстографической  информации (писем, фотографий, чертежей, рисунков), выполненных различными способами на бумажном носителе. Предполагается, что оба абонента имеют аппараты для этой связи (телефаксы). Переданное сообщение отображается на специальной рулонной термобумаге. Адресат получает точную копию направленных ему документов (например, банковских платежей, контрактов, договоров и т.п.). Передача факсимильного сообщения осуществляется обычным набором номера телефакса вызываемого абонента (внутри страны) или через международный телефонный узел. Необходимо знать код страны и точный код города, куда вы отправляете сообщение.
и т.д.................


Перейти к полному тексту работы


Скачать работу с онлайн повышением уникальности до 90% по antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru


Смотреть полный текст работы бесплатно


Смотреть похожие работы


* Примечание. Уникальность работы указана на дату публикации, текущее значение может отличаться от указанного.