На бирже курсовых и дипломных проектов можно найти образцы готовых работ или получить помощь в написании уникальных курсовых работ, дипломов, лабораторных работ, контрольных работ, диссертаций, рефератов. Так же вы мажете самостоятельно повысить уникальность своей работы для прохождения проверки на плагиат всего за несколько минут.

ЛИЧНЫЙ КАБИНЕТ 

 

Здравствуйте гость!

 

Логин:

Пароль:

 

Запомнить

 

 

Забыли пароль? Регистрация

Повышение уникальности

Предлагаем нашим посетителям воспользоваться бесплатным программным обеспечением «StudentHelp», которое позволит вам всего за несколько минут, выполнить повышение уникальности любого файла в формате MS Word. После такого повышения уникальности, ваша работа легко пройдете проверку в системах антиплагиат вуз, antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru. Программа «StudentHelp» работает по уникальной технологии и при повышении уникальности не вставляет в текст скрытых символов, и даже если препод скопирует текст в блокнот – не увидит ни каких отличий от текста в Word файле.

Результат поиска


Наименование:


Диплом Особливост сфери послуг як галуз економки. Роль побутового обслуговування в сфер надання послуг. Управлнське обстеження ПП РТА Рубн: зовншнього внутршнього середовища, сильних та слабких сторн. Аналз оцнка його комерцйної дяльност.

Информация:

Тип работы: Диплом. Предмет: Менеджмент. Добавлен: 26.09.2014. Сдан: 2008. Уникальность по antiplagiat.ru: --.

Описание (план):


РЕФЕРАТ
Випускна робота на тему " Аналіз і оцінка комерційної діяльності ПП РТА "Рубін" написана на 95 сторінках, містить вступ, три розділи:
1. Характеристика сфери послуг на Україні;
2. Управлінське обстеження ПП РТА "Рубін";
3. Аналіз і оцінка комерційної діяльності на ПП РТА "Рубін";
а також висновки, список використаної літератури, який складається з 57 джерел. Робота містить 2 таблиці, 3 рисунка, 6 додатків.
ЗМІСТ
ВСТУП
Розділ 1 Характеристика сфери послуг на Україні
1.1 Особливості сфери послуг як галузі економіки
1.2 Історія розвитку сфери послуг
1.3 Роль побутового обслуговування в сфері надання послуг
Розділ 2 Управлінське обстеження ПП РТА "Рубін"
2.1 Історія створення ПП РТА "Рубін" та сфера його діяльності
2.2 Аналіз чинників зовнішнього середовища
2.3 Аналіз чинників внутрішнього середовища
2.4 Аналіз сильних та слабких сторін
Розділ 3 Аналіз і оцінка комерційної діяльності на ПП РТА "Рубін"
3.1 Аналіз ліквідності
3.2 Аналіз довгострокової платоспроможності
3.3 Аналіз рентабельності
3.4 Аналіз і оцінка комерційної діяльності ПП РТА "Рубін"
ВИСНОВКИ
СПИСОК ВИКОРИСТАНОЇ ЛІТЕРАТУРИ
ДОДАТКИ
ВСТУП
Менеджмент - це сукупність принципів, методів і засобів управління діяльністю з метою підвищення ефективності діяльності і збільшення прибутку. Він уявляє собою узагальнення теорії та практики, яке забезпечує комерційний успіх передусім в масштабах підприємства.
Опанування мистецтвом менеджменту є одним з головних важелів збільшення результативності господарської діяльності, який в багатьох випадках виявляється більш дійним, ніж додаткові фінансові "ін'єкції" або створення нових виробничих потужностей. Основна мета управління як такого полягає в створенні необхідних умов (організаційних, технічних, соціальних, психологічних та т. ін.) для реалізації задач організації, встановлення "гармонії" між індивідуальними трудовими процесами, координування і узгодження конкретних запланованих результатів. Отже, управління - це насамперед робота з людьми, а їх трудова діяльність являє об'єкт управлінського впливу. Основною задачею менеджменту є мобілізація сил організації для вирішення відомих і певних задач, тому охоплює не тільки розподіл, обмін і фінансування, але і канали комунікації, за допомогою яких здійснюються ці процеси, рішення питань соціального характеру, бо підприємство - це наперед усе соціальна система, ефективність якої в багатьом залежить від її головного ресурсу - кадрів. Тому задача менеджерів полягає в організації ефективної спільної праці, в процесі якої кожен чоловік здатен максимально використовувати свій потенціал.
Все це потребує аналізу діяльності за всіма прийнятними факторами, оцінки ступеню їх впливу на діяльність підприємства з метою розробки, прийняття і реалізації управлінських рішень, підвищення її ефективності.
Розвиток процесу організації управління, як невід'ємного атрибуту розвитку комерційної діяльності підприємства в нестійких умовах середовища, виступає необхідною запорукою постійної підтримки конкурентоспроможності і успіху підприємства. В сучасних умовах менеджмент перетворився в
найважливіший фактор розвитку суспільства, і аналіз основних положень теорії і практики менеджменту та задач, які він призначен вирішувати в процесі організації і здійснення підприємницької діяльності, призводить до висновку про необхідність розробки концепції менеджменту як основи розвитку сучасного підприємництва, особливо ця вимога висувається сучасними умовами ринкових відносин в Україні. В період переходу України до ринкових відносин особливо вагомим стає питання досвідченого управління підприємствами. В зв'язку з тим з'являється необхідність в обґрунтованої оцінці аналізу діяльності для виявлення сильних та слабких сторін і можливостей до зросту. Тому тема даной роботи є актуальною. Задачею роботи є проведення аналізу комерційної діяльності на підприємстві ПП РТА "Рубін". Цілями роботи є:
- оцінка становища ринка послуг на Україні;
- управлінське обстеження підприємства РТА "Рубін", яке належить до ринку побутового обслуговування населення;
- аналіз чинників зовнішнього та внутрішнього середовища, які безпосередньо чинять вплив на діяльність зазначеного підприємства;
- аналіз сильних та слабких сторін, який дає підприємству змогу виявити загрози або потенціал для розвитку;
- проведення фінансового аналізу становища з метою надання пропозицій щодо шляхів подальшого розвитку підприємства РТА "Рубін".
РОЗДІЛ 1
ХАРАКТЕРИСТИКА РИНКУ ПОСЛУГ НА УКРАЇНІ
1.1 Особливості сфери послуг як галузі економіки
У відповідності з загальноприйнятою міжнародною галузевою економічною класифікацією виділяються три великих сектори народного господарства:
· первинний - сільське господарство, лісове господарство, рибальство;
· вторинний - промисловість, будівництво, добувні галузі енергетики;
· третинний - вся сфера послуг, куди відносяться торгівля, громадське харчування, транспорт, зв'язок, житлово-комунальне господарство, побутове обслуговування (промислове та особисте), освіта і наука, охорона здоров'я і соціальне забезпечення, культура і мистецтво, фізична культура і спорт, послуги фінансово - кредитної системи, а також послуги державних і громадських установ [19].
Сучасний етап розвитку розвинутих країн світу позначене подальшими істотними структурними зрушеннями в народному господарстві у бік сфери послуг. Прискорення розвитку сфери послуг прийнято називати "сервізацією" сучасного суспільства. Ця тенденція виступає як важлива характеристика постіндутріалізації суспільства.
Сфера послуг охоплює як послуги виробничого, так і невиробничого характеру. Послуги виробничого призначення (матеріальні послуги) поділяються на 2 види:
1. пов'язані з рухом продукту в самому процесі виробництва і обслуговуванням продуктивного споживання -- ремонт виробничого обладнання, вантажний транспорт, виробничий зв'язок, торгівля товарами виробничого призначення, правові та фінансово - кредитні послуги по обслуговуванню виробництва, ділові та інформаційно - консультаційні послуги (лізинг, інжиніринг, маркетинг і т.п.).
2. пов'язані з продовженням матеріального виробництва в сфері обігу, розподілу та особистого споживання, тобто послуги, пов'язані з обслуговуванням руху матеріальних благ за межами сфери виробництва - роздрібна торгівля, заготівки, громадське харчування, ремонт і технічне обслуговування споживчих товарів.
Невиробничі (нематеріальні) послуги також складаються з 2 груп:
1. послуги, які безпосередньо впливають на людину - невиробничі послуги особистого характеру (хімічне чищення, перукарня і т. ін.), послуги житлово - комунального господарства, освіти, культури, охорони здоров'я, соціального забезпечення та послуги, пов'язані з організацією відпочинку;
2. послуги, пов'язані з функціонуванням суспільних та державних структур країни, тобто послуги органів державного управління, громадського порядку, оборони і суспільних організацій [22].
Наведена класифікація послуг з позиції їх кінцевої функціональної спрямованості не досконала як і будь-яка соціально-економічна класифікація, бо немає абсолютно чистих суспільних явищ та процесів. Так, наприклад, віднесення інформаційно-консультаційних і ділових послуг до виробничих послуг виконано в більшої мірі приблизно, бо лізингові послуги, пов'язані з орендою споживчих товарів, наприклад, прокат автомобілю, здача номерів в готелях, фінансово-кредитні та правові операції по обслуговуванню населення логічніше віднести до невиробничих послуг. Існують умовності і при поділі особистих та суспільних послуг невиробничого характеру. Так, освіта, охорона здоров'я, соціальне забезпечення, культура задовольняють як особисті так і суспільні потреби. Тому віднесення цих галузей до першої чи другої групі невиробничих послуг у будь-якому випадку буде неточним, бо вони займають граничне положення і , проводячи поділ послуг на види і групи необхідно йти на відповідне огрубіння реальних процесів.
В класифікації західних країн прийнято відокремлювати слідуючи групи послуг:
- орієнтовані на виробництво;
- торгові;
- особисті;
- послуги соціального характеру.
Таблиця 1.1
Розподіл зайнятих робітників по зазначеним групам послуг в провідних країнах світу, 1998 рік ( % від загальної зайнятості)
Види послуг
Країни
США
Голландія
Швеція
Англія
Франція
Японія
Орієнтовані на
виробництво
12,3
9,9
6,4
9,2
7,9
9,1
Торгові
21,4
21,7
19,1
21,2
20,0
24,9
Особисті
12,2
7,8
5,9
9,7
7,7
10,1
Послуги
соціального
характеру
25,9
27,9
35,0
24,8
25,0
12,9
Всього
сфера
послуг
71,8
67,3
66,3
64,8
60,4
57,1
З таблиці видно, що в сфері послуг провідних країн світу зайнято більш 50 % населення. Найбільша частка зайнятих в сфер послуг в США - 71,8 % від загальної кількості зайнятих в народному господарстві цієї країни. З наведених видів послуг найбільшу частку займають торгові послуги («21 %) та послуги соціального характеру («25 %) [ 22 ].
Таблиця 1.2
Частка зайнятих робітників в сфері послуг країн світу ( % від загальної зайнятості) і частка сфери послуг в ВНП цих країн, 1999 рік
Країни
Зайнято в сфері послуг (%)
Частка сфери послуг в ВНП (%)
Австрія
55
63
Бельгія
61
64
Греція
33
43
Італія
59
67
Англія
71
66
Германія
58
60
Польща
37
53
Росія
44
55
Україна
38
41
Франція
67
71
Японія
59
60
Канада
72
66
США
69
72
Австралія
69
70
Як видно з таблиці в країнах світу у сфері послуг зайнята велика кількість населення і її частка у ВНП цих країн досить значна - в основному більше половини. Найбільша частка зайнятості в сфері послуг в Канаді - 72 % від загальної кількості населення, зайнятого в галузях народногосподарського комплексу. Найбільшу частку в ВНП сфера послуг займає в США - 72 % при зайнятості населення в неї 69 % [ 56 ].
Враховуючи сервісно орієнтований характер всіх послуг (виробничих і невиробничих) і їх зростаючу роль як економічного блага доцільне виділяти сферу послуг з народногосподарчого комплексу.
В даний час поряд з поняттям сфери послуг широко використовується в соціально - економічній літературі такі поняття як сфера обслуговування, соціальна інфраструктура, соціально - культурний комплекс та сфера нематеріального виробництва [57].
При всьому різноманітті послуг є щось спільне, що об'єднує їх в одну сферу і відрізняє від матеріального виробництва:
1. існує історична спільність виникнення і розвитку окремих видів послуг як самостійних галузей і підгалузей народного господарства. Початково послуги включені в безпосередній процес матеріального виробництва і, згодом, в ході розвитку суспільного поділу праці, відбувається відокремлення їх в самостійні підгалузі і галузі економіки. Цей процес відбувається і в даний час. Прикладом тому є поява інформаційно - комунікаційної галузі. З поглибленням галузевого розподілу праці одночасно розвиваються різні форми кооперації інтеграції галузей сфери послуг з виробництвом.
2. виробництво послуг відрізняється від матеріально - речового виробництва значно більшою близькістю до кінцевого споживання благ. Більш того, виробництво багатьох видів послуг співпадає в часі і просторі з їх споживанням. Воно виступає в симбіозній формі - "споживчого виробництва" і, отже, не залишає відчутних результатів. Невідчутна природа послуги ускладнює процес споживчого вибору. Корисність послуги оцінюється споживачем після їх виробництва, а заздалегідь споживач не в змозі знати о споживчих властивостях послуги у зв'язку з її невідчутністю. У споживача існує тільки можливість побічного зв'язку оцінки результатів діяльності робітників сфери послуг по аналогії, на основі погляду інших споживачів і за допомогою рекламного образу.
Ряд послуг втілюється (наприклад, відеокасети, кінофільми, скульптура) в матеріально - речових об'єктах, і ці послуги володіють самостійною формою,
уособленою як від споживача, так і від виробництва і реалізуються як товари. Але і в цьому випадку корисний ефект послуги буде визначатися якістю і змістом інформації, що передається, соціальним і художнім образом. При цьому матеріальний субстрат (камінь, полотно, кінострічка) грає супутню, допоміжну роль [42].
3. з невідчутністю послуг пов'язана неможливість їх зберігання і транспортування, розосередженість і локальність ринку послуг. Так, наприклад, доход від незаповнених глядацьких місць у кінотеатрі, і доход від незданого номеру в готелі втрачається назавжди. Неможливість зберігання послуги збільшує ступень ризику виробника послуги, особливо в умовах нестійкості ринкової кон'юнктури. Послуги не можна зберігати з метою наступної їх реалізації. Сфера послуг в порівнянні з виробництвом товарів в більшої мірі повинна враховувати фактор часу (сезоні коливання попиту, пікові періоди попиту на протязі доби) і в зв'язку з цим виникає необхідність застосування особливих засобів по узгодженню попиту і пропозиції на ринку послуг (широка практика попередніх замовлень, диференціація цін на послуги в залежності від сезонності і пікових перепадів в попиті на послуги; масове залучення тимчасових робітників на умовах роботи неповний робочий день, сумісників і т. ін.).
4. послуга, як правило, невідокремлена від її виробника і сфера послуг тому представляє широке поле особистих контактів виробника и покупців послуг. З ростом персоніфікації і індивідуалізації запитів на послуги, з ускладненням асортимент}' послуг значення особистих контактів збільшується, а також зростає роль кваліфікації виробника послуг - їх професійних знань і вмінь робітників сфери послуг, їх комунікабельності та інших особистих якостей, від яких набагато залежить конкурентоспроможність підприємства, яке надає послуги. В кадрової політиці при відбірці робітників в сфері послуг звертається особлива увага не тільки на професійно - технічний, але й на соціально - психологічний бік кваліфікації.
5. у зв'язку з існуванням багатьох послуг в вигляді живої людської діяльності, участі людини як суб'єктивного, а не технічного фактору системи, не існує надійної гарантії забезпечення постійності в якості послуги. Якісні характеристики послуги можуть коливатися в великих діапазонах там, де це можливо, прагнучи звести до мінімуму суб'єктивно обумовлену непостійність якості послуг за допомогою технічних засобів (наприклад, система відеозвукозапису, система дублювання при кінозйомках і ін.). Особливості природи послуги визначають особливості економічної діяльності в цілому і в окремих її галузях. Подвійна, симбіозна природа сфери послуг як "споживчого виробництва" придає специфічний багатошаровий характер економічним відносинам в сфері послуг [37].
В сфері послуг діють економічні відношення матеріального виробництва, тобто ці відношення з приводу руху матеріального продукту за межами виробництва. Ці відношення переважають у сфері виробничих послуг (вантажний транспорт, зв'язок, торгівля, громадське харчування та ін.) і умови економічної діяльності в цих областях близькі до галузей матеріального виробництва. Звичайно, і в галузях виробничих послуг є певна специфіка умов господарювання, обумовлена великим споживчим напрямом цих галузей у порівняні з виробничими галузями.
Економічні відносини сфери послуг включають власне економічні відносини з приводу відтворення послуг. Це передбачає відтворення особистого і речового фактору. Надання послуг, а також формування суспільно необхідних витрат праці. Специфіка економічних відношень в сфері послуг визначається взаємозв'язком її зі сферою домашнього господарства та з соціально-політичною сферою всього суспільства. Якщо економічні відносини в матеріальному виробництві щільно пов'язані з організаційно - економічними відносинами, то економічні відносини сфери послуг розглядаються у взаємозв'язку з динамікою соціально - економічних процесів суспільства. Власне, економічні відносини сфери послуг найбільш яскраво представлені в галузях нематеріальних, невиробничих послуг, тобто в так званої невиробничої сфері [42].
В третинному секторі народного господарства невиробнича сфера займає особливе місце. Економічна діяльність таких провідних невиробничих галузей, як освіта, охорона здоров'я, культура розглядаються з позиції теорії суспільних благ, обмеженості дії ринкового механізму, суспільного бюджету, фінансування і нормативної економіки. Загальноприйняте вважати, як в нашої країні, так і на Заході, що невиробничі, соціально - культурні послуги, а також послуги охорони внутрішньої та зовнішньої безпеки людей (армія, міліція, пожежна охорона) уявляють собою суспільні блага. У відміні від інших благ вони відрізняються наступними характеристиками: неподільністю, сумісним характером споживання, високою соціальною значимістю і переважанням суспільно - державних форм власності у виробництві і споживанні суспільних благ [22].
Багато які невиробничі послуги як суспільні блага утворюють неринковий сектор економіки. Тут розподіл ресурсів не підкоряється законам ринка. Як правило, попит на соціально - культурні послуги нееластичний. Однак окремі конструкції ринкового механізму можна з успіхом використовувати в економічній діяльності невиробничої сфери.
Найбільш загальним показником, який характеризує кінцеві результати економічної діяльності як матеріального виробництва, так і невиробничої сфери, є показник ВНП. За його допомогою можна охопити такі взаємозв'язані економічні процеси, як виробництво матеріальних благ і послуг, розподіл доходів і кінцеве використання матеріальних благ та послуг. Утворений ВНП визначається як сума "валової доданої вартості" всіх галузей народного господарства, ВНП не включає вартість витраченої сировини, матеріалів, палива, енергії і інших матеріальних ресурсів, а також наданих господарським одиницям послуг. Використаний ВНП виступає, як кінцеве споживання матеріальних благ та послуг, капіталовкладення, приріст матеріальних обігових коштів і сальдо зовнішньої торгівлі [22].
Ресурсний потенціал сфери послуг представляє собою сукупність матеріально - технічних, трудових, фінансових, організаційно - управлінських і інформаційних ресурсів, які характеризують економічні можливості сфери послуг для виконання властивих її функцій. Ресурсний потенціал сфери послуг, який є складовою частиною економічного і трудового потенціалу суспільства, його національного скарбу, дає уявлення про економічну важливість цієї сфери в системі суспільного відтворення. Зростаючий обсяг ресурсів, які задіяні в невиробничих галузях, істотно впливає на динаміку розвитку міжгосподарчих зв'язків в суспільному відтворенні і на характер спрямованості галузевих матеріальних і фінансових потоків. Без обліку руху ресурсів сфери послуг в даний час неможливо додержати важливіші макроекономічні пропорції, в тому числі пропорції між споживанням і нагромаджуванням, між особистим і виробничим споживанням, між виробничим і невиробничим нагромаджуванням. Без обліку трудових ресурсів сфери послуг неможливо забезпечити пропорціональність між трудовими ресурсами і робочими місцями у всьому народному господарстві і не можна зрозуміти закономірності трудової мобільності робітників, власне, спрямувати рух міжгалузевих потоків трудових ресурсів. Статистичним інструментом обліку складу і руху ресурсів є система балансів основних фондів (які в сфері послуг утворюють матеріально - технічні умови праці її робітників), баланси трудових ресурсів та інші [21].
Особливість сфери послуг складається у тому, що тут зниження матеріало - і енергоспоживання супроводжується одночасним збільшенням доданої вартості і зростання ВНП.
Розвиток сфери послуг породив виробництво нових видів товарів культурно - побутового, сервісного призначення і збільшив попит на сучасну техніку і технологію. Стримуючим фактором НТП в сфері послуг в багатьох розвинутих країнах є більш низький рівень заробітної плати робітників, чим в матеріальному виробництві. Так робітники в приватним секторі послуг США заробляють тільки 67 % від рівня заробітної плати робітників промисловості, в Японії, яка займає провідне місце в світі по рівню розвитку сфери послуг заробітки робітників в сфері послуг тільки на 7 % нижчі, ніж в промисловості, а в Німеччині - на 11 % [36]. Збереження невисокої заробітної плати робітників сфери послуг, особливо в торгівлі, громадському харчуванні, побутовому обслуговуванні в порівнянні зі середньої в народному господарстві, обмежує масштаби упровадження нової техніки, масштаби заміни ручної праці машинною працею. Низький рівень заробітної плати в сфері послуг сприяє розширенню зайнятості в неї.
Прискорений розвиток сфери послуг обумовлений дією ряда факторів: 1.збільшення продуктивності праці і збільшення фондовіддачі в матеріальному виробництві на основі прогресу науки та техніки був і продовжує залишатися вирішальним фактором розширення сфери послуг. З ростом продуктивності праці знижаються витрати виробництва товарів і послуг, збільшується покупна спроможність грошей і зростають реальні доходи населення, в наслідок змінюється співвідношення статей витрат в родинному бюджеті в бік збільшення питомої ваги послуг;
2. зростання суспільної продуктивності праці сприяє скороченню робочого часу і за рахунок цього - збільшення неробочого часу як "простору" для творчого розвитку особистості;
3. за досвідом розвинутих країн, перехід до ринкової економіки визволяє з виробничої сфери біля 30 млн. чоловік, з яких значна частка перерозподіляється у невиробничі галузі;
4. висока гнучкість і стійкість сфери послуг до економічних криз, спадів в порівнянні з виробничою сферою, що позитивно відображається як на економіці країни в цілому, так і на добробуті людей. Наприклад, криза в США 1969-1982 років: зайнятість в сфері послуг збільшилась на 1 %, в той час, як в виробничої сфері знизилася на 7 % [22].
Залежність обсягу споживання послуг від вище перелічених факторів може бути відображена в слідуючий економічної моделі:
де:
у - об'єми послуг;
аі - споживач відповідної послуги;
хі - співвідношення робочого і вільного часу споживача;
х2 - структура розподілу доходів населення;
х3 - статево вікова структура населення;
х4 - співвідношення міського і сільського населення;
х5 - рівень освіти
Е - інші фактори [22].
Переорієнтація соціально - економічного розвитку на задоволення потреб населення, з урахуванням їх інтересів припускає рішення задач, пов'язаних з піднесенням народного добробуту, збалансування попиту і пропозиції та інше. Одна з таких задач - розвиток сфери послуг, складовою частиною якої є створення системи платних послуг для населення. Сфера послуг грає все більш значну роль в розвитку соціальної та трудової активності населення. Тому все більш наполегливішою стає суспільна потреба перетворення сфери послуг у великий народногосподарчий комплекс, здатний внести свій вклад в стабілізацію споживчого ринка.
1.2 Історія розвитку сфери послуг
Тривалий період часу при плануванні розвитку різних ланків народного господарства роль сфери послуг практично недооцінювалась, що негативно відбилось як на рівні її розвитку, так і на ефективності суспільного виробництва в цілому. Розвитку сфери суспільного обслуговування сприяв закономірний процес поглиблення суспільного розподілу, праці.
Сфера послуг як така існувала з давніх часів. Так на Русі здавна обслуговуванням населення займалися ремісники. За замовленням купців, заводчиків, поміщиків, чиновників вони виробляли дивовижні за красою
вироби: одяг, меблі, предмети розкоші і релігійних обрядів. За замовленням простого народу частіше за все ремонтували взуття, одяг, замки, сковорідки та інші предмети домашнього посуду. Називалися вони за видом своєї діяльності - хто шив каптани - каптанники, хто лагодив сковорідки - сковородники, а також черевичники, капелюшники, сарафанники, замочники та інші [28]. Рівень обслуговування народу ремісниками був вельми низьким. Вступ Росії (в складі якої у тої час знаходилась Україна) в епоху капіталізму призвело до виникнення нових промислових центрів та регіонів, в яких почало інтенсивно розвиватися побутове обслуговування населення. В кінці 19 століття в Києві було, наприклад, 20 тис. ремісників, з яких 14 тис. надавали послуги населенню - різноманітні теслярі, столяри, пічники, годинникарі, фотографи, перукарі [28]. З'являлися великі салони для заможних, які тримали іноземні майстри. З'являлися значні підприємства по обслуговуванню населення - приватні залізниці, пральні і т. ін. Однак процес концентрації виробництва в сфері послуг істотно відставав від добувних і переробних галузей промисловості. Найманий труд на підприємствах сфери послуг використовувався в обмежених розмірах і сама кількість найманих робітників була незначна. Напередодні першої світової війни Міністерством внутрішніх справ царської Росії було проведене обстеження ремісничого виробництва 214 місць держави. Дані обстеження показали, що з 1900 по 1910 роки в цих місцях, наприклад, кількість майстерень кравців з кількістю найманого труда більш 2 чоловік зросла з 15,9 до 20,2 тис; кількість чоботарських майстерень - з 10,4 до 13,7 тис; ювелірних - з 2 до 2,4 тис; столярних та паркетних - з 5,7 до 7,5 тис; годинникових - з 0,6 до 1 тис; пралень - з 407 до510 тис. Крім того у містах була значна кількість ремісників, які працювали одноособо або з одним найманим працівником. Всього в 1910 році в цих містах нараховувалося 95,4 тис. чол. робітників [28].
Відразу після Жовтневої революції починає відбуватися націоналізація підприємств й установ цілого ряду галузей сфери послуг: в 1918 році, наприклад, націоналізуються приватні залізниці. Націоналізація торкнулася
також найбільш великих об'єктів побутового обслуговування, які знаходилися в приватної власності, де використовувалася наймана робоча сила - лазні, пральні, швацькі ательє, ательє фотографії і інші підприємства побутового обслуговування, які належали головним чином іноземним капіталістам [52]. В 1920 році повністю забороняється приватна торгівля.
У квітні 1919 року приймається постанова про сприяння кустарної промисловості, у відповідності з якою заборонялася конфіскація, муніципалізація і націоналізація дрібних кустарних і ремісничих підприємств. Місцевим органам приписувалося чинити їм всіляку підтримку. Восени 1920 року встановлюється єдиний порядок державного регулювання кустарної промисловості з метою регулювання постачання населенню продукції кустарної, ремісничої та дрібної промисловості, а також з метою боротьби зі спекуляцією. Кустарні підприємства були зобов'язані виконувати всі замовлення державних органів і здавати їм продукцію, вироблену з сировини, наданої державними органами або за їх замовленням. Кустарям, які працювали без застосування найомної праці, надавалося право продавати свої вироби на місцевих ринках. Підприємства, які використовували найману працю, продавати свої вироби на вільний ринок заборонялося.
З 1921 року в сфері послуг, як і в промисловості і в сільському господарстві, почалося оживлення діяльності: почалися передбачатися заходи для розвитку кустарної та дрібної промисловості як у формі приватних підприємств, так і кооперативних. З липня 1921 р. надавалося право орендувати державні підприємства кооперативам, товариствам, а також іншим об'єднанням та окремим громадянам. Були встановлені патентні, зрівняльні збори, міські відрахування, а з 1923 р. - обов'язкова реєстрація всіх діючих та знов винекнених приватних підприємств. Основними мотивами зайняття кустарною діяльністю були:
1. бажання отримати додатковий доход;
2. нездатність за станом здоров'я працювати в народному господарстві;
3. бажання вільно обирати ритм та час роботи;
4. творче задоволення.
Якщо звернутися до аналізу масштабів приватної економіки, то можна побачити, що в 1922-1923 pp. в руках приватного капіталу знаходилося більш 500 тис. торгівельних підприємств і він охоплював 75 % всього товарообігу [40]. В валової продукції приватний сектор займав * 30 %, а в сільському господарстві « 98,5 % [46]. Приватний капітал зосереджувався головним чином в підприємствах зі швидко обіговими коштами, включаючи послуги. Приватний сектор в сфері послуг і в промисловості в роки НЕПа в своєї більшості представляли денаціоналізовані та передані назад приватним підприємцям дрібні заклади, які ставали їх власністю. Серед підприємств, які виробляли товари народного споживання та послуги, 4/5 загальної їх кількості були кустарно - ремісничі [40], і вони, в основному, були найдрібніших розмірів, більша їх частка зосереджувалася в сільської місцевості, бо тут були надані податкові пільги. Переважна кількість кустарно - ремісничих підприємств (86,4 %) не використовували найманий труд [28].
З 1924 р. починається процес посиленого переведення на орендні відношення великого приватного капіталу. В 1925 р. в орендному користуванні вже знаходилося 68 % капіталістичних підприємств, на яких було зайнято 70,9 % робітників цього сектору і виконувалося 66,4 % промислової продукції [40]. Ці підприємства знаходилися у власності держави.
Першим наступом на приватну торгівлю було рішення уряду в 1924 p., яке зобов'язувало споживкооперацію торгувати по цінам, нижчим за середньориночні ціни приватної торгівлі. Початок індустріалізації країни прискорив витиснення приватного торговця. З другої половини 20х років стають більш жорсткими заходи, що обмежували діяльність приватних осіб і підприємств, через податкову політику - з'являються додаткові збори, патенти, диференціація платників за подохідним податком, податок на зверх прибуток, ставки податків приватних підприємств стають більшими, ніж у державних в 1,5-2 рази. І вже в 1930 р. частка приватного сектору в торговому обороті країни не перевищувала 6 %, а к 1934 p. вона знизилася ще на 0,2 % [46]. В 1928
p. скасовується закон 1921 р. про оренду підприємств. Наприкінці 20х років і на протязі 3 Ох років директивні заходи держави були спрямовані переважно на кооператизацію індивідуального виробництва. В 1931 р. вже 60 % кооперованих кустарів і ремісників працювали в спільних майстернях, їх продукція складала 75 % всього виробництва системи промислової кооперації [28]. Ця незручність, а також ускладнення податкової політики (введення додаткових зборів, заборона у видачі багатьох ліцензії та ін.) призвела до згортання приватної діяльності. Таким чином були підготовлені умови для створення в країні сугубо державні або, в кращому випадку, державно -кооперативних галузевих систем обслуговування населення.
Якщо в цілому характеризувати динаміку використання індивідуальної праці в народному господарстві держави, то слід зауважити, що в 20-3Ох роках сфера послуг (за виключенням торгівлі) довше за всіх утримувала свої позиції. Навіть в періоди самого сильного утиску на індивідуальну трудову діяльність труд кустарів і ремісників знаходив підтримку в партійних, державних і господарських органів. Це спостерігалося в першу чергу при прийнятті рішень про розвиток сфери платних послуг. В цих випадках практично завжди відмічалася позитивна роль кустарно - ремісничого сектору в обслуговуванні населення. Однак, загальне негативне відношення до приватного сектору обумовило цілковите зниження наприкінці 3 Ox pp. кількості індивідуально працюючих кустарів та ремісників, так і погіршення професійного їх складу. Серед некооперованих кустарів і ремісників на межі 30-40х років практично не було здорових осіб працездатного віку; вища кваліфікація спостерігалася лише у кустарів - інвалідів, а також в осіб достатньо похилого віку [35].
Істотні зрушення відбулися в 60х роках, вони були викликані спрощенням системи промислової кооперації, яка до цього грала головну роль в побутовому обслуговуванню населення. Відбулася передача підприємств, які виконували побутові послуги, з ведення різних Міністерств і відомств у ведення знов утвореного Головного управління побутовим обслуговуванням населення при Радах Міністерств союзних республік (1961-1963 p.), які потім перетворилися в галузеві республіканські Міністерства (1965 р.). В 1965 році було створене також Міністерство побутового обслуговування населення. На місцях підприємства служби побуту перейшли в підпорядкування місцевих Рад. Ці зміни дозволили внести прогресивні зміни до структури підгалузей побутового обслуговування.
На початку 60х років негативні відношення до кустарів вилилися в конкретні кроки по обмеженню сфери їх трудової діяльності: труднощі в отримані ліцензій, критика в пресі, по телебаченню , і т. ін.. Негативна громадська думка вчинила свій вплив - чисельність кустарів в бОті роки почала катастрофічно знижуватися. В 1960 р. їх налічувалося 110 тисяч, а в 1973 р.-10 тисяч [28]. Проте, к середині 70х років, коли відношення суспільства до діяльності населення в особистому підсобному господарстві стало сприятливим, знов з'явилася цікавість до праці індивідуальних виробників. Конституція СРСР від 1977 р. (ст. 17) підтверджувала право населення на здійснення трудової діяльності. Однак це не вирішувало всіх питань по регулюванню індивідуальної трудової діяльності. Тому 19 листопада 1986 року був прийнятий закон "Про індивідуальну трудову діяльність", який підняв на якісно новий рівень правове регулювання індивідуальної діяльності, яка починає здійснюватися на міцної законодавчий основі, обов'язкової для всіх організації, установ, підприємств, посадових осіб і громадян. Тепер неурочна праця ставиться в межи закону і дає можливість з користю зайняти дозвілля мільйонів людей. Але, незважаючи на позитивний вплив цього закону, був і негативний бік: державний сектор залишився більш важливим і в більшому виграші, ніж індивідуальні виробники, і матеріально - технічне їх забезпечення помітно відставало. В той час найбільш поширеними видами послуг стали: пошиття та ремонт одягу та взуття, ремонт телевізійної апаратури, послуги перукарень, фотографій, лазень, пралень, в'язання виробів і т. ін. [23]. В 1966-1970 pp. завдяки високим темпам росту нових видів послуг, в якості самостійних стали фігурувати (в тому числі у державної звітності) послуги з ремонту, прокату та виготовленню меблів, ремонту і технічному
обслуговуванню транспортних засобів, будівництво та ремонт квартир і т. ін. Більшість кустарів та звільнялися від сплати прибуткового податку, та мали різні пільги. Всього в сфері послуг в середині 80х років сплачували податки 190,7 тис. чол. і середній заробіток був нижчим, ніж в промисловості і в цілому по народному господарстві: в народному господарстві середня заробітна плата складала 190,1 руб., а в сфері послуг - 137,8 руб. [40].
Основними причинами звернення населення до часників були:
1. не задоволення якістю послуг державних підприємств сфери обслуговування. Претензії висуваються приблизно на 60 % виконаних послуг;
2. претензії до порушення строків виконання замовлень («100 %);
3. у сільській місцевості - віддаленість пунктів побутового обслуговування, тому вони приблизно на 60-80 % користувалися послугами часників [48].
Самим крупним сектором нелегального ринку платних послуг була сфера побутового обслуговування населення; середня заробітна плата тут складала 80 руб., сума тіньового доходу оцінювалася в 600-700 млн. руб. (несплачений прибутковий податок). Тіньовий сектор оцінювався в 2,5-3 млн. чол. [28].
Випереджальними темпами зростав обсяг безкоштовних послуг. їх частка в загальному обсязі послуг збільшилася з 59 % (1970 р.) до 62 % (1988 р.) [28]. В абсолютному прирості загального обсягу послуг збільшення безкоштовних послуг склало 70 %. 1/2 всіх безкоштовних послуг складали: охорона здоров'я, освіта і культура. Відрахування з централізованих фондів на розвиток сфери послуг в 88 році складало:
46 % - безкоштовні послуги;
24 % - освіта і культура;
16 % - охорона здоров'я;
6 % - на утримання житлового фонду.
54 % грошових виплат - пенсії, пособія, стипендії. [35].
В платних послугах випереджальними темпами зростали послуги зв'язку для населення та послуги комунально - побутового господарства. Але все ж
таки частка платних послуг зменшувалася в загальному обсязі послуг: з 41 % (1970 р.) до 39 % (1988 p.), тобто на 2 %. А обсяг незадоволеного попиту складав 1/3 суми витрат населення на обслуговування [51]. З 1971-85 pp. темп зростання обсягу послуг практично по всім видам складав 2,0-2,4 рази:
в 2,4 рази збільшився обсяг споживання послуг в галузях комунального господарства і побутового обслуговування, культури і мистецтва, зв'язку;
в 2,2 рази - в галузях охорони здоров'я, фізичної культури та соціального обслуговування.
Найменшими темпами (в 1,9 разів) зростали послуги житлового господарства та пасажирського транспорту [45].
Якщо розглядати в цілому показник споживання населення, то частка споживання послуг то в 1970-80 pp. складало лише 10 %, у той час, коли споживання товарів складало * 90 % [51], що свідчить про величезні витрати населенням свого неробочого вільного часу на самообслуговування у побуті та на відпочинку.
В товарному блоці споживання найбільш питома вага - витрати на харчування, а в блоці послуг - витрати на оплату послуг, які забезпечують задоволення матеріальних потреб (квартплата, комунальні платежі, транспорт, побутові послуги) і відповідно низькій рівень споживання послуг соціального і духовного характеру (фізична культура та спорт, культура та мистецтво, санаторно - курортні, оздоровчі та інші). Така структура споживання достатньо повно відображає як труднощі формування та задоволення потреб населення, так і становище споживчого ринку. Основним стримуючим фактором є відсутність пропозиції і низька якість обслуговування. Забезпеченість платними послугами в 1989 р. складала 47,7 % від державного нормативу [45]. Найбільше відставання припадало на соціально - культурні послуги. Це пояснюється тим, що надаванні послуги не повністю задовольняють потреби населення як по їх номенклатурі, так і за асортиментом та якістю. Було зрозуміло, що створити систему платних послуг, яка би поєднувала в собі бездоганне обслуговування, різноманітність, якість та доступність на основі державного сектору економіки практично не можливо. Створена в державі галузева система управління оказує негативний вплив на обслуговування населення. Жорстка галузева спеціалізація є одного боку, та централізація з іншого, практично зробили не можливим виробництво багатьох видів послуг.
В той же час стали затверджуватися завдання з надання платних послуг населенню підприємствами і організаціями, для яких надання цих послуг не було основною діяльністю. Негативне відношення до організації платних послуг населенню на непрофільних підприємствах знаходить своє відображення як в сповільненні росту обсягів їх реалізації, так і в постійному невиконанні плану з послуг (в 1988 р. такі підприємства на Vi не забезпечили виконання плану) [28]
За 1985-1990 pp. істотно збільшився потенціал надаваних послуг за рахунок втягнення до цієї роботи підприємств практично всіх галузей народного господарства і невиробничої сфери. За цей термін обсяг платних послуг збільшився на 60,6 %; з'явилися нові види послуг: продаж матеріалів та ремонт житла, збільшилася питома вага туристично-екскурсійних послуг. Основну частку складали побутові послуги (22,8 %), пасажирського транспорту (24 %), комунальні послуги (11,9 %). Разом з тим, масштаби і темпи розвитку платних послуг також не відповідали зростаючому попиту. Обсяги їх реалізації забезпечували задоволення потреб населення трохи більшим ніж на 53 % від раціонального нормативу, що значно нижче, чим по товарам громадського споживання [51]. При знижуючих темпах нарощування обсягів відрізнялося збільшення розмірів тарифів на послуги. За даними статистичної звітності, за 1990 р. побутові послуги подорожчали в середньому на 1,5 % [23]. Враховуючи, що побутові послуги складають вагомий елемент економічної системи орієнтованої на споживача, подальше зниження темпів розвитку сфери послуг здатне привести до виникнення чергового фактору суспільного напруження, бо складності з різними видами побутового обслуговування в будь - який момент неминуче може перестати бути проблемою переважно економічною. Обсяг послуг, наданих кожному мешканцю в 1990 році збільшився в порівнянні з
1985 р. на 48 % [51]. Правда значна частка цього приросту отримана за рахунок збільшення цін і тарифів на побутові послуги.
У 90ті роки актуальним стало питання поява приватної та змішаної форми власності. З'являються індивідуальні та кооперативні підприємства, здатні в своєму потенціалі стати рівноправними партнерами державних підприємств та збільшити ефективність суспільного виробництва. Були спроби перейти на госпрахунок, впроваджувалися договірні форми, боролися за право виходу на оренду, що дало б можливість працювати на принципах самоуправління -розкріпаченості та підприємництва. Логічним продовженням демонополізації були спроби створити акціонерні товариства (AT). Але акціонерними ці підприємства назвати можна було з великою умовністю, бо не займалися інтереси відношень власності на засоби виробництва, акціонером був пайщик, який вкладав в обіг особисті кошти і отримував відсотки, а не співвласник, співправитель фірмою.
Розвитку підприємництва і новим починанням заважала адміністративно -бюрократична система - змінювати не змінюючи, імітувати активний пошук і цілеспрямований рух. Як і раніше на новостворені підприємства спускалися "плани", давив адміністративний прес, тому на першому місці оказувався план, а не замовник, кількість, а не якість, незадоволення, а не стимул.
Але все ж таки деякі наробки були здійснені. Ламався старий лад, створювався новий. Криза переходу до ринкових відносин вимагала нових знань, нових дій і, звісно, ризику. Розпад могутньої держави на численні дрібні країни став серйозним випробуванням для кожного. Першими кроками для розвитку підприємництва постали закони "Про власність", "Про підприємства в Україні", "Про підприємництво". Ситуацію ускладнювали інфляція, зростання цін, безробіття, зростаюча заборгованість по заробітної платі, бартерні угоди, неплатежеспроможність споживачів, застаріла матеріально - технічна база. І лише к 2000 року вдалося достигнути тих обсягів надання послуг, які були в 1990 р. З 2000 р. почався новий етап розвитку цієї сфери.
1.3 Побутове обслуговування населення
Побутове обслуговування населення є важливішою ланкою народногосподарчого комплексу. Мета функціонування побутового обслуговування полягає в найбільш повному задоволенні зростаючих потреб населення в різноманітних видах побутового обслуговування, розробці та впровадження нових прогресивних форм та видів обслуговування, забезпечення високої якості робіт, послуг та культур обслуговування населення, зниження термінів виконання замовлень, виконанні обов'язків перед замовниками у відповідності з діючими правилами побутового обслуговування населення.
Побутове обслуговування як система складається з двох взаємопов'язаних частин. Перша частина охоплює процес організації обслуговування, друга -процеси виробництва робіт та послуг. Задача управління побутовим обслуговуванням населення полягає в забезпеченні раціонального об'єднання цих частин в єдине ціле з тим, щоб добитися чіткого функціонування частин системи за часом і місцем [57].
Побутове обслуговування займає значну питому вагу в загальному обсязі платних послуг, надає такі види послуг як: ремонт та пошиття взуття по індивідуальним замовленням, ремонт побутових машин та приладів, ремонт та виготовлення металовиробів, ремонт телевізорів та радіоапаратури, ремонт меблів, послуги фотографій, пралень, ритуальні послуги, хімічне чищення та фарбування, пошиття та в'язання трикотажних виробів по індивідуальним замовленням і т. ін., тобто її діяльність пов'язана з виготовленням окремих предметів споживання по індивідуальним замовленням з урахуванням смаків та підвищеному запиті населення, продовження терміну служби і відновлення споживчої вартості предметів споживання, які знаходяться в користуванні у населення. Якщо виходити з постулату, що функціональне призначення служби побуту в забезпеченні перш за все підтримці у виправності предметів домашнього вжитку та надання послуг особистого характеру, то з'являється можливість виділити в діяльності підприємств побутового обслуговування 2 основних направлення: ремонтне (55 %) та продуктивне (45 %) [17].
Формуванню побутового обслуговування в самостійну галузь народного господарства в значної мірі сприяли ті специфічні особливості, які притаманні тільки підприємствам служби побуту:
1. обов'язкове індивідуальне замовлення і, як правило, особистий контакт споживача (замовника) з виконавцем або представником виробника побутової послуги (приймальник, майстер, агент);
2. яскраво виявлений локальний характер діяльності більшості підприємств галузі;
3. коливання попиту на побутові послуги за сезонами року, місяця і навіть за годинами робочого часу підприємств;
4. одночасне поєднання функцій, характерних для промислового виробництва і роздрібної торгівлі (реалізація послуг за різними цінами) [13].
Результатом праці робітників галузі побутового обслуговування є, в основному, споживчі вартості, які не мають речової форми, але в умовах товарно - грошових відносин приймають форму товару. Специфічна їх назва -"послуги". К. Маркс писав, що послуга уявляє собою "ту споживчу вартість, яку доставляє ця праця, подібно всілякої іншої праці; але особлива споживча вартість той праці отримала тут специфічну назву "послуги" тому, що праця надає послуги не в якості речі, а в якості діяльності - що, однак, - зовсім не відрізняє її, скажемо від будь - якої машини, наприклад, від годинника" [38].
Специфічність галузі полягає в тому, що процес надання послуг досить трудомісткий, що обумовлене високим рівнем ручної праці, в тому, що послуги невзаємозамінні (послуги перукаря не можуть бути замінені послугами косметолога). Виконання послуг в більшості випадків не може бути відкладено на інший час. Тому не задоволений вчасно попит на послугу не може бути компенсований підприємствами побутового обслуговування і кожен раз означає недотримання доходу.
Важливою відзнакою системи побутового обслуговування є її многогранна діяльність. Підприємства служби побуту виконують роботу аналогічну для багатьох галузей легкої промисловості (взуттєвої, швейної, трикотажної, меблевої та ін.): надає послуги населенню, виконує роботи та послуги для підприємств, організацій та установ, випускає продукцію масового виробництва. Народногосподарча ефективність підприємств побутового обслуговування може бути охарактеризовано в кінцевому результаті виробкою, тобто рівнем продуктивності праці. Галузева ж ефективність визначається показником рентабельності. Індивідуальна ефективність оцінюється кожною людиною через рівень заробітної плати [17].
Те, що традиційно вважається слабкістю сфери побуту - дрібність виробництва, велика частка живого і відносно скромна уречевленої, минулої праці, орієнтація на місцевий ринок, конкретних споживачів, - робить її більш гнучкою, рухливою, здатною оперативно реагувати на зміни комерційної кон'юнктури. При відповідних юридичних, матеріальних, організаційних передумов стає реальністю насичення ринку послугами.
Велика увага в побутовому обслуговуванні населення приділяється якості обслуговування. її актуальність обумовлена прогресивним розвитком невиробничої сфери, в тому числі побутового обслуговування; істотним впливом якості на збереження основних фондів, економією матеріальних та паливо - енергетичних ресурсів, збільшенням експлуатаційного ресурсу комунальних комунікацій і засобів обслуговування, рішенням соціальних проблем. Побутові послуги повинні володіти слідуючими якісними характеристиками:
1. в соціальному відношенні - відповідати рівню добробуту населення, місцевим традиціям, що склалися, бути максимально зручними, естетичними, придатними до використання, не наносити шкоди зовнішньому середовищу;
2. в технічному оснащені - забезпечувати надійність та довговічність виробів, комплексне та своєчасне виконання робіт, якомога ширше застосовувати механізацію та автоматизацію технологічних процесів з метою оптимізації потужностей;
3. в правовому відношенні - відповідати договірним умовам між замовником і підрядчиком - виконавцем, технологіям виконання, стандартам, нормативно - технічної документації;
4. в економічному відношенні - бути економічними, максимально використовувати підходи обслуговування, мати мінімальну матеріаломісткість [10].
Піднесення рівня життя населення, ріст добробуту активно потребують створення організованої сфери платного обслуговування, яка на даний час ще не досить склалася. Рівень життя та добробуту населення визначаються не тільки темпами і масштабами розвитку матеріального виробництва, але і рівнем і темпами росту споживання послуг. Збільшення споживання послуг в сучасних умовах є важливішою закономірністю зміни структури їх споживання. НТП, посилюючи дію інтенсивних факторів розвитку народного господарства, висуває все більш високі вимоги до рівня підготовки робочої сили, продовженню працездатності людей, створює умови для всебічного задоволення матеріальних, побутових, соціальних та культурних потреб суспільства [21].
Від розвитку і вдосконалення сфери побутового обслуговування населення залежить величина вільного часу зайнятого населення, необхідного для всебічного їх розвитку. Необхідно ефективно використовувати неробочий час і розширення сфери обслуговування якомога краще цьому сприяє, дає можливість скорочувати витрати часу на домашню працю, збільшувати вільний час, тим самим створюючи умови для інтелектуального розвитку людини, а також втягуючи додаткові трудові ресурси в суспільне виробництво [48].
В останній час розвиток сфери побутового обслуговування набирає сили. Серед багатьох видів надаваних побутових послуг актуальним стає надання послуг з ремонту телерадіоапаратури. Це пояснюється тим, що всі прилади, створені людиною, мають одну неприємну властивість - ламатися, і яку б модель такої або будь - якої іншої побутової апаратури не придбавати - дорогу або дешеву, рано чи пізно в ній виникне несправність, яку необхідно усувати. Зробити це можливо або в спеціалізованих майстернях (ательє), або звернувшись в офіційний сервісний центр виробника чи дилера. Якщо пошкодження виникло в період гарантійної експлуатації, то покупець звернеться до сервісного центру, де прилад відремонтують безкоштовно. Якщо пошкодження виникло в післягарантійний період, то покупець може звернутися до телеательє, за роботу в яких необхідно буде заплатити менше, чим за таку ж саму роботу в сервісних центрах [24] Без сервісу нормальна торгівля побутовою технікою неможлива, бо в випадку несправності претензії будуть висуватися продавцю, який, керуючись частиною 3 статті 14 Закону України "Про захист прав споживачів", зобов'язаний прийняти пошкоджений товар у споживача. Вирішити створену проблему можна по - різному:
1. безкоштовно усунути несправність або відшкодувати витрати на її усунення;
2. замінити на аналогічний товар відповідної якості;
3. відповідно зменшити його покупну вартість;
4. замінити на такий самий товар іншої моделі з відповідним перерахуванням покупної вартості;
5. розірвати договір і відшкодувати витрати, понесені покупцем.
Якщо продавець не зможе забезпечити ремонт виробу, то єдиним виходом залишається обмін на виправний товар. Торгівельна фірма, яка працює без сервісної підтримки, через деякий час перетвориться в склад поламаних виробів. Тому в технічному обслуговуванні зацікавлені як споживачі, так і продавці, отже ремонтні послуги стають актуальними.
Комерційний сервісний центр може бути як технічним підрозділом дилерської технічної мережі, так і самостійною організацією. Перший здійснює гарантійний ремонт техніки, яку дилер продає кінцевому споживачу або субдилеру, друга на договірній основі здійснює гарантійний ремонт техніки
замовника, яким може бути як виробник, так і дилер по будь - яким причинам не створивший власний центр.
Сервісні відділи представників покликані забезпечувати технічну підтримку просування на ринку відповідної торгівельної марки. Іншими словами, його задачею є рішення проблеми гарантійного та післягарантійного обслуговування своєї техніки по всієї території України. Цю проблему може вирішити лише розгалужена мережа ремонтних майстерень. Створити її з "нуля" неможливо: для цього потрібні величезні кошти та спеціально підготовлені кадри. Тому для своєї мети сервісні служби використовують вже існуючу мережу самостійних сервісних центрів.
Крім рішення масштабів стратегічних задач, сервісний відділ представництва може самостійно займатися ремонтом техніки. Наприклад, свій сервісний центр має AT "Атлант - Україна", яке представляє Мінський завод холодильників "Атлант", СП "Венетекс", яке представляє техніку торгових марок AEG, Electrolux, Zanussi. Вітчизняні виробники телерадіоапаратури своїх сервісних центрів не мають.
В Україні працюють близько 250 самостійних сервісних центрів, з яких ? 60 - авторизовані, інші - технічні підрозділи дилерів [25]. Абсолютна більшість з них обслуговують техніку декількох торгівельних марок (в середньому 6-8). Спеціалізованих тільки на однієї торгівельної марці створити досить важко, перш за все по економічним причинам. Щоби вижити, центр повинен ремонтувати не менш 70-80 одиниць великих побутових приладів, або не менш 100 одиниць дрібних в місяць. Найбільш розвинутими на 1998 р. були такі сервісні центри, як Samsung (60 сервісних центрів), ARDO (49 сервісних центрів), Merloni Elettrodomestisi spa (торгівельні марки Ariston, Indesit - 38 сервісних центрів), Sony (23 сервісних центра), СП "Венетекс" (22 сервісних центра), а найбільш крупними самостійними сервісними центрами -"Електросервіс", "Імпортпобутсервіс", "Транссервіс", "Крокус" [25].
Авторизований сервісний центр - це сертифікований виробником і уклавший з ним контракт на обслуговування техніки даної торгівельної марки.
Як самостійна робота, так і робота в якості дилерської майстерні має свої переваги:
- самостійні сервісні центри позбавлені дилерської опіки - їм платять в залежності від обсягу виконаних робіт. Якщо центр авторизований, то платять і виробник, і кінцеві споживачі. Якщо центр не авторизований, то виробник не платить;
- самостійному сервісному центру важко "встати на ноги", бо молодій невідомій фірмі без досвіду роботи навряд чи довірять свої пропозиції дилери та представництва. Тому на початку їх діяльності не варто розраховувати на вагомий прибуток;
- дилерський сервісний центр питання власного розвитку і фінансові ускладнення не дуже турбують - його повністю утримує дилер. Однак, якщо проблеми з'являться у дилера, то вони неминуче торкнуться і сервісний центр.
Ставши авторизованим, сервісний центр приймає на себе відповідні права і обов'язки. Обов'язки фактично зводяться до виконання стандартних функцій сервісного центру, правда з деякими відмінностями:
"-" - терміни, в які повинен бути виконай гарантійний ремонт, скорочуються до 14 днів (визначені п. 7 ст. 34 Закону України "Про права споживачів"), до 2 діб (визначені виробником);
"-" - відповідальність за роботу центр несе не тільки перед клієнтом, але і перед виробником;
"+" - повний доступ до документації з ремонту, яка необхідна як для гарантійного, так і для післягарантійного ремонту;
"+" - можливість придбання будь - яких запчастин;
"+" - додатковий доход: виробник оплачує вже саму готовність фірми до гарантійного обслуговування.
22 лютого 1999 року Кабінет Міністрів України прийняв постанову № 251 "Про затвердження порядку гарантійного обслуговування або гарантійної заміни технічно складних побутових товарів", до них відносяться: апаратура
радіоелектронна побутова, обчислювальна техніка, засоби зв'язку, музичні та електромузичні інструменти та ін.
У ремонтників побутової техніки є 3 джерела доходів, це:
1. Установка.
Установка приносить відчутний дохід лише фірмам, які працюють з великою побутовою технікою. Аудіо -, відеотехніка, за виключенням апаратури класу hi - end, не потребує спеціальної установки. Не потребується допомога майстра і при підключенні малої побутової техніки, яка достатньо проста в експлуатації. Послуги спеціаліста особливо необхідні при установці такої великої техніки, як:
- пральні машини;
- посудомиючи машини;
- газові та електричні плити;
- газові водонагрівачі (колонки).
Установка приносить прибуток, оскільки крім роботи майстра клієнт оплачує і вартість матеріалів, необхідних для підключення. Крім того, установка є одним з основних важелів у боротьбі за клієнта. Здавна відмічено, що до кого клієнт звертається за приводом підключення, то до того він, вірогідніше за все, звернеться і за гарантійним, і післягарантійним обслуговуванням. Тому більшість сервісних центрів прагнуть завоювати клієнта на етапі установки техніки.
2. Гарантійне обслуговування
Гарантійному обслуговуванню підлежить техніка, яка прийшла в несправність по причині провини виробника на протязі гарантійного терміну експлуатації. Більшість виробників побутової техніки гарантують покупцю безкоштовний ремонт на протязі року з моменту покупки (SONY - 2 роки, Stynol, ARDO, "Атлант" - 3 роки) [25].
Тривалість терміну гарантії є серйозним інструментом в боротьбі за споживача. Тому багато які торговці великої побутової техніки почали
пропонувати додаткові 2 роки гарантії, але від свого імені. На дрібну побутову техніку строк гарантії не більше 1 року.
Гарантійне обслуговування має свої позитивні та негативні сторони, це:
"+" - стабільність звертань і оплати;
"-" - відсутність можливості заробітку на запчастинах.
3. Післягарантійне обслуговування.
Всі пошкодження, які відбулися з технікою за термін гарантійного обслуговування з вини споживача або по закінченні строку гарантії за будь -якою причиною, сервісний центр усуває за гроші клієнта. Безперечна перевага (для ремонтників) післягарантійного обслуговування - це можливість заробити на запчастинах [24].
Теоретично, кількість звернень за післягарантійним обслуговуванням повинно бути більшим, ніж за гарантійним, бо до всіх причин несправностей у гарантійний період додається ще й вплив факторів зовнішнього середовища (наприклад, накип на нагрівательних елементах), а також знос вузлів та агрегатів. Така логіка вірна для розвинутих країн. В країнах Західної Європи співвідношення гарантійного ремонту і післягарантійного обслуговування, виконує мого авторизованими сервісними центрами складає 1:10, тоді як в Україні - 10:3 [24]. Це обумовлено тим, що парк побутової техніки в Україні ще досить молодий.
Не менш важливе значення має платоспроможність населення. Небагатий споживач прагне знайти більш дешеві варіанти ремонту, звертаючись в телеательє. Часті випадки, коло клієнт звертається до авторизованого сервісного центру лише з проханням продати яку-небудь деталь для ремонту.
Таким чином, можна побачити, що сфера послуг телерадіоремонту досить різноманітна: з одного боку - потужні сервісні центри, а з іншого - дрібні телеательє. Звичайно, придбаючи техніку в сервісному центрі, покупець буде користуватися його послугами гарантійного ремонту. Але у випадку пошкодження по закінченню гарантійного терміну, вельми вірогідно, що споживач звернеться в телемайстерню, де ціни на послуги декілька нижчі, а якість ремонту, на яку добре впливає достатньо висока конкуренція. Єдиною проблемою для майстерень з ремонту телерадіоапаратури становиться нестача або відсутність запчастин, особливо на сучасну імпортну техніку. Виходом може стати створення сервісного центру, що буде вигідно як майстерні, яку дилери або представництва зможуть забезпечити замовленнями, так і для сервісному центру, бо для нього буде вирішено питання ремонтів.
РОЗДІЛ 2
УПРАВЛІНСЬКЕ ОБСТЕЖЕННЯ ПП РТА "РУБІН"
2.1 Історія виникнення ПП РТА "Рубін" та сфера діяльності
ПП РТА "Рубін" знаходиться у місті Нова Каховка Херсонської області. Свою діяльність почало з 1972 року як структурний підрозділ Херсонського обласного підприємства "Побут радіотехніка". В 1978 році на базі РТА "Рубін", в процесі приєднання до нього районних телеательє м. Генічеськ, м. Верхнерогачик, с Каланчак, с Нижні Сірогози, с Іванівна, с Горностаївка, м. Каховка, м. Скадовськ, с.Чаплинка з'явилось підприємство -Новокаховський завод "Побут-радіотехніка". В 1995 році відбулась реорганізація названого заводу, його структурні підрозділи, в тому числі РТА "Рубін", стали дочірніми підприємствами Херсонського підприємства "Побутрадіотехніка". З 1 березня 2001 року виникло самостійне підприємство -приватне підприємство радіотелеателье "Рубін" (ПП РТА "Рубін")(^о^атоіс і).
ПП РТА "Рубін" має першу категорію, яка присвоєна йому у відповідності з "Положенням про порядок присвоєння категорій підприємствам, що надають побутові послуги населенню" і належить до сфери побутового обслуговування населення. 1111 РТА "Рубін" виконуються слідуючи види робіт:
1. надання послуг з ремонту телерадіоапаратури;
2. надання послуг проводового мовлення.
ПП РТА "Рубін" здійснює побутове обслуговування населення за наявністю торгового (спеціального торгового) патенту та спеціального дозволу (ліцензії). Державна реєстрація підприємства к суб'єкта підприємницької діяльності проводилася відповідно до Закону України "Про підприємництво". Надання послуг проводиться відповідно до замовлення, діючих стандартів та технологічних процесів (інструкцій), затверджених у встановленому порядку. Послуги надаються відповідно до переліку та за цінами, затвердженими виконавцем (додаток 2.).
Надання послуг з ремонту побутової радіоелектронної апаратури здійснюється відповідно до Правил побутового обслуговування населення, які затверджені постановою Кабінету Міністрів України від 4 червня 1999 року № 974 "Про внесення змін до Правил побутового обслуговування населення" та Інструкції щодо надання окремих видів побутових послуг (в тому числі з ремонту побутової радіоелектронної апаратури, які були затверджені наказом Українського Союзу об'єднань, підприємств і організації побутового обслуговування населення (Укрсоюзсервіс) від 27 серпня 2000 року за № 20 "Про затвердження інструкції щодо надання окремих видів побутових послуг".
В сфері надання послуг з ремонту ТРА РТА "Рубін" виконує ремонт слідуючих видів радіотехніки:
1. телевізори (телевізійний приймач) - пристрій для відтворення відео - та аудіо повідомлень, який має радіоканал, декодер ПКТС (повний кольоровий ТВ сигнал), кінескоп, ПЗЧ (підсилювач звукової частоти), гучномовець АС (акустична система); кольорового та чорно - білого зображення, вітчизняного та зарубіжного виробництва.
2. побутова радіоприймальна апаратура (ПРА):
* касивер - поєднує тюнер-підсилювач та магнітофонну панель без електроакустичної системи. Широко використовується в зарубіжної стаціонарній ПРА;
* магнітола - поєднує радіомовний приймач та касетну магнітофонну панель;
* магніторадіола (музичний центр) - поєднує магнітолу та побутовий електропрогравач;
* приймач радіомовний - побутовий апарат для приймання та оброблення моно фонічних радіомовних слів з AM (амплітудна модуляція) в діапазоні ДвХ, СХ, КХ, а також моно - і стереофонічних радіомовних сигналів з ЧМ (частотний модулятор) в діапазоні УКХ;
* приймач радіомовний автомобільний - радіомовний приймач, призначений для експлуатації в автомобілі з живленням від бортової електромережі або з універсальним живленням;
* приймач радіомовний мініатюрний (кишеньковий) - радіомовний носимий приймач з автономним або універсальним електричним живленням, найменшою масою та габаритними розмірами;
* приймач радіомовний переносний - радіомовний носимий приймач з автономним або універсальним електричним живленням, зменшеними відносно стаціонарного приймача масою та габаритними розмірами, конструкція якого має елементи для його перенесення. Призначений для експлуатація під час носіння;
* приймач радіомовний стаціонарний - радіомовний носимий приймач з мережним живленням, конструкція якого не має елементів для його перенесення;
* радіокомплекс - побутовий багатофункціональний радіоелектронний апарат високої групи складності, що складається із блоків в окремих корпусах, які встановлюють один на одного у вигляді набірного стояка;
* радіола - побутовий стаціонарний радіоелектронний апарат, що конструктивно поєднує в одному корпусі радіомовний приймач і побутовий електропрогравач, призначений для відтворення грамзапису моно - та стереофонічних програм;
* тюнер - побутовий радіоелектронний апарат, призначений для приймання і перетворення сигналів радіомовлення на повідомлення 34 (звукова частота). Експлуатується в складі радіокомплексу.
3. дрібна побутова техніка:
* ремонт телефонних апаратів вітчизняного та зарубіжного виробництва;
* ремонт касових апаратів, таксометрів вітчизняного та зарубіжного виробництва.
Приміщення, оформлення та виконання замовлень проводяться як у приміщенні (салоні) РТА "Рубін", так і в помешканні замовника. Місце виконання замовлення визначається виконавцем, зважаючи на складність ремонту, наявність повторних несправностей, необхідність проведення випробувань у стаціонарних умовах. У виконавця (РТА "Рубін") ремонтуються телевізійні приймачі, місце установки яких знаходиться поза межами зони впевненого приймання телевізійного сигналу, телевізійні приймачі з розміром по діагоналі до 42 см, відеомагнітофони, відеокамери, музичні центри, портативна радіоапаратура, автономні радіоприймачі та магнітоли. Приміщення (салон) РТА "Рубін" оформлене відповідно до його категорії, яка була надана йому відповідно до Положення про порядок присвоєння категорій підприємства, що надають побутові послуги населенню, затверджене постановою КМУ від 23 серпня 1995 року № 674 "Про затвердження Положення про порядок присвоєння категорії підприємствам, що надають побутові послуги населенню".
Надання послуг проводового мовлення ПП РТА "Рубін" почало з 1 червня 2001 року, це слідуючи види послуг, які надаються замовникам у відповідності з договором за типовою формою, затвердженою Укрсоюзсервісом:
* кабельне телебачення, монтаж, експлуатація кабельних мереж;
* установка супутникових систем колективного, індивідуального користування та їх обслуговування;
* будівництво, експлуатація, розповсюдження крупних систем колективного прийому телебачення, систем ефірно - кабельного телебачення з правом надання послуг зв'язку;
* здійснення робіт по монтажу, технічному обслуговуванню, експлуатації супутникових систем індивідуального, колективного прийому телебачення.
Підприємство самостійно планує свою діяльність на основі договорів з контрагентами. Виконання робіт та надання послуг здійснюється за договірними чи регульованими цінами, залежно від положень законодавства України про ціни та ціноутворення. Підприємство несе відповідальність за додержання договірних зобов'язань та розрахункової дисципліни. Майно
підприємства складають основні фонди та обігові кошти, а також інші цінності, вартість яких відображена у балансі ПП РТА "Рубін".
2.2 Аналіз чинників зовнішнього середовища
Організація представляє собою відкриту систему, цілісність, яка складається з багатьох взаємозалежних частин, переплетених з зовнішнім світом. її успіх вирішальним чином залежить від сил, зовнішніх по відношенню до організації, та які діють в глобальному зовнішньому оточенні. Зовнішнє середовище характеризується сукупністю перемінних, які знаходяться за межами організації і не належать до сфери її безпосереднього впливу. Значення факторів зовнішнього середовища в останній час значно збільшилося в зв'язку з ускладненням всієї системи суспільних відносин, які складають середу менеджменту організації.
Зовнішнє середовище має слідуючи ознаки:
1. взаємозв'язаність - усі фактори зовнішнього середовища взаємозалежні та взаємодіють між собою;
2. складність - на організацію чинять вплив велика кількість та різноманітність факторів;
3. рухливість - відносна швидкість зміни середи, тому на перше місце висувається проблема гнучкості й адаптованості організації до зовнішнього середовища, яке постійно змінюється;
4. невизначеність - наявність відносної кількості інформації о середовищі, велике значення при цьому приділяється впевненості в точності й достовірності інформації.
Головні передумови успіху знаходяться не усередині, а зовні організації. Тому вона повинна бути у стані ефективно реагувати й пристосовуватися до змін навколишнього оточення для того, щоб забезпечити виживання та досягнення поставленої мети.
Аналіз зовнішнього середовища уявляє собою процес, за допомогою якого організація здатна контролювати зовнішні по відношенню до неї фактори, дає організації час для прогнозування можливостей, час для складання плану на випадок не передбачуваних обставин, час для розробки системи раннього попередження на випадок можливих загроз та час на розробку стратегій, які можуть перетворити колишні загрози в будь-які вигідні можливості .
До факторів зовнішнього середовища відносяться постачальники, закони та державні органи, споживачі і конкуренти.
Організація - своєрідний механізм перетворення входів та виходів. Основні різновиди входів - це матеріали, обладнання, енергія, капітал і робоча сила. Залежність між організацією і мережею постачальників, які забезпечують запровадження зазначених ресурсів, - один з найбільш яскравих прикладів впливу зовнішнього середовища на операції й успішність діяльності організації.
ПП РТА "Рубін" здійснює свою діяльність в мережах міста і коло його постачальників обмежується межами Нової Каховки. Його забезпечують ресурсами слідуючи типи постачальників:
* Матеріалів. Ще нещодавно, у радянські часи, потреба ательє в матеріалах задовольнялася за рахунок централізованих джерел та для гарантійного ремонту - за рахунок постачання матеріалів і запчастин підприємствами - виробниками побутової техніки і приладів. Але в сучасних умовах матеріально - технічне забезпечення РТА "Рубін" здійснює самостійно в межах задоволення поточних потреб. Матеріали і запчастини закуповуються, головним чином, на міському ринку та в спеціалізованих крамницях.
* Капіталу. Для зростання та успішної діяльності підприємству необхідні не тільки постачальники матеріалів, але і капіталу. Постачальниками капіталу для РТА "Рубін" безпосередньо є споживачі тих послуг, що виконує підприємство, і за які вони здійснюють розрахунки, а також банківські установи, в яких ательє, відповідно статуту, може брати кредити для розвитку своєї діяльності. Крім цього, джерелом формування фінансових ресурсів в РТА "Рубін" є прибуток, амортизаційні відрахування, кошти, отримані від продажу
майна, дивіденди по придбаних акціях та інших інвестиціях, інші законні надходження.
* Трудові ресурси. Адекватне забезпечення кадрами необхідних спеціальностей та кваліфікації потрібно для реалізації задач, пов'язаних з досягненням поставлених цілей, тобто для ефективності організації як такої. Без персоналу, здатного успішно використовувати складну технологію, капітал й матеріали, організація не здатна добитися успіху. РТА "Рубін" як спеціалізоване підприємство потребує спеціалізованих кадрів як для забезпечення технологічних функції - надання послуг телерадіоремонту, підключення до мережі проводового мовлення та її обслуговування (радіомонтери, радіомеханіки), так і для забезпечення успіху в фінансової роботі (бухгалтера).Необхідність у кадрах можна задовольнити за допомогою Центру зайнятості, учбових закладів (наприклад, Новокаховський приладобудівний технікум готує радіомонтерів, радіомехаників; бухгалтерів, в свою чергу, готує Новокаховський політехнічний інститут, деякі технікуми, а також численні курси) або шляхом подання об'яви у місцевій пресі.
На діяльність організації безпосередньо впливають закони та державні установи, які регламентують порядок існування організації, взаємовідносини зі споживачами та інше. Діяльність з надання побутових послуг регулюється Законами України "Про підприємства в Україні", "Про підприємництво", "Про захист прав споживачів", "Про патентування деяких видів підприємницької діяльності", "Про застосування реєстраторів розрахункових операції у сфері торгівлі, громадського харчування та послуг", "Про забезпечення санітарного та епідеміологічного благополуччя населення", іншими нормативно-правовими актами, такими, як Правила побутового обслуговування населення, "Інструкції щодо надання окремих видів побутових послуг" та інших. РТА "Рубін" у своєї діяльності підпорядковується указам, розпорядженням Президента України, постановам Верховної Ради України (ВРУ), постановам, розпорядженням Кабінету Міністрів України (КМУ) та нормативним документам Українського союзу об'єднань, підприємств і організації
побутового обслуговування населення (Укрсоюзсервіс), Державного Комітету Стандартизації, метрології та сертифікації України (Держкомінформ України), місцевим органам влади: постановам, розпорядженням мера, міської ради народних депутатів.
1. Закон України "Про підприємства в Україні" від 27.03.1991 року № 887-XII - визначає види та організаційні форми підприємств, правила їх заснування, реєстрації, реорганізації та ліквідування, організаційний механізм здійснюваної ними підприємницької діяльності.
2. Закон України "Про підприємництво" від 7.12.1991 року - цей закон визначає загальні правові, економічні та соціальні засади здійснення підприємницької діяльності громадянами та юридичними особами на території України, встановлює гарантії свободи підприємництва та його державної підтримки.
3. Закон України "Про ціни та ціноутворення" від 3.12.1990 року, № 507.
4. Закон України "Про Національну Раду України з питань телебачення і радіомовлення" від 10.04.1997 року - Національна Рада з питань телебачення і радіомовлення створена з метою забезпечення свободи слова і масової інформації, прав та законних інтересів споживачів (телеглядачі, радіослухачі), виробників і розповсюджувачів масової звукової, візуальної та аудіовізуальної інформації і даних, розробки і здійснення державної політики ліцензування телерадіомовлення, раціонального використання природно обмеженого радіочастотного ресурсу держави, реалізації та контролю за додержанням законодавства України у сфері телебачення і радіомовлення.
5. Закон України "Про телебачення і радіомовлення" від 20.03.1994 року -регулює діяльність телерадіоорганізацій на території України, визначає правові, економічні, соціальні, організаційні умови їх функціонування, спрямовані на реалізацію свободи слова, прав громадян на отримання повної, достовірної та оперативної інформації, на відкрите і вільне обговорення суспільних питань.
6. Указ Президента України від 12.01.2002 року № 16 "Про заходи щодо посилення державного захисту прав споживачів" - затверджені з метою
посилення захисту прав споживачів, забезпечення ефективного контролю за якістю і безпекою продукції та усіх видів робіт і послуг.
7. Указ Президента України від 25.07.2000 року № 919 "Про Державний комітет інформаційної політики, телебачення і радіомовлення" (Держкомінформ) - цей комітет є правонаступником ДК інформаційної політики України та ДК телебачення і радіомовлення України, він вносить пропозиції щодо формування державної політики в інформаційної та видавничій сферах, забезпечує її реалізацію, здійснює управління в цих сферах, а також міжгалузеву координацію та функціональне регулювання з питань, віднесених до його відання.
8. Указ Президента України від 26.07.2000 року № 926 "Про Державний комітет стандартизації, метрології та сертифікації України" (Держстандарт України) - цей комітет є правонаступником Комітет и т.д.................


Перейти к полному тексту работы



Смотреть похожие работы


* Примечание. Уникальность работы указана на дату публикации, текущее значение может отличаться от указанного.